Lucrare de diploma: TACTICI SI STRATAGEME N NEGOCIEREA INTERNATIONALA

TACTICI SI STRATAGEME FOLOSITE N NEGOCIEREA INTERNATIONALA

CAPITOLUL 1. ROLUL COMUNICARII IN AFACERILE INTERNATIONALE Introducere

ntre societatea, respectiv existenta umana si procesul comunicarii exista o relatie de strnsa dependenta si interactiune. Procesul comunicarii joaca un rol major n viata cotidiana a fiecarei persoane, ncepnd cu cele mai simple si continund cu cele mai complexe activitati pe care aceasta le desfasoara. Chiar si o activitate att de simpla cum este efectuarea unei calatorii necesita apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obtinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei carti de credit, ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.

Mijlocele de care o persoana se foloseste pentru a comunica sunt aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, carti, discutii, ntruniri, gesturi, etc. n societatea umana comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cuvntul vorbit (comunicarea orala), comunicarea electronica (att orala cat si scrisa), comunicarea nonverbala si forma tiparita.Nevoia unei comunicari efective si eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea de a dobndi anumite ndemnari n comunicare a fost recunoscuta de secole si aspectele prezentate n continuare vor sugera att acest lucru cat si faptul ca inclusiv n prezent acestei necesitati i este acordata o mare importanta.Conditiile sociale din Grecia antica n care existau legi care prevedeau ca fiecare cetatean sa-si fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicarii care si are nceputurile nca dinaintea erei noastre. n anul 100 en filosofi romani printre care si Cicero elaboreaza primul model al sistemului de comunicare.

Astfel putem aminti faptul ca administrarea si corespondenta afacerilor au fost introduse ca si cursuri formale la Universitatea din Florenta nca din secolul XV. Asociatia Americana de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concura la ridicarea gradului de performanta al unei societati. Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategica ca ndemnari necesare obtinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul cheie ntruct celelalte doua concepte necesita ele nsele foarte bune ndemnari n comunicare.

Harry J. Gray, presedintele si directorul executiv al United Technologies Corporation evidentiaza la rndul sau necesitatea dobndirii si dezvoltarii unor bune ndemnari n comunicare: "ntruct tehnologia transforma societatea, ndemnarea de a comunica va fi fundamentala pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui sa dobndeasca abilitati de a citi, scrie, asculta si vorbi eficient; epoca informatiilor evolueaza, iar abilitatile de a gndi, asculta si ntelege, de a organiza, analiza, sintetiza informatia vor fi esentiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate si apreciate n economia noastra bazata pe o informatie n plina evolutie.Studiile indica faptul ca oamenii si petrec aproximativ 75% din timpul de munca comunicnd. Ce nseamna de fapt comunicarea? Webster defineste termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informatii; un proces prin care sensurile sunt transmise ntre persoane prin intermediul unui sistem de simboluri".

1.2 Comunicarea - procesul de transmitere si receptionare de mesajeComunicarea n afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile prezentate n Webster si poate fi realizata ca proces prin intermediul mai multor forme: ntocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discutii, convorbiri, inclusiv interviuri, ntruniri, prezentatii publice si interactiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai putin formal; tehnoredactare si telecomunicatii; comportament, inclusiv modul n care o persoana "da" mna, si ocupa locul n timpul unui interviu, se mbraca, vorbeste, se misca. Orice poate fi un potential mesaj; o persoana nu poate sa nu comunice.

Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere si receptionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, gnduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaza spre a le ntelege si lanseaza mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodata, tipurile de mesaje pe care le implica comunicarea sunt mesajele verbale si mesajele nonverbale.Termenul de mesaj verbal semnifica un mesaj transmis prin limba scrisa sau prin cea vorbita, adica este exprimat fie n cadrul unor discutii fie pe parcursul unor scrieri.Discutiile sunt cele mai frecvente cai de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor ntruniri / sedinte, speech-uri, vnzarea de produse si servicii, acordarea de consultanta angajatilor, solutionarea unor reclamatii, derularea unor activitati de negociere etc. Comunicarea orala este foarte diferita de cea scrisa ntruct ofera mai multe modalitati de transmitere a mesajului. Comunicnd oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzator, se pot accentua anumite parti ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicatia pentru faptul ca oamenii prefera sa comunice fata n fata sau prin telefon dect n scris.Scrierea este o forma mai pretentioasa de comunicare verbala. Atunci cnd se scrie, mesajul trebuie transmis clar si concis nca de prima data. ndemnarea de a scrie se dobndeste n timp si presupune mai multa creativitate dect cea de a vorbi. Comunicarea scrisa n afaceri este extrem de importanta ntruct e o sursa majora de documentatie. Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea n afaceri o mare importanta revine cuvntului scris.

Modul n care mesajele verbale sunt percepute este o consecinta directa a anumitor ndemnari pe care respectivul receptor si le-a nsusit. Este vorba de ndemnarea de a audia, citi si gndi eficient.Audierea este ndemnarea n comunicare cea mai putin utilizata n mod eficient. Cnd o persoana este n interactiune fata - n - fata cu o alta, este foarte probabil ca la un moment dat aceasta sa nceapa sa "viseze cu ochii deschisi". Motivul este acela ca un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; nsa cei mai multi dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut, adica cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent dect s-ar putea asculta. n plus, audierea implica mai mult dect simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune asezarea cuvintelor n perspectiva lor corespunzatoare precum si urmarirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni obiectivitate.Citirea eficienta este o importanta ndemnare n comunicare. Este esentiala capacitatea de a sumariza un document si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile si ce trebuie facut n legatura cu aceasta.Gndirea oamenilor este realizata n termeni verbali. Luarea deciziilor, solutionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activitati de afaceri necesita considerabile procese de gndire. n timp ce gndirea verbala poate impune anumite limite asupra creativitatii, aceasta este o forma de comunicare interpersonala utila n coordonarea celorlaltor ndemnari n comunicare.Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de cte ori se comunica, se trimit n exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cnd nu scriem sau vorbim noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat.Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit metacomunicare (cuvntul grecesc meta nseamna dincolo sau n plus). Metacomunicarea este deci ceva n plus fata de comunicare si trebuie sa fim constienti de existenta sa. Trebuie subliniat ca metacomunicarea, care nsoteste orice mesaj, are o importanta deosebita, ntruct ascultatorul va folosi acesta chei, adica mesajele non-verbale pentru a-l ajuta sa interpreteze ce i se comunica, dar , mai important, el va prelua ntelesul mai degraba din metacomunicare dect din cuvintele auzite, n special atunci cnd una se spune si alta se face. Daca de exemplu, atunci cnd o persoana este suparata, aceasta ncearca sa ascunda acest lucru, trebuie sa fie constienta de pozitia corpului, modul n care foloseste gesturile, privirea, expresia fetei, tonul vocii care pot trada.

Mesajele nonverbale, adica miscarea corpului, caracteristicile fizice, distanta, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezinta mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbala este, asa cum am specificat si mai sus, aceea care transcende comunicarea scrisa sau orala. Mesajele nonverbale pot ntari, complementa, contrazice sau nlocui mesajele verbale.Miscarea corpului, a fetei , a capului, a ochilor. Felul n care o persoana se misca sau si foloseste corpul furnizeaza informatii despre acea persoana. n general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a ncuraja o alta persoana n cea ce spune ori face. n Marea Britanie o ncuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea sa continue, n timp ce n India nclinarea capului n sus si n jos nseamna nu, o dezaprobare. Fata unei persoane poate furniza n mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce se comunica - surprindere, nencredere, aprobare, furie, etc. - astfel ca studiind expresiile fetei unei persoane se pot nvata multe despre adevaratele sentimente a respectivei persoane. n contrast cu alte semnale ale corpului, miscarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionam aproape fara a fi constienti. Ochii nu pot comunica izolati de restul corpului. Exista un numar nesfrsit de mesaje care pot fi trimise cnd se combina miscarea ochilor cu cea a pleoapelor si sprncenelor sau cu alte pozitii ale trupului. Alte miscari ale partilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obisnuite de comunicare nonverbala.Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalti indivizi. n timpul anilor '60 barbatii care purtau par lung sau barba ntimpinau dificultati n gasirea unui loc de munca. Ofertantii locurilor de munca considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii fata de autoritatea economica si politica. Oamenii nalti sunt adeseori angajati pe posturi care implica un contact direct cu clientii, datorita respectului pe care uneori naltimea l atrage. Studiile arata ca oamenii cu un aspect exterior placut sunt considerati mai credibili dect cei cu mai putin sarm.Distanta. n afaceri se poate observa cum oamenii apreciaza o anumita relatie sau interactiune cu alti oameni dupa felul cum acestia "pastreaza sau nu distanta". Distanta mica sugereaza ncredere, caldura, amabilitate etc. pe cnd distanta mare sugereaza ca persoana care o pastreaza nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervata. Atingerea este o importanta forma de comunicare, n strnsa corelatie cu ideea de spatiu personal. Desi a fost probabil cea mai veche forma de comunicare, folosita de copiii mici nca de cnd nu sunt n stare sa comunice, multi sunt nesiguri n legatura cu modul cum aceasta trebuie utilizata eficient. n general avem tendinta de a fi foarte precauti atunci cnd folosim atingerea ca forma de comunicare. Studiile arata ca oamenii care si dau mna naintea unei ntruniri vor lucra mai usor mpreuna. Prin atingere, printr-o strngere de mna se rup barierele de comunicare care adesea exista ntre oameni. Totusi sunt unele persoane care reactioneaza negativ n fata unor tentative de atingere. A nvata cnd sa atingi si cum sa primesti atingerea poate fi o valoroasa ndemnare n comunicare. Paralimbajul semnificaa modul n care oamenii folosesc cuvintele. Cnd vorbim, volumul si tonul vocii, folosirea unor aaa sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. n relatiile de afaceri este importanta claritatea si audibilitatea n vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de informalitate si naturalete pot crea un mediu confortabil auditoriului.

