Download - Analiza Comparativa Cora Carrefour

Transcript
Page 1: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Universitatea din BucureştiFacultatea de Administraţie şi Afaceri

Specializarea Administrarea Afacerilor

Analiza calității serviciilor furnizate de CORA Lujerului și CARREFOUR Orhideea

Studenți: Alexandru Andra-Ramona

Caraconcea Cosmina-ElenaAxinte Sorina-NataliaAxinte Oana-Roxana

Marcu Andreea-Mariana

Profesor coordonator:Lector univ. Dr. Florin Rotaru

Bucureşti2013

Page 2: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Metode de culegere a datelor

Metode cantitative - care servesc la culegerea datelor din organizaţii, numite uneori şi

metode formale, contribuie la procurarea datelor suficient de relevante pentru a construi un

tablou al realităţii din interiorul şi exteriorul organizaţiei. Metodele utilizează proceduri

sistematice pentru măsurători şi evaluări şi se aplică pe eşantioane reprezentative. Rezultatele

obţinute au un grad mare de validitate şi generalitate.

Ancheta - este o metodă simplă, dirijată şi structurată de cercetare ce utilizează

chestionarul ca instrument principal. Reprezintă o metodă sigură de a obţine o imagine fidelă şi

reprezentativă, într-un interval scurt.

Prin intermediul anchetei se oferă răspunsuri la întrebări de tipul:

Cine?

Ce?

Unde?

Cât de mulţi?

Cât de mult?

Cel mai adesea, în funcţie de modalităţile utilizate pentru selecţia respondenţilor,

rezultatele obţinute sunt reprezentative pentru populaţii mai mari decât cele investigate direct.

Ancheta noastră s-a desfăşurat prin contact direct cu cel intervievat, pe baza unui

chestionar format din 9 ȋntrebări stabilite pe baza unor obiective bine definite, prezentat ȋn

Anexa1.

Prin intermediul anchetei am dorit să obținem date concrete din punct de vedere statistic

cu privire la:

măsura în care consumatorii sunt mulţumiţi de calitatea serviciilor furnizate;

frecvența efectuării cumpărăturilor în cele două hipermarketuri analizate;

criteriile care au stat la baza deciziei de cumpărare;

amabilitatea personalului angajat;

opiniile consumatorilor cu privire la aspectul general al magazinelor;

Page | 2

Page 3: Analiza Comparativa Cora Carrefour

opiniile ȋn legătură cu poziționarea şi amenajarea produselor pe rafturi;

modul în care publicitatea şi reclamele realizate de cele două hipermarketuri

influenţează consumatorul;

ce ar schimba consumatorii în ceea ce priveşte serviciile furnizate în cadrul

hipermarketurilor.

Ancheta s-a desfăşurat în 2 locuri principale, respectiv în cadrul hipermarketului Cora şi

al hipermarketului Carrefour Orhideea. Ancheta a fost una de tip stradal, iar perioada ȋn care s-a

desfăşurat studiul a fost 18 – 23 martie. Eşantionul pe care s-a realizat ancheta cuprinde persoane

de toate vârstele, studenţi, salariaţi, şomeri şi pensionari.

Chestionarul final are 2 pagini iar timpul mediu de completare este de 5-10 minute.

Analiza şi interpretarea rezultatelor anchetei bazate pe chestionare

CORA Lujerului

În ceea ce priveşte gradul de mulţumire a clienţilor vis-a-vis de serviciile furnizate de

Hipermarketul CORA Lujerului, rezultatele chestionarelor indică că mai mult de jumătate din

eşantionul chestionat ( 60%) se consideră mulţumit de calitatea serviciile oferite de CORA, 35%

din persoanele implicate în anchetă au declarat că sunt foarte mulţumite, în timp ce doar 5%

spun că sunt nemulţumite de calitatea serviciilor.

Grafic 1 – Gradul de mulțumire al clienților față de serviciile furnizate de Cora Lujerului

Page | 3

Page 4: Analiza Comparativa Cora Carrefour

În ceea ce priveşte frecvenţa cumpărăturilor efectuate în Hipermarketul Cora Lujerului,

cei mai mulţi consumatori, respectiv 60%, fac cumpărăturile o dată pe săptămână. 20% din

eşantionul studiat cumpără de trei ori pe săptămână de la Cora, 15% îşi fac cumpărăturile de

două ori pe săptâmănă iar 5% se aprovizionează cu produsele din hipermarketul analizat de 4 ori

pe săptămână.

Grafic 2 – Frecvența cumpărăturilor la Cora Lujerului

Din punctul de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efectuării

cumpărăturilor în cadrul hipermarketului Cora, în urma cercetării raalizate am concluzionat că

diversitatea produselor produselor furnizate reprezintă principalul motiv de cumpărare, urmat de

ofertele promoționale și distanța relativ mică între magazin și locuința proprie. Prețul, calitatea și

economia de timp nu sunt motive principale pentru care eșantionul analizat a ales să-și facă

cumpărăturile în hipermarket.

Page | 4

Page 5: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 3 – Principalele criterii care au stat la baza alegerii efectuării cumpărăturilor

la Cora Lujerului

La capitolul relația personal – clienți, chestionarele realizate au relevant că o proporție

de 35% din consumatorii implicați în cercetare sunt de părere că salariații sunt amabili și

comunică eficient cu clienții, beneficiind de îndrumare din partea acestora, 30% au declarat că

doar uneori beneficiază de ajutor din partea angajaților. 15% din cei chestionați nu au beneficiat

de îndrumare din partea angajaților, iar 20% nu au solicitat niciodată ajutor niciunui angajat al

magazinului.

Page | 5

Page 6: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 4 – Relația personal – clienți în cadrul hipermarketului Cora Lujerului

Părerile persoanelor chestionate au fost diversificate în ceea ce privește aspectul general

al hipermarketului Cora. Cei mai mulți consideră că magazinul este bine organizat, cu produse

expuse corespunzător și raioane bine delimitate. Atmosfera plăcută din magazin, spațiul larg de

mișcare și curățenia sunt principalele punct forte în viziunea consumatorilor.

Nemulțumirile acestora sunt legate de raionul de îmbrăcăminte, unde mai multe persoane

s-au plâns că produsele nu sunt aranjate corespunzător și că prețurile articolelor vestimentare și

de încălțăminte sunt prea mari în raport cu calitatea acestora.

Modul în care produsele sunt ambalate și aranjate influențează într-o mare măsură

decizia de cumpărare a persoanelor chestionate în proporție de 30%, în timp ce 50% consideră că

acestea influențează într-o măsură moderată. 10% au declarat că sunt influențați într-o mică

măsură de aranjamentele și ambalajele produselor și 10% susțin că nu sunt influențați în nici un

fel la cumpărarea produselor de aspectul acestora.

