Comunicare, negociere n afaceri i relaii publice

Comunicare, negociere n afaceri i relaii publice

Curs ID COMUNICARE, NEGOCIERE N AFACERI I RELAII PUBLICE

CUPRINS

INTRODUCERE..................................................................................4Unitatea de nvare 1

COMUNICAREA ELEMENTE DE VOCABULAR I GRAMATIC SPECIFICE DOMENIULUI

Obiectivele unitii de nvare nr. 1....................................................61.1 Terminologie: precizri conceptuale; ambivalena conceptului de comunicare.........................................................................................61.2 Caracterul arbitrar al semnului lingvistic i importana codificrii n procesul de comunicare....................................................................101.3Elemente componente ale comunicrii; dou modele comunicaionale................................................................................141. 4 Moduri i mijloace de comunicare..............................................211.5 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare.................291.6 Lucrare de verificare Unitatea 1..................................................301.7 Bibliografie pentru Unitatea 1......................................................30Unitatea de nvare 2COMUNICAREA N ORGANIZAII

Obiectivele unitii de nvare nr.2..................................................312.1 Definiia organizaiei...312.2 Comunicarea intern, definiie, caracteristici.....342.3 Comunicarea intern definit ca act managerial......................392.4 Profilul comunicrii interne n organizaii....................................412.5 Un exemplu de proiect de comunicare intern pentru adaptarea produselor firmei...............................................................................452.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare.................482.7 Lucrare de verificare pentru Unitatea 2......................................482.8 Bibliografie pentru Unitatea 2.....................................................48

Unitatea de nvare 3FUNDAMENTELE UNEI NEGOCIERI EFICIENTE

Obiectivele unitii de nvare nr.3..................................................493.1 Stilul dumneavoastr de negociere primul fundament..493.2 Scopurile i ateptrile dumneavoastr al doilea fundament...543.3 Standardele i normele legale al treilea fundament.................573.4 Relaiile al patrulea fundament...............................................593.5 Interesele celeilalte pri............................................................613.6 Prghiile de control al aselea fundament..............................623.7 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................643.8 Lucrare de verificare pentru Unitatea 3.....................................653.9 Bibliografie pentru Unitatea 3....................................................65Unitatea de nvare 4ETAPELE NEGOCIERII N AFACERI

Obiectivele unitii de nvare nr. 4..................................................664.1 Pregtirea strategiei primul pas...............................................674.2 Schimbul de informaii al doilea pas.......................................694.3 Deschiderea i acordarea concesiilor al treilea pas.................71 4.3.1 Aspectele tactice ale negocierii.......................................714.4 nchiderea i obinerea angajamentului al patrulea pas..........754.5 Test de autoevaluare.................................................................774.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare................784.7 Bibliografie pentru Unitatea 4.....................................................78Unitatea de nvare 5

RELAII PUBLICE NOIUNI GENERALEObiectivele unitii de nvare nr. 5..................................................795.1 Definire i delimitri conceptuale................................................795.2 Departamente i firme de relaii publice.....................................84 5.2.1 Contextul apariiei domeniului relaiilor publice.................84 5.2.2 Calitile unui specialist n relaii publice..........................875.3 Campanii de relaii publice........................................................89 5.3.1 Definire i clasificare........................................................89 5.3. 2 Structura unei campanii de relaii publice.......................925.4 Lucrare de verificare Unitatea 5................................................95

5.5 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare...............965.6 Bibliografie pentru Unitatea 5...................................................96Unitatea de nvare 6

RELAII PUBLICE N MEDIUL ORGANIZAIONAL

Obiectivele unitii de nvare 6.......................................................976.1 Tipologia activitilor de relaii publice ntr-o organizaie...........97

6.1.1. Aciuni de relaii publice interne...................................98

6.1.2. Aciuni de relaii publice externe..................................98

6.2 Managementul relaiilor publice n situaii de criz...................103 6.2.1 Definire i clasificare.......................................................103 6.2.2 Etapele evoluiei unei crize n organizaie.......................105 6. 2.3 Managementul situaiilor de criz i relaia cu presa......1066.3 Rolul specialistului n relaii publice n organizaie....................1086.4 Lucrare de verificare Unitatea 6...............................................111

6.5 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare...............1126.6 Bibliografie pentru Unitatea 6...................................................112BIBLIOGRAFIE GENERAL.........................................................113INTRODUCERE

Prezentarea disciplinei

Comunicare, negociere n afaceri i relaii publice face parte dintre disciplinele generale de pregtire a studenilor de la Afaceri. Ea este creditat cu un numr de 5 credite de studiu i are un caracter interdisciplinar. Importana disciplinei La fel cum planta e fcut din lumin, cci nu ar putea exista n afara fotosintezei, persoana uman e fcut din comunicare. Aristotel definea omul (=zoon politikon) pornind tocmai de la aceast caracteristic a lui, doar el posed graiul articulat, i n acest fel poate intra n interaciune cu semenii si (poate ntemeia o familie, un ora, o comunitate). Aadar, fie c v aflai ntr-un simplu proces de comunicare (de pild, atunci cnd salutai o persoan), fie ntr-unul complex, cum este cel al relaiilor publice, sau la masa negocierii (pentru a ncheia o afacere), dumneavoastr trebuie s cunoateti principiile de baz ce guverneaz aceast substan a oricrei manifestri umane comunicarea. Noiunile fundamentale n comunicare, negociere i relaii publice ce urmeaz s vi le prezentm v vor ajuta n activitatea dumneavoastr profesional, ntruct ele duc la mbuntirea calitii relaiilor interumane, i n consecin, la creterea eficienei acelei activiti. Comunicarea i cele dou forme de manifestare ale sale negocierea n afaceri i relaiile publice- pot fi definite ca art i tiin de a dirija schimburile de informaii pentru a-i face pe membrii unei organizaii (instituii) s ajung la puncte de vedere apropiate vis-a-vis de aceeai problem, pentru a o rezolva ct mai eficient. De aceea, ne propunem s v familiarizm cu elemente de vocabular i gramatic specifice acestor domenii, ntr-o form in nucce. Dorim ca la finalul primei uniti de nvare dumneavoastr s tii care este deosebirea dintre comunicare i comunicaie, dintre a auzi i a asculta, care sunt formele comunicrii, i ce elemente compun un proces de comunicare n general. Prin tematica celei de-a doua uniti, urmrim s asimilai caracteristicile comunicrii interne ntr-o organizaie (instituie), i s nelegei de ce ea este centrul vital al activitii de management. De asemenea, n urmtoarele dou uniti de nvare (3 i 4) sperm s v plac cele ase fundamente ale negocierii, precum i momentele presupuse de acest proces att de util n viitoarele afaceri pe care le vei ncheia. Realizarea materialului cu privire la studiul relaiilor publice urmrete un obiectiv simplu, dar vast, i anume, ca la sfritul parcurgerii lui s putei folosi elemente teoretice n cmpul socio-economic, i s v dezvoltai aptitudini n calitate de viitori specialiti n domeniul relaiilor publice i al afacerilor; s v creai deprinderi pentru a promova o imagine corect, real i pozitiv a organizaiei (instituiei) n care o s v desfurai activitatea. Prin urmare, Unitatea 5 pune accentul pe aspectele conceptuale, pe familiarizarea cu departamentele i firmele de relaii publice, i reliefarea structurii unei campanii de relaii publice (astfel nct s le putei realiza n practic). Unitatea 6 prezint particularitile relaiilor publice n mediul organizaional. Coordonatele acestei uniti au n vedere prezentarea tipologiei activitilor de relaii publice n situaii de criz organizaional. Rolul specialistului de relaii publice n situaii de criz i n relaia cu presa se afl, de asemenea, prezentate n coninutul ultimei uniti. Fiecare unitate de nvare debuteaz cu prezentarea obiectivelor specifice, apoi sunt sintetizate ideile principale ce trebuie s vi le nsuii. Ca s ne exprimm n limbajul propriu acestei discipline, feedback-ul este un element indispensabil al procesului de comunicare, aadar fiecare unitate de nvare conine obligatoriu teme de reflecie, teste de autoevaluare i cte o lucrare de verificare pentru a v oferi posibilitatea s cuantificai pe parcurs, n timp ce nvai- gradul n care ai asimilat noiunile de baz. Evaluarea final se face prin examen, iar ponderile evalurii continue, respectiv a celei finale vor fi stabilite de ctre tutore. Ca orientare general, considerm c evaluarea continu va avea o pondere ntre 30% i 50% din nota final. Lucrrile de verificare trebuie transmise tutorelui prin metoda stabilit de comun acord (pot, email, fax etc). Pentru o identificare corect, acestea trebuie s conin numele complet al cursantului, denumirea cursului, i numrul unitii de nvare din care face parte. V dorim succes! Autorii,

Lector Universitar Doctor, Corina Rdulescu

Preparator Universitar, Ioana JosanUnitatea de nvare 1

COMUNICAREA ELEMENTE DE VOCABULAR I GRAMATIC SPECIFICE DOMENIULUI

CUPRINS

Obiectivele unitii de invare nr. 1...................................................6 1.1 Terminologie: precizri conceptuale; ambivalena conceptului de comunicare........................................................................................6 1.2 Caracterul arbitrar al semnului lingvistic i importana codificrii n procesul de comunicare.............................................................10 1.3 Elemente componente ale comunicrii; dou modele comunicaionale...............................................................................14 1.4 Moduri i mijloace de comunicare..........................................211.5 Rspunsuri si comentarii la Testele de autoevaluare....29 1.6 Lucrare de verificare Unitatea 1.............................................301.7 Bibliografie pentru Unitatea 1..................................................30Obiectivele unitaii de nvare 1

Dup studiul acestei uniti de nvare vei reui s:

facei distincia dintre comunicare i comunicaie, dintre conceptul de comunicare i diferite sensuri particulare ale acestuia,

explicai caracterul arbitrar al semnului lingvistic, i n acelai timp s contientizai principala barier n procesul comunicrii;

identificai elementele ce alctuiesc un proces de comunicare, i s comentai critic modelul bazat pe teoria informaiei al lui Shannon i Weaver;

- identificai i explicai diferite moduri i mijloace de comunicare.

1.1 Terminologie: precizri conceptuale; ambivalena conceptului de comunicare

Comunicarea este omniprezent

Comunicarea l definete pe om n diferena sa specific. Cum bine tim de la Aristotel, natura nu creeaz nimic fr un anume scop (telos), prin urmare, omului i-a fost dat graiul articulat ca s intre in legatur cu semenii si. Pornind de la acest semn distinctiv al speciei noastre, Stagiritul definete omul ca fiind zoon politikon, respectiv ca fiind singura fiin ce posed grai articulat (nu nearticulat precum animalele) i avnd n felul acesta capacitatea de a intra in interaciune cu semenii si (de a ntemeia o familie, un sat, un ora), de a comunica. Astfel, comunicarea este omniprezent, ea constituie substana oricrei manifestri umane, de la metafizic la un surs, de la oglindirea n privirile unei fiine dragi, la simplul salut dintre doi oameni, de la complicatul mecanism al negocierii ntre doi oameni de afaceri, pn la respectul minim reciproc.

