Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR

2.

STUDIU DE CAZ

PRIVIND

ACTIVITATEA DIRECŢIEI

DE CARDURI – B C R

Studiu de caz privind activitatea direcţiei de carduri – BCR

2.

2.1 Definirea problemei, scurt istoric 2.2 Tipuri de carduri emise de BCR şi caracteristicile

acestora 2.3 Analiza informaţional-decizională a direcţiei de

carduri 2.3.1 Obiectivele direcţiei de carduri BCR 2.3.2 Structura direcţiei de carduri BCR 2.4 Relaţiile direcţiei de carduri cu celelalte

departamente ale BCR 2.5 Relaţiile direcţiei de carduri a BCR cu alte organizaţii

interne şi internaţionale 2.6 Analiza critică a situaţiei existente 2.7 Proiectul noului sistem 2.7.1 Eficientizarea activităţii de încărcare a bancomatelor

ATM cu bani 2.7.2 Eficientizarea activităţii de amplasare a

bancomatelor 2.7.3 Extinderea şi diversificarea tipurilor de carduri 2.8 Analiza cost – beneficiu Bibliografie

Analiza, diagnoza şi modelarea sistemelor financiar-bancare

2.1 Definirea problemei, scurt istoric

Actualul studiu al direcţiei de carduri a BCR vizează trei probleme importante şi anume:

• Eficientizarea activităţii de încărcare a bancomatelor ATM cu bani. • Eficientizarea activităţii de amplasare a bancomatelor de tip ATM. • Extinderea şi diversificarea tipurilor de carduri. Banca Comercială Română este pionierul pieţei cardurilor, fiind

prima bancă afiliată la organizaţiile internaţionale de profil. Astfel, banca a devenit membru VISA International încă din vara anului 1992. A urmat apoi o perioadă de identificare a celor mai eficiente soluţii şi de evaluare a costurilor pentru a demara activitatea de acceptare. Răspunsul a fost înfiinţarea la 14 martie 1994 a centrului de procesare a tranzacţiilor cu carduri Romcard S.A., unde BCR, alături de alte patru bănci (Bancorex, Banca Agricolă, Banca Română de Dezvoltare, Banca Comercială “Ion Ţiriac”), a făcut primele investiţii în infrastructură. Odată făcut acest pas devenea posibilă activitatea de acceptare a cardurilor internaţionale.

La BCR această activitate a demarat în decembrie 1994 o dată cu acceptarea cardurilor emise sub licenţa VISA de către băncile străine. Exact un an mai târziu activitatea de acceptare a fost extinsă şi asupra cardurilor internaţionale EUROPAY. Aceasta după ce în iunie 1995 banca a devenit membru al acestei organizaţii şi a inaugurat prima reţea de automate bancare din România: BCR Bancomat 24. Tot în decembrie 1995, BCR lansează primul său card – BCR VISA Business. Acest produs era o premieră şi pentru sistemul bancar autohton fiind vorba de primul card românesc emis în valută.

Începând cu 1996, banca extinde oferta de carduri şi către persoane fizice prin lansarea BCR MAESTRO în luna februarie. Cel de-al doilea card emis în 2003 – BCR VISA International lansat în luna decembrie este adresat tot clienţilor, persoane fizice ai băncii, care călătoresc în străinătate în interes personal. Cu acest produs banca acoperea deja oferta de carduri către populaţie atât în lei, cât şi în valută. În 1997 banca inaugurează prima reţea de puncte electronice de vânzare (POS-Point Of Sale) şi contribuie la implementarea sistemului naţional de acceptare reciprocă a cardurilor în România. Banca a lansat în 2003 un nou card: BCR VISA Clasic, card în lei destinat persoanelor fizice.

Ultimul card al BCR din mileniul trecut - BCR EUROCARD Business - este un card în lei destinat firmelor şi a fost pus în circulaţie în februarie 1998.


După acest moment a urmat o perioadă de trei ani în care banca nu a mai lansat nici un card preferând să-şi dezvolte produsele deja puse în circulaţie, iar rezultatele vorbesc de la sine. Numărul cardurilor active la 31.12.2000 era de peste 320.000, iar la sfârşitul anului 2002, numărul cardurilor emise de bancă a crescut la peste 1.300.000.

În acelaşi timp, BCR a continuat să investească în infrastructură. La 31.12.2000 reţeaua de ATM-uri număra peste 235 de aparate instalate, în vreme ce POS-uri erau în număr de 597, respectiv 2084 în anul 2002.

Creşterea cea mai spectaculoasă a avut loc de-a lungul anului 2002 când, la 31 decembrie reţeaua de ATM-uri s-a extins ajungând să conţină un număr de 597 de aparate, reprezentând o creştere cu 100 % faţă de decembrie 2001 şi cu 150% faţă de decembrie 2000.

În 2001, banca şi-a exprimat intenţia de a lansa pe piaţă noi produse. Primul pas a fost făcut în februarie 2003 când a fost pus în circulaţie cardul BCR VISA Electron, destinat persoanelor fizice, card de debit în lei, dar care poate fi folosit şi în străinătate.

La sfârşitul anului 2003, Banca Comercială Română avea puse în circulaţie atât pentru persoane fizice, cât şi pentru persoane juridice, zece tipuri de carduri, dintre care şapte sunt de debit şi trei de credit:

a) Carduri de debit:

În lei: • BCR Maestro; • BCR Visa Electron; • BCR Visa Clasic;

În valută: • BCR Visa Business (USD); • BCR Visa Internaţional (USD); • BCR Visa Clasic International (EURO)- 2003; • BCR Visa Virtuon (USD)-2003;

b) Carduri de credit:

În lei: • BCR Eurocard / Mastercard; • BCR Visa Business Electron-2003;

În valută: • BCR Eurocard / Mastercard Business (USD).


Avantajele pe care le oferă cardurile BCR: - accesul 24 ore din 24 la orice ATM din ţară şi străinătate pentru

obţinerea de numerar; - eliminarea riscurilor pe care le presupune deţinerea numeralului; - virarea în contul de card a dobânzii cuvenite pentru depozitele în

lei, la termen sau la vedere, asigurând clientului libertatea de a-şi retrage dobânda de la orice ATM, fie că aparţine altei bănci, fie că este un bancomat BCR;

- accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune clientul în momentul efectuării cheltuielilor, prin descoperitul de cont;

- garantarea disponibilităţilor din contul de card prin ,,Fondul de garantare a depozitelor”, în limita nivelului stabilit de către acesta;

- banca bonifică o dobândă superioară celei bonificate la conturile curente ale persoanelor fizice (în prezent este de 3%/ an).

2.2 Tipuri de carduri emise de BCR şi caracteristicile acestora a) Cardul BCR MAESTRO - instrument de plată emis în LEI,

utilizabil în mediul electronic atât în ţară, cât şi în străinătate, destinat obţinerii de numerar de la ATM-urile tuturor băncilor, precum şi pentru plata de bunuri sau servicii oriunde este afişată sigla EDC/Maestro.

