Download - Calitate Standardizare Pentru Zi

Transcript

UNIVERSITATEA DIN PETROANI

CALITATEA I STANDARDIZAREA MRFURILORIntroducere

In ultimii ani s-a observat expansiunea rapid a comerului internaional ca rezultat al progresului tehnologic n transport, comunicaii i informatic. Odat cu reducerea barierelor comerciale i liberalizarea economic din fostele ri socialiste, aceast tendin se va accelera continuu. Dezvoltarea sistemelor industriale multinaionale, n cadrul crora componente i subansambluri ale companiilor din diferite ri sunt utilizate de organizaii industriale mari pentru producerea echipamentelor, este un alt factor care contribuie la intensificarea comerului. Marii productori din lume se bazeaz din ce n ce mai mult pe rile n curs de dezvoltare pentru aprovizionarea cu componente i subansambluri n domeniul tehnologic intermediar i la nivel primar, din cauza competiiei intense i a creterii preurilor la mna de lucru din aceste ri. Din aceleai motive, cererea pentru o gam mai mare de produse de larg consum fabricate n ntreprinderile din rile n curs de dezvoltare va crete.

Acceptarea acestor ntreprinderi drept furnizori va depinde de posibilitatea lor de a respecta standardele internaionale ale calitii. n plus, vor trebui s dea asigurri cu privire la capacitatea lor de a produce la calitatea cerut i de a respecta angajamentele de livrare. nfiinarea sistemelor calitii certificate n conformitate cu standardele ISO 9000 devine o necesitate inevitabil pentru intrarea i susinerea afacerilor pe piaa exportului.

Sistemul calitii, aa cum este definit de Organizaia Internaional de Standardizare (ISO) n seria de standarde 9000, a fost dezvoltat ca rspuns la provocrile globalizrii crescnde a pieei i a fost unanim acceptat. Companii i guverne aloc n prezent resurse considerabile dezvoltrii infrastructurilor pentru a fi n conformitate cu aceste standarde, fapt ce constituie o necesitate, att pentru furnizorii comerciali, ct i pentru cei guvernamentali. Pentru economiile plasate n afara rilor CE, certificarea sistemului calitii este neleas ca un paaport pentru intrarea pe piaa CE. Chiar i companii mari din Japonia i SUA, cu programe pentru controlul calitii bine concepute, sunt n cutarea de certificri n conformitate cu standardele ISO 9000, pentru a obine credibilitate la nivel internaional. Drept rezultat, instituirea sistemelor calitii de ctre economiile din rile n curs de dezvoltare a devenit absolut esenial, dac acestea doresc s ctige o parte important a pieelor europene i nord-americane.

Importana standardelor ce descriu sistemele calitii poate fi apreciat prin faptul c standardele ISO au fost preluate de un numr mare de organisme de standardizare naionale i regionale. Unele organizaii de standardizare folosesc standardele ISO fr s le modifice; altele au introdus sistemele proprii de numerotare, textul fiind identic cu cel al standardelor ISO.

Astfel, Comisia European de Standardizare (CEN) a preluat standardele ISO sub forma seriei de standarde EN 29000 i a creat Organizaia European pentru ncercare i Certificare (EOTEC), care s armonizeze sistemele calitii cu practicile certificrii ntre statele membre.

Implementarea sistemelor calitii inspir ncrederea clienilor n situaii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabil valoare pentru toi furnizorii, pentru c transform sistemele adhoc ale controlului calitii n sisteme organizate i cu costuri rambursabile de reglare a calitii, care pot asigura avantaje competitive imense firmelor prin combinarea naltei caliti cu preuri mici. Un numr i mai mare de firme, nu numai c implementeaz sistemele calitii n propria activitate, dar i insist ca furnizorii lor de materiale, componente i subansambluri s aib sisteme ale calitii certificate.

La nivelul unei organizaii (firme), conducerea trebuie s garanteze ndeplinirea cerinelor referitoare la produse i servicii stabilite de ctre pia, clieni i societate. Aceste sarcini pot fi rezumate sub urmtoarele titluri:

Protecia vieii oamenilor i a mediului;

Calitatea produselor i a serviciilor;

Conducerea firmei n vederea realizrii succesului comercial.

In plus, conducerea trebuie s garanteze luarea n considerare a cerinelor statutare. Amplificarea concurenei la nivel internaional este n continu cretere. Soluiile pentru rezolvarea unor probleme speciale i complexe se situeaz deja la limitele fezabilitii tehnice, n timp ce termenele de livrare se scurteaz, iar presiunea costurilor este n cretere. Un sistem transparent de planificare, control, monitorizare i optimizare continu este indispensabil pentru a realiza obiectivele organizaiei n raport cu aceste necesiti. Firmele se schimb rapid, datorit noilor cerine i pentru a se adapta noilor condiii impuse de pia. De aceea un sistem de management nu trebuie s reglementeze fiecare detaliu n parte. Mai mult, trebuie s acorde un anumit grad de libertate ntr-un cadru orientativ i trebuie s prezinte, de asemenea, o funcie fundamental de coordonare n vederea controlului organizaiilor care funcioneaz n centre independente de profit, pe msura evoluiei procesului de descentralizare a organizaiei.

Schimbrile survenite n planul pieei i a cerinelor impuse de aceasta devin din ce n ce mai rapide pe msur ce ateptrile clienilor sunt n cretere. Acest lucru are ca efect urgentarea necesitii ca organizaiile s continue optimizarea organizrii proceselor lor. Seria de standarde ISO 9000 ( DIN EN ISO 9000 ) referitoare la managementul calitii, reprezint n prezent, instrumentul recunoscut la nivel internaional pentru atingerea acestui obiectiv. Accentul se pune pe satisfacerea ateptrilor clienilor. Gradul de satisfacere a cerinelor clientului i ca urmare, a succesului comercial al unei organizaii, nu poate fi apreciat prin prisma unui produs; este n schimb rezultatul unui management sistematic al calitii, care include toi membrii organizaiei, i acoper toat gama de procese, de la proiectarea produsului, punerea n fabricaie, fabricaie, i chiar dincolo de aceasta.

In cadrul sistemelor de management de mediu, punctul de vedere al clientului are o importan secundar. Dar, devine din ce n ce mai dificil comercializarea chiar a produselor cu o calitate ridicat, dac fabricarea acestora antreneaz riscuri cu privire la mediu sau sntatea public. Aceasta este o consecin a reglementrilor statutare i a creterii presiunii publicului. Pe aceast baz se poate realiza combinarea raional a diferitelor sisteme de management i implementarea i documentarea obiectivelor firmei ntr-un sistem superior i uniform.

In general, un sistem de management integrat const cel puin dou sisteme de management diferite, de exemplu, sisteme de management al calitii (QM) i sisteme de management de mediu (MM) sau sisteme de management al calitii i sisteme de management al securitii muncii (SM). In prezent, situaia cea mai frecvent o constituie o combinaie a sistemelor de management a calitii, de mediu i al securitii muncii.

Avnd n vedere scopul i ntinderea lucrrii, ea se rezum numai la unele din multitudinile de probleme legate de noiunile de calitate i standardizare a produselor, pe care autorii le consider absolut necesare pentru clarificarea problemelor.

1. Calitatea-factor determinant de progres

1.1. Scurt istoric privind tiina calitii

tiina calitii, cu ajutorul creia se trateaz problema produciei industriilor occidentale, este o tiin relativ nou, care a progresat enorm n ultima jumtate de secol. Este o tiin a cror germeni au aprut n statele cele mai avansate n toate domeniile economiei, respectiv SUA, Japonia, Germania. Aici au aprut discipolii acestei tiine, cei care au contribuit la crearea unui nou sistem de gndire n acest domeniu.

nainte de a trece n revist marile realizri n domeniu, nu este lipsit de interes de a prezenta o ntmplare din secolul al XVII-lea, din vremea regelui Franei Ludovic al XIV-lea, care ilustreaz ct de important este calitatea.

n aceea vreme prim ministru al Franei era Jean Baptist Colbert. n anul 1661 Frana purta rzboi cu Spania pentru stpnirea Olandei. Dup o btlie maritim pierdut de Frana, cunoscnd ce cheltuieli s-au efectuat pentru pregtirea btliei, primul ministru a chemat la raport amiralul nsrcinat cu aceste pregtiri s-i dea socoteal privind cauzele nfrngerii. Amiralul a informat c toate vapoarele de rzboi franceze au fost aprovizionate cu cantiti corespunztoare de praf de puc i ghiulele de tun. ns, n timp ce ghiulele trase de tunurile franceze aterizau n mare, n faa vapoarelor spaniole, tirul tunurilor spaniole au nimerit din plin vapoarele franceze. Acest lucru a fost posibil deoarece ghiulelele aveau un diametru mai mic dect calibrul tunurilor, i pentru c cei care au comandat ghiulele s-au neles cu furnizorul c recepia acestora se va face numeric, iar furnizorul era interesat n fabricarea unor ghiulele cu diametru mai mic.

Acest eveniment l-a determinat pe Colbert s introduc, pentru prima dat n istoria Franei, verificarea calitii n ndeplinirea comenzilor emise de stat, adic CONTROLE-ul. Colbert i-a dat seama c pentru a ctiga un rzboi, n afar de cele trei lucruri definite de MONTECUCCOLI, adic BANI, BANI I BANI, mai este nevoie I de CALITATE.

Un titan al tiinei calitii este Edward Deming, american, care a lucrat n domeniul asigurrii statistice a calitii n SUA i a luat parte, dup cel de-al doilea rzboi mondial, la reconstrucia industriei i economiei japoneze. Aici el a introdus noile principii de ,,management n 14 puncte i principiul ,,ameliorrii constante (Continous Improvement Proces, CIP), pe care japonezii l numesc Kaizen i care a fost ncununat de succes.

Sub numele de ,,program de management Deming se nelege organizarea ntreprinderii dezvoltat n anii 50 i introdus mai nti n Japonia. Din anii 80, acest sistem face obiectul unei atenii i a unei recunoateri impresionante din partea rilor industrializate occidentale. Multe din ideile pe care le susine Deming nu sunt nici noi nici necunoscute, dar printr-un efect de asociere n vederea ndeplinirii aceluiai el au atins valoarea unei noi filosofii a calitii. Astfel:

orice activitate trebuie considerat ca un proces i ameliorat ca atare;

nu este suficient s reglezi o problem, trebuiesc ntreprinse modificri de fond;

conducerea ntreprinderii trebuie s acioneze, nu este suficient s-i asume responsabilitatea

Aceast filosofie vizeaz calitatea i ameliorarea constant a proceselor de producie, integrnd ntregul personal al ntreprinderii, de la cel mai nalt nivel pn la ultimul manipulant. Este absolut ca direcia (conducerea) s-i manifeste clar angajamentul pentru calitate, cci conform principiului Deming, modificrile radicale n concepia ntreprinderii sunt necesare dar nu se pot realiza dect de ctre vrful ierarhiei.

n domeniul disponibilitii, care cuprinde fiabilitatea i disponibilitatea, apare analiza cderilor i a efectelor lor (Failure Mode and Effects Analise), metod formal care permite nelegerea problemelor posibile, a riscurilor care intervin i a consecinelor lor, nainte de apariia lor propriu-zis. Apariia acestor cderi este simulat de o echip de diferite specializri, care utiliznd experienele acumulate i potenialul creativ a membrilor si, interpreteaz aceste cderi i le evit n avans, definind msurile necesare.

