Tehnici Inovatoare de Marketing - Studiu de Caz The Adventure Company

Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor

Program de studii : Economia comertului , turismului si serviciilor

Studiu de caz

Conductor tiinific: Student: Lect.univ.dr. Adina Nicoleta Candrea Borosz Ionela Monalisa

Braov, 2014Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor Program de studii: Economia comertului ,turismului si serviciilor

Tehnici inovatoare de marketingStudiu de caz: The Adventure Company versus Adda Tour

Cuprins

Capitolul I3Analiza bunelor practici de marketing3Implementate n cadrul ageniei de turism Adventure3Capitolul 26Scurt prezentare a ageniei de turism6Adda Tour6Capitolul 37Recomandri pentru implementarea7bunelor practici de marketing7Bibliografie9

Capitolul IAnaliza bunelor practici de marketingImplementate n cadrul ageniei de turism Adventure

Acest studiu de caz trateaz aspecte legate de strategiile inovatoare de marketing aplicate n cadrul ageniei de turism Adventure, cu recomandri aplicate ageniei de turism Adda Tour.The Adventure Company este o agenie de turism tour-operatoare, nfiinat n anul 1996 , cu sediul n Marea Britanie Londra. Este una dintre cele mai mari agenii de turism din Europa, oferind peste 235 de excursii pe continentele lumii [footnoteRef:1]. [1: http://www.adventurecompany.co.uk/about-us]

Pentru mbunatirea comunicrii cu turitii actuali dar i cu potenialii turiti, agenia de turism Adventure a adoptat o strategie de marketing centrat pe client. Pentru a construi o astfel de strategie, agenia de turism Adventure a parcurs urmtorii pai:1.Crearea unei comuniti online. Aceasta a fost cea mai bun practicimplementat n cadrul ageniei, aducnd un succes uria acesteia. Presupune crearea i gestionarea unei reele sociale, dinamice i interactive pentru a uni i stabiliza o larg comunitate de turiti online. Crearea comunitii online My Adventures : a adus agenia mai aproape de turiti; i-a ncurajat pe turiti s vorbeasc despre experienele lor, a creat emoie i entuziasm n rndul turitilor cu referire la gama variat de posibiliti de petrecere a vacanelor i a crescut traficul pe internet, inspirnd turitii poteniali s se documenteze online i n final s achiziioneze pachete turistice din cadrul ageniei. Pentru ca aceast comunitate online s aib succesul dorit, agenia de turism a creat un forum n care sa poat comunica liber i direct cu turitii, i-a invitat s posteze, ncurajndu-i s-i mpart experienele i a rspuns turitilor nelmurii, dndu-le toate informaiile de care aveau nevoie. Succesul acestei comuniti s-a datorat i faptului c doua treimi din cei care accesez internetul, viziteaz i reelele sociale, accesarea lor este gratuit, iar timpul petrecut pe aceste reele este ntr-o continu cretere.2. Folosirea unui sistem de fidelizare a clienilor. Atunci cnd gradul de satisfacie al turistului referitor la atenia acordat de ctre agenii de turism este mare, se reuete automat creterea valorii prestaiei, conducnd implicit la o imagine favorabil a ageniei n rndul clienilor i la fidelizarea acestora. Astfel, agenia de turism Adventure, folosete urmtoarele tehnici pentru fidelizarea turitilor: reduceri seminificative pentru turitii care au achiziionat mai mult de un pachet de servicii turistice( de exemplu la al doilea pachet achiziionat se primete o reducere de pn la 30%), oferirea de mici atenii turitilor fideli ( tricouri, epci, ochelari de soare,etc), iar n cazul famililor, copiii cu vrsta de pn n 8 ani au gratuitate.3. Stabilirea gradului de satisfacie al clienilor. Agenia de turism Adventure msoar gradul de satisfaciei al turitilor cu ajutorul feedback-ului i reclamaiilor primite de acetia (aceste reclamaii produc insatisfacie n rndul clienilor ageniei, prin urmare satisfacia clienilor este cu att mai mare cu ct numrul reclamaiilor este mai redus), prin atenia acordat de ctre personalul ageniei i informaiile furnizate de aceasta - reflect percepia turitilor asupra profesionalismului angajailor ageniei (se determin cu ajutorul chestionarelor). De asemenea se determin interesul turitilor fa de ofertele ageniei prin numrul propriu zis de rezervri calculat la anumite intervale de timp. Astfel, n funcie de gradul de satisfacie determinat n rndul turitilor, agenia de turism va ti ce msuri trebuie luate pentru remedierea eventualelor nemulumiri [footnoteRef:2]. [2: http://www.utalkmarketing.com/Pages/Article.aspx Article Title=Creating_an_online_adventure_community_for_The_Adventure_Company]

