Generarea ncrederii n produs/ serviciu/ sistem de management / persoan

Evaluarea i asigurarea calitii n nvmntul superior

Lucrarea prezint cele mai importante noiuni i definiii referitor la calitate i evaluarea calitii n nvmntul superior, i trecerea n revist a standardelor pentru elaborarea sistemelor de management al calitii.

Autor-Valentin Negur, doctor n tiine tehnice, confereniar universitar UTM, Chiinu.

Cuprinsntroducere

31. Contextul european

32. Cooperarea european n asigurarea calitii

53. Unele concepte i principii legate de evaluarea calitii

64. Generarea ncrederii n produs/ serviciu/ sistem de management / persoan12 4.1 Treptele credibilitii

13 4.2. Acreditarea

14 4.3. Certificarea

15 5. Practici pentru evaluarea performanelor instituiilor de nvmnt superior 15 5.1. Practicile uzuale

16 5.2. Bunele practici

16 5.3. Cele mai bune practici

17 6. Standarde pentru managementul/ asigurarea calitii

176.1. Standardele seriei ISO 9000

186.2. Cerinele standardului ISO 9001:2000 adaptate pentru instituia de nvmnt superior

20 6.3. Standardele ocupaionale

23 6.4. Modele de excelen

24 7. Evaluarea calitii

26 7.1. Diagnosticul calitii

27 7.2. Auditul calitii

27 7.3 .Audituri ale sistemului de management al calitii

27 7.4. Auditul calitii produsului, seviciului sau procesului

27 7.5. Evaluarea calitii academice

29 7.6. Formele de recunoatere a evalurii calitii

31 Concluzii

32 Bibliografie

33Introducere

Un factor determinant al calitii vieii noastre este i calitatea serviciilor prestate n nvmnt. n ultimii ani problema calitii n nvmntul superior a fost abordat destul de intens i este deja o preocupare permanent n toate universitile din ntreaga Europ i nu numai. Calitatea instruirii universitare a devenit un domeniu de interes deosebit pentru toate rile lumii i pentru diverse organizaii internaionale, ca urmare a configurrii pregnante a efectelor mai multor factori. n primul rnd, comparativ cu situaia din urm cu circa dou decenii s-a produs o diversificare foarte mare a instituiilor de nvmnt, n general, i a universitilor n special. Noile tehnologii ale informaiei i comunicrii au contribuit masiv la o astfel de diversificare, conducnd la apariia unor instituii de nvmnt virtuale sau transnaionale i la introducerea unor schimbri profund novatoare n modul de oferire a serviciilor de instruire i nvare. De asemenea, s-au multiplicat instituiile de nvmnt private pentru profit sau non-profit, iar universitile corporatiste sunt tot mai numeroase. Sistemele de nvmnt s-au diversificat instituional att de mult nct coerena lor intern se consider c trebuie s fie restabilit prin raportare la calitatea educaiei.

n al doilea rnd, masificarea participrii colare a avansat ctre nivelul secundar superior i ctre nivelul universitar de studii, astfel c aceste forme de organizare a instruirii i nvrii nu mai pot urma criteriile de tip selectiv i elitist, care dominau n nvmntul clasic. Prin urmare, din nou, calitatea educaiei trebuie controlat ntr-un nvmnt confruntat cu factorul masificrii participrii, pentru a investi cu ncredere orice diplom sau certificat de studii.

n al treilea rnd, odat cu creterea numrului de absolveni de nvmnt secundar superior i teriar a crescut competitivitatea pentru ocuparea unui loc de munc bine salarizat i care ofer anse de dezvoltare personal. Beneficiarii serviciilor educaionale i prinii lor formuleaz tot mai insistent exigene fa de unitile colare i universitare i solicit informaii detaliate despre calitatea acestora, din perspectiva angajrii profesionale i a dezvoltrii personale.

n sfrit, n al patrulea rnd, schimbrile din piaa muncii n general i a celei europene n special, creterea mobilitii forei de munc i a fluxurilor de migraie profesional i geografic determin angajatorii s solicite n mod insistent informaii validate oficial despre calitatea educaiei din instituiile ofertante de servicii de instruire i formare profesional.

Aceti factori au acionat cu intensitate i n nvmntul din Rep. Moldova din 1990 ncoace, cnd au nceput s apar coli, licee i universiti particulare. Cadrul legal pentru organizarea acestor instituii a prins contur n 1995 odat cu adoptarea Legii nvmntului cu nr. 547-XIII din 21 iulie 1995, care ulterior a fost modificat i completat prin Legea nr.71-XVI din 5 mai 2005. 1. Contextul european

Construirea Europei comune a dat natere unor schimbri majore i n sistemul educaional european i naional. Importana nvmntului i a cooperrii educaionale n dezvoltarea i consolidarea societilor stabile, panice i democratice este universal recunoscut ca fiind de maxim importan, dat fiind mai ales situaia din Europa de Sud-Est. Consolidarea poziiei Europei n lume poate fi fcut i prin mbunatirea continu a procesului educaional oferit cetenilor si. Astfel, Declaraia, de la Sorbona din 25 mai 1998, a accentuat rolul central al Universitilor n dezvoltarea dimensiunilor culturale europene. Ea a pus n eviden crearea unui spaiu european al nvmntului superior (SEIS) ca o modalitate cheie pentru promovarea mobilitii i posibilitilor de angajare a cetenilor i pentru dezvoltarea general a continentului. Indiferent de conceptul pe care-l promoveaz, universitile naionale sunt obligate s promoveze o viziune universitar capabil s ofere tinerilor anse egale de a-i gsi propriul domeniu de performan. Dar aceasta este posibil doar n situaia crerii unui spaiu european universitar unic. n acelai timp se impun eforturi susinute ntru desfiinarea barierelor i crerii unui spaiu educaional unic cu pstrarea specificului naional i universitar individual. Procesul care a luat natere a continuat, lund amploare, subliniind nevoia de cooperare i aducnd n prim plan noi probleme importante. Prin urmare, la Bologna (1999), la ntlnirea minitrilor Educaiei din mai multe state europene, declaraia fcut de ei, s-a focalizat pe 6 obiective ce vizeaz compatibilizarea/convergena sistemelor de nvmnt superior pana n anul 2010 prin: sistemul de recunoatere a diplomelor, sistemul ciclurilor Licena Master -Doctorat, sistemul de credite transferabile europene (ECTS), promovarea mobilitilor studenilor i cadrelor didactice, promovarea cooperrii europene n asigurarea calitii, promovarea dimensiunii europene a nvmntului superior. Ulterior prin Convenia instituiilor de nvmnt superior de la Salamanca(2001) universitile au recunoscut faptul c studenii lor au nevoie (de) i solicit calificri pe care s le poat folosi efectiv n continuarea studiilor sau pentru a se angaja pretutindeni n Europa. Minitrii au apreciat, n special, continuarea eforturilor pentru asigurarea calitii. Alte aciuni, care au urmat, s-au declarat la reuniunea de la Berlin (2003), prin decizia minitrilor educaiei din statele membre ale UE, prin care toate statele membre i candidate ar trebui s-i defineasc i implementeze - pn la reuniunea de la Bergen din mai 2005 - un sistem naional de asigurare a calitii n nvmntul superior. La aceeai reuniune s-a stabilit de comun acord c responsabilitatea primar pentru asigurarea calitii n nvmntul superior aparine fiecrei instituii. Pentru a nlesni promovarea cooperrii europene pentru asigurarea calitii Reeaua European de Asigurare a Calitii n nvmntul Superior-ENQA (European Network for Quality Assurance in Higher Education) a fost mandatat pentru a elabora standarde, ghiduri i proceduri privind realizarea i funcionarea sistemelor de asigurare a calitii n nvmntul superior.

n fiecare dintre documentele amintite, asigurarea calitii ocup un loc important dar, privind dinamica poziiei UE n aceast privin, relevana importanei acordate acestei teme crete semnificativ. Dac Declaraia de la Bologna din 1999 vorbete de necesitatea promovrii cooperrii europene n problema asigurrii calitii, n scopul dezvoltrii unor criterii i metodologii comparabile, Comunicatul de la Berlin din 2003 mai consemneaz:

Calitatea nvmntului superior s-a dovedit a fi elementul central n formarea unui Spaiu European al nvmntului Superior. Minitrii s-au angajat s sprijine dezvoltarea n continuare a asigurrii calitii la nivel instituional, naional i european. Ei au subliniat necesitatea dezvoltrii unor criterii i metodologii armonizate pentru asigurarea calitii.

Din acest motiv, ei au ajuns la un acord comun c pn n 2005 sistemul naional de asigurare a calitii trebuie s includ: O definire a responsabilitilor autoritilor si instituiilor implicate;

O evaluare a programelor sau instituiilor, inclusiv evaluarea intern i extern, antrenarea studenilor i publicarea rezultatelor;

Un sistem de acreditare, certificare sau msurri comparabile;

O participare, cooperare i sistematizare internaional.La reuniunea de la Bergen (2005) se accept un set de recomandri (cu privire la : standarde, ghiduri i proceduri, cadrul naional/ transnaional de calificare, descriptorii de ciclu, numrul minim de credite ECTS, nvarea pe tot parcursul vieii, etc.). La aceast reuniune ENQA i-a prezentat raportul Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area , raport ce cuprinde:1. Introducere privind bazele (principiile, scopurile i obiectivele, etc.) standardelor i ghidurilor de asigurare a calitii n nvmntul superior

2.1. Lista standardelor i ghidurilor europene privind asigurarea intern a calitii n cadrul instituiilor de nvmnt superior

2.2. Lista standardelor europene privind asigurarea extern a calitii nvmntului superior

2.3. Lista standardelor europene privind ageniile de asigurare extern a calitii

3. Descrierea sistemului de evaluare peer review pentru ageniile de asigurare a calitii(Contextul internaional, Evaluarea ciclic a ageniilor, Registrul ageniilor de asigurare a

calitii ce funcioneaz n Europa, Forumul Consultativ pentru Asigurarea Calitii n nvmntul Superior)