Artifact-urile semnifica mbracamintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poarta, deci n scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. Oamenii identifica anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu nainte de anii '60 barbatii care purtau lantisoare sau cercei erau considerati efeminati, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra autoritatii pentru ca n final aceste podoabe sa fie acceptate drept moda.Timpul, respectiv modul n care acesta este utilizat ofera numeroase informatii despre o persoana. De exemplu se pot spune multe despre o persoana care vine la o ntlnire la timp, mai devreme sau mai trziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator si comunicator al abilitatilor si personalitatii unui individ. Mesajele nonverbale scrise semnifica modul n care sunt prezentate mesajele scrise, de exemplu calitatea hrtiei prin care se comunica un mesaj scris, utilizarea unui ribbon si a unei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuatia, vocabularul, etc.

1.3 Procesul comunicarii - abordare strategica; factori si etapeStrategia semnifica planul pentru atingerea unui anumit tel sau obiectiv; pregatirea unei strategii de comunicare necesita att abilitati mentale ct si perceptive.n cea ce priveste comunicarea, indiferent ce actiune se ncearca a se ntreprinde, a raspunde la urmatoarele sase simple ntrebari va conferi procesului mai multe sanse de succes si va face sarcina mai usoara ( vezi tabelul 1).Tabelul 1. ntrebari cheie n cadrul procesului comunicarii

ntrebari cheieCe comunic

De ce?SCOPUL1. De ce comunic?2. Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?3. Ce sper eu sa realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie?4. Care este scopul meu? Sa informez? Sa influentez? Sa conving? Sa fraternizez cu cineva?

Cine?INTERLOCUTORUL1. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu?2. Ce fel de persoana este? Ce personalitate are? Educatie? Vrsta? Statut social?3. Cum va reactiona la continutul mesajului meu?4. Ce stie el despre continutul mesajului meu? Mult? Putin? Nimic? Mai mult sau mai putin dect mine?

Unde si cnd ?LOCUL SI CONTEXTUL1. Unde va fi interlocutorul cnd va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel ca va fi nevoie sa-i reamintesc faptele?2. n ce moment soseste mesajul meu? Pot raspunde la o problema ridicata de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informatie pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectiva?3. Care este relatia mea cu ascultatorul? Este mesajul meu un motiv de controversa ntre noi? Atmosfera este ncarcata sau cordiala?

Ce ?SUBIECTUL1. Ce vreau exact sa spun?2. Ce as dori sa spun?3. Ce doreste el sa stie?4. Ce informatii pot omite?5. Ce informatii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum ?TONUL1. Cum voi comunica mesajul meu? n cuvinte? n imagini? n cuvinte sau imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discutie personala sau un interviu?3. Cum voi organiza informatiile pe care vreau sa le transmit? Voi folosi o prezentare deductiva sau voi utiliza o prezentare inductiva?4. Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere potrivite?

n abordarea procesului comunicarii trebuie avut n vedere ca modul de desfasurare a acestuia este influentat de o serie de FACTORI din mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privita ca un fenomen izolat si lipsit de complexitate. Modalitatea n care fiecare percepe lumea, se comporta, comunica este unica. Experientele fiecaruia sunt unice, unicitatea fiind conferita de limba, sistemul social, politica, religia, atitudinile si crezurile, educatia, fondul cultural al fiecarei persoane. Stilul n care o persoana comunica, adica vorbeste, asculta, scrie, citeste, gndeste, se misca, etc. reflecta fondul cultural al acesteia si binenteles fondul cultural determina stilul de comunicare.Limba n care o persoana a nvatat sa vorbeasca i confera acesteia un anumit mod de a-si clasifica experientele. Cnd acea persoana observa un lucru n mediul sau, i pune acestuia o eticheta, adica l califica bazndu-se pe experienta sa anterioara si pe sistemul lingvistic aflat la dispozitie.Sistemul social - relatiile interpersonale determina n buna masura stilul de comunicare al unui individ. Fiecare trateaza alte persoane corespunzator modului n care percepe relatia sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiati, colegii de munca, superiorii, diversele cunostinte, ofiterul de politie, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoana va folosi diferite cuvinte si diferite tonalitati ale vocii, va arata diferite niveluri ale respectului n functie de cel cu care comunica.

Religia ofera multor oameni o perspectiva a motivului pentru care acestia exista. Daca o persoana simte ca orice face pe pamnt are un scop, probabil ca crede n existente divine. n momentul n care respectiva persoana traieste cu frica lui Dumnezeu probabil ca va trata alte persoane n felul n care doreste sa fie tratata la rndul sau. Fiecare religie se bazeaza pe aceasta premisa, fie ca este vorba de cele zece porunci, de etica protestanta, de Karma ori de nvataturile Coranului. Atitudinile - despre atitudini se spune ca sunt influentate ntr-un anumit mod de religie. Fiecare a dobndit anumite atitudini n legatura cu timpul, bogatia, munca, realizarile si diferite alte aspecte ale vietii. Aruncnd o privire asupra unei societati putem probabil concluziona ca majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare n raport cu sus-amintitele aspecte ale vietii si de asemeni ca mpart o anumita afiliatie religioasa. n general, n tarile unde oamenii cred ca au putin control asupra destinului lor exista saracie; n tarile unde oamenii si asuma responsabilitatea propriilor vieti exista o mai buna distributie a bogatiei.Educatia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumita ndemnare n comunicare. Abilitatile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gndi sunt dezvoltate n scoala. Sistemul educational n care o persoana si dezvolta aceste ndemnari este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educatia este n asa fel conceputa nct sa dezvolte acele ndemnari n comunicare care sunt acceptate n societate. Tehnologia - ndemnarile, tehnicile, programele, masinile si altele sunt parti ale tehnologiei societatii sau modalitatile acesteia de a ndeplini anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectati de radio, televiziune, computere n fiecare zi. Aceste instrumente au simplificat mult comunicarea si prezinta multe optiuni asupra modului de transmitere si receptie a mesajelor. Politica. Sistemul politic n care o persoana a fost educata ofera anumite norme si linii orientative asupra modului de comunicare.

Legea care guverneaza societatea modeleaza n mod semnificativ comportamentul fiecarui individ. Fiecare stie ca exista un pret pentru rostirea sau tiparirea oricarui lucru care este fie incorect, fie neplacut altora. Combinatia tuturor acestor componente constituie cultura si influenteaza modul n care o persoana traieste, se comporta si comunica.

Procesul comunicarii implica mai multe ETAPE: 1. formarea unei idei, 2. stabilirea scopului, 3. alegerea modului de transmitere, 4. codificarea mesajului,5. transmiterea mesajului, 6. decodificarea mesajului de catre receptor,7. transmiterea de catre receptor a mesajului de raspuns.

1. Formarea ideii este cauzata de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai mediului nconjurator. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul ca translatorul din cadrul unei sedinte de negocieri nu traduce corespunzator si astfel constientizeaza ca ar prefera ca translatorul sa fie eliminat si discutiile sa se poarte ntr-o limba neutra; deci ideea a fost formata si urmeaza a fi exprimata n cuvinte; frustrarea a cauzat creativitate; s-a gasit o solutie problemei; acum negociatorul are o alta problema- sa transmita mesajul partenerului de la masa negocierilor.2. Stabilirea obiectivului trebuie facuta dupa ce a fost formata ideea si s-a decis transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se nfaptui. n exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fara a apela la serviciile translatorului. Daca acesta se afla ntr-o pozitie de pe care poate sa-i ceara efectiv partenerului sa convina sa renunte la translator, se spune ca apeleaza la o strategie tell. Daca va trebui sa-l convinga ca respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele parti, va trebui sa apeleze la o strategie sell (adica va trebui sa-i vnda ideea ). 3. Alegerea modului de transmitere trebuie hotarta nainte de conceperea mesajului. Binenteles ca o persoana trateaza un mesaj diferit n functie daca este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid dect unul scris. De asemeni, transmitatorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corectii n cazul n care mesajul e receptionat n alt mod dect cel intentionat.4. Codificarea mesajului. ntruct ntelesurile se afla n oameni si nu n cuvinte, trebuie alese simbolurile care sa reprezinte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite ntelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare. Este foarte importanta selectarea cu atentie a cuvintelor ntruct acelasi cuvnt poate lua diferite semnificatii la diferite persoane. n codificarea unui mesaj o importanta deosebita trebuie acordata alegerii cuvintelor care trebuie sa fie concrete si nu abstracte, cunoasterii fondului cultural , vrstei, educatiei, profesiei si a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situatiei n functie de motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingatoare atunci cnd se ncearca sa se inoculeze cuiva o idee dect atunci cnd doar se semnaleaza niste fapte. Nu mai putin importanta e buna organizare a mesajului, claritatea, coerenta. 5. Transmiterea mesajului se efectueaza dupa ce acesta a fost conceput. 6. Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunica, adica cea careia i s-a transmis un mesaj si nseamna acordarea unui nteles respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor. Atunci cnd receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de a ntelege contextul n care mesajul a fost transmis, de experienta cu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere si dificultati n comunicare.7. Transmiterea de catre receptor a mesajului de raspuns.

