Download - Telephoning in Romanian

Transcript

Cum să vorbești la telefon în

limba română

CONŢINUT:1. General2. Eticheta la telefon3. Sugestii pentru…

A răspunde la telefon, introducere…A cere o persoană la telefonPersoana căutată nu se afla la numărul formatTransferul apeluluiPersoana vorbeşte la telefonPersoana este indisponibilă / disponibilăA cere cuiva să repeteA cere numele apelantuluiA cere apelantului sa-şi precizeze numeleMesajeIniţierea si încheiererea apelului Serviciul de mesagerie

4. Exerciţii orale5. Alfabetul internaţional de telefonie6. Pronunţia numerelor şi simbolurilor7. Exerciţii orale şi de conversaţie

TE*LE*FON1.TELEFÓN,telefoane, substantiv neutruTelecomunicaţie în care se realizeazăconvorbiri la distanţă prin mijlocireaundelor electromagnetice propagate de-alungul unor fire; ansamblul instalaţiilornecesare pentru acest scop.

2.Aparat prevăzut cu un transmiţător şi unreceptor şi care, legat de o instalaţietelefonică centrală, permite convorbiri ladistanţă. ♦Chemare telefonică. ♦Numărul pecare îl poartă telefonul unui abonat.

3. Sinonime: apel

4. Etimologie: Din fr. Telephone<dingrecescul tele–însemnândîndepărtat+ phon însemnând voce, sunet

http://telefon.vocabular.ro/

GENERAL

http://telefon.vocabular.ro/

GENERALVerbul a telefona:

Intranzitiv:

A intra în legătură telefonicăA vorbi la telefonA da un telefon (cuiva)

Tranzitiv

(persoane) A chema la telefon(mesaje) A transmite prin telefon

Ce înseamnă?a da pe cineva la telefona lăsa pe cineva să aşteptea închide cuiva telefonul în nasa ocupa linia

ETICHETA LA TELEFON

CUM SĂ VORBEŞTIVorbeşte cu o voce clară, puternică. Zâmbeşte când vorbeşti!Vorbeşte cu o voce melodioasă.Vorbeşte cu o viteză medie, nu foarte tare

CÂT TIMP LAŞI TELEFONUL SĂ SUNENu lăsa telefonul să sune mai mult de trei ori.Întrerupe orice altă conversaţie sau altă activitate precum mâncatul, mestecatulgumei, tastatul, etc., care pot fi auzite de cealaltă persoană.

CUM SĂ SALUŢI CLIENŢII LA TELEFONSpuneţi numele şi prenumele.Indică departamentul din care faci parte.Nu uita că poţi fi prima şi unica persoană cu care respectivul client intră în contact,impresia pe care o vei lăsa va ramâne mult timp după ce conversaţia să se fiîncheiat.Când transferi un apel, nu uita să explici apelantului ceea ce faci şi unde îi veitransfera apelul.Dacă apelantul a nimerit un departament greşit, fii politicos. Dacă e posibil,încearcă să afli cu cine ar trebui sa vorbească. Apelantul va aprecia gestul.

SUGESTII PENTRU…

A răspunde la telefon

Compania X, bună dimineaţa!Compania X, cu ce vă pot ajuta?Compania X, Maria Ionescu la telefon.Maria Ionescu de la compania X la telefon, bunădimineaţa!

Prezentarea

Bună dimineaţa, Andrei Petrescu la telefon.Bună ziua, Andrei Petrescu.Bună dimineaţa, numele meu este Andrei Petrescu...Andrei Petrescu la telefon.

Cum să saluţi clienţii la telefon:Spuneţi numele şi prenumele.Indică numele departamentului tău.

