Tipuri de Consumatori

download Tipuri de Consumatori

of 22

  • date post

    10-Aug-2015
  • Category

    Documents

  • view

    267
  • download

    4

Embed Size (px)

description

Tipuri de consumatori

Transcript of Tipuri de Consumatori

Lucrtor n comerCursul II

Cuprins:1. Cunoaterea clientului . Tipuri de consumatori

2. Negocierea vanzarii 3. Posibil scenariu al unei vnzri

1. Cunoaterea clientului . Tipuri de

consumatoriA) Tipuri de consumatori n funcie de vrst B) Tipuri de consumatori n funcie de sex C) Tipuri de consumatori n funcie de ocupaie D) Tipuri de consumatori n funcie temperament E) Tipuri de consumatori n funcie de caracter (profilul psiho-moral al personalitii) F) Tipuri de consumatori n funcie de cunoaterea precis a inteniilor de cumprare

Tipuri de consumatori n funcie de vrst:1. Copiii alctuiesc un segment

nsemnat de consumatori datorit faptului c particip alturi de prini la efectuarea cumprturilor; influeneaz, de multe ori, mrimea cumprturilor. Ca tip de consumatori, copiii prezint urmtoarele caracteristici specifice: difereniaz mai greu esenialul de neesenial; sunt influenai de culorile vii ale produselor; sunt afectivi dar nu-i pot exprima cu claritate dorinele.

2. Adolescenii reprezint o categorie important de cumprtori, mai ales pentru faptul c realizeaz, o serie de cumprturi, dintre care dulciurile, ziarele, revistele, crile, discurile, articolele de toalet i produsele cosmetice, articolele de mbrcminte cu not predominant sportiv. Trsaturile specifice ale adolescenilor: prefer produsele cu ajutorul crora i scot n eviden personalitatea; manifest independen n luarea deciziei de cumprare; i imit pe aduli dar nu accept s se vad" aceasta; sunt timizi cnd viziteaz magazinele n mod individual, dar siguri pe ei n cadrul unui grup; sunt sensibili la modul de prezentare a mrfurilor n magazin; doresc s fie informai cu competen, sftuii i ajutai, chiar dac nu arat acest lucru; doresc s li se acorde atenie, de aceea trebuie tratai cu mult seriozitate.

3. Adulii, persoane mature reprezentnd cea mai important categorie de consumatori, decid singuri n toate mprejurrile i n cunotin de cauz; au un comportament constant, gusturi i preferine difereniate i stabile, experien n domeniul consumului etc.

4. Persoanele n vrst constituie un segment special de consumatori cu urmtoarele caracteristici comportamentale:se ataeaza de produsele existente de mult timp pe pia i fa de metoda tradiional de vnzare; sunt rezistenti la nou i la schimbare; o anumit ncetineal n luarea deciziei de cumprare; apreciaz la mrfuri caliti precum: utilitatea, rezistena, ntreinerea uoar; sunt mai grijulii n privina cheltuielilor; consult cu grij preurile, asupra crora sunt mai bine documentai; prefer vnztorii mai vrstnici fa de care au mai mare ncredere. Fa de aceast categorie de consumatori, vnztorii trebuie s manifeste mult nelegere i rbdare.

B.Tipuri de consumatori n funcie de sex:1. Femeile, categoria cea mai numeroas de consumatori, au un comportament de consum caracterizat prin: sensibilitate mai accentuat, trind intens actul de cumprare a unui produs; sunt influenabile, manifest preferin pentru nouti; au spirit gospodresc mai dezvoltat; cunosc mai bine majoritatea produselor; sunt mai exigente fa de mrfuri i mai atente la preul acestora; au o atitudine mai critic fa de munca vnztorilor i caut s-i impun prerea. De aici, necesitatea de a fi tratate cu foarte mult atenie din partea vnztorului, evitndu-se contrazicerile ocante.

2. Brbaii sunt consumatori decii, hotri s nu piard timpul inutil; au mare ncredere n propria persoana i de aceea nu primesc uor sfaturile personalului comercial, cunosctori a articolelor tehnice i mai puin a altora ceea ce i determin s evite cumprturile care i pun n inferioritate"; apreciaz, n general, argumentele raionale care se aduc n favoarea produselor i mai puin cele de ordin afectiv. Personalul comercial trebuie s evite poziia de sftuitor, adoptnd mai degrab o atitudine din care s rezulte c le apreciaz priceperea i sigurana.

C. Tipuri de consumatori n funcie de ocupaieProfesiunea, pregtirea profesional determin n anumite limite gusturile, preferinele i obiceiurile de consum ale oamenilor. n aceast accepie se poate spune c exist unele tipuri socioprofesionale de consumatori distincte, pe zone geografice sau n interiorul aceleiai localiti. Astfel, elevii i studenii se orienteaz, predominant, spre mbrcmintea sport, spre cri i articole care le servesc pentru studiu, n timp ce mecanicii auto, de exemplu, acord o atenie deosebit magazinelor sau raioanelor de specialitate.

D. Tipuri de consumatori n funcie temperament1. Cumprtorul cu temperament sangvin este vioi, energic, optimist, sociabil, se adapteaz uor la situaii noi de mediu, este sigur pe el, ndrzne i rapid n luarea deciziei de cumprare, dar nu accept cu uurin sfaturile personalului din comer. 2. Cumprtorul cu temperament coleric este foarte nervos, i iese repede din fire; fiind nestpnit, foarte rapid i mobil, se decide imediat asupra cumprturii; nu suport contrazicerile, acceptnd destul de greu sugestiile vnztorului.