Feed-back-ul. n general, atunci cnd se transmite un mesaj care a fost receptionat de persoana careia i-a fost destinat, se asteapta un raspuns; acesta poarta denumirea de feed-back.1.4 Bariere si dificultati n procesul comunicariiOri de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sau sa ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim ntotdeauna patru scopuri principale:- sa fim receptati (auziti sau cititi);- sa fim ntelesi;- sa fim acceptati;- sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci cnd nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective, nseamna ca ceva n derularea comunicarii nu functioneaza corespunzator, adica ceva a interferat n transmiterea mesajelor. Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumirea de bariera, dificultate sau noise. Barierele n comunicare se produc atunci cnd receptorul mesajului comunicat nu recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. Scopul studierii comunicarii este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene. Asa cum am mai spus, "ntelesurile se regasesc n oameni si nu n cuvinte, astfel ca identificarea factorilor care conduc la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai buna comunicare. Este vorba de:Diferente de perceptie - modul n care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca persoane de vrste diferite, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperamente etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile n mod diferit. Diferentele de perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase bariere de comunicare.Concluzii grabite - deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitnd sa recunoastem realitatea n sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi sa dea cinci".Stereotipii - nvatnd permanent din experientele proprii, vom ntmpina riscul de a trata diferite persoane ca si cnd ar fi una singura: "Daca am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toti.Lipsa de cunoastere - este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostiinte n legatura cu un anumit subiect n discutie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesita ndemnare din partea celui care comunica; el trebuie sa fie constient de discrepanta ntre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze n consecinta.

Lipsa de interes - este una din cele mai mari si mai frecvente bariere ce trebuiesc depasite. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de nteles, trebuie sa se actioneze cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel nct sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.Dificultati n exprimare - daca emitatorul are probleme n a gasi cuvinte pentru a-si exprima ideile, aceasta va fi sigur o bariera n comunicare si, inevitabil acesta va trebui sa-si mbogateasca vocabularul.Emotii - emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. O metoda de a mpiedica acest blocaj consta n evitarea comunicarii atunci cnd emitatorii sunt afectati de emotii puternice. Totusi, uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie sau entuziasm, considernd-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un catalizator al comunicarii.Personalitatea - nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea probleme, ci, deseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii. "Ciocnirea personalitatilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului n comunicare. Nu ntotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare n comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare.Acestia sunt doar ctiva factori care pot face comunicarea mai putin eficienta, sau chiar sa esueze complet. Potentialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emitator, ci si de conditiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fi eficient.

ncercnd o clasificare a barierelor comunicationale, lund n considerare si motivele care le genereaza, avem:- cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba n special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrarii (adica ndemnari nesatisfacatoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni n timpul transmiterii (atunci cnd se comunica prin telefon, radio),- ceea ce se aude nu poate fi nteles: ascultatorul poate auzi, dar ceea ce ntelege este influentat de educatie cunostiintele tehnice asupra subiectului etc.; nentelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul si poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de punctuatie, gesturilor non-verbale;- ceea ce este nteles nu poate fi acceptat: ascultatorul ntelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalti, sentimentele fata de subiectul pus n discutie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cnd climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera n comunicare n momentul n care provoaca nencrederea si sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete), prejudecati ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul;

Socul cultural semnifica incapacitatea de a ntelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viata diferiteEtnocentrismul, adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia apare ca bariera atunci cnd comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbeasca "de sus" sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante, dar gresite. Vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , nteles, acceptat.

Barierele pot fi gasite n orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta n cadrul diferitelor culturi. Comunicarea n acest context este foarte complexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

1.5 Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor de afaceriIntr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. Insa, asa cum comunicarea este o sursa pentru problemele de afaceri tot asa este un instrument ce poate fi utilizat pentru solutionarea lor.

Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o stare de spirit si un instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind, ascultand, scriind sau citind, deci comunicnd. De calitatea comunicarii manageriale depinde modul n care se foloseste resursa umana a unei firme, deci n ultima instanta succesul firmei. Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri si fiecare rol are aspecte specifice legate de modul n care managerul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc. Astfel, munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale si decizionale strans legate de procesul comunicariiRolurile interpersonale - de reprezentare, de lider si persoana de legatura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur si se realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei n fata subordonatilor, motivarea si influentarea subordonatilor, creearea si mentinerea legaturilor att n interiorul cat si n exteriorul organizatiei.Rolurile informationale - de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de cuvant constau n activitatile de mentinere si dezvoltare ale unei retele de informatii si se realizeaza prin cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din organizatie si a mediului de functionare al acesteia, transmiterea de informatii n interiorul organizatiei si spre exterior, actiunea de a fi purtatorul de cuvant al politicii, actiunilor si rezultatelor organizatiei

Rolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse si de negociator se manifesta n acele situatii cnd managerul trebuie sa faca o alegere si se indeplinesc prin initierea de activitati, strategii si tactici care sa conduca la schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii, discutiile si tratativele care sunt implicate n realizarea obiectivelor care intra n sfera de responsabilitate a managerului.Daca un om de afaceri doreste sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara o intalnire. Daca clientii au reclamatii, omul de afaceri fie vorbeste cu ei, fie le trimite o scrisoare. Cnd un manager are nevoie sa stabileasca obiective si politici acesta va lua decizii prin intermediul comunicarii. n cadrul derularii unor negocieri apropierea pozitiilor partilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de mesaje.

In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul comunicarii a folosit la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor si obiectivelor , politicilor de urmat, atingerea acestora; cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii interpersonale cu clientii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor tratative de negociere etc.CAPITOLUL 2. NEGOCIEREA N AFACERI; MECANISMUL NEGOCIERII INTERNATIONALEIntroducere

Complexitatea vietii social-economice si politice contemporane, diversitatea relatiilor si activitatilor de toate felurile pe care le deruleaza oamenii fac ca negocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase atribute ale vietii cotidiene. n aceste context, negocierile sunt chemate sa raspunda problemelor complexe ce deriva din nevoia obiectiva a dezvoltarii continue a relatiilor interumane n general, a celor diplomatice, economice,in special. In viata omul este un negociator continuu, fara insa a realiza efectiv acest lucru. Zilnic omul se implica intr-o confruntare continua cu motivatiile semenilor, ale societatii si, de ce nu, chiar cu ale lui insusi.Negocierea inseamna comunicare intre parti, esteo forma principala de comunicare n relatiile interumane si presupune transferul reciproc de informatii (mesaje) prin intermediul limbajului.Negocierea, ca metoda de dialog, ca mod de armonizare a vietii oamenilor, n cele mai diverse domenii are radacini n vremuri foarte indepartate. Ea a fost folosita fie n scopul rezolvarii unor diferende aparute intre indivizi sau grupe de indivizi, fie n scopul incheierii unor contracte de casatorie sau cu caracter comercial, fie n scopul crearii unor conditii prielnice pentru o mai stransa colaborare n variate domenii intre tari si popoare (stiinta, cultura, arta, sport, etc.).

2.1 Definirea, caracteristicile, principiile si notiunile de baza ale negocierilorMarea diversitate a directiilor si domeniilor n care poate fi folosita negocierea duce la dificultati n a defini acest fenomen. Exista deosebiri intre parerile specialistilor care abordeaza aceste activitati functie de domeniul n care isi desfasoara activitatea. In sens larg prin negociere se intelege actiunea de a purta discutii n scopul de a se ajunge la o intelegere. Dictionarul explicativ al limbii romane priveste negocierea drept "o actiune prin care se trateaza cu cineva incheierea unei conventii economice, politice, culturale, etc." , sau "o actiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri". Alte lucrari includ n conceptul de negociere "orice forme de intalniri, discutii, consultari sau alte legaturi directe sau indirecte". Termenul, provenit din latina (negotiari), trimite la ideea de comert, de tranzactie intre parti care au interese distincte sau chiar conflictuale; n general se negociaza pentru a acomoda interese sau a solutiona un conflict.Negocierea se poate defini ca fiind o forma principala de comunicare, un complex de procese, de activitati, constand n contacte, intalniri, consultari, tratative desfasurate intre doi sau mai multi parteneri n vederea realizarii unei intelegeri. In sens restrans, negocierea diplomatica este definita ca "managementul relatiilor internationale prin negociere" sau "procesul de abordare a unei dispute sau situatii internationale prin mijloace pasnice, altele decat cele juridice sau de arbitraj, cu scopul de a promova sau realiza o anumita intelegere, imbunatatire, aplanare sau reglementare a disputei sau a situatiei dintre partile interesate"; negocierea comerciala este un proces organizat de comunicare intre doi sau mai multi parteneri care isi propun adaptarea progresiva a pozitiilor lor n scopul realizarii unei intelegeri de afaceri reciproc acceptabila, materializata n contractul international privind schimbul de marfuri sau prestatii de servicii, sau efectuarea unor lucrari de investii, sau privind schimburi valutare etc.Indiferent de modul n care este definit conceptul de negociere, de pozitia de pe care este abordat, o aanaliza pertinenta a acestuia trebuie sa aiba n vedere, n principal urmatoarele caracteristici:In primul rand, procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenta unei comunicari intre oameni n general, intre cele doua parti n particular.Procesul de negociere poarta amprenta distincta a comportamentului uman, fiind un proces realizat de oameni. La baza teoriei negocierilor stau comportamentul uman si mai ales perceperea acestuia, de fapt acest comportament determinand rezultatul negocierii.Negocierea se refera la o situatie n care doua sau mai multe parti interactioneaza n dorinta de a ajunge la o solutie acceptabila n una sau mai multe probleme aflate n dezacord.In acelasi timp nu trebuie ignorat contextul social n care se plaseaza negocierile. Indiferent de natura acestora, negociatorul nu reprezinta o insula izolata intr-un ocean.In al doilea rand negocierea este un proces organizat n care se doreste evitarea confruntarilor si care presupune o permanenta competitie.In general, negocierea se desfasoara intr-un cadru format pe baza unor proceduri si tehnici specifice; chiar si atunci cand negocierea se realizeaza n afara unui cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite cerinte de ordin procedural si deontologic.

