tehnici 2003

44
1.Forta de vinzare:Ansamblul personalului intern si extern avand drept misiune principala comercializarea efectiva, prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala. Forţa de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. (Kotler). Vânzătorii care alcătuiesc forţele de vânzare pot purta mai multe denumiri :agent de vânzări, agent comercial, reprezentant comercial;pot fi sedentari sau itineranţi, pot fi salariaţi ai întreprinderii respective sau colaboratori externi ai acesteia. Forţa de vânzare a întreprinderii este groparul greşelilor de marketing făcute de aceasta. Dacă produsul sau serviciul nu se vând singure, va trebui să le vândă cineva ...! Demersul comercial şi demersul de marketing în relaţia cu clienţii Demers ul Accentul cade pe: Modalităţi de implementare Maximizarea profitului prin: Comerc ial Calităţile produsului Vânzare şi promovare Sporirea volumului vânzărilor

Transcript of tehnici 2003

Page 1: tehnici 2003

1.Forta de vinzare:Ansamblul personalului intern si extern avand drept misiune principala comercializarea efectiva, prospectarea si impulsionarea vanzarilor firmei printr-un contact permanent si nemijlocit cu clientela potentiala. Forţa de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii. (Kotler). Vânzătorii care alcătuiesc forţele de vânzare pot purta mai multe denumiri :agent de vânzări, agent comercial, reprezentant comercial;pot fi sedentari sau itineranţi, pot fi salariaţi ai întreprinderii respective sau colaboratori externi ai acesteia. Forţa de vânzare a întreprinderii este groparul greşelilor de marketing făcute de aceasta. Dacă produsul sau serviciul nu se vând singure, va trebui să le vândă cineva ...! Demersul comercial şi demersul de marketing în relaţia cu clienţii

Demersul

Accentul cade pe:

Modalităţi de implementare

Maximizarea profitului prin:

Comercial

Calităţile produsului

Vânzare şi promovare

Sporirea volumului vânzărilor

Marketing

Nevoile clientului

Mix de marketing Satisfacerea clientului

FUNCTII:

să identifice pieţele potenţiale (consumatori efectivi + consumatori potenţiali, numiţi şi prospecţi);

să atragă noi consumatori pentru produsele comercializate; această activitate numindu-se prospectare;

să vândă mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta poate fi o activitate de rutină în condiţiile în care oferta nu se modifică în sensul adăugării unor noi caracteristici.

să culeagă informaţii despre clienţi; să construiască profilul clienţilor utilizându-se criterii geografice, socio-

demografice, psihografice şi comportamentale; să construiască relaţii pe termen lung cu clienţii bazate pe încredere şi

respect reciproc;

Page 2: tehnici 2003

să culeagă informaţii despre concurenţi construind apoi, o fişă a principalilor concurenţi;

să rezolve eventualele probleme ale clienţilor legate de produsul/serviciul oferit;

să furnizeze servicii clienţilor (rezolvarea plângerilor, returnarea produselor deteriorate, oferirea unor mostre…);

să acorde consultanţă tehnică utilizatorilor industriali; să acorde clienţilor servicii postvânzare (reparaţii gratuite,

consultanţă…); să desfăşoare acţiuni de merchandising şi publicitate la locul vânzării; să negocieze şi să încheie contracte.

2.Etapele in managementul fortei de vinzare:1-Stabilirea obiectivelor forţelor de vânzare;2-Organizarea forţelor de vânzare;3-Recrutarea şi angajarea membrilor forţelor de vânzare;4-Instruirea membrilor forţelor de vânzare;5-Remunerarea şi controlul activităţii forţelor de vânzare;6-Evaluarea performanţelor forţelor de vânzare.

3.Obiectivele forţelor de vânzare

-identificarea pieţelor potenţiale.,vânzarea propriu-zisă. -definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică. - culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă. -negocierea şi încheierea de contracte. -desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul vânzării. -acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor industriali şi intermediarilor. - prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselolor

4. Organizarea forţei de vânzare in cadrul intreprinderii:

Principalele criterii de organizare a forţei de vânzare:

Criteriul geografic-un vinzator viziteaza, in cadrul sectorului sau, toti clientii si toti prospectii, pt toate produsele. Avantaje :fiecare vinzator este responsabil de sectorul sau, cheltuielile de transport sunt limitate. Dezavantaje :dificultatea de a delimita sectoarele cu potential echivalent. Criteriul produse:u vinzator viziteaza, in cadrul secorului sau, toti clientii si prospectii, pt o singura gama de produse. Avantaje :vinzator specializat pe o singura gama de produse(cunosterea excelenta a acestei clientele). Dezavantaje :mai multi vinzatori pt acelasi

Page 3: tehnici 2003

client, sector. Criteriul clienti:un vinzator viziteaza, in cadrul sectorului sau un singur tip de clienti pt toate produsele. Avantaje :vinzator specializat pe clientele precisa. Dezavantaje:mai multi vinzatori pe acelasi scetor.Criteriul geografic:Etapele organizării operaţionale a forţelor de vânzare:1-determinarea numărului de zone (şi, implicit, a numărului de agenţi comerciali necesar);2-determinarea conturului acestor zone;3-repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial;4-stabilirea calendarului şi itinerariilor vizitelor efectuate de agenţii comerciali. Zona (teritoriul) de vânzări:a)Zona (teritoriul) de vânzări este reprezentată de un grup de clienţi actuali sau potenţiali ai întreprinderii, care sunt atribuiţi unui agent comercial pentru o perioadă de timp. B)Probleme care trebuie rezolvate este cea a determinării numărului de zone şi a dimensiunilor forţei de vânzare. Pentru aceasta, în practică pot fi utilizate mai multe metode.

5. Metode de determinare a dimensiunilor forţei de vânzare

Pentru o forţă de vânzări deja existentă, necesarul de personal este dat de plecările înregistrate şi de nevoile de dezvoltare.

Rata turnover-ului reprezintă procentul persoanelor care părăsesc întreprinderea pentru a lucra în altă parte.

Ea se poate determina ca raport procentual între numărul de persoane angajate într-un an şi dimensiunea medie anuală a forţei de vânzare.

De exemplu, dacă forţa de vânzare a unei întreprinderi a fost constituită din 40 de persoane, iar numărul noilor angajaţi a fost de 10 persoane, rata turnover-ului este de 25%. Astfel, o rată a turnover-ului de 100% nu înseamnă neapărat că au fost înlocuiţi toţi membrii respectivei forţe de vânzare. Este posibil ca jumătate dintre ei să fi rămas în întreprindere, iar ceilalţi 50% să fi fost înlocuiţi, în medie, de două ori.

În cazul unei forţe de vânzare nou înfiinţate, cea mai simplă metodă de determinare a dimensiunilor acesteia se bazează pe estimarea productivităţii vânzătorilor. Aceasta presupune determinarea numărului de agenţi comerciali prin raportarea totalului sarcinilor de muncă pe piaţa respectivă la sarcinile de muncă pe care le poate îndeplini un agent. De exemplu, dacă întreprinderea presupune că posibilităţile sale de a vinde în Chişinău sunt de 5 milioane de lei pe lună, iar fiecare agent comercial poate să vândă produse de 500 de mii de lei pe lună, aceasta va avea nevoie de 10 agenţi comerciali. Este o metodă simplistă, întrucât atât potenţialul pieţei, cât,

Page 4: tehnici 2003

mai ales, posibilităţile agentului comercial, nu pot fi stabilite decât cu un grad foarte mare de subiectivitate.