SUGESTII PENTRU…

A cere pe cineva la telefon

Aş putea vorbi cu domnul Popescu, vă rog?Aş dori să vorbesc cu domnul Popescu vă rog!Încerc să-l contactez pe domnul Popescu.Puteţi să-mi faceţi legătura cu Departamentul de resurse umane, vă rog?Puteţi să-mi spuneţi la ce oră ar fi disponibil domnul director?Puteţi să-mi spuneţi cine este responsabilul cu facturarea?Puteţi să-mi faceţi legătura cu extensia 34, vă rog?Domnul Popescu este disponibil, vă rog?Puteţi să-mi faceţi legătura cu departamentul vânzări, vă rog?

SUGESTII PENTRU…Cel căutat nu se află la numărul apelat

Îmi pare rău, dar nu mai lucrează aici.Îmi pare rău, dar s-a pensionat.Îmi pare rău, dar nu există nimeni aici cu acest nume.Nu mai are acest număr. Noul lui număr este 122 078.Doriţi să vorbiţi cu altcineva?Îmi pare rău, se pare că aveţi numărul de telefon greşit.Aceasta este extensia 232 şi nu 323.

SUGESTII PENTRU…

Transferul apelului dumneavoastră

Un moment, vă rog, vă fac legătura cu domnul Popescu.Un moment, vă rog, vă redirecţionez la....Vă fac legătura chiar acum...Verific să văd dacă este...

SUGESTII PENTRU…PERSOANA SOLICITATĂ NU ESTEDISPONIBILĂRegret, domnul Popescu este ocupat în acest moment.Regret, domnul Popescu nu vine astăzi.Regret, domnul Popescu se află într-o şedinţă.Regret, domnul Popescu este în concediu.Regret, domnul Popescu a ieşit la prânz.Regret, domnul Popescu se află în concediu medical.Regret, domnul Popescu este în concediu de paternitate.Regret, domnul Popescu este indisponibil în acest moment.Regret, domnul Popescu tocmai a plecat.Regret, dar este în afara oraşului.Regret, dar nu răspunde.Nu este disponibil în aceasta dimineaţă, dar dacă puteţi reveni cu un telefon după-amiază, îl găsiţi sigur în birou.

Regret, domnul Popescu este în străinătate/plecat pentru câteva zile/plecat cu afaceri.

SUGESTII PENTRU…DISPONIBILITATE

Se întoarce mâine dimineaţă.Se întoarce poimâine. Se întoarce săptămâna viitoare.Se întoarce după-amiază. Se întoarce mai târziu în această după-amiază.Se întoarce miercuri la prânz.Ar trebui să fie disponibil după ora două.Ar trebui să fie disponibil înainte de şedinţă.Ar trebui să fie disponibil la ora unu şi jumătate.Ar trebui să fie disponibil într-o oră.Este absent şi revine pe 7 mai.Nu se întoarce decât vineri.O să fie la birou în data de 23.Este liber la ora două şi jumătate.Se întoarce după ora douăsprezece.

SUGESTII PENTRU…

CEREŢI CUIVA SĂ REPETE

Îmi pare rău, nu am auzit ce aţi spus.Îmi pare rău, nu vă aud, legătura esteproastă.Mi-e teamă că legătura este proastă.Puteţi vorbi mai tare, vă rog?Puteţi vorbi mai rar, vă rog?Puteţi să repetaţi, vă rog?Puteţi să repetaţi numele companieidumneavoastră, vă rog?Puteţi să mai repetaţi vă rog?Puteţi să-mi mai citiţi ce aţi notat, vărog?

SUGESTII PENTRU…ÎNTREBAŢI NUMELE APELANTULUI

Îmi puteţi spune cine sună?Cine ar trebui să spun că îl caută?Îmi puteţi spune numele dumneavoastră, vă rog?Din partea cui să las un mesaj?

DORIŢI CA PERSOANA SĂ ÎŞI SPECIFICE NUMELE

Îmi puteţi repeta numele pe litere, vă rog?Cum se scrie numele dumneavoastră, vă rog?Vreţi să spuneţi pe litere, vă rog?

