Tema 11. Managementul Resurselor Umane Din Firmele de Servicii

7/28/2019 Tema 11. Managementul Resurselor Umane Din Firmele de Servicii

1/27

L/O/G/O

MANAGEMENTUL

RESURSELOR UMANE DIN

FIRMELE DE SERVICII

L e c t o r , A d r i a n a B U Z D U G A N


2/27

Obiectiv

Identificarea principalelor particulariti alemanagementului resurselor umane din firmele

de servicii

La finalul acestei teme trebuie s fiecunoscute urmtoarele: Competenele angajailor firmelor de servicii

Colaborarea n procesul de prestare a serviciilor Autonomia i iniiativele angajailor (empowerment)

Selecia i instruirea personalului

Lanul profit-serviciu

Factorii care influeneaz adoptarea deciziilor etice


3/27

ContentsPractici ale managementului resurselor umane

aplicate n servicii11.

1.

Competenele angajailor firmelor de servicii11.

2.

Colaborarea n procesul de prestare a serviciilor11.3.

Autonomia i iniiativele angajailor (empowerment)11.4.Selecia i instruirea personalului11.

5.

Lanul profit-serviciu11.6.


4/27

ContentsEtica prestrii serviciilor11.

7.

Stresul angajailor n prestarea serviciilor11.

8.


5/27

Hot Tip

Imaginea public a unei firme de servicii estecreat de angajaii si.

Practicile specifice managemen-tului resurselorumane joac un rol esenial n domeniulserviciilor, ele viznd competenele angajailor,motivarea, colaborarea i delegarea de autoritate.

n practic, cu greu se poate face o distincie clarntre servicii, procesul de prestare, sistemul iprocedurile aplicate.


6/27


7/27

Congruena

Congruena cu strategia i eficacitateaorganizaiei este crucial.

Practicile managementului resurselorumane trebuie s fie conforme cu strategiacompaniei i s susin realizareaobiectivelor firmei

Din punct de vedere strategic, personalulfirmelor de servicii reprezint o sursimportant de difereniere.


8/27

Conflictele dintre organizaie,prestator i client

1

2

3

Organizaia care presteaz serviciul are o poziie

dominant

Personalul prestator are o poziie dominant

Clientul are o poziie dominant


9/27

Achiziiile on-linealternativ la care consumatorii apeleaz

Msurarea eficienei unui site de comerelectronic urmrete determinarea maimultor dimensiuni.

eficiena (este mai uor de navigat pe site),

disponibilitatea sistemului (site-ul nu genereazprobleme de funcionare),

onorarea comenzilor on-line (articolelecomandate sosesc rapid la client)

securitatea tranzaciei (datele sensibile alecrilor de credit sau debit sunt protejate)


10/27

Competenele angajailor firmelor de servicii

competenele strategice - o combinaiespecific de resurse interne care potgenera un avantaj competitiv pentru

organizaie competenele individuale sunt definite ca

fiind acele caracteristici umane care sunt

legate de obinerea performanei.


11/27

n cazul firmelor prestatoare de serviciipot fi identificate trei tipuri de competene

Competenele comportamentale se aflla suprafa" i cuprind trsturi ca politeeamabilitate i prietenie

Competenele tehnice se refer la o gammai extins de cunotine i aptitudininecesare pentru a realiza o anumit sarcinsau chiar sarcinile aferente unui post.

Competenele personale reprezint ocombinaie de trsturi i motivaii

individuale.


12/27

Dezvoltarea competenelor Instruirea

Un instructor prezint un material de studiu unui grup mai mare sau mai mic decursani, iar acetia i-l nsuesc

Modelarea comportamental nvarea prin observarea comportamentului celorlali

Team building"-uri pentru a dezvolta capacitatea indivizilor i a grupurilor de a interaciona mult mai

eficient

Tehnica studiilor de caz prezentarea n scris a unor probleme reale sau ipotetice ntr-un cadruorganizaional

Coaching-ul procesul de antrenare a unei persoane n a-i utiliza la maxim abilitile sau

resursele de care dispune


13/27

Colaborarea n procesul de prestare a serviciilor

Colaborarea permite angajailor firmei sgseasc soluii pentru problemele noi icomplexe sau s realizeze un transfer de

cunotine n interiorul firmei Suportul colegilor este valoros i reprezint

un avantaj important

Relaiile de colaborare sunt esenialepentru procesul de nvare al pres-tatorilor.


14/27

Procesul de dezvoltare al echipei sau a grupului

1. Formarea dependena de autoritate i problemele legate de acceptarea i includerea persoanelor n

echip sau grup sunt eseniale

2. Dezlnuirea este caracterizat de tensiuni i conflicte ntre membrii echipei

3. Normarea comportamentele orientate pe sarcini asigur transferul liber al informaiilor i al opiniilor ntre

membrii grupului

4. Funcionarea comportamentele orientate pe sarcini asigur transferul liber al informaiilor i al opiniilor ntre

membrii grupului

5. Destrmarea grupurile, dup ce i-au atins scopurile, se dizolv, iar membrii lor revin la poziiile anterioare

sau pleac n alt parte


15/27

Autonomia i iniiativele angajailor(empowerment)

Empowerment"-ul este procesul prin care un individ sauo echip primete dreptul i dispune de flexibilitatea

necesar pentru a lua decizii i a iniia aciuni.