Caracteristici: - este un card de debit (tranzacţiile se pot efectua numai în limita

disponibilului din contul de credit) destinat persoanelor fizice; - în cazul utilizării cardului pentru plata salariilor la societăţile care

au cont deschis la BCR, există posibilitatea intrării în descoperit de cont putându-se obţine un credit anual de până la 75% din venitul net, sau maxim trei salarii;

- este acceptat oriunde este afişată sigla Maestro/Cirrus.

Cardul BCR MAESTRO poate fi utilizat pentru: - plata de măfuri şi servicii la comercianţii acceptatori de carduri; - ridicarea de numerar de la ATM-uri şi de la ghişeele băncilor care

acceptă carduri; - plata, prin intermediul ATM-urilor BCR, a facturilor curente de

unităţi/servicii (electricitate, apă, gaze, salubritate, telefonie fixă şi mobilă, TV cablu etc.), în funcţie de convenţiile care se încheie cu societăţile furnizoare de utilităţi;


- transferuri de fonduri, prin intermediul ATM-urilor BCR, din conturile de card în conturile curente, ca şi rambursarea ratelor atât pentru creditele BCR, cât şi a celor pentru cardurile de credit BCR;

- reîncărcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR; - accesarea serviciului Mobile Banking BCR pentru efectuarea,

24 de ore din 24, prin intermediul telefonului mobil a unor operaţiuni cu carduri, cum ar fi: vizualizarea online a soldului cardului BCR, efectuarea de transferuri de fonduri între conturile personale de card, monitorizarea utilizării cardurilor la ATM/POS şi blocarea contului de card în situaţia pierderii/ furtului cardului.

b) Cardul BCR VISA Electron - instrument de plată emis în LEI,

sub sigla Visa International, utilizabil în mediul electronic atât în ţară, cât şi în străinătate (în afara ţării este folosit pentru retragerea de numerar sub formă de valută de la ATM-uri), destinat persoanelor fizice în scopul obţinerii de numerar de la ATM-urile tuturor băncilor, precum şi plata de bunuri sau servicii oriunde este afişată sigla VISA.


disponibilului din contul de card) destinat persoanelor fizice; - în cazul utilizării cardului pentru plata salariilor la societăţile care

au cont deschis la BCR există posibilitatea intrării în descoperit, putându-se obţine un credit anual de până la 75% din venitul net sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card BCR Eurocard / MasterCard;

- este acceptat oriunde este afişată sigla VISA. Cardul BCR VISA Electron are aceleaşi utilizări ca şi cardul BCR

MAESTRO.

c) Cardul BCR VISA Clasic - instrument de plată emis în LEI, sub sigla Visa Internaţional, utilizabil numai pe teritoriul României destinat pentru plata de bunuri şi servicii oriunde este afişată sigla VISA, precum şi pentru obţinerea de numerar de la ATM-urile tuturor băncilor.

Caracteristici: - este un card de debit destinat persoanelor fizice; - în cazul utilizării cardului pentru plata salariilor, la societăţiile care

au cont deschis la BCR, există posibilitatea intrării în descoperit de cont, putându-se obţine un credit anual de până la 75% din venitul net sau maxim trei salarii nete prin emiterea unui card de credit BCR Eurocard / MasterCard;


- utilizabil atât la terminale POS sau ATM, cât şi la imprintere ZIP - ZAP;

- este acceptat oriunde este afişată sigla VISA. Cardul BCR VISA Clasic are aceleaşi utilizări ca şi cardul BCR

MAESTRO.

d) Cardul BCR VISA International - instrument de plată emis în USD, sub sigla Visa International, destinat persoanelor fizice care călătoresc în străinătate în interes personal, pentru plata bunurilor şi serviciilor oriunde este afişată sigla VISA, precum şi pentru obţinerea de numerar de la automatele şi ghişeele bancare.


disponibilului din contul de card); - este utilizabil atât în mediul electronic, cât şi manual; - este destinat persoanelor fizice care călătoresc în interes personal,

în străinătate, dar poate fi folosit şi pe teritoriul României; - este acceptat oriunde este afişată sigla VISA. Cardul BCR VISA International are aceleaşi utilizări ca şi cardul

BCR MAESTRO.

e) Cardul BCR VISA Business - instrument de plată emis în USD, sub sigla VISA Interntional, destinat persoanelor juridice, ai căror angajaţi se deplasează în străinătate, în interes de serviciu; este utilizat pentru plata bunurilor şi serviciilor oriunde este afişată sigla VISA, precum şi pentru obţinerea de numerar de la automatele şi ghişeele bancare.


disponibilului din contul de card); - este utilizabil atât în mediul electronic, cât şi manual (imprinter); - este destinat persoanelor juridice, ai căror angajaţi se deplasează în

străinătate; - este acceptat oriunde este afişată sigla VISA.

Cardul poate fi utilizat pentru:

- plata de mărfuri şi servicii la comercianţii acceptatori de carduri; - ridicarea de numerar de la ATM-uri şi de la ghişeele băncilor care

acceptă carduri; - reîncărcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM –urile BCR.


f) Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) - instrument de plată emis în LEI, sub sigla Eurocard Mastercard, destinat pentru plata de bunuri şi servicii oriunde este afişată sigla Eurocard Mastercard, EC/MC, precum şi pentru obţinerea de numerar de la ATM-uri.

Caracteristici: - este un card de credit în lei destinat persoanelor fizice; - tranzacţiile se efectuează în limita unui plafon de creditare acordat

clientului de către bancă; - creditul se acordă pe baza unei analize a bonităţii clientului

efectuată de către unitatea BCR la care acesta s-a adresat; - odată aprobată cererea de creditare, se încheie un contract pentru o

perioadă de 1 an între bancă şi client, contract ce se poate prelungi printr-un act adiţional;

- utilizabil atât în mediul electronic, cât şi manual (imprinter); - acceptat oriunde este afişată sigla Eurocard/MasterCard(EC/MC). Cardul BCR Eurocard/MasterCard (ROL) are aceleaşi utilizări ca şi

cardul BCR MAESTRO, cu excepţia ultimei (accesarea serviciului Mobile Banking BCR pentru efectuarea, 24 de ore din 24, prin intermediul telefonului mobil a unor operaţiuni cu carduri).

g) BCR Eurocard/MasterCard Business (USD) - instrument de plată emis în valută (USD), sub sigla Eurocard Mastercard, EC/MC, precum şi pentru obţinerea de numerar de la ATM-uri.

Caracteristici: - este un card de credit în valută (USD), utilizabil atât în mediu

electronic, cât şi manual (imprinter); - tranzacţiile se efectuează în limita unui plafon de creditare acordat

firmei de către bancă; - creditul se acordă pe baza unei analize a bonităţii clientului

efectuată de către unitatea BCR la care acesta s-a adresat; - odată aprobată cererea de creditare, se încheie un contract pentru o

perioadă de 1 an între bancă şi client, contract ce se poate prelungi printr-un act adiţional;

- este destinat persoanelor juridice, ai căror angajaţi călătoresc în străinătate;

- este acceptat oriunde în lume unde este afişată sigla Eurocard/ MasterCard(EC/MC).