4. Perspective i provocri.Anexa: Un model teoretic de evaluare a ageniilor de asigurare a calitii.

Introducerea sistemelor de asigurare a calitii devine astfel un obiectiv prioritar pentru integrarea european nu numai pentru comunitile academice din rile UE dar i pentru cele ale rilor aflate n faza de preaderare. De facto, asigurarea calitii n nvmntul superior este impus, n forsaj, de urmtorii factori: Liberalizarea pieei educaionale la nivel european i mondial ( competiie accentuat exponenial pentru piee (studeni) i resurse). Recunoaterea calificrilor absolvenilor pe piaa forei de munc (n scopul realizrii pieei unice europene i asigurarea liberei circulaii a persoanelor n spaiul european, n cadrul economiei bazate pe cunoatere). Inseria rapid a absolvenilor pe piaa forei de munc (reducerea duratei de acomodare la angajatori a absolvenilor devenii angajai). Masificarea nvmntului superior condiie esenial a competitivitii economiilor naionale (n UE, cca. 21% din populaie a fcut studii superioare, comparativ cu 38% n SUA i 43% n Canada) : nvmntul superior astzi nu se mai adreseaz doar unor elite.Dup aderarea la procesul de la Bologna a Rep. Moldova, mai multe universiti au nceput sa-i dezvolte propriul sistem de asigurare a calitii (SAC)- cunoscut i sub numele de sistem de management al calitii (SMC) sau, pe scurt, sistemul calitii (SC). Un SMC are rolul de-a genera ncredere n capabilitatea universitii de-a furniza exclusiv servicii (de formare/ pregtire profesional, instruire-training, cercetare, proiectare, consultan, etc.) de calitate. Aceast ncredere este generat la nivelul : -managerilor, personalului didactic i tehnico-administrativ precum i clienilor interni ai universitii (studenii) prin asigurarea intern a calitii -clienilor externi (agenilor economici) i al altor parteneri de interese specifici (autoriti naionale, statul, comunitatea, acionarii, creditorii, furnizorii, etc.) prin asigurarea extern a calitii Prin implementarea unui SAC/ SMC/ SC ntr-o universitate i certificarea de ter parte a acestuia, credibilitatea universitii pe piaa serviciilor specifice poate spori substanial, datorit creterii predictibilitii comportamentului ei, n sensul dorit de toi partenerii de interese.Aceast lege deja se aplic pentru evaluarea calitii instituiilor de nvmnt n raport cu cerinele unor standarde minime ale calitii. Satisfacerea acestora d posibilitate ca o instituie de nvmnt s fie acreditat. Baza normativ de la noi este nc subdezvoltat i dac ne comparm cu dezvoltrile europene existente, noi nu dispunem nc de o baz normativ adecvat i de un sistem instituional de reglementare i monitorizare a calitii n instituiile de nvmnt acreditate. La noi discuiile despre calitatea educaiei se bazeaz pe o abordare empiric i chiar folcloric.

2. Cooperarea european n asigurarea calitiin spaiul european al nvmntului superior s-au creat deja organizaii europene i naionale pentru asigurarea calitii ntre care exist o cooperare strns. Acestea sunt: ENQA European Association for Quality Assurance in Higher Education (www.enqa.net) Helsinki; EUA European University Association (www.eua.be) Bruxelles; ESIB The National Unions of Students in Europe (www.esib.org) Bruxelles; EURASHE - European Association of Institutions in Higher Education (www.eurashe.be) -Bruxelles; ECA European Cooperation for Accreditation (www.europeanaccreditation.org); CEE Network - Central and Eastern European Network of Quality Assurance Agencies (www.uka.amu.edu.pl/subnetwork.html) Vienna.Printre cele naionale trebuie menionate(ca exemplu) : QAA - Quality Assurance Agency for Higher Education (Marea Britanie); NOKUT Norwegian Agency for Quality Education in Higher Education (Norvegia); CQAHE - Centre for Quality Assesment in Higher Education (Lituania); ANECA - National Agency for Quality Assesment and Accreditation of Spain (Spania); ACQUIN Accreditation, Certification and Quality Assurance Institute (Germania); CNE Comite National dEvaluation (France); ARACIS-Agenia Romn de Asigurare a Calitii n nvmntul Superior (Romnia).In Rep. Moldova nu exist nc o agenie naional de asigurare a calitii. Ea este pe cale de nfiinare. Legea privind asigurarea calitii la fel nc nu este, dei n planul de aciuni al Ministerului Educaiei a fost planificat pentru luna septembrie 2005. 3. Unele concepte i principii legate de evaluarea calitii

Un rol deosebit de important n implementarea SAC i revine, n acest scop, diferitelor categorii de standarde utilizate ca referenial pentru ceea ce se face i/ sau cum se face n fiecare universitate inclus n sistemul naional de asigurare a calitii. Elaborarea acestor standarde astfel nct aplicarea lor s conduc la satisfacerea intereselor partenerilor de interese constituie etapa cea mai dificil i laborioas a oricrui sistem de evaluare[1, 3, 4 ,5].

Standardul este, prin definiie un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care furnizeaz pentru utilizri comune i repetate reguli, linii directoare i caracteristici referitoare la activiti i rezultatele acestora, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat ( vezi Ghidul ISO CEI 2: 2004-Standarde i activiti conexe.Vocabular general). n Rep. Moldova activitatea de standardizare naional este reglementat de Legea 590-XIII din 29.09.95. Conform unei recomandri din standardul EN 45020:1993, orice standard trebuie s se bazeze pe rezultatele conjugate ale tiinei, tehnicii i experienei i s aib drept scop promovarea avantajelor optime ale comunitii. Aceast recomandare ar trebui respectat cci ne va permite standarde realiste. Standardul reprezint un referenial ce este deosebit de util n procesul de evaluare a conformitii caracteristicilor unui proces/ produs/ serviciu sau organizaii/ persoane, etc. cu cerinele unui anumit standard, n scopul determinrii calitii procesului/ produsului/ serviciului respectiv, sau organizaiei/ persoanei respective. Procesul de evaluare a conformitii se poate face fie n scopul acceptrii/ respingerii unui produs/ serviciu (inspecie) - cu sau fr atestarea n scris a conformitii acelui produs/ serviciu cu standardul avut n vedere ( adic-certificare) fie n scopul atestrii n scris a conformitii unei organizaii cu un anumit standard (acreditare). Schematic rezultatele acestui proces sunt prezentate n fig.1.

n documentul elaborat de ENQA [ 9 ], n care principiul subsidiaritii fundamenteaz raporturile dintre cadrul european i cel naional, se menioneaz c orice instituie de nvmnt superior este responsabil, n mod autonom, de dezvoltarea unei culturi a calitii, adic a unor politici, tehnici i practici consecvent aplicate i temeinic documentate pentru obinerea acelor rezultate/performane care sunt concordante cu obiectivele fixate. Pentru asigurarea calitii standardele instituionale ar trebui s acopere:

Existena unei politici i a unor standarde instituionale de calitate care s fie fcute publice de ctre managementul calitii din universitate.

Existena unor mecanisme specifice de aprobare, monitorizare i evaluare a programelor de studii i a diplomelor.

Evaluarea studenilor pe baza unor criterii i proceduri publice aplicate n mod consecvent.

Instituiile trebuie s dispun de personal didactic suficient, competent i calificat s

Fig. 1. Utilizarea standardului ca referenial n procesul de evaluare a conformitii, n scopul realizrii inspeciei, certificrii sau acreditrii gestioneze predarea i nvarea.

Resursele de nvare oferite studenilor s fie adecvate i specifice fiecrui program de studii.

Instituiile s dispun de baze de date i informaii care probeaz calitatea.

Instituiile s ofere public informaii cantitative i calitative despre programele de studii i diplomele conferite. Dac astfel de standarde se aplic ntro universitate, atunci aplicarea lor va trebui s fie evaluat extern de o agenie naional sau de orice alt agenie din Europa, acreditat european i inclus n Registrul ageniilor de evaluare extern a calitii. Dac agenia nu este inclus n registrul european al ageniilor- condiie de credibilitate pentru o agenie, evaluarea sistemului calitii universitii n plan european nu este (i nici nu va fi) valid.Standardele se pot referi la orice produs sau serviciu (inclusiv la cele specifice nvmntului de toate gradele), proces, organizaie, persoan, etc. Ele servesc ca referenial n caracterizarea/ definirea i evaluarea acestora, fiind necesare i deosebit de utile.

Conceptul de calitate n standardele internaionale are urmtoarele definiii: Calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate i implicite-conform standardului terminologic ISO 8402:1994 ntitulat Managementul calitii i asigurarea. Vocabular. Calitatea conform ISO 9000:2000- Principii fundamentale i vocabular, este msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele. Aceast definiie este valabil n prezent.

n pratica ultimelor decenii au circulat i alte definiii ale calitii, cum ar fi : Calitate = aptitudine de utilizare/ntrebuinare (Josef Juran);

Calitate = conformitate fa de cerine (Ph Grosby); Calitate = inversul influenelor nefaste (pierderilor) pricinuite societii prin furnizarea unui produs/ serviciu (Kaoru Ishikava); Calitate = pierderea minim adus societii prin ieirea produsului pe pia (G.Taguchi).n viziunea lui Taguchi, pierderile amintite pot fi:

ale organizaiei productoare prin costuri ale non-calitii repercutate intern (rebuturi sau reprelucrri) sau extern (reparare defecte n garanie i cele rezultate din afectarea imaginii pe pia a productorului);

costurile non-calitii impuse clientului prin performanele sczute ale produsului.

Aceast ultim definiie este extrem de relevant din perspectiva nvmntului superior. n cazul instituiilor de nvmnt superior finanate de stat apare o particularitate ngrijortoare: att costurile interne ale non-calitii, reflectate printr-o utilizare ineficient a resurselor alocate, ct i cele externe (reflectate prin omaj, incompetena profesorilor n nvmntul primar i mediu, incapacitatea cercettorilor i consultanilor de a crea valoare relevant) sunt suportate n ntregime de ctre societate. n acest context se impune identificarea i definirea judicioas a cerinelor i ateptrilor pe care societatea le are n adresa instituiilor de nvmnt superior i a unui cadru de reglementri prin care aceasta poate s asigure c activitatea universitar este ndreptat spre satisfacerea cerinelor i ateptrilor menionate.

Pentru activitatea i produsele Universitii, calitatea poate fi definit ca msura n care produsele i activitatea ei satisfac cerinele i ateptrile clienilor i partenerilor ei interni i externi, i anume dac instituia [4]:

formeaz absolveni n domenii cerute de piaa forei de munc, nzestrai cu competenele care le permit s fie utili organizaiilor angajatoare i s se integreze repede;

creeaz n instituie un mediu de munc i via adecvat.

Calitatea nu este un concept tehnico-managerial rupt de mediul socio-uman. Principalul factor care o condiioneaz este cel uman. Dincolo de respectarea unor norme prevzute n legi, regulamente i standarde, calitatea presupune implicarea tuturor membrilor unei organizaii n obinerea i mbuntirea acesteia. Calitatea unei instituii de nvmnt superior depinde de valoarea profesorilor, i se ntemeiaz pe responsabilitatea tuturor membrilor ei pentru propria prestaie la diferitele niveluri ierarhice, prin promovarea contiinei pentru calitate i a disciplinei comportamentale. Componenta cultural i de mentalitate devine esenial ntr-un astfel de context.

Asigurarea calitii este Parte a managementului calitii care se concentreaz asupra generrii i furnizrii ncrederii n faptul c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite (ISO 9000: 2000). n cadrul asigurrii calitii, procesele se introduc i menin sub control (conform standardelor seriei ISO 9000), aplicnd pentru fiecare activitate a procesului :

Asigurarea calitii presupune att obiective interne ct i externe:

intern, n cadrul unei organizaii, ea furnizeaz ncredere managementului;

extern, ea furnizeaz ncredere clienilor externi.

