Limbile
Pagini
Legal
Comunicarea organizationala; relatiile cu presa
Comunicarea organizationala; relatiile cu presa
1. Componentele comunicarii organizationale
Procesul de comunicare in organizatie presupune existenta urmatoarelor componente:
a. emitatorul (sursa). Este orice membru al organizatiei care detine informatii, idei, intentii
si obiective ce privesc comunicarea. Aceasta formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul
(destinatarul) si mijlocul de comunicare. Desi are cel mai important rol in initierea comunicarii, nu
poate controla pe deplin ansamblul procesului.
b. receptorul (destinatarul). Este oricare membru al organizatiei, cadru de conducere sau
executant si lui ii este destinat mesajul. Importanta receptorului intr-o comunicare nu este mai
mica decat a emitatorului. Cu toate acestea, in practica organizationala functioneaza o serie de
prejudecati referitoare la actul receptarii si la statutul receptorului in comunicare. Multe cadre de
conducere din structurile organizationale sunt tentate sa considere receptarea mesajelor ca fiind
automata si inferioara; sarcina acestora este de a transmite si nu de a primi. In realitate, a asculta
este la fel de important cu a vorbi, a citi nu este cu nimic mai prejos decat a scrie.
Reusita comunicarii depinde de adecvarea continutului si formele de exprimare a mesajului
cu capacitatea de perceptie, intelegere a receptorului, cu starea sa sufleteasca. Mesajele trebuie
prezentate diferit fata de receptorii lipsiti de prejudecati sau intr-o stare de spirit echilibrata.
c. mesajul este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului.
Acesta reprezinta forma fizica (orala, scrisa, luminoasa, gesturi, etc.) in care emitatorul codifica
informatia. Specialistii vorbesc de textul si de muzica mesajului1[1]. In timp ce textul este partea
deschisa, vizibila a mesajului concretizata in cuvinte, muzica este partea invizibila continuta de
orice mesaj. Ea poate sa implice o varietate de intelesuri. Este adevarat insa, ca nu intotdeauna
aceasta latura subtila a mesajului este perceputa in acelasi mod cu intentiile emitatorului.
Infatuarea, plictiseala, dezacordul pe care uneori le percepem in mesajele celorlalti nu reprezinta
intentii ale emitatorului, ci interpretari proprii ale situatiilor marcate de sensibilitatile,
prejudecatile, starea de spririt a contextului.
1[1] Rascanu, Ruxandra - Psihologie si comunicare, Universitatea Bucuresti, 2002, cap. 1
d. mediul sau contextul este o componenta adiacenta, dar care poate influenta mult calitatea
comunicarii. El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor,
imaginilor vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii.
Un mesaj va capata o alta semnificatie rostit de aceeasi persoana; spre exemplu, seful, in
biroul sau (importanta oficiala); in biroul subordonatului (simplu repros); pe strada (mesaj lipsit de
importanta); la domiciliu (atentie, prietenie) etc.
e. canalele de comunicare. Acestea sunt traseele pe care circula mesajele. Dupa gradul lor
de formalizare pot fi:
canale oficiale sau formale, sunt create prin stabilirea unui sistem formal de
responsabilitati in functie de structura ierarhica a organizatiei. Prin intermediul lor sunt transferate
informatii pe verticala si pe orizontala, intre niveluri si departamente. Eficienta comunicarii
depinde de modul de functionare al acestor canale.2[2]
canale neoficiale sau informale sunt cai aditionale de comunicare care permit
mesajelor sa penetreze canalele oficiale. Depasind barierele legate de statut si ierarhic reteaua
canalelor informale poate vehicula stiri, noutati, informatii, mai rapid decat canalele formale.
Acestea apar si circula in mod necontrolat, se modifica permanent si opereaza la toate nivelurile.
Informatiile vehiculate prin canalele de comunicare neformale se pot transforma in zvonuri sau
barfe si pot ameninta functionarea de ansamblu a organizatiei.
Pentru eficienta comunicarii organizationale trebuie sa tinem cont de ambele tipuri de
canale si sa cunoastem modul lor de functionare, avantajele si dezavantajele, pentru a le putea
controla eficient.
f. mijloacele de comunicare reprezinta suportul tehnic al procesului. Ele prezinta o
importanta deosebita in ceea ce priveste viteza de vehiculare a informatiei, acuratetea si, costul
comunicarii. Diversitatea mijloacelor care pot fi utilizate este foarte mare: discutii "fata in fata',
conversatii telefonice, scrisori/memorii, documente scrise, documente numerice, posta "voice'
(voice-mail), posta electronica (e-mail), telexul si telefaxul, combinarea aparaturii audio si video
pentru teleconferinte, retele de computere, video si televiziunea prin circuit inchis.
Cea mai importanta problema cu care se confrunta organizatia in acest domeniu este cea a
oportunitatii si eficientei investitiilor, stiut fiind ca tehnologiile comunicarii sunt dintre cele mai
marcate de ritmul alert al schimbarilor.