Cardul poate fi utilizat pentru: - plata de mărfuri şi servicii la comercianţii acceptatori de carduri; - reîncărcarea cartelelor de telefon mobil de la ATM-urilor BCR. - ridicarea de numerar de la ATM-uri şi de la ghişeele băncilor care

acceptă carduri.


De la începutul anului 2003, Banca Comercială Română a mai lansat încă trei carduri, şi anume: BCR VISA International (Euro), BCR VISA Virtuon şi BCR VISA Business Electron.

h) BCR VISA Internaţional (Euro) este un card de debit similar cu cardul VISA Clasic International (USD).

i) BCR VISA Virtuon este un card de debit virtual, ceea ce

presupune că toate tranzacţiile efectuate cu acest card se realizează numai în limita disponibilului existent într-un cont special pentru operaţiuni cu carduri în USD al persoanei respective, deschis şi gestionat la nivelul centralei băncii. Acest cont este legat automat de toate conturile aferente cardurilor de debit ale deţinătorului, permiţând transferul sumelor indiferent de valuta acestor conturi.

Acest card este destinat strict deţinătorilor de carduri BCR de debit care doresc să efectueze tranzacţii pe internet. Particularitatea acestui card constă în faptul că nu poate fi utilizat în mediul electronic, ci poate fi utilizat numai pentru efectuarea de tranzacţii pe internet şi are un cod PIN asociat. Informaţiile necesare pentru utilizatorul de card sunt imprimate pe un suport de plastic care nu prezintă nici o bandă magnetică, deci nu poate fi acceptat pentru nici o tranzacţie în mediul real (ATM şi POS). Termenul de valabilitate pentru cardul BCR Visa Electron este, ca şi pentru toate celelalte carduri oferite de BCR, de doi ani.

j) BCR VISA Business Electron – este un card destinat întreprinderilor mici şi mijlocii (IMM). Este conceput ca un card de credit, ceea ce presupune că toate tranzacţiile care sunt efectuate cu ajutorul acestui card se fac în limita unui plafon de creditare de maxim 800 milioane lei, acordat de către bancă întreprinderilor mici şi mijlocii. Plafonul se pune la dispoziţia clientului după îndeplinirea tuturor formalităţilor necesare, într-un cont special pentru operaţiuni în lei al societăţii respective, deschis şi gestionat la nivelul centralei bancare.

Utilizarea acestui card este permisă atât în ţară, cât şi în străinătate având un termen de utilizare de doi ani, după expirarea acestei perioade emiţându-se un nou card. Este destinat pentru plata de bunuri şi servicii oriunde este afişată sigla Visa Electron, precum şi pentru obţinerea de numerar de la ATM-uri.


2.3 Analiza informaţional-decizională a direcţiei de carduri

2.3.1 Obiectivele direcţiei de carduri BCR Direcţia de carduri din cadrul BCR are următoarele obiective: - coordonarea şi implementarea strategiilor băncii în domeniul

cardurilor; - asigurarea relaţiilor cu organizaţiile internaţionale (VISA

International şi EUROPAY International şi altele) în vederea soluţionării problemelor legate de tranzacţiile cu carduri, precum şi pentru implementarea unor noi proiecte;

- administrarea conturile de card, prin operarea tranzacţiilor efectuate de deţinătorii de carduri BCR atât în reţeaua băncii, cât şi în alte reţele;

- popularizarea ofertei de carduri, atragerea unor noi utilizatori şi încheierea de contracte în acest sens;

- anchetarea şi rezolvarea reclamaţiile clienţilor cu privire la orice problemă apărută la tranzacţiile cu carduri;

- instruirea personalului din unităţile teritoriale pe probleme de carduri.

2.3.2 Structura direcţiei de carduri BCR

Există mai multe compartimente/servicii în cadrul direcţiei de

carduri care concură la îndeplinirea obiectivelor specifice acestei direcţii, şi anume:

- servicul de exploatare şi producţie carduri; - serviciul clienţi; - serviciul tehnic; - serviciul credite card; - serviciul decontări şi evidenţă carduri; - serviciul asistenţă deţinători carduri, permanenţă; - serviciul risc şi fraudă. Structura direcţiei de carduri şi principalele conexiuni dintre

componentele acestei direcţii sunt reliefate în figura 1.


Atribuţiile serviciului exploatare şi producţie carduri - procesează şi transmite, spre decontare, tranzacţiile cu carduri

efectuate în reţeaua de automate bancare şi POS-uri ale BCR de către deţinătorii de carduri BCR şi de către deţinătorii de carduri emise de alte bănci din ţară şi din străinătate;

- procesează şi debitează, în contul de card, tranzacţiile efectuate de deţinătorii de carduri BCR în reţeaua de carduri BCR şi în reţeaua altor bănci;

- primeşte de la serviciul clienţi cererile de emitere de card aprobate de conducerea direcţiei, pe care le codifică şi personalizează, generând şi codul personal de identificare (PIN) aferent fiecărui card emis;

Serv. CLIENŢI

Serv. RISC şi

FRAUDE

Serv. DECONTĂRI EVIDENŢE CARDURI

Serv. CREDITE

Serv. ASISTENŢĂ

Serv. TEHNIC

Serv. EXPLOATARE PRODUCŢIE

CARDURI

Serv. CONTABILITATE

Serv. APROVIZIONARE

DIRECŢIA INFORMATICĂ

ALTE BĂNCI

DIRECŢIA CARDURI

Figura 1 - Structura direcţiei de carduri


- efectuează alimentările automate ale conturilor de card pentru salariaţii firmelor care transmit sumele necesare prin sistemul de compensare interbancar;

- generează lunar fişierul cu taxele de administrare şi de emitere ulterioară a cardurilor; transmite fişierul serviciului decontări şi evidenţă carduri, precum şi informaţiile pentru debitarea conturilor cu taxele de regenerare a PIN-ului;

- efectuează calculul şi contabilizarea dobânzilor la disponibilităţile din contul de carduri şi a celor penalizatoare;

- pune la dispoziţia clienţilor, la cerere, informaţii suplimentare privind tranzacţiile cu card efectuate;

- emite carduri şi PIN-uri noi la cererea clientului; - deblochează cardurile regăsite de către client, pe baza cererii

acestuia, vizată de personalul unităţii BCR; - procesează şi transmite, în teritoriu, lista cardurilor furate/pierdute,

transmisă de organizaţiile internaţionale; - preia cererile de lichidare de cont de card, verifică predarea

cardurilor, verifică disponibilul din contul de card, calculează dobânda aferentă şi transmite cererile serviciului decontări şi evidenţă carduri pentru a fi operate în cont;

- generează lunar carduri noi pentru înlocuirea celor care expiră în cursul lunii respective, predă cardurile şi listele aferente serviciului clienţi;

- asigură gestiunea cardurilor care au descoperit de cont şi tranzacţiile efectuate cu acestea; furnizează serviciului de clienţi informaţii privind sumele trase în descoperit şi neacoperite conform condiţiilor de utilizare;

- asigură dezvoltarea de aplicaţii informatice noi necesare pentru buna organizare şi dezvoltare a activităţii cu carduri.