Metoda analizei sarcinilor de muncă clienţii potenţiali sunt segmentaţi în funcţie de diferite criterii; se estimează numărul anual de vizite necesare pentru fiecare client

potenţial din fiecare segment; se defineşte numărul de vizite pe care un agent comercial trebuie să le

efectueze la fiecare client;

se determină numărul necesar de agenţi comerciali.Pentru determinarea numărului necesar de agenţi comerciali se utilizează formula: unde:

N = dimensiunea forţei de vânzare (numărul de agenţi comerciali); Fi = numărul de vizite necesar pentru un client dintr-un anumit segment; Pi = numărul de clienţi potenţiali dintr-un segment; Ci = numărul de vizite pe care un agent comercial le poate face clienţilor

dintr-un segment.

6. Stabilirea teritoriului unui agent comercial Natura sarcinilor Cu cât agentul comercial are mai multe sarcini de

îndeplinit (nu doar vânzare, ci şi asigurarea service-ului, instruirea etc.), cu atât suprafaţa acoperită trebuie să fie mai mică.

Natura produsului. cu cât cumpărarea este mai frecventă, cu atât teritoriul trebuie să fie mai mic.

Canalele de distribuţie utilizate. Când agentul comercial se adresează unor angrosişti, teritoriul poate să fie mai mare decât atunci când se adresează detailiştilor sau cumpărătorilor finali.

Nivelul de penetrare a pieţei. O firmă nouă pe o anumită piaţă le solicită agenţilor săi acoperirea unor teritorii mai mari. Pe măsură ce are succes, reduce suprafaţa acestor teritorii, în vederea unei acoperiri intensive a pieţei.

Intensitatea acoperirii pieţei. Dacă firma urmăreşte o distribuţie extensivă, ea va împărţi piaţa în mai multe teritorii mici, iar, dacă distribuţia este selectivă, teritoriile pot fi de mai mari dimensiuni.

Intensitatea concurenţei existenţa unei concurenţe mai puternice presupune o scădere a dimensiunilor teritoriului, firma punând accentul pe satisfacerea clienţilor în condiţii superioare concurenţei.

Capacitatea vânzătorului. Din considerente mai degrabă sociale decât economice (vârstă înaintată, probleme familiale etc.), firmele acceptă

Page 5: tehnici 2003

încredinţarea unor teritorii mai mici pentru unii dintre agenţii lor comerciali.

Vânzările potenţiale. Cu cât se estimează un potenţial mai ridicat al vânzărilor, cu atât teritoriul ce va fi acoperit de către un agent comercial va fi mai restrâns ca suprafaţă.

Factorii etnici. Firma va desemna un agent comercial specializat pentru zonele locuite de membri unei etnii, chiar dacă teritoriul în cauză este mai mic decât celelalte teritorii.

7. Determinarea itinerariilor deplasărilorÎn privinţa organizării activităţii zilnice a agenţilor comerciali, are importanţă determinarea corectă a itinerariilor deplasărilor, dată fiind ponderea cheltuielilor de deplasare în totalul cheltuielilor şi influenţa acestora asupra rentabilităţii.Factorii de care se ţine cont în stabilirea rutei :a)localizarea clienţilor actuali şi potenţiali;b)timpul de deplasare între clienţi;c)frecvenţa şi durata medie a vizitelor; d)amplasarea punctului de plecare în deplasare (locuinţa agentului comercial, sediul întreprinderii);e)durata totală a deplasării (o zi, o săptămână etc.).Modalităţi de delimitare a itinerariilor deplasărilor zilnice

Deplasarea „în treflă” această modalitate presupune vizitarea zilnică a clienţilor aflaţi pe una din „petalele” treflei. Agentul comercial începe, în fiecare dimineaţă, vizitele din centrul treflei (locuinţa sa, sediul întreprinderii), iar seara se întoarce în acest punct. Se permite, astfel, obţinerea de economii în privinţa cheltuielilor de cazare, iar agentul are o mare libertate în a-şi organiza vizitele în interiorul „petalei”, ca şi posibilitatea de a depăşi marginile acesteia, dacă este necesară prezenţa sa la un client situat în afara zonei de acţiune stabilite pentru ziua respectivă

b. Deplasarea „în floare de margaretă” se utilizează în situaţia în care teritoriul ce trebuie acoperit de către un agent comercial este mai mare şi presupune planificarea deplasărilor pe o perioadă ceva mai mare, de regulă, de două săptămâni.

c. Deplasarea în zig-zag. Agentul comercial vizitează succesiv clienţii situaţi de o parte şi de cealaltă a axei de deplasare, începând cu cel mai apropiat şi terminând cu cel mai îndepărtat. La întoarcere, el se deplasează în linie dreaptă, direct la punctul de plecare. Această formulă de deplasare prezintă avantajul că poate fi aplicată atât la nivelul unei zile (cel mai adesea), cât şi la nivelul mai multor zile sau chiar al unei săptămâni. d. Deplasarea pe zone de concentrare a clienţilor. Agentul comercial se deplasează direct în zona de concentrare a clienţilor şi îi vizitează pe rând,

Page 6: tehnici 2003

asigurând o acoperire maximală a zonei. Durata deplasării poate fi de câteva zile, iar întoacerea se face direct la locul de plecare.

8.Proceduri de selecţie a agenţilor comerciali:

analiza C.V.-urilor şi a scrisorilor de intenţie primite în mod spontan sau în urma publicării unor anunţuri de angajare;

participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situaţionale sau în condiţii de stres etc., de regulă, desfăşurându-se în mai multe etape;

solicitarea de recomandări (referinţe) de la vechiul loc de muncă, de la instituţiile de învăţământ sau de la alte persoane care îl cunosc pe candidat;

examinări fizice şi medicale; susţinerea unor teste de inteligenţă, de aptitudini, de cunoştinţe, de

personalitate ,interes

Page 7: tehnici 2003

9.Ciclul carierei agentilor comerciali

Etapa 1.pregatirea În această fază se găsesc agenţii comerciali debutanţi, care nu au suficienţe cunoştinţe nici despre întreprinderea care i-a angajat, nici despre produsele pe care urmează să le comercializeze, nici despre clienţii cărora li se adresează, după cum nu au nici o experienţă în domeniul vânzării. Toate acestea trebuie surmontate printr-o pregătire adecvată. Etapa a II-a. Dezvoltarea. Este faza în care agenţii comerciali îşi sporesc productivitatea (în termenii cifrei de afaceri, ai profitului, ai dezvoltării relaţiilor cu clienţii potenţiali etc.), dar continuă să întâmpine dificultăţi în privinţa organizării optime a activităţilor lor cotidiene. Etapa a III-a. Maturitatea. Productivitatea agentului comercial atinge un plafon maximal în această fază. Sistemul de relaţii este deja format, vânzătorul a căpătat o experienţă corespunzătoare, la care face apel ori de câte ori este nevoie, iar activitatea sa tinde să devină rutinieră. Etapa a IV-a. Declinul. Este faza în care productivitatea vânzătorului scade. Cauza poate fi o scădere a moralului, pierderea interesului pentru munca sa, acordarea unui interes superior altor activităţi etc.