Pe de alta parte negocierea este prin excelenta un proces competitiv intrucat partenerii urmaresc satisfacearea atat a unor interese comune cat si a unora contradictorii. Competitia va permite infruntarea competentelor individuale n realizarea scopului social.In al treilea rand, negocierea este un proces cu finalitate precisa, ce presupune armonizarea intereselor. Negocierea are drept obiectiv realizarea unui acord de vointa a unui consens si nu neaparat a unei victorii; ambii parteneri trebuie sa incheie procesul de negociere cu sentimentul ca au realizat maximum posibil din ceea ce si-au propus. Altfel spus, negocierea se considera incununata de succes atunci cand toate partile considera ca au invins. Masura succesului n negociere este data asadar de finalizarea acesteia, prin acordul de vointa al participantilor. Principala dificultate n atingerea finalitatii propuse este aceea ca adeseori negociatorii nu sunt convinsi de faptul ca interesele divergente trebuie transformate n scopuri comune. In pofida faptului ca dincolo de caracterul competitiv al negocierii procesul ca atare urmareste afirmarea elementelor de interes reciproc, n practica sunt foarte rare cazurile n care negocierile se deruleaza usor, fara convulsii.Comparativ cu piata interna negocierile comerciale purtate cu partenerii straini se caracterizeaza printr-o mai mare complexitate intrucat confruntarea cererii cu oferta pe piata externa este mai complicata, fiind determinata de o multime de factori: uzante internationale, norme de drept comercial international, legislatii nationale ale partilor ce intra n afacere, diversitatea cursurilor valutare de schimb, niveluri diferite de preturi interne si internationale, diversitatea partenerilor si a produselor, exigenta marita fata de nivelul tehnico-calitativ, un grad mai ridicat de risc si incertitudine.Negocierile intre parteneri comerciali pornesc de la necesitatea stabilirii pretului de contract pe baza preturilor mondiale caracteristice, impuse n mod obiectiv de actiunea legii valorii pe plan international. Pretul mondial devine astfel etalonul de referinta n negocierile care se duc pentru determinarea pretului contractual. Nici un partener nu-si poate impune preturile bazate pe costurile de productie proprii sau pe conditiile de calitate si nivel tehnic pe care le poate obtine, adica este necesara depunerea unor eforturi pentru adaptarea productiei la cerintele pietei externe. Situatia conflictuala ce apare din dorinta partilor ca respectivul contract sa cada sub aspect juridic sub incicednta normelor de drept comercial proprii tarii careia respectiva parte ii apartine poate fi rezolvata prin aplicarea normelor uniforme de drept comercial international si a uzantelor internationale acceptate de statele participante la comertul international si stabilite prin INCOTERMS 90. (Reguli privind conditiile de livrare, contractele tip, reguli privind transporturile si expeditiile internationale de marfuri, reguli privind protejarea marcilor de fabrica, etc.)In orice tranzactie de afaceri fiecare partener doreste sa castige, sa aiba un avantaj, mai mic sau mai mare, n functie de imprejurari, de natura marfii, de pregatirea si abilitatea echipei de negociere. Tendinta si obiectivul fiecarui partener sunt indreptate catre obtinerea beneficiului maximal, iar n final se ajunge, prin concesii si compromisuri, la o intelegere ce asigura avantajul reciproc.In comertul international nimic nu se da gratuit si aceasta are la baza principiul DO UT DES (dau daca imi dai). Acest principiu functioneaza n stransa legatura cu modul n care fiecare negociator reuseste sa-si valorifice propria pricepere, putere de negociere.Puterea de negociere constituie totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate folosi n vederea obtinerii unei solutii convenite cat mai apropiata de pozitia echipei de negociere. Aceasta depinde de o serie de elemente prezentate n continuare n tabelul 2:

2.1.1 Elemente ce influenteaza puterea de negociere- raportul cerere-oferta- marimea partenerului- gradul de informare despre piata si partener- viteza / capacitatea de reactie- flexibilitatea n actiune- capacitatea de asumare a riscurilor- experienta n negocieri- pregatirea temeinica a negocierii (documentare, simulare, etc.)

Notiunile de baza utilizate n cadrul procesului de negociere sunt urmatoarele:1. Strategia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate n vederea indeplinirii obiectivelor urmarite si care tin seama de un mare numar de factori interni si externi cu un grad inalt de variabilitate si complexitate.2. Tactica - acea parte a strategiei menita sa stabileasca mijloacele si formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite n vederea realizarii obiectivelor urmarite.3. Tehnica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite n desfasurarea discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajunge la incheierea contractului.Alte notiuni utilizate n cadrul conceptului de negociere sunt :interesul - manifestarea unor necesitati sau trebuinte ale participantilor, pozitia reala - cuprinde obiectivele pe care o parte urmareste sa le atinga, pentru satisfacerea intereselor sale, pozitia de negociere - totalitatea intereselor uneia din parti, pozitia declarata initial, spatiul de negociere - prin exagerarea intr-o anumita masura a intereselor proprii.

2.2 Tipologia negocierilor si formele acestoraPractica vietii internationale pune n lumina o mare varietate de tipuri de negocieri, varietate determinata de o multitudine de factori, cei mai importanti dintre acestia fiind: domeniul social-economic n care se circumscrie procesul de negociere, obiectivele avute n vedere, scopul negocierii, nivelul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul, respectiv etapele de desfasurare a negocierilor, etc.Circumscrise n cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea n vedere obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc.

Daca se are n vedere domeniul economic, cele mai multe si importante negocieri sunt cele comerciale, iar n cadrul acestora, negocierile privitoare la afacerile economice internationale. Astfel de negocieri, materializate sub forma acordurilor, conventiilor sau a contractelor internationale, au n vedere pretul, modalitatile de plata, cantitatea si calitatea marfurilor, termenele si conditiile de livrare, alte asemenea elemente.In domeniul politic, negocierile avute n vedere sunt atat cele diplomatice, desfasurate n vederea perfectarii si incheierii unor acorduri sau intelegeri inclusiv reglementarea unor diferende dintre state, cat si cele politice interne, purtate intre fortele politice vizand diferite obiective.In realizarea unei tranzitii la economia de piata o mare importanta este acordata negocierilor intre sindicate si patronat, n cadrul carora se incearca sa se gaseasca solutiile pentru rezolvarea problemelor aflate n divergenta, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de munca si, mai ales la salarii. Pornind de la scopul pentru care se desfasoara, negocierile urmaresc fie incheierea unei tranzactii noi (conventie, acord, contract), fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzactii existente, incheiate anterior si aflata n curs de derulare, sau prelungirea valabilitatii acesteia.

In functie de nivelul de desfasurare negocierile pot fi guvernamentale (interstatale) sau neguvernamentale. n general, negocierile desfasurate la nivel guvernamental urmaresc incheierea de acorduri, conventii sau alte intelegeri economice, politice ce vizeaza n esenta crearea cadrului institutional de desfasurare a relatiilor dintre state, n timp ce la nivel neguvernamental negocierile au n vedere incheierea de diferite contracte.Luand drept criteriu numarul participantilor, negocierile pot fi bilaterale si multilaterale. Aceasta pare a fi o clasificare de bun simt, realitatea fiind totusi alta. Intr-o negociere alaturi de partenerii activi pot exista atat observatori cat si experti. Partenerii activi pot fi independenti sau aliati, n timp ce observatorii pot fi asociati sau neutri. Fiecare dintre cele doua parti are tendinta, devenita regula n negocieri, de a mari numarul partenerilor, antrenandu-si aliatii si invocand observatorii asociati care sa depuna marturie n favoarea lor. De aici escaladarea fiecarei negocieri. Exista si alti factori n functie de care se poate face clasificarea negocierilor. Astfel, daca este vorba de comportamentul uman si de grupurile de interese care se au n vedere, exista doua mari categorii de negocieri: personale si colective. Un anumit comportament il are negociatorul care trateaza vanzarea casei sale si altul atunci cand negociaza un contract de vanzare al produselor firmei la care este angajat. Comportamentul diferit va influenta n mod direct rezultatul negocierii.

In orice caz n cadrul negocierilor se pot identifica patru forme, sisteme sau categorii:- negocierea distributiva resursele sunt limitate si castiguluneia dintre parti se va reflecta n pierderea celeilalte; o astfel de negociere se desfasoara n tensiune si lasa un gust amar;- negocierea integrativa se cere rezolvarea problemelor si se cauta sa se identifice punctele de contact convenabile ambelor parti;- negocierea structurala se urmareste modificarea atitudinilor de baza ale partilor, nici una dintre acestea neputand reusi fara cooperarea celeilalte;- negocierea interna specifica relatiilor sindicate patronat, n care negociatorii se straduiesc sa aiba acordul unanim al organizatiei din care provin.Este de remarcat ca o asemenea impartire are mai ales un caracter teoretic, intrucat n practica aceste categorii se intrepatrund.

2.3 Mecanismul procesului de negociereAnaliza procesului complex care este negocierea evidentiaza existenta unor etape distincte, cu eventuale intreruperi si perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere.

1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare, cand ambii parteneri lasa sa se inteleaga ca ar fi interesati n abordarea uneia sau mai multor probleme. Cuprinde activitatea de pregatire si organizare a negocierii prin culegerea de informatii si apoi prelucrarea acestora, alegerea locului si momentului negocierii, avizarea si aprobarea mandatului de negociere, organizarea sedintelor de negocieri, a unor sedinte de protocol, etc. Se incheie atunci cand se consemneaza oficial interesul partilor n abordarea problemei n discutie.

