Download - Ghidul consumatorului

Transcript
Page 1: Ghidul consumatorului

BINE AŢI VENIT LA PUNCTUL DE INFORMARE AL COMISARIATULUI JUDEŢEAN PENTRU PROTECŢIA CONSUMATORULUI!1

Punctele de informare au fost infiinţate în cele 42 de Comisariate Judeţene pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Bunelor Practici Comerciale din toate judeţele României cu scopul specific de a îmbunătăţi informaţiile şi consilierea oferite consumatorilor. Consumatorii care îşi cunosc drepturile vor lua, cel mai probabil, decizii informate în momentul achiziţionării de bunuri şi servicii şi prin urmare pot evita situaţii nedorite. Punctele de informare au fost infiinţate pentru a oferi o nouă sursă de informaţii pentru consumatorii ce au nevoie de consiliere înainte de a achiziţiona sau după ce achiziţionează bunuri şi servicii şi au nevoie de ajutor pentru a îşi soluţiona disputele cu agentul economic.

Întrebările pot fi adresate în persoană, prin telefon sau internet. Există personal instruit care poate furniza sfaturi sau informaţii privind o gamă largă de subiecte de interes privind protecţia consumatorilor: de la informaţii privind drepturile şi obligaţiile consumatorilor până la sfaturi specifice privind anumite bunuri şi servicii.

Acest material informativ a fost elaborat pentru a furniza informaţii privind protecţia consumatorilor, pentru a ajuta consumatorii să îşi cunoască drepturile, cum să evite greşeli în momentul achiziţionării de bunuri şi servicii şi cum să depună reclamaţii atunci când apar probleme.

1 Nota: Acest material are doar un scop informativ si nu inlocuieste consultanta de specialitate.

1

Page 2: Ghidul consumatorului

1. DREPTURILE DE BAZĂ ALE CONSUMATORILOR

Consumatorii din Comunitatea Europeană au 10 drepturi de bază:

1. Achiziţionaţi ce doriţi, unde doriţi

2. Dacă nu funcţionează, returnaţi produsul

3. Standarde înalte de siguranţă pentru alimente şi bunuri de consum

4. Să cunoască carcteristicile alimentelor pe care le consumă

5. Contractele trebuie să fie corecte faţă de consumatori

6. Uneori consumatorii se pot răzgândi

7. Compararea preţurilor trebuie să fie mai uşor de realizat

8. Consumatorii nu trebuie înşelaţi

9. Protecţie în timpul vacanţei

10. Acţiune corectivă eficientă pentru dispute, inclusiv pentru disputele trans-frontaliere

Consultarea prezentului material informativ vă va oferi informaţii detaliate privind drepturile Dumneavoastra în calitate de consumator.

2

Page 3: Ghidul consumatorului

2. DEPUNEREA UNEI RECLAMAŢII CATRE UN COMERCIANT (VANZATOR)

Înainte de depunerea unei reclamaţii încercaţi să aflaţi mai multe informaţii privind drepturile Dumneavoastra, inclusiv prin consultarea prezentului material!

Prima acţiune pe care trebuie să o întreprindeţi în calitate de cumpărător este să depuneţi o reclamaţie la comerciantul ce v-a vândut bunurile sau v-a furnizat respectivul serviciu. Comisariatul Judeţean pentru Protecţia Consumatorului nu va întreprinde nicio acţiune până nu aţi întreprins toate acţiunile posibile în numele Dumneavoastra. Sfaturile ce urmează va vor ajuta să depuneţi o plângere la comerciant. Dacă reclamaţia este justificată, un comerciant responsabil va dori să afle care este situaţia şi/ sau să rezolve problema.

EXCEPTII IMPORTANTE- Adresaţi direct reclamaţia Dumneavoastra Comisariatului Judeţean pentru Protecţia Consumatorului în următoarele cazuri:

Produse care pun în pericol securitatea Dumneavoastra

Practici comerciale incorecte incluse pe „Lista neagra” - lista practicilor considerate incorecte conform legii 363/2007

Clauze abuzive din contracte încheiate între comercianţi şi consumatori

Contracte încheiate la distanţă fără respectarea cerinţelor stabilite prin lege

Contracte încheiate la distanţă privind servicii financiare fără respectarea cerinţelor stabilite prin lege

Contracte încheiate în afară spaţiilor comerciale fără avizarea consumatorului în dreptului acestuia de denunţare unilaterală a contractului

Contracte de credit

Servicii turistice necorespunzătoare

3

Page 4: Ghidul consumatorului

2.1. CUM SE FACE O RECLAMAŢIE CATRE UN COMERCIANT

Înainte de a face o reclamaţie, este necesar să ştiţi ce doriţi să obţineţi.

• În cazul unui bun puteţi solicita repararea bunurilor, înlocuirea lor sau rambursarea banilor.

• În cazul unui serviciu puteţi solicita ca serviciul să fie furnizat sau finalizat şi, dacă este cazul, compensaţia pe care consideraţi că este rezonabil să o obţineţi.

Enumeraţi toate detaliile, datele şi momentul în care marfa a fost achiziţionată sau serviciul a fost furnizat, numele vânzătorilor cu care aţi vorbit, o descriere detaliată a mărfii, precum modelul şi seria, defectul sau defectele mărfii pentru care faceţi reclamaţia sau în cazul unui serviciu detalii despre ne-furnizarea serviciului promis.

Faceţi copii după documentele originale.

4

Page 5: Ghidul consumatorului

2.2. RECLAMAŢIA FĂCUTĂ PERSONAL CĂTRE COMERCIANT

Înainte de a merge la comerciant, pregătiţi-vă urmând sfatul din rubrica precedentă intitulată „Cum se face o reclamatie”

• Păstraţi-vă calmul şi nu vă enervaţi

• Dacă este posibil, luaţi pe cineva cu Dumneavoastra pentru a avea un martor la discuţie

• Notaţi-vă ce doriţi să spuneţi

• Trebuie să aveţi facturi şi alte documente la îndemână

• Notaţi numele persoanei cu care vorbiţi

• Notaţi data şi ora precum şi ceea ce s-a discutat

• Dacă nu obţineţi un răspuns satisfăcător, atunci depuneţi o scrisoare de reclamaţie

2.3. RECLAMAŢIA CĂTRE COMERCIANT PRIN TELEFON

Sfaturile sunt asemănătoare cazului când reclamaţia se face în persoană:

• Pregătiţi-vă urmând sfatul din rubrica “Cum se face o reclamatie”

• Păstraţi-vă calmul şi nu vă enervaţi

• Notaţi-vă ce doriţi să spuneţi

• Trebuie să aveţi facturi şi alte documente la îndemână

• Notaţi numele persoanei cu care vorbiţi

• Notaţi data şi ora precum şi ceea ce s-a discutat

• Dacă nu obţineţi un răspuns satisfăcător atunci depuneţi o scrisoare de reclamaţie

5

Page 6: Ghidul consumatorului

2.4. SCRISOAREA DE RECLAMAŢIE ADRESATA COMERCIANTULUI

Înainte să redactati scrisoarea de reclamaţie, pregătiţi-vă urmând sfatul din rubrica “Cum se face o reclamatie”