2[2] Iacob, Dumitru, Cismaru, Diana-Maria - Relatii publice. Comunicare organizationala, Editura Facultatii de Comunicare si Relatii Publice "David Ogilvy", SNSPA, Bucuresti, 2002, p. 100
2. Tipologia comunicarii organizationale
Datorita marii diversitati a formelor de comunicare derulate in cadrul organizatiei, ele pot
fi clasificate in functie de urmatoarele criterii:
a. In functie de directie:
comunicarea descendenta. Acest tip se desfasoara in functie de ierarhia organizatiei si
se deruleaza de la nivelul cadrelor de conducere catre nivelurile de executie. De obicei este folosita
pentru transmiterea de dispozitii si directive, pentru explicarea regulamentelor, pentru delimitarea
responsabilitatilor salariatilor si solicitarea de informatii. Comunicarea descendenta trebuie sa aibe
ca scop si motivarea angajatilor, punerea lor periodica la curent cu politica, strategiile si situatia
organizatiei. Avand in vedere faptul ca organizatiile sunt intr-o permanenta schimbare din cauza
concurentei, comunicarea descendenta ar trebui folosita pentru a influenta opiniile si atitudinile in
conformitate cu noua politica a organizatiei, pentru a pregati salariatii pentru schimbarile
preconizate. Insuficienta pe care o prezinta acest tip de comunicare este lipsa feed-back-ului, lipsa
care poate fi insa acoperita printr-un alt tip de comunicare, cea ascendenta.
comunicarea ascendenta. Consta in transmiterea de mesaje de catre subordonati sefilor
directi si succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculeaza rapoarte,
cereri, opinii, nemultumiri. Asa cum am afirmat mai sus, rolul comunicarii ascendente este esential
pentru eficienta procesului de comunicare deoarece atesta receptia mesajelor transmise de cadrele
de conducere. Faptul ca mesajul circula de la executanti la conducatori nu-l scuteste de filtrele
cognitive sau psihologice. In asemenea situatii se pot instala blocaje cu efecte asupra capacitatii de
control si mentinere a procesului de comunicare.
comunicarea orizontala sau laterala. Se stabileste intre persoane sau compartimente
situate la acelasi nivel ierarhic. Rolul acestui tip este de a facilita coordonarea activitatilor ce
vizeaza obiective commune.
comunicarea pe diagonala. Este folosita cand membrii organizatiei nu pot comunica
prin celelalte canale. Spre deosebire de comunicarile clasice, acest tip prezinta avantajele
economiei de timp si costuri, a folosirii unor relatii informale, a potentarii unui climat bazat pe
apreciere reciproca.
b. Dupa modul de transmitere:
comunicarea verbala. Este cea mai frecvent utilizata in cadrul organizatiei si se
desfasoara prin intermediul limbajului. El nu este numai un "vehicul ce transporta intentii,
atitudini"3[3], el este si un mod aparte de conduita a individului (conduita verbala), care implica
activitati diverse, cum ar fi: vorbire, ascultare, schimb de idei, retinerea de mesaje sonore,
reproducerea sau traducerea lor. Comunicarea verbala solicita din partea cadrului de conducere nu
numai capacitatea de a emite semnale ci si pe aceea de a asculta. Practica releva faptul ca
ascultarea este marcata de o serie de deficiente. Specialistii au identificat ca numai 28% din adulti
asculta ceea ce li se spune. In ceea ce-i priveste pe conducatori, se considera ca, daca acestia si-ar
mari capacitatea de ascultare, pentru executarea aceleasi sarcini, cu aceleasi rezultate, consumul de
timp ar putea sa scada cu pana la 30%. Dupa modalitatea de transmitere, comunicarea verbala
poate fi de doua tipuri:
- comunicarea scrisa. Este utilizata pentru solicitarea sau transmiterea de note interne,
rapoarte, decizii, planuri, scrisori adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizatiei.
Desi nu este foarte agreata (putine sunt cadrele de conducere carora le place sa scrie), comunicarea
scrisa este inevitabila. Problemele majore cu care se confrunta sunt cele ale claritatii, conciziei,
acuratetei care, abordate corect, se pot transforma in avantaje ale acestui tip de comunicare.
- comunicarea orala prezinta un grad variabil de interactivitate si are o putere de
impact psihologic mai mare decat comunicarea scrisa, care este mediata si presupune un spatiu
temporal intre emiterea si receptarea mesajului comunicarii4[4]. Un alt element care o deosebeste de
comunicarea scrisa este prezenta unor elemente suplimentare, non-verbale sau paraverbale.
comunicarea paraverbala. Dincolo de mesajul verbal exista numerosi stimuli care
provoaca reactii afective: vocea, dictia, accentul, pauzele din vorbire, intonatia, ritmul vorbirii.
Puterea mecanismului paraverbal este dependenta de calitatile vocale si de stapanirea
"mecanismelor vorbirii".
comunicarea non-verbala este realizata prin limbajul trupului (pozitia corpului,
gesturile, distantarea, ochii, tensiunea musculara, culoarea obrajilor, mirosul, ritmul respiratiei,
pulsul inimii, mimica). Prin intermediul ei se pot transmite informatii, ganduri sau idei, ci mult
mai mult decat atat: afecte, sentimente, emotii. Comunicarea non-verbala este forma cea mai
raspandita si mai rapida de transmitere a unui mesaj5[5].
c. Dupa modul de desfasurare:
3[3] Rascanu, Ruxandra, op. cit., cap. 1
4[4] Craia, Sultana, Teoria Comunicarii, Ed. Fundatiei Romania de Maine, Bucuresti, 2000, p. 69
5[5] Prutianu, Stefan, op. cit., p.77
comunicarea bilaterala directa. Cunoscuta si sub denumirea de "fata in fata", este
apreciata ca cel mai eficient mod de a construi o relatie de lucru. Fiind bidimensionala (implica
auzul si vazul) ea permite emitatorului sa evalueze pe loc modul in care a fost primit mesajul. In
functie de reactiile receptorului mesajul poate fi repetat, reformulat iar conduita poate fi si ea rapid
adaptata. Acest tip de comunicare este solicitat mai ales in problemele delicate care antreneaza
sensibilitatile si susceptibilitatile personalului. Comunicarea "fata in fata" ramane o forma precisa,
rapida si eficienta pe care se pot construi relatii interpersonale sanatoase si durabile.
