TEHNICI PROMOȚIONALE

102
Specializarea Economia Comerțului, Turismului și Serviciilor Tehnici de promovare a vânzărilor în domeniul hotelier Coordonator științific Absolvent Lect.univ.

description

TEHNICI DE PROMOVARE A VÂNZĂRILOR ÎN DOMENIUL HOTELIER

Transcript of TEHNICI PROMOȚIONALE

Page 1: TEHNICI PROMOȚIONALE

Specializarea Economia Comerțului, Turismului și Serviciilor

Tehnici de promovare a vânzărilor în domeniul

hotelier

Coordonator științific Absolvent

Lect.univ.

Page 2: TEHNICI PROMOȚIONALE

Cuprins

INTRODUCERE...........................................................................................................................................3

CAPITOLUL I...............................................................................................................................................5

Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing......................................................5

1.1. Mixul de marketing – generalități.......................................................................................................5

1.1.1. Produsul hotelier 91.1.2. Politica de preţ 101.1.3. Politica de plasare/distribuţie 121.1.4. Politica de promovare 13

1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere..................................................................................................14

CAPITOLUL II............................................................................................................................................17

Particularități ale politicii promoţionale din domeniul hotelier...................................................................17

2.1. Componentele politicii promoţionale (particularităţi pentru industria hotelieră).............................17

2.1.1. Obiectivele promovării 172.1.2. Mixul promoţional 182.1.3. Formele promovării 18

2.2. Particularităţile, conţinutul şi rolul tehnicilor de promovare a vânzărilor........................................19

CAPITOLUL III..........................................................................................................................................23

Studiu de caz – Hotel Rapsodia Botoşani....................................................................................................23

3.1. Prezentarea S.C RAPSODIA S.A. Scurt istoric...............................................................................23

3.1.1. Scurt istoric 243.1.2. Prezentarea serviciilor din cadrul hotelului Rapsodia Botoşani....................................................25

3.1.3. Investiţii realizate 283.1.4. Descrierea procesului tehnologic actual și al dotărilor existente. Cheltuieli și venituri 293.1.5. Indicatori micro și macroeconomici 30

3.2. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul S.C. RAPSODIA S.A. Botoşani................................33

3.2.1. Promovarea produsului Hotel Rapsodia 333.2.2. Promovarea imaginii 363.2.3. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul Hotelului Rapsodia Botoşani şi exemple aferente fiecărei tehnici 363.2.4. Impactul tehnicilor promoţionale din cadrul hotelului Rapsodia asupra activităţii hoteliere

383.2.5. Metoda de cercetare. Prezentarea cercetării 38

3.3. Concluzii şi propuneri privind tehnicile de promovare a vânzărilor în cadrul hotelului Rapsodia Botoşani...................................................................................................................................................49

3.3.1 Concluzii 493.3.2. Propuneri 50

Bibliografie..................................................................................................................................................51

Anexe...........................................................................................................................................................53

Anexa 1: Interviuri înregistrate................................................................................................................53

1

Page 3: TEHNICI PROMOȚIONALE

Lista figurilor

Figura 3.1. Exterior hotel Rapsodia ..........................................................................................................23

Figura 3.2. Formular de rezervare online ..................................................................................................28

Figura 3.2.1. Pliant Happy Hour ...............................................................................................................37

Figura 3.2.2. Pliant ALL YOU CAN EAT ...............................................................................................37

Figura 3.2.3. Interviul aplicat ...................................................................................................................41

Figura 3.2.4. Diagrama Gantt a campaniei ...............................................................................................48

Lista tabelelor

Tabel 3.1.1 Structura acţionariatului..........................................................................................................24

Tabel 3.1.2 Tarife recepție ........................................................................................................................26

Tabel 3.1.2. Pondere venituri ....................................................................................................................30

Tabel 3.1.3. Furnizori ...............................................................................................................................30

Tabel 3.1.4. Clienți ...................................................................................................................................31

Tabel 3.1.5. Informații financiare .............................................................................................................31

Tabel 3.1.6. Grad de ocupare estimat .......................................................................................................32

Tabel 3.2.1. Analiza rezultatelor ...............................................................................................................44

Tabel 3.2.2. Bugetul campaniei ................................................................................................................46

Tabel 3.2.3. Activităţi necesare derulării campaniei de fidelizare ............................................................47

Tabel 3.2.4. Durate activităţi .......................................................................................................................48

INTRODUCERE

2

Page 4: TEHNICI PROMOȚIONALE

Decizia de a aborda această temă are la bază importanța tehnicilor promoționale utilizate

în domeniul hotelier; astfel se dorește evidențierea impactului acestora asupra imaginii și

vânzărilor, în special, și sublinierea importanței calității serviciilor și promovarea acestora în

cadrul unui hotel de renume din zona de nord a Moldovei, hotelul Rapsodia **** din municipiul

Botoșani, în particular.

Scopul acestei lucrări îl reprezintă identificarea tehnicilor de promovare a vânzărilor în

domeniul hotelier, folosind ca exemplu S.C. Rapsodia S.A. Botoșani, un hotel de patru stele

situat în centrul municipiului Botoșani.

Pentru realizarea acestei cercetări, s-a pornit de la o identificare teoretică a conceptului de

mix de marketing și a componentelor acestuia – promovarea, produsul, plasarea/distribuția și

prețul – adaptate domeniul de interes. După identificarea și explicarea acestor concepte, s-a avut

în vedere modul de implementare al politicilor specifice mixului de marketing în cadrul hotelului

Rapsodia Botoșani.

În vederea elaborării cercetării s-au avut în vedere următoarele elemente:

prezentarea istoricului și a micro și macromediului hotelului;

descrierea serviciilor oferite în prezent de către hotel, având în vedere importanța

acestora;

prezentarea și analizarea tehnicilor de promovare din cadrul hotelului.

Obiectivele avute în vedere pentru elaborarea cercetării au inclus definirea problemei de

decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetării, hotelul Rapsodia, precum şi a posibilelor

modalităţi de rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor sau

soluţiilor decizionale), având vedere cazul lansării unui nou program turistic.

Scopul cercetării este de a evidenţia nivelul actual al tarifelor perceput de către clienţii ce

călătoresc în scopul afacerilor în raport cu serviciile hotelului. De asemenea, cercetarea va

sublinia aspectele pozitive, dar şi negative ale hotelului, cât și nivelul loialității clienților pentru

brandul Rapsodia. Cu ajutorul informaţiilor culese în urma cercetării, se va dezolta un plan

pentru un viitor program turistic şi metode de promovare a acestuia.

Pentru realizarea acestei cercetări exploratorii, s-a folosit ca metodă de cercetare

interviul, aplicat pe un eșantion de opt indivizi, format din reprezentanți ai companiilor și

instituțiilor care apelează în prezent la serviciile hotelului. Această metodă de cercetare a fost

considerată oportună atât din cauza eșantionului redus, dar și datorită informaţiilor extinse pe

care aceste le oferă, pentru a putea contura un nou program turistic, ce se va plia întocmai pe

cerinţele pieței - țintă, persoanele ce călătoresc în scopul afacerilor.

În urma analizei rezultatelor, s-a observat un nivel redus al loialității, cât și o sensibilitate

crescută la preț, clienții actuali adoptând ca principal motiv pentru renunțarea la serviciile

hotelului creșterea nejustificată a prețurilor. La polul opus, principalele avantaje ale hotelului 3

Page 5: TEHNICI PROMOȚIONALE

s-au dovedit a fi locația excelentă, în centrul orașului și diversitatea facilităților puse la

dispoziție, cum ar fi sălile de conferințe sau parcarea subterană.

În concluzie, în urma rezultatelor subliniate de cercetarea exploratorie efectuată, am

propus următoarele:

implementarea unei campanii de fidelizare ce are ca obiective creşterea pieţei actuale a

hotelului Rapsodia cu 15% în primul semestru al anului 2011, atragerea unui procent de

10% din clienţii concurenţei până în luna Ianuarie 2011 și îmbunătăţirea imaginii

hotelului şi transformarea acestuia în prima alegere a companiilor;

menţinerea calităţii echipamentelor şi serviciilor la cele mai înalte standarde, pentru a

oferi siguranţă şi confort clientului, precum şi menţinerea colaborării cu personalităţile

din show-biz, pentru a creşte notorietatea hotelului;

păstrarea imaginii hotelului, prin menţinerea calităţii serviciilor la un nivel înalt, impus de

statutul de 4 stele.

CAPITOLUL I

Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing

1.1 Mixul de marketing – generalități

Turismul a fost definit de către Organizaţia Mondială de Turism ca „ansamblul de

activităţi întreprinse de către orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara

4

Page 6: TEHNICI PROMOȚIONALE

resedinţei obişnuite pentru o perioadă mai mică de 12 luni şi ale cărei motive principale de

călătorie sunt altele decât exercitarea unei activităţi remunerate în locul vizitat”. Industria

turismului este una dintre cele mai dezvoltate. Îmbunătăţite cu ajutorul marketingului, unităţile

turistice reprezintă un segment vast al acestei fragmentate, dar profitabile industrii.

Un produs poate fi definit ca “bunuri, idei sau servicii”. Având în vedere că turismul este

o industrie bazată în primul rând pe servicii, principalele produse oferite de aceasta sunt

experienţele recreaţionale şi ospitalitatea. Datorită caracterului lor intangibil, aceste produse

prezintă dificultăţi în promovare, spre deosebire de alte produse tangibile.

Natura intangibilă a serviciilor face controlul calităţii acestora dficil, dar crucial. De

asemenea, acest aspect determină dificultăţi în aprecierea clienţilor asupra evaluării şi comparării

serviciilor oferite. Mai mult, pentru a avea loc întâlnirea dintre cererea clienţilor şi ofertă, aceştia

trebuie să se deplaseze către produs – zona de destinaţie. Voiajul mobilizează resurse importante

şi este un factor de decizie major în hotărârea de călătorie către o anumită comunitate sau

afacere.

Ca şi industrie, turismul are diverse componente care alcătuiesc “experienţa de călătorie”.

Alături de transport, include alte lucruri ca şi cazarea, servicii de food and beverage, magazine,

entertainment, elemente de estetică şi evenimente speciale. Se întamplă rar ca o singură unitate

turistică să asigure întreaga varietate de activităţi sau facilităţi de care un turist are nevoie sau îşi

doreşte. Acest aspect măreşte dificultatea menţinerii şi controlului călităţii experienţei. Pentru a

trece peste acest obstacol, afacerile, agenţiile şi organizaţiile turistice trebuie să conlucreze

pentru promovarea oportunităţilor turistice în zonele lor de activitate şi să-şi alinieze eforturile

pentru a asigura un produs consistent din punct de vedere calitativ.

Este de aşteptat ca turismul să contribuie semnificativ la creşterea economică globală în

următoarele decade. Ca rezultat, sectorul turistic devine un mediu din ce în ce mai competitiv.

Un factor cheie în determinarea competitivităţii internaţionale a destinaţiilor turistice

reprezintă abilitatea acestora de a dezvolta strategii de marketing potrivite.

Comerţul turistic nu ar exista dacă cineva nu ar promova şi vinde servicii potenţialilor

turişti. Fiecare segment al industriei depinde de marketing pentru a-şi menţine cota de turişti.

Hotelurile trebuie să-şi vândă produsele turoperatorilor mai degrabă decât agenţiilor turistice,

care vând produsul direct turiştilor.

Marketingul turistic a fost considerat mult timp o ramură a marketingului tradiţional.

Totuşi, în ultimii ani, marketingul turistic a trecut prin schimbări fundamentale: urmărirea

strategiilor globale bazate pe alianţe strategice, căderea graniţelor comerciale şi progrese în

tehnologie au facilitat comercializarea produselor turistice.

Concurenţa din cadrul industriei turistice continuă să fie feroce cu companiile aeriene,

operatorii de turism şi destinaţii care utilizează tehnici noi şi inovatoare de marketing în 5

Page 7: TEHNICI PROMOȚIONALE

încercarea de a creşte cifra de afaceri. Politici de branding, poziţionarea şi cunoştinţe de

psihologia consumatorului au devenit, împreună cu utilizarea unor parteneriate strategice,

elemente esenţiale în comercializarea de produse turistice şi călătorii.

Turismul este un factor cheie al creşterii economice şi al creării de bogăţii, astfel studii de

marketingul turismului sunt o investiţie, nu o cheltuială. Astfel, organizaţiile de turism care pun

în practică concepte de marketing vor afla ceea ce vrea consumatorul şi vor produce apoi un

produs care va satisface acele dorințe, obţinând şi un profit.

Întrepriderea de turism – ca orice altă întreprindere modernă – acţionează în strânsă

interacţiune cu diferitele componente ale mediului extern, caracterizate, la rândul lor, printr-un

pronunţat dinamism. În acelaşi timp, piaţa la care îşi raportează activitatea înregistrează

frecvente schimbări la care trebuie să se adapteze în permanenţă. În aceste condiţii, performanţa

unei întreprinderi va depinde de modul în care îşi foloseşte resursele şi mijloacele de care

dispune, pe de o parte, și de măsura în care îşi conectează activitatea la condiţiile mediului în

care acţionează, pe de altă parte. Sinteza unui astfel de demers se va regăsi în modul în care

întreprinderea de turism îşi va defini mixul de marketing.

Conceptul de marketing-mix exprimă “orientarea activităţii de marketing a întreprinderii

– în funcţie de resursele interne şi de condiţiile pieţei – prin combinarea într-un tot unitar,

coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, de preţ, de distribuţie şi de

promovare”1. Rezultă astfel că mixului de marketing i se atribuie, în acelaşi timp, numeroase alte

semnificaţii; astfel, el este considerat, deopotrivă “o optică (în sensul că trebuie să se evidenţieze

obiectivele, strategia şi mijloacele folosite, variabilele de marketing prin intermediul cărora

întreprinderea acţionează în cadrul pieţei), un obiectiv, respectiv, căutarea unui optim

(optimizarea mixului de marketing are în vedere alegerea optimă a mijloacelor) şi o problemă

(găsirea celei mai bune combinaţii între variabilele de marketing controlate de întreprindere –

problema capitală a mixului de marketing)”2.

De asemenea, mixul de marketing poate fi definit şi drept “arta şi ştiinţa de a alege, a

combina şi a doza, din ansamblul factorilor endogeni, pe cei care pot asigura atingerea

obiectivelor vizate pentru o anumita perioadă cu minimum de eforturi materiale. De subliniat

însă că obiectivele şi mijloacele utilizate pentru atingerea lor sunt strâns legate între ele,

restrângerea sau creşterea numărului de obiective antrenând o reacţie (o modificare) în acelaşi

sens, a mijloacelor pentru găsirea unui echilibru între cele două părţi ale unei ecuaţii care să

conducă la cele mai bune rezultate (performanţe) economice”3.

În general, variabilele de marketing ce pot fi utilizate de către întreprindere se

diferenţiaza în funcţie de: “gradul lor de divizibilitate (măsura în care resursa de marketing este

1 Florescu, C. (coordonator) (1981), Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, p.288

2 de Chollet M. (1976), Le marketing-mix, Dunod, Paris, p.17

3 Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing în alimentația publică și turism, A.S.E., p.2956

Page 8: TEHNICI PROMOȚIONALE

disponibilă într-o anumită cantitate); gradul lor de supleţe (măsura în care ele pot fi manevrate);

dimensiunile care le cracterizează (modificarea unor variabile poate fi unică – preţul, de exemplu

– în timp ce pentru altele – de pildă, publicitatea – o modificare poate afecta numeroasele lor

dimensiuni); caracterul impactului lor, care poate fi imediat (cazul acţiunilor de promovare) sau

se va produce în viitor (cazul publicităţii)”4.

În literatura de marketing, sunt menţionate diverse moduri de grupare şi integrare a

variabilelor în cadrul mixului de marketing. Dintre acestea, cea mai cunoscută aparţine lui E.J.

McCarthy (1981)5, care se prezintă sub foma vectorului:

(P1, P2, P3, P4)t

în care P1 = produsul; P2 = promovarea; P3 = plasarea (distribuţia); P4 = promovarea.

