Download - Tour Operatorii Internet

Transcript

CAPITOLUL 10

TOUR-OPERATORII SI PRODUSELE LOR

Tour-operatorii sunt producătorii sau

„fabricanţii” de voiaje forfetare. Prezenţa acestora este mai frecventă în Europa, în special în Anglia şi Germania, dar este mai dinamică în celelalte ţări europene şi Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agenţiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional atât pe orizontală, cât şi pe verticală.

Specializarea tour-operatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercia-lizarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar şi de asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice integrate.

10 Tour-operatorii şi produsele lor

Cine sunt

tour-operatorii?

Tour-operatorii moderni – sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale – aşa cum îi cunoaştem astăzi, acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea şi probabil că sunt urmaşii agenţiilor de bilete pentru călătoriile cu vaporul cu aburi sau pe calea ferată. În afara vânzării de călătorii, agenţii erau eventual solicitaţi să creeze itinerarii şi să asigure cazare pentru clienţii bogaţi. Din această activitate s-a dezvoltat afacerea organizată de vânzare către turişti a voiajelor organizate. „Tour-operatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea de voiaje forfetare”.1 De capacitatea lor de a atrage şi a direcţiona un număr cît mai mare de persoane către călătorii externe depinde, în cea mai mare măsură, creşterea viitoare a circulaţiei turistice internaţionale şi, astfel, schimbul de valori spirituale şi materiale între ţările lumii.

Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat , cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai puţin întins de prestaţii turistice, pentru un preţ fix, determinat dinainte. Crearea produsului turistic are loc înaintea manifestării cererii. Destinaţia, mijloacele de transport, orarele, cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel şi modul de însoţire. Pachetul oferit se referă la un sejur şi cuprinde călătoria dus-întors, însoţirea, transferurile, cazarea, masa, divertismentul, asigurarea (inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) şi eventual serviciile speciale (pentru turismul de sănătate sau turismul cultural). Deşi preţul este predeterminat şi, în general, plătit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice, cum sunt cluburile de vacanţă şi circuitele îndepărtate, tinde să se dezvolte plata din diferite forme de credite.

Voiajul forfetar

Voiajele forfetare pot fi prezentate în forma tradiţională, respectiv în formulele „totul inclus” sau în formule „mixte” în care se furnizează numai o parte dintre prestaţiile turistice. În prima categorie intră sejururile cu pensiune completă, circuitele organizate şi croazierele. Sejurul cu pensiune completă include voiajul dus-întors şi transferuri, cazare şi masă. Acesta este o formulă tradiţională atât a hotelurilor din staţiunile turistice, cât şi o formulă modernă propusă de cluburile de turism, care adaugă un program de animaţie şi de sporturi. Tendinţa actuală este evoluţia formulei „totul inclus” spre demi-pensiune, cazare şi mic dejun sau simplă cazare, mai ales prin dezvoltarea garsonierelor-hotel. Circuitele sunt o combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau nu de cazare în pensiune completă, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Formulele mixte asociază transportul cu anumite prestaţii. Este cazul formulelor „fly and drive” şi „fly and hotel” (care pe lângă transport cu avionul oferă vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe staţiuni turistice); unele formule, mai originale, oferă produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o temă culturală, un sejur de sănătate, participarea la un congres etc.

1 Vellas, F., Turismul - tendinţe şi previziuni, Bucureşti, Editura Walforth, 1995, p. 101

Managementul agenţiei de turism

10.1 Tour-operatorii pe piaţa produselor turistice

În industria turistică, tour-operatorii pot fi consideraţi, după unii specialişti, drept angrosişti. Spre deosebire de agenţiile de voiaj, tour-operatorii „sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naţional şi internaţional atât pe orizontală, cât şi pe verticală”2. Tour-operatorul este un organizator de voiaje care face oficiul de producător pentru industria turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă care poate varia între 12 şi 13 luni. Tour-operatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice şi după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia după poziţionare, după destinaţie, după profilul socio-demografic al clientelei, după activităţile oferite.

În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul producţie joacă un rol esenţial, tour-operatorul având ca misiune, în funcţie de obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice. El îndeplineşte patru funcţii: Funcţiile

tour-operatorului • o funcţie de studiu de piaţă şi de previziune;

• o funcţie de cercetare a produselor;

• o funcţie tehnică de fabricare a produselor turistice;

• o funcţie economică, legată de fixarea preţurilor.

Produsul pe care tour-operatorii îl oferă este pachetul de servicii format din servicii de transport, cazare în hotel, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea, pachetul poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri maşini şi altele. Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru turişti este preţul forfetar, care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumpărate separat. Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective, divertisment etc.). În plus, achiziţionarea unui produs al unui tour-operator cu reputaţie reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea produsului.

Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă:3

a) pachetul de vacanţă care are ca destinaţie un hotel de staţiune şi care se caracterizează prin lipsa atracţiilor prea scumpe;

b) tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul şi alte atracţii speciale şi care este însoţit de un ghid poliglot, comunicativ şi capabil să rezolve o serie de probleme ce pot apărea. Pe lângă tour-operatori activează şi companiile aeriene. Multe dintre acestea participă la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian şi cazare hotelieră.

Pachetul de vacanţă

2 G. Stănciulescu, Tehnica operaţiunilor de turism, Bucureşti, Editura All Educaţional, 1998, p. 156. 3 Ibidem

Tour-operatorii şi produsele lor

Majoritatea voiajelor forfetare includ călătoria cu avionul, iar pentru destinaţiile aflate la distanţă medie sau scurtă, zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalităţile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate, precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor. Contractele încheiate cu transportatorul aerian, având ca obiect cursele regulate, constau în alocarea unui număr de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei date după care compania aeriană poate vinde locurile alocate tour-operatorului, dacă acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului şi restul după efectuarea acesteia.

Croazierele pot fi:

a) croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi;

b) zbor şi croazieră – „fly & cruise” - introdus în 1980;

c) „cruise and stay”: croazierele de tip „fly & cruise” pot fi combinate cu cazare la un hotel pe uscat, pentru o perioadă de timp;

d) croazieră în jurul lumii;

e) croazieră cu tematică: croaziere pentru vizitarea unor ruine istorice din estul Mediteranei; croaziere muzicale (pe vapor este invitată o orchestră).

În ultima vreme s-au răspândit pachetele de vacanţă în care este asigurată doar cazarea, serviciile de masă fiind asigurate de turist şi pachetele de vacanţă în care transportul se face cu automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul). Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de tour-operatori pe baze speculative şi, de aceea, este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în favoarea voiajelor forfetare. Aceste produse includ o valoare adăugată variabilă de la un produs la altul.

În categoria tour-operatorilor intră şi companiile maritime, produsul oferit de acestea fiind croaziera, o formă de tour cu vaporul care apelează, pentru asigurarea cazării, la hotel. Croazierele vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în cadrul unui hotel plutitor. Relaxarea totală şi varietatea porturilor vizitate sunt condiţiile principale puse de mulţi turişti, iar companiile care asigură aceste croaziere sunt foarte solicitate. Croazierele prezintă câteva avantaje pentru turişti: • servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun

consistent la cină; • un steward se ocupă de cel mult doi pasageri; • turiştii au o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri,

restaurante, sală de fitness, cinema şi cazino.

Contractul cu transportatorul

aerian

Companiile maritime

Tipuri de croaziere

Managementul agenţiei de turism

Rezervarea pe un vapor de croazieră începe prin alegerea cabinei. Această alegere depinde de: numărul de pasageri care doresc să stea împreună, facilităţile sanitare, preţul care trebuie plătit, poziţia cabinei pe vas. Cei mai cunoscuţi organizatori de croaziere europeni sunt: francezi (Paquet, Club Méditerranée), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa), scandinavi (Kloster, Royal Caribbean Cruise Line), ruşi, englezi (P&O, White Star Line, Cunard Line).4

Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie tour-operatorii pot fi de mai multe feluri:

Rezervările de spaţii de cazare

1) când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. În acest caz, avantajul constă în faptul că tour-operatorul poate oferi un preţ mai bun, iar dezavantajul este că orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-operator.

2) când tour-operatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată. Acest tip de contract prezintă avantajul că, în urma negocierilor, se poate obţine un preţ rezonabil, iar pentru tour-operator scade riscul neocupării locurilor. După expirarea datei, tour-operatorul poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate.

3) rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienţi, al cărei avantaj este faptul că tour-operatorul nu-şi asumă nici un risc. Există şi dezavantajul costului prea mare pentru client.