comunicarea bilaterala indirecta. Se realizeaza prin telefon, radio si, din ce in ce mai
mult prin televiziunea interactiva. Desi rapida, preferata pentru mesajele presante, comunicarea
telefonica este lipsita de o mare parte din mesajele non-verbale.
comunicarea unilaterala directa. Se regaseste in cadrul organizatiei in cazul
transmiterii de ordine, mesaje care nu cer raspuns, dar si in cazul unor categorii de reuniuni -
sedintele de informare.
comunicarea unilaterala indirecta. Se realizeaza prin intermediul scrisorilor,
inscrisurilor, filmelor, discursurilor etc. Ultimele doua sunt suporturi relativ recente fata de hartia
folosita de secole in realizarea comunicarii. Desi scrisorile constituie un tip deosebit de
comunicare, in era comunicatiilor electronice, aceasta tinde sa fie apreciata ca un gest de eleganta
si curtoazie.
d. Dupa gradul de oficializare:
comunicarea formala include ansamblul mesajelor ascendente si descendente care
circula pe canalele relatiilor organizatorice. Ea se poate prezenta sub forme diferite: vorbita sau
scrisa, directa sau indirecta, multilaterala sau bilaterala. Chiar daca atributul de formal include
semnificatia unei ordini dusa pana la rigiditate creand un soi de refuz, acest tip de comunicare
ramane necesar pentru reglementarea functionarii organizatiei.
comunicarea informala. Acest tip include zvonurile si barfele. Cauzata de lipsa de
informatii sau de informatii trunchiate, comunicarea informala incearca sa elimine nesiguranta,
curiozitatea sau anxietatea unor persoane.
e. Dupa locul de desfasurare:
Comunicarea interna-se refera le schimbul de mesaje ce se realizeaza in interiorul
organizatiei, atat pe orizontala, cat si pe verticala.
Comunicarea externa- reprezinta ansamblul metodelor, strategiilor, si mijloacelor
folosite de organizatie pentru informarea si intretinerea relatiilor cu diferitele categorii de public
din afara organizatiei.6[6]
Factori de influenta
Orice organizatie are o retea proprie de comunicare. Personalitatea, individualitatea,
amprentele culturale ale organizatiei se regasesc in compozitia subtila a mesajelor vehiculate.
Aceste particularitati sunt efectul unor influente exercitate de factorii interni si externi ai
organizatiei.
a. Factori externi
mediul ambiant. Aflat in permanenta schimbare, mediul inmulteste volumul si sporeste
viteza cu care trebuie transmise si receptate mesajele. Tipul de mediu poate influenta structura
comunicarii organizationale. Astfel un mediu linistit, poate incuraja in special comunicarile scrise
- caci ele raman valabile mult timp. Un mediu agitat si reactiv ori turbulent in care schimbarile se
succed cu repeziciune, comunicarile scrise tind sa fie inlocuite cu cele verbale, cele informale par
sa le echilibreze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate convorbirilor fata in fata.
modificarea tehnicilor si a tehnologiilor folosite in organizatie afecteaza inclusiv
tehnologia comunicarii. Influentele acestui factor sunt evidente mai ales in mijloacele tehnice,
promovate in procesul de comunicare: faxul, pagerul, telefonul mobil. Ele raspund nevoilor
comunicarii rapide dar tind, in acelasi timp, sa anuleze unul din marile atribute ale comunicarii -
personalizarea.
cresterea nivelului general de educatie al oamenilor. Codificarea, decodificarea,
interpretarea si feed-back-ul pot elimina unele deficiente generate de lipsa de educatie, ignoranta,
rezistenta la nou.
b. Factori interni au o influenta mai importanta in procesul comunicarii organizationale
decat factorii externi. Printre acestia se pot numara:
parametrii structurii organizatorice. Nivelul de centralizare a autoritatii, gradul de
formalizare, modul de efectuare al controlului influenteaza decisiv structura si procesul de
comunicare. O inalta centralizare si formalizare, un control detaliat si rigid se vor reflecta in
predominanta comunicarilor descendente, formale si impersonale.
6[6] Stancu, V., Stoica, M., Stoica, A., Relatii publice, success si credibilitate, Ed. Concept Publishing, Bucuresti, 1997, p. 151
Configuratia structurii organizatorice influenteaza prin numarul de componente, plasarea si
conexiunea lor pe niveluri ierarhice. O structura incarcata, cu multe niveluri ierarhice conduce la
multiplicarea si aglomerarea proceselor de comunicare, la ingreunarea si aparitia numeroaselor
filtre, la multiplicarea comunicarii informale.
modul de proiectare si funtionare a sistemului informational. Sistemul informational
poate interveni asupra mesajelor si mijloacelor de comunicare. Existenta unor deficiente la nivelul
acestuia, generate de supra sau subinformare se va reflecta in calitatea, cantitatea, viteza de
circulatie a mesajelor, in promovarea prioritara a anumitor tipuri de comunicari.
stilul de management. Este factorul care influenteaza asupra gradului de personalizare a
comunicarii. In functie de conceptia care sta la baza stilului de munca, cadrul de conducere poate
fi adeptul:
- ascultarii oarbe din partea subordonatului. Este cazul stilului autoritar, bazat pe
lipsa de incredere in oameni si pe supraestimarea propriilor posibilitati. Acest stil promoveaza
comunicarea descendenta, formala. Comunicarea fata in fata este considerata, in general, o
pierdere de timp, fiind evitata;
- dialogului. Interesat de opinia subordonatului, respectandu-i demnitatea si
folosindu-i competenta, cadrul de conducere va promova comunicarea verbala, cea non-verbala,
decodificand sentimentele si reactiile celor din jur.
tipul de cultura organizationala. Asa cum arata Gary Johns, "Cultura reprezinta un
mod de viata pentru membrii organizatiei. Chiar si atunci cand cultura este puternica, acest mod de
viata poate fi dificil de citit si invatat de catre neinitiatii veniti din afara. Una dintre caile de a
intelege o cultura este aceea de a examina simbolurile, ritualurile si povestirile care caracterizeaza
modul de viata din organizatie. Aceste simboluri, ritualuri si povestiri reprezinta mecanisme de
invatare si consolidare a culturii pentru cei dinauntru"7[7].
