PC MANAGEMENT &CONSULTING S.R.l

TRATAREA RECLAMATILORI SESIZARILORl SOLICITARILOR CLiENTILOR

PROCEDURA DE PROCES

TRATAREA RECLAMATIlLORI.., ,SESIZARILORI

..,SOLICITARILOR CLIENTILOR,

Cod:PP-05

VERSIUNEA2 I - I - I - I Nr. pag: 7

Exemplarul Dr.DELABORAT VERIFICAT APROBAT

Functia: ~ef depart. FEE Functia: RMI, Functia: Director General,

Nume: Emilian SIBEREANU Nume: Traian BOlA

Sernnatura: ~

Data intrarii In vigoare: 10.03.2014

Acest document este proprietatea intelectuala a orqanlzatlel PC MANAGEMENT &CONSULTING S.R.LEste lnterzisa multiplicarea ~i difuzarea acestuia fara acordul conducerii orqanizatiei.Prezentul document este tinut sub control de RMI prin:

Cod PP-05 - / - / - Versiunea 2 Pagina: 1/10F-FMI-01-1

iPCMANAGEMENT & CONSULTING S.R.l

TRATAREA RECLAMATILORI SESIZARILORl SOLICITARILOR CLiENTILOR

LlSTA DE CONTROL A VERS/UNILOR

1. SCOP:Prezenta procedura stabileste responsabllltaflle si modalitatlle de comunicare cu clientulreferitoare la tratarea reclamatiilorl sesizarilor acestuia fata de serviciile contractate cu, ,S.C. PC MANAGEMENT S.R.L.

2. DOMENIUL DE APLICARE:Procedura se aplica, de catre responsabilii din S.C. PC MANAGEMENT & CONSULTINGS.R.L cu tratarea oricarei reclarnatii/ sesizari/ sollcitari venite din partea clientllorsocletatii.

3. DOCUMENTE DE REFERINTAI CONEXEI ASOCIATE:3.1 Documente de referinta

- SR EN ISO 9001 :2008 - Sisteme de management al calltatii - Cerinte.I 7.2.3-8.5.3)- SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitatll - Principii fundamentale sivocabular;

- Manualul de Management Integrat in vigoare - cod: MMI-01- PL-02 Furnizarea 1Comercializare Energiei electrice operatorilor economici din SEN;- PP-04 Evaluarea gradului de satisfactie a cllentilor !?itratarea reclarnatiilor- PMI-04 - Controlul produsului neconform,- PMI-05 - Actiunl corective.- Conform Legis/atia in vigoare emisa de ANRE:- Conditiile asociate Licente! nr. 1095/2012-Anexa /a decizia nr.1798/2014 pentrufurnizarea energiei e/ectrice

- Ordin 16 din 18.03.2015 pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obllqatla furnizorilorde energie electrica si gaze naturale de solutionare a planqerilor clientllor finali;

- Ordin nr. 1 din 21 ianuarie 2015 privind instituirea Registrului national al particlpantilor laplata angro de energie si aprobarea Procedurii de inregistrare a partlcipantilor la plataangro de energie;

- Regulamentul ANRE din 12.11.2009, publicat in Monitorul Oficial, partea I, nr.793 din20.11.2009, privind activitatea de informare a consumatorilor de energie electrica si gazenaturale.

- Ordinul Presedintelui ANRE nr. 1/07.01.2010 privind aprobarea Standardului deperformanta pentru serviciul de furnizare a energiei electrice,

- ORDIN nr. 35 din 5 iunie 2013 pentru aprobarea procedurilor privindsolutlonarea/rnedierea nelnteleqertlor aparute la incheierea contractelor in domeniulenergiei

- Legea 123 din 10 iulie 2012 energiei electrice si a gazelor naturale cu modificarile

.Cod PP-05 - 1- 1 - Versiunea 2 Pagina: 2./10F-FMI-01-1

PC MANAGEMENT & CONSULTING S.R.L

TRATAREA RECLAMATILORI 5E51ZARILORI 50LlCITARILOR CLiENTILOR

3.2 Documenteconexe• Procedura "Controlul documentelor" cod: PMI-01• Procedura "Controlullnregistrarilor" cod: PMI-02• Procedura "Audit intern" cod: PMI-03• Procedura "Actiune corectiva" cod: PMI-05,• Procedura "Actiune preventiva" cod: PMI-06