Din punct de vedere al localizării, tour-operatorii se deosebesc de hoteluri, care, de obicei, sunt localizate în număr mai mare în ţările receptoare de turişti, ei fiind localizaţi în ţările emiţătoare de turişti, având totuşi filiale în unele ţări receptoare mai mari. Experienţa tour-operatorilor ca producători şi distribuitori de servicii turistice, cunoaşterea pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o dependenţă a ţărilor receptoare de aceştia. Activitatea tour-operatorilor se desfăşoară, uneori, prin integrarea pe orizontală, caz în care câţiva tour-operatori mari domină sectorul. Alteori, tour-operatorii se integrează pe verticală, cu liniile aeriene şi/sau cu lanţurile hoteliere.

4 Witt, St. F., Brooke, M. Z., Buckley, P. J., Managementul turismului internaţional, Unwin Hyman Ltd, 1995, p. 368.

Tour-operatorii şi produsele lor

Numărul persoanelor angajate de agenţii de turism şi tour-operatorii europeni

Tabelul 10.1

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Austria 10.000 16.000 16.000 17.500 15.000 na Belgia 5.000 na na na na na Danemarca 6.000 na 5.800 5.700 5.000 4.000 3.700 na Finlanda 3.700 3.700 3.800 3.900 4.000 4.020 3.580 3.290 Franţa 25.000 na na 28.000 30.000 30.000 Germania 65.000 na 65.000 na 77.000 80.200 79.900 77.800 Grecia 16.000 na na na na 18.000 Irlanda 4.000 na na na na na 4.200 4.300 Italia 20.000 na na na 35.500 40.000 50.000 na Luxemburg 350 na na na na 600 Olanda 13.000 na na 13.000 16.000 16.000 15.800 na Portugalia 6.260 7.004 6.986 na na na Spania 33.000 na 34.000 35.000 37.000 37.600 44.890 46.600 Suedia 6.900 6.900 6.900 6.900 6.900 6.900 6.800 6.757 Marea Britanie 45.000 45.000 45.000 100.000 113.200 na na 130.000

Cipru 4.000 4.000 4.000 4.000 4.200 4.100 4.050 4.000 Estonia na na na na na na Ungaria 4.853 4.904 5.014 5.692 5.390 5.320 5.166 5.120 Malta Polonia România 2.700 4.600 5.200 9.000 12.500 13.000 13.650 14.000 Slovacia na na na na 2.587 2.001 1.824 na Turcia 17.903 21.151 23.360 22.130 20.177 20.000 21.000 22.00 Croaţia na na na na na na Norvegia 3.000 2.600 2.500 2.400 na 2.000 2.000 1.900 Elveţia 14.000 na na na na 12.000 12.000 na

* na = not available

Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale:

Categorii de tour-operatori

a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia

beneficiarilor categorii diverse de produse; b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;

c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de clienţi.

Managementul agenţiei de turism

Dezvoltarea rapidă a tour-operatorilor a generat schimbări în managementul firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară solidă, pentru a se putea achita preţul curselor charter. În consecinţă, unii tour-operatori cu dimensiuni modeste au fost absorbiţi de mari corporaţii cu activitate diversificată, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere, iar alţii s-au implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.

În general, în aprecierea importanţei unei firme de turism se iau în considerare cifra de afaceri, valoarea adăugată şi numărul de clienţi. În cazul tour-operatorilor, cifrele obţinute trebuie interpretate diferit. De fapt, această activitate presupune un produs cuprinzând un mijloc de transport la care se adaugă una sau mai multe prestaţii (de hotelărie, de agrement). Unii tour-operatori vând doar zboruri. Ei se comportă ca nişte angrosişti şi au o activitate de ticketing. Vânzarea doar de zboruri/călătorii cu avionul presupune adoptarea de către tour-operator a uneia din strategiile următoare:

Strategii pentru vânzarea călătoriilor

• cumpără deliberat locuri în avion în număr mare pentru a beneficia de reduceri importante şi a monta voiaje forfetare la preţuri atractive. În acest caz, activitatea de ticketing constituie o axă de vânzare structurală;

• rezervă un anumit număr de locuri doar pentru circuitele care le programează. Dacă ansamblul de programe nu-şi găseşte clienţi, el propune atunci doar locurile pentru zborurile respective. În acest caz, ticketing-ul prezintă dimensiuni pur conjuncturale.

În general, tour-operatorii pot opta pentru două tipuri de strategii: cea de specializare şi cea de abordare generalistă.5

♦ Strategia de specializare: există tour-operatori specializaţi pe o destinaţie geografică anumită; este o

strategie riscantă pentru că poate interveni o lovitură de stat, un război şi circuitul respectiv este scos de pe piaţă. Specializarea mai poate fi pe o temă, (pelerinajul, aventurile ş.a.), sau pe un segment de clientelă (tineri căsătoriţi, persoane handicapate, persoane în vârstă, populaţia homosexuală şi orice altă categorie de populaţie). Strategia specializării constituie pentru numeroşi tour-operatori o soluţie pentru eliminarea concurenţei, pentru a evita instabilitatea pieţei şi a clientelei.

♦ Strategia generalistă are două orientări: ◊ Strategia de integrare se regăseşte în toate sectoarele de activitate economică şi constituie pentru

firmă o chestiune de politică generală. Refuzul unor întreprinderi de a integra ansamblul de prestaţii se datorează următorilor factori: probleme de competenţă (datorită multitudinii de cunoştinţe pe care trebuie să le aibă un prestator), pericolul pieţelor captive (pe acele pieţe captive prestatorii se obişnuiesc cu lipsa concurenţei, putând deveni mai puţin competitivi), mărimea capitalului necesar (pentru a se diversifica în numeroase activităţi, prestatorul trebuie să mobilizeze mase importante de capital), prezenţa furnizorilor dominanţi (un tour-operator poate fi forţat să se adreseze unui prestator aflat într-o poziţie de monopol, care poate abuza de puterea sa), absenţa prestaţiilor adaptate, performanţele mediocre ale furnizorilor, competenţe limitate necesare pentru negocieri.

◊ Strategia masei critice constă în alegerea acelei dimensiuni care să permită confruntarea directă cu concurenţa. Aceasta poate să îmbrace mai multe forme:

strategia „apropierii” de concurenţă; strategia de achiziţie a concurentului; strategia de protecţie, pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâştiga credibilitatea pieţei.

5 Syratt, G., Manual of travel agency practice, Oxford, Batterworth/Heinemann Publishing House, 1992, p. 361-367

Tour-operatorii şi produsele lor

Industria turismului, în general, se bazează pe afaceri repetitive. Aceiaşi oameni pleacă în vacanţă an după an, deseori chiar de mai multe ori pe an; alţi oameni stau acasă. Pierderea unei oportunităţi în turism se poate datora mai multor factori: dacă un client trăieşte o experienţă neplăcută când călătoreşte cu un anumit tour-operator şi rezultatul nu este satisfăcător sau dacă are un prieten care i-a povestit o întâmplare neplăcută despre o anumită excursie, el nu va mai solicita serviciile acestui tour-operator. Alţi factori determinanţi sunt detaliile legate de zbor (linia aeriană folosită, tipul avionului, orarul zborului): de multe ori un client este dispus să plătească mai mult pentru o vacanţă ale cărei zboruri se desfăşoară la ore ce se potrivesc cu stilul său de viaţă. De asemenea, zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales pentru familiile cu copii mici: o zi întreagă petrecută într-o staţiune în aşteptarea îmbarcării la miezul nopţii poate fi lungă şi obositoare, mai ales dacă la ora 1200 trebuie eliberată camera de hotel. Mulţi clienţi preferă să se îmbarce pentru zborul de întoarcere în ultima zi a sejurului. Localizarea aeroportului poate fi, de asemenea, importantă: clienţii pot prefera să plătească mai mult şi să plece de pe un aeroport mai apropiat de reşedinţa proprie, decât să plătească mai puţin şi să aibă o lungă călătorie cu automobilul până la aeroport.6

Determinanţii călătoriilor

Zilele şi orele curselor organizate de tour-operatori pot fi oricând schimbate şi aceasta datorită faptului că nu au fost vândute toate pachetele de servicii; tour-operatorul organizator va anula rezervările deja făcute şi va oferi o alternativă sigură. Acest lucru nu este de dorit să se întâmple pentru că aşa cum tour-operatorilor nu le convine să efectueze un tour în pierdere, nici clienţilor nu le convine anularea zborului.

Riscurile tour-operatorilor

Există şase motive pentru care un turist ar apela la un tour-operator în achiziţionarea unui pachet de vacanţă: • cazarea: tour-operatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere cu mult timp înainte. Ei

garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţă cele mai populare, care, altfel, ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei privind destinaţia de vacanţă;

• reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obţin reduceri importante pe care le transmit mai departe turiştilor. Aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25% mai ieftine decât alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le compun;

• accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se află şi vizitarea unor atracţii populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;

• confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate serviciile şi facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării fiecărui serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte;

• varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;

• securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.