Definirea obiectului, dificultile unei definiii

Teoria comunicrii este ns o tiin relativ nou. Dateaz de aproximativ jumtate de secol, iar aparenta claritate a denumirii noii discipline ascunde o capcan, ntruct termenul comunicare aduce cu sine ntreaga ncrctur de ambiguiti i conotaii acumulate de-a lungul vremii. Aflat ntr-o spectaculoas cretere de popularitate, att n limbajul uzual ct i n terminologia unor diverse domenii sociale (i nu numai) conceptul de comunicare deruteaz prin multitudinea ipostazelor sale i tinde s se constituie ntr-o permanent surs de controverse.

Accepiuni particulare ale termenului comunicare Pentru a nelege acest proces de proliferare semantic, cercettorii americani Frank E. X. Dance i Carl E. Larson au ncercat acum 20 de ani s adune ntr-o carte definiiile comunicrii propuse de diferii autori, limitndu-se la cele mai reprezentative 126 formulri. Prin urmare, s-a observat faptul c, n aproape fiecare subdomeniu al biologiei, sociologiei sau tiinelor informaiei (cibernetic, telecomunicaii, etc), termenul este utilizat ntr-o accepiune particular, specializat, aflat nu o dat n divergen cu sensul ncetenit n alte sectoare ale cunoaterii. De exemplu, pentru un biolog ca Edward O. Wilson, comunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care altereaz modelele probabile de comportament ale altui organism sau ale altei celule, ntr-o manier adaptativ pentru unul sau pentru ambii participani. ns un sociolog sau un psiholog care nu concep comunicarea n absena unui subiect dotat cu contiin- ar accepta mai degrab, definiia dat de Carl I. Hovland, Irving I. Janis i Harold H. Kelley: Comunicarea este un proces prin care un individ (comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi (auditorul).

Paradoxal, n semiotic (provine de la grecescul semeion=semn i este tiina care ne nva din ce constau semnele i ce legi le guverneaz) comunicarea nu poate fi definit, mai exact, exist dou repere extreme, un sens larg (cel prezent i n dicionarul limbii romne) i un sens restrns, pe care l considerm deosebit de important:

1. n sens larg, comunicarea este orice transfer de informaie. Prin aceasta se depesc mult limitele semioticii (de pild, comunicarea ntre generaii)

2. George Mounin n Istoria lingvisticii precizeaz faptul c ntr-o sal de teatru, de exemplu, nu se petrece un act de comunicare (ci de contaminare). Aceasta ntruct un proces de comunicare are loc atunci cnd cele dou instane emitorul i receptorul- i schimb rolurile i fluxul de semnificaii inversat se realizeaz prin acelai tip de semne. ntr-o sal de teatru, chiar dac i spectatorii comunic cu cei de pe cen, o fac prin aplauze, rsete, plns etc., dar nu prin acelai tip de semne ca i actorii. Aici este vorba de contaminare, comuniune i nu despre comunicare. Mounin este filolog i nu accept dect comunicarea grefat pe semnul verbalizat. n concluzie, se observ c justa cumpn dintre definiia precis, dar restrictiv (cum este cea oferit de Mounin) i cea cu caracter general, dar vag (de pild, profesorul britanic de telecomunicaii Colin Cherry afirm: comunicarea este ceea ce leag organismele ntre ele), de care, nu e nimeni mulumit, rmne dificil de realizat.

Etimologia cuvntului comunicare

Dificultile legate de formularea unei definiii convenabile a comunicrii se datoresc n mare msur vechimii termenului, care de-a lungul mai mult dect milenarei sale existene a acumulat progresiv conotaii ce ngreuneaz mult misiunea celui care ncearc astzi s-i expliciteze coninutul. De aceea, considerm c restituirea semnificaiei iniiale, prin demersul de natur etimologic poate contribui la luminarea sensului de baz al cuvntului, i la distincia dintre ceea ce reprezint substratul peren al conceptului i notele conjuncturale, efemere, adaugate de un context istoric sau altul.

Se presupune c la temelia formrii verbului latin communico,-are ar sta adjectivul munis,-e, al crui neles era care i face datoria, ndatoritor, serviabil. Acest din urm cuvnt a dat natere unei familii lexicale bogate, din care reinem adjectivele immunis=scutit de sarcini, exceptat de ndeplinirea unei datorii, communis=care i mparte sarcinile cu altcineva, iar mai trziu, n epoca clasic, ce aparine mai multora sau tuturora. Acesta din urm, prin mijlocirea derivatului su communicus l poate explica pe communicare, termen nsemnnd la nceput punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur.

Sensul sacramental al cuvntului comunicare

O dat cu rspndirea cretinismului s-a conturat sensul sacramental, cuvntul desemnnd mprtirea credincioilor n cadrul agapelor ce s-au aflat la originea serviciului liturgic de mai trziu. Constantin Noica n Cuvnt mpreun despre rostirea romneasc reliefeaz faptul c romnii au pstrat n limba lor nelesul cultual, ecleziastic al latinescului communicare, motenit sub forma cuminecare (=a se mprti de la, a se mprti ntru ceva). n acest sens, filosoful romn scrie: Comunicarea nu e totul, comunicarea e de date, de semnale sau chiar de semnificaii i nelesuri; cuminecarea e de subnelesuri.

Dubla dimensiune a conceptului de comunicare orizontal i vertical

Cele dou cuvinte surori cuminecarea i sensul laic al cuvntului, neologismul comunicare dau seama mpreun de ambivalena procesului de comunicare, evideniindu-i dubla dimensiune, comunitar i sacr. Comunicarea st la baza organizrii sociale, coagulnd i controlnd raporturile orizontale dintre oamenii, dar angajeaz totodat i aspiraiile lor verticale, ntr-o micare ascensional ctre planurile superioare ale realitii. Altfel formulat, pe de o parte, comunicarea joac un puternic rol de liant social ntre oameni, de aici definiia dat de Aristotel omului (=zoon politikon), precum i axa orizontal a conceptului de comunicare, pe de alt parte, comunicarea trebuie s fie n diferena sa specific cuminecare, respectiv s existe dorina mprtirii reciproce a codurilor, intercomprehensiunea, dorina crerii unui cod comun ntre emitor i receptor pentru a putea avea loc cu adevrat procesul comunicrii (axa vertical a conceptului), altfel avem de a face mai degrab cu un proces de comunicaie (i nu de comunicare). Cele dou dimensiuni ale comunicrii orizontal i vertical, comunitar i sacr sunt indisolubil legate una de cealalt, aadar trebuie definite n unitatea lor dialectic.

Tema de reflecie 1.1

Comentai n maxim 300 de cuvinte informaiile de mai sus cu privire la sensul de baz al cuvntului comunicare, cel etimologic de punere n comun a unor lucruri de indiferent ce natur.

Folosii spaiul liber de mai jos pentru scrierea rspunsului.Test de autoevaluare 1.1

Prezentai sintetic diferena dintre axa orizontal i cea vertical a conceptului de comunicare, sau dintre sensul larg al comunicrii oferit de dicionarul limbii romane i sensul restrns al ei, precizat de lingvistul George Mounin.

Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.1.2 Caracterul arbitrar al semnului lingvistic i importana codificrii n procesul de comunicare.

Trim ntr-un secol al comunicrii?

Frecvent ntlnim afirmaia c trim ntr-o er a comunicrii. Paradoxul const n faptul c, dei mijloacele de comunicare cunosc o dezvoltare fr precedent n secolele XX XXI (apariia televiziunii i a Internetului), nu putem observa n acelai timp un progres al comunicrii interumane, ba dimpotriv. Cu alte cuvinte, n timp ce axa orizontal a comunicrii (comunicaia) ia amploare, cealalt dimensiune fundamental a conceptului (cuminecarea) nu poate s in pasul cu ea, se subiaz din ce n ce mai mult, pn la disoluie uneori.

Bariere ale comunicrii

Putem aprecia c exist multe cauze ce duc la disoluia axei verticale a comunicrii, dar dintre acestea cele mai importante, n sensul de greu de combtut, considerm c sunt dou, i anume: omniprezena zgomotului (termenul desemneaz clasa, practic infinit, a fenomenelor susceptibile de a distorsiona mesajul prin alterarea calitii semnalelor) i necoincidena dintre codul emitorului i cel al receptorului. Orice proces de comunicare eficient presupune un transmitor (emitor, vorbitor), care trimite un mesaj unui destinatar (receptor, asculttor); mesajul se raporteaz la un context, i este alctuit din elementele unui cod (=pact semantic minimal), care trebuie s fie comun celor doi parteneri aflai n contact. Barierele comunicrii pot s apar dinspre fiecare parte a ntregului. ns, procesul de comunicare n ansamblul su, e minat de faptul c emitorul i receptorul nu opereaz cu un acelai cod aceasta este i explicaia faptului c n plin er a dezvoltrii telecomunicaiilor asistm la disoluia comunicrii interumane sub toate formele ei. Prin urmare, problema de baz a procesului de comunicare este cea legat de cod, s vedem n ce fel, n cele ce urmeaz.

Caracterul arbitrar al semnului lingvistic

Comunicarea se face ndeobte prin cuvinte (Aristotel definea omul porrnind tocmai de la acest semn distinctiv al lui, doar el posed graiul articulat), iar oamenii presupun c aceste cuvinte transport nelesuri imagine cu totul neltoare. Vorbele nu i conin sensurile, acestea neexistnd dect n mintea celor care le utilizeaz. Cuvntul rostit nu e nimic altceva dect un semnal care, o dat ajuns la un receptor, poate sau nu s declaneze n mintea acestuia un neles, strict condiionat ns de cunoaterea unui cod anume, n absena cruia comunicarea este imposibil.

Multiplicitatea limbilor ne arat n mod evident transcendena gndirii n raport cu cuvintele, contingena cuvintelor n raport cu gndirea. n dialogul lui Platon intitulat Cratylos, Hermogenes declara deja c: de la natur i n chip originar nici un nume nu aparine vreunui lucru n particular, ci n virtutea unei hotrri i a unei deprinderi. Aristotel reia acest punct de vedere: semnul funcioneaz graie unei convenii ntre oameni (thesei), nu graie naturii (physei). I-a revenit ns unui lingvist contemporan sarcina de a preciza i adnci aceast idee veche i de a trage din ea toate consecinele. n Curs de lingvistic general, publicat n 1916, F. de Saussure (1875 1913) arat n mod expres c natura semnului este arbitrar. ntre semnul lingvistic (pe care semiotica l numete semnificant) i conceptul pe care l reprezint (semnificat), nu exist relaie intrinsec. Nu exist o legtur de cauzalitate intern ntre un anume semnificat mam, de exemplu, i lanul fonic care l reprezint. Ideea de sor nu este legat prin nici un raport interior cu irul de sunete care i servete drept semnificant. De pild, secvena de sunete cor nseamn pentru romn o formaie vocal, pentru francez un instrument muzical, pentru latin inim . a. m d. Nici unul din aceste sensuri nu e coninut n cuvnt, dei att vorbitorii obinuii, ct i lingvitii apeleaz curent la formule de genul semnificaia termenului. De fapt, cuvintele nu sunt altceva dect simple semnale fizice (semnificani), menite s reactualizeze n mintea receptorului concepte preexistente, idei conturate i fixate n trecut, pe baza generalizrii experienei personale, att lingvistice ct i extralingvistice. Faptul esenial care trebuie reinut plecnd de la analizele saussuriene este acela c limbajul constituie, mai degrab dect un fapt natural, o instituie, o deprindere cum spunea Platon, care trebuie exersat (ca orice deprindere), pentru a se ajunge la competen comunicaional. Or, cei mai muli dintre noi pornim de la premiza c dac vorbim aceeai limb, matern de exemplu, automat exist un cod comun ntre noi i trebuie s ne nelegem, s comunicm. Dup cum am precizat mai sus, avem de-a face cu o confuzie (naiv i cu consecine grave in cadrul comunicrii interpersonale); la nivel conotativ semnificaiile cuvintelor difer de la o persoan la alta, prin urmare, emitorul i receptorul nu au la modul obiectiv- cum s opereze cu acelai cod, nu exist o identitate ntre activitatea cortexului i ceea ce numim contiin.