Atribuţiile serviciului clienţi - desfăşoară activităţi de atragere a comercianţilor, cum ar fi:

culegerea de informaţii despre clienţii potenţiali de la unităţile BCR din teritoriu, deplasarea la sediul comercianţilor, prezentarea sistemului şi a avantajelor acestuia etc.;

- încheie contracte cu comercianţii: primeşte contractele remise de unităţile teritoriale sau de către client; analizează informaţiile referitoare la client; remite contractul, spre semnare, conducerii direcţiei; preia contractul semnat şi îl transmite Direcţiei juridice şi fiscalitate şi Direcţiei generale de contabilitate spre avizare;


- instruieşte personalul cu sarcini în domeniul cardurilor din cadrul unităţilor teritoriale ale BCR;

- preia înregistrarea, analizează şi formulează recomandarea (aprobat sau neaprobat) pentru cererile de emitere de card şi le prezintă spre aprobare conducerii direcţiei;

- preia documentele contabile privind deschiderea conturilor de card şi le cuplează cu cererea de emitere;

- preia cererile aprobate şi le predă serviciului de exploatare şi producţie carduri pentru procesare;

- efectuează investigaţiile considerate ca necesare de emitere de card depusă de clientul potenţial; contactează unităţile BCR pentru comunicarea aprobării cererii; preia pe bază de semnături cardurile personalizate, PIN- mailerele şi listele pe unităţi teritoriale; asigură securitatea cardurilor personalizate;

- cuplează cardurile cu PIN-urile şi le confruntă cu lista cardurilor aferente fiecărei unităţi teritoriale; pregăteşte plicurile conţinând cardurile personalizate şi codurile personale de identificare (PIN);

- asigură predarea la secretariatul direcţiei pentru înregistrarea şi ulterior, remiterea acestora la unităţile BCR în vederea distribuirii, cu respectarea întocmai a procedurilor de securitate stabilite, sau după caz, predarea lor la serviciul de expediţie al BCR, pe bază de semnătură, delegatului unităţilor BCR din Bucureşti;

- urmăreşte primirea confirmărilor din teritoriu privind cardurile remise, investigarea eventualelor probleme, clasarea confirmărilor;

- preia şi transmite, spre soluţionare, reclamaţiile deţinătorilor de carduri de la unităţile teritoriale privind neconcordanţele între numele deţinătorului şi cel înscris pe card, data expirării etc.;

- remite extrasele lunare de cont; - preia cardurile BCR găsite în ATM-urile BCR, cele expirate şi,

după caz, le predă serviciului exploatare şi producţie carduri pentru distrugere sau le restituie către deţinători şi preia noile carduri, care le înlocuiesc pe cele expirate;

- asigură gestionarea şi distribuirea lor către unităţile teritoriale; - asigură stabilirea unui model de comportament al deţinătorului de

card pentru tranzacţiile de cumpărare bunuri/ servicii (număr şi valoare tranzacţii/ zi), pe tipuri de carduri emise de BCR;

- asigură identificarea fraudei în activitatea de emitere, contactează deţinătorul pentru obţinerea de informaţii referitoare la tranzacţii, solicită blocarea cardului;

- asigură respectarea securităţii cardurilor, a PIN-urilor şi a cererilor de emitere de card în cardul BCR;


- verifică modul în care sunt respectate instrucţiunile BCR privind acceptarea la plată a cardurilor;

- instruieşte unităţile teritoriale ale BCR în vederea atragerii de clienţi şi a procedurilor privind emiterea cardurilor.

Atribuţiile serviciului tehnic - asigură utilizarea programelor licenţiate, instalate pe sistemele

direcţiei carduri; - asigură monitorizarea incidentelor şi supravegherea tehnică, în timp

real, a funcţionării sistemului integrat de procesare carduri; - întocmeşte situaţiile statistice privitoare la incidente şi le transmite

zilnic către conducerea direcţiei şi, la cerere, către alte organe de conducere a BCR;

- asigură activităţile tehnice de producţie fizică a cardurilor pe baza fişierelor primite de la serviciul exploatare şi producţie carduri, în condiţii corespunzătoare de calitate şi predă, spre distribuire, cardurile personalizate către serviciul clienţi;

- asigură coordonarea activităţilor tehnice de parametrizare şi instalare ATM-uri şi POS-uri pe baza datelor primite de la unităţile BCR şi a celor furnizate de serviciul clienţi;

- asigură supravegherea tehnică, în timp real a reţelei de ATM-uri şi POS-uri, identifică problemele tehnice care apar şi ia măsuri de soluţionare rapidă, prin intervenţia personalului tehnic şi de casierie din unităţile BCR sau a firmelor furnizoare de servicii;

- asigură elaborarea procedurilor de exploatare şi a normelor tehnice specifice BCR care să permită funcţionarea în condiţii tehnice optime a reţelei de ATM-uri şi POS-uri;

- participă, împreună cu direcţia de informatică, la implementarea unei strategii comune de comunicaţii în unităţile BCR şi rezolvă problemele de comunicaţii legate de carduri;

- asigură instruirea personalului tehnic şi de casierie din unităţile BCR privind modul de exploatare curentă şi de remediere a incidentelor tehnice care apar, referitoare la reţelele de ATM-uri, POS-uri şi comunicaţii;

- asigură menţinerea legăturii cu furnizorii de echipamente hardware, aplicaţii software şi servicii de comunicaţie.

Atribuţiile serviciului credite card - primeşte şi analizează cererile pentru emiterea cardurilor de credit

în lei şi în valută transmise de unităţile teritoriale;


- verifică şi după caz aprobă/ respinge cererea de card de credit, în funcţie de rezultatul analizei de credit scoring efectuată la nivelul unităţilor teritoriale şi de propunerile acestora;

- transmite cererile aprobate către serviciul exploatare şi producţie carduri în vederea emiterii acestora şi generării codurilor PIN;

- colaborează cu direcţia generală de metodologie şi management al riscurilor la elaborarea, completarea şi modificarea normelor metodologice privind activitatea de carduri de credit;

- gestionează şi monitorizează derularea creditelor acordate pe baza cardurilor, în ceea ce priveşte rambursarea ratelor scadente, încasarea dobânzilor şi a comisioanelor aferente;

- identifică deţinătorii de card cu întârzieri la rambursarea ratelor scadente de 1, 2, 3 luni şi cei cu peste 90 de zile, stabilind soluţii de recuperare a creditelor restante;

- transmite unităţilor tertoriale notificări privind creditele la care există probleme în derulare (întârzieri în rambursare, depăşiri limită);

- propune conducerii direcţiei modificarea condiţiilor de acordare a creditelor pe bază de card (plafoane, garanţii), în funcţie de caracteristicile pieţei bancare şi de practica băncilor din sistem.