6 Syratt, G., Manual of travel agency practice, Oxford, Butterworth/Heinemam, 1992.

Managementul agenţiei de turism

10.2 Firme tour-operatoare în turismul mondial

Primul tour a fost realizat în 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de servicii în întreaga lume. Firma a rămas o putere în industria călătoriilor, deşi structura proprietăţii s-a modificat de multe ori. Tour-operatorii sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania, apoi în ţările scandinave şi Japonia. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare la preţuri medii, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele restrânse.

Tour-operatori internaţionali

Tour-operatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii lor din ţările receptoare, şi anume:7

• posibilitatea mai bună a vânzării;

• cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali;

• apropierea de potenţiali clienţi;

• posibilitatea de transfer al turiştilor către şi din ţările receptoare;

• asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor acestora.

În Marea Britanie, ţara în care au apărut prima dată tour-operatorii, principalii producători sunt Thompson, Owners Abroad şi Airtours,8 primii doi concentrând 60% din volumul vânzărilor naţionale de voiaje forfetare. Alte nume prezente pe această piaţă sunt Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel şi The Air Travel Group. Deşi în 1989-1990 a avut loc o criză puternică, piaţa voiajelor forfetare în această ţară este foarte largă , cu aproximativ 10 milioane de voiaje forfetare vândute pe an.

Marea Britanie

Thomson, cel mai important tour-operator din Marea Britanie, este şi liderul mondial în materie de voiaje forfetare. Firma deţine aproape o treime din piaţa britanică de vacanţe, vânzând anual peste 4 milioane de pachete de vacanţă. Operează pe o largă gamă de staţiuni, oferind o varietate de tipuri de vacanţă pentru toate vârstele şi gusturile. Toate produsele sale sunt alcătuite pe acelaşi principiu: să fie cel mai bun pe piaţă, să asigure clienţilor cea mai bună vacanţă posibilă pentru banii lor. Zborurile charter decolează de pe 21 de aeroporturi britanice. Thomson dispune de 4 000 hoteluri şi apartamente şi oferă călătorii la 21.000 de turişti. Thomson Holidays Limited este compus din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club Freestyle, Thomson Gold, Thomson Platinum şi Skytour-s. Thompson Holidays Limited este divizia operativă pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group.

7 G.Stănciulescu, Tehnica operaţiunilor de turism, Bucureşti,Editura All, 1998. 8 Idem, p. 160

Tour-operatorii şi produsele lor

Principala piaţă europeană pentru vânzarea voiajelor forfetare este Germania. Piaţa este deţinută de doi tour-operatori (TUI KG – Touristik Union Internaţional şi NUR TOURISTIC – Neckerman und Reisen) care concentrează 50% din vânzări, primul 33%, iar al doilea 16%.9 Alături de aceştia mai există Lit-Gesamt şi Der Tour. Tour-operatorii germani s-au dezvoltat având la bază reţele comerciale de mari magazine sau bănci şi grupuri de agenţii de turism. La nivelul anului 1991 Touristik Union International era cel mai mare tour-operator din lume. Cheia reuşitei sale este diversitatea destinaţiilor produse şi o extrem de bogată promovare.

Germania

În Franţa, dezvoltarea tour-operatorilor este mai redusă decât în alte ţări europene, respectiv Germania şi Marea Britanie. Pe piaţa franceză există peste 300 de organizatori de turism cu aproximativ 20 000 de salariaţi.10 Principalii tour-operatori francezi, conform unui clasament realizat în 1994, sunt Club Méditerranée (singurul implantat puternic şi pe pieţele externe), Nouvelles Frontières (care a adoptat o politică de creare de agenţii exclusive în Franţa şi în Europa), Fram, Sotaire, Chorus Frantour şi Charters et C (Look). Primii trei tour-operatori concentrează doar 30% din vânzările naţionale. În acest caz, dezvoltarea s-a realizat pe baza vânzării marilor formule de voiaje (transport aerian şi întâmpinarea la aeroport sau circuite de tip „tracking”). Grupurile importante au fost realizate sub variate forme juridice şi financiare: de la acorduri de cooperare la integrări.

Franţa

Nouvelles Frontières, cel mai mare tour-operator francez, a luat naştere în anul 1967. Are 4 600 de angajaţi în 211 filiale răspândite în toată lumea şi 150 de destinaţii disponibile. Cu 2.530.450 clienţi anual, înregistrează vânzări de 7.844.400 FF pe an.

În ţările nordice, piaţa este caracterizată printr-un procent foarte ridicat de pătrundere a tour-operatorilor. În cazul Suediei acest procent este de 40%. În Suedia, Sun International, Airtours şi Imholg concentrează 70% din producţia de voiaje forfetare.11 Această cerere ridicată de voiaje se datorează nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ţări şi poziţiei geografice ce impune utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanţele la soare. Succesul tour-operatorilor din aceste ţări este asigurat de calitatea prestaţiilor. De asemenea, se observă o concentrare puternică a pieţei voiajelor forfetare.

Ţările nordice

În Olanda, primii trei tour-operatori (HIT Holand International, Arke Reisen şi Neckerman Hollande) deţin 50% din piaţă.

În Elveţia, Kuoni, Hotelplan, Airtours şi Imholg concentrează 70% vânzări.

9 G. Stănciulescu, op. cit., p. 161 10 T. Gherasim, D. Gherasim – op. cit., p. 159 11 T. Gherasim, D. Gherasim – op. cit., p. 162

Managementul agenţiei de turism

Cifra de afaceri totală realizată de către agenţii de turism şi tour-operatorii europeni (mil.Eur)

Tabelul 10.2

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Austria 2.575 2.750 2.950 3.150 2.800 na Belgia 2.307 na na na na na Danemarca 1.700 1.840 1.990 2.130 2.150 2.100 2.100 na Finlanda 1.474 1.758 1.924 2.017 2.186 2.190 1.660 1.552 Franţa 11.538 na na 9.680 10.793 11.000 Germania 23.010 na 26.330 28.000 27.000 25.600 23.800 na Grecia 6.153 na na na na na Irlanda 2.358 na na na na na 2.520 2.550 Italia 9.524 na na 10.400 12.400 10.600 16.000 Luxemburg 128 na na na na na Olanda 3.000 na na 7.500 8.600 na 8.300 na Portugalia 2.500 na na na na na Spania 7.669 na 13.690 15.625 16.250 9.615 9.808 10.298 Suedia 2.688 na na 2.960 3.645 3.368 na na Marea Britanie 22.125 na na na na na na 36.380

Cipru 1.500 1.600 1.800 2.000 2.100 2.330 2.350 2.300 Estonia na na na na na Ungaria na na na na 3.588 2.917 5.410 5.200 Malta Polonia România na na na na na na na na Slovacia 82 128 152 158 202 198 223 na Turcia na na na na na na 3.140 3.140 Croaţia na na na na na na Norvegia 1.928 2.000 2.000 1.900 na na 2.200 2.000 Elveţia 4.000 na na na na 9.300 11.200 na

În cazul continentului nord-american tour-operatorii îşi orientează producţia spre destinaţiile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii etc.). Alte destinaţii sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latină. Aceşti tour-operatori au o arie mai restrânsă de acţiune decât cei europeni, datorită distanţei demografice, a varietăţii formelor de turism şi proximităţii unor destinaţii populare ca Mexic şi Canada. În Statele Unite, 70% din producţia de voiaje forfetare se orientează spre destinaţii nord-americane populare. Printre principalele destinaţii externe, pe lângă cele menţionate anterior, se află Asia de Sud-Est. Cel mai mare tour-operator american este American Express Travel, care este o parte a marii societăţi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan, (parte a societăţii AVCO Financial Services). Alţi tour-operatori importanţi pe această piaţă sunt: Gateway Holidays (înfiinţat de linia aeriană TWA), ETC Travel Club (înfiinţat de Eastern Airlines). În Canada, cei mai importanţi tour-operatori sunt: Canadian Pacific, Tour- Montreal şi Venturex.12

Continentul nord-american

12 T. Gherasim, D. Gherasim – op. cit., p. 162-163

Tour-operatorii şi produsele lor

În Japonia, turiştii au o mare înclinaţie spre călătorii în străinătate în grupuri şi în sistem Inclusive Tour. Aceasta se datorează menţinerii unor preţuri relativ înalte la călătoriile companiilor aeriene regulate din Japonia, limitării zborurilor charter în interes turistic, reglementării stricte privind facilităţile acordate transportului aerian, barierei lingvistice întâmpinate de japonezi atunci când călătoresc peste hotare şi dorinţei acestora de a vizita mai multe destinaţii în cadrul aceluiaşi voiaj extern. Ca urmare a acestor particularităţi, voiajele organizate în Japonia au două forme: voiaje de grup organizate la nivelul întreprinderii pentru angajaţi şi familiile lor şi voiajul forfetar pentru turişti individuali sau grupuri. Tour-operatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate în turismul intern şi extern, precum şi în unele domenii ale industriei de loisir. Ei se asociază cu liniile aeriene şi lanţurile hoteliere mai puţin decât cei din Europa. Pe primele locuri ca mărime se află: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency şi Kiuki Nippon Tourist Ltd.