Percepând că principiile originale ale lui McCarthy (1981) sunt exprimate în termeni

orientaţi către producători, Kotler a reformulat cei patru “P” ca cei patru “C”, subliinind astfel

orientarea către consumator, idee centrală a conceptelor şi serviciilor de marketing modern,

într-o eră a competiţiei crescânde6:

Produsul reprezintă valoarea percepută de client (beneficiile primite pentru satisfacerea

dorinţelor şi nevoilor, calitatea serviciilor şi raportul calitate-preţ oferit, în comparație cu

concurenţa).

Preţul reprezintă costul (preţul încasat de către producător are ca echivalent costul

perceput de client, raportat, de asemenea, la concurenţă).

Promovarea înseamnă comunicare (adoptarea tuturor formelor de dialog între

producător şi client, incluzând informarea şi dialogul activ, bidirecţionat, nu doar vânzări

persuasive).

Plasarea (distribuţia) reprezintă comoditatea (uşurinta cu care clientul are acces la

produsul care şi-l doreste sau de care are nevoie).

În opinia lui McIntosh, Goeldner & Brent (1995)7, mixul de marketing este compus din

totalitatea factorilor care influenţează procesul de marketing:

Sincronizarea. Sărbătorile, sezonul de vârf, extra-sezonul, trendurile de creştere a ciclului

de afaceri, toate trebuie luate în considerare.

4 Kotler, Ph. (1974), Les fondements de la decision, les Editions d’organisation, Paris, p.58-59

5 McCarthy, E. J. (1981), Basic Marketing: A Managerial Approach, 9e edition, Homewood, III: Richard D. Irwin, Inc., p.39

6 Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th edition, Prentice-Hall, p.111

7 McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies, John Wiley&Sons, New York, p. 427

7

Page 9: TEHNICI PROMOȚIONALE

Branduri. Consumatorul are nevoie de ajutor pentru reţinerea unui anumit brand. Nume,

mărci înregistrate, etichete, logo-uri, orice metodă de identificare, toate ajută

consumatorul să reţină şi să identifice informaţii despre un anumit produs.

Ambalajul. Deşi serviciile turistice nu necesită un ambalaj fizic, acesta este totuşi un

factor important. Spre exemplu, transportul, cazarea, facilităţile şi activităţile

recreaţionale pot fi “împachetate” împreună sau vândute separat. Planurile familiale pot

reprezenta alt tip de “pachet”.

Preţul. Nivelul preţului nu afectează doar volumul vânzărilor, ci şi imaginea produsului.

Există o multitudine de opţiuni de stabilire a preţului, de la preţuri discount la preţuri

premium.

Canalele de distribuţie. Produsul trebuie să fie accesibil consumatorului. Vânzările

directe, agenţiile de turism, turoperatorii sau o combinaţie dintre aceste metode, toate

cuprind canale de distribuţie ce trebuie dezvoltate.

Produsul. Caracteristicile fizice ale produsul ajută la determinarea poziţiei acestuia în

raport cu concurenţa şi asigură moduri de orientare pentru metode de concurenţă propice.

Imaginea. Percepţia consumatorului asupra produsului depinde, într-o mare măsură, de

reputaţia şi calitatea acestuia.

Promovarea. Modalităţile de promovare sunt cruciale, fiind necesare răspunsuri la

întrebări precum când, unde şi cum trebuie promovat produsul.

Vânzarea. Vânzările interne şi externe sunt componente esenţiale ale succesului, fiind

necesară încorpoarea diverselor tehnici promoţionale în planul de marketing.

Relaţii publice. Chiar şi cel mai meticulous plan de marketing va eşua fără relaţii

favorabile cu vizitatorii, comunitatea, furnizorii sau angajatorii.

1.1.1. Produsul hotelier

Conform S. Medlik şi H. Ingram (2000)8, din punctul de vedere al utilizatorilor de

produse hoteliere, un hotel reprezintă o instituție ospitalieră, care oferă facilități și servicii pentru

vânzare, în mod individual sau grupate în variate combinații.

Produsul hotelier este o parte componentă a produsului turistic şi poate fi descris ca un

ansamblu complex care cuprinde:

partea materială (reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului);

partea imaterială (serviciul furnizat clientului, în principal de cazare şi de masă).

Activitatea hotelieră prezintă un număr de caracteristici care îi dau specificitate şi care

reprezintă tot atâtea restricţii pentru organizarea muncii, precum şi constrângeri majore pentru

cei care lucrează în acest domeniu9.

8 Medlik, S., Ingram,, H. (2000), The business of hotels, 4th edition, Butterworth Heinemann, Oxford

9 Lupu, N. (2003), Hotelul – economie şi management, All Beck, Bucureşti8

Page 10: TEHNICI PROMOȚIONALE

În opinia lui B. Anastasiei (2004)10, componentele de bază ale produselor hoteliere sunt

următoarele:

serviciile de bază. Pentru un hotel - cazarea, pentru un restaurant - alimentaţia;

serviciiile periferice principale. În cazul unui hotel - producţia culinară, iar în cazul unui

restaurant - o sală de biliard.

serviciile periferice secundare: telefon, televizor, bar, teren de tenis, piscină ş.a.m.d.

Analiza produsului hotelier este o activitate complexă, care presupune analiza aspectelor

care caracterizează un hotel, precum şi analiza mediului, a împrejurimilor acestuia.

Informaţiile despre hotel au în vedere identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe,

astfel se scot în evidenţă avantajele exclusive din vânzarea propriului produs. Se face referire la

următoarele:

aspectul interior şi exterior al hotelului (modern, curat, vechi, bine întreţinut etc.);

atmosfera în hotel (liniştită, luxoasă, comercială);

semnalizarea externă şi internă;

amplasarea hotelului (centru, periferie, zonă turistică etc.);

capacitatea de primire a hotelului exprimat în numǎr de camere, numǎr de persoane,

numǎr de locuri în restaurant;

zona de influenţǎ a hotelului (localǎ, regionalǎ, naţionalǎ);

echipamente de recreere oferite (saunǎ, jacuzzi).

Pentru cunoaşterea mediului social – economic se analizează:

contextul geografic (de exemplu, situarea hotelului faţǎ de oraş, legǎturile feroviare,

aeriene, maritime etc.);

contextul demografic (populaţia activǎ şi repartizarea pe cele trei sectoare: primar,

secundar şi terţiar);

contextul economic (piaţa muncii şi evoluţiile ei, structura industrialǎ etc.);

contextul turistic (muzee, monumente, manifestǎri şi evenimente etc.)11

1.1.2. Politica de preţ

Conceptul de „preţ” are mai multe înţelesuri. Cel mai utilizat sens se referă la preţ ca

desemnând valoarea percepută în schimbul unui produs/serviciu. Prețul reprezintă, de asemenea,

cheia venitului într-o organizaţie12. Preţul este cea mai mobilă componentă a mixului de

10 Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iaşi

11 Niţă, V., Butnaru, G. (2008), Gestiune hotelieră, Tehnopress, Iaşi

12 McDaniel, K. JR; Darden, W.R. (1987), Marketing, Allyn and Bacon9

Page 11: TEHNICI PROMOȚIONALE

marketing, şi nu este determinat doar în funcţie de caracteristicile produsului respectiv, ci şi

în funcţie de „valoarea percepută” a acelui produs şi de celelalte posibilităţi de investire a

banilor.

În turism preţul este ”un factor regulator. J.Barré spune că un produs sau un serviciu cu

preţ constant suferă în mod pasiv fluctuaţiile cererii, în timp ce prin adaptarea preţului se poate

acţiona asupra cererii corectându-i tendinţele naturale prin orientarea consumului către diverse

perioade ale anului”13.

Ipostaze ale preţurilor în turism14:

preţ, pentru ansamblul componentelor materiale şi imateriale ale unui produs turistic; tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumpărate (cazare, de exemplu); taxă, pentru dobândirea unui drept (parcare, cumpărare); comision, pentru agentul de vânzare al produselor turistice; salariu, pentru munca prestată de către salariaţii din turism; onorariu, pentru diverse forme de asistenţă (juridică, medicală) acordată turiştilor; chirie, pentru a beneficia de un drept de folosinţă (echipament de schi, autoturism

închiriat); dobânda (pentru creditele accesate) etc.

Deşi noţiunea de preţ o înglobează şi pe cea de tarif, de cele mai multe ori când se

vorbeşte despre preţuri se are în vedere expresia monetară a valorii unor bunuri materiale, (cum

ar fi mesele oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar când se foloseşte termenul de tarif

se are în vedere valoarea (obiectivă sau subiectivă) a unui bun nematerial, a unui serviciu (de

exemplu, tarifele afişate la recepţia unui hotel).

Agenţii economici stabilesc tarife pentru cazarea turiştilor pe cont propriu şi tarife

contractuale pentru turiştii sosiţi în mod organizat. Tarifele pentru cazarea turiştilor sosiţi pe cont

propriu, exprimate în lei/zi/loc/tip de cameră, vor fi afişate în mod vizibil la recepţie.

Obligatoriu se va menţiona dacă tarifele afişate includ sau nu contravaloarea micului dejun

(Ministerul Turismului, Ordin 16/1997)15.

Tariful mediu pe cameră reprezintă preţul plătit de un client pentru închirierea unei

camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de cameră. În general

ele corespund tipurilor de cameră (apartament, cameră cu un pat sau cu două), care sunt

comparabile din punct de vedere al dimensiunilor şi mobilierului. Fiecărei categorii de tarif de

cameră i se atribuie, pe baza numărului de persoane care ocupă camera, un tarif standard. Acesta

mai este numit şi tariful de suport sau de recepţie.

13 Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iaşi

14 Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006

15 [http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai 201110

Page 12: TEHNICI PROMOȚIONALE

Recepţionerii vând camerele la preţul standard. Fac excepţie cazurile în care clientul

poate beneficia de tarife speciale de cameră. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie

(oferite companiilor cu care se încheie frecvent contracte de care beneficiază hotelul sau lanțul

hotelier), tarife promoţionale, tarife stimulative (acestea sunt acordate pentru promovarea unei

afaceri viitoare), tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de prestaţii complexe

(acestea includ în preţul camerei şi pe cel al unei combinaţii de evenimente şi activităţi), tarife

gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clienţilor importanţi.

Există o legătură foarte strânsă între preţ şi celelalte componente (elemente) ale mixului

de marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preţuri decât unul economic destinat

turiştilor de categorie medie – preţul reflectă nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului.

De asemenea, rezervările la un hotel de lux nu pot fi făcute prin canalele de distribuţie intensivă,

utilizate pentru serviciile turistice ieftine şi accesibile. Este foarte probabil ca aceste hoteluri să

apeleze la canale de distribuţie exclusive sau să formeze propriile consorţii de marketing în

scopul vânzării serviciilor. Materialele promoţionale ale unui hotel de lux vor reflecta standardul

înalt al serviciilor, care justifică preţurile mari practicate de hotel.

1.1.3. Politica de plasare/distribuţie

În opinia lui Kotler, Ph. & Lee, N. 2008, “deciziile referitoare la distribuţie privesc locul

în care se alege punerea la dispoziţia clienţilor oferta proprie şi mijloacele prin care cetăţenii pot

avea acces la ea”16.

În definirea conţinutului distribuţiei trebuie pornit de la accepţiunea clasicǎ potrivit cǎreia

aceasta este formatǎ din ”totalitatea activitǎţilor care au loc în spaţiul şi timpul care separǎ

producţia de consum. În turism, întrucât prestatorul de servicii şi consumatorul sunt separaţi în

spaţiu şi timp, distribuţia cuprinde totalitatea activitǎţilor care se desfǎşoarǎ pentru realizarea

efectivǎ a consumului”17.

Aria largă de răspândire a cererii turistice şi caracterul nevoii pe care o exprimă, impun

adoptarea unor soluţii prin care să poată fi “colectată” întreaga cerere potenţială dintr-o anumită

zona sau localitate.

16 Kotler, Ph., Lee, N. (2008), Marketing în sectorul public, Metero Press, Bucureşti, pag 266

17 Balaure, V., Cǎtoiu, I., Vegheş C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureşti, pag. 32211

Page 13: TEHNICI PROMOȚIONALE

În cazul produsului hotelier, care este parte integratǎ a produsului turistic, există două

sisteme consacrate de desfacere pentru comercializare: direct către consumatori şi indirect,

printr-un lanţ de intermediari sau agenţii de voiaj.

Distribuţia directă , de tipul prestator de servicii hoteliere, este specifică formelor

neorganizate de turism, când turistul se adresează direct prestatorului de servicii

hoteliere, solicitându-i serviciile fie în momentul ajungerii la destinaţie, fie prin rezervări

anticipate, confirmate de către unitatea hotelieră.

Distribuţia indirectă , specifică formelor organizate de turism, în care turistul solicită unei

agenţii de voiaj sa-i intermedieze organizarea vacanţei (rezervarea biletelor de călătorie,

rezervare a camerei de hotel etc.). În acest fel de distribuţie, intermediarul (agenţia de

voiaj) se interpune între prestatorul de servicii turistice şi turist. În cazul unor pieţe mai

îndepărtate canalele de distribuţie sunt mai lungi, existând un număr mai mare de

intermediari.

Se consideră că distribuţia are două roluri importante:

în primul rând, facilitează achiziţionarea şi consumarea serviciilor tursitice de către

clientelă;

în al doilea rând, permite compararea şi alegerea acelor servicii turistice care convin cel

mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaţiilor, mijloacelor de transport folosite,

al condiţiilor de cazare şi masă etc.).

Un element important în cadrul distribuţiei turistice îl constituie sistemul de rezervare a locurilor de cazare. Acesta poate fi organizat în trei moduri, conform Holloway, J. C. & Plant, R. V. (1990)18:

Sistemul manual, tradiţional, prin care în diferite forme grafice sunt făcute înregistrări ale solicitărilor primate, ţinându-se în permanenţă o legătură cu prestatorul de servicii care realizează evidenţa vânzărilor efectuate.

Sistemul parţial computerizat prin care evidenţele sunt ţinute cu ajutorul unui computer, legăturile dintre prestator şi agenţi realizându-se telefonic.

Sistemul complet automatizat prin care evidenţele şi legăturile sunt realizate prin intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigură instantaneu posibilitatea alegerii locului de cazare în funcţie de preferinţe şi scoaterea din circuit dupa ce locul a fost achiziţionat.

1.1.4. Politica de promovare

18 Holloway, J. C., Plant, R. V. (1990), Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, Londra12

Page 14: TEHNICI PROMOȚIONALE

Un hotel trebuie să aleagă ”o modalitate de promovare în funcţie de obiectivele pe care le are în vedere, dar şi în funcţie de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieţii în cadrul căreia se situează”19.

În economia de piaţǎ un produs turistic bun, un canal de distribuţie adecvat, şi un preţ corespunzǎtor nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este necesarǎ a patra forţǎ, capabilǎ sǎ influenţeze comportamentul de cumpǎrare şi consum al clienţilor potenţiali, respectiv promovarea turisticǎ. Din acest considerent, firmele turistice trebuie sǎ îi rezerve promovǎrii un loc important în derularea activitǎţii lor şi sǎ armonizeze eforturile promoţionale cu eforturile întreprinse pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de marketing- produs, preţ, distribuţie (Sabo - Bucur, M. , 2006)20.

Acţiunile promoţionale în turism, la fel ca în celelalte sectoare, vizează atât atragerea de noi clienţi, cât şi păstrarea celor vechi, adresându-se în mod direct sau prin intermediari, fie întregului public, fie unei anumite categorii bine determinate de clienţi ţintă. În cadrul serviciilor hoteliere, promovarea se particularizeazǎ printr-o serie de elemente şi printr-un set de obiective, strategii şi instrumente specifice. Printre acestea se numără: publicitatea, publicitatea directă, relaţiile publice, vânzarea personală şi promovarea vânzărilor etc.

1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere

Un hotel, ca prestator de servicii, doreşte în primul rând să devină din ce în ce mai

atractiv în ochii clienţilor săi, oferind servicii cât mai complexe şi satisfăcătoare, pornind de la

asigurarea unui acces rapid la rezervări (online, telefonic, la recepţie), eventuala asigurare a

transportului la şi de la hotel a clienţilor, siguranţa datelor clienţilor, condiţii de confort maxime

şi cât mai inovatoare, protocoale, alte facilităţi.