4. Obstacole ale comunicarii organizationale
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii, prin intermediul cuvintelor, gesturilor
si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. Daca scrisul si vorbitul in sine,
sunt actiuni relativ simple, intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii.
Aceasta dificultate este generata de diferentele enorme dintre oameni. Fiecare om este un unicat de
personalitate, pregatire, experienta, aspiratii, elemente care, impreuna sau separat influenteaza
7[7] Johns, Gary - Comportament organizational, Editura Economica, Bucuresti, 1998, p. 285
intelegerea mesajelor. Un cuvant, un gest, o expresie pot avea sensuri diferite pentru persoane
diferite.
Explicatia neintelegerilor, dezacordurilor si chiar conflictelor se gasesc in comunicare, in
barierele pe care oamenii - cadre de conducere sau executanti - le ridica, mai mult sau mai putin
intentionat in calea comunicarii.
4.1. Factori generali ai blocajelor in comunicare
Principalele bariere care apar in calea comunicarii sunt:
- diferentele de personalitate. Specialistii considera ca personalitatea este rezultanta unui
ansamblu de factori: constitutia si temperamentul subiectului, mediul fizic (climat, hrana); mediul
social (tara, familie, educatie); obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor
precedente (mod de viata, igiena, alimentatie, etc).
Este important de retinut ca oamenii nu se nasc cu personalitatea integrala. Ea este
dezvoltata pe masura vietii sub influenta mostenirilor genetice, a mediului si a experientei
individuale. Ajunsa la maturitatea psihologica, personalitatea se definitiveaza, integrandu-si
diferitele componente. Unicatele de personalitate genereaza modalitati diferite de comunicare.
Fiecare om are repere proprii, in functie de imaginea despre sine, despre altii si despre lume, in
general8[8].
- diferentele de perceptie. Perceptia si decodificarea mesajelor sunt diferite, in functie de
personalitatea, structura fizica si mentala, mediul in care evolueaza fiecare individ.
Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimuli si
informatii in conditii consecvente, cu propriile repere si imaginea generala despre lume si viata.
Omul este alimentat continuu cu informatii. Unele sunt ignorate, altele acceptate si interpretate
conform conceptelor si experientelor proprii. Experientele influenteaza capacitatea de a intui si
interpreta corect intamplarile prezente si viitoare.
Exista o mare probabilitate ca, receptand sau interpretand informatia, oamenii sa vada sau
sa auda exact ceea ce s-a preconizat prin mesaj, in acelasi timp, situatiile de evaluare gresita a
mesajelor nu pot fi eliminate. Ca atare, una din cele mai importante bariere in calea obiectivitatii
interpretarii mesajelor o constituie propria perceptie. Oamenii tind sa respinga informatiile care le
ameninta reperele si conceptia despre lume, obiceiurile si sensibilitatile. Informatiile sunt filtrate si
8[8] Dobrescu, Paul, Bargaoanu, Alina, Mass media si societatea, Ed. Facultatii de Comunicare si Relatii Publice "David Ogilvy", SNSPA, Bucuresti, 2001, p. 33
acceptate sau respinse in functie de persoana de la care provin, modul si situatia in care sunt
transmise. O observatie provenita de la o persoana apropiata - ruda sau prieten - privind o eroare in
exprimare, in vestimentatie sau comportament poate fi acceptata, in timp ce aceeasi observatie
primita din partea unui strain poate fi interpretata ca o amenintare.
Pentru cadrul de conducere, perceptia diferita a celor din jur constituie un obstacol care
poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii.
- diferentele de statut. Pozitia ierarhica a emitatorului si a receptorului in procesul
comunicarii poate afecta semnificatia mesajului. De exemplu, un receptor constient de statutul
inferior al emitatorului ii poate desconsidera mesajele, chiar daca acestea sunt reale si corecte. Un
emitator cu statut inalt este de regula considerat corect si bine informat, mesajele lui fiind
interpretate ca atare, chiar daca, in realitate, sunt false ori incomplete.
- diferentele de cultura. In comunicarea interculturala intervine frecvent necunoasterea
codurilor celorlalti, ceea ce poate determina aparitia unor judecati negative fata de comportamentul
strainilor. Lipsa de comunicare este identificata ca responsabilitate a celuilalt9[9]. O bariera in
comunicare este si etnocentrismul, prin care fiecare cultura are tendinta de a raporta alteritatea la
propriile sale modele. Se poate spune insa ca alteritatea nu este, in cadrul comunicarii
interculturale, numai o sursa de dificultati si neintelegere, ci si una de stimulare a interesului
pentru schimb, dialog si cunoastere10[10].
- problemele semantice. Apar atunci cand oameni diferiti folosesc intelesuri diferite pentru
aceleasi cuvinte sau fraze. Ele mai apar si atunci cand membrii organizatiilor folosesc in exprimare
cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme expresii strict tehnice ori prea pretentioase.