Dac controlul calitii se refer la mijloacele operaionale utilizate pentru a satisface condiiile referitoare la calitate, asigurarea calitii are drept scop furnizarea ncrederii n aceast satisfacere, att n cadrul organizaiei ct i n exterior, fa de clieni i societate.

Realizarea asigurrii calitii prevede urmtorii pai:

ntocmirea de documente care susin politica organizaiei n domeniul calitii;

organizarea resurselor pentru implementarea acestei politici;

stabilirea msurii n care produsul sau serviciul are caracteristici care satisfac nevoile clientului;

evaluarea proceselor, produselor, serviciilor organizaiei i determinarea locului i tipului de riscuri privind apariia non-calitii;

determinarea msurii n care aceste riscuri sunt inute sub control;

stabilirea modului n care se evalueaz conformitatea produsului cu caracteristicile prescrise.

Conform definiiei date n ISO 9000: 2000- managementului calitii este: Activiti coordonate pentru a orienta i a controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. Orientarea i controlul referitoare la calitate includ: stabilirea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. n cazul instituiilor de nvmnt superior, managementul calitii se refer la principalele componente ale activitii universitare: Calitatea procesului de nvmnt. Calitatea cercetrii tiinifice. Calitatea ca dimensiune a propriei organizaii.

n ceea ce privete calitatea procesului de nvmnt, aceasta are urmtoarele cteva aspecte cheie [4]: definirea unui profil coerent de pregtire pentru fiecare facultate i armonizarea acestor profiluri n cadrul ofertei universitii;

identificarea oportunitii programelor de studii (specializrilor) i adaptarea structural a ofertei universitare;

identificarea cerinelor i ateptrilor reale ale mediului socio-economic privind competenele absolvenilor fiecrui program de studiu (specializri), corelarea acestora cu experiena universitii i cu practica internaional (european);

ntocmirea unor planuri de nvmnt i programe analitice adecvate;

identificarea i aplicarea celor mai bune practici de inere sub control i mbuntire continu a procesului de nvmnt (predare-nvare, urmrire i sprijinire a progresului realizat de studeni i evaluare a cunotinelor i abilitilor dobndite de acetia);

introducerea unor criterii i proceduri de evaluare a calitii pe toate segmentele procesului de nvmnt;

introducerea unui feed-back de la studeni, absolveni i angajatori, privind structura i calitatea prestaiei educaionale i mbuntirea acesteia n consecin.

Calitatea n cercetarea tiinific, trebuie urmrit prin urmtoarele aspecte:

Stabilirea unor criterii i proceduri de evaluare a rezultatelor cercetrii care s motiveze performana;

Identificarea unor direcii strategice de dezvoltare a cercetrii tiinifice i ncurajarea dezvoltrii de centre de excelen pe aceste direcii astfel nct s se consolideze att cercetarea fundamental, ct i capacitatea universitii de a participa n programe naionale i internaionale.Calitatea ca dimensiune a propriei organizaii ar trebui s ia n considerare urmtoarele: Identificarea i implementarea unei structuri organizatorice optime pentru sistemul calitii. Urmtoarele principii pot servi ca baz pentru structura organizatoric:

a) delegarea de responsabilitate i autoritate la toate nivelurile relevante;

b) realizarea unui echilibru ntre decizia managerial i consultarea prilor interesate (clienii externi, personalul i studenii universitii);

c) evitarea unei birocraii a calitii, centralizate la nivelul universitii.

Politica privind resursele umane, ale crei coordonate posibile sunt:

a) definirea clar a standardelor de performan, a criteriilor de evaluare i recunoatere a activitii individuale i de grup;

b) crearea unui climat care s ncurajeze responsabilitatea i iniiativa;

c) promovarea instruirii i perfecionrii continue;

d) evaluarea periodic a contribuiei individuale la realizarea obiectivelor instituiei.

Crearea i dezvoltarea unui sistem informaional de sprijin pentru sistemul calitii.

Sistemul informaional este de fapt mediul prin care uor se vor implica toi membrii organizaiei, sporind eficiena i eficacitatea SMC-ului.

Controlul calitii este un proces de meninere a standardelor, i nu de generare a acestora. Prin controlul calitii se nelege (ISO 8402) Ansamblul tehnicilor i activitilor cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate. Acest proces presupune o etap prealabil de alegere/stabilire a performanelor de calitate dorite sau specificate (valori trebuie), urmat apoi de msurarea continu sau eantionat a performanelor realizate (valori este ), urmat de compararea lor pentru a genera corecii ale procesului astfel nct produsele rezultate s fie conforme cu standardul de calitate dorit. n cazul instituiilor de nvmnt superior, coreciile controlului calitii pot fi aplicate pentru:

a) activitile legate de nvmnt: proiectarea structurii i coninutului ofertei n conformitate cu cerinele pieei forei de munc i capabilitatea instituiei, calitatea i actualitatea informaiei coninut n cursuri, adecvarea metodelor de predare/nvare i evaluare, derularea n condiii corespunztoare a procesului de nvmnt etc.;

b) activitile de cercetare tiinific: originalitatea i oportunitatea tematic, consistena rezultatelor, probitatea tiinific, etica experimentrii, modul de valorificare al rezultatelor etc.;

c) organizarea intern: delegarea de autoritate i responsabilitate, eficiena i transparena n utilizarea resurselor umane i materiale, echitatea i ncurajarea performanei n politica de promovare a personalului, instruirea continu a personalului etc.

Controlul calitii se poate realiza prin urmtorii pai:

determinarea parametrului care necesit a fi controlat;

stabilirea caracterului su critic i a momentului optim de msurare (verificare) - n timpul, nainte sau dup producerea rezultatelor;

stabilirea unei specificaii a parametrului ce trebuie controlat care furnizeaz limitele acceptabilitii i unitile de msur;

planificarea controlului, inclusiv a mijloacelor prin care se vor realiza caracteristicile, detectarea i ndeprtarea variaiei;

organizarea resurselor pentru implementarea planurilor de control al calitii;

achiziia, transmiterea i analiza datelor;

verificarea rezultatelor i diagnosticarea cauzei abaterii;

propunerea, implementarea aciunilor corective i verificarea eficienei lor.

Conform standardului ISO 9000: 2000 orice produs/serviciu se obine cu ajutorul unui proces. Acesta prin definiie este un ansamblu de resurse i activiti care transform elemente de intrare n elemente de ieire(a se vedea fig.2). Fiecare activitate din cadrul unui proces se efectueaz numai conform unui mod specificat n scris, denumit procedur (scris). O asemenea procedur conine, de regul, urmtoarele informaii eseniale: scopul i domeniul de aplicare al activitii; ceea ce trebuie fcut i de ctre cine; cnd, cum i unde trebuie efectuat activitatea; ce materiale, echipamente i documente trebuie utilizate; cum trebuie s fie controlat i nregistrat activitatea. Altfel spus, procesul este o transformare (sau o succesiune de activiti) care adaug valoare, implicnd persoane i alte resurse. mbuntirea calitii este Parte a managementului calitii concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini cerinele calitii (ISO 9000: 2000). O definiie simplificat a mbuntirii calitii ar putea fi: orice aciune care determin o ameliorare a performanelor privind calitatea. Performanele se pot referi la produse, procese, la sistemul calitii sau la ntreaga organizaie. Performanele referitoare la calitate pot fi mbuntite pe dou ci:

mbuntirea calitii n cadrul limitelor prescrise de standardul de calitate existent. Aceasta presupune un proces de mbuntire a activitilor i proceselor legate de calitate avnd ca instrument un control mai eficient al calitii, iar ca rezultat, reducerea variaiei.

mbuntirea calitii prin schimbarea standardului de calitate existent cu un altul superior. Aceasta are un caracter inovativ i presupune un salt de tip treapt n ceea ce privete performanele de calitate. Spre deosebire de situaia anterioar, care presupunea o restrngere a variaiilor n cadrul unui nivel de calitate existent, aceast situaie corespunde cu ridicarea nivelului nsui. Un astfel de efort este justificat dac se identific necesitatea de schimbare (eventual n urma unui studiu de pia) i se ateapt efecte consistente (eventual prezise de un studiu de fezabilitate).

Fig.2. Procesul i eficiena/ eficacitatea lui.

Planificarea calitii este parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care specific procesele operaionale necesare i resursele aferente pentru a ndeplini obiectivele calitii.

Sistem de management al calitii: sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea (ISO 9000: 2000). El este specific unei organizaii, fiind conceput n esen pentru a satisface necesitile interne de management ale acesteia, dar i pentru a genera/ dezvolta ncrederea clienilor n capacitatea acelei organizaii de-a putea pune pe pia doar produse/servicii de calitate. Sistemul de management al calitii este facultativ, se proiecteaz n conformitate cu anumite standarde dar i cu cerinele organizaiei i se implementeaz de acele organizaii care i doresc aa ceva. Modul de organizare i funcionare a SMC se supune unui proces de evaluare independent i multicriterial.

Clientul este definit de standardul ISO 9000: 2000 ca fiind o organizaie sau persoan care primete un produs. El poate fi: consumatorul, utilizatorul, beneficiarul sau cump(r(torul acestuia. Accepiunea modern a conceptului de client a impus o lrgire a sferei acestuia introducnd ideea de parte interesat n realizarea produsului sau serviciului. Clienii, respectiv prile interesate, pot fi interne sau externe organiza(iei. ntr-o organizaie, la generarea produselor sau serviciilor coopereaz, de regul dup un algoritm de tip flux, o serie de grupuri i persoane. ntr-o astfel de configuraie, fiecare grup sau persoan care contribuie la realizarea produsului sau serviciului este un furnizor pentru toi cei a cror contribuie este ulterioar. Acetia din urm se manifest ca beneficiari interni i au cerinele lor proprii privind calitatea. Aceast relaie din interiorul unei organizaii se supune relaiei clientfurnizor intern, care este specific Managementului Total al Calitii. n situaia unui nvmnt superior finanat de ctre stat, principalul partener al universitii este societatea, reprezentat la interfaa furnizor-client de instituii guvernamentale centrale sau ale administraiei locale, firme i organizaii de firme, instituii specializate n gestiunea pieei forei de munc etc. (tabelul 1).

Studenii sunt i ei clieni ai universitii. Studenii sunt ntro postur dubl n cea de clieni interni (ca participani) i externi (ca beneficiari). Ei au propriile cerine i ateptri fa de instituia de nvmnt superior. Situaia n care studenii i suport prin taxe costurile de pregtire accentueaz poziia lor de clieni externi, ei devenind n acest context clienii principali ai serviciului de educare-formare.

Conducerea i personalul instituiei de nvmnt superior constituie de asemenea grupuri care au propriile cerine i ateptri, situndu-se pe poziia de pri interesate interne ale acesteia.