Nivelul de empowerment" variaz de la o firm la alta.

Prin autonomie se nelege libertatea de care dispune opersoan cnd ia decizii pe cont propriu ntr-un anumit

context

O cretere a autonomiei i asumarea de iniiative nseamnempowerment".


16/27

Determinarea nivelului optim de empowerment"

Implicarea prin sugestii un nivel redus de empowerment"

cercul calitii

Implicarea prestatorului de servicii nlimitele admise de postul pe care locup nivel mediu de empowerment" ntre control i implicare

Implicarea profund nivelul cel mai nalt de empowerment"


17/27

Posibiliti de empowerment" ntr-o firm de servicii

Posibilitate Abordarea linie deproducie"

Abordareaempowerment"

1. Legtur cu clientul In cadrul tranzaciei,perioad scurt de timp

Relaie personalizat,perioad lung de timp

2. Strategie de afaceri Costuri reduse, volume

mari

Difereniere, customizare,personalizare

3. Tehnologie Obinuit, simpl Complex, specializat

4. Mediu de afaceri Predictibil, puinesurprize

Impredictibil, multe

surprize

5. Categorii de

personal

Angajaii cu nevoi dedezvoltare reduse, nevoi

sociale minime iaptitudini interpersonale

slabe

Angajaii cu nevoiesociale mari i aptitudiniinterpersonale puternice


18/27

Selecia i instruirea personalului

Chestionarea direct prin acest interviu structurat se urmrete determinarea abilitii

candidatului de a relata situaia creat pe baza experienei sale

Chestionarea situaional candidatului i se prezint o situaie i apoi i se solicit s o comenteze ofer oportunitatea de a determina dac candidaii sunt capabili s

gndeasc fr a fi ajutai de alte persoane

Asumarea rolului tehnic de intervievare care solicit candidaii s participe ntr-o situaie

simulat i s reacioneze ca i cum mediul de prestare al serviciului ar fireal


19/27

Problemele legate de interaciuniledintre clieni i prestatori

Cererile nerezonabilese refer la serviciilepe care o firm nu le

poate oferi, sau lacererile atipice

formulate de clieniprin care acetia

solicit timp i oatenie special dinpartea prestatorilor.

Eecurile sistemuluide furnizare a

serviciilorconstituie o

oportunitate pentrupersonalul prestator

de a fi inovativ iflexibil n redresarea

situaiei.


20/27


Lanul profit-serviciu reflect relaia dintreprofitabilitate, loialitatea clienilor i

valoarea serviciilor, pe de o parte i

satisfacia angajailor, capacitatea deprestare a serviciilor i productivitatea firmei

de servicii, pe de alt parte.


21/27



22/27

Factorii care favorizeaz comportamentele imorale n servicii

Serviciile ofer un numr redus de atribute

Serviciile sunt adesea specializate sau/i tehnice

Existena unui decalaj temporar mare ntre performanaprestrii unui serviciu i evaluarea acestuia

Multe servicii sunt furnizate fr garanii pentru clieni

Furnizarea de servicii n afara facilitilor fizice alefirmei prestatoare

Acceptarea variabilitii performanei serviciuluiprestat

Sistemele de recompensare se bazeaz pe rezultate

Implicarea clientului n procesul de prestare a

serviciului


23/27

Factorii care influeneaz adoptarea deciziilor etice

Valorile personale

Cultura corporatist

Diferenele culturale Structura organizaiei

Oportunitile

Sistemele de recompensare Competitivitatea mediului de afaceri i

schimbrile tehnologice


24/27

Msuri de mbuntire a climatului etic organizaional

Socializarea angajailor

Standardele de conduit

Controlul corectiv Cunoaterea serviciului

Monitorizarea performanei


25/27

Stresul angajailor n prestarea serviciilor

Conflictul de rol se produce atunci cnd un angajat trebuie s

ndeplineasc mai multe roluri care sunt incompatibile

ntre ele Ambiguitatea rolului

lipsa de informaii referitoare la scopul i limitele deresponsabilitate ale unei persoane, la ateptrile

acesteia asociate unui anumit rol

Suprancrcarea rolului suprancrcare cantitativ

suprancrcare calitativ


26/27

L/O/G/O

A d r i a n a B u z d u g a n


27/27

Probleme propuse

Menionai principalele competene ale personalului dinservicii. Exemplificai aceste competene prin referire lacteva tipuri de servicii cunoscute.

n ce condiii un nivel mai mare de libertate de aciune(empowerment") este recomandat?

Prezentai un caz de abatere de la etic n servicii ianalizai consecinele generate pentru firm i societate.

Ce rol are stresul n furnizarea serviciilor de calitate? Cumpoate fi redus nivelul de stres la locul de munc? Estebenefic pentru furnizorul de servicii existena unui nivelminim de stres?

Tema 11. Managementul Resurselor Umane Din Firmele de Servicii

Documents

Transcript of Tema 11. Managementul Resurselor Umane Din Firmele de Servicii