Tehnici de promovare a

vnzrilor n domeniul

hotelier

Coordonator tiinific Elev:

2

Cuprins

INTRODUCERE ............................................................................................................ 3

CAPITOLUL I ............................................................................................................... 6

Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing ...................... 6

1.1 Mixul de marketing generaliti ......................................................................... 6

1.1.1. Produsul hotelier .................................................................................... 10

1.1.2. Politica de pre ........................................................................................ 11

1.1.3. Politica de plasare/distribuie .................................................................. 13

1.1.4. Politica de promovare ............................................................................. 14

1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere ................................................................... 15

CAPITOLUL II ............................................................................................................ 18

Particulariti ale politicii promoionale din domeniul hotelier ................................... 18

2.1. Componentele politicii promoionale (particulariti pentru industria hotelier)

................................................................................................................................... 18

2.1.1 Obiectivele promovrii ............................................................................ 18

2.1.2. Mixul promoional .................................................................................. 19

2.1.3. Formele promovrii ................................................................................ 20

2.2. Particularitile, coninutul i rolul tehnicilor de promovare a vnzrilor ......... 21

Bibliografie ................................................................................................................... 25

3

INTRODUCERE

Decizia de a aborda aceast tem are la baz importana tehnicilor promoionale

utilizate n domeniul hotelier; astfel se dorete evidenierea impactului acestora asupra

imaginii i vnzrilor, n special, i sublinierea importanei calitii serviciilor i

promovarea acestora n cadrul unui hotel de renume din zona de nord a Moldovei,

hotelul Rapsodia **** din municipiul Botoani, n particular.

Scopul acestei lucrri l reprezint identificarea tehnicilor de promovare a

vnzrilor n domeniul hotelier, folosind ca exemplu S.C. Rapsodia S.A. Botoani, un

hotel de patru stele situat n centrul municipiului Botoani.

Pentru realizarea acestei cercetri, s-a pornit de la o identificare teoretic a

conceptului de mix de marketing i a componentelor acestuia promovarea, produsul,

plasarea/distribuia i preul adaptate domeniul de interes. Dup identificarea i

explicarea acestor concepte, s-a avut n vedere modul de implementare al politicilor

specifice mixului de marketing n cadrul hotelului Rapsodia Botoani.

n vederea elaborrii cercetrii s-au avut n vedere urmtoarele elemente:

prezentarea istoricului i a micro i macromediului hotelului;

descrierea serviciilor oferite n prezent de ctre hotel, avnd n vedere

importana acestora;

prezentarea i analizarea tehnicilor de promovare din cadrul hotelului.

Obiectivele avute n vedere pentru elaborarea cercetrii au inclus definirea

problemei de decizie cu care este confruntat beneficiarul cercetrii, hotelul Rapsodia,

precum i a posibilelor modaliti de rezolvare a acestei probleme (sau, altfel spus,

identificarea variantelor sau soluiilor decizionale), avnd vedere cazul lansrii unui

nou program turistic.

4

Scopul cercetrii este de a evidenia nivelul actual al tarifelor perceput de ctre

clienii ce cltoresc n scopul afacerilor n raport cu serviciile hotelului. De

asemenea, cercetarea va sublinia aspectele pozitive, dar i negative ale hotelului, ct i

nivelul loialitii clienilor pentru brandul Rapsodia. Cu ajutorul informaiilor culese

n urma cercetrii, se va dezolta un plan pentru un viitor program turistic i metode de

promovare a acestuia.

Pentru realizarea acestei cercetri exploratorii, s-a folosit ca metod de

cercetare interviul, aplicat pe un eantion de opt indivizi, format din reprezentani ai

companiilor i instituiilor care apeleaz n prezent la serviciile hotelului. Aceast

metod de cercetare a fost considerat oportun att din cauza eantionului redus, dar

i datorit informaiilor extinse pe care aceste le ofer, pentru a putea contura un nou

program turistic, ce se va plia ntocmai pe cerinele pieei - int, persoanele ce

cltoresc n scopul afacerilor.

n urma analizei rezultatelor, s-a observat un nivel redus al loialitii, ct i o

sensibilitate crescut la pre, clienii actuali adoptnd ca principal motiv pentru

renunarea la serviciile hotelului creterea nejustificat a preurilor. La polul opus,

principalele avantaje ale hotelului s-au dovedit a fi locaia excelent, n centrul

oraului i diversitatea facilitilor puse la dispoziie, cum ar fi slile de conferine sau

parcarea subteran.

n concluzie, n urma rezultatelor subliniate de cercetarea exploratorie

efectuat, am propus urmtoarele:

implementarea unei campanii de fidelizare ce are ca obiective creterea pieei

actuale a hotelului Rapsodia cu 15% n primul semestru al anului 2011,

atragerea unui procent de 10% din clienii concurenei pn n luna Ianuarie

2011 i mbuntirea imaginii hotelului i transformarea acestuia n prima

alegere a companiilor;

meninerea calitii echipamentelor i serviciilor la cele mai nalte standarde,

pentru a oferi siguran i confort clientului, precum i meninerea colaborrii

cu personalitile din show-biz, pentru a crete notorietatea hotelului;

5

pstrarea imaginii hotelului, prin meninerea calitii serviciilor la un nivel

nalt, impus de statutul de 4 stele.

6

CAPITOLUL I

Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de

marketing

1.1 Mixul de marketing generaliti

Turismul a fost definit de ctre Organizaia Mondial de Turism ca ansamblul de activiti

ntreprinse de ctre orice persoan care se deplaseaz spre un loc situat n afara resedinei obinuite

pentru o perioad mai mic de 12 luni i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect

exercitarea unei activiti remunerate n locul vizitat. Industria turismului este una dintre cele mai

dezvoltate. mbuntite cu ajutorul marketingului, unitile turistice reprezint un segment vast al

acestei fragmentate, dar profitabile industrii.

Un produs poate fi definit ca bunuri, idei sau servicii. Avnd n vedere c turismul este o

industrie bazat n primul rnd pe servicii, principalele produse oferite de aceasta sunt experienele

recreaionale i ospitalitatea. Datorit caracterului lor intangibil, aceste produse prezint dificulti n

promovare, spre deosebire de alte produse tangibile.