Page | 6

Page 7: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 5 – Influențarea deciziei de cumpărare în funcție de aspectul produselor

În ceea ce privește promovarea serviciilor furnizate de hipermarketul Cora, reclamele și

panourile publicitare influențează consumatorul într-o mare măsură în procent de 30% conform

rezultatelor chestionarelor. Majoritatea participanților în cadrul cercetării, respectiv 40% au

declarat că sunt influențați într-o măsură moderată de reclamele realizate de hipermarket, iar

30% nu sunt influențați decât într-o foarte mică măsură.

Grafic 6 – Influențarea deciziei de cumpărare în funcție modul de promovare a

produselor și serviciilor în cadrul hipermarketului Cora Lujerului

Chestionarul a urmărit reliefarea dorințelor clienților de îmbunătățire/schimbare a

serviciilor furnizate de Cora. Cea mai mare parte s-a declarat mulțumită și nu ar schimba nimic

în ceea ce privește calitatea serviciilor, însă au existat și plângeri cu privire la personalul

neprietenos și ar dori o comunicare mai eficientă între angajații magazinului și clienți. De

asemenea numeroși consumatori ar dori diversificarea produselor bio și o promovare mai intensă

a produselor tradiționale și ecologice.

Page | 7

Page 8: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Evaluarea serviciilor furnizate de hipermarketul Cora prin acordarea de note pe o

scară de la 1 la 10 a fost realizată în cadrul cercetării, iar rezultatele obținute indică că doar 20%

consideră că serviciile furnizate sunt de cel mai înalt nivel, respectiv notate cu 10. Un procent de

35% au evaluat serviciile acordând nota 9, 40% au acordat nota 8, iar 5% au notat serviciile

hipermarketului cu 6.

Grafic 7 – Evaluarea serviciilor furnizate de Cora Lujerului pe bază de note

Eșantionul pe baza căruia s-a desfășurat cercetarea a cuprins persoane de toate vârstele

grupate astfel:

- 25% cu vârstă cuprinsă între 18 și 25 de ani;

- 5% cu vârstă cuprinsă între 25 și 35 de ani;

- 30% cu vârstă cuprinsă între 35 și 45 de ani;

- 25% cu vârstă cuprinsă între 45 și 55 de ani;

- 15% cu vârsta peste 55 de ani.

Cât privește ocupația persoanelor chestionate 50% sunt angajați, 25% sunt studenți,

15% pensionari, iar 10% șomeri.

Page | 8

Page 9: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Analiza şi interpretarea rezultatelor anchetei bazate pe chestionare

CARREFOUR Orhideea

În ceea ce priveşte gradul de mulţumire, al clienţilor cu privire la produsele şi serviciile furnizate de Carrefour Orhideea, 70% s-au arătat a fi mulţumiţi, în timp ce doar 25% se consideră a fi foarte mulţumiţi și 5% nemulţumiţi.

Grafic 8 – Gradul de mulțumire al clienților față de serviciile furnizate de Carrefour Orhideea

În ceea ce priveşte frecvenţa cumpărăturilor, în cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea, s-a constatat că, cei mai mulţi dintre respondenţi îşi fac cumpărăturile o dată pe săptămână (50%), însă cu un procent de 25% sunt cei care îşi fac cumpărăturile de patru ori pe săptămână. Procentele precum 20% si 5%, arată frecvenţa cumpărăturilor de două ori pe săptămână, respectiv, de trei ori pe săptămână.

Page | 9

Page 10: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 9 – Frecvența cumpărăturilor la Carrefour Orhideea

Din punct de vedere al principalelor criterii care au stat la baza alegerii efectuării cumpărăturilor în cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea, 33% dintre respondenţi aleg Carrefour pentru cumpărături deoarece distanţa este mică între hipermaket şi locuinţa acestora, următorul criteriu luat în calcul de respondenţi fiind accesibilitatea preţurilor cu o probabilitate de 20%, diversitatea şi calitatea având acelaşi procent de 10%, urmând criteriul economiei de timp cu 10%, ofertele promoţionale clasându-se din păcate pe ultimul loc cu un procent de doar 2%.

Page | 10

Page 11: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 10 – Principalele criterii care au stat la baza alegerii efectuării cumpărăturilor la

Carrefour Orhideea

La capitolul relaţia personal – clienţi, rezultatele au arătat că 55% dintre respondenţi nu solicită ajutorul, şi asta pentru că nu întotdeauna când se lovesc de vreo problemă legată de produse, dau de un angajat printre raioane într-un timp scurt, alţii de 20% nu au beneficiat de îndrumarea personalului, în timp ce într-o proporţie de 15% cer ajutorul uneori, şi doar 10% sunt îndrumaţi de personalul amabil.

Page | 11

Page 12: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 11 – Relația personal – clienți în cadrul hipermarketului Carrefour Orhideea

Modul în care produsele sunt ambalate şi aranjate influenţează cel mai mult într-o măsură moderată, având un procentaj de 50%, totuşi acest aspect influenţează consumatorii şi într-o măsură mare de 30%, urmând la egalitate de 10% într-o măsură mică, respectiv în nicio măsură.

Grafic 12 – Influențarea deciziei de cumpărare în funcție de aspectul produselor

Page | 12

Page 13: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Promovarea serviciilor furnizate de hipermarketul Carrefour Orhideea, prin intermediul reclamelor şi panourilor publicitare influenţează într-o mică măsură respondenţii cu un procentaj de 50%, urmând cei influenţaţi într-o măsură moderată(30%), 20% fiind influenţaţi într-o măsură mică, şi doar 1% nu sunt influenţaţi.

Grafic- promovarea serviciilor

Printre serviciile care ar putea fi schimbate sau servicii noi adaugate, în opiniile respondenţilor, se numără :

crearea unui loc de lectură mai multe produse bio la preţuri accesibile mai multe articole de îmbrăcăminte pentru copii introducerea unui card de fidelitate

Evaluarea serviciilor furnizate de hipermarketul Carrefour Orhideea prin acordarea de note pe o scară de la 1 la 10, arată cu precădere, faptul că 55% dintre respondenţi au acordat nota 8, şi 45% nota 9, neexistând nota maximă(10), dar nici mai mică de 8.

