Vanzarea profesionala

cascaval

sendvis_final_sound_alike

AbordareAbordare&&

Tehnici de negociere Tehnici de negociere

BRASOV 05.07.2013

ASTEPTARI :ASTEPTARI :

SEGMENTAREA PIETEI DUPA TIPUL DE CONSUM SEGMENTAREA PIETEI DUPA TIPUL DE CONSUM

::

• OFF PREMISE – consum pentru acasa • ON PREMISE – consum pe loc

SEGMENTAREA PIETEI DUPA CANALE COMERCIALE:SEGMENTAREA PIETEI DUPA CANALE COMERCIALE:

RETAILRETAIL

HIPERMARKET

SUPERMARKET

CASH & CARRY

LARGE GROCERY

SMALL GROCERY

FOOD SERVICE - HORECAFOOD SERVICE - HORECA

PIZZA/FAST FOODRESTAURANTHOTEL (CAZARE)

CANALE SPECIALE Consumuri colective Catering / cantine Unitati militare / Penitenciar Unitati de invatamant ( scoli/licee/universitati )

INDUSTRIALINDUSTRIALDISTRIBUITORIDISTRIBUITORI

SEGMENTAREA PIETEI DUPA CANALE COMERCIALE:SEGMENTAREA PIETEI DUPA CANALE COMERCIALE:

DIFERENTE FUNDAMENTALE DE ABORDARE :DIFERENTE FUNDAMENTALE DE ABORDARE :

Din punct de vedere furnizori :

RETAIL : RETAIL : lucreaza cu peste 100 de furnizori Prefera sa cumpere marfa diversificata

FOOD SERVICE FOOD SERVICE : : lucreaza cu putini furnizori Prefera sa cumpere produse de calitate si la un prêt bun

DIFERENTE FUNDAMENTALE DE ABORDARE :DIFERENTE FUNDAMENTALE DE ABORDARE :

Din punct de vedere al vizibilitatii produselor :

RETAIL :RETAIL : Produsele sunt la “vedere” in magazine ( brandul conteaza pentru consumator ) Produsele sunt comercializate asa cum sunt achizitionate de la furnizori

FOOD SERVICE :FOOD SERVICE : Produsele sunt folosite ca ingrediente in alte produse finite ( brandul conteaza mai mult pentru client decat pentru consumator )

TIPURI DE CLIENTI - DEFINITII :TIPURI DE CLIENTI - DEFINITII :

RETAIL :RETAIL :

HYPERMARKET HYPERMARKET - magazin modern cu mare varietate de produse inclusiv produse electrocasnice si imbracaminte ,in care marfa beneficiaza de merchandising ,cu suprafata mai mare de 2500 mp, cu minim 6 case de marcat ,vanzarea facandu-se doar catre consumatori

RETAIL :RETAIL :

SUPERMARKETSUPERMARKET : magazin cu autoservire si/sau vanzare la tejghea , care sunt incluse de obicei intr-un lant national sau regional cu acelasi nume sau acelasi proprietar si unde sunt folosite carucioare si cosuri iar suprafata de vanzare este de peste 200 mp. De regula pot avea 3 sau mai multe case de marcat la iesire si stocheaza in cantitati mari o gama variata de produse. Comercializeaza atat produse alimentare cat si nealimentare.


RETAIL :RETAIL :

CASH&CARRY : CASH&CARRY : magazin cu autoservire ,cu mare varietate de produse,incluzand produse electrocasnice si de imbracaminte, in care marfa este expusa si pe palet, beneficiaza de merchandising, cu suprafata mai mare de 5000 m2 , cu minim 6 case de marcat, in care primul impuls de cumparare este pretul si vanzarea se face si catre revanzatori


RETAIL :RETAIL :

LARGE GROCERY : LARGE GROCERY : bacanie mare ; magazine cu vanzare la tejghea. Suprafata de vanzare este cuprinsa intre 50 si 200 mp. Pot face sau nu parte dintr-un lant de magazine. Comercializeaza o gama variata de produse si au sau nu un depozit. Au de regula o casa de marcat.


RETAIL :RETAIL :

SMALL GROCERY :SMALL GROCERY : bacanie mica : vanzarea se efectueaza de obicei la tejghea. Suprafata de vanzare este de pana la 49 mp. Comercializeaza o gama relativ mica de produse alimentare si nealimentare.



