UNIVERSITATEA CRETIN DIMITRIE CANTEMIRMaster: Managementul afacerilor n comerAn II/ZI

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI

Cercetare privind studierea comportamentului de cumprare/consum/utilizare a serviciilor bancare online la UniCredit iriac Bank

Masterand: Trandafir MM Marinela

Prof.univ.dr. Viorica Ionacu

2014 Introducere

Pe fundalul trecerii de la era informaiei la cea a comunicaiei schimbrile profunde ce au revoluionat aceast lume se nscriu firesc n micarea vast ce afecteaz toate sectoarele de activitate. Relaiile directe, clasice dintre client i banc, sunt structural schimbate att la nivelul coninutului ct i al formei concrete de realizare. Accesul la informaii sau diverse servicii bancare prin telefon, Internet, telebanking vor schimba natura raporturilor dintre banc i clienii si, iar dezvoltarea reelelor de comunicaii vor elimina treptat ghieul clasic. n fapt, asistm la nlocuirea bncilor cu ghiee numeroase, cu o armat de funcionari i multe dosare i hrtii cu bncile n ntregime informatizate, accesibile pe reea 24 de ore din 24, din orice col al lumii, capabile s furnizeze orice serviciu specializat n secunda urmtoare.Inovaiile i dezvoltarea exploziv din domeniul tehnicii de calcul i-au gsit multiple aplicaii n sectorul bancar. Datorit informatizrii, s-a mrit semnificativ rapiditatea efecturii operaiunilor. Au fost dezvoltate produse informatice care permit ca datele s circule n interiorul bncii, dar i softuri destinate realizrii legturilor ntre clienii firmei i banc. Internet Banking-ul este modalitatea cea mai uoar de a ine legtura cu banca, de a efectua operaiuni fr a te deplasa, fr a sta la cozi, fr a fi legat de un anumit orar sau de o locaie. Din ce n ce n ce mai multe bnci romneti ofer clienilor acest serviciu. Legtura clientului cu banca rmne computerul, oricare ar fi acesta, numai s aib o conexiune la Internet. De oriunde din ar sau din strintate, 24 de ore din 24, se pot efectua operaiuni bancare evitnd drumurile la banc. Iat de ce numrul de clieni care apeleaz la aceste servicii este n cretere, lucru facilitat i de explozia informaionala din ultimii ani. Primul capitol cuprinde un studiu de caz cu privire la satisfacia utilizatorilor serviciului Online Banking oferit de Unicredit iriac Bank. Cu acest scop, s-a realizat un chestionar aplicat unui eantion de 105 persoane, n sucursala Municipiului Bucureti a bncii n cauz.