10.Recrutarea personalului de vinzari Recrutarea personalului de vinzari urmăreşte angajarea acelor persoane care sunt considerate a fi candidaţi optimi pentru postul de agenţi de vânzări.Ofertele de angajare trebuie să prezinte o serie de elemente (numele organizaţiei, criteriile de angajare, condiţiile şi sarcinile de muncă, sistemul de remunerare …) în aşa fel încât să existe o informare corectă a potenţialilor candidaţi.Recrutarea şi selectarea nu trebuie să conţină elemente discriminatorii referitoare la sex, vârstă, naţionalitate, religie, condiţiile fiind aceleaşi pentru toţi candidaţii.De regulă, sunt solicitate anumite calităţi (ambiţie, putere de convingere, comunicare, încredere etc.) şi o experienţă minimă în domeniu care pot garanta eficienţa agentului de vânzări.Candidatul are dreptul de a fi informat asupra fişei postului, respectiv asupra sarcinilor şi responsabilităţilor specifice. Interviul de angajare furnizează profilul candidatului ideal pentru postul de agent de vânzări.Cerinte pe care trebuie sa le posede personalul de vinzari recrutat:

Sociabil; 2)putere de convingere; 3) punctual;4)carismatic (empatic); 5) prietenos; 6) amabil; 7) onest.

Metode de recrutare: 1) CV-uri; 2) interviuri; 3)testari.

11.Prezentarea unui CV corect

Page 8: tehnici 2003

Si, totuşi, dacă îţi scrii un CV, şi îl trimiţi, fă-o, macar, ca lumea. Evită greşelile de ortografie. Evită textele standard. Arată că eşti unicat, diferit, personalizat. Cheltuie timp: mult, în realizarea acestui CV. E ca un proiect de marketing: nu o să se vândă, dacă nu e atent lucrat. Ai 42 de ani, şi ai lucrat 15 ani vânzând gumă de mestecat? Dacă nu poţi să-ţi schimbi stilul de viaţă, dacă trebuie, neapărat, sa te dai angajat cu CV-ul în mână, macar dă de vârstă în jos. Pune şi proiectele pe care le-ai făcut în timpul liber: de exemplu, că ai mai vândut acvarii unui prieten. Scoate în evidenţă ce ai făcut tu, nu ce a făcut firma pentru care ai lucrat. Ceea ce s-a întâmplăt pentru ca tu ai fost acolo, şi nu s-ar fi întâmplăt dacă tu nu ai fi fost acolo. Oricine e interesat de cineva care are iniţiativa şi capacitate de rezolvare a problemelor, şi care, în orice situaţie, invârte şi se descurcă, şi mai scoate un ban din stânga sau din dreapta.

12.Instruirea personalului de vânzări :

1. Rolul instruirii :Procesul de instruire a personalului din comerţ se justifică dacă prin această activitate se îmbunătăţesc performanţele, concretizate în volumul de vânzări, reducerea costurilor şi adoptarea unor practici de muncă mai bune.

2. Forme de instruire :1-Instructorii de vânzări pot fi specialişti din interiorul organizaţiei sau din afara ei;2-grupurile de discuţie,3-expunerile (manual de specialitate împărţit în secţiuni care descriu produsele sau tehnicile de vânzare, casete video sau audio, exemple de cazuri edificatoare); 4-simulările şi interpretarea de roluri; 5-vânzările cu însoţitor.

3.Conţinutul programelor de instruire :1-Cunoaşterea produselor.2-Procedurile de vânzare: acţiuni pregătitoare, investigarea, demonstrarea parametrilor produselor, obţinerea acordului clientului în vederea unei eventuale cumpărări.3- Administrarea vânzărilor şi cunoaşterea organizaţiei. 4-Cunoaşterea pieţei şi a firmelor concurente 5-Cunoaşterea clientului

4. Evaluarea efectelor instruirii Instruirea are rolul să mărească performanţele. Performanţele pot fi evaluate cu ajutorul, vânzărilor, numărul de activităţi prestate (numărul de contacte, distanţele parcurse), costurile.

13. Remunerarea personalului de vinzari.

Page 9: tehnici 2003

Motivarea forţei de vânzare are rolul de a oferi acesteia “argumente” suficient de puternice pentru a-şi îndeplini sarcinile zilnice cu maximum de implicare. Recompensa financiară (remunerarea) reprezintă forma de bază a motivării, alături de aceasta fiind utilizate şi alte mijloace nefinanciare de stimulare a agenţilor de vânzări.Remunerarea trebuie făcută proporţional cu realizarea unui anumit nivel de performanţă stabilit anterior. În practică, se stabileşte un echilibru între performanţele realizate şi remunerare în funcţie de:a)importanţa agentului de vânzări şi nevoile organizaţiei;b)influenţa agentului de vânzări asupra vânzărilor;c)tipul agentului de vânzări pe care organizaţia doreşte să-l atragă;d)natura produselor/serviciilor vândute În cazul stimulării forţei de vânzare se urmăreşte construirea unui sentiment de încredere şi ataşament faţă de organizaţie şi, mai ales, antrenarea forţei de vânzare pentru a fi mai competitiv. Din categoria tehnicilor de stimulare, recunoaşterea abilităţilor agenţilor de vânzare, felicitările cu anumite ocazii speciale, promovarea, chiar susţinerea morală a agenţilor de vânzare în anumite situaţii grele contribuie semnificativ la crearea unui climat de muncă favorabil.

Nu se recomandă folosirea unui program de motivare unic pentru toţi angajaţii. Fiecare agent de vânzări are un profil propriu, anumite nevoi şi motivaţii. În funcţie de aceste elemente trebuie create programe individualizate de motivare, care vor avea şanse mai mari de eficientizare a muncii agenţilor de vânzări.

Deasemenea, nu se recomandă utilizarea motivării negative (ameninţări, exprimări verbale necuviincioase, injurii …), deoarece va avea ca efect crearea unei stări conflictuale accentuate şi diminuarea performanţelor agenţilor de vânzări.

Sistemul de remunerare:1) Salariu fix; 2)Salariu fix+comision; 3) Salariu fix+alocatiuni; 4) Salariu fix+ combustibil pentru deplasarea cu automobilul; 5) Salariu fix+avantaje suplimentare(platele vacantelor, asigurare,etc.)

14. Coordonarea personalului de vinzari

Cum sa-i organizam pe agentii de vinzari si cu ce sa se ocupe.

Personalul de vinzari cheltuie in timp:

30% lucru fata in fata

25% la telefon

15% asteptarile si deplasarile

Page 10: tehnici 2003

15% diverse sarcini administrative

15% vizitele pentru prestarea unor servicii clientului

15. Evaluarea.

Evaluarea şi controlul forţei de vânzare urmăresc evidenţierea cauzelor performanţelor atinse, precum şi evidenţierea abaterilor de la performanţe cu scopul adoptării rapide a măsurilor de corectare.Aceste activităţi nu trebuie să trezească suspiciune sau teamă în rândul agenţilor de vânzări. De aceea, metodele de evaluare şi control trebuie cunoscute dinainte şi acceptate ca fiind mijloace de eficientizare a muncii şi de luare a deciziei privind remunerarea şi promovarea salariaţilor.

Agenţilor de vânzări trebuie să li se sădească sentimentul de recunoaştere a muncii lor, de apreciere a rezultatelor obţinute, de considerare a performanţelor, aceştia fiind o verigă importantă în progresul organizaţiei.

Se evalueaza prin urmatoarele modalitati:

Rapoartele de vinzari

Rapoarte privind vizite

Rapoarte privind cheltuieli

Observarea personala a personalului de vinzari (mistery shopping-cumparatorul fals).

Studierea opiniei clientilor

Discutii cu alti reprezentanti de vinzari (opiniile colegilor).

