Valorile Star Tech Team

Valorile

StarTechTeam

Principiile dupa care ne ghidam activitatea

Star Tech Team 2016 of 2 16

Ce inseamna valorile?

Valorile ofera ghidajele generale in care sa actionezi. Practic in activitatea ta, esti sigur ca faci ceea ce trebuie sa faci atunci cand actionezi conform principiilor din acest document.

D e e x e m p l u , i n t r- o i n t e r a c t i u n e c u u n c l i e n t , a r a t i #hyperprofesionalism prin rezolvarea la timp si conform asteptarilor clientului a situatiei aparute. Totodata arati #comunicare prin modul in care dialoghezi cu clientul, aratand empatie pentru problema aparuta si poti arata #wow rezolvand intr-un timp mult mai scurt decat ai comunicat sau decat se asteapta clientul.

Nu poti face reguli, procese si proceduri pentru absolut toate situatiile. Si nici nu ar fi confortabil asa. Nu lucram cu roboti, doar robotii au nevoie sa le fie tratate toate exceptiile pentru ca nu au capacitatea de a gandi.

Cum respectam valorile?

Valorile se respecta prin ceea ce faci, nu prin ceea ce spui.

Valorile sunt mai importante decat regulile, procedurile si procesele, pentru ca iti ofera un cadru in care sa decizi singur intr-o situatie noua sau neprevazuta.

Ce fac daca nu am o regula intr-o situatie data? Actionez conform valorilor, important este ca decizia luata sa fie aliniata cu acestea. Valorile ofera directii, un cadru despre ce inseamna foarte bine.


Valorile sunt principiile pe baza carora actionam, altfel spus, cum facem noi lucrurile pe aici, in echipa Star Tech.

Prin fiecare actiune a ta arati ca respecti valorile.

Cum au fost determinate valorile?

Am organizat in momentul in care echipa incepea sa se formeze si eram pe punctul de a trece de la o companie cu un singur nivel de management la al doilea nivel cum ar trebui sa arate cadrul ideal pentru membri echipei.

Am organizat un workshop de valori, la care au participat absolut toti membri companiei, care au raspuns la un set de trei intrebari:

1. Ce apreciati cel mai mult la birou? 2. Cum ati vrea sa fie considerata compania in care lucrati de catre cei din exteriorul companiei? 3. Ce v-ar placea sa spuna un prieten sau un cunoscut despre voi relativ la cariera voastra profesionala?

Ce a rezultat sunt raspunsurile colegilor vostri.

Valorile trebuie nu doar respectate, trebuie traite, pentru ca astfel este foarte simplu sa stii ce ai de facut intr-o situatie noua. Trebuie doar sa te intrebi: actionand astfel, respect valorile StarTechTeam?

Ce se intampla daca respect valorile?

Primesti apreciere si te dezvolti profesional alaturi de noi.

Ce se intampla daca nu le respecti?

Iti gasesti o alta echipa. Nu inseamna ca nu esti bun in ceea ce faci sau ca ai avea o problema. Pur si simplu nu te-ai potrivit alaturi de noi.

O companie este un organism viu, care respinge imediat un organ incompatibil cu modul propriu de lucru.


Am intrebat toti membri

echipei care ar fi cadrul in

care s-ar simti cel mai bine, in care

ar putea performa si

in care ar putea obtine

cele mai bune

rezultate.

Implicit a rezultat cum ar trebui sa

fie colegii noi pe care sa ii acceptam in

echipa.

#Hyperprofesionalism

Ce inseamna sa fii hyperprofesionist?

Inseamna ca modul in care "iti faci treaba" este la cel mai inalt nivel de calitate. Modul in care livrezi serviciile IT pentru clienti este un exemplu de relatie personala si expertiza profesionala.

Daca un expert evalueaza modul in care ai rezolvat o situatie a unui client nu poate gasi nimic de imbunatatit. Nu poate veni un alt specialist dupa o lucrare realizata de tine si sa gaseasca modalitati prin care putea facuta mai bine, cu o calitate superioara sau intr-un timp mai scurt. Un audit va releva ca infrastructura IT a clientilor tai este mentinuta la cel mai inalt nivel.