4. Generarea ncrederii n produs/ serviciu/ sistem de management / persoan

n economia de pia, este foarte important credibilitatea pe pia a unui produs/ serviciu, a furnizorului acestuia (mai ales dac el a implementat un sistem al calitii !) i chiar a unei persoane. De exemplu, cu ct credibilitatea unui produs/ serviciu este mai ridicat, cu att acesta va circula mai uor ntre diferite ri i chiar se va vinde mai bine (va fi deci mai competitiv), ntruct autoritile publice i consumatorii vor avea o mai mare ncredere n el. Iar dac exist i o credibilitate adecvat a furnizorului, se poate asigura astfel creterea competitivitii i a profitului acestuia!

Tabelul 1 Categorii de pri interesate identificate pentru o universitate cu profil tehnicNr.CategoriaOrganizaii

1. Pri interesate ExterneStructuri

guvernamentaleMinisterul Educaiei i alte ministere

2. Organismele UE

3. Structuri ale administraiei locale i raionaleConsiliile locale, raionale, prefecturile

4. Organizaii ale mediului socio-economic beneficiare ale calificrii absolvenilor, cercetrii i consultaneiFirmele productive, de consultan, de comer, etc.

5. Institutele i centrele de cercetare-proiectare i transfer tehnologic

6. Unitile de nvmnt preuniversitar i profesional

7. Fundaiile de cercetare, cu activiti umanitare etc.

8. Organizaii de firmeCamerele de comer, industrie i agricultur din regiune

9. Asociaiile patronale

10. Organizaii care gestioneaz piaa forei de munc i dezvoltarea raionalDireciile raionale de munc i protecie social

11. Ageniile de dezvoltare regional

12. Asociaiile profesionale

13. Comunitatea academic naional i internaional

14. Prinii i aparintorii studenilor

15. InterneStudenii

16. Personalul academic, de cercetare, tehnic, economic i de ntreinere

17. Conducerea instituiilor de nvmnt superior

n contextul mondializrii pieei i al diversificrii i nnoirii tot mai rapide a produselor/ serviciilor oferite pieei, a aprut necesitatea unor noi practici de dezvoltare a credibilitii pe pia a produselor/ serviciilor, productorilor/ prestatorilor i persoanelor. Astzi pentru a genera ncrederea consumatorilor i a declana decizia acestora de-a achiziiona un anumit produs/ serviciu, realizat de un anumit productor/ prestator nu mai este suficient simpla afirmaie, fcut de acesta cu privire la presupusa calitate a produsului/ serviciului su (de exemplu prin publicitate n mass-media) . n scopul creterii credibilitii pe pia, tot mai frecvent sunt practicate urmtoarele soluii (n ordine cresctoare a costurilor i dificultilor implicate):

1. mbuntirea continu,

2. testrile comparative de produse / servicii (cu publicarea rezultatelor acestora i a clasamentelor astfel obinute),

3. certificarea produselor / serviciilor i/sau a sistemelor calitii, acreditarea .Organismul de acreditare (vezi fig.3) acrediteaz laboratoarele de ncercri i organismele de certificare numai dac acestea satisfac anumite criterii/cerine prevzute de standarde, i anume: i etalonri-standardul EN 17025:2000, pentru cele de certificare produse-standardul EN 45011:1992, pentru cele de certificare persoane-EN 45013:1993 iar pentru cele de certificare ale sistemelor calitii-EN 45012:2000. Organismul de acreditare este recunoscut pe plan

Fig.3. Generarea ncrederii prin certificare i acreditare

internaional de ctre organisme similare prin acorduri de recunoatere i cooperare.

Credibilitatea unei persoane, a unei organizaii sau a unui produs/ serviciu rezult din predictibilitatea pe termen ct mai lung a comportamentului acesteia/ acestuia. Pe pia, aceast credibilitate genereaz ncrederea consumatorului n produsul/ serviciul respectiv sau n organizaia/ persoana avut n vedere. Astfel, n timp, el ajunge s selecioneze i s achiziioneze doar acele produse/ servicii n care poate avea ncredere i care provin de la un productor/ prestator n care, de asemenea, poate avea ncredere!!! [1].

n statele membre ale Uniunii Europene se poate asigura libera circulaie a produselor doar dac acestea nu pun n pericol sntatea i viaa oamenilor i nu afecteaz calitatea mediului nconjurtor !

n mod similar se pune problema i pe piaa forei de munc, ntruct n tot mai multe locuri de munc nu se mai pot angaja dect persoane realmente credibile! Se poate asigura astfel i libera circulaie a persoanelor pe ansamblul pieei europene.

De regul, credibilitatea pe pia se dobndete lent i este costisitoare, dar se poate pierde rapid i pe gratis ! [ 5 ].4.1. Treptele credibilitii

Credibilitatea pe pia crete odat cu urcarea treptelor (vezi fig.4). Sus ajung cei ce reuesc s ating un nivel de excelen n activitate. O universitate, fiind acreditat, se poate angaja s ating excelena, elabornd i implementnd mai nti un SMC, care s fie viabil, s-i aduc rezultate i performane ce s-ar finaliza, ntr-o etap intermediar, cu certificarea. Faptul c o universitate are certificatul de acreditare de loc nu ne garanteaz c activitatea ei este predictibil, deoarece organismul de acreditare nu ntotdeauna i peste tot monitorizeaz periodic modul de activitate a ei pe perioada dintre acreditri. Calea spre excelen ncepe cu procedura de acreditare care este obligatorie. n rest, celelalte opiuni sunt voluntare dar fr de care nu poi concura i demonstra c eti competitiv, c eti de performan.

Fig. 4. Obinerea credibilitii4.2. Acreditarea

Prin definiie, acreditarea este o procedur prin care un organism de acreditare recunoate oficial i atest n scris faptul c o anumit organizaie este competent s efectueze anumite activiti specifice . Acreditarea este reglementat n Rep. Moldova prin Legea nr. 186-XV din 24 aprilie 2003 cu privire la evaluarea conformitii produselor. Acreditarea implic deci evaluarea prealabil a conformitii organizrii i funcionrii acelei organizaii, n raport cu un referenial cunoscut i acceptat. Aceste refereniale, dup cum am menionat mai sus, trebuiesc elaborate, acceptate. Ea nu se acord n absena conformitii, iar solicitantul primete un termen rezonabil pentru ca s obin conformitatea.

Acreditarea unei organizaii nseamn de fapt o recunoatere oficial (n baza evalurii calitii) att a existenei unei anumite competene a acesteia (la un moment dat) ct i a meninerii n timp a acestei competene (pe durata de valabilitate a acreditrii)[3, 5 ]. Ea este deci o dovad a credibilitii (fig.4.) de care beneficiaz organizaia respectiv i nceputul elaborrii unei culturi a calitii care ulterior s fie folosit pentru mbuntirea calitii. Dup acreditare este necesar ca - pe parcursul duratei de valabilitate a acreditrii - organismul de acreditare s evalueze periodic i/ sau s monitorizeze continuu modul de funcionare a organizaiei acreditate.

Prin acreditarea universitii numele acesteia devine protejat, deoarece programele instituiei satisfac deja nite standarde minime de calitate. Acreditarea mai poate condiiona anumite avantaje (acordarea de finanri, n special bugetare, obinerea de noi clieni, aprobri, colaborri, etc.) i faciliteaz considerabil libera circulaie a produselor/ mrfurilor. Prin procedura de acreditare se urmrete un scop mai important acela de a promova calitatea, de a ncuraja s se mearg mai departe spre mbuntirea calitii.n unele state ale Uniunii Europene, guvernele naionale recunosc organizaiile acreditate de organismele naionale de acreditare i le notific - pe plan internaional - altor guverne.

Pe ansamblul Europei, unele organisme naionale de acreditare (de exemplu, cele membre ale EA European Cooperation for Accreditation) au ncheiat acorduri de recunoatere multilateral facilitate de existena unor refereniale i proceduri comune i care le permit s comunice n timp util acordarea i retragerea acreditrilor. Ele colaboreaz pe baze similare i cu organisme de acreditare din state situate n afara Europei.

De regul, parlamentele, guvernele i/ sau autoritile publice din fiecare stat decid care sunt categoriile de organizaii ce necesit acreditare i, uneori, aprob referenialele i procedurile aplicabile (stabilite, n prealabil, de comun acord cu ct mai multe din prile interesate) pentru fiecare categorie n parte. n consecin, n asemenea situaii, acreditarea este obligatorie (de ex.: pentru a funciona oficial, a primi o finanare, mai ales de la buget, a deveni partenerul altor organizaii, etc.)

Pentru evaluarea academic n Rep. Moldova a fost adoptat Legea LM1257-XIII din 16 iulie 1997 cu privire la evaluarea i acreditarea instituiilor de nvmnt din Republica Moldova, completat i modificat ulterior prin Legea 423-XIV din 04 iunie1999 pentru aprobarea Regulamentului de evaluare i acreditare a instituiilor de nvmnt cu modificrile i completrile ulterioare prin Legea privind modificarea i completarea unor acte legislative din 4 iulie 2002, Hotrrea Guvernului nr.1069 din 14 august 2002 cu privire la reorganizarea Ministerului nvmntului, Regulamentul Ministerului Educaiei, aprobat prin Hotrrea Guvernului din 27 septembrie 2002, alte acte normative. n baza cadrului legal astzi activeaz organismul de acreditare, nfiinat n Rep. Moldova, Direcia Acreditare nvmnt Superior din cadrul Ministerului Educaiei. Pn n 2002 acreditarea era fcut de Consiliul Naional de Evaluare Academic i Acreditare a Instituiilor de nvmnt.4.3 Certificarea

Prin definiie, certificarea este o procedur prin care un organism calificat i de ter parte - independent deci de productor/ prestator dar i de consumator - atest n scris faptul c un produs, un serviciu, un proces sau o persoan este conform() cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un referenial prestabilit. n consecin, orice certificare implic evaluarea conformitii (vezi fig.1) i existena unui referenial acceptat de toi cei implicai.

n CEE, certificarea sistemului calitii i certificarea persoanelor nu sunt obligatorii prin legislaie dar pot deveni obligatorii prin decizia unor autoriti publice ca i prin efectul unor contracte ncheiate ntre agenii economici.

Agenilor economici din Rep. Moldova ce au relaii comerciale cu agenii economici din statele CEE se recomand s-i certifice produsele, serviciile i sistemele calitii, conform reglementrilor CEE i contractelor cu partenerii lor. Exist trei modaliti uzuale(la toate, certificrile emise avnd, de regul, o valabilitate limitat n timp i spaiu):

- certificatul de conformitate - preciznd produsul / serviciul, sau organizaia n care este implementat sistemul calitii, referenialul i emitentul - marca de conformitate - la produse - licena / certificatul de calificare [ 5 ].