SUGESTII PENTRU…

Regret, dar numărul este ocupat.Regret, dar linia este ocupată.Puteţi să aşteptaţi, vă rog?Puteţi să reveniţi cu un telefon mai târziu, vă rog?Doriţi să aşteptaţi până îşi termină convorbirea?Regret, dar domnul Popescu vorbeşte pe cealaltă linie.Doriţi să îi spun să vă sune el?

PERSOANA CĂUTATĂ VORBEŞTE LA TELEFON

MESAJE

Doriţi să lăsaţi un mesaj?Pot să scriu un mesaj din partea

dumneavoastră pentru domnul Popescu?Pot să îi las un mesaj?Doriţi să îi spun domnului Popescu să vă

sune el?Îi transmit mesajul în momentul în care se

întoarce.Puteţi să-l rugaţi pe domnul Popescu să mă sune?Puteţi să notaţi un mesaj pentru ea?Puteţi să-i spuneţi domnului Popescu că am sunat?Aş putea să vă dau numărul dânsului de mobil dacă aveţi nevoie să-l contactaţi imediat.

SUGESTII PENTRU…

SUGESTII PENTRU…

INIŢIEREA CONVERSAŢIEI

Ce mai faceţi domnule Popescu?Vă mulţumesc că aţi sunat domnule Popescu. Ce mai faceţi?Cum mai merg afacerile?Vă telefonez în legătură cu...Vă telefonez ca să vă aduc la cunoştinţă că...Vă sun în numele domnului Popescu...Am primit mesajul dumneavoastră şi vă sun în legătură cu...Îmi cer scuze dacă vă deranjez, dar...Îmi cer scuze că v-am întrerupt din şedinţă, dar...

ÎNCHEIEREA CONVERSAŢIEIMi-a părut bine să vorbesc cu dumneavoastră, domnule Popescu...Vă mulţumesc pentru telefon, domnule Popescu...Mă bucur că aţi sunat. Vă mulţumesc pentru informaţie.Sper să ne mai auzim curând. Mă ocup de această chestiune mâine dimineaţă la prima oră.Verific această chestiune imediat.Sper să am veşti din partea dumneavoastră, curând.Vă trimit devizul prin mail/poştă.Vă trimit prin mail detaliile.Aştept să primesc confirmarea dumneavoastră, săptamâna viitoare.Vă mulţumesc pentru ajutor. La revedere.Pe joia viitoare atunci!O să revin cu un telefon cât de repede posibil.O să primiţi veşti din partea noastră curând.Ne vedem pe data de 30 atunci.Pe curând! La revedere, domnule Popescu!

SUGESTII PENTRU…

SUGESTII PENTRU…MESAGERIA

Acesta este serviciul de mesagerie al companiei X.Programul nostru de lucru este între orele 8 şi 16.Biroul nostru este închis de sărbători.Biroul nostru este închis între Crăciun şi Anul Nou.Biroul nostru este închis până în 15 iulie.Vom deschide ca de obicei pe 2 ianuarie.Activitatea se reia în mod obişnuit pe 16 august.Dacă doriţi să lăsaţi un mesaj, apăsaţi tasta 1.Vă rugăm să vă lăsaţi numele, numărul de telefon şi motivul apelului, şi vă vom căuta cât de repede posibil.Ne cerem scuze pentru orice inconvenient.Vă mulţumim că aţi sunat şi vă dorim o zi plăcută!

EXERCIŢII ORALE

1. Domnule Popescu, clientul dumneavoastră este......telefon.2. Pot să vorbesc........domnul Popescu, vă rog?3. Puteţi să căutaţi un număr de telefon.......Pagini

Aurii........mine?4. Uitaţi-vă........secţiunea de anunţuri........la telecomunicaţii.5. ........care departament lucrează?6. Nu mă veţi găsi..............cartea de telefon. Am un număr

ascuns.7. Am fost întrerupţi.........nou.

GĂSIŢI PREPOZIŢIA CORECTĂ

8. E o legătură proastă. Închide şi te sun eu........nou.9. Regret, dar nu este.....birou.10. Pot să vă fac legătura......secretara dânsului?11. Cunoaşteţi cumva prefixul..........Suedia?12. Nu vă aud prea bine. Puteţi să vorbiţi mai

aproape.........aparat?13. Faceţi rezervările....telefon şi apoi trimiteţi-le o

confirmare.....mail.14. Să văd dacă dau.....ea...... dumneavoastră.