Inseamna sa dai tot ce poti mai bine, in fiecare moment. Sa nu folosesti jumatati de masura, sau "merge si asa", asta inseamna sa fii un hyper-profesionist.

Inseamna sa te respecti pe tine. Inseamna sa ii respecti pe ceilalti, colegi, manageri si clienti.

Practic, cum sa faci sa fii hyperprofesionist?

⁃ Nu doar sa respecti toate regulile companiei, sa gasesti modalitati de imbunatatire a activitatii ⁃ Nu doar sa livrezi in SLA, sa fii sub SLA cu procente serioase

Valoare hyperprofesionalism este pentru cei mai buni dintre cei mai buni.


In tot ceea ce faci, actionezi astfel incat daca ai avea o camera video care te urmareste, in orice moment, actionezi intotdeauna la potential maxim.

Urmarind ceea ce faci, nimeni nu poate gasi modalitati de a face mai bine, mai rapid, mai eficient ceea ce faci tu.

#Evolutie

Investe acum in cariera ta. Planifica-ti timp pentru dezvoltarea ta profesionala si personala.

Fiecare moment pe care il petreci evoluand este un moment castigat. Fiecare moment pe care il petreci la tigari cu colegii neproductivi, in discutii scurte care se transforma in discutii lungi pe subiecte efemere, micile intarzieri in pauza de masa sau la program, toate se aduna si sunt mari penalizari pe care le pui in calea dezvoltarii tale profesionale. Sunt cartonase rosii pe care le acumulezi si care devin importante mai tarziu.

Citeste articole si documentatii, urmeaza cursuri online, urmareste programe de certificare.

Alege cu grija ceea ce inveti astfel incat sa fie aliniat cu activitatea pe care o desfasori sau cu planurile tale de viitor, nu investi intr-o tehnologie care nu are viitor.

Atentie, mai important decat ceea ce stii este ceea ce aplici.

Practic, cum sa evoluez?

1. Urmareste un plan de dezvoltare profesionala. 2. La baza oricarei dezvoltari personale trebuie sa se afle Secretele Succesului, a lui Dale Carnegie - o carte cu principii de viata, recomandata de Warren Buffet si in fiecare an in Top 10 carti New York Times 3. Fii la curent cu tot ceea ce se intampla in domeniul tau de activitate, citeste documentatii, aboneaza-te la news-feed-uri si newsletter-e relevante


Fii astazi mai bun

decat ai fost ieri.

1% mai bun in fiecare zi, inseamna in 365 de zile

sa fii de aproape 7

ori mai bun la finalul

unui an de zile.

Toti cei care sunt astazi

in top au inceput de la

baza.

#Echipa

Ce inseamna echipa? Inseamna sa sustii.

Inseamna sa ii sustii neconditionat pe colegii tai atunci cand au nevoie. Nu iti abandona colegii cand au nevoie de ajutorul tau. Ajuta-i pe ceilalti de fiecare data cand ai oportunitatea de a o face.

Sa oferi ajutor este o oportunitate de a face bine. Vei aprecia atunci cand vei fi ajutat, de aceea fi tu primul care ajuta inainte sa fie ajutat. In plus, ofera tu un pic mai mult decat iti este oferit.

Se spune ca valoarea unei echipe este data de valoarea celui mai slab membru al echipei. (probabil ca Messi nu ar fi atat de cunoscut la o echipa cu un portar a carui prestatie afecteaza performanta echipei). Contribuie la cresterea valorii membrilor echipei.

Ce mai inseamna echipa? Inseamna sa fii sustinut.

Cere ajutorul atunci cand ai nevoie de ajutor. Nu este o rusine faptul ca nu stii sau nu poti la inceput sa faci un lucru, intreaba-ti colegii sau managerul de fiecare data cand simti ca ai nevoie de sustinere.

Practic, cum sa aplic valoarea #echipa?