3.3 Documenteasociate• Usta documentelor interne;• Usta documentelor externe;• Usta formularelor sistemului calltatli, mediului si SSM., ,

4. DEFINITII 51PRE5CURTARI:4.1 Definitii,

Contract de furnizare a energiei e/ectrice - contractulln baza caruia furnizorulde energie electrica furnizeaza clientului sau 0 cantitate de energie electrica pe 0anurnita perioada de timp, dar care nu cuprinde un instrument derivat din domeniulenergiei electrice

Furnizare de energie e/ectrica - activitatea de vanzare de energie electrica catreclienti, precum si alimentarea cu energie electrlca a locurilor de consum aflate Inproprietatea furnizorului;

Furnizor - persoana juridlca, titulara a unei licente de furnizare, care asiquraalimentarea cu energie electrica a unuia sau mai multor consumatori, In baza unuicontract de furnizare. Client - orqanizatie sau persoana care prirneste un produs.

Consumator de energie electricii - persoana fizica sau juridica ce curnpara sauconsurna energie electrica pentru consumul propriu si, eventual, pentru unsubconsumator racordat la instalatiile sale;,

Standard de performanta pentru serviciile de furnizare a energiei e/ectrice -,reglementarea ernlsa de autoritatea cornpetenta pentru stabilirea indicatorilor deperformanta In asigurarea serviciului de furnizare a energiei electrice;

Contract - document juridic Incheiat tntre S.C. PC MANAGEMENT &CONSULTING S.R.L ~i client, prin care se defineste produsul, care urmeaza sa fielivrat ~i se stabilesc continutul, termenele de predare catre client, conditiile decalitate ~i valoarea produsuluil serviciului.

Act aditional - document legal privind operarea de rnodificari asupra contractului,din motive obiective

Piata angro de energie e/ectrica - cadrul organizat de tranzactionare a energieielectrice si a serviciilor asociate la care participa producatoril de energie electrica,operatorul de transport !?ide sistem, operatorii de distributie, operatorul pietei deenergie electrlca ~i clientii angro;

I Cod PP-05 I - I - / - Versiunea 2 Pagina: 3/10F-FMI-01-1

PC MANAGEMENT & CONSULTING S.R.L

TRATAREA RECLAMATILORI SESIZARILORI SOLICITARILOR CLiENTILOR

Plata de energie electrlca - cadrul de organizare in care se tranzactloneazaenergia electrica ~i serviciile asociate;

Piata centralizata de energie e/ectrica - cadrul organizat de desfasurare atranzactillor cu energie electrica intre diversi operatori economici, intermediat deoperatorul pietei de energie electrlca sau de operatorul de transport si sistem, pebaza unor reguli specifice, aprobate de autoritatea cornpetenta;

Piata cu smsnuntut de energie e/ectrica - cadrul organizat in care energiaelectrica este curnparata de clientii finali, in vederea satisfacerii consumului propriude la furnizori sau producatori:

Sesizare- activitate de a(se) sesiza, instiintare, aviz;

Petitie - expunere sensa adresata de 0 persoana fizica/juridica unei instltutii,orqanlzatll, autoritati in care se formuleaza 0 cerere, 0 revendicare, un punct devedere sau 0 sesizare.

Reclamatie - neconformitate identificata de client (consumator) ~i acceptata dePC MANAGEMENT & CONSUL TING SRL pentru serviciile prestate de societate sltcare se aduce la cunostinte printr-o sesizare a clientului.

