TEHNICI DE TEHNICI DE COMUNICARE ŞI COMUNICARE ŞI

NEGOCIERE ÎN AFACERINEGOCIERE ÎN AFACERI

MODULUL 1:MODULUL 1:

Specificul, funcţiile şi caracteristicile Specificul, funcţiile şi caracteristicile negocieriinegocierii

22

PROFILUL CLIENTULUI IN 35 DE PROFILUL CLIENTULUI IN 35 DE INTREBARIINTREBARI

CLIENTCLIENT 1.1. Nume:Nume:2.2. Numele si adresa companiei:Numele si adresa companiei:3.3. Telefon si e-mail:Telefon si e-mail:4.4. Varsta:Varsta:5.5. Inaltime si greutate:Inaltime si greutate: STUDIISTUDII6.6. Liceu:Liceu: Colegiu: Colegiu: Facultate:Facultate: Master:Master: Doctorat:Doctorat:

33

FAMILIAFAMILIA

7.7. Stare civila: Stare civila:

8.8. Copii si numarul lor:Copii si numarul lor:

VIATA PROFESIONALAVIATA PROFESIONALA

9.9. Ultimul loc de munca si anul demisiei:Ultimul loc de munca si anul demisiei:

10.10. Atitudinea clientului fata de compania sa:Atitudinea clientului fata de compania sa:

INTERESE SPECIALEINTERESE SPECIALE

11.11. Membru in cluburi sau asociatii:Membru in cluburi sau asociatii:

12.12. Partidul politic:Partidul politic:

13.13. Religia:Religia:

44

STILUL DE VIATASTILUL DE VIATA

14.14. Consuma bauturi alcoolice:Consuma bauturi alcoolice:

Daca da, ce si cat:Daca da, ce si cat:

Daca nu, este afectat de faptul ca altii beau:Daca nu, este afectat de faptul ca altii beau:

15.15. Fumeaza:Fumeaza:

Daca da, are obiectii fata de fumatori:Daca da, are obiectii fata de fumatori:

16.16. Locuri preferate pentru servirea mesei:Locuri preferate pentru servirea mesei:

Ce restaurante si feluri de mancare prefera:Ce restaurante si feluri de mancare prefera:

17.17. Are obiectii daca altcineva ii plateste nota:Are obiectii daca altcineva ii plateste nota:

18.18. Hobby-uri si moduri de recreere:Hobby-uri si moduri de recreere:

19.19. Ce il intereseaza ca spectator in domeniul sportului, Ce il intereseaza ca spectator in domeniul sportului, echipe sau jucatori preferate/i:echipe sau jucatori preferate/i:

20.20. Cum si unde isi petrece vacantele:Cum si unde isi petrece vacantele:

21.21. Genul de automobil(e):Genul de automobil(e):

55

22.22. Ce subiecte il intereseaza:Ce subiecte il intereseaza:23.23. Pe cine ar dori sa impresioneze:Pe cine ar dori sa impresioneze:24.24. Cum ar dori sa fie vazut:Cum ar dori sa fie vazut:25.25. De ce realizare(ari) este mandru:De ce realizare(ari) este mandru:

EU SI CLIENTUL NEGOCIATOREU SI CLIENTUL NEGOCIATOR26.26. Ce consideratii morale sau etice sunt implicate atunci Ce consideratii morale sau etice sunt implicate atunci

cand lucrez cu clientul:cand lucrez cu clientul:27.27. Clientul se simte obligat fata de mine, de companie sau Clientul se simte obligat fata de mine, de companie sau

de concurenta:de concurenta:Daca da in ce privinta:Daca da in ce privinta:28.28. Propunerea pe care o fac ii va schimba un obicei sau nu:Propunerea pe care o fac ii va schimba un obicei sau nu:29.29. Este preocupat de sine:Este preocupat de sine:Este foarte etic:Este foarte etic:30. Care sunt problemele cheie, dupa parerea clientului:30. Care sunt problemele cheie, dupa parerea clientului:

66

32. Care sunt prioritatile managementului clientului:32. Care sunt prioritatile managementului clientului:

32.32. Exista conflicte intre client si compania mea:Exista conflicte intre client si compania mea:

33.33. Il putem ajuta sa rezolve aceste probleme:Il putem ajuta sa rezolve aceste probleme:

Daca da, cum anume:Daca da, cum anume:

34.34. Obiectivele clientului pe termen:Obiectivele clientului pe termen:- scurt:scurt:- lung:lung:

35.35. Ce adjective putem folosi pentru a descrie clientul:Ce adjective putem folosi pentru a descrie clientul:

Data:Data:

Ultima aducere la zi:Ultima aducere la zi:

Intocmit de:Intocmit de:

77

DE RETINUT:DE RETINUT:Daca suntem in postura de vanzator, va trebui saDaca suntem in postura de vanzator, va trebui saavem raspunsuri pregatite la aceste intrebari:avem raspunsuri pregatite la aceste intrebari:

a) Ce poate sa nu-i convina cumparatorului la produsula) Ce poate sa nu-i convina cumparatorului la produsulnostru si ce obiectii va ridica?nostru si ce obiectii va ridica?

b) Ce gandeste cumparatorul despre avantajele sib) Ce gandeste cumparatorul despre avantajele sidezavantajele produsului pus in discutie?dezavantajele produsului pus in discutie?

c) Cat stie cumparatorul despre produsele similare aflatec) Cat stie cumparatorul despre produsele similare aflatepe piata?pe piata?

d) Ce informatii avem ca acesta este hotarat sa incheied) Ce informatii avem ca acesta este hotarat sa incheiecontractul cu noi?contractul cu noi?

88

NEGOCIEREA: CONCEPT ŞI NEGOCIEREA: CONCEPT ŞI IMPORTANŢĂIMPORTANŢĂ

Complexitatea vieţii social-economice şi politice, Complexitatea vieţii social-economice şi politice, diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii diversitatea afacerilor pe care le derulează agenţii economici fac ca negocierea să se impună economici fac ca negocierea să se impună dreptdrept unul unul dintre cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane.dintre cele mai preţioase atribute ale vieţii contemporane.

Negocierile sunt chemate să răspundă problemelor Negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe complexe care care derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane, în general, a celor continue a relaţiilor interumane, în general, a celor economice şi politice, în particular.economice şi politice, în particular.

Ele servesc eforturilor de diversificare a direcţiilor şi Ele servesc eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor, având rolul de a da răspunsuri la domeniilor afacerilor, având rolul de a da răspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun. problemele complexe pe care acestea le presupun.

99

Negocierea trebuie privită Negocierea trebuie privită dreptdrept cel mai cel mai eficient mijloc de comunicareeficient mijloc de comunicare,, având având avantajul că realizează în cel mai scurt timp avantajul că realizează în cel mai scurt timp efectul scontat. efectul scontat.

În definirea conceptului de negociere se În definirea conceptului de negociere se remarcă mai multe deosebiri, în funcţie de remarcă mai multe deosebiri, în funcţie de poziţia de pe care acestea sunt abordate.poziţia de pe care acestea sunt abordate.

1010

În sensul restrâns al negocierii, de altfel cel În sensul restrâns al negocierii, de altfel cel mai des utilizat, mai des utilizat, negocierea este privită negocierea este privită drept forma de comunicare al cărei scop drept forma de comunicare al cărei scop constă în rezolvarea unor probleme cu constă în rezolvarea unor probleme cu caracter civil, în general şi comercial, în caracter civil, în general şi comercial, în special.special.

În sens larg, prin negociere se înţelegeÎn sens larg, prin negociere se înţelege acţiunea de a purta discuţii, în vederea acţiunea de a purta discuţii, în vederea ajungerii la o înţelegere.ajungerii la o înţelegere.

1111

Caracteristicile negocieriiCaracteristicile negocierii

Negocierea reprezintă un Negocierea reprezintă un tip de interacţiune tip de interacţiune umanăumană în care partenerii sunt interdependenţi, în care partenerii sunt interdependenţi, dar în acelaşi timp sunt separaţi prin interese dar în acelaşi timp sunt separaţi prin interese divergente în anumite probleme.divergente în anumite probleme.

Negocierea este Negocierea este un proces organiun proces organizzatat, , îîn care n care

se dorese doreşştete, pe cât posibil, evitarea , pe cât posibil, evitarea confruntărilor şi care presupune o permanentă confruntărilor şi care presupune o permanentă competiţie. De regulă, negocierea se competiţie. De regulă, negocierea se desfăşoară într-un cadru formal, pe baza unor desfăşoară într-un cadru formal, pe baza unor proceduri şi tehnici specifice.proceduri şi tehnici specifice.