Capitolul I

1. Prezentarea UniCredit iriac BankUniCredit Grup este cel mai mare grup bancar din Italia, din punct de vedere al capitalizrii bursiere, nregistrnd circa 30 miliarde EURO. Odat cu finalizarea cu succes a schimbului de aciuni prin care 93,93% din acionarii HVB Grup au dat curs ofertei UniCredit, noul grup format i-a nceput activitatea.Cu active totale de 770 miliarde EURO la finalul lui iunie 2005, noul UniCredit Grup a devenit unul dintre cei mai importani juctori de pe piaa european a serviciilor financiare. Deservete n Europa peste 35 milioane de clieni prin intermediul a 7.000 de uniti bancare din 20 de ri.UniCredit Grup este lider n zona Europei Centrale i de Est. Odat cu integrarea HVB Group, inclusiv a Bank Austria Creditanstalt i a subsidiarelor sale, UniCredit Group deine cea mai puternic reea bancar din regiune, avnd un total de circa 3.100 sucursale, n care 65.000 de angajai deservesc 24 milioane de clieni. n acest regiune Grupul a fcut achiziii importante: Pekao Bank n Polonia, UniBanka n Slovacia, Zagrebacka Banka n Cehia, Bulbank n Bulgaria, UniCredit Romnia n Romnia, Zivnostenska Banka n Cehia, Koc Financial Services n Turcia. Regiunea Europei Centrale i de Est este generic numit New Europe (Noua Europ), de ctre Grup i cuprinde rile care sunt n plin proces de negociere sau au aderat recent la Uniunea European: Azerbaijan, Bosnia i Heregovina, Bulgaria, Croaia, Republica Ceh, Estonia, Ungaria, Letonia, Lituania, Macedonia, Polonia, Romnia, Rusia, Serbia, Slovacia, Slovenia, Turcia i Ucraina. La acestea se adaug pieele europene cheie, Italia, Austria i Germania.UniCredit Grup este un grup responsabil i implicat activ n rile n care a fcut investiii, unde i manifest angajamentul pe termen lung, sprijinind creterea i dezvoltarea mediului de afaceri local. Grupul UniCredit deine n prezent o reea internaional de peste 4.500 sucursale i 70.000 de angajai.Preluarea grupului german HVB de ctre UniCredit a produs efecte i n Romnia, unde cele 3 bnci din grup, HVB Bank Romnia, Banca iriac i UniCredit Romnia au intrat sub umbrel UniCredit Group sub numele de UniCredit iriac Bank. UniCredit iriac Bank este o banc universal ce ofer produse i servicii calitative la standarde internaionale att persoanelor fizice, companiilor mici i mijlocii, ct i mrilor corporaii multinaionale din Romnia. n plus, clienii beneficiaz de toate avantajele oferite de o reea extins, la care se adaug avantajul cunoaterii pieei locale i cel al apartenenei la un important grup bancar.Pentru UniCredit iriac Bank, cele mai importante aspecte sunt succesul clienilor si i valoarea adugat pe care o ofer acestora. Consultanii bancari au expertiza necesar pentru a oferi soluii bancare excelente clienilor din ar i de peste hotare, construind cu acetia o legtur profesional bazat pe ncredere reciproc. ncrederea este cldit att prin competena consultanilor bncii, ct i prin apropierea de clieni i capacitatea angajailor bncii de a identifica la timp necesitilor acestora. UniCredit iriac Bank este ntotdeauna la dispoziia clienilor din Romnia, Austria, Italia, Germania, din Europa Central i de Est i din ntreaga lume.2. Tipuri de produse i servicii bancare oferite de UniCredit iriac BankObiectivul UniCredit iriac Bank n activitatea cu clienii persoane fizice este acela de a atinge cel mai nalt nivel de calitate al produselor i serviciilor din sistemul bancar romnesc. Unicredit iriac Bank dorete s simplifice viaa fiecrui client n parte, ajutndu-i s administreze banii ct mai eficient. Banca ofer siguran i flexibilitate att produselor ct i serviciilor, asigurnd confidenialitatea tranzaciilor.3. Servicii online oferite de UniCredit iriac BankUniCredit Internet Banking - Online Banking este o aplicaie informatic, accesibil pe internet, care permite clienilor bncii Unicredit iriac Bank s efectueze operaiuni bancare direct de pe calculatorul personal.UniCredit Internet Banking - Online Banking asigur: mobilitate- poate fi accesat de oriunde exist o legtur la internet; comoditate accesul este non stop; securitate clientul beneficiaz de acelai grad de protecie acordat de banc propriului sistem informatic; economisirea timpului tranzaciile sunt procesate n timp real.

UniCredit Internet Banking- Online Banking permite urmtoarele opiuni: vizualizarea soldului conturilor la banca UniCredit iriac Bank (on-line); vizualizarea tranzaciilor efectuate prin Internet Banking, pe conturile clientului, cu explicaiile aferente acestora; definirea unei liste de beneficiari de pli; transferuri ctre clieni UniCredit iriac Bank, n timp real; pli ctre furnizori, n lei i n valut; pli programate (ex: rate leasing, rate credit); pli salariale; pli multiple; pli ctre bugetul de stat; pli ctre vam; plata utilitilor; schimburi valutare; constituire de depozite; eviden cecuri i bilete la ordin; reconcilierea ncasrilor i plilor; extrase de cont; import i export de date i conectarea la sisteme ERP; soluii personalizate.

Pentru Internet Banking- Online Banking se percepe un comision lunar n conformitate cu Tariful de comisioane i speze al bncii. Comisioanele pentru tranzaciile n lei care sunt instructate prin Internet Banking sunt cu 50% mai mici dect cele efectuate la ghieele bncii.n cadrul Galei Premiilor eFinance Online Banking, ediia 2010, organizat de Finmedia, UniCredit Tiriac Bank s-a plasat pe primul loc la urmtoarele categorii[footnoteRef:2]: [2: http://www.unicredit-tiriac.ro/]