Serviciul hotelier, care are ca obiectiv principal satisfacerea dorinţelor şi nevoilor

clienţilor, reprezintă un ansamblu complex, ceea ce presupune folosirea unui număr mare de

funcţii aferente diferitelor categorii de servicii.

Ca şi caracteristici esenţiale ale serviciilor în general, şi în particular, a serviciilor

hoteliere, sunt identificate următoarele trăsături caracteristice şi anume: intangibilitate (se

reflectă în faptul că acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite înainte de cumpărare),

inseparabilitatea (este caracteristic serviciilor ca producţia şi consumul lor să aibă loc simultan;

cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul devine parte componentă a serviciului

respectiv), variabilitatea (ele depind de cine, unde şi unde şi când le prestează), perisabilitatea

(serviciile turistice nu pot fi stocate - presupun un important conţinut de muncă umană şi nu se

supun păstrării), lipsa de proprietate (din această cauză, furnizorii de servicii turistice/ hoteliere

trebuie să facă eforturi deosebite pentru a împrospăta identitatea mărcii în relaţiile cu

consumatorii).

19 Barma, J. L. (2004), Marketing du tourisme et de l’hotellierie, troisieme edition, Edition d’Organisation, Paris

20 Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 200613

Page 15: TEHNICI PROMOȚIONALE

În cadrul serviciilor hoteliere, se acordă o importanţă deosebită variaţiilor cererii -

fluctuaţii sezoniere sau activitate intermitentă. Este necesară o adaptare permanentă a ofertei la

cererile clienţilor, acest fapt fiind posibil prin ajustarea numărului de personal în funcţie de

nivelul de activitate. Se apelează la personal sezonier, precum şi la lucrători exteriori. Aceştia din

urmă au activitate strict temporară, pe parcursul unei jumătăţi sau a unei zile de lucru, fiind

alături de angajaţii permanenţi şi sezonieri, sau în unele cazuri, se cere ca aceştia să îi înlocuiască

pe angajaţii permanenţi sau sezonieri în diverse situaţii: organizarea de banchete, care presupun

un număr mai mare de persoane care să se ocupe de servire, acordarea de concedii anuale, etc.

Serviciile care formează conţinutul produsului turistic se constituie într-o combinaţie de

cel puţin patru elemente de bază - serviciile de transport, de cazare, de alimentaţie şi de

agrement. Dintre aceste servicii componente ale produsului turistic de bază, indispensabil este

considerat a fi serviciul de agrement, al cărui lipsă ar afecta celelalte trei tipuri de servicii

turistice de bază.

Printre principalele activităţi ce dau conţinut serviciului hotelier, conceput în ideea

satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără:

cazarea propriu-zisă şi activităţi complementare ei. Componenta principalǎ a bazei

tehnico - materiale, cazarea tursticǎ, prin numǎrul sǎu important de locuri şi prin structura

acestora, aflatǎ într-o permanentǎ adaptare la evoluţia cererii turistice, constituie un

puternic sprijin pentru întreaga activitate turisticǎ (Glăvan, V. 2000)21. Ea presupune

existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de

igienă ale turistului. Destinat satisfacerii nevoilor generate de şederea în afara reşedinţei

permanente, serviciul de cazare hotelieră are un conţinut complex, rezultat al multitudinii

şi diversităţii nevoilor pe care turiştii le manifestă cu această ocazie, dar şi datorită

varietăţii formelor de turism cărora trebuie să se adapteze (Stănciulescu, G., Jugănaru I.

D., 2002)22.

alimentaţia şi serviciile producătoare, legate de asigurarea acesteia. Prezenţa

serviciului propriu de alimentaţie ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea şi

funcţionalitatea sa, care nu trebuie să afecteze buna desfăşurare a celorlalte activităţi.

(Draica, C. 2003)23. Serviciul de alimentaţie îndeplineşte o funcţie de bază, dar nu este

obligatoriu prezent în toate obiectivele de cazare. Acolo unde funcţionează, acest serviciu

presupune existenţa unei varietăţi de compartimente şi tipuri de unităţi care să satisfacă,

pentru toţi turiştii şi în orice moment, atât nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement.

activităţi cultural-artistice şi de agrement. Activităţile cultural-artistice şi de agrement

se întâlnesc în cadrul unităţilor destinate în special turismului. În categoria activităţilor de

agrement sunt cuprinse şi acţiunile iniţiate cu turiştii de natura serilor distractive,

21 Glăvan, V. (2000), Turismul în România, Ed. Economicǎ, Bucureşti, pag. 113

22 Stănciulescu, G., Jugănaru, I. D. (2002), Animaţia şi animatorul în turism, All Beck, Bucureşti

23 Draica, C. (2003), Practici de elaborare şi distribuire a produsului turistic, All Beck, Bucureşti14

Page 16: TEHNICI PROMOȚIONALE

concursurilor etc., pentru care dotările sunt mai simple, iar personalul nu necesită o

pregătire deosebită. De asemenea, realizarea acestor activităţi mai necesită existenţa unor

dotări adecvate pentru petrecerea timpului şi pentru divertismentul turistului: terenuri de

sport, piscine, saune, săli de gimnastică, jocuri mecanice etc., ca şi prezenţa unui personal

cu calificare de specialitate care să asigure instruirea sau supravegherea turiştilor.

serviciile de informare şi intermediere. Serviciile de informare sunt asigurate de

compartimentele de recepţie ale unităţilor hoteliere şi sunt oferite verbal la cererea

turiştilor sau sub forma unor anunţuri, pliante, afişe aflate la îndemâna turiştilor sau

amplasate în locurile de trecere. Între serviciile de intermediere, care se bucură de o

apreciere deosebită din partea turiştilor, amintim: mijlocirea închirierii de autoturisme de

la unităţile specializate, mijlocirea unor activităţi cu caracter special pentru

supravegherea copiilor sau persoanelor cu dizabilități, servicii de traducere din limbi

străine, organizarea de congrese, conferinţe, simpozioane şi acţiunilor anexe acestora etc.

activităţi comerciale. Unităţile hoteliere mai oferă şi servicii comerciale de vânzare a

unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: cărți poştale, ziare, reviste, cărţi,

cosmetice, cadouri-amintiri, produse zaharoase etc.

Conform Andrei, R., Copeţchi, M. și Dragnea, L., 200624, serviciile complementare

completează serviciile de bază ale hotelului, răspunzând unor nevoi aferente cazării, dar şi unor

preferinţe specifice fiecărui client. O parte dintre serviciiile suplimentare sunt obligatorii în

funcţie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plată. Multitudinea şi diversitatea

serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere şi fidelizare a

clientelei.

24 Andrei, R., Copeţchi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaţionale în activitatea de turism, Irecson, București

15

Page 17: TEHNICI PROMOȚIONALE

CAPITOLUL II

Particularități ale politicii promoţionale din domeniul hotelier

2.1. Componentele politicii promoţionale (particularităţi pentru industria hotelieră)

Promovarea reprezintă componenta de bază a sistemului de comunicaţie a firmei cu

mediul. Astfel, promovarea a avut mai mult un rol de informare, convingere şi reamintire şi a

servit unei multitudini de obiective luând forme practice din cele mai diverse. Ca variabilă a

mix-ului de marketing, termenul de “promovare” sugerează ansamblul acţiunilor de impulsionare

și de stimulare a vânzărilor în vederea pătrunderii produselor (serviciilor) hoteliere pe piaţă.

2.1.1 Obiectivele promovării

Fundamentarea deciziilor privind promovarea ocupă o mare parte din timpul

responsabilului de marketing și al firmei turistice, întreaga acţiune presupunând definirea cu

atenţie a obiectivelor de atins, efortul financiar antrenat şi efectele scontate derivând direct din

acestea.

Punctul de plecare în definirea obiectivelor promovării serviciilor hoteliere îl constituie

definirea obiectivelor de marketing ale unităţii, primele derivând din celelalte. De exemplu, dacă

o unitatea hotelieră îşi fixează ca obiectiv general creşterea numărului de clienţi, ea trebuie să

aibă în vedere, mai întâi, cel puţin trei niveluri ale clientelei (cei actuali, cei aparţinând

16

Page 18: TEHNICI PROMOȚIONALE

concurenţei şi cei relativi, care încă nu s-a hotărât să facă turism), putându-şi formula apoi cel

puţin patru strategii diferite de marketing:

Întărirea fidelităţii clienţilor proprii;

Mărirea numărului de ocazii în care clienţii fideli solicit serviciile necesare satisfacerii

nevoilor de cazare;

Atragerea clienţilor firmelor turistice concurente;

Transformarea nonconsumatorilor de produse hoteliere în consumatori (mai întâi

potenţiali, iar apoi efectivi).

Pasul următor va presupune identificarea stadiilor prin care un nonconsumator relativ

poate fi transformat într-un consumator fidel:

cel cognitiv, în care obiectivul promovării este atragerea atenţiei nonconsumatorului,

aducându-i-se la cunoştinţă faptul că firma şi serviciile sale există şi îi pot sta la

dispoziţie;

cel afectiv, în care, în urma identificării şi cunoaşterii gusturilor acestuia, obiectivul

trebuie să fie trezirea interesului şi dorinţei de a deveni clientul potenţial al hotelului;

cel comportamental, în care, utilizând cele mai eficiente metode de convingere,

obiectivul ţintă este transformarea clientului potenţial în client efectiv fidel (Gherasim, T.;

Gherasim, D.1999)25.

2.1.2. Mixul promoţional

Atunci când se combină două sau mai multe elemente promoţionale se obţine un mix

promoţional („promotion mix”), denumit uneori şi mix de comunicare. Mixul promoţional este

conceput în funcţie de obiectivele pe care firma le urmăreşte, de posibilităţile financiare de care

firma dispune şi de auditoriul căruia i se adresează.

Pentru stabilirea unui mix promoţional eficient, atât în domeniul hotelier, cât şi în cadrul

altor domenii, se impune parcurgerea anumitor etape: stabilirea pieţei ţintă şi a caracteristicilor

acesteia (prospectarea pieţei), stabilirea acţiunilor de comunicare a firmei, conceperea

mesajului, selectarea canalelor promoţionale, stabilirea bugetului promoţional, stabilirea

mixului promoţional, evaluarea rezultatelor şi ajustarea mixului.

Mixul promoţional este ”un mod de repartizare a resurselor alocate de firmă în scop

promoţional, între cele cinci instrumente de comunicare şi promovare: publicitatea, relaţiile

publice, promovarea vânzărilor, marketingul direct şi vânzarea personală” 26.

25 Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Ed. Economică, Bucureşti, pag.114

26 Pekar, V., Tălmaciu, M. (2006), Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iaşi17

Page 19: TEHNICI PROMOȚIONALE

2.1.3. Formele promovării

La fel ca în orice domeniu, mixul promoţional în turism/domeniul hotelier este format din

cinci instrumente principale: publicitatea (publicitatea directă), relaţiile publice, vânzarea

personală şi promovarea vânzărilor.

Publicitatea turistică este o formă impersonală şi plătită de comunicare cu piaţa, care îşi

propune crearea şi păstrarea clientelei prin informarea, incitarea şi convingerea acesteia asupra

oportunităţii cumpărării produselor turistice ale firmei care o susţine. În funcţie de vehicolul

informaţional, putem vorbi de trei mari forme de publicitate:

publicitatea prin mass media (presa scrisă, radio, televiziune);

publicitatea exterioară (panourile publicitare - au dimensiuni foarte mari şi sunt

amplasate în zonele aglomerate ale oraşelor sau de-a lungul căilor de comunicaţie

circulate - şi publicitatea pe vehicole – pe de o parte, ajută la răspândirea mai rapidă a

mesajului, dar pe de altă parte timpul recepţionării mesajului este foarte scurt);

publicitatea directă (denumită şi marketing direct, se realizează fie prin contact nemijlocit

cu clientul – fie cu ocazia saloanelor, expoziţiilor, fie prin intermediul faxului,

telefonului, poştei sau calculatorului). Marketingul direct nu reprezintă doar o simplă

tehnică de distribuţie sau mijloc de comunicare/promovare al firmei, ci o variabilă

complexă, ce implică produsul (alegrea acestuia), preţul (realizarea ofertei), distribuţia

(directă), comunicarea (personalizată) (Zaiţ, A., Anton, O. C., Olaru, O. 2006)27.

Relaţiile publice constau în contactul permanent și sistematic al hotelului cu clientela,

mass media şi cu grupurile de interese, contact menit să creeze şi să întărească încrederea în

firmă, precum şi să construiască o atitudine favorabilă faţă de oferta sa.

Promovarea vânzărilor au ca şi conţinut: reducerile de tarife, jocurile şi concursurile,

loteriile şi tombolele, seminariile, conferinţele, târgurile, voiajele de stimulare sau promoţionale,

publicitatea la locul vânzării, cadourile.

2.2. Particularităţile, conţinutul şi rolul tehnicilor de promovare a vânzărilor

Promovarea vânzărilor în domeniul hotelier poate fi definită ca un ansamblu de acţiuni de

comunicare având drept scop "împingerea" ofertei firmei pe piaţă (strategie push) – o activitate

promoţională pusă în aplicare de hotel în cadrul planului său de acţiune comercială, care are ca

rol principal acordarea de avantaje temporare clientelei, în vederea creării/schimbării favorabile a

comportamentului de achiziţie (stimularea cumpărării produsului).

27 Zaiţ, A., Anton, O. C., Olaru, O. (2006), Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iaşi18

Page 20: TEHNICI PROMOȚIONALE

Obiectivele urmărite de promovarea vânzărilor derivă din obiectivele generale şi

specifice ale comunicării cu clientela turistică, fiind parte componentă a obiectivelor de

marketing ale firmei.

Prin analiza şi clasificarea obiectivelor de promovare a vânzărilor în turism, s-a avut în

vedere caracterul fiecărui obiectiv: caracterul publicitar (de informare a clientelei) şi caracterul

comercial (de majorare a vânzărilor).

Obiectivele promovării vânzărilor în domeniul hotelier pot fi considerate următoarele:

1. Îmbunătăţirea informaţiilor care se transmit în legătură cu un nou produs turistic, sau

lansarea unei campanii publicitare. Uneori aceste mesaje nu produc în conştiinţa turiştilor

rezonanţa pe care contează ofertanţii. Astfel, trebuie avute în vedere o serie de obiective care

trebuie fixate, privind categoriile de informaţii care se oferă turiştilor:

transmiterea unui mesaj foarte rapid – este necesar un efort deosebit al

distribuitorilor care au puncte de contact cu turiştii;

utilizarea unei argumentaţii complete, cu articulaţii logice şi emoţionale pentru a

spori interesul turiştilor;

informarea directă – se realizează printr-o acţiune precisă (expoziţie, film), care

este adresată clienţilor potenţiali.

2. Introducerea unui nou produs turistic în gama de servicii turistice cunoscute. Lansarea

unui produs turistic „ameliorat” presupune o acţiune de stimulare a vânzărilor, pentru ca turiştii

să îşi modifice în mod favorabil opinia despre caracteristicile produsului oferit. Trebuie avute în

vedere, de asemenea, următoarele aspecte:

introducerea unei noi game de servicii turistice necesită un efort de distribuţie şi o

acţiune publicitară eficiente;

este util de urmărit pătrunderea produsului nou în cercul intermediarilor, în

vederea promovării;

acceptarea iniţială de către turist a produsului necesită un efort de promovare,

organizat prin expoziţii, de exemplu.

3. Majorarea vânzărilor (constituie un obiectiv avut în vedere după ce produsul turistic a

pătruns pe piaţă, pentru a acapara noi segmente din aceasta). Acest obiectiv major presupune

următoarele acţiuni:

19

Page 21: TEHNICI PROMOȚIONALE

prelungirea perioadelor de sezon, prin crearea unei motivaţii suplimentare în

anumite etape de circulaţie turistică mai redusă (astfel, se produce un volum

suplimentar de vânzări);

diminuarea obstacolului pe care îl cauzează practicarea unei politici de preţuri mai

ridicate, chiar pentru o ofertă redusă și inelastică;

eliminarea rezistenţelor pe care unităţile ofertante le întâmpină adesea în relaţiile

cu firmele partenere, care trebuie să contracteze o ofertă turistică ce poate fi mai

puţin solicitată din anumite motive.