Retail:

Farmacy – farmacie - are ca obiect de activitate comercializarea medicamentelor dar si a suplimentelor nutritive si ceaiuri,mare parte din ele au si produse cosmetice.


Retail:Natural store : magazin naturist care

comercializeaza produse de acest tip – ceaiuri,suplimente nutritive,cosmetice naturiste


Professional Beauty : centru de infrumusetare profesionist care se ocupa cu tot ce tine de tratamentul fetei,parului,unghiilor,etc

Retail :Retail :

Shoes store :Shoes store : magazin ce se ocupa cu comercializarea incaltamintei de ambele sexe.


Retail :Retail :

Aquarium store :Aquarium store : lant sau magazin unde se comercializeaza acvarii echipate complet si specii de pesti exotici,plante,etc


FOOD SERVICE :FOOD SERVICE :

HOTEL (CAZARE) :HOTEL (CAZARE) : spatii care ofera in primul rand locuri de cazare intr-o incinta inchisa, locuri pentru conferinte, avand mai multe puncte de vanzare si care se adreseaza persoanelor din spatiul respectiv


FOOD SERVICE :FOOD SERVICE :

CONSUM COLECTIV :CONSUM COLECTIV : locatie care ofera propriilor angajati sau unor terti posibilitatea de a servi masa in incinte inchise (UM, scoli, spitale, etc)


NEVOILE CLIENTILOR:NEVOILE CLIENTILOR:

1. Pretul de achizitie sa fie in piata 2. Raport calitate prêt / calitate ( nu doar prêt )3. Servicii de livrare sigure 4. Un produs cu o calitate constanta5. Produsul sa fie pe stoc atunci cand are nevoie 6. Un consultant de vanzari pregatit ( expertiza

tehnica )7. Un om de vanzari disponibil8. Un parteneriat sigur si de lunga durata cu un

furnizor9. Promisiunile vanzatorului sa fie indeplinite si

chiar depasite 10. Suport dupa vanzare

Orientarile Orientarile

cumparatoruluicumparatoruluiConsiderente:

Foarte putine stiluri “pure” Nu sunt mai bune sau mai rele Influenta situatiilor unice

Capacitatea Capacitatea

vanzatorului de a vanzatorului de a

raspunde orientarii raspunde orientarii

clientului , clientului ,

necesita un stil necesita un stil

flexibilflexibil

Orientarile cumparatoruluiOrientarile cumparatorului

Siguranta

Afiliere Actualizare

Putere

25

evitarea riscului - punerea de acord evitarea controverselor - schimbare actioneaza metodic actioneaza incet - deliberat solicita opiniilor altora documentarea completa precis - detaliat

SigurantaSiguranta

Orientarea cumparatorului de tip siguranta

comanda - capacitatea de a previziona abilitatea agentilor de vanzare securitatea muncii perfectiune si precizie garantie - asigurare a fi informat/ nici o surpriza incredere in agentii de vanzare

Comportamentul cumparatorului de tip siguranta

este cordial - loial de incredere - implica si pe altii iubeste distractia evita conflictele dezvolta relatii personale stranse orientat catre “oameni”

AfiliereAfiliere

Orientarea cumparatorului de tip afiliere

relatii personale calduroase hrana emotionala acceptare/ includere (cuprindere) afiliere la echipa armonie relatii personale stranse cu agentii de vanzare

Nevoi:

Comportamentul cumparatoruluide tip afiliere

este agresiv este autoritar realizari - axat pe obtinerea rezultatelor orientat catre sine face credit ii place sa rezolve problemele cere recompense

PuterePutere

Orientarea cumparatorului de tip putere

aprobare externa recunoastere - influenta atentie - recompense dominanta - vizibilitate titlu - pozitie ceremonie - protocol a lua lucrurile gata facute

Nevoi:Nevoi:

Comportamentul cumparatoruluide tip putere

preia riscurile accepta consecintele imparte ideile imparte creditul este deschis - onest ofera indrumare creaza un mediu pozitiv cere excelenta

ActualizareActualizare

Orientarea cumparatorului de tip actualizare

onestitate - incredere deschis - sinceritate tinte competitive propria expresie calitate, implicare perfecta dezvoltarea personala dezvoltarea altora stima proprie

Nevoi:Nevoi:

Comportamentul cumparatoruluide tip actualizare

Dezvoltarea unui plan Dezvoltarea unui plan strategic de vanzare:strategic de vanzare:

