Tehnici si Tactici de Comunicare

TEHNICI I TACTICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N TURISMCap. 1. Elemente specifice ale comunicrii n afaceri n economia informaional oferta de informaii crete, ns cantitatea de cunotine crete mult mai lent, datorit creterii volumului de mijloace care ofer aceeai informaie multe informaii dau natere la apariia de noi probleme Internet-ul reprezint un mijloc de comunicare comun (informare, rezervare n turism)

capacitatea de a comunica ntre indivizi i organizaii a sczut

comunicarea, marele succes tehnologic al secolului XX, se pare c a devenit marele insucces socio-uman

organizaiile se definesc prin abilitatea de a comunica a angajailor si i a echipei manageriale comunicarea devine un element critic necesar n perioadele de schimbrii radicale n viaa organizaiilor (comunicarea este instrumentul de implementare a schimbrii, a reproiectrii proceselor interne, a noii strategii a organizaiei)

comunicarea este pentru managerul de succes o stare de spirit i un instrument comunicarea managerial este un factor de competitivitate i un avantaj strategic al unei organizaii comunicarea face parte din infrastructura organizaiei comunicarea eficace i eficient este singura cale prin care oamenii i pot corela n mod sinergic eforturile

comunicarea duce la:

schimbri, mijlocite de tehnologia informaional

influenarea activitii economice n contextul globalizrii

schimburi de informaii i experien

schimbarea mentalitii i a atitudinilor

conceptul de bizcommunication presupune comunicarea eficient i receptarea activ a mesajului transmis prin filier business Bizcommunication =

comunicare n domeniul afacerilor

mod de a determina colaborarea dintre organizaii, bazat pe analiza avantajelor i dezavantajelor prezentrii unui mesaj n contextul afacerilor

Efectele bizcommunication asupra angajailor:

clarificarea misiunii organizaiei

dezvoltarea organizaiei

facilitarea schimbrilor

Ineficacitatea i ineficiena comunicrii

Cauze: explozie informatic;

globalizarea economiilor;

criza economic mondial; accentuarea distanei psihice ntre oameni pe criterii naionale, rasiale i etnice;

izolarea spiritual a oamenilor prin ncadrarea lor n complexe industriale i urbane mari;

dezumanizarea relaiilor interpersonale ca rezultat al avitaminozei afective, al totalitarismului sau al dominaiei forei banului etc.. Perspective n abordarea comunicrii: perspectiva informaiei;

perspectiva integratoare. Informaia=

factor important de producie;

surs de existen;

factor ontologic (alturi de materie i energie);

termen matematic n care valoarea cognitiv a informaiei este irelevant, important fiind doar modalitatea de alegere a acesteia i cantitatea de informaie;

resurs individual i social a oamenilor ;

este vital deoarece d sens existenei reelelor . informaia este preluat, prelucrat, stocat, colectat i difuzat

sistemele informaionale se substituie i nuaneaz relaia emitor-canal-receptor, bazat fiind pe calculatoare i pe componentele i procesele legate de ele: input (introducerea, culegerea datelor), procesor (prelucrarea datelor), memorie (stocarea datelor), output (emiterea datelor)

procesul de comunicare este influenat prin automatizarea controlului i mecanizarea logic i aritmetic automatizarea nseamn utilizarea calculatorului pe scar tot mai larg. n domeniul turismului, calculatorul este utilizat pentru prelucrarea informaiei oferte, rezervri, dar i pentru luarea deciziilor decizii luate pe baza datelor, modelelor

reele reprezint n planul coninutului i relaiei mai mult dect suma indivizilor care le compun

comunicarea produce efecte asupra membrilor reelei care genereaz comportamente evolutive la fiecare individ din cadrul reelei tehnologia informaional devine un domeniu major de investiii care creeaz oportuniti pentru deciziile capitale referitoare la obiective

volumul informaional n cretere este difuzat prin diverse canale

societatea informaional devine o societate unde economia se dezvolt datorit proceselor tehnologiei informaionaleUtilizarea Internetului n domeniul comunicrii n turism

firme specializate n proiectarea, elaborarea i implementarea soluiilor de soft legate de Internet n turism

informarea turitilor

rezervare n turism prin sisteme de rezervare prin computer i de distribuie global

sistemele de rezervare sunt utilizate n cazul:

serviciilor de transport i cazare

restaurantelor de lux

locurilor de campare (n timpul vrfului de sezon)

plajelor i prtiilor de schi

Sistemele globale de distribuie (Global Distribution Systems") au fost, create de ctre companiile aeriene, ulterior la acestea conectndu-se prin Internet:

agenii de voiaj

turoperatori

structuri de primire turistice independente

lanuri hoteliere

companii de nchiriat maini

organizatori de croaziere etc. Sisteme de distribuie globale

Amadeus

ofer

servicii de marketing/distribuie

servicii hoteliere

instrumente de vnzare pentru toate companiile din industria transporturilor

Galileo International

a purtat iniial denumirea de Apollo, fiind proprietatea companiei Covia din SUA, care s-a aliat cu consoriul european Galileo (cei 4 membri fondatori ai consoriului fiind Alitalia, British Airways, KLM i Swissair), iar apoi a fuzionat cu acesta i a format Galileo International, la care s-a asociat i Canada

ofer servicii de rezervare, serviciul RailMaster (aranjament de rezervare pe cile ferate franceze), informaii i alte produse, cum ar fi: Galileo Wireless, Galileo e-cruise, XML Select i Galileo View Trip

Sabre

s-a constituit sub forma unui holding (Sabre Holding Corporation), prelund sistemul cu aceeai denumire de la American Airlines i adugndu-i, prin achiziionarea a 35% din aciuni, sistemul de distribuie ABACUS din Asia

vinde aranjamente turistice i soft pentru actanii cu care lucreaz

compania este proprietara site-ului Travelocity, care ofer servicii on-line consumatorilor

Worldspan

ofer o serie de servicii suplimentare legate de cltoria cu avionul

compania titular a sistemului este organizat astfel nct s poat desfura trei categorii de activiti: distribuia propriu-zis a serviciilor de cltorie i turism, comer electronic i servicii de consultan i nu numai, oferite ageniilor de turism

ofer informaii turistice unui numr de peste 20.000 de agenii de turism i utilizatori din ntreaga lume

este lider n ceea ce privete vnzarea electronic n industria transporturilor, ocupnd 50% din piaa vnzrilor on-line Gemini

Start

Travicom

Esterel

Jalcom 3

ResanaCap. 2. Comunicarea n turism component a culturii profesionale comunicarea, comportamentul i cultura organizaional sunt factori care determin imaginea companiei att n exterior ct i n interior

n cadrul organizaiei exist o cultur dominant i mai multe subculturi ce se manifest indiferent de dimensiune, obiect de activitate, structur organizatoric, performan, tehnologie etc..

ntr-o organizaie exist subculturi conform formrii profesionale, adic subcultura economitilor, subcultura buctarilor, subcultura juritilor etc.. profesiunile sunt grupuri ocupaionale calificate prin ele nsele ca profesionale, presupunnd anumite caracteristici profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaie ntr-un grad mai mare sau mai mic, deoarece deprinderile i atitudinile se obin printr-un proces ndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informaii (cunotine)

profesionistul are autoritate recunoscut dat de cunotinele superioare; se bucur de o larg sancionare social i aprobare privind exercitarea autoritii; se supune unui cod de etic ce reglementeaz relaiile cu clienii i/sau colegii

este un actor al culturii stabilit de organizaie este parte integrant att a organizaiei de afaceri, ct i a asociaiilor profesionale Cultura profesional:

configuraie social unic pentru o profesiune

ansamblul interaciunilor, valorilor, credinelor, atitudinilor solicitate de asociaiile profesionale

ansamblul valorilor, credinelor, aspiraiilor, ateptrilor i comportamentelor conturate n decursul timpului n fiecare asociaie profesional, care predomin n cadrul su, condiionndu-i funcionalitatea i performanele

o combinaie de elemente umane contiente i incontiente, raionale i iraionale, individuale i de grup ntre care se deruleaz fluxuri informaionale de influenare, cu un impact major asupra funcionalitii i performanelor sistemului organizaional

ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri i ritualuri care-i transmit i imprim mesajul asupra comportamentului membrilor, cu implicaii directe asupra eficienei, eficacitii i imaginii asociaiei profesionale cultura reprezint un factor cu implicaii foarte mari n buna desfurare i utilizare eficient a tuturor informaiilor

comunicarea firmei att n interiorul, ct i n exteriorul ei necesit adaptri culturale

comunicarea n cadrul firmelor, fie c se desfoar ntr-un cadru formal (edine, consftuiri, zile deschise etc.) sau nu (discuii ntre salariai, indiferent de treapta ierarhic pe care ei se situeaz) este ncrcat de semnificaie

cultura este cea care pune la dispoziie instrumentele necesare unei comunicri eficiente: limbajul obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de nclminte, mbrcminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei; produsele i informaiile primite de la alte firme sunt purttoare de cultur;

cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenii, iar acestea la comportamente reale;

dei chestiunile de etichet i politee sunt importante n procesul de comunicare ntre culturi, existena unor convenii sociale, care variaz de la cultur la cultur, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespunztor pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc..

Percepia este adesea o chestiune cultural i se bazeaz pe experiena individual

n turism, schimburile interculturale sunt att de obinuite nct nu se mai acord atenie culturii indivizilor

Fiecare cultur percepe realitatea i comunic n felurile sale proprii

Asociaii profesionale n turism:

Federaia Industriei Hoteliere din Romnia / FIHR este o organizaie profesional -patronal naional care reprezinta interesele de afaceri ale industriei ospitalitii din Romnia n mediile parlamentare / legislative, guvernamentale, mass-media, organizaii non-guvernamentale, sindicate etc., precum i la nivel european i mondial, prin afilierile sale

Federaia Patronal din Turism (FPT) reprezint interesele turistice, economice i juridice ale societilor de turism pe care acetia le conduc - indiferent de forma de proprietate (de stat, private sau mixte) fa de organele centrale i locale ale administraiei de stat i ale justiiei, n raporturile cu sindicatele i cu alte instituii din ar i strinatate

Asociaia Naional de turism rural, ecologic i cultural (ANTREC) are drept scop practicarea sau sprijinirea dezvoltrii organizate a turismului rural, ecologic i cultural, precum i pentru mbuntirea continua a produsului turistic

Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia (ANAT) http://www.anat.ro/are drept scop reprezentarea i aprarea intereselor profesionale ale membrilor si, pe plan intern i internaional, garantarea exercitrii profesiei n turism, sporirea contribuiei la ridicarea nivelului calitativ al activitii turistice din Romnia Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc - F.P.T.R.