Odată precizate obiectivele, alegerea instrumentelor de promovare a vânzărilor se face

ţinându-se cont de:

mărimea cererii;

intensitatea concurenţei;

durata acţiunilor promoţionale;

bugetul promoţional disponibil etc.

Datorită faptului că serviciile hoteliere sunt intangibile, vânzările prin autoservire sunt

imposibile, ceea ce face indispensabilă prezenţa vânzătorului la locul de vânzare. Prin

promovarea vânzărilor se urmăreşte o impulsionare şi o creştere a vânzărilor de bunuri şi servicii

ce formează ofertele hotelului. Însă, pentru a se realiza aceste aspecte dorite trebuie avute în

vedere tehnicile de promovare a vânzărilor care pot sevi şi scopului de a completa acţiunile

publicitare în cadrul unui hotel.

Dintre mijloacele de promovare a vânzărilor, cel mai frecvent utilizate în domeniul

hotelier sunt:

Reducerile de tarife - potrivit legii cererii, este de aşteptat ca orice reducere de preţuri să

se soldeze cu o creştere a cererii de produse turistice, ceea ce se şi întâmplă de cele mai

multe ori;

Ofertele speciale - serviciile se distribuie la tarife reduse numai în cursul anumitor

perioade, ele fiind practicate de hotelieri în preajma sau în timpul derulării unor

evenimente speciale (carnavaluri, festivaluri);

Vânzările grupate - practicate de hotelieri în două maniere: vânzări „asortate” (gruparea

într-un singur pachet a mai multor servicii distincte şi vânzarea lor la un preţ global mai

mic decât suma tarifelor serviciilor individuale) şi vânzări „multipack” (oferta se

prezintă sub forma unui pachet de servicii de acelaşi fel, tariful global, fiind degresiv în

raport cu volumul de servicii, ceea ce se asigură prin practicarea unui tarif regresiv pe

unitate de serviciu);

Reduceri definitive – nu sunt urmate de revenirea la nivelurile iniţiale ale tarifelor, având

la bază reduceri mari în ceea ce priveşte costurile;

20

Page 22: TEHNICI PROMOȚIONALE

Pachetele turistice – putem vorbi de un pachet de servicii turistice atunci când mai multe

servicii (cazare, transport, masă, agrement) sunt grupate și comercializate de o agenție de

turism la un preț unitar, cu condiția ca durata neîntreruptă a acestora să depășească 24 de

ore sau să cuprindă o înnoptare;

Jocurile şi concursurile reprezintă modalităţi de promovare a serviciilor hoteliere

practicate din ce în ce mai frecvent. Pot fi numite şi forme de promovare ofensive, care

au fost utilizate mai în toate timpurile. Sunt eficiente în rândul tinerilor, copiilor etc.;

Seminariile, conferinţele şi workshop-urile sunt alte trei modalităţi de promovare a

vânzărilor în turism/hoteluri. Acestea presupun următoarele:

o seminariile se organizează în sediul hotelului, la o destinaţie turistică etc.,

se adresează „vânzătorilor” de produse turistice şi pot dura 24 – 48 ore;

o conferinţele se adresează marelui public şi au la bază prezentări

audio – video şi se organizează în localităţi care asigură cea mai mare parte

a clientelei turistice;

Publicitatea la locul vânzării are la bază afişe, panouri, filme video etc., având ca scop

principal atragerea, orientarea şi dirijarea interesului consumatorilor către un anumit

produs hotelier. Comparativ cu celelalte tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul

hotelurilor, această metodă presupune mai multă creativitate privind conţinutul mesajelor;

Cadourile promoţionale sunt mijloace costisitoare de promovare a vânzărilor, dar care

pot fi mult mai eficiente decât alte forme de promovare hotelieră prezentate anterior. Se

oferă în cadrul hotelurilor pliante, broşuri, ghiduri sau reviste turistice, agende sau

calendare etc. Acestea au succes mai ales la turiştii cu venituri mai modeste.

Loteriile şi tombolele presupun ca modalitate de acordare a premiilor tragerea la sorţi,

ceea ce presupune deplasarea turştilor la locurile unde se organizează acestea. Sunt

asimilate, de obicei, jocurilor şi concursurilor.

21

Page 23: TEHNICI PROMOȚIONALE

CAPITOLUL III

Studiu de caz – Hotel Rapsodia Botoşani

3.1. Prezentarea S.C RAPSODIA S.A. Scurt istoric

Situat în oraşul Botoşani, în frumoasa regiune de nord a Moldovei, Hotel Rapsodia****

oferă o atmosferă plăcută îmbinând eleganţa modernă cu servicii de calitate şi ospitalitate

desăvârşită. Hotelul este localizat la doar 27 km de Aeroportul Salcea şi la câteva minute

distanţă de obiective de interes precum Teatrul Mihai Eminescu, Muzeul Judeţean,

Filarmonica, centru de shopping, cazino, magazine de suveniruri şi alte locuri de divertisment.

Figura 3.1. Exterior hotel Rapsodia 1

Hotel Rapsodia se distinge prin confort și servicii de calitate, fiind primul hotel din oraș

care se adresează atât oamenilor de afaceri, cât și celor în căutare de relaxare. Toate camerele

sunt dotate astfel încât să satisfacă cele mai exigente gusturi. Camerele spaţioase, complet

22

Page 24: TEHNICI PROMOȚIONALE

renovate, oferă atât confort cât şi dotări deosebite precum: conexiune rapidă la internet, birou

de lucru, linie telefonică directă, televizor LCD şi cablu, minibar, halat şi papuci de baie,

camere cu vedere la parc sau spre oraş. Atât turiştii de afaceri cât şi cei sosiţi în vacanţă pot

servi un prânz de afaceri în restaurant sau pot să se relaxeze şi să savureze o cafea aromată pe

terasă sau în lobby bar.

Hotelul Rapsodia**** dispune de 2 săli de conferinţă multifuncţionale, oferind spaţiu

de întâlnire pentru 600 persoane. Centrul de conferinţe este locaţia ideală pentru organizarea

congreselor internaţionale, a petrecerilor de nuntă şi a altor evenimente, iar complexul hotelier

pune la dispoziție 150 de camere confortabile, amenajate astfel încât să satisfacă cele mai

exigente gusturi.

3.1.1 Scurt istoric

Societatea comercială RAPSODIA SA a fost înfiinţată în anul 1991 ca societate

comercială în baza HG nr. 1041/ 25.09.1990 prin care fostul Oficiu Judeţean de Turism Botoşani

se transformă în SCAT BOTOSANI care apoi se reorganizează sub forma unei societăţi comerciale

pe acţiuni SC RAPSODIA SA Botoşani.

Sediu social Municipiul Botoşani, Cuza Vodă nr. 4, judeţul Botoşani

Nr.înreg.Reg.Comerț J 07 / 82 /1991

Cod Unic de înregistrare 615308 cu atribut fiscal R

Capital social 2.078.545 lei, divizat în 415.709 acţiuni nominative în valoare

nominală de 5 lei fiecare

Domeniu de activitate Hoteluri

Obiect principal de activitate Hoteluri - Cod CAEN 5510

Structura acţionariatului:

Nr.

crt.

Acţionari Capital

social

Număr de acţiuni Pondere %

1. SC Moldova Universal SA Iaşi 2.068.140 413.628 99.5

2. Alţi acţionari persoane fizice 10.405 2.081 0.5Tabel 3.1.1 Structura acţionariatului 1

La înfiinţare capitalul social a fost de 1.990 lei, care a suportat modificări pe parcursul

anilor după cum urmează:

23

Page 25: TEHNICI PROMOȚIONALE

a) în anul1992 ca urmare a reevaluării mijloacelor fixe în baza HG 945 capitalul social se

majorează la suma de 51.608 lei.

b) în anul 1994 prin aplicarea HG 500 are loc creșterea capitalului social de la 51.608 lei

la 86.125 lei.

c) în anul 2003 ca urmare a desființării societății PAS, capitalul social se majorează la

valoarea de 170.100 lei, capital social care este format dintr-un număr de 35.709 acțiuni la

valoarea nominală de 4,7635 lei/acțiune.

d) în 2008 crește valoarea nominală a acțiunilor de la 4,7635lei/acțiune la 5 lei/acțiune, pe

baza rezervelor legale constituite.

e) în prima parte a anului 2011 ca urmare a schimbării acționariatului la SC RAPSODIA

SA, și preluarea pachetului majoritar de către SC MOLDOVA UNIVERSAL SA IAȘI are loc

emiterea unui număr de 380.000 de acțiuni noi , în formă dematerializată cu o valoare nominală

de 5 lei/acțiune. Astfel în cursul lunilor aprilie și mai 2011 capitalul social subscris a fost vărsat

în totalitate înregistrându-se capital social subscris și vărsat în suma de 2.078.545lei.

De la înființare și până în prezent obiectul principal de activitate a fost hoteluri - CAEN

5510, societatea desfășurând și activităţi de alimentație publică în sistem restaurant, bar de zi și

bar de noapte. Societatea mai obține venituri și din urma închirierii spațiilor comerciale situate la

parterul imobilului, pe bază de contract cu SC Leonardo SRL, SC Proton SRL, SC Radio Deea

SRL etc.

Societatea a fost privatizată integral prin metoda MEBO, prin cumpărarea de către

Asociaţia Salariaţilor PAS a 70% din acţiunile societăţii de la FPS conform și a 30% din

acţiunile societăţii de la FPP II Moldova prin preschimbare cu Certificate de proprietate. În prezent

acţiunile sunt achitate integral.

În prezent societatea are un număr de 70 de salariaţi și deţine imobilizări corporale în

valoare netă de 1.255.672 lei , inclusiv terenurile aferente clădirilor din patrimoniu.

3.1.2. Prezentarea serviciilor din cadrul hotelului Rapsodia Botoşani

Societatea comercială RAPSODIA SA Botoşani activează în prezent în principal în

domeniul "Hoteluri" - Cod CAEN 5510. Firma are de asemenea activităţi în domeniul

restaurante, bar de zi, bar de noapte - cod CAEN 5530, 5540 şi comerţ cu amănuntul -

24

Page 26: TEHNICI PROMOȚIONALE

cod CAEN 5248, 5250, 5262 şi asigură în principal activităţi hoteliere, de alimentaţie publică şi

alte servicii.

Complexul Rapsodia este amplasat în centrul municipiului (zona 0), la intersecția străzii

Cuza Vodă cu strada Calea Națională, în apropierea Primăriei, a Consiliului Judeţean și Teatrului

Mihai Eminescu. De asemenea poziţionarea lui oferă acces rapid şi uşor la toate sediile de bănci

din oraş şi nu în ultimul rând se învecinează cu Pietonalul Unirii, zonă de mare circulaţie şi

agrement în Botoşani. Prin urmare se află la o distanţă acceptabilă faţă de orice punct de interes

al oraşului, fie el sediu de firmă, loc de recreere sau obiectiv turistic al oraşului.

Funcţiunile principale ale imobilului sunt de spații de cazare - 150 camere din care: 24

camere de două stele, 58 de camere de trei stele și 68 de camere de patru stele, în total rezultând o

capacitate de cazare de 300 locuri. Pentru o bună desfăşurare a activităţii complexului hotelier s-a

dispus să se asigure toate facilităţile necesare:

restaurant de patru stele cu o capacitate de 240 de locuri şi bucătăria aferentă renovată şi

modernizată conform normelor HCCP;

două săli de conferinţă: una cu o capacitate de 600 de locuri ce poate fi compartimentată

în două, dotată cu echipamente multi media de ultimă generaţie (sistem audio-video,

sistem de traducere simultană) şi a doua cu o capacitate de 60 de locuri;

sală de mic dejun cu o capacitate de 40 de locuri;

bar de zi cu o capacitate de 35 de locuri;

bar de noapte cu o capacitate de 80 de locuri;

terasă cu o capacitate de 50 de locuri;

parcare subterană pentru un număr de 29 autoturisme;

recepție modernă, lifturi, rampă de acces pentru persoanele cu dizabilități.

Clădirea este prevăzuta cu paratrăznet, centrală de incendiu, sistem de supraveghere

video și este cablat pentru telefonie, internet și TV prin cablu.

Hotelul se încadrează în categoria 2, 3 și 4 stele și dispune de toate facilităţile necesare,

asigurând cazarea la tariful de 32 €/camera single de 2 stele, 36 €/camera single de 3 stele și

tariful de 55 euro/camera single de 4 stele.

Tarifele percepute sunt prezentate detaliat în următorul tabelul 3.1.2, Tarife recepție:

Tipul camerei Tarif

4* - single 55 Euro

4* - double 65 Euro

3* - single 36 Euro

3* - double 45 Euro25

Page 27: TEHNICI PROMOȚIONALE

2* - single 32 Euro

2* - double 39 Euro

Tabel 3.1.2 Tarife recepție 1

Rezervările se fac fie prin telefon, fax, on-line, sau direct. La recepţie funcţionează şi

casieria, factura urmând să fie emisă în baza datelor de la recepţie (inclusiv concierge) la biroul

financiar. Toate serviciile suplimentare, cu plată, în funcţie de servicii (spălătorie, articole

diverse), vor fi transmise operativ la recepţie şi de aici mai departe, la facturare. Programul de

contabilitate cuprinde şi posibilitatea de a păstra fişa fiecărui client, de unde va rezulta emiterea

facturii în orice moment.

În cadrul hotelului Rapsodia Botosani rezervarea se realizează prin următoarele

modalităţi:

a) Telefonic – în acest caz, potenţialul client face rezervarea sunând la numărul de

telefon/fax 40/231.511.911, după care primeşte o confirmare de rezervare, alături de

factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului);

b) Prin reţea informatică - în acest caz, potenţialul client face rezervarea trimiţând un e-mail

la [email protected] sau [email protected] pentru agentiile de

turism, după care primeşte o confirmare de rezervare, alături de factura proforma prin

e-mail sau fax (la alegerea clientului). E-mail-ul trebuie să conţină:

numele şi prenumele complete;

datele de naştere ale copiilor (dacă este cazul);

perioada solicitată;

hotelul, dispoziţia pe camere a persoanelor;

datele de facturare (CNP, serie, nr BI/CI, adresa de corespondenţă);

un număr de telefon.

După trimiterea e-mail-ului, clientul primeşte confirmarea de rezervare, alături de

factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului).

Clientul mai poate aplica şi pe site-ul hotelului Rapsodia – www.hotelrapsodia.ro -

completând un formular. Înainte de a face rezervarea, clienţii sunt rugaţi să se asigure de

următoarele:

26

Page 28: TEHNICI PROMOȚIONALE

să completeze corect şi cu date persoanale reale, toate datele cerute în formular;

să existe un minim de 48 de ore înainte de data cazării;

să aibă telefonul mobil deschis;

să introducă o adresă de e-mail validă;

să introducă în câmpul de comentarii alte amănunte legate de rezervare. Formularul

este prezentat în figura 3.2.

Perioada

Data sosirii: / /

Data plecarii: / / Camere

Single   3*    4*

Dublă   3*    4*

Fumător(i) Nefumător(i) Fără mic dejun Cu mic dejun

Acces persoane cu disabilități Date personaleNume:

Prenume:

Companie:

Telefon:

Adresa:

E-Mail:

Alte servicii:

 

Figura 3.2. Formular de rezervare online 1

3.1.3. Investiţii realizate

Prin investiţia realizată în anul 2006, constând în renovarea şi modernizarea Complexului

hotelier Rapsodia amplasat în Municipiul Botoşani, str.Cuza Vodă nr.4, au fost renovate şi 27

Page 29: TEHNICI PROMOȚIONALE

modernizate cele două corpuri ale hotelului ajungându-se la spaţii de cazare de trei, respectiv

patru stele, extinderea şi modernizarea restaurantului şi bucătăriei. De asemena complexul

hotelier are în componenţă, ca urmare a acestei investiţii, şi o sală de conferinţe de 600 persoane

şi una de 60 persoane, un bar de noapte şi un bar de zi noi, o sală de mic dejun . Pentru crearea

confortului necesar clienţilor s-a avut în vedere şi crearea unei parcări subterane şi a unei recepţii

care să corespundă noilor standarde din hotel. Valoarea totală a investiţiei conform devizului

general a fost de 5.317.305,30 EURO.