Aceast metod de investigare provine din SUA, unde, n anii 60, a fost aplicat n cadrul programului Apollo, de atunci ea impunndu-se n diferite ramuri, ca unealt pentru identificarea cderilor i a consecinelor lor. n anii 70 metoda este aplicat cu succes n Germania n industria automobilelor.

Obiectivul esenial al analizei cderilor i a efectelor lor este de a preveni defectrile. Eficacitatea msurilor preventive de acest fel este maxim, cnd se aplic n prima faz a procesului de elaborare a unui produs, cu alte cuvinte n timpul dezvoltrii, a concepiei i proiectrii. Aceasta presupune o nou dezvoltare a produselor, a elementelor de securitate, a pieselor cu probleme, noi tehnici de producie ca schimbarea produsului sau a procesului. Se face deci deosebire ntre concepia analizei cderilor pentru un produs (faza de concepie i dezvoltare) i fabricaia unui produs (faza de planificare a produciei), n funcie de momentul unde este aplicat i de obiectul supus acestui examen. n orice caz, analiza cderilor i a efectelor lor trebuie terminat naintea nceperii produciei.

La originea expresiei ,,costul cderilor se afl tot Deming. Prin costul cderilor se nelege aprecierea interveniilor i bunurilor cerute n toat ntreprinderea referitor la cderi i efectele lor. n cazul de fa, nu numai c nu crete valoarea de pia a produselor i utilitatea lor pentru clieni, dar eficacitatea i rentabilitatea scad, deoarece factorii de intrare (Input) ai procesului de fabricaie sunt afectai de o ieire (Output) diminuat prin valoarea cderilor. Aceasta duce la o scdere a productivitii (observaie cantitativ) i rentabilitii (observaie calitativ). Denumirea ,,cheltuielile calitii cuprinde cheltuieli de prevenire a defectelor, cheltuieli de control i cheltuieli ca urmare a defectrilor.

Joseph Juran, american de origine romn, a lucrat n domenii diferite i a dezvoltat teoria sa despre ntreprinderea orientat pe management, deci pe ,,conducerea calitii. Opera sa de baz este Trilogia Calitii (Quality Trilogy) care prezint procesul de ameliorare continu a calitii, cu cele trei procese folosite n managementul calitii: planificarea calitii, controlul calitii i mbuntirea calitii.

Armand Feigenbaum, american, s-a fcut remarcat n domeniul asigurrii calitii la ,,General Electric. S-a ocupat cu elaborarea i aplicarea unor ,,Sisteme ale Calitii Totale (Total Quality Sistems) i a prezentat conceptul su ,,Controlul Calitii Totale (Total Quality Control TQC). n 1961, n cartea cu acelai titlu, a introdus n cadrul conceptului TQC tehnica de lucru simultan sau concurenial. A pus la punct un mod de a vedea n calitate, nu un scop statistic, ci din contr, un obiectiv dinamic, determinat de client.

Japonezul Kaoru Ishikawa a lucrat la ,,Nissan Liquid Fuels i n marina japonez. n anul 1943 el a dezvoltat diagrama sa ,,cauz-efect (Cause and Effects Diagram), adesea denumit diagrama Ishikawa sau diagrama ,,n coad de pete (Fishbone Diagram). Diagrama prezint sinteza factorilor eseniali care concur la asigurarea calitii unui produs. Kaoru Ishikawa a dezvoltat un concept devenit celebru n ntreaga lume, ,,Cercurile calitii (Quality Circles). Avnd la baz lucrrile lui Deming, Juran i Feigenbaum, precum i propria experien, Ishikawa elaboreaz conceptul ,,Controlul calitii n ntreaga companie (Company-Wide Quality Control CWQC), concept bazat pe lucrul n comun, la dispoziia tuturor ntreprinderilor din cadrul unei companii.

Walter Masing, german, profesor de calimetrie la Institutul de maini-unelte i tehnologie de la Universitatea Tehnic din Berlin, este considerat n Germania pionierul calimetriei industriale moderne. Calimetria este tiina msurrii calitii. Datorit caracterului complex al calitii, calimetria este o tiin interdisciplinar. Cartea profesorului german ,,Manualul de asigurare a calitii a aprut n 1980 i este esenial n folosirea tehnicilor i msurilor de asigurare a calitii n industrie.

Philip Crosby, american, n calitate de vicepreedinte al serviciului de calitate de la ITT din New York, a acumulat mult experien care i-a permis s dezvolte conceptul ,,Zero defecte (Zero Defects Concept).

Obiectivul ,,zero defecte vizeaz o producie fr defecte, fr rebuturi i fr ajustri ulterioare. Crosby pleac de la principiul c nu trebuie s existe nici o cot de defecte, nici ajustri ulterioare fabricaiei, ci trebuie vizat o fabricaie cu zero defecte. El constat n studiile sale despre pre c nu fabricaia de calitate determin plus de cheltuieli, ci din contr, non-conformitatea crete considerabil costul global.

Preteniile conceptului ,,zero defecte provoac o atitudine contradictorie legat de locul de munc, pe de-o pare acceptarea unei oarecare neglijene, n unele domenii, iar pe de alt parte, exigene spre perfeciune n altele. Aceasta nu este dect o atitudine uman, deoarece perfeciunea nu exist. Metoda ,,zero defecte i ambiioneaz pe oameni s se apropie ct mai mult posibil de perfeciune, odat ce i-au propus ca obiectiv s nu lase nimic s treac, dac nu este un fleac, i s evite toate erorile. Standardul de munc instituit se situeaz la ,,zero defecte i nu la ,,calitate acceptabil.

Modul de a gndi conform conceptului ,,zero defecte nu este suficient pentru a atinge miezul problemei. Cu toate c s-a constatat c nsi calitatea nu genereaz cheltuieli, se utilizeaz expresia ,,cheltuieli de obinere a calitii. Este totui obligatoriu s recunoatem c nimeni nu este capabil s evite orice greeal. n acest fel orice repro fcut personalului este justificat. Nu pentru c manevrele greite sunt inevitabile, trebuie considerat apariia defectelor ca normal. Este esenial a se modifica aceste dou moduri de a vedea lucrurile. Trebuie refcut sistemul de lucru n aa fel nct s nu se cear personalului o atenie susinut n permanen.

Nu se poate obine un astfel de sistem de lucru dect printr-o bun conducere a ntreprinderii. Odat n plus, condiia sine qua non const ntr-o strategie de suprimare a defectelor a cror efect maxim este situat n faza de elaborare i de dezvoltare a produselor i proceselor.

Japonezul Genichi Taguchi a publicat n anul 1957 prima versiune a crii sale ,,Planificarea statistic a ncercrilor (Design of Experiments), sau mai simplu ,,Planificarea experimentelor. Autorul arat c n scopul obinerii unui efect maxim, ct mai repede posibil i cu cheltuieli minime, trebuie luate msuri pentru a asigura calitatea de la elaborarea produsului i de la planificarea procesului. El numea aceasta control indirect al calitii.

n prima versiune a lucrrii ,,Design of Experiments, Taguchi a introdus folosirea cmpurilor ortogonale i analiza datelor, divizate pe categorii. n versiunea a doua, 1962, adaug raportul ,,semnal pe zgomot (factor perturbator) (Signal to Noise Ratio), care servete drept criteriu de calitate. n a treia i ultima variant, Taguchi a modificat baza statistic matematic a metodei sale i a introdus funcia de gradul doi de ,,pierdere a calitii (Quality Loss Fonction), care reprezint n form parabolic, o aproximare a pierderii calitii, care survine cnd caracteristicile de calitate se ndeprteaz de valoarea nominal. Dup Taguchi, pentru a evita aceste deviaii, se impune un proces de producie controlat i optimizat care s fie insensibil la influenele perturbatoare ale mediului nconjurtor.

n cadrul sistemului de producie Toyota, japonezul Taichi Ohno a pus la punct principiul ,,La timp (Just in time). n acest context, principiul este un concept de fabricaie i de livrare de o mare punctualitate.

Este un concept de orientare i organizare descentralizat, bazat pe logistic, a crui scop este de a aproviziona sau expedia la cerere materialele necesare produciei. Ideea central const ntr-o adaptare supl a planificrii nevoii de materiale sau de capacitate, conform situaiei existente privind fabricaia i comenzile. n aceast manier, producia va fi capabil de a conserva sau livra piese bune la locul potrivit, n cantitatea necesar, cu calitatea cerut i aceasta la toate nivelele de fabricaie, aprovizionare cu materii prime, livrare de produse finite. Aceasta se realizeaz cu ajutorul instrumentelor adecvate i a orientrii fluxului de materiale i informaii.

n Japonia, marile firme precum Toyota, au devenit adevrate ,,coli de calimetrie. Rezultate ale acestui sistem de producie sunt cunoscutele concepte japoneze, utilizate att n marile grupuri industriale cu structur vertical, foarte mult diversificate, cum sunt ntreprinderile de producie, marile bnci, asigurrile, ct i ntreaga economie japonez.

1.2. Importana studierii tiinei calitii

Firmele din domeniul produciei dar i a serviciilor se confrunt att pe plan naional ct mai cu seam pe piaa internaional, cu o consecin din cea mai puternic n domeniul calitii. Mai mult ca orice, sunt decisive privind creterea i stabilitatea ntreprinderii, chiar i a unei ramuri ntregi, calitatea capitalului tehnic, calitatea produselor precum i calitatea activitilor de management al calitii. n acest sens dovada cea mai elocvent o constituie regresul de nestvilit al industriilor de foto i al produselor distractive (radio, tv etc.) n rile vest-europene a anilor 60, 70 i chiar 80. Pe piaa vest-european se comercializeaz nc produse de nalt fiabilitate i utilitate de consum, dezvoltate i fabricate pe baza unor tehnici i tehnologii dintre cele nu mai recente, timp ce cumprtorii erau deja captai de mirajul produselor High-Tech, provenite n special din orientul ndeprtat.

n acea vreme, i de multe ori nc i astzi, baza dezvoltrii o constituiau nu cerinele pieei, ci ceea ce inginerii considerau realizabil n privina calitii. Faptul c decizia de a cumpra sau nu depinde n mod hotrtor de ndeplinirea cerinelor pieei (a cumprtorilor) cu privire la funcionalitatea, fiabilitatea, pstrarea valorii, designul produsului, adic ceea ce pentru pia reprezenta calitatea, au fost confirmate fr dubii nc de la nceputul anilor 80.