Atribuţiile serviciului decontări şi evidenţă carduri - participă la elaborarea strategiei băncii în privinţa dezvoltării

afacerii cu carduri, în ceea ce priveşte: emiterea de noi produse (definirea tipului de produs, a costului acestuia, a destinaţiei, a ariei de utilizare şi a serviciilor asociate), acceptarea la plată a produselor proprii de alte băncii (extinderea reţelei de ATM-uri, POS-uri şi de comercianţi), relaţia cu organizaţiile internaţionale;

- asigură relaţia cu organizaţiile internaţionale din domeniul cardurilor (VISA International, EUROPAY International şi, în perspectivă, cu alte organizaţii) şi cunoaşterea în profunzime a sistemului, a regulilor de operare, precum şi a cerinţelor organizaţiilor internaţionale cu care banca colaborează;

- asigură întocmirea şi transmiterea raporturilor trimestriale privind operaţiunile cu carduri ale BCR către organizaţiile internaţionale şi către BNR;

- prelucrează fişierul cu taxele de administrare şi de emitere ulterioară de carduri, transmis de serviciul exploatare şi producţie carduri;

- debitează conturile deţinătorilor de carduri BCR cu taxele de regenerare a PIN-ului;


- arhivează documentele pe baza cărora se desfăşoară activitatea (chitanţe de vânzare, de eliberare de numerar, de stornare, raportare);

- transmite către băncile emitente cardurile reţinute de comercianţi, ghişee şi ATM-uri BCR pentru încasarea recompensei;

- efectuează alimentarea conturilor de card, transferurile din contul de card la cererea deţinătorului, lichidarea conturilor de card la cererea deţinătorului, analiza conturilor aferente activităţii cu carduri;

- asigură soluţionarea disputelor ce apar în relaţia cu deţinătorii de carduri (debite, tranzacţii contestate).

Atribuţiile serviciului asistenţă deţinători carduri, permanenţă - asigură serviciul de permanenţă pus de BCR la dispoziţia

deţinătorilor de carduri pentru informaţii referitoare la carduri şi tranzacţii cu carduri;

- asigură menţinerea în funcţie a reţelei de automate bancare prin monitorizarea funcţionării reţelei şi soluţionarea problemelor apărute: contactarea unităţilor teritoriale, restaurarea automatului, contactarea unităţilor BCR pentru efectuarea de intervenţii la automat (schimbarea rolelor, alimentarea cu numerar);

- asigură menţinerea în funcţiune a reţelei de puncte electronice de vânzare (POS);

- furnizează informaţii clienţilor: detalii cu privire la tranzacţiile cu card, blocarea cardurilor furate/ pierdute, informaţii despre soldul contului de card, informaţii despre cardurile oferite de BCR, preluarea şi, în măsura posibilităţilor, soluţionarea reclamaţiilor clienţilor;

- asigură înregistrarea tuturor reclamaţiilor clienţilor către serviciul exploatare şi producţie carduri, dacă nu pot fi soluţionate pe loc;

- formulează propuneri privind îmbunătăţirea sistemului de carduri al BCR pe baza informaţiilor pe care le deţine din lucrul nemijlocit cu clienţii;

- actualizează fişierul de carduri pierdute/ furate şi blochează accesul acestora la conturile de card.


2.4 Relaţiile direcţiei de carduri cu celelalte departamente ale BCR

În figura 2 se pot urmări conexiunile direcţiei de carduri cu celelalte

departamente ale BCR.

Preşedinte

Vicepreşedinte

Comitetul de direcţie

BNR

Direcţia CARDURI

Comunicare, Relaţii publice

Consiliul de administraţie

Serviciul Coordonare relaţii clienţi

Direcţia Trezorerie

Direcţia Juridică şi Fiscalitate

Direcţia de Informatică

Direcţia Strategie şi Marketing

Direcţia Contabilitate

Adunarea generală a acţionarilor

Direcţia Relaţii internaţionale

Alte Bănci Ministerul de Interne

Direcţia Organizare

resurse umane

Direcţia Tezaur-casierie

Figura 2 - Conexiunile subsistemului Direcţia de carduri cu celelalte subsisteme


1. Adunarea generală a acţionarilor: - transmite spre aprobare diferite propuneri privind comisioanele

pentru activitatea de carduri, condiţiile de utilizare a acestora şi investiţiile pe viitor;

2. Consiliul de administraţie:

- transmite spre aprobare propuneri de investiţii şi strategii, metodologii contabile, instrucţiuni, norme şi proceduri privind activitatea de carduri;

- transmite spre informare rapoarte şi informării privind rezultatele activităţii în domeniul cardurilor.

3. Comitetul de direcţie:

- transmite spre aprobare propuneri privind strategia BCR şi investiţiile în domeniul cardurilor, precum şi analiza materialelor specifice necesare;

- transmite spre informare rapoarte şi informări privind activitatea de carduri;

- transmite spre avizare materiale întocmite la nivelul direcţiei ce urmează a fi înaintate spre aprobare Consiliului de administraţie.

4. Preşedinte:

- transmite spre aprobare propuneri privind deplasările în străinătate ale personalului pentru pregătire şi diverse întâlniri;

- transmite spre avizare materialele întocmite la nivelul direcţiei ce urmează a fi înaintate spre aprobare Comitetului de direcţie şi Consiliului de administraţie;

- transmite spre informare situaţia săptămânală a activităţii de carduri şi diverse date privind activitatea direcţiei;

- primeşte indicaţii privind elaborarea lucrărilor ce urmează a fi prezentate organelor de conducere ale băncii şi pentru executarea altor sarcini ce revin direcţiei.

5. Vicepreşedinte: - transmite spre aprobare contractele cu furnizorii de echipamente

hardware, software şi comunicaţii, destinate activităţii de carduri şi propunerile privind amplasarea reţelei de automate bancare a BCR;

- transmite spre avizare materialele întocmite la nivelul direcţiei ce urmează a fi înaintate spre aprobare şi face diferite propuneri privind personalul (modificări ale structurii organizatorice, angajările de personal nou, modificări salariale);


- transmite spre informare situaţii şi rapoarte privind activitatea de carduri;

- primeşte indicaţii privind elaborarea lucrărilor ce urmează a fi prezentate organelor de conducere şi pentru executarea altor sarcini ce revin direcţiei.

6. Direcţia de strategie şi marketing: Transmite:

- modul de soluţionare şi aducere la îndeplinire a obiectivelor; - propuneri de obiective şi politici de realizare a acestora precum şi

modul lor de finanţare; - date şi informaţii privind activitatea de carduri, în scopul valorificării

lor în studii şi analize financiar-bancare; - propuneri de abonamente la presa internă şi străină şi de cumpărare

de cărţi de specialitate; - propuneri privind extinderea gamei de produse şi servicii oferite de

BCR; - informaţii privind situaţia vânzărilor produselor/ serviciilor băncii; - opinii/ observaţii la solicitările clienţilor; - solicitări/tactici pentru promovarea cardurilor; - programe de promovare a cardurilor; - sugestii privind promovarea produselor şi serviciilor băncii.