Asociaia pentru Promovarea i Dezvoltarea Turismului - Litoral

Organizaia Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R

Asociaia Hotelierilor din Mamaia

Patronatul din Turismul Rural, Ecologic i Cultural

Asociaia Investitorilor din Turism " VENUS"

Association of Ecotourism in Romania (AER)

Asociaia Naional a Buctarilor i Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T.

Asociaia Barmanilor i Somelierilor din Romnia SKAL ROMANIA Asociaia de Catering din Romnia

Asociaia Ecologic Turismverde

Asociaia Jurnalitilor de Turism din Romania - A.J.T.R.

Clubul Presei de Turism FIJET Romnia

Asociaia Ghizilor Montani din Romnia - A.G.M.R.

Asociaia Naional a Salvatorilor Montani din Romnia - A.N.S.M.R. Asociaia Monitorilor de Schi Profesioniti din Romnia - A.M.S.P.R.

Asociaia Instructorilor de Schi din Romnia - A.M.P.S.R.

Asociaia pentru Turism Bucovina

Asociaia Romn pentru Cazare i Turism Ecologic BED&BREAKFAST Asociaia Touroperatorilor din Romnia - A.T.O.R.

Asociaia Romn de Turism Pedestru - ARTPEDParticularitile comunicrii n turism n turism comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o afacere de succes Comunicarea eficient ntre persoane este adesea principalul factor de succes

n domeniul hotelier sau de turism n general, exist multe grupuri de persoane care sunt implicate n procesul de comunicare:

clieni

angajai

rude

organizaii de sprijin

furnizori Comunicarea mbrac multe forme: scris, verbal, nonverbal

O form de comunicare important n turism este cea reprezentat de mesajele vizuale i auditive din mediul nconjurtor (imagini i sunete)

Metodele de comunicare includ: discuia fa n fa, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de turism pot folosi tehnicile de comunicare pentru a-i ncnta clieniiBariere ce pot sta n calea unei comunicri efective n turism: comparaiile nedrepte ca i mine (Just-like-me) stereotipurile efectul unei zile bune/proaste

interferena tehnologic

excesul de informaii

altele Actanii din domeniu trebuie s acorde atenie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile ntrebtoare, exasperarea din privire, sau privirea n gol la care se ataeaz un zmbet

Lipsa de comunicare dintre hotelieri i ageniile de turism

O firm de turism vinde att bunuri concrete, palpabile (un pat, o mas etc.) ct i experiene intangibile, cum ar fi o anumit atmosfer, un anumit fel de a livra servicii

Informaiile relevante sunt eseniale pentru turiti n procesul de comunicare trebuie s se in cont de aa-numitele momente de adevr Conceptul momente de adevr

a fost introdus pentru prima dat n turism de ctre Jan Carlzon, fost preedinte al companiei Scandinavian Airline Systems

reprezint orice interaciune ntre personalul companiei i clieni include toate aspectele legate de experiena turistic a oaspetelui care provoac o anumit impresie despre calitatea serviciilor oferite de ctre o companie, firm, asociaie etc.

poate influena radical percepia oaspetelui referitoare la ntregul sejur, adic asupra produsului i serviciilor turistice oferite Momentele de adevr pozitive;

negative;

neutre.

Valoarea total a unei experiene este vzut ca un lan; un singur moment de adevr negativ poate rupe lanul, chiar dac celelalte momente au fost toate pozitiveMomentele de adevr i stagiile ciclului turistic

Momentele de adevr din faz de descoperire a ciclului turistic:

prima impresie creat de brour;

conversaie telefonic cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;

comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;

impresia creat de site-ul companiei, firmei, asociaiei;

interaciunea cu un tour-operator.Momentele de adevr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune:

rezervare propriu-zis;

comunicare suplimentar cu reprezentani ai hotelului/pensiunii;

avans;

interaciune cu un tour-operator.Momentele de adevr din stagiul sosirii:

prima impresie a pensiunii;

indicaii precise;

curenia exteriorului;

primire prietenoas din partea proprietarului sau angajailor;

interaciune cu angajaii;

uurina de a gsi intrrile i recepia.Momentele de adevr din stagiul ocuprii

escortare pn la camer;

prima impresie creat de camer;

interaciunea cu angajaii;

folosirea bii;

ntrebri adresate recepionerulului/managerului/proprietarului;

dormitul;

mncare;

curenia camerei n cea de a treia zi de la sosire. Momentele de adevr din stagiul plecrii transportul bagajelor de la camer la mijlocul de transport;

achitarea notei;

solicitarea de informaii legate de urmtoarea destinaie;

un rmas bun clduros;

plecarea propriu-zis.Ateptrile principale ale clientului

n faz de descoperire a ciclului turistic

rspuns prompt din partea proprietarului i/sau personalului angajat al hotelului/pensiunii/ageniei;

interaciune facil i amabil cu proprietarul i personalul angajat al hotelului/pensiunii/ageniei;

informaii detaliate i exacte referitoare la experiena turistic posibil;

abilitatea proprietarului sau angajailor de a adapta cerinele clientului la serviciile existente;

informaii despre tarifele practicate care reflect valoarea perceput a cazrii i serviciilor.n stagiul de dinaintea sosirii la hotel/pensiune tip de camer;

stil al camerei;

tip de pat;

data de sosire i de plecare;

privelite;

faciliti speciale;

meniu etc..n stagiul sosirii la hotel/pensiune confort;

primire cald, prietenoas;

formaliti de recepie rapide;

parcare;

informaii de direcionare clare i precise.n stagiul stagiul ocuprii servicii prompte;

faciliti curate;

pat confortabil;

ap cald i rece;

siguran;

hran;

decor i ambian plcute;

ateptri privind cazarea satisfcute;

valoare n schimbul preului cerut.n stagiul plecrii proces rapid i eficient de achitare a notei de plat;

asisten cu bagajele;

exactitate a calculelor;

mai multe modaliti de plat;

un mulumesc din partea managerului/proprietarului sau angajailor hotelului/pensiuniiMetode de comunicare neintrusive:

trimiterea de scrisori, brouri, cri potale;

invitaii sau oferte speciale pentru clieni care au mai fost la hotel/pensiune.

Cap. 3 Deontologia comunicrii n turism Deontologia se ocup cu studiul i evidena regulilor i ndatoririlor specifice unei profesii n legtur cu practicarea autorizat i corect a acesteia

Deontologia descrie un ansamblu de reguli de conduit specifice, de atitudini i comportamente sub constrngerile legislaiei n vigoare, dar fr a se suprapune acesteia, n scopul binelui individual i al servirii interesului public, n virtutea eticii profesionale

Deontologia, pe baza eticii, se specializeaz pe atitudinile i comportamentul unei colectiviti profesionale Etica are la baza virtui ale aciunii umane Deontologia n materie de afaceri poate fi definit ca fiind totalitatea regulilor i uzanelor care reglementeaz relaiile dintre agenii economici sau dintre acetia i beneficiarii lor

Deontologia comunicrii = ansamblul regulilor de conduit n comunicare, a atitudinilor i comportamentelor de comunicare aflate sub incidena legilor n vigoare i care servesc interesului public n virtutea eticii comunicrii umane

Codul Asociaiei Internaionale a Comunicatorilor Profesioniti se bazeaz pe interrelaionarea a trei principii distincte ale comunicrii profesionale aplicabile n ntreaga lume

Principiile de baz ale deontologiei comunicrii profesionale sunt:

Comunicarea profesional este legal;

Comunicarea profesional este etic;

Comunicarea profesional este o problem de bun gust.

Comunicarea nu trebuie s se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie s ia n considerare i aspectele etice i sensibile ale valorilor culturale i spirituale; Comunicarea trebuie s respecte adevrul, acurateea i cinstea, acestea fiind cele mai importante trsturi, pentru ca astfel s fie favorizat respectul mutual n cadrul mesajelor trasmise;

Articolele codului deontologic al comunicrii profesionale trebuie s aib autoritate asupra contiinei oamenilor din spatele profesiei de comunicator. Articolele Codului Asociaiei Internaionale a Comunicatorilor Profesioniti

Comunicatorii profesioniti menin ridicat nivelul credibilitii i al demnitii profesiei lor practicnd comunicarea ntr-o manier onest, candid i punctual, gestionnd fluxul liber de informaii eseniale n concordan cu interesul public

Comunicatorii profesioniti distribuie informaie clar i corecteaz cu promptitudine orice comunicare eronat de care sunt responsabil Comunicatorii profesioniti neleg i susin principiile exprimrii, libertii de asociere, de acces la o pia liber a ideilor; se manifest n concordan cu acestea

Comunicatorii profesioniti sunt sensibili la valorile culturale i apartenenele religioase i angajeaz o comunicare sincer i echilibrat care s poat ncuraja nelegerea reciproc

Comunicatorii profesioniti renun la activitatea lor ori de cte ori o consider lipsit de etic

Comunicatorii profesioniti se supun legii, precum i politicilor publice care guverneaz activitatea lor i sunt sensibili la spiritul legilor i, ori de cte ori o lege este nclcat, indiferent din ce motiv, vor aciona prompt pentru a corecta situaia

Comunicatorii profesioniti i asum rspunderea pentru exprimarea ideilor preluate i se oblig s identifice sursele i obiectivele acestora pentru toate informaiile preluate i oferite publicului

Comunicatorii profesioniti protejeaz confidenialitatea informaiilor i, n acelai timp, fac not concordant cu toate obligaiile legale pentru ndeprtarea informaiilor ce ar putea afecta bunstarea altora

Comunicatorii profesioniti nu folosesc informaia confidenial ctigat ca rezultat al activitilor profesionale n scopul beneficiilor personale i nu reprezint situaii caracterizate de conflict de interese fr consimmnt scris de la cei implicai

Comunicatorii profesioniti nu accept cadouri sau pli pentru serviciile profesionale de la altcineva n afar de clientul sau angajatorul lor

Comunicatorii profesioniti nu garanteaz rezultatele care sunt deasupra puterii practicrii meseriei lor

Comunicatorii profesioniti nu sunt oneti numai n contact cu alii, ci, cel mai important, cu ei nii ca indivizi; un comunicator profesionist caut adevrul i vorbete despre adevr, n primul rnd, propriei persoane

comunicarea managerial n turism se supune anumitor norme de etic specifice, care se regsesc n:

cultura organizaional

politica organizaiei

etica individual a managerilor Procesul i produsele comunicrii manageriale mbrac forme diferite i au la baz:

concepte

principii

standarde

reguli caracteristice

Managerul competent adopt anumite strategii de comunicare, care s sprijine implementarea strategiei organizaiei