De asemenea, prin finalizarea acestei investiţii s-au atins următoarele obiective:

Amplificarea avantajului de imagine al firmei prin extindere lanţului de hoteluri

deţinute prin achiziţionarea „la cheie" a unui HOTEL PENSIUNE

modern, amplasat într-un vad comercial comercial adecvat pentru cazarea

studenţilor din Municipiul Iaşi, promovat printr-o publicitate

corespunzătoare. Acest lucru se poate transforma în principalul avantaj oferit de

finalizarea investiţiei prin achiziţia acestui HOTEL PENSIUNE;

Creşterea cotei de piaţa prin extinderea acesteia în zona cazării

studenţilor, prin promovare agresivă - publicitate prin mass-media, oferire de

pachete promoționale conducerii universităţilor și facultăţilor, precum și

administraţiei căminelor studenţeşti și diversificarea tipurilor de servicii oferite;

Creşterea profitabilităţii urmărind atât alinierea tarifelor practicate la cota actuală

a pieţei, prin punerea la dispoziţie a spațiilor de cazare, cât și reducerea costurilor

proprii de administrare și întreţinere. Calculele previzionare au aratat că

practicarea unor tarife moderate și ridicarea gradului de ocupare a spațiilor de

cazare și de alimentaţie publică, precum și exploatarea parcării subterane și

implicit creşterea cifrei de afaceri, deci menţinerea aceleiaşi proporţii între

venituri și cheltuieli, este suficientă pentru a susţine financiar un credit de

investiţii. Raportul venituri-cheltuieli, însă, printr-o administrare judicioasă, se

va îmbunătăți deasemeni pentru a duce la o profitabilitate crescută.

Crearea unui mediu de lucru plăcut și creşterea motivaţiei personalului și a clientelei

- motivarea personalului este un punct cheie în acţiunea întreprinsă, întrucât în

acest gen de afacere personalul este determinant pentru satisfacerea clientului,

pentru crearea și întreținerea gradului de confort la care se aşteaptă consumatorul;

Contracararea acţiunilor concurenței prin anticiparea lor. Acest lucru este posibil

printr-o conectare realistă la cerinţele pieţei, prin acţiuni de promovare desfăşurate

cu diverse ocazii, etc.

28

Page 30: TEHNICI PROMOȚIONALE

3.1.4. Descrierea procesului tehnologic actual și al dotărilor existente. Cheltuieli și venituri

Complexul hotelier Rapsodia este amplasat în zona centrală a municipiului Botoșani, la

intersecția străzii Cuza Vodă cu strada Calea Națională, în apropierea Prefecturii Județului Botoșani,

Primăriei Municipiului Botoșani și Teatrului Mihai Eminescu. Hotelul are o suprafață construită de

8.114 m2, o suprafață utilă de 5.504 m2 și o suprafață locuibilă de 2.694 m2.

La parterul hotelului se află restaurantul de patru stele cu o capacitate de 240 de locuri.

Locația este ideală pentru organizarea de evenimente (nunți, botezuri, întruniri etc), cât și pentru

asigurarea serviciului à la carte. Organizarea de nunți în Restaurantul Rapsodia este o activitate cu

caracter sezonier, care se desfășoară începând cu luna mai și până în octombrie, mai puțin în

perioadele de post. Acest lucru duce la creșterea veniturilor din alimentație publică în perioadele de

primăvară, vară și toamnă în comparație cu veniturile din cazare care au caracter constant.

Costurile care le implică buna funcționare a centrelor de profit amintite mai sus sunt :

1. Pentru hotel – ponderea cea mai mare din totalul cheltuielilor o reprezintă

cheltuielile cu munca vie, urmată de cheltuielile cu utilitățile (apă, energie electrică,

gaz metan, telefoane, asigurări) și de cheltuielile cu materiale consumabile

(detergenți, săpunuri, hârtie igienică etc.).

2. Pentru restaurant – ponderea cea mai mare în totalul cheltuielilor o au cheltuielile

cu mărfurile, urmată de cheltuielile salariale și cheltuielile cu utilitățile.

De asemenea, ponderea veniturilor este prezentată în tabelul 3.1.2, Pondere venituri.

Nr. crt. Denumire venit Pondere în total venituri1. Venituri din cazare 28,86%2. Venituri din alim. publ. 62,52%3 Venituri din închirieri 6,44%

Tabelul 3.1.2. Pondere venituri 1

3.1.5. Indicatori micro și macroeconomici

3.1.5.1. Furnizori și clienți

Principalii furnizori ai S.C. Rapsodia S.A. sunt subliniați în tabelul 3.1.3 Furnizori.

Nume Produsul

S.C. Agroalim Distrib S.R.L. Carne și prep. carne

29

Page 31: TEHNICI PROMOȚIONALE

S.C. Tabco Campofrio S.R.L. Carne și prep. din carne

S.C. Vlad cris S.R.L. Carne de pui

S.C. Aldi Livi 2000 S.R.L. Pâine

S.C. Portas Com S.R.L. Brânzeturi, lactate

S.C. Holdman group S.R.L. Produse de curățenie

S.C. General Distribution S.R.L. Detergenți, săpunuri

Tabel 3.1.3 Furnizori 1

O prezentare succintă a principalilor clienți, realizată după statutul acestora, ai hotelului este

realizată în tabelul 3.1.4 Clienți.

Nume Produsul

Persoane fizice Evenimente-nunți

S.C. Fotbal Club S.A. Botoșani Servicii restaurant

Agenții de turism Servicii cazare

S.C. Rolana S.R.L. Servicii cazare

Tabel 3.1.4 Clienți 1

3.1.5.2. Poziția produselor/serviciilor comparativ cu ale concurenței și cota de piață deținută

Dintre societățile care activează în Municipiul Botoșani în domeniul hotelier și restaurant, ce

formează concurența hotelului Rapsodia, amintim:

Hotel Maria ****;

Hotel Belvedere***;

Hotel Tex Club***.

Serviciile de cazare oferite de Hotel Rapsodia în momentul actual sunt de 2, 3 și 4 stele, datorită renovărilor începute în anul 2006 și finalizate în anul 2007. Acest aspect, precum și localizarea hotelului în centrul orașului, alături de restaurantul spațios și bucătăria internațională, duc la câștigarea unor clienți importanți care au preferat condițiile de cazare oferite de hotel în spații moderne cu mobilier și dotări noi. Mai mult, prezenţa sălilor de conferinţe spaţioase fac din acest hotel principala alegere a companiilor care întreprind afaceri în oraş.

Informații financiare privind activitatea trecută apar în tabelul 3.1.5, Informații financiare.

Indicatorul Ultimii 2 ani Anul curent2009 2010 Ian - Mai 2011

30

Page 32: TEHNICI PROMOȚIONALE

Cifra de afaceri 1.363.484 1.361.742 1.098.587Venituri din exploatare 1.371.024 1.536.553 1.120.318Profit din exploatare 34.185 100.125 15.988Rentabilitatea din exploatare%

2,49 6,52 1,43

Profit net -93.983 -167.654 -163.935Rentabilitatea netăActive totale 1.251.065 1.135.042 2.849.101Active imobilizate 1.141.436 1.054.889 1.255.672Capital social 170.100 178.545 2.078.545Capitaluri proprii 549.131 381.477 1.916.370Împrumuturi 214.998 494.620 500.000

Tabelul 3.1.5. Informații financiare 1

Modificări importante s-au înregistrat în cursul anului 2011, majorarea capitalul social al

societății, prin emiterea unui număr de 380.000 de acțiuni noi la valoarea nominală de 5 lei/acțiune.

De asemenea în anul 2011 au crescut comparativ cu anii precedenți cheltuielile cu obiectele de

inventar formate din achiziționarea inventarului moale pentru hotel și a tacâmurilor din inox pentru

restaurant.

Ca elemente noi de cheltuieli ce nu apareau în anii precedenți, se înregistreaza în perioada

aprilie – mai 2011, cheltuieli cu implementarea programelor de gestiune pentru hotel și restaurant,

precum și cheltuieli de asistență contabilă pentru preluarea actelor financiar contabile și

implementarea programului de contabilitate.

Tot în perioada aprilie – mai 2011, societatea a achitat toate datoriile restante la furnizorii de

utilități, precum și la bugetul de stat, inclusiv majorările și penalitățile aferente.

Specificație 2006 2007 2008 2009 2010 2011– 2020

176 locuri x 100€/loc 92,0% 96,0% 96,0% 98,0% 98,0% 98,0%

85 locuri x 35€/loc 55,0% 65,0% 70,0% 75,0% 78,0% 83,0%

29 Lparcare x 9 luni x 20€

lunar

100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

chirii parter 250 m2 x

10€/m2

82,0% 85,0% 87,0% 90,0% 92,0% 98,0%

S.C. Rapsodia S.A. a realizat și o estimare a gradului de ocupare pentru anii următori,

prezentată alături de gradele de ocupare înregistrate în anii anteriori, în tabelul 3.1.6, Grad de ocupare

estimat.

31

Tabel 3.1.6. Grad de ocupare estimat 1

Page 33: TEHNICI PROMOȚIONALE

3.2. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul S.C. RAPSODIA S.A. Botoşani

Includerea politicii promoţionale în mix-ul de marketing se justifică prin rolul, uneori

decisiv, pe care acţiunile promoţionale îl au în procesul realizării mărfurilor şi serviciilor, ca şi

prin costul acestor acţiuni. De altfel, promovarea este apreciată a fi “una dintre cele mai

costisitoare componente ale strategiei de marketing”.

3.2.1. Promovarea produsului Hotel Rapsodia

Cu o bogată viață culturală de-a lungul timpului, judetul Botoșani a dat lumii mari nume

înscrise în galeria culturii mondiale. Compozitorul George Enescu, istoricul Nicolae Iorga,

pictorul Ștefan Luchian, matematicianul Dimitrie Pompeiu, sunt doar câteva nume pentru a

exemplifica această afirmație. Un loc special îl ocupă marele poet Mihai Eminescu născut la

Botoșani în 1850.

Complexul Hotelier Rapsodia este amplasat în centrul civic al Municipiului Botoșani, în

imediata vecinătate a Teatrului "Mihai Eminescu", Prefecturii județului și Primăriei

Municipiului.

Structura hotelului:

150 de camere din care 68 de 4 stele dotate cu: TV LCD, minibar, internet de mare

viteză, linie telefonică directă, telefon în cameră și în baie, microclimat controlat

individual, sistem electronic de acces, seif, cabină de duș, uscător de păr, halate de baie și

papuci, etc.

32

Page 34: TEHNICI PROMOȚIONALE

sală de conferințe versatilă - cea mai mare sală de conferințe din zona Moldovei (600

locuri) - cu sistem de sonorizare, sistem de traducere simultană în 3 limbi internaționale,

videoproiectoare, ecrane de proiecție dirijate electric, microfoane cu și fără fir,

echipament video, sistem de filmare/înregistrare, scenă mobilă, ring de dans modular.

restaurant clasificat la 4 stele (120 locuri) cu design clasic, bucătăria fiind utilată cu

echipamente de ultimă generație.

În prezent hotelul ofera și alte facilități și servicii ce asigură confort tuturor turiștilor:

patru lifturi, parcare exterioară și subterană, internet wireless (restaurant, zona recepției), camere

de nefumători, plata serviciilor cu card de credit, mic dejun tip bufet.

Hotelul Rpasodia doreşte să adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea

şi sporirea calităţii serviciilor. Compania consideră că o creştere a calităţii serviciilor şi o

diversificare a acestora se poate realiza numai prin implicarea tuturor angajaţilor, aceasta

însemnând nu numai departamentul de control, ci şi cel operaţional, calitatea serviciilor

realizându-se doar dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a crea servicii de

calitate. În acest sens, comunicarea şi stimularea angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi să

încurajeze iniţiativa proprie a fiecărui angajat.

În acest sens, conducerea hotelului doreşte să investească mai mult în training-urile

personalului, urmărind astfel ca acesta să fie mult mai destins cu clienţii, mai răbdator, mai

informat pentru clienţi.

Există o multitudine de metode de promovare pe plan intern şi în exterior care cad în

sarcina departamentului de marketing. Tot acestui department îi revine şi una din părţile cele mai

importante, şi anume, aceea de asigurare a unei imagini favorabile pornind din interior, ţinând

seama că un mod important de promovare este “word to mouth” sau „din gură în gură”, practicat

de clienţii hotelului, dar şi de cei potenţiali (în care intră şi cei care-l observă numai din exterior).

Personalul care furnizează calitatea serviciilor este angajat nu neapărat cu multă

experienţă şi este tânăr (personalul a învăţat lucrurile împreună cu managerii şi este format aşa

cum conducerea şi-l doreşte). Pe lângă comportamentul personalului – aferent vânzării “în

perspectivă” - comercializarea se sprijină pe utilizarea mijloacelor de comunicaţie

(promoţionale).

Încă înainte de deschiderea hotelului s-a apelat la indicatoare rutiere amplasate la vedere,

înainte de intrarea în oraş, semnele alternând cu cele de semnalizare rutieră care sunt dese, astfel

încât imaginea promovată să fie agresivă.

Firma luminoasă a hotelului reprezintă un punct important de reper (construcţia e

suficient de înaltă şi firma luminoasă este amplasată la nivelul acoperişului şi e suficient de mare

încât să poată fi descifrată de la o distanţă considerabilă

33

Page 35: TEHNICI PROMOȚIONALE

Aspectul exterior este important şi include faţada, parcarea, spaţiile verzi. Un alt

element important îl reprezintă starea holului, a serviciului Front Office şi tot ceea ce se observă

de la intrarea în hotel. Fără îndoială că rutele angajaţilor (a unora dintre ei – mărfuri, bucătărie,

cameriste, chiar întreţinere) nu trebuie să se intersecteze cu cele ale clienţilor. Uniforma

lucrătorilor constituie mijlocul de identificare a funcţiei de către client.

Materialele publicitare (tipăriturile) au de asemenea rostul lor. Hotelul dispune de o

carte de vizită (denumire, categorie, facilitate, telefon şi fax) şi un pliant. Pliantul cuprinde

emblema hotelului, tarifele practicate, categoria, adresa, telefonul – faxul, echipamente specifice,

confort, obiectivele de interes turistic.

Hârtia de scris are emblema hotelului şi este disponibilă şi în cameră la dispoziţia

clientului. De asemenea plicurile şi tot ce vine în contact cu clientul sau cu mediul extern au

inscripţionată sigla (hârtia de scris, sticlă, porţelanuri) şi iniţialele (lenjerie, feţe de masă,

prosoape, ecusoane, pixuri, tricouri, agende, pagina de web).

Deosebit de importante sunt apariţiile hotelului Rapsodia în cataloagele agențiilor de

turism locale, dar și naționale. Hotelul îşi promovează activităţile prin intermediul ziarelor

centrale şi posturilor de radio. De asemenea, participarea la târguri naţionale şi internaţionale

este o modalitate de promovare eficientă, întrucât Hotelul Rapsodia se face astfel cunoscut în

toată lumea.

În prezent, în afara modalităţilor de promovare mai sus menţionate, hotelul Rapsodia

Botoșani mai are în vedere două modalităţi de promovare a produsului său:

1. Prin intremediul implementării unei dezvoltări.

Obiectivul hotelului este de a obţine rezultate mult mai bune atât din punct de vedere

calitativ, cât şi cantitativ în anul 2011. Se doreşte o promovare mai intensă a hotelului şi a

serviciilor oferite, care s-au îmbunătăţit. Hotelul Rapsodia Botoşani doreşte o creştere a

numărului de clienţi în perioadele de vârf cu 25% în 2011 în urma acestei campanii de

promovare a hotelului.

Hotelul Rapsodia doreşte să aplice:

strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporirea calităţii serviciilor;

strategii de preţuri promoţionale:

o reducere de 30% la produsele restaurantului, zilnic, între orele 12.00 și 16.00

o reducere de 10% oamenilor de afaceri.

strategii economice, care să vizeze creşterea profitului şi a cifrei de afaceri, prin

prestarea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atraşi şi menţinuţi tot mai mulţi

clienţi.