• În momentul în care redactati scrisoarea de reclamaţie, este important să furnizaţi informaţii clare şi directe privind momentul în care aţi achiziţionat marfa sau serviciul şi problema întâmpinată şi să spuneţi companiei ce măsuri corective doriţi să întreprindă

• Scrisoarea trebuie să fie scurtă şi la obiect

• Descrieţi articolul sau serviciul achiziţionat

• Menţionaţi locul şi momentul achiziţionării articolului (sau când a fost furnizat serviciul)- şi cât a costat sau avansul pe care l-aţi plătit

• Explicaţi care este problema, acţiunile pe care le-aţi întreprins deja, cu cine aţi vorbit şi ce s-a întâmplat

• Dacă este cazul, includeţi orice dovadă ce demonstrează defectul sau calitatea slabă a serviciului

• Includeţi detalii privind acţiunile care doriţi să fie întreprinse pentru a putea remedia situaţia- de exemplu pentru marfa- rambursarea sau repararea, şi în cazul serviciului - furnizarea serviciului din nou fără plată

• Stabiliţi un termen limită rezonabil până la care doriţi să se rezolve reclamaţia şi păstraţi acest termen limită

• Acţionaţi rapid deoarece întârzierile vă pot afecta drepturile!

• Ataşaţi copii ale documentelor - nu trimiteţi originalele!

• Păstraţi o copie a scrisorii

• Trimiteţi o scrisoare de tip „recomandată” prin Poşta Română

6

Page 7: Ghidul consumatorului

2.5. MODEL DE SCRISOARE DE RECLAMAŢIE ADRESATE COMERCIANTULUI

Următorul model vă poate ajuta să redactati o scrisoare de reclamaţie pentru comerciant în situaţia în care aveţi o dispută:

SCRISOARE DE RECLAMAŢIE ADRESATA UNUI COMERCIANT PRIVIND O MARFĂ CU DEFECT

Adresa/ Detaliile Dumneavoastra de contact/ Data:

Referinţă: (Marca şi descrierea mărfii)

În (data), am achiziţionat un/o (marca şi descrierea mărfii) de la (numele şi adresa magazinului). Alăturat regăsiţi chitanţa. După (x zile) de la data achiziţiei, (numele articolului) prezintă defecte (descrieţi defectul).

În (data), am sesizat problema d-lui/d-nei (numele persoanei) care este responsabil pentru magazin, şi acesta a spus (scurtă descriere a ceea ce a spus). Legea 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate acestora, articolul 5 prevede faptul ca “vânzătorul este obligat să livreze consumatorului produse care sunt în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare. (....) (si) prezintă parametri de calitate şi performanţe normale, la care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil, date fiind natura produsului şi declaraţiile publice privind caracteristicile concrete ale acestuia”

Defectul apărut arata faptul că (descrierea mărfii) nu are o calitate satisfăcătoare. Prin urmare, vă înştiinţez că, in baza articolului 10 al Legii 449/2003 [care prevede ca “in cazul lipsei conformităţii, consumatorul are dreptul să i se aducă produsele la conformitate, fără plată, prin reparare sau înlocuire, în funcţie de opţiunea consumatorului, conform art. 11, sau să beneficieze de reducerea corespunzătoare a preţului ori de rezoluţiunea contractului privind acele produse, în condiţiile art. 13 şi 14.”] refuz marfa pe baza lipsei conformităţii, şi solicit o rambursare completă a banilor în termen de 14 zile de la data acestei scrisori.

Cu respect,

7

Page 8: Ghidul consumatorului

3. PRETURIProdusele oferite de comercianţi consumatorilor trebuie să indice preţul de vânzare şi după caz preţul pe unitatea de măsură.

Preţul trebuie să fie preţul final ce include TVA şi toate taxele.

Preţul pe unitate înseamnă preţul final, inclusiv TVA şi toate celelalte taxe, pentru un kilogram, un litru, un metru, un metru pătrat sau un metru cubic al produsului. De exemplu un pachet de carne trebuie să menţioneze greutatea bucăţii de carne, preţul final şi preţul pe kilogram.

Pentru produsele vândute in vrac, trebuie indicat doar preţul unitar. Produsele vândute in vrac trebuie să fie cântărite în prezenţa consumatorului.

Toate anunturile publicitare ce menţionează preţul de vânzare al produselor trebuie să indice de asemenea şi preţul unitar.

Preţul de vânzare şi preţul unitar nu trebuie să fie ambigue, să fie uşor identificabile şi lizibile.

Sunt excluse de la cerinţa de a indica preţul de vânzare următoarele:

• Produsele oferite pe parcursul furnizării unui serviciu,

• Vânzările prin licitaţie şi vânzările lucrărilor de artă şi antichităţilor.

8

Page 9: Ghidul consumatorului

4. VANZAREA BUNURILOR ŞI DREPTURILE CONSUMATORILOR2

Drepturile tale cu privire la bunurile neconforme

Consumatorul beneficiază de anumite drepturi legale în cazul în care bunurile pe care le cumpără:

- nu corespund descrierii făcute de vânzător şi nu au aceleaşi calităţi ca şi produsele pe care vânzătorul le-a prezentat consumatorului ca mostră sau model;

- nu corespund scopului specific solicitat de către consumator, scop făcut cunoscut vânzătorului şi acceptat de acesta;- nu corespund scopurilor pentru care sunt utilizate în mod normal produsele de acelaşi tip; - nu prezintă parametri de calitate şi performanţe normale date fiind natura produsului şi declaraţiile publice privind caracteristicile concrete ale

acestuia, făcute de vânzător, de producător sau de reprezentantul acestuia, în special prin publicitate sau prin înscriere pe eticheta produsului.

În aceste cazuri, se consideră că bunul nu este conform cu declaraţiile vânzătorului.

Instalarea incorectă a unui bun poate, de asemenea, sa fie considerată o lipsă a conformităţii produselor, dacă instalarea face parte din contractul de vânzare a produselor şi produsele au fost instalate de vânzător sau pe răspunderea sa ori dacă bunul este instalat de consumator iar instalarea incorectă este datorată unei deficienţe în instrucţiunile de instalare.

Consumatorul trebuie să informeze vânzătorul despre lipsa de conformitate în termen de 2 luni de la data la care a constatat-o.

2 Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor şi garanţiile asociate acestora

9

Page 10: Ghidul consumatorului

În cazul lipsei de conformitate ce a apărut în termen de 6 luni de la livrarea bunului, se presupune, până la proba contrară, că aceasta a existat la momentul livrării, cu excepţia cazurilor în care prezumţia este incompatibilă cu natura bunului sau a lipsei de conformitate.