Dar i pe parcursul ultimilor 10 ani obiceiurile cumprtorilor s-au modificat n continuare semnificativ. Satisfacerea tuturor cerinelor i ateptrilor cumprtorilor, la un nivel ct mai ridicat, cu privire la calitatea unui produs, constituie fr echivoc punctul central al luptei de concuren.

Nu este o exagerare dac se afirm c, n special pentru firmele mici i mijlocii, calitatea a devenit un factor de supravieuire. Aceast evoluie constituie un aspect pregnant al ultimului deceniu, nregistrndu-se chiar o accelerare n ultimii ani. i n viitor trebuie pornit de la faptul c sistemele de management al calitii vor fi dominante.

La nivelul conducerii ntreprinderilor mari, nu mai exist nici un dubiu c, pentru o strategie de pia eficient i pentru un management eficient al produciei i costurilor, calitatea constituie un factor extrem de important. Aceast constatare rezult nu numai din experiena pozitiv proprie a ntreprinderilor, ci destul de frecvent i din decepiile suferite n lupta de concuren de pe piaa internaional. n probleme de calitate Europa se afl n urma Japoniei, care este lider detaat, iar n anumite sectoare sau ramuri, este ntrecut i de SUA.

Existena sistemelor de asigurare a calitii se justific n primul rnd acolo unde defecte simple pot s aib efecte uriae, cum este cazul industriei aeronautice. Un exemplu concludent este acela a unui satelit de telecomunicaii care cost milioane de dolari, care dup ce a fost plasat pe orbit, din cauza unui defect mecanic simplu, devine inutilizabil (ex. mecanismul de despachetare a panourilor solare care asigur alimentarea cu energie electric).

Cazuri mai grave sunt acelea n care defeciunile aprute afecteaz sntatea sau chiar pune n pericol viaa oamenilor. Astfel de exemple tragice au fost catastrofa nuclear de la Cernobl sau cea a navetei spaiale Challenger. n aceste cazuri, n afara unui cerc restrns de specialiti, publicul nu tia c pentru aceste tragedii rspunztor este o greeal n sistemul de asigurare a calitii.

2. Conceptele de management i asigurarea calitii

2.1. Introducere

Termenii fundamentali referitori la conceptele calitii se aplic n toate domeniile. Cunoaterea definiiilor acestor termeni este util pentru o nelegere reciproc n comunicarea la nivel internaional i utilizarea standardelor referitoare la calitate.

Termenii se clasific dup cum urmeaz:

1. Termeni generali

2. Termeni referitori la calitate

3. Termeni referitori la sistemul calitii

4. Termeni referitori la instrumente i tehnici

In continuare se vor prezenta definiiile i comentariile legate de unii dintre termenii mai reprezentativi.

2.2. Termeni generali

Avnd n vedere numrul mare de definiii regsite n literatura de specialitate cu privire la noiunea de calitate (circa 120), i mai ales semnificaiile care i sunt acordate n momentul de fa, este necesar s se defineasc mai nti cei mai importani termeni generali care concur la definirea acesteia. Aceti termeni generali se refer la entitate, organizaie, proces, procedur i produs.

Entitate

Prin entitate se nelege ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual. O entitate poate fi de exemplu, o activitate sau un proces, un produs, o organizaie, un sistem sau o persoan, sau orice combinaie a acestora.

Organizaie

Reprezint o companie, corporaie, ntreprindere sau instituie sau o parte din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu, public sau particular, care are propriile sale funcii i propria sa administraie.

Proces

Seria de standarde ISO 9000 este bazat pe nelegerea faptului c ntreaga activitate este realizat de ctre procese.

Procesul, figura 2.1, reprezint ansamblul de activiti corelate sau n interaciune care transform datele de intrare n date de ieire.

Intrrile ntr-un proces sunt de regul ieiri ale altor procese. Procesele n cadrul unei organizaii sunt de regul planificate i efectuate n condiii controlate pentru a aduga valoare. Un proces pentru care conformitatea produsului rezultat nu poate fi verificat prompt sau economic este n mod frecvent desemnat ca fiind un ,,proces special.

O organizaie pentru a funciona eficace trebuie s identifice i s coordoneze numeroase procese intercorelate. De cele mai multe ori datele de ieire ale unui proces constituie date de intrare pentru urmtorul proces. Practic lanul de procese din cadrul unei organizaii ncepe i se sfrete cu clientul.

La nceputul lanului aceast abordare bazat pe proces scoate n eviden rolul semnificativ al clientului n definirea cerinelor ca date de intrare. La sfritul lanului monitorizarea satisfaciei clientului implic evaluarea informaiei referitoare la percepia clientului cu privire la satisfacerea cerinelor sale.

Elementele importante care stau la baza abordrii bazat pe proces sunt:

a) nelegerea i ndeplinirea cerinelor;

b) procesele trebuie s adauge valoare;

c) obinerea de rezultate referitoare la performana i eficacitatea proceselor;

d) mbuntirea continu a proceselor pe baz de msurtori obiective.

n alt ordine de idei, ca o definiie generic, un proces este o serie sistematic de aciuni ndreptate spre atingerea unui obiectiv.

Aceast definiie generic acoper o gam larg de procese:

- procesul general de conducere a unei organizaii, care este responsabilitatea directorului general, i pentru care nu exist deocamdat o denumire general acceptat;

- procesele funcionale, activitile complexe ndeplinite n cadrul unitilor funcionale principale ale unei organizaii, cum sunt Financiarul i Serviciile post-vnzare. Cnd sunt reprezentate pe organigram, ele au o direcie preponderent vertical;- macroprocesele, sistemele complexe, folosite n mod repetat, care sunt multifuncionale prin nsi natura lor (denumite de asemenea ,,interfuncionale), prin care se realizeaz activitile curente importante din organizaie, cum ar fi lansarea noilor produse, recrutarea angajailor, achiziionarea materialelor, planificarea fabricaiei, producia de bunuri. Pe organigram, ele capt o direcie orizontal;

- microprocesele, sau procesele secundare sau procedurile, care compun macroprocesele i constau din segmente multiple, fiecare segment fiind efectuat ntr-o singur unitate funcional a organizaiei.

Activitile unui microproces constau n operaiuni precise (etape, sarcini etc.) cum sunt deschiderea corespondenei sau prelucrarea unei roi dinate.

Fr ca s aib pretenia c este o terminologie standardizat, n literatura de specialitate se recomand o clasificare a proceselor ce are la baz scopul pe care l urmresc acestea.

n acest sens se deosebesc: procese de fabricaie prin care se produc bunuri n fabrici; procese administrative prin care se produc servicii n birouri

Procedur de asigurare a calitii

n general, noiunea de procedur reprezint un mod specificat de efectuare a unei activiti sau a unui proces.

In domeniul calitii, procedurile descriu obiectivele i performanele diferitelor procese care au un impact asupra calitii, de exemplu proiectarea, dezvoltarea, aprovizionarea, producia i vnzarea. Ele cuprind elemente scrise (instruciuni, prevederi, explicaii) care devin referin i sprijin pentru instruirea noilor angajai.

Atunci cnd o procedur este documentat se utilizeaz frecvent termenul de ,,procedur scris sau ,,procedur documentat. Aceast procedur conine de regul scopurile i domeniul de aplicare ale unei activiti, ceea ce trebuie fcut i de ctre cine, cnd, unde, i cum trebuie efectuat activitatea, ce materiale, echipamente, documente trebuie utilizate, cum trebuie controlat i investigat activitatea.

Practic, procedurile de asigurare a calitii descriu modul de realizare a sarcinilor definite n Manualul Calitii, cu specificarea responsabilitilor (responsabililor) aferente.

O procedur de asigurare a calitii are urmtoarea structur:

Definirea domeniului de aplicare

Definiiile noiunilor utilizate

Descrierea procedurii

Manipularea documentelor

Documente de referin i conexe

Anexe (diagrame de flux, modele pentru nregistrri, matricea responsabilitilor etc.)

Instruciunea de asigurare a calitii este descrierea detaliat a activitilor definite n Procedurile de Asigurare a Calitii.

Sunt recunoscute multe tipuri de instruciuni de asigurare a calitii dintre care se amintesc:

Desene

Instruciuni tehnologice

Planuri de operaii

Instruciuni de lucru

Instruciuni de exploatare / reglare a utilajelor

Instruciuni de ntreinere a utilajelor

Program de fabricaie

Instruciuni pentru conservare / depozitare

Instruciuni de ambalare / dezambalare

Instruciuni pentru transport / manipulare

Instruciuni pentru inspecii / verificri

Instruciuni pentru prelevarea probelor

Instruciuni pentru ncercare / msurare

Instruciuni pentru manipularea instrumentelor de inspecie / msurare

Instruciuni pentru etalonare / calibrare

Instruciuni pentru marcare

Instruciuni pentru ntocmirea nregistrrilor

Instruciuni pentru manipularea nregistrrilor / documentelor

Produs

Produsul reprezint un rezultat al unui proces, ceva ce este creat.

Intrrile sunt constituite din caracteristicile i obiectivele propuse pentru produs, care de fapt reprezint lista nevoilor clienilor.

Procesul const n realizarea caracteristicilor produsului cerute de satisfacerea acelor nevoi i cuprinde implicit i optimizarea.

Ieirile reprezint lista caracteristicilor produsului i obiectivele propuse pentru ele n condiiile de operare date, care de fapt reprezint tot o list a nevoilor clientului.

Exist patru categorii generice de produse:

1. Hardware, care reprezint un produs tangibil, un obiect, cu o form distinct.. Este recunoscut n literatur i sub denumirea de bun creioane, televizoare etc.;

2. Software, care este o creaie intelectual care const din informaii transpuse pe un mediu suport. Are mai multe sensuri. Unul din sensurile principale este acela de program cu instruciuni pentru calculator, un alt sens important se refer la informaii n general, adic rapoarte, planuri, schie, instruciuni, sugestii, ordine;

3. Material procesat, care reprezint un produs tangibile generat prin transformarea materialului brut ntr-o alt stare dorit- lingoul de aur provenit din transformarea minereului complex extras din subteran.

4. Serviciu, pe de o parte ca rezultat generat de procese la interferena dintre furnizor i client. Exist ntregi sectoare economice care furnizeaz servicii sub diferite forme cum ar fi termoficare, transport, comunicaii, divertisment, turism etc. Pe de alt parte serviciul poate fi sub form de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitilor clientului, cum ar fi pregtirea statelor de plat, recrutarea noilor angajai, ntreinerea instalaiilor etc., care adesea sunt denumite servicii auxiliare.

Cele mai multe produse reprezint combinaii ale acestor categorii de produse.

n alt ordine de idei un produs poate fi: material, de exemplu un subansamblu (stilou, banc etc.) sau un material procesat; imaterial, de exemplu cunotine sau concepte; o combinaie a acestora.