Japonia

Pentru turism, dezvoltarea tour-operatorilor americani şi japonezi prezintă o mare importanţă, mai ales pentru lanţurile hoteliere şi liniile aeriene.

În Republica Cehă, unul dintre cei mai importanţi tour-operatori este AVE Travel Ltd. Are aproximativ 100 de angajaţi şi 10 sedii în Praga. Numărul de turişti străini, clienţi ai AVE, este de 150 000 pe an. Colaborează cu 150 de unităţi de cazare turistică şi, în plus, oferă 200 de apartamente private, studiouri şi camere. AVE are reprezentanţi în SUA şi Germania.

Travco – Travel Company of Egipt, cu o activitate de 17 ani în domeniu, peste 123 de milioane lire steriline în active şi un profit anual de 185 milioane $ este unul dintre cei mai importanţi tour-operatori egipteni. Are 1.000 de angajaţi vorbitori de mai multe limbi străine şi colaborează cu o serie de tour-operatori cu activitate internaţională.

10.3 Modele de organizare a firmelor tour-operatoare

Firmele tour-operatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi comercializarea programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian sau al serviciilor hoteliere. În funcţie de ţara de origine, modul de formare şi acţiune pe piaţă este diferit. Pentru exemplificare prezentăm două mari firme din turismul european: TUI-Germania şi Nouvelles Frontières-Franţa.

Managementul agenţiei de turism

TUI a luat fiinţă în 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa. Scharnow-Reise, Humel Reise şi Dr. Tigges-Fahrten şi, ulterior, s-a transformat într-un concern de turism internaţional. Luând în considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca fiind cel mai important tour-operator din Europa.

Mod

elul

ang

lo-s

axon

: To

uris

tik U

nion

Inte

rnat

iona

În anul 1970, cel mai mare tour-operator în turismul de vacanţă, Airtours International, devine parte din TUI şi, în acelaşi timp, ia naştere TUI Service, responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienţilor la destinaţie. În 1971, a fuzionat cu TUI şi societatea TransEuropa, iar în coloaborare cu Steigenberger TUI a înfiinţat Robinson Tour şi a deschis primul club Jandia Playa pe insula spaniolă Fuerteventura. În 1972, lanţul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI. În 1977, TUI investeşte în societatea hotelieră spaniolă RIU, iar în 1981, împreună cu partenerii greci inaugurează lanţul GRECOTEL. În 1989, TUI introduce sistemul de franciză în departamentul de vânzări şi se transformă TUI în UrlaubCenter, astăzi ReiseCenter. În 1995, se înfiinţează TUI Olanda şi TUI Austria şi, din nou, TUI investeşte în tour-operatorul belgian JetAir. În 1996, ia fiinţă TUI Elveţia, iar grupul TUI devine membru al comitetului de organizare al Expoziţiei Mondiale de la Hanovra. În anul 1998, în urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI a devenit parte integrantă a grupului Hapag Touristik Union (HTU). Marca de bază a concernului este TUI Schöne Ferien, care are un grad de recunoaştere pe piaţa turistică de 89% (în 1998). În cadrul concernului TUI se regăsesc: 13 tour-operatori care îşi oferă produsele turistice pe şase pieţe importante din Europa Centrală (Germania, Olanda, Belgia, Austria, Elveţia şi Polonia), 30 de produse prezentate în peste 120 de cataloage, mai mult de 10 000 de hoteluri sau case de vacanţă de categorii diferite, plus o ofertă bogată de excursii opţionale, circuite, evenimente sportive şi culturale, închirieri autoturisme şi rulote etc. Structura organizatorică a concernului TUI datează din 1997 şi este rezultatul creşterii rapide a acestuia ca urmare a investiţiilor şi achiziţiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci domenii de activitate, conduse de către un consiliu de direcţie. De asemenea, grupul a fost împărţit în cinci compartimente: divizia tour-operatorilor din Europa Centrală, divizia tour-operatorilor din Europa Vestică, divizia hotelărie, divizia contractare şi asistenţă la destinaţie, divizia tehnologie informatică.

Tour-operatorii şi produsele lor

Este reprezentată de: • TUI – Germania este cel mai mare tour-operator european, care ocupă un segment

de 35% din piaţa germană. Excursiile individuale au ca destinaţii Elveţia, Austria, Germania, Benelux, ţările nord-europene, Croaţia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu transport aerian au ca destinaţii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinaţii islamice, Egipt, Turcia şi Maroc au fost afectate de crizele economice şi atacurile împotriva turiştilor. Oferta de programe clasice este completată de catalogul Dr. Tigges care include un număr mare de study-tour-uri în Germania şi în afara ei. Cu o nouă imagine de marcă sunt programele TUI Vita (pentru sănătate) şi TUI Freeworld (destinat în special tinerilor între 20-35 ani), care au apărut în 1998;

• TUI Events se adresează celor ce doresc să îmbine petrecerea vacanţei cu participarea la evenimente sportive şi culturale internaţionale; produsele sale, în număr destul de redus, sunt prezentate în cataloage bilunare cu acelaşi nume;

• Airtours Internaţional GMbH are programe cu destinaţii în Europa, bazinul mediteranean, continentul american, Insulele Caraibe; de asemenea, au fost lansate în 1997 programe de golf, care au avut un mare succes;

• 1-2-FLY oferă o gamă largă de produse cu un preţ mai scăzut, adresându-se sectorului de turişti cu pretenţii de nivel mediu; cele mai multe sunt programe tip „last minute”;

• Walters Reisen GmbH, cunoscut, în special, pentru excursiile în Scandinavia şi ofertele speciale de week-end în cabane şi apartamente în case private;

• TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanţurilor turistice; este o reţea francizată care cuprinde 309 agenţii de turism şi reprezintă una dintre cele mai importante forţe de vânzare ale grupului TUI în Germania;

• TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinaţiile sale, cea mai vândută a fost Grecia, urmată de Spania;

• TUI ReiseCenter Austria, cu activitate de agent de turism, servicii receptive pentru turişti individuali şi grupuri, agenţie tour-operatoare sub marca Terra Reisen cu servicii la sol pentru conducătorii auto;

• TUI Suisse împreună cu Imholz Reisen şi Vögele Reisen au dat naştere companiei tour-operatoare ITV Reisen AG, considerată a treia pe piaţa elveţiană, cu un procent de 20%;

• TUI Polska, apărut în 1998 sub numele de marcă TUI Schöne Ferien.

Div

izia

tour

-ope

rato

rilo

r di

n E

urop

a C

entr

ală

Este reprezentantă de: • TUI – Nederland (Travel Unite International Nederland), lider pe piaţa olandeză,

reuneşte numele de marcă Arke Reisen şi Holland International; deţine părţi majoritare în 43 de companii olandeze şi are 226 de agenţii de turism care oferă programe de vacanţă şi călătorii de afaceri;

• Jet Air, una dintre cele mai mari companii de turism de pe piaţa belgiană, la care grupul TUI are o participare de 50%; în 1998 a fost preluat de compania TUI Belgium, care iniţial a fost o filială a tour-operatorului TUI Nederland;

• VTA-VAB Reisen, la care grupul TUI are o participare de 50%; dispune de 29 de agenţii proprii şi deţine poziţia de lider pe piaţa belgiană pentru „study-tour-uri”; oferă circuite cu numele de marcă „Eye opener” şi excursii de vacanţă.

Div

izia

tour

-ope

rato

rilo

r di

n E

urop

a de

Ves

Managementul agenţiei de turism

Grupează societăţile care administrează lanţurile hoteliere ale grupului TUI: • Robinson Club ocupă primul loc pe piaţa turistică germană pentru cluburile de

vacanţă; dispune de 24 de cluburi în 11 ţări; • Dorfhotel deţine cinci sate de vacanţă şi două hoteluri în Germania; • Grecotel deţine poziţia de lider pe piaţa grecească, având 15 hoteluri de 4 şi

5 stele; grupul TUI are o participare de 50% în această societate; • Iberotel, numele de marcă pentru cele opt hoteluri din Turcia şi Egipt; • RIU, ce are 62 de aparthoteluri şi cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei,

apoi în Egipt, Republica Dominicană, Cuba, Mexic, Florida/SUA; grupul TUI are o participare de 50% în cadrul acestei societăţi;

• Geuhotel, societate spaniolă specializată pe insulele Baleare, face parte din grupul TUI de la ianuarie 1999.