EXERCIŢII ORALE

15. Domnule Popescu, un telefon...... dumneavoastră.16. Vă sun.......urma anunţului dumneavoastră.........ziarul de azi.17. Revin cu un telefon.......15 minute.18. Puteţi să ne luaţi comanda....telefon?19. Normal că vă trimit o confirmare........poştă.20. E...........telefon........45 de minute.21. La revedere, şi nu uitaţi să trimiteţi salutari

soţiei.............partea mea.

EXERCIŢII ORALE

22. Vă sunt recunoscător.......ajutor.23. Nu aveţi nici o înregistrare a comenzii făcute.......noi........telefon?24. Am făcut comanda.............. dumneavoastră.......luna trecută.25. Regret, nu avem........nimeni aici....acest nume.26. Sună tot ocupat. Probabil că a lăsat telefonul afară.............furcă.27. Regret, nu există nici un domn........acest nume...........numărul

format........ dumneavoastră.28. „.........taxă inversă” înseamnă că plata se face...........capătul

celălalt al firului.

EXERCIŢII ORALE

SITUAŢIE: Persoana căutată nu este în birou. Sugeraţi un răspuns mai plin de tact.

Domnişoara Ionescu nu este disponibilă în acest moment. Dar dacă sunaţi la 09-1122445 cam într-o oră, va răspunde apelului dumneavoastră.

Domnişoara Ionescu este ocupată.

Domnişoara Ionescu nu este disponibilă în acest moment. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?

Domnişoara Ionescu nu vrea să fie deranjată.

Domnişoara Ionescu nu este la birou astăzi. Vă poate ajuta altcineva sau doriţi să-i lăsaţi un mesaj?

Domnişoara Ionescu are zi liberă.

Domnul Popescu nu a venit încă.

Domnul Popescu a ieşit din birou. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?Domnul Popescu este la toaletă.

Domnul Popescu a ieşit din birou. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?Nu ştiu unde este domnul Popescu.

Domnul Popescu nu este în birou în acest moment. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?Domnul Popescu nu este.

Ceea ce spuneţi apelantuluiCeea ce vreţi sa spuneţi

Îl aştept să ajungă curând. Doriţi să-i lăsaţi un mesaj?

EXERCIŢII ORALE

Pronunţia Organizaţia Română Internaţionalăfonetică Internaţională

a Aviaţiei Civice(OIAC)

A a Alfa Austria AmsterdamB be Bravo Brazilia BaltimoreC ce Charlie Canada CasablancaD de Delta Danemarca DenmarkE e Echo Spania EdisonF ef Fox-trot Franţa FloridaG ghe Golf Grecia GallipoliH haş Hotel Olanda HavanaI i India Italia ItalyJ je Juliet Iordania JerusalemK ca Kilo Kosovo KilogramL le Lima Luxemburg LiverpoolM me Mike Monaco MadagascarN en November Norvegia New York

A ca în Austria

ALFABETUL INTENAŢIONAL DE TELEFONIE

Pronunţia Organizaţia Română Internaţionalăfonetică Internaţională

a Aviaţiei Civice(OIAC)

O o Oscar Oslo OsloP pe Papa Portugalia ParisQ chiu Quebec Qatar QuebecR re Romeo România RomeS se Sierra Suedia SantiagoT te Tango Turcia TripoliU u Uniform Uruguay UppsalaV ve Victor Veneţia ValenciaW dublu ve Whiskey Worten WashingtonX ics x-ray Xilofon XantippeY igrec Yankee Yahoo YokohamaZ ze Zulu Zambia Zurich