De asemenea, un produs poate fi: intenionat, de exemplu o ofert ctre clieni; neintenionat, de exemplu un poluant sau efecte nedorite.

n general, lanul de livrare a unui produs este definit conform figurii 2.2.

Clientul este destinatarul unui produs furnizat de o organizaie. ntr-o situaie contractual clientul este denumit cumprtor, deci clientul poate fi de exemplu consumatorul final, utilizatorul, beneficiarul sau cumprtorul. Un client este orice persoan care sufer o influen din partea produsului sau a procesului. Clienii pot fi interni i externi.

Clienii externi sufer influena produsului, dar nu sunt membri ai firmei care realizeaz produsul. Clienii externi cuprind clieni propriu-zii, care cumpr produsul, organismele guvernamentale i publicul, care poate fi afectat de produsele nesigure n exploatare sau cele duntoare pentru mediu.

Clienii interni sufer influena produsului i sunt totodat membri ai firmei care realizeaz produsul. Ei sunt adesea denumii ,,clieni, n ciuda faptului c nu sunt clieni n strictul sens al cuvntului, adic nu sunt cumprtori.

Furnizorul este o organizaie care furnizeaz un produs clientului. ntr-o situaie contractual furnizorul poate fi denumit ,,contractant i deci furnizorul poate fi de exemplu productorul, distribuitorul, importatorul, montatorul sau organizaia prestatoare de servicii i n acelai timp furnizorul poate fi extern sau intern organizaiei.

Caracteristicile produselor reprezint proprieti ale acestora destinate s rspund anumitor nevoi ale clienilor i n consecin s asigure satisfacerea lor. Caracteristicile pot fi tehnice, de exemplu consumul de combustibil al unui autoturism, dimensiunea unei componente mecanice, o proprietate de verificare a ortografiei inclus ntr-un program de editare de text pe calculator etc., dar pot mbrca i alte forme ca promptitudinea livrrilor, amabilitatea n servicii, ntreinerea uoar etc.

Satisfacia clienilor este rezultatul obinut atunci cnd caracteristicile rspund nevoilor clienilor. n general, este sinonim cu satisfacia legat de produs, care la rndul ei, stimuleaz vandabilitatea. Impactul principal se manifest asupra cotei de pia i n consecin asupra venitului din vnzri.

Deficienele produselor sunt acele neajunsuri care genereaz insatisfacii legate de produs. Ele pot fi de natura ntreruperii curentului electric, ntrzierea livrrilor, bunuri care nu funcioneaz, aspect deteriorat, neconformitate cu specificaiile. Impactul principal se manifest asupra costurilor care include refacerea unor lucruri deja existente, rspunsul la reclamaiile clienilor etc.

Deficienele produselor sunt n toate cazurile surse de insatisfacie pentru clieni, cea ce poate conduce la reacii specifice precum reclamaii, retururi, publicitate negativ, procese civile etc.

Deficienele pot determina clienii s evite cumprarea produsului pe viitor, n ciuda faptului c are caracteristici superioare. Astfel, vandabilitatea este influenat n dou moduri:

- prima cumprare este puternic influenat de caracteristicile produsului, n acel moment clientul nu tie ce deficiene vor aprea;

- cumprrile ulterioare sunt puternic influenate de amploarea deficienelor constatate pe durata utilizrii produsului i de serviciile post-vnzare furnizate ca rspuns la acele deficiene.

Satisfacia legat de produs i are originea n caracteristicile produsului i constituie motivul pentru care clienii l cumpr. Insatisfacia i are originea n defeciuni i constituie motivul pentru care clienii fac reclamaii.

Exist multe produse care nu produc insatisfacie, ele fac ceea ce furnizorii spun c vor face. Totui nu sunt vandabile dac unele dintre produsele concurente furnizeaz o satisfacie mai mare.

n continuare sunt prezentate exemple i categorii de produse care fac obiectul definiiei prezentate anterior.

O echip de funcionari elaboreaz un proces prin care ntocmesc facturi. Produsul obinut este procesul funcional.

Un compartiment folosete apoi procesul pentru a ntocmi facturile. Produsul su l reprezint facturile.

O echip de ingineri proiectani elaboreaz proiectul unei cutii de viteze. Produsul obinut este un proiect.

Un compartiment de producie fabric apoi cutii de viteze conform proiectului. Produsul l constituie cutiile de vitez.

O companie i face planul de afaceri pentru anul viitor, incluznd o serie de obiective legate de calitate care trebuie ndeplinite. Produsul este un plan de afaceri.

n timpul anului ce urmeaz, compania ndeplinete planul i atinge obiectivele. Produsul l constituie performanele.O comisie departamental realizeaz o analiz a activitilor departamentale i pregtete o propunere de revizuire. Produsul este o propunere.

Comisia primete aprobarea de a trece la fapte.

Dup ncheierea activitii, produsul rezultat este o mbuntire a activitii departamentale.

Referitor la categorii de produse, cel mai important produs este acela care aduce venituri organizaiei. n organizaiile industriale, el const din produse (hardware, software, material procesat, serviciu) realizate de ctre compartimentele de execuie i vndute clienilor. Exist ns multe alte produse care merg la clienii externi i/sau interni.

n tabelul 2.1 sunt prezentate cteva exemple, alturi de identitatea furnizorilor i a principalilor clieni.

Tabelul 2.1 Alte categorii de produse rezultate n urma unui proces de fabricaie

ProduseFurnizoriClieni principali

FacturiServiciul financiarCumprtori

Comenzi de aprovizionareAprovizionareFurnizori

Rapoarte financiareServiciul financiarManageri

RecrutriServiciul personalToate departamentele

Amenajarea spaiului pentru birouriServiciul administrativToate departamentele administrative

Consultan juridicOficiul juridicToate compartimentele

O form de produs este procesul administrativ. Fiecare organizaie are nevoie de sisteme i proceduri pentru recrutarea personalului, elaborarea rapoartelor financiare, ntocmirea statelor de plat, plata facturilor de la furnizori. Fiecare asemenea sistem sau proces este generat prin planificare. Rezultatul final este un produs, adic ceva creat. Toate produsele parcurg traseul de la concept la client, trecnd printr-o succesiune de evenimente cum sunt cele descrise n figurile 2.3 a, b. Figura 2.3a generalizeaz aceast succesiune pentru bunuri, iar figura 2.3b pentru servicii, mai precis pentru crearea unor cursuri de instruire. Nu exist un nume standardizat pentru aceast succesiune de evenimente. Apar denumiri ca ,,spirala calitii, ,,spirala progresului, ,,procesul de realizare a produselor, ,,traseul de la concept la client sau ,,un arc de spiral.

2.3. Termeni referitori la calitate

Definirea noiunii de calitate

Sunt recunoscute n literatura de specialitate multe variante de definire a noiunii de calitate, enumerarea lor fiind imposibil de realizat. Definiiile regsite n literatur nu sunt universal acceptate, multe firme ajungnd la definiii care sunt n concordan cu cerinele din sectorul lor avnd un limbaj propriu. Principalul motiv al inconsecvenelor terminologice este faptul c terminologia se afl n schimbare. Schimbarea i are originea n criza calitii i a fost suficient de profund pentru a scoate la iveal conceptul ,,C mare i c mic a crui coninut este prezentat n tabelul 2.2.

Conform tabelului, ,,c mic este un termen care desemneaz latura ngust a calitii, limitat la clieni, produse i procese de execuie. ,,C mare este termenul folosit pentru a desemna conceptul complex de calitate, n care noiunea de clieni include pe toi cei influenai, cea de produs include bunurile i serviciile, iar cea de procese include procesele funcionale i cele auxiliare.

Tabelul 2.2 Contrastul dintre C mare i c mic

SubiectConinutul lui c micConinutul lui C mare

ProduseBunuri fabricateToate produsele, bunuri i servicii, destinate vnzrii sau nu

ProceseProcese direct legate de fabricaia de bunuriToate procesele , servicii auxiliare produciei, comerciale etc.

Sectoare economiceProduciaToate sectoarele: producie, servicii, administraia de stat etc. cu scop lucrativ sau nu

Calitatea este privit ca:O problem tehnicO problem de afaceri

ClieniCumprtorii produselorToi cei care sunt influenai, din interiorul sau exteriorul firmei

Cum s gndim calitateaPe baza nivelului de cunotine din compartimentele funcionalePe baza trilogiei universale: planificare, control, mbuntire

Obiectivele de calitate sunt incluse:Printre obiectivele de producien planul de afaceri a firmei

Costul calitii necorespunztoareCosturi asociate cu bunurile fabricate necorespunztorToate aceste costuri ar trebui s dispar dac totul ar merge perfect

mbuntirile sunt ndreptate spre:Performanele departamentalePerformanele organizaiei

Evaluarea calitii se bazeaz n special pe:Conformitatea cu specificaiile, standardele i procesele de producieGradul de sensibilitate fa de nevoile clienilor

Instruirea n managementul calitii este:Concentrat n departamentul pentru calitaten ntreaga organizaie

Coordonarea se face de ctre:Managerul de calitateUn consiliu de calitate format din manageri de rang superior

Se prezint n continuare cteva dintre definiiile noiunii de calitate, considerate mai reprezentative, pornind de la forme , la prima vedere simpliste, dar care sunt pline de coninut, pn la forme mult explicitate. Aceasta demonstreaz nc odat complexitatea noiunii de calitate.

1. JURAN, printele managementului calitii, pornind de la utilizarea produsului, definete calitatea ca ,,Fitness for use, adic ,,aptitudine pentru utilizare. Acelai autor, n lucrrile, sale consider c dintre nelesurile termenului de calitate dou sunt de importan maxim pentru manageri:

caracteristicile produsului este unul dintre ele. n ochii clienilor, cu ct sunt mai bune caracteristicile, cu att mai nalt este calitatea;

absena deficienelor este cellalt neles important. n ochii clienilor, cu ct apar mai puine deficiene, cu att mai bun este calitatea.

2. DEMING a definit noiunea de calitate astfel: ,,Preul nu i are rost fr calitate, iar calitatea este, la rndul ei, lipsit de sens, dac ea nu reflect cerinele consumatorilor3. Conform normelor internaionale, calitatea poate fi definit ca suma acelor proprieti ale unui produs, care sunt sau pot fi importante pentru consumator. Noiunea de calitate a fost formulat n rile avnd o economie respectiv relaii de pia dezvoltate.

4. Conform unei alte definiii, pornind de la aptitudinea pentru concuren, prin calitate se nelege de fapt atractivitatea unui produs pe pia, i care determin consumatorul s-l cumpere.