Page | 13

Page 14: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 13 – Evaluarea serviciilor furnizate de Carrefour Orhideea pe bază de note

Analiza întrebărilor demografice arată că:

cei mai mulţi dintre cei chestionaţi (47%) au vârsta cuprinsă între 25-35 de ani, locaţia Carrefour-ului Orhideea fiind lângă un complex studențesc,

23%, vârsta cuprinsă între 18 – 25 de ani 15%, vârsta cuprinsă între 35 – 45 de ani Categoria peste 55 de ani, fiind cea mai rară, cu un procent de 10%

Grafic 14 – Categorii de vârstă

Page | 14

Page 15: Analiza Comparativa Cora Carrefour

ocupaţia predominantă, este cea de student, în proporţie de 57% urmând procentul de 30%, pentru statutul de angajat 17% fiind pensionari 3% reprezentând categoria celor şomeri.

Grafic 15 – Ocupațiile persoanelor chestionate

CONCLUZII

Grafic 16 – Gradul de mulțumire al clienților față de serviciile furnizate de Cora Lujerului și Carrefour Orhideea

Page | 15

Page 16: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Se observă că pentru Carrefour clienţii multumiţi au o pondere de 70%, pe când pentru Cora de 60%, în schimb ponderea cea mai mare a clienţilor foarte mulţumiţi revine hipermarketului Cora, cu un procent de 35%, Carrefour având 25%. Ponderea clienţilor nemulţumiţi este aceeaşi pentru fiecare hipermarket, respectiv 5%.

Analizând matricea Swot, precum şi caracteristicele celor doua hipermarketuri, putem spune că diferenţele de procente în minus pentru Carrefour se explică prin:

proasta calitate a cărnii, a peştelui, în timp ce acestea pentru hipermarketul Cora reprezintă un puncte forte

lipsa unui card de fidelitate, acesta fiind disponibil pentru clientii Cora Lujerului

lipsa cărucioarelor pentru copii, ceea ce reprezintă un disconfort destul de mare pentru părinţi, dar şi pentru Carrefour, de multe ori Cora fiind aleasă pentru achiziţionarea cumpărăturilor în detrimentul Carrefour Orhideea.

transportul clienţilor Carrefour Orhideea există pentru o singură zonă, în timp ce pentru Cora Lujerului exista trasee pentru patru zone

Page | 16

Page 17: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 17 – Frecvența cumpărăturilor la Cora Lujerului și Carrefour Orhideea

În ceea ce priveşte frecvenţa cumpărăturilor consumatorii achiziţionează diverse produse din Carrefour Orhideea în procent de 25% de patru ori pe săptămână , în timp ce în Cora doar 4% fac cumpărăturile de 4 ori pe săptămână. La fel se întâmplă şi în cazul cumpărăturilor efectuate de 2 ori pe săptămână, persoanele chestionate frecventând hipermarketul Carrefour în procent de 20%, pe când în Cora doar 15% merg de două ori la cumpărături.

În Cora Lujerului se cumpară mai des de trei ori pe saptămână ( 20 de procente) şi o dată pe săptămână decât în Carrefour Orhideea( 60%) , diferentele aferente fiind de 15%, respectiv 10%.

Grafic 18 – Principalele criterii care au stat la baza alegerii efectuării cumpărăturilor la Cora Lujerului, respectiv Carrefour Orhideea

Page | 17

Page 18: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Cora Lujerului punctează mai bine decât Carrefour ofertele promoţionale şi diversitatea, pe când Carrefour punctează în detrimentul Cora Lujerului distanţă dintre hipermarket şi locuinţa proprie, preţurile accesibile şi calitatea.

O primă explicaţie ar fi vârsta medie a respondenţilor, care pentru Cora Lujerului, cei mai mulţi, adică 30% au vârsta cuprinsă între 35 şi 40 de ani, iar pentru Carrefour Orhideea 47% , 25 – 30 de ani. Deducem că cei cu vârsta între 35 şi 40 de ani sunt mai atraşi de oferte, decât de cei între 25 – 30 de ani, aceştia din urma fiind studenţi, care par mai interesaţi de distanţă, preţ şi calitate.Totodata politica preţurilor este mai bună pentru Carrefour decât pentru Cora, un studiu din 2011 arătând că ponderea preţurilor competitive este mai mare pentru Carrefour decât pentru Cora, 27%, respectiv 23%.Deasemenea acelaţi studiu arată că, interesul pentru promovarea ofertelor revine Corei cu un procent de47%, în timp ce Carrefour are un interes mai mic cu 3 procente.

Grafic- Relaţia personal- clienţi

La relaţia personal – clienţii, Cora se situează mai bine decât Carrefour. Procentul de 55% pentru nu am solicitat ajutor, al respondenţilor Carrefour, este explicat de faptul, că, deşi aceştia ar fi

Page | 18

Page 19: Analiza Comparativa Cora Carrefour

avut nevoie de ajutor, nu au gasit personal disponibil, totodată trebuie luat în calcul şi faptul că majoritatea respondenţilor sunt studenţi.În 2011, la puncte slabe, disponibilitatea personalului pentru Carrefour era de 23%, în timp ce pentru Cora, acesta nici măcar nu reprezenta un punct slab.

Respondenţii Cora au solicitat ajutorul cu un procent de 35%, în timp ce, cei pentru Carrefour doar 10%, însă aceştia din urmă au precizat că e uşor de reţinut amplasarea mărfurilor pe raioane, aceasta putând explica într-o măsură mică diferenţa mare cele doua hipermarketuri la acest aspect.

Grafic 19 – Influențarea deciziei de cumpărare în funcție de aspectul produselor în Cora

Lujerului, respectiv Carrefour Orhideea

Page | 19

Page 20: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Graficul influenţei deciziei de cumpărare în funcţie de aspectul produselor în Cora

Lujerului, respectiv Carrefour Orhideea plasează cele două hipermarketuri pe acdeeaşi treaptă.

Procentul cel mai semnificativ, respectiv 50 % din cei chestionaţi, s-a declarat influenţat

într-o măsură moderată de ambalajele şi arangamentele produselor, acest procent fiind identic

pentru ambele hipermarketuri. Aceelaşi caz şi pentru influenţa mare pe care o percep 30% din

persoane în situaţia ambelor magazine, 10% atât pentru Cora cât şi pentru Carrefour, resimt o

influenţă slabă datorată aspectului produselor iar 10% nu resimt nici o influenţă.

Grafic influenţa publicităţii

Graficul arată fară doar şi poate că influenţa publicităţii persită asupra consumatorilor din Cora Lujerului, ba chiar mai mult, respondenţii Carrefour într-un procent de 1% afrimă că nu sunt

Page | 20

Page 21: Analiza Comparativa Cora Carrefour

deloc influenţaţi.O concluzie se poate desprinde din faptul că politica publicitară este mai accentuată pentru Cora, deşi accentuarea publicităţii nu reprezintă neapărat un dezavantaj pentru Carrefour, astfel nefiind multe cheltuieli legate de publicitate, preţurile automat sunt mai mici..