- zgomotul. Este un factor ce tine de contextul comunicarii. Consta in sunete sau amestec
de sunete discordante si puternice care impiedica transmiterea si/sau receptarea mesajului. El poate
sa concureze mesajele si chiar sa le domine, deformandu-le. Zgomotul poate fi de mai multe feluri:
semantic, de mediu, mecanic etc.11[11].
4.2. Obstacole specifice procesului managerial
9[9] Chiciudean, Ion, Halic, Bogdan-Alexandru, Notiuni de imagologie istorica si comunicare interetnica, Ed. Facultatii de Comunicare si Relatii Publice "David Ogilvy", SNSPA, Bucuresti, 1999, p. 102
10[10] Craia, Sultana, op. cit., p. 25
11[11] Tran, Vasile, Stanciugelu, Irina, op. cit., p. 32
Acestea depind atat de latura materiala, cat mai ales de cea umana, respectiv de
componenta psihologica inclusa in proces. Ele sunt generate atat de cadrele de conducere din
organizatie, cat si de subordonati.
a. Obstacole in comunicare generate de cadrele de conducere
Ca initiatori si coordonatori ai comunicarii, cadrele de conducere au tendinta de a ridica
bariere artificiale in comunicarea cu subordonatii, in principal, din urmatoarele cauze:
dificultatile in capacitatea de transmitere a informatiilor:
- insuficienta documentare, fapt ce determina o utilitate redusa;
- tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive devenite inutile, mai ales
cand interlocutorul este un subaltern sau un individ familiarizat cu subiectul;
- tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp, ori de incredere
in partener, sau de interes fata de parerea acestuia;
- stereotipurilor in modalitatile de transmitere si prezentare, ceea ce duce la scaderea
atentiei interlocutorilor;
- utilizarii unui ton ridicat si marcat de iritabilitate, ceea ce poate duce la intimidarea
partenerului si lipsa raspunsului;
- utilizarii unui limbaj neadecvat in dialogul cu persoana care recepteaza mesajul;
- lipsa de atentie sau de abilitate in dirijarea si controlul dialogului catre realizarea unui obiectiv.
dificultatile in capacitatea de ascultare. Specialistii au ajuns la concluzia ca multe din
nemultumirile personalului subordonat isi au originea in capacitatea scazuta de ascultare a cadrelor
de conducere. Astfel, personalitatea subordonatilor este lezata, iar potentialul profesional creativ si
intelectual se reduce simtitor. Capacitatea redusa de ascultare, ascultarea incorecta, este urmarea:
- lipsa de respect fata de personalitatea interlocutorului, manifestata prin lipsa de
atentie, nerabdare, graba de a termina mai repede, rezolvarea in paralel a altor probleme;
- capacitati scazute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaza
atentia catre forma comunicarii, pierzand astfel substanta informationala;
- persistenta in prejudecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune
pentru rezolvarea unor probleme. In acest sens, exista tendinta de a considera ca orice propunere
este un atac la prestigiul conducatorilor;
- tendinta de a interveni in timpul expunerii si de a prezenta exact varianta contrara,
ceea ce descurajeaza continuarea dialogului, iar in perspectiva, de a bloca initiativele de
comunicare ale subordonatilor;
- rezistenta fata de introducerea unor idei noi. O idee noua perturba o ordine stabilita,
iar transpunerea in practica poate implica si dificultati de realizare necesitand un efort suplimentar,
ceea ce ar putea periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane etc.
- tendinta de a considera ca perfectionarea unui domeniu implica automat existenta
unei defectiuni tolerate de conducere.
b. Obstacole in comunicare generate de subordonati
Acestea au ca sursa fie dorinta de securitate, fie lipsa implicarii in viata organizatiei sau
factori care, pur si simplu, tin de temperament, climat de munca. Formele sub care se manifesta
acest tip de dificultati sunt:
rezerva subordonatilor in a exprima propriile opinii, din teama de a nu avea neplaceri
cu superiorii, sau de a nu-si periclita avansarea;
convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe conducator;
lipsa de obisnuinta in comunicare. Astfel, subordonatii, nedispunand de abilitatea de a se exprima
in scris sau verbal renunta la a da curs unei comunicari din proprie initiativa;
tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare, implica automat
existenta unei defectiuni tolerate de conducere. Intr-un asemenea context, o propunere ar parea ca
un denunt fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declansa ostilitatea;
concordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile subordonatilor de a le
satisface in conditii de calitate si in timp util;
frecventa modificarilor. Cu cat modificarea unor instructiuni, ordine, este mai
frecventa, cu atat creeaza nemultumiri in randul subalternilor, punand in lumina defavorabila
capacitatea si competenta cadrului de conducere.
5. Comunicare interna si comunicare externa
5.1. Comunicarea interna
Din punct de vedere sociologic, o institutie, o organizatie este un ansamblu de acte, idei,
credinte, simboluri, conduite etc., ce caracterizeaza o colectivitate umana intr-un moment dat al
existentei sale. Pentru Bronislaw Malinovski (antropolog si sociolog englez de origine poloneza),
orice institutie isi are configuratia sa, incluzand diverse mitologii, doctrine religioase, principii
morale si juridice specifice unui grup social. Privita sub aspect subiectiv, institutia este asa cum
sustine George Mead, un ansamblu de atitudini ale altora pe care fiecare le poarta in el insusi, iar,
sub aspect obiectiv, este o forma organizatorica ce preexista si supravietuieste individului, dar pe
care el o poate schimba in functie de idealul pe care si-l face despre relat iile sociale.
Orice institutie este o componenta majora a culturii de care dispune o societate.Jan
Szczepanski mentioneaza faptul ca orice institutie trebuie sa posede trei caracteristici esentiale: a)
simboluri culturale b) reguli de comportament c) ideologii proprii , care explica si justifica de ce
oamenii trebuie sa respecte anumite norme, sa se poarte intr-un anumit fel si nu altcumva.