5. Lund n considerare relaiile consumator-furnizor, din ce n ce mai definitorii n noile condiii ale pieei, calitatea poate fi definit mai simplu: calitatea unui produs se confirm atunci, cnd revine consumatorul (s mai cumpere) i nu produsul (n urma unei reclamaii).6. Exist o definiie i mai simpl a calitii, dar care poate da natere i la interpretri greite: Calitatea este ceea ce consumatorul accept ca i calitate. Adic, calitatea nu trebuie neaprat s fie aceeai pentru fiecare consumator. n general, preteniile difer, iar dac produsul satisface aceste pretenii, pentru acel consumator acesta este de calitate. De fapt acceptnd (cumprnd) un produs, implicit se recunoate existena calitii acestuia.

7. n continuare se prezint o definiie regsit frecvent n literatura de specialitate i care definete n extenso noiunea de calitate a bunurilor.

Conform acestei definiii, calitatea reprezint expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care prin ansamblul caracteristicilor sale tehnicofuncionale, psiho-senzoriale i al parametrilor economici satisface nevoia pentru care a fost creat i respect restriciile impuse de interesele generale ale societii privind eficiena social-economic, protecia mediului natural i social.In activitatea practic, pentru definirea calitii se utilizeaz o serie de termeni, cum ar fi:

- calitatea proiectat, sau calitatea concepiei, ce reprezint msura n care produsul proiectat, rezultat n urma comparrii mai multor variante, asigur satisfacerea trebuinelor clienilor, precum i posibilitatea de folosire, la fabricarea produsului, a unor procedee tehnologice raionale i optime din punct de vedere economic;

- calitatea fabricaiei, care desemneaz gradul de conformitate a produsului cu documentaia tehnic. Se realizeaz n producie i este determinat de procesul tehnologic, echipamentul de producie, activitatea de management etc.;

- calitatea livrat, reprezentnd nivelul efectiv al calitii produselor livrate la clieni.

Noiunea de calitate a bunurilor (produselor) avnd un caracter complex reclam luarea n considerare a unui numr mare de concepte. In raport cu natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se grupeaz n urmtoarele tipologii: tehnice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, cu caracter social general, economice.

a) Caracteristici tehnice. Se refer la nsuirile produsului care confer acestuia potenialul de a satisface utilitile clientului. Se concretizeaz printr-o serie de proprieti fizice, chimice, biologice etc., intrinsece structurii materiale a produsului i determinate de concepia constructiv-funcional a acestuia. n general, caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect msurabile obiectiv, cu o precizie suficient, prin diverse mijloace tehnice.

b) Caracteristici psiho-senzoriale. Vizeaz efectele de ordin estetic, organoleptic, ergonomic, pe care produsele le au asupra clienilor, prin form, culoare, gust, miros, grad de confort etc. Aceste caracteristici prezint o mare variabilitate n spaiu i timp, iar aprecierea lor se afl sub incidena unor factori de natur subiectiv.

c) Caracteristici de disponibilitate. Ele reflect aptitudinea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor de via. Altfel spus, disponibilitatea reprezint probabilitatea ca un produs s fie disponibil la un moment dat din perioada de via a acestuia. Caracteristicile de disponibilitate sunt cuantificate prin dou concepte fundamentale: fiabilitatea i mentenabilitatea.

Fiabilitatea reprezint probabilitatea ca un produs s nu se defecteze ntr-o anumit perioad de timp i n anumite condiii date de funcionare.

Dac se noteaz cu R(t) i (t) funcia de fiabilitate, respectiv rata sau intensitatea de defectare, iar cu t variabila timp, s-a demonstrat c

(2.1)

Pentru valori constante ale intensitii de defectare, funcia de fiabilitate devine

(2.2)

iar media timpului de bun funcionare a produsului, MTBF, este

(2.3)

Mentenabilitatea este de asemenea o mrime probabilistic ce msoar ansa ca un produs s fie repus n stare de funcionare ntr-un anumit interval de timp, n condiiile existente de ntreinere i reparaie.

Dac se noteaz cu G(t) funcia de mentenabilitate i cu (t) intensitatea de reparare, se poate scrie relaia

(2.4)

relaie care pentru (t) constant devine

(2.5)

iar media timpului de reparare, MTR,

(2.5)

Pentru valori constante ale lui (t) i (t), disponibilitatea, A, a unui produs se poate calcula cu relaia

(2.6)

d) Caracteristici de ordin social general. Vizeaz efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a bunurilor (produselor) precum i utilizarea acestora, asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor.

e) Caracteristici economice i tehnico-economice. Se exprim ntr-o serie de indicatori, cum ar fi: costul de producie, preul, cheltuieli de mentenan, grad de valorificare a materiilor prime, costul rebuturilor i remanierilor etc., toate acestea genernd termenul de costul calitii.

n figura 2.4 este prezentat legtura dintre nivelul calitii i costuri pentru diferite produse, din care se poate constata c produsele convenionale, care prin utilizare nu genereaz dect defeciuni minore sau moderate i pierderi materiale mici, au optimul economic spre o calitate mai redus dect a celor de mare responsabilitate.

n aceast figur semnificaia notaiilor este urmtoarea:1 curba reprezentnd costul asigurrii calitii;2 curba reprezentnd valoarea pierderilor prin rebuturi, remanieri, vnzri sczute etc.;3 curba ce reprezint costul total al calitii;A zona produselor convenionale de uz curent (optim economic);B zona produselor convenionale de mare responsabilitate (industrie, marin, aviaie); C zona produselor de uz nuclear i/sau importan strategic de nivel naional sau supranaional.

Similar cu costul total al calitii n fabricaie, n care este interesat productorul, exist un cost total al asigurrii serviciului, n care este interesat beneficiarul. Legtura dintre aceste costuri i calitate este prezentat n figura 2.5, din care se poate constata existena unei zone A optim din punct de vedere al nivelului de calitate, pentru care cheltuielile totale la beneficiar sunt minime. n aceast reprezentare, semnificaia curbelor este:

1- cheltuieli de mentenan

2 cheltuieli de achiziie

3 cheltuieli totale

8. Conform standardului DIN EN ISO 8402 se poate defini noua noiune de calitate, bazat pe conceptul ,,C mare, conform creia calitatea este suma tuturor caracteristicilor unui element avut n vedere, cu privire la capacitatea sa de a satisface cerine definite i asumate, sau cu alte cuvinte, calitatea reprezint ansamblu de caracteristici ale unei entiti care confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite.

Necesitile pot include aspecte privind performanele, aptitudinea, utilizarea, dependabilitatea, securitatea, mediul.

Urmtoarele patru faete ale calitii au o contribuie cheie n obinerea calitii produsului:

1. Calitatea, datorat definirii nevoilor pentru produs definirea reprezentnd aducerea produsului la cerinele impuse de necesitile existente n momentul folosirii acestuia;

2. Calitatea, datorat proiectrii produsului adic transpunerea n produs a caracteristicilor care l fac capabil s satisfac cerinele, s exploateze ocaziile favorabile care apar pe pia i s furnizeze valoarea dorit de client i de alte pri interesate (reprezentate printr-un grup de persoane care au interes comun n obinerea performanelor organizaiei furnizorului i modul n care aceste i desfoar activitatea). Calitatea datorat proiectrii reprezint proiectarea caracteristicilor care influeneaz integritatea i rezistena produsului la utilizarea de condiii variabile de fabricaie ;

3. Calitatea, datorat conformitii produsului cu proiectul acestuia se datoreaz actualizrii conformitii cu proiectul de produs i furnizrii clienilor i altor pri interesate a caracteristicilor i valorilor proiectate;

4. Calitatea, datorat sprijinului acordat produsului pe durata ciclului de via a acestuia cea ce nseamn c fiabilitatea, mentenabilitatea i disponibilitatea sunt incluse n caracteristicile de dependabilitate care pot fi influenate de cele patru faete ale calitii.

Toate faetele contribuie la calitatea produsului. Scopul seriei de standarde ISO 9000 este de a satisface nevoile tuturor celor patru faete ale calitii. Preul nu este o faet a calitii. Valoarea unui produs explic att calitatea ct i preul.

Interpretat din punctul de vedere al consumatorului, calitatea se definete ca ndeplinirea cerinelor att n ceea ce privete calitatea produselor, ct i cea a proceselor. n acest context se vor nelege i procesele comerciale.

Dup cum se poate observa din figura 2.6, calitatea acestor mrimi poate fi influenat prin mrimile de influen om, main, metod, mediu, material. Realizarea calitii n condiiile unei Asigurri a Calitii, AQ, preventive i eficiente nseamn reglarea acestor mrimi de reglare la valori ,,trebuie corespunztoare. n acest sens, stpnirea, respectiv capabilitatea proceselor de fabricaie este o condiie important pentru producerea calitii. Un proces stpnit presupune o dispersie controlat, previzibil. Caracteristicile unui astfel de proces sunt valoarea medie i dispersia, care numai din ntmplare se abat de la valoarea ,,trebuie. Parametri unui proces capabil se vor gsi, din acest motiv, totdeauna n interiorul unui cmp de toleran prescris.

Termenul de capabilitate a procesului este folosit frecvent pentru a desemna reproductibilitatea intrinsec a unui proces, capacitatea sa de a-i repeta rezultatele de-a lungul a mai multe cicluri de operare. Societi industriale moderne au nevoie de un grad nalt de reproductibilitate pentru a satisface anumite cerine importante: interschimbabilitate la scar mare, performane previzibile, standardizare etc.

Procesele controlate i capabile sunt denumite frecvent ,,procese robuste. n accepiunea unui AQ preventiv, se poate extinde noiunea de calitate de la mrimile de reglare produs i proces, la mrimile de influen om, main, metod, mediu nconjurtor i material. Reglarea parametrilor de influen la valorile ,,trebuie conduce astfel la acea noiune de calitate care cuprinde i calitatea mainii, metodei, a mediului nconjurtor, a colaboratorilor i a materialului. Astfel, devine clar importana unei AQ ce cuprinde mai multe domenii, respectiv care se extinde i dincolo de graniele unor ntreprinderi. Aadar, se vor lua n considerare nu numai factorii tehnici ci i cei organizatorici, cum ar fi metodele de lucru sau structura organizatoric a unei organizaii.

Calitatea factor de concuren

Succesul pe pia a unei organizaii depinde de modul n care aceasta soluioneaz problema clientului (consumatorului), prin produsul furnizat. Factorii decisivi n lupta de concuren cu ceilali ofertani sunt respectarea termenelor de livrare, un pre adecvat i calitatea produsului oferit.

Din acest triplet, importana calitii este n continu cretere i este din ce n ce mai decisiv n ceea ce privete succesul pe pia a unei organizaii. Conform figurii 2.7, cerinele crescnde privind calitatea rezult din dezvoltarea pieei, din prevederile legilor n vigoare, din ce n ce mai stricte, precum i din importana crescnd a proteciei mediului nconjurtor.

ntr-o lume, n care piaa este din ce mai orientat pe produse (care include i serviciile) specifice cerinelor consumatorilor, respectiv n care responsabilitatea furnizorului pentru utilitatea produsului oferit este n continu cretere, ncrederea consumatorului n calitate este foarte des decisiv n lupta de concuren. Aadar, factorul calitate precum i nelegerea corect a noiunii de calitate ocup o poziie central n cadrul pieei, aa cum reiese i din exemplele prezentate n continuare.