1212

Negocierea este Negocierea este un proces cu finalitate un proces cu finalitate precisăprecisă, ce presupune armonizarea intereselor., ce presupune armonizarea intereselor.

Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de Ea are drept obiectiv realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi nu neapărat a unei voinţă, a unui consens şi nu neapărat a unei victorii.victorii.

Ambii parteneri trebuie să încheie procesul de Ambii parteneri trebuie să încheie procesul de negociere cu sentimentul că au realizat negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ceea ce şi-au propus. maximul posibil din ceea ce şi-au propus.

1313

Definiţia negocierii. Condiţiile de Definiţia negocierii. Condiţiile de bază ale negocieriibază ale negocierii

Negocierea reprezintă procesul prin care Negocierea reprezintă procesul prin care două sau mai multe părţi - între care există două sau mai multe părţi - între care există interdependenţă,interdependenţă, dar şi dar şi divergenţe divergenţe - optează - optează în mod voluntar pentru în mod voluntar pentru conlucrareconlucrare în în vederea vederea soluţionării unei probleme comunesoluţionării unei probleme comune, , prin ajungerea la un prin ajungerea la un acord reciproc acord reciproc avantajos.avantajos.

1414

Din definiţia dată se desprind câteva note Din definiţia dată se desprind câteva note definitorii, care reprezintă de fapt chiar definitorii, care reprezintă de fapt chiar condiţiile negocieriicondiţiile negocierii, şi anume:, şi anume:

a) Ia) Interdependenţanterdependenţa

b) Db) Divergenţeleivergenţele

c) Cc) Conlucrarea părţiloronlucrarea părţilor

d) Acordul reciproc avantajosd) Acordul reciproc avantajos

1515

a) a) Interdependenţa părţilorInterdependenţa părţilor este o primă este o primă condiţie a negocierii. Dacă cumpărătorul nu condiţie a negocierii. Dacă cumpărătorul nu doreşte să cumpere şi se află în magazin doar doreşte să cumpere şi se află în magazin doar pentru a vedea care sunt noile modele, atunci pentru a vedea care sunt noile modele, atunci nu are nici un motiv să negocieze cu nu are nici un motiv să negocieze cu vânzătorul. vânzătorul.

În lipsa interdependenţei, părţile vor fi În lipsa interdependenţei, părţile vor fi indiferente una faţă de alta.indiferente una faţă de alta.

Wagner şi Hollenbeck (1992) au arătat că Wagner şi Hollenbeck (1992) au arătat că există cinci forţe care îi determină pe oameni să există cinci forţe care îi determină pe oameni să interacţioneze:interacţioneze:

1616

1)1) Natura sociala a fiintei umaneNatura sociala a fiintei umane – omul s-a – omul s-a adaptat pentru a convietui si pentru a adaptat pentru a convietui si pentru a conlucra cu semenii sai;conlucra cu semenii sai;

2)2) Satisfacerea nevoilor propriiSatisfacerea nevoilor proprii – nevoile de – nevoile de baza, de hrana, de siguranta si sociale;baza, de hrana, de siguranta si sociale;

3)3) Atractia interpersonalaAtractia interpersonala – oamenii – oamenii interactioneaza cu persoane de care se interactioneaza cu persoane de care se simt atrase sau cu persoane deferite simt atrase sau cu persoane deferite pentru a se putea completa;pentru a se putea completa;

4)4) Realizarea scopurilor proprii Realizarea scopurilor proprii – se – se asociaza pentru un scop comun;asociaza pentru un scop comun;

5)5) Atractivitatea activitatiiAtractivitatea activitatii – echipa de fotbal – echipa de fotbal a companiei, o partida de rummy, etc;a companiei, o partida de rummy, etc;

1717

b) Divergenţeleb) Divergenţele reprezintă cea de-a doua reprezintă cea de-a doua condiţie a negocierii; condiţie a negocierii; în lipsa lor, interacţiunea în lipsa lor, interacţiunea dintre părţi este marcată de consensdintre părţi este marcată de consens. .

Participarea părţilor la proiectul comun nu Participarea părţilor la proiectul comun nu înseamnă că interesele lor coincid în totalitate. înseamnă că interesele lor coincid în totalitate. Vânzătorul şi cumpărătorul au suficiente puncte Vânzătorul şi cumpărătorul au suficiente puncte asupra cărora nu sunt de acord şi trebuie să le asupra cărora nu sunt de acord şi trebuie să le discute.discute.

1818

c) c) Conlucrarea părţilorConlucrarea părţilor - - Cea de-a treia Cea de-a treia condiţie de bază a negocierii este posibilitatea condiţie de bază a negocierii este posibilitatea realizării unui schimb de valori.realizării unui schimb de valori.

În contextul dat, interdependenţă/divergenţe, În contextul dat, interdependenţă/divergenţe, părţile consimt părţile consimt să conlucrezesă conlucreze, pe baza unor , pe baza unor principii şi prin mecanisme specifice.principii şi prin mecanisme specifice.

Principiul fundamental al negocierii este Principiul fundamental al negocierii este "do ut "do ut des"des" (dau dacă dai) sau (dau dacă dai) sau "facio ut facies""facio ut facies" (fac (fac dacă faci). dacă faci).

1919

d) Acordul reciproc avantajosd) Acordul reciproc avantajos, , mai precis mai precis întrevederea de către protagonişti a posibilităţii întrevederea de către protagonişti a posibilităţii realizării acestuia, reprezintă a patra condiţie realizării acestuia, reprezintă a patra condiţie de bază a negocierii. de bază a negocierii.

Conceptul de "avantaj reciproc" nu Conceptul de "avantaj reciproc" nu

înseamnă o împărţire exactă a unui câştig înseamnă o împărţire exactă a unui câştig total pus în joctotal pus în joc. În primul rând, nu există . În primul rând, nu există metode prin care să se cuantifice un astfel de metode prin care să se cuantifice un astfel de câştig abstract sau metode prin care să se câştig abstract sau metode prin care să se cuantifice exact cât a câştigat fiecare. cuantifice exact cât a câştigat fiecare.

2020

În concluzieÎn concluzie:: Succesul negocierii este apreciat doar de Succesul negocierii este apreciat doar de

participanţi.participanţi.

O negociere are succes dacă fiecare partener O negociere are succes dacă fiecare partener realizează un câştig satisfăcător din punctul realizează un câştig satisfăcător din punctul său de vedere şi simte că şi celălalt este său de vedere şi simte că şi celălalt este mulţumit de rezultat.mulţumit de rezultat.

2121

Dacă aceste condiţii nu sunt Dacă aceste condiţii nu sunt îndeplinite, în final o parte simţindu-se îndeplinite, în final o parte simţindu-se nedreptăţită sau înşelată, atunci nedreptăţită sau înşelată, atunci negocierea a fost un eşec, chiar dacă negocierea a fost un eşec, chiar dacă s-a încheiat cu acordul părţilor. s-a încheiat cu acordul părţilor.

2222

FUNCŢIILE NEGOCIERIIFUNCŢIILE NEGOCIERII

"De ce negociază oamenii?""De ce negociază oamenii?" Pentru Pentru rezolvarea conflictelorrezolvarea conflictelor didin viaţa n viaţa

cotidiană (familiacotidiană (familialle, de vecinătate),e, de vecinătate),socială, politică, internaţională, ca şi a socială, politică, internaţională, ca şi a conflictului din organizaţii;conflictului din organizaţii;

Pentru Pentru adoptarea deciziiloradoptarea deciziilor;; Pentru introducerea schimbării în Pentru introducerea schimbării în

organizaţieorganizaţie;; Pentru realizarea schimbului economicPentru realizarea schimbului economic..

2323

1. Negocierea ca modalitate de 1. Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelorrezolvare a conflictelor

Domeniul conflictelor este foarte vast şi Domeniul conflictelor este foarte vast şi acoperă situaţii extrem de variate. acoperă situaţii extrem de variate.

Se pot distinge totuşi două categorii: Se pot distinge totuşi două categorii: Prima categoriePrima categorie se referă la conflictele de mare se referă la conflictele de mare

amploare - în domeniul social (grevele) sau în viaţa amploare - în domeniul social (grevele) sau în viaţa internaţională (conflicte între vecini, conflicte internaţională (conflicte între vecini, conflicte armate). armate).

Cea de-a doua categorieCea de-a doua categorie este formată din este formată din neînţelegerile din viaţa cotidiană şi din activitatea neînţelegerile din viaţa cotidiană şi din activitatea profesională. profesională.