În cazul în care bunurile nu sunt conforme, consumatorul are, in termen de 2 ani de la livrarea bunului (cu exceptia bunurilor a căror durată medie de utilizare* este mai mică de 2 ani, situatie in care termenul de 2 ani se reduce la această durată) urmatoarele depturi legale:

Sa solicite vânzătorului să i se aducă bunurile la conformitate, gratuit, prin reparare sau înlocuire sau să beneficieze de reducerea corespunzătoare a preţului ori sa primeasca inapoi contravaloarea bunului;

De mentionat faptul ca, în primul rând, consumatorul poate solicita repararea sau înlocuirea bunurilor, in functie de decizia comerciantului, si abia apoi poate solicita o reducerea corespunzătoare a preţului sau să primească banii înapoi.

Mentionam, de asemenea, ca reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii bunului se poate face in oricare din următoarele situaţii: a) dacă bunul nu este nici reparat, nici înlocuit;

b) dacă vânzătorul nu a luat măsura reparatorie într-o perioadă de timp rezonabilă;

c) dacă vânzătorul nu a luat măsura reparatorie fără inconveniente semnificative pentru consumator;

De subliniat faptul ca nu se poate solicita de catre consumator restitutirea contravalorii bunului dacă lipsa conformităţii este minoră; Bunurile trebuie să fie reparate sau înlocuite într-un termen rezonabil, stabilit de comun acord, în scris, între vânzător şi consumator, şi fără niciun

inconvenient semnificativ pentru consumator, luându-se în considerare natura bunurilor şi scopul pentru care acesta le-a cumparat. Perioada de timp stabilită nu poate depăşi 15 zile calendaristice de la data la care cumpărătorul a adus la cunoştinţă vânzătorului lipsa de conformitate a bunului;

În cazul reparării bunului trebuie să fie montate numai piese noi.

După expirarea termenului de 2 ani, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite în scopul pentru care au fost realizate ca urmare a unor vicii ascunse apărute în cadrul duratei medii de utilizare, în condiţiile legii.

10

Page 11: Ghidul consumatorului

In afara de drepturile legale, consumatorul poate beneficia de garantia acordata de comerciant (asa-zisa garantie comerciala), garantie ce trebuie sa aduca beneficii in plus consumatorului fata de drepturile legale. Astfel, garantia poate fi acordata pentru o perioada mai mare de 2 ani si/sau poate cuprinde drepturi suplimentare fata de cele mentionate in lege.

La cererea consumatorului, garantia se poate oferi acestuia in scris.

Totusi, in cazul produselor de folosinta indelungata, comerciantul este obligat sa ii inmaneze consumatorului, în cazul în care oferă o garanţie, un certificat de garanţie, acesta incluzand si o referire la drepturile conferite prin lege consumatorului pentru perioada de 2 ani de la livrare, iar, in cazul in care nu ofera garantie, un document in care sa fie inscrise drepturile legale pentru perioada de 2 ani de la livrare.

Atentie! Drepturile legale nu pot fi reduse prin garantia acordata de comerciant.

* Durata medie de utilizare - intervalul de timp, stabilit în documente tehnice normative sau declarat de către producător ori convenit între părţi, în cadrul căruia produsele de folosinţă îndelungată trebuie să îşi menţină caracteristicile funcţionale, dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi exploatare.

11

Page 12: Ghidul consumatorului

5. CREDITSolicitarea unui credit

Prezentul material conţine informaţii despre credit, explicând diferenţele comparative între numerar şi credit, cu sfaturi privind solicitarea unui credit, şi ce trebuie să faceţi dacă sunteţi refuzaţi.

5.1. CREDIT SAU NUMERAR?

Cunoaştem cu toţi avantajele utilizării creditului:

Dacă aveţi nevoie de ceva urgent, puteţi să obţineţi imediat. Puteţi distribui costul unui produs mare pe o perioadă de timp.

Dezvantajele sunt:

Pe termen lung costă de obicei mai mult- deoarece trebuie să plătiţi rate, şi costul total este mai mare decât ce aţi împrumutat iniţial. Dacă circumstanţele se modifică, de exemplu dacă va pierdeţi locul de muncă, s-ar putea să nu mai puteţi face plăţile Este uşor să cheltuiţi mai mult decât aţi intenţionat şi să pierdeţi controlul asupra finanţelor dumneavoastră.

Avantajele plăţii directe în numerar sunt:

Puteţi negocia un discount (rabat) în numerar Chiar şi fără discount, veţi plăti în final mai puţin deoarece nu există dobânzi sau alte taxe de plătit Nu va trebui să va asiguraţi că aţi plătit rata mereu.

Reţineţi:

Încercaţi să nu cumpăraţi că urmare a unui impuls pentru că aţi văzut oferte speciale sau reduceri Cercetaţi în mai multe locuri pentru cea mai bună ofertă- puteţi să cumpăraţi articolul la un preţ mai mic, sau să obţineţi un cre dit mai ieftin de

la un alt magazin, catalog sau companie financiară?

12

Page 13: Ghidul consumatorului

Calculaţi costul real în cazul achiziţionării pe credit şi verificaţi Dobanda Anuala Efectiva- care este preţul în numerar şi care vor fi costurile suplimentare dacă plătiţi în rate?

• Nu luaţi un împrumut pentru o perioadă mai mare decât aveţi nevoie- cât de repede îl puteţi plăti şi cât va permiteţi să plătiţi în fiecare lună?

• Verificaţi-vă bugetul ca să ştiţi ce vă puteţi permite să plătiţi - dacă apare ceva neaşteptat, de exempl u dacă trebuie să reparaţi maşina, sau în cazul în care copii au nevoie de pantofi noi, veţi mai putea să faceţi faţă ratelor?

• Citiţi condiţiile tipărite în litere mărunte foarte atent înainte de a semna! Pentru ce semnaţi?

5.2. SOLICITAREA DE ACORDARE DE CREDIT

Vi se poate solicita să puneţi casa ca ipotecă pentru un împrumut. Gândiţi-vă foarte bine înainte să faceţi asta. Dacă venitul dumneavoastră scade în mod neaşteptat, puteţi să rămâneţi în urmă cu plata ratelor şi să vă pierdeţi casa.

Înainte să împrumutaţi bani, bancile sau institutiile de credit vor dori să se asigure ca veţi putea replăti împrumutul. Vi se va solicita să completaţi un formular de solicitare de credit.

Prima acţiune intreprinsă trebuie să fie redactarea unui plan de buget introducând venitul dumneavoastră, şi scăzând toate cheltuilelile de întreţinere a casei cum ar fi întreţinerea lunară, mâncarea, transportul, etc pentru a putea calcula venitul disponibil. După ce aţi întreprins acest pas, veţi fi în poziţia de negocia detaliile ratelor cu creditorii dumneavoastră.

În acest fel puteţi negocia rate pe care le puteţi plăti.

13

Page 14: Ghidul consumatorului

Ce datorii plătesc mai întâi? Trebuie să faceţi o listă de priorităţi a datoriilor dumneavoastră, pentru a nu vă înrăutăţi poziţia.

