Tehnici de comunicare si negociere in afaceri

download Tehnici de comunicare si negociere in afaceri

of 98

  • date post

    19-Jun-2015
  • Category

    Documents

  • view

    976
  • download

    23

Embed Size (px)

description

Curs

Transcript of Tehnici de comunicare si negociere in afaceri

TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERIMODULUL 1: Specificul, funciile i caracteristicile negocierii

PROFILUL CLIENTULUI IN 35 DE INTREBARI1. 2. 3. 4. 5.

CLIENT Nume: Numele si adresa companiei: Telefon si e-mail: Varsta: Inaltime si greutate: STUDII Liceu: Colegiu: Facultate: Master: Doctorat:

6.

2

7. 8.

FAMILIA Stare civila: Copii si numarul lor:

VIATA PROFESIONALA 9. Ultimul loc de munca si anul demisiei: 10. Atitudinea clientului fata de compania sa: INTERESE SPECIALE 11. Membru in cluburi sau asociatii: 12. Partidul politic: 13. Religia:3

STILUL DE VIATA 14. Consuma bauturi alcoolice: Daca da, ce si cat: Daca nu, este afectat de faptul ca altii beau: 15. Fumeaza: Daca da, are obiectii fata de fumatori: 16. Locuri preferate pentru servirea mesei: Ce restaurante si feluri de mancare prefera: 17. Are obiectii daca altcineva ii plateste nota: 18. Hobby-uri si moduri de recreere: 19. Ce il intereseaza ca spectator in domeniul sportului, echipe sau jucatori preferate/i: 20. Cum si unde isi petrece vacantele: 21. Genul de automobil(e):

4

22. 23. 24. 25.

Ce subiecte il intereseaza: Pe cine ar dori sa impresioneze: Cum ar dori sa fie vazut: De ce realizare(ari) este mandru:

EU SI CLIENTUL NEGOCIATOR 26. Ce consideratii morale sau etice sunt implicate atunci cand lucrez cu clientul: 27. Clientul se simte obligat fata de mine, de companie sau de concurenta: Daca da in ce privinta: 28. Propunerea pe care o fac ii va schimba un obicei sau nu: 29. Este preocupat de sine: Este foarte etic: 30. Care sunt problemele cheie, dupa parerea clientului:5

32. Care sunt prioritatile managementului clientului: 32. Exista conflicte intre client si compania mea: 33. Il putem ajuta sa rezolve aceste probleme: Daca da, cum anume: 34. Obiectivele clientului pe termen: scurt: lung: 35. Ce adjective putem folosi pentru a descrie clientul: Data: Ultima aducere la zi: Intocmit de:6

DE RETINUT: Daca suntem in postura de vanzator, va trebui sa avem raspunsuri pregatite la aceste intrebari: a) Ce poate sa nu-i convina cumparatorului la produsul nostru si ce obiectii va ridica? b) Ce gandeste cumparatorul despre avantajele si dezavantajele produsului pus in discutie? c) Cat stie cumparatorul despre produsele similare aflate pe piata? d) Ce informatii avem ca acesta este hotarat sa incheie contractul cu noi?

7

NEGOCIEREA: CONCEPT I IMPORTAN

Complexitatea vieii social-economice i politice, diversitatea afacerilor pe care le deruleaz agenii economici fac ca negocierea s se impun drept unul dintre cele mai preioase atribute ale vieii contemporane. Negocierile sunt chemate s rspund problemelor complexe care deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue a relaiilor interumane, n general, a celor economice i politice, n particular. Ele servesc eforturilor de diversificare a direciilor i domeniilor afacerilor, avnd rolul de a da rspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun.8

Negocierea

trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c realizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat. definirea conceptului de negociere se remarc mai multe deosebiri, n funcie de poziia de pe care acestea sunt abordate.

n

9

n

sensul restrns al negocierii, de altfel cel mai des utilizat, negocierea este privit drept forma de comunicare al crei scop const n rezolvarea unor probleme cu caracter civil, n general i comercial, n special. sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta discuii, n vederea ajungerii la o nelegere.10

n

Caracteristicile negocierii Negocierea

reprezint un tip de interaciune uman n care partenerii sunt interdependeni, dar n acelai timp sunt separai prin interese divergente n anumite probleme. este un proces organizat, n care se dorete, pe ct posibil, evitarea confruntrilor i care presupune o permanent competiie. De regul, negocierea se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice.11

Negocierea

Negocierea

precis, intereselor. Ea

este un proces cu finalitate ce presupune armonizarea

are drept obiectiv realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu neaprat a unei victorii. parteneri trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus.12

Ambii

Definiia negocierii. Condiiile de baz ale negocierii Negocierea

reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri - ntre care exist interdependen, dar i divergene - opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea soluionrii unei probleme comune, prin ajungerea la un acord reciproc avantajos.13