Distincia semn -semnal

Aadar repetm, cuvntul nu e nimic altceva dect un semnal (lan fonic, semnificant), prin urmare, pentru a putea comunica cu alt persoan trebuie mai nti de toate s aib loc codificarea adic trebuie s transformm semnalul n semn (=o realitate perceptibil A, care reprezint alt lucru -B dect ea nsi i creia i se poate substitui).

Comunicarea eficient, importana codificrii n procesul de comunicare

Prin urmare, comunicarea eficient indiferent de domeniul n care are loc aceasta, negociere, relaii publice etc- nseamn nainte de orice, s fim contieni de necesitatea codificrii (transformarea semnalului n semn) ca prim moment al interaciunii cu cellalt, dorina de a construi un cod comun, de a iei din propriul cod pentru a te mprti din al interlocutorului, respectiv de a construi acel limbaj comun (intercomprehensiunea), condiie a priori pentru a avea loc comunicarea (dealtfel, nsi etimologia acestui cuvnt ne conduce, cum am vzut deja, la aceast idee). ntre cele dou instane ale comunicrii trebuie s existe o negociere preliminar a sensului pentru a se evita entropia (=dezordinea) semantic. Altfel, cuvintele vor fi semnale recepionate, deci supuse decodificrii, iar mesajul rezultant presupune printre altele, filtrajul prin grila personalitii proprii, deci un alt ir de semnale, care prin fora mprejurrilor nu au cum s repete identic alctuirea imput-ului iniial. Indiferent de context (domeniu), receptorul intervine activ n proces (distincia dintre a auzi i a asculta), punndu-i amprenta identitii personale, ntruchipate aici de autonomia psihicului individual. Astfel, ia natere non-identitatea codurilor, cu care opereaz transmitorul pe de o parte, i receptorul pe de alt parte. Or, pentru a ajunge la comunicare eficient cele dou coduri trebuie s se apropie ct mai mult.

Repetm, codificarea (=actul prin care o serie de semnificaii sunt transpuse prin intermediul regulilor ntr-un anumit text) este o condiie indispensabil procesului de comunicare eficient, n sensul gsirii acelui limbaj comun necesar evitrii entropiei semantice. Pentru a asigura reversibilitatea transformrii mesaj semnal, codul va trebuie s fie conceput (de ctre emitor) astfel nct traducerile pe care el le mijlocete s aib un caracter univoc, lipsit de orice ambiguitate. Acest lucru este dificil, din motive concomitent subiective (fiecare fiin are propria ei personalitate, deci subiectivitate), i obiective prin definiie (=caracterul arbitrar al semnului lingvistic explicat mai sus), un fapt observabil nu poate fi dect, cel mult, indiciul material al prezenei semnificatului, dar niciodat semnificatul nsui. Aspectul cel mai spinos al comunicrii rezid tocmai n contradicia dintre nevoia interlocutorilor de a-i transmite mesaje i imposibilitatea practic n care se afl ei de a emite i recepiona altceva dect semnale. Codificarea se dovedete n felul acesta o activitate indispensabil, iar transmitorul care o efectueaz, un participant de nenlturat n procesul comunicrii.

Distincia dintre a auzi i a asculta Aa cum exist confuzia ntre semnal i semnificaie (am artat deja c vorbele nu i conin la modul obiectiv sensurile, acestea neexistnd dect n mintea celor care le utilizeaz), exist i confuzia ntre a auzi i a asculta. Cel ce aude nu e dect un receptacol pasiv de semnale sonore (fapt ce nu conduce n nici un fel la comunicarea eficient), pe cnd asculttorul le traduce i interpreteaz (=decodificare), trgnd i un folos personal, n msura n care integreaz informaiile primite n structura personalitii proprii. Aa cum nvm s citim i s scriem cnd suntem mici, tot aa trebuie s nvm s ascultm, i de abia n acest moment putem afirma c poate avea loc comunicarea. Distincia amintit l determin pe Nicki Stanton, n lucrarea sa Comunicarea s afirme c: ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:

-s fim receptai (auzii, citii);

- s fim nelei;

- s fim acceptai;

- s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Atunci cnd nu reuim s atingem nici unul din aceste obiective, nseamn c am dat gre n procesul de comunicare.

1.2 Teme de reflecie

- Comentai (pro i contra) n maxim 200 de cuvinte afirmaia des ntlnit: trim ntr-o er a comunicrii;

- Apelnd la experiena dumneavoastr de via prezentai o situaie n care dou persoane consider c sunt n plin proces de comunicare, dei ele nu opereaz cu un acelai cod.

- n ce const distincia dintre a auzi i a asculta?

Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsurilor.

1.2 Test de autoevaluare

Precizai care sunt cele dou bariere n comunicare, cel mai greu de combtut.

n ce const caracterul arbitrar al semnului lingvistic i care sunt consecinele negative ale acestuia n procesul de comunicare.

1.3 Elemente componente ale comunicrii

n studiul proceselor de comunicare cercettorii au elaborat diferite modele, ce pot fi grupate n funcie de sensul schimbului de informaii, de interaciunile rezultate etc. De pild, Ioan Drgan opereaz cu clasificarea modelelor matematice (modelul teoriei informaiei, modelul cibernetic), modele lingvistice, modele sociologice (modelul Schramm, modelul Gerbner .a.m.d.). Ali autori le clasific n modele lineare, circulare i interactive (R. Rieffel). Indiferent de modelul asupra cruia ne ndreptm atenia, procesul comunicrii presupune un transmitor (emitor, vorbitor), care transmite un mesaj. n cele ce urmeaz ne vom opri asupra a dou dintre cele mai reprezentative modele de comunicare (structuri cu grad mare de viabilitate pentru domeniul relaiilor publice, precum i al negocierii), este vorba de modelul Shannon i Weaver (1949) i modelul lingvistului Roman Jakobson.

a. Modelul Shannon i Weaver (1949) model bazat pe teoria informaiei

Inginerii americani Claude Shannon i Warren Weaver, angajai ai laboratoarelor Bell Telephone din New York au cutat s maximizeze eficiena transmiterii semnalelor prin telefon i unde radio. Demersul lor a dus la crearea unei teorii matematice a comunicrii, aplicabil i n alte situaii de transfer informaional dect cele amintite, punctul de plecare fiind lucrrile lui R. V. L. Hartley, cel care a utilizat pentru prima dat cuvntul informaie n sensul su matematic. Prin urmare, lucrarea lor din 1949 The Mathematical Theory of Communication e considerat n literatura de specialitate ca fiind una fondatoare (n sensul de ncercare de explicare unitar a unui ansamblu mai bogat de fapte, n perspectiva unei ipoteze). Lucrnd n domeniul telecomunicaiilor, unde se confruntau cu problemele tehnice ale transmiterii semnalelor, cei doi autori i-au centrat preocuprile pe raporturile dintre cod i canalul de transmisie. ns facem precizarea c teoria matematic a comunicrii ignor nelesul i utilitatea mesajelor, ea opereaz cu uniti distinctive, dar nu i semnificative (cuvintele sunt golite de valoare cognitiv sau afectiv), ceea ce revine la o analiz strict sintactic a comunicrii. Dei conceptul de cod este unul din pilonii centrali ai teoriei, el nu depete aici condiia unei corespondene formale dintre un repertoriu de semnale i universul mental al semnificaiilor asociate acestora, a cror natur i calitate rmn n afara oricror preocupri ale disciplinei. Cum remarc Mihai Dinu, n lumina definiiei saussuriene a semnului vzut ca ceva care ine locul a altceva, teoria informaiei (Hartley, Szilard, Wiener, Shannon etc) nu are ochi (i instrumente de msur) dect pentru ceva, ignornd deliberat altceva-ul.

Cu toate aceastea impactul ei asupra tiinelor comunicrii a fost considerabil, prin urmare v prezentm mai jos structura lui:

Fig.1 Schema general a comunicrii dup Shannon i Weaver

Dup cum se observ mai sus, Schema ShannonWeaver prezint traseul unui mesaj care, elaborat de o surs, este codificat de un transmitor sub forma unor semnale, ce parcurg un canal, pe traseul cruia se confrunt cu primejdia distorsionrii lor ca urmare a interveniei unei surse de zgomot, dup care parvin la receptorul ce le decodific, restituind mesajului forma iniial i ncredinndu-l astfel destinatarului. Avnd n vedere faptul c acest model -destinat n primul rnd problemelor din telecomunicaii (codaj optim, reducere a zgomotului, maximizare a debitului de informaie)- ignor nelesul i utilitatea mesajelor, limitele de aplicare ale sale sunt evidente, motiv pentru care n cele ce urmeaz vom prezenta un al doilea model comunicaional, nu mai puin celebru i cu o aplicabilitate considerm- mai mare, n special n domeniile socio-umane.

b. Structura comunicrii la Roman Jakobson model lingvistic clasic

Cea mai simpl structur a comunicrii (relaia din cadrul triadei emitor mesaj- receptor) ne-o propune pentru prima dat Karl Buhler, n cartea sa din 1934, Die Sprachtheorie.

Fig. 2

Ulterior, lingvistul Roman Jakobson a adugat nc trei componente la schema de mai sus: C.C.C. Cod, Canal, Context, reliefnd importana codului n orice proces de comunicare (de aceea considerm c acest model are o arie mai mare de acoperire, o putere mai mare de explicare a procesului de comunicare, indiferent de domeniul cruia i se aplic).

Fig. 3

Relaia de comunicare se realizeaz n felul urmtor: emitorul lanseaz un mesaj, care va fi nscris ntr-un cod (limbaj). nscrierea mesajului ntr-un cod se numete codare. Destinatarul (receptorul) va realiza o aciune de decodare, de descifrare a mesajului transmis.Transferul informaiei are loc ntre dou entiti orientate ctre un scop: E are scopul de a oferi, R trebuie s fie predispus s recepteze (a se vedea distincia dintre a auzi i a asculta comentat anterior). Dac nu exist acordaj semantic ntre cei doi pot aprea mesaje ntmpltoare. ntre mesaj i cod exist o anumit discrepan: mesajul este ntotdeauna foarte concret, nuanat, determinat de loc, de timp, de starea psihologic a emitorului etc; codul dimpotriv, e abstract, avnd un numr redus de semne. Mesajul (coninutul actului de comunicare) e realitatea infinit n timp i spaiu, n timp ce codul, cel lingvistic, de pild, conine numai 28 de semne, cu ajutorul crora se formeaz cuvintele, atunci cand avem n vedere codul scris. Mesajul este mai bogat dect codul verbal, iar acesta dect cel scris (codul verbal dispune de mijloace diverse de comunicare, cum ar fi: vorbirea, gestul, mimica, privirea, proxemica etc, n timp ce codul scris e mult mai srac, are la dispoziie unele semne de punctuaie i unele categorii gramaticale), de aceea, lupta pentru adecvarea codului la mesaj este una din trsturile comunicrii.

