Download - Recunoasterea calitatii

Transcript
Page 1: Recunoasterea calitatii

RECUNOASTEREA CALITATII

1. Perceperea calităţii produselor alimentare de către consumatorii europeni2. Semnele de calitate3. Etichetarea şi codificarea produselor alimentare4. Măsurarea caracteristicilor de calitate5. Măsurarea calităţii alimentelor prin utilizarea unor instrumente6. Proprietăţile produselor7. Factori interni şi externi organizaţiei care influenţează calitatea

Page 2: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Piaţa adaugă o dimensiune suplimentară problemei calităţii, anume factorul de “competitivitate în condiţii de concurenţă”.

Viziune cu un caracter integrator, asamblând o sferă largă de preocupări, cum ar fi:

-cunoaşterea în profunzime a strategiei producătorului agricol şi alimentar, în scopul consolidării şi extinderii poziţiei sale pe piaţă;

- stabilirea condiţiilor de utilizare a produselor; - cunoaşterea caracteristicilor produselor agricole şi a

modalităţilor de transformare ale acestora în produse alimentare etc.

- cunoaşterea în profunzime a strategiei comerciantului;

- importanţa produselor agricole şi alimentare în programul comun de producţie si vanzare;

Page 3: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Perceperea calităţii produselor alimentare de către consumatorii europeni

Trebuie să se dispună de criterii de apreciere obiective pentru a evalua calitatea.

Pentru aprecierea calităţii produselor, puterile publice naţionale şi comunitare au elaborat şi pus în aplicare norme (standarde) şi semne de calitate .

Cadrul legislativ necesar este asigurat de Reglementările CE nr. 2081 şi 2082 / 1992. Prima reglementare include precizări referitoare la indicaţiile geografice şi la apelările la origine ale produselor agricole şi alimentare, iar cea de-a doua defineşte cadrul de evoluţie pentru produsele însoţite de semnul “atestat de specificitate”.

Comisia europeană a creat un “logo” / semn ce permite identificarea produselor agroalimentare ce beneficiază de sistemul de protecţie AOP (Apelarea la Originea Protejată) sau IGP (Indicarea Numelui Geografic Protejat).

Page 4: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Consumatorii francezi sunt clasificaţi în 4 grupe după atitudinea lor faţă de garanţiile de calitate ale produselor alimentare:

- o primă grupă (12% din consumatori) consideră că preţul este principalul reper al calităţii;

- a doua grupă (41% din consumatori) acordă cea mai mare importanţă aspectului exterior al produsului;

- a treia grupă (14% din consumatori) percepe nivelul calităţii produselor alimentare în funcţie de: etichete, AOC - produsele cu origine controlată, provenienţa geografică şi marca;

- a patra grupă (33% din consumatori) fondează garanţia de calitate pe încrederea în detailişti şi mărci

Consumatorii germani: garanţiile de calitate sunt date, în mod esenţial, de igienă, de certificarea produselor sau a întreprinderilor şi de preţuri. Nemţii acordă o mare importanţă "naturalului" şi "ecologicului".

Consumatorii britanici: garanţiile calităţii sunt puse pe seama igienei produselor, a mărcilor, distribuitorilor şi a preţurilor.

Page 5: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Pot aparea pe piaţă imitaţii Concurenţa neloială descurajează producătorii şi în acelaşi

timp induce în eroare consumatorii. Pentru a rezolva astfel de cazuri, Comunitatea europeană a creat, în anul 1992, sistemele de protecţie a produselor agricole şi alimentare, prin intermediul semnelor de calitate.

Din perspectiva pieţei, apare problema saturării acesteia, în condiţiile creşterii concurenţei şi a practicării, în unele cazuri a unor forme de falsuri si substituiri.

Consumatorii reclamă din ce în ce mai multe informaţii în legătură cu produsul pe care îl cumpără. Aceste informaţii se referă şi la modul de obţinere a produselor, la originea şi la calitatea materiilor prime.

Mulţi consumatori îşi doresc produse “autentice”, care să aibă gust şi să fie obţinute în urma utilizării unor tehnologii tradiţionale.

Page 6: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Semnele de calitate Pornind de la elementele prezentate anterior, au fost concepute

o serie de semne de calitate, care să facă distincţie între diferite categorii de produse şi să faciliteze decizia de cumpărare.

Semnele de calitate utilizate cu o mai mare frecvenţă sunt: - apelarea la origine controlată, care identifică un produs ale

cărui calităţi au o strânsă legătură cu teritoriul din care provin; - “label rouge”, ce garantează un nivel de calitate superior celui

obişnuit; - certificatul de conformitate, care atestă caracte-risticile unui

produs sau ale unui proces de fabricaţie; - agricultura biologică, un semn de calitate ce reflectă

respectarea unui mod de producţie natural, care respectă mediul, în care nu sunt utilizate produse chimice de sinteză.