Insatisfactia clientului - perceptie a clientului despre rnasura in care cerlntele luinu au fost indeplinite de cetre furnizor; sesizarile/ petitille din partea clientuluiconstituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a clientului., ,

4.2. AbrevieriSEN - Sistemul Energetic NationalANRE - Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul EnergieFE - Furnizor de energie - SC PC MANAGEMENT &CONSUL TING SRL-DFEE - Departament Furnizare Energie ElectricaFEE - Furnizare energie electricaEE - Energie ElectricaSMI - Sistem de Mangement Intergrat al Calitatii, Mediului ~i Securitatil in rnuncaMMI - Manualul de Management IntegratPMI - Proceduri Management IntegratRM - Reprezentantul Sistemului de Management integratl Director General

5.RESPONSABILITATI

5.1 Directorul General al S.C. PC MANAGEMENT & CONSULTING S.R.L• Asigura cadrul sl resursele necesare rezolvarii cu promtitudine, in timpul stabilitde Ordinele ANRE.nr.11 2010 si nr.371 2007, a reclarnatiilor/ sesizarllor/ petitiilorsi altor sollcitart ale clientilor, ,

• Desemneaza responsabilitatea urmarlrli reclamattilor/ seslzarilor/ petitlllorclientilor Sef Seviciu FEE, pe care il numeste prin decizie ~i care are sarcina dea raporta trimestrial sau ori de cate ori considera necesar, stadiul rezolvariireclarnatiilor/ sesizarilor/ petitlilor ~i a altor sollcltarl ale clientllor conform

Cod PP-05 I - I - I - Versiunea 2 Pagina: 4/10F-FMI-01-1

PC MANAGEMENT & CONSULTING S.R.L

TRATAREARECLAMATILORISESIZARILORISOLICITARILORCLiENTILOR

Ordinelor ANRE nr.1/201 0, nr.37/2007.• Monitorizeaza activitatile de investigare, solutionare petitiilor/ reclarnatiilor/

sesizarilor ~i de transmitere a raspunsului catre petent.• Participa lmpreuna cu Sef serviciu DFEE la analizarea, investigarea l?i

solutionarea/ petitiilor/ seslzarilor primite de la consumatori, cat ~i organizareatransmiterii in timpul legal a raspunsulut la petent.

• Orqanizeaza audiente pentru consumatorii care doresc sa-st prezinte personalpetitiile/ seslzarile/ reclarnatiile si cornunica, programul audlentelor pe site-ulPC MANAGEMENT&CONSUL TING.SRL.

• la decizia finala de investigare ~i solutionare a petitiilor/ sesizarilor primite de laconsumatori.

• Aproba, dupe caz, raspunsurile privind solutionarea reclarnatiilor/ sesizarilor/petitiilor solicltarllor primite de la client.

5.2 Compartimentul tehnic (ofertare -licitatie)• Asiqura docurnentatia necesara desfasurarii actlvitatii de ofertare si

contractare;• Raspunde de alegerea solutiilor optime in vederea desfasurarii activitatil de

ofertare si contractare;• Tine leqatura cu clientul pe tot parcursul desfasurarli procedurii;• Pastreaza ofertele si contractele in derulare si urrnareste realizarea lor din, "

punct de vedere al procedurii;• Analizeaza documentele de ofertare si contractare in vederea asiqurarii

conditiilor de luare a deciziilor de catre conducerea firmei;,• Avizeaza prin semnare acte primare, care pot conduce la luarea de decizii de

catre conducerea firmei;• Transmite l?iasiqura completarea de catre clienti, de formulare de feed-back.

5.3 Comisia de analiza oferte I contracte• Comisia de analiza a ofertelor I contractelor, propusa de compartimentul

Tehnic l?i aprobata de Directorul socletatil, are ca atrlbutli analiza ofertei Icontractului, asiqurand realizarea necesarului de resurse, rezultate dindocumentatia lucrarii. Semnarea fara observatii a formularului anexa, "Analiza, ,ofertei I contractului ... " constituie acordul asupra analizei facute.

5.4 Reprezentantul Managementului (RM)• Asiqura prelucrarea formularelor de feedback l?i formuleaza propuneri de

actiuni corective l?iI sau preventive.

5.5 ~ef Departament FEE

• Asiqura desfasurarea activitatllor de inregistrare, investigare ~i solutionare apetitiilor primite de la consumatorii finali.

• Analizeaza petitiile clientilor - consumatori finali l?i intocmesc Rapoarte deanaliza a acestora, pe care Ie prezinta in sedintele operative desfasuratecu conducerea PC MANAGEMENT&CONSUL TING SRL si in sedintele deanaliza a managementului PC MANAGEMENT & CONSULTING SRL.