Credibilitatea Rep. Moldova pe plan european i internaional depinde att de gradul de extindere ct si de eficiena acreditrilor i certificrilor efectuate n ara noastr. Att certificarea ct i acreditarea necesit elaborarea prealabil a unor standarde adecvate, voluntare i transparente.5. Practici pentru evaluarea performanelor instituiilor de nvmnt superior n spaiul european al nvmntului superior, problema standardelor n domeniul calitii n nvmntul superior este actualmente n plin dinamic. Standardele i procedurile (elaborate de ENQA) armonizate, specifice nvmntului superior, vor da posibilitate ca toate universitile aparinnd spaiului european s poat adopta un referenial comun, ce ar facilita att inter-comparabilitatea performanelor universitilor ct i asigurarea liberei circulaii a persoanelor n spaiul comunitar.

n funcie de nivelul performanelor, practicile i referenialele posibile pentru evaluarea instituiilor de nvmnt superior pot fi ierarhizate n funcie de nivelul acestor performane (Fig.5). Este evident c ntre performane i competitivitate exist o relaie cauz-efect. Se propune adoptarea a trei nivele de performan: minimal, standard i excelent.

Fig. 5. Practici i refereniale posibile pentru

evaluarea performanelor instituiilor de nvmnt superior din Rep. Moldova5.1 Practicile comune (uzuale)

Pentru a asigura un nivel minimal de performan universitar, Rep. Moldova ca i alte ri din Europa Central i de Est - a introdus, de peste cinci ani, sistemul acreditrii instituiilor de nvmnt superior. Acest sistem efectueaz - n condiiile legii, prin Direcia Acreditare nvmnt Superior (anterior, pn n 2002, prin Consiliului Naional de Evaluare Academic i Acreditare a Instituiilor de nvmnt, creat prin HGA570/2000 din 15/06/2000) evaluarea multicriterial i autorizarea/ acreditarea programelor de studii universitare din universitile publice i private. Prin sistemul acreditrii periodice se stabilete dac un program de studii poate fi iniiat n condiii acceptabile ntr-o anumit universitate, sau dac el trebuie s intre n lichidare, datorit deteriorrii condiiilor de desfurare a acestuia. Pentru aplicarea legii de acreditare au fost elaborate refereniale(standarde/ norme, proceduri, liste de verificare, etc.), coninnd criteriile minimale pe care trebuie s le satisfac universitile i programele lor de studii n principal din punct de vedere al resurselor, organizrii i funcionrii pentru a putea fi autorizate/ acreditate. De menionat c, n condiiile legii, autorizarea/ acreditarea unui program de studii sunt obligatorii. Aa cum unele universiti din Rep. Moldova au fost acreditate pentru a doua oar se poate considera c n aceste universiti s-au obinut anumite practici comune(uzuale) ce asigur un nivel minim acceptabil al performanelor.5.2 Bunele practici

Specialitii n managementul calitii au constatat demult c rezultatele bune ale unor activiti sunt aleatoare, atunci cnd i acolo unde aceste activiti nu rezult dintr-o abordare sistematic, sistemic, unitar i coerent, deci n lipsa unui sistem de management al calitii (SMC).

Performanele de nivel mediu (sau standard) sunt deci posibile doar dac se asigur repetabilitatea activitilor ce genereaz rezultate bune care astfel devin bune practici. n consecin, pentru sporirea performanelor universitii se pune problema ca - n continuarea acreditrii i pentru a sprijini dezvoltarea orientrii universitii spre competitivitate i excelen s fie proiectat i implementat n fiecare instituie universitar cte un sistem de management al calitii (SMC), de preferin conform cu cerinele unui standard de management al calitii ce are o larg recunoatere internaional. Acest SMC, pentru a fi credibil n exteriorul universitii mai trebuie i s fie certificat de un organism acreditat de certificare, de ter parte.

De remarcat c standardele internaionale de management al calitii din seria ISO 9000: 2000 reprezint prin modul n care au fost elaborate i mbuntite, dar i prin faptul c au fost deja adoptate, pe plan mondial, n aproape un milion de organizaii (inclusiv universiti) din 160 de ri i referenialul ideal pentru managementul i asigurarea calitii n nvmntul superior. De menionat c n Rep. Moldova nu exist actualmente universiti care ar fi implementat i certificat un SMC n conformitate cu acest standard. Actualmente sunt n plin desfurare lucrri de implementare a SMC n UTM, USM, Universitatea Cooperatist i de Comer, Universitatea de Stat Agrar, ULIM, USB(Bli), Academia de Poliie i altele. Certificrii SMC i se poate aduga la acest nivel de performane certificarea de persoane (conform unor standarde ocupaionale) i/ sau certificarea de produse/ servicii furnizate de universiti (conform unor standarde adecvate).

Prin problemele pe care la rezolv, sistemul acreditrii i sistemul certificrii sunt deci complementare i sinergice. Odat ce un program de studii este autorizat/acreditat, n universitatea n care acesta se desfoar se pot aplica principiile, tehnicile, metodele i instrumentele specifice managementului calitii, n scopul nscrierii universitii respective pe o spiral ascendent a mbuntirii continue a performanelor sale.

5.3 Cele mai bune practici

Selecionnd dintre bunele practici - care au condus la creterea performanelor pe acelea care au eficien i eficacitate maxime, se pot defini n continuare cele mai bune practici, capabile s determine excelena universitii care le adopt.

Pe plan mondial exist deja trei importante modele de excelen similare standardelor - corespunznd criteriilor de acordare a premiilor pentru calitate n Japonia, SUA i Europa.

De menionat c, n statele membre ale UE, au fost elaborate - n anumite domenii de activitate, inclusiv n universiti - aa numitele coduri de bun practic i se organizeaz periodic numeroase aciuni de benchmarking viznd cunoaterea i studierea celor mai bune practici.

Benchmarking-ul este o metod de evaluare a calitii-performanelor unei organizaii n ceea ce privete calitatea ei. El poate fi considerat un tip special de instrument al Managementului calitii totale i este descris n ISO 9004-4 : 1998, Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii. Partea a IV-a: Ghid pentru mbuntirea calitii. Benchmarking-ul const n evaluarea aprofundat i analizarea detaliat a practicilor, procedurilor i rezultatelor unei anumite organizaii considerate ca referenial, n scopurile comparrii performanelor propriilor practici, procese, produse/servicii cu cele ale acesteia i al identificrii anumitor soluii practice i viabile, aplicabile n scopul creterii propriei competitiviti pe aceeai pia. Astfel, pe baza rezultatelor comparaiilor efectuate i aplicnd principiul Dac ei au putut, vom putea i noi!, se stabilesc noi obiective, planuri i programe de aciune care vor permite organizaiei ce practic benchmarking-ul, s dobndeasc anumite avantaje competitive pe piaa respectiv.6. Standarde pentru managementul/ asigurarea calitii

Faptul c Rep. Moldova i-a orientat vectorul n politca extern spre integrarea n comunitatea european, ne oblig s ne angajm n proiectarea i implementarea sistemului naional de asigurare a calitii nvmntului superior pentru a intra n SEIS. Legea privind asigurarea calitii educaiei nu exist n Rep.Moldova. Ea este numai n proiect.

O organizaie implementeaz un sistem de management pentru a-i stabili politica i obiectivele precum i pentru a realiza aceste obiective. Unul din tipurile posibile de asemenea sisteme este sistemul (de management al) calitii (SMC) conform standardului ISO 9000:2000.

Managementul calitii (aa cum se menioneaz n descrierea standardului ISO 9000:2000) are apte funcii specifice (corespunznd de fapt celor 4 etape ale ciclului managerial/ ciclului PDCA fig.6, un ciclu virtuos aplicat de manageri) :

1. Planificarea calitii

2. Organizarea activitilor referitoare la calitate

3. Coordonarea activitilor referitoare la calitate

4. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate

5. Introducerea i meninerea sub control a calitii (controlul calitii)

6. Asigurarea calitii

7. mbuntirea calitii

O form specific de organizare pentru a realiza managementul calitii n mod sistematic i sistemic este sistemul (de management al) calitii. Sistemul calitii este destinat, dup cum am menionat mai sus, n primul rnd satisfacerii necesitilor manageriale interne i abia n subsidiar i numai dup certificarea de ter parte ! - generrii ncrederii clienilor i a altor pri interesate.

Fig.6. Ciclul PDCA6.1. Standardele seriei ISO 9000 Pentru a constitui un sistem naional de asigurare a calitii este n primul rnd necesar un referenial naional unic care actualmente, nu poate fi dect celebra serie/ familie de standarde internaionale de management al calitii SM ISO 9000:2001

Standardele seriei ISO 9000 sunt generice i aplicabile oricrui domeniu de activitate. Ele au fost dezvoltate iniial pe baza mai multor standarde naionale de asigurare a calitii (elaborate n statele dezvoltate industrial nc din anii postbelici).

Standardele familiei ISO 9000:2000 sunt bazate pe 8 principii fundamentale i constituie un model orientat spre satisfacerea cerinelor clienilor i celorlalte pri interesate prin identificarea, meninerea sub control i mbuntirea proceselor din instituie, leadership, un sistem decizional bazat pe msurarea performanelor, implicarea responsabil a personalului n efortul pentru calitate i un parteneriat cu furnizorii benefic ambelor pri.

Seria de standarde ISO 9000:2000, furnizeaz un model de sistem al calitii orientat spre procese (vezi figura 7) i este format din 3 standarde de baz:

ISO 9000:2000 - Managementul sistemelor calitii Concepte i terminologie

ISO 9001:2000 - Managementul sistemelor calitii Cerine

ISO 9004:2000 - Managementul sistemelor calitii Ghid pentru mbuntirea performanelor la care se adaug:

ISO 19011: 2003 - Ghid pentru auditarea sistemelor calitii.

Un SMC proiectat i implementat conform standardului ISO 9001:2000 se bazeaz pe urmtoarele elemente constitutive fundamentale :

orientarea spre satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor externi i interni i ale celorlalte pri interesate;

atitudinea proactiv a conducerii/ managementului instituiei n ceea ce privete calitatea (de regul prin crearea unui mediu favorabil obinerii performanelor n toate activitile);

abordarea calitii n termenii filosofiei manageriale: viziune, misiune, valori, principii, politici, strategii, obiective, etc.

introducerea/ meninerea sub control i mbuntirea continu a proceselor din instituie;

implicarea i responsabilizarea personalului;

identificarea unor indicatori relevani ai calitii i introducerea de mecanisme de evaluare intern i extern a acestora;

documentarea SMC n vederea furnizrii de dovezi obiective capabile s genereze ncrederea.

Cerinele standardului ISO 9001: 2000 sunt structurate pe 5 elemente de sistem (notate a, b, c, d, e). Acestea sunt prezentate mai jos ntr-o form prescurtat i adaptat pentru instituia de nvmnt superior [ 5 ].