2. Prin intremediul publicităţii.

34

Page 36: TEHNICI PROMOȚIONALE

Metodele adoptate de Hotel Rapsodia Botosani în vederea realizării promovării:

promovarea prin site-urile de pe internet (http://www.hotelrapsodia.ro/) de profil şi prin

agenţiile de turism;

elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele de transport (avion, autocar);

reclama în mass-media;

participarea la diverse târguri cu specific turistic;

elaborarea de indicatoare rutiere şi publicitare.

3.2.2. Promovarea imaginii

Unele modalităţi de promovare a imaginii hotelului sunt întâlnite şi în cadrul promovării

produsului. Concret, promovarea imaginii hotelului Rapsodia se face prin:

Publicitate în presa scrisă, radio, publicitate prin materiale proprii, publicitate exterioară,

publicitate directă, promovare prin marcă. Din 2006 se continuă contractarea spaţiilor

publicitare cu plata în sistem barter, cu publicaţii din presa scrisă. Până în acest moment

s-au finalizat colaborări cu revista Capital, Ziarul Financiar, Monitorul de Botoșani,

Evenimentul Iaşi. Urmează a fi discutate colaborări cu: Compania Jurnalul, Realitatea,

Bursa şi se vor demara discuţii şi cu alte publicaţii la care nu s-a avut acces până în

prezent;

Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant general al hotelului, pliant specializat pe

segment conferinţe, harta turistică a zonei, broşură de prezentare;

Publicitate directă: mailing direct, telefon, contact direct cu mesaj personalizat;

Promovarea prin site-urile de pe internet de profil şi prin agenţiile de turism (site hotel:

(http://www.hotelrapsodia.ro/);

Elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele de transport (avion, autocar);

Participarea la diverse târguri cu specific turistic.

3.2.3. Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul Hotelului Rapsodia Botoşani şi exemple aferente fiecărei tehnici

Specific promovării vânzărilor este faptul că demersul comunicaţional presupune

utilizarea unor tehnici care permit îmbogăţirea ofertei prin adăugarea unei valori suplimentare la

nivelul produsului, al preţului sau al distribuţiei şi câştigarea unui avantaj temporar faţă de

concurenţă.

35

Page 37: TEHNICI PROMOȚIONALE

Promovarea vânzărilor este o acţiune pe termen scurt şi are menirea de a încuraja

vânzările pentru produsul turistic prin îmbogăţirea ofertei, adăugarea unei valori suplimentare la

nivelul produsului, al preţului şi al distribuţiei, ținând seama de obiectivele comerciale ale

întreprinderii şi cu scopul de a câştiga un avantaj temporar faţă de concurenţi.

În cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vânzărilor se concretizează în:

reduceri de preţ: prin reduceri, se are în vedere atragerea unui număr mai mare de clienţi,

prin scăderea tarifelor obişnuite, cu anumite ocazii. În cazul ofertei speciale Happy Hour,

clienţii pot beneficia de 30% reducere la restaurant, zilnic, între orele 12.00 şi 16.00.

Pliantul aferent acestei promoţii este prezentat în figura 3.2.1.

Figura 3.2.1. Pliant Happy Hour 1

oferte speciale: tot în cadrul restaurantului hotelului Rapsodia, clienţii pot alege oferta de

tip ALL YOU CAN EAT. În cadrul acestei oferte, clienţii pot servi orice fel de mâncare

pus la dispoziţie de bucătăria hotelului, în stil bufet, la un tarif de 20 lei/persoană. Alte

detalii despre această ofertă se pot observa în figura 3.2.2.

36

Page 38: TEHNICI PROMOȚIONALE

Figura 3.2.2. Pliant ALL YOU CAN EAT 1

3.2.4. Impactul tehnicilor promoţionale din cadrul hotelului Rapsodia asupra activităţii hoteliere

Tehnicile de promovare utilizate în cadrul hotelului de 4**** Rapsodia, din Botoșani

reprezintă un aspect important şi semnificativ care contribuie la realizarea profitului şi la

creşterea veniturilor în cadrul hotelului. Aceste tehnici de promovare a vânzărilor sunt motivul

care datorită căruia societatea înregistrează cele mai mari venituri. Ele au un impact pozitiv

asupra turiştilor şi clienţilor hotelului, influenţând percepţia lor în ceea ce priveşte imaginea

acestuia.

Deşi marea majoritate a tarifelor sunt caracteristice persoanelor cu venituri de la medii

spre mari, impactul acestor tehnici este vizibil ca fiind unul pozitiv, deoarece gradul de ocupare

este în creştere de la an la an, iar cifra de afaceri aferentă unui an de activitate este de asemenea

ascendentă de la un an la altul.

3.2.5. Metoda de cercetare. Prezentarea cercetării

Vom efectua o cercetare exploratorie. Scopul cercetării în această fază este definirea

problemei de decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetării, hotelul Rapsodia, precum şi a

posibilelor modalităţi de rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus, identificarea variantelor

sau soluţiilor decizionale). Având vedere cazul lansării unui nou program turistic se pot

întrevedea mai multe variante în ceea ce priveşte durata, forma de cazare, activităţile de

37

Page 39: TEHNICI PROMOȚIONALE

divertisment, preţul etc. În situaţia lansării unei campanii publicitare, există întotdeauna o

varietate de soluţii cu privire la mediul şi suportul publicitar, mesaj, bugetul publicitar ş.a.m.d.

Dacă este vorba de poziţionarea unui produs pe piaţă, va trebui decis căror segmente ale pieţei va

fi adresat produsul, şi exemplele pot continua. Aşadar, la finalul cercetării exploratorii, echipa de

cercetare va avea o listă de posibile modalităţi de rezolvare a problemei decizionale care face

obiectul cercetării.

În urma analizei tehnicilor promoționale utilizate în prezent de Hotel Rapsodia, putem

observa o atenție redusă acordată unui important segment de piață, cel al persoanelor care

călătoresc în scopul afacerilor, în ciuda facilităților acordate de hotel (spre exemplu, sălile de

conferințe) sau locația excelentă.

În prezent, Hotel Rapsodia Botoșani este prima alegere a unui număr de 34 de companii

și intituții din România și din afara granițelor, de stat și private, companii care hotelul a dorit să

rămână anonime, datorită contractelor de confidențialitate încheiate. Totuși, pentru a determina

cu exactitate dacă serviciile hotelului se ridică la nivelul așteptărilor, am realizat un interviu cu

opt reprezentanți ai companiilor care beneficiaza de serviciile hotelului, care au dorit să nu-și

dezvăluie identitatea, pentru a nu fi încălcată clauza de confidențialitate.

Principala caracteristică a acestor clienţi este faptul că, pentru prestatar, turistul şi clientul

nu sunt una şi aceeaşi persoană: voiajele nu sunt plătite de către participanţi, ci de către firmele

organizatoare. Tot aceste firme iau şi decizia de a alege un prestatar sau altul, o destinaţie sau

alta. Criteriile de decizie cele mai importante sunt (după un studiu realizat în anul 1996):

perioada din an în care are loc evenimentul;

accesibilitatea destinaţiei;

prezenţa facilităţilor necesare pentru organizarea evenimentului (audio, video, computere,

sisteme de traducere simultană etc.);

atracţiile destinaţiei;

imaginea destinaţiei;

calitatea serviciilor de cazare;

serviciile de alimentaţie;

parcările;

alte facilităţi (telefon, taxi etc.)

posibilitatea de a organiza expoziţii;

serviciu de rezervare rapid, simplu şi eficient;

prioritate la utilizarea facilităţilor;

personal eficient şi politicos;

siguranţă;

facilităţile la plată acordate pentru grupuri.

38

Page 40: TEHNICI PROMOȚIONALE

Este bine de menţionat că există o zonă de suprapunere însemnată a pieţei turismului de

agrement şi a celui de afaceri, deoarece prezenţa la evenimentele profesionale sau de afaceri este

adesea pentru participanţi o ocazie de a vizita atracţiile turistice de la destinaţia unde are loc

evenimentul.

Scopul cercetării este de a evidenţia nivelul actual al tarifelor perceput de către clienţi în

raport cu serviciile hotelului. De asemenea, cercetarea va sublinia aspectele pozitive, dar şi cele

negative ale hotelului. Cu ajutorul informaţiilor culese în urma cercetării, se va dezolta un plan

pentru un viitor program turistic şi metode de promovare a acestuia.

Pentru realizarea acestei cercetări, am ales ca instrument interviul, oportun datorită

numărului redus de respondenţi, dar şi datorită caracteristicelor sale: interviul este o tehnică de

cercetare calitativă, utilizată de regulă în faza exploratorie a cercetării, datorită capacităţii sale de

a releva aspecte noi, proaspete, de multe ori surprinzătoare, cu privire la problema de cercetare.

Mai mult, am considerat această metodă ca fiind cea mai relevantă pentru studierea nivelului

actual al serviciilor hotelului Rapsodia. De asemenea, datorită informaţiilor extinse pe care

aceste le oferă, putem contura un nou program turistic, ce se va plia întocmai pe cerinţele

clienţilor.

Interviul este una dintre metodele tradiționale din domeniul științelor sociale folosite la

strângerea informațiilor inițiale pentru analiza situației, precum și la evaluarea programelor și

politicilor publice. Principalele tipuri de interviuri sunt: interviul de tip conversație și interviul

bazat pe ghid (interviul structurat). Diferența între aceste tipuri provine din nivelul de

formalizare a chestionarului, precum și din metodele folosite pentru analizarea datelor. Cu

excepția cazului în care scopul interviului este acela de a decide frecvența cu care revine o

anumită părere, interviul poate fi folosit pe post de instrument de colectare a datelor pentru

cercetarea cantitativă.

Interviul este un instrument de analiză cât se poate de util pentru identificarea

problemelor, soluțiilor sau evaluarea implementării. Valoarea interviurilor informale rezidă în

posibilitatea de a surprinde problemele în contextul practic larg și, în același timp, în posibilitatea

de a strânge informații cu privire la soluțiile practice care au fost deja identificate. Este unul

dintre cele mai bune instrumente pentru a strânge părerile clienţilor importanți, principalelor

instituții, partenerilor sociali și grupurilor țintă în vederea creării unei imagini de ansamblu

asupra nivelului actual al serviciilor, precum și pentru a obține o primă listă a problemelor ce

trebuie remediate prin formularea unui nou program turistic. Intervievarea principalilor clienţi și

grupurilor țintă este o metodă folosită la scară largă pentru a evalua programele și proiectele

viitoare.

39

Page 41: TEHNICI PROMOȚIONALE

Interviurile sunt folosite de obicei în etapa inițială de concepere a progamului, atunci

când nu există informații cu privire la problemele relevante, ceea ce face imposibil un sondaj de

opinie. Interviurile semi-structurate, bazate pe ghid, se folosesc în fazele ulterioare, atunci când

sunt necesare informații standardizate și când este posibilă o eșantionare reprezentativă.

Interviurile completate de către cei opt respondenţi sunt prezentate în anexa 1.

Interviul care a fost pus în aplicare este prezentat în figura 3.2.3.

INTERVIU

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientată spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

40

Page 42: TEHNICI PROMOȚIONALE

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!Figura 3.2.3. Interviul aplicat 1

41

Page 43: TEHNICI PROMOȚIONALE

42

Page 44: TEHNICI PROMOȚIONALE

3.2.5.1 Analiza rezultatelor interviului

Pentru analiza răspunsurilor, am folosit un tabel de observaţie, tabelul 3.2.1, în care sunt subliniate aspectele esenţiale ale interviului.N

r. c

rt.

Cri

teri

i es

enţi

ale

de

aleg

ere

Ser

vici

i p

erif

eric

e in

dis

pen

-sa

bil

e

Niv

elu

l de

loia

lita

te

Asp

ecte

p

ozit

ive

ale

hot

elu

lui

Asp

ecte

n

egat

ive

ale

hot

elu

lui

Niv

elu

l ac

tual

al

tari

felo

r

Niv

el id

eal a

l ta

rife

lor

Ofe

rtă

actu

ală

Imp

ort

anţa

re

du

cer

ilor

Mot

ive

de

ren

un

ţare

la

serv

icii

Mot

ive

pen

tru

re

ven

ire

pentru grup

pentru alegeri viitoare

1. tarifulacces la informaţiilocaţia

accesul la Internet, telefon si faxrestaurantparcare

ridicat personalul amabilaccesul la facilităţi

calitatea serviciilor

ridicat mai scazut cu 10%

neavantajoasă

scăzută relativă creşterea tarifelornivelul actual al serviciilor

facilităţilelocaţia

2. facilităţilocaţietarif

accesul la Internetsală de conferinţerestaurantparcare

ridicat personal promptambianţă plăcută

tarife ridicate pentru serviciile oferite

acceptabil mai scăzut

acceptabilă

ridicată ridicată creşterea nejutificată a tarifelor

locaţia facilităţileambianţa

3. facilităţilocaţieimagine

Parcareaaccesul la Internetrestaurantulaltele

mediu Ambianţapersonalul amabilcondiţii de cazare superioare

mâncarea acceptabil acelaşi avantajoasă

ridicată ridicată majorare nejustificată a tarifelor schimbare în rău a atitudinii personalului

locaţia servciilefacilităţile

4. locaţiefacilităţiimagine

accesul la Internet, fax, telefonsală de conferinţe parcare

mediu spre scăzut

personal amabilambianţa plăcută

probleme la rezervare

acceptabil acelaşi avantajoasă

ridicată scăzută problem grave cu rezervările sau cu mâncarea din restaurant

Sala de conferinţe spaţioasălocaţiapersonalul

5. tarife locaţie servicii

Locuri de parcare restaurant accesul la Internet

ridicat locaţia acces la informaţii loc de parcare

probleme la rezervarepersonalul

ridicat mai scăzut

avantajoasă

relativă relativă creşterea nejutificată a tarifelor

Personalul, ambianţa, locaţia, condiţiile de cazare

43

Page 45: TEHNICI PROMOȚIONALE

Nr.

crt

.

Cri

teri

i es

enţi

ale

de

aleg

ere

Ser

vici

i p

erif

eric

e in

dis

pen

sab

ile

Niv

elu

l de

loia

lita

te

Asp

ecte

p

ozit

ive

ale

hot

elu

lui

Asp

ecte

n

egat

ive

ale

hot

elu

lui

Niv

elu

l ac

tual

al

tari

felo

r

Niv

el id

eal

al t

arif

elor

Ofe

rtă

actu

ală

Imp

orta

nţa

re

du

ceri

lor

Mot

ive

de

ren

un

ţare

la

serv

icii

Mot

ive

pen

tru

re

ven

ire

pentru grup

pentru alegeri viitoare

6. tarifelelocaţiafacilităţile

Locuri de parcarerestaurantacces la Internet, fax, telefon

mediu personalulcondiţiile de cazare excelente

nu au existat

acceptabil acelaşi avantajoasă

ridicată relativă creşterea nejutificată a tarifelorscăderea nivelului serviciilor

Locaţia centralfacilităţilepersonalulcondiţiile de cazare

7. Raportul calitate – preţfacilităţilelocuri de parcare păzite

Locuri de parcare păzite, acces la Internet, telefon şi fax, restaurant

scăzut Serviciile personalului promptediversitatea serviciilor periferice

Calitatea serviciilor oferite de restaurant conexiunea a Internet a fost slabălipsa unei maşini pentru clienţi

ridicat mai scăzut

neavantajoasă

ridicată ridicată Probleme cu personalul de servire, mărirea nejustificata a tarifelor, scăderea calităţii serviciilor

Existenţa unei politici de fidelizare atractive sau reducerile ocazionale şi bonusurile acordate clienţilor fideli

8. locaţiaimaginea facilităţile oferitetariful

Accesul la Internet, telefon, fax, sală de conferinţe restaurant

scăzut ambianţacondiţiile de cazaresala de conferinţeparcarea subteranăalte facilităţi

conexiunea la Internet lentălipsa unor facilităţi de relaxare

ridicat mai scăzut

acceptabilă

ridicată reliativă scăderea nivelului de servirelovitură de imagine dată hoteluluicreşteres masivă a tarifelor

Locaţia serviciile periferice

Tabel 3.2.1 Analiza rezultatelor 1

44

Page 46: TEHNICI PROMOȚIONALE

Rezultatele interviului vor fi analizate textual, subliniind aspectele relevante pentru

cercetarea efectuată.