Oricum ar fi, faptul că, consumatorii Cora sunt influenţaţi în mare măsură într-o proporţie de 30% şi într-o influenţă cu măsură moderată 40%, faţă de clienţii Carrefour, unde avem pentru prima categorie menţionată 19% , respectiv pentru cea de-a doua categorie 30%, nu poate să însemne decât atragerea unui volum mai mare de vânzări faţă de concurenţă din acest punct de vedere.

Grafic 20 – Evaluarea serviciilor furnizate de Cora Lujerului și Carrefour Orhideea

pe bază de note

Page | 21

Page 22: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Notele cel mai des oferite de către respondenţi sunt 9, respectiv 8.Carrefour a primit într-

un procent mai mare atât nota 9 , cât şi nota 8, decât Cora, având procentele aferente de 55%,

respectiv 45%, diferenţele dintre cele două hipermarketuri fiind de 15%, respetiv10%.În acelaşi

timp, Carrefour nu a primit notă maximă, Cora obţinând un procent de 20% de consumatori care

au evaluat serviciile cu nota 10.

Deademenea remarcăm faptul că un alt procent de 5% a acordat Corei nota 6, Carrefour

rămânând doar la nota 9 şi 8.

Faptul ca nota 10 nu există pentru Carrefour, poate fi explicată şi prin raportarea la

punctele forte si la caracteristicle Corei Lujerului, acestea fiind legate de serviciile de transport,

care pentru Carrefour Orhideea sunt pentru o singură zonă deci sunt mai limitate, Cora având

patru trasee de deplasare, lipsa unui card de fidelitate, lipsa personalului disponibil, produsele de

carne şi de peşte care nu întotdeauna sunt cele mai proaspete.

Totodată Cora primeşte nota 6, pe când Carrefour nu.Procedeul de comparare va fi

asemănător cu cel de sus, raportându-ne la punctele forte ale hipermarketului Carrefour

Orhideea. Primul factor este politica preţurilor competitive, la Carrefour fiind întotdeauna mai

mici, deasemenea existenţa unor produse marca Carrefour, care promovează principiul maximin,

minim de resurse, maxim de efecte, în acest caz calitatea.Ambianţa din Carrefour este mult mai

primitoare. Produsele de patiserie, fructele, produsele Farmec sub emblema Carrefour, sunt alte

puncte tari, fiind puncte mai putin forte pentru Cora.

2. Observaţia sistematică

O altă metodă folosită pentru analiza comparativă a celor 2 hipermarketuri,

respectiv Cora Lujerului și Carrefour Orhideea, a fost observația sistematică. Personalul

din departamentul de calitate a mers în cele două magazine, observând direct serviciile

furnizate ți calitatea prestării acestor servicii.

Page | 22

Page 23: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Observaţia sistematică este percepţia şi înregistrarea atentă, planificată a fenomenelor,

obiectelor, evenimentelor în momentul manifestării lor. Aceasta este o metodă directă ce

înregistrează comportamentul efectiv al oamenilor în context natural. Metoda permite

evidenţierea factorilor ce determină şi condiţioneză acţiunile şi interacţiunile umane.

Situaţiile observate pot fi:

Spaţii; Actori; Activităţi; Acte; Obiecte; Evenimente.

Există o serie de reguli care se aplică pentru corectitudinea observaţiei:

- obiectivele observaţiei trebuie să fie clare;

- în ceea ce priveşte conţinutul notelor de observare, acestea trebuie să includă data, ora,

durata observării: faptele notate trebuie notate în mod obiectiv, fără observaţiile sau

subiectivitatea observatorului;

- definitivarea datelor de observaţie constă în incadrarea lor în diferite categorii.

Un exemplu de metodă observaţională poate fi “metoda cumpărătorului anonim” –

utilizată pentru a obţine informaţii relevante prin simularea relaţiei de interacţiune dintre

furnizorul de produse sau servicii şi beneficiar.

Mystery shopping-ul, cunoscut sub diverse denumiri – clientul misterios, audit anonim,

cumpărător anonim, evaluarea angajaţilor -  este o metoda prin care cumpărători “profesionişti”

evaluează în mod anonim relaţia angajaţilor cu clienţii, integritatea acestora şi calitatea

produselor  / serviciilor. Este un instrument foarte util care măsoară şi monitorizeză performanţa

angajaţilor în ceea ce priveşte relaţia cu clienţii. Rezultatele trebuie interpretate în contextul în

care se desfasoara evenimentele, ţinand cont şi de specificul activităţii şi domeniului în care

firma activează.

Page | 23

Page 24: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Prezentarea principalelor servicii și caracteristicile acestora ale hipermarketului CORA Lujerului

1. Amplasarea magazinuluiCora Lujerului este amplasată pe bulevardul Iuliu Maniu, nr. 19, București.Accesul se poate face cu:

Metrou: stația Lujerului; Tramvai: 41; Autobuz: 106, 136, 178, 236, 336; Trolebuz: 61, 62;

2. Întinderea magazinuluiHipermarketul Cora Lujerului are o suprafață de vânzare de 14.000m2. În anul 2005, când

a fost deschis, au fost investiți 40 mil. Euro, de către Grupul Louis Delhaize.Spre deosebire de alți retaileri, conducerea lanțului Cora a adoptat o altă strategie: mai

puține magazine, însă pe suprafețe mult mai mari.

3. ParcareHipermarketul deţine parcare cu o capacitate de 1.700 de locuri pentru:

- autovehicule;- biciclete și motociclete;- persoane cu handicap.

4. Case de marcatÎn cadrul hipermarketului Cora Lujerului există 64 de case de marcat. De asemenea există:

- 2 case prioritare pentru gravide și persoane cu dizabilități;- 8 case rezervate pentru coșuri.

5. Cumpărăturile pot fi făcute cu ajutorul:- cărucioarelor;- coșurilor (de mână, sau pe roți).

Există și coșuri pentru retururi.

6. Modalități de plată:

Page | 24

Page 25: Analiza Comparativa Cora Carrefour

- mastercard/Visa;- numerar;- bonuri de masă;- tichete cadou;- tichete Cora de reducere.

Există un punct de facturare care este pus la dispoziția clienților pe parcursul orarului de funcționare a magazinului.

Există de asemenea spații PayZone, unde îți poți încărca electronic cartela de telefon.Cora oferă serviciul „drive-through”. Prin acest serviciu, clienții din București au

posibilitatea de a-și comanda produsele online, precum și de a stabili ora la care va ridica produsele. Pe Cora Digital (www.coradigital.ro), produsele interesate pot fi rezervate online, având certitudinea că prețurile produselor comandate online vor fi identice cu cele din magazin, fără taxe suplimentare.