2424

Rezolvarea conflictelorRezolvarea conflictelor presupune o presupune o abordare structurată care includeabordare structurată care include:: definirea cadrului de manifestaredefinirea cadrului de manifestare;; identificarea stadiului şi a cauzelor realeidentificarea stadiului şi a cauzelor reale;; strategia de acţiune.strategia de acţiune.

Implicaţi într-un conflict, oamenii au mai multe Implicaţi într-un conflict, oamenii au mai multe

răspunsuri posibile, cum ar fi:răspunsuri posibile, cum ar fi:

2525

abandonareaabandonarea confruntării, prin retragerea confruntării, prin retragerea psihică şi emoţională din aceasta;psihică şi emoţională din aceasta;

reprimarea,reprimarea, prin refuzul de a lua act de prin refuzul de a lua act de existenexistenţţa conflictului;a conflictului;

confruntarea purăconfruntarea pură, în care scopul urmărit de , în care scopul urmărit de fiecare este victoria;fiecare este victoria;

negocierea,negocierea, care reprezintă o modalitate care reprezintă o modalitate creativă de tratare a conflictului.creativă de tratare a conflictului.

2626

2. 2. Negocierea ca modalitate de Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziiloradoptare a deciziilor

Pot fi identificate mai multe procese prin care Pot fi identificate mai multe procese prin care sunt adoptate deciziile:sunt adoptate deciziile:

1. 1. PProcese politicerocese politice - - Deciziile sunt adoptate Deciziile sunt adoptate şi impuse în mod unilateral de către o instanţă şi impuse în mod unilateral de către o instanţă terţă care deţine puterea să o facă. terţă care deţine puterea să o facă.

2727

Din această categorie fac parte:Din această categorie fac parte: decizia ierarhicădecizia ierarhică;; decizia prin votdecizia prin vot;; decizia judecătoreascădecizia judecătorească sau sau pseudo-pseudo-

judecătoreascăjudecătorească (comisie de arbitraj). (comisie de arbitraj).

2828

2. 2. PProcese de dominarerocese de dominare - - Decizia unilaterală Decizia unilaterală este impusă de partea mai puternică. este impusă de partea mai puternică.

În această categorie sunt incluseÎn această categorie sunt incluse:: procesele de confruntare purăprocesele de confruntare pură (incluzând (incluzând

forţarea, constrângerea etc.)forţarea, constrângerea etc.);; procesele de manipulareprocesele de manipulare, chiar dacă sunt , chiar dacă sunt

exercitate în cadrul unei negocieri aparente exercitate în cadrul unei negocieri aparente (pseudonegociere).(pseudonegociere).

2929

3. 3. PProcese de expertizărocese de expertiză - - Decizia este luată Decizia este luată de de către către specialişti, reprezentând autorităţispecialişti, reprezentând autorităţi în în domeniu,domeniu, recunoscute de părţi. recunoscute de părţi.

În aceeaşi categorie sÎn aceeaşi categorie suntunt inclu inclusese procesele de procesele de rezolvare a problemelorrezolvare a problemelor, în care participanţii , în care participanţii acţionează tot în calitate de experţi, şi nu ca acţionează tot în calitate de experţi, şi nu ca purtători ai unor interese personale.purtători ai unor interese personale.

3030

4. 4. PProcese de substituirerocese de substituire - - Procesele de Procesele de substituire sunt cele în care intervine timpul. În substituire sunt cele în care intervine timpul. În anumite situaţii, individul decide să amâne sau anumite situaţii, individul decide să amâne sau se eschivează să se implice într-o anumită se eschivează să se implice într-o anumită problemă. problemă.

Un alt proces de substituire este Un alt proces de substituire este dezbaterea dezbaterea unei problemeunei probleme, în care părţile argumentează , în care părţile argumentează punctele lor de vedere, fără a urmări neapărat punctele lor de vedere, fără a urmări neapărat să se adopte o decizie.să se adopte o decizie.

3131

5. 5. PProcese de schimbrocese de schimb - - Deciziile sunt adoptate Deciziile sunt adoptate pe baza unui proces de schimb de valori (do ut pe baza unui proces de schimb de valori (do ut des şi facio ut facies). des şi facio ut facies).

Schimbul poate să se realizeze prin modalităţi Schimbul poate să se realizeze prin modalităţi diferite, diferite, cum ar fi:cum ar fi: un simplu act de vânzare, când decizia este un simplu act de vânzare, când decizia este

impusă de piaţăimpusă de piaţă;; prin adjudecarea unei licitaţiiprin adjudecarea unei licitaţii;; prin negociere.prin negociere.

3232

3. Negocierea ca modalitate de 3. Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice.realizare a schimburilor economice.

Distincţia între vânzare şi negociereDistincţia între vânzare şi negociereDistincţiile principale dintre vânzare şi negociere sunt:Distincţiile principale dintre vânzare şi negociere sunt:

1.1. Modificarea propunerilor: Modificarea propunerilor:- În cazul vânzării- În cazul vânzării,, vânzătorul prezintă condiţiile vânzătorul prezintă condiţiile uzuale pe care le aplică clienţilor săi, condiţii care nu uzuale pe care le aplică clienţilor săi, condiţii care nu pot fi modificate. În acest fel cumpărătorul nu are pot fi modificate. În acest fel cumpărătorul nu are motive să exprime propuneri alternative. motive să exprime propuneri alternative.

- - În cazul negocierii,În cazul negocierii, apar propuneri diferite care apar propuneri diferite care configurează anumite diferenţe între poziţiile părţilor, configurează anumite diferenţe între poziţiile părţilor, de natură să împiedice încheierea contractului.de natură să împiedice încheierea contractului.

3333

2. 2. Scopul şi strategia părţilor:Scopul şi strategia părţilor:

- - Obiectivul vânzătoruluiObiectivul vânzătorului este să-l convingă este să-l convingă pe partener să cumpere de la el, mai degrabă pe partener să cumpere de la el, mai degrabă decât să se adreseze concurenţei. Pentru a-l decât să se adreseze concurenţei. Pentru a-l atrage, a-l reţine şi a-l convinge, vânzătorul atrage, a-l reţine şi a-l convinge, vânzătorul utilizează tehnici specializate, care îi cer să fie utilizează tehnici specializate, care îi cer să fie un foarte bun comunicator, să fie înzestrat cu o un foarte bun comunicator, să fie înzestrat cu o bună forţă de persuasiune. bună forţă de persuasiune.

- - Cumpărătorul Cumpărătorul nu are asemenea preocupări, nu are asemenea preocupări, el nu este interesat de nevoile partenerului, el nu este interesat de nevoile partenerului, concentrându-se doar pe satisfacerea celor concentrându-se doar pe satisfacerea celor proprii.proprii.

3434

3. 3. RRaportul dintre dorinţele de realizare aportul dintre dorinţele de realizare a schimbului:a schimbului:- - Unii specialişti afirmă că dorinţa vânzătorului Unii specialişti afirmă că dorinţa vânzătorului de a încheia tranzacţia este mai mare decât a de a încheia tranzacţia este mai mare decât a cumpărătorului. Aceasta se întâmplă din cumpărătorului. Aceasta se întâmplă din următorul motiv: următorul motiv: concurenţa acţionează în concurenţa acţionează în favoarea acestuia din urmăfavoarea acestuia din urmă. .

- - Pe măsură ce abundenţa de produse şi Pe măsură ce abundenţa de produse şi servicii creşte, firma vânzătoare va fi în servicii creşte, firma vânzătoare va fi în permanenţă confruntată cu o piaţă în permanenţă confruntată cu o piaţă în restângere. Totdeauna vor apărea alţi restângere. Totdeauna vor apărea alţi concurenţi care vor încerca să-i atragă clienţii concurenţi care vor încerca să-i atragă clienţii săi şi astfel să-i micşoreze cota sa desăi şi astfel să-i micşoreze cota sa de piaţă. piaţă.

3535

De aceea vânzătorii sunt obligaţi să De aceea vânzătorii sunt obligaţi să părăsească atitudinea de aşteptare şi părăsească atitudinea de aşteptare şi să iasă ei în întâmpinarea să iasă ei în întâmpinarea cumpărătorilor, dând dovadă de cumpărătorilor, dând dovadă de abilitate şi fantezie în organizarea abilitate şi fantezie în organizarea sistemelor de distribuţie şi de vânzare.sistemelor de distribuţie şi de vânzare.

3636

În cazul negocierii, ambii parteneri În cazul negocierii, ambii parteneri manifestă o dorinţă egală de a încheia manifestă o dorinţă egală de a încheia tranzacţia. tranzacţia.