Natura intangibil a serviciilor face controlul calitii acestora dficil, dar crucial. De

asemenea, acest aspect determin dificulti n aprecierea clienilor asupra evalurii i comparrii

serviciilor oferite. Mai mult, pentru a avea loc ntlnirea dintre cererea clienilor i ofert, acetia

trebuie s se deplaseze ctre produs zona de destinaie. Voiajul mobilizeaz resurse importante i

este un factor de decizie major n hotrrea de cltorie ctre o anumit comunitate sau afacere.

Ca i industrie, turismul are diverse componente care alctuiesc experiena de cltorie.

Alturi de transport, include alte lucruri ca i cazarea, servicii de food and beverage, magazine,

entertainment, elemente de estetic i evenimente speciale. Se ntampl rar ca o singur unitate

turistic s asigure ntreaga varietate de activiti sau faciliti de care un turist are nevoie sau i

dorete. Acest aspect mrete dificultatea meninerii i controlului clitii experienei. Pentru a

trece peste acest obstacol, afacerile, ageniile i organizaiile turistice trebuie s conlucreze pentru

promovarea oportunitilor turistice n zonele lor de activitate i s-i alinieze eforturile pentru a

asigura un produs consistent din punct de vedere calitativ.

7

Este de ateptat ca turismul s contribuie semnificativ la creterea economic global n

urmtoarele decade. Ca rezultat, sectorul turistic devine un mediu din ce n ce mai competitiv.

Un factor cheie n determinarea competitivitii internaionale a destinaiilor turistice

reprezint abilitatea acestora de a dezvolta strategii de marketing potrivite.

Comerul turistic nu ar exista dac cineva nu ar promova i vinde servicii potenialilor turiti.

Fiecare segment al industriei depinde de marketing pentru a-i menine cota de turiti. Hotelurile

trebuie s-i vnd produsele turoperatorilor mai degrab dect ageniilor turistice, care vnd

produsul direct turitilor.

Marketingul turistic a fost considerat mult timp o ramur a marketingului tradiional. Totui,

n ultimii ani, marketingul turistic a trecut prin schimbri fundamentale: urmrirea strategiilor

globale bazate pe aliane strategice, cderea granielor comerciale i progrese n tehnologie au

facilitat comercializarea produselor turistice.

Concurena din cadrul industriei turistice continu s fie feroce cu companiile aeriene,

operatorii de turism i destinaii care utilizeaz tehnici noi i inovatoare de marketing n ncercarea

de a crete cifra de afaceri. Politici de branding, poziionarea i cunotine de psihologia

consumatorului au devenit, mpreun cu utilizarea unor parteneriate strategice, elemente eseniale n

comercializarea de produse turistice i cltorii.

Turismul este un factor cheie al creterii economice i al crerii de bogii, astfel studii de

marketingul turismului sunt o investiie, nu o cheltuial. Astfel, organizaiile de turism care pun n

practic concepte de marketing vor afla ceea ce vrea consumatorul i vor produce apoi un produs

care va satisface acele dorine, obinnd i un profit.

ntrepriderea de turism ca orice alt ntreprindere modern acioneaz n strns

interaciune cu diferitele componente ale mediului extern, caracterizate, la rndul lor, printr-un

pronunat dinamism. n acelai timp, piaa la care i raporteaz activitatea nregistreaz frecvente

schimbri la care trebuie s se adapteze n permanen. n aceste condiii, performana unei

ntreprinderi va depinde de modul n care i folosete resursele i mijloacele de care dispune, pe de

o parte, i de msura n care i conecteaz activitatea la condiiile mediului n care acioneaz, pe de

alt parte. Sinteza unui astfel de demers se va regsi n modul n care ntreprinderea de turism i va

defini mixul de marketing.

Conceptul de marketing-mix exprim orientarea activitii de marketing a ntreprinderii n

funcie de resursele interne i de condiiile pieei prin combinarea ntr-un tot unitar, coerent, sub

forma unor programe, a elementelor politicii de produs, de pre, de distribuie i de promovare1.

1 Florescu, C. (coordonator) (1981), Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, Bucure ti, p.288

8

Rezult astfel c mixului de marketing i se atribuie, n acelai timp, numeroase alte semnificaii;

astfel, el este considerat, deopotriv o optic (n sensul c trebuie s se evidenieze obiectivele,

strategia i mijloacele folosite, variabilele de marketing prin intermediul crora ntreprinderea

acioneaz n cadrul pieei), un obiectiv, respectiv, cutarea unui optim (optimizarea mixului de

marketing are n vedere alegerea optim a mijloacelor) i o problem (gsirea celei mai bune

combinaii ntre variabilele de marketing controlate de ntreprindere problema capital a mixului

de marketing)2.

De asemenea, mixul de marketing poate fi definit i drept arta i tiina de a alege, a

combina i a doza, din ansamblul factorilor endogeni, pe cei care pot asigura atingerea obiectivelor

vizate pentru o anumita perioad cu minimum de eforturi materiale. De subliniat ns c obiectivele

i mijloacele utilizate pentru atingerea lor sunt strns legate ntre ele, restrngerea sau creterea

numrului de obiective antrennd o reacie (o modificare) n acelai sens, a mijloacelor pentru

gsirea unui echilibru ntre cele dou pri ale unei ecuaii care s conduc la cele mai bune rezultate

(performane) economice3.

n general, variabilele de marketing ce pot fi utilizate de ctre ntreprindere se difereniaza n

funcie de: gradul lor de divizibilitate (msura n care resursa de marketing este disponibil ntr-o

anumit cantitate); gradul lor de suplee (msura n care ele pot fi manevrate); dimensiunile care le

cracterizeaz (modificarea unor variabile poate fi unic preul, de exemplu n timp ce pentru

altele de pild, publicitatea o modificare poate afecta numeroasele lor dimensiuni); caracterul

impactului lor, care poate fi imediat (cazul aciunilor de promovare) sau se va produce n viitor

(cazul publicitii)4.

n literatura de marketing, sunt menionate diverse moduri de grupare i integrare a

variabilelor n cadrul mixului de marketing. Dintre acestea, cea mai cunoscut aparine lui E.J.

McCarthy (1981)5, care se prezint sub foma vectorului:

(P1, P2, P3, P4)t

n care P1 = produsul; P2 = promovarea; P3 = plasarea (distribuia); P4 = promovarea.