3. Cumprtorul cu temperament flegmatic este mai lent, calm, rbdtor, cu mimic i gesturi mai puin expresive; mai rezervat i nu-i exprim vizibil gusturile i preferinele, chibzuind mult pn la decizia de cumprare pentru care accept sugestiile vnztorului.

4. Cumprtorul cu temperament melancolic este foarte sensibil, impresionabil, linitit, nehotrt, avnd nevoie de sprijinul vnztorului, cu condiia ca acesta s fie delicat i plin de tact.

1. Consumatorul dificil este foarte pretenios, se hotrte greu, respingnd argumentele vnztorului, chiar dac nu are motiv. De aceea se impune a fi tratat cu rbdare i s nu fie contrazis; 2. Consumatorul atottiutor se consider competent n legtur cu orice produs, vrnd s fac n orice mprejurare, dovada acestei competene. Vnztorul trebuie s adopte un comportament din care s rezulte acordul cu opinia unui astfel de consumator.

E. Tipuri de consumatori n funcie de caracter (profilul psiho-moral al personalitii)

3. Cumprtorul econom apreciaz mai toate produsele n funcie de bugetul su bnesc, chibzuind ndelung pn cnd se decide s cumpere, fiind foarte atent la preul produsului. Vnztorul trebuie s insiste mai mult asupra calitii produsului i nu asupra preului acestuia. 4. Cumprtorul impulsiv ia decizii de cumprare n mod subit, fr s se gndeasc prea mult; este impresionat de nfiarea produsului, de marca lui; de regul aceti consumatori nu admit s fie contrazii. 5. Cumprtorul entuziast este impresionat repede de un produs pe care-l laud i-l admir n mod excesiv. Vnztorul trebuie s se alture acestui entuziasm al consumatorului ntrindu-i convingerea c a fcut o alegere bun.

F.Tipuri de consumatori n funcie de cunoaterea precis a inteniilor de cumprare1. Consumatorul hotrt tie precis ce vrea i mai ales tie c produsul se gsete n magazinul respectiv. Sigur pe el, rapid n gesturi, acesta vrea s fie neles i servit imediat. 2. Consumator nehotrt fie nu tie precis ce dorete, fie nu tie c produsul dorit se afl n magazin. Trebuie s fie tratat de ctre vnztor cu atenie i nelegere. Astfel de client este influenat de modul de prezentare a mrfurilor n magazin

3. Consumatorul nemulumit este persoana care nu gsete marfa dorit sau nu a fost servit potrivit ateptrilor. 4. Consumatorul grbit este persoana care se gsete ntotdeauna n mare criz de timp i nui permite s piard timpul pentru a cumpra, renunnd la cumprturi n caz de aglomeraie. O astfel de persoan trebuie servit ct mai repede pentru a -i ctiga aprecierea.

2. Negocierea vanzariiNegocierea vnzrii urmrete ajungerea la un consens ntre pri, fiecare urmrind s atrag de partea sa ct mai multe avantaje. Negociatorii sunt persoane cu abiliti psiho cognitive, experimentate care cunosc i aplic n funcie de situaie metode i tehnici prin care s obin superioritate asupra partenerului. O negociere nu trebuie privit ntotdeauna ca o lupt n care se urmrete desfiinarea adversarului ci mai degrab o confruntare n urma creia se va stabili un nou echilibru asupra situaiei de fapt.

3. Posibil scenariu al unei vnzri1. Abordarea clientului. Fcnd acest prim pas, vnztorul trebuie s ncerce s ctige atenia persoanei, s creeze interes din partea ei. Un simplu salut ca Bun ziua!" sau o abordare de genul Dorii ceva s vedei?" este indicat n special cnd clientul are nevoie de cineva pentru a-i explica cum funcioneaz produsul sau are de fcut o selecie. 2.Determinarea nevoilor clientului. Prin ntrebrile pe care le pune vnztorul caut s afle ce produs caut clientul. Vnztorul trebuie s pun ntrebri corecte i s fie un bun asculttor pentru a nelege ce dorete clientul. Aa, de pild: Cum vei utiliza produsul?"; Ce mrime v este necesar?"

3. Prezentarea produsului. Dac vnztorul se gsete n prezena unui client decis, care tie exact ceea ce vrea, abordarea nu este dificil, fiind necesar doar prezentarea produsului ca atare. Cnd clientul este indecis sau se exprim greoi, trebuie s se pun ntrebri scurte dar amnunite (tipul articolului, utilizare, pre), dar mai ales s se prezinte marfa pentru a fixa interesul clientului. Se recomand, totdeauna, s se prezinte mai multe articole, diferite ca pre i calitate, n principiu trei, cunoscndu-se c, cel mai adesea, clientul accept articolul al crui pre este intermediar. De asemenea, la prezentarea articolului, clientul trebuie, n msura posibilului, s joace un rol activ.

4. Argumentarea vnzrii. Aceast etap este esenial, vnztorul cutnd s conving clientul. Nu toi vnztorii ntmpin aceleai dificulti n convingerea clientului: pentru produsele de consum curent, pentru care exist cerere nu este nevoie n general de argumente solide. Pentru bunurile de folosin ndelungat clientul trebuie motivat, stimulat n funcie de interesele pe care le are: cel mai bun pre de cumprare, garania calitii, durata de utilizare, confort, servicii post vnzare, renume, dorina de a place celorlali, dorina de a imita, etc. O bun argumentare necesit cunotine solide asupra produsului vndut, cunoaterea psihologiei clientului i a elementelor care pot influena.

5. ncheierea actului de vnza