Alte servicii dedicate clienților:

7. Servicii financiare:HiperCard de Fidelitate Cora – cumpărăturile aduc HiperPuncte ce se transformă în

cadouri. La casă, HiperPunctele se înregistrează automat pe HiperCardul de Fidelitate și devin utilizabile din aceeași zi. De asemenea, HiperPunctele adunate se vor înregistra și pe bonul de casă. În funcție de HiperPunctele acumulate, se pot alege cadouri din Vitrina Cadourilor de Fidelitate sau din hipermarketul Cora, prin transformarea HiperPunctelor în bon de cumpărături.

Titularul acumulează HiperPuncte, astfel:- câte 1 HiperPunct pe zi/card/persoană de fiecare dată când prezintă casierului

HiperCardul de Fidelitate pentru scanare, în oricare din hipermarketurile Cora;- în funcție de valoarea cumpărăturilor, titularul acumulează HiperPuncte;- pentru cumpărarea produselor semnalizate corespunzător în cataloagele și în

hipermarketurile Cora, titularul unui HiperCard de Fidelitate Cora acumulează HiperPuncte suplimentare.

Tichetul Cora este o modalitate de a face economii la cumpărăturile următoare. Tichetul Cora este un bon de reducere (valabilitatea este înscrisă pe tichetul Cora). Posesorii de card Cora aleg produsele semnalate în catalog sau la raft.

Page | 25

Page 26: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Creditul 20/30 rate fără dobândă de la UniCredit Consumer Financing IFN S.A. – cumpărăturile pot fi plătite în 20 sau 30 de rate.Avantaje:

- fără dobândă;- aprobare rapidă, direct în magazin;- asigurare de viață opțională creditului (ron) pentru evenimente neprevăzute

(inclusiv protecție în cazul pierderii locului de muncă), până la 65 de ani, la acordarea creditului;

- rambursare în 20 sau 30 de rate;- venit lunar minim: 450 lei.

Creditul Mr. TurboAvantaje:

- aprobare rapidă, direct în magazin;- asigurare de viață opțională creditului (ron) pentru evenimente neprevăzute

(inclusiv protecție în cazul pierderii locului de muncă);- perioada de rambursare până la 60 luni;- venit lunar minim: 450 lei.

Asigurări Otto Broker – Cora oferă acces la un pachet complet de asigurări: RCA;

Page | 26

Page 27: Analiza Comparativa Cora Carrefour

De călătorie – asigurare medicală pentru călătorii în străinătate, acoperă cheltuielile medicale sau repatrierea în caz de accident sau boală atunci când călătorești în străinătate.

Riscuri acoperite:- transportul în caz de urgență la cea mai apropiată unitate medicală;- tratamentul ambulatoriu;- medicamente, materiale sanitare și proceduri de diagnosticare prescrise de

către medic;- tratamentul efectuat în condiții de spitalizare;- transferul către o unitate specializată;- repatrierea în caz de deces;- tratament stomatologic de urgență;- pierderea sau deterioarea bagajelor;- întârzierea sau anularea zborului;- pierderea documentelor;- răspundere civilă față de terți.

De locuințe.

8. Distribuitoare de apă - în Cora Lujerului există 2 distribuitoare de apă, amplasate lângă casele de marcat de la intrarea în hipermarket. De asemenea, pe timpul verii, se regăsesc mai multe.

9. Verificatoare de preț - în hipermarket se găsesc 11 verificatoare de preț, amplasate pe diverse raioane.

10.Cabine de probă - Cora Lujerului dispune de un spațiu generos, și anume 14 cabine de probă, destinate probării produselor (îmbrăcăminte și încălțăminte).

11.Banc de probe – există un singur banc de probe, amplasat la raionul electrocasnicelor.

12.Cântar la dispoziția clienților

13.Consiliere la raionul machiaj

14.Retuș gratuit (se asigură pentru confecțiile cumpărate din magazin)

Page | 27

Page 28: Analiza Comparativa Cora Carrefour

15.Pungi pentru lenjeria intimă

16.Returnare produse – produsele perisabile se pot returna în 24 de ore, iar cele non-alimentare în 48 de ore.

17.Transport gratuit pentru zonele Brâncuși, Sibiu, Rahova și Apusului. Microbuzele pleacă din 20 în 20 de minute.Clienții beneficiază de un loc special amenajat pentru așteptarea microbuzelor, dotat cu protecție (împotriva soarelui și a ploii) și de asemenea bănci.Microbuzele pleacă din 20 în 20 de minute, iar programul este identic cu cel al magazinului.

18.Livrare gratuită – Cora livrează gratuit obiectele de mobilier, aparatele fitness, aparatele electrocasnice mari ți televizoarele cu diagonala de peste 54 cm pe o rază de 30 km de hipermarket.

19. Pescărie și carmangerie proprie – la cerere, în hipermarketul Cora poți beneficia de curățarea și eviscerarea peștului, respectiv tocarea cărnii.

20. Reciclare becuri, neoane și baterii – Cora alături de Green Group operează spații de reciclare Cora Verde. Dispune de un aparat de colectat PET și doze. De asemenea există spații convenționale de colectare becuri, neoane, baterii. Pentru un PET, clienții primesc 0.05 lei, iar pentru o doză, 0,03 lei. Valoarea vocherelor primite de clienții care reciclează este suportată atât de Cora, cât și de Green Group (singurul parc industrial de reciclare a deșeurilor din România).

Pe baza observațiilor efectuate asupra principalelor servicii furnizate, am realizat analiza SWOT, evidențiind punctele tari și oportunitățile, dar și punctele

slabe și amenințările.

Page | 28

Page 29: Analiza Comparativa Cora Carrefour

OPORTUNITĂȚI

- Amplasarea hipermarketului Cora în zona Militari prezintă un avantaj spre deosebire de Carrefour Orhideea, care este amplasat într-o zonă în care predomină numărul studenților;

- Parteneriat cu parcul industrial de reciclare Green Group, Cora România fiind o companie cu orientare către protecția mediului. În anul 2012, Cora a deschis primele centre comerciale din România care au primit certificarea BREEAM de clădiri verzi de clasa A;

- Introducerea sistemului de comenzi online: coradrive.ro;

- Parteneriat cu Primăria sectorului 6 – Crosul Sectorului 6, cros anual dedicat tuturor românilor (se desfășoară din 2004);

Page | 29

PUNCTE TARI

- Suprafața mare de vânzare, 14.000 m2, comparativ cu Carrefour Orhideea, ce dispune de o suprafață de 8500 m2;

- Număr mare de locuri de parcare (1700), comparativ cu Carrefour Orhideea ce beneficiază doar de 1200 locuri;