Percepnd c principiile originale ale lui McCarthy (1981) sunt exprimate n termeni

orientai ctre productori, Kotler a reformulat cei patru P ca cei patru C, subliinind astfel

2 de Chollet M. (1976), Le marketing-mix, Dunod, Paris, p.17

3 Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing n alimenta ia public i turism, A.S.E., p.295

4 Kotler, Ph. (1974), Les fondements de la decision, les Editions dorganisation, Paris, p.58-59

5 McCarthy, E. J. (1981), Basic Marketing: A Managerial Approach, 9

e edition, Homewood, III: Richard D. Irwin, Inc.,

p.39

9

orientarea ctre consumator, idee central a conceptelor i serviciilor de marketing modern, ntr-o

er a competiiei crescnde6:

Produsul reprezint valoarea perceput de client (beneficiile primite pentru satisfacerea

dorinelor i nevoilor, calitatea serviciilor i raportul calitate-pre oferit, n comparaie cu

concurena).

Preul reprezint costul (preul ncasat de ctre productor are ca echivalent costul perceput

de client, raportat, de asemenea, la concuren).

Promovarea nseamn comunicare (adoptarea tuturor formelor de dialog ntre productor i

client, incluznd informarea i dialogul activ, bidirecionat, nu doar vnzri persuasive).

Plasarea (distribuia) reprezint comoditatea (uurinta cu care clientul are acces la produsul

care i-l doreste sau de care are nevoie).

n opinia lui McIntosh, Goeldner & Brent (1995)7, mixul de marketing este compus din

totalitatea factorilor care influeneaz procesul de marketing:

Sincronizarea. Srbtorile, sezonul de vrf, extra-sezonul, trendurile de cretere a ciclului de

afaceri, toate trebuie luate n considerare.

Branduri. Consumatorul are nevoie de ajutor pentru reinerea unui anumit brand. Nume,

mrci nregistrate, etichete, logo-uri, orice metod de identificare, toate ajut consumatorul

s rein i s identifice informaii despre un anumit produs.

Ambalajul. Dei serviciile turistice nu necesit un ambalaj fizic, acesta este totui un factor

important. Spre exemplu, transportul, cazarea, facilitile i activitile recreaionale pot fi

mpachetate mpreun sau vndute separat. Planurile familiale pot reprezenta alt tip de

pachet.

Preul. Nivelul preului nu afecteaz doar volumul vnzrilor, ci i imaginea produsului.

Exist o multitudine de opiuni de stabilire a preului, de la preuri discount la preuri

premium.

Canalele de distribuie. Produsul trebuie s fie accesibil consumatorului. Vnzrile directe,

ageniile de turism, turoperatorii sau o combinaie dintre aceste metode, toate cuprind canale

de distribuie ce trebuie dezvoltate.

Produsul. Caracteristicile fizice ale produsul ajut la determinarea poziiei acestuia n raport

cu concurena i asigur moduri de orientare pentru metode de concuren propice.

6 Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8

th edition, Prentice-Hall, p.111

7 McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies, John Wiley&Sons,

New York, p. 427

10

Imaginea. Percepia consumatorului asupra produsului depinde, ntr-o mare msur, de

reputaia i calitatea acestuia.

Promovarea. Modalitile de promovare sunt cruciale, fiind necesare rspunsuri la ntrebri

precum cnd, unde i cum trebuie promovat produsul.

Vnzarea. Vnzrile interne i externe sunt componente eseniale ale succesului, fiind

necesar ncorpoarea diverselor tehnici promoionale n planul de marketing.

Relaii publice. Chiar i cel mai meticulous plan de marketing va eua fr relaii favorabile

cu vizitatorii, comunitatea, furnizorii sau angajatorii.

1.1.1. Produsul hotelier

Conform S. Medlik i H. Ingram (2000)8, din punctul de vedere al utilizatorilor de produse

hoteliere, un hotel reprezint o instituie ospitalier, care ofer faciliti i servicii pentru vnzare, n

mod individual sau grupate n variate combinaii.

Produsul hotelier este o parte component a produsului turistic i poate fi descris ca un

ansamblu complex care cuprinde:

partea material (reprezentat de construcia i amenajarea hotelului);

partea imaterial (serviciul furnizat clientului, n principal de cazare i de mas).

Activitatea hotelier prezint un numr de caracteristici care i dau specificitate i care

reprezint tot attea restricii pentru organizarea muncii, precum i constrngeri majore pentru cei

care lucreaz n acest domeniu9.

n opinia lui B. Anastasiei (2004)10

, componentele de baz ale produselor hoteliere sunt

urmtoarele:

serviciile de baz. Pentru un hotel - cazarea, pentru un restaurant - alimentaia;

serviciiile periferice principale. n cazul unui hotel - producia culinar, iar n cazul unui

restaurant - o sal de biliard.

serviciile periferice secundare: telefon, televizor, bar, teren de tenis, piscin .a.m.d.

Analiza produsului hotelier este o activitate complex, care presupune analiza aspectelor

care caracterizeaz un hotel, precum i analiza mediului, a mprejurimilor acestuia.

8 Medlik, S., Ingram,, H. (2000), The business of hotels, 4

th edition, Butterworth Heinemann, Oxford

9 Lupu, N. (2003), Hotelul economie i management, All Beck, Bucureti

10 Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iai

11

Informaiile despre hotel au n vedere identificarea punctelor tari i a punctelor slabe, astfel

se scot n eviden avantajele exclusive din vnzarea propriului produs. Se face referire la

urmtoarele:

aspectul interior i exterior al hotelului (modern, curat, vechi, bine ntreinut etc.);

atmosfera n hotel (linitit, luxoas, comercial);

semnalizarea extern i intern;

amplasarea hotelului (centru, periferie, zon turistic etc.);

capacitatea de primire a hotelului exprimat n numr de camere, numr de persoane, numr

de locuri n restaurant;

zona de influen a hotelului (local, regional, naional);

echipamente de recreere oferite (saun, jacuzzi).