16. Caracteristicile unui vânzător eficient

Caracteristicile unui vinzator eficient.:Sa vorbeasca coerent ; Autocontrolul;Sanatatea;Sa aiba intotdeauna un aspect impecabil;Sa urmareasca ce parfum foloseste, ce tip de tigari foloseste, etc;Cartile de vizita.

Aptitudinile solicitate agenţilor comerciali :entuziasmul;buna organizare;ambiţia;puterea de convingere;experienţa generală în vânzări.

Page 11: tehnici 2003

Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale :1. Empatia - acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produsele/serviciile.2.Motivatia egoista - poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a vanzatorului

Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii :Energie si initiativa personala; Capacitate organizatorica si de planificare; Un nivel satisfacator de pregatire scolara si cultura; Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si comportamente; Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala; Dorinta si nevoia de recunoastere profesiona

Caracteristici ideale :

1. Entuziasmul - vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activitatea pe care-o desfasoara, fata de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o reprezinta si fata de sine.

2. Increderea - vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa vanda. Credinta in propria indemanare si increderea in produs si in companie pot avea efecte benefice.

3. Inteligenta - desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligenta pentru cei care se ocupa de vanzari, nu exista nici un indiciu care sa arate ca nivelurile crescute de inteligenta ar avea vreo legatura cu cresterea nivelului de performanta comerciala. Vanzatorii care analizeaza si critica totul excesiv, ajung sa nu mai fie convinsi de nimic.

4. Sentimentul propriei valori - capacitatea si dorinta de a raspunde la alte stimulente decat cele materiale, cum ar fi pozitia in organizatie, respectul de sine si sentimentul de grup.

5. Cunostintele - cunoasterea produselor, a firmei, a clientilor, a concurentei si a pietelor.

17.Domeniile de cunostinte necesare unui vinzator eficient.

Un bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati fundamentale :

Page 12: tehnici 2003

1. Empatia - acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa

simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produsele/serviciile.

2.Motivatia egoista - poate fi descrisa ca fiind nevoia de a invinge a vanzatorului

Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii :Energie si initiativa personala, Capacitate organizatorica si de planificare, Un nivel satisfacator de pregatire scolara si cultura, Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si comportamente; Preocuparea pentru dezvoltarea personala si profesionala; Dorinta si nevoia de recunoastere profesionala

Caracteristici ideale :

1. Entuziasmul - vanzatorii trebuie sa manifeste entuziasm fata de activitatea pe care-o desfasoara, fata de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o reprezinta si fata de sine.

2. Increderea - vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa vanda. Credinta in propria indemanare si increderea in produs si in companie pot avea efecte benefice.

3. Inteligenta - desi este obligatoriu sa existe un nivel minim de inteligenta pentru cei care se ocupa de vanzari, nu exista nici un indiciu care sa arate ca nivelurile crescute de inteligenta ar avea vreo legatura cu cresterea nivelului de performanta comerciala. Vanzatorii care analizeaza si critica totul excesiv, ajung sa nu mai fie convinsi de nimic.

4. Sentimentul propriei valori - capacitatea si dorinta de a raspunde la alte stimulente decat cele materiale, cum ar fi pozitia in organizatie, respectul de sine si sentimentul de grup.

5. Cunostintele - cunoasterea produselor, a firmei, a clientilor, a concurentei si a pietelor.

18.Tipologii a personalului de vinzari

Page 13: tehnici 2003

- „Loialiştii” sunt fideli atât meseriei pe care o practică, cât şi întreprinderii. Îşi doresc să iasă la pensie de la acest loc de muncă. În rândurile lor, se disting două categorii:

„brigadierii-şefi” – tradiţionalişti, îndrăgostiţi de meseria lor, veritabili stahanovişti ai comerţului;

„vânzătorii prin vocaţie” – tineri entuziaşti, dorind să-şi îmbogăţească experienţa într-un cadru profesionist.

-Hotărâţii” reprezintă lupii tineri ai vânzărilor, care se gândesc în primul rând la cariera lor şi sunt, adesea, fascinaţi de tehnica modernă. Aici, se întâlnesc trei socio-stiluri:

„căţărătorii” – au marketingul şi vânzarea în sânge, le place să rişte, sunt ambiţioşi şi ştiu că viitorul lor depinde de performanţa în cadrul firmei;

„inginerii comerciali” – sunt foarte buni tehnicieni, specialişti ai produsului pe care îl comercializează;

„aspiranţii” – dovedesc o întârziere în evoluţia mentalităţii lor, gândind ca nişte „hotărâţi”, dar acţionând ca „loialiştii”.

-„Acrobaţii” sunt dinamici, orientaţi spre câştig, împletind cu bucurie viaţa personală cu cea profesională. Se disting trei socio-stiluri:

„vulpile bătrâne” – palavragii, chiţibuşari, dar conştiincioşi;

„descurcăreţii” – vicleni, dar pricepuţi, performanţi, integraţi în firmă, dar nu extrem de motivaţi de activitatea pe care o desfăşoară;

„ariviştii” – individualişti, motivaţi exclusiv de câştigurile materiale.

-„Apaticii” sunt hedonişti şi pragmatici, puţin interesaţi de câştigurile materiale. Se disting, aici, două socio-stiluri destul de diferite:

Page 14: tehnici 2003

„inerţii” – de regulă, vânzători mai vârstnici, cu un simţ al relaţiilor umane foarte dezvoltat, dar care nu mai dovedesc mult interes în privinţa vânzării;

„panglicarii” – paraziţi inteligenţi, chiar rentabili, fascinaţi de magia profesiei lor şi de puterea cuvântului.

19.Tipologia vinzatorilor neeficienti

-Orgoliosul-persoana care spunind o prostie o sa incerce sa se justifice spunind inca 10.

-Smecherul-Nu are competente comerciale si tehnice.Pentru el clientul este un adversar, confunda negocierea cu tocmeala iar afacerea cu pacaleala.

-Agresivul-neeficient pentru vinzator, incepe o adevarata lupta cu clientul impunindu-i cu orice pret produsul.Nu este atent la reactia clientului.Este foarte sigur pe el.

-Timidul- un vinzator fricos

-Plictisitul-Vede clientul ca un rau necesar, vesnic indispus

-Arogantul- Neeficient ca vinzator, se intilneste la firmele mari

-Snobul-Vinzator bun stie bine lucrul sau,produsul este idealist,are dorinte mari in vinzari

-Neglijentul-Neingrijit,prost imbracat,are prospecte murdare,completate cu pixul.

20. Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – empatia

A vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul.Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei profesie presupune contactul cu cumparatorul (vanzatorul poate fi : agent de vanzari, agent imobiliar, agent clasic, director de vanzari sau chiar intreprinzatorul in calitatea sa de patron).Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza urmatoarele principii fundamentale:

Page 15: tehnici 2003

Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia) Vanzarea se construieste pe dialog Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredereEmpatia inseamna sa-i acorzi importanta celuilalt, sa incerci sa-l intelegi, sa gandesti ca el, sa-i descoperi asteptarile, nevoile, dorintele, preocuparile, motivatiile. Empatia inseamna sa te concentrezi asupra clientului, sa-l ajuti si sa-l sfatuiesti, fara sa te impui. Inseamna sa iei in calcul problemele, ideile fixe, experientele anterioare, exigentele celuilalt.

Cu cât vânzătorul are calităţi empatice mai puternice, şi cu cât mai mult acestea sunt remarcate de câtre client, cu atât şansele sale de reuşita sunt mai mari.

Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă (bazată pe cunoaştere) şi afectivă (bazată pe sentimente) faţă de un subiect concret: persoană, situaţie etc* Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoaşterii dispoziţiilor psihologice (percepţii, gânduri, sentimente, atitudini).

Evident, intuirea acestor stări obiective şi subiective trebuie să plece de la interesul (real) ^w.itru interlocutor: de a comunica, de a-i înţelege nevoile, dorinţele, interesele, preocupările, motivaţiile, aşteptările, de a încerca să-l ajuţi să-şi rezolve problemele. Empatia înseamnă a te adapta clientului; a vrea să sfătuieşti şi să ajuţi, nu să impui.

Calităţile empatice ţin, în mare parte, de structura profundă a individului, dar ele pot fi şi dezvoltate, într-o anumită măsură**. Clienţii (şi nu numai ei) le simt imediat, chiar dacă nu conştientizează acest lucru, şi reacţionează în consecinţă. Evident, şi lipsa calităţilor empatice este simţită la fel de repede.

21. Principiile fundamentale ale procesului de vânzare – dialogul. Tipuri de blocaje în dialog

A vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul.Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei profesie presupune contactul cu cumparatorul (vanzatorul poate fi : agent de vanzari, agent imobiliar, agent clasic, director de vanzari sau chiar intreprinzatorul in calitatea sa de patron).Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza urmatoarele principii fundamentale:1.Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia) 2.Vanzarea se construieste pe dialog

Page 16: tehnici 2003

3.Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredere

Regula numărul unu a comunicării spune ca oamenilor le place mai mult sa vorbească decât să asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte interesante prezintă un interes limitat în timp.

De calitatea dialogului depinde calitatea, deci reuşita, vânzării. Ceea ce uită foarte mulţi este că dialog înseamnă nu numai a vorbi, ci şi a asculta. Dialogul nu este o suma de monologuri!*

O vânzare este cu atât mai uşor de realizat cu cât vânzătorul ştie mai multe despre client. Dialogul este cea mai importantă sursă de informaţii (gratuite!)*. în plus, aceste informaţii pot oferi prilejul altor vânzări. Arta de a pune întrebări este cheia reuşitei pentru un vânzător. Ele îi permit să păstreze iniţiativa, căci cel care pune întrebările alege sau schimbă subiectul conversaţiei. Mai mult, aceasta poate fi o metodă mai elegantă de a opri pe cineva să vorbească: este suficient să i se pună o întrebare la care să poată răspunde doar cu "da" sau cu "nu", şi apoi o altă întrebare care să-l îndrepte în direcţia dorită. în general, o întrerupere de acest fel nu irită interlocutorul. Punând întrebări inteligente deveniţi, în ochii clientului, o persoană agreabilă şi interesantă. Dacă, totuşi, dintr-un motiv sau altul, rataţi vânzarea, clientul va rămâne cel puţin cu impresia: "Ce om deştept acest vânzător. Şi ce discuţie interesantă am avut...", care poate fi exploatată mai târziu.

în calea dialogului stau o serie de obstacole, naturale de altfel, care în psihologie sunt denumite blocaje**. Un blocaj este o stare fizic^ sau psihologică a clientului care îl împiedică să perceapă dialogul, să reacţioneze şi să coreleze reacţiile sale în mod natural. Dintre acestea, le amintim pe cele mai importante care apar într-un act de vânzare:

Blocaje fiziologice:

— oboseala: poate fi datorată orei nepotrivite a întâlnirii, duratei întrevederii, a intensităţii discuţiilor etc.

- calitatea mediului: spaţiul prea mic, lipsa confortului, zgomotul,, căldura sau frigul prea mari etc.

* sunt foarte frecvente cazurile în care, in loc de dialog primeşti pur şi simplu un set de prospecte.

** în terminologia franceză "filtres";

— dificultăţi de vedere sau de auz. ale clientului etc.

Page 17: tehnici 2003

Blocaje psihologice:

— motivaţia insuficienta;

— dezinteresul: poate fi datorat, de exemplu, diferenţei de nivel ierarhic, social, intelectual, chiar de orientare politica dintre interlocutori;

— lipsa simţului umorului din partea unuia sau a altuia dintre parteneri*;

— emoţia;

— neîncrederea etc.

Vânzătorul trebuie sa fie în permanenţa atent şi sa încerce să elimine aceste obstacole. Este natural să-l întrebi pe interlocutor daca vrea sau dacă îl deranjează ceva. Nu numai că este calea cea mai simplă, dar are şi un efect psihologic important. De aceea, vânzătorii de elită pun intenţionat întrebări de felul:

- Staţi destul de comod pe fotoliul acela? Doriţi sa vi se aducă altul?

- Este prea puţină lumina?

- Va deranjează florile, aveţi destul loc pe masa?

Cu câteva întrebări de acest fel, pe parcursul întrevederii, se poate câştiga mai mult decât cu o reducere de preţ, de exemplu.

Alte stări de nemulţumire pot fi deduse din comportamentul non-verbal al interlocutorului. Pentru aceasta, însă, este nevoie de o pregătire teoretică şi experienţă relativ îndelungată din partea vânzătorului. Atragem din nou atenţia că ştiinţa comunicării non-verbale poale deveni o capcana pentru cel care o foloseşte, din cel puţin câteva motive:

In primul rând, acesta este tentat să schematizeze excesiv şi să atribuie automat semnificaţiile: de fiecare dată când subiectul stă cu mâna pe bărbie înseamnă că ezită, când stă cu mâinile încrucişate înseamnă că este neîncrezător, când stă cu mâinile în şolduri înseamnă că este gata să ia o decizie etc. Din câteva interpretări greşite, se poate ajunge la situaţii foarte dificile.

În al doilea rând, studierea comportamentului non-verbal al clientului nu trebuie sa-i acapareze interesul, pentru că mai sunt încă o mulţime de metode şi de tehnici pe care le poate folosi. Daca ajunge să stăpâneasca bine aceasta ştiinţa, vânzătorul poate deveni atât de pasionat* încât să se concentreze prea mult asupra decodificării comportamentului non-verbal, pierzând din vedere alte scopuri

Page 18: tehnici 2003

22. Principiile fundamentale ale procesului de vinzare – climatul de incredere.

A vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul.Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei profesie presupune contactul cu cumparatorul (vanzatorul poate fi : agent de vanzari, agent imobiliar, agent clasic, director de vanzari sau chiar intreprinzatorul in calitatea sa de patron).Oricare ar fi firma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza urmatoarele principii fundamentale:1.Vanzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia) 2.Vanzarea se construieste pe dialog3.Vanzarea se finalizeaza intr-un climat de incredereElementele ce constituie climatul de incredere:

aspectul fizic al vinzatorului competenta increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta respectarea promisiunilor a cuvintului comunicarea si limbajul intre vinzator si client e bine ca vinzatorul sa poata spuna “nu”.

Tehnici de fortare a climatului de incredere:

Increderea se formeaza de la bun inceput.

tehnica “ratoiului schiop” – e foarte raspindita. Se sacrifica un produs in detrimentul altuia.

tehnica “excesului de punctualitate” – clientul are un carnet unde scrie tot ce face, toate orele, si daca a spus ca trebuie sa fie la 14:20 inseamna ca asa si trebuie sa fie.

tehnica “modestiei si a salariului fix” – vinzatorul trebuie sal convinga pe comparator ca nu are nimic din vinzarea unui produs (fara nici un comision).

23. Elementele ce constituie climatul de incredere:

aspectul fizic al vinzatorului competenta increderea in sine, in firma si produsele pe care le reprezinta respectarea promisiunilor a cuvintului comunicarea si limbajul intre vinzator si client e bine ca vinzatorul sa poata spuna “nu”.