Datoriile prioritare sunt:

Credite cu garantii reale sau cu ipoteca

Chiria

Impozitul local pe proprietate

Gaz, electricitate, alte utilitati

Amenzi

Impozitul pe venit

Contracte de leasing

14

Page 15: Ghidul consumatorului

6. SECURITATEA PRODUSELORProducatorii si distribuitorii au responsabilitatea de a plasa numai produse sigure pe piata. Mai mult decat atat, daca se descopera produse nesigure, sunt luate foarte rapid masuri de protectie.

Jucariile, cosmeticele si echipamentele electrice trebuie sa respecte cerinte stricte de siguranta.

COMISARIATUL JUDETEAN PENTRU PROTECTIA CONSUMATORULUI este responsabil pentru monitorizarea pietei pentru a se asigura ca produsele pentru consumatori intrunesc cerintele de siguranta. Daca se descopera produse nesigure, ele sunt retrase de pe piata, din magazine, se emit avertizari si se iau toate masurile corespunzatoare.

Produsele ce satisfac cerintele europene de siguranta trebuie sa fie marcate cu marcajul CE, sa includa instructiuni privind utilizarea lor in mod sigur de catre consumatori, si in cazul jucariilor, sa includa varsta copiilor pentru care jucaria este adecvata. Partile mici dintr-o jucarie ce sunt detasabile si pot cauza sufocarea/ asfixierea sunt interzise. Si jucariile cu margini ascutite si cele cu finisaje de vopsea ce contin metale grele sunt de asemenea interzise. Exista standarde de siguranta pentru carucioare, tarcuri si alte produse fabricate pentru a fi utilizate de copii.

Imitatiile de produse alimentare ce nu sunt insa comestibile sunt de asemenea interzise, de exemplu o radiera ce are forma si mirosul unui fruct. Asemenea articole prezinta un pericol de inecare/ sufocare pentru copii.

In 2006, Comisia Europeana a interzis si vanzarea brichetelor fara mecanisme de protectie pentru copii.

DACA ATI ACHIZITIONAT UN PRODUS, PE CARE IL CONSIDERATI A FI NESIGUR, RAPORTATI-L IMEDIAT LA COMISARIATUL JUDETEAN PENTRU PROTECTIA CONSUMATORULUI.

Daca se identifica un produs periculos intr-o tara, informatiile privind produsul respectiv sunt trimise in alte tari UE prin intermediul unui sistem de alertare rapida denumit “RAPEX”. Sistemul faciliteaza cooperarea intre autoritatile nationale si europene de a urmari produsele periculoase si de a le inlatura rapid de pe piata.

Siguranta alimentelor, siguranta la locul de munca si siguranta produselor chimice nu intra in responsabilitatea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorului si Promovarea Bunelor Practici Comerciale.

15

Page 16: Ghidul consumatorului

6.1. RASPUNDEREA PENTRU PRODUSELE NECORESPUNZATOARE

Daca Dumneavoastra sau familia Dumneavoastra a avut de suferit din cauza unui produs cu defecte, puteti sa actionati producatorul respectivului produs in instanta. Aceasta va fi decizia Dumneavoastra si va trebui sa angajati un avocat care sa va reprezinte. Autoritatea pentru Protectia Consumatorului si Promovarea Bunelor Practici Comerciale poate actiona impotriva produselor nesigure, dar nu poate actiona in numele Dumneavoastra pentru pagubele suferite.

Un producator este raspunzator pentru pagubele generate de produsele sale ce prezinta defecte.Persoana ce a suferit pagube trebuie sa dovedeasca paguba, defectul si relatia cauzala intre defect si paguba.

Produsul este defect atunci cand nu ofera siguranta pe care o persoana are dreptul sa o anticipeze, luand toate circumstantele in considerare, inclusiv:

Prezentarea produsului;

Utilizarea destinata respectivului produs;

Momentul cand produsul a fost introdus in circulatie.

Produsul nu poate fi considerat defect daca un produs mai bun este introdus in circulatie ulterior.

Producatorul nu va fi responsabil daca dovedeste ca:

• Nu a introdus produsul pe piata;

sau

• Luand in considerare circumstantele, este probabil ca defectul ce a cauzat paguba sa nu fi existat la momentul in care produsul a fost introdus in circulatie de catre el;

sau

16

Page 17: Ghidul consumatorului

• Produsul nu a fost realizat de el pentru vanzare sau orice alta forma de distributie in scopuri economice, sau realizat sau distribuit de el in cadrul companiei sale;

sau

• Defectul se datoreaza conformitatii produsului cu regulamentele obligatorii;

sau

• Stadiul cunostintelor stiintifice si tehnice la momentul in care produsul a fost introdus pe piata nu era la nivelul care sa permita descoperirea existentei defectului;

sau

• In cazului producatorului unei componente, ca defectul este atribuit design-ului produsului in care componenta a fost fixata sau datorita instructionilor date de producatorul produsului.

17

Page 18: Ghidul consumatorului

7. CUMPARAREA PRIN INTERNET

Odata cu utilizarea din ce in ce mai mare a Internetului, cumparaturile au devenit o experienta globala, iar din ce in ce mai multi consumatori cumpara produse precum software, CD-uri si carti de pe internet. Multi consumatori prefera convenienta oferita de internet de a nu vizita magazine si de a putea alege dintr-o gama uriasa de bunuri.

Cu toate acestea, cumparaturile pe internet pot crea de asemenea probleme. Iata 10 sfaturi pentru cumparaturi online mai sigure:

Fiti atenti cand dati detaliile cartii de credit sau debit pe internet. Trebuie sa verificati mereu daca respectiva compania are o pagina web stabila si sigura.

Este preferabil sa incercati sa cumparati de la companii bine cunoscute, de la cele de la care ati mai cumparat sau de la unele ce v-au fost recomandate.

Incercati sa obtineti adresa si numarul de telefon al companiei, si nu doar adresa lor de email.

Ca si la celelalte tipuri de cumparaturi, investigati inainte piata pentru cele mai bune oferte si preturi.

Fiti atenti la taxele postale mari si la alte costuri ascunse, precum taxe si alte comisioane de platit, in special daca bunurile sunt trimise din strainatate.

Retineti- bunurile ce sunt trimise din strainatate vor ajunge mai tarziu. Verificati cu compania respectiva pentru a vedea cat timp dureaza livrarea, si daca este important, stabiliti o data limita de livrare a bunurilor.

Verificati politica respectivei companii privind returnarea marfii care nu va place sau pentru care v-ati razgandit. Din nou, daca bunurile vin din strainatate va trebui sa platiti taxe postale mari pentru le putea returna.

Daca achizitionati marfa din strainatate, retineti ca daca aveti probleme precum bunuri defecte sau lipsa livrarii, va fi foarte dificil ca reclamatia Dumneavoastra sa fie procesata .Contractul va fi in tara in care comerciantul are sediul, si de aceea nu este foarte practic sa initiati actiuni in justitie in strainatate.

18

Page 19: Ghidul consumatorului

Din acest motiv, cumparati doar articole foarte scumpe de la companii din strainatate daca aveti incredere in ele. Daca apar probleme, limitati astfel riscul.