Din acest motiv, ambii se vor strădui să Din acest motiv, ambii se vor strădui să identifice cele mai bune soluţii, identifice cele mai bune soluţii, reciproc satisfăcătoare, pentru a se reciproc satisfăcătoare, pentru a se ajunge la acordajunge la acord..

3737

Orientările predominante ale Orientările predominante ale negocieriinegocierii

Există două orientări în abordarea negocieriiExistă două orientări în abordarea negocierii: : distributivădistributivă integrativăintegrativă..

În situaţiile concrete de lucru, elementele de În situaţiile concrete de lucru, elementele de un tip se combină cu cele de un alt tip. Din un tip se combină cu cele de un alt tip. Din acest motiv, se poate vorbi mai degrabă de acest motiv, se poate vorbi mai degrabă de negocieri cunegocieri cu orientareorientare:: predominantpredominant distributiv distributivăă predominantpredominant integrativă integrativă. .

3838

Orientarea distributivăOrientarea distributivă se caracterizează prin încercarea se caracterizează prin încercarea

protagoniştilor de a-şi distribui câştigurile protagoniştilor de a-şi distribui câştigurile şi pierderile potrivit intereselor proprii, cel şi pierderile potrivit intereselor proprii, cel mai adesea ajungând la un compromis.mai adesea ajungând la un compromis.

Prin urmare, părţile încearcă să-şi împartă Prin urmare, părţile încearcă să-şi împartă

valorile şi costurile, obiectivul fiecăreia fiind să valorile şi costurile, obiectivul fiecăreia fiind să revendice şi să-şi adjudece un câştig propriu revendice şi să-şi adjudece un câştig propriu cât mai mare.cât mai mare.

Într-o expresie consacrată, are loc Într-o expresie consacrată, are loc "împărţirea "împărţirea

prăjituriiprăjiturii"" între cei interesaţi. între cei interesaţi.

3939

Orientarea integrativăOrientarea integrativă se caracterizează prin încercarea se caracterizează prin încercarea

protagoniştilor de a găsi modalităţi de protagoniştilor de a găsi modalităţi de majoramajorare are a câştigul câştiguluiui global, pe care apoi să global, pe care apoi să şi-l împartăşi-l împartă,, prin realizarea unui compromis, prin realizarea unui compromis, astfel încât fiecare să primească mai mult.astfel încât fiecare să primească mai mult.

Protagoniştii se străduiesc să Protagoniştii se străduiesc să "mărească "mărească

prăjitura"prăjitura" pe care o împart. pe care o împart.

4040

Pentru a Pentru a „creşte prăjitura”,„creşte prăjitura”, trebuie introduse în trebuie introduse în discuţie noi valori care să fie împărţite.discuţie noi valori care să fie împărţite.

De exemplu în cazul vânzării unei maşini vechi, De exemplu în cazul vânzării unei maşini vechi,

elementul suplimentar faţă de preţ este momentul elementul suplimentar faţă de preţ este momentul efectuării plăţii. efectuării plăţii.

Într-o altă vânzare pot interveni: calitatea, Într-o altă vânzare pot interveni: calitatea, ambalajul, modalitatea de plată, termenul de ambalajul, modalitatea de plată, termenul de livrare, modul de transport, garanţiile etc.livrare, modul de transport, garanţiile etc.

Fiecare element nou reprezintă o Fiecare element nou reprezintă o utilitate pentru părţi.utilitate pentru părţi.

4141

Tipuri de negociereTipuri de negociere

Negocierea se plasează între două tipuri de Negocierea se plasează între două tipuri de interacţiuni opuse: interacţiuni opuse: - rezolvarea problemelorrezolvarea problemelor - confruntarea purăconfruntarea pură..

Negocierea integrativăNegocierea integrativă se învecinează cu se învecinează cu interacţiunea de tipul rezolvării problemelorinteracţiunea de tipul rezolvării problemelor, , anumite abordări fiind comune (ex: definirea anumite abordări fiind comune (ex: definirea problemelor, generarea şi selectarea soluţiilor).problemelor, generarea şi selectarea soluţiilor).

4242

1. 1. Negocierea distributivăNegocierea distributivă se plasează în se plasează în apropierea confruntării pure, apărând anumite apropierea confruntării pure, apărând anumite interferenţe în diferite situaţii specifice (ex: interferenţe în diferite situaţii specifice (ex: alternarea unor episoade de conflict cu cele de alternarea unor episoade de conflict cu cele de negociere).negociere).

Cel mai adesea, negocierile au un caracter Cel mai adesea, negocierile au un caracter mixt, situaţiile concrete de negociere mixt, situaţiile concrete de negociere conducând la combinarea aspectelor conducând la combinarea aspectelor integrative şi a celor distributive.integrative şi a celor distributive.

4343

2.2. Negocierea conflictualăNegocierea conflictuală este tipic distributivă, protagoniştii este tipic distributivă, protagoniştii

străduindu-se să-şi adjudece o parte cât străduindu-se să-şi adjudece o parte cât mai mare a prăjiturii. mai mare a prăjiturii.

Din acest motiv, interesele şi nevoile Din acest motiv, interesele şi nevoile partenerului nu au relevanţă prea mare, ba partenerului nu au relevanţă prea mare, ba chiar negociatorii sunt pregătiţi să le chiar negociatorii sunt pregătiţi să le încalce dacă au puterea s-o facă. încalce dacă au puterea s-o facă.

4444

O formă extremă este O formă extremă este negocierea negocierea agresivăagresivă, , în care atitudinea negociatorului în care atitudinea negociatorului este ostilă, iar acţiunile sale împotriva este ostilă, iar acţiunile sale împotriva adversarului sunt dure, exploatând fără adversarului sunt dure, exploatând fără milă slăbiciunea acestuia, recurgând la milă slăbiciunea acestuia, recurgând la ameninţare, înşelătorie, manipulare.ameninţare, înşelătorie, manipulare.

4545

3.3. Negocierea poziţionalăNegocierea poziţională este caracterizată prin situarea partenerilor este caracterizată prin situarea partenerilor

pe poziţii de negociere bine definite, pe care pe poziţii de negociere bine definite, pe care le menţin cât mai mult posibil. le menţin cât mai mult posibil.

aaceastă formă de negociere este foarte ceastă formă de negociere este foarte frecventă, de pildă, în domeniul comercial. Deşi frecventă, de pildă, în domeniul comercial. Deşi are elemente clare distributive, nu sunt excluse are elemente clare distributive, nu sunt excluse nici dezvoltările integrative, de introducere a nici dezvoltările integrative, de introducere a unor noi valori în joc. unor noi valori în joc.

Din acest motiv, negocierea comercială, ca Din acest motiv, negocierea comercială, ca tipic poziţională, are totuşi un caracter mixt.tipic poziţională, are totuşi un caracter mixt.

4646

4. 4. Negocierea cooperantăNegocierea cooperantă este tipic integrativă şi se caracterizează este tipic integrativă şi se caracterizează

prin accentul pus pe descoperirea prin accentul pus pe descoperirea avantajelor care să sporească câştigurile avantajelor care să sporească câştigurile reciprocereciproce. .

pentru aceasta, este necesar ca părţile să pentru aceasta, este necesar ca părţile să colaboreze într-o atmosferă de încredere, colaboreze într-o atmosferă de încredere, deschidere şi să adopte o abordare inovativă.deschidere şi să adopte o abordare inovativă.

existenţa unor divergenţe mai ample nu existenţa unor divergenţe mai ample nu împiedică faptul ca negocierea să fie împiedică faptul ca negocierea să fie cooperantă, doar că efortul părţilor va fi mai cooperantă, doar că efortul părţilor va fi mai mare.mare.

4747

MODULUL 2: MODULUL 2:

Elemente fundamentale şi procesElemente fundamentale şi procese e interpersonale în negociere.interpersonale în negociere.

4848

ELEMENTELE FUNDAMENTALE ALE ELEMENTELE FUNDAMENTALE ALE NEGOCIERIINEGOCIERII

Elementele fundamentale ale negocierii Elementele fundamentale ale negocierii influenţează planificarea şi desfăşurarea influenţează planificarea şi desfăşurarea proceselor ulterioare, ca şi rezultatele obţinute. proceselor ulterioare, ca şi rezultatele obţinute. Acestea fie:Acestea fie:

conferă o anumită structură situaţiei de conferă o anumită structură situaţiei de negociere negociere (obiectul şi contextul);(obiectul şi contextul);

configurează raportul dintre părţi configurează raportul dintre părţi (interesele şi puterea de negociere). (interesele şi puterea de negociere).