ALFABETUL INTENAŢIONAL DE TELEFONIE

Ă cu o căciuliţă deasupra de AÂ cu o căciuliţă deasupra de A

Ş un S cu o virgulă dedesubtŢ un T cu o virgulă dedesubt

O ca în Oslo

PRONUNŢIA NUMERELORŞI A SIMBOLURILOR

1 unu 2 doi3 trei 4 patru 5 cinci6 şase 7 şapte8 opt9 nouă0 zero . zecimală

' apostrof@ a rondABCD majusculeabcd minuscule- cratimăé e ascuţitè e grav- linie despărţitoare~ tildăü u cu umlaut

SIMBOLPRONUNŢIA NUMERELOR

Spuneţi pe litereurmătoarele nume:

1. Philip Denham2. Dumitru Popescu3. Gabriel Garcia Marquez 4. Alexandra Marinescu5. Horia Albu6. Eleanor Urquhart7. Andrew Pennock8. Maria Ionaşcu

9. Andrei Mărăscu10. Jennifer Wabsworth11. Iulia Smărăndescu12. Andreea Petrescu13. Madeleine Esterhazy14. Mădălin Titulescu15. Tudor Filipescu16. Ana Iordăchescu

EXERCIŢII ORALE

Un iepuraș intră într-un supermarket și cerând un cui, întreabă : Cât mă costă un cui? Vânzătorul răspunde: " Ei, domnule, mai nimic, un cui se poate pierde la transport." Timp de o săptămână, seară de seară, iepurașul nostru cumpără de la același magazin, un cui. Iritat, vânzătorul se hotărăște să-i dea din partea firmei, drept cadou, un kilogram de cuie. La această ofertă, iepurașul răspunde: " A, nu, n-am nevoie de un kilogram de cuie. Stiţi, eu, ies seara la plimbare si n-am cui să dau telefon".

http://bancuri.federal.ro/bancuri/537.htm

Telefonul nu sunăniciodată atunci când nu ai nimic de făcut.

Murphy

Cel mai important nu este să știi! Mai important este să ai telefonul celui care știe. http://fun.bascalie.ro/vizualizare~-diverse~poanta-vorbe-de-duh.html

GLUME LA TELEFON

http://bancuri.federal.ro/bancuri/537.htm

Domnul Ionaşcu se plânge despre modul în care a fost tratat la telefon în diverse ocazii. Citiţi-i declaraţiile și discutaţi-le:

1.„Apelantul a fost foarte nepoliticos şi a devenit agresiv verbal când i-am cerut numele. Pur şi simplu a refuzat să-l dea.”Exerciţiu: Spuneţi numele şi prenumele cu ajutorul alfabetului telefonic internaţional.

2.„M-au lăsat să vorbesc iar abia mai târziu mi-au spus că nu am sunat unde trebuie.”Discuţie: Puteţi să vă amintiţi un moment în care vi s-a întâmplat și dumneavoastră la fel?

3. „Am sunat din greşeală la un alt departament și nu mi s-au datsugestii pentru unde ar trebui să sun, au spus doar ‘Nu ştim, nu ţine de departamentul nostru’.”Exerciţiu: Ce ar fi trebuit să întrebe cei care au răspuns la telefon şi ce ar trebui să le spuneţi?

EXERCIŢII ORALE

4. „Nu mă ascultă cu atenţie iar apoi transferă apelul la persoana greşită”.Discuţie: Ce ar trebui să aflaţi înainte de a transfera un apel?

5. „Uneori mă deconectează în timp ce îmi transferă apelul”.Exerciţiu: Ce fraze ar trebui să folosiţi în momentul în care transferaţi un apel?

6. „Răspund cu o voce enervată, ca şi când i-aş fi deranjat cu telefonul meu.”Discuţie: În ce situaţie este posibil să vă enervaţi în momentul în care răspundeţi la telefon?

EXERCIŢII ORALE

DISCUŢIE

Care este după părerea dumneavoastră eticheta potrivită la telefon? Consideraţi că diferă în funcţie de ţară şi cultură?Aţi avut personal de-a face cu ceea ce înseamnă eticheta potrivită la telefon?