ObiectivStrategieActiune - planul de vizitare

PASII VANZARIIPASII VANZARII

1. PREGATIREA VIZITEI 1. PREGATIREA VIZITEI

3. PREZENTAREA OFERTEI3. PREZENTAREA OFERTEI

4. INLATURAREA OBIECTIILOR4. INLATURAREA OBIECTIILOR

2. CONTACTUL POZITIV2. CONTACTUL POZITIV

5. INCHEIEREA VANZARII5. INCHEIEREA VANZARII $

PLAN DE VANZARI

PROCESUL DE PREZENTARE

MARKETING/TEHNIC

INCASARE

Clientii sunt persoane ocupate, care vad in orice agent de vanzari un timp pierdut suplimentar! De aceea, trebuie sa va pregatiti din timp un plan de actiune cat mai eficient.

PREGATIREA VIZITEIPREGATIREA VIZITEI

Reprezinta colectarea de informatii pentru a gasi cea mai buna metoda de prezentare in fata clientului si pentru a cunoaste de la inceput cat mai multe aspecte ale organizatiei respective.

OBIECTIVUL VIZITEI ESTE ESENTIAL!

In cazul unor CLIENTI NOI este necesar:

Sa obtii informatii despre locatie de la alti furnizori, internet, finante, cunostinte , etc. Sa te informezi care sunt persoanele de decizie ce vor putea influenta decizia de cumparare . Sa studiezi inainte daca este posibil meniul pentru a fi informat despre eventualele produse din portofoliu care pot fi recomandate . Sa fii pregatit cu un presenter de portofoliu si o lista de preturi Sa cunosti cat mai multe detalii legate de produsele pe care urmeaza sa le recomanzi :

Ingrediente Posibilitati de utilizare


Sa fiti pregatiti cu toate datele care v-ar putea fi necesare in timpul discutiilor:

vanzarile recente comparatie cu vanzarile anterioare datorii ! informatii la zi despre proiectele in curs documentatie foarte buna asupra propunerilor pe care vreti sa le faceti

In cazul unor CLIENTI EXISTENTI este necesar:


Se incepe intocmirea planului de vanzari Se incepe intocmirea planului de vanzari

Reprezinta modul de introducere la client. Se aplica regulile din cadrul procesului de prezentare. Pentru clientii noi, o importanta foarte mare o are prima impresie. De aceea:

alegeti cu grija modul de abordare adoptati o tinuta curata si ingrijita folositi o prima fraza pozitiva, scurta:

“Domnule…, sunt … de la Sonnenkreuz; Va multumesc pentru faptul ca m-ati primit”

folositi cat mai multe cuvinte pozitive: colaborare profit eficienta perspectiva etc.

CONTACTUL POZITIVCONTACTUL POZITIV

Folositi cat mai mult comunicarea non - verbala:• inclinarea capului drept incuvintare• zambet profesional• mainile se tin intr-o pozitie deschisa, nu in buzunar sau la spate• privire sustinuta, orientata catre mijlocul distantei dintre ochii interlocutorului

CONTACTUL POZITIVCONTACTUL POZITIV

ABORDARI NEPOTRIVITE:ABORDARI NEPOTRIVITE: “Daca imi acordati 5 minute, va pot prezenta oferta noastra…” “Va rog sa rasfoiti aceste brosuri si voi reveni sa discutam pe marginea lor” “Sunt sigur ca am un produs care va intereseaza!”

PROCESUL DE EXPLORARE - AFLARE NEVOIENEVOIE

IDENTIFICAREA NEVOII CLIENTULUI

Nevoile, valorile si motivatiile sunt mecanismele umane care se afla in spatele deciziilor.

VANZAREA = SATISFACEREA NEVOILOR CLIENTULUI !

NIVEL DORIT

NIVEL ACTUAL

SA

TIS

FA

CT

IE100 %

NEVOIENEVOIE


PROCESUL DE EXPLORAREPROCESUL DE EXPLORARE = o strategie bazata pe intrebarile agentului si raspunsurile clientului, care ne ajuta sa aflam nevoile reale si efectele dorite de client.

Agentul de vanzari trebuie sa afle NEVOILENEVOILE si nu FAPTELE.

Succesul vanzarii vine atunci cand clientul primeste o solutie pentru acoperirea unei NEVOINEVOI intre nivelul sau actual de satisfactie si nivelul dorit.