- Existența unui spațiu special amenajat pentru servirea produselor și meniurilor preparate în magazin;

- Existența distribuitoarelor de apă, a oglinzilor la raionul îmbrăcăminte;

- Transportul pentru persoane în 4 zone ale orațului București, spre deosebire de Carrefour ce parcurge un singur traseu;

PUNCTE SLABE

- Lipsa spațiilor speciale pentru depozitarea bagajelor;

- Inexistența spațiilor special amenajate pentru copii;

- Existența unui singur banc de probe;- Nu există băi în interiorul

hipermarketului;- Facturile la utilități nu pot fi plătite la

casele de marcat;

AMENINȚĂRI

- Concurența puternică – principalii concurenți Cora Lujerului: Carrefour Orhideea, Billa, Mega Image;

- Numărul mare al buticurile și magazinelor de cartier ce atrag un număr mare de clienți;

- Criza economică;- Scăderea puterii de cumpărare a

consumatorilor;- Mediul legislativ instabil.

Page 30: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Prezentarea principalelor servicii și caracteristicile acestora ale hipermarketului CARREFOUR Orhideea

1.Amplasarea magazinului

Hipermarketul Carrefour Orhideea este amplasat pe Splaiul Independenţei, nr.210-210B în zona Grozăveşti.

Mijloacele de transport disponibile: Metrou: Grozăvești Autobuze: 105, 601, 635, 644, 178 Tramvaie: 11 (Giulești - Orhideea - Viilor – Progresul )

2. Întinderea magazinuluiHipermarketul Carrefour Orhideea este o investiţie de 38 milioane euro, având o suprafaţa de vânzare de 8.500 de metri2. A fost inaugurat la data de 24 septembrie 2003, aproape de centrul Bucureştiului, pe locul unei gropi de gunoi.

3.ParcareHipermarketul deţine parcare pentru:- autovehicule;- biciclete și motociclete;- persoane cu handicap;Parcarea hipermarketului are o capacitate totală de 1.200 de locuri. 

4.Case de marcatÎn cadrul hipermarketului se găsesc 56 de case de marcaj, dintre care 8 pentru mai puţin de 10 produse, 2 case pentru persoane cu handicap fizic sau femei însărcinate şi 2 case speciale pentru articole voluminoase.

5.Cumpărăturile pot fi făcute cu ajutorul:Page | 30

Page 31: Analiza Comparativa Cora Carrefour

-cărucioarelor;-coșurilor (de mână, sau pe roți)

6.Modalități de plată:- numerar;- Mastercard/Visa;- bonuri de masă;- tichete cadou;

Alte servicii dedicate clienților:

7.Servicii financiare:Carrefour MasterCard   Posesorii cardului Carrefour MasterCard au parte de promoţii speciale, destinate exclusiv posesorilor şi utilizatorilor de carduri Carrefour MasterCard. În plus, în funcţie de modalitatea de utilizare a cardului, posesorul poate opta pentru rambursarea capitalului, fie în sume minime, cu o dobândă lunară de 2,20% (valabilă în perioada 06.02.2013-05.05.2013), fie integral, în cadrul perioadei de graţie de minimum 18 zile şi maximum 47 de zile.

Avantajele cardului Carrefour:

-plus de siguranţă la plata prin cardul cu CIP;-bugetul disponibil de până la 20.000 lei;-până la 47 de zile perioada de graţie;-achitarea oricărui produs în rate lunare comode până la 31.12.2013;-plata simplă şi comodă a facturilor chiar în hipermarketurile Carrefour;-bani disponibili oricând, de la orice ATM care afişeaza sigla MasterCard;-plăţi on-line pe site-urile care permit tranzacţii electronice.

CrediteClienţii care achiziţionează produse de minim 1.500 lei din hipermarketurile Carrefour prin „CREDIT IDEAL” primesc cupoane de magazin a căror valoare netă (100 lei, 150 lei, respectiv 200 lei) se stabilește în funcţie de suma finanţată.

MoneyGram Încă de la lansarea din septembrie 2009, serviciul "Transfer de bani" prin MONEYGRAM în CARREFOUR a dovedit clienţilor că acesta este un serviciu de încredere, la îndemână şi uşor de utilizat.MoneyGram este un lider mondial în rândul serviciilor de transfer de bani în întreaga lume, lucrând în 300.000 de locaţii din 197 de ţări şi teritorii. 

Page | 31

Page 32: Analiza Comparativa Cora Carrefour

MoneyGram oferă o modalitate sigură de expediere şi primire a banilor către şi de la persoane, aflate oriunde în lume Avantaje:• Este rapid – banii ajungând acolo unde este nevoie de ei în numai 10 minute • Este la îndemână• Evitaţi comisioanele de schimb • Este disponibil pentru oricine – nu este nevoie de un cont bancar şi nici de un card de credit. • Este uşor de utilizat • Este personal – puteţi adăuga un mesaj gratuit de 10 cuvinte.

Asigurări

RCA în CarrefourLa birourile de vânzări Carrefour - Otto Broker se poate realiza asigurări RCA de la cele mai reprezentative companii de asigurări, de asemenea se găsesc cele mai mici preţuri, dar şi informaţiile care să ajute clienţii să aleagă cel mai potrivit RCA pentru ei.

LotoLansat în aprilie 2008 serviciul Loto din cadrul hypermaketurilor Carrefour oferă produsele loteristice, în parteneriat cu Loteria Română.

Simplis FacturiSe poate plăti oricând factura proprie sau a altor abonaţi ai furnizorului de servicii/utilităţi, fără costuri suplimentare, deoarece acest serviciu este oferit gratuit.

8.Tel VerdeDin 1 septembrie 2006, Carrefour a lansat serviciul TELVERDE CARREFOUR la care clienţii pot apela având la dispoziţie numărul de telefon cu acces gratuit 0800-0800-02. Programul de funcţionare este non stop: 24 de ore din 24, 7 zile din 7 şi astfel puteţi afla informaţii despre magazinele Carrefour, orare de funcţionare, servicii oferite, promoţii sau evenimente.

9.Verificatoare de preț - În cadrul hipermarketului sunt puse la dispoziţie borne de preţ care permit aflarea preţurilor produselor prin simpla scanare a codurilor de bare.

10.Cabine de probă - Carrefour pune la dispoziţie clienţilor cabine de probă încăpătoare.

11.Banc de probe – Clienții Carrefour au la dispoziţie un banc de probe pentru a proba produsul electronic cumpărat înainte de a pleca acasă.