Atributele n jurul crora se concentreaz etica n procesul de comunicare managerial:

Onestitatea

Integritatea

ncrederea

Loialitatea

Corectitudinea

Responsabilitatea

Preocuparea pentru alii

Respectul fa de lege

Dedicarea pentru excelen

Cutarea poziiei de lider Onestitatea presupune a nu omite n mod deliberat i a nu fi selectiv n informaii Integritatea presupune c un manager integru va proceda ntr-un mod pe care-l va considera corect, chiar i atunci cnd este presat s acioneze altfel

ncrederea se refer la faptul c managerul va ntreprinde orice efort rezonabil pentru a ndeplini un acord fcut att verbal, ct i scris i nu va cuta s creeze o justificare nerezonabil pentru a evita rspunderea

Loialitatea fa de persoane sau fa de instituie presupune a nu ntreprinde presiuni i influene care genereaz conflicte de interese

Corectitudinea implic aceeai atitudine just n toate afacerile, managerul nu-i va exercita n mod arbitrar puterea, nu va ntreprinde nimic indecent pentru a ctiga sau a menine un avantaj, fiind dedicat justiiei, egalitii i toleranei Responsabilitatea const n acceptarea rspunderii personale pentru calitatea etic a deciziilor personale i pentru omisiuni

Preocuparea pentru alii vizeaz grija, compasiunea, voluntarismul i buntatea, managerul urmrind realizarea obiectivelor propuse ntr-un mod care cauzeaz cel mai puin ru i cel mai mare bine posibil pentru alii

Respectul fa de lege presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor i reglementrilor referitoare la afacerea ntreprins

Dedicarea pentru excelen urmrete excelena profesional i presupune urmrirea constant a creterii eficienei, a informrii permanente

Cutarea poziiei de lider se refer la faptul c managerul lider va constitui un model etic i va asigura un exemplu pozitiv pentru aliiProbleme de etic:

n decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind, comunicatorul decide s emit informaii, idei, preri, sentimente, s se autoexpun;

vis--vis de procesul de ascultare. Oamenii au dreptul s tie, dar ei au i dreptul s nu tie. Comunicarea inoportun este o form de poluare psiho-social;

n distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii fiinei umane;

vis--vis de mesajul transmis;

prin prisma prevederilor legale i a perceptelor morale naionale specifice.

O afirmaie eronat dac

apare n mod accidental este neprofesional

este intenionat n vederea derutrii, manipulrii, nelrii sau confuziei, este neetic

Rezolvarea etapizat a dilemelor etice:

1. Care sunt faptele ?

2. Care este dilema etic ?

3. Care sunt alternativele ?

4. Care sunt acionarii (patronii) ?

5. Care este meritul etic al alternativelor ?

6. Care sunt constrngerile, dac ele exist ? Soluiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva:

utilitii (soluiile fiind stabilite n funcie de consecinele lor asupra binelui majoritii)

individului (soluiile fiind un rezultat al respectrii drepturilor fundamentale ale omului)

principiilor fundamentale (soluiile apar de la sine dac sunt respectate principiile universal valabile: cinstea, echitatea, dreptatea, onestitatea, integritatea, onestitatea, ncrederea)

Soluiile la dilemele etice cu care se confrunt afacerile romneti din turism vizeaz:

constituirea de asociaii profesionale pentru toate profesiile din domeniu, care s dezvolte o cultur profesional i conduri deontologice specifice;

utilizarea cu precdere a standardelor n toate specializrile domeniului de activitate;

institurea unei depline transparene n procesul de afaceri;

realizarea de coduri etice de ctre toi actanii;

crearea unui set de instrumente etice care s descurajeze practicile imorale; introducerea unei noi meserii: ofierul de etic cu misiunea de a integra la toate nivelurile firmei codul de etic i valorile firmei, dar i de a asigura conformarea cu regulile de conduit n afaceri;

instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica breselelor);

adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuit printr-o abordarea etic a afacerii);

dezvoltarea de programe de responsabilitate social (structurate, care s reflecte viziunea, sistemul de valori al firmei i modul n care aceasta nelege s devin un bun cetean al societii romneti) i de comunicare;

fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza principiilor universal valabile, a normelor i valorilor etice. coduri deontologice ale jurnalitilor romni (Codul deontologic al ziaristului, Codul deontologic - Societatea Romna de Radiodifuziune, Codul deontologic al ziaristului - Clubul Romn de Presa, Codul deontologic al jurnalistului - Convenia Organizaiilor de Media din Romnia, 2004)

Codul deontologic al ageniei de turism

Codul Deontologic al Serviciului Turistic de Punere n Form

Codul deontologic al companiilor hoteliere

Codul deontologic al turismului religios din Bucovina

Codul Deontologic - Asociaia Ghizilor Montani din RomniaCodul deontologic al pensiunilor care vor s practice turismul religios:

condiii privind decorarea spaiilor de cazare (camere sobre, primitoare cu minim o icoan i un crucifixm, o Biblie, carte de rugciune);

condiii ce in de meniul care trebuie servit turitilorCodul Deontologic - Asociaia Ghizilor Montani din Romnia are ca obiect expunerea drepturilor i obligaiilor ghizilor n exercitarea profesiunii Capitolul I. Rolurile i prerogativele ghidului Capitolul II. Zonele de activitate ale ghidului Capitolul III. Statutul ghidului Capitolul IV. Obligaiile profesionale generale Art.14. Ghidul utilizeaz un echipament potrivit, fiabil i verificat periodic. Este informat la zi cu starea muntelui.Art.15. Ghidul trebuie s duc cu sine materialul de prim ajutor i echipamentul necesar bunei desfurri a activitii.Art.16. i menine nivelul cunotinelor privitoare la munte i competenele tehnice mai ales n domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare. i menine condiia fizic (i prin mod de via decent). Capitolul V. Relaiile ghidului cu persoanele pe care le are n responsabilitate Art.21. n timpul exercitrii profesiunii sale, ghidul are obligaia general de pruden i grij, trebuie s vegheze n special la securitatea clienilor si i s le acorde asistena necesarArt.22. Ghidul acord o atenie deasebit securitii copiilor, are grija de a nu ntreprinde ture care i-ar expune pe acetia la eforturi excesive.Art.23. Ghidul vegheaz la claritatea condiiilor angajamentelor, obiectivul vizat, onorarii, cheltuieli anexe, eventuale situaii neprevzute. Respect regulile de igien i bun conduit, corectitudine, curtoazie, sobrietate, punctualitate

Art.24. Se informeaz de posibilitile fizice i tehnice ale clienilor si, innd cont de tura plnuit i vegheaz ca acetia s fie corespunzator echipai

Capitolul VI. Relaiile ghidului cu diferii parteneriCODUL PRINCIPIILOR DE ETICA PROFESIONALA pentru MEMBRII ANAT

PREVEDERI GENERALE Principiile eticii n afaceri corespund unei bune practici n relaiile economice i comerciale interne i internaionale, bazate pe corectitudine, loialitate, profesionalism. Aceste principii nu au vocaia de a se substitui, pe plan naional i internaional, textelor legale din reglementrile n vigoare

Membrii ANAT sunt invitai s respecte obligaiile impuse de actele normative i de relaiile contractuale, s nu mpiedice ndeplinirea obligaiilor altor oameni de afaceri

RELAII PRINCIPIALE CU PARTENERII DE AFACERI Cultivarea respectului fa de toi partenerii de afaceri, neutilizarea intimidrilor, ameninrilor i violenelor n raporturile cu acetia, indiferent de dimensiunea firmei, de profilul activitii, de natura proprietii i a capitalului PREVENIREA FORMELOR DE CORUPIE Realizarea afacerilor n deplin transparen; asigurndu-se, n condiiile legii, accesul la informaii, privind produsele i serviciile oferite de firm RELAIILE CU ASOCIAII / ACIONARII FIRMEI RELAIA CU ANGAJAII FIRMEI Evitarea practicilor discriminatorii n recrutarea, selecionarea, angajarea, aprecierea, promovarea i plata drepturilor angajailor

Consultarea angajailor asupra condiiilor de munc i a problemelor specifice, concomitent cu aplicarea strict a normelor de protecie a muncii RELAII CORECTE CU CLIENII I COMUNITATEA LOCAL Aplicarea legilor i reglementrilor n vigoare privind conservarea i protecia mediului, prevenirea crerii de surse de poluare prin activitatea proprie

Promovarea toleranei fa de comunitatea local n diversitatea sa religioas, naional, cultural RELAIA CU AUTORITILE Transparenta necesar la licitaiile organizate pentru diverse contracte, cu furnizarea tuturor informaiilor despre firm cerute de lege

Promovarea colaborrii cu instituiile statului pentru definirea, elaborarea i aplicarea de strategii i politici viznd sectorul de activitate n care se ncadreaz firma, pentru utilizarea unor programe sau fonduri destinate Romniei de organismele Uniunii Europene

RELAII DE COLABORARE CU ANAT Cap 4. Tehnici de desfurare a unei discuii de afaceriTactica

se refer la aciunea concret i imediat, la trucul, manifestrile aparent impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor

este subordonat unor obiective imediate, pariale i intermediare

este arta de a orienta i controla, pe neobservate, interaciunea voinelor, folosind nu att logica argumentelor raionale, ct energia emoiilor i sentimentelor

principiul fundamental al aciunii tactice este acela de a controla relaia dintre parteneri mai degrab la nivel emoional, dect la nivel raional

Discuia de afaceri =

motorul afacerilor

conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri

componente:

nceperea discuiei;

transmiterea informaiilor; nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracarearea acestora; formularea unor critici; finalizarea discuiei de afaceri.Tehnici eficiente la nceputul discuiei:

tehnica respectrii interlocutorului;

tehnica detensionrii atmosferei;

tehnica Zmbeti i ctigi;

tehnica stimulrii imaginaiei;

tehnica nclinrii capului;

tehnica abordrii directe;

tehnica declaraiei i contiinei;

tehnica Da sau provoac-l pe Da;

tehnica acroajului.