Uniunea Europeană (U.E.) a definit 4 semne de calitate: agricultura biologică (A.B.) indicarea numelui geografic protejat (I.G.P.) apelarea la o origine protejată (A.O.P.) atestatul de specificitate (A.S.) Semnele de calitate definite de către întreprinderi sunt marca

comercială şi asigurarea calităţii.

Page 7: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Etichetarea şi codificarea produselor alimentare Reglementări internaţionale au fost elaborate de Comitetul

pentru etiche-tarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius, organism ce-şi desfăşoară activitatea sub egida F.A.O. şi O.M.S. Potrivit acestora, eticheta pentru mărfurile alimentare rezultate din procesare trebuie să conţină următoarele menţiuni:

denumirea produsului; lista ingredientelor (materii prime şi auxiliare, inclusiv

aditivii);conţinutul net;elementele de identificare a lotului şi data fabricaţiei;valoarea nutritivă a alimentului (mai ales la produsele

dietetice şi a celor destinate copiilor); termenul limită de consum;numele şi adresa producătorului, distribuitorului,

importatorului sau exportatorului; ţara de origine.

Page 8: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Codificarea mărfurilor alimentare “Codul universal al produselor” (U.P.C.), introdus în

S.U.A. în anul 1973. Codul conţine 12 caractere: prima cifră este o cheie proprie U.P.C., următoarele cinci cifre indică producătorul, apoi alte cinci cifre indică marfa şi ultima este cifra de control.

“Codul european al articolelor” (E.A.N.) cu 13 caractere: primele două cifre indică ţara de origine sau regiunea geografică, următoarele cinci - furnizorul, urmează alte cinci care indică produsul, iar ultima este cifra de control. Din calcule rezultă că în codificarea E.A.N. pot fi cuprinse nu mai puţin de 10 miliarde produse.

Page 9: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Codul bazat pe cifre a fost înlocuit cu un cod de bare. Codul de bare asigură simbolizarea caracterelor numerice

prin alternarea unor bare de culoare neagră cu spaţii (bare) albe, combinaţiile de asemenea bare, alb-negru, reprezentând cifrele codului.

Ca o replică la codul cu bare, japonezii au pus la punct aşa-numitul Cod CALRA cu o capacitate mai mare de cuprindere, bazat pe şiruri de pătrate şi optic descifrabil. Decodificarea sau citirea simbolurilor (codurile cu bare) imprimate pe etichetele produselor (sau direct pe ambalaje) se face cu ajutorul echipamentelor de tip scanner .

Pentru aprecierea calităţii unui produs alimentar, consumatorul dispune de mai multe informaţii aflate pe eticheta care-l însoţeşte. Pentru vin dispune de: numele soiului, anul recoltării, originea geografică, marca comercială etc.; sau pentru brânză de: conţinutul în grăsime şi materie uscată, denumirea de origine controlată, marca comercială etc.

Page 10: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Măsurarea caracteristicilor de calitate Exista caracteristici “fizice” şi caracteristici “ascunse”. În

prima categorie includem: culoarea, gustul, aroma, textura, vâscozitatea etc. iar în a doua valoarea nutritivă, puritatea microbiologică etc.

Alte măsurători ale caracteristicilor ascunse ale alimentelor pot fi obţinute prin proceduri microanalitice şi microbiologice.

Măsurarea calităţii alimentelor se bazează, mai mult decât în cazul altor produse, pe metodele de evaluare senzorială. Evaluarea senzorială vizează, în esenţă, reacţiile umane la anumiţi stimuli. Această metodă este folosită cu succes în următoarele activităţi:

- verificarea produselor;- notare şi standardizare;- dezvoltarea procedurilor de testare;- detectarea defectelor.

Page 11: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Măsurarea calităţii alimentelor prin utilizarea unor instrumente

Testele fizice măsoară anumite proprietăţi ale alimentelor precum: aspect, culoare, volum, temperatură, lungime, procentul de lichid evaporat pe perioada depozitării, textură, duritate etc.

Testele chimice. Prin intermediul analizelor chimice se determină natura şi cantitatea de substanţe dintr-un produs alimentar.

Testele fizico-chimice. Evaluarea calităţii alimente-lor se realizează şi printr-o combinaţie de metode fizice şi metode chimice.

Page 12: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Proprietăţile produselor Proprietăţile pot fi definite ca însuşiri ale mărfurilor, ce le

conferă acestora o anumită utilitate în consum, aducând un anumit serviciu consumatorilor.

Proprietăţile produselor agricole sunt foarte diverse, ele putând fi clasificate în funcţie de mai multe criterii. Astfel, distingem:

- după ponderea pe care acestea o deţin în determi-narea calităţii: proprietăţi critice, care determină în mod hotărâtor calitatea, iar atunci când lipsesc o afectează grav.