Valoarea total a tranzaciilor realizate prin Online Banking (33,5 miliarde EUR) Valoarea total a tranzaciilor n EUR realizate prin Online Banking (20,5 miliarde EUR) Valoarea total a tranzaciilor realizate de persoane juridice prin Online Banking Valoarea total a tranzaciilor realizate de persoane fizice prin Online Banking Numr clieni persoane juridice utilizatori de Online Banking (34.539 utilizatori)De asemenea, banca s-a clasat pe locul 2 la urmtoarele categorii: numr total de tranzacii realizate prin Online Banking (4,4 milioane) numr total de tranzacii realizate prin Online Banking de persoanele juridice (3,9 milioane) valoarea total a tranzaciilor realizate n RON prin Online Banking (55 miliarde RON)

Capitolul II

2. Elaborarea metodologiei de realizare a cercetrii

Procesul cercetrii de marketing se constituie dintr+un ansamblu de actviti specifice, puternic corelate ntre ele, care pot fi evideniate sub forma urmtoarelor faze tipice, n funcie de succesiunea lor logic astfel :1. FAZA PRELIMINAR:a) definirea problemei decizionale;b) stabilirea scopului cercetrii;c) identificarea obiectivelor;d) elaborarea ipotezelor;e) estimarea valorii informaiilor obinute prin cercetare.2. FAZA DE PROIECTARE:

a) alegerea surselor de informaii;b) selectarea modalitii de culegere i sistematizare a informaiilor;c) stabilirea bugetului i programarea n timp a cercetrii.3. FAZA DE IMPLEMENTARE SAU REALIZARE:a) recoltarea informaiilor;b) prelucrarea informaiilor;c) analiza i interpretarea informaiilor;d) redactarea raportului de cercetare ( studiul final ) i elaborarea concluziei cercetrii.

Stabilirea scopului cercetarii:

Studierea satisfaciei clienilor n urma utilizrii serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank

Elaborarea obiectivelor Obiectivele stabilite stau la baza construirii chestionarului i se vor formula n funcie de scopul cercetrii.Dac scopul cercetrii este studierea Studierea satisfaciei clienilor n urma utilizrii serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank,obiectivele s-ar putea formula astfel:a) Cercetarea msurii n care UniCredit iriac Bank si bncile concurente importante sunt cunoscute sau nu;b) Studierea impactului imaginii n rndul clienilor;c) Studierea modului in care au fost atrai clienii serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank;d) Evidenierea serviciilor solicitate de subiecii chestionati;e) Determinarea frecvenei de utilizare a serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank;f) Studierea opiniei subiecilor cu privire la cteva caracteristici ale serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank:-sigurana oferit;-experiena i traditie;-profesionalismul personalului;-ambiana unitii bncii;-publicitate.g) Cercetarea opiniei subiecilor privitor la nivelul dobnzilor la depozite i asupra operativitii;h) Analiza sugestiilor i nemulumirilor subiecilor chestionai vizavi de activitatea serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank.

Elaborarea ipotezelor cercetriiFixarea obiectivelor duce n continuare la formularea ipotezelor ce urmeaz sa fie testate.O bun cercetare se realizeaz doar dac are la baz un set de ipoteze valide.Ex : Conform obiectivelor formulate pentru cercetarea imaginii bncii,ipotezele pot fi:1. Majoritatea subiectilor au o imagine formata despre serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank si a bncilor concurente importante .2. Majoritatea clientilor au o imagine favorabila despre serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank si a bncilor concurente importante .3. Serviciile cele mai solicitate de persoanele fizice sunt certificatele de depozit si depozitele la termen .4. Sigurana oferit,experiena i tradiia bncii sunt apreciate foarte favorabil , profesionalismul personalului i ambiana unitii bncii favorabil.Definirea conceptual i operaional a variabilelor utilizate n cercetare: Definirea conceptual a variabilelor utilizate n cercetare se refer la explicitarea concret a variabilelor, iar definirea operaional se refer la alternativele ce pot caracteriza aceste variabile.