2. Negocierea propriu-zisa demareaza odata cu declararea oficiala a interesului partilor n solutionarea n comun a problemei, pentru a realiza unele obiective. Se concretizeaza n adoptarea unei intelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce contine masurile ce trebuie indeplinite pentru realizarea obiectivului n cauza. Este etapa dialogului intre partile participante, dialog ce se desfasoara la masa tratativelor, fiecare parte cunoscand interesele fata de obiectul negocierii. Acum se prezinta cereri si se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar schimburi de concesii pentru apropierea pozitiilor partilor, se convine asupra unor solutii de compromis, se semneaza documente. Un bun negociator este acela care, n acesta etapa, da dovada de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza corect momentul concluziei si pentru a evita prelungirea inutila a discutiilor.

3. Postnegocierea incepe n momentul adoptarii intelegerii, incluzand obiectivele ce vizeaza punerea n aplicare a prevederilor acesteia. n aceasta faza se rezolva unele probleme ca greutatile aparute n derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a modifica , completa sau prelungi contractul, de reclamatii, litigii.In paralel cu aceste trei faze se deruleaza o alta:

4 Protonegocierea are menirea de a crea un climat adecvat negocierii, de a usura tratativele si de a stimula partenerii. Constituie o activitate sustinuta si permanenta de armonizare tacita a punctelor de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Intreg acest cadru, care constituie acesta etapa are un rol deosebit n finalizarea sau eventual n blocarea tranzactiei, el neputandu-se insa substitui procesului de negociere propriu-zisa.

Analiza atenta a cadrului, a fundalului, a contextului, fie cel specific, fie cel general, n care se desfasoara procesul de negociere este nu numai necesara ci si obligatorie, pentru crearea si mentinerea posibilitatilor de reusita a tranzactiei.2.4 Pregatirea negocieriiPregatirea riguroasa a negocierilor comerciale internationale, respectiv crearea premiselor pentru prezentarea pozitiilor partilor, pentru comunicarea deschisa dintre parteneri, pentru finalizarea avantajoasa a tratativelor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora. Alegerea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adecvate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor si primirea cererilor sunt probleme de mare importanta n obtinerea rezultatelor dorite.

Inca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor negocieri este necesara o intensa activitate de documentare, de culegere de informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asigura sau a se obtine rezultatele scontate.De cele mai multe ori procesul de negociere este previzibil, astfel ca exista posibilitatea de a se pregati din timp anumite aspecte cum ar if de exemplu modul de abordare a partenerilor. n acest context se impune analiza cadrului general si specific al negocierii al contextului n care se desfasoara negocierea.Pentru a contura cadrul general al negocierii un negciator trebuie sa cunoasca bine legislatia si uzantele comerciale, reglementarile de politica comerciala, cele financiar valutare si incidentele acestora, capacitatea pietei si delimitarea segmentului de piata caruia i se adreseaza produsele exportate sau de la care urmeaza sa provina importurile, posibilitatile de distributie, conditiile de promovare a vanzarilor, modalitatile de comercializare, de transport, etc. De asemenea trebuie sa se documenteze asupra concurentei potentiale, atat n ideea unor eventuale cooperari, cat si pentru combaterea unor actiuni de concurenta neloiala.n analiza cadrului specific al negocierii o mare importanta revine cunoasterii starii economice si financiare a partenerului, a solvabilitatii si reputatiei comerciale a acestuia, identificarii surseor de finantare, stabilirii cat mai exacte a pozitiei de negociere a partenerului.Nu mai putin importanta este studierea conditiilor si regulilor impuse n cazul negocierilor respective intrucat cunoasterea acestor reguli va permite actionarea pe parcursul negocierilor n sensul dorit, fara riscul anularii rezultatelor negocierii datorita unor vicii de procedura. Inca din etapa pregatirii negocierilor este necesara stabilirea obiectivelor proprii si anticiparea obiectivelor partenerului. n legatura cu obiectivele proprii este necesar ca negociatorii sa nu se limiteze la scopuri generale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se urmareste prin negocieri. Astfel, daca obiectul negocierii il constituie o vanzare comerciala internationala, trebuie avute n vedere aspecte ca: volumul vanzarilor (cumpararilor), calitatea marfurilor si a serviciilor solicitate, pretul, conditiile de livrare, cele de finantare si de plata, riscurile posibile, metodele si caile de asigurare, modalitatile de rezolvare a eventualelor litigii, rata maxima si minima a rentabilitatii urmarite, etc., precum si mijloacele necesare n vederea atingerii acestor scopuri. n paralel cu stabilirea obiectivelor proprii trebuie anticipate, pe cat posibil, obiectivele partenerului, anticipare ce trebuie folosita pentru apropierea, concertarea pozitiilor.Dintre diversele metode de anticipare a desfasurarii tratativelor poate fi mentionata simularea negocierii, recomandabila n general n vederea pregatirii negocierilor, n special cand este vorba de operatiuni cu un grad ridicat de complexitate. Prin simulari se face o verificare, de regula foarte eficace, a programului de desfasurare a negocierii, evidentiindu-se posibilele aspecte ale acestui program.In raport cu obiectivele propuse se stabileste echipa de negociatori a carei componenta este deter

minata de natura si de complexitatea tranzactiei , de conditiile generale n care urmeaza sa aiba loc tratativele.Reusita unei echipe de negociere depinde n mare masura atat de capacitatea individuala a fiecarui membru cat mai ales de felul n care ei functioneaza impreuna. Marimea si structura echipei de negociere se realizeaza n functie de domeniile n care se deruleaza negocierea: - comerciala: pret, politica comerciala, livrare, transferul riscurilor si al cheltuielilor, etc.;- tehnic: calitate, specificatii, ambalaj, know-how, service;- juridic: conditiile contractului, clauze, rezolvarea litigiilor, arbitraj;- financiar: conditii de plata, asigurare, credit, garantie.O echipa de negociere poate fi constituita din membri permanenti si din specialisti atrasi pe masura ce se ivesc probleme deosebite. Pentru negocieri de importanta mai mica, un negociator va tine locul altuia si va acoperi mai multe domenii sau zone dupa ce n prealabil s-a documentat si a fost informat asupra subiectelor cu care era mai putin familiarizat. Astfel, negociatorul comercial poate acoperi si zona juridica, tehnicul, pe cea financiara, etc.In cazul negocierilor de importanta mai mica echipa ar putea fi redusa la doi negociatori. Este bine ca ea sa nu fie redusa la un singur om oricat de calificat ar fi acest negociator. Este putin probabil ca un singur om sa-si prezinte cat mai complet sau convingator argumentatia, sa studieze n acelasi timp reactiile oponentului, sa asculte si sa noteze, sa pregateasca replicile la raspunsul partenerului, sa evalueze corect evolutia la un moment dat al negocirilor, sa dezvolte n continuare o strategie eficienta si sa aplice tehnici si tactici adecvate, sa finalizeze afacerea si sa ia masuri pentru derularea ei corespunzatoare, sa intocmeasca raportul privind negocierile purtate, etc..Activitatea de negociere comerciala presupune existenta unor negociatori cu anumite trasaturi si calitati de personalitate, dotati cu temeinice cunostinte de cultura generala si de specialitate.

Caracteristici necesare unui negociator sunt urmatoarele:- o solida pregatire profesionala (economica, tehnica, juridica);- o bogata experienta n purtarea negocierilor si cunoasterea tacticilor si tehnicilor de negociere;- sa aiba trasaturi complexe de personalitate;- sa aiba o cultura generala, sa cunoasca n special cat mai multe despre tara partenerului;- sa cunoasca perfect problema pusa n discutie;- sa aiba calitatea de a se integra intr-o echipa si disciplina de a fi colaborator;- sa prezinte , la momentul cel mai potrivit si n mod cat mai explicit, argumente concrete si cu eficienta maxima;- sa aiba un sistem nervos echilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani chiar atunci cand este supus la presiuni mari;- sa aiba calitati de transpatrundere (empatie), respectiv sa stie sa se transpuna n situatia partenerului si sa inteleaga modul de a gandi al acestuia;- sa aiba claritate n gandire: mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii complexe, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere elegante;- sa aiba cunostinte de psihologie, imaginatie si putere de previziune, capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal si simt al umorului;- sa aiba n vedere faptul ca forta sa de negociere este influentata uneori de asocierea cu indivizi loiali puternici si autoritati, etc. .

Desigur a deveni un bun negociator presupune un demers ce poate fi insusit pe parcurs , dar este si arta, intuitie si tine n mare masura de trasaturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturala a fiecaruia. De aceea, pregatirea si selectia conducatorului echipei de negociere trebuie sa tina seama de aceste elemente. Un diagnostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin observare prelungita a comportamentului, analiza comparativa, etc. n vederea corectarii unor eventuale defecte.

Conducatorul echipei de negociere este ales, adesea, datorita pozitiei pe care o are n companie sau intreprindere, cum ar fi directorul care se ocupa de export sau seful departamentului de import. Exista, insa, si numeroase alte situatii cand pot fi alesi conducatori ai echipei de negociere seful serviciului sau al unui compartiment de profil. La alegerea conducatorului se apeleaza de regula la urmatoarele doua criterii:1. abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent daca structura acesteia este comerciala sau tehnica;2. gradul de responsabilitate si de decizie pe care si-l poate asuma seful echipei pe parcursul negocierilor.Se poate spune ca cel ce conduce echipa de negociere trebuie sa aiba cunostinte despre toate problemele implicate n negociere - comerciale, tehnice si clauze contractuale care sa faca capabil sa-si aduca o contributie inteligenta la fiecare problema discutata si sa coordoneze eficient activitatile si luarile de cuvant ale membrilor echipei de negociere.