4949

1.1. Obiectul negocierii Obiectul negocieriiObiectul negocierii Obiectul negocierii reprezintă problema reprezintă problema supusă dezbaterii. Faţă de aceasta, părţile supusă dezbaterii. Faţă de aceasta, părţile manifestă interese divergente, care urmează să manifestă interese divergente, care urmează să fie soluţionate printr-un acord.fie soluţionate printr-un acord.

Cu alte cuvinte, Cu alte cuvinte, obiectul negocieriiobiectul negocierii este este ceea ce se negociază, raţiunea pentru ceea ce se negociază, raţiunea pentru care negociatorii se întâlnesc şi care negociatorii se întâlnesc şi discută.discută.

5050

Obiectul negocierii se poate înfăţişa sub Obiectul negocierii se poate înfăţişa sub ipostaze diferite, de exemplu:ipostaze diferite, de exemplu:

tranzacţionarea unor produse sau tranzacţionarea unor produse sau serviciiservicii, ale cărei rezultate vor fi descrise prin , ale cărei rezultate vor fi descrise prin contracte de vânzare-cumpărare, de distribuţie, contracte de vânzare-cumpărare, de distribuţie, de asociere, de asistenţă tehnică sau de asociere, de asistenţă tehnică sau financiară, de împrumut, de cumpărare de financiară, de împrumut, de cumpărare de acţiuni etc.;acţiuni etc.;

tranzacţionarea tranzacţionarea regulilreguliloror care care guvernează un raport între grupurileguvernează un raport între grupurile socialesociale;;

5151

tranzacţionarea problemei asociate, de tranzacţionarea problemei asociate, de exemplu, unui conflict în cursexemplu, unui conflict în curs,, legat de legat de alocarea unor resurse limitate (financiare, alocarea unor resurse limitate (financiare, umane);umane);

tranzacţionareatranzacţionarea unei unei oportunitoportunităţiăţi care care să fie valorificatăsă fie valorificată sau sau a a ununuiui proiect proiect comun pe care părţile doresc să-l comun pe care părţile doresc să-l transforme în realitate.transforme în realitate.

5252

2. 2. Contextul negocieriiContextul negocierii

Contextul negocierii poate fi descompus în Contextul negocierii poate fi descompus în mai multemai multe componentecomponente,, fiecare dintre fiecare dintre acestea având o potenţialitate de acestea având o potenţialitate de influenţare şi structurare a strategiilor şi influenţare şi structurare a strategiilor şi proceselorproceselor de negociere de negociere::

5353

cadrul general al negocieriicadrul general al negocierii:: condiţiile generale de mediucondiţiile generale de mediu:: factori factori

sociali, sociali, culturali, tehnologici, economici, culturali, tehnologici, economici, politici;politici;

condiţiile şi tendinţele pieţeicondiţiile şi tendinţele pieţei;; evenimente colaterale obiectului evenimente colaterale obiectului

specificspecific, , dar care pot să influenţeze dar care pot să influenţeze negocierea (ex: negocierea (ex: opinia publică, o opinia publică, o schimbare de alianţe ale schimbare de alianţe ale unuia dintre unuia dintre parteneri).parteneri).

5454

cadrul particular al negocieriicadrul particular al negocierii:: condiţiile specifice ale partenerilorcondiţiile specifice ale partenerilor: :

starea starea economică şi financiară (eeconomică şi financiară (exx: : solvabilitate)solvabilitate)

politici şi strategii relevantepolitici şi strategii relevante (ex: politici (ex: politici de de marketing, de investiţii)marketing, de investiţii)

evenimente majore pe care le-au evenimente majore pe care le-au parcursparcurs (ex: un furnizor tradiţional a reziliat (ex: un furnizor tradiţional a reziliat un un contract recent) etc.contract recent) etc.

5555

antecedentele relaţieiantecedentele relaţiei:: întâlnirile anterioare;întâlnirile anterioare; o relaţie pe termen lung sau o relaţie pe termen lung sau

întâmplătoare.întâmplătoare.

circumstanţele negocieriicircumstanţele negocierii:: locul, durata, momentul;locul, durata, momentul; influenţa timpului asupra celor doi influenţa timpului asupra celor doi

parteneri, parteneri, agenda întâlnirii;agenda întâlnirii; acţiuni cooperante sau conflictuale acţiuni cooperante sau conflictuale

întreprinse anterior negocierii.întreprinse anterior negocierii.

5656

-- Înţelegerea contextului Înţelegerea contextului negocierii negocierii se se bazează pe informaţii.bazează pe informaţii.

- - Din acest motiv, Din acest motiv, o preocupare principală a o preocupare principală a negociatorului în faza de pregătire este negociatorului în faza de pregătire este colectareacolectarea şi şi prelucrarea informaţiilorprelucrarea informaţiilor relevanterelevante..

- - Acest lucru Acest lucru presupune presupune atât atât identificarea tipului identificarea tipului şi surselor de informaţii şi surselor de informaţii cât cât şi utilizarea şi utilizarea metodelor adecvate de informaremetodelor adecvate de informare..

5757

3. 3. IntereseleIntereseleInteresele Interesele reprezintă preocupările, reprezintă preocupările,

nevoile, dorinţele sau motivaţiile părţilor, nevoile, dorinţele sau motivaţiile părţilor, care le determină să se comporte într-un care le determină să se comporte într-un anumit mod şi să se situeze pe anumite anumit mod şi să se situeze pe anumite poziţii în cursul negocieriipoziţii în cursul negocierii..

În spatele acestor nevoi sau dorinţe stau În spatele acestor nevoi sau dorinţe stau motivaţiile mai profunde care îl determină pe motivaţiile mai profunde care îl determină pe individ să acţioneze într-un anumit mod (ex: să individ să acţioneze într-un anumit mod (ex: să cumpere sau să vândă produse, să solicite o cumpere sau să vândă produse, să solicite o majorare de salariu, să pretindă restructurarea majorare de salariu, să pretindă restructurarea raporturilor de muncă). raporturilor de muncă).

5858

Dacă ambii parteneri preferă soluţia la Dacă ambii parteneri preferă soluţia la care s-a ajuns, atunci se poate afirma care s-a ajuns, atunci se poate afirma că rezultatul negocierii este eficient că rezultatul negocierii este eficient pentru participanţipentru participanţi..

5959

4. 4. Puterea de negocierePuterea de negociere Puterea de negociere rezultă din resursele Puterea de negociere rezultă din resursele

sau atu-urile (punctesau atu-urile (punctelele tari), dar şi din tari), dar şi din vulnerabilităţile (punctevulnerabilităţile (punctelele slabe) deţinute şi slabe) deţinute şi mobilizate de negociator, prin care mobilizate de negociator, prin care acesta acesta are posibilitatea să acţioneze asupra are posibilitatea să acţioneze asupra partenerului.partenerului.

Există mai multe surse din care poate izvorî Există mai multe surse din care poate izvorî puterea unui negociatorputerea unui negociator.. Thomson şi Farmer Thomson şi Farmer (1994) menţionează mai multe forme ale puterii (1994) menţionează mai multe forme ale puterii în organizaţie:în organizaţie:

6060

puterea poziţieiputerea poziţiei:: llocul în ierarhie presupune ocul în ierarhie presupune şi anumite drepturi asociate acestuia.şi anumite drepturi asociate acestuia.

puterea expertizeiputerea expertizei:: iindividul, a cărui ndividul, a cărui competenţăcompetenţă,, într-un domeniu privind problema într-un domeniu privind problema în discuţieîn discuţie,, este recunoscută, devine este recunoscută, devine indispensabil pentru proiectul sau soluţionarea indispensabil pentru proiectul sau soluţionarea problemei respective. problemei respective.

El dispune astfel de puterea pasivă de a El dispune astfel de puterea pasivă de a impune recunoaşterea intereselor sale.impune recunoaşterea intereselor sale.

6161

puterea dependenţeiputerea dependenţei:: Faptul că activitatea Faptul că activitatea unor persoane sau grupuri depinde de unor persoane sau grupuri depinde de activitatea altor persoane sau grupuriactivitatea altor persoane sau grupuri,, implică implică existenţa controlului asupra resurselor existenţa controlului asupra resurselor partenerului. partenerului.

Aceasta obligă negociatorii să acorde Aceasta obligă negociatorii să acorde atenţie intereselor celeilalte părţi.atenţie intereselor celeilalte părţi.

6262

puterea personalăputerea personală:: anumite persoane, prin anumite persoane, prin ascendentul psihologicascendentul psihologic (charismă(charismă),), prin prin capacitatea de a demonstra şi convingecapacitatea de a demonstra şi convinge, prin , prin abilitateabilitate sau prin sau prin stilul personalstilul personal reuşesc reuşesc adesea să obţină rezultate nesperat de bune adesea să obţină rezultate nesperat de bune dintr-o negociere.dintr-o negociere.