Fig.7. Modelul ISO 9001:2000 de sistem al calitii orientat spre procese6.2. Cerinele standardului ISO 9001: 2000 adaptate pentru instituia de nvmnt superior

a. Sistemul de management al calitii

a.1 Cerine generale: Universitatea creeaz, documenteaz, implementeaz, menine i mbuntete un sistem de management al calitii (SMC). Sunt identificate, descrise, aplicate i mbuntite continuu procesele necesare funcionrii instituiei i SMC, inclusiv criteriile/indicatorii i metodele adecvate de msurare/monitorizare a performanelor acestora. Sunt asigurate resursele necesare.

a.2 Cerine referitoare la documentaie: Documentaia SMC include: politica i obiectivele instituiei referitoare la calitate, un manual al calitii, proceduri ale SMC i ale proceselor principale ale instituiei (nvmnt, cercetare-consultan, comunicare intern-extern), documente necesare instituiei pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, operrii i controlului proceselor sale, precum i nregistrrile necesare pentru demonstrarea funcionrii eficace a instituiei i SMC. Amploarea documentaiei SMC, forma i mediul suport sunt decise de instituie. Sunt stabilite proceduri de meninere sub control a documentelor (elaborare, emitere, aprobare, reactualizare, distribuire, acces) i a nregistrrilor.

b Responsabilitatea conducerii (managementului) instituiei

b.1 Implicare responsabil n promovarea calitii: Conducerea universitii se implic n mod responsabil n susinerea, promovarea i mbuntirea continu a SMC prin: comunicarea n cadrul instituiei a importanei SMC i a ndeplinirii cerinelor prilor interesate, stabilirea politicii i obiectivelor referitoare la calitate, conducerea analizelor efectuate de management i alocarea resurselor necesare.

b.2 Orientare ctre client: Conducerea instituiei se asigur c cerinele clientului i prilor interesate sunt determinate i satisfcute.

b.3 Politica referitoare la calitate: Conducerea universitii stabilete i reactualizeaz atunci cnd este necesar politica referitoare la calitate. Aceasta trebuie s fie adecvat misiunii declarate a instituiei, s conin un angajament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a eficacitii SMC, i s constituie un cadru adecvat pentru stabilirea obiectivelor calitii. Ea trebuie cunoscut, neleas i aplicat n ntreaga instituie.

b.4 Planificare: Conducerea instituiei se asigur c obiectivele calitii sunt stabilite pentru funciile i la nivelurile relevante, c exist i este aplicat un plan de implementare, meninere i mbuntire a SMC.

b.5 Responsabilitate, autoritate i comunicare: Conducerea universitii se asigur c responsabilitile i autoritatea sunt definite, comunicate i funcioneaz n cadrul instituiei, c exist i funcioneaz procese adecvate de comunicare, astfel nct ntregul personal s cunoasc msura n care au fost atinse obiectivele calitii. Conducerea numete un reprezentant al acesteia pentru SMC.

b.6 Analiza efectuat de management: Conducerea universitii analizeaz la intervale planificate funcionarea SMC i a proceselor considerate relevante. Trebuie meninute nregistrri ale analizelor efectuate de management. Elementele de intrare ale analizei sunt informaii referitoare la: rezultatele auditurilor, feedback-ul de la clieni, performana proceselor i conformitatea produsului, stadiul aciunilor corective i preventive, aciuni de urmrire de la analizele anterioare, schimbri care ar putea s influeneze SMC i recomandri pentru mbuntire. Elementele de ieire ale analizei includ necesarul de resurse, decizii i aciuni referitoare la mbuntirea eficacitii SMC, a proceselor relevante i a produselor instituiei.

c. Managementul resurselor

c.1 Asigurarea resurselor: Universitatea determin i pune la dispoziie resursele necesare pentru implementarea i mbuntirea continu a SMC, a proceselor relevante i a produselor instituiei.

c.2 Resurse umane: Personalul implicat n procesele relevante ale universitii trebuie s fie competent din punct de vedere al studiilor, al instruirii, al abilitilor i al experienei. Instituia identific necesitile de instruire a personalului, planific i realizeaz instruirea periodic a acestuia n domenii adecvate. Trebuie meninute nregistrri privind efectuarea instruirii.

c.3 Infrastructur: Universitatea identific, pune la dispoziie i menine infrastructura (cldiri, spaiu de lucru i utiliti asociate, echipamente, software, i servicii suport) necesar pentru realizarea produselor sale n condiii adecvate.

c.4 Mediu de lucru: Instituia determin i menine sub control mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele.

d Realizarea produselor

d.1 Planificarea realizrii produselor: Universitatea planific i dezvolt procesele de realizare a produselor n conformitate cu cerinele i n concordan cu celelalte procese ale SMC. n cadrul planificrii realizrii produselor, instituia determin, dup caz: obiectivele calitii, cerinele pentru produs, necesitatea de a stabili noi procese i de a aloca resurse. Instituia planific i menine sub control activitile cerute de verificare, validare, monitorizare, msurare specifice produselor, precum i criteriile pentru acceptare. Ea stabilete nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsele rezultate satisfac cerinele.

d.2 Procese referitoare la relaia cu prile interesate: Universitatea identific i reactualizeaz cerinele prilor interesate (prin modaliti de comunicare adecvate) referitoare la produse, cerinele legale i reglementare, i analizeaz dac are capacitatea s le ndeplineasc. Cerinele se pot referi la: competenele i aptitudinile absolvenilor, rezultatele i impactul estimat al cercetrii i asistenei directe acordate organizaiilor din mediul economico-social. Trebuie meninute nregistrri ale rezultatelor analizei.

d.3 Managementul proiectelor: n cazul instituiei universitare, proiectarea se refer la: programele de studiu (pachetul de competene i abiliti asumate, plan de nvmnt, specificaii privind programe analitice i competenele n etape intermediare, modalitile de examinare i testare a acestora, etc.), proiecte de cercetare, proiecte de asisten-consultan.

Instituia identific etapele procesului de proiectare, precum i modalitile de analiz, verificare i validare adecvate fiecrei etape. Ea determin responsabilitile i autoritatea pentru acest proces i ine sub control interfeele dintre diferitele grupuri implicate. Universitatea cere entitilor funcionale (discipline, laboratoare, specializri, catedre, faculti, grupuri i centre de cercetare) determinarea i analiza cerinelor funcionale i de performan referitoare la produse, ale cerinelor legale i reglementare. Cerinele trebuie s fie complete, lipsite de ambiguiti i necontradictorii. Trebuie meninute nregistrri privind cerinele determinate ca intrri ale proiectrii.

Se impun analiza periodic a progresului proiectelor, verificarea n momente relevante a aptitudinii rezultatelor de a satisface cerinele, validarea intern i extern a rezultatului final al proiectrii. n cazul programelor de studiu, validarea intern se realizeaz prin examenele de licen i lucrarea de diplom, iar cea extern prin feedback-ul de la angajatori i absolveni. n cazul proiectelor de cercetare, consultan-asisten, validarea intern se realizeaz prin testare (acolo unde este posibil) a rezultatelor, iar cea extern prin impactul generat n mediul economico-social.

Trebuie meninute nregistrrile analizelor, verificrilor i validrilor precum i cele privind msurile preconizate n consecin.

Modificrile proiectelor trebuie s fie identificate i meninute sub control, inclusiv prin nregistrrile aferente. Modificrile trebuie analizate, verificate i validate, dup caz, i aprobate nainte de implementarea lor. Analiza modificrilor n proiectare i dezvoltare trebuie s includ evaluarea efectului modificrilor asupra produselor.

d.4 Parteneriate i controlul intrrilor externe: Universitatea se asigur prin mijloace adecvate c bacalaureaii admii ndeplinesc condiiile necesare pentru o predare-nvare i cercetare de calitate. n acest sens trebuie definite criteriile, metodele i procedurile de evaluare a viitorilor studeni la admitere.

d.5 Conducerea proceselor de realizare a produselor: Realizarea produselor (serviciilor de nvmnt, cercetare i asisten-consultan) trebuie s aib loc n condiiile meninerii sub control a: proceselor, fluxurilor de informaii, resurselor fizice utilizate (laboratoare, echipamente, faciliti, etc.), metodelor i instrumentelor utilizate n monitorizarea, evaluarea i msurarea produselor.

Validarea proceselor se face prin utilizarea de indicatori de capabilitate: pe dimensiunea nvmnt se urmrete capacitatea de inserie a absolvenilor (msurat, de exemplu prin: numrul absolvenilor angajai n specialitate sau rezultatele chestionrii directe a angajatorilor), iar pe dimensiunea cercetare sau asisten-consultan se urmrete impactul rezultatelor asupra organizaiilor din mediul economico-social (msurat fie prin efectul economic, fie prin rezultatele chestionrii directe a clienilor).

d.6 Controlul metodelor i instrumentelor de msurare i monitorizare: Instituia identific monitorizrile i msurrile care trebuie efectuate n timpul realizrii produselor, metodele aferente precum i, dac este cazul, echipamentele i instrumentele de msurare adecvate, inclusiv chestionare.

n cazul metodelor de msurare - monitorizare (examinrile studenilor, evaluarea rezultatelor pariale sau finale ale cercetrii, etc.), se pune problema analizei i a actualizrii periodice a acestora precum i a comparrii lor cu cele considerate ca fiind de referin la nivel naional sau european .

e. Msurare, analiz i mbuntire

e.1 Generaliti: Universitatea identific i planific metode adecvate, implementeaz procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire, pentru a demonstra conformitatea produselor ei, eficacitatea proceselor relevante i ale SMC.

e.2 Monitorizare i msurare: Instituia identific i aplic metode adecvate de monitorizare a percepiei prilor interesate asupra satisfacerii cerinelor lor. Chestionarea direct a clienilor cercetrii, asistenei-consultanei, a angajatorilor, absolvenilor i studenilor pentru competena dobndit prin nvmnt i a propriilor angajai privind mediul de activitate pot fi modaliti de determinare a gradului de satisfacie al prilor interesate.

Universitatea se asigur c este elaborat i implementat un program anual de audituri ori evaluri interne n conformitate cu o procedur adecvat, astfel nct s poat fi identificat starea SMQ, detectate neconformitile i identificate oportunitile de mbuntire. Se impune raportarea auditurilor interne i a rezultatelor acestora precum i monitorizarea aciunilor pentru eliminarea neconformitilor detectate i a cauzelor acestora.

Universitatea solicit facultilor, catedrelor etc. identificarea i msurarea indicatorilor de performan privind produsele i procesele relevante, inclusiv ai celor aferente SMC. Evoluia acestor indicatori trebuie s demonstreze capabilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate i a produselor de a rspunde cerinelor identificate. Atunci cnd rezultatele planificate nu sunt obinute, trebuie ntreprinse aciuni corective adecvate. Monitorizarea, msurarea i nregistrarea caracteristicilor produsului n etapele corespunztoare de realizare a acestuia poate s reprezinte pe dimensiunea nvmnt monitorizarea competenei studenilor n etapele de pregtire i cele finale ale absolvenilor, iar pe dimensiunea cercetare i consultan, a rezultatelor obinute n fazele intermediare sau finale.