Tehnica respectrii interlocutorului

O discuie de afaceri este eficient dac vorbitorul se adreseaz interlocutorului cu respect i nelegere

Tehnica detensionrii atmosferei

se realizeaz printr-o abordare cald, respectiv prin propoziii amabile, cu tent personal, chiar complimente i cteva glume

interlocutorul, interesat de discuie, va oferi de bunvoie cteva informaii pentru a aborda subiecte de conversaie comune, care s destind atmosfera

Tehnica stimulrii imaginaiei

este utilizat n comunicarea cu interlocutori optimiti i realiti presupune formularea la nceputul discuiei a unei avalane de ntrebri legate de problemele supuse rezolvrii

Tehnica nclinrii capului

este eficient n discuiile de afaceri deoarece nclinarea capului este o form mai scurt sau incomplet a micrii de plecciune

gestul de nclinarea a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel, chiar dac nu este de acord cu discuia respectiv

nclinarea capului determin sentimente pozitive i menine conversaia fluent

Tehnica abordrii directe

presupune faptul c vorbitorul intr n detaliile situaiei fr alt introducere

este eficient n cazul discuiilor de afaceri nu foarte importante

Tehnica Da sau provoac-l pe Da

este utilizat cnd partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus

sunt utilizate ntrebrile de genul Nu-i aa?

Tehnica acroajului

presupune utilizarea pe post de subiecte, la nceputul discuiei de afaceri diferite evenimente, impresii personale, ntmplri vesele sau chiar ntrebri inedite, care vor constitui punctul de pornire ctre expunerea situaiei sau probleme ce se dorete a fi rezolvat Tehnica declaraiei i contiinei Suntei considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismului rural, nu-i aa?

Pi...odat ce am ajutat muli ageni economici s-i dezvolte pensiuni agroturistice... Da, desigur

Credei c cei aflai n pstura dvs trebuie s ajute micile afaceri n domeniul turismului?

Bineneles. Eu, cred c tii, deja fac treaba asta

Perfect. Am un plan de afaceri pentru nfiinarea unei agenii care va oferi, n principal, produse agroturistice n zona Bucovinei. tii, desigur, c zona este foarte cutat de turiti. M ajutai s obin finanare prin fonduri structurale, nu-i aa?

Tactici eficiente la nceputul discuiei

Tactica centrrii pe interlocutor

presupune ca vorbitorul s aib talentul de a se pune n locul interlocutorului su, pentru a nelege mai bine poziia acestuia

Tactica ntrebrii:

o ntrebare, fie ea i nchis (la o conferin: Ce credei c a vrut s spun ?);

o prere;

o stare de fapt.Abordri eficiente

Problema dumneavoastr, din cte neleg, este aceea c...

Dumneavoastr dorii s......

Ar fi interesant s aflai c......

Cu siguran, v este deja cunoscut c....

Sunt sigur c deja tii despre...

Dup cum tii...........

Nu v-ai gndit s facei...Abordri de evitat

Mie mi se pare interesant acest lucru.....

A fi dorit s.....

Am ajuns la concluzia c....

Bineneles, c nu ai aflat nc despre...

Probabil, c nc n-ai auzit despre.....

Cu toate c nu tii acest lucru...

De ce nu ai fcut ...Tehnici de finalizare a discuiei de afaceri:

insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea unor obiective pariale:

tehnica piciorul n prag. Conform acestei tehnici, pentru atingerea unui obiectiv, se va formula o cerere nesemnificativ, la nceput, greu de refuzat. Apoi se va formula cererea real, major, cea avut de la nceput n vedere;

influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora s-a czut de acord, ajungnd, n final, n mod indirect, la finalizarea afacerii.

Tactici utilizate n timpul discuiei de afaceri

Tactica moar hodorogit (utilizat n situaia cnd relaia nu va fi de durat i cnd cel care o folosete nu are nimic de pierdut);

Tactica nu diplomatic;

Tactica Da, ...dar (C- Preul produsului este prea mare pentru mine.

A Da, avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea serviciilor de cazare prestate de hotelul X de 5 stele, servire rapid la un restaurant de lux i produse de calitate) sau A- Da, sunt de acord cu ceea ce spunei dvs, dar n pre este inclus i masa de sear;

Tactici utilizate n timpul discuiei de afaceri

Tactica Dac...., atunci.... (Un hotelier nu crede c o agenie de turism i poate vinde un numr de 70 de locuri de cazare pentru perioada estival. De aceea nu este dispus s-i vnd mai mult de 30 de locuri. Proprietarul ageniei n loc s ncerce s-l conving de performanele ageniei sale, va introduce formula Dac..., atunci...: Accept 30 de locuri de cazare. Dac le voi vinde n prima lun, atunci mai adugai 30?. n mod normal hotelierul va fi de acord, pentru c nu crede c mica agenie va vinde din prima lun 30 de locuri de cazare, iar dac va fi aa, oricum solicitare i se pare justificat)Cap. 5. Tehnici de formulare a ntrebrilor formularea corect a unei ntrebri este o art, pe care oamenii o pot nva

ntrebare reprezint o modalitate:

de a pune o problem de a obine informaii suplimentare

de a extrage maximum dintr-un episod de comunicare ntrebrile nu sunt utilizate pentru: a jigni interlocutorul

a demonstra puterea deinut asupra interlocutorului

Tipuri de ntrebri:

introductive;

capcan;

de culegere a informaiilor;

deschise;

nchise;

de control;

oglind;

de orientare;

de confirmare;

de cunoatere;

de validare;

de conexiune;

alternative;

de provocare;

agresive;

stil concluzii etc..ntrebrile introductive se folosesc la nceputul discuiei de afaceri

Dac a putea s v propun o soluionare a problemei, ai gsi 15 minute s m primii?

mi permitei s v propun o soluionare a problemei?

Ar prezenta interes pentru dumneavoastr cteva propuneri ale noastre de investire rentabil a banilor i de obinere a unui profit avantajos i, practic, fr nici un risc, n turism?

Tehnici pentru ntrebrile capcan:

Predicarea falsului, pentru aflarea adevrului (Ai vzut c n anul acesta pensionarii nu au primit bilete de tratament?);

Provocarea (Dvs. lucrai n turism, suntei de acord c serviciile oferite sunt mai slabe anul acesta?);

Greeala neatentului (A - Beneficiai de o reducere de 10% dac n ultimii ani nu ai apelat la serviciile altor agenii; C Perfect, m ncadrez)

Pariul cu ignorana (C Asigurarea de sntate a cltoriei fcut de dvs. a fost mediocr; A Poate c avei dreptate, dle. Putei s-mi descriei, ns, ce nelegei printr-o asigurare de sntate foarte proast?).

ntrebri de culegere a informaiilor sunt ntrebri deschise, care solicit rspunsuri ample din partea interlocutorului, nu doar un simplu da sau nu

De ce v intereseaz zona Olteniei?

Cum v-ati gndit s v petrecei vacana anul acesta?

n ce fel dorii s pltii sejurul n Bucovina?

Adic, v intereseaz mai mult litoralul...... ?

Aa nct dorii s mergei cu avionul?ntrebri deschise:

pentru descrierea faptelor

este utilizat pentru analiza nevoilor clienilor ageniei de turism, dup ce aceasta i-a consolidat ncrederea n rndul clienilor

Aa cum v-am spus, deja, circuitul propus v asigur un program cu ghizi doar dimineaa. Exist, totui, unele posibiliti de animaie turistic. Ce v-ai dori s facei n timpul liber care v rmne dup-amiaz?

pentru descrierea argumentelor

este utilizat pentru analiza argumentelor clientului

Mi-ai povestit despre faptul c produsul turistic pe care l-ai cumprat anul trecut a fost nesatisfctor din cauza meniului. Ce episoade neplcute ai suferit la restaurantul acelui hotel?ntrebri nchise

solicit confirmarea sau infirmarea unei ntrebri prin rspunsul da/nu

V gndii c cea de-a doua variant de cazare pe care v-am propus-o este mai bun?

V rog sa-mi rspundei prin da sau nu. Preul serviciului nostru vi se pare prea mare?ntrebri de control

sunt necesare pentru a vedea dac interlocutorul este atent la discuie i dac urmrete irul gndurilor vorbitorului

Ce credei despre asta? Nu considerai c este ceva care merit atenie? Avei aceeai prere ca mine? ntrebri oglind

presupune reluarea activ a ultimei pri dintr-un rspuns i punerea ntr-o form interogativ a acestuia

sunt utile n urmtoarele situaii:

interolocutorul se exprim incomplet

C- Din descrierea ofertei dvs. Rezult c acolo nu sunt posibiliti de practicare a tenisului.

A- Nu sunt posibiliti de practicare a tenisului? Dar, v rog s avei amabilitatea de a m asculta puin mai mult...

interolocutorul se exprim categoric

C - Preul cerut de dvs este fr fundament economic.

A - Preul nostru este fr fundament economic? Dar, v rog s avei amabilitatea de a m asculta....ntrebri oglind

sunt utile n urmtoarele situaii:

interolocutorul se exprim neclar

C - Sunt unii care au fcut i asigurare de sntate, dar nu i-a ajutat prea mult.

A - Nu i-a ajutat prea mult? n ce sens spunei asta, dle?

interolocutorul emite o judecat de valoare fr argumente

C - Agenia dvs nu s-a purtat corect niciodat cu clienii si.

A - Nu s-a purtat corect cu clienii si? n ce sens spunei asta, dle?

interolocutorul se exprim aluziv

C - Nu sunt eu cel care spune asta, sunt destui clieni care povestesc despre serviciile hotelului dvs.

A - Destui clieni care povestesc despre asta? Putei s-mi oferii alte informaii despre ei?ntrebri de orientare se pun pentru a sesiza prerile sau inteniile interlocutorului

sunt eficiente cnd sunt prezentate tipuri noi de produse/ servicii

Ce prere avei n legtur cu aceast caracteristic a produsului nostru turistic?

Care este rezultatul ateptat de dvs n urma cumprrii acestui produs?ntrebri de confirmare sunt formulate n aa fel nct s se obin rspunsul dorit, punndu-se accentul pe ceea ce le este comun partenerilor

Mai avei ntrebri referitoare la serviciile oferite de hotelul nostru?

Ai neles care este scopul pe care-l urmrim?

Suntei mulumii de serviciile noastre?ntrebri de cunoatere

sunt ntrebri deschise pentru a cunoate opinia interlocutorului cu privire la problema discutat

Doar nu considerai c noi nu dorim s v oferim cele mai bune servicii ?

neleg c avei aceeai prere ca i cei care spun c meniul nu este destul de diversificat?