Dintr-un studiu efectuat n anul 1989 de firma Mercedes-Benz, privind desfacerea automobilelor noi, s-a ajuns la concluzia c fiabilitatea, care depinde n mod decisiv de calitatea produsului, a fost motivul numrul unu pentru care consumatorii au ales acest tip de automobil.

Un studiu elaborat de Strategic Planing Institute Cambridge, USA, arat c o poziie de frunte n ceea ce privete calitatea pe orice pia sau segment al pieei permite promovarea unor preuri considerabil mai ridicate fa de concuren.

Experiena firmelor Mercedes, BMW, Volkwagen arat c preurile mai ridicate permit o cretere a participrii pe pia. n schimb, o calitate necorespunztoare atrage dup sine totdeauna necesitatea unor reduceri considerabile a preului. Prin urmare, calitatea joac un rol important n stabilirea preului, de multe ori, chiar permind creterea acestuia.

Calitatea factor de cost

Calitatea este nu numai un factor de concuren, ci concomitent, i un important factor de cost.

Din cercetrile efectuate n domeniul construciilor de maini, reiese c doar 10% din cheltuielile efectuate pentru AQ corespund msurilor de prevenire a defectelor, ceea ce constituie costuri de AQ n sensul propriu al cuvntului. Din aceste cheltuieli, 40% corespund msurilor de verificare i control i aproximativ 50% costurilor defectelor i a urmrii acestora. O mare parte a costurilor corespund msurilor de verificare, sortrii i reprelucrrii. Apariia acestor costuri se datoreaz greelilor din faza de planificare-dezvoltare. Aici i au originea 75% din greeli i defecte. Acest lucru este ilustrat n exemplul prezentat n figura 2.8.

n proporie de 80% greelile sunt eliminate n cadrul fabricaiei, al controlului final i n timpul ntrebuinrii produsului. Din acest motiv, nlturarea acestora impune cheltuieli financiare considerabil mai ridicate dect ntrebuinarea lor n fazele de proiectare i/sau dezvoltare, avnd n vedere c aceste costuri cresc de 10 ori de la o etap la alta.

Exploatarea acestor posibiliti de reducere a cheltuielilor aferente msurilor de verificare i control, precum i mbuntirea concomitent a calitii, necesit strategii ale cror scop trebuie s fie: calitatea nu se verific, ci se fabric.

Conform acestui principiu, producerea calitii nseamn nvare din experien i utilizarea sistematic a cunotinelor dobndite n fazele de planificare pentru evitarea greelilor i dezvoltarea unor produse corespunztoare cerinelor.

Clas

Prin clas se nelege o categorie sau un rang atribuit entitilor care au aceeai utilizare funcional dar condiii referitoare la calitate diferite.

Clasa reflect o diferen prevzut sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate. Accentul este pus pe relaia dintre utilizarea funcional i cost. O entitate de clas superioar, de exemplu un hotel de lux, poate fi de calitate nesatisfctoare i invers. Atunci cnd clasa este indicat numeric, clasa de cel mai nalt nivel este de regul desemnat prin 1, clasele inferioare fiind 2, 3, 4 etc. Atunci cnd clasa este indicat printr-un punctaj, cum ar fi numr de stele, clasa de cel mai sczut nivel are de regul cel mai mic numr de stele.

Condiii referitoare la calitate

Reprezint o exprimare a necesitilor sau o transpunere ntr-un ansamblu de condiii exprimate calitativ referitoare la caracteristicile unei entiti, n scopul de a permite realizarea i examinarea acesteia.

Condiiile referitoare la calitate trebuie s reflecte toate necesitile exprimate i implicite ale clientului.

Termenul ,,condiii se refer la condiiile pieei i la cele contractuale precum i la condiiile interne ale unei organizaii. Aceste condiii pot fi elaborate, detaliate i actualizate n diferite etape de planificare. Condiiile referitoare la caracteristici exprimate cantitativ cuprind, de exemplu, valori nominale, valori atribuite, abateri limit i tolerane.

Condiii impuse de societate

Sunt reprezentate de obligaiile rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute precum i din alte considerente. Ele se refer n special la protecia mediului, sntate, securitate, siguran, conservare energie i resurse naturale.

Dependabilitate

Este un termen general pentru descrierea disponibilitii i a factorilor care o influeneaz, i anume, fiabilitatea, mentenabilitatea i mentenana.Este unul din aspectele legate de timp ale calitii.

Compatibilitatea

Reprezint aptitudinea entitilor de a fi utilizate mpreun n condiii specifice pentru satisfacerea condiiilor relevante.Interschimbabilitate

Este aptitudinea unei entiti de a fi utilizat n locul alteia fr modificare pentru satisfacerea acelorai condiii.n funcie de situaiile particulare, se poate utiliza un calificativ ca ,,interschimbabilitate funcional sau ,,interschimbabilitate dimensional.

Securitate

Prin securitate se nelege situaia n care riscul de vtmare a persoanelor sau de deteriorare este limitat la un nivel acceptabil.

Conformitate

Pentru scopurile standardelor referitoare la calitate, conformitatea nseamn satisfacerea condiiilor specificate. Mai concret, conformitate nseamn concordana dintre calitatea real i obiectivul de calitate.

Neconformitate, abatere

Se refer la nesatisfacerea unei condiii specificate.

Definiia se refer la abaterea sau la absena fa de condiiile specificate a uneia sau a mai multor caracteristici privind calitatea, inclusiv caracteristicile privind dependabilitatea sau a elementelor sistemului calitii.

Se consider cazuri de neconformiti (abateri) de la calitate atunci cnd: cerinele interne nu sunt n concordan cu standardul de referin ISO 9001, cu cerinele clienilor (contractuale), cu reglementrile legale; practica nu este in concordan cu cerinele; practica nu este eficace.

Neconformitile (abaterile) sunt concrete, exacte, obiective, concise i se bazeaz pe informaii reale, care pot fi observaii ale auditorului, informaii furnizate de persoane responsabile sau dovezi documentate. Ele sunt legate de sistemul calitii, sunt lipsite de sentimente i prejudeci, sunt identificabile i sunt utile, ajuttoare.

Neconformitile pot fi apreciate n dou categorii, majore (eseniale) i minore (de importan redus). Aprecierea gravitii se face n funcie de considerentele legate de daunele rezultate dac neconformitatea rmne necorectat, de probabilitatea de apariie a daunei i de efectul pe care abaterea o poate avea asupra funcionrii sistemului calitii.

Defect

Se exprim prin nesatisfacerea unei condiii sau a unei ateptri rezonabile referitoare la o utilizare prevzut, inclusiv la securitate.

Rspunderea juridic pentru produs

Este un termen generic pentru descrierea obligaiei unui productor sau a altora de a despgubi pierderile legate de daune corporale, materiale sau de alte daune cauzate de un produs.

Implicaiile juridice i financiare ale rspunderii juridice pentru produs pot diferi de la o jurisdicie la alta.

Proces de calificare

Reprezint procesul prin care se demonstreaz dac o entitate este capabil s satisfac condiiile specificate.

Termenul ,,calificare este utilizat pentru denumirea acestui proces.

Calificat

Reprezint statutul acordat unei entiti atunci cnd a fost demonstrat capabilitatea acesteia de satisfacere a condiiilor specificate.

Inspecie

Este o activitate cum ar fi msurarea, examinarea, ncercarea sau verificarea a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entiti i compararea rezultatelor cu condiiile specificate n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea pentru fiecare caracteristic.

Autoinspecie

Reprezint inspecia efectuat de executant asupra propriei lucrri n conformitate cu reguli specificate.

Validare

Reprezint confirmarea prin examinare i furnizare de dovezi obiective a faptului c sunt satisfcute condiiile particulare pentru o anumit utilizare prevzut.n proiectare i dezvoltare, validarea se refer la procesul de examinare a unui produs n scopul de a determina conformitatea cu necesitile produsului. Validarea este efectuat de regul asupra produsului final n condiii de funcionare definite. Aceasta poate fi ns necesar i n etape anterioare.

Dovada obiectiv

Este informaia care poate fi demonstrat ca adevrat, adic este bazat pe fapte obinute prin observare, msurare sau prin alte mijloace.

2.4. Termeni referitori la sistemul calitii

Managementul calitii

Reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea, controlul, asigurarea i mbuntirea calitii.Managementul calitii asociaz cerinele de asigurare a calitii care pretind demonstrare aptitudinii unei organizaii de a furniza continuu produse ce satisfac cerinele clientului, cu monitorizarea continu a satisfaciei clientului prin aplicarea efectiv a sistemului, inclusiv a proceselor de mbuntire continu i de prevenire a neconformitilor.

Managementul calitii se bazeaz pe principiile ciclului lui Deming.

Conform figurii 2.9, cele patru faze ale acestui ciclu sunt:

- PLAN (pregtirea, planificarea) - elaborarea i documentarea unei planificri a calitii;

- DO (a efectua, a realiza, a dezvolta) realizarea efectiv a planificrii calitii;

- CHECK (a verifica, a urmri n evoluie) reprezint o etap a lucrului n echip n vederea depistrii defectelor i mbuntirii activitilor desfurate;

- ACT (a mbuntii, a aciona, a reaciona) faz necesar n vederea stabilirii deciziilor privind mbuntirea activitii, dac nu este necesar schimbarea sau mbuntirea ncepnd de la prima faz, utiliznd informaiile acumulate la buclele precedente.

Ciclul DEMING se aplic studiului i schimbrii activitilor / proceselor precum i pentru inerea sub control a obiectivelor politicii referitoare la calitate, definite de organizaia furnizorului.

Managementul calitii constituie responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, ns trebuie condus de managementul de la nivelul cel mai nalt, implementarea managementului calitii implic toi membrii organizaiei i ia n considerare aspectele economice.

Calitatea reprezint o sarcin de management.

Din reglarea mrimilor de influen rezult necesitatea unui management al calitii extins la nivelul ntregii ntreprinderi. n aceast ordine de idei, calitatea nu trebuie tratat de conducere ca un ru necesar, care diminueaz cifrele de producie, calitatea trebuie s devin un important factor de succes. Printr-o prevenire consecvent a defectelor, costurile aferente non-calitii n producie pot fi diminuate considerabil.