Conducatorului echipei de negociere ii revin o serie de sarcini dintre care amintim: - selectionarea membrilor echipei; - pregatirea planului de negociere prin simulare impreuna cu ceilalti membri;- preocuparea n primirea mandatului de negociere; - conducerea negocierilor si, pe parcurs numirea membrilor echipei care sa sustina punctul sau de vedere; - finalizarea si semnarea contractului; - asigurarea ca, contractul este incheiat conform mandatului; - intocmirea raportului asupra negocierii.In afara celor aratate mai sus, conducatorul echipei trebuie ca, permanent "sa mentina moralul" colegilor, n orice situatie si sa caute sa obtina de la fiecare membru al echipei contributia maxima pe care o poate da, el fiind un exemplu n acest sens.Marile companii comerciale dispun de un numar de negociatori foarte buni, pregatiti n prealabil prin simulari, dar si de "echipe de soc" asa-zisele TIGER TEAMS, care reprezinta o combinatie de experti negociatori n probleme comerciale si tehnice carora le revine sarcina de a salva situatii extrem de grele.Cu toate ca nu exista posibilitatea de a duce pregatirea unor negociatori pana acolo incat sa poata fi anticipate n detaliu intentiile partenerului, elaborarea unor planuri n scris cat mai amanuntite poate fi o masura extrem de utila n pregatirea negocierilor. Elaborarea unui astfel de plan mareste sansele de reusita ale negocierii si prezinta anumite avantaje cum ar fi: urmarirea limitelor strategice si tactice originale, facilitare structurii acestora pentru urmatoarele runde de tratative, urmarirea sa de catre intrega echipa de negociatori n ipoteza ca este un plan unic, evitarea unor contradictii prin notarea gandurilor, ideilor.In concluzie, pregatirea unor tratative de negociere va include o serie de elemente: lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de negociere, comparatia agendei proprii cu agenda partenerului (aceasta comparatie va trebui sa distinga enuntarile diferite, prioritatile diferite, problemele care de la inceput nu pot face obiectul negocierilor), clasificarea problemelor n subiecte de interes comun si subiecte de conflict.Pregatirea negociatorului pentru tratative va include o serie de aspecte practice, ca de exemplu: stabilirea unor limite minime si maxime n cadrul carora negociatorul sa poata manevra; analiza relatiilor anterioare cu partenerul si tragerea unor concluziii generale de comportament; incidenta si gradul de influenta a unor terte forte; anticiparea modului si atmosferei de negociere; obtinerea informatiilor posibile, atat inaintea cat si n timpul negocierilor; elaborarea unei strategii proprii pentru scenarii diferite; stabilirea metodelor, tehnicilor, tacticilor si stratagemelor celor mai adecvate pentru strategiile elaborate.

2.5 Desfasurarea tratativelor de negociereIn aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este binevenita elaborarea unui proiect de ordine de zi a negocierilor care este necesar pentru orientarea ulterioara a respectivelor discutii si implicit poate ajuta la atingerea obiectivelor strategice propuse. El poate fi prezentat partenerului inainte de inceperea tratativelor si uneori poate fi chiar negociat, urmand ca desfasurarea negocierilor sa se faca n conformitate cu cele stabilite de comun acord.Planul sau agenda negocierilor este organizat pe genuri de activitate potrivit caracterului pe care il are obiectul negociat. Astfel n cazul negocierilor comerciale, care au o complexitate sporita, agenda cuprinde sase activitati de baza.In scopul atingerii obiectivelor stabilite prin agenda negocierilor se constituie grupe mixte formate din specialistii partilor participante la negocieri, stabilindu-se eventuale grafice de lucru. Fiecare din aceste grupe comunica n flux continuu cele convenite grupei care este insarcinata cu elaborarea proiectului de contract si care are rolul de a coordona negocierile. Aceasta grupa de sinteza coreleaza elementele convenite n celelalte grupe si la intervale de timp prestabilite, organizeaza sedinte plenare ale echipelor. n aceste sedinte plenare un rol deosebit de important revine conducatorilor de echipe, care asa cum am aratat au rol de coordonatori.

2.5.1 Comunicarea - problema esentiala a negocierii

In desfasurarea sedintelor de negociere o importanta deosebita revine comunicarii. Aceasta poate fi privita din trei puncte de vedere si anume: intre negociator si firma al carei reprezentant este, intre negociatori si mediile de informare n masa ca mediu extern al negocierilor, intre partenerii de negociere insisi.

In ceea ce priveste comunicarea dintre negociatorul aflat n strainatate si firma pe care o reprezinta, se recomanda o reducere la minim a acesteia aplicandu-se proverbul englezesc conform caruia "nici o veste inseamna totusi o veste buna". Este indicat de asemenea ca n cazul n care se recurge la comunicarea cu firma, aceasta sa se faca prin recurgerea la codificari care sa permita o protectie a celor discutate fata de autoritati si fata de competitori. n acelasi timp comunicarea trebuie sa se faca operativ, iar instructiunile primite sa lase negociatorului spatiu de manevra si posibilitatea de a se adapta la situatiile concrete ale negocierilor.In legatura cu comunicarea dintre negociator si mijloacele de comunicare n masa, trebuie spus ca datorita neverificarii de catre acesta a unor date, generate de miscari sau actiuni ale partenerilor si mentinerea unor situatii intre parteneri, pot ajunge la cunostinta publicului stiri care sa afecteze prestigiul acestora. Trebuie deci ca relatia cu presa sa fie sincera, fara animozitati, aceasta putand fi un sprjin efectiv n negociere. De altfel, potrivit tuturor specialistilor este imperios necesar ca negocierile sa se desfasoare intr-un climat destins, de incredere si respect reciproc.Comunicarea dintre partenerii de negociere se face intr-un limbaj specific negocierilor, limbaj pe de o parte imbogatit datorita existentei unei mari diversitati de forme de negociere, iar pe de alta parte simplificat prin folosirea comunicarii directe, a dialogului concis, clar si convingator. Cercetarile specialistilor n domeniu au condus la concluzia ca n cadrul negocierilor comerciale partenerii retin numai aproximativ o treime din elementele discutate. Indiferent de situatiile create n timpul negocierilor, este necesar ca participantii sa dea dovada de o politete desavarsita, iar limbajul folosit sa fie unul elevat, fiecare fraza trebuind sa fie construita cu grija. Intelepciunea gandirii si eleganta limbajului, doua caracteristici umane interdependente trebuie sa fie folosite pe deplin si n tratativele economice.Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si o continuitate care elimina imprecizia expresiei, vorbirea dezordonata, constructia vicioasa a frazei, lipsa de expresivitate si echilibru n vorbire ce tradeaza o lacuna de ordonare logica a gandirii. Treptat, regulile si structurile verbale trec n subconstient, usurand elaborarea expresiei si permitand o activitate concentrata asupra continutului problemelor ce fac obiectul negocierii.In tranzactiile internationale, desi procesul negocierilor este finalizat prin comunicari scrise, comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al spatiului pe care il ocupa (etapa de selectie, tratativele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, activitatea postnegociere, etc.) cat si din punctul de vedere al continutului (elementele esentiale ce fac obiectul negocierilor se stabilesc prin dialog direct). De altfel, istoria a adus multiple dovezi din care rezulta ca cele mai spinoase si divergente situatii au fost solutionate prin comunicare verbala.In afaceri negocierile se desfasoara de regula dupa principiul fata n fata la masa tratativelor. Prin comunicare verbala sunt realizate o serie de procese cum ar fi: obtinerea de informatii; transmiterea de informatii; elaborarea unor propuneri; exprimarea unor opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor sau de amanare a acestora, etc. .Problema esentiala a negociatorilor din intreaga lume este aceea ca n urma tratativelor realizate prin comunicare verbala se simte nevoia unei renegocieri. Grupul international specializat The Hawyer Group a facut n acest sens un experiment: s-au intocmit doua grupe de negociatori a cate trei membri care au negociat timp de doua ore asupra unei teme stabilite. La cinci minute dupa terminarea negocierilor organizatorii au reluat n fata negociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratativelor punandu-le doua intrebari: daca aspectul a fost discutat si daca s-a cazut de acord asupra acestuia. Raspunsurile au fost uimitoare: 70% dintre negociatori au raspuns afirmativ la prima intrebare, dar numai 30% la a doua. Rezultatul acestui experiment conduce la doua concluzii: n negocierile verbale este necesara repetarea si sublinierea aspectelor convenite; orice acord negociat verbal trebuie confirmat n scris n cel mai scurt timp posibil. Comunicarea verbala mai are o importanta caracteristica si aceea ca permite un joc logic al intrebarilor si raspunsurilor intr-o derulare spontana, flexibila, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc n scris sau prin alte modalitati.Daca privim negocierea ca un proces prin care se construiesc punti intre parteneri, comunicarea verbala este caracterizata si prin posibilitatea lansarii pe parcursul negocierilor a unor propuneri originale, ale momentului, care n multe cazuri deblocheaza procesul contribuind la finalizarea acestuia. Cantitatea si calitatea unor astfel de propuneri vor clarifica si profesionalismul negociatorului.O alta calitate a comunicarii verbale care face din aceasta elementul esential, preponderent al negocierilor se refera la posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul procesului. Rolul clarificarii consta n principal n testarea gradului de intelegere a fenomenu;lui si a concluziilor comune. Un negociator care doreste sa testeze modul de intelegere a problemei se poate exprima stfel: "Vreti sa spuneti ca directorul nu poate decide fara aprobarea prealabila a patronului?". Un altul care doreste sa sublinieze concluzia va spune: "Deci am hotarat sa prezentam propunerea patronului si numai dupa ce acesta o va aproba sa reluam negocierile cu directorul".Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesara unirea limbajului verbal cu "limbajul nonverbal". Studiul acestui "limbaj nonverbal" vine sa dea forta, sa reimprospateze cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup. n cele ce urmeaza vom prezenta cateva expresii psihice care reflecta starile de spirit cel mai frecvent exprimate prin limbajul nonverbal: surasul indica o persoana amicala deschisa discutiei; bratele incrucisate denota o atitudine negativa inchisa oricarei discutii sau un dezacord cu evolutia evenimentelor; mainile pe masa indica faptul ca o persoana este gata de actiune; persoana care isi freaca palmele mainilor este pe cale de a realiza o buna actiune; aplecarea un pic n fata spre interlocutor demonstreaza atentia fata de discursul acestuia; jocul de intensitate a privirii ca ochi stralucitori, ochi lingusitori, privire neanimata ransmit diverse alte mesaje.In comunicarea nonverbala apar numeroase exigente care incep de la tinuta vestimentara, un element important al "primei impresii", al modului de a privi si de a te purta cu persoana din fata ta, continua cu pozitia corpului, gesturile, comportamentul.Premisa esentiala a tratativelor o reprezinta mentinerea caracterului deschis al comunicarii, asigurarea unui climat de lucru, de cooperare intre parti. Un rol important n mentinerea caracterului deschis al negocierilor revine disponibilitatii partenerilor la concesii si compromisuri n vederea realizarii unui acord reciproc acceptabil.Concesia este renuntarea unilaterala de catre una din parti la una sau mai multe din pozitiile sustinute n scopul crearii conditiilor pentru o intelegere. n practica negocierilor concesiile pot sa se poarte asupra unor interese reale ale partenerului respectiv sau pot sa reprezinte doar renuntarea la unele pretentii formale, n acest din urma caz ele reprezentand o simpla "stratagema".Compromisul inseamna acordarea de concesii reciproce pentru a debloca tratativele sau a netezi drumul spre acordul de vointa.De fapt, tratativele inseamna un sir de concesii si compromisuri pe care negociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte cu masura si abilitate astfel incat sa asigure prezervarea intereselor lor reale n contractul prin care se finalizeaza negocierile.