• Ajuta-i pe ceilalti cand au nevoie • Sustine si cere sa fii sustinut • Nu inchide ochii cand vezi ca cineva nu livreaza la nivelul la

care trebuie sa livreze, explica-i ce implicatii are ceea ce face pentru toata companie sau escaladeaza atunci cand nu poti rezolva direct


E musai sa ne ajutam unii pe ceilalti.

Ajuta-i pe ceilalti sa devina mai buni decat sunt.

Contribuie la dezvoltarea valorii echipei, o echipa buna pune in valoare mai bine fiecare membru.

#Superimplicare

Clientii recunosc si apreciaza atunci cand cineva arata dedicatie pentru ei, atunci cand vad implicare pentru rezolvarea unei situatii dincolo de ceea ce sunt obisnuiti.

Reteta succesului este formata are la baza efort, alaturi de cunostinte - expertiza, sau specializarea - si pasiune - unii ii mai spun hotarare sau ambitie, eu ii spun determinare, decizia de a continua atunci cand altii renunta.

Intreaba orice sportiv de performanta care este secretul succesului si in loc sa iti descrie tehnica prin care a reusit iti va vorbi despre sudoarea depusa la antrenamentele.

Meciurile se castiga la antrenament, nu in ziua partidei.

Efort inseamna munca, inseamna decizia de a transpira pentru ceea ce vrei sa obtii.

Cum arati #superimplicare?

⁃ Nu lasi situatii nerezolvate la client, nu "spargi usa" la finalul programului, fara sa te intereseze ce lasi in urma ⁃ Finalizezi la timp si, oricat ar fi de dificil sarcinile tale ⁃ Arati ca iti pasa de clienti prin dedicatia ta in fata problemelor sau situatiile de suport IT


Arata ca iti pasa.

Noi mai facem un

pas in plus pentru

satisfactia clientilor

nostri, comparativ

cu ceilalti care se

opresc prea devreme.

Succesul are la baza

efort.

#Orientarecatreclient

Succesul afacerilor clientilor nostri este succesul nostru. Daca clientii nostri au succes si noi avem succes alaturi de ei. Daca afacerea clientilor nostri nu functioneaza suntem afectati direct.

De aceea, sustinem afacerile clientilor nostri in fiecare zi prin suportul IT oferit si cautam si propunem solutii IT de imbunatatire prin tehnologie a performantei afacerilor acestora.

Noi suntem cei care sustinem clientii, clientii sunt cei care ne sustin. Avem o relatie de simbioza, de sustinere reciproca cu clientii nostri.

Cum arati #orientarecatreclient?

• in fiecare interactiune cu clientii arati recunostinta pentru ca sunt alaturi de Class IT. Este ca si cum ai spune multumesc la fiecare operatiune de suport IT livrata.

• intelegi afacerile clientilor si provocarile pe care le au • faci recomandari de solutii IT menite sa imbunatateasca

activitatea clientilor sau sa reduca riscurile de nefunctionare


Misiunea noastra continua este sustinerea succesului clientilor nostri, prin asigurarea unei fundatii IT solide a afacerilor acestora si prin oferirea de solutii si servicii de suport IT pentru afacerile pe care le dezvolta.

#Rezultate

Punem pe primul loc rezultatele obtinute. Nu suntem focusati pe activitati, ci pe ceea ce rezulta la final in urma activitatilor.

De exemplu, ceea ce conteaza la finalul unui proces de suport IT este recunoasterea din partea utilizatorului ca situatia sesizata a fost rezolvata si un feedback pozitiv pentru modul in care i-a fost gestionata situatia aparuta.

Punem pe primul loc rezultatul intregii echipe in procesul de suport, privind din perspectiva clientului acest lucru.

Avem o imagine proasta impreuna, ca echipa, chiar daca tu sau departamentul tau "si-au facut treaba", dar alt membru al echipei sau un alt departament a gresit daca rezultatul final la client este unul nefavorabil, de aceea ne implicam si sustinem un coleg sau un alt departament atunci cand este nevoie de sustinere.

Nu suntem interesati de scuze, sau "De ce?" nu s-a intamplat ceea ce trebuia sa se intample. Suntem interesati sa se intample.

Cum arati aplecarea catre rezultate?