Elementele unui proces de comunicare

Cercettorul structuralist R. Jakobson considera c orice act de vorbire reunete un mesaj i patru elemente legate de acesta: emitor, receptor, tema mesajului i codul utilizat. Vom caracteriza succint fiecare dintre elementele unui proces de comunicare i ncepem cu veriga indispensabil acestuia, i anume, codul.

1. Codul este un sistem de reguli dup care semnele se organizeaz pentru a produce nelesuri i totodat, un sistem de nelesuri comun membrilor unei culturi sau subculturi. Altfel formulat, este acea convenie tacit sau explicit n virtutea creia se recunoate existena unei relaii de tip funcional ntre ceea ce semnific ceva i ceea ce este semnificat. ntr-un sens, ideea de cod cade exact pe ideea de semn i pe cea de limbaj. Totui ntre cod i limb nu trebuie s punem semnul egal. Reinem n acest sens afirmaiile lui Pierre Guiraud: Limba i codul sunt, i una i cellalt, sisteme de convenii care permit transformarea unui mesaj; astfel, limba e sistemul de echivalene lexicale i de reguli sintactice cu ajutorul crora ideile, gndirea sunt transformate n cuvinte articulate. Dar exist ntre limb i cod o diferen fundamental: conveniile codului sunt explicite, prestabilite i imperative; cele ale limbii sunt implicite, ele se instituie spontan n chiar cursul comunicrii. Omul a creat un cod n vederea comunicrii, n timp ce limba se creeaz chiar n comunicare. De aceea codul e nchis i ncremenit, el nu se transform dect n virtutea unui acord explicit al utilizatorilor, pe cnd limba e deschis i repus n discuie cu fiecare vorb nou. Ca noiuni conexe ale codului avem codaj sau codificare i decodaj sau decodificare. Codajul este actul prin care o serie de semnificaii sunt transpuse prin intermediul regulilor ntr-un anumit text care folosete un anume limbaj. Orice codaj este ntr-un anumit sens un transcodaj (nu exist semnificaii n sine). Decodajul sau transcodajul se refer la trecerea unui text dintr-un cod n altul (de pild, din telegraf n cod normal). Cum am insistat la punctul anterior, decodificarea ar trebui s se prezinte ca imaginea n oglind a codificrii, restituind cu fidelitate inteniile emitorului. Or, ntr-un mare numr de cazuri aceast condiie indispensabil nu e nici pe departe ndeplinit.

Distincia dintre cod i limbDefiniia acceptat a codului condiioneaz comunicarea de existena unui repertoriu de semnale mprtite att de emitor ct i de receptor, ceea ce presupune consensul asupra mesajelor elementare pe care aceste semnale le codific. Exist ns o list complet i unanim acceptat a echivalenelor convenite dintre cuvinte i nelesurile lor? La prima vedere, dicionarul explicativ (al limbii romne, de exemplu) se prezint ca o list de corespondene care ne ofer cheia codificrii lexicale a noiunilor. ngrond liniile, putem vedea n dicionar expresia unui cod (pact semantic minimal) i n limb, modalitatea practic de utilizare a acestuia n comunicarea interuman. ns, dicionarele nu fac dect s consemneze un uz lingvistic, eund sistematic atunci cnd ncearc s joace efectiv rolul de instrument de codificare a gndurilor vorbitorului. Exist un acord asupra coninutului noiunilor pe care le exprim unitile lexicale, dar acesta se limiteaz la sfera denotaiei, singura pe care ncearc s o circumscrie definiiile din dicionar. La nivel conotativ semnificaiile cuvintelor difer de la o persoan la alta. Nesfritele nuane n care se coloreaz cuvintele ca urmare a irului irepetabil de ntlniri cu ele ale fiecrui vorbitor n parte constituie un patrimoniu netransmisibil. Repetm, cuvintele sunt doar simple semnale fizice (lanuri fonice sau semnificani) care nu transporta sensuri, ele pot detepta n contiina receptorului un neles, dar aceasta numai dac nelesul se afl deja acolo. nelegem sensul cuvntului dragoste n moduri diferite la 10, 20, 40 sau 60 de ani, din cauza acumulrii n timp a experienelor reale i simbolice, legate de acest sentiment complex.

Limbajul ne apare nainte de toate ca transmitere de informaii. Dar ce este informaia?

Cuvntul informaie are dou sensuri tradiionale. Unul sensul aristotelic- vrea s spun comunicare a unei forme, structuri specifice, organizare ce vine s informeze o materie iniial omogen: sculptorul informeaz un bloc de marmur omogen, i d forma de statuie a lui Hermes. Cellalt sens aparine limbii curente: transmiterea unui mesaj. n esen, informaia const n comunicarea eficace a unei structuri. Ea este contrariul entropiei, respectiv informaia creeaz ordine, entropia dezordine. Informaia este trecerea de la informal la form, dimpotriv, entropia este o dezorganizare, o ntoarcere la omogen.

Cum putem msura informaia? nfirile ei sunt infinit de variate exist informaie ntr-un articol de ziar, dar i n Sonata nr. 32 de Beethoven, precum i n schimbarea de culoare a semaforului. O unitate de msur comun pentru fenomene att de variate va trebui s fac abstracie de toate trsturile lor particulare, orict de importante ar fi acestea, altfel spus msurarea de tip matematic este doar cantitativ. Conexiunile dintre informaie i entropie sunt exprimate n forme matematice riguroase. Astfel, de mrimea entropiei informaionale a unui proces depind ansele noastre de a-i prevedea desfurarea, n sensul c o entropie sczut corespunde unui nivel de predictibilitate ridicat i viceversa.

De asemenea, ntre informaie i noutate exist o legtur strns, exprimat matematic (de ctre Hartley). n esen, producerea unui eveniment furnizeaz cu att mai mult informaie cu ct acesta este mai puin probabil (exemplul consacrat: faptul c un cine a mucat un preot nu e o tire, n timp ce faptul c un preot a mucat un cine este una). n general entropia informaional rmne parametrul esenial prin intermediul cruia putem estima cantitativ caracterul de noutate sau dimpotriv, banalitatea mesajelor transmise n procesul de comunicare. Dificultatea maxim de a ghici ce urmeaz s se ntmple se asociaz valorii celei mai mari a entropiei, iar cunoaterea anticipat cu certitudine a deznodmntului anuleaz entropia procesului.

2 Mesajul -element cheie al comunicrii

Mesajul (coninutul actului de comunicare) presupune un mozaic de informaii obiective, judeci de valoare care privesc informaiile i judeci de valoare i triri personale n afara acestor informaii etc. Mesajele includ datele transmise i codul de simboluri care intenioneaz s ofere un neles specific, particular acestor date.

n lucrarea Comunicarea eficient a lui Ion-Ovidiu Pnioar gsim urmtorul exemplu. Dac cineva spune afar ninge acest lucru desemneaz un fapt obiectiv care poate fi repede verificat de ctre interlocutor. Dac va spune Mie mi place cnd ninge acest lucru va desemna un aspect subiectiv, deoarece interlocutorul poate s aib alt prere. n sfrit, emitorul resimte necesitatea de a transmite triri personale, judeci de valoare etc, care nu au neaparat importan opentru receptor, dar sunt parte component a mesajului n ochii emitorului. Aadar persoana noastr va spune: afar ninge i mie mi place cnd ninge deoarece este att de frumos i-mi aduce aminte de copilria mea.

innd cont de tot ce am discutat n cadrul subcapitolului 1.2 apreciem c mesajele pot s fie transmise fr s fie receptate sau s fie incorect receptate i decodate; invers anumite mesaje pot fi receptate fr ca acestea s fie transmise (de exemplu, un student ajunge ntr-o sal de curs goal i concluzioneaz, fr s primeasc vreun mesaj fie c nu se ine cursul, fie ca acesta s-a mutat n alt sal etc), sau fr ca mesajele s fi fost transmise contient (de pild, feedback-ul pe care profesorul l primete interpretnd limbajul trupului elevilor, care poate sugera atenia i concentrarea sau dimpotriv neimplicarea). Eficiena n interpretarea i nelegerea mesajelor se poate msura ca o funcie a redundanei acestora.

O clasificare evolutiv a mesajelor include:

1. mesajul care exist n mintea emitorului (regsit ca atare n gndurile acestuia);

2. mesajul care este transmis de emitor (definind modul n care emitorul codeaz mesajul);

3. mesajul care este interpretat (decodat de receptor);

4. mesajul care este reamintit de acesta (afectat de selectivitatea receptorului i de modalitile de respingere a elementelor indezirabile pentru el). Printre aceste modaliti regsim i filtrarea, ce se definete drept procesul prin care receptorul analizeaz/decodific mesajul primit prin intermediul setului su perceptiv (credine, ateptri, experin anterioar proprie etc).

Considerm c filtrarea nu este bun sau rea n sine (char dac ea este o principal barier n procesul de comunicare), pentru c este foarte important filtrarea informaiilor necesare n circumstanele date. Dar filtrarea ca proces psihic, proprietate a percepiei (selectivitatea ei)- poate fi o surs important de conflicte observabile la nivelul mesajului.

3. Caracteristicile emitorului:

1. Motivaia de transmitere a mesajului (de ce vrea s comunice)

2. Pregtirea social, educaional i cultural.

3. Abilitatea de a comunica experiena sa anterioar

4. Relaia personal i situaional cu receptorul.

5. Atributele psihologice i fiziologice.

4. Caracteristicile receptorului:

1. Obiectivele, atitudinile, motivaia de primire a mesajului. 2. Diferena de pregtire social, educaional, cultural ntre emitor i receptor.

3. Relaia personal cu emitorul.

4. Atributele psihologice i fiziologice

5. Experiena anterioar n situaii similare.

6. Diferena n bogia de informaii ntre emitor i receptor (dac e prea mare, nu mai poate avea loc decodificarea mesajului).

Canalele de transmitere ale unui mesaj sunt variate: sunet, imagine, miros, gust, etc. Natura canalului afecteaz modalitile n care mesajul e primit, acceptat, procesat. Impactul mesajului se schimb o dat cu canalul folosit (unele canale sunt mai eficiente i au un mai mare impact asupra receptorului). Majoritatea receptorilor au preferin pentru anumite canale; unii pentru imagine (prin televiziune), alii pentru lectur (cri, ziare etc). Profesorul canadian Marshall McLuhan afirm c mediul reprezint mesajul, n sensul c medierea are un rol foarte important n ceea ce privete modul de receptare a mesajului, dar, n acelai timp, ea are o valoare modelatoare i datorit mijlocului prin care este transmis. Deci, canalul nu rmne neutru, ci exercit o influen modelatoare asupra receptorului, modificndu-i atitudinile, opiniile, comportamentul. Termenul mai general ce vizeaz tot ce ine de drumul mesajului de la emitor la receptor este cel de mijloace de comunicare i pe acestea urmeaz s le analizm n urmtorul subpunct. Contextul este cadrul (fizic, temporal, lingvistic, psihopedagogic etc) n care se produce comunicarea. n ceea ce privete contextul fizic, incidena sa asupra comunicrii este evident. O aranjare a mobilierului ntr-un anume mod poate s permit, sau dimpotriv, s ngreuneze comunicarea. n ceea ce privete contextul lingvistic avem n vedere faptul deja comentat, i anume fiecare cuvnt (fiind doar un semnal la nceput) poate lua un sens diferit n funcie de context. Dilemele semantice pot fi rezolvate cu ajutorul contextului.