Cod PP-05 - I - I - Versil:mea 2 Pagina: 5/10F-FMI-01-1

PC MANAGEMENT & CONSULTING S.R.L

TRAT AREA RECLAMATILORI SESIZARILORl SOLICITARILOR CLiENTILOR

• Stabilesc programele de audiente cu consumatorii finali conform Anexei 2 laprezenta procedura si desfasoara aceste audiente in timp real in functie deurqenta sollcltarll clientului.

• Nurneste prin decizie, Responsabilii cu tratarea ~i gestionarea reclarnatillor/sesizarilor/ solicitarilor chentilor, la nivelul societatii, din Departamentul FDEE;tntocrneste Lista acestora sl Programul lunar al responsabililor de serviciu,defalcate pe saptamani, Ie sernneaza sl dispune afisarea acestora la locvizibil.

5.6 Departamentul Furnizare Energie Electrica (DFEE)

• Urmareste zilnic cele trei cal prin care se pot primi reclarnatiile/ sesizarile/solicltarlle ciientilor in cadrul socletatii: posta, telefonl fax, e-mail.

• Colecteaza zilnic reclarnatiile/ sesizarile/ solicitarile/ petitiilor primite ~i Ielnreqistraza in Registrul Unic al Petitiilor/ Reclarnatillor/ Sesizarilor/ ctientilor.

• Inreqistreaza petitiile/ seslzarlle/ reclarnatiile/ solicitarile adresate deconsumatori finali ~i alte categorii de clienti catre furnizorul SCMANAGEMENT & CONSULTING SRL in leqatura cu calitatea serviciilor,calcularea si/sau facturarea consumului de EE, modltlcari de pret la EE,esalonarea plattlor efectuate de consumatori.( daca este cazul)

• Stablleste irnpreuna cu personalul de specialitate din categoriile de petiti/sesizari/ reclarnatii in functie de cauzelel obiectul acestora cu indicarea:

- termenului maxim pentru depunerea petitiilor/ sesizarilor/ reclarnatiilor(daca este cazul),

termenului maxim de solutionare pentru fiecare categorie.• Intocrneste si rnentine Registrul de evldenta a petltlllor/

reclamatiilorl seslzarllor adresate de catre clienti- consumatori finali. 'catre SC MANAGEMENT & CONSULTING SRL, precum ~i modul desolutionare a acestora, in timpul prevazut de Standardul deperforrnanta pentru serviciul de furnizare a EE, in vigoare.

• Elaboreaza un Extras al contlnutulul acestei proceduri operatlonale, Ilsupune spre vizare conducerii DFEE ~i aprobarii Directorului General, pentrua-I face public consumatorilor SC MANAGEMENT & CONSULTING SRL.

Cod PP-05 - / - / - Versiunea 2 Pagina: 6 110F-FMI-01-1

-- ------------------------------------

I.

PCMANAGEMENT & CONSULTING S.R.L

TRATAREA RECLAMATILORI SESIZARILORI SOLICITARILOR CLiENTILOR

6. CONTINUTUL PROCEDURII

6.1. Generalitati.,

Reclamatiilel sesizarlle/ petitiile intemeiate ale clientilor sunt dovada nemultumiriiacestora,' nemultumire care reprezinta un risc pentru evolutia si dezvoltareaulterioara a societatii. De aceea societatea acorda 0 atentie sporita observarii,analizei ~i rezolvarii in timp cat mai scurt a sesizarilor/ reclarnatiilor/ petitiilor prin:

• Analiza perrnanenta a imaginii societatii:

• Valorificarea feedback-ului de la client privind satisfacerea cerinteloracestora;

• Analiza reclarnatiilor/ sesizarilor/ petitiilor clientllor;

• Rezolvarea prornta a reclarnatii'or/ sesizarilor/ solicitarilor/ petltillor sitransmiterea unui raspuns la orice solicitare prim ita de la clienti

• Clasificarea reclarnatillor /sesizarilor/ petitlilor neintemeiate

• Instruirea periodica a personalului tnsarcinat contractual cu clientii ~ipreluarea reclarnatiilor de la acesta.