PROCESUL DE EXPLORARE contine 5 seturi de intrebari:

intrebari de PREZENTARE GENERALA

intrebari de FOCALIZARE

intrebari de REALIZARE

intrebari de INCHEIERE

intrebari de DIMENSIONARE


Cand si de ce auzi “ E SCUMP “Clientul vine cu intrebarea “ cat costa … “ clientul verifica in acet mod daca dispune de bugetul necesar achizitionarii sau daca produsul solicitat este comparabil cu alte oferte din piata . dpdv. al eficientei vanzarii , cu cit mai devreme afli daca clientul are intentie de cumparare poti pregati urmatorii pasi chiar si in cazul in care pretul va fi negociabil , este bine de comunicat un prêt orientativ Clientul crede ca unul dintre concurentii tai are o varianta mai potrivita , mai avantajoasa Clientul vrea pur si simplu mai mult in schimbul banilor sai

Reprezinta esenta procesului de vanzare. Se aplica regulile din cadrul procesului de prezentare.

Fiti siguri ca discutati cu persoana de decizie!

De obicei, clientii reprezinta organizatii complexe, in care mai multe persoane influenteaza decizia de cumparare:

• UTILIZATORULUTILIZATORUL = persoana care beneficiaza in mod direct de produs • ACHIZITORULACHIZITORUL= persoana care verifica parametrii produselor • MANAGERULMANAGERUL = persoana care alege un anume furnizor• PLATITORULPLATITORUL = persoana care aproba plata!

PREZENTAREA OFERTEIPREZENTAREA OFERTEI

1. ACHIZITORUL1. ACHIZITORUL

2. UTILIZATORUL2. UTILIZATORUL

3. MANAGERUL 3. MANAGERUL

4. PLATITORUL4. PLATITORUL

PERSOANELE DE DECIZIEPERSOANELE DE DECIZIE

ACHIZITORII ACHIZITORII ::

Zone de interes : Zone de interes : Prêt ( prêt / calitate ) Certitudinea calitatii Termen de plata Siguranta livrarii Politica de retur Nivel de autoritate : limitatNivel de autoritate : limitat Nu intotdeauna controleaza aspectele financiare au rareori initiativa si doar pun in practica dorintele factorilor de decizie superioriAsteptari :Asteptari : Isi doresc ca achizitia sa se desfasoare fara probleme si nu vor sa fie trasi la raspundere de seful direct Sunt concentrati doar pe mecanismul tranzactiei

UTILIZATORII :UTILIZATORII :

Zone de interes : Zone de interes : Produse usor de utilizat Parametrii produsului Performantele produsuluiNivel de autoritate : ridicat Nivel de autoritate : ridicat Acordul lor este foarte important la decizia de cumparare Pot deveni sprijin pentru tine cu privire la procesul decizional Te pot tine la curent cu evolutia din interior a evenimentelorAsteptari :Asteptari : Isi doresc aproape intotdeauna sa primeasca mostra

MANAGEMENT MANAGEMENT ::

Zone de interes : Profitabilitatea ( PRET ) Raportul calitate / prêt foarte bun Evitarea riscurilor Gradul de multumire al consumatorilor pentru produsele sale Nivel de autoritate : maxim Fara acordul lor practic vanzarea nu poate avea loc Poate aproba sau desfiinta orice negocirere in derulareAsteptari : Un raport pret/calitate cat mai bun Crestere profitabilitate

FINANCIAR :FINANCIAR :

Zone de interes Zone de interes : : Documentele care insotesc marfa sa fie intocmite corectNivel de autoritate Nivel de autoritate : limitat Poate bloca la plata facturile care nu respecta intocmai conditiile contractuale Asteptari :Asteptari : Revizuirea periodica a soldului impreuna cu reprezentantul de vanzari

NU UITATI !NU UITATI !

Fiti siguri ca abordati corect persoanele interesate

Fiecare dintre acestea este o persoana de decizie!

Nu prezentati niciodata, de la inceput, Nu prezentati niciodata, de la inceput, facilitatile speciale pe care le puteti oferi facilitatile speciale pe care le puteti oferi (discount-uri, termene de plata, gratuitati (discount-uri, termene de plata, gratuitati etc.).etc.).

Nu uitati ca toti clientii decid cumpararea Nu uitati ca toti clientii decid cumpararea in functie de nevoile lor, nu in functie de in functie de nevoile lor, nu in functie de oferta voastra.oferta voastra.