Page 19: tehnici 2003

24. Tehnici de forţare a încrederii clientului.

1.Tehnica răţoiului şchiop

Încrederea potenţialului client se poate câştiga prin acordarea unor sfaturi ce aparent sunt în dezavantajul dvs. Mai mult printr-o prelungire a acestei tehnici denumită generic “Criza de sinceritate” vânzătorul poate merge până acolo încât să renunţe la anumite produse sugerând interlocutorului că acestea oricum nu i-ar fi folositoare. Produsele care sunt sacrificate vor fi acelea care oricum nu ar fi satisfăcut nevoile reale ale clientului sau nu s-ar fi potrivit întru totul cu acestea.

Ex.: Clientul doreşte să cumpere un calculator pe care-l va folosi la evidenţe şi calcule simple. Vânzătorul îl sfãtuieşte: “Acest calculator 486 acoperă în întregime toate cerinţele dumneavoastră. Acesta, un 586 cu monitor color, este dintr-o nouă generaţie, mult mai performantă. Totuşi pentru ce doriţi să-l folosiţi dumneavoastră. evidenţe şi calcule simple, un 486 vă poate satisface pe deplin. Nu cred că este rentabil să investiţi într-un calculator atât de puternic cum este acest 586 şi să-l folosiţi la nici jumătate din capacitatea lui.

2. Tehnica excesului de punctualitate

Unul din modurile de a câştiga încrederea este respectarea cu stricteţe a cuvântului dat. Fiind considerată o cerinţă a bunului simţ şi a educaţiei, adeseori respectarea cuvântului dat trece neobservată, dar o singură încălcare a acestuia poate duce la pierderea încrederii clientului.

Un vânzător de elită va forţa clientul să-i remarce punctualitatea fixând întâlnirile cu clienţii nu la o oră “rotundă” cum ar fi 14.00, ci la 14.20. În acest fel punctualitatea sa va fi sigur remarcata.

3. Tehnica modestiei

Chiar dacă sunteţi un agent de vânzări foarte bine pregătit, este indicat ca imaginea pe care o creaţi sã fie a unui vânzător cât se poate de obişnuit care scoate în faţă produsul nu pe el însuşi. Aceasta pentru a elimina riscul ca interlocutorul să descopere sau numai să creadă că este manipulat de o persoană foarte bine instruită.

4. Tehnica salariului fix

Pentru a elimina riscul ca potenţialul client să creadă că urmăriţi să-i vindeţi la un preţ mare, pentru a încasa un comision mai mare, încercaţi să-i sugeraţi că sunteţi plătit cu salariu fix şi nu aveţi nici un interes în acest sens.

6. Tehnica inversării rolurilor

Page 20: tehnici 2003

Oricine a observat, în viaţa de zi cu zi, situaţii de felul următor: dacă cineva a apucat să spună, chiar şi din greşeală, că zăpadă este neagră, va face, apoi, tot posibilul să demonstreze că este aşa, chiar cu riscul de a deveni ridicol. De aceea, orice afirmaţie, argument, au mult mai multă greutate când sunt emise sau sunt confirmate explicit de către client.

Pe scurt, tehnica inversării rolurilor constă în a-l determina pe client să găsească el însuşi argumentele sau să le confirme explicit. Dacă dumneavoastră sunteţi cel care afirmă că soluţia pe care o foloseşte în prezent este dezavantajoasă, clientul va fi tentat să se opună, ca să-şi afirme personalitatea, sau din alte motive. De aceea, întotdeauna va trebui să îl faceţi pe client să descopere şi să recunoască el însuşi neajunsurile situaţiei sale actuale. Această tactică va fi folosită ori de câte ori este posibil: la descoperirea nevoilor clientului (exprimarea lor chiar de către client), în argumentare, în tratarea obiecţiilor.

25. Stabilirea contactului – etapa a procesului de vinzare.

Momente:contact visual; strinsul de mina; ; supunere/dominare; egalitate/parteneriat; manusa; salutare (trebuie sa spunem numele, prenumele si firma); schimbarea cu cartile de vizita – nu se da din mina in mina, se pune pe masa (in cimpul vizibil al clientului); sa ne adresam la client cu numele sau numele mic (fara diminutive) in timpul dialogului.

Conditiile succesului la aceasta etapa:

entuziasm energie emotivitate eruditie

Momente ce tin de aceasta etapa:

subestimarea proprie – cuvintele care subestimeaza clientul diverse stereotipuri negative tinerea distantei spatial-psihologice aranjarea la masa in timpul negocierilor: pozitia de conflict – fata in fata pozitia intermediara – mai intro parte (diagonala)

pozitia de stil partener – alaturi

26.Descoperirea nevoilor - etapă a procesului de vânzare.

Page 21: tehnici 2003

Ca motive fundamentale de cumparare exista:1-increderea, credibilitatea in compania din care provine agentul de vinzari;2-incredere on profesionalismul agentului de vinzari; 3-competenta intr-un anumit domeniu; 4-calitatea produselor oferite; 5-imaginea buna o produselor oferite; 6-costuri acceptabile; 7-raportarea la ceilalti competitori. Identificarea motivelor de cumpararea permite vinzatorului sa descopere daca cumparatorul doreste un anumit produs sau serviciu. In acest scop se utilizeaza intrebari deschise si intrebari punct de sprijin, realizindu-se o sinteza a ceea ce sa discutat pina in momentul respectiv.

27. Motivaţia cumpărătorilor. Tipuri de cumpărători.

Motivele de cumparare:1de siguranta-liniste; 2.de atasament-este adept a unei marci si nu vrea sa o schimbe; 3.de economie; 4.de contact; 5.de noutate; 6.de mindrie-evidentierea de altii. Tipuri de clienti:1.imitatori-mindri, economi; 2.exigenti-noutate ,mindrie;3.economi-siguranta;4.lenosi-confort, atashament.

28.Tipologia cumpărătorilor

afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă de ideea de a realiza o afacere şi, implicit, discuţia ajunge la preţ.

precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica; studiază fiecare decizie şi evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie.

vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia asupra lui, vorbind mult şi încercând să te convingă că el are dreptate.

ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un timp scurt, având nevoie de o serie de argumente care să vină în favoarea luării deciziei.

nerăbdătorul. Este persoana care doreşte “fapte şi nu vorbe” şi în cel mai scurt timp posibil.

impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără să gândească prea mult.

încrezutul. Întotdeauna el “ştie cel mai bine”, putând deveni exagerat de egocentric.

Page 22: tehnici 2003

întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va încerca să o amâne până mai târziu.

tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi niciodată informaţii despre sine.

încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să rămână credincios ideilor sale, orice argument i s-ar prezenta.

pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va avea sorţi de izbândă, punând răul în faţă. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.

optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea produsului oferit sau în succesul afacerii.

cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid comportamentul, trecând de la o stare psihică la alta.

29.Prezentarea - etapă a procesului de vânzare.