Precis i dumneavoastr v bucurai c hotelul este situat foarte aproape de plaj?ntrebri de validare

sau de reformulare, au rol de verificare a nelegerii mutuale a discursului

ntrebri de rezumare: Ce credei, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este de reinut pentru dvs?

ntrebri de clarificare: Dac neleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cu avionul pn la.....apoi cu autocarul?

ntrebri de recentrare: Desigur, aceste aspecte sunt importante. Am putea reveni, v rog, asupra discuiei despre pre?

ntrebri de interpretare: C- Mi se pare obositor......A Cu alte cuvinte, ai dori s schimbm mijlocul de transport.

ntrebri de tatonare: Am neles bine, pe dvs. v intereseaz produsul X?

ntrebri de conexiune

au rol de a menine contactul conversaional prin verificri

marcheaz surpriza, incit la detalii suplimentare: A Acest circuit are o mulime de caliti, dar nu tiu ce s mai zic. C Aa deci? Aha..?

marcheaz aprobarea: A Acest produs are o mulime de caliti, dar nu tiu ce s mai zic. C Continum, v rog?

interpeleaz repetitiv: A Acest produs are o mulime de caliti i cam asta ar fi tot. C Vedei ceva mai bun?

puncteaz tranziiile: A Am convenit, deci, c produsul este bun. Putem aborda alt subiect? C Da, cu plcere.

ntrebri alternative

sunt utilizate pentru:

precizarea ideilor clientului: Preferai transportul cu autocarul sau cu avionul?

obinerea unei alegeri care s conin cteva sau toate elementele dintr-un numr total dat de elemente: Restaurantul hotelului unde v vom caza este foarte bun i serviciile sunt ireproabile. Putei alege pe zile i pentru perioadele de servire a mesei, orice meniu dorii. Lista include produse vegetariene, produse dietetice, produse pescreti etc.....

sortarea argumentelor dup intensitatea nevoilor clientului: Posibilitile noastre de satisfacere a nevoilor dvs sunt foarte largi.V putem oferi o gam diversificat de activiti n coninutul oricrui produs turistic, spre exemplu: sport, drumeie, relaxare, sntate.....

ntrebri de provocare

devin necesare n msura n care nu sunt cunoscute inteniile reale ale interlocutorului

Am izbutit s v conving c acest serviciu este avantajos pentru dumneavoastr?

Dumneavoastr, ca specialist, ai putut s v convingei de eficiena acestei oferte? ntrebare agresiv: exercit presiuni psihice;

intimideaz;

provoac renunarea la punerea unor ntrebri;

pune interlocutorul ntr-o situaie sancionabil social

Tehnici de aprare agresiv:

Demascarea manipulrii (Unde vrei s ajungei cu discuia, dle. Ce vrei s m facei s zic?)

Contra-ntrebarea (C Cine v-a angajat agent de turism, dle?; A Cine v-a ales de client, dle?)ntrebri stil concluzii

scopul acestor ntrebri este de a concluziona i de a finaliza o discuie de afaceri Care variant, A sau B, v avantajeaz mai mult?

Pentru ce perioad ai dori biletul de odihn?

ntrebri de influenare

Afirmaia interogativ: Ai preferat ntotdeauna lucrurile frumoase?

ntrebarea negativ: Nu credei c excursiile cu autocarul sunt foarte frumoase?

ntrebarea rspuns: Ce v deranjeaz la produsul nostru turistic este preul, nu-i aa?

ntrebri pod

folosite n situaia n care interlocutorul nu este dispus s converseze prea mult fie din lips de timp, fie datorit caracterului i temperamentului su Vrei s spunei c...?

De exemplu...?

i ce-i cu asta..?

Ceea ce nseamn...?

Aa nct...? etc..Cap. 6. Tehnici de neutralizarea a observaiilor i de formulare a criticilor Obieciile partenerului nu vor fi combtute cu duritate, ci cu nelegere folosindu-se mai multe tactici:

eludarea;

reformularea obieciilor;

trecerea peste anumite aspecte ale obieciilor;

compensarea obieciilor etc.

Observaiile

observaii agresive - tactic de abordare a acestui tip de observaie este ocolirea situaie care o poate genera; observaii ironice tactica glumelor sau tactica ignorrii;

Observaiile

observaii ostile - tactica ignorrii;

observaii cu caracter subiectiv (logice sau nu) tactica avantajelor sau tactica oportunitilor;

observaii nepronunate - tehnica ntrebrilor: Ce credei despre acest produs?, Ce prere avei despre caracteristicile acestui produs? Exist posibilitatea de a-l cumpra?;

observaii care nu vizeaz esena discuiei - tactica ignorrii;

observaii obiective - tehnica ntrebrilor: La ce aspecte neclare v referii?, nelegem reinerile dvs., dar propunem s le analizm nc o dat?.

Tehnici de neutralizare a observaiilor:

Tehnica aprrii - presupune construirea discursului vorbitorului astfel nct interlocutorul s nu poat face nici o observaie sau obiecie cu privire la cele expuse de partener; Tehnica comparaiei - realizarea unei analogii referitoare la experiena interlocutorului sau cea proprie; Tehnica pionului (tehnica apelrii la ideile i experiena unei tere persoane) - necesit identificare unei persoane de prestigiu, n care interlocutorul are ncredere, n probleme respectiv (un om de afaceri, un consilier pe problema n cauz etc.); Tehnica reformulrii i parafrazrii- repetarea observaiei interlocutorului sub o form convenabil vorbitorului;

C Produsul acesta este scump

A Pare scump, dle. Tehnica chestionrii interlocutorului - astfel nct acesta s rspund singur la observaiile aduse;

C Produsul acesta este scump

A De ce spunei c este scump, dle?

Tehnica comprimrii observaiilor i obieciilor la una sau cteva; Tehnica acordului convenional - i ofer interlocutorului senzaia c are dreptate pentru ca pe parcursul discuiei de afaceri, observaiile s nu mai fie de actualitate;

Tehnica da...., ns (i).... - reprezint o form de acord parial cu observaiile nesemnificative ale interlocutorului; Tehnica da....., dar.... (este o tehnic retoric bazat pe formularea unei replici ntr-o fraz format din dou pri distincte)

Avei dreptate produsul este scump. Dar calitatea serviciilor de cazare i mas este excepional

Tehnica atenurii intensitii substratului mesajului interlocutorului - prin includerea observaiei n expunerea vorbitorului

Tehnica replici directe ofensiv i riscant

Ei, asta-i acuma! Produsul acesta turistic merit un pre de dou ori mai mareTactici de contracarare a observaiilor interlocutorului:

tactica toleranei: se bazeaz pe capacitatea de a nu reaciona n replic la provocrile adversarului. Se utilizeaz un limbaj concesiv:

Diferena dintre opiniile noastre nu e mare, dar...;

Acceptai, v rog, s privim problema i aa...;

Poate c exist i motive pe care nu le cunosc, dar...;

Ar mai fi cteva informaii pe care nu le-ai avut la dispoziie.

tactica tcerii;

renunarea la obieciile deschise i grosolane;

tactica rbdrii;

reinerea n formularea unor aprecieri personale;

tactica respectului;

tactica politeii;

tactica complimentrii;

recunoaterea dreptii interlocutorului;

controlarea reaciilor interlocutorului apelnd la tehnci de observare a manifestrilor sale exterioare (privire plictisit, ton ridicat, nervozitate etc.), fie la tehnica ntrebrilor (cele mai uzitate fiind cele de control i de orientare;

evitarea contracarrii fiecrei observaii a interlocutorului;

formularea de rspunsuri laconice, compacte, concrete i la obiect;Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea urmtoarele etape:

pregtirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor ca partener de afaceri, fcndu-se totodat referire la corectitudinea i amabilitatea lui;

prezentarea aspectului negativ al aciunilor interlocutorului i formularea deciziei partenerului;

adresarea interlocutorului cu o rugminte, ca astfel de situaii s nu mai existe. n aceast etap sunt foarte importante cuvintele, intonaia i pauzele la care apeleaz partenerul. Aceast ultim etap este necesar pentru a nu-i crea interlocutorului sentimentul situaiei fr ieire. Tehnici de formulare a criticilor:

tehnica fondului emoional;

tehnica dedublrii personalitii interlocutorului;

tehnica dezaprobrii faptei interlocutorului;

tehnica atragerii interlocutorului n procesul criticrii;

tehnica behaviorist. Comportamentul interlocutorului fa de partener este determinat de reaciile critice ale partenerului la comportamentul interlocutorului;

tehnica complimentrii interlocutorului. Complimentarea interlocutorului nseamn exprimarea unei aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia, asupra aspectului su exterior i a obiectelor lui personale.

Cap. 7. Tactici de comunicare eficient n turismPrincipii fundamentale:

principiul timpului;

principiul empatiei; principiul ascultrii active;

principiul concentrrii pe problem; principiul congruenei;

principiul feedbak-ului adecvat i la timp. Un asculttor obinuit este acea persoan care, ntr-o conversaie, se concentreaz asupra subiectului sau nu, recepioneaz doar esena a ceea ce se spune i ofer un rspuns minim

Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaie.

Ascultarea eficient presupune:

A-l lsa pe vorbitor s termine ce are de spus i a-l ncuraja s continue;

Folosirea limbajului corporal pentru a arta c asculi;

Concentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului rspuns;

A-i nfrna tendina de evaluare;

A ncerca s vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;

A-l convinge pe vorbitor c auzi i nelegi ce-i spune.Metodologie de comunicare n turism modelul Persona al stilurilor sociale de comunicare i cldire a ncrederii Persuasive Communicator (PC) acioneaz asupra abilitilor individului de a crea ncredere, de a influena pozitiv oamenii i de a obine rezultate de tip win-win n cel mai scurt timp posibil

Modelul PCM are ca fundament urmtoarele prezumii:

felul n care se spune ceva este mai important dect coninutul comunicrii (ce se spune); dei personalitatea fiecrui individ este unic, toi au ase caracteristici comune.