4. Extinderea gamei de pachete turistice oferite. De-a lungul timpului, mai exact n cei 17 ani de activitate, agenia de turism Adventure i-a extins considerabil gama de pachete turistice oferite, acoperind astfel toate cerinele turitilor, chiar i a celor mai pretenioi. Acest lucru a dus la o cretere considerabil a profitului, deoarece prin diversitatea de pachete turistice oferite la preuri rezonabile, marea majoritate a clienilor care contactau agenia, finalizau prin achiziionarea unui pachet turistic. Deoarece sunt peste 235 de destinaii diferite, agenia dispune i de un consultant specializat care s recomande turitilor ceea ce li se potrivete cel mai bine n funcie de profilul acestora [footnoteRef:3]. [3: http://www.adventurecompany.co.uk/holiday-types]

Fig 1. Pagina web a ageniei

Agenia de turism Adventure a realizat c este mult mai simplu i mai ieftin s ai clieni fideli, dect s atragi alii noi, astfel ca aceasta s-a concentrat s stabileasc relaii pe termen lung i s descopere clienii cu care trebuie lucrat mai mult. Clienii reprezint succesul oricrei companii, conform sloganului Clientul nostru, stpnul nostru, astfel ca trebuie recunoscut rolul lor primordial i trebuie lucrat la atragerea, i cel mai important, fidelizarea acestora.Capitolul 2Scurt prezentare a ageniei de turismAdda Tour

Agenia de turism Adda Tour a fost nfiinat la data 20.11.2011, fiind o agenie tnr, cu sediul n Braov. Societatea este nregistrat ca agenie de turism touroperatoare sub denumirea SC ADDA D.C. COMPANY S.R.L, cu sediul oficial i punct de lucru pe strada 15 Noiembrie, nr.52 [footnoteRef:4]. Are ca domeniu de activitate crearea i furnizarea de pachete/servicii turistice proprii la nivel naional i internaional, activiti specifice ageniilor de turism detailiste prin departament de outgoing - comercializarea de pachete turistice i de transport n calitate de intermediar [footnoteRef:5]. [4: http://www.addatour.ro/CONTACT.html] [5: http://www.addatour.ro/]

Principala categorie de clieni a ageniei de turism este reprezentat de cei din Romnia, n special cei din Braov care caut destinaii externe de petrecere a vacanelor. Avnd n vedere faptul c agenia de turism se afl ntr-un ora cu un potenial turistic deosebit i cu un patrimoniu bogat, aceasta ar putea face o promovare mai agresiv a turismului din Braov, dar i din mprejurimile acestuia n vederea atragerii unui numr considerabil de turiti strini. Dei agenia de turism Adda Tour utilizeaz o bun strategie de concentrare prin dezvoltarea pieei, adic ptrunderea pe noi piee, nu exist o varietate foarte mare a ofertelor. Agenia ofer n general cam aceleai oferte cu mici variaii de cost. Astfel, lipsa de difereniere ntre aceasta i concuren se adncete i mai tare.Totodat agenia nu beneficiaz de un sistem de fidelizare al clientelei i nici nu ofer pe site-ul su o seciune n care turitii s i poat exprima prerea cu privire la calitatea sejururilor i a serviciilor oferite. De asemenea, dei beneficiaz de o localizare ideal i de un personal nalt calificat, n cadrul ageniei exist o slab relaionare i comunicare cu clienii ceea ce duce implicit, n timp, la pierderea acestora.