CAPITOLUL III I CAPITOLUL IVPrezentarea, prelucrarea informaiilor obinute i rezultatele cercetrii Pentru a efectua analiza satisfaciei clienilor n urma utilizrii serviciului Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank, s-a aplicat un chestionar cu 15 ntrebri, unui eantion de 105 persoane, n sucursala Panduri, n luna aprilie a anului 2011.n urma prelucrrii datelor, s-au obinut urmtoarele rezultate:ntrebarea nr. 1Suntei utilizator al serviciilor de banking prin Internet?a) Dab) NuTabel nr. 1 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 1Frecvena rspunsurilor%

Da9489,52

Nu1110,48

Total105100

Sursa: proprie

Fig. nr. Gradul de utilizare a serviciilor de banking prin InternetSursa: proprieAnaliznd graficul i tabelul de mai sus, se observ c 90% dintre persoanele chestionate utilizeaz serviciile de banking prin Internet, n timp ce 10% nu folosesc acest serviciu, prefernd s mearg la banc ori de cte ori este nevoie.Pentru persoanele care au rspuns Nu la aceast ntrebare, chestionarul a fost oprit. Astfel, s-a continuat sondajul pentru cei 94 de respondeni care utilizeaz serviciile de banking prin Internet. Acest eantion reprezint, n continuare, 100% dintre cei chestionai.ntrebarea nr. 2Apreciai pe o scal de la 1 la 5 utilitatea serviciului de Internet Banking pentru dvs: Deloc util 1 2 3 4 5 Foarte util

Tabel nr. 2 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 2Frecvena rspunsurilor%

1 Deloc util00

2 Nu foarte util22,13

3 Indiferent2829,79

4 Util4648,93

5 Foarte util1819,15

Total94100

Sursa: proprie

Fig. nr. 1 Utilitatea serviciilor de Internet BankingSursa: proprieAnaliznd datele, reiese gradul de utilitate al serviciilor de banking prin Internet pentru utilizatori. Astfel, 68% dintre persoanele chestionate au afirmat c serviciul este util i foarte util, n timp ce un procent de 2% dintre intervievai nu consider serviciul ca fiind foarte util.ntrebarea nr. 3Care este instituia financiar care v ofer serviciul de Internet Banking?

23

a) BCRb) BRDc) Raiffeisen Bankd) Unicredit iriac Banke) ING f) Banca Transilvaniag) Bancposth) Alt banc

Tabel nr. 3 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 3Frecvena rspunsurilor%

BCR88,51

BRD33,20

Raiffeisen Bank11,06

Unicredit iriac Bank7984,05

ING11,06

Banca Transilvania11,06

Bancpost11,06

Alt banc00

Total94100

Sursa: proprie

Fig. nr. 2 Instituia financiar care ofer respondenilor serviciul Internet bankingSursa: proprieLa ntrebarea Care este instituia financiar care v ofer serviciul de Internet Banking?, 84% dintre persoanele intervievate au declarat c utilizeaz serviciul Unicredit iriac Bank, n timp ce doar 8% utilieaza serviciul BCR, 3% BRD i respectiv cte 1% Raiffeisen Bank, ING, Banca Transilvania i Bancpost.Avnd n vedere faptul c acest chestionar este destinat identificrii nivelului de satisfacie al utilizatorilor serviciului Online Banking oferit de Unicredit iriac Bank, n cele ce urmeaz, cele 79 de persoane chestionate care au rspuns c utilizeaz acest serviciu vor reprezenta 100%.

ntrebarea nr. 4Cum apreciai serviciul Online Banking al Unicredit iriac Bank n comparaie cu acelai serviciu oferit de alte bnci?Foarte slab 1 2 3 4 5 Foarte bun

Tabel nr. 4 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 4Frecvena rspunsurilor%

1 Foarte slab00

2 Destul de slab11,27

3 Indiferent2025,32

4 Destul de bun3240,5

5 Foarte bun2632,91

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 3 Comparaie ntre Online Banking - UCT i serviciile de Internet Banking ale altor bnciSursa: proprieFiind rugai s compare serviciul Online Banking oferit de Unicredit iriac Bank cu serviciile de banking prin Internet ale altor bnci, 74% dintre respondeni l consider ca fiind bun i foarte bun, n timp ce doar 1% dintre persoanele chestionate l consider destul de slab.ntrebarea nr. 5Ce caracteristic a serviciului Online Banking apreciai cel mai mult:a) Siguranab) Rapiditateac) Accesibilitatead) Complexitatea

Tabel nr. 5 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 5Frecvena rspunsurilor%