Pentru cunoaterea mediului social economic se analizeaz:

contextul geografic (de exemplu, situarea hotelului fa de ora, legturile feroviare, aeriene,

maritime etc.);

contextul demografic (populaia activ i repartizarea pe cele trei sectoare: primar, secundar

i teriar);

contextul economic (piaa muncii i evoluiile ei, structura industrial etc.);

contextul turistic (muzee, monumente, manifestri i evenimente etc.)11

1.1.2. Politica de pre

Conceptul de pre are mai multe nelesuri. Cel mai utilizat sens se refer la pre ca

desemnnd valoarea perceput n schimbul unui produs/serviciu. Preul reprezint, de asemenea,

cheia venitului ntr-o organizaie12. Preul este cea mai mobil component a mixului de marketing,

i nu este determinat doar n funcie de caracteristicile produsului respectiv, ci i n funcie de

valoarea perceput a acelui produs i de celelalte posibiliti de investire a banilor.

n turism preul este un factor regulator. J.Barr spune c un produs sau un serviciu cu pre

constant sufer n mod pasiv fluctuaiile cererii, n timp ce prin adaptarea preului se poate aciona

11

Ni, V., Butnaru, G. (2008), Gestiune hotelier, Tehnopress, Iai

12 McDaniel, K. JR; Darden, W.R. (1987), Marketing, Allyn and Bacon

12

asupra cererii corectndu-i tendinele naturale prin orientarea consumului ctre diverse perioade ale

anului13.

Ipostaze ale preurilor n turism14:

pre, pentru ansamblul componentelor materiale i imateriale ale unui produs turistic;

tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumprate (cazare, de exemplu);

tax, pentru dobndirea unui drept (parcare, cumprare);

comision, pentru agentul de vnzare al produselor turistice;

salariu, pentru munca prestat de ctre salariaii din turism;

onorariu, pentru diverse forme de asisten (juridic, medical) acordat turitilor;

chirie, pentru a beneficia de un drept de folosin (echipament de schi, autoturism nchiriat);

dobnda (pentru creditele accesate) etc.

Dei noiunea de pre o nglobeaz i pe cea de tarif, de cele mai multe ori cnd se vorbete

despre preuri se are n vedere expresia monetar a valorii unor bunuri materiale, (cum ar fi mesele

oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar cnd se folosete termenul de tarif se are n vedere

valoarea (obiectiv sau subiectiv) a unui bun nematerial, a unui serviciu (de exemplu, tarifele

afiate la recepia unui hotel).

Agenii economici stabilesc tarife pentru cazarea turitilor pe cont propriu i tarife

contractuale pentru turitii sosii n mod organizat. Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont

propriu, exprimate n lei/zi/loc/tip de camer, vor fi afiate n mod vizibil la recepie. Obligatoriu se

va meniona dac tarifele afiate includ sau nu contravaloarea micului dejun (Ministerul Turismului,

Ordin 16/1997)15

.

Tariful mediu pe camer reprezint preul pltit de un client pentru nchirierea unei camere

pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camer. n general ele

corespund tipurilor de camer (apartament, camer cu un pat sau cu dou), care sunt comparabile

din punct de vedere al dimensiunilor i mobilierului. Fiecrei categorii de tarif de camer i se

atribuie, pe baza numrului de persoane care ocup camera, un tarif standard. Acesta mai este numit

i tariful de suport sau de recepie.

Recepionerii vnd camerele la preul standard. Fac excepie cazurile n care clientul poate

beneficia de tarife speciale de camer. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie (oferite

companiilor cu care se ncheie frecvent contracte de care beneficiaz hotelul sau lanul hotelier),

13

Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iai

14 Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006

15 [http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai 2011

13

tarife promoionale, tarife stimulative (acestea sunt acordate pentru promovarea unei afaceri

viitoare), tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de prestaii complexe (acestea includ n

preul camerei i pe cel al unei combinaii de evenimente i activiti), tarife gratuite (zero) oferite

organizatorilor sau clienilor importani.

Exist o legtur foarte strns ntre pre i celelalte componente (elemente) ale mixului de

marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preuri dect unul economic destinat turitilor

de categorie medie preul reflect nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului. De asemenea,

rezervrile la un hotel de lux nu pot fi fcute prin canalele de distribuie intensiv, utilizate pentru

serviciile turistice ieftine i accesibile. Este foarte probabil ca aceste hoteluri s apeleze la canale de

distribuie exclusive sau s formeze propriile consorii de marketing n scopul vnzrii serviciilor.

Materialele promoionale ale unui hotel de lux vor reflecta standardul nalt al serviciilor, care

justific preurile mari practicate de hotel.

1.1.3. Politica de plasare/distribuie

n opinia lui Kotler, Ph. & Lee, N. 2008, deciziile referitoare la distribuie privesc locul n

care se alege punerea la dispoziia clienilor oferta proprie i mijloacele prin care cetenii pot avea

acces la ea16.

n definirea coninutului distribuiei trebuie pornit de la accepiunea clasic potrivit creia

aceasta este format din totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul care separ producia

de consum. n turism, ntruct prestatorul de servicii i consumatorul sunt separai n spaiu i timp,

distribuia cuprinde totalitatea activitilor care se desfoar pentru realizarea efectiv a

consumului17.

Aria larg de rspndire a cererii turistice i caracterul nevoii pe care o exprim, impun

adoptarea unor soluii prin care s poat fi colectat ntreaga cerere potenial dintr-o anumit

zona sau localitate.

16

Kotler, Ph., Lee, N. (2008), Marketing n sectorul public, Metero Press, Bucureti, pag 266

17 Balaure, V., Ctoiu, I., Veghe C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureti, pag. 322

14

n cazul produsului hotelier, care este parte integrat a produsului turistic, exist dou

sisteme consacrate de desfacere pentru comercializare: direct ctre consumatori i indirect, printr-un

lan de intermediari sau agenii de voiaj.

Distribuia direct, de tipul prestator de servicii hoteliere, este specific formelor

neorganizate de turism, cnd turistul se adreseaz direct prestatorului de servicii hoteliere,

solicitndu-i serviciile fie n momentul ajungerii la destinaie, fie prin rezervri anticipate,

confirmate de ctre unitatea hotelier.

Distribuia indirect, specific formelor organizate de turism, n care turistul solicit unei

agenii de voiaj sa-i intermedieze organizarea vacanei (rezervarea biletelor de cltorie,

rezervare a camerei de hotel etc.). n acest fel de distribuie, intermediarul (agenia de voiaj)

se interpune ntre prestatorul de servicii turistice i turist. n cazul unor piee mai ndeprtate

canalele de distribuie sunt mai lungi, existnd un numr mai mare de intermediari.