Utilitatea modelului PCM:

pentru manageri

pentru membrii echipei pentru specialiti n vnzarea produselor i serviciilor turisticeUtilitatea modelului PCM:

pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de:

motivare a membrilor echipei

gestionare a conflictelor

controlare i reducerea a propriul stres

conducere ntr-un mod adecvat

optimizare a capacitii proprii de a influena deciziile pentru membrii echipei:

permite asumarea identitii, a obiectivelor, a setului de valori i codului deontologic al profesiei

mbuntirea comunicrii n interiorul echipei

rezolvarea cu eficacitate a divergenelor inerente

Utilitatea modelului PCM:

pentru specialiti n vnzarea produselor i serviciilor turistice

creterea eficienei n a:

convinge un potenial client

ctiga i menine clienii

gestiona propriul stres

conduce cu succes negocierile comercialePCM

este un model complet care arata cum s fie nelese i depite dificultile aprute n comunicare prin recunoaterea foarte clar a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de personalitate diferite

este extrem de uor de nvat i de utilizat i constituie cel mai clar i accesibil model de comunicare

este un instrument puternic n construirea unor relaii solide la locul de munca, dar i n viaa privat se bazeaz pe respectul fa de sine i fa de ceilali, dar i pe un concept important din analiz tranzacional: relaia de tipul ctig-ctig (Eu sunt Ok Tu eti Ok)

i nva i i ncurajeaz pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut i categorie social s dezvolte relaii bazate pe respect reciproc

insist asupra comportamentului etic care, prin definiie, trebuie s se bazeze pe principiul ctig-ctig

Tehnici de ascultare activ A asculta activ=

a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul su

Tehnicile de ascultare activ includ:

limbajul corpului; parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul; exprimarea empatiei, nelegerii fa de interlocutor; punerea unor ntrebri pentru a-l convinge pe interlocutor s repete, s clarifice sau s detalieze informaiile pe care le ofer; acceptarea pauzelor.Vorbitorul i pune urmtoarele ntrebri:

Ce a vrut s spun interlocutorul?

Ce simte interlocutorul?Ascultarea empatic

presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n imposibilitatea de a rezolva o problem;

etape: ncercarea de clarificare a situaiei (Dac nu greesc...); repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte; controlarea i parafrazarea sentimentelor interlocutorului (Este corect...).Ascultarea activ este eficient cnd:

vorbitorul nu a neles ce vrea s spun interlocutorul;

s-a transmis un mesaj important sau cu un coninut emoional puternic.

Ascultare activ X - Nu o s gsesc un sejur la mare convenabil n vara asta, innd cont de reducerea sporurilor, datorit crizei.

Y - Te simi ntr-adevr frustrat de acest lucru (ascultare activ).

X - Da. Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu. Asta dei sunt multe agenii care spun c au oferte pentru toate buzunarele.

Y - Ai sentimentul c eti marginalizat i exclus (ascultare activ).

X - Exact. Dac nu au oferte pentru toate buzunarele de ce afirm acest lucru? Tactica sinceritii

Tactica Colombo

Tactica reformulrii i parafrazrii

Tactica toleranei i a tcerii

Tactica rbdrii

Tactica politeii

Tactica surprizei (i a alternrii tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii i a gesturilor derutante) se bazeaz pe schimbri rapide i imprevizibile ale comportamentului i mesajului transmis de partenerii

Cap. 8. Strategii de comunicare n afaceri turisticeStrategia de comunicare =

ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora.

Comunicare strategic =

presupune existena unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului i a direciei comunicrii;

se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera problemelor de afaceri;

presupune existena unei relaii cauz-efect ntre activitile de comunicare i ndeplinirea obiectivelor firmei. Strategiile de comunicare n turism, n funcie de relaiile cu exteriorul:

strategii de comunicare intern - are drept obiectiv creterea performanelor fiecrui angajat prin asigurarea informaiei necesare:

realizrii activitii;

nelegerii organizaiei;

nelegerii direciei n care aceasta se ndreapt;

nelegerii standardelor la care trebuie s se raporteze;

strategii de comunicare extern vizeaz gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu mediul extern n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta.Strategia de comunicare: strategie de identitate corporativ se fundamenteaz pe elemente de prezentare fizic a firmei: logul, numele, tiprituri, amenajri interioare i exterioare, brouri, foi cu antet, cri de vizit, declaraii de pres, fluturai, cldirile, vestimentaia angajailor, mainile firmei etc.;

strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezint ansamblul percepiilor publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectiv);

strategie de produs/marc.Tipuri de strategii interpersonale:

strategii de discuie;

strategii ale politeii;

strategii pentru aprarea sau salvarea aparenelor;

strategii de cutare a informaiei;

strategii de rezolvare a conflictelor etc..Strategiile pozitive ale politeii:

sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaie: repetiia, alternarea vorbirii directe cu cea indirect, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.);

folosirea unor mrci de identitate care subliniaz apartenena la acelai grup;

cutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);

evitarea dezacordului;

atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se exprim o solicitare sau propunere fr exprimarea ndoielii n ceea ce privete acceptarea acesteia de ctre interlocutor);

includerea interlocutorului n activitatea la care se refer comunicatorul;

prezentarea unor motivri receptorului pentru ceea ce-i dorete emitorul.Strategiile politeii negative se bazeaz pe:

sublinierea continu a dorinei de noninterferen;

evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de interlocutor;

diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.Strategii de comunicare eficiente n turism

Comunicarea formal pe vertical:

presupune:

meninerea unui control stabil asupra informaiilor transmise;

asigurarea nelegerii, primirii i ndeplinirii obligaiilor, obiectivelor i sarcinilor impuse;

este eficient mai ales n companiile cu un numr mare de angajai, n condiiile n care aceasta este completat i cu alte tipuri de comunicare inter i intra departamental;

se desfoar n ambele direcii, ceea ce presupune existena unui feed-back pe care att conducerea, ct i angajaii l primesc;

managerii i dezvolt abilitatea de a prelucra informaiile obinute de la angajaii din subordine i de a transmite un feed-back rapid i concret, n vederea:

asigurrii bunei receptri i nelegeri a mesajului;

adaptrii informaiilor la caracteristicile receptorilor;

reglrii sociale prin flexibilitatea rolurilor i a funciilor ndeplinite de receptori;

creterii satisfaciei n munc. Strategia eficient de comunicare n turism trebuie s vizeze:

facilitarea accesului la informaie i dezvoltare a angajailor;

facilitarea nelegerii propriului rol n aplicarea strategiei i a impactului pe care aceasta l va avea la un moment dat asupra angajatului;

facilitarea nelegerii impactului strategiei asupra clienilor;

modul n care angajatul trebuie s relaioneze cu colegii i cu alte echipe;

practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

Implementarea strategiei

presupune segmentarea audienei, n funcie de care sunt stabilite tacticile

instrumentele folosite fiind cele clasice:

planul de comunicare;

strngerea de feedback -informal i formal-prin polluri de opinie i chestionare dedicate;

alegerea canalului potrivit de comunicare, n funcie de mesaj i de audien (intranet, revista intern, e-mail, ntlniri, workshop). Profesionitii din domeniul hotelier i turistic strng tot felul de informaii care pot fi analizate i folosite n luarea deciziilor

Colectarea informaiilor este un tip de comunicare care include:

procesul de ascultare;

comunicare verbal;

comunicare scris;

observaii.

Operatorii care asigur cazarea turitilor pot folosi informaiile pentru a lua decizii legate de:

satisfacerea nevoilor clienilor;

marketingul pentru diferite categorii de clieni;

decorarea camerelor;

mncarea servit oaspeilor;

activitile preferate de acetia;

preurile camerelor.

Metode de colectare a informaiilor:

Caietul de sugestii al clienilor

Sondaje

Conversaii

Registrul cu datele despre clieni

Chitane, facturi, alte documente

Observarea comportamentului

Strategie adecvat de poziionare a produsului turistic

Informaiile necesare fiind colectate n funciei de 12 criterii, grupate astfel: patru n cadrul Nivelului 1 (cel mai important) i opt n cadrul Nivelului 2 (mai puin important)Nivel I:

Peisaj excepional: Aspectele vizuale ale oricrei cltorii domin amintirile

Percepia c turistul are multe de fcut: Varietatea poate include atraciile urbane (distracia de noapte, muzee i galerii de art, locuri istorice, locuri de cumprturi) i/sau activittile exterioare (drumeie, sporturi de ap, golf, tenis, clrie)

Unicitatea:

cu ct difer o destinaie mai mult dect alta cu att pare un loc interesant de vacan

cadru natural unic se fixeaz in amintire i rmne un motiv de a alege acel loc i nu altul pentru vacana urmtoare

Vremea previzibil:

vremea cald, cer fr nori i absena ploii i a norilor asigur o vacan de vis: vizitatorii se vor bucura c pot sta afar i c pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre i restaurante

n mod similar, staiunile de schi care se bucur de zpad n mod constant n timpul iernii reprezint i ele un avantaj. Ele obin rezervri n avans, pot ncasa tarife mai mari i pot funciona la capacitate maxim n vrf de sezonNivelul II:

Mediu intact

adic locuri care par naturale i care nu sunt corupte de dezvoltarea comercial

iar locurile foare dezvoltate, cum ar fi oraele, n mod special cele istorice, trebuie s evite comerul excesiv

Curenia Oameni prietenoi

Raport favorabil pre/valoare: chiar i locurile cu preuri ridicate pot face fa dac dau un sentiment al valorii banilor o dimensiune care este distinct de un pre sczut Infracionalitate redus:

turitii vor s se simt n siguran

locurile care sunt cunoscute ca avnd o rat ridicat a infracionalitii au probleme n a atrage vizitatorii

Localnicii vorbesc limba vizitatorilor Hoteluri de calitate:

destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dac nu este vorba de o staiune de lux

o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosii de pe urma activitilor zilnice sau a cumprturilor

o camer bun, un hol atractiv este tot ce i doresc turitii

destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de calitate

Mncare bun:

restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la experiena de vacan.

o mas bun este una dintre activittile cele mai ndrgite, n mod special n locuri care par foarte diferite de casCap. 9. Stil i strategie de negociere n turismArsenalul tactic al negociatorului:

stratageme;

scheme;

trucuri;

tehnici i jocuri de negociere.

Tacticile de negociere:

aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de negociere;

tactica se refer la aciunea concret i imediat, la tehnica, trucul, manifestrile aparent impulsive i jocul comportamental pe durata negocierilor;

sunt subordonate unor obiective imediate, pariale i intermediare.Strategia este dependent de:

caracterul;

temperamentul;

stilul personal de negociere al prilor;

rolul n firm al negociatorului.Stilul personal de negociere poate fi:

ctig/ctig;

ctig;

ctig/ctig sau netranzacionare;

ctig/pierdere;

pierdere/ctig;

pierdere/pierdere.

Stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori:

Rou, specific indivizilor dominatori, exploatatori, autoritari, egoiti, triori i agresivi;

Albastru, specific celor care ofer fr s cear, fiind concesivi, supui, gata oricnd s ajung la o nelegere;

Violet, specific indivizilor care sunt cnd agresivi, cnd concesivi.Stilul de negociere n funcie de modalitile de rezolvare a conflictelor:

ocolitor sau de evitare;

competitiv (de dominare);

concesiv (cedare);

de compromis;

de cooperare cu partenerii; de colaborare.