12.Consiliere la raionul machiaj

13. Retuș gratuit - Se oferă retuşuri gratuite la produsele textile pentru tivuri şi manşete.

Page | 32

Page 33: Analiza Comparativa Cora Carrefour

14. Returnare produse - Se realizează în maxim 48 de ore de la cumpărarea produsului.

15.Transport gratuit - începând cu data de 17 decembrie 2012, Carrefour Orhideea oferă transport gratuit având un traseu zilnic de la 08:00-20:00, traseul fiind Magazin Orhideea - Şos.Orhideelor - Calea Giuleşti - B.dul Constructorilor - Calea Crângaşi - Calea Giuleşti - Calea Plevnei - Magazin Orhideea.

16.Livrare gratuită – Carrefour Orhideea livrează gratuit fiind valabil pentru volume mari şi distanţe de maxim 30 km.

17. Pescărie și carmangerie proprie – la cerere, în hipermarketul Carrefour Orhideea poți beneficia de curățarea și eviscerarea peștului, respectiv tocarea cărnii.

Analiza SWOT Carrefour Orhideea

Puncte tari

1200 locuri de parcare acces gratuit fara card de identificare butic pentru vânzarea de ţigarete,

tutun, băuturi rafinate posibilitatea de a comanda torturi

speciale case de marcat expres, pentru mai puţin

de 10 produse servicii Loto

asigurare RCA fiind o companie franceză, produsele de

tip patiserie sunt mai numeroase decât în alte hipermarketuri precum : Cora

Lujerului, Real Afi Cotroceni. Existenţa multor coşuri, chiar şi când e

aglomerat. haine firma Tex, cosmetice, cele făcute

de Farmec sub brandul Carrefour specialităţi tradiţionale, mezeluri sal –

crude

Puncte slabe

vânzarea slabă a produselor propriei mărci - 6%

lipsa unui card de fidelitate inexistenţa unor cărucioare speciale

pentru copii lipsa unor mărfuri ce se regăsesc doar în

Cora Lujerului spaţiu ingust şi putin aerisit

carnea de peşte, fructele de mare, de cele mai multe ori depăşite din punct de

vdere al termenului de garanţie se fură la cântar

Page | 33

Page 34: Analiza Comparativa Cora Carrefour

fructe exotice şi uscate

Oportunităţi

amplasarea în Centrul Comercial Orhideea, existând magazine fast food,

cafenele, precum şi magazine cu articole vestimentare, de încalţaminte sau de înfrumuseţare corporala , precum şi

ambientală. amplasarea în proximitatea Complexului

studenţesc Grozăveşti amplasarea în proximitatea mai multor

căi de transport precum metrou, ratb, tramvai.

Nu există buticuri foarte multe în zonă, sporind astfel vânzările.

Ameninţări

rea – voinţa anumitor clienţi care deteriorează anumite produse

lipsa unui personal prompt concurenţa principalilor competitori

3. Metodele calimetriei

Necesitatea urmăririi calităţii prin indicatori specifici a determinat utilizarea unor noi metode metematice şi statistice care tind să se grupeze într-o nouă disciplină, numită calimetrie, termen adoptat de Organizaţia Europeană a Controlului Calităţii în 1971. Criteriul de bază pentru aprecierea nivelului calităţii este gradul de satisfacere al nevoii beneficiarilor.

Metoda punctajului general - constă în acordarea de puncte (între 1 şi 100) de către un grup de consumatori sau experti, diferitelor caracteristici de calitate, în ordinea crescatoare a gradului de satisfacţie (100 de puncte pentru maximum).

Formula generală de calcul este:

În care:

Cx, Cy Cz - sunt coeficienţi de calitate pentru fiecare din caracteristicile X, Y, Z; n - numărul total de caracteristici analizate.

Page | 34

Page 35: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Coeficientul de calitate pentru fiecare caracteristică şi se calculează cu ajutorul formulei:

                            Cx = (i*Ci)/1002

În care :

i - este punctajul acordat ( între 1 şi 100) caracteristicii;

ci - procentul de consumatori sau specialişti, din numărul total care au acordat punctajul i

Metoda prezintă atât avantaje, cât şi dezavantaje. Cel mai important avantaj al metodei este aplicabilitate generală iar ca şi dezavantaj major prezintă un grad ridicat de subiectivism.

Metoda se aplică mai mult în domeniul serviciilor, la testarea calităţii la consumator.

Tabel 1 - Aplicarea metodei punctajului general pe serviciile furnizate

de Hipermarketul Cora Lujerului

Caracteristici de calitate

Puncte acordate ( i )

Ponderea consumatorilor

care au acordat puncte

( ci )

Coeficientul caracteristicilor de calitate

C1 40

50

60

70

80

5

10

15

30

15

CC1 = (40*5)+ ( 50*10) + (60*15) +

100*100

( 70*30) + ( 80* 15) + ( 90*15) +( 100*10) =

100*100

Page | 35

Page 36: Analiza Comparativa Cora Carrefour

90

100

15

10 =0,725

C2 30

40

50

60

70

80

90

5

5

5

15

25

30

15

CC2= 0,700

C3 20

30

40

60

70

80

90

5

10

25

20

15

15

10

CC3= 0,575

C4 50

60

70

80

90

100

10

10

15

5

20

40

CC4= 0,735

C5 60

70

20

30

CC5= 0,835

Page | 36

Page 37: Analiza Comparativa Cora Carrefour

80

90

100

5

15

30

C6 40

50

60

70

90

100

5

5

15

20

20

35

CC6= 0,805

C7 20

40

50

60

70

80

90

5

15

5

30

20

15

10

CC7= 0,625

C8 30

40

50

60

70

80

90

15

10

5

20

25

15

5

CC8= 0,680

Page | 37

Page 38: Analiza Comparativa Cora Carrefour

100 5

C9 30

40

50

60

70

80

90

100

15

10

5

25

30

5

5

5

CC9= 0,605

C10 50

70

80

90

100

5

40

10

25

20

CC10= 0,810

Se introduc valorile coeficienţilor de calitate în formula:

Obţinem pentru hipermarketul Cora Lujerului următoarea valoare a indicatorului calităţii:

QCORA = 0, 704

Page | 38

Page 39: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Tabel 2 - Aplicarea metodei punctajului general pe serviciile furnizate deHipermarketul Careffour Orhideea

Caracteristici de calitate

Puncte acordate ( i )

Ponderea consumatorilor

care au acordat puncte

( ci )