Sigurana1113.92

Rapiditatea3240.5

Accesibilitatea3341.78

Complexitatea33.8

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 4 Gradul de apreciere a caracteristicilor serviciului Online BankingSursa: proprie

n urma evalurii rspunsurilor la aceast ntrebare, s-a constatat c 14% dintre utilizatorii serviciului Online Banking l apreciaz pentru sigurana acestuia, 40% l consider eficient datorit rapiditii cu care i pot ndeplini obiectivele, 42% apreciaz accesibilitatea acestui serviciu, n timp ce 4% l utilizeaz pentru complexitatea santrebarea nr. 6Care este opinia dumneavoastr n ceea ce privete serviciul Online Banking?a) Este absolut necesar i folosesc frecvent acest serviciub) Prefer utilizarea metodelor clasice de a efectua tranzacii bancare (deplasarea la banc)c) Nu acord o atenie deosebit serviciului

Tabel nr. 6 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 6Frecvena rspunsurilor%

Este absolut necesar i folosesc frecvent acest serviciu5772,15

Prefer utilizarea metodelor clasice de a efectua tranzacii bancare (deplasarea la banc)67,6

Nu acord o atenie deosebit serviciului1620,25

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 5 Opinia clienilor n privina serviciului Online BankingSursa: proprieEvalund opinia clienilor n privina serviciului Online Banking, se observ c 72% dintre persoanele chestionate consider serviciul ca fiind absolut necesar, utilizndu-l frecvent, 8% dintre clieni prefer utilizarea metodelor clasice de a efectua tranzacii bancare, deplasndu-se la banc, n timp de un procent de 20% nu acord o atenie deosebit serviciului oferit de UniCredit iriac Bank.

ntrebarea nr. 7Serviciul Online Banking oferit de UniCredit iriac Bank este foarte util, clienii avnd avantajul de a ncheia tranzacii rapid i eficient. Care este poziia dvs n legatur cu aceast afirmaie?Acord total Acord Indiferent Dezacord Dezacord total

Tabel nr. 7 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 7Frecvena rspunsurilor%Coeficient Scala lui LikertScor

Acord total2329.11246

Acord3746.84137

Indiferent1924.0500

Dezacord00-10

Dezacord total00-20

Total79100--

Sursa: proprie

Fig. nr. 6 Poziia clienilor cu privire la serviciul Online BankingSursa: proprieUtiliznd scala lui Likert pentru a evalua gradul de satisfacie al clienilor de Online Banking, s-a constatat c peste 75% dintre cei chestionai consider serviciul foarte util, avnd avantajul de a ncheia tranzacii rapid i eficient.ntrebarea nr. 8Ce aplicaii ale serviciului Online Banking folosii de obicei?a) Plata utilitilorb) Transferuri bancarec) Constituirea i anularea depozitelor la termend) Efectuarea de pli n RON i n valute) Consultarea extraselor de contf) Verificarea soldului i a tranzaciilor de pe conturig) Consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar practicate de UniCredit iriac Bankh) Schimburi valutare

Tabel nr. 8 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 8 (rspuns multiplu)Frecvena rspunsurilor%

Plata utilitilor4034,78

Transferuri bancare2622,6

Constituirea i anularea depozitelor la termen65,22

Efectuarea de pli n RON i n valut97,83

Consultarea extraselor de cont2320

Verificarea soldului i a tranzaciilor de pe conturi32,61

Consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar practicate de UniCredit iriac Bank32,61

Schimburi valutare54,35

Total115100

Sursa: proprie

Fig. nr. 7 Gradul de utilizare a aplicaiilor serviciului Online Banking (rspuns multiplu)Sursa: proprieChestionnd care sunt aplicaiile cel mai des utilizate de ctre clienii serviciului Online Banking, acetia au rspuns n proporie de 35% c serviciul este util pentru plata utilitilor, iar 23% efectueaz transferuri bancare. Constituirea i anularea depozitelor la termen sunt efectuate de ctre 5% dintre respondeni, efectuarea de pli n RON i n valut sunt realizate n proporie de 8%, n timp ce verificarea soldului i a tranzaciilor de pe conturi i consultarea dobnzilor i a ratelor de schimb valutar sunt utilizate n proporii egale de 2,6% de ctre clienii serviciului. Astfel, 20% dintre persoanele chestionate i consult extrasele de cont, iar numai 5% efectueaz schimburi valutare prin intermediul serviciului Online Banking.ntrebarea nr. 9Beneficiai de serviciul de semntur electronic?a) Dab) Nu

Tabel nr. 9 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 9Frecvena rspunsurilor%

Da2227,85

Nu5772,15

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 8 Gradul de utilizare a semnturii electroniceSursa: proprie