PREZENTAREA OFERTEIPREZENTAREA OFERTEI

CE ASTEAPTA UN CLIENT DE LA UN CE ASTEAPTA UN CLIENT DE LA UN VANZATOR DE HORECA !VANZATOR DE HORECA !

profesionalism – din toate punctele de vedere (expertiza asupra produselor ) orientarea vanzatorului catre rezultate (atentie aici la “profit story” ) sa vina cu solutii concrete la problemele solicitate raspuns rapid atunci cand clientul are nevoie de el usurinta in comunicare (carisma, sociabilitate ) respectarea promisiunilor (respecta ora de intalnire , respecta pretul promis ..)

CE ASTEAPTA UN CLIENT HORECACE ASTEAPTA UN CLIENT HORECA

Statistica arata :

Aproximativ 20% din clienti nu se uita la prêt , nu conteaza pretul pentru ei . Aproximativ 20% din clienti se uita doar la prêt , pretul este cel mai important criteriu de cumparare Pentru aproximativ 60% din clienti pretul este important , dar nu este cel mai important criteriu de cumparare

Clientul vrea de fapt un “pachet” ideal : vanzator + produs + companie

CUM REACTIONEAZA UN CLIENT HORECACUM REACTIONEAZA UN CLIENT HORECA

55 – 60% din decizia de cumparare este influentata de produsul / serviciu oferit

25 % din decizia de cumparare este influentata de omul de vanzari

15-20% din decizia de cumparare este influentata de compania vanzatorului / producatorului

PROCESUL DE PREZENTARE - DIAMANTULDIAMANTUL

INSTRUMENTELE AGENTULUI DE VANZARI

CONTACTPOZITIV

PROPUNERE

SOLUTIE

REZUMAT

INCHEIERE

VERIFICARERASPUNSURI


CONTACTPOZITIV

CONTACTUL POZITIV

CONTACTUL POZITIV stabileste o atmosfera de incredere si acord, fiind realizat printr-un salut profesional si printr-o conversatie adecvata, nelegata de afaceri, care totusi il intereseaza pe client.

PROPUNEREA

PROPUNERE

PROPUNEREA creeaza interes. Initiaza discutia de afaceri.

Se reaminteste NEVOIA si se mentioneaza direct promisiunea de a rezolva problemele si de a inchide NEVOIA :


SOLUTIA

SOLUTIASOLUTIA reprezinta inima procesului de prezentare. Agentul comunica clientului efectele programului si cum va rezolva aceasta problema, eliminand NEVOIANEVOIA .

SOLUTIE

Se foloseste intotdeauna abordarea CAB - CARACTERISTICI / AVANTAJE / BENEFICIICARACTERISTICI / AVANTAJE / BENEFICII

CARACTERISTICI = Aspecte tangibile - lucruri care pot fi atinse, vazute, simtite, masurate, pipaite.

AVANTAJE = Caracteristici de performanta. Avantajul descrie ce face o caracteristica si se exprima, de obicei , printr-un adjectivBENEFICII = Rezultatele specifice pentru un posibil cumparator. Beneficiul elimina lacuna!


REZUMATUL

REZUMATULREZUMATUL insumeaza toate beneficiile printr-o prezentare finala catre client, inainte de a-l ruga sa ia o decizie. Poate fi abordat in doua moduri:

REZUMAT

revizuirea problemei, restabilirea solutiei si insumarea beneficiilor trecerea directa la recapitularea beneficiilor

REZUMATULREZUMATUL trebuie strans legat de semnalele de cumparare venite de la client: “Care sunt termenele de livrare?”

“Inteleg (agreez) punctul dumneavoastra de vedere” “Recunosc ca avem nevoie de asa ceva”


VERIFICAREA RASPUNSURILOR

VERIFICAREA RASPUNSURILOR face ca procesul de prezentare sa devina un dialog. Reprezinta o invitatie catre client de a participa activ la interactiune in loc de a fi un observator pasiv.

INTREBARI DESCHISE: testeaza intelegerea si scot la iveala obiectiile

“Ce parere aveti despre aceasta solutie?”

VERIFICARERASPUNSURI

INTREBARI INCHISE: testeaza reactiile la beneficiile prezentate si forteaza decizia

“Ne atingem obiectivele in acest fel?” “Ati inteles exact propunerea noastra?”

