Limbile
Pagini
Legal
Un studiu al experienței de cumpărare a
consumatorilor români cu vârsta între
20-35 de ani
PRODUSE DE ÎMBRĂCĂMINTE
Studiu EY România Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 2
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Despre studiu
Studiul analizează percepțiile asupra întregii experiențe de cumpărare ale unui număr de 310 consumatori români cu
vârsta între 20 și 35 de ani. Am ales consumatorii de pe acest palier demografic deoarece am considerat că este unul
reprezentativ în ceea ce privește comportamentul de cumpărare. În acest studiu au fost incluse pentru analiză 5 servicii
și 4 produse. Raportul oferă și o comparație selectivă a datelor din România cu cele globale disponibile în studiul
“Consumers on board” realizat de EY în iulie 2014.
Servicii
analizate
Telefonie mobilă / servicii de internet
Împrumuturi bancare
(de consum, imobiliare, etc.)
Asigurări (de sănătate,
casă, mașină, etc.)
Servicii medicale
Studiul are la bază un chestionar aplicat in perioada 31 martie – 5 mai 2014. În raport se analizează răspunsurile a 310
consumatori din România la 29 de întrebări cu scopul de a determina caracteristicile experienței lor de cumpărare.
Servicii publice
1
2
3
4
5
Produse
analizate
1
2
3
4
Automobile
Îmbrăcăminte
Produse alimentare
Electronice și electrocasnice
Pagina 3
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali Concluzii principale – Îmbrăcăminte
Top 5
concluzii
Din rezultatele chestionarului putem observa influenţa crescută a reclamelor TV (27%) și a showroom-urilor
(20%) asupra clienţilor la cumpărarea de articole vestimentare. În ciuda prezenței tot mai mare a clienților
pe rețelele de socializare, doar 13% sunt influențați de aceasta metodă de promovare.
În România pentru brandurile de îmbrăcăminte se manifestă o loialitate bună având în vedere că
numai 15% dintre respondenți spun că nu sunt deloc loiali, 27% spun că sunt moderat loiali, dar
58% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de loialitate faţă de brand-ul de la care
achiziționează îmbrăcăminte.
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărarea produselor de
îmbrăcăminte este de numai (15%) față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte
bună și excelentă la cumpărarea acestora (55%).
Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele
surse de informație accesate înainte de a cumpăra articole vestimentare. Televiziunea și reclamele
din presă sau reclamele specializate, nu sunt surse de informații utilizate de respondenți pentru a
căuta îmbrăcăminte.
Asistența client (65%) este serviciul post-cumpărare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de
programele de fidelitate (20%) și de deschiderea la feedback (15%).
1
2
3
4
5
Pagina 4
Din rezultatele chestionarului putem observa influenţa crescută a reclamelor TV (27%) și a showroom-urilor (20%) asupra
clienţilor la cumpărarea de articole vestimentare. În ciuda prezenței tot mai mare a clienților pe rețelele de socializare, doar 13%
sunt influențați de aceasta metodă de promovare.
Q1(a): Valori pentru România - toate produsele și serviciile analizate
Ce tip de publicitate vă influenţează să cumpăraţi îmbrăcăminte?
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
Q1: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
11%
27%
11%
18% 20%
13%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Reclamele dincinematografe
Reclame TV Reclameledifuzate la radio
Reclamele dinreviste, presa
scrisă
Ce văd inshowroom,magazin
Reclamele pereţelele desocializare
Pagina 5
Q3: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
Mediul online, consultantul showroom-ului și cunoștințele (prieteni, familie, etc) sunt principalele surse de informație accesate
înainte de a cumpăra articole vestimentare. Televiziunea și reclamele din presă sau reclamele specializate, nu sunt surse de
informații utilizate de respondenți pentru a căuta îmbrăcăminte.
Ce surse de informaţie folosiţi pentru a căuta produse de
vestimentație?
Total respondenți: 288
Nu au răspuns: 22
17%
35%
18% 20%
4% 6%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Presă, televiziune Mediul online Cunoștințe (prieteni, familie,
etc.)
Consultantulshowroom-ului
Reclamespecializate
Altele
Pagina 6
Clasificaţi utilitatea informaţiei provenită din mediul online
referitoare la îmbrăcăminte.
Q4: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
Marea majoritate a respondenților susține că informația oferită de mediul online este folositoare sau foarte folositoare (60%) în
timp ce doar 13% dintre respondenţi nu consideră folositoare informaţia găsită în mediul online cu privire la îmbrăcăminte.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
3%
10%
27%
31% 29%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Nefolositoare Puţin folositoare Satisfăcătoare Folositoare Foarte folositoare
Pagina 7
Evaluaţi loialitatea dumneavoastră faţă de brand-ul de la care
cumpăraţi îmbrăcăminte.
Q5: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
În România pentru brandurile de îmbrăcăminte se manifestă o loialitate bună având în vedere că numai 15% dintre respondenți
spun că nu sunt deloc loiali, 27% spun că sunt moderat loiali, dar 58% dintre respondenţi declară că au un nivel crescut de
loialitate faţă de brand-ul de la care achiziționează îmbrăcăminte.