Analiznd graficul de mai sus, se constat c 72% dintre persoanele intervievate nu utilizeaz semntur electronic, n timp de un procent de numai 28% beneficiaz de acest serviciu.ntrebarea nr. 10Cum apreciai utilitatea semnturii electronice?Deloc util 1 2 3 4 5 Foarte util Tabel nr. 10 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 10Frecvena rspunsurilor%

1 Deloc util45.06

2 Nu foarte util1822.78

3 Indiferent3240.51

4 Util1113.93

5 Foarte util1417.72

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 9 Utilitatea semnturii electroniceSursa: proprie32% dintre persoanele chestionate consider semntur electronic un serviciu util i foarte util, n timp ce 28% au rspuns c acest serviciu nu este util. Un procent semnificativ, de 40% au rspuns Indiferent la aceast ntrebare, dat fiind faptul c nu utilizeaz serviciul de semntur electronic. ntrebarea nr. 11Ce metode de mbuntire a serviciului Online Banking propunei?Tabel nr. 11 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 11Frecvena rspunsurilor%

Mrirea nivelului de siguran1924,05

Diversificarea aplicaiilor56,33

Abineri5569,62

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 10 Propuneri pentru metode de mbuntire a serviciului Online BankingSursa: propriePentru a mbunti calitatea serviciului Online Banking, persoanele chestionate au fost rugate s propun o metod n acest sens. Astfel, 24% dintre cei intervievai au oferit ca metod de mbuntire mrirea nivelului de siguran, n timp ce 6% au propus diversificarea aplicaiilor disponibile pe platforma online.ntrebarea nr. 12n ce categorie de vrst v ncadrai?a) < 20 anib) 21-35 de anic) 36-50 de anid) 50 de anie) Tabel nr. 12 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 12Frecvena rspunsurilor%

< 20 ani11,27

21-35 de ani4860,76

36-50 de ani3037,97

> 50 de ani00

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 11 Categorii de vrst a intervievailorSursa: proprieDintre cei intervievai, 61% sunt persoane cu vrste cuprinse ntre 21-35 de ani, 38% au ntre 36-50 de ani, n timp ce numai 1% au sub 20 de ani.ntrebarea nr. 13Care este sexul dvs?a) Masculinb) Feminin

Tabel nr. 13 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 13Frecvena rspunsurilor%

Masculin5468,35

Feminin2531,65

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 12 Sexul intervievailorSursa: proprieAnaliznd datele, 68% dintre persoanele intervievate sunt brbai, n timp ce 32% sunt femei.

ntrebarea nr. 14n ce categorie de venituri v ncadrai?a) sub 600 RONb) 600-1300 RONc) 1300-2400 RONd) 2400-3500 RONe) peste 3500 RON

Tabel nr. 14 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 14Frecvena rspunsurilor%

sub 600 RON11,27

600-1300 RON78,86

1300-2400 RON2531,65

2400-3500 RON3341,77

peste 3500 RON1316,45

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 13 Categorii de venit al persoanelor chestionateSursa: proprie

Dintre persoanele intervievate, 1% au un venit sub 600 RON, 9% au venitul ntre 600-1300 RON, n timp ce 32% au un venit ntre 1300-2400 RON, iar 16% - peste 3500 RON. Cel mai mare procentaj, de 42%, l-au obinut persoanele cu venituri ntre 2400 i 3500 RON.

ntrebarea nr. 15n ce domeniu activai?a) b) Comerc) Construciid) nvmnte) Financiar-contabilf) Sntateg) Alte domenii

Tabel nr. 15 Frecvena rspunsurilor pentru ntrebarea 15Frecvena rspunsurilor%

Comer2126,58

Construcii1417,72

nvmnt810,13

Financiar-contabil56,33

Sntate78,86

Alte domenii2430,38

Total79100

Sursa: proprie

Fig. nr. 14 Domenii de activitate a persoanelor chestionateSursa: proprie

Analiznd care sunt domeniile de activitate ale persoanelor chestionate, s-a constatat c 27% dintre acestea lucreaz n comer, 18% n construcii i 10% n nvmnt. Domeniul financiar-contabil a obinut un procent de 6%, n timp ce numai 9% sunt angajai n domeniul sntii i 30% sunt implicai ntr-un alt domeniu de activitate.