Si cel mai important, listati pagina cu comanda efectuata si pastrati conditiile ce apar pe website, in cazul unei dispute sau unor probleme ulterioare.

19

Page 20: Ghidul consumatorului

8. VANZAREA LA DISTANTA

Consumatorii ce achizitioneaza produse sau servicii in care furnizorul utilizeaza mijloace de contracte la distanta beneficiaza de elemente de protectie ce se aplica achizitiilor lor. Exemple de contracte la distanta: - publicitate tiparita neadresata- scrisoare standard- publicitate cu ordin de plata- catalog- apel telefonic cu sau fara interventie umana- internet- fax- email- teleshopping.

8.1. INAINTE DE SEMNAREA CONTRACTULUI furnizorul trebuie sa ofere urmatoarele informatii:

Identitatea furnizorului si, in cazul contractelor ce necesita plata in avans, adresa sa;

O descriere a bunurilor sau serviciilor;

Pretul bunurilor (marfii) sau serviciilor ce include toate taxele;

Costurile de livrare, unde este cazul;

Aranjamentele de plata, perioada de livrare;

Existenta dreptului de retragere;

Costul utilizarii mijloacelor de comunicare la distanta, acolo unde se calculeaza altfel decat la rata de baza, de exemplu unde sunt folosite numere de telefon cu tarife premium.

Perioada de timp pentru care oferta sau pretul raman valabile;

Durata minima a contractului in cazul contractelor pentru furnizarea de produse sau servicii ce trebuie executate in mod permanent sau repetat.

Aceste informatii trebuie sa fie furnizate intr-o maniera clara si usor de inteles corespunzatoare pentru mijloacele de comunicare la distanta utilizate. In cazul comunicarii prin telefon, identitatea furnizorului si scopul comercial al apelului trebuie sa fie clare la inceputul oricarei conversatiic u consumatorul.

20

Page 21: Ghidul consumatorului

8.2. CONFIRMAREA SCRISA ce trebuie furnizata consumatorului inainte de incheierea contractului trebuie sa includa:

Conditiile si procedurile pentru exersarea dreptului de retragere

Adresa furnizorului la care consumatorul poate trimite reclamatii;

Informatii privind servicii si garantii existente post vanzare;

Procedura pentru anularea contractului.

8.3. DREPTUL DE RETRAGERE

Pentru toate contractele la distanta, consumatorul va avea o periaoda de cel putin sapte zile lucratoare de a se retrage din contract fara penalizari si fara a oferi un motiv. Singura taxa ce o poate suporta consumatorul pentru ca si-a exercitat dreptul de retragere este costul direct de returnare a bunurilor. Rambursarea trebuie realizata cat de curand posibil si intr-o perioada de pana la 30 de zile.

8.4. EXCEPTII

Se aplica unele exceptii

Nu sunt toate enumerate mai jos, dar printre ele se numara:

Furnizarea de bunuri la comanda sau personalizate sau care, prin natura lor, nu pot returnate sau se pot deteriora sau expira rapid

Furnizarea de inregistrari audio sau video sau de software ce au fost desigilate de catre consumator

Servicii de investitie

Operatiuni de asigurare si reasigurare

Servicii bancare

21

Page 22: Ghidul consumatorului

9. CONTRACTELE DE CONSUM INCHEIATE IN AFARA SPATIILOR COMERCIALECand un contrat pentru achizitionarea de bunuri sau servicii este incheiat in afara spatiilor comerciale, de exemplu acasa sau la locul de munca, si comerciantul nu a fost invitat de catre consumator, consumatorul are la dispozitie 7 zile lucratoare de la semnarea contractului sa se razgandeasca si sa denunta unilateral contractul. Comerciantul trebuie sa ofere consumatorilor o adresa scrisa privind dreptul la anulare.

Aceste prevederi se aplica doar contractelor ce depasesc 30 de Euro la cursul de zi al Bancii Nationale.

Aceste cerinte nu se aplica:

Furnizarii de alimente sau bauturi sau alte bunuri de consum in gospodarii de catre furnizorii obisnuiti

Vanzarilor prin catalog, cu conditia ca: (i) consumatorul sa aiba ocazia sa citeasca respectivul catalog in absenta comerciantului, (ii) sa exista o continuitate a contactului intre comerciant si consumator, (iii) atat catalogul cat si contractul sa informeze in mod clar consumatorul de dreptul sau de a returna bunurile furnizorului intr-o perioada de cel putin 7 zile de la primire sau sa poata rezilia contractul in respectiva perioada fara orice alta obligatie decat sa aiba grija in mod rezonabil de bunuri;

Contractelor de asigurari;

Contractelor pentru obligatiuni.

Consumatorul are dreptul de a anula contractul trimitand o adresa intr-o perioada de 7 zile lucratoare de la data semnarii contractului sau a livrarii produselor, dupa caz. Furnizarea adresei in acest sens catre comerciant va elibera consumatorului de orice obligatii din cadrul contractului anulat.

Daca comerciantul nu notifica consumatorul in privinta posibilitatii anularii contractului asa cum este stipulat, dreptul de denuntare unilaterala a contractului se prelungeste de la 7 zile la 60 zile lucratoare. In aceasta situatie, consumatorul trebuie sa pastreze marfa in aceeasi conditia in care i-a fost livrata si sa permita comerciantului sa o preia.

22

Page 23: Ghidul consumatorului

10. CLAUZE ABUZIVE IN CONTRACTELE INCHEIATE INTRE COMERCIANTI SI CONSUMATORI Consumatorii sunt protejati impotriva includerii de clauze incorecte in contracte. Clauzele contractuale incorecte sunt definite ca fiind acele clauze dintr-un contract ce nu au fost negociate individual si ce ofera un dezechilibru semnificativ in drepturile si obligatile consumatorului fata de cele ale vanzatorului sau furnizorului.

Cand vanzatorul sau furnizorul spune ca o clauza standard a fost negociata individual, dovada trebuie sa fie furnizata de el.

Clauzele contractuale in scris trebuie sa fie redactate in limbaj simplu si inteligibil. Cand exista indoieli privind intelesul unui termen, interpretarea care este favorabila consumatorului va prevala.

Cand sunt utilizate clauze contractuale incorecte in contractele ce nu sunt negociate individual, acele conditii sunt stipulate in lege ca nefiind obligatorii pentru consumator.