Capitolul 3Recomandri pentru implementareabunelor practici de marketing

Specialitii de marketing consider dezvoltarea relaiilor cu clienii o prghie major a dezvoltrii durabile a unei organizaii. De la stadiul n care clienii sunt considerai partea indispensabil a companiei, reprezentnd principala surs de venit, tot mai multe organizaii se orienteaz spre strategiile de marketing focalizate pe stabilirea i meninerea unor relaii de durat cu fiecare client.Pentru mbuntirea activitii ageniei de turism Adda Tour, propun implemetarea strategiei inovatoare de marketing centrate pe client adoptat de agenia de turism Adventure. Astfel, crearea unei comuniti online n care turitii s i poat exprima prerile cu referire la calitatea serviciilor oferite va aduce agenia mai aproape de ei i i va oferi posibilitatea s relaioneze cu acetia, dndu-le toate informaiile de care au nevoie, dar va ajuta i la mbuntirea activitii sale n urma feedback-urilor primite. Totodat culegerea de preri, impresii i preferine ale turitilor ar ajuta agenia s creeze pachete turistice personalizate ceea ce ar atrage un numr mai mare de turiti.De asemenea, la fel ca i n cazul ageniei de turism Adventure, recomand crearea unui sistem de fidelizare prin oferirea de discounturi la pachetele turistice achiziionate, oferirea de mici atenii turitilor mai ales n preajma zilelor lor de natere, toate acestea ducnd la sensibilizarea acestora i la creterea probabilitii ca pe viitor, turistul s aleag agenia fr s mai studieze ofertele concurenilor, cu alte cuvinte ar duce la fidelizarea lor.Pentru mrirea gradului de statisfacie al clienilor ageniei, recomand ntocmirea unui chestionar care s cuprind rubrici referitoare la gradul de mulumire al turitilor, la profesionalismul agenilor de turism (ct de bine furnizeaz informaiile i ce atenie acord turitilor) i o rubric n care fiecare turist s creeze pachetul ideal, astfel agenia va cunoate exact preferinele turitilor i va ti ce msuri trebuie luate pentru remedierea eventualelor nemulumiri.O alt recomandare care ar ajuta agenia de turism Adda Tour la satisfacerea cererii i la mrirea profitului ar fi extinderea gamei de pachete turistice oferite. Deoarece anotimpul rece nu genereaz n momentul actual venituri prea mari, propun crearea unor pachete turistice speciale pentru iarn, cum ar fi: ski in Poiana Braov, Sinaia, Azuga (ar atrage n special turitii strini), dar i n ri precum Bulgaria, Austria, Italia, mai ales c numrul turitilor romni care pleac n sezonul rece la ski n aceste destinaii este n cretere. De asemenea, pentru c numrul celor dornici de aventur este unul semnificativ, propun crearea n anotimpul cald a unor pachete turistice personalizate care s includ: alpinism, caiac, crri, plimbri cu ATV-ul, zorbing, zbor de agrement cu elicopterul sau avionul, paragliding, paintball, etc.n concluzie, cea mai bun modalitate prin care agenia de turism Adda Tour poate obine o cretere a vnzrilor este reprezentat de aciunile prin intermediul crora i poate determina clienii s mai cumpere o dat. Cel mai bun posibil cumprtor este cel care este deja unul dintre clienii firmei. Pentru realizarea acestui obiectiv trebuie respectate bunele practici de marketing prin crearea unui sistem centrat pe client i pe satisfacerea nevoilor acestuia.

Bibliografie

1. http://www.adventurecompany.co.uk/about-us2. http://www.utalkmarketing.com/Pages/Article.aspx Article Title=Creating_an_online_adventure_community_for_The_Adventure_Company

3. http://www.adventurecompany.co.uk/holiday-types

4. http://www.addatour.ro/CONTACT.html

5. http://www.addatour.ro/

9