Se consider c distribuia are dou roluri importante:

n primul rnd, faciliteaz achiziionarea i consumarea serviciilor tursitice de ctre clientel;

n al doilea rnd, permite compararea i alegerea acelor servicii turistice care convin cel mai

mult clientelei (din punct de vedere al destinaiilor, mijloacelor de transport folosite, al

condiiilor de cazare i mas etc.).

Un element important n cadrul distribuiei turistice l constituie sistemul de rezervare a

locurilor de cazare. Acesta poate fi organizat n trei moduri, conform Holloway, J. C. & Plant, R. V.

(1990)18

:

Sistemul manual, tradiional, prin care n diferite forme grafice sunt fcute nregistrri ale

solicitrilor primate, inndu-se n permanen o legtur cu prestatorul de servicii care

realizeaz evidena vnzrilor efectuate.

Sistemul parial computerizat prin care evidenele sunt inute cu ajutorul unui computer,

legturile dintre prestator i ageni realizndu-se telefonic.

Sistemul complet automatizat prin care evidenele i legturile sunt realizate prin

intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigur instantaneu posibilitatea alegerii

locului de cazare n funcie de preferine i scoaterea din circuit dupa ce locul a fost

achiziionat.

1.1.4. Politica de promovare

18

Holloway, J. C., Plant, R. V. (1990), Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, Londra

15

Un hotel trebuie s aleag o modalitate de promovare n funcie de obiectivele pe care le are

n vedere, dar i n funcie de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieii n cadrul creia se

situeaz19.

n economia de pia un produs turistic bun, un canal de distribuie adecvat, i un pre

corespunztor nu sunt suficiente pentru a asigura vnzarea acestuia. Este necesar a patra for,

capabil s influeneze comportamentul de cumprare i consum al clienilor poteniali, respectiv

promovarea turistic. Din acest considerent, firmele turistice trebuie s i rezerve promovrii un loc

important n derularea activitii lor i s armonizeze eforturile promoionale cu eforturile

ntreprinse pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de marketing- produs, pre, distribuie

(Sabo - Bucur, M. , 2006)20

.

Aciunile promoionale n turism, la fel ca n celelalte sectoare, vizeaz att atragerea de noi

clieni, ct i pstrarea celor vechi, adresndu-se n mod direct sau prin intermediari, fie ntregului

public, fie unei anumite categorii bine determinate de clieni int. n cadrul serviciilor hoteliere,

promovarea se particularizeaz printr-o serie de elemente i printr-un set de obiective, strategii i

instrumente specifice. Printre acestea se numr: publicitatea, publicitatea direct, relaiile publice,

vnzarea personal i promovarea vnzrilor etc.

1.2. Caracteristicile serviciilor hoteliere

Un hotel, ca prestator de servicii, dorete n primul rnd s devin din ce n ce mai atractiv n

ochii clienilor si, oferind servicii ct mai complexe i satisfctoare, pornind de la asigurarea unui

acces rapid la rezervri (online, telefonic, la recepie), eventuala asigurare a transportului la i de la

hotel a clienilor, sigurana datelor clienilor, condiii de confort maxime i ct mai inovatoare,

protocoale, alte faciliti.

Serviciul hotelier, care are ca obiectiv principal satisfacerea dorinelor i nevoilor clienilor,

reprezint un ansamblu complex, ceea ce presupune folosirea unui numr mare de funcii aferente

diferitelor categorii de servicii.

Ca i caracteristici eseniale ale serviciilor n general, i n particular, a serviciilor hoteliere,

sunt identificate urmtoarele trsturi caracteristice i anume: intangibilitate (se reflect n faptul c

acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite nainte de cumprare), inseparabilitatea (este

caracteristic serviciilor ca producia i consumul lor s aib loc simultan; cum serviciul este furnizat

de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv), variabilitatea (ele

depind de cine, unde i unde i cnd le presteaz), perisabilitatea (serviciile turistice nu pot fi

19

Barma, J. L. (2004), Marketing du tourisme et de lhotellierie, troisieme edition, Edition dOrganisation, Paris

20 Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006

16

stocate - presupun un important coninut de munc uman i nu se supun pstrrii), lipsa de

proprietate (din aceast cauz, furnizorii de servicii turistice/ hoteliere trebuie s fac eforturi

deosebite pentru a mprospta identitatea mrcii n relaiile cu consumatorii).

n cadrul serviciilor hoteliere, se acord o importan deosebit variaiilor cererii - fluctuaii

sezoniere sau activitate intermitent. Este necesar o adaptare permanent a ofertei la cererile

clienilor, acest fapt fiind posibil prin ajustarea numrului de personal n funcie de nivelul de

activitate. Se apeleaz la personal sezonier, precum i la lucrtori exteriori. Acetia din urm au

activitate strict temporar, pe parcursul unei jumti sau a unei zile de lucru, fiind alturi de

angajaii permaneni i sezonieri, sau n unele cazuri, se cere ca acetia s i nlocuiasc pe angajaii

permaneni sau sezonieri n diverse situaii: organizarea de banchete, care presupun un numr mai

mare de persoane care s se ocupe de servire, acordarea de concedii anuale, etc.

Serviciile care formeaz coninutul produsului turistic se constituie ntr-o combinaie de cel

puin patru elemente de baz - serviciile de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement.

Dintre aceste servicii componente ale produsului turistic de baz, indispensabil este considerat a fi

serviciul de agrement, al crui lips ar afecta celelalte trei tipuri de servicii turistice de baz.

Printre principalele activiti ce dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea

satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se numr:

cazarea propriu-zis i activiti complementare ei. Componenta principal a bazei

tehnico - materiale, cazarea turstic, prin numrul su important de locuri i prin structura

acestora, aflat ntr-o permanent adaptare la evoluia cererii turistice, constituie un puternic

sprijin pentru ntreaga activitate turistic (Glvan, V. 2000)21. Ea presupune existena unui

spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului.

Destinat satisfacerii nevoilor generate de ederea n afara reedinei permanente, serviciul de

cazare hotelier are un coninut complex, rezultat al multitudinii i diversitii nevoilor pe

care turitii le manifest cu aceast ocazie, dar i datorit varietii formelor de turism crora

trebuie s se adapteze (Stnciulescu, G., Jugnaru I. D., 2002)22.

alimentaia i serviciile productoare, legate de asigurarea acesteia. Prezena serviciului

propriu de alimentaie ridic probleme deosebite n legtur cu amplasarea i funcionalitatea

sa, care nu trebuie s afecteze buna desfurare a celorlalte activiti. (Draica, C. 2003)23.