6363

puterea invizibilăputerea invizibilă:: o sursă de putere mai o sursă de putere mai puţin vizibilă rezultă din puţin vizibilă rezultă din reţeaua de relaţii reţeaua de relaţii personalepersonale a individului (sau grupului) sau din a individului (sau grupului) sau din apartenenţa acestuia la grupuri care deţin apartenenţa acestuia la grupuri care deţin puterea.puterea.

Astfel, un angajat inferior, care este prieten cu Astfel, un angajat inferior, care este prieten cu directorul general al organizaţiei ori cu directorul general al organizaţiei ori cu directorul general al unui mare furnizor, sau directorul general al unui mare furnizor, sau client al organizaţiei, dispune de o astfel de client al organizaţiei, dispune de o astfel de putere invizibilă.putere invizibilă.

6464

În domeniul comercial, puterea unui agent În domeniul comercial, puterea unui agent economic poate fi economic poate fi relativărelativă sau sau absolută.absolută.

puterea de negociere relativăputerea de negociere relativă: : depinde depinde de mărimea relativă a partenerilor de mărimea relativă a partenerilor (resurse materiale, tehnice, umane, (resurse materiale, tehnice, umane, financiare), de conjunctura pieţei etc.financiare), de conjunctura pieţei etc.

puterea de negociere absolutăputerea de negociere absolută: : este este dată de poziţia dominantă pe piaţă sau de dată de poziţia dominantă pe piaţă sau de starea de dependenţă economică.starea de dependenţă economică.

6565

Exercitarea efectivă a puterii trebuie să Exercitarea efectivă a puterii trebuie să ţină seama de necesitatea conlucrăriiţină seama de necesitatea conlucrării,, pentru ajungerea la un acord reciproc pentru ajungerea la un acord reciproc avantajos.avantajos.

Cel mai util este ca puterea să fie Cel mai util este ca puterea să fie

direcţionată spre a convinge, şi nu spre direcţionată spre a convinge, şi nu spre a învinge. a învinge.

6666

Utilizarea puterii nu trebuie asociată Utilizarea puterii nu trebuie asociată automat cu constrângerea, ea automat cu constrângerea, ea putând putând să joacesă joace tot atât de bine un rol tot atât de bine un rol integrativ, de promovare a cooperării.integrativ, de promovare a cooperării.

6767

NEGOCIATORULNEGOCIATORULRezultatele negocierii depind în mare Rezultatele negocierii depind în mare măsură de calităţile negociatorilor.măsură de calităţile negociatorilor.

Aceştia sunt indivizi cu Aceştia sunt indivizi cu personalităţi personalităţi diferitediferite, , care interacţionează.care interacţionează.

Ei pot să Ei pot să perceapăperceapă realitatea într-un realitatea într-un

mod mod diferit, datorită diferit, datorită sistemelor de sistemelor de referinţă referinţă individualeindividuale cu care operează.cu care operează.

Indivizii negociatori se deosebesc, de Indivizii negociatori se deosebesc, de

asemenea, asemenea, prin prin competenţacompetenţa cu cu care care abordează şi conduc abordează şi conduc procesele procesele negocierii. negocierii.

6868

PersonalitateaPersonalitatea O sursă a diferenţelor dintre oameni, care O sursă a diferenţelor dintre oameni, care

influenţează şi modul lor de comunicare, este influenţează şi modul lor de comunicare, este personalitateapersonalitatea..

Personalitatea reprezintă cadrul relativ stabil al Personalitatea reprezintă cadrul relativ stabil al gândurilor, sentimentelor şi comportamentelor gândurilor, sentimentelor şi comportamentelor care conferă individului unicitate, făcându-l diferit care conferă individului unicitate, făcându-l diferit de alţi oameni.de alţi oameni.

De-a lungul timpului, s-au dezvoltat teorii diferite care De-a lungul timpului, s-au dezvoltat teorii diferite care au încercat să explice natura şi dinamica personalităţii au încercat să explice natura şi dinamica personalităţii umane.umane.

Au fost dezvoltate, de asemenea, teorii pe baza Au fost dezvoltate, de asemenea, teorii pe baza cărora au fost descrise cărora au fost descrise tipuri şi stiluri de personalitatetipuri şi stiluri de personalitate. . Este cunoscută astfel clasificarea în cele două tipuri:Este cunoscută astfel clasificarea în cele două tipuri:

6969

personalitate introvertităpersonalitate introvertită (caracterizată prin (caracterizată prin orientare spre sine, timiditate, incomunicabilitate)orientare spre sine, timiditate, incomunicabilitate)

personalitate extrovertităpersonalitate extrovertită (caracterizată prin (caracterizată prin orientare spre exterior, expansivitate, înclinare spre orientare spre exterior, expansivitate, înclinare spre acţiune, tendinţă de a domina). acţiune, tendinţă de a domina).

Numeroase modele ale unor stiluri personale Numeroase modele ale unor stiluri personale constituie baza teoretică pentru testele utilizate constituie baza teoretică pentru testele utilizate la selectarea, la evaluarea personalului ori la selectarea, la evaluarea personalului ori pentru planificarea carierei.pentru planificarea carierei.

7070

Erori de percepţie şi de atribuireErori de percepţie şi de atribuire PercepţiaPercepţia reprezintă capacitatea individului reprezintă capacitatea individului

de a înţelege mediul exterior şi de a de a înţelege mediul exterior şi de a răspunde influenţelor sale.răspunde influenţelor sale.

Determinant în procesele de acest tip Determinant în procesele de acest tip este este sistemul de referinţă al individuluisistemul de referinţă al individului..

7171

Sistemul de referinţăSistemul de referinţă este compus din este compus din opiniile, valorile, convingerile sau opiniile, valorile, convingerile sau obişnuinţele de interacţiune cu mediul.obişnuinţele de interacţiune cu mediul.

El rezultă prin combinarea moştenirilor El rezultă prin combinarea moştenirilor

genetice, experienţelor de viaţă proprii şi genetice, experienţelor de viaţă proprii şi influenţei mediului social şi cultural.influenţei mediului social şi cultural.

7272

Sistemul de referinţă va determina felul Sistemul de referinţă va determina felul în care individul preia informaţiile din în care individul preia informaţiile din mediu, inclusiv mesajele primite prin mediu, inclusiv mesajele primite prin comunicarea orală.comunicarea orală.

7373

StereotipurileStereotipurile reprezintă tendinţa de a reprezintă tendinţa de a extinde asupra unui individ caracteristicile extinde asupra unui individ caracteristicile categoriei în care este incluscategoriei în care este inclus (ex: "contabilii (ex: "contabilii sunt meticuloşi"). sunt meticuloşi"). Comunicarea este dificilă cu o persoană Comunicarea este dificilă cu o persoană

dominată dominată de stereotipuri, mai ales cele legate de de stereotipuri, mai ales cele legate de vârstă, de vârstă, de sex, de naţionalitate sau referitor la sex, de naţionalitate sau referitor la diverse diverse categorii sociale. categorii sociale.

Aceste dificultăţi se transferă şi în negociere, Aceste dificultăţi se transferă şi în negociere, influenţând negativ raporturile şi procesele de influenţând negativ raporturile şi procesele de schimb dintre părţi. schimb dintre părţi.

7474

Efectul de haloEfectul de halo este tendinţa de a este tendinţa de a construi o imagineconstrui o imagine,, despre o persoană despre o persoană sau o situaţiesau o situaţie,, pe baza unui singur pe baza unui singur atribut perceput la aceasta.atribut perceput la aceasta.

Negociatorul poate evalua superficial Negociatorul poate evalua superficial situaţia sau interlocutorul, fiind influenţat situaţia sau interlocutorul, fiind influenţat în mod unilateralîn mod unilateral,, doar de un aspect doar de un aspect observat. observat.

7575

Soluţia pentru corectarea efectului de halo Soluţia pentru corectarea efectului de halo este este dovedirea unei mai mari griji şi dovedirea unei mai mari griji şi înţelegeri pentru caracteristicile şi înţelegeri pentru caracteristicile şi nevoile interlocutoruluinevoile interlocutorului,, astfel încât să astfel încât să se comunice cu el în mod adecvat.se comunice cu el în mod adecvat.

7676

ProiectareaProiectarea reprezintă tendinţa de a reprezintă tendinţa de a extinde asupra interlocutorului extinde asupra interlocutorului propriile atribute personalepropriile atribute personale..