Dup K. Ishikawa, pentru realizarea unei caliti corespunztoare, care s cuprind ntreaga ntreprindere, sunt necesare un numr mare de elemente. n conformitate cu opiniile altor teoreticieni ai calitii cum sunt Crosby i Feigenbaum, el enumer urmtoarele elemente principale:

- atragerea conducerii, responsabilitatea conducerii, dezvoltarea unei strategii a calitii, apoi, de sus n jos, aplicarea ei n toate domeniile organizatorice;

- mbuntirea calitii, ca baz principal pentru atingerea scopurilor ntreprinderii (noiunea de calitate i scopul mbuntirii calitii trebuie s fie formulat pe nelesul tuturor). De asemenea, trebuie s se fac referiri la semnificaia calitii pentru ntreprindere i corelaia cu scopurile acesteia;

- contiina pentru costurile non-calitii: pierderile financiare, cauzate de lipsa calitii, trebuie descoperite i analizate;

- legtura dintre mbuntirea calitii i a produsului: trebuie cunoscute avantajele mbuntirii produsului din punct de vedere al consumatorului. Trebuie s fie disponibile informaii referitoare la mbuntirea calitii i efectul acesteia asupra avantajelor privind produsul, respectiv consumatorul;

- ndeplinirea cerinelor consumatorilor: trebuie sprijinit contientizarea cerinelor i ateptrilor consumatorilor. Ateptrile acestora trebuie considerate ca un el suprem ntr-o firm;

- optimizarea organizrii firmei precum i a mobilizrii colaboratorilor i superiorilor: forme clare de organizare, distribuirea responsabilitilor, atragerea tuturor colaboratorilor, scopurile de atins fiind crearea funciei de modelare pentru superiori i conducere;

- stil de conducere, lucrul n echip a colaboratorilor: creterea eficienei prin procese dinamice de grup, att pe orizontal ct i pe vertical;

- includerea furnizorilor: integrarea proceselor furnizorului n cadrul firmei, sitund la un loc central un schimb detaliat de informaii;

- demersuri sistematice i continue n toate domeniile de activitate: sprijinirea unor proceduri pentru promovarea proceselor i sistemelor capabile;

- instruiri cu privire la metode, tehnici i cunotine referitoare la produse i firm: instruirea i perfecionarea trebuie s constituie centrul de greutate pentru toi colaboratorii, att n domeniul tehnic, ct i social;

- aprecierea tuturor parametrilor din ntreprindere: fiecare aplicaie trebuie urmat de un feed-back. Este necesar o cointeresare material a colaboratorilor n funcie de mbuntirea calitii;

- mbuntirea calitii trebuie considerat ca un proces continuu.

Asigurarea calitii

Reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematic implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o organizaie (entitate) va satisface condiiile referitoare la calitate.

Asigurarea calitii interne furnizeaz ncrederea managementului. Asigurarea calitii externe furnizeaz ncrederea clienilor sau altora. Asigurarea calitii, AQ, reprezint garantare mpreun cu prevenire, i constituie unul din aspectele calitii vzute de beneficiar. Const n activiti de planificare a realizrii calitii. Garantarea i prevenirea se realizeaz cu ajutorul unor planuri de inere sub control, metodologii i proceduri de lucru.

Funciile de baz ale asigurrii calitii sunt:

Planificarea calitii, care cuprinde selectarea, clasificarea i ponderea cerinelor de calitate, inndu-se seama de posibilitile de realizare a acestora. n cadrul ei are loc stabilirea cerinelor beneficiarilor i convertirea acestora n VALORI TREBUIE msurabile, adic n cerine concrete privind produsul final. Prin urmare ea impune planificarea tuturor msurilor de asigurare a calitii, care nsoesc un produs pe parcursul vieii acestuia. Din acest motiv planificarea calitii trebuie integrat deja n fazele de dezvoltare al unui produs.

Verificarea (controlul) calitii, care are rolul de a stabili n ce msur calitatea realizat a unei uniti (produs, proces) corespunde cerinelor de calitate prestabilite. Prin urmare verificarea calitii furnizeaz valorile ESTE privind calitatea produselor i a proceselor, formnd baza celei dea treia funcii, a aceleia de conducere.

Conducerea calitii, care are ca sarcin supravegherea i efectuarea coreciilor necesare pentru realizarea unui produs, de calitate prevzut. Prin urmare, conducerea calitii compar valorile ESTE cu cele TREBUIE privind calitatea i iniiaz msurile de corecie necesare, pentru reglarea mrimilor la valorile prescrise.

Efectele implementrii sistemelor de asigurarea calitii apar n tabelul 2.3.

Tabelul 2.3 Efectele implementrii sistemelor de asigurare a calitiiCaracteristici funcionaleNu exist sistem de asigurare a calitii implementatExist sistem de asigurare a calitii implementat

Sistem de valoriPrioritatea considerentelor de fabricaie/serviciiLuarea n considerare, concomitent, a cerinelor fabricaiei, serviciilor, societii i mediului

Tratarea problemelor privind calitateaControl final (selectare)Prevenirea defectelor

Reglarea proceselor

Responsabilitatea pentru calitateLimitat, vizeaz numai personalul de controlGeneralizat, vizeaz toi angajaii firmei

Legturile entitilor interneInterese individuale, lipsa colaborriiInterese comune, corelate, colaborare

Legturi cu clieniiStrduin pentru vnzarea produselor/serviciilor existenteStrduin pentru satisfacerea intereselor clienilor

Legturi cu transportatorii externiLegturi indirecte, bazate pe corelarea specificaiilorLegturi directe, bazate pe colaborare

SiguranSiguran redus

Necunoaterea risculuiSiguran ridicat

Risc minim

RezultatNu se realizeaz o armonizare ntre interesele firmei, ale clienilor, ale societii i cerinele de mediu, viabilitate incertSe realizeaz o armonizare ntre interesele firmei, ale clienilor, ale societii i cerinele de mediu, viabilitate cert

Controlul calitii

Reprezint un ansamblu de tehnici i activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

Tehnicile i activitile cu caracter operaional au ca scop att monitorizarea unui proces ct i eliminarea cauzelor de funcionare necorespunztoare n toate etapele buclei calitii, n vederea realizrii eficacitii economice.

Politica calitiiReprezint politica n domeniul calitii, cuprinznd obiective i orientri generale ale unei organizaii privind calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt.Politica n domeniul calitii constituie un element al politicii generale a organizaiei i este aprobat de managementul de la nivelul cel mai nalt. Ideile principale ale politicii calitii sunt:

- scopul organizaiei este creterea eficienei prin satisfacerea deplin a cerinelor i ateptrilor clienilor, adic ,,produsele trebuie s ofere satisfacie clientului;

- calitatea este definit de client (cumprtor, utilizator);

- n vederea atingerii scopurilor n domeniul calitii, organizaia mbuntete continuu Sistemul Calitii, inndu-se seama de cerinele clienilor i normele internaionale;

- scopul organizaiei este dezvoltarea unor relaii de durat cu clienii i subcontractanii, n vederea realizrii obiectivelor din domeniul calitii;

- mbuntirea continu a calitii, reducerea defectelor i a costurilor este o ndatorire permanent a fiecrui lucrtor i conductor;

- politica calitii este cunoscut i neleas de toi angajaii implicai n sistemul de asigurare a calitii.

Planificarea calitiiPlanificarea calitii este un proces structurat prin care sunt definite misiunea i obiectivele strategice ale organizaiei i sunt determinate mijloacele care urmeaz a fi folosite pentru atingerea acestor obiective.

Planificarea calitii se refer la:

- planificarea produsului: identificare, clasificarea i determinarea importanei caracteristicilor referitoare la calitate i a constrngerilor;

- planificarea managerial i operaional, pregtirea n scopul aplicrii sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea;

- elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru mbuntirea calitii.

Sistemul calitiiSistemul calitii este definit ca fiind un ansamblu de structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului caliti.

Sistemul calitii ar trebui s fie att de cuprinztor ct este necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate i este destinat, n primul rnd, s satisfac necesitile manageriale interne ale organizaiei. Acesta este mai cuprinztor dect cerinele unui anumit client care evalueaz numai prile relevante ale sistemului calitii.

Pentru scopuri contractuale sau obligatorii referitoare la evaluarea calitii poate fi cerut demonstrarea implementrii unor elemente identificate ale sistemului calitii.

Documentele sistemului calitii sunt prezentate sintetic n figura 2.10.

Managementul calitii totale TQM

Reprezint modul de management al unei organizaii concentrat asupra calitii bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantajele pentru toi membri organizaiei i pentru societate.

Expresia ,,toi membri acesteia desemneaz personalul din toate departamentele i de la toate nivelurile structurii organizatorice. Pentru succesul acestui gen de abordare sunt necesare o autoritate puternic i permanent a managementului de la nivelul cel mai nalt, precum i educarea i instruirea membrilor organizaiei. n managementul calitii totale conceptul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor manageriale.

Referitor la acest gen general de management, TQM ,,total quality management managementul calitii totale, se mai folosesc noiuni ca:

-,,total quality - calitate total, care exprim unele aspecte ale TQM;

-CWQC Company-wide quality control Controlul calitii n ntreaga companie;

-TQC Total quality control controlul calitii totale.

mbuntirea calitii

Reprezint acele aciuni care sunt ntreprinse n ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia.

Analiza efectuat de management

Este o evaluare oficial efectuat de managementul de nivel cel mai nalt asupra stadiului i adecvrii sistemului calitii n raport cu politica i obiectivele propuse n domeniu.

Analiza efectuat de management poate include analiza politicii n domeniul calitii, iar rezultatele auditului calitii reprezint unele din datele de intrare posibile ale analizei efectuate de management.

Analiza contractului

Sunt activiti sistematice efectuate de furnizori nainte de semnarea contractului pentru a se asigura c sunt definite n mod corespunztor , fr ambiguiti, condiiile referitoare la calitate i c acestea sunt documentate i pot fi ndeplinite de furnizor.

Analiza contractului este responsabilitatea furnizorului dar poate fi efectuat mpreun cu clientul i poate fi repetat n diferite etape ale contractului dup cum este necesar.

Analiza proiectului

Const n examinarea documentat, complet i sistematic a unui proiect n sccpul de a evalua capabilitatea acestuia de a satisface condiiile referitoare la calitate, de a identifica eventualele probleme i de a propune elaborarea de soluii.

O analiz a proiectului poate fi efectuat n orice etap a procesului de proiectare, dar ar trebui efectuat , n orice caz, la terminarea acestui proces.

Manualul calitii

Manualul calitii este documentul de baz al sistemului calitii care descrie cerinele referitoare la sistemul calitii, sarcinile privind funcionarea sistemului, relaiile de organizare i de responsabilitate i sistematizeaz documentele sistemului. Altfel spus, mai sintetic, manualul calitii este un document care prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii al unei organizaii.

Rolul manualului calitii poate fi evideniat prin faptul c:

- constituie dovada faptului c sistemul calitii documentat corespunde cerinelor clienilor precum i normelor internaionale ISO 9001;

- sintetizeaz principiile de baz, cerinele i sarcinile referitoare la sistemul calitii;

- declar sarcinile, responsabilitile, interdependenele care conduc, efectueaz i verific activitile care influeneaz calitatea;

- constituie baza pentru elaborarea celorlalte documente ale sistemului calitii (proceduri, instruciuni de lucru, regulamente, specificaii, planuri) precum i a nregistrrilor;

- este documentul primar pentru certificarea extern, respectiv pentru auditurile interne ale sistemului calitii.