în avantaj Prezentarea reprezintă etapa în care vânzătorul va pune accentul pe caracteristicile, avantajele şi beneficiile produsului oferit spre vânzare. Acesta va utiliza de toate mijloacele de care dispune (vizualizarea produsului, demonstraţia) pentru a menţine interesul potenţialului cumpărător, dar mai ales pentru a-i trezi dorinţa de a cumpăra. În acestă etapă este foarte important ca agentul de vânzări să stăpânească arta conversaţieişi să deţină abilitatea de a-şi asculta clientul.Prezentarea, ca etapă distinctă a procesului de vânzare, urmăreşte îndeplinirea a trei obiective principale: - crearea dorinţei de a cumpăra produsul/serviciul oferit; - oferirea unor motive clientului pentru a cumpăra produsul/serviciul oferit; - diferenţierea ofertei de cea a concurenţilor prin prezentare calităţilor acesteiaRegula de aur a unei prezentări reuşite este ca aceasta să fie centrată pe caracteristicile produsului, avantajele oferite şi beneficiile clientului. Pentru a obţine rezultatul scontat din partea clientului, agentul de vânzări utilizează un

Page 23: tehnici 2003

mix al prezentării, constituit din următoarele elemente: comunicarea persuasivă, dovezile, materialele vizuale, demonstraţia, dramatizarea Pentru a convinge căt mai bine clientul se poate recurge la utilizarea unor materiale vizuale (produse, pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.), prezentarea unor dovezi (teste de laborator, rezultate ale unor studii de piaţă, mărturii ale unor consumatori care au încercat produsul, scrisori de recomandare etc.), demonstraţii (clientul are posibilitatea să vadă cu ochii lui avantajul utilizării produsului), dramatizări Prezentarea trebuie să fie construită pe încredere şi pe personalizarea relaţiei cu clientul. Acesta trebuie să perceapă implicarea profundă a vânzătorului, faptul că acesta este trup şi suflet cu produsul şi compania din care face parte. Niciodată concurenţii nu vor fi denigraţi. Se vor prezenta atuurile produsului, elementele ce îl diferenţiază de celelalte produse. De asemenea, se recomandă ca preţul să nu fie adus în discuţie la începutul prezentării, mai întâi prezentându-se caracteristicile, avantajeleşi beneficiile produsului

30.Tipologia obiecţiilor şi regulile de răspuns la obiecţii.Cauzele aparitiei obiectior:incercarea clientului de a intrerupe contactul; insuficienta de informatii, suspiciuni experienta anterioara negativa; din dorinta de a obtine informatii suplimentare care ar confirma ca alegerea facuta este cea corecta. Exista 7 reguli de raspuns la obiectii:niciodata nu pronunta cuvintul obiectii in tipul negocierii; multumuti clientului pt obiectii, estimati importanta obiectiei; nu contraziceti clientul direct si deschis; nu lasati obiectia fara raspuns; tine sub control reactia partenerului; pregatiti-va sa primiti si alte obiectii. Metode de lucru cu obiectiile. Metoda ariciului:este un raspuns la obiectia clientului printr-o contra intrebare. Metoda tartina:presupune imbinarea unui compliment cu un taspuns la obiectie. Metoda hamburger:presupune utilizarea unui compliment in combinatie cu o

Page 24: tehnici 2003

intrebare care de fapt este o reformulare a obiectiei clientului intr-o formula mai comoda si apoi urmeaza raspunsul la intrebare.

31. Aspecte psihologice în negocierea preţului.Numiti pretul la finele discutiei; puneti accent pe valoare bunului nu pe pret; feritiva sa socati clientul cu pretul; insistati la pretul numit; dati posibilitate clientului sa poata sesiza avantajele; orientativa la starea emotiva a clientului cind acesta insista la aflarea pretului

32.Metode de argumentarea a preţului.

1.Metoda de taraganare-mai intii trebuie sa se arata clientului beneficiile ce le aduce produsul.2.Metoda comparatiilor cheltuielilor-corelati pretul cu utilitatea produsului,cu termenul de exploatare cu cheltuielile de intretinere.3.Met.de scadere-trebie de calculat suma pe portiuni mai mici si apoi conform unui model standard la cost se adauga toate optiunile.4.Met.in raport cu-presupune comparatia produsului cu alt produs similar,dar in varianta mai scumpa5.Met.tartina-vinz.enumera toate avantajele ofertei,iar deasupra pune untul6.Met.sandwich-puneti pretul intre 2 straturi de beneficii7.Met.acceantului pe rezultat-in aceasta met.se recomanda sa se puna accentul pe serviciile gratuite acordate produsului.8.Met.matematica9.Met.vinzarea diferentelor-se propune a vinde nu pretul ci punctele forte ce diferentiaza produsul dstra de produsul concurentilor.10.Met.iceberg-presupune ca trebuie sa arata cumparatorului doar virful produsului cu 80%beneficii11.Met.shok-da rezultate bune in caz ca cumparatorul este preocupat de pret si presupune monotorizarea starii emotive a clientului12Met.iluziei optice(599)

33.Metode de finalizare a procesului de vânzare

Page 25: tehnici 2003

1.Metoda’’Catelusului temporar”=da posibilitatea clientului sa posede produsul o oarecare perioada de timp.2.Metoda”Concluzia negativa-ar putea sa se faca o aluzie la insolvabilitatea clientului3.Metoda”compliment cumparatorului”4.Metoda”crearea senzatiei de graba”5.Metoda”presupunerii”=vinz.a presupus ca clientul a luat deja decizia de cumparare si el vb cu clientul de aparca acesta a cumparat produsul6.Metoda Da repetat-facem concluzii7.Ducerea procesului de cumparare la un fleac(ex:chiar nu inseamna nimic ptru dstra acest produs,va este jale...)8.Met.’’totalurilor-se analizeaza toate avantajele si beneficiile cumparaturii.9.Met.”oferirii alternativelor”

34.Tehnici de a asculta în cadrul dialogului vânzător – cumpărător.Avem tipuri de ascultare:

1.Neascultare activa-cel ce asculta se distrage in timpul discutiei(se uita la tel)2.Ascultarea pasiva-minim de gesticulatie,mimica,componente verbale3.Ascultarea activa-neestimativa-in timpul negocierilor vinz.de cele mai multe ori estimeaza actiunile,constatarile clientului,s-ar putea chiar sale critice.Este cel mai periculos tip.3.Ascultarea activa estimativa-vinz.asculta atent,poza,gesturile,componentele verbale.Toate vb despre cointeresarea vinz,la cele ce se intimplaTehnica ascultarii active estimative are functiile:1.F.de sustinere2.F.de comunicareAntrenarea abilitatilor de ascultare activa se face prin constientizarea celor 3 etape ale procesului necesar sa fie parcurs inaintea deciziei si actiunii corecte:1.A auzi si a vedea2.A imagina3.A simtiTehnici de asculta:1.Princiupiul oglindirii-sau sincronizarea2.Principiul reformularii

Page 26: tehnici 2003

3.Principiul empatiei35.Tipologia intrebarilor in cadrul dialogului vinzator-cumparator

Tipurile intrebarilor utilizate sunt :a.Intrebari deschise-care nu dau nici un indicatie privind rasp.posibil.Ex :Cum obisnuiti sa consumati acest aliment?b.Intrebari inchise-sunt intr.care mecesita un rasp.unic,precis,imediat ,spontan.Se folosesc pentru a scurta sau incheia discutia.In functie de scop avem :a.de informare care servesc ptru culegerea informatiilor mecesare si pentru a cunoaste opinia clientului despre produs,firmab.de influentare-se impart in 3 categorii :1.intrebari alternative-dau posibilitatea pentru interlocutor sa aleaga din 2 sau citeva optiuni2.contraintrebarile-permit mentinerea initiativei in dialog,ceea ce duce la un final pozitiv al procesului de vinzare.Ex :De ce credeti anume asa?3.intrebarile de control-permit cunoasterea de catre vinzator cit mai exact daca informatia este receptionata corect,daca nu a scapat nimic Ex :V-am inteles corect?