⁃ Pui pe primul loc rezultatul final al activitatilor realizate ⁃ Finalizezi cu succes ceea ce iti propui ⁃ Vii cu solutii prin care sa iti sustii echipa cand are nevoie, nu doar “arati cu degetul” ce nu merge bine


Comparand cu un meci

de fotbal, orientarea

catre rezultat

inseamna “a baga

mingea in poarta”.

Indiferent cum ai jucat,

daca nu reusesti sa

inscrii degeaba ai pasat bine, e pacat de

efort.

Rezultatul este un efort

de echipa, nu conteaza daca atacul a functionat in conditiile

in care apararea a

fost “swaitzer”.

#Comunicare

Toata lumea stie ca IT-istii sunt "in lumea lor". Cei cu care interactionam se asteapta sa fim geeks asa cum au vazut in Mr. Robot, The Big Bang Theory sau orice film produs la Hollywood.

Ce ar fi sa schimbam aceasta perceptie?

Cum? In primul rand prin modul in care comunicam. Prin felul in care interactionam cu clientii, in exteriorul companiei, si cu toti membrii echipei.

Suntem deschisi, suntem empatici, suntem prietenosi, suntem apropiati de clienti, ne cream relatii cu acestia.

Surprindem prin modalitatea de comunicare si schimbam perceptia generala pe care ceilalti o au despre IT si ITisti.

Arati o buna comunicarea atunci cand arati in fiecare interactiune:

⁃ Consideratie pentru cel cu care comunici ⁃ Empatie pentru problema aparuta ⁃ Respect pentru un punct de vedere diferit ⁃ Dorinta de a ajuta, de a sustine


O relatie buna cu un client poate compensa o situatie neprevazuta in care nu am putut livra confort asteptarilor sau am iesim putin de SLA.

Comunicarea excelenta este cheia cea mai importanta calitate pentru succesul in cariera pe termen lung.

#Eficienta

Suntem o companie de externalizare. Asteptarile clientilor sunt ca in primul rand noi sa fim cat mai eficienti si apoi ca afacerile lor sa fie mai eficiente alaturi de noi.

Nu ne permitem sa irosim resurse, de fapt nu ne permitem sa irosim absolut nici o resursa. Orice element de ineficienta poate fi critic, daca un concurent este mai eficient ca noi va avea de castigat in relatia cu clientii si nu ne permitem acest lucru. Tratam banii companiei ca si cum ar fi banii nostri.

In relatia cu clientii, tehnologia este o sursa extra-ordinara de eficienta. Cum poate ceea ce facem noi sa creasca eficienta clientilor?

Cum sa arat ca imi pasa de #eficienta?

⁃ Identifici ineficientele in activitatea proprie ⁃ Esti atent in jurul tau la munca in zadar, procese care nu sunt optime in ceea ce fac colegii tai si gasesti solutii de imbunatatire ⁃ Identifici cum poate tehnologia sa imbunatateasca afacerile clientilor si sugerezi aceste imbunatatiri


Cum putem sa facem mai bine ceea ce facem?

Ce ar trebuie sa

ne oprim sa mai facem?

Ce ar trebui sa incepem sa facem?

Cum putem elimina

ineficientele, atat in

interiorul echipei

noastre cat si la client?

#Depasimasteptarile

Depasim asteptarile clientilor, partenerilor si clientilor nostri. Nu doar facem ceea ce avem de facut, ceea ce clienti se asteapta sa facem, facem mai mult decat atat.

Adevarul este ca astazi, clientii se asteapta sa se intample ceea ce trebuie sa se intampla. Nu este nici o surpriza atunci cand iti faci treaba. Surpriza este atunci cand faci ceva in plus.

Oferim momente neasteptate de satisfactie care ii fac sa vorbeasca despre aceste situatii. Pentru ca aceste momente in care sunt uimiti ne fac sa ne dezvoltam in continuare, sa ajungem la mai multi clienti si sa crestem accelerat. Si e mult mai valoros atunci cand poti spune ca, contributia ta, a facut ca echipa Star Tech sa se dezvolte, nu?