Din

definiia dat se desprind cteva note definitorii, care reprezint de fapt chiar condiiile negocierii, i anume:

a) Interdependena b) Divergenele c) Conlucrarea prilor d) Acordul reciproc avantajos

14

a) Interdependena prilor este o primcondiie a negocierii. Dac cumprtorul nu dorete s cumpere i se afl n magazin doar pentru a vedea care sunt noile modele, atunci nu are nici un motiv s negocieze cu vnztorul. lipsa interdependenei, indiferente una fa de alta. prile vor

n

fi

Wagner

i Hollenbeck (1992) au artat c exist cinci fore care i determin pe oameni s interacioneze:15

1)

2) 3)

4) 5)

Natura sociala a fiintei umane omul s-a adaptat pentru a convietui si pentru a conlucra cu semenii sai; Satisfacerea nevoilor proprii nevoile de baza, de hrana, de siguranta si sociale; Atractia interpersonala oamenii interactioneaza cu persoane de care se simt atrase sau cu persoane deferite pentru a se putea completa; Realizarea scopurilor proprii se asociaza pentru un scop comun; Atractivitatea activitatii echipa de fotbal a companiei, o partida de rummy, etc;16

b) Divergenele reprezint cea de-a douacondiie a negocierii; n lipsa lor, interaciunea dintre pri este marcat de consens. Participarea

prilor la proiectul comun nu nseamn c interesele lor coincid n totalitate. Vnztorul i cumprtorul au suficiente puncte asupra crora nu sunt de acord i trebuie s le discute.

17

c) Conlucrarea prilor - Cea de-a treia condiie de baz a negocierii este posibilitatea realizrii unui schimb de valori. n contextul dat, interdependen/divergene, prile consimt s conlucreze, pe baza unor principii i prin mecanisme specifice. Principiul

fundamental al negocierii este "do ut des" (dau dac dai) sau "facio ut facies" (fac dac faci).18

d) Acordul reciproc avantajos, mai precisntrevederea de ctre protagoniti a posibilitii realizrii acestuia, reprezint a patra condiie de baz a negocierii. Conceptul

de "avantaj reciproc" nu nseamn o mprire exact a unui ctig total pus n joc. n primul rnd, nu exist metode prin care s se cuantifice un astfel de ctig abstract sau metode prin care s se cuantifice exact ct a ctigat fiecare.19

n concluzie: Succesul

negocierii este apreciat doar de participani. negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un ctig satisfctor din punctul su de vedere i simte c i cellalt este mulumit de rezultat.

O

20

Dac

aceste condiii nu sunt ndeplinite, n final o parte simindu-se nedreptit sau nelat, atunci negocierea a fost un eec, chiar dac s-a ncheiat cu acordul prilor.

21

FUNCIILE NEGOCIERII"De ce negociaz oamenii?" Pentru

rezolvarea conflictelor din viaa cotidian (familiale, de vecintate), social, politic, internaional, ca i a conflictului din organizaii; Pentru adoptarea deciziilor; Pentru introducerea schimbrii n organizaie; Pentru realizarea schimbului economic.22

1. Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor Domeniul

conflictelor este foarte vast i acoper situaii extrem de variate. Se pot distinge totui dou categorii:

Prima categorie se refer la conflictele de mare amploare - n domeniul social (grevele) sau n viaa internaional (conflicte ntre vecini, conflicte armate). Cea de-a doua categorie este format din nenelegerile din viaa cotidian i din activitatea profesional. 23

Rezolvarea

presupune abordare structurat care include:definirea cadrului de manifestare; identificarea stadiului i a cauzelor reale; strategia de aciune.

conflictelor

o

Implicai

ntr-un conflict, oamenii au mai multe rspunsuri posibile, cum ar fi:

24

abandonarea confruntrii, prin retragerea

psihic i emoional din aceasta; reprimarea, prin refuzul de a lua act de

existena conflictului; confruntarea

pur, n care scopul urmrit

de fiecare este victoria; negocierea, care reprezint o modalitate

creativ de tratare a conflictului.25

2. Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziilor Pot

fi identificate mai multe procese prin care sunt adoptate deciziile: 1. Procese politice - Deciziile sunt adoptate i impuse n mod unilateral de ctre o instan ter care deine puterea s o fac.

26

Din aceast categorie fac parte:

decizia ierarhic; decizia prin vot; decizia judectoreasc sau pseudojudectoreasc (comisie de arbitraj).

27

2.

Procese de dominare - Decizia unilateral este impus de partea mai puternic. n aceast categorie sunt incluse: procesele de confruntare pur (incluznd forarea, constrngerea etc.); procesele de manipulare, chiar dac sunt exercitate n cadrul unei negocieri aparente (pseudonegociere).

28

3.

Procese de expertiz - Decizia este luat de ctre specialiti, reprezentnd autoriti n domeniu, recunoscute de pri. aceeai categorie sunt incluse procesele de rezolvare a problemelor, n care participanii acioneaz tot n calitate de experi, i nu ca purttori ai unor interese personale.

n

29