Div

izia

hot

elăr

Reuneşte următoare societăţi: • Ultramar Express, tour-operator spaniol, cu o participare TUI de 99% şi o gamă

largă de servicii la sol; • Airtour-Greece, cu o participare TUI de 77,5%, cu profil de incoming, deţine

16 agenţii; se află pe locul întâi pe piaţa grecească; sub marca TUI Hellas oferă programe „city-tour”, circuite şi pachete de servicii clasice;

• Pullman’s Tours and Safaris LTD, cu sediul în Mombasa, profilată pe circuite cu programe de safari locale;

• Miltours, societate portugheză cu două agenţii de incoming în Lisabona şi Funchal, şapte agenţii de turism proprii în principalele localităţi turistice;

• Agenţii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holiday Services S.A., Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Seyahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul TUI are o participare de 50%;

• TUI Services AG, cea mai importantă organizaţie de asistenţă la destinaţie a grupului TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezentă în 110 destinaţii de vacanţă;

• TUI International AG, cu funcţia de control şi planificare a contractărilor hoteliere a tour-operatorilor din grupa TUI.

Div

izia

con

trac

tare

şi

asis

ten ţă

la d

estin

aţie

Se ocupă cu asigurarea şi organizarea serviciilor IT în cadrul grupului TUI. Centrele de competenţă în domeniul IT asigură suportul necesar agenţiilor receptive, lanţurilor hoteliere şi agenţiilor de turism din cadrul grupului TUI. Principalul lor obiectiv este găsirea de soluţii pentru asigurarea conexiunilor dintre verigile productive.

Div

izia

tehn

olog

info

rmat

ică

„TU

I Inf

o” T

Tour-operatorii şi produsele lor

Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piaţa turistică europeană, situat în permanenţă pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franţa. A fost creat în 1967 de către Jacques Maillot, ca o societate pe acţiuni, devenind în 1984 un holding.

Mod

elul

latin

: N

ouve

lles F

ront

ière

s Reţeaua de distribuţie conţine 210 puncte de vânzare şi francize şi foloseşte ca metode de comercializare şi distribuţie: broşura, comerţul electronic, licitaţiile pe pagină Web, catalogul celor mai bune oferte. Activităţile de bază ale grupului sunt: organizarea de voiaje „à la carte”, de circuite şi sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea în hoteluri şi hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spaţii pentru copii. Deţine o reţea de agenţii de turism exclusive, companiile aeriene Corsair şi AeroLyon, societăţile de închirieri de autoturisme Pop’s CA. Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru grupuri şi colectivităţi, incoming, Centrul de formare „UET” la Paris, Lyon, Roma, Milano şi Torino, produse tip „Afaceri şi Incentive”, precum şi activităţi care au depăşit obiectivele propuse iniţial: yachting (închiriere de veliere cu sau fără echipaj sau croaziere în cabină), croaziere (deţinând două pacheboturi), scufundări submarine în 26 de localităţi, organizarea de circuite în autocar. Punctele de vânzare sunt situate în: Paris (20 de agenţii), suburbiile Parisului (31, din care 5 francize), provincie (110 agenţii, din care 50 francize) şi străinătate (75).

Grupul Nouvelles Frontières se divide în următoarele departamente:

• Corsair oferă două clase de servicii (economică-Horizon şi business-Grand Large), servind în general destinaţiile îndepărtate; deţine drepturi de trafic în toată lumea şi operează curse tip Long Courrier şi Moyen Courrier;

Departamentul

de transport aerian

Departamentul de distribuţie

• AeroLyon, prima şi singura companie având sediul în provincie şi care operează curse Long Courrier; deserveşte destinaţii ca: Antilele Franceze, Insulele La Réunion, Atena, Malaga, Tenerife, Dakar, Djerba.

Nouvelles Frontières Distribution reuneşte totalitatea forţelor de vânzare, a agenţiilor şi a celorlalţi distribuitori. Reţeaua de distribuţie cuprinde, după cum aminteam, 236 de agenţii, plus alte puncte de vânzare în aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse, Marsilia, Fort-de France, Pointy Pitre şi Saint Denis (în insulele Réunion).

Filială a Nouvelles Frontières, Touraventure a fost creată pentru a dezvolta lanţul hotelier Paladien în jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihnă), descoperire (călătorii) şi hotel-club (animaţie). În prezent, funcţionează 19 unităţi hoteliere. Hotelurile Paladien au fost împărţite în patru tipuri: din sud (permit descoperirea ţinuturilor deşertice), litoral (prezintă sărbătoarea mării), de altitudine (staţiuni montane de iarnă şi vară) şi rural (odihnă în sânul naturii). De asemenea, hotelurile Paladien se împart în trei categorii: hotel-club (categoria emblemă a lanţului, de 3 stele); hotel-rezidenţă (nu dispune de servicii de animaţie şi spaţii pentru copii, camerele includ o mică bucătărie, dispune de piscină, tenis, jacuzzi, sală de fitness, echipamente sportive, restaurant, bar) şi hotel (oferă aceleaşi facilităţi ca hotelurile).

Nouvelles Frontières Hôtellerie

Managementul agenţiei de turism

Se ocupă cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (în Italia, Belgia, Europa de Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia etc.).

Nouvelles Frontières

International

Prezintă o ofertă diversificată, care se doreşte novatoare fără a renunţa la anumite elemente (cocktailurile de primire şi despărţire, cina căpitanului). Departamentul

Croaziere

Filială creată în 1994, ocupă locul 4 în lume. Activităţile desfăşurate sunt: închirieri de vase fără echipaj, închirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, Croaziere confort şi Croaziere sport), şcoală de croaziere.

VPM - Yachting

Aduce scufundarea marină (diving) la îndemâna tuturor, activităţile propuse fiind: stagiu „de descoperire” (trei şedinţe pentru începători), stagiu de iniţiere (6 şedinţe după care se obţine o diplomă de nivel 1), stagiu de perfecţionare (pregătirea pentru diplomele de nivel 2, 3 şi 4 pentru a deveni scufundător autonom), stagiu de exploatare (6 până la 12 scufundări pentru a descoperi flora şi fauna marină), stagiu „copii”, formule „snorkeling” (de o zi), croaziere de scufundări, scufundări în hotelurile-club Paladien.

Nouvelles Frontières

Plongée

Propune peste 150 de destinaţii, în clasa business, la tarife preferenţiale. Produsele oferite sunt următoarele: transport aerian, hoteluri, închirieri de autoturisme.

Serviciul Afaceri

(NF Affaires)

Are activităţi diversificate: organizare de seminarii, de călătorii de studii, de vacanţe stimulative, congrese, călătorii de înfrăţire.

Departamentul Incentive

Răspunde cererilor de servicii la sol în Franţa, provenind de pe mai mult de 25 de pieţe. Produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracţii, închirieri de autoturisme (datorită colaborării cu Europcar).

Nouvelles Frontières Receptive

Realizează vânzările la distanţă. NF exploatează eficient serviciile multimedia. Astfel, foarte utile sunt paginile Web, site-urile NF (francez, american, italian, belgian, spaniol, grec, canadian etc).

Departamentul de informatică

Respectiv: • agenţia Pavloff’s Associés, care se ocupă cu publicitatea grupului; • Pop’s Car, ce asigură serviciile de închirieri de autoturisme în Franţa.

Alte departamente

Tour-operatorii şi produsele lor

10.4 Principalii tour-operatori din România

Până în 1990, în condiţiile unei economii centralizate, activitatea de producere a serviciilor turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi, înfiinţată în anul 1960. Această întreprindere avea atribuţii de contractare a produselor turistice şi de vânzare a acestora către clientela externă. Au existat şi situaţii în care şi alte întreprinderi au încercat activităţi de producţie cu un anumit specific. Astfel, ONT Litoral avea atribuţii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Mării Negre. ACR se ocupa de activităţi legate de turismul automobilistic. După 1990, ca urmare a tranziţiei la economia de piaţă, au avut loc numeroase transformări şi în industria turistică a României. O primă schimbare a fost descentralizarea, fiecare întreprindere căpătând autonomie gestionară. Aceasta a permis o alocare mai judicioasă a fondurilor şi îndreptarea opţiunilor către activităţile considerate profitabile. O altă schimbare au reprezentat-o încercările de privatizare a întreprinderilor de stat. Aceasta a condus la destrămarea marilor întreprinderi în societăţi comerciale independente. Toate aceste schimbări au condus la apariţia liberei iniţiative în domeniul turistic, care a permis înfiinţarea a numeroase întreprinderi cu capital integral privat atât român, cât şi străin. Transformările au condus la apariţia unui număr de 2232 de agenţii de turism, din care agenţii tour-operatoare 2113 şi 119 detailiste.