1. 3 Tem de reflecie

Apelnd la experiena dumneavoastr profesional enumerai i prezentai, n maxim 300 de cuvinte, elementele procesului de comunicare, aa cum se manifest acestea n exemplul ales.

Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

1.4 Moduri i mijloace de comunicare

Tipologie

Literatura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicrii, n funcie de variate criterii de clasificare. Astfel, dup codul folosit, exist comunicare verbal, paraverbal, nonverbal i mixt; dup statutul interlocutorilor deosebim comunicarea vertical de comunicarea orizontal; dup criteriul partenerilor, ntlnim o comunicare intrapersonal, o comunicare interpersonal, una n grup mic i una public; dup finalitatea actului comunicativ, o comunicare accidental, una subiectiv i o a treia, instrumental etc. n continuare, ne vom opri la o tipologie ce are are ca punct de plecare mijloacele de comunicare.

Un cercettor de prestigiu al mijloacelor de comunicare, Bernard Voyenne consider ca exist patru moduri de comunicare:

a. comunicarea direct;

b. comunicarea indirect;c. comunicarea multipl;

d. comunicarea colectiv

n continuare, vom ncerca s le caracterizm succint pe fiecare dintre ele.

a. Comunicarea direct caracteristici de baz

Comunicarea direct este o form complet de comunicare, toate celelalte tipuri de comunicare nu reprezint dect substitute ale acesteia; fr ndoial este comunicarea prin excelen, pentru c n cadrul ei pot prinde via ambele dimensiuni ale comunicrii (orizontal i vertical). Ea are loc imediat dar i reciproc, se realizeaz n felul acesta conexiunea invers, feedback-ul (prin care raporturile dintre emitor i receptor se modific, primul devenind receptor, iar receptorul emitor are loc inversarea de roluri). n cadrul ei sunt create premizele pentru apariia dialogului (punctul culminant al comunicrii), schimbul permanent de idei, fr intermediar. Este comunicarea interpersonal prin excelen. De-a lungul mileniilor i chiar astzi forma principal de comunicare ntre oameni este comunicarea direct. Neajunsul principal al acesteia const n faptul c e limitat n spaiu i timp, fiind condiionat de obligativitatea existenei unui sistem fizic de legtur ntre cei doi parteneri, fr a putea asigura continuitatea relaiilor dintre ei.

Schema comunicrii directe (dup Bernard Voyenne)

Apropierea fizic ntre emitor i receptor.

Transmitere n lan; sistemul e imediat reversibil.

Comunicarea direct se realizeaz prin cuvnt (comunicare verbal) i prin gest, privire etc (comunicarea uman non-verbal).

I. Comunicarea verbal a fost aproape continuu prezent n discuie, fie sub forma referirilor directe (subpunctul 2 al unitii de nvare) fie ca reper teoretic pentru analiza altor forme ale comunicrii. Calitatea de cod a limbii a fost analizat anterior, ocazie cu care s-a insistat asupra caracterului arbitrar al semnului lingvistic (semnificaia cuvntului este extrinsec i nu intrinsec cum credem noi), i n acest sens asupra necesitii codificrii n procesul de comunicare. Vorbirea este o paradigm a tuturor celorlalte forme de comunicare, ce urmeaz s le caracterizm sumar.

II. Comunicarea uman non-verbal se realizeaz pe urmtoarele ci: gesturi, mimic, limbajul trupului (kinetic), percepia spaiului (proxemic), percepia timpului (kantian sau fenomenologic), prin privire etc. Lucia Wald (Sisteme de comunicare uman) ne ofer o definiie a gestului n sens larg, i anume: orice micare corporal, involuntar sau voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv. n cadrul acestui limbaj, autoarea distinge gesturile propriu-zise (micrile extremitilor corpului -cap, brae, degete) i mimica micri ale muchilor feei. Pantomima reprezint un sistem organizat de gesturi i mimic, capabil de a se substitui vorbirii sonore, n special ca aciune dramatic. n general, gesturile se folosesc ca mijloc auxiliar, de subliniere, punere n relief a limbajului sonor, dar pentru anumite domenii de activitate (cum ar fi oratoria, teatrul, muzica -dirijatul, baletul-, cinematografia -filmul mut), ele capt un rol fundamental, devin principalul mod de comunicare, de aducere la suprafa a semnificatului. Alturi de kinezic (kinetic) tiina care studiaz limbajul trupului, al comunicrii prin gest i mimic- a aprut o nou tiin, proxemica, ce se refer la modul n care omul percepe i i structureaz spaiul. Cercettorii sunt de acord cu faptul c aceste distane (intim, personal, social, public) sunt determinate n primul rnd cultural. n timp ce unele culturi, ca de pild cea japonez, s-au obinuit cu aglomeraia, altele prefer spaiile larg deschise i le place s menin distana. Perceperea spaiului se realizeaz n mod diferit de fiecare dintre noi, n funcie de educaie, cultur, apartenen social i naional, de vrst, sex, temperament, etc.

Allan Pease definete patru zone posibile de distane interpersonale:

-zona intim (ntre 15 - 46 cm), cea dintre prieteni, so i soie, prini, copii, rude apropiate. Aceast zon este considerat de ctre om un fel de proprietate a sa, i o apr ca atare, numai celor apropiai emoional le este permis s ptrund n ea.

- zona personal (ntre 46 cm i 1,22 m) este distana pe care o pstrm fa de alii la ntlniri oficiale, ceremonii sociale etc.

-zona social (ntre 1,22 m i 3,60 m) distana pe care o pstrm fa de cei mai puin cunoscui.

-zona public (peste 3,60 m) de exemplu, atunci cnd ne adresm unui grup mare de oameni.

Cercettorii comunicrii non-verbale au evideniat existena unei corelaii ntre disponibilitatea de vorbire (bagajul de cuvinte deinut) a unei persoane i numrul de gesturi pe care l utilizeaz pentru a transmite mesajul su. Ei concluzioneaz c rangul social, educaia i prestigiul unei persoane au influen direct asupra numrului de gesturi, i n general asupra comunicrii non-verbale (cu ct suntem mai instruii, cu att ne vom folosi mai mult n exprimarea gndurilor noastre de competenele lingvistice, i mai puin de gesturi, privire, non-verbal).

Cercettorii sunt unanimi n a-i recunoate privirii statutul de cel mai important mijloc de transmitere a mesajelor non-verbale. Fora recunoscut a privirii limiteaz dreptul de a o folosi oricum i orict, societatea stabilind reguli de restrngere a libertii privitorului. Durata medie a privirii adresate unei persoane necunoscute trebuie s nu depeasc 1,18 secunde pentru a nu fi interpretat ca act de agresivitate. Evoluia dimensiunilor pupilelor comunic la rndul ei: contractarea pupilelor denot ostilitate, conflict, n timp ce dilatarea lor exprim simpatie, dragoste, poft, atracie etc. Comunicarea vizual ndeplinete multe funcii (cel puin patru) din pcate, n economia cursului de fa nu ne putem opri la ele.

n cadrul comunicrii non-verbale trebuie s amintim limbajul tactil (atingere, srut, mbriare, btaie pe umr etc) ca form veche a comunicrii, prin care se stabilete o relaie de intimitate. De asemenea, comunicarea uman nearticulat este una dintre cele mai vechi forme de comunicare, tot non-verbale i cunoate o mare varietate de manifestri: strigtul, tusea, oftatul etc.

Comunicarea cromatic, manifestat prin modificarea culorii obrazului, transmite ideea unei puternice emoii, de durere sau de bucurie.

Desigur, comunicarea uman non-verbal implic i limbajul muzical, limbajul plastic, limbajul cinematografic, toate trei fiind modaliti specifice de comunicare, deosebit de importante ce fac n primul rnd obiectul de studiu al esteticii i al artelor respective. Dintre sistemele de comunicare non-verbal elaborate de om, cel mai complex rmne, fr ndoial, muzica. Chiar dac n economia cursului de fa nu ne putem permite s ne oprim la ele, vrem doar s remarcm n contextul n care am accentuat caracterul arbitrar al semnului lingvistic, c nu acelai lucru se ntmpl n muzic sau pictur. Limbajul muzical nu las loc pentru minciun, sinceritatea apare n acest caz nu ca o opiune moral, ci ca o consecin inevitabil a nsi naturii intime a comunicrii muzicale. Acest lucru este n mare msur valabil i pentru toate manifestrile non-verbale amintite mai sus.

b. Comunicarea indirect caracteristici

Trecerea de la comunicarea direct la comunicarea indirect, prin intermediul scrierii a provocat o schimbare radical a tipului de mesaj, ca i a relaiilor care se stabilesc ntre emitor i receptor. Astfel, scrierea inaugureaz un nou tip de comunicare, prin care se suprim condiionarea material, fizic, apropierea dintre partenerii de dialog i se creeaz posibilitatea transmiterii unei informaii nedeformate, autentice, obiective n timp i spaiu.

-lipsa de apropiere fizic;

- transmitere n lan cu posibilitatea declanrii de ecouri asupra indivizilor sau grupurilor;

- rspunsul este mai lent dect n comunicarea direct.

Scrierea alfabetic O etap care precede apariia scrierii este pictografia (exprimarea ideilor prin desene figurative cu valoare real sau simbolic). De la pictografie se trece la ideografie, adic la un sistem de notare a ideilor prin semne care reprezint obiecte. Ideogramele au fost notate la nceput cu linii curbe, apoi cu linii drepte, pn cnd semnele au cunoscut aspectul de cui, cuneo, de unde denumirea de scriere cuneiform. Aceast a fost folosit de sumerieni (crora le este atribuit inventarea scrierii -ntre 5000 i 4000 . Hr. au cunoscut o civilizaiei nfloritoare), s-a rspndit n Orientul Apropiat i a continuat s fie scrierea de circulaie pentru multe secole. O form de tranziie ntre scrierea fonetic (silabic) i alfabet este scrierea fenician un sistem de 22 de semne, care notau doar consoanele, iar vocalele erau suplinite de cititor. n jurul anului 775 . Hr. grecii au adoptat alfabetul fenician i l-au mbuntit, rezultatul a devenit strmoul tuturor alfabetelor occidentale. Scrierea alfabetic este cea mai evoluat, cea mai comod i cea mai uor de adaptat (e imposibil s cunoti toate cele 80000 de simboluri ale scrierii chineze i e infinit mai simplu s foloseti numai 22, 24 sau 26 semne), are avantajul de a folosi litere ce reprezint sunete izolate, i nu idei sau silabe i este astzi folosit de popoarele civilizate n toat lumea.