6.1.1 Tratarea neconformitatllor sesizate de clientl care fac obiectul reclamatiiloracestora se realizeaza conform procedurii Controlulul produsuluil serviciului neconform,Cod: PMI -04, versiunea in vigoare, prin intocmirea Fisei de Neconformitate prin care sedispun corectiile sau actiunlle corective necesare pentru solutionarea acestora. Metodelede solutionare a reclarnatiilor, masurile si deciziile luate se docurnenteaza si searhiveaza ca anexa la Fisa de Neconformltate. '

6.1.3. in toate cazurile, reclarnatiile/ sesizarile/ petitiile si cauzele care au dus la aparitiaacestora sunt aduse la cunostinta Directorului General- RMI:- in sedintele de analizaefectuate anual de RMI " , ,

6.2. Primirea reclamatlllor/ seslzarllor/ petltiilor cllentllor:

Reclarnafiile /sesizarile/ petinlle solicttarile de la cllenti se primesc pe urrnatoarele cal:

6.2.1. Prin secretariatul societatii sub forma de: scrisoril adrese primite de la client pefax-ul, email-ul societatii, care sunt inregistrate in registrul de intrari/lesirl urmand a fitransmise responsabtlulul cu gestionarea reclarnatillor. '

6.2.2. Prin telefon mobil primit de persoana responsablla cu problema care constituieobiectul reclarnatiel

6.3. Procesarea reclamatlllor/ sesizarilorl petltlllor cllentilor

6.3.1. inregistrarea Reclarnatlllor /sesizarllor/ sollcitarllor primite de la client suntinregistrate in Registrul Unic de Evidenta a Reclarnatiilor /sesizarllor/ solicitarilor inordinea primirii "

6.3.2 intocmirea raspunsulul la reclarnatii /sesizari/solicltart primite in zilelele lucratoarein max 2 zile lucratoare (max 48ore) J

I Cod PP-05 - / - I - Versiunea 2 Pagina: 7/10F-FMI-01-1

t.PCMANAGEMENT & CONSULTING S.R.L

TRATAREA RECLAMATILORI SESIZARILORI SOLICITARILOR CLiENTILOR

6.4 Extrasul din contlnutul prezentei proceduri operatlonale se poate pune ladispozitia consumatorilor in doua moduri:

a) Prin afisare pe pagina proprie de internet;b) Prin oferirea, in mod gratuit, la cerere a unui exemplar tiparit.

6.S Comunicarea consumatorilor cu furnizorul PC MANAGEMENT&CONSUL TING SRLin vederea inalntarli petitiilor catre acesta se realizeaza astfel:

- telefon, fax, e-mail, posta;Petitiile sunt transmise la:,

- numarul de telefon I fax: .- adresa de e-amail: office@pc-management.ro

6.6 Petitiilel Sesizarile/ Reclamatiiile adresate de catre consumatori catre PCMANAGEMENT& CONSULTING SRL sunt inregistrate ~i rnentinute in evidentaelectronica gestionata de catre personalul Departamentului FEE, prin inscriereaacestora in Registrul unic de evldenta a petltlllor/ reclamatlllor/ sestzarllor(electronic, pe hartie),

6.7 Sef Departament FEE irnpreuna cu responsabilii irnplicati in activitatlle deinregistrare, investigare ~i solutlonare a petititlor primite de la consumatorii finali,analizeaza permanent petitiile, stabilind cauzele acestora;

- modificarea clauzelor contractual cu reofertare;- esalonari ale platilor ce trebuiesc efectuate de consumatori finali in cazultntarzierllor la plata;

- rnodificarl de tarif;- facturare, continut factura ~i mijloace de plata;- efectul rnodiflcarii cerintelor legale ~i de reglementare asupra contractelorcu consumatorii finali.

- alte categorii de petitii/ sesizari decat cele clasificate la pct. 1-5 (farasolicitarea de informatii de la Operator Dlstrlbutie)

- alte categorii de Petitii/ Sesizari/ Reclamatii decat cele clasificate la pct 1.5(cu solicitarea de informatii de la 00)

6.8 in functie de aceste cauze care reprezinta obiectul petitillor/ sestzarilor se stabilestetermenul maxim de solutionare pentru fiecare categorie de petitie in parte, conformAnexei 1 la prezenta procedure.