Not: Monitorizarea proceselor i produselor trebuie tratat n conexiunea lor.

e.3 Controlul produselor i proceselor neconforme: Neconformitile constatate n urma monitorizrii proceselor i produselor vor fi tratate dup proceduri adecvate care vor include: modaliti de evitare a derulrii n continuare a procesului n aceeai form (se impune schimbarea planului de nvmnt, a programei analitice a unui curs, a titularului de curs) sau de utilizare a produsului neconform (studeni fr o pregtire corespunztoare, contracte de cercetare cu o derulare necorespunztoare); nregistrarea neconformitilor i meninerea unui istoric al acestora; iniializarea aciunilor corective.

e.4 Analiza datelor: Instituia identific, colecteaz i analizeaz datele (rezultate din activitile de msurare i monitorizare sau din alte surse relevante) necesare demonstrrii adecvrii i eficacitii SMC i evalurii oportunitilor de mbuntire continu a eficacitii SMC. Analiza datelor trebuie s furnizeze informaii referitoare la: satisfacia clientului, conformitatea cu cerinele referitoare la produs, caracteristicile i tendinele proceselor i produselor, inclusiv oportunitile pentru aciuni preventive.

e.5 mbuntire: Universitatea se asigur de crearea unui cadru i a mecanismelor de mbuntire continu a eficacitii SMC i a proceselor relevante, prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management.

Instituia asigur mecanisme pentru analiza cauzelor neconformitilor, evaluarea nevoii unor aciuni corective, realizarea acestora dac se impun, monitorizarea, evaluarea i nregistrarea rezultatelor obinute, analiza aciunilor corective ntreprinse.

Universitatea se preocup de crearea unor mecanisme de prevenire care s identifice neconformiti poteniale, s analizeze cauzele acestora, s evalueze efectele lor i oportunitatea unor aciuni preventive, s implementeze aciunile necesare, s nregistreze rezultatele obinute i s analizeze aciunile preventive ntreprinse. Responsabilitatea deciziei de promovare a aciunilor preventive revine conducerii instituiei i implic alocarea resurselor adecvate.

6.3. Standardele ocupaionale

Pentru definirea competenelor necesare pentru realizarea eficient a activitilor specifice unei anumite ocupaii, pe plan internaional, sunt folosite standardele de competen sau cele ocupaionale. Acestea se aplic n mod egal tuturor persoanelor ce practic o anumit ocupaie, indiferent de nivelul lor de experien. Ele servesc ca referenial n evaluarea competenei unei persoane att de ctre furnizorii de formare profesional, n cadrul diferitelor programe de pregtire profesional, ct i de ctre angajatori, asigurnd astfel att de necesara relaie ntre sectorul educaional i mediul de afaceri. Este esenial ca prin cerinele sale standardul s reflecte nevoile, ateptrile i exigenele angajatorilor i posibilitile i opiunile formatorilor astfel nct absolvenii s se poat integra rapid n firma angajatoare.

Conform [6], competena reprezint

Conform [6], a fi competent ntr-o ocupaie presupune:

-< a poseda i aplica cunotine de specialitate

- a analiza i stabili decizii

- a se raporta creativ la sarcina primit

- a lucra n echip

- a comunica n mod eficace i eficient

- a se adapta la mediul de munc specific

- a face fa unor situaii neprevzute >

Standardele ocupaionale conin:

uniti de competen activiti majore, specifice, de sine stttoare

descrierea detaliat a fiecrei uniti explicnd coninutul fiecrei uniti

elementele de competen aferente prezentnd aciunile eseniale din structura activitii majore

criterii de realizare indicnd repere calitative asociate rezultatelor aciunilor din elementele de competen (inclusiv atitudini i comportamente)

gama de variabile oferind informaii privind gama contextelor i condiiilor n care se desfoar activitile majore aferente

ghid pentru evaluare furniznd informaii cu privire la dovezile necesare pentru a demonstra competena unei persoane n cadrul fiecrei uniti de competen.

Aceast structur a standardului ocupaional permite i faciliteaz modularizarea programelor de pregtire profesional, asigurndu-se astfel flexibilizarea lor.

Standardele ocupaionale(educaionale) n Rep. Moldova se elaboreaz sub patronatul Ministerului Educaiei. n Rep.Moldova exist baz legislativ adecvat standartizrii nvmntului. Conform Art. 7(1) a Legii nvmntului Sistemul de nvmnt are la baz standardele de stat, ce asigur posibilitatea de nostrificare a actelor naionale de studii. Standardele stabilesc cerine minime obligatorii fa de diversele niveluri i trepte de nvmnt...(2)Standardele educaionale constituie baza aprecierii obective a nivelului de pregtire general i profesional a absolvenilor, indiferent de tipul i forma de nvare. 6.4. Modele de excelen

Aceste modele sunt refereniale fa de care se evalueaz calitatea. n continuare vom prezenta modelul european. Modelul EFQM al excelenei este prezentat n fig. 8 iar definiiile fiecrui criteriu i subcriteriu sunt precizate ceva mai jos. Acest model de excelen se bazeaz pe principiul conform cruia rezultatele excelente privind Performanele, Clienii, Personalul i Societatea se obin prin Leadership implicnd Politic i Strategie, Personal, Parteneriate, Resurse i Procese (vezi fig.6). Prin Inovare i Instruire se asigur dezvoltarea i consolidarea Factorilor determinani ai Rezultatelor.Cele 9 elemente ale modelului EFQM (avnd fiecare ponderile indicate n fig.8) constituie 9 criterii de apreciere a progresului realizat de organizaie pe calea excelenei, conformprincipiului Managementului Calitii Totale. Criteriile, la rndul lor, sunt divizate n subcriterii i domenii, care permit s se pun n eviden punctele forte, ca i domeniile de ameliorare specifice fiecrei organizaii evaluate. Mai detaliat este descris n [1]. n continuare, sunt prezentate criteriile modelului de excelen adoptat pentru decernarea Premiului European pentru Calitate (PEC). Acest model este aplicabil cu mici diferene tuturor organizaiilor interesate (inclusiv instituiile de nvmnt).Sunt valabile aceleai criterii, cu aceleai ponderi, dar subcriteriile aferente fiecrui criteriu sunt mai puine i au, uneori, o alt formulare; n consecin, ele au ponderi diferite.

Fig.8. Modelul de excelen EFQM

(1) LEADERSHIP

Acest criteriu se refer la modul n care liderii organizaiei concep i faciliteaz realizarea misiunii i viziunii acesteia, dezvolt sistemul de valori necesare pentru succesul organizaiei pe termen lung i le implementeaz prin aciuni i comportamente adecvate, dar i se implic personal n asigurarea dezvoltrii i implementrii sistemului de management al organizaiei.

Subcriterii:

1a.Liderii dezvolt misiunea, viziunea i sistemul de valori ale organizaiei i joac rolul de modele ale culturii excelenei (25%).

1b.Liderii se implic personal n asigurarea dezvoltrii, implementrii i mbuntirii continue a sistemului de management al organizaiei (25%).

1c.Liderii se implic n relaiile cu clienii, partenerii i reprezentanii societii (25%).

1d.Liderii motiveaz i sprijin personalul organizaiei, recunoscndu-i meritele (25%).

(2) POLITIC I STRATEGIEAcest criteriu se refer la modul n care organizaia i implementeaz misiunea i viziunea, printr-o strategie clar concentrat asupra tuturor prilor interesate i sprijinit de politici, planuri, obiective, valori-int i procese adecvate.

Subcriterii:

2a. Politica i strategia se bazeaz pe necesitile i ateptrile actuale i viitoare ale prilor interesate (20%).

2b.Politica i strategia se bazeaz pe informaii provenind din evalurile performanelor obinute, din cercetare, instruire i alte activiti n care se manifest creativitatea (20%).

2c.Politica i strategia sunt elaborate, analizate i actualizate (20%).

2d.Politica i strategia sunt desfurate n cadrul organizaiei prin intermediul unor procese-cheie (20%).

2e.Politica i strategia sunt comunicate i implementate (20%).

(3) PERSONALUL

Acest criteriu se refer la modul n care organizaia asigur managementul/ gestionarea, dezvoltarea i utilizarea cunotinelor i ntregului potenial al personalului su, - att la nivel individual i de echip, ct i pe ansamblul organizaiei -, precum i modul n care ea i planific aceste activiti pentru a sprijini propria politic i propria strategie, precum i pentru a asigura funcionarea efectiv a propriilor procese.

Subcriterii:

3a. Resursele umane (personalul) sunt planificate, gestionate i ameliorate (20%).

3b. Cunotinele i competenele personalului sunt identificate, dezvoltate i susinute (20%).

3c. Personalul este implicat i lucreaz n condiii de empowerment (20%).

3d.Personalul i organizaia comunic prin dialog (20%).

3e.Personalul este recompensat, i se recunosc meritele i se ine cont de problemele i opiniile sale (20%).

(4) PARTENERIATE I RESURSEAcest criteriu se refer la modul n care organizaia asigur planificarea i managementul/ gestionarea parteneriatelor sale externe i resurselor sale interne, n scopul sprijinirii propriei politici i propriei strategii, precum i al asigurrii efectivitii propriilor sale procese.

Subcriterii:

4a.Parteneriatele externe sunt gestionate (20%).

4b.Resursele financiare sunt gestionate (20%).

4c.Cldirile, echipamentele i materialele sunt gestionate (20%).

4d.Tehnologiile sunt gestionate (20%).

4e.Informaiile i cunotinele sunt gestionate (20%).

(5) PROCESE

Acest criteriu se refer la modul n care organizaia i proiecteaz, gestioneaz i mbuntete propriile procese, n scopul sprijinirii propriei politici i propriei strategii i al satisfacerii pe deplin a clienilor i a celorlalte pri interesate, prin crearea de valoare adugat, tot mai important, pentru ei.

Subcriterii:

5a.Procesele sunt proiectate i gestionate n mod sistematic (20%).

5b.Procesele sunt mbuntite, n funcie de necesiti, utiliznd inovarea, pentru a satisface pe deplin clienii i celelalte pri interesate, prin crearea de valoare adugat, tot mai important pentru ei (20%).

5c.Produsele i serviciile sunt proiectate i dezvoltate pe baza necesitilor i ateptrilor clienilor (20%).

5d.Produselor i serviciilor li se asigur asisten post-vnzare necesare dup realizarea i comercializarea lor (20%).

5e.Relaiile cu clienii sunt gestionate i consolidate (20%).

(6) REZULTATE PRIVIND CLIENII

Acest criteriu se refer la ceea ce organizaia a realizat cu privire la clienii si externi.

Subcriterii:

6a.Msurri ale percepiei (75%).

6b.Indicatori de performan (25%).

Observaii:

Acesta este criteriul cu ponderea cea mai mare (20%) pe ansamblul criteriilor.