2.5.2 Argumentarea, convingerea parteneruluiScopul oricarei activitati de negociere comerciala este convingerea partenerului cu privire la incheierea unui contract comercial a carui dezbatere e supusa respectivei negocieri. Pentru aceasta este necesara o argumentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe si demonstratii. n acest scop trebuie localizate acele motive de cumparare care sunt specifice partenerului. Acestea pornesc de la valoarea obiectiva de intrebuintare si de la perceperea subiectiva a acestora de catre partener.Luand n considerare aceste motive se poate construi argumentatia ce va fi prezentata partenerului, argumentatie ce va avea n vedere prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe nici mai putine. Elementele necesare n argumentatie sunt prezentate mai jos:- calitatea deosebita a produsului (fabricatie, precizie, etc.);- utilitate (adaptarea perfecta la scopul intrebuintarii);- prezentarea produsului (design, moda, estetica);- conditii de plata (credit, rabat);- inlocuirea marfii uzate eventual leasing;- efecte tehnice (randament deosebit, cresterea productivitatii muncii, noi utilizari);- efecte economice (economii de fonduri banesti, timp, energie, forta de munca, etc.);- cresterea beneficiilor prin obtinerea de profit rapid si pe termen lung;- posibilitati sporite de vanzare datorita calitatii deosebiote sau a pretului, atragerea unor categorii noi de clienti, oferirea unor posibilitati de utilizare, sprijin publicitar, etc.;- usurinta n utilizare, intretinere, reparatii, pregatirea fortei de munca;- servicii asigurate clientului (gratuite, rapide, ieftine, posibilitati de schimb, supraveghere, intretinere, informatii tehnice, sprijin n vanzare, instructiuni de folosire);- compensatii operatiuni n contrapartida (barter);- garantii (drept remediere sau returnare a marfii);- comoditatea vanzarii legata de relatiile comerciale traditionale, siguranta expeditiei marfurilor, legaturi usoare prin telefon, fax, telex;- rezolvarea unor probleme de catre vanzator (formalitati, autorizatii, licente, etc.).

O argumentare judicioasa presupune respectarea unor reguli care sa urmareasca urmatoarele aspecte: prezentarea n fata interlocutorului a tuturor faptelor si datelor necesare; formularea argumentelor intr-un limbaj cat mai accesibil partenerului, prezentarea argumentelor n functie de personalitatea acestuia, cu prezentarea avantajelor ofertei de pe pozitia partenerului; prezentarea argumentelor intr-o forma logica si clara, acestea fiind veridice si verosimile; maniera de prezentare sa fie astfel aleasa inca sa evite iritarea partenerului si aparitia unor tensiuni si discutii nedorite; antrenarea partenerului n dialog prin intrebari si raspunsuri, verificand astfel masura n care partenerul accepta argumentele; argumentatia sa aiba putere de persuasiune , care sa creeze n mintea partenerului convingerile corespunzatoare; evitarea superlativelor si exagerarilor referitoare la propriul produs si compararea cu prudenta a acestuia cu cel / cele ale concurentei (bazate pe elemente si fapte verificate n prealabil). Aceste elemente vor fi astfel folosite incat sa evidentieze proprietatile produsului atat prin prisma calitatilor acestuia cat si a utilitatii lui, mentinand treaza atentia partenerului si crearea dorintei acestuia de a poseda produsul.Elementele care pot asigura succesul argumentarii sunt: claritatea, mentinerea treaza a interesului partenerului si declansarea dorintei de cumparare. In cursul unei negocieri elementul cel mai fragil, mai delicat supus discutiei este pretul. Din acest motiv documentatia de pret trebuie pregatita foarte bine n pralabil prin culegere de cotatii, preturi ale concurentei, preturi de licitatie, cotatii la bursa, etc. . Este totusi preferabil ca la inceput sa se discute necesitatea si interesul pentru produse al partenerului demostrandu-i acestuia ca produsul oferit ii satisface pe deplin exigentele. n acest scop se va face o comparatie a produsului cu alte produse cu caracteristici inferioare prezente pe piata (cunostintele tehnice, economice si cele asupra concurentei sporind eficacitatea argumentatiei). Se vor prezenta n acelasi timp si avantajele economice care decurg din procurarea produsului. Discutarea pretului este abordata de obicei n faza finala a negocierii, n functie de produsul oferit, de partener sau de conjunctura. n general cu cat un partener are mai multa nevoie de produs cu atat problema pretului este mai usor de abordat.In procesul argumentarii se disting mai multe etape : delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a initia dialogul; identificarea cunostintelor partenerului asupra scopului si a obiectului argumentarii; recapitularea cunostintelor proprii asupra partenerului pentru a le folosi n stabilirea comportamentului n timpul argumentarii; stabilirea posibilitatilor si a limitelor n ceea ce priveste compromisurile pe care partenerii le pot face; prefigurarea obiectiilor, a acceptarii sau a respingerii acestora; alegerea unor argumente valabile n cazul respingerii unor noi conditii; adoptarea permanenta a unei argumentari care sa faciliteze incheierea tranzactiei.Argumentatia trebuie sa fie cat mai convingatoare si, n consecinta, ea trebuie sa fie sustinuta de probe care pot fi realizate prin diferite mijloace: fotografii, grafice, articole, pasaje din carti, reviste, publicatii de specialitate, publicatii oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de catre diverse firme, demonstratii (o demonstratie facuta pe loc este considerabil mai eficienta decat o explicatie prelungita).

2.5.3 Contraargumentarea partenerului si combaterea eiIntrucat nici un negociator cu experienta nu va accepta fara rezerve argumentele partenerului, n desfasurarea negocierii pot apare, asa cum este si normal, numeroase puncte de vedere divergente.Contraargumentarea reprezinta de fapt procesul prin care este prezentat si argumentat propriul punct de vedere cu privire la problema pusa n discutie. n mod indirect, punctul de vedere propriu este aparat prin respingerea argumentelor partenerului pornind de la erorile comise de acesta n timpul argumentarii prin criticarea premiselor sau procedeelor logice care au condus la o anumita concluzie.Contraargumentarea incepe printr-o analiza foarte atenta a structurii argumentelor aduse de partener identificandu-se punctele slabe ale acestora. Pe baza acestei analize se construiesc propriile contra-argumente care sunt comunicate partenerului verificandu-se concomitent gradul de intelegere al acestora de catre partener.Psihologic, un bun negociator artrebui sa se teama de eventualele obiectiuni ridicate de partener. Dimpotriva, obiectiunile ridicate reprezinta confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordata. Evidentiind pozitia partenerului fata de afacerea n cauza, exista posibilitatea de a primi informatii noi, care sa ajute intr-o eventuala repliere sau chiar schimbare a tacticii de negociere.Trebuie spus ca nu este bine ca imediat dupa o propunere a partenerului sa se faca o contra-propunere, deoarece acesta este angajat n prezentarea propriului punct de vedere, al propriei argumentari si nu manifesta o receptivitate deosebita, el putand considera acest lucru ca un dezacord sau ca o intentie de blocare a negocierilor.Negociatorii trebuie sa actioneze n permanenta pentru o apropiere cat mai mare a pozitiilor lor distingand intre obiectiile de forma aduse de partener care nu exprima pozitii insurmontabile si care se fac din ratiuni tactice n scopul obtinerii de concesii, de cele reale, care daca nu sunt sustinute de contra-argumente solide pot duce la insucces.De cele mai multe ori obiectiunile ridicate de parteneri sunt intemeiate si trebuie tratate ca atare. Partenerul de negociere poate ridica obiectiuni datorita lipseri unor informatii corespunzatoare sau pur si simplu ca urmare a unor prejudecati. Indiferent de tipul de obiectiuni, acestea trebuie tratate cu toata atentia, aducandu-se argumente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rabdare, avand o atitudine politicoasa, poate chiar prieteneasca. Chiar daca exista destule argumente de respingere, prezentarea acestora nu trebuie sa conduca neaparat la concluzia ca partenerul nu este cinstit si ca nu spune adevarul.Pornind de le faptul ca negocierea presupune atat satisfactii, cat si insatisfactii, trebuie acordata o mare importanta depasirii obiectiunilor ridicate, evitandu-se astfel riscul ratarii afacerii, cu implicatii neplacute pentru ambele parti. Diferenta dintre o negociere reusita si una nereusita poate depinde de modul de manevrare a obiectiunilor. Modalitatea practica de manevrare, respectiv depasire a obiectiunilor este n general aceeasi pentru vanzator cat si pentru cumparator. De remarcat ca vanzatorului ii revine un rol mai dificil intrucat el trebuie sa manevreze obiectiunile fara a-l ofensa pe cumparator. Cateva recomandari n manevrarea obiectiunilor sunt cele prezentate n TABELUL 5.TABELUL 5 Recomandari n manevrarea obiectiunilor ordonarea avantajelor si dezavantajelor ofertei sau cererii care urmeaza sa fie facuta partenerului ca si pe cele ale acestuia, inca inainte de intalnire; notarea oricarei obiectiuni pe care o poate avea partenerul referitor la cererea / oferta care i se face; dobandirea certitudinii ca s-a inteles bine ce vrea partenerul sa spuna cand acesta ridica o obiectiune inca inainte de a i se raspunde; stabilirea gradului de dificultate n manevrarea respectivei obiectiuni dupa ce aceasta a fost bine inteleasa; cele usoare pot fi repede rezolvate cu dovezile care exista la indemana; de asemeni obiectiunea usor de combatut va fi reformulata sub forma de intrebare, care are un da n raspuns; se va respinge apoi obiectiunea, mentionandu-se alte aspecte favorabile, de o mai mare importanta pentru partener; regizarea intr-o cat mai mare masura : inainte de inceperea negocierilor, se va cere unui coleg de echipa sa ridice cat mai multe obiectiuni si se va incerca sa se raspunda la acestea, ca si cum ar fi ridicate de partenerul de negociere; reformularea obiectiunii n forma de intrebare, cerandu-se un raspuns pozitiv de la parteneri; de exemplu: sa inteleg ca sunteti ingrijorat de costurile mari n exploatarea acestui agregat?; neintarirea obiectiunii fiind de acord cu aceasta.