36.Reguli de punere a intrebarilor1.Toate intrebarile trebuie formulate pozitiv2.Intrebarile trebuie puse pe rid si trebuie evitatea cele duble3.Intrebarile trebuie puse cu scopul de a mentine controlul asupra dialogului,ducind consecvent clientul spre decizia de cumparare.4.Trebuie folosite serii de intrebari ptru a obtine chiar un DA nesemnificativ,care in final va aduce la un Da,adica la decizia de cumparare.5.Nu trebuie puse intrebari la care clientul eventual poate rasp.NU6.Trebuie puse intrebari care au capacitatea de a creste starea emotiva a clientului7.Trebuie puse intrebari care ajuta clientul sa se convinga ca intentia de cumparare este luata in stare emotiva8.Initial trebuie stabilite coordonatele in relatiile cu clientul,inainte de a incerca detinerea controlului in discutie.

Page 27: tehnici 2003

37.Metode şi tehnici moderne de vânzare – telemarketingul.

Telemarketing-ul este o metoda de vanzare directa. Scopul acestuia este de creste vanzarile unor anumite produse sau servicii.

Operatorul de telemarketing apeleaza posibili clienti, iar in timpul convorbirii le prezinta acestora produsul sau serviciul respectiv si incearca sa-l vanda clientului. Telemarketing-ul este deseori considerat un fenomen disturbator, dar cand are un scop precis si este pregatit cu minutiozitate, poate fi o solutie rentabila pentru ambele parti implicate.

Conform informatiilor de pe site-ul Wikipedia, in anii '50, DialAmerica Marketing Inc a devenit prima companie dedicata in intregime vanzarilor si serviciilor prin telefon de tip inbound si outbound.

In zilele noastre, activitatea de telemarketing acopera in general apelurile telefonice prin care agentii de vanzari ofera unor potentiali clienti un produs sau un serviciu sau cere informatii in scopuri analitice sau pentru sondaje de opinie. Numarul care se apeleaza poate fi pur si simplu preluat dintr-o baza de date locala cu numere de telefon, dar pentru a mari efectul activitatii de telemarketing este necesara o activitate de pregatire a serviciului.

Companiile organizeaza campanii de telmarketing atunci cand o baza de date foarte bine structurata a unui client este folosita intr-un scop de afaceri foarte bine stabilit. Atat conducerea serviciului de Relatii cu Clienti, cat si solutiile de call center sau contact center pot oferi un soprt eficient activitatii de telemarketing.

Telemarketing-ul este cel mai eficient atunci cand un client suna la contact-center-ul sau la call-center-ul companiei, iar telemarketing-ul percepe acest apel de intrare ca fiind o ocazie de a-i prezenta clientului un nou produs sau serviciu. Aceasta actiune se numeste "oportunitate de telemarketing de tip inbound". Telemarketingul este cel mai putin eficient atunci cand o persoana este sunata in mod aleatoriu, selectata dintr-o baza de date cu numere de telefon. Aceasta actiune poate fi definita ca o activitate de telemarketing outbound - una dintre cele mai simple activitati de acest tip.

38.Metode şi tehnici moderne de vânzare – e-comerţul.

Page 28: tehnici 2003

e-comertul reprezinta oruce forma de tranzactie in afaceri in cadrul careia partile interactioneaza electronic in loc de realizarea de cshimburi fizice sa cantact fizic direct. In e-comert informatia circula intre agentii implicati in afacere far a utiliza supirtul de hirte. Avantafele e-comert din pdv a cumparatorului:1-cuparatorul poate vizita mai multe magazine virtuale intr-un timp mai scurt; 2-libertatea de a alege. Din pdv a companiilor:1-cresterea semnificativa a vitezei de comunicare in special pt comunicatiile internationale:mai multe companii pot stabili o platforma de valoare prin intermediul careia sa poata sa conceapa si sa dezvolte diverse -produse; 2-reducerea unor costuri:exemplu:utilizarea e-mail-ului reduce costurile cu posta sa mesageria, dar si costurile referitoare la miscarea hirtiilor,3- intarirea reletiilor cu furnizorii si clientii, 4-existenta unei cai rapide si comode de furnizare a informatiilor despre comanie:prin intermediukl unor site-uri web a intraneturilor si extraneturilor; 5-canale alternative de vinzare:desfasurarea afacrilor prin intrmediul unui astfel de site.

39. Metode şi tehnici moderne de vânzare – vânzarea prin catalog

In cadrul acestei forme de vinzare partile implicate se afla in legetura numai prin intermediul catalogului. Catalogul reprezinta cea mai comletata forma de vinzare prin corespondenta succesul sau fiind strins legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii dar si in crearea nevoii de consum. Dinttre factorii care contribuir la succesul cataloagelor de vinzare prin corespondenta se numara:1-factorii socoi economici:ponderea femeilor in populatia activa si ponderea veniturilor disponibile. 2-factorii externi:utilizarea cartii de credit , existenta fisierelor. 3-factorii concurentiali:programul de functionare a magazinelor, dezamagirea fata de produsele si serviciile oferite de magazine, dificultati de parcare , in special in cazul magazinelor situate in cntrele oraselor. Desi vinzarea prin catalog permite comercializarea a numeroase produse aimentare si nealimentare, oferta este limitata datorita greutatii, volumului, nivelului tehnic si chiar a pretului marfii. Este o metoda costisitoare si riscanta (schimbarea modei, timp limitat, inflatie etc).

Page 29: tehnici 2003

40. Metode şi tehnici moderne de vânzare – vânzarea personală.

Vinzarea personala este cel mai eficient nstrument de promovare mai ales pt determinarea preferintei, convingerii si incheierii actului de cumparare, dar poate fi foarte costisitor in comparatie cu reclama pe termen lung. Trasaturilr vinzarii personale:1-relatia directa cu cumparatorii, 2-posibilitatea de a obtine raspuns imedia, 3-poate furniza cumparatorului mai multe servicii comparativ cu publicitatea, 4-contribuie intr-o maniera mai concreta la atingerea obiectivelor comerciale. Agentul de vunzari poate acoperi o gama larga de functii: 1-furnizor, 2-preia comenzile desfasurindu-si activitatea in interiorul sa exteriorul firmei; 3-face vizite la clientii actuali sau potentiali; 4-consultant al clientilor sau firmelor cliente; 5-sa prospecteze piata in vederea identificarii de noi clienti. Decizii referitoare la forta de vinzare:1-stabilirea obiectivelor specifice fortei de vinzare; 2-strategia fortei de vinzare; 3-dimensionarea forte de vinzare; 4-recrutatea si selctarea agentilor de vinzari; 5-motivarea fortei de vinzare; 6-instruirea agentilor de vinzari; 7-evaluarea agntilor de vinzari. Pt a fi un bun negociator agentii de vinzare tb sa indeplineasca anumite calitati: sa gindeasca clar si rapid; sa se expriem usor; sa ramina calm; sa fie rabdator; sa aiba simt artistic; saintuiasca ceea ce i-ar face placut clientului; sa aiba cultura generala bogata; sa fie preocupat continuu si sa-si imbogateasca experienta in vinzari; sa aiba calitati de empatie; sa fie dictret in special cu femeile; sa fie activ, diplomat si convingator, cu bun simt, receptiv la cererile cleintului; sa aiba abilitati necesare pt o buna comunicare verbala si nonverbala , sa stapineasca tehnicile de comunicare.