Din totalul agenţiilor cu licenţă, 612 sunt membre ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism).

Dintre acestea, nu toate au statut de tour-operatori. Agenţiile de turism tour-operatoare sunt definite ca fiind „specializate în organizarea de programe şi acţiuni turistice pe care le comercializează direct sau prin intermediul altor agenţii de turism, pe bază de contracte sau convenţii.”13 Aceste agenţii deţin licenţă de turism categoria tour-operatori, spre deosebire de agenţiile revânzătoare, care au licenţa de detailişti. Datorită situaţiei economice din România, o caracteristică importantă a agenţilor economici din turism o constituie forţa financiară redusă. Aceasta nu a permis firmelor româneşti din domeniu aderarea la tendinţa mondială, de integrare a tuturor elementelor pachetului de servicii.

În plus, oferta turistică românească are o serie de puncte slabe:

valorificarea necorespunzătoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piaţă a acestora, la prezentarea necompetitivă a produselor turistice la nivel internaţional;

carenţe în adaptarea ofertei turistice la cererea turistică internă şi internaţională;

inexistenţa unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piaţa internaţională;

aplicarea unei politici tarifare greşite, precum şi lipsa unei concepţii clare privind politica economică şi tarifară.

13 Monitorul Oficial al României, Partea I, Anul V, nr. 154 din 8.07.1993

Managementul agenţiei de turism

Cu toate acestea, au existat încercări, mai mult sau mai puţin reuşite, de integrare a unor activităţi conexe, în afara celei de bază. Unităţile hoteliere sau întreprinderile de transport şi-au deschis agenţii de turism proprii, de exemplu, lanţul de hoteluri Continental, societăţile Romtur şi Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale şi industriale s-au implicat în domeniul turismului, cum este cazul grupului de firme „Ion Ţiriac” care a înfiinţat o companie aviatică, o agenţie de turism activând şi în domeniul închirierilor de autoturisme. Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută, şi marile agenţii de turism au încercat integrarea unor alte activităţi. Scopul lor a fost de a controla preţul, calitatea componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clienţilor lor cel mai bun raport calitate-preţ. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara, Marshal şi Atlantic Tour, care au încercat construirea propriilor unităţi hoteliere. (Mara a şi reuşit, „RTT” Tours a inaugurat în acest an propriul hotel în Bucureşti.) De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale pachetului de servicii, multe agenţii au încercat constituirea unui parc auto propriu, prin achiziţionarea de autocare şi microbuze (exemplul agenţiilor Danubius sau J’Info Tours). Mai putem aminti încercarea de înfiinţare a unei societăţi de închirieri de autoturisme făcută de agenţia Nouvelles Frontières –Simpa Turism în anii 1995 – 1996. Printre tour-operatorii care activează cu succes pe piaţa românească, putem menţiona: Atlantic Tour, Nova Touring, Turism Happy Tour, Olimpic Internaţional, Turism Eximtur, Danubius – Constanţa, Marshal Tourism, Paralela 45, Simpa Turism(e în cădere). Toate acestea sunt firme cu capital privat, apărute după 1990, la iniţiativa unor lucrători în turism, care desfăşoară o activitate complexă şi care au reuşit să se impună pe piaţă datorită calităţii serviciilor oferite şi a profesionalismului lor. Printre marii tour-operatori din România se află şi ONT Carpaţi, care datorită logisticii îşi păstrează un loc important. Turismul se confruntă, asemenea întregii economii româneşti, cu mari dificultăţi. Ponderea turismului de masă a scăzut, ca urmare a reducerii nivelului general de trai al populaţiei, determinând renunţarea la practicarea turismului organizat de către segmentul populaţiei cu venituri modeste. Durata medie a sejurului a scăzut ca urmare a creşterii cererii turistice pentru vacanţe scurte în staţiuni montane sau pentru activităţi de week-end care presupun eforturi financiare reduse. De asemenea, cererea turistică internaţională a scăzut datorită instabilităţii politice, calităţii serviciilor turistice oferite, nediversificării ofertelor turistice etc. Cererea turistică internaţională pentru turismul de litoral s-a diminuat în favoarea celorlalte forme de turism (în special cultural) datorită monotoniei serviciilor respective, precum şi unor recomandări medicale care semnalează efecte negative ale radiaţiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistică poate constitui unul dintre motoarele dezvoltării viitoare a ţării noastre şi România poate redeveni una dintre destinaţiile importante, pentru ca în acest fel tour-operatorii români să îşi găsească locul în contextul turismului european şi mondial.

În concluzie, se poate afirma că agenţii economici intermediari, agenţiile de voiaj şi tour-operatorii constituie verigi importante în desfăşurarea activităţii turistice, indiferent de statutul lor, fiind create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării circulaţiei turistice, iar activitatea lor este reglementată atât pe plan naţional (norme privind acordarea brevetelor şi licenţelor de turism), cât şi pe plan regional (măsurile adoptate de Uniunea Europeană) şi internaţional.

Tour-operatorii şi produsele lor

Anexa 10.1

VISIT ROMANIA CARLSON WAGONLIT TRAVEL Associate

Deviz estimativ de cheltuieli Egreta

Costuri nete Acţiune Egreta:

1. Total cheltuieli cazare:

20 DBL x 2nts x 52 Euro = 2.080 Euro

TOTAL: 2.080 Euro

Mese: cină / dejun

26 sept. 2003 : 1 cina x 40 persoane x 9 Euro / persoană = 360 Euro

27 sept. 2003 : 1 cina x 40 persoane x 9 Euro / persoană = 360 Euro 27 sept. 2003 : 1 cina festivă x 40 persoane x 20 Euro / persoană = 800 Euro

TOTAL: 1.520 Euro

2. Total cheltuieli taxă ARBDD

1 taxă ARBDD x 40 persoane x 1 Euro / persoană = 40 Euro

TOTAL: 40 Euro

3. Total general estimat : cazare / 2 cină / dejun / taxa ARBDD : 3.640 Euro

Comision Visit = 10% (exclusiv cota TVA 19%) + Cota TVA 19% = 12% Total cheltuieli cazare / cină / dejun / transfer / excursie inclusiv comision agenţie: 3.640 Euro + [364 Euro (10%) x 69 Euro (19%)] = 4.073 Euro NOTĂ:

în calculaţie deviz estimativ au fost luate cele mai mici tarife pentru cină şi dejun.

Managementul agenţiei de turism

Rezumat

Tour-operatorii sunt creatorii şi organizatorii voiajelor de grup sau individuale, specializaţi în voiaje forfetare. Ei sunt consideraţi angrosiştii industriei turismului având câteva funcţii importante: studiul pieţei, cercetarea produselor turistice, fabricarea produselor turistice şi fixarea preţurilor acestora. Numărul şi structura tour-operatorilor depind de gradul de integrare al produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în trei categorii principale: generalişti, specializaţi şi punctuali. Indiferent de categoria din care fac parte, ei pot opta pentru două tipuri de strategii: cea de specializare şi cea de abordare generalistă.

În turismul mondial, tour-operatorii sunt prezenţi în număr mare în Anglia şi Germania, apoi în ţările scandinave şi Japonia, fiecare având specificul lui: cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare la preţuri medii, iar cei din Europa de Sud propun voiaje forfetare la preţuri mai ridicate, unei clientele restrânse. În cazul continentului nord-american, tour-operatorii îşi orientează producţia în special pe destinaţii americane sau canadiene, iar cei japonezi organizează voiaje de tip Inclusive-Tour (IT).

Înainte de 1990, tour-operator în România a fost considerat Oficiul Naţional pentru Turism (ONT). Aceasta s-a înfiinţat în 1924 şi succesiv a fost încorporat în diferite ministere. Atribuţiile sale erau: dezvoltarea turismului prin cooperarea cu instituţii de stat, judeţene şi private, informarea publicului asupra programelor turistice, organizarea publicităţii turistice modernizarea bazei materiale a turismului.

După 1990 au apărut şi în România tour-operatorii, care activează sub auspiciul Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism (ANAT)

Cuvinte cheie

produs turistic – ansamblu de produse şi servicii puse la dispoziţia turiştilor; formă de comercializare

a ofertei turistice. aranjament forfetar – pachet de produse turistice ce include serviciul de transport, cazare, dar şi alte

servicii, vândut sub titlul de vacanţă sau sejur la un preţ forfetar. serviciu turistic – serviciu oferit spre vânzare de o firmă turistică. rezervare – reţinerea prealabilă a unui serviciu. circuit turistic – călătorie de lungime şi durată variabile, având acelaşi loc de plecare şi sosire. sejur – durata de timp petrecută în scop turistic, într-o anumită destinaţie turistică. grup minim – grupul minim de turişti pentru care o firmă de turism acordă reducere de grup. turism individual – formă de turism practicată de turişti pe cont propriu. croazieră – călătorie turistică pe mare (ocean). destinaţie de vacanţă – punct terminus al unei călătorii.