- după aportul proprietăţilor la realizarea utilităţii produ-selor la consumator: proprietăţi tehnico-funcţionale; pro-prietăţi economice; proprietăţi psihosenzoriale şi proprie-tăţi ecologice;

- după modalitatea de apreciere a calităţii, proprie-tăţile pot fi: direct măsurabile; indirect măsurabile şi apre-ciate organoleptic.

Page 13: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Factori externi organizaţiei care influenţează calitatea

Influenţa factorilor de mediu şi parteneriatul organizaţiei cu aceştia se pot exprima prin:

■ mediul pieţelor de desfacere şi al clienţilor;■ mediul tehnologic şi tehnic;■ mediul furnizorilor;■ mediul concurenţial;■ mediul juridic;■ mediul economic;■ mediul educaţional şi al resurselor umane;■ mediul socio - politico - cultural.

Page 14: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

A. Mediul pieţelor de desfacere şi al clienţilor Identificarea necesităţilor pieţei pentru un produs se

face prin studii de marketing şi are în vedere nevoile raţionale ale consumatorilor precum şi nevoile lor emotive. Există trei componente esenţiale ale necesităţii, care îi dau acesteia caracterul efectiv, şi anume:

■ clientul are dorinţe, gusturi şi preferinţe pentru produs, aspecte directe ale nevoii pentru produs (exprimate uneori sub forma mobilurilor, impulsurilor motivaţionale, imaginilor, atitudinilor, aspiraţiilor, etc), care determină latura psihologică a cererii;

■ clientul dispune de putere de cumpărare, aceasta constituind aspectul economic al cererii;

■ clientul dispune de voinţă de cumpărare, care constituie aspectul voliţional de acţiune şi de decizie.

Cererea finală pentru un produs are loc atunci când se reunesc simultan aceste trei aspecte.

Page 15: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

B. Mediul tehnologic şi tehnic Aceşti factori sunt constituiţi dintr-un ansamblu de elemente, cum ar

fi:■ nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaţa de desfacere a acestora;■ nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabricaţie ale

produsului;■ accesibilitatea şi disponibilitatea la studiile, licenţele, brevetele sau la

alte baze de date legate de aspectele tehnice şi tehnologice de proiectare, de dezvoltare şi de fabricaţie;

■ accesibilitatea, disponibilitatea şi capabilitatea de aplicare a know-how -ului referitor la tehnicile de creativitate, de inovare, de analize şi de lucru specifice cercetării şi proiectării constructive şi tehnologice;

■ accelerarea ritmului schimbărilor tehnologice datorită posibilităţilor nelimitate de inovaţie, creşterea bugetelor de cercetare - dezvoltare, etc.

Toţi aceşti factori vor exercita o influenţă puternică asupra calităţii produsului, începând din faza de proiectare şi până la scoaterea din uz a acestuia

Page 16: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

C. Mediul furnizorilor Direcţiile principale ale unor astfel de relaţii de

parteneriat au, în general, în vedere următoarele aspecte:■ cooperarea în proiectarea noilor produse şi tehnologiilor;■ investiţii comune în cercetare - dezvoltare;■ schimbul comun de informaţii asupra proceselor şi

produselor, dar şi asupra aspectelor strategice;■ colaborarea în redistribuirea profitului. Factorii mediului furnizorilor şi realizarea parteneriatului

cu aceştia joacă un rol major în stabilirea şi atingerea obiectivelor calităţii produsului.

Page 17: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

D. Mediul concurenţial ■ concurenţă în raport cu volumul de fabricaţie, într-o anumită

perioadă de timp;■ concurenţă raportată la ciclul de dezvoltare a unui produs nou;■ concurenţă în menţinerea şi extinderea pieţelor de desfacere a

produselor;■ concurenţă în raport cu caracteristicile de performanţă ale

produsului (aspecte tehnice, estetice, de fiabilitate şi de disponibilitate, etc);

■ concurenţă în raport cu eficienţa, cifra de afaceri, costurile de fabricaţie şi profitul organizaţilor cu acelaşi specific;

■ concurenţă în obţinerea furnizorilor celor mai buni;■ concurenţă în a ameliora şi a oferi condiţii de lucru şi salarii

personalului;■ concurenţă în a dispune de personalul cel mai competent şi mai

bine format;■ concurenţă în a oferi servicii de susţinere după vânzare care să

ofere clienţilor mai multe satisfacţii decât cele oferite de organizaţii concurente;

■ concurenţă în a oferi produse şi servicii certificate şi cu mărci recunoscute sub aspectul calităţii.

Page 18: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

Factorii interni organizaţiei care influenţează calitatea

Teoriile managementului modern consideră că influenţa globală a tuturor factorilor interni ai organizaţiei creează "climatul" de lucru şi de manifestare al acesteia.