Primeşte: - capitolul din strategia băncii privind activitatea direcţiei; - obiectivele înscrise în planul de împlementare a strategiei băncii; - studii şi analize pe diferite teme; - lucrări cu privire la perfecţionarea managementului; - lucrări operative: buletine lunare şi trimestriale; - informaţii cu privire la noile achiziţii de carte, materiale

promoţionale şi alte publicaţii; - rezultatele cercetărilor de marketing pe probleme specifice direcţiei; - solicitările şi reclamaţiile clienţilor; - informaţiile privind vânzările băncii dar şi ale concurenţei; - situaţia privind reţeaua de ATM-uri.

7. Direcţia de informatică: Transmite:

- propuneri privind elaborarea de programe de prelucrare automată a operaţiunilor cu carduri;

- nivelul comisioanelor percepute clienţilor pentru operare în programele existente de procesare a tranzacţiilor;


- cereri de dotare cu tehnică de calcul; - date pe suport pentru încărcarea lor în baza de date centrală.

Primeşte: - programe informatice cu documentaţia necesară şi diferite

informaţii cu privire la sistemul de comunicaţii al BCR.

8. Serviciul coordonare relaţii clienţi: Transmite:

- orice date legate de relaţia de afaceri cu clienţii strategici. Primeşte:

- solicitări de informaţii necesare pentru derularea, în condiţii optime a relaţiilor de afaceri cu clienţii;

- propuneri privind termenii şi condiţiile convenţiilor propuse a fi încheiate.

9. Direcţia de trezorerie: Transmite:

- informarea săptămânală privind blocarea de titluri de stat pentru acoperirea poziţiei debitoare a BCR;

- nivelul dobânzilor bonificate la disponibilităţile din contul de card; - nivelul dobânzilor penalizatoare aplicate pentru tragerile în descoperit

din contul de card.

10. Direcţia tezaur şi casierie: Transmite:

- soldul existent în casetele aparatelor Bancomat, în vederea alimentării la timp a acestora.

Primeşte: - situaţia zilinică a alimentărilor cu numerar a aparatelor de tip

Bancomat.

11. Direcţia relaţii internaţionale: Transmite:

- documentaţia privind conturile utilizate pentru deconectarea operaţiunilor cu carduri ale BCR;

- mesaje privind ordinele de plată în favoarea clienţilor BCR; Primeşte:

- lista băncilor corespunzătoare a BCR şi diverse informaţii care vizează activitatea direcţiei.


12. Direcţia generală de contabilitate: Transmite:

- propuneri privind planul cheltuielilor la nivelul departamentului; - propuneri privind metodologia contabilă de carduri; - plăţile pentru echipamente hardware, software, servicii de

comunicaţii şi contracte cu furnizori; - contractele de acceptare la plată a cardurilor, încheiate cu

comunicaţii; - tranzacţiile efectuate de salariaţii BCR deţinători de carduri BCR

VISA Business; - extrase de cont pentru plăţile/ debitările către comercianţii BCR; - note contabile pentru sortare plăţi/ debitări unităţi teritoriale BCR; - ordinele de plată în favoarea clienţilor transmise prin bănci

corespondente cu conturi la BCR; - cereri pentru eliberarea adeverinţelor de salariat şi a veniturilor

realizate de salariaţii băncii; - solicitări pentru deschideri de conturi

Primeşte: - nivelul cheltuielilor programate pentru direcţie ca centru de cost; - ordinele de plată primite prin Casa de compensaţii şi trezorerie

pentru alimentarea conturilor de card; - documentele de evidenţă contabilă; - extrase de cont privind încasări în favoarea/ din ordinul clienţilor

deţinători de carduri; - ordine de încasare pentru alimentarea conturilor de card ale

deţinătorilor de carduri BCR; - dobânzile aferente depozitelor colaterale ale BCR deschise la bănci

corespondente pentru operaţiuni de carduri; - comisioanele şi spezele percepute de băncile corespondente pentru

operaţiunile de carduri.

13. Direcţia de carduri: Transmite:

- propuneri privind planul de investiţii al direcţiei; - solicitări pentru necesarul de dotări, obiecte de inventar, materiale

consumabile, imprimante specifice, rechizite etc.; - solicitări de ajutoare materiale; - comunicări referitoare la defecţiunile aparaturii din dotare; - programarea acţiunilor de protocol; - corespondenţa ce urmează a fi transmisă prin compartimentul

expediţie;


- propuneri privind creşterea gradului economic şi modernizarea unităţilor băncii.

Primeşte: - programul de investiţii şi reparaţii aprobat corespunzător secţiunii de

carduri; - norme metodologice privind activitatea de arhivă; - bonuri de consum sau de mişcare pentru eliberarea unor bunuri

materiale din depozite potrivit solicitărilor; - comunicări privind acţiunile de protocol, sociale şi cultural-sportive; - oferta locurilor pentru petrecerea concediilor de odihnă şi alte

programe sociale; - corespondenţa primită prin compartimentul expediţie; - oferte de la furnizori pentru materiale consumabile şi obiecte de

inventar.

14. Direcţia de organizare şi resurse umane: Transmite:

- propuneri de modificare/ completare a Regulamentului de organizare şi funcţionare a BCR, de modificare a structurii organizatorice şi de personal a administraţiei centrale, de norme de muncă, structuri şi normative de personal;

- norme interne de lucru pentru analiza modului de organizare a activităţii şi a gradului de încărcare a personalului din domeniul de activitate al fiecărei direcţii;

- propuneri de obiective ce urmează a fi cuprinse în Programul de activitate al băncii, precum şi modul de realizare a acestora;

- programul de deplasări al salariaţilor din administraţia centrală la unităţile teritoriale ale BCR şi modul de realizare a acestuia pe luna anterioară;

- propuneri pentru negocierea Contractului colectiv de muncă; - propuneri pentru completarea şi modificarea Nomenclatorului de

funcţii; - propuneri de premiere (acordarea de prime şi de stimulente); - referate, note în vederea întocmirii ordinelor de promovare, majorare

a salariului, trecerea într-o altă funcţie, transfer, demisie, sancţionare;

- fişele de evaluare anuală a personalului, situaţii privind prezenţa zilnică a salariaţilor, planificarea concediilor de odihnă, solicitări de concedii, cereri pentru eliberare adeverinţe de salariat, cereri de suspendare a contractului de muncă în vederea satisfacerii stagiului militar; cereri de scutire de impozit ale salariaţilor;


- propuneri de teme privind structura programei de cursuri în sistem propriu, de participare la cursurile organizate în sistem propriu, la cursurile de specialitate de scurtă durată sau la distanţă organizate de IBR sau de alte instituţii din ţară;

- materiale, studii de caz pentru elaborarea suporturilor de curs sau completarea celor existente;

- propuneri de colaborare la organizarea unui instructaj. Primeşte:

- sarcinile şi răspunderile ce revin direcţiei din Regulamentul de organizare şi funcţionare;

- numărul şi structura de personal aprobată; - normele de muncă şi normativele de personal aplicabile în domeniul

său de activitate, norme şi reglementări proprii privind activitatea de personal, salarizare, disciplină şi protecţia muncii;

- contractul colectiv de muncă şi nomenclatorul de funcţii; ordinile privind angajarea, promovarea, transferul, schimbarea salariului, pensionarea, desfacerea contactului de muncă, sancţionarea salariaţilor; comunicări privind acordările şi schimbările de sporuri: vechime în muncă, risc, fidelitate;

- programul de activitate al BCR şi programul de deplasări al salariaţilor din administraţia centrală la unităţile teritoriale ale BCR aprobate;

- oferta de cursuri organizate în sistem propriu şi diagrama desfăşurării acestora, împreună cu numărul salariaţilor care au fost înscrişi, oferte privind cursuri de specialitate de scurtă durată sau la distanţă, repartizarea unor studenţi ai cursurilor de zi de la facultăţile cu profil economic pentru efectuarea stagiilor de practică sau documentare pentru elaborarea lucrărilor de diplomă.