Bibliografie suplimentară

YEOMAN, I., INGOLD, A.

Yield management: strategies for the service industry, Cassel, UK, 1997

CRISTUREANU C. Economia şi politica turismului internaţional, Editura Abeona, 1992.

VELLAS F. International tourism: an economic perspective, Paris, Pittman, 1999

STĂNCIULESCU G. Managementul operaţiunilor de turism, Bucureşti, Editura All Beck, 2003

SYRATT G. Manual of travel agency practice, Oxford, Butterworth Heinemann, , 1992

Tour-operatorii şi produsele lor

10.5 Exerciţii şi întrebări recapitulative

EXERCIŢII

Veniturile totale din turism, înregistrate în anul 2004, în ţara A sunt de 500 milioane u.m. Această cifră include şi operaţiunile de incoming care au fost de 30 milioane u.m. Agenţia de turism „Club” din ţara B a organizat excursii pentru cetăţenii acestei ţări, cu destinaţia ţara A, în valoare de 10 milioane de u.m. în anul 2004. A. Dacă în anul 2005 cele trei valori se modifică în ordine: 610 milioane u.m., 60 milioane, 7 milioane, care

este cota de piaţă a agenţiei în anul 2005? B. Dacă în anul 2005 veniturile totale din turism au crescut cu 5%, veniturile din excursiile organizate de

agenţia de turism „Club” au scăzut cu 20%, iar valoarea totală a operaţiunilor de incoming scade cu 15%, să se calculeze cota de piaţă a agenţiei „Club”.

A. cota de piaţă: 11,6% (în operaţiunile incoming)

1,1% (în total operaţiuni de turism)

B. venituri din turism = 604,5 milioane venituri – Club = 5,6 milioane venituri incoming = 69 milioane cota de piaţă = 8,11% (incoming)

0,9% (total venituri).

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE 1. Care este scopul acordării licenţelor şi brevetelor în turism? 2. În ce constă diferenţa între licenţa de categoria detailistă şi licenţa de categoria tour-operatoare? 3. Comentaţi următoarea afirmaţie: „Tour-operatorul este un angrosist al activităţii turistice”. 4. Încercaţi o clasificare după diverse criterii a agenţiilor de turism care îşi desfăşoară activitatea în ţara

noastră. 5. Realizaţi drumul critic al înfiinţării unei agenţii în România. 6. Care sunt birourile care nu pot lipsi din structura unei agenţii de turism, indiferent de mărime? 7. Compuneţi fişa postului unui agent de turism. 8. Care sunt etapele conceperii unui produs turistic? 9. Care sunt elementele de cheltuieli ce intră în structura preţului unui produs turistic? 10. Ce reprezintă pachetul de vacanţă? 11. Ce este bursa de turism şi cu ce scop se organizează? 12. Care sunt reglemetările legislative pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism (pentru agenţiile

detailiste şi tour-operatoare)?

Managementul agenţiei de turism

Răspunsuri

1. Cadrul juridic de funcţionare a agenţiilor de turism are în vedere departajarea activităţilor, în sensul acordării licenţei sau autorizării. 2. Agenţiile tour-operatoare sunt specializate în organizarea (producţia) de aranjamente turistice. Agenţiile detailiste au ca activitate vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate. 3. Agenţiile tour-operatoare au ca obiect de activitate organizarea aranjamentelor turistice, care sunt vândute apoi agenţiilor detailiste, acestea vânzându-le clienţilor. Se poate afirma că tour-operatorii sunt „angrosiştii” activităţii turistice. 4. Agenţiile de turism care îşi desfăşoară activitatea în ţara noastră pot fi grupate după câteva criterii:

după destinaţia programelor turistice: turism intern şi turism extern; după numărul de angajaţi: mici, medii, mari; după serviciile vândute: turistice, mixte (turistice, ticketing, asigurări de călătorie).

5. Înfiinţarea firmei (forma juridică dorită: societate cu răspundere limitată, societate pe acţiuni), obţinerea brevetului pentru şeful de agenţie, cu actele firmei şi brevetul de turism, depunerea actelor pentru obţinerea licenţei. 6. Birourile care nu pot lipsi din structura unei agenţii de turism sunt:

biroul turism; biroul transporturi.

8. Etapele conceperii unui produs turistic sunt legate de o serie de informaţii referitoare la:

orarul companiilor de transport feroviar şi al companiilor maritime din diferite ţări; orarul de zbor al tuturor companiilor aeriene; formalităţi cerute de poliţie (paşapoarte, vize etc.); formalităţi sanitare (vaccinuri obligatorii); o sumă de devize autorizate; decalajul orar; indicaţii despre climă etc.; sistem de rezervări.

9. Elementele de cheltuieli ce intră în structura preţului unui produs turistic sunt: transportul, cazarea, masa, alte servicii (ghid, anumite cursuri, seară festivă), TVA, comisionul agenţiei. 10. Pachetul de vacanţă este un produs turistic oferit spre vânzare la un preţ special care de regulă cuprinde toate serviciile. 11. Bursa de turism se organizează ca o bursă obişnuită pentru oricare alt produs şi are ca scop întâlnirea dintre marii ofertanţi de turism şi cererea pieţei, încheierea de contracte cu specific de turism. 12. Legislaţia de eliberare licenţe şi brevete de turism este următoarea:

a. H.G. nr. 238 din 8 februarie 2001 privind condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism (M.O. nr. 88/2001);

b. O.M.T. nr. 170 din 3 aprilie 2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism (M.O. nr. 225/2001);

c. O.M.T. nr. 691 din 26 septembrie 2002 pentru modificarea şi completarea Normelor metodologice privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism, aprobate prin Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 (M.O. 737/2002);

d. O.M.T. nr. 910 din 26 noiembrie 2002 pentru modificarea Normelor metodologice privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism, aprobare prin Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 (M.O. 898/2002);

e. O.M.T. nr. 235/2001 privind asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii sau falimentului agenţiei de turism (M.O. nr. 433/2001).

Tour-operatorii şi produsele lor

Concluzia I

În încercarea de a defini produsul turistic am prezentat atât opiniile specialiştilor în marketing, cât şi ale celor în economia turismului. Dificultatea definirii produsului turistic este determinată de complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea componentelor sale: serviciile oferite de prestatori, care se regăsesc în cele mai diferite forme şi proporţii. În plus, produsul turistic nu se materializează numai în serviciile prestatorilor (cazare, alimentaţie, transport, tratament, agrement), ci şi în serviciile proprii agenţiilor de turism şi celorlalţi intermediari specializaţi în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea…).

Concluzia II

În ceea ce priveşte comercializarea produselor turistice se observă mari diferenţe între România şi ţările dezvoltate turistic. În economia de piaţă comercializarea devine mai dificilă datorită complexităţii relaţiilor de piaţă, cheltuielile de distribuţie fiind chiar mai mari decât cele de producţie. Numărul mare de voiaje forfetare ale realizatorilor români ne demonstrează că realizarea lor nu este atât de grea pe cât este vânzarea lor. Este evident mai greu să atragi atenţia asupra propriilor produse turistice, să susciţi interes, să creezi dorinţe şi, în final, să îndemni la acţiune pentru cumpărarea respectivului aranjament.

În urma activităţii de documentare au rezultat patru canale de distribuţie specifice turismului: actul de rezervare sau comercializarea directă, agenţia de turism distribuitoare, sistemele computerizate de rezervări şi altele (corespondenţa…), care participă diferit la distribuţia produselor turistice româneşti faţă de cele ale altor ţări: • în România, predomină canalul agenţiilor de turism distribuitoare, indiferent de tipul produsului

turistic, şi asta se datorează şi obiceiului în consum care există la noi: atunci când turistul îşi pregăteşte vacanţa, ia la rând toate birourile agenţiilor, încercând să aleagă cea mai bună variantă ca preţ şi servicii oferite. Este adevărat că după 1989 au apărut foarte multe agenţii de turism noi (private), au apărut şi mulţi tour-operatori care, cu o publicitate pe măsură, au reuşit să fie primii care s-au impus în distribuţia produselor turistice;

• deşi este canalul dominant, agenţiile de turism nu sunt la fel de diversificate, dezvoltate, bine organizate ca cele din Europa de vest;

• turismatica (prin sistemele de computerizare ale companiilor de transport aerian) a pătruns de puţin timp în România şi numai în activitatea de ticketing aerian: Marshal Turism, J’Info Tours, CNTT;

• un număr destul de mare de turişti (automobilişti, tineri, montaniarzi) apelează la rezervările directe la unităţile prestatoare, deci utilizează cel mai simplu canal de comercializare (ca să nu mai amintim de acei turişti care ocolesc orice canal dormind în maşina personală, mâncând pe spaţiul verde al respectivei staţiuni şi spălându-se în fântânile existente);

• dintre celelalte canale, doar cele cu caracter social (asociaţia pensionarilor, administraţia taberelor şi sindicatele) activează şi la noi.