(7) REZULTATE PRIVIND PERSONALUL

Acest criteriu se refer la ceea ce organizaia a realizat cu privire la personalul su.

Subcriterii:

7a.Msurri ale percepiei (75%).

7b.Indicatori de performan (25%).

(8) REZULTATE PRIVIND SOCIETATEA

Acest criteriu se refer la ceea ce organizaia a realizat cu privire la societatea local, naional sau internaional (dup caz).

Subcriterii:

8a.Msurri ale percepiei (75%).

8b.Indicatori de performan (25%).

Observaii: n contextul PEC, conform definiiei EFQM, prin societate se neleg toi cei care sunt sau cred c sunt afectai de funcionarea i rezultatele organizaiei, cu excepia personalului, clienilor i a partenerilor.(9) REZULTATE PRIVIND PERFORMANELE ESENIALE

Acest criteriu se refer la ceea ce organizaia a realizat cu privire la performanele sale planificate.

Subcriterii:

9a.Rezultate referitoare la performanele eseniale (50%).

9b.Indicatori referitori la performanele eseniale (50%).

- Aceste performane sunt, n special, cele financiare (de exemplu: costuri, cifr de afaceri, profit, rata creterii profitului, etc.), dar se refer i la performane de alt tip (de exemplu: productivitatea muncii, rata defectelor, etc.).

7. Evaluarea calitii

O evaluare a calitii este o examinare sistematic a msurii n care o entitate este capabil s satisfac condiiile specificate (ISO 8402)[ 7 ]. Termenul entitate poate desemna, n acest caz : un produs, un serviciu, un proces sau un procedeu, o persoan, o ntreprindere, un furnizor etc. Aceast definiie se aplic n cazul n care evaluarea se face n raport cu un termen de referin (sistem de referin); n cazul definiiei este vorba de condiii specificate. n cazul evalurii SMC a unei universiti termenul de referin l poate constitui, de exemplu, standardul ISO 9001: 2000. Rezultatul acestei evaluri poate servi la calificarea universitii n scopul certificrii sau acreditrii, n vederea recunoaterii oficiale a capabilitii (recunoatere de ctre o ter parte). n cazul evalurii unui produs, procedeu, serviciu sau a unei persoane: termenul de referin poate s fie un standard, o specificaie sau un alt element de referin. n alte cazuri, este posibil s nu existe un termen de referin formalizat: este ndeosebi cazul diagnosticului calitii i al anumitor tipuri de indicatori. Evaluarea calitii mai include i alte forme de examinare a calitii, mergnd de la diagnosticul calitii pn la analiza efectuat de management, trecnd prin inspecie , supravegherea calitii i auditul calitii.7.1. Diagnosticul calitii

Acesta reprezint descrierea strii unei organizaii, a unuia din compartimentele sale sau a uneia din activitile sale, din punct de vedere al calitii, realizate la cererea i n beneficiul su, n scopul de a identifica punctele sale forte i deficienele sale, de a propune msuri de mbuntire innd cont de situaia sa din punct de vedere tehnic, economic i al forei de munc. Acesta este un instrument ce i-a demonstrat importana n demersul de creare a unui sistem al calitii. Diagnosticul este n general prima faz a acestui demers, care nu este o improvizare: deseori este efectuat de un expert . El nu trebuie confundat cu auditul calitii(vezi tabela 2). Diagnosticul mai poate fi utilizat i n alte faze ale unei abordri a calitii, de exemplu avnd ca scop extinderea sistemului calitii ntrun sector neabordat nc, sau pentru a stabili o stare de fapt. n cazul n care este efectuat de un manager al organizaiei n cauz, este numit autodiagnostic.

n standardele din familia ISO 9000 nu exist dispoziii normative cu privire la acest subiect.7.2. Auditul calitii

Auditul este o examinare sistematic i independent n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate i rezultatele aferente satisfac dispoziiile prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt implementate efectiv i sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor (ISO 8402). ISO 9000 : 2000 aduce o definiie modificat unde auditul este un proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit (nregistrai, declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit) i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit(ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin). ntrun sistem al calitii, auditul este o activitate esenial de asigurare a calitii care are ca scop s demonstreze implementarea corespunztoare a acestui sistem. Pe lng aceasta , auditul mai are i scopul de a evalua necesitatea de mbuntire sau de aciuni corective.7.3. Audituri ale sistemului de management al calitiiAuditurile sunt interne i externe.

Cele interne sunt importante :

n cazul unui demers intern voluntar de asigurarea calitii;

pentru ca un furnizor s demonstreze unui client c sistemul calitii satisface cerinele sale(cerinele ISO 9001: 2001 sau specifice ale clientului);

pentru a demonstra unei organizaii de certificare c sistemul calitii satisface standardele respective.

Auditul extern se refer la sistemul calitii furnizorului pentru a satisface clientul sau organismul de certificare. Acesta se face pentru calificarea sau certificarea unui furnizor pentru a da ncredere n calitate.7.4. Auditul calitii produsului, seviciului sau procesului

Este vorba despre audituri care pot mbrca forme diverse n funcie de activitile n cauz. Examinarea sistemic i independent nu se aplic numai asupra sistemului calitii, ci n Tabela 2.Compararea termenilor referitor la examinarea i evaluarea calitiiTermenDiagnosticul calitiiControlul calitiiInspecia calitiiAuditul calitiiAncheta calitiiAnaliza efectuat de

management

InternExtern

La ce se refer?Analiza adaptrii unei organizaii pentru a rspunde cerinelor calitiiConformitatea cu cerinele-Supravegherea respectrii cerinelor

-Supravegherea inspeciilor-Sistemul intern al calitii pentru atingerea unui obiectiv

-Un produs

-Un serviciuSistemul calitii

furnizorului pentru a satisface clientul sau organismul de certificare -O situaie

anormal

-Un incident

-Un accidentAdecvarea sistemului calitii n raport cu politica n domeniul calitii

Pentru ce se efectueaz?Alegerea unei

politici i a unui sistem al calitii adaptatControlul unui proces

Acceptarea unui produsVerificarea aplicrii corecte a sistemului calitii pentru a avea ncredereCalificarea sau certificare unui furnizor pentru a da ncredere n calitateA aduce luminmbuntirea sistemului calitii

Cine decide?Responsabilul organizaieiResponsabilul obiectivului :

-furnizor

-client-

-cel care exploateaz-Clientul

-Autoritatea de reglementare Responsabilul obiectivuluiClientul sau organismul de certificareAutoritatea responsabil sau responsabilul cu calitatea Conducerea la nivelul cel mai nalt

Cine efectueazUn expert extern

(autodiagnostic:

un conductor)Un inspector calificatUn inspector desemnat O echip de audit:

-un responsabil de audit calificat

-auditor(i) calificat(i) sau experi (dup caz)Un expert desemnat sau o echip de expertizConducerea la nivelul cel mai nalt i cu responsabilul calitii

n ce mod?Examen sistematic pe baza unui ghid pregtit n funcie de obiective Urmrind un plan al calitii sau un plan de controlUrmrind un plan al calitii sau un plan de supraveghereProgram de audit i plan de audit

Aplicarea unei proceduri standardizate sau specificate i a unui chestionar prestabilitExaminarea faptelor, documentelor, declaraiilor i rezultatele expertizeiEvaluarea oficial a rezultatelor auditurilor interne i a politicii calitii

Cum se prezint rezultatulRaport-Proces verbal

-Atestarea conformit.

-Plan al calitiiinformatRaport de inspecie/ supraveghere

-Plan al calitii informatRaport de auditRaport de anchet Raport cu evidenierea deciziilor i a termenilor

Ce difuzare ?Definit de responsabilul organismului Conform procedurilor interne sau a documentelor contractuale Conducerea i responsabilii implicaiClientul (sau organismul de certificare) i auditatulDefinit de autoritatea responsabilDefinit de responsabilul organizaiei

Ce consecine?Decizia responsabilului organizaiei-Acceptare, corecie, derogare, declasare, rebut

-Aciuni corective i preventive Aciuni corective i preventiveCalificare i acceptare sau certificare, sau nuAciuni reparatorii, corective, preventive etc.-Revizia sistemului sau a politicii calitii

-Actualizarea manualului

mod deosebit asupra cerinelor unui referenial tehnic corespunztor activitilor buclei calitii, de concepie, realizare etc., dar mai ales fazelor unui plan al calitii. Aceste audituri pot mbrca i forma auditurilor interne, efectuate n cadrul compartimentelor tehnice sau de fabricaie, sau forma auditurilor externe efectuate la un subcontractat. Pentru ca aceste audituri s fie eficiente, este recomandabil s fie efectuate dup o procedur analogic celei a auditurilor sistemului calitii, adaptat ns caracterului mai tehnic al acestora. Organizarea auditurilor i efectuarea lor se face n conformitate cu cerinele standardului ISO 19011 : 2003.

7.5. Evaluarea calitii academice

n evaluarea calitii academice se disting trei etape succesive:

a) elaborarea raportului de autoevaluare a calitii de ctre furnizor sau instituie;

b) evaluarea extern a calitii;

c) aplicarea recomandrilor rezultate din autoevaluare i evaluarea extern.

Raportul de autoevaluare este un document oficial elaborat de furnizorul, instituia sau universitatea care solicit autorizarea de funcionare provizorie (a unui program sau a unei instituii), acreditarea unui program sau a unei instituii sau evaluarea extern a asigurrii calitii. Raportul de autoevaluare este un document de tip narativ, are o dimensiune de peste 40 de pagini, care variaz n funcie de dimensiunea obiectului evaluat (program de studiu , catedr sau instituie), i reprezint concluziile la care au ajuns conducerea instituiei/programului de studiu i comunitatea universitar, inclusiv studenii, cu privire la punctele tari i punctele mai slabe, la succesele, ameninrile, incertitudinile sau insuccesele asigurrii calitii i la aciunile ameliorative viitoare, prin raportare la standardele i indicatorii orientativi elaborai de Direcia Acreditare nvmnt Superior. Raportul se prezint n form scris(i poate fi i n form electronic). El mai poate include de asemenea i documente, grafice, tabele, ilustrri pentru a justifica cele prezentate. Pentru unii indicatori se cer explicaii despre semnificaia lor, deoarece apar dificulti la alctuirea raportului de autoevaluare. Dup prerea multor participani, implicai n alctuirea raportului de autoevaluare, aceti indicatori trebuie revzui. Pentru certificarea SMC a unei universiti se cere ca acest sistem s fie funcional , s fie aprobat pe plan intern pentru a se da asigurri c cultura calitii este stabilit la ea acas . Un SMC al unei universiti ar trebui s includ un set de proceduri ce stpnesc procesele identificate. Acestea sunt :a) Procedurile de sistemControlul documentelor.

Controlul nregistrrilor.

Controlul serviciului neconform.

Auditul intern.

Aciuni corective i preventive.

Identificarea i analiza cerinelor clienilor.

Competen, contientizare i perfecionare.

Comunicarea cu clientul