După cum se poate observa în tabelul 3.2.1., Analiza rezultatelor, principalul criteriu de

selecţie al hotelului este locaţia, urmată de nivelul tarifelor şi facilităţile oferite. Printre serviciile

periferice indispensabile, respondenţii au precizat accesul la Internet, telefon şi fax, existenţa unor

locuri de parcare păzite, a unui restaurant şi a unei săli de conferinţe. De asemenea, din răspunsurile

furnizate, s-a putut constata un nivel scăzut al loialităţii către hotelul Rapsodia, clienţii apelând

uneori şi la serviciile furnizate de concurenţă.

Printre avantajele oferite de hotel se numără locaţia centrală, profesionalismul personalului,

diversitatea facilităţilor şi condiţiile de cazare superioare. La polul opus, analiza aspectelor negative

relevă probleme la sistemul de rezervare, tarife ridicate şi o conexiune lentă la serviciile de Internet.

Când au fost întrebaţi ce părere au în legătură cu nivelul actual al tarifelor, cei mai mulţi au

răspuns că acestea sunt uşor ridicate, dar că statutul de 4 stele al hotelului impune acest nivel.

Totuşi, este evident că mulţi clienţi ar prefera un tarif mai redus. În ceea ce priveşte oferta oferită de

către hotelul Rapsodia companiei pe care o reprezintă, părerile au fost împărţite: unii au fost

mulţumiţi de reducerea primită, alţii au considerat-o insuficientă.

În ceea ce priveşte importanţa reducerilor pentru grup, respondenţii au considerat-o

importantă, cei mai mulţi călătorind în grupuri numeroase. În acelaşi, o reducere de tarif ar stimula o

întoarcere individuală la hotel.

Printre motivele care ar determina renunţarea la serviciile hotelului, enunţăm: creşterea

nejustificată a tarifelor, scăderea nivelului serviciilor sau o lovitură de imagine a hotelului, iar

locaţia, serviciile oferite, facilităţile existente sau o politică de fidelizare atractivă ar determina

respondenţii să apeleze şi pe viitor la serviciile hotelului Rapsodia.

Având în vedere aspectele subliniate de cercetarea exploratorie efectuată, propunem un

program turistic ce are ca scop creşterea nivelului de fidelitate a clienţilor.

Acest program presupune acordarea unui card de fidelitate clienţilor valoroşi. Pe baza acestui

card de fidelitate, clienţii vor primi reduceri progresive a tarifului afişat la recepţie. În plus, vor

primi gratuităţi la restaurant şi la folosirea serviciilor periferice: sala de conferinţe şi parcarea

subterană.

Obiectivul acestui program de fidelitate este creşterea pieţei actuale a hotelului Rapsodia cu

15% în primul semestru al anului 2011. De asemenea, se urmăreşte atragerea unui procent de 10%

din clienţii concurenţei până în luna Ianuarie 2011. Mai mult decât atât, acest program va îmbunătăţi

imaginea hotelului şi îl va transforma în prima alegere a companiilor.

Page 47: TEHNICI PROMOȚIONALE

Campania de promovare va fi derulată pe parcusul a două luni calendaristice, şi anume lunile

August şi Septembrie ale anului curent.

Această campanie de fidelizare va fi promovată cu ajutorul canelelor media existente, special

create pentru sectorul de interes, cum ar fi revista Capital, Ziarul Financiar, revista Wall – Street sau

Financiarul. Au fost alese aceste publicaţii pentru au cel mai bun raport între gradul de acoperire al

publicului ţintă şi costul publicării unui anunţ. Suprafaţa unui anunţ în presa scrisă variază în funcţie

de dimensiunea paginii publicaţiei respective, dar nu mai puţin de 1/6 din pagina respectivei

publicaţii. De asemenea, vor fi trimise pliante prin corespondeţă clienţilor actuali, pentru a-i informa

despre detaliile campaniei. Mai mult, vor fi difuzate spoturi publicitare la radio cu detalii despre

campanie. Posturile de radio cu cea mai mare audienţă fiind Radio România Actualităţi şi Radio

Europa FM au fost alese pentru realizarea campaniei publicitare la radio. Spotul de 20 de secunde va

fi acelaşi si se va difuza de două ori în fiecare zi, la ore de maximă audienţă. Mai mult, vom

promova programul de fidelizare al hotelului cu ajutorul Internetului, atât pe pagina acestuia cât şi

pe alte site-uri frecventate de reprezentanţi ai pieţei – ţintă.

Bugetul campaniei este prezentat în tabelul 3.2.2.

Forme Perioada Cost

Anunţ ziare, reviste 1 august – 30 septembrie 2011 3.000 €

Anunţ radio 1 august – 30 septembrie 2011 4.500 €

Pagini Internet 1 august – 30 septembrie 2011 2.100 €

Pliante corespondenţă 1 august – 30 septembrie 2011 400 €

TOTAL 10.000 €

Tabel 3.2.2. Bugetul Campaniei 1

În urma acestei campanii, hotelul Rapsodia va deveni o prezenţă importantă pe piaţa

turismului de afacei, atrăgând noi clienţi şi consolidând loialitatea celor existenţi.

46

Page 48: TEHNICI PROMOȚIONALE

3.2.5.2. Derularea campanieiEtapele şi activităţile necesare desfăşurării campaniei sunt prezentate în tabelul 3.2.3. Activităţi

necesare derulării campaniei de fidelizare.

Nr.Activitatea

Lunacrt. Iulie August Septembrie Octombrie

A1Stabilirea spaţiului şi a echipamentelor necesare pentru campania de fidelizare        

A2Stabilirea echipei care va lucra pentru realizarea unei campanii de fidelizare        

A3Stabilirea grupului – ţintă; intervievarea clienţilor actuali        

A4

Stabilirea canalelor de comunicare, elaborarea mesajelor de campanie radio şi pe Internet, a modului de distribuire a pliantelor; alegerea posturilor de radio şi a site-urilor cele mai eficiente        

A5Elaborarea unor pliante privind programul de fidelizare        

A7Instruire asupra modului de distribuire a pliantelor        

A8Monitorizarea şi supervizarea modului de distribuire a pliantelor        

A9 Distribuirea pliantelor        A10 Derularea campaniilor radio şi on-line        

A11Organizarea periodică (sau de câte ori este necesar) a întâlnirilor cu partenerii        

A12

Monitorizarea şi evaluarea efectelor întâlnirilor asupra membrilor grupului – ţintă        

A13Înregistrarea cazurilor în care campania a avut efectul de convingere        

A15Evaluarea efectelor pe care le are campania în cadrul proiectului        

Tabelul 3.2.3. Activităţi necesare derulării campaniei de fidelizare 1

47

Page 49: TEHNICI PROMOȚIONALE

De asemenea, o prezentare a intervalelor în care se vor desfăşura aceste activităţi este

realizată în tabelul 3.2.4., Durate activităţi.

Activitate Data începerii Durata (zile) Data finalizăriiA1 18-Iul-11 2 20-Iul-11A2 20-Iul-11 2 22-Iul-11A3 22-Iul-11 2 24-Iul-11A4 24-Iul-11 2 26-Iul-11A5 27-Iul-11 2 29-Iul-11A6 30-Iul-11 1 31-Iul-11A7 1-Aug-11 60 30-Sep-11A8 1-Aug-11 60 30-Sep-11A9 1-Aug-11 60 30-Sep-11A10 1-Aug-11 60 30-Sep-11A11 1-Oct-11 30 31-Oct-11A12 1-Oct-11 30 31-Oct-11A13 1-Oct-11 30 31-Oct-11

Tabel 3.2.4. Durate activităţi 1Datele obţinute cu ajutorul acestor tabele ajută la dezvoltarea diagramei Gantt a

campaniei de fidelizare, prezentată în figura 3.2.4, Diagrama Gantt a campaniei.

48

Page 50: TEHNICI PROMOȚIONALE

Figura 3.2.4. Diagrama Gantt a campaniei 1

În urma derulării acestei campanii preconizăm îndeplinirea obiectivelor pe termen scurt

şi lung vizate de hotelul Rapsodia Botoşani:

Creşterea pieţei actuale a hotelului Rapsodia cu 15% în primul semestru al anului 2011.

Atragerea unui procent de 10% din clienţii concurenţei până în luna Ianuarie 2011.

Îmbunătăţirea imaginii hotelului şi transformarea acestuia în prima alegere a companiilor.

3.3. Concluzii şi propuneri privind tehnicile de promovare a vânzărilor în cadrul hotelului Rapsodia Botoşani

3.3.1 Concluzii

Comunicarea (promovarea) este cel mai vizibil element al mix-ului de marketing, referindu-

se, în esenţă, la acele mijloace cu ajutorul cărora firmele comunică îndeosebi cu pieţele ţintă. În

activitatea hotelieră, efectele comportamentului profesional se răsfrâng asupra calităţii serviciilor,

respectiv asupra percepţiei clienţilor privind calitatea acestora. De aceea, comportamentul

profesional este o necesitate obiectivă în organizarea şi funcţionarea activităţilor hoteliere, cu

implicări majore şi pondere mare în rezultatele acestora.

49

Page 51: TEHNICI PROMOȚIONALE

Hotelul Rapsodia Botoşani este un produs complex, cu toate facilităţile necesare unui hotel

de 4 ****, cu echipamente şi calitate a serviciilor care respectă standardele europene. Ca şi

argumentare a celor mai sus menţionate, se afirmă că hotelul deţine camere dotate cu echipamente

de calitate, de ultimă generaţie. Echipamentele sunt zilnic curăţate şi dezinfectate, fiind astfel

întreţinute într-o stare de funcţionalitate perfectă.

Acţiunile promoţionale adoptate de hotel în acest sens vizează atât atragerea de noi clienţi,

cât şi păstrarea celor vechi, adresându-se direct unor categorii de clienţi ţintă, cât şi reţelei agenţiilor

de turism. De asemenea nu este neglijat nici publicul larg.

Promovarea vânzărilor hotelului Rapsodia prin intermediul ofertelor speciale sau reducerilor

este destinată stimulării unui răspuns imediat sau puternic din partea pieţei. Tarifele sunt cele

specifice unui hotel de patru stele, adaptate în funcţie de ofertele speciale acordate turiştilor, cu

meniuri, petreceri şi activităţi caracteristice sărbătorilor.

Preţul este un element de importanţă majoră în luarea deciziei de cumpărare a unui serviciu

hotelier. De aceeea, o reducere de preţ chiar şi temporară, poate reprezenta un instrument

promoţional deosebit de eficient.

În cadrul hotelului, se observă că aceste reduceri sunt acordate turiştilor sau clienţilor

permanenţi şi ocazionali, precum şi în cazul organizării de conferinţe, întâlniri de afaceri, sau de

asemenea, sunt acordate în funcţie de perioada în care se cazează turiştii la hotel: reducere de 30% la

produsele oferite de restaurant sau meniuri de tip bufet. Prin aceste reduceri de preţ se are în vedere

menţinerea unui anumit grad de ocupare şi crearea unei oferte cât mai atractive din punct de vedere

tarifar. Un alt motiv este şi oferirea unor posibilităţi şi persoanelor cu venituri medii de a-şi permite

serviciile hotelului.

Este important pentru ca un hotel să îşi menţină un renume, să aibă colaborări cu

personalităţi din show-biz. Hotelul Rapsodia are astfel de colaborări, cu diferite ocazii speciale sau

evenimente deosebite (cu ocazia Zilelor oraşului Botoşani - vedetele sunt cazate în hotel).

Ca o concluzie generală asupra tehnicilor de promovare a vânzărilor utilizate în cadrul

hotelului Rapsodia, în urma argumentelor aduse se poate deduce faptul că se au în vedere categoriile

de clienţi cu venituri de la mediu spre ridicat în cea mai mare parte, însă nu sunt lăsaţi deoparte nici

cei cu venituri mai reduse.

3.3.2. Propuneri

50

Page 52: TEHNICI PROMOȚIONALE

Un aspect important pentru ca acţiunile şi tehnicile de promovare a vânzărilor să aibă succes

este dat de crearea şi menţinerea unui echilibru între ofertele, reducerile de preţ, în sensul că nu

trebuie pus accent într-o masură mai mare pe o tehnică de promovare, iar alta să fie neglijată.

Trebuie ţinut cont că unele se adresează persoanelor cu venituri ridicate, altele sunt create şi gândite

pentru a fi oarecum accesibile şi persoanelor cu venituri medii. Subliiniind faptul că serviciile

hotelului sunt folosite în special de către persoanele care călătoresc în scopul afacerilor, am

considerat opotună fidelizarea acestora, prin programul prezentat.

O altă propunere poate fi păstrarea în continuare a imaginii hotelului, prin menţinerea

calităţii serviciilor la un nivel înalt, impus de statutul de 4 stele.

Tehnicile de promovare a vânzărilor, împreună cu celelalte modalităţi de promovare avute în

vedere în cadrul hotelului Rapsodia Botoşani, sunt necesar a fi adaptate permanent cererii, pentru a

face ofertele cât mai atrăgătoare şi pentru a menţine un grad de ocupare optim în cadrul hotelului.

De asemenea, este importantă menţinerea calităţii echipamentelor şi serviciilor la cele mai

înalte standarde, pentru a oferi siguranţă şi confort clientului, precum şi menţinerea colaborării cu

personalităţile din show-biz, pentru a creşte notorietatea hotelului. Alături tehnicile promoţionale

implementate, asigurarea confortului reprezintă cheia succesului în cadrul acţiunilor de promovare.

Bibliografie

Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iaşi

Andrei, R., Copeţchi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaţionale în activitatea de

turism, Irecson, București

Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing în alimentația publică și turism, A.S.E., p.295

Balaure, V., Cǎtoiu, I., Vegheş C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureşti, pag. 322

Florescu, C. (coordonator) (1981), Marketing, Editura Didactică și Pedagogică, București, p.288

Barma, J. L. (2004), Marketing du tourisme et de l’hotellierie, troisieme edition, Edition

d’Organisation, Paris

de Chollet M. (1976), Le marketing-mix, Dunod, Paris, p.17

Draica, C. (2003), Practici de elaborare şi distribuire a produsului turistic, All Beck, Bucureşti

51

Page 53: TEHNICI PROMOȚIONALE

Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Ed. Economică, Bucureşti, pag.114

Glăvan, V. (2000), Turismul în România, Ed. Economicǎ, Bucureşti, pag. 113

Holloway, J. C., Plant, R. V. (1990), Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, Londra

McCarthy, E. J. (1981), Basic Marketing: A Managerial Approach, 9e edition, Homewood, III:

Richard D. Irwin, Inc., p.39

Kotler, Ph. (1974), Les fondements de la decision, les Editions d’organisation, Paris, p.58-59

Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th edition, Prentice-Hall, p.111

Kotler, Ph., Lee, N. (2008), Marketing în sectorul public, Metero Press, Bucureşti, pag 266

Lupu, N. (2003), Hotelul – economie şi management, All Beck, Bucureşti

McDaniel, K. JR; Darden, W.R. (1987), Marketing, Allyn and Bacon

McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies,

John Wiley&Sons, New York, p. 427

Medlik, S., Ingram,, H. (2000), The business of hotels, 4th edition, Butterworth Heinemann, Oxford

Niţă, V., Butnaru, G. (2008), Gestiune hotelieră, Tehnopress, Iaşi

Pekar, V., Tălmaciu, M. (2006), Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iaşi

Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006

Stănciulescu, G., Jugănaru, I. D. (2002), Animaţia şi animatorul în turism, All Beck, Bucureşti

Zaiţ, A., Anton, O. C., Olaru, O. (2006), Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iaşi

[http://www.hotelrapsodia.ro/] accesat iunie, 2011

[http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai, 2011

52

Page 54: TEHNICI PROMOȚIONALE

Anexe

Anexa 1: Interviuri înregistrate

INTERVIU NR. 1

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientată spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

În principiu, tariful, locaţia şi accesul la Internet. Dacă exista şi o sală de conferinţe, e perfect.