Serviciul de alimentaie ndeplinete o funcie de baz, dar nu este obligatoriu prezent n

toate obiectivele de cazare. Acolo unde funcioneaz, acest serviciu presupune existena unei 21

Glvan, V. (2000), Turismul n Romnia, Ed. Economic, Bucureti, pag. 113

22 Stnciulescu, G., Jugnaru, I. D. (2002), Animaia i animatorul n turism, All Beck, Bucureti

23 Draica, C. (2003), Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic, All Beck, Bucureti

17

varieti de compartimente i tipuri de uniti care s satisfac, pentru toi turitii i n orice

moment, att nevoia de hran ct i pe cea de agrement.

activiti cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de agrement se

ntlnesc n cadrul unitilor destinate n special turismului. n categoria activitilor de

agrement sunt cuprinse i aciunile iniiate cu turitii de natura serilor distractive,

concursurilor etc., pentru care dotrile sunt mai simple, iar personalul nu necesit o pregtire

deosebit. De asemenea, realizarea acestor activiti mai necesit existena unor dotri

adecvate pentru petrecerea timpului i pentru divertismentul turistului: terenuri de sport,

piscine, saune, sli de gimnastic, jocuri mecanice etc., ca i prezena unui personal cu

calificare de specialitate care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor.

serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt asigurate de

compartimentele de recepie ale unitilor hoteliere i sunt oferite verbal la cererea turitilor

sau sub forma unor anunuri, pliante, afie aflate la ndemna turitilor sau amplasate n

locurile de trecere. ntre serviciile de intermediere, care se bucur de o apreciere deosebit

din partea turitilor, amintim: mijlocirea nchirierii de autoturisme de la unitile specializate,

mijlocirea unor activiti cu caracter special pentru supravegherea copiilor sau persoanelor

cu dizabiliti, servicii de traducere din limbi strine, organizarea de congrese, conferine,

simpozioane i aciunilor anexe acestora etc.

activiti comerciale. Unitile hoteliere mai ofer i servicii comerciale de vnzare a unor

produse necesare turistului pe durata sejurului ca: cri potale, ziare, reviste, cri,

cosmetice, cadouri-amintiri, produse zaharoase etc.

Conform Andrei, R., Copechi, M. i Dragnea, L., 200624, serviciile complementare

completeaz serviciile de baz ale hotelului, rspunznd unor nevoi aferente cazrii, dar i unor

preferine specifice fiecrui client. O parte dintre serviciiile suplimentare sunt obligatorii n funcie

de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plat. Multitudinea i diversitatea serviciilor

suplimentare disponibile constituie un factor important de atragere i fidelizare a clientelei.

24

Andrei, R., Copechi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaionale n activitatea de turism, Irecson, Bucure ti

18

CAPITOLUL II

Particulariti ale politicii promoionale din domeniul hotelier

2.1. Componentele politicii promoionale (particulariti pentru

industria hotelier)

Promovarea reprezint componenta de baz a sistemului de comunicaie a firmei cu mediul.

Astfel, promovarea a avut mai mult un rol de informare, convingere i reamintire i a servit unei

multitudini de obiective lund forme practice din cele mai diverse. Ca variabil a mix-ului de

marketing, termenul de promovare sugereaz ansamblul aciunilor de impulsionare i de stimulare

a vnzrilor n vederea ptrunderii produselor (serviciilor) hoteliere pe pia.

2.1.1 Obiectivele promovrii

19

Fundamentarea deciziilor privind promovarea ocup o mare parte din timpul responsabilului

de marketing i al firmei turistice, ntreaga aciune presupunnd definirea cu atenie a obiectivelor de

atins, efortul financiar antrenat i efectele scontate derivnd direct din acestea.

Punctul de plecare n definirea obiectivelor promovrii serviciilor hoteliere l constituie

definirea obiectivelor de marketing ale unitii, primele derivnd din celelalte. De exemplu, dac o

unitatea hotelier i fixeaz ca obiectiv general creterea numrului de clieni, ea trebuie s aib n

vedere, mai nti, cel puin trei niveluri ale clientelei (cei actuali, cei aparinnd concurenei i cei

relativi, care nc nu s-a hotrt s fac turism), putndu-i formula apoi cel puin patru strategii

diferite de marketing:

ntrirea fidelitii clienilor proprii;

Mrirea numrului de ocazii n care clienii fideli solicit serviciile necesare satisfacerii

nevoilor de cazare;

Atragerea clienilor firmelor turistice concurente;

Transformarea nonconsumatorilor de produse hoteliere n consumatori (mai nti poteniali,

iar apoi efectivi).

Pasul urmtor va presupune identificarea stadiilor prin care un nonconsumator relativ poate

fi transformat ntr-un consumator fidel:

cel cognitiv, n care obiectivul promovrii este atragerea ateniei nonconsumatorului,

aducndu-i-se la cunotin faptul c firma i serviciile sale exist i i pot sta la dispoziie;

cel afectiv, n care, n urma identificrii i cunoaterii gusturilor acestuia, obiectivul trebuie

s fie trezirea interesului i dorinei de a deveni clientul potenial al hotelului;

cel comportamental, n care, utiliznd cele mai eficiente metode de convingere, obiectivul

int este transformarea clientului potenial n client efectiv fidel (Gherasim, T.; Gherasim,

D.1999)25

.

2.1.2. Mixul promoional

Atunci cnd se combin dou sau mai multe elemente promoionale se obine un mix

promoional (promotion mix), denumit uneori i mix de comunicare. Mixul promoional este

conceput n funcie de obiectivele pe care firma le urmrete, de posibilitile financiare de care

firma dispune i de auditoriul cruia i se adreseaz.

25

Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Ed. Economic, Bucureti, pag.114

20

Pentru stabilirea unui mix promoional eficient, att n domeniul hotelier, ct i n cadrul

altor domenii, se impune parcurgerea anumitor etape: stabilirea pieei int i a caracteristicilor

acesteia (prospectarea pieei), stabilirea aciunilor de comunicare a firmei, conceperea mesajului,

selectarea canalelor promoionale, stabilirea bugetului promoional, stabilirea mixului

promoional, evaluarea rezultatelor i ajustarea mixului.