Ctigurile generate de folosirea scrierii alfabetice sunt imense: trecerea de la canalul auditiv la cel vizual nseamn de fapt stimularea gndirii abstracte, a creativitii, a activitii intelectuale, a disciplinrii ei, a capacitii de aprofundare prin lectur. Astfel scrierea nseamn precizie, logic perenitate, durat, dar concomitent putem vorbi i despre pericole ale scrisului pentru omenire, i anume: dezvoltarea unilateral a individualismului, raionalismului i naionalismului (generate de cindarea ntre lumea oral i cea vizual, ntre raiune i sensibilitate, de dezvoltarea unilateral a gndirii ce poate duce uor la dedublarea personalitii umane).

c. Comunicarea multipl Inventarea tiparului (sec. al. XV-lea, n jurul anului 1450, la Mainz, n Germania, Johanes Gutenberg a inventat tiparul cu litere de metal, cu caractere mobile) a nsemnat nceputul unei noi ere n istoria comunicrii prin posibilitatea multiplicrii mesajelor ntr-un numr teoretic infinit de exemplare, asigurndu-se astfel fidelitatea informaiei scrise, propagarea ei n lan, caracterul multidirecional al difuzrii. Sunt pstrate caracteristicile comunicrii prin scriere dar mesajele sunt multiple i transmise razant, prin propagare dup cum se poate observa n schema de mai jos. Concomitent, comunicarea multipl are un caracter puternic socializat.

Schema comunicrii multiple (prin imprimate)

Descoperirea tiparului a impus civilizaia vizual (cu consecinele sale pozitive i negative), provocnd o schimbare radical a raporturilor dintre emitor i receptor (autor i public). Tipografia a fcut din cultur un bun de consum, o marf uniform i repetabil. Aceast marf, care alimenteaz setea de cunoatere, nevoia informrii rapide i exacte, se materializeaz n dou produse ce in de civilizaia omului modern, i anume: cartea i presa. Tiparul revoluioneaz nu numai tehnica editrii, ci i modul de gndire i de comportament, prin puterea de a-l instala pe cititor ntr-un univers subiectiv de libertate i spontaneitate fr margini, dup cum afirm Marhall McLuhan. n felul aceasta, tiparul mai este supranumit i tehnologia individualismului de ctre profesorul canadian.d. Comunicarea colectiv

Caracteristici

Efectele apariiei tiparului, colarizarea masiv, revoluia industrial, dezvoltarea oraelor, a mijloacelor moderne de comunicaie, inveniile specifice erei electronice sunt numai cteva cauze ce duc la apariia unei noi forme de comunicare i unor noi relaii ntre oameni, cu consecine n plan social i psihologic: comunicarea se socializeaz, mai precis: dac n comunicarea direct, indirect i multipl emitorul de mesaje este unul singur, n cazul comunicrii colective prin intermediul ziarului, radioului i televiziunii att emitorul ct i receptorul devin dou grupuri (de unde numele de comunicare colectiv). Acea punere n comun a codurilor pe care o denot etimologia cuvntului comunicare, precum i imperativul codificrii mult discutat n subpunctele anterioare-devin foarte greu de pus n practic (de unde i disoluia treptat a axei verticale a conceptului de comunicare). De asemenea, o alt trstur ce ine de socializarea comunicrii se refer la caracterul unidirecional i mediat al comunicrii. Emitorii i receptorii de mesaje sunt separai spaial i temporal, iar informaiile se transmit prin intermediul unei tehnologii moderne, specifice erei electronice. O alt trstur ce definete socializarea comunicrii (cu consecine negative vis-a-vis de comunicare ca proces) se refer la feedback. Reacia grupului receptor de mesaje fa de grupul emitor este lent, chiar de indiferen. Cnd ea se produce, receptorii devin, la rndul lor, purttori ai unor noi mesaje.

Mesajul se socializeaz la rndul su. Modalitatea de comunicare este mai complex: ea este indirect, multipl i colectiv. Procesul comunicrii colective se realizeaz prin intermediul unor grupuri sociale specializate, i anume: cei care constituie antreprenorii de pres i personalul lor.

Schema comunicrii colective

n cazul comunicrii colective putem discuta despre dou concepte importante n era noastr, i anume: comunicarea de mas i mass-media. ntre cele dou nu exist o suprapunere total de sensuri. Mai exact, cand avem n vedere obiectul comunicrii, vorbim despre comunicare de mas, difuzare masiv (n englez -mass communication), iar cnd punem accentul pe instrumente tehnicile, mijloacele de difuzare, informare colectiv, masiv sau de mas folosim termenul de mass-media (acesta s-a format pe teren anglofon, prin sinteza dintre un cuvnt englez mass, care trimite la masa de consumatori ai formelor culturale i un cuvnt latin, media -pluralul de la medium, ce se refer la suporturile pe care sunt fixate mesajele respective; precizm c acest termen al construciei reprezint o permanent surs de ambiguiti conceptuale i lingvistice).

Comunicarea de mas

Fenomenul att de complex i contradictoriu al comunicrii de mas a cunoscut, cum este i firesc, numeroase tipuri de definire, i numeroase perspective de clasificare. Din pcate n economia cursului de fa nu ne putem permite dect s ne oprim la o singur definiie recent: comunicarea de mas reprezint practica i produsul care ofer divertisment i informaii unei audiene formate din persoane necunoscute; aceste coninuturi, transmise pe suporturi tiprite, sonore i audiovizuale, au statutul unor mrfuri, care sunt produse industrial, cu ajutorul unor tehnologii complexe, sunt regularizate de stat i finanate de firme particulare; aceste coninuturi sunt consumate n mod personal, privat, de ctre publicul lor. Mass-media n limbajul de specialitate, foarte adesea noiunea de comunicare de mas este considerat sinonim cu aceea de mass-media. Mihai Coman n lucrarea Introducere n sistemul mass-media, remarc faptul c, n toate accepiile pe care le cunoate aceast sintagm, o idee rmne mereu constant: aceea a comunicrii de la un centru unitar ctre o multitudine de periferii; n comunicarea de mas se realizeaz difuzarea unui produs realizat de un grup de specialiti ctre mai muli receptori media fiind fie suportul, fie tehnica, fie suma instituiilor, fie toate acestea la un loc, prin care se asigur circulaia mesajelor, ntr-un mod din ce n ce mai rapid, pe arii geografice din ce n ce mai extinse, ctre conglomerate din ce n ce mai numeroase de oameni. La ora actual, termenul media are tendina s se rup de cellalt element al sintagmei (mass) i s acopere singur aria de semnificaii specifice acestei construcii.

Dintr-o perspectiv sintetic, mass-media sau formele clasice ale comunicrii de mas cum apreciaz acelai autor- se refer la instituiile sociale care se ocup cu producerea i distribuia cunotinelor i care se disting prin urmtoarele caracteristici: folosirea unor tehnici (relativ) avansate pentru producia de mas i distribuirea mesajelor; organizarea riguroas i reglementarea social a activitii lor; trimiterea mesajelor ctre audien (n mod potenial) foarte mari, care sunt necunoscute comunicatorului i libere s-i preia mesajele sau s le refuze.

Cel mai vechi mijloc de comunicare de mas este presa (modern). Cercettorii consider c vrsta de aur a marilor cotidiene este aceea a anilor 1890 -1920, marcat de apariia unui mare numr de ziare i n tiraje impresionante (n Frana se tipreau 9 milioane de exemplare n 1914, iar n S.U.A., n 1920 -27,8 milioane de exemplare). Evident secolul al XX-lea aduce o extraordinar diversificare a presei, att n planul tehnicii de imprimare, ct i n cel al calitii ziarelor, al comercializrii i difuzrii lor. O etap important n dezvoltarea telecomunicaiilor moderne a fost determinat de tehnologia electronic. Ea marcheaz apariia telegrafului (S. F. B. Morse breveteaz n 1840 un aparat electromagnetic pentru telegrafie), a telefonului (1876, omul de tiin Alexander Graham Bell a inventat telefonul), fonografului (Thomas Edison n 1877), radioului (inventat de fizicianul italian Guglielmo Marconi i brevetat n 1896), cinematografului, televiziunii. Apariia televiziunii este rezultatul unui lung ir de invenii n domeniul electricitii, al radiofoniei i cinematografiei, deci a unui canal audio-video. La toate acestea se adaug o nou cucerire a epocii moderne -calculatorul. Cu ajutorul lui informaiile pot fi pstrate i prelucrate n diverse moduri cu o maxim rapiditate. Prin capacitatea sa de a memora cantiti imense de date, se modific profund modalitatea de comunicare, calculatorul cptnd un rol fundamental n evoluia societii n general, a presei n special.

Calculatorul posed un mare potenial comunicativ, prin introducerea tehnologiei informatice, care n esena ei, este comunicaional. Dac adugm la toate acestea tehnologia mai nou a Internetului, cu multiplele sale posibiliti de comunicare, vom fi de acord, mpreun cu Alvin Toffler, c noul sistem mass-media este un accelerator de powerschift (putere n micare).Totul este ca ntre mijloacele moderne de comunicare s existe o conlucrare complex, pe diverse planuri, altfel, aa cum folosirea dominant a scrisului duce la dezvoltarea exagerat a individualismului, tot aa pot s apar capcane i pericole prin ntrebuinarea excesiv a Internetului, i nu numai. Mihai Coman reliefeaz faptul c n peisajul actual al comunicrii de mas, pe lng tipurile tradiionale de media s-au impus forme noi de comunicare, la baza crora st aceast idee a convergenei. Acestea combin elemente textuale i grafice (specifice presei scrise), cu sunete i imagini n micare (tipice audiovizualului tradiional), cu imagini de sintez i cu faciliti tehnologice oferite de calculatoare. Media de tip nou este denumit frecvent cu termenul generic multimedia.

1. 4. Teme de reflecie

-Care ar fi rspunsul dumneavoastr la ntrebarea pe care o formuleaz Alvin Toffler (n cartea sa Puterea n micare): Va fi computerul eroul comunicrii?

-Comentai afirmaia cercettorului francez Bernard Voyenne: presa de mas reprezint conversaia tuturor cu toi i a fiecruia cu cellalt.

-Comentai n maxim 300 de cuvinte afirmaia profesorului canadian Marshall McLuhan: tiparul este tehnologia individualismului.

1. 5 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare

Test de autoevaluare 1.1

Rspunsul trebuie construit plecnd de la ambivalena conceptului de comunicare (vertical i orizontal), de la sensul de baz al termenului comunicare, cel dat de etimologia sa. Cel mai des oamenii neleg prin comunicare transmitere de informaii i att. Prin demersul nostru din aceast unitate de nvare, ncercm s atragem atenia asupra acestei capcane, care ne ndreapt doar spre comunicaie, nu i spre conceptul de comunicare.

Test de autoevaluare 1.2

-Cele dou bariere greu de combtut n procesul de comunicare se refer la omniprezena zgomotului i la caracterul arbitrar al semnului lingvistic;

- Rspunsul pornete de la confuzia des ntlnit cu privire la cuvnt (care este doar un semnal, un semnificant ce nu poart n sine semnificatul), confuzie care duce la entropie semantic ntre emitor i receptor, n momentul comunicrii.

1. 6 Lucrare de verificare Unitatea 1

- n ce const ambivalena conceptului de comunicare?