15. Direcţia juridică şi fiscalitate: Transmite:

- lucrări care necesită avizul juridic; - documentaţia necesară pentru recuperarea debitelor înregistrate de

clienţii deţinători de carduri. Primeşte:

- informări privind actele normative apărute, care se referă la activitatea direcţiei;

- consultanţă juridică; - avizele solicitate.


16. Direcţia de audit intern: Transmite:

- circulare, norme, regulamente aferente activităţii bancare; - răspunsuri la notele transmise spre soluţionare şi punctele de vedere

ale direcţiilor în cauză; - propuneri pentru verificarea unor obiective.

Primeşte: - copii ale actelor de control întocmite de angajaţii proprii, cât şi de

organele de control din afara băncii, privind deficienţele constatate, pe problemele specifice direcţiei;

- note privind soluţionarea unor aspecte constatate în timpul controlului;

- note pentru eliminarea neconcordanţelor ce apar în normele proprii bancare, pentru a se asigura un sistem unitar de lucru la toate unităţile băncii.

17. Secretariatul organelor de conducere ale băncii: Transmite:

- lucrări ce urmează a fi aprobate de organele de conducere ale băncii; - materialele prevăzute în ordinea de zi a şedinţelor AGA, Consiliului

de administraţie şi Comitetul de direcţie; - stadiul realizării lucrărilor de executat stabilite în hotărâri ale

organelor de conducere ale băncii. Primeşte:

- ordinea de zi şi materialele, cu referire la sfera de activitate a direcţiei, pentru diferitele şedinţe, în cazul participării ca invitat;

- hotărârile organelor de conducere ale băncii, cu referire la sfera de activitate a direcţiei;

- copiile extrase din hotărârile organelor de conducere solicitate a fi prezentate la alte instituţii;

- scadenţarul lucrărilor stabilite în hotărâri ale organelor de conducere.

18. Comunicare şi relaţii publice: Transmite:

- toate informaţiile necesare pentru gestionarea corespunzătoare a imaginii băncii şi pentru realizarea strategiilor de comunicare;

- informaţii cu caracter deosebit, cu acordul prealabil al preşedintelui băncii;

- corespondenţa internă de informare şi cu caracter administrativ; - propuneri şi sugestii pentru îmbunătăţirea comunicării interne şi

externe.


Primeşte: - informaţiile de interes pentru buna desfăşurare a activităţii bancare; - note, analize, informări uzuale; - mesaje decurgând din strategia de comunicare internă.

19. Unităţile teritoriale Transmite:

- precizări cu privire la aplicarea legislaţiei şi normelor interne în domeniul specific activităţii direcţiei;

- norme şi instrucţiuni de lucru privind acceptarea la plată şi emiterea cardurilor;

- informaţii privind obiectivele direcţiei în activitatea de carduri; - statistici privind rezultatele activităţii unităţilor teritoriale în

domeniul cardurilor; - plăţi/ debitări către comercianţii BCR; - transferuri la cerere din contul de card/ lichidări; - propuneri privind măsuri de îmbunătăţire a activităţii în domeniul

cardurilor; - instrucţiuni pentru angajaţii cu atribuţii în domeniul cardurilor; - contractele cu comercianţii şi terminalele personalizate (imprintere,

POS-uri); - cardurile personalizate şi PIN-urile aferente, spre distribuire.

Primeşte: - propuneri de îmbunătăţire a condiţiilor de emitere şi utilizare a

cardurilor; - contracte de acceptare a cardurilor la plată, pentru aprobare; - propuneri privind instalarea de automate bancare; - propuneri de colaborare cu persoane juridice privind plata salariilor

în conturi de card; - informaţii privind îndeplinirea obiectivelor în domeniul cardurilor; - sugestii şi reclamaţii din partea clienţilor BCR.

2.5 Relaţiile direcţiei de carduri a BCR cu alte organizaţii

interne şi internaţionale

1. Banca Naţională a României Transmite:

- raporturi trimestriale privind activitatea de emitere şi acceptare de carduri BCR;

- documentaţia privind autorizarea emiterii şi punerii în circulaţie a cardurilor BCR;


- solicitări de calificare şi propuneri de îmbunătăţire a reglementărilor BNR;

- orice alte raporturi şi informaţii la cererea BNR. Primeşte:

- autorizarea BNR privind emiterea şi punerea în circulaţie a cardurilor BCR;

- solicitări de informaţii şi statistici specifice activităţii direcţiei.

2. VISA International: Transmite:

- strategia BCR în domeniul cardurilor; programe de implementare; - tranzacţiile cu carduri efectuate în reţeaua BCR, spre decontare; - raportări trimestriale referitoare la operaţiunile BCR cu carduri

VISA; - chestionare şi sondaje transmise pentru completare; - raportări privind fraude la comercianţi şi deţinători de carduri BCR; - solicitări privind certificarea noilor produse; - designul cardurilor BCR; - solicitări de participare la cursuri organizate de VISA.

Primeşte: - actualizări ale regulilor de operare; - planuri de implementare privind noile produse cuprinse în strategia

BCR; - planuri de testare a sistemului de carduri şi a noilor produse; - certificarea noilor produse BCR; - raportări privind fraude cu carduri; - detalii privind operaţiunile cu carduri ale BCR decontate la băncile

nominalizate de aceasta; - propuneri de promovare a cardurilor BCR.

3. EUROPAY International: Transmite:

- strategia BCR în domeniul cardurilor, programe de implementare; - tranzacţiile cu carduri efectuate în reţeaua BCR, spre decontare; - raportări trimestriale referitoare la operaţiunile BCR cu carduri

EUROPAY; - chestionare şi sondaje transmise pentru completare; - raportări privind fraude la comercianţi şi deţinători de carduri BCR; - solicitări privind certificarea noilor produse; - designul cardurilor BCR; - solicitări de participare la cursuri organizate de EUROPAY.


Primeşte: - actualizări ale regulilor de operare; - planuri de implementare privind noile produse cuprinse în strategia

BCR; - planuri de testare a sistemului de carduri şi a noilor produse; - detalii privind operaţiunile cu carduri ale BCR decontate la băncile

nominalizate de aceasta; - propuneri de promovare a cardurilor BCR.