Mixul promoional este un mod de repartizare a resurselor alocate de firm n scop

promoional, ntre cele cinci instrumente de comunicare i promovare: publicitatea, relaiile publice,

promovarea vnzrilor, marketingul direct i vnzarea personal 26.

2.1.3. Formele promovrii

La fel ca n orice domeniu, mixul promoional n turism/domeniul hotelier este format din

cinci instrumente principale: publicitatea (publicitatea direct), relaiile publice, vnzarea personal

i promovarea vnzrilor.

Publicitatea turistic este o form impersonal i pltit de comunicare cu piaa, care i

propune crearea i pstrarea clientelei prin informarea, incitarea i convingerea acesteia asupra

oportunitii cumprrii produselor turistice ale firmei care o susine. n funcie de vehicolul

informaional, putem vorbi de trei mari forme de publicitate:

publicitatea prin mass media (presa scris, radio, televiziune);

publicitatea exterioar (panourile publicitare - au dimensiuni foarte mari i sunt amplasate n

zonele aglomerate ale oraelor sau de-a lungul cilor de comunicaie circulate - i

publicitatea pe vehicole pe de o parte, ajut la rspndirea mai rapid a mesajului, dar pe

de alt parte timpul recepionrii mesajului este foarte scurt);

publicitatea direct (denumit i marketing direct, se realizeaz fie prin contact nemijlocit cu

clientul fie cu ocazia saloanelor, expoziiilor, fie prin intermediul faxului, telefonului,

potei sau calculatorului). Marketingul direct nu reprezint doar o simpl tehnic de

distribuie sau mijloc de comunicare/promovare al firmei, ci o variabil complex, ce implic

produsul (alegrea acestuia), preul (realizarea ofertei), distribuia (direct), comunicarea

(personalizat) (Zai, A., Anton, O. C., Olaru, O. 2006)27.

Relaiile publice constau n contactul permanent i sistematic al hotelului cu clientela, mass

media i cu grupurile de interese, contact menit s creeze i s ntreasc ncrederea n firm,

precum i s construiasc o atitudine favorabil fa de oferta sa.

26

Pekar, V., Tlmaciu, M. (2006), Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iai

27 Zai, A., Anton, O. C., Olaru, O. (2006), Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iai

21

Promovarea vnzrilor au ca i coninut: reducerile de tarife, jocurile i concursurile,

loteriile i tombolele, seminariile, conferinele, trgurile, voiajele de stimulare sau promoionale,

publicitatea la locul vnzrii, cadourile.

2.2. Particularitile, coninutul i rolul tehnicilor de promovare a

vnzrilor

Promovarea vnzrilor n domeniul hotelier poate fi definit ca un ansamblu de aciuni de

comunicare avnd drept scop "mpingerea" ofertei firmei pe pia (strategie push) o activitate

promoional pus n aplicare de hotel n cadrul planului su de aciune comercial, care are ca rol

principal acordarea de avantaje temporare clientelei, n vederea crerii/schimbrii favorabile a

comportamentului de achiziie (stimularea cumprrii produsului).

Obiectivele urmrite de promovarea vnzrilor deriv din obiectivele generale i specifice

ale comunicrii cu clientela turistic, fiind parte component a obiectivelor de marketing ale firmei.

Prin analiza i clasificarea obiectivelor de promovare a vnzrilor n turism, s-a avut n

vedere caracterul fiecrui obiectiv: caracterul publicitar (de informare a clientelei) i caracterul

comercial (de majorare a vnzrilor).

Obiectivele promovrii vnzrilor n domeniul hotelier pot fi considerate urmtoarele:

1. mbuntirea informaiilor care se transmit n legtur cu un nou produs turistic, sau

lansarea unei campanii publicitare. Uneori aceste mesaje nu produc n contiina turitilor rezonana

pe care conteaz ofertanii. Astfel, trebuie avute n vedere o serie de obiective care trebuie fixate,

privind categoriile de informaii care se ofer turitilor:

transmiterea unui mesaj foarte rapid este necesar un efort deosebit al distribuitorilor

care au puncte de contact cu turitii;

utilizarea unei argumentaii complete, cu articulaii logice i emoionale pentru a

spori interesul turitilor;

informarea direct se realizeaz printr-o aciune precis (expoziie, film), care este

adresat clienilor poteniali.

2. Introducerea unui nou produs turistic n gama de servicii turistice cunoscute. Lansarea

unui produs turistic ameliorat presupune o aciune de stimulare a vnzrilor, pentru ca turitii s

22

i modifice n mod favorabil opinia despre caracteristicile produsului oferit. Trebuie avute n

vedere, de asemenea, urmtoarele aspecte:

introducerea unei noi game de servicii turistice necesit un efort de distribuie i o

aciune publicitar eficiente;

este util de urmrit ptrunderea produsului nou n cercul intermediarilor, n vederea

promovrii;

acceptarea iniial de ctre turist a produsului necesit un efort de promovare,

organizat prin expoziii, de exemplu.

3. Majorarea vnzrilor (constituie un obiectiv avut n vedere dup ce produsul turistic a

ptruns pe pia, pentru a acapara noi segmente din aceasta). Acest obiectiv major presupune

urmtoarele aciuni:

prelungirea perioadelor de sezon, prin crearea unei motivaii suplimentare n anumite

etape de circulaie turistic mai redus (astfel, se produce un volum suplimentar de

vnzri);

diminuarea obstacolului pe care l cauzeaz practicarea unei politici de preuri mai

ridicate, chiar pentru o ofert redus i inelastic;

eliminarea rezistenelor pe care unitile ofertante le ntmpin adesea n relaiile cu

firmele partenere, care trebuie s contracteze o ofert turistic ce poate fi mai puin

solicitat din anumite motive.

Odat precizate obiectivele, alegerea instrumentelor de promovare a vnzrilor se face

inndu-se cont de:

mrimea cererii;

intensitatea concurenei;

durata aciunilor promoionale;

bugetul promoional disponibil etc.