Institutiile sociale sunt factori si elemente fundamentale ale coeziunii unei societati care
concentreaza multiple valente organizatorice si functionale de asociere a oamenilor si de
satisfacere a trebuintelor acestora. Atunci cand circulatia informatiilor se realizeaza intre
subdiviziuni ale structurii organizatorice oficiale, folosind canalele de transmitere prevazute prin
designul organizational, comunicarea este considerata formala. In functie de directia de vehiculare
a informatiilor pot fi puse in evidenta doua forme mai importante de comunicare formala:
verticala si orizontala.
Comunicarea verticala consta in transmiterea de mesaje intre sefi si subalterni. Sensul
vehicularii poate fi descendent sau ascendent Comunicarea descendenta, pornind de la nivelurile
superioare inspre baza piramidei ierarhice, a fost considerata mult timp ca fiind dominanta in
management. Buletine informative, descrieri ale posturilor de munca, ordine si directive, sunt
forme ale comunicarii descendente.Sistemul de conducere de tip piramidal se caracterizeaza prin
relatii de autoritate-subordonare. O alta caracteristica a sistemului piramidal o constituie
segmentarea procesului decizional in functie de gradul de globalizare al deciziilor. La varful
ierarhiei sunt luate deciziile globale, generale, asupra activitatii organizatiei.
Deciziile sunt transmise ca ordine la nivelele ierarhice inferioare, fiecare nivel avand
responsabilitatea unor decizii mai particulare. Fiecare membru al organizatiei rezolva o problema
particulara relativ simpla, care permite un grad ridicat de profesionalism. Pentru a fi eficienta,
comunicarea in interiorul organizatiei trebuie sa fie economicoasa si controlata. Este necesar sa se
precizeze ce fel de informttie este transmisa si cui. Ierarhia reprezinta un sistem standardizat de
comunicare a informatiilor, de prelucrare si transmitere a informatiilor, in asa fel incat fiecare sa
detina informat de care are nevoie. Comunicarea orizontala consta in transmiterea de mesaje intre
colegi, in cadrul aceluiasi compartiment sau intre persoane din diferite compartimente aflate pe
aceleasi niveluri ierarhice. Astfel de fluxuri informationale sunt indispensabile pentru asigurarea
nevoilor de coordonare si integrare in organizatie. In marea majoritate a organizatiilor-exceptie
facand doar cele foarte mici-functioneaza, alaturi de sistemele comunicationale oficiale, adevarate
retele de comunicare informala. Acestea tranziteaza informatii intre membrii unor grupuri create
ad hoc, pe baza de simpatie si interese comune, grupuri care nu se suprapun pe subdiviziunile
structurii organizatorice formale.
Astfel de retele au configuratii foarte diferite, mai frecvente fiind totusi cele in forma de
stea si de ciorchine. Intr-o retea informala sub forma de stea, o persoana, de obicei, liderul,
comunica in mod radial cu un numar cat mai mare de persoane din cadrul grupului.
Beneficiarii informatiilor primite pot sa le pastreze ca fiind confidentiale sau pot sa le
impartaseasca si altora, din afara grupului.
In cazul retelei de tip ciorchine, cineva mai aproape de sursa de informare trimite o
informatie catorva persoane, putine la numar si bine alese.
Unii dintre acesti receptori paseaza, la randul lor, informatia mai departe, tot unui numar
restrans de persoane, selectate dupa anumite criterii. Lantul poate continua in felul acesta cu alte si
alte verigi. Desi pare surprinzator, comunicarea informala are adesea un grad destul de mare de
acuratete.
Astfel, un studiu realizat in S.U.A a gasit ca intre 75% si 95% din informatiile vehiculate
pe aceasta cale sunt exacte. Comunicarea informala poate avea consecinte pozitive asupra
organizatiei, dar si valente distructive, in cazul scaparii ei de sub control.
Canalele informale pot fi folosite de catre manageri pentru obtinerea de informatii utile, in
luarea deciziilor si pentru a difuza rapid informatiile. Principala amenintare a comunicarii
informale este legata de contributia ei potentiala la formarea unor grupuri de interese divergente
fata de obiectivele de baza ale organizatiei.
Existenta unor raporturi sociale intemeiate pe stima, respect reciproc, pe incredere,
constituie factori de ambianta care stimuleaza activitatea in orice organizatie profesionala in
vederea realizarii eficiente a sarcinilor atribuite. Dimpotriva, existenta unor relatii incordate,
afectate de resentimente, suspiciune, de neincredere, de individualism si egoism afecteaza in mod
negativ imaginea in interiorul si exteriorul unei organizatii.
Comunicarea face parte din infrastructura organizatiei. Orice efort de dezvoltare a unei
organizatii trebuie sa aiba in vedere cu prioritate latura umana a dezvoltarii ei, iar comunicarea
eficace si eficienta este singura cale prin care oamenii isi pot corela in mod sinergetic eforturile.
Distorsionarea neintentionala a informatiilor datorate naturii fiintei umane este un alt aspect al
eticii individuale. Mesajele, in sine, nu sunt etice sau neetice.
Ceea ce determina ca un mesaj sa fie etic sau nu, rezida in ceea ce emitentul mesajului
intentioneaza sa realizeze prin intermediul acestui mesaj.
Cultura organizationala si politica organizatiei sunt forte puternice care se contopesc si
genereaza spiritul etic al organizatiei, dar ele nu pot substitui caracterul etic individual al
managerului si al modului lui de a comunica. Prin modul in care comunica, managerul este o
reclama pentru el insusi si pentru organizatia pe care o reprezinta. Etica nu se poate confunda cu
legalitatea.