Evaluarea stilului personal de negociere

Scala de evaluare are 7 trepte:

Dezacord total sau Nicodat (1);

Dezacord parial sau Foarte rar (2);

Dezacord sau Rareori (3);

Aa i aa sau Nici-nici (4);

Acord parial sau Adesea (5);

Acord sau De obicei (6)

Acord total sau ntotdeauna (7).Enunul

atunci cnd intru n conflict cu o persoan:

1. ncerc s m pun n locul ei, s-i neleg punctul de vedere

2. Schimb subiectul

3. Evit persoana, las totul balt

4. Trec la ameninri i represalii, dac-i nevoie. Nu-mi place s fiu pe locul doi

5. Devin sensibil() la sentimentele sale

6. ncerc s vin n ntmpinarea nevoilor i obiectivelor sale. Sunt altruist()

7. Renun la poziia mea. Cel mai nelept cedeaz

8. Cer mai mult dect mi-ar trebui, s-o dau gata

9. Folosesc puterea pentru a o mpiedica s-i ating scopul. Dac pot, de ce s n-o fac?

10. ncerc s aflu exact unde cdem de acord i unde nu ne nelegem

11. O determin s accepte un compromis rezonabil

12. M mai prefac c sunt de acord ca s fiu lsat() n pace

13. Cu rbdare i calm, lmuresc lucrurile pn rezolv problema

14. Solicit o alt persoan neutr s dea dreptate unuia dintre noi. Prefer un arbitru

15. Sugerez o soluie din care s avem ambii ceva de ctigat sau nimic de pierdut

16. O dau pe glum

17. Folosesc i fora, dac e cazul

18. ncerc s clarific care sunt nevoile i obiectivele sale, ce anume urmrete

19. Nu ezit s m plng i s m tngui, dac asta poate fi o cale s obin ceea ce vreau

20. Renun la poziia mea, dar i dau de neles ct de mult sufr

21. i dau dreptate i-mi cer scuze. Prefer s fiu politicos(as), dect s am dreptate

22. Renun la unele puncte din discuie n schimbul altora. O dau la pace pentru a ctiga timp

23. Obin cea mai bun nelegere, indiferent pe ce ci. Scopul scuz mijloacele

24. Amn discutarea subiectului conflictual

25. Caut o cale de mijloc

26. Evit s atac, s aduc ofense

27. Spun ce am de spus. Merg pe sinceritate toal

28. mi sacrific interesele pentru pstrarea unei relaii bune. Las mai mult de la mine

29. Fac o delimitare clar ntre poziiile noastre

30. Renun la unele pretenii, dac face la fel cu altele31. Las responsabilitatea gsirii de soluii n seama ei

32. Insist asupra punctelor i aspectelor asupra crora suntem de acord

33. ncerc s ajung la un compromis rapid. Nu suport risipa de timp i energie

34. ncerc s o conving de logica fr cusur a argumentelor mele

35. Admit c am greit, ca s evit cearta, chiar dac nu-i tocmai aa

Alegerea tehnicilor i tacticilor se face din mers, dar n limitele opiunilor stabilite de strategie

Reaciile spontane pot lua urmtoarele forme:

exces de autoritate;

atac brutal la persoan;

abandon prematur i nejustificat;

concesie generoas;

capitulare umil, de team.

Factorii de influen ai strategiei:

conjunctura n care se desfoar negocierea;

aciunile posibile ale partenerului;

resursele proprii;

relaiile dintre parteneri (dominare, dependen).Etapele elaborrii strategiei de negociere:

analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar negocierea;

stabilirea sistemului de obiective;

orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de abordare anegocierilor;

identificarea i alegerea mijloacelor de aciune tactice; evaluarea rezultatelor aciunilor tactice; stabilirea i alegerea opiunilor strategice;

stabilirea bugetului;

simularea strategiei de negocieren etapa de identificare i alegerea a aciunilor tactice sunt luate n considerare:

sursele de putere; locul i momentul negocierii; echipa de negociere; contextul; alianele. Evaluarea rezultatelor aciunilor tactice presupune estimarea capacitii aciunilor tactice de a produce efecte pozitive. Stabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea celor mai eficace tactici alternative pentru cazul n care unele dintre aciunile tactice alese devin inadecvate n procesul negocierii. Stabilirea bugetului n funcie de:

obiectivele stabilite;

componena echipei de negociere;

miza afacerii;

locul i momentul de desfurare aprocesului de negociere;

arsenalul de tehnici, tactici i trucuri utilizate.n funcie de stilul personal de negociere:

Strategie distributiv sau de dominare, utilizat cnd:

partenerii sunt de fapt adversari, agresivi i exploatatori;

se impune o aciune rapid i decisiv;

partenerul este gata s profite de orice ncercare de compromis sau de cooperare;

negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest lucru;

nu exist nici o alt posibilitate de a ajunge la un consens.

Strategie de cedare;

Strategie de evitare;

Strategie de cooperare;

Strategie de compromisStrategia distributiv sau de dominare

Tacticile de negociere folosite sunt dure i tensionate:

polemic exersat prin contre permanente i prin devieri sistematice de la subiect;

atacul n for i intimidarea;

manevre retorice bazate pe:

disimulare;

mascarea inteniilor;

ascunderea adevrului;

culpabilizarea adversarului;

descalificarea prin:

rea credin;

atac la persoan;

cderea n derizoriu.Strategia de cedare este oportun cnd:

merit s fie fcute concesii pentru probarea generozitii;

afacerea este fie important, fie urgent pentru partener, iar negociatorul va fi rspltit n viitor;

obiectivele stabilite nu sunt oneste i nici morale, iar cedare vine la timp pentru a finaliza afacerea ntr-un mod elegant;

poziia deinut de negociator este ameninat, iar cedarea presupune doar diminuarea pierderilor;

stabilirea unor relaii armonioase cu partenerul este mai important dect afacerea respectiv.Strategia de evitare este necesar, i anume, cnd:

miza afacerii este lipsit de importan;

nu exist nici o ans pentru atingerea obiectivelor stabilite;

negociatorul are o alt afacere de ncheiat, cu miz mai important;

costurile negocierii sunt mai mari dect efectele acesteia;

tensiunea dintre pri este prea mare i apare necesitatea unei pauze;

sunt necesare mai multe informaii despre partener;

sincronizarea prilor este imposibil din diferite motive: loc, context, moment etc..Strategia de cooperare sau strategia integrativ

este eficient n situaiile n care:

partenerii i respect aspiraiile i interesele;

partenerii i tolereaz diferenele de opinii i de aspiraii;

climatul negocierilor este caracterizat prin ncredere i optimism;

miza este prea mare pentru a se recurge la compromis;

ncheierea afaceri necesit cooperare din partea tuturor prilor;

situaia este ori prea complex, ori prea delicat.

tacticile specifice acestei strategii se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor cu privire la condiii de calitate i pre.

sunt utilizate tactici de influen pozitiv: promisiunile, recomandrile, concesiile, recompensele.Strategia de compromis se justific cnd:

miza afacerii este important, dar nici relaia nu este de neglijat;

relaia dintre pri este important, dar i obiectivele celor doi parteneri sunt la fel de importante;

partenerii se afl n criz de timp;

partenerii sunt la fel de hotri s-i ating obiectivele;

partenerii au puteri egale.

soluia adoptat aduce un ctig redus sau o pierdere limitat pentru ambii parteneri.

tehnicile i tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune i manipularea. n funcie de potenialul de lupt i puterea prilor negociatoare:

Strategii directe;

Strategii indirecte. n funcie de instrumentarul psihologic utilizat:

Strategii competitive;

Strategii cooperante. n funcie de modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i comenzile:

Strategii ale deciziei rapide;

Strategii ale deciziei de ateptare.

Cap. 10. Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor turisticeTehnic de negociere

presupune totalitatea mijloacelor de lupt i auxiliare cu care sunt nzestrai negociatorii

se nelege totalitatea mijloacelor i procedeelor necesare negociatorului pentru atingerea unui scop tehnici de tratare a obiectului negocierii:

extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi elemente ale negocierii; transformarea obiectului negocierii;

tehnici de tratare a elementelor de negociere:

abordarea global aelementelor (adic se discut despre ofert, n ansamblul ei);

abordarea n faze sau etape anegocierii (n cadrul pregtirii negocierii se delimiteaz faze ale acesteia i se rezolv fiecare faz n parte);

tehnici de prezentare i discutare a ofertelor:

abordarea de tip lider;

abordarea de tip propunere-contrapropunere;

n practic se folosesc urmtoarele tehnici de prezentare i discutare a ofertelor:

tehnica falsei oferte;

tehnica solicitrii false;

tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii;

tehnica contrastului;

tehnica fin i tre; tehnica cum;

tehnica satisfaciei;

tehnica ostaticului;

tehnica limitrii opiunilor;

tehnica personalizrii ofertei;

tehnica presiunii timpului;

tehnica datelor statistice. tehnica falsei oferte este ometod de negociere apreului:

cumprtorul face o ofert de pre atrgtoare vnztorului (prea bun pentru a fi refuzat);

odat eliminat concurena, negociatorul caut motive pentru modificarea ofertei iniiale.

tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca tehnica falsei oferte:

dac un negociator dorete s obin ceva de la partener, n faza declarrii poziiei de intrare n negociere, cerere va fi mai mare dect cea real

dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere real, mai mic n comparaie cu cea iniial tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii sau tehnica Bazarului:

negociatorul lanseaz o ofert pretenioas n mod deliberat

ulterior, va renuna la pretenii n mod treptat

renunrile vor lua forma concesiilor (false)

la concesii false se va rspunde cu concesii reale, conform legii reciprocitii

tehnica contrastului:

presupune ca, n prima faz, vnztorul s propun un produs de cea mai bun calitate la un pre ridicat

la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, n mod contrastant cu prima ofert, un nou produs de calitate foarte slab, la un pre adecvat

n ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitate apropiat primului, dar la un pre intermediar tehnica fin i tre

cnd se prezint oferta se amestec aspectele majore ale ofertei cu cele minore

necesit separarea celor dou categorii de aspecte ale ofertei

dac la aspectele minore se va renuna, la cele majore, nu

tactica ascultrii (pentru a sesiza care pretenii sunt majore pentru partener i care sunt minore) tehnica cum

nu este important ce conine produsul turistic, ce-i spui clientului i ce faci

este foarte important cum formulezi oferta

fondul este ntotdeauna important, dar forma este manipulativ

forma, mrimea, stilul, peisajul, ambiana, prezentarea sunt elementele pe care clientul le percepe prin senzaii

pentru a convinge se satisfac dorine i mofturi i mai apoi nevoi

tehnica satisfaciei

se identific problemele clientului i se prezint oferta n termeni de soluii ale acestora

se bazeaz pe faptul c n turism se vnd satisfacii i dorine nu produse i servicii

presupune folosirea pentru fiecare produs/serviciu a unor fraze cheie, care intr n recuzita verbal a agenilor de turism (voiajul pe care vi-l propunem v ncarc bateriile)

tehnica ostaticului

ostaticul se afl n curtea celui cruia i se foreaz mna s accepte o anumit ofert

tehnica limitrii opiunilor o agenie de turism care prezint prea multe variante de sejur pe litoral, la multe, n Delt, n strintate, are mari anse s-i piard potenialul client

tehnica personalizrii ofertei

clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat la condiiile sale

informaiile vor fi prezentate cu simplitate i rbdare dac este necesar

un expert n domeniu nu va fi plictisit cu informaii banale

se ofer doar informaii relevanteTactici utilizate n prezentarea i discutarea ofertelor turistice