Cum sa fac sa #depasimasteptarile?

⁃ Termina un task mai devreme decat ai promis ⁃ Ajungi mai devreme la intalnirile clientilor ⁃ Nu renunta, indiferent de efort, atunci cand ai de rezolvat o problema critica pentru client


Americanii spun “going the extra mile”, adica sa mai faci ceva in plus fata de ceilalti.

Cum ar fi dupa ce rezolvi o situatie, sa suni inapoi la putin timp si sa ceri un feedback suplimentar daca totul functioneaza conform asteptarilor si daca mai poti ajuta cu altceva.

#Bunsimt

Apreciem in mod special bunul-simt.

Unii ii spun cei sapte ani de acasa, altii respect.

Indiferent cum ii spui tu, este acel comportament uman care comunica respect pentru celelalt si pentru munca lui.

Este atat de simplu, nici nu avem ce sa detaliem aici mai mult.E de bun-simt.


- Dar eu am deja bun

simt!

- Nu zice nimeni ca nu

il ai, zicem doar sa il

arati in fiecare

moment, in fiecare

interactiune cu clientii, cu colegii, cu oricine,

cunoscut si mai ales

necunoscut. Tot timpul.

#Eticasiintegritate

Etica si integritate înseamnă a spune intotdeauna adevărul, înseamnă a face ceea ce este corect, inseamna a face ceea ce spui ca faci si inseamna sa faci ceea ce trebuie sa faci.

Pune cuvantul tau inainte de orice.

Arata un caracter integru si moral in tot ceea ce faci.

Daca o informatie nu iti este utila in rezolvarea unei situatii IT aparute, nu o accesa. Mai bine eviti orice umbra de indoiala. Este posibil sa informatia sa fie compromisa sau unele date accesate de altcineva, mai bine eviti o situatie ciudata evitand orice “curiozitate”.

Nu minții clienții despre o problemă. În cazul în care nu se poate explica problema simplu, nu vorbi in termeni tehnici și nu-ți fie teamă să spui ca nu știi. Faptul ca nu stiu exact care ar putea fi problema nu este o problema, sigur ca este ideal sa stii cat mai multe, este mai important insa sa spui ca vei afla despre ce e vorba si vei reveni cu o solutie.

Cu sa arati etica si integritate? • Nu ascunde un neadevar • Recunoaste rapid atunci cand gresesti • Nu te baga “acolo unde nu iti fierbe oala” • Mai bine eviti o situatie neclara cu totul, decat sa trebuiasca sa

dai explicatii despre ce s-a intampla


“Iti ia 10 ani de zile sa construiesti o reputatie si 10 minute sa o distrugi. Iar daca te vei gandi intotdeauna la acest lucru sunt sigur ca vei proceda in consecinta”Warren Buffet

Nu exista nimic mai important decat integritatea.

Valorile exista atat timp cat se regasesc in ceea ce facem

Fiecare saptamana este saptamana unei valori.

In fiecare saptamana, fiecare membru alege un singur exemplu de respectare a valorii. Alege o actiune personala, efectuata in ultimele trei luni de zile, care confirma respectarea valorii respective.

Sunt 90 de zile in care este aproape imposibil sa nu gasesti o actiune relevanta.

In fiecare saptamana, fiecare membru al echipei arata printr-o actiune clara cum au respectau sau au promovat valoarea, care a fost impactul asupra activitatii sale sau a celorlalti si trimite actiunea ta la adresa de email [email protected].

De ce? • Respectarea valorilor este la baza StarTechTeam • Daca le respecti inseamna ca le aplici • Si ceilalti colegi trebuie sa stie despre impactul fiecaruia in companie

In plus, promovam exemplele de valori cu #hashtag-ul asociat si #startechteam, pe Facebook, Twitter si in Starteam.ro, ai sansa ca povestea ta sa devina cunoscuta de toti cei care ne urmaresc pe retelele de socializare si nu numai.

Urmareste in Jurnalul de Bord care este Valoarea Saptamanii.


mailto:[email protected]

Valorile Star Tech Team

Business

Transcript of Valorile Star Tech Team