Ce este de făcut?

În scopul eficientizării activităţii agenţiilor de turism, reducerii preţurilor la produsele turistice (reducându-se numărul de intermediari se elimină comisionările succesive), se impune necesitatea dezvoltării şi diversificării canalelor de distribuţie utilizate în România, mai ales a sistemelor computerizate de rezervări.

Fişele de înregistrare, completate de turişti în momentul cazării, trebuie să cuprindă şi rubrici referitoare la canalul de distribuţie la care au apelat (rezervarea directă, prin agenţii de turism…), pentru a oferi informaţii statistice necesare diferitelor evaluări.

O posibilitate relativ simplă de dezvoltare a unei agenţii de turism este înfiinţarea acelor implanturi în cadrul unor firme. Agenţia ar avea astfel o clientelă asigurată (angajaţii respectivei firme), posibilităţi de atragere a altora (prietenii, rudele angajaţilor) ca şi o reducere a costurilor (lipsa costurilor legate de spaţiu). Avantajele firmei gazde ar fi reducerile de timp pierdut, de neplăceri cauzate de organizarea deplasărilor în interes de serviciu a salariaţilor săi, conlucrarea strânsă cu agenţia în ceea ce priveşte posibilitatea de refacere a forţelor angajaţilor săi, organizarea unor acţiuni turistice specifice (incentive).

Managementul agenţiei de turism

Concluzia III

În ceea ce priveşte tipurile de produse turistice se impun mai multe observaţii:

larga diversificare a produselor turistice în ţările dezvoltate. Aceasta credem că se explică prin:

• importanţa mai mare acordată nevoii de a călători, în scopul refacerii forţelor, relaxării, cunoaşterii sau pentru că statutul social impune sau pur şi simplu de plăcere;

• gradul ridicat de bunăstare a consumatorilor din aceste ţări şi gradul ridicat de dezvoltare a serviciilor turistice în aceste ţări;

• concurenţa ridicată între producătorii din turism şi, de aici, necesitatea de a îmbunătăţi permanent tipurile de produse turistice existente, în scopul dezvoltării extensive (creşterea numărului de cumpărători) şi intensive (fidelizarea clienţilor);

• implicarea mult mai mare a producătorilor străini în acţiuni de creare de noi nevoi, noi plăceri turiştilor potenţiali şi în acţiuni de educare a lor (arătându-le binefacerile turismului şi cum îl pot practica).

dintre cele şase tipuri de aranjamente turistice prezentate, se evidenţiază voiajele forfetare atât ca

pondere deţinută în totalul vânzărilor, cât şi din punctul de vedere al caracteristicilor. Este, de asemenea, şi cel mai prezent produs turistic pe piaţa românească;

din păcate, producătorii şi intermediarii români nu-şi răsfaţă turiştii cu o asemenea diversitate de

voiaje forfetare poate şi pentru că ei se adresează unui segment restrâns de turişti, corespunzător celor cu venituri peste medie. La noi sunt dezvoltate pe scară largă sejururile la mare sau la munte (cele mai simple voiaje forfetare), în cadrul lor asigurându-se cazarea şi masa. În rest, turiştii sunt „abandonaţi” în staţiunile respective;

dintre celelalte tipuri de voiaje forfetare, circuitele propuse la noi sunt stereotipe: privesc aceleaşi

destinaţii (Grecia, Italia, Franţa, Spania) şi cuprind: cazare, mic dejun şi deplasarea la 1-2 obiective turistice. Foarte puţini includ tururi de oraş, participarea la activităţi culturale (seri în restaurante cu specific…) din teama de a nu ridica preţul peste limita acceptată. Circuitele mai deosebite sunt propuse, în general, de turiştii avizaţi, cum ar fi: „Castelele Europei” realizat de agenţia Romantic, „Turul ţărilor mediteraneene” de pe afişul lui Magellan, „Turul ţărilor nordice”, realizat de CNTT;

croazierele oferite de producătorii români sunt, în general, cele organizate pe teritoriul României

(excepţie: Croaziere pe Nil), oferite de agenţiile de turism din judeţele limitrofe Deltei Dunării; fiind însă produse de lux, nu sunt agreate de turiştii români. Un produs turistic specific Deltei şi foarte apreciat de turiştii români sunt acele partide de pescuit, aranjamentul cuprinzând cazare şi pensiune completă pentru cinci zile, traversarea dus-întors cu bacul, închirierea echipamentelor specifice;

în plus, unele produse turistice lipsesc cu desăvârşire din oferta tour-operatorilor români: vacanţele-

club, motorail, time-sharing, satele de loisir.

Tour-operatorii şi produsele lor

Ce este de făcut?

O cale de dezvoltare a turismului românesc o reprezintă punerea la punct a unor astfel de produse turistice, în vederea lărgirii gamei de posibilităţi de satisfacere a nevoii de turism, în vederea exploatării la maximum a bazei materiale existente:

o posibilitate ar fi includerea unităţilor aparţinând protocolului de stat, în sistemul time – sharing, ca şi a unor unităţi tip vilă, lăsate în paragină în unele staţiuni balneare: Băile Olăneşti, Călimăneşti;

după 1989 s-a format şi în România clasa oamenilor de afaceri de succes care ar putea să se întâlnească în diferitele cluburi cu caracter restrâns, exclusivist şi în cadrul cărora să se organizeze vacanţe cu circuit închis. Ei ar putea prelua diferite baze turistice prost administrate în prezent, situate în zone mai izolate (pentru a le satisface dorinţa de intimitate dar şi greu accesibile unui turist cu posibilităţi financiare obişnuite), pe care să le modernizeze şi adapteze formelor de turism dorite;

satele de loisir, prin funcţiile şi caracteristicile lor, ar avea o priză foarte mare şi la orăşenii noştri. Din păcate, acestea necesită investiţii serioase.

Concluzia IV

Şi în ceea ce priveşte modalităţile de comercializare România prezintă puncte slabe:

• foarte puţini tour-operatori îşi însoţesc vânzarea cu broşuri, cataloage… (JEKA). Acestea sunt

prea costisitoare pentru veniturile lor;

• publicitatea, un alt mijloc de înlesnire a vânzării, este, de asemenea, utilizat pe scară restrânsă (agenţiile Mara∗ New Travel, Paralela 45, Nova Touring, CMB Travel şi Info Tours), cele mai multe mulţumindu-se doar cu afişajul stradal, în faţa birourilor de turism;

• slaba conlucrare între promovarea instituţională şi cea comercială, respectiv între ANT şi tour- operatori sau alţi producători, în sensul promovării destinaţiilor propuse de către aceştia din urmă.

Ce este de făcut?

În ceea ce priveşte modalităţile de comercializare, se impune: o mai bună conlucrare între instituţiile şi agenţii economici din turism, de asemenea, publicităţii trebuie să i se acorde o mai mare atenţie.

∗ Mara Turism nu mai există (Ioan Cojocărescu). Acum operează doar firma Mara New Travel a d-lui Marian Cojocărescu.

Managementul agenţiei de turism

Anexa 10.2: Programe grupuri

Tour-operatorii şi produsele lor

Anexa 10.3: Programe Neckermann

Managementul agenţiei de turism

Anexa 10.4: Programe Club Med

Tour-operatorii şi produsele lor

Anexa 10.5: Form for payment by credit card

Managementul agenţiei de turism

Anexa 10.6: Receipt

Tour-operatorii şi produsele lor

Anexa 10.7: Bulletin de réservation

Managementul agenţiei de turism

Anexa 10.8: Cerere de rezervare

Tour-operatorii şi produsele lor

Anexa 10.9: Voucher Qual Tours

Dovada preluării comenzii o reprezintă voucher-ul. Voucher-ul înscris de agenţia de voiaj, conţinând numele turistului, perioada de sejur şi serviciile turistice comandate, reprezintă o garanţie de plată, ce trebuie onorată în conformitate cu sumele şi termenele convenite. Voucher-ul se printează de trei ori şi se dau două exemplare turistului (unul pentru el şi unul pentru hotel). Un exemplar din voucher rămâne la agenţia de turism şi se îndosariază în bibliorafturi. Poate fi făcut un model separat intern şi unul extern scris în două, trei limbi sau poate fi făcut un model atât pentru intern, cât şi pentru extern. Voucher-ul poate fi făcut la tipografie (tipizat) cu foi autocopiative sau poate fi făcut pe calculator şi printat în trei exemplare. Sunt perfect legale ambele variante.