Legea reprezinta o baza pentru comportamentul acceptabil. O actiune legala nu este
neaparat etica. Prin efectele sale, lipsa eticii in comunicare este mai putin scuzabila decat erorile
sau lipsurile in performanta. Misiunea si obiectivele comunicarii manageriale sunt strans corelate
cu schimbarea organizationala si cu caracteristicile mediului in care functionaza organizatia.
Pentru a putea fi caracterizata drept organizata comunicarea organizationala trebuie sa
prezinte urmatoarele caracteristici:
sa fie orientata spre finalitate ( scop);
sa fie multidirectionala, adica sa se realizeze de sus in jos, pe verticala, etc.;
sa fie adaptata, adica sa foloseasca sisteme de informare specifice fiecarui sector de
activitate si sa concorde cu cultura organizationala promovata;
sa fie flexibila pentru a integra comunicarea informala si pentru a crea structurile care o
favorizeaza.
Drept urmare, comunicarea organizationala nu este un proces natural si spontan.
Comunicarea trebuie sa fie gestionata in conformitate cu un plan strategic de ansamblu al
activitatii specifice organizatiei. Daca acest plan nu exista, comunicarea se desfasoara aleatoriu.
Comunicarea organizationala presupune punerea de acord cu obiectivele organizatiei prin
realizarea unui dozaj optim intre formal si informal, intre comunicarea interna si comunicarea
externa .
Comunicarea nu reprezinta un scop in sine, existenta ei nu poate fi conceputa in afara
sprijinirii unei politici generale orientata spre atingerea scopurilor asumate de organizatie. In
aceasta situatie, organizatia si comunicarea trebuie privite ca instrumente complementare si nu ca
tehnici independente. Acesta este motivul pentru care organizatia trebuie sa fie comunicanta, iar
comunicarea organizata.
5.2. Comunicarea externa
Liderul este intr-adevar purtatorul de imagine al organizatiei sindicale. Succesul unei
negocieri sau al oricarui tip de actiune publica depinde in mare masura de modul in care
reprezentantul (liderul) organizatiei reuseste sa inspire incredere; coerenta cu sine, sa aiba o
anumita prestanta si mai ales o prestatie specifica pe care numai valori specifice o pot genera.
Organizatiile puternice au un anume fel de a se prezenta in exterior, iar codurile de
comportament insusite de catre membrii unei organizatii transpar in mod firesc si inevitabil in
comportamentele extraorganizationale.
Annie Bartoli mentioneaza existenta a trei tipuri de comunicare externa:
Comunicarea externa operationala , realizata intre membrii organizatiei cu
interlocutori din exteriorul organizatiei;
Comunicarea externa strategica, care consta in construirea sau extinderea unei retele
de comunicare;
Comunicarea externa de promovare ( publicitate, Relatii Publice);
Comunicarea externa operationala se refera la faptul ca mare parte din salariati intretin
relatii profesionale cu persoane din mediul extern al organizatiei.
Fiecare din acesti angajati sunt obligati sa comunice in calitate de reprezentanti ai
organizatiei cu partenerii externi ai acesteia: autoritati publice, eventuali concurenti etc.
Astfel, fiecare vehiculeaza o anumita imagine si anumite mesaje din partea organizatiei si
primesc, in acelasi timp, informatii pe care le retransmit in interiorul oranizatiei.
Comunicarea externa strategica imbraca doua forme de baza: dezvoltarea de relatii de
comunicare cu persoane din mediul extern si previzionarea evolutiei si schimbarilor care se pot
produce in exteriorul organizatiei si care pot afecta activitatea acesteia.
Organizatia incearca sa reziste in mediul extern, inmod necesar concurential prin
construirea de relatii profitabile cu actorii cheie ai acestuia: autoritatile locale, directori ai altor
organizatii, in general cu persoanele care sunt considerate a fi influente.
La momentul initierii acestor retele de comunicare, acestea nu sunt cu adevarat
indispensabile. Cu toate acestea, ele sunt proiectate in ideea ca se pot dovedi utile in cazul unei
crize sau a altui eveniment neasteptat.
Observarea atenta a mediului extern si previzionarea evolutiei acestuia se realizeaza prin
intermediul unor anumiti membri ai organizatiei care capteaza toate informatiile considerate
strategice.
O atentie deosebita este acordata miscarilor sociale, evolutiei suporturilor tehnice, noilor
norme si reglementari legislative care pot afecta organizatia si transforma mediul sau extern,
evolutiei situatiei locurilor de munca.
Aceste informatii sunt foarte utile in luarea de decizii, in alegerea strategiilor si in optiunea
pentru o anume politica.
Comunicarea cu rol de promovare reprezinta in realitate un caz aparte, pentru ca, desi
literatura de specialitate o considera fara exceptie ca facand parte din comunicarea externa, ea se
desfasoara unilateral, dinspre organizatie catre mediul exterior al acesteia.
In aceasta situatie cei care intretin legatura cu exteriorul nu mai sunt membrii organizatiei,
ci organizatia ca institutie. Ea da informatii despre activitatea sindicala, incearca sa-si amelioreze
imaginea de ansamblu sau pur si simplu vrea sa se faca cunoscuta si sa-si promoveze valorile.
Formele principale prin care se concretizeaza acest tip particular de comunicare sunt:
publicitatea - prin mass media sau prin propriile materiale publicitare;
sponsorizarilor - finantarea activitatilor culturale si sportive;
mecenatul - ajutor financiar sau logistic acordat artistilor, organizatiilor umanitare sau
non-profit;
articole care reprezinta organizatia in publicatii de specialitate;
organizarea de conferinte.