Prevenirea si combaterea obiectiunilor, activitate ce presupune o pregatire foarte buna, cunoasterea temeinica a obiectului negocierii, precum si mult tact si abilitate, contribuie intr-o mare masura la succesul sau la insuccesul incheierii afacerii comerciale. n formularea de obiectiuni, precum si n combaterea celor formulate de catre partenerii de afaceri, este necesar sa se aiba n vedere principiul obtinerii de avantaje reciproce, al asigurarii conditiilor acceptabile pentru partener n vederea finalizarii tratativelor.2.6 Finalizarea negocierilorIntreaga munca depusa n timpul negocierilor, care nu este o munca deloc usoara, ea implicand suprasolicitare nervoasa, supractivitate mintala si multa luciditate, se finalizeaza n decizii care se concretizeaza printr-un contract.Oricat de eficiente ar fi rezultatele unei negocieri, aceasta nu ar avea nici un fel de valoare practica daca nu ar fi urmata de incheierea afacerii ce s-a avut n vedere de catre cei doi parteneri. Incheierea propriu-zisa a afacerii se realizeaza numai atunci cand fiecare parte considera ca partenerul a facut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi productive. Negociatorul are nevoie de prezenta de spirit, de clarviziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza momentul concluziei si aevita prelungirea inutila a discutiilor. n aceasta privinta nu exista retete universal valabile, dar n momentele n care apar unele stari tensionale, negociatorii trebuie sa analizeze oportunitatea continuarii discutiilor, a incheierii acestora sau a opririi si a reluarii lor ulterioare.Ce se intampla atunci cand partenerul de afacere nu este inca hotarat sa semneze contractul atat de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm n timpul desfasurarii negocierii? Intr-o astfel de situatie se recomanda urmatoarele:1. sa se inceapa cu o atitudine binevoitoare fata de incheierea afacerii; nu se va insista insa prea mult asupra necesitatii incheierii negocierii, deoarece poate exista riscul sa se interpreteze acest lucru ca un semn de anxietate;2. se va cere partenerului sa spuna care este motivul pentru care nu se incheie afacerea; acest lucru trebuie facut cu multa diplomatie; concomitent se vor depune eforturi pentru a-l asigura ca este intelept sa incheie afacerea, prezentandu-i-se garantii n acest sens;3. se va sublinia riscul unor pierderi de beneficii n cazul n care afacerea nu se va incheia n momentul respectiv;4. se vafurniza o atractie speciala pentru incheierea afacerii n momentul respectiv (reduceri de pret, plati n avans, etc.);5. se vor forta putin lucrurile n sensul ca partenerul sa fie lasat sa inteleaga ca, n ceea ce priveste afacerea, lucrurile sunt deja lamurite; exemplu: n ipostaza de cumparator se va cere stiloul pentru a semna contractul de cumparare;6. se va indrepta atentia partenerului spre o zona mai putin ametitoare sau mai bine protejata; astfel partenerul va fi descurajat sa actioneze intr-un anumit fel care ar crea temeri.Exista cateva situatii din care se poate afla punctul n care partenerul accepta finalizarea negocierii. De fapt, este vorba de tehnici de finalizare a negocierii (vezi TABELUL 6)

2.6.1 Tehnici de finalizare a negocieriia) finalizarea conditionata cumparatorul se ofera sa cumpere o cantitate mai mare sau de o calitate inferioara daca pretul va fi redus;b) oferta adecvata vanzatorul cauta sa afle ce pret ar fi dispus sa plateasca cumparatorul pentru o marfa ideala si apoi incearca sa vanda la acest pret produsul real de care dispune;c) comparatia se aduce n discutie o tranzactie asemanatoare, incheiata la un anumit pret, n functie de reactia partenerului, se iau masuri corespunzatoare de continuare a discutiei;d) concesiile legate se propune o posibila concesie legata de o alta concesie a partenerului; daca se agreeaza ideea se porneste negocierea de la noul nivel;e) ultima oferta este de fapt un ultimatum; desi eficienta, este riscanta, revenirea insemnand afectarea credibilitatii si prestigiului celui care o utilizeaza;f) presiunea timpului folosita atunci cand negocierile se prelungesc nejustificat de mult si se doreste fortarea intr-o maniera vadita sau mai voalata a luarii unei decizii; invocarea necesitatii unei decizii urgente trebuie sa se faca ferm, dar si cu deferenta necesar pentru a nu anula rezultatele obtinute pana n acel moment;g) concentrarea argumentelor utilizata atunci cand se constata un interes real al partenerului pentru incheierea contractului; se aplica , de regula, pe fondul unei tehnici de prezentare graduala a argumentelor pana la un punct de maxima persuasiune care ar putea declansa decizia.

Exista mai multe metode de finalizare a negocierilor, acestea fiind folosite fie separat, fie mai multe deodata, n functie de situatia concreta si , mai ales, de ce se asteapta n mod real de la negocierea respectiva. Se pot folosi astfel intrebarile directe, aprobarea tacita, optiunea maxima, afirmatia continua, simularea, referintele, surprinderea, bilantul, etc.

Finalizarea negocierii este momentul care incununeaza eforturile depuse de echipele de negociere n cadrul sesiunilor de lucru. Finalizarea tratativelor stabileste cat de multumit este fiecare dintre parteneri de reultatul obtinut. Daca s-a ajuns la un acord, finalizarea tratativelor duce la incheierea unui contract, care nu nseamna numai semnarea unui acord ci si realizarea practica a tuturor obligatiilor asumate prin intermediul acestuia. n mod normal dupa faza de negociere urmeaza derularea efectiva a contractului care este piatra de incercare a validitatii si viabilitatii solutiilor adoptate la masa tratativelor.

2.7 Tactici care sa satisfaca ambele parti, insa insistnd asupra propriului avantajExista multe motive pentru care un negociator poate cauta sa obtina o afacere buna pentru el insusi. Pe de o parte, aceasta abordare ii poate aduce satisfactia maxima, iar pe de alta parte, modul n care negociaza partenerii il poate conduce la o astfel de negociere.Satisfactia celorlalti nu este absoluta, ci depinde de modul n care evolueaza situatia. Subliniem ca, negociind n avantaj propriu, nu inseamna ca negociem n dezavantajul celorlalti: vom cauta sa gasim cea mai buna solutie pentru noi, si n acelasi timp satisfactia celorlalti sa fie maxim posibila.Un negociator experimentat ce trateaza n avantaj propriu va cauta n primul rand sa influenteze modul n care ceilalti evalueaza lucrurile; metoda utilizata de un astfel de negociator presupune sa-i convinga pe ceilalti ca vor fi satisfacuti daca vor obtine ceea ce li se ofera. Apeland la o metafora, am putea spune ca nu se incearca marirea prajiturii ce va fi impartita, ci partitionarea ei astfel incat satisfactia obtinuta sa fie maxima. Poate nu este corect ca una din parti sa obtina mai mult de jumatate din prajitura. Dar poate ca se prafera fructele din prajitura n locul unei bucati mai mari. Astfel, ambele parti isi pot maximiza satisfactia - una din parti cu o bucata mai mare, iar cealalta cu o bucata mai mica, dar cu mai multe fructe, si care poate oferi chiar 60% din satisfactia pe care ar da-o intreaga prajitura.Pentru ca o astfel de negociere sa aiba rezultatele scontate este necesar ca inainte de derularea acesteia- sa se determine dorintele, interesele si necesitatile partenerilor; unii negociatori cu mare experienta nu incep negocierile inainte de a intelege care este sistemul de evaluare a partenerilor si care sunt calitatile apreciate de ei: un ambalaj frumos, un pret bun, respectarea intocmai a co