( exemple de intrebari deschise si inchise )


INCHEIEREA

INCHEIEREA este punctul de cautare a deciziei. Se poate face in mai multe moduri:

INCHEIEREA DIRECTA : “Pot incepe cu o comanda astazi?”

INCHEIERE

INCHEIEREA INDIRECTA : “Am dori sa va trimitem marfa chiar de astazi”INCHEIEREA INDRUMATOARE : “Dupa evaluarea alternativelor, as sugera sa incepem astfel...”INCHEIEREA LA ALEGERE : “Preferati sa incepem astazi sau saptamana viitoare?”INCHEIEREA BENEFICA : “Putem sa incepem chiar de astazi sa marim profitul ?”INCHEIEREA URMATORUL PAS: “Haideti sa decidem asupra pasilor urmatori”

METODA ARER - TRATAREA OBIECTIILORTRATAREA OBIECTIILOR


AA RR

RR EE

AscultareAscultare

RecunoastereRecunoastere

ExplorareExplorare

RaspunsRaspuns


METODA ARERMETODA ARER - - reprezinta o metoda foarte

utila de combatere a obiectiilor clientului.

Reactiile ce par a reprezenta un comportament

ostil, negativ nu inseamna neaparat o respingere.

Aceste reactii pot veni din dorinta clientului de a

avea mai multe informatii, din nesiguranta sause

pot datora unei stari de moment nefavorabile unei

negocieri.


Primul pas este ascultarea empatica, atenta, non-critica. “Simpla ascultare” denota interes, sensibilitate, atentie. Tacerea si rabdarea ii permit clientului sa-si exprime gandurile si sentimentele fara presiune.

AAASCULTARE

Cand esti confruntat cu o obiectie, ramai calm! Clientul nu are obiectii legate de persoana agentului de vanzari, ci de produsul pe care acesta il vinde.

Obiectiile te ajuta intodeauna sa obtii informatii suplimentare - cu conditia de a gandi corect si a nu fi marcat de tonul sau cuvintele folosite de client.

Exista o diferenta mare intre a a sculta si a auzi . ( exemplu )


Recunoasterea arata clientului interes si preocupare pentru problemele sale.

RRRECUNOASTERE

Recunoasterea poate fi aratata prin : afirmatii, reformularea problemei, gesturi pozitive:

“Sunt de acord. Pretul este un aspect important”

“Va inteleg nesiguranta privind capacitatea noastra de a

respecta termenele”

“Desigur”, “De acord”, “Aveti dreptate” incuviintare din

cap, expresie interesata, mirare, contact vizual etc.


EEEXPLORARE

Exemple: “Pretul e prea mare …” In cazul in care am negocia pretul, ati lua in calcul oferta noastra?

“Daca voi cumpara de la tine la pretul asta , voi pierde ……” Am putea face impreuna o calculatie sa vedem mai clar lucrurile?

“ Alta firma ne-a facut o oferta mai buna …” Ati luat in calcul intreg raportul calitate pret ?

“Trebuie sa mai vedem si alte oferte , inainte de alua o decizie ….” Daca identificam clar aceste probleme, putem discuta despre o intelegere?


Explorarea scoate la suprafata motivatiile reale ale obiectiilor

EEEXPLORARE

Explorarea si Recunoasterea se desfasoara deseori in paralel

Explorarea poate avea mai multi pasi succesivi, pana la aflarea obiectiei reale.

Explorarea genereaza o intelegere corecta si profunda a situatiei, demonstreaza devotament, asigura baza unei prezentari adecvate si pregateste clientul in vederea receptionarii pozitive a mesajului de vanzare.


Reprezinta pasul final si este o reactie adecvata la obiectia clientului, o recomandare, o alternativa, o solutie sau un pas urmator in continuarea discutiei si incheierea tranzactiei.

RRRASPUNS

In timpul raspunsului, propuneti actiuni concrete, masurabile

Tratarea obiectiilor nu trebuie sa fie o situatie jenanta pentru agentul de vanzari.

OBIECTIE = OPORTUNITATE Evitati in permanenta comportamente agresive, explorari “de pedepsire”, tentatia de a va demonstra superioritatea in fata clientului (chiar daca este reala!)


OstilitateOstilitate JudecareJudecare

AA RR

RR EE

“ …perceptia ta “ “…perceptia clientului “

INLATURAREA OBIECTIILOR

PASII VANZARII

Se aplica regulile din cadrul metodei ARER.