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
7% 8%
27%
36%
22%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Aş schimbaprodusul\serviciul
oricând
Aş schimba opţiuneapentru un competitordacă primesc un mic
beneficiu în plus
Sunt mulţumit, dar potapărea schimbari in
opţiunile mele
Sunt loial, dar o ofertămult mai bună m-arface să-mi schimb
opţiunea
Sunt foarte loial, nu mi-aş schimba niciodată
opţiunea
Pagina 8
Care din următoarele caracteristici va influența decizia
dumneavoastră de cumpărare a produselor de vestimentație?
Q12: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
Deciziile de achiziționare a articolelor de vestimentație sunt influenţate în cea mai mare parte de calitatea produselor (33%),
brand-ul, imaginea (27%) producătorului mărcii, prețul și termenii de livrare 22%, urmată la mare distanță de disponibilitate (8%)
și alte aspecte (4%).
Total respondenți: 290
Nu au răspuns: 20
22%
33%
8%
27%
10%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Preț și termeni de livrare
Calitate Disponibilitate Brand, imagine Altele
Pagina 9
Cum evaluaţi experienţa personală de cumpărare a produselor de
îmbrăcăminte?
Q15: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
Ponderea celor care nu sunt mulțumiți de experiența personală la cumpărarea produselor de îmbrăcăminte este de numai (15%)
față de a celor care apreciază că au avut o experienţă foarte bună și excelentă la cumpărarea acestora (55%).
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
6%
9%
30% 28%
27%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
(1) Nesatisfăcătoare (2) Satisfăcătoare (3) Bună (4) Foarte bună (5) Excelentă
Pagina 10
Unde achiziţionaţi produsele de îmbrăcăminte în mod obișnuit?
Nu mai puțin de 58% dintre respondenți spun că preferă să achiziționeze îmbrăcăminte în magazine şi pondere importantă de
36% dintre ei aleg să combine canalul online cu cel offline în procesul de cumpărare.
Total respondenți: 289
Nu au răspuns: 21
Q16: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
6%
58%
36% Online
În magazin
Ambele
Pagina 11
Ce metodă de plată preferaţi la cumpărarea produselor de
îmbrăcăminte?
Metoda de plată cu cash este cea mai utilizată având o pondere de 67% din totalul plăților, fiind urmată de plata cu ajutorul
cardului (28%) și de transferul bancar (2%).
Total respondenți: 277
Nu au răspuns: 33
Q17: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
67%
28%
2% 3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Cash Card bancar Transfer bancar Alte medtode
Pagina 12
Indicați caracteristicile pentru care sunteți dispus să plătiți în plus.
Q20: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
În România, caracteristicile principale pentru care respondenții ar fi dispuși să plătească mai mult când achiziționează
îmbrăcăminte sunt: disponibilitatea imediată (22%), produse personalizate (20%) şi produse de lux (17%).
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
22%
13%
9% 8%
20%
6% 5%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Disponabilitateimediată
Timp redus delivrare
Caracteristiciinovative
Serviciipremium
Produsepersonalizate
Produse eco Produseromâneşti
Produse de lux
Pagina 13
Cum evaluaţi următoarele aspecte referitoare la serviciile
post-cumpărare a produselor de îmbrăcăminte?
Asistența client (65%) este serviciul post-cumpărare cel mai apreciat de către clienți, fiind urmat de programele de fidelitate
(20%) și de deschiderea la feedback (15%).
Q21: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
65%
20% 15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Asistenţă Programe de loialitate Deschidere la feedback
Pagina 14
Cum ați evalua impactul feedback-ului dumneavoastră asupra
companiilor care vă oferă îmbrăcăminte?
Dacă ne uităm la valorile extreme ale scalei de analiză, se observă că feedback-ul dat de respondenți este cu 10% mai mic ca
impact nesatisfăcător (34%) decât ca impactul foarte bun şi cel excelent (44%).
Q22: Valori la nivelul eşantionului analizat – Îmbrăcăminte
Total respondenți: 272
Nu au răspuns: 38
10%
24% 22%
27%
17%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
(1) Nesatisfăcător (2) Satisfăcător (3) Bun (4) Foarte bun (5) Excelent
Pagina 15
Date demografice
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 16
Date demografice
Vârsta Genul Domiciliul
99%
1%
20-35 36-60
Venituri Educație
85%
12% 3%
0-500 EUR
500-1000 EUR
1000-2500 EUR
55%
45%
București Altele
26%
68%
4% 2%
Liceu
Facultate
Diplomă Master
Doctorat
47% 53%
Masculin Feminin
Pagina 17
Echipa de proiect
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Pagina 18
Echipa de proiect
Le mulțumim pentru contribuția lor la pregătirea acestui studiu colegilor:
Valentin Răucescu, Marcel Vârlan, Tudor Ungureanu, Radu Morariu,
Robert Frunză și Andreea Amuza.
Constantin Măgdălina Market Enablement
EY România
Elena Badea Head of Market Enablement
EY România
Gabriela Streza e-Survey Technical Support
EY România
Pagina 19
Vă mulțumim!
Experiența de cumpărare în era consumatorilor digitali
Top Related