Manualul calitii se poate referi la ansamblul calitilor unei organizaii sau doar la o parte a acestora. Titlul i obiectul manualului reflect domeniul de aplicare. De regul, un manual al calitii va conine sau va face referire cel puin la:

a) politica n domeniul calitii;

b) responsabilitile, autoritile i interdependenele personalului care conduce, efectueaz, verific sau analizeaz activitile ce influeneaz sistemul calitii;

c) procedurile i instruciunile sistemului calitii;

d) o specificare privind analiza, actualizarea i controlul manualului.

Un manual al calitii poate diferi n ceea ce privete gradul de detaliere i formatul pentru a corespunde necesitilor unei organizaii. Acesta poate fi alctuit din mai multe documente. n funcie de obiectul manualului se poate utiliza un calificativ, de exemplu: ,,manual de asigurare a calitii, manual de management al calitii.

Planul calitii

Este un document care precizeaz practicile, resursele i succesiunea activitilor referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs.

Un plan al calitii se refer, de regul, la prile manualului calitii aplicabile ntr-un anumit caz i n funcie de obiectul planului se poate utiliza un calificativ, de exemplu ,,plan de asigurarea calitii sau, ,,plan de management a calitii.

Specificaie

Este un document care furnizeaz dovezi obiective preciznd condiii.

O specificaie trebuie s se refere la desene, modele sau alte documente relevante, sau s le includ. De asemenea, trebuie s indice mijloacele i criteriile prin care poate fi verificat conformitatea. Specificaiile pot fi de produs sau de ncercare, motiv pentru care se utilizeaz un calificativ pentru indicarea tipului de specificaie, cum ar fi ,,specificaie de produs, ,,specificaie de ncercare.

nregistrarea

Este un document care furnizeaz dovezi obiective ale activitilor efectuate sau ale rezultatelor obinute.

O nregistrare a calitii poate fi scris sau stocat pe orice suport de date, ea furnizeaz dovezi obiective ale gradului de satisfacere a condiiilor referitoare la calitate, de exemplu nregistrarea calitii unui produs sau ale eficacitii de funcionare a unui element al sistemului calitii. Unele din scopurile nregistrrilor calitii sunt demonstraia, trasabilitatea, aciunile preventive i aciunile corective.

Trasabilitatea

Reprezint aptitudinea de regsire a istoricului a utilizrii sau a localizrii unei entiti prin identificri nregistrate.

Termenul de trasabilitate poate avea una din urmtoarele trei semnificaii principale:

a - cnd este asociat unui produs se poate referi la: originea materialelor i pieselor; istoricul procesrii produsului; distribuirea i localizarea produsului dup livrare;

b - cnd este asociat etalonrii, termenul racordeaz echipamentele de msurare la etaloanele naionale sau internaionale, la etaloanele primare, la constantele sau proprietile fizice fundamentale sau la materiale de referin;

c cnd este asociat culegerii datelor, termenul stabilete un raport ntre calculele i datele generate pe ntreaga bucl a calitii, ntorcndu-se uneori la condiiile referitoare la calitate pentru o entitate.

2.5. Termeni referitori la instrumente i tehnici

Bucla calitii

Este un model conceptual de activiti interdependente care influeneaz calitatea n diferite etape, ncepnd cu identificarea necesitilor i terminnd cu evaluarea satisfacerii acestora. Este un concept similar cu cel al spiralei calitii, vezi figura 2.3, subcapitolul 2.3.

Costuri referitoare la calitate

Termenii costul calitii i costurile de calitate sunt destul de confuzi, pentru c includ dou lucruri foarte diferite: investiiile fcute pentru a face produsele vandabile; pierderile datorate deficienelor. Confuzia este redus la minimum dac se folosete termenul costul calitii necorespunztoare (CCN), a crui definiie ar fi: Costul calitii necorespunztoare (CCN) const din acele costuri care ar disprea dac produsele i procesele ar fi perfecte.

Aceste costuri sunt uriae, ns valoarea lor nu este cunoscut cu precizie, ceea ce se poate face fiind acceptarea unor estimri, care furnizeaz managerilor informaii aproximative despre costul total al calitii necorespunztoare precum i care sunt zonele principale n care apare.

Pierderi datorate calitii

Sunt pierderile cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor n procese i activiti.

Ca exemple de pierderi datorate calitii sunt: pierderea satisfaciei clientului; pierderea posibilitii de a aduga o valoare mai mare pentru client, organizaie sau societate; irosirea resurselor i materialelor.

Model pentru asigurarea calitii

Reprezint un ansamblu standardizat sau selectat de condiii referitoare la sistemul calitii asociate pentru satisfacerea necesitilor de asigurarea calitii ntr-o situaie dat.

Grad de demonstrare

Reprezint msura n care se obin dovezi pentru furnizarea ncrederii c sunt satisfcute condiiile specificate.

Gradul demonstrare se poate situa ntre afirmarea existenei i furnizarea de documente detaliate i de dovezi obiective referitoare la satisfacerea condiiilor specificate.

Evaluarea calitii

Evaluarea calitii reprezint o estimare sistematic a msurii n care o entitate este capabil s satisfac condiiile specifice.

Evaluarea calitii poate fi utilizat pentru determinarea capabilitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest caz, n funcie de condiiile specifice, rezultatul evalurii poate fi utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare.

Supravegherea calitii

Supravegherea calitii const n monitorizri i verificri continue ale stadiului unei entiti i analiza nregistrrilor n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere condiiile specificate. Poate fi efectuat de client sau n numele acestuia i poate cuprinde observarea i monitorizarea care permit prevenirea deteriorrii n timp a unei entiti. Verificri continue trebuie nelese c ele sunt fie permanente fie frecvente.

Punct de staionare

Reprezint punctul definit ntr-un document corespunztor de la care o activitate nu trebuie s continue fr aprobarea unei organizaii sau a unei autoriti desemnate.

Aprobarea pentru continuarea dup un punct de staionare este dat de regul n scris, dar poate fi dat prin orice alt sistem de autorizare convenit.

Auditul calitii

Reprezint examinarea sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Este o activitate formal, oficial care analizeaz conformitatea cu cerinele prescrise. Din punct de vedere al auditorului auditarea reprezint o culegere de dovezi pentru aprecierea eficacitii sistemului calitii pe baza unor informaii reale. In cadrul general al dovezilor intr dovada documentat, declaraia unei persoane responsabile i observaiile auditorului. Sunt recunoscute urmtoarele tipuri de audit a calitii:

1.Analiza efectuat de management. Este evaluarea oficial, sistemic efectuat de managementul de la nivelul cel mai nalt asupra adecvrii i eficacitii sistemului calitii.

2.Auditul intern al calitii. Este activitatea de auditare efectuat de auditorii din cadrul organizaiei, cu scopul asigurrii continue a capabilitii sale pentru calitate. Scopurile efecturii auditului intern al calitii este determinat de faptul c este o cerin a standardului ISO 9001, este o surs de informaii obiective pentru conducere, constituie o detectare ,,intern a defectelor i este un instrument al dezvoltrii sistemului calitii.

3.Evaluarea subcontractanilor. Reprezint activitatea de auditare efectuat de ctre furnizor , sau reprezentantul acestuia, n vederea evalurii i documentrii capabilitii pentru calitate a subcontractantului.

4.Audit efectuat de client. Reprezint auditarea sistemului calitii implementat de furnizor, efectuat de ctre client, sau de ctre reprezentantul acestuia.

5.Audit ,,ter parte sau audit extern. Este activitatea de auditare efectuat de ctre un organism neutru, cu scopul de a analiza i documenta capabilitatea pentru calitate a unei organizaii. Un audit nu trebuie confundat cu ,,supravegherea calitii sau cu ,,inspecia, elemente ce sunt caracteristice controlului procesului sau produsului.

Observaie a auditului calitii Este o constatare a faptelor fcut n cursul unui audit al calitii i susinut de dovezi obiective.Auditor al calitii

Este o persoan calificat pentru efectuarea auditurilor calitii. Un auditor al calitii desemnat s conduc un audit al calitii este denumit ,,auditor ef al calitii.

Auditat

Organizaie n curs de auditare.

Aciune preventiv

Este aciunea ntreprins pentru eliminarea cauzelor unor neconformiti, defecte sau a altor situaii posibile de aprut, n scopul prevenirii apariiei acestora.

Aciunile preventive pot implica schimbri cum ar fi n proceduri i n sisteme n scopul de a realiza mbuntirea calitii n orice etap a buclei calitii.

Aciune corectiv

Este o aciune ntreprins pentru eliminarea cauzelor unor neconformiti, a defectelor sau a altor situaii, n scopul prevenirii repetrii acestora. Exist o deosebire esenial ntre corecie i aciune corectiv. Corecia se refer la reparare, la reprelucrare sau la reglare i implic tratarea unei neconformiti existente. Aciunea corectiv implic eliminarea cauzelor unei neconformiti.

Tratarea neconformitii

Aciunea care urmeaz a fi ntreprins n legtur cu o entitate neconform existent, n scopul rezolvrii neconformitii.

Derogare nainte de fabricaie

Este autorizaia scris de abatere de la condiiile specificate iniial pentru un produs nainte de realizarea acestuia. O astfel de derogare este acordat pentru o cantitate sau pentru o durat limitat i pentru o utilizare specificat.

Derogare dup fabricaie

Este autorizaia scris de utilizare sau de livrare a unui produs care nu este conform cu condiiile specifice. Se aplic la livrarea unui produs care prezint anumite caracteristici neconforme cuprinse ntre limite precise i acordat pentru o durat sau cantitate limitat.Reparare

Este aciunea ntreprins asupra unui produs neconform pentru ca acesta s satisfac condiiile de utilizare prevzute, chiar dac s-ar putea s nu fie conform cu condiiile specificate iniial.

Reprelucrare

Este aciunea ntreprins asupra unui produs neconform pentru ca acesta s satisfac condiiile specificate.

3. Managementul calitii principii

3.1. Prezentarea general a standardelor ISO 9000

Structura seriilor de standarde ISO 9000

Seria de standarde ISO 9000 : 1995, care a fost valabil pn n anul 2001, cuprinde:

- un standard pentru definiia conceptelor: -ISO 8402 Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular;

- un standard pentru selectarea i utilizarea standardelor: -ISO 9000 - Managementul calitii i asigurarea calitii Ghid pentru selecie i utilizare;

- trei modele de asigurarea calitii specifice situaiilor contractuale:

-ISO 9001 - Managementul calitii i asigurarea calitii Model pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service;

-ISO 9002 - Managementul calitii i asigurarea calitii Model pentru asigurarea calitii n producie, montaj i service;

-ISO 9003 - Managementul calitii i asigurarea calitii Model pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale;

- mai multe standarde specifice