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

Este destul de important, încercăm să asociem numele companiei cu un standard mai înalt.

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

Locaţia aş pune-o pe locul 3, după tarif şi acces la informaţii.

4. Ce servicii periferice consideraţi indispensabile?

Accesul la Internet, telefon, fax, un restaurant şi loc de parcare.

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

53

Page 55: TEHNICI PROMOȚIONALE

Locaţia excelentă, în centrul oraşului şi accesul la facilităţi.

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

Compania a apelat prima dată la Rapsodia în 2008, după renovare.

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

Deocamdată da.

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

Personalul, care a fost destul de pregătit şi amabil, şi faptul că am avut acces la facilităţi de lux.

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

Deşi pe firmă scrie că este un hotel de 4 stele, calitatea serviciilor aş plasa-o la nivelul de 3 stele.

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

Mă aşteptam la mai mult.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

Uşor ridicat.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

Acum, compania noastră are reducere de 8% din prețul camerei, cu mic dejun inclus. Ar fi ideal dacă s-ar acorda o reducere de 10%, cu demipensiune.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

După cum am spus şi mai sus, ar fi ideal dacă s-ar acorda o reducere de 10%, cu demipensiune.

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

Dacă nivelul de servire al personalului ar rămâne la fel, cu siguranţă da.

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

Nu chiar, de obicei nu trimitem grupuri mai mari de 4-5 persoane.

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

Posibil, depinde de ce reducere şi ce tarife sunt la celelate hoteluri.

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

O creştere prea mare a tarifului şi dacă nivelul serviciilor ar rămâne la fel.

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Facilităţile sunt bine puse la punct, iar locaţia este perfectă.

54

Page 56: TEHNICI PROMOȚIONALE

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

INTERVIU NR. 2

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

Facilităţi, locaţie şi tarif.

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

Destul de important.

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

Pe locul 2.

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

Accesul la internet, sală de conferinţe, restaurant, parcare.

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

Locaţia şi facilităţile.

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

De 2 ani.

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

55

Page 57: TEHNICI PROMOȚIONALE

Momentan, da.

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

Personalul a fost prompt, iar ambianţa a fost plăcută.

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

Tarifele au fost cam mari pentru servciile oferite.

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

În cea mai mare parte, da.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

E un nivel acceptabil.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

Serviciile se încadrează mai degrabă în sectorul de 3 stele, iar tarifele sunt pentru 4 stele.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

Nu neapărat avantajoasă, ci acceptabilă.

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

Posibil. Depinde de tarifele concurenţei.

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

Da, destul de importante.

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

Da.

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

O creştere nejustificată a tarifelor.

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Locaţia, facilităţile şi ambianţa.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

56

Page 58: TEHNICI PROMOȚIONALE

INTERVIU NR. 3

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

Facilităţile, locaţia şi imaginea.

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

Printre cele mai importante.

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

Pe locul 2.

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

Parcarea, accesul la Internet, restaurantul şi altele.

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

Locaţia centrală şi sala de conferinţe.

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

Anul acesta a fost prima dată.

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

57

Page 59: TEHNICI PROMOȚIONALE

De acum, vom sta numai la Rapsodia.

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

Ambianţa şi personalul amabil, condiţii de cazare superioare.

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

Mâncarea din restaurant nu a fost excepţională.

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

În mare parte, da.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

Acceptabil.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

Pentru un hotel de 4 stele, este perfect nivelul actual.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

Momentan primim 10% reducere din tariful afişat la recepţie şi e destul de avantajos.

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

Depinde foarte mult cu cât ar creşte. Dacă ar ajunge la 70€/cameră, ar fi cam mult.

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

Destul de importante. Ultima dată când am stat la Rapsodia am fost 15 oameni, iar reducerea de 7% pentru grupuri, aplicată la tariful redus pentru compania noastră a fost foarte atractivă.

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

Am primit şi acum o reducere. Dacă pe viitor ar fi mai mare, da, am alege Rapsodia.

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

O majorare nejustificată a tarifelor sau o schimbare în rău a atitudinii personalului.

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Locaţia excelentă, servciile ireproşabile şi facilităţile de lux.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

58

Page 60: TEHNICI PROMOȚIONALE

INTERVIU NR. 4

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

În principiu, ne ghidăm după locaţie şi facilităţi: acces la Internet, loc de parcare, restaurant, nu neapărat în această ordine.

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

Este destul de important.

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

Printre primele locuri.

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

Accesul la Internet, fax, telefon, o sală de conferinţe şi locuri de parcare.

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

Are toate serviciile periferice de mai sus, la un preţ acceptabil, plus locaţia centrală.

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

Din 2010, când am organizat un congres în Botoşani.

59

Page 61: TEHNICI PROMOȚIONALE

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

Avem mai multe hoteluri la care apelăm, în funcţie de eveniment.

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

Personalul a fost amabil, iar ambianţa plăcută.

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

Au fost nişte probleme cu rezervările, dar s-au rezolvat destul de prompt.

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

Pentru un hotel de 4 stele, este perfect.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

Este acceptabil, dar compania noastră tinde să plaseze tariful pe un loc mai puţin important.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

Momentan, în comparaţie cu celelalte hoteluri care le avem partenere, tarifele sunt la un nivel acceptabil.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

Da. Primim o reducere pentru grupuri de 8% şi acces nelimitat şi gratuit la sala de conferinţe, iar micul dejun şi cina sunt incluse. Mai mult, primim şi reducere de 30% pentru prânz.

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

Dacă ar creşte nejustificat, este posibil să renunţăm la serviciile hotelului Rapsodia.

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

Sunt destul de importante, având în vedere că noi organizăm evenimente şi congrese la care participă un număr ridicat de invitaţi.

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

Nu cred, pentru că hotelul nu se pretează tuturor evenimentelor organizate de noi.

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

Dacă ar exista problem grave cu rezervările sau cu mâncarea din restaurant, cu siguranţă am renunţa la serviciile hotelului.

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Sala de conferinţe spaţioasă este un mare plus, la fel şi locaţia şi personalul amabil.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

60

Page 62: TEHNICI PROMOȚIONALE

INTERVIU NR. 5

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

Instituţia noastră se bazează în principal pe tarife, locaţie şi servicii când alege un hotel.

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

Este un criteriu relativ important.

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

Cred că locaţia aş plasa-o pe locul 2.

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

Locuri de parcare, un restaurant şi accesul la Internet.

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

Oferă toate serviciile de care avem nevoie. Există inclusiv o sală de conferinţe pe care am folosit-o cu câteva ocazii.

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

61

Page 63: TEHNICI PROMOȚIONALE

De vreo 7 ani, încă dinaintea renovării.

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

Da, mereu am ales acelaşi hotel.

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

Mi-a plăcut locaţia, faptul că am acces la informaţii, loc de parcare. Şi nici mâcarea nu a fost rea.

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

Personalul nu este mereu în formă maximă şi de mai multe ori am avut mici problemă cu rezervarea: ori nu era trecută în baza de date, ori a fost rezervată altă cameră decât cea cerută. Totuşi, problemele s-au rezolvat prompt şi eficient.

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

Serviciile sunt realizate cu profesionalism, iar condiţiile de cazare sunt bune. Deci da, se ridică la nivelul aşteptărilor.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

Tarifele sunt uşor ridicate pentru piaţa Botoşaniului, dar să nu uităm că vorbim despre un hotel de 4 stele.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

Cred că dacă ar fi un pic mai scăzute ar dăuna imaginii. Deci cred că sunt perfecte aşa.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

Primim reduceri de fiecare dată când stăm la Rapsodia. Deci sunt de părere că este avantajos.

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

Depinde de creştere şi de condiţiile oferite de alte hoteluri.

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

Este relativ. Grupurile care vin la Rapsodia din partea instituţiei sunt mici, de 4-5 persoane, deci nu sunt absolute necesare. Bineînţeles, orice instituţie ar dori o reducere în plus.

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

Instituţia noastră alege mereu hotelul Rapsodia, indifferent dacă există sau nu o reducere.

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

O schimbare prea dramatică a tarifelor, fără motiv, ne-ar face să apelăm la alt hotel. Dar de 7 ani, încă nu s-a pus problema alegerii unui alt hotel.

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Personalul, ambianţa, locaţia, condiţiile de cazare, tot ce ţine de hotelul Rapsodia ne face să revenim mereu.

62

Page 64: TEHNICI PROMOȚIONALE

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

INTERVIU NR. 6

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

În primul rând, sunt importante tarifele. Apoi, locaţia şi facilităţile oferite de hotel sunt factori de luat în considere.

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

Şi imaginea este importană, deşi uneori imaginea impune un standard al serviciilor care nu este întotdeauna respectat.

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

Locaţia este unul din cele mai importante aspecte. Preferăm hotelurile centrale, de unde se poate ajunge uşor peste tot.

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

Locuri de parcare, restaurant, acces la Internet, fax, telefon sunt indispensabile.

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

Are tot ce avem nevoie: acces la informaţii, sală de conferinţe, locuri de parcare suficiente şi este situat în centrul oraşului.

63

Page 65: TEHNICI PROMOȚIONALE

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

Acum 2 ani am stat prima dată la Rapsodia. De atunci, am încercat şi alte hoteluri în Botoşani, dar am revenit mereu aici.

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

Am stat şi în alte locuri, dar aici m-am simţit cel mai bine. Raportul calitate – preţ este de asemenea foarte bun.

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

Mi-a plăcut că personalul a fost amabil şi mereu la dispoziţia noastră, condiţiile de cazare au fost excelente şi nu am avut niciun fel de incidente pe tot parcursul şederii.

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

Totul a decurs fără incidente, deci pot spune că nu mi-a displăcut nimic.

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

Chiar au întrecut aşteptările noastre. Ne aşteptam la un hotel de oraş mic, cu nume mare, dar fără substanţă şi am fost plăcut impresionaţi.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

Tarifele sunt acceptabile, în raport cu numărul de stele şi cu tarifele practicate de alte hoteluri de acelaşi calibru.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

Cred că nivelul actual este perfect.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

În comparaţie cu alte hoteluri, da.

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

Posibil. Depinde cu cât ar creşte şi în ce condiţii.

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

Sunt destul de importante, de obicei călătorim în grupuri de peste 10 persoane, deci o reducere pentru grupuri ar fi binevenită.

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

Hotelul este deja la un nivel înalt în ceea ce priveşte condiţiile, deci o reducere de tarif ar fi un bonus.

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

Am renunţa la Rapsodia dacă nivelul serviciilor ar scădea sau tarifele ar creşte fără motiv.

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

64

Page 66: TEHNICI PROMOȚIONALE

Locaţia centrală, facilităţile, personalul, condiţiile de cazare, toate ne fac să apelăm în continuare la hotelul Rapsodia.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

INTERVIU NR. 7

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

Raportul calitate – preţ, respectiv categoria şi preţul, locaţia, facilităţile puse la dispoziţie (telefon, Internet etc.), locuri de parcare păzite.

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

Daca am o întâlnire de afaceri pentru care apelez la un spaţiu în hotel, da.

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

Pe locul 2.

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

Locuri de parcare păzite, acces la Internet, telefon şi fax, restaurant.

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

Locaţia centrală, facilităţile oferite şi existenţa sălilor de conferinţe.

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

65

Page 67: TEHNICI PROMOȚIONALE

Anul acesta am stat pentru prima dată la Rapsodia.

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

Este prima dată când vin în oraş, dar probabil voi apela în continuare la serviciile hotelului Rapsodia.

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

Serviciile personalului prompte, începând de la recepţie şi până la room service, diversitatea serviciilor periferice.

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

Calitatea serviciilor oferite de restaurant a lăsat de dorit, iar conexiunea a Internet a fost slabă. De asemenea, lipsa unei maşini pentru clienţi a fost o problemă.

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

Mă aşteptam la mai mult, dar nu am fost grav dezamagită.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

Tarifele sunt prea mari în comparaţie cu serviciile.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

Serviciile au un tarif de 4 stele, deşi calitativ se situează la 3 stele.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

Nu tocmai, dar nu mi se pare exagerat de scump.

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

Doar dacă găsesc servicii similare. Deși clasând pe locul 2 locaţia, e greu de crezut că sunt două hoteluri de 4 stele în aceeaşi zonă. De asemenea, o scădere a nivelului calitativ al serviciilor m-ar face să renunţ la Rapsodia.

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

Da, sunt importante.

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

Da, dacă face parte dintr-o politica de fidelizare a clienţilor.

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

Probleme cu personalul de servire, mărirea nejustificata a tarifelor, scăderea calităţii serviciilor, toate sunt motive pentru care aş renunţa la serviciile hotelului.

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Existenţa unei politici de fidelizare atractive sau reducerile ocazionale şi bonusurile acordate clienţilor fideli.

66

Page 68: TEHNICI PROMOȚIONALE

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

INTERVIU NR. 8

Bună ziua! Mă numesc Diana Barczak – Panţiru şi sunt studentă în anul III la Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, specializarea Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor. Scopul acestui interviu este de a analiza oferta actuală a Hotelului Rapsodia Botoşani orientate spre turismul de afaceri. Răspunsurile vor ajuta la dezvoltarea şi îmbunătăţirea unei noi tehnici promoţionale orientate către acest segment.

1. La alegerea unui hotel, care sunt principalele criterii luate în considerare?

În primul rând, locaţia şi imaginea sunt importante. Apoi, facilităţile oferite şi tariful.

2. Consideraţi imaginea hotelului ca fiind un criteriu important?

Unul din cele mai importante criterii.

3. Pe ce loc clasaţi locaţia hotelului ca importanţă?

Este criteriul principal de alegere al unui hotel.

4. Ce servicii periferice considerați indispensabile?

Accesul la Internet, telefon, fax, existenţa unei săli de conferinţe şi a unui restaurant bun.

5. Care sunt caracteristicile hotelului Rapsodia care v-au atras?

Rapsodia oferă toate facilităţile de care avem nevoie, într-o locaţie central, la un preţ atractiv.

6. De cât timp utilizaţi serviciile hotelului Rapsodia?

Compania noastră a ales serviciile hotelului Rapsodia prima dată în anul 2009.

67

Page 69: TEHNICI PROMOȚIONALE

7. Alegeţi mereu acelaşi hotel în Botoşani?

Uneori, alegem şi alte hoteluri.

8. Ce anume v-a plăcut la şederea în hotel?

Ambianţa, condiţiile de cazare, faptul că deţin sali de conferinţe şi parcare subterană şi alte facilităţi,

9. De asemenea, ce anume v-a displăcut?

Lipsa unor facilităţi de relaxare, cum ar fi un spa. De asemenea, conexiunea la Internet a fost destul de lentă.

10. Calitatea facilităţilor oferite de hotel se ridică la nivelul aşteptărilor dumneavoastră?

Oricând e loc de mai bine, dar nu am fost dezamăgiţi.

11. Cum consideraţi nivelul actual al tarifelor?

Tarifele sunt acceptabile pentru condiţiile oferite.

12. La ce nivel de tarif credeţi că ar trebui să se situeze serviciile hotelului?

Tarifele ar putea fi mai scăzute.

13. Consideraţi că oferta actuală care vă este oferită de hotel este avantajoasă?

Da, am primit o reducere de 7% pentru grup, deci a fost bine.

14. Daca tarifele ar creşte, v-aţi orienta spre concurenţă?

Depinde cât de mult ar creşte şi ce condiţii oferă concurenţa.

15. Consideraţi reducerile de tarif pentru grupuri importante pentru compania dumneavoastră?

De obicei călătorim în grupuri mari, deci reducerile de acest gen sunt binevenite, dar nu esenţiale.

16. În cazul unei vizite viitoare, o reducere de tarif v-ar determina să alegeţi Rapsodia în locul altui hotel?

Depinde. De obicei, preţul nu este atât de important.

17. Ce v-ar determina să renunţaţi la serviciile Hotelului Rapsodia?

O scădere a nivelului de servire, o lovitură de imagine dată hotelului sau o creştere masivă a tarifelor.

18. Care sunt motivele care v-ar determina să apelaţi în continuare la serviciile hotelului Rapsodia?

Locaţia excelentă şi serviciile periferice ne-ar determina să venim în continuare la hotelul Rapsodia.

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

68

Page 70: TEHNICI PROMOȚIONALE

69