-Precizai de ce codificarea e considerat o condiie indispensabil n procesul de comunicare.

- Elaborai un eseu de maxim 300 de cuvinte pe marginea afirmaiei lui Allan Pease: Persoana aflat pe treapta cea mai de sus a ierarhiei sociale sau de conducere se bazeaz, n principal pe vocabularul su bogat, n timp ce una mai puin educat, sau necalificat se va sprijini, pentru transmiterea inteniilor sale, mai mult pe gesturi dect pe cuvinte.

Bibliografie pentru Unitatea 1

1. Coman Mihai, Introducere n sistemul mass-media, Editura Polirom, Bucureti, 2007;

2. Dinu Mihai, Comunicarea, repere fundamentale, Editura Algos, Bucureti, 2000;

3. Haine Ion, Introducere n teoria comunicrii, Editura Fundaiei Romnia de mine, Bucureti, 1998,

4. Jakobson Roman, Probleme de stilistic, Editura tiinific, Bucureti, 1964;

5. McLuhan Marshall, Galaxia Gutenberg, Editura Politic, Bucureti, 1975;

6. McQuail Denis, Comunicarea, Editura Institutul European, Iai, 2006;

7. Pease Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureti, 1995;

8. Schramm Wilbur, Procesul comunicrii, Editura Eminescu, Bucureti, 1987;

9. Stanton Nicki, Comunicarea, Editura tiin i Tehnic, Bucureti, 1995;

10. Toffler Alvin, Puterea n micare, Editura Antet, Bucureti, 1995;

11. Voyenne Bernard, La presee dans la societe contemporaine, n Collection U., Librairie Armand Colin, Paris, 1983;

12. Wald Lucia, Sisteme de comunicare uman, Editura tiinific, Bucureti, 1973.

Unitatea de nvare 2

COMUNICAREA N ORGANIZAII (Lector universitar doctor Corina Rdulescu)CUPRINS

2.1 Definiia organizaiei...31

2.2 Comunicarea intern, definiie, caracteristici.....34

2.3 Comunicarea intern definit ca act managerial......................39

2.4 Profilul comunicrii interne n organizaii....................................41

2.5 Un exemplu de proiect de comunicare intern pentru adaptarea produselor firmei...............................................................................45

2.6 Rspunsuri i comentarii la Testele de autoevaluare.................48

2.7 Lucrare de verificare pentru Unitatea 2......................................48

2.8 Bibliografie pentru Unitatea 2.....................................................48

Obiectivele unitii de nvare 2

Dup studiul acestei uniti de nvare vei reui s:

-contientizai necesitatea folosirii unui model constructivist al comunicrii n cadrul unei organizaii (instituii);

- argumentai caracteristicile comunicrii interne ntr-o organizaie (instituie);

- identificai dimensiunile pe care le cunoate comunicarea intern n momentul funcionrii ei n organizaie;

-definii comunicarea intern ca centru vital al activitii de management.

1.1 Definiia organizaiei (=contextul comunicrii)

Comunicarea vertical i orizontal perspectiva organizaionalLiteratura de specialitate distinge o mare varietate de forme ale comunicrii, oferit de diversitatea criteriilor de clasificare a acestora. Din perspectiv organizaional (dup statutul interlocutorilor) deosebim comunicarea vertical i cea orizontal.

Comunicarea vertical poate fi ascendent (mesajele care sunt trimise de la nivelurile ierarhice inferioare spre cele superioare) i descendent (mesajele trimise de la niveluri mai nalte ale ierarhiei spre niveluri inferioare). Comunicarea orizontal se refer la mesaje trimise de la egal la egal (de la manager la manager de la acelai nivel ierarhic, de la muncitor la muncitor). n cadrul ei se poate manifesta comunicarea serial mesajele trimise de-a lungul unor iruri de oameni, i apariia zvonului (fenomen perturbator al procesului de comunicare). Alex Mucchielli n lucrarea Comunicarea n instituii i organizaii remarc faptul c, ntre cele dou noiuni: comunicare i organizaie, se poate pune semnul egalitii (cvasimatematice). Comunicarea intern n organizaii este mereu gndit n context organizaional, iar acesta este chiar organizaia. Dar cum definim organizaia? Definiia organizaiei Fiind un fenomen att de complex exist definiii extrem de variate ale acesteia. Dincolo de toate accepiile, n sensul colii de la Palo Alto o organizaie nu este ceva care se poate vedea (J. R Taylor). Poi s trieti n cadrul ei, poi s-i cunoti anumite aspecte materiale, poi avea o reprezentare a ei (care nu va coincide cu a altei persoane), n final trebuie s accepi c, organizaia nu este o entitate material, ntruct nu este un obiect pe care s-l vezi, s-l atingi, s-l percepi prin simuri. Ea aparine universului entitilor imaginate deci conceptualizarea organizaiei (=contextul comunicrii) e dificil. La ora actual putem vorbi de existena unor hri decupaje realizate pe baza unor abordri i concepte provenind din diverse teorii tiinifice. Aceste tiine care s-au preocupat de definirea organizaiilor sunt tiinele gestiunii, sociologia, tiinele politice, psihologia, psihosociologia, tiinele economice, chiar biologia etc. Organizaia este deci o realitate vie, perceput prin descrierile tiinifice amintite. Or, fiecare abordare tiinific decupeaz i explic un aspect particular al acestui tot care este organizaia. Fiecare abordare cuprinde numai o parte a organizaiei ca ntreg, prin urmare, n studiul comunicrii interne care ne intereseaz pe noi, este important s inem cont de toate aceste perspective i nu numai de una singur.

Definiia dat de tiinele gestiunii (H. Fayol, F. W. Taylor, H Mintzberg, M. Porter etc) este prima din punct de vedere cronologic i cea mai rspndit. Problemele organizaiei, aferente acestei viziuni, sunt probleme de conducere: cum s dirijezi eficace organizaia pentru a-i atinge scopurile? Cum s faci organizaia s se structureze i s se adapteze, innd cont de problemele sale? Problematica structurrii i organizrii interne este un aspect major al viziunii gestionariste asupra organizaiilor. Nevoii de a conduce organizaia n mod raional i se adaug o problematic normativ: care sunt, n acest caz, regulile unei bune gestionri a organizaiei (cum s organizezi ierarhizarea responsabilitilor i a puterii)? Astfel, pentru tiinele gestiuni organizaia nseamn:

sistem finalizat, cu conducere raional, care se sprijin pe proceduri; distribuie raional a responsabilitilor i a sarcinilor; spaiu de circulaie a informaiilor.

Pentru psihosociologie (J. L Moreno, F. Fiedler, P. Collerette), organizaia presupune: dinamic colectiv a grupurilor, reele socioafective ntre membrii, spaiu de exercitare a leadershipului, iar n ceea ce privete problematicile principale ale comunicrii interne: atitudini pozitive ale liderilor, angajare i participare, atmosfer de lucru. Viziunea dat de psihosociologie se bazeaz pe studierea grupurilor i a relaiilor interpersonale i intergrupale (ambian, animarea grupurilor). Dinspre comunicare, cea mai important problem devine problema mediului n care se desfoar activitatea, coeziunea cultural i afectiv, atitudinile performante care atrag echipele n jurul liderului etc. O bun comunicare verbal i nonverbal (atitudinal) este important mai ales pentru managerii care trebuie s conduc echipele i colectivele n special prin edine, n care conduita lor este urmrit atent.

Pentru sociologie organizaia nseamn:

ansamblu de constrngeri, printre care constrngerile normative;

colectivitate cultural; spaiu de impregnare cu valori.

Problemele principale ale comunicrii interne vor fi: coeziunea cultural, mprtirea normelor i valorilor, influene culturale, acceptarea constrngerilor. n concepia sociologic (M. Weber, R. K. Merton, E. Friedberg etc), organizaia este vzut ca o microsocietate, purttoare a normelor i constrngerilor sociale. Comunicarea este purttoarea acestor norme i valori, pe care le transmite membrilor organizaiei n scopul nsuirii lor. Subgrupurile din cadrul organizaiei au, n acelai timp, propriile norme i valori. De aici, apare un proces de influen reciproc. n aceast situaie, comunicarea intern devine expresia unei lupte pentru a impune valorile prin mijlocirea unei permanente negocieri. Comunicarea managerial este o ncercare de a canaliza aceste influene i de a le face s intre ntr-un cadru normativ globalizant (de altfel, ntr-o tradiie criticist asupra comunicrii, provenit din coala de la Frankfurt, toate formele de comunicare managerial sunt, pentru unii sociologi, manipulri simbolice exercitate de cei care domin pentru a-i impune orientrile culturale).

Viziunea tiinelor politice asupra organizaiei (D. Silverman, H. Mintzberg, E. Freidberg, etc) este centrat pe fenomenul puterii n cadrul organizaiei. Organizaia este definit ca un spaiu de lupt pentru putere ntre diferii actori colectivi sau individuali, ntr-un cadru reglementat, mai mult sau mai puin strict i rigid. Aceste lupte reprezint fore sistemice de dezintegrare a organizaiei. Comunicarea intern va fi, la rndul ei, expresia conflictelor de interese i, de asemenea, expresia negocierilor nencetate ce au loc ntre actori i ceilali parteneri implicai n jocurile de putere, iar managerii se servesc de comunicarea intern pentru a asigura o gestiune strategic a tuturor divergenelor ce in de interese.

Viziunea psihologic asupra organizaiilor (A. Maslow, D. McGregor, E. Enriquez etc) definete organizaia ca un loc de emergen i de circulaie a afectelor (sentimente, emoii, dorine). Concepia privilegiaz problematica legat de afecte i relaii afective angajare, participare, coeziune, problemele relaionale i deci, ntr-un mod sau altul, cea a motivrii angajailor.

Dup aceast sumar trecere n revist a principalelor abordri tiinifice asupra organizaiei putem s concluzionm c ea ne apare ca un ansamblu de situaii problematice standart, situaii pe care factorii responsabili trebuie permanent s le rezolve.

Tema de reflecie 2.1

Apelnd la experiena dumneavoastr profesional, precizai ce viziune asupra organizaiei- dintre cele amintite- se potrivete mai bine n locul n care v desfurai activitatea.

Folosii spaiul liber pentru scrierea rspunsului.

2.2. Comunicarea intern, definiie, caracteristici, scopuri ale ei

Comunicarea intern definit ca o construcie colectiv a oamenilor

Se consider c preocuparea prioritar a comunicrii ntr-o organizaie, instituie este realizarea coeziunii i motivaiei angajailor. Putem considera c ine de comunicarea intern tot ceea ce are legtur cu dezbaterea organizat de conducere privind problemele standart i recurente ale situaiilor interne. Aceste dezbateri permit diferiilor actori s gseasc, n mod colectiv, cu ajutorul unor proceduri de comunicare ad-hoc, rspunsuri la problemele ivite.

Ideea de construcie colectiv a definirii problemei, apoi a soluiilor considerm c e definitorie pentru ceea ce nelegem prin comunicare intern. Ea este n deplin acord cu diferena specific a procesului de comunicare (vezi explicaiile anterioare 1.1, 1.2, 1.3 vis-a-vis de conceptul de comunicare, necesitatea apropierii dintre cele dou coduri pentru a avea loc comunicarea).

