Tema - Managementul Calitatii Produselor Si Serviciilor

download Tema - Managementul Calitatii Produselor Si Serviciilor

of 24

  • date post

    20-Jul-2015
  • Category

    Documents

  • view

    306
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of Tema - Managementul Calitatii Produselor Si Serviciilor

MANAGEMENTUL CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR

CAPITOLUL I PREZENTARE GENERALA A PROBLEMEI CALITATII Pe msur ce tehnologiile evolueaz, oferta de produse i servicii pentru societate i indivizi se diversific; apar produse noi, cu performane i caracteristici care n urm cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au aprut, n special n domeniul comunicaiilor, al gestiunii i transmiterii informaiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a cror rat de nnoire este foarte mic: de la 6 luni la 2 ani i care introduc o serioas competiie. n plus, ateptrile i necesitile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sntatea i securitatea locului de munc, protecia mediului (inclusiv conservarea energiei i a resurselor naturale) i sigurana funcionrii produselor. Economia de pia este o competiie complex i dificil, uneori chiar dur, ntre agenii economici pentru a-i promova i impune propriile standarde i produse, pentru a avea ct mai muli clieni i a vinde ct mai mult fiecruia, precum i pentru a obine performane ct mai ridicate. Neadaptarea la cerinele pieei conduce la eliminarea rapid a organizaiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenial prin care piaa determin progresul general. Cine nu dorete, nu tie sau nu poate deveni cel mai bun, sfrete n faliment, omaj, srcie sau, n cel mai bun caz, se situeaz la limita supravieuirii. Organizaiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizeaz produse destinate s satisfac necesitile i / sau cerinele clienilor. Creterea concurenei, respectiv ngustarea pieei, a condus pe plan general la ateptri din partea clienilor din ce n ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi i pentru a menine o bun performan economic, organizaiile / furnizorii trebuie s utilizeze sisteme ct mai eficiente pentru a realiza produse i servicii la un nalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie s aib ca rezultat mbuntirea continu a calitii, creterea satisfaciei clienilor i a celorlali parteneri ai organizaiei (angajai, proprietari, subfurnizori). Consumatorii sunt cei care decid ce i ct se poate produce, la ce preuri i la ce termene se poate vinde; fiind educai, instruii i protejai, consumatorii achiziioneaz doar produse cu raport calitate / pre maxime. Cerinele clienilor sunt adesea cuprinse n specificaii care nu pot ns garanta prin ele1

nsele satisfacerea cu consecven a ateptrilor pieei n cazul n care tehnologiile de producie, sistemul organizatoric de livrare, susinerea produsului n exploatare prin activitate de service, garanie, modernizare, prezint deficiene. n consecin, calitatea unui produs su serviciu se construiete riguros dup norme i metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaional la dezvoltarea de standarde i de ghiduri pentru sistemele calitii care completeaz condiiile relevante referitoare la produse i servicii incluse n specificaiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate s asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse. Exist n prezent o atent preocupare pe plan european pentru promovarea calitii. Se duce n acest sens o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie politic. Calitatea economic a unui stat, exprimat prin evoluia raportului calitate / pre al principalelor sale produse / servicii depinde n mare msur de gradul de implementare n economie a instrumentelor, metodelor i tehnicilor de management al calitii. Exist corelaii directe ntre gradul de implementare a instrumentelor, metodelor i tehnicilor managementului calitii i gradul de satisfacie a clienilor / motivarea productorului cu implicaii directe asupra prosperitii economice a ntreprinderii. n anul 1994, n cadrul rezoluiei privind competitivitatea industrial pentru Uniunea European, Consiliul de Minitri al U.E. a aprobat iniiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calitii. La nivelul ntreprinderii (microeconomic), politic nseamn un ansamblu de principii, prevederi, msuri i recomandri elaborate de managementul organizaiei, un cod de conduit prin care organizaia arat ce i propune s obin sau nu, un anumit stil specific unei organizaii de a aborda i rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica n domeniul calitii, politica de pre etc. La nivel naional / regional (macroeconomic), politic nseamn un ansamblu de planuri i proiecte de aciuni dintr-un anumit domeniu de activitate, viznd orientarea i influenarea deciziilor i aciunilor ansamblului de (actori( implicai (de exemplu, politica extern, politica fiscal, politica naional de promovare a calitii, politica vamal, politica naional de educare a consumatorilor etc.). Obiectivele politicii naionale n domeniul calitii trebuie s vizeze conceperea i2

realizarea unor aciuni specifice, orientate spre agenii economici n scopul facilitrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne i, n consecin, a execelenei rezultatelor obinute. Una din aciunile cele mai importante se refer la crearea unei culturi a calitii, la contientizarea att a productorilor, ct i a consumatorilor c singura pia viabil i performant este cea susinut de produse competitive din punct de vedere calitativ. Sistemul de management al unei organizaii este influenat de obictivele sale, de produsele livrate pieei i de practicile specifice organizaiei; n consecin, sistemele calitii variaz de la o organizaie la alta. Principalul obiectiv al managementului calitii l constituie mbuntirea sistemelor i proceselor astfel nct s poat fi realizat mbuntirea continu a calitii. Referitor la managementul calitii, conceptul de calitate i abordrile calitii au cunoscut n ultima decad a secolului XX evoluii importante, determinate de orientrile: spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenial; spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezint o surs de neconformiti posibile, trasabile i identificabile; spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate n produse; spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese; spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului, sntatea oamenilor, securitatea muncii; spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii funcionrii proceselor; spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s fie cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea; spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea armonioas a intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor; totodat, pentru a asigura o protecie eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva subproduselor, falsurilor, mrcilor contrafcute. Potrivit orientrilor de mai sus, validarea calitii poate avea urmtoarele abordri: - inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca3

produse conforme / admise sau produse neconforme / respinse); - controlul calitii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele; -asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta i furnizorul su; - managementul total al calitii implic concomitent ntreprinderea, personalul, clienii, subfurnizorii, societatea n care ntreprinderea i desfoar activitatea, mediul natural sau antropic i vizeaz axarea pe calitate a ntregii organizaii cu tot personalul i toate structurile sale. Managementul total al calitii TQM (Total Quality Management, n limba englez) reprezint un mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea unor avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se refer la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii conceptele de baz se refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea muncii (n cadrul inspeciei). La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute aceste operaii (maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de obiectivul urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii tehnicile statistice, calculul probabilitilor i metodologia, n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului personal. Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a unei organizaii. Standardele internaionale din familia ISO 9000 descriu elementele pe care ar trebui s le cuprind sistemele calitii dar nu i modul n care o anumit organizaie implementeaz aceste elemente. Scopul standardelor internaionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calitii, ci de a crea, conceptual, o structur care s permit obinerea4

unor anumite nivele de referin. Necesitile organizaiilor difer i, n consecin, proiectarea i implementarea unui sistem al calitii trebuie inevitabil s fie influenate de obiectivele, de produsele i de proiectele specifice organizaiei. n prezent, pe plan european, n dezvol