Tactica erorilor deliberate (cu meniul inclus, fr meniu, cu cazare, fr cazare)

Tactica informaiilor relevante;

Tactica ntrebrilor;

Tactica sinceritii;

Tactica politeii;

Tactica rbdrii etc..Cap. 11. Tehnici de ncheiere a negocierii (vnzrii) Obiectul negocierii l constituie, pe ansamblu:

clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de vnzare-cumprare etc.) ce urmeaz a fi ncheiat

obligaiile ce i le asum fiecare parte

prestaiile ce urmeaz s fie efectuate tehnica oferiri unei alternative;

tehnica oferiri unui serviciu;

tehnica oferiri unui stimulent;

tehnica invocrii unei urgene; tehnica acroajului sentimental;

tehnica reprezentantului;

tehnica acomodrii;

tehnica specialistului;

tehnica negociatorului implicat;

tehnica faptului mplinit.Oferirea unei alternative

presupune oferirea unor noi posibiliti de alegere care pot declana decizia final

Dac nu v hotri pentru sejurul de 10 zile, la hotelul X de 4 stele, pltii pentru un sejur la hotelul Y, de 3 stele, nu-i aa? Mi-a permite s v sun la birou ntr-o diminea. Cnd s fie, mari sau joi?

A dori s v mai prezint o ofert. Mergem n birou sau rmnem aici?Oferirea unui serviciu

sau chiar a unei concesii finale

cumprtorului i se ofer o facilitate legat de produsul turistic

Suntei un client fidel al ageniei noastre. Permitei-mi s v ofer un sejur n Delt cu transportul inclusOferirea unui stimulent

stimulentul genereaz un efect pozitiv asupra atitudinii clientului i a deciziei de cumprare

Dac cumprai astzi, beneficiai de o reducere cu 15% a preuluiInvocarea unei urgene

se bazeaz pe efectul multiplicator al legii psihologice a insuficienei

Oferta este valabil doar astzi

Ne va fi foarte greu s v pstrm cazarea ntr-un hotel de 4 stele pentru perioada dorit de dvsAcroajul sentimental

se bazeaz pe orgoliul i vanitatea uman

Da, desigur, n acest hotel sunt cazate doar VIP-urile i nu tiu dac v putei permite

Desigur, preul este mare pentru c serviciile sunt de calitate, dar nu tiu dac v permitei Tehnica reprezentantului

partenerii de negociere au o anumit limit minim i maxim cnd preteniile partenerului de negociere depesc limitele, negociatorul adopt tactica Asta nu este de competena mea sau Asta nu mai pot decide singur

Tehnica acomodrii

la ncheierea negocierilor se apeleaz la o persoan care are rol:

de a realiza o mai bun cunoatere la nivel interpersonal;

de a crea un climat de ncredere.

Tehnica specialistului

pentru finalizarea vnzrii, este invitat un specialist n domeniul care necesit rezolvare: calitatea serviciilor, garanii etc.

Tehnica negociatorului implicat

negociatorul este fie patronul ageniei, pensiunii, hotelului, fie o persoan care este direct implicat n rezultatul final al negocierii

ex. societatea de asigurri pentru turitii care pleac n strintate

Tehnica faptului mplinit

negociatorul i prezint partenerului soluii, condiii i documente redactate n form pretins final i irevocabil;

aspectele minore pot fi lsate n suspensie;

este folosit de negociatorii cu putere mare de negociere.Cap. 12. Tehnici de negociere constructiv tehnica personalizrii;

tehnica datelor statistice; tehnica soluiilor integratoare; tehnica fragmentrii; tehnica ntreruperii (time-out); tehnica alternrii negociatorilor; tehnica ascultrii; tehnica satisfaciei; tehnica toleranei; tehnica politeii; tehnici manipulatoare; tehnica da-ului; tehnica zvonului; tehnica limitrii opiunilor;

tehnica parafrazrii;

tehnica sinceritii etc.. Tehnica personalizrii negocierii

fiecare negociator trebuie s-i adapteze mesajul, argumentaia i demonstraia la tipul de partener

poate fi utilizat n abordarea global anegocierii sau n abordarea unor faze i etape ale acesteia

adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar ainformaiilor de care acesta are nevoie i n forma agreat de client

argumentele (logice, emoionale, raionale) i probele vor fi prezentate n raport cu gradul de cultur al clientului, cu aspiraiile, idealurile i convingerile sale

Tehnica datelor statistice

presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor surse de informaii: studii, extrase din pres, selecii din prospecte, brouri, oferte, cataloage etc..

datele statistice utilizate trebuie s fie reale, veridice, de actualitate i s provin din surse inatacabile

tactica intoxicrii statistice apartenerului, care vizeaz selecia datelor statistice dup regula: rmne tot ce sprijin punctul de vedere al negociatorului i cade tot cea ce l contrazice pe acesta Tehnica fragmentrii negocierii sau tehnica ostaticului

se refer la faptul c negociatorul poate deine un document, oinformaie, un bun, osum de bani sau orice altceva care are valoare pentru partener

partenerul fiind constrns s accepte oconcesie n schimbul ostaticului

suma pltit n avans, livrrile pltite n avans, cumprrile de bunuri de uz ndelungat fr asisten tehnic i fr piese de schimb pot fi considerate ca avnd valoare de ostatic

fragmentarea negocierii presupune negocierea vnzrii unui bun ndelungat performant la un pre bun pentru partener i apoi s obii contracte avantajoase pentru asisten tehnic i piese de schimb

tactica faptului mplinit, cnd vnztorul i livreaz clientului, n baza unui contract parial, instalaiile, obligndu-l la acceptarea ulterioar adocumentaiilor i aaccesoriilor

Tehnica soluiilor integratoare

utilizat atunci cnd ambii parteneri sunt dispui s ctige mpreun

negociatorul, cutnd s-i ating prioritatea maxim, cedeaz la prioritatea maxim apartenerului su, ajungndu-se astfel la un acord sau mpreun dezvolt onou soluie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniiale

Tehnica ntreruperii

ntreruperea este necesar pentru:

temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic

construirea unei noi strategii de aprare

analiza unor documente noi

consultarea unor specialiti

pregtirea de noi tactici de negociere

Tehnica alternrii negociatorilor

metod de abordare a negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experi n domeniu i care nu se las uor convini asupra finalizrii negocierii ntr-un sens dorit de negociator

utilizat cnd:

se ajunge ntr-un impas

negociatorul este obosit, stresat sau

partenerul reacioneaz negativ la un anumit negociator

Tehnica ascultrii

tehnic de abordare global, dar i aunor faze alenegocierii

se impune n faza n care partenerul i lanseaz contrapropunerea sau face obiecii i observaii propunerii avansate de negociator

tactica ascultrii activeTehnica satisfaciei

reprezint oabordare eficient anegocierilor prin prisma faptului c un partener satisfcut este un partener de curs lung

fiecare propunere anegociatorului trebuie s ofere satisfacii partenerului

Tehnica toleranei

utilizat n momentele de maxim tensiune sau de criz

negociatorul care nu va lua n seam atacurile partenerului, replicile verbale tioase i nici injurile acestuia, reacionnd pozitiv are ctig de cauz

tactica tceriiTehnica politeii

se nscrie pe acelai plan cu tehnica toleranei

un om tolerant este i politicos

n toate situaiile: tensiune, conflict, confort, armonizare etc. politeea este att otehnic, ct i otactic eficient

Tehnica zvonului

dac zvonul lansat este pozitiv

zvonurile pregtesc terenul pentru finalizarea favorabil anegocierii

Tehnica limitrii opiunilor

necesar cnd partenerul este stresat, grbit i nu are capacitatea de alua decizii corecte n condiii de stres

reduce gradul de incertitudine al parteneruluiTehnica parafrazrii

dac partenerul nu este stresat i presat de timp

utilizat n toate fazele negocierii sau doar n anumite etape ale acesteia

vizeaz formularea de ctre negociator adiscursului partenerului

Tehnica sinceritii

cnd partenerul este nencreztor

prin abordarea sincer a negocierii interlocutorul va cpta ncredere i deschidere

este fundamental pentru relaii de durat i oneste, n care ambii parteneri sunt ctigtori Tacticii de negociere ofensive:

tactica ntrebrilor (de testare, specifice, de atac, mgulitoare, da sau nu); tactica zmbetului; tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupie, antajul, constrngerea, presiunea timpului); tactica iritrii adversarului (prin divagare, repetiie, glume, logoree (moara hodorogit) etc.); tactica acceptrii aparente (a propunerilor partenerului); tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea s obin) etc..Tacticii de negociere defensive: tactica pretinsei nenelegeri;

tactica "Da, dar este preferabil unui Nu categoric n cadrul negocierilor;

tactica "dac ..., atunci ...";

tactica contrantrebrii este otehnic prin care, n mod sistematic, se arunc mingea n terenul partenerului;

tactica problemelor neimportante;

tactica amnrii discuiilor;

tactica obosirii echipei oponente etc..Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de convingere se folosesc tactici de persuasiune (mesaje verbale, paraverbale i nonverbale): negative pozitiveTactici de persuasiune negative

Avertismentul mesaj verbal: Dac nu acceptai aceast soluie, ne putem adresa unei tere persoane pentru rezolvarea litigiului;

mesaj paraverbal: accentuarea cuvntului dac, p