De pild, atunci cnd un director general trebuie s comunice o decizie mai puin plcut pentru subordonai, dar care ar fi benefic pentru schimbarea n bine a activitii respective, considerm c o bun comunicare intern este cea care a fcut, progresiv, ca ntregul personal s devin contient de necesitatea schimbrii. Ea a pregtit angajaii pentru deciziile conducerii (fcndu-i s accepte responsabilitatea ei n aceast situaie problematic). Apoi, comunicarea intern i-a fcut pe toi s neleag orientarea conducerii i motivaiile deciziilor luate, obinnd adeziunea personalului, fie c este vorba despre manageri de la diferite niveluri, fie de simpli angajai. Practic sunt implicai cu toii n luarea deciziilor, prin urmare vor fi motivai i putem vorbi concomitent de coeziunea acelui colectiv.

Pledoarie pentru o abordare constructivist a comunicrii interne

n prezent, toate auditurile viznd comunicarea intern sau calitatea informrii n ntreprinderi se bazeaz pe modelul Emitor-Receptor (schema Schannon-Weaver prezentat la p. 7) i pe ntrebrile lui Laswell (Cine? Ce spune? Cui? Cum?). Cum remarc Alex Mucchielli (n lucrarea Comunicarea n instituii i organizaii), problema care se pune este dac o informaie, adic un coninut care este transmis printr-un canal (un mijloc) de comunicare, a fost bine codificat, apoi decodificat (a se vedea problemele discutate la cod i codificare n cadrul subpunctelor 1.2 i 1.3), dac nu a suferit deformri n procesul de transmitere, i dac ajunge la receptorii vizai.

n aceast concepie, calitatea informaiei (aciunea de a informa) presupune mai nti realizarea unei bune formulri, alegerea unui canal adecvat, i abia apoi verificarea receptrii de ctre cei vizai i a decodificrii corecte a mesajului. Abordarea constructivist a comunicrii are la baz paradigma tiinific a complexitii (E. Morin) ce se situeaz n filiera epistemologic interpretativ (opus abordrii pozitiviste), i n cadrul acesteia primeaz nelegerea semnificaiilor fenomenelor umane, i nu relaiile de cauzalitate ce se stabilesc ntre ele.

n aceast abordare, nu mai este vorba cum am spus deja- de modelul Emitor Receptor, aa cum l gsim n schema inginerilor Schannon i Weaver (vezi p. 14),care nc alimenteaz cele mai multe din studiile i cercetrile asupra comunicrii interne, ci mai degrab putem folosi modelul lingvistului R. Jakobson (comentat n 1.3), care pune accentul pe cod i codificare. Indiferent de situaie, comunicarea intern nu trebuie gndit doar ca o transmitere de informaii (am artat deja, c n cazul cel mai bun acest lucru ne-ar conduce spre termenul de comunicaie, i nu nspre punerea n comun a codurilor, respectiv comunicare). S concepi comunicarea intern pornind de la acest referent ar nsemna s abordezi informaia ca un inginer de telecomunicaii sau ca un informatician, ceea ce nu e benefic pentru organizaie.

Cei ce lucreaz n ntreprinderi se confrunt zilnic cu situaii n care un mesaj are o anumit semnificaie pentru cineva n contextul su de activitate, i o cu totul alt semnificaie pentru altcineva, aflat ntr-un alt context de lucru.

Odat cu informaia, primele elemente care trebuie avute n vedere nu sunt codajul i transmiterea mesajului, ci interpretarea. Cci un mesaj nu este o informaie, adic ceva ce are un sens prin sine nsui. Mesajul dobndete sens prin intermediul unei contextualizri. De pild, atunci cand managerul scrie o not de serviciu, frazele i cuvintele pe care le folosete formeaz un mesaj care are o semnificaie (un sens) pentru el. El nelege ceea ce spune ntr-un anumit mod (=codificare, a se vedea caracterul arbitrar al semnului lingvistic de la p. 11). Aceast nelegere pe care o are n privina notei de serviciu se datoreaz n mod fundamental, situaiei n care se regsete (vizeaz un proiect pe care l vede ntr-un anumit context al ntreprinderii, ceea ce face ca informaia respectiv s aib un anumit sens pentru el). Deci, informaia (sensul mesajului su) se construiete pentru el, cu referire la situaia n care se afl. Dac se schimb contextul, se schimb i sensul. La fel se ntmpl i cu subordonaii n cazul notei de serviciu transmise de manager. Ei citesc nota n contextul lor de activitate, astfel c ea capt un sens raportat la situaia lor proiectele, viziunea lor asupra lucrurilor, elementele semnificative pentru ei n situaia respectiv. Dac interpretarea este diferit, atunci i mesajul va cpta un alt sens (decodificarea nu va mai fi n prelungirea codificrii, cum ar trebui s fie ca s se realizeze comunicarea). n concluzie, acelai mesaj, n situaii diferite de munc, poate avea sensuri diferite. Emitorul (managerul) care concepe un mesaj se strduiete ca acesta s aib sens mai degrab pentru el (iar imperativul comunicrii, de a construi un cod comun nu e avut n vedere). Cnd mesajul tranziteaz canalul, el nu mai are sensul iniial. Atunci cnd mesajul ajunge n contextul receptorului, destinatarii (subordonaii) l interpreteaz n funcie de contextul lor i i atribuie sensul corespunztor acestui context.

Prin urmare, potrivit acestei concepii asupra comunicrii ntr-o ntreprindere, problema fundamental care apare, i la care trebuie s rspund att managerul ct i subordonaii este urmtoarea: Sensul pe care l d destinatarul este oare acelai cu cel pe care l-a dorit emitorul?

Cand lum n considerare o anumit form de comunicare intern -de exemplu un suport reprezentat printr-un ziar de ntreprindere sau Intranetul- vom vedea c trebuie ntotdeauna s lrgim cadrul analizei, pentru a integra n studiul acestui suport cel puin contextul format din celelalte tipuri de comunicare intern care apar simultan. Astfel, pentru un ziar intern, vor trebui gndite modul de distribuie, rolul care i este atribuit de ctre conducere, formele de colaborare ale autorilor articolelor, impactul asupra publicului-int etc. Ele reprezint tot attea moduri de a aciona ce in de comunicare. Toate acestea sunt elemente comunicaionale care contribuie la crearea unui sistem de comunicare ce depete producerea ziarului i o nglobeaz. Aadar, un audit al comunicrii nu va putea niciodat s analizeze un singur suport. Auditul comunicrii interne este n mod necesar sistemic. Pentru constructivism, sensul unei comunicri nu este un dat nscris n coninutul schimbului comunicaional, ci mai degrab o construcie social realizat prin aceste schimburi, sensul apare din nsui schimbul comunicaional.

Comunicarea nu este numai arta de a transmite i de a nelege informaiile. Ea este i arta de a dirija schimburile de informaii pentru a-i face pe actori s ajung la puncte de vedere apropiate i, astfel, s neleag mai bine deciziile manageriale. ntr-o organizaie aceast concepie este evident. Aici, fiecare responsabil n funcie de postul ocupat, de sarcinile sale, de statutul su n ntreprindere, de formaia sa intelectual, are propria viziune asupra lucrurilor. Cum se observ n schema de mai jos:ilustrarea principiului constructivist al comunicrii p21

Fiecare actor directorul general, directorul de resurse umane, celelalte cadre de conducere, personalul, i formeaz propriul punct de vedere asupra unei anumite situaii, probleme. Nici una din definiiile date situaiei respective nu este fals, toate au partea lor de adevr (privesc problema respectiv dintr-un anumit unghi, cel de director, de exemplu). Dar nici una nu este complet, prin urmare, comunicarea intern trebuie s duc la construirea colectiv a unei definiii comune, acceptate de ctre toi vis-a-vis de problema n cauz. (n schema de mai sus, punctul colectiv de vedere e reprezentat de punctul omega).

n acest sens, sunt necesare trei momente de comunicare:

1. situaia problematic n care actorii se consider implicai;2. dezbaterea care se angajeaz pentru ca actorii s ajung, nainte de toate, la o definire ct mai asemntoare a situaiei i deci a problemei;

3. dezbaterea care continu pe subiectul gsirii unor soluii pentru rezolvarea problemei, asupra crora toi actorii s cad de acord.

Aceast abordare presupune c actorii vor s dialogheze pentru a-i apropia punctele de vedere (am insistat n prima unitate de nvare asupra faptului c acest lucru este indispensabil dac dorim s vorbim despre comunicare, i nu despre comunicaie, transmitere de informaii). Se presupune, de asemenea, c managerul (=omul dialogului) se strduiete s dirijeze comunicarea fr s o manipuleze. Se mai presupune, printre altele, c punctele de vedere sunt posibil de apropiat, adic, din start, nu sunt ireconciliabile.

Comunicarea intern are, n mod necesar, o dimensiune participativ. Aceast participare nu mai reprezint, ca n anii dinainte de 1989, o concesie pe care conducerea trebuie s o fac unei mode manageriale. Este un rspuns pertinent al actorilor din orice organizaie la dificultile multiple pe care le are de depit colectivul. Dintre aceste dificulti, semnalm complexitatea intern (strategic, a produciei, a coordonrii, a motivrii etc) i complexitatea mediului exterior (politic, economic, tehnologic, social etc). Prin urmare, trebuie s le oferim angajailor posibilitatea s-i exprime opiniile. Comunicarea intern trebuie s transform angajaii n parteneri implicai, competeni, inventivi n rezolvarea problemelor organizaiei. Aceast viziune (umanist) rezist mai bine ntr-o lume din ce n ce mai greu de controlat.

Cultura de tip inginer, eu le tiu pe toate a majoritii managerilor din vrful ierarhiei se opune, dup cum am vzut, culturii de tip comunicare (a comunica= a pune mpreun cele dou coduri). Inginerii gndesc dup modelul EmitorReceptor

Figura 6.4 de la pag. 204

ef..........................iat soluia.......................subordonat

Eu le tiu pe toate (prin urmare, nu mai are loc codificarea/decodificarea i nici comunicarea)

Omul din cultura de comunicaie gndete dup modelul constructivist al comunicrii

Figura 6.5 Ilustrarea principiului comunicrii (dialogismul)

Soluia comun gsit prin confruntarea de idei permite diferiilor actori implicai s fie motivai s aplice soluia identificat, pentru c le aparine i lor.

Aadar trebuie s lsm n urm modelul clasic al teoriei informaiei, care nu poate s explice procesul de comunicare dintr-o anume organizaie ntreprindere, spital, companie, coal etc. Comunicarea intern rezult ca o construcie colectiv a oamenilor, i n sensul acesta o definim ca fiind eminamente un act managerial.

2.2 Teme de reflecie

- n faa problemelor manageriale obinuite, conducerea din organizaia (instituia) unde lucrai are tendina s traneze problema i s impun o soluie standart, sau pune la punct o metod de comunicare intern adaptat problemei i gravitii ei, pentru a gsi o soluie?

- Procedurile obinuite de rezolvare a problemelor, puse n practic de ctre conducerea instituiei unde v desfurai activitatea, se bazeaz pe dialog i sunt destinate s favorizeze gsirea unor soluii care s dea noi fundamente coeziunii (sau sunt proceduri de rutin, menite s nbue creativitatea