Urmatoarea lista cuprinde, cu titlu de exemplu, o serie de clauze considerate incorecte. Clauzele ce au obiectul sau efectul:

• dau dreptul comerciantului de a modifica, în mod unilateral, clauzele contractuale, fără a avea un motiv specificat în contract şi acceptat de consumator prin semnarea acestuia;

• obligă consumatorul să se supună unor condiţii contractuale despre care nu a avut posibilitatea reală să ia cunoştinţă la data semnării contractului;

• obligă consumatorul să îşi îndeplinească obligaţiile contractuale, chiar şi în situaţiile în care comerciantul nu şi le-a îndeplinit pe ale sale;

• dau dreptul comerciantului să prelungească automat un contract încheiat pentru o perioadă determinată, prin acordul tacit al consumatorului, dacă perioada limită la care acesta putea să îşi exprime opţiunea a fost insuficientă;

• dau dreptul comerciantului să modifice unilateral, fără acordul consumatorului, clauzele privind caracteristicile produselor şi serviciilor care urmează să fie furnizate sau termenul de livrare a unui produs ori termenul de executare a unui serviciu;

• dau dreptul comerciantului să constate unilateral conformitatea produselor şi serviciilor furnizate cu prevederile contractuale;

• dau dreptul exclusiv comerciantului să interpreteze clauzele contractuale;

23

Page 24: Ghidul consumatorului

• restrâng sau anulează dreptul consumatorului să pretindă despăgubiri în cazurile în care comerciantul nu îşi îndeplineşte obligaţiile contractuale;

• obligă consumatorul la plata unor sume disproporţionat de mari în cazul neîndeplinirii obligaţiilor contractuale de către acesta, comparativ cu pagubele suferite de comerciant;

• restrâng sau interzic dreptul consumatorului de a rezilia contractul, în cazurile în care comerciantul a modificat unilateral clauze contractual sau comerciantul nu şi-a îndeplinit obligaţiile contractuale;

• exclud sau limitează răspunderea legală a comerciantului în cazul vătămării sau decesului consumatorului, ca rezultat al unei acţiuni sau omisiuni a comerciantului privind utilizarea produselor şi serviciilor;

• permit în mod nejustificat impunerea unor restricţii în administrarea probelor evidente de care dispune consumatorul sau solicitarea unor probe care, potrivit legii, fac obiectul unei alte părţi din contract;

• dau dreptul comerciantului să transfere obligaţiile contractuale unei terţe persoane – agent, mandatar etc. –, fără acordul consumatorului, dacă acest transfer serveşte la reducerea garanţiilor sau a altor răspunderi faţă de consumator;

• interzic consumatorului să compenseze o datorie către comerciant cu o creanţă pe care el ar avea-o asupra comerciantului;

• permit stabilirea preţului la livrare sau creşterea preţului la livrare, faţă de cel stabilit la încheierea contractului, în măsura în care nu se dă dreptul consumatorului de a rezilia contractul când consideră că preţul este prea mare faţă de cel stabilit iniţial;

• permit comerciantului obţinerea unor sume de bani de la consumator, în cazul neexecutării sau finalizării contractului de către acesta din urmă, fără a prevedea existenţa compensaţiilor în sumă echivalentă şi pentru consumator, în cazul neexecutării contractului de către comerciant;

• dau dreptul comerciantului să anuleze contractul în mod unilateral, fără să prevadă acelaşi drept şi pentru consumator;

• dau dreptul comerciantului să înceteze contractul încheiat pentru o durată nedeterminată fără un anunţ prealabil, cu excepţia unei motivaţii pertinente, acceptate de consumator prin semnarea contractului.

24

Page 25: Ghidul consumatorului

11. PRACTICI COMERCIALE INCORECTE

11.1. PRACTICILE COMERCIALE

se refera la activitatile privind promovarea, vanzarea sau furnizarea unui produs catre consumatori . acestea acopera toate actiunile, omisiunile, conduita, reprezentarea sau comunicarea comerciala, inclusiv publicitatea si marketingul ce sunt desfasurate de un comerciant. Daca ele sunt incorecte, inseamna ca sunt considerate a fi inacceptabile pentru consumator, conform criteriilor specificate. Legea protejeaza in special consumatorii vulnerabili. Definitia unui consumator „vulnerabil” depinde de practica comerciala in sine. Consumatorii pot fi vulnerabili unei practici datorita unei infirmitati mintale sau fizice, varstei sau naivitatii, de exemplu, in cazul copiilor sau batranilor, intr-o modalitate pe care comerciantul o poate anticipa fara probleme. Comerciantii nu pot scapa de regulile de incorectitudine.

Legea are scopul de a clarifica drepturile consumatorilor si de a simplifica comertul trans-frontalier. Regulile si principiile comune ofera consumatorilor acelasi grad de protectie impotriva practicilor incorecte si comerciantilor incorecti daca achizitioneaza produse de la magazinul de cartier sau printr-un site web din strainatate.

Aceasta legislatie se aplica in intreaga UE si ofera reguli mai clare pentru companii ce vor putea sa promoveze si sa comercializeze proudse pentru cei 450 de milioane de consumatori din UE in acelasi fel ca pentru consumatorii lor interni.

Clauza generala contine o interdictie generala a practicilor comerciale incorecte. Cele doua categorii de practici comerciale incorecte – „inselatoare” si „agresive” sunt descrise in detaliu. De fapt, marea majoritate a practicilor ce sunt considerate incorecte vor fi acoperite de aceste prevederi.

In momentul aplicarii prevederilor de mai sus, practicile sunt evaluate in functie de efectul pe care il au, sau pe care il pot avea, asupra consumatorului mediu. „Consumatorul mediu” este determinat in felul urmator: daca o practica comerciala este adresata un grup specific de consumatori, atunci membrul mediu al grupului este standardul (benchmark). Corectitudinea sau incorectitudinea unei practici comerciale este apoi evaluata fata de acest standard. Curtea Europeana de Justitie face referinta la consumatorul mediu in jurisprudenta. Consumatorul mediu, asa cum este el interpretat de Curtea Europeana de Justitie, „este informat bine si este observator si circumspect intr-un grad rezonabil”, luand in considerare factorii sociali, culturali si lingvistici.

„Lista neagra” este lista ce contine acele practici ce vor fi considerate, in toate circumstantele, ca fiind incorecte si prin urmare interzise.25

Page 26: Ghidul consumatorului

11.2. PRACTICI COMERCIALE INSELATOARE:

O practica comerciala este inselatoare daca:• Contine informatii false si este prin urmare neadevarata, sau• Inseala sau poate insela consumatorul mediu, in prezentarea sa generala, chiar daca informatiile sunt corecte si• Il poate face sa ia o decizie privind o tranzactie pe care altfel nu ar fi luat-o. Criteriile sunt obiective, prin urmare nu este nevoie sa se demonstreze ca respectivul consumator a fost de fapt inselat. Posibilitatea de a insela in sine poate fi considerata inselatoare, daca celelalte elemente sunt de asemenea prezente.Nu este nevoie sa se dovedeasca o pierdere financiara.

Omisiuni inselatoare in practicile comercialeOmisiunile se refera la faptul ca toti consumatorii au nevoie de informatie pentru a putea lua decizii informate. Un comerciant trebuie sa furnizeze infromatiile materiale de care are nevoie un consumator mediu. Este inselator sa:• se omita informatii materiale de care consumatorul mediu are nevoie, conform contextului, pentru a lua o decizie informata in scopul unei tranzactii;•se ascunda sau sa se ofere informatii materiale intr-o maniera neclara, neinteligibila, ambigua sau intarziata.• nu se identifice intentia comerciala a practicii comerciale daca nu este aparenta din context.In momentul evaluarii practicilor pentru omisiuni, urmatoarele aspecte sunt luate in consideratie:•Ce conteaza este efectul practicii comerciale in totalitate, inclusiv prezentarea;•Informatia trebuie sa fie afisata clar: prezentarea obscura este de obicei modalitatea de a face o omisiune.