Coeficientul caracteristicilor de calitate

C1 30

40

60

70

80

90

100

5

5

15

35

25

10

5

CC1 = (30*5)+ ( 40*5) + (60*15) +

100*100

( 70*35) + ( 80* 25) + ( 90*10) +( 100*5) =

100*100

=0,710

C2 50

60

70

80

10

25

30

35

CC2= 0,690

C3 30

40

50

60

20

35

5

10

CC3= 0,520

Page | 39

Page 40: Analiza Comparativa Cora Carrefour

70

80

90

10

15

5

C4 20

50

60

70

80

90

100

5

5

15

25

10

25

15

CC4= 0,755

C5 40

50

60

70

80

90

100

5

10

10

25

35

5

10

CC5= 0,730

C6 50

60

70

80

90

100

5

15

25

20

25

10

CC6= 0,775

C7 40 5 CC7= 0,675

Page | 40

Page 41: Analiza Comparativa Cora Carrefour

50

60

70

80

90

10

20

40

20

5

C8 10

20

40

50

60

70

80

100

5

10

10

10

20

25

15

5

CC8= 0,580

C9 10

20

40

50

60

70

80

100

10

5

10

15

25

15

15

5

CC9= 0,560

C10 60

70

80

10

25

30

CC10= 0,805

Page | 41

Page 42: Analiza Comparativa Cora Carrefour

90

100

20

15

Obţinem pentru hipermarketul Carrefour Orhideea următoarea valoare a indicatorului

calităţii:

QCARREFOUR ORHIDEEA = 0, 677.

Page | 42

Page 43: Analiza Comparativa Cora Carrefour
Page 44: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Grafic 21 -

Valorile obţinute permit ierarhizarea serviciilor magazinelor din punct de vedere al gradului de

satisfacere a nevoii consumatorilor.

1. Coeficientul de calitate aferent curăţenie și igienei în hipermarketul Cora

Lujerului are valoarea de 0,725, în timp ce coeficientul hipermarketului Carrefour Orhideea are

o valoare mai mică, respectiv 0,710. Ambele valorii reliefează faptul că igiena şi curăţenia din

magazine pot fi îmbunătăţite, majoritatea consumatorilor accordând un punctaj de 70 acestei

caracteristici de calitate.

2. Coeficietul de calitate privind securitatea și siguranța serviciului (de exemplu:

siguranța transportului asigurat de hipermarket, parcare supravegheată video, securitatea

serviciilor financiare etc.) a înregistrat o valoare mai mare pentru Cora, respectiv 0,700, iar

pentru Carrefour acesta are valoare 0,690.

3. Coeficientul de calitate specific timpului de așteptare, duratei prestării

serviciului (de exemplu: număr de case deschise, număr de cărucioare și coșuri disponibile,

durata executării retușurilor la îmbrăcăminte, durata livrării gratuite a produselor voluminoase

etc.) a fost din nou mai ridicat pentru Cora, având valoarea de 0,575, faţă de Carrefour care a

înregistrat un coeficient în valoare de 0,520. Consumatorii sunt nemulţumiţi de durata

îndelungată necesară prestării serviciului, accordând în marea majoritate un punctaj mediu

acestei caracteristici de calitate.

4. Coeficientul de calitate specific accesabilităţii (de exemplu: accesul în magazin,

accesul spre ieșirile de urgență etc.) a înregistrat o valoarea mai mare în Carrefour Orhideea,

respectiv 0,755, faţă de cel specific Corei, respectiv 0,735. Pentru majoritatea consumatorilor

Page | 44

Page 45: Analiza Comparativa Cora Carrefour

care au evaluat cu diferite punctaje caracteristicile de calitate ale serviciilor hipermarketurilor,

Carrefour Orhideea este mai accesibil.

5. Coeficientul de calitate specific facilităților puse la dispoziția clienților,

instalațiilor și echipamentelor (spre exemplu: banc de probe, verificatoare preț, cântar etc.): a

înregistrat o valoarea mult mai mare în hipermarketul Cora Lujerului, respectiv 0,835, faţă de cel

specific hipermarketului Carrefour Orhideea, respectiv 0,730. Aceste valori indică faptul că

facilităţile oferite de magazinul Cora au o calitate mai înaltă decât cele oferite de Carrefour.

6. Coeficientul de calitate specific siguranței în funcționare (de exemplu: siguranța

plății cu cardul etc.) a înregistrat o valoare mai înaltă pentru hipermarketului Cora Lujerului,

respectiv 0,805, faţă de doar 0,775 obţinuit de hipermarketul Carrefour Orhideea.

7. Coeficientul de calitate specific atractivităţii facilităților asociate cu serviciul

(de exemplu: calitatea serviciului de retuș sau consilierea la raionul machiaj etc.) a înregistrat o

valoare mai mică în hipermarketul Cora Lujerului, respectiv 0,625, faţă de cel specific

hipermarketului Carrefour Orhideea, respectiv 0,675. Aceste valori indică faptul că facilităţile

oferite de Carrefour sunt percepute de către consumatori ca fiind de o calitate mai înaltă decât

cele furnizate de Cora.

8. Coeficientul de calitate specific efectivului de personal, capacităţii de reacție

la cerințele consumatorului, atenției acordată acestuia a înregistrat o valoare mai mică pentru

hipermarketul Carrefour Orhideea, respectiv 0,580, faţă de cel specific hipermarketului Cora

Lujerului, respectiv 0,680. Se poate afirma că serviciile personalului din hipermarketul Carrefour

Orhideea sunt de o calitate mai scăzută comparativ cu cele ale personalului din hipermarketul

Cora.

9. Coeficientul de calitate specific comunicării eficiente și abilităților de

comunicare cu clienții a înregistrat pentru hipermarketul Carrefour Orhideea valoarea de 0,560,

o valoare mult mai mică decât cea calculată pentru hipermarketului Cora, respectiv 0,605.

Page | 45

Page 46: Analiza Comparativa Cora Carrefour

Consumatorii percep personalul hipermarketului Cora ca fiind mai ambil, mai comunicativ spre

deosebire de cel din Carrefour Orhideea.

10. Coeficientul de calitate specific esteticii mediului a înregistrat valori apropriate

pentru cele două hipermarketuri analizate. Dacă hipermarketul Carrefour Orhideea a obţinut

valoarea de 0,805, hipermarketul Cora a înregistrat valoarea de 0,810, valori ce indică faptul că

clienţii percep estetica magazinelor la niveluri calitative foarte apropiate.

În ceea ce priveşte indicatorul calităţii, valorile obţinute sunt următoarele:

pentru hipermarketul Carrefour Orhideea:

QCARREFOUR ORHIDEEA = 0, 677

pentru hipermarketul Cora Lujerului:

QCORA = 0, 704.

Se observă că valoarea indicatorului calităţii este mai mare pentru hipermarketul Cora

Lujerului decât cea corespunzătoare hipermarketului Carrefour Orhideea, însă diferenţa nu este

una semnificativă.

Page | 46