Concluzii

Noiunea de Internet Banking se refer la posibilitatea interaciunii, prin intermediul Internetului a unui client (sub denumirea generic de utilizator) cu banc la care acesta un cont bancar. Mai precis, un sistem de Internet Banking ofer clienilor unei bnci acces bazat pe parola la informaii referitoare la conturile acestora prin intermediul unui calculator cu acces Internet. Internet banking este un serviciu oferit de ctre bnci clienilor, serviciu prin care sunt facilitate operaiuni bancare on-line, de la distan. Sunt necesare doar un calculator, indiferent de localizarea acestuia i o conexiune internet. Accesul la acest serviciu este asigurat n tot timpul anului, 24 de ore pe zi, 7 zile pe sptmn. Necesitatea serviciilor de Internet banking este din ce n ce mai evident, observndu-se o tendin pozitiv n utilizarea lor att de tineri, ct i de aduli, din diferite domenii de activitate. n urma analizrii datelor obinute din sondajul de opinie realizat n cadrul Unicredit Tiriac Bank, se observa un procent de utilizare a serviciilor bancare online de ctre 90% dintre persoanele chestionate. Dintre acestea, 85% utilizeaz serviciul Online Banking, considerndu-l mult mai bun n comparaie cu serviciile similare oferite de ctre alte instituii financiare. Caracteristicile serviciului sigurana, complexitatea, accesibilitatea i rapiditatea cu care se desfoar operaiunile, au convins clienii de utilitatea i eficiena acestui serviciu. Evalund opinia clienilor n privina serviciului Online Banking, s-a constatat c 72% dintre persoanele chestionate consider serviciul ca fiind absolut necesar, fiind de prere c serviciul oferit de UniCredit iriac Bank este foarte util, clienii avnd avantajul de a ncheia tranzacii rapid i eficient. Printre cele mai accesate aplicaii se numra plata utilitilor, transferurile bancare, dar i consultarea extraselor de cont i efectuarea de pli n RON i n valut. Propunerile clienilor cu privire la metodele de mbuntire a serviciului Online Banking sunt n numr restrns, evideniind gradul ridicat de securitate i varietatea aplicaiilor disponibile. Majoritatea respondenilor sunt brbai cu vrste cuprinse ntre 21 i 35 de ani, cu un venit situat ntre 1300 i 3500 de RON i care activeaz n domenii variate comer, construcii, nvmnt, sntate etc.

n ceea ce privete serviciul Online Banking la nivel naional, potrivit unui comunicat de presa din luna aprilie a anului 2011, numrul utilizatorilor de Online Banking a ajuns, la finalul anului 2010, la aproape 106.000, dintre care peste 99.000 sunt clieni Retail. Pentru 2011, se dorete creterea cu 40% a numrului total de utilizatori Online Banking i mbogirea ofertei de produse bancare ce se pot achiziiona direct din aplicaie, fr s mai fie necesar deplasarea n sucursal.

Bibliografie Golooiu-Georgescu, L. Servicii bancare electronice

Vasilache, D. Plti electronice, Editura Rosetti Educaional, Bucureti, 2004

Brboi, D.C. 2004, e-Banking - navignd pe o mare de riscuri: O perspectiv asupra precauiilor n materie de servicii bancare la distan, e-Finance v. 4, nr. 43, p. 54

Ciochina, I., Gust, M., Panoiu, L. 2007, Banc la distan, Finane. Bnci. Asigurri nr. 3, p. 54-57

Ozmen, K. 2003, Serviciile bancare prin Internet i cu acces la distan, Tribuna economic v. 14, nr. 19, p. 5-7

Zamfir, A. 2007, Abordri moderne ale serviciilor bancare n economia bazat pe cunotine, Economia seria Management, Anul X, Nr. 2, p. 146-158

*** MCTI - ORDIN nr. 218 din 14 iunie 2004 privind procedura de avizare a instrumentelor de plat cu acces la distan, de tipul aplicaiilor Internet-banking, home-banking sau mobile-banking

*** Banca Naional a Romniei Regulamentul nr. 4/2002 privind tranzaciile efectuate prin intermediul instrumentelor de plat electronic i relaiile dintre participanii la aceste tranzacii

*** http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/informatica_economica/sistemul_platilor_interbancare_concepte_instrumente_procedee_transferuri_si_plati_riscuri_securitatea_operatiunilor/cap12.pdf

*** http://www.unicredit-tiriac.ro/

*** http://www.bursa.ro/online-banking-de-la-unicredit-tiriac-bank-are-peste-100000-utilizatori-124419&s=comunicate_de_presa&articol=124419.html Cercetari de marketing , curs an II MTC.

27