Acest "climat" intern al organizaţiei formează nivelul de simţăminte şi de existenţă în care respiră şi trăieşte tot personalul organizaţiei

Elementele componente ale acestui climat sunt în general următoarele:

■ structura organizaţiei;■ procesele organizaţionale;■ personalul, valorile şi crezul acestuia.

Page 19: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii A. Structura organizaţiei■ modul de proiectare a structurii organizatorice a fiecărui post de lucru, ca

subdiviziune organizatorică în forma cea mai simplă, înzestrată cu obiective individuale clare, realizate printr-o sincronizare a celor trei factori care formează triunghiul de aur al organizării: autoritatea formală (dată de competenţă) - sarcina -responsabilitatea;

■ modul de proiectare a structurii organizatorice, a funcţiunilor şi compartimentelor (funcţii manageriale şi de execuţie, compartimente operaţionale şi funcţionale şi nivelul relaţiilor ierarhice dintre acestea);

■ procesele, tehnologiile şi tehnicile folosite de organizaţie pentru a transforma resursele organizaţionale interne în produse sau servicii (şi care pot fi de rutină sau neconvenţionale).

Referitor la structura organizaţiei, sistemele de managementul calităţii impun cerinţe explicite sub următoarele aspecte:

■ definirea clară şi explicită a structurii organizatorice (schema organizatorică, funcţiile, compartimentele, relaţiile ierarhice, resursele de personal şi mijloacele disponibile, posturile de lucru) implicate în obţinerea calităţii;

■ definirea clară şi explicită a competenţelor, a autorităţilor şi a responsabilităţilor la nivelul funcţiilor şi a posturilor de lucru;

■ definirea clară, explicită şi detaliată a tehnicilor, a proceselor utilizate în cadrul organizaţiei respective precum şi a modului de gestionare a acestora (prin instrucţiuni, proceduri, planuri ale calităţii, manuale, etc.) pentru proiectare, achiziţii, fabricaţie, inspecţii, depozitări, livrări, susţinere după vânzare, controlul documentelor şi al înregistrărilor de calitate, controlul produselor neconforme, planificarea acţiunilor de corectare, utilizarea tehnicilor statistice, ş. a.

Page 20: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

B. Procesele organizaţionaleSub această denumire sunt cuprinse următoarele aspecte procesuale:■ activitatea de coordonare, de management a personalului, a funcţiunilor,

a compartimentelor, a departamentelor, etc. (şi care poate fi efectuată într-un mod personal sau impersonal);

■ activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea şi participarea mai restrânsă sau mai largă a personalului managerial )

■ comunicarea, ca proces de transmitere a informaţiilor la nivelul membrilor organizaţiei.

Referitor la procesele organizaţionale, sistemele de managementul calităţii impun următoarele cerinţe:

■ coordonarea sistemului calităţii trebuie să aibă în vedere metodologii adecvate de examinare (prin audit) a eficacităţii

■ coordonarea sistemului calităţii trebuie să aibă în vedere analiza neconformităţilor, a nefuncţionalităţilor

■ luarea deciziilor trebuie să aibă în vedere riscurile pe care le antrenează o decizie necorespunzătoare asupra imaginii organizaţiei, pierderea pieţei, reclamaţii şi răspundere clientului, insatisfacţii ale utilizatorilor, pierderea încrederii în organizaţie, etc;

■ trebuie definite şi puse în practică mijloace adecvate şi eficiente de comunicare referitoare la toate aspectele calităţii (politică, obiective, sarcini, date, informaţii, responsabilităţi, autorităţi, rezultate ale analizelor, documente de lucru, înregistrări de calitate, planuri de acţiuni, neconformităţi, defecţiuni în exploatare, etc);

Page 21: Recunoasterea calitatii

Managementul calitatii

C. Personalul, valorile şi crezul acestuiaFactorii mai importanţi de care trebuie să se ţină seama aici sunt

aşadar, următorii:■ formaţia şi modul de acţiune al managerilor sub aspectul

valorilor, al crezurilor şi al caracteristicilor demografice (vârstă, experienţă, educaţie, poziţie socială);

■ formaţia şi modul de acţiune a personalului societăţii (personalităţi, atitudini, valori, motivaţii, comportamente, credinţe);

■ cultura organizaţiei ca mod oarecum unitar de manifestare, gândire, simţire, fel de a fi şi de a percepe valorile şi credinţele, de a răspunde diverselor atitudini şi de a folosi acelaşi limbaj.

■ este necesară crearea unei echipe procalitate, instruirea şi motivarea permanentă pentru calitate, organizarea de festivităţi şi recunoaşteri ale meritelor în domeniul calităţii precum şi implicarea totală a managerilor;

■ este necesară promovarea spiritului de colaborare între funcţiile organizaţiei şi a unei atitudini totale procalitate;