Exista 4 tipuri principale de obiectii, in functie de motivul invocat:• legate de BANI:

• “E prea scump!”• “E mai scump decat la ceilalti “• “Nu putem plati luna aceasta”

• legate de TIMP:• “Avem nevoie repede de produse “• “Nu am timp sa ne intalnim saptamana aceasta”

• legate de SPATIU:• “Nu am unde sa le depozitez/spatiu frigorific”

• legate de EFORT:• “Lucram deja cu o alta firma”• “Avem o experienta neplacuta cu acest tip de produs “•” Avem o experienta neplacuta cu firma voastra “

Toate acestea ascund, de fapt, nerecunoasterea (sau necunoasterea!) nevoilor reale!

INCHEIEREA VANZARII

PASII VANZARII

Se aplica regulile din cadrul procesului de prezentare.

Incercati sa recunoasteti semnalele de incheiere pe care vi le da clientul:• Intrebari legate de oferta:

• “Cat costa?”• “In cat timp ar fi gata?”• “Cand se poate instala?”

• Cresterea brusca a interesului, manifestata verbal sau non-verbal• Cerere ferma

ATENTIE! VANZAREA SE INCHEIE IN MOMENTUL RECUPERARII BANILOR!ATENTIE! VANZAREA SE INCHEIE IN MOMENTUL RECUPERARII BANILOR!

Este posibil sa nu fie necesari toti pasii din cadrul procesului de vanzare. Nu prelungiti inutil discutia, daca clientul va solicita o comanda inca din faza de contact initial!

In acest moment, folositi una dintre formele de incheiere din cadrul procesului de prezentare

Ca sa te “vinzi scump” trebuie :Ca sa te “vinzi scump” trebuie :

Sa fii impecabil atat tu ca vanzator cat si produsele si compania ta

Sa stai de vorba cu un client care are capacitatea financiara de a achita si de a aprecia ceea ce vinzi

Sa interactionezi cu toti factorii de decizie

Sa-ti investesti timpul de vanzari doar clientilor care au o “nevoie” pe care tu le-o poti solutiona

Sa stii cum sa-ti prezinti rapid Solutia si cu argumente puternice ( mai ales in cazul Top Management )

Sa ai de partea ta cat mai multe elemente de diferentiere care sa-l puna in dificultate pe client sa te compare cu concurenta ta

Sa stii cum sa rezisti cererilor de reducere de prêt , sa faci reducerile de prêt selectiv, intelligent si cu maxim de cumpatare

Statistica arata :

80% din timp – la clientii existenti

20% din timp – la clientii noi

CUM ALOCI TIMPUL LA CLIENTII HORECACUM ALOCI TIMPUL LA CLIENTII HORECA

Clienti noi Clienti noi – abordare diferita de negociere Prin referinte de la alti clienti ( nu le vinzi mai scump ) De la alti agenti ; alte surseAvantaje : Poti dezvolta portofoliu de produse Poti dezvolta volume aditionale Poti vinde prêt Pericole: Pretul negociat cu clientul sa fie aflat si de alti clienti ( vezi factura “horeca “ ) Risc financiar ridicat

CUM POTI ABORDA CLIENTII HORECACUM POTI ABORDA CLIENTII HORECA

Clienti existenti :Clienti existenti :Avantaje : Poti dezvolta portofoliu de produse Poti dezvolta volume aditionale Risc financiar moderatDezavantaje : Nu le vinzi mai scump Pierderea clientului inseamna pierderea de volume si profit

CUM POTI ABORDA CLIENTII HORECACUM POTI ABORDA CLIENTII HORECA

20% sunt clientii “mina de aur “

20% sunt clientii “ mancatorii de profit “

60 % oscilieza intre “mina de aur “ si “ mancatorii de profit “

CUM SE IMPART CLIENTII HORECACUM SE IMPART CLIENTII HORECA

“ Mancatorii de profit “ – caracteristici

Iti folosesc resursele fara sa plateasca Returneaza des produse si sunt vesnic nemultumiti Solicita un tratament special si nu doresc sa plateasca in plus pentru asta Cer intotdeauna amanare la plata

CUM SE IMPART CLIENTII HORECACUM SE IMPART CLIENTII HORECA

4. ROLE PLAY

TEORIA CA TEORIA…

PRACTICA NE OMOARA!

4. ROLE PLAY

TE PLACE ASA CUM ESTI …

Vanzarea profesionala

Documents

Transcript of Vanzarea profesionala