26

Page 27: Ghidul consumatorului

11.3. PRACTICI COMERCIALE AGRESIVE

Reglementarea practicilor comerciale agresive este recenta la nivelul UE.O practica este considerata a fi agresiva daca libertatea consumatorului mediu de alegere sau conduita este semnificativ afectata.Directiva UE contine o lista de criterii pentru a determina daca practicile comerciale utilizeaza hartuirea, coercitia, inclusiv forta fizica sau abuz de putere. „Abuzul de putere/ influenta” inseamna „exploatarea unei pozitii de putere fata de consumator pentru a putea aplica presiune, fara a folosi sau a ameninta folosirea fortei fizice, intr-o modalitate ce limiteaza in mod semnificativ abilitatea consumatorului de a lua o decizie informata”.

Practicile ce nu vor intra in viitor in categoria practicilor inselatoare sau agresive vor trebui sa satisfaca doua alte criterii:A. Practica este contrara standardelor profesionale.B. Practica distorsioneaza dpdv material sau poate distorsiona din punct de vedere material atitudinea economica a consumatorului mediu.

11.4. LISTA NEAGRA – PRACTICI COMERCIALE CONSIDERATE INCORECTE IN ORICE SITUATIE

I. PRACTICI COMERCIALE ÎNŞELĂTOARE

• Afirmarea de către comerciant că este parte semnatară a unui cod de conduită, în cazul în care nu este.

• Afişarea unui certificat, a unei mărci de calitate sau a unui echivalent fără a fi obţinut autorizaţia necesară.

• Afirmarea că un cod de conduită a primit aprobarea unui organism public sau a unui alt organism, în cazul în care aceasta nu a fost primită.

• Afirmarea că un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau că un produs a fost agreat, aprobat ori autorizat de un organism public sau privat, în cazul în care nu este adevărat, ori afirmarea că a fost agreat, aprobat sau autorizat fără a respecta condiţiile de agreare, aprobare sau autorizare.

27

Page 28: Ghidul consumatorului

• Lansarea unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ, în cazul în care comerciantul nu dezvăluie existenţa unor motive rezonabile în baza cărora ar aprecia că nu va putea să furnizeze, el însuşi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare la acelaşi preţ, pentru o perioadă şi într-o cantitate rezonabile, avându-se în vedere produsul, amploarea reclamei şi preţul oferit.

• Lansarea unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ, pentru ca apoi comerciantul să recurgă la una dintre următoarele fapte:

a) refuzarea prezentării articolului ce a făcut obiectul publicităţii;

b) refuzarea luării comenzii privind respectivul articol sau a livrării în cadrul unui termen rezonabil;

c) prezentarea unui eşantion cu defecte, în scopul promovării unui produs diferit.

• Afirmatia falsă că un produs nu va fi disponibil decât pentru o perioadă foarte limitată de timp sau că nu va fi disponibil decât în anumite condiţii, pentru o perioadă foarte limitată, în scopul obţinerii unei decizii imediate şi al lipsirii consumatorilor de alte posibilităţi sau de un termen suficient pentru a putea face o alegere în cunoştinţă de cauză.

• Angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvânzare către consumatori, fără însă a-i informa în mod clar, înainte de angajarea acestora în tranzacţie, cu privire la limba în care furnizează serviciul, în situaţia în care comerciantul a comunicat cu consumatorul, înaintea încheierii tranzacţiei, într-o limbă ce nu este limba oficială a statului membru în care el este stabilit.

• Afirmarea sau crearea impresiei că un produs poate fi în mod legal vândut, în situaţia în care acest lucru nu este posibil.

• Prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristică distinctă a ofertei comerciantului.

• Utilizarea unui context editorial în mass-media, în vederea promovării unui produs pentru a cărui reclamă comerciantul a plătit, fără însă ca aceasta să se precizeze clar fie în cuprins, fie prin imagini sau sunete uşor de identificat de către consumator (publicitate mascată).

28

Page 29: Ghidul consumatorului

• Lansarea de afirmaţii inexacte cu privire la natura şi amploarea riscului pentru securitatea personală a consumatorului sau a familiei acestuia, în situaţia în care consumatorul nu achiziţionează produsul.

• Promovarea, cu intenţia de a induce în eroare consumatorul, a unui produs care se aseamănă cu un alt produs fabricat de un anumit producător, astfel încât consumatorul să creadă că produsul este fabricat de acest producător.

• . Crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoţional piramidal, pe care un consumator îl ia în considerare datorită posibilităţii de a primi remuneraţie, ce provine în special ca urmare a introducerii unui alt consumator în sistem decât ca urmare a vânzării sau consumului produselor.

• Afirmarea de către un comerciant că îşi încetează activitatea sau se stabileşte în altă parte, atunci când acest lucru nu este adevărat.

• Afirmatia că un produs poate facilita câştiguri la jocurile de noroc.

• Falsa afirmaţie că produsul poate vindeca boli, disfuncţii sau malformaţii.

• Transmiterea de informaţii inexacte cu privire la condiţiile oferite de piaţă sau la posibilitatea achiziţionării produsului, cu intenţia de a determina consumatorul să cumpere produsul în condiţii mai puţin favorabile decât în condiţiile normale ale pieţei.

• Afirmarea, în cadrul unei practici comerciale, că se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu în scopuri promoţionale, fără însă a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil.

• Descrierea unui produs ca fiind „gratis“, „fără costuri“ sau într-un mod similar, în cazul în care consumatorul trebuie să suporte alte costuri, în afară de costurile inevitabile ce rezultă din răspunsul la practica comercială şi din plata pentru livrarea sau ridicarea produsului.

• Includerea în materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la plată, prin care se dă consumatorului impresia că acesta a comandat deja produsul promovat, când, de fapt, acesta nu l-a comandat.

29

Page 30: Ghidul consumatorului

• Afirmarea falsă sau crearea impresiei că acţiunile comerciantului nu sunt legate de activităţile sale comerciale, industriale sau de producţie, artizanale ori liberale, sau falsa prezentare a calităţii sale de consumator.

• Crearea impresiei false că service-ul postvânzare cu privire la un produs este disponibil într-un stat membru, altul decât cel în care produsul este vândut.

II. PRACTICI COMERCIALE AGRESIVE

• Crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului până când nu se întocmeşte un contract.

• Efectuarea personală de vizite la locuinţa consumatorului, ignorând solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu se întoarce, cu excepţia situaţiilor legitime şi în măsură justificată, conform legislaţiei naţionale, pentru punerea în aplicare a unei obligaţii contractuale.

• Solicitarea persistentă şi nedorită, prin intermediul telefonului, faxului, e-mailului sau prin alte mijloace de comunicare la distanţă, cu excepţia situaţiilor legitime şi în măsură justificată, conform legislaţiei naţionale, pentru punerea în aplicare a unei obligaţii contractuale.

• Solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a aduce documente care nu pot fi considerate în mod rezonabil relevante, pentru a stabili dacă pretenţia este validă, sau lipsa sistematică a răspunsului la corespondenţa pertinentă, cu scopul de a determina un consumator să renunţe la exercitarea drepturilor sale contractuale.

• Includerea într-o reclamă a unui îndemn direct adresat copiilor să cumpere produsele promovate sau să îşi convingă părinţii ori alţi adulţi să cumpere produsele promovate.

• Informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul sau serviciul, comerciantul riscă să îşi piardă serviciul ori mijloacele de trai.

• Crearea falsei impresii consumatorului că a câştigat deja, va câştiga sau că, dacă va face un anumit lucru, va câştiga un premiu sau un alt beneficiu echivalent, când, în realitate, este valabilă una dintre următoarele situaţii:

30

Page 31: Ghidul consumatorului

a) nu există niciun premiu sau un alt beneficiu echivalent;

b) intrarea în posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este condiţionată de plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de către consumator.

31

Page 32: Ghidul consumatorului

12. CALATORII

12.1. PACHETE DE VACANTA

Legea protejeaza consumatorii ce achizitioneaza pachete de vacanta de la o agentie de turism din UE. Aceasta protectie se aplica cand doua sau mai multe elemente precum aranjamentele de calatorie, cazare sau excursiile sunt combinate in cadrul aceluiasi contract.

Organizatorul calatoriei are urmatoarele obligatii:

Furnizarea de informatii corecte privind pachetul inclusiv cazarea, mesele, itinerariul si cerintele de asigurare. Oferirea de compensatii daca descrierea vacantei nu corespunde cu descrierea din brosura Sa faca aranjamente pentru compensarea turistilor daca respectiva companie intra in faliment

Consumatorii au dreptul de a rezilia contractul daca exista modificari semnificative fata de ceea ce s-a agreat initial, precum pretul sau durata calatoriei.

12.2 TIMESHARE (NOTA TRAD: DREPT DE UTILIZARE PE DURATA LIMITATA A UNOR BUNURI IMOBILIARE)

Acest drept de utilizare pe durata limitata a unor bunuri imobiliare (timeshare) nu este o practica comuna in Romania dar aveti grija cand va petreceti vacantele in strainatate – unele companii utilizeaza tactici dubioase pentru a vinde aceste drepturi sau calitatea de membru la cluburi de vacanta. De exemplu, vi se poate oferi un premiu sau un cadou pentru a va convinge sa participati la o prezentare unde veti fi supus unei presiuni de a semna pe loc. Daca nu aveti intentii serioase sa achizionati un pachet de la respectiva companie, atunci nu mergeti.

Daca decideti sa achizitionati asemenea drepturi de utilizare pe durata limitata trebuie sa verificati:

Costul complet

32

Page 33: Ghidul consumatorului

Durata acorului

Ce tip de statiune este

Tipul de drepturi si ce puteti utiliza in respectiva proprietate

Clauzele contractului

Cine este responsabil pentru intretinerea respectivei proprietati

Exista costuri de intretinere suplimentare si cat de frecvent sunt revizuite/ marite

Exista o asociatie a locatarilor

Cat de usor puteti renunta la acest drept de utilizare pe durata limitata, deoarece de obicei este dificil de vandut si pot exista conditii alaturate ce restrictioneaza dreptul de vanzare

Daca semnati un contract de timeshare, aveti o perioada de denuntare unilaterala a contractului (de razgandire) de pana la 10 zile in care puteti anula contractul (si alte acorduri de credit) fara costuri suplimentare si banii platiti va vor fi rambursati. Vanzatorul nu trebuie sa solicite sau sa accepte bani de la Dumneavoastra in perioada de razgandire. Contractele trebuie sa fie in limba romana.

Daca nu sunteti siguri de pozitia Dumneavoastra, nu semnati: asteptati pana ajungeti acasa si solicitati consiliere juridica.

Cluburile de vacanta sunt foarte asemanatoare produselor de timeshare si trebuie sa fiti constienti de faptul ca s-ar putea sa nu obtineti aceeasi protectie ca cea oferita pentru timeshare.

12.3 TRANSPORT AERIAN

Cand calatoriti cu avionul in interes personal sau de serviciu, aveti anumite drepturi in ceea ce priveste informarea, intarzierea, anularea, „overbooking” (suprarezervare) si daune provocate bagajului. Regulile se aplica chiar cand exista circumstante extraordinare ce au cauzat probleme zborului.

33

Page 34: Ghidul consumatorului

Aceste drepturi se aplica zborurilor interne intr-o tara a UE si zborurilor charter ce aterizeaza sau decoleaza de pe un aeroport UE. Pentru zborurile din afara UE, aceste drepturi se aplica doar companiilor aeriene din UE.

Intarzieri mari Daca va inregisrati la timp pentru un zbor si zborul are o intarziere semnificativa, compania aeriana trebuie sa va ofere mese si bauturi racoritoare, cazare, daca este necesar si facilitati de comunicare. Operatorul aerian trebuie sa furnizeze de asemenea o declaratie scrisa privind drepturile Dumneavoastra de pasager.Daca intarzierea este mai mare de 5 ore, linia aeriana trebuie sa va ramburseze costul biletului, doar in situatia in care Dumneavoastra nu doriti sa luati zborul intarziat. Nu exista compensatie financiara pentru intarzieri.

Overbooking (Suprarezervare)Daca prea multi pasageri au rezervari pentru locurile disponibile, compania aeriana trebuie mai intai sa intrebe daca exista voluntari care sunt dispusi sa isi cedeze locurile. Numai atunci linia aeriana poate decide sa nu ia anumiti pasageri la bord. In acel moment este obligata sa va ofere compensatie financiara. Aveti de asemenea dreptul la mese si si bauturi racoritoare, cazare, daca este necesar si facilitati de comunicare si la o declaratie scrisa privind drepturile Dumneavoastra de pasager.

Anulare Daca zborul Dumneavoastra este anulat datorita companiei aeriene, respectivul operatorul aerian trebuie sa va ramburseze biletul sau furnizeze transport alternativ catre destinatia Dumneavoastra finala. In anumite circumstante si, daca anularea nu rezulta dintr-un incident de forta majora, operatorul aerian trebuie sa va plateasca compensatie financiara. De asemenea operatorul trebuie sa va ofere mese si bautari, daca este necesar camera de hotel si facilitate de comunicare si o declarative scrisa privind drepturile Dumneavoastra de pasager.

Bagaje pierdutePuteti solicita compensatie pentru distrugerea, deteriorarea, pierderea suau intarzierea bagajului Dumneavoastra pe un zbor al unei linii aeriene din UE, oriunde in lume.

Solutionarea disputelor

34

Page 35: Ghidul consumatorului

COMISARIATUL JUDETEAN PENTRU PROTECTIA CONSUMATORULUI are responsabilitatea de a procesa reclamatiile pasagerilor si alte dispute pe care acestia le au cu compania aeriana.

35