6.9 Pierderea de beneficii care ar putea rezulta din realizarea unor servicii neconforme~i costurile pentru rezolvarea petitiilor sunt diminuate prin aplicarea Procedurii deSistem .Controlut produsului neconform"- PMI-04

6.10 in cazul petitillor intemeiate, Sef Serviciu FEE stabileste responsabilitatea celorimplicati in rezolvarea petitiei ~i transmiterea raspunsului catre petent.

6.11 Metodele de solutionare a petitiilor, cauzele acestora, masurile ~i deciziile luate sedocurnenteaza, reqasindu-se in registrul unic de evidenta a petitiilor.

6.12 Se indica posibilitatea consumatorului de a apela la ANRE, in cazul in carediverqenta precontractuala nu este solutionata pe cale amiabila cu furnizorul S.CPC MANAGEMENT& CONSULTING SRL, sau la alte proceduri extrajudiciare desolutionare a diverqentelor ocazionate de interpretarea ~i aplicarea clauzelorcontractuale.

6.13 Se indica ~i posibilitatea consumatorului de a se adresa instantei competente.

Cod PP";OS - I - I - Versiunea 2 Pagina: 8 110F-FMI-01-1

, PCMANAGEMENT & CONSULTING S.R.L..,. TRATAREA RECLAMATILORI SESIZARILORl SOLICITARILOR CLiENTILOR

7. iNREGISTRARI7.1 Clasificarea categoriilor de Petitii/ Sesizari/ Reclarnatiilor7.2 Programul de audlente cu consumatorii finali7.3 Registrul unic de evidenta a petitiilor/ sesizarilor/ reclarnatillor

8 ANEXE8.1 Anexa 1 - Clasificareacategoriilorde petltii8.2 Anexa 2 - Programulde audientecu consumatoriifinali8.3 Anexa 3 - Registrul Unic de Evidenta Reclarnatii/ Sesizari8.4 Anexa 4 - Fisa de Neconformitate, formular

Cod·'PP-OS - I - I - Versiunea 2 Pagina: 9110F-FMI-01-1

PCMANAGEMENT & CONSULTING S.R.l

TRATAREA RECLAMATILORI SESIZARILORI SOLICITARILOR CLiENTILOR

Anexa 1

CLASIFICAREA CATEGORIILOR DE PETITIII SESlzARI

Nr. Categorii de petitiil sesizari in functle de cauzal Timpul maxim decrt. obiectul petitiei/sesizarii solutionare1. Modificarea clauzelor contractuale (cu reofertare) 15 zile2. Esalonari ale platilor ce trebuiesc efectuate de max 24 h

consumatorii finali, in cazul intarzierilor la plata3. Modificari de tarif 10 zile lucratoare4. Facturare, continut factura si miiloace de plata 10 zile lucratoare5. Efectul rnodlflcarii cerintelor legale ~i de Informarea minlmala a

reglementare asupra contractelor cu consumatorului trebuieconsumatorii realizata odata cu

transmiterea primeifacturi care contlnetariful modificat

6. Alte categorii de petitii/sesizari decat cele 15 zileclasificate la pet. 1-5 (fara solicitarea de informatilde la Operator Distribuitor)

7. Alte categorii de peti1iil sesizari decat cele 30 zileclasificate la pct 1-5 (cu solicitarea de lnforrnatllde la Operator Distribuitor )

Nota: clasificarea categoriilor de peti1iil seslzari dupa termenul maxim pentru depunereapetitiilor/seslzanlor se efectueaza numai daca este cazul (conform precizarilor dinRegulamentul ANRE 112.11.2009)

9. FEEDBACK-UL DE LA CLIENT

Societatea colecteaza ~i prelucreaza informatille privind perceptia clientului asupra modului Incare cerintele sale au fost sau sunt pe cale de a fi satisfacute, prin transmiterea catre client aunor formulare de feedback: odata completate, acestea furnizeaza informatii ~i asupra calitatllserviciilor furnizate.

Cod PP-05 - 1 - 1 - Versiunea 2 Pagina: 10/10F-FMI-01-1