Datorit faptului c serviciile hoteliere sunt intangibile, vnzrile prin autoservire sunt

imposibile, ceea ce face indispensabil prezena vnztorului la locul de vnzare. Prin promovarea

vnzrilor se urmrete o impulsionare i o cretere a vnzrilor de bunuri i servicii ce formeaz

ofertele hotelului. ns, pentru a se realiza aceste aspecte dorite trebuie avute n vedere tehnicile de

promovare a vnzrilor care pot sevi i scopului de a completa aciunile publicitare n cadrul unui

hotel.

Dintre mijloacele de promovare a vnzrilor, cel mai frecvent utilizate n domeniul hotelier

sunt:

23

Reducerile de tarife - potrivit legii cererii, este de ateptat ca orice reducere de preuri s se

soldeze cu o cretere a cererii de produse turistice, ceea ce se i ntmpl de cele mai multe

ori;

Ofertele speciale - serviciile se distribuie la tarife reduse numai n cursul anumitor perioade,

ele fiind practicate de hotelieri n preajma sau n timpul derulrii unor evenimente speciale

(carnavaluri, festivaluri);

Vnzrile grupate - practicate de hotelieri n dou maniere: vnzri asortate

(gruparea ntr-un singur pachet a mai multor servicii distincte i vnzarea lor la un pre

global mai mic dect suma tarifelor serviciilor individuale) i vnzri multipack (oferta se

prezint sub forma unui pachet de servicii de acelai fel, tariful global, fiind degresiv n

raport cu volumul de servicii, ceea ce se asigur prin practicarea unui tarif regresiv pe

unitate de serviciu);

Reduceri definitive nu sunt urmate de revenirea la nivelurile iniiale ale

tarifelor, avnd la baz reduceri mari n ceea ce privete costurile;

Pachetele turistice putem vorbi de un pachet de servicii turistice atunci cnd mai multe

servicii (cazare, transport, mas, agrement) sunt grupate i comercializate de o agenie de

turism la un pre unitar, cu condiia ca durata nentrerupt a acestora s depeasc 24 de ore

sau s cuprind o nnoptare;

Jocurile i concursurile reprezint modaliti de promovare a serviciilor hoteliere practicate

din ce n ce mai frecvent. Pot fi numite i forme de promovare ofensive, care au fost utilizate

mai n toate timpurile. Sunt eficiente n rndul tinerilor, copiilor etc.;

Seminariile, conferinele i workshop-urile sunt alte trei modaliti de promovare a

vnzrilor n turism/hoteluri. Acestea presupun urmtoarele:

o seminariile se organizeaz n sediul hotelului, la o destinaie turistic etc., se

adreseaz vnztorilor de produse turistice i pot dura 24 48 ore;

o conferinele se adreseaz marelui public i au la baz prezentri audio

video i se organizeaz n localiti care asigur cea mai mare parte a clientelei

turistice;

Publicitatea la locul vnzrii are la baz afie, panouri, filme video etc., avnd ca scop

principal atragerea, orientarea i dirijarea interesului consumatorilor ctre un anumit produs

hotelier. Comparativ cu celelalte tehnici de promovare a vnzrilor n cadrul hotelurilor,

aceast metod presupune mai mult creativitate privind coninutul mesajelor;

Cadourile promoionale sunt mijloace costisitoare de promovare a vnzrilor, dar care pot fi

mult mai eficiente dect alte forme de promovare hotelier prezentate anterior. Se ofer n

cadrul hotelurilor pliante, brouri, ghiduri sau reviste turistice, agende sau calendare etc.

Acestea au succes mai ales la turitii cu venituri mai modeste.

24

Loteriile i tombolele presupun ca modalitate de acordare a premiilor tragerea la sori, ceea

ce presupune deplasarea turtilor la locurile unde se organizeaz acestea. Sunt asimilate, de

obicei, jocurilor i concursurilor.

25

Bibliografie

Anastasiei, B. (2004), Marketing Turistic, Tehnopress, Iai

Andrei, R., Copechi, M., Dragnea, L. (2006), Manual de tehnici operaionale n activitatea de

turism, Irecson, Bucureti

Balaure, V. (coordonator) (1984), Marketing n alimentaia public i turism, A.S.E., p.295

Balaure, V., Ctoiu, I., Veghe C. (2005), Marketing turistic, Uranus, Bucureti, pag. 322

Florescu, C. (coordonator) (1981), Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, p.288

Barma, J. L. (2004), Marketing du tourisme et de lhotellierie, troisieme edition, Edition

dOrganisation, Paris

de Chollet M. (1976), Le marketing-mix, Dunod, Paris, p.17

Draica, C. (2003), Practici de elaborare i distribuire a produsului turistic, All Beck, Bucureti

Gherasim, T., Gherasim, D. (1999), Marketing turistic, Ed. Economic, Bucureti, pag.114

Glvan, V. (2000), Turismul n Romnia, Ed. Economic, Bucureti, pag. 113

Holloway, J. C., Plant, R. V. (1990), Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, Londra

McCarthy, E. J. (1981), Basic Marketing: A Managerial Approach, 9e edition, Homewood, III:

Richard D. Irwin, Inc., p.39

Kotler, Ph. (1974), Les fondements de la decision, les Editions dorganisation, Paris, p.58-59

Kotler, Ph., Armstrong, G. (1999), Principles of Marketing, 8th

edition, Prentice-Hall, p.111

Kotler, Ph., Lee, N. (2008), Marketing n sectorul public, Metero Press, Bucureti, pag 266

Lupu, N. (2003), Hotelul economie i management, All Beck, Bucureti

McDaniel, K. JR; Darden, W.R. (1987), Marketing, Allyn and Bacon

McIntosh, R. W., Goeldner, Ch. R., Brent J. R. (1995), Tourism Principles, Practices, Philosofies,

John Wiley&Sons, New York, p. 427

Medlik, S., Ingram,, H. (2000), The business of hotels, 4th

edition, Butterworth Heinemann, Oxford

Ni, V., Butnaru, G. (2008), Gestiune hotelier, Tehnopress, Iai

26

Pekar, V., Tlmaciu, M. (2006), Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iai

Sabo - Bucur, M. (2006), Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureti, 2006

Stnciulescu, G., Jugnaru, I. D. (2002), Animaia i animatorul n turism, All Beck, Bucureti

Zai, A., Anton, O. C., Olaru, O. (2006), Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iai

[http://www.hotelrapsodia.ro/] accesat iunie, 2011

[http://www.legex.ro/Ordin-16-17.01.1997-11254.aspx] accesat mai, 2011