In concluzie, exista o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor, activitatii
specifice organizatiei. Cea mai eficienta si cea mai ieftina forma de promovare este cel mai adesea
ignorata.
Ea se afla la indemana tuturor salariatilor si consta in reliefarea permanenta a aspectelor
pozitive ale organizatiei din care fac parte, cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie
acestea personale sau profesionale.
Ideea este ca fiecare angajat isi poate asuma fara probleme rolul de comunicator extern,
mesajul sau fiind centrat pe seriozitatea, eficienta si calitatea de care da dovada organizatia.
Acest lucru presupune ca angajatul sa stie (ceea ce tine de eficienta comunicarii interne), sa
creada (este vorba de coerenta dintre discursul pe care organizatia il afiseaza si actiunile sale
concrete) si sa vrea (adica sa simta nevoia sa vorbeasca despre organizatie, ceea ce trimite la ideea
de motivatie).
6. Relatia cu presa; principii si reguli in comunicarea cu presa
Pentru o corecta gestionare a increderii publicului in organizatie, specialistul in Relatii
Publice va respecta urmatoarele principii in difuzarea informatiilor despre organizatie:
- Fiti cinstit!
Atat in fata conducatorului organizatiei dumneavoastra cat si in fata publicului organizatiei,
sunteti dator sa fiti cinstit in legatura cu orice - mai cu seama cu mijloacele de informare. Chiar in
cazul unui eveniment nefericit, este cel mai bine sa cautati adevarul - cat mai repede si cat mai
"curat" cu putinta. Acest lucru are si o valoare practica, deoarece orice ascundere sau "acoperire"
va fi descoperita pana la urma. Aici se aplica foarte bine dictonul "Cea mai buna minciuna este
adevarul". Este in joc imaginea dumneavoastra si a sefului dumneavoastra.
- Fiti scrupulos!
Determinati cu precizie ce doresc mijloacele de informare sa publice din relatarea
dumneavoastra si oferiti-le aceste date intr-o forma publicabila.
Colaborati cu expertii din alte compartimente, pentru a fi sigur ca detaliile sunt complete si
precise.
- Fiti constient de normele de confidentialitate interne!
Raspundeti de protejarea informatiilor secrete si trebuie sa fiti sigur ca nu compromiteti
masurile de securitate interna, ca nu puneti in pericol proiectele organizatiei, personalul sau
publicul acesteia, prin cine stie ce "dezvaluiri senzationale".
- Fiti sincer!
Daca nu stiti sa raspundeti la o intrebare, spuneti acest lucru. Imaginea cea mai proasta o
veti avea cand veti incerca sa improvizati, iar auditoriul va simti acest lucru. Daca nu puteti
raspunde la o intrebare, aratati motivul: securitatea organizatiei sau a publicului sau; evitarea
speculatiilor; lipsa de informatiei actualizate etc.
Astazi, principala cale de comunicare cu societatea o constituie nijloacele de comunicare
in masa. Numai ele pot asigura "vizibilitatea distala", adica vizibilitatea la nivelul spatiului public;
vizibilitatea proximala este si ea importanta, dar ea vizeaza doar publicul actual, cu care
organizatia a intrat deja in contact. Pentru ca organizatia sa se poata adresa publicului potential,
este absolut necesar ca ea sa apeleze la mijloacele de comunicare in masa.
Relatiile cu aceste mijloace (ziare, reviste, posturi de radio si televiziune) nu pot fi eficace
daca nu sunt instrumentate, sub imperativul comunicarii etice si eficiente, astfel incat obiectivele
de Relatii Publice sa fie atinse. De aceea, orice organizatie cu management performant va avea un
birou de relatii cu mass-media (Media Relations). Desigur, o firma de dimensiuni mai mici (asa
cum sunt majoritatea firmelor de arfitectura), este suficient sa existe o persoana specializata in
acest domeniu (de preferinta, ea trebuie sa aiba experienta in jurnalism). Atunci cand nu este
posibil, unul dintre arhitecti (poate chiar managerul) se poate ocupa de gestionarea relatiilor cu
presa12[12].
In relatia cu mass-media sunt cateva reguli care trebuie sa fie respectate:
1 - sa fii intotdeauna prietenos si politicos;
2 - sa furnizezi informatiile cerute cat se poate de prompt;
3 - sa permiti reporterilor sa vina la tine oricand;
4 - sa furnizezi materialele necesare pentru documentarea ziaristilor;
5 - sa nu vorbesti despre lucruri confidentiale;
6 - sa te abtii de la urmatoarele lucruri nerecomandabile:
a) a evita sa vorbesti cu reporterii;
12[12] Aici nu ne putem permite sa tratam mai mult decat principiile cele mai generale. Pentru a lua cunostinta de intregul instrumentar necesar, studentii pot consulta lucrarile dedicate acestei problematici (Cristina Coman, Relatii Publice: tehnici de comunicare cu presa, ALL, Bucuresti, 1999, Relatiile cu presa - ghid pentru ofiterii de relatii publice, Editura Militara, Bucuresti, 1999 s.a.).
b) a refuza sa fii citat, daca ti se cere;
c) a ruga un reporter sa nu publice o informatie pe care ai apucat sa i-o dai (in cel
mai rau caz, ii sugerezi acest lucru);
d) a-l ruga pe reporter sa publice o anumita informatie;
e) a-l rechema pe reporter pentru strecurarea unor imprecizii in materialul publicat
(cand e vorba de greseli grosolane, se ia legatura cu conducerea publicatiei).
Top Related