Negociatorul poate să ignore anumite Negociatorul poate să ignore anumite manevre manipulatorii ale celuilaltmanevre manipulatorii ale celuilalt,, doar doar pentru că transferă asupra lui atitudinea pentru că transferă asupra lui atitudinea sa de colaborare şi corectitudine. sa de colaborare şi corectitudine.

7777

Efectul PygmalionEfectul Pygmalion.. Individul are Individul are tendinţa să caute (reuşind cel mai tendinţa să caute (reuşind cel mai adesea să găsească) elementele care adesea să găsească) elementele care corespund aşteptărilor sale.corespund aşteptărilor sale. De exemplu, dacă negociatorul crede că De exemplu, dacă negociatorul crede că partenerul intenţionează să stabilească cu partenerul intenţionează să stabilească cu el relaţii pe termen lung, va găsi indicii el relaţii pe termen lung, va găsi indicii care să-i confirme acest lucru, chiar care să-i confirme acest lucru, chiar distorsionând realitatea. distorsionând realitatea.

7878

Optimismul şi feedbackul pozitivOptimismul şi feedbackul pozitiv,, transmis transmis interlocutoruluiinterlocutorului,, cu cu priviprivirere la posibilitatea la posibilitatea de a se ajunge la o înţelegerede a se ajunge la o înţelegere,, poate poate contribui la crearea unui climat favorabil.contribui la crearea unui climat favorabil.

Din acest motiv, în cazul negocierii Din acest motiv, în cazul negocierii cooperante, este recomandat ca în cooperante, este recomandat ca în declaraţiile de intenţie să se includă şi să declaraţiile de intenţie să se includă şi să se accentueze cuvântulse accentueze cuvântul ""înţelegere".înţelegere".

7979

Erorile de atribuire pot conduce, fără Erorile de atribuire pot conduce, fără intenţie, la înrăutăţirea climatului de intenţie, la înrăutăţirea climatului de negociere, mai ales în cazul soluţionării negociere, mai ales în cazul soluţionării unor conflicte sau a unor probleme unor conflicte sau a unor probleme apărute din vina combinată a ambelor apărute din vina combinată a ambelor părţi.părţi.

Un alt factor negativ care devine adesea o Un alt factor negativ care devine adesea o barieră pentru comunicare este barieră pentru comunicare este reprezentat de reprezentat de prejudecăţi.prejudecăţi.

8080

PrejudecăţilePrejudecăţile sunt opinii, credinţe pe care sunt opinii, credinţe pe care oamenii şi le formeazăoamenii şi le formează,, fără a ţine seama de fără a ţine seama de faptefapte,, sau înainte de a cunoaşte faptele. sau înainte de a cunoaşte faptele.

Prejudecăţile se interferează şi Prejudecăţile se interferează şi distorsionează în mod grav comunicarea distorsionează în mod grav comunicarea între negociatoriîntre negociatori..

8181

Competenţa negociatoruluiCompetenţa negociatoruluiConceptul de Conceptul de competenţă competenţă este complex şi se este complex şi se traduce prin traduce prin capacitatea unei persoane de a capacitatea unei persoane de a îndeplini o sarcină specifică la un standard îndeplini o sarcină specifică la un standard ridicatridicat..

Competenţa nu poate fi înţeleasă decât în Competenţa nu poate fi înţeleasă decât în legătură cu legătură cu o activitate precisăo activitate precisă (cum este (cum este negocierea) şi cu anumite negocierea) şi cu anumite criterii de apreciere a criterii de apreciere a performanţeiperformanţei. .

8282

Conceptul înglobeazăConceptul înglobează:: CunoştinţeleCunoştinţele;; AptitudinileAptitudinile;; AtitudinileAtitudinile;; CComportamenteleomportamentele necesare necesare

îndeplinirii îndeplinirii sarcinii.sarcinii.

8383

Sapte puncte tari care va vor asigura succesul in viata, Sapte puncte tari care va vor asigura succesul in viata, afaceri cat si in negociere:afaceri cat si in negociere:

1.1.UmorUmor – vei face unele greseli; toti le facem dar trebuie – vei face unele greseli; toti le facem dar trebuie sa gasim puterea de a trece peste ele cat mai usor; sa gasim puterea de a trece peste ele cat mai usor;

2.2.Viziune Viziune – trebuie sa-ti creezi lumea ta si sa dai viata – trebuie sa-ti creezi lumea ta si sa dai viata celor mai fine detalii;celor mai fine detalii;

3.3.HotarareHotarare – alunga orice indoiala, odata ce ai inceput – alunga orice indoiala, odata ce ai inceput afacerea este greu sa faci cale intoarsa;afacerea este greu sa faci cale intoarsa;

4.4.SanatateSanatate – cand muncesti pentru tine nu-ti poti permite – cand muncesti pentru tine nu-ti poti permite concedii medicale dar trebuie sa ai grija de sanatate;concedii medicale dar trebuie sa ai grija de sanatate;

5.5.DragosteDragoste – te vei simti mult mai bine in momentul in – te vei simti mult mai bine in momentul in care ai o persoana care te sprijina si te iubeste;care ai o persoana care te sprijina si te iubeste;

6.6.Bani Bani – va dura mai mult decat te-ai asteptat pana la – va dura mai mult decat te-ai asteptat pana la atingerea obiectivelor;atingerea obiectivelor;

7.7.FlexibilitateFlexibilitate – de obicei cand incepi o afacere tu esti – de obicei cand incepi o afacere tu esti singurul angajat;singurul angajat;

8484

Pe langa punctele tari de mai sus trebuie sa dai dovada Pe langa punctele tari de mai sus trebuie sa dai dovada de multe calitati si trebuie sa fii pasionat de ceea ce de multe calitati si trebuie sa fii pasionat de ceea ce faci. Unii transforma un hobby in afaceri dar nu toate faci. Unii transforma un hobby in afaceri dar nu toate hobby-urile devenite afacere vor avea succes.hobby-urile devenite afacere vor avea succes.

De asemenea va prezint 5 pasi foarte importanti pentru De asemenea va prezint 5 pasi foarte importanti pentru a ‘’naste’’ ideea- trasnet:a ‘’naste’’ ideea- trasnet:

1.1.Cumpara un bloc-notes Cumpara un bloc-notes – noteaza orice idee care va – noteaza orice idee care va trece prin cap dupa care analizati la rece ceea ce este trece prin cap dupa care analizati la rece ceea ce este scris;scris;

2.2.Citeste cartiCiteste carti – Noteaza ce te-a impresionat; – Noteaza ce te-a impresionat;3.3.Intreaba un prieten apropiat care te cunoaste bineIntreaba un prieten apropiat care te cunoaste bine – la – la

ce esti bun si la ce nu;ce esti bun si la ce nu;4.4.Evita hobby-urile in afaceriEvita hobby-urile in afaceri – hobby-ul detine cheia – hobby-ul detine cheia

succesului? sunt insa suficienti cei care iti impartasesc succesului? sunt insa suficienti cei care iti impartasesc pasiunea contra unei sume de bani?pasiunea contra unei sume de bani?

5.5.Fii atent la sezoaneFii atent la sezoane – ideea va avea cautare tot anul? – ideea va avea cautare tot anul?

8585

CalităţileCalităţile care pot fi considerate specifice care pot fi considerate specifice muncii unui negociator sunt: muncii unui negociator sunt: stăpânirea de sinestăpânirea de sine;; răbdarearăbdarea;; flexibilitateaflexibilitatea;; motivaţiamotivaţia;; gândirea pozitivăgândirea pozitivă;; creativitateacreativitatea;; inteligenţă;inteligenţă; farmec personal;farmec personal;

8686

curaj;curaj; tact;tact; fler;fler; capacitate de adaptare la situaţii diferite capacitate de adaptare la situaţii diferite

sau neprevăzute; sau neprevăzute; modestie;modestie; claritate în gândire;claritate în gândire; capacitate de analiză, de a asculta şi a capacitate de analiză, de a asculta şi a

reţine esenţialul; reţine esenţialul;

8787

capacitatea de a se integra într-o echipă, de a fi capacitatea de a se integra într-o echipă, de a fi un bun coleg şi colaborator, de a înţelege un bun coleg şi colaborator, de a înţelege

şi şi coopera cu persoane situate la toate coopera cu persoane situate la toate nivelurile;nivelurile;

cultură generală vastă, uşurinţă în exprimare, cultură generală vastă, uşurinţă în exprimare,

minte clară şi mari rezerve de energie;minte clară şi mari rezerve de energie;

o profundă şi solidă pregătire profesională, o profundă şi solidă pregătire profesională, cunoaşterea tehnicilor de negociere, a cunoaşterea tehnicilor de negociere, a

regulilor regulilor şi alternativelor acestora.şi alternativelor acestora.

8888

MECANISME ALE MECANISME ALE COMPORTAMENTELOR COMPORTAMENTELOR

INTERPERSONALEINTERPERSONALE

Stima faţă de sineStima faţă de sine şi şi imaginile despre imaginile despre lumelume ale individului reprezintă factori ale individului reprezintă factoriii cheie de influenţă a comunicării cheie de influenţă a comunicării interpersonaleinterpersonale..

8989

STIMA FATA DE SINESTIMA FATA DE SINE

Stima faţă de sine (stima de sine) Stima faţă de sine (stima de sine) este sentimentul este sentimentul pe care îl are individul că reprezintă o valoare şi că pe care îl are individul că reprezintă o valoare şi că este performant într-un anumit domeniueste performant într-un anumit domeniu.. Ea joacă un rol extrem de important în viaţa Ea joacă un rol extrem de important în viaţa

oamenilor, deoarece toate comportamentele şi acţiunile oamenilor, deoarece toate comportamentele şi acţiunile acestora se raportează permanent la acest sentiment şi, prin acestora se raportează permanent la acest sentiment şi, prin tot ceea ce fac, tot ceea ce fac, ei ei încearcă să-l menţină, să-l încearcă să-l menţină, să-l îmbunătăţească şi să-l apere.îmbunătăţească şi să-l apere.

Stima de sine se construieşte pe baza Stima de sine se construieşte pe baza imaginii imaginii despre sinedespre sine (imaginea de sine), (imaginea de sine), care sintetizează ceea ce care sintetizează ceea ce crede individul despre sine însuşi, incluzând trăsăturile crede individul despre sine însuşi, incluzând trăsăturile fizice, psihologice, psihofizice, psihologice, psiho--sociale etc. sociale etc.

9090

PROTEJAREA IMAGINILOR DESPRE LUME A PROTEJAREA IMAGINILOR DESPRE LUME A PARTENERULUIPARTENERULUI

Fiecare individ, de-a lungul existenţei sale, Fiecare individ, de-a lungul existenţei sale, acumulează un stoc de informaţii despre lumea acumulează un stoc de informaţii despre lumea înconjurătoare, pe baza cunoştinţelor înconjurătoare, pe baza cunoştinţelor dobândite, a observaţiilor proprii, a dobândite, a observaţiilor proprii, a experienţelor de viaţă, prin reflecţie etc.experienţelor de viaţă, prin reflecţie etc.

Acestea devin valori, credinţe, cunoştinţe şi Acestea devin valori, credinţe, cunoştinţe şi sunt desemnate prin termenul de sunt desemnate prin termenul de imaginiimagini (despre lumea înconjurătoare).(despre lumea înconjurătoare).

9191

AutoimpunereaAutoimpunereaAutoimpunereaAutoimpunerea este procesul de exprimare a este procesul de exprimare a gândurilor şi sentimentelor proprii astfel încât individul gândurilor şi sentimentelor proprii astfel încât individul să solicite ceea ce doreşte într-o manieră potrivităsă solicite ceea ce doreşte într-o manieră potrivită. .

T. Harris arată că pot exista trei atitudini de bază a T. Harris arată că pot exista trei atitudini de bază a partenerilor într-o relaţie interpersonală:partenerilor într-o relaţie interpersonală:

1. Eu sunt OK - Tu nu eşti OK. 1. Eu sunt OK - Tu nu eşti OK. 2. Eu nu sunt OK - Tu eşti OK. 2. Eu nu sunt OK - Tu eşti OK. 3. Eu sunt OK - Tu eşti OK.3. Eu sunt OK - Tu eşti OK.

Un factor important pentru realizarea unei bune Un factor important pentru realizarea unei bune comunicări este ca comunicări este ca partenerii să se considere egalipartenerii să se considere egali . .

9292

Astfel, chiar dacă nu suntem de acord cu Astfel, chiar dacă nu suntem de acord cu ideile celuilalt, îi recunoaştem totuşi ideile celuilalt, îi recunoaştem totuşi dreptul de a le avea; nu-i respectăm ideile, dreptul de a le avea; nu-i respectăm ideile, dar respectăm persoana. dar respectăm persoana.

Prin urmare, trebuie să ne plasăm în Prin urmare, trebuie să ne plasăm în relaţiile interpersonale pe o poziţie care să relaţiile interpersonale pe o poziţie care să evite supra sau subevaluarea (proprie sau evite supra sau subevaluarea (proprie sau a partenerului), acceptând ideea că a partenerului), acceptând ideea că suntem egali cu interlocutorul.suntem egali cu interlocutorul.

9393

Comportamentul pasivComportamentul pasiv este de tipul este de tipul "Eu nu "Eu nu sunt OK - Tu eşti OK”sunt OK - Tu eşti OK” şi şi implică un sentiment implică un sentiment negativ al stimei faţă de sine,negativ al stimei faţă de sine, asociat stărilor de asociat stărilor de copil tânguitor sau de părinte tolerant. copil tânguitor sau de părinte tolerant.

Pasivul este dominat cel mai adesea de teamăPasivul este dominat cel mai adesea de teamă ((de eşec, de a fi respinsde eşec, de a fi respins)), de a nu avea , de a nu avea necazuri, de a fi rănit sufleteşte, de a nu răni pe necazuri, de a fi rănit sufleteşte, de a nu răni pe ceilalţi - teamă care transpare şi în ceilalţi - teamă care transpare şi în comportamentele nonverbale (privire plecată, comportamentele nonverbale (privire plecată, voce slabă, ţinută aplecată etc.).voce slabă, ţinută aplecată etc.).

9494

În relaţia interpersonală, abandonează uşor În relaţia interpersonală, abandonează uşor sau sau îl îl evită pe celălalt, se acomodează la evită pe celălalt, se acomodează la cerinţele celorlalţi, nu-şi apără drepturile cerinţele celorlalţi, nu-şi apără drepturile proprii şi se lasă dominatproprii şi se lasă dominat. .

CCeilalţi, sesizând aceste tendinţe, încearcă eilalţi, sesizând aceste tendinţe, încearcă să obţină avantaje faţă de el, făcându-i să obţină avantaje faţă de el, făcându-i cereri exagerate sau respingându-i cererile cereri exagerate sau respingându-i cererile timide pe care le face.timide pe care le face.

9595

Un asemenea comportament, dacă este Un asemenea comportament, dacă este prelungit, devine neproductiv pentru prelungit, devine neproductiv pentru individ (dar şi pentru organizaţie)individ (dar şi pentru organizaţie)..

9696

Comportamentul agresivComportamentul agresiv este de tipul este de tipul "Eu "Eu sunt OK - Tu nu eşti OK",sunt OK - Tu nu eşti OK", asociat stărilor de asociat stărilor de copil revoltat sau părinte copil revoltat sau părinte critic încritic în aparenţă aparenţă..

Acest comportament implică un puternic Acest comportament implică un puternic sentiment al stimei faţă de sine, dar, cel mai sentiment al stimei faţă de sine, dar, cel mai adesea, în realitate, maschează un sentiment adesea, în realitate, maschează un sentiment negativ (trebuie să câştige pentru a-şi negativ (trebuie să câştige pentru a-şi demonstra valoarea).demonstra valoarea).

9797

AutoimpunereaAutoimpunerea esteeste comportamentul de tipul comportamentul de tipul "Eu sunt OK - Tu eşti OK"Eu sunt OK - Tu eşti OK". Persoana îşi apără ". Persoana îşi apără drepturile (într-o manieră neagresivă) şi nu drepturile (într-o manieră neagresivă) şi nu permite altora să capete control asupra sapermite altora să capete control asupra sa.. În În acelasi timp, nu încearcă să încalce drepturile acelasi timp, nu încearcă să încalce drepturile partenerilor. partenerilor.

Baza acestui comportament este un sentiment Baza acestui comportament este un sentiment pozitiv al stimei faţă de sinepozitiv al stimei faţă de sine.. Starea eului este Starea eului este de adult, iar partenerul care se impune rămâne de adult, iar partenerul care se impune rămâne în această stare chiar dacă celălalt o părăseşte.în această stare chiar dacă celălalt o părăseşte.

9898

AutoimpunereaAutoimpunerea se asociază exprimării se asociază exprimării libere a sentimentelor şi gândurilorlibere a sentimentelor şi gândurilor proprii; proprii; comportamentulcomportamentul nonverbalnonverbal asociat asociat: : mimică pozitivă (zâmbet, contactul mimică pozitivă (zâmbet, contactul privirii), gesturi sigure, ţinută dreaptă.privirii), gesturi sigure, ţinută dreaptă.