4. Ministerul de Interne: Transmite:

- informaţii privind fraude cu carduri, la cerere. 5. Clienţi utilizatori de carduri, persoane juridice şi fizice: Transmite:

- oferta de servicii, propuneri de colaborare; - informaţii solicitate privind produsele BCR şi operaţiunile cu carduri

efectuate; - extrase de cont de card, lunar şi la cerere; - răspunsuri la sugestii şi reclamaţii; - notificări privind încetarea relaţiilor contractuale.

Primeşte: - contestaţii privind tranzacţiile prestate în contul de card; - sugestii şi reclamaţii; - notificări privind încetarea relaţiilor contractuale.

6. Furnizori de hardware, software, servicii de comunicaţii, servicii Romcard şi alţii: Transmite:

- cereri de ofertă privind echipamente, aplicaţii şi servicii; - invitaţii la licitaţii; - contestaţii la facturi; - reclamaţii privind calitatea produselor/serviciilor oferite; - notificări privind rezilierea contractelor.

Primeşte: - ofertă de produse şi servicii; - propuneri privind îmbunătăţirea relaţiilor de colaborare; - facturi privind serviciile prestate.


2.6 Analiza critică a situaţiei existente

În urma analizei s-a constatat că o problemă cu care se confruntă zilnic departamentul de carduri BCR este găsirea unei rute eficiente pentru alimentarea cu bani a bancomatelor. Pentru rezolvarea acestei probleme trebuie să se aibă în vedere faptul că numărul bancomatelor ce trebuie alimentate şi locul lor de amplasare din oraş diferă de la o zi la alta. Actualmente această problemă este rezolvată pe baza bunului simţ şi a experienţei dispecerului.

Utilizarea unor algoritmi exacţi sau euristici din sfera Cercetărilor Operaţionale ar putea conduce la îmbunătăţirea situaţiei în sensul reducerii costurilor şi micşorării timpului afectat acestuia.

Legat de această problemă este necesară optimizarea traseului pe care trebuie să-l parcurgă maşinile pentru încărcarea bancomatelor cu bani astfel încât cheltuielile totale să fie minime.

O altă problemă dificilă care a rezultat din analiză şi pe care o are de rezolvat direcţia de carduri este legată de amplasarea unor bancomate noi în diferite puncte ale oraşului. Şi în acest caz problema este rezolvată pe baza experienţei factorilor decizionali responsabili cu această situaţie. Utilizarea unor algoritmi multicriteriali din teoria deciziei ar conduce desigur la soluţii mai bune şi mai eficiente cu costuri mai scăzute.

O a treia problemă rezultată din analiză, pe care o putem considera ca un punct slab al activităţii direcţiei de carduri, o constituie şi diversificarea redusă a tipurilor de carduri. Utilizarea unor carduri specializate pentru lanţuri de mari magazine ar contribui la fluidizarea rezervei monetare deţinută de BCR şi la atragerea de noi clienţi deţinători de carduri.

Din analiza şi diagnoza activităţilor direcţiei de carduri au rezultat şi o serie de puncte forte pe care le oferă cardurile BCR, din care menţionăm:

- accesul 24 ore din 24 la orice ATM din ţară şi din străinătate pentru obţinerea de numerar;

- eliminarea riscurilor pe care le presupune deţinerea numerarului; - virarea din contul de card a dobânzii cuvenite pentru depozitele în

lei, la termen sau la vedere, asigurând clientului libertatea de a-şi retrage dobânda de la orice ATM, fie că aparţine altei bănci fie că este un bancomat BCR;

- accesul la sume de bani suplimentare celor de care dispune clientul în momentul efectuării cheltuielilor, prin descoperitul de cont;

- garantarea disponibilităţilor din contul de card prin „Fondul de garantare a depozitelor”, în limita nivelului stabilit de către acesta;


- banca bonifică o dobândă superioară celei bonificate la conturile curente ale persoanelor fizice.

Observaţii: • În prezent, pe piaţa cardurilor din România, dominante sunt

cardurile de debit atât din punct de vedere al utilizatorilor, cât şi ca tip de card emis de către bănci.

• Există însă şi carduri de credit care sunt la început de drum, dar care promit o dezvoltare vertiginoasă. În România sunt câteva bănci care emit astfel de carduri, printre acestea se numără şi BCR.

• Toate cardurile de credit existente la ora actuală se adresează în special, persoanelor juridice, dar şi persoanelor fizice care dispun de un anumit venit. Dacă în urma analizei de bonitate se aprobă cererea de credit, o persoană fizică poate primi o sumă de până la trei salarii nete (cazul BCR), dar nu mai mult de 100.000.000 lei.

• Deoarece piaţa cardurilor de credit este la începutul evoluţiei, există nenumărate segmente de piaţă posibile candidate pentru emiterea de noi tipuri de carduri, dar care nu au fost încă exploatate.

2.7 Proiectul noului sistem 2.7.1 Eficientizarea activităţii de încărcare a bancomatelor ATM

cu bani O primă problemă cu care se confruntă departamentul de carduri şi

care trebuie rezolvată în cadrul noului proiect este găsirea celor mai bune rute (eficiente) pentru alimentarea cu bani a bancomatelor. Se ştie că într-un oraş mare, precum Bucureştiul, sunt sute de bancomate şi există un sistem de alertare a acelora pentru care banii s-au terminat. În fiecare zi numărul bancomatelor care au nevoie de realimentare cu bani şi locaţia acestora (poziţia în Bucureşti) sunt diferite. Se pune problema de a găsi ordinea în care trebuie vizitate aceste bancomate astfel încât costul total al deplasării să fie minim.

Se are în vedere faptul că în costul deplasării dubei cu bani de la un bancomat la altul sunt incluse mai multe categorii de costuri, cum ar fi:

- costurile cu carburanţii, care sunt în relaţie directă cu distanţa ce trebuie parcursă pe ruta aleasă;

- costurile legate de aşteptarea la stopuri, având în vedere programul orar (intervalul) în care se face deplasarea, intensitatea traficului în perioada deplasării, numărul bancomatelor ce trebuiesc vizitate etc.;


- costurile aferente timpului total scurs pentru parcurgerea întregii rute, adică costurile referitoare la timpul de imobilizare al maşinii şi al echipajului.

Această problemă poate fi modelată şi rezolvată ca o problemă a comis-voiajorului.

Modelul matematic al comis-voiajorului

Să notăm cu 0,1,2,...,n bancomatele ce trebuie alimentate într-o zi, codul 0 fiind acordat băncii centrale din care pleacă maşina cu banii necesari pentru reâncărcarea bancomatelor şi în care revine la terminarea călătoriei. Fie cij costul deplasării de la bancomatul i la bancomatul j, ji ≠ ; punem

, dacă nu există legătură directă între i şi j sau în cazul i = j. Un traseu va fi descris cu ajutorul variabilei bivalente:

∞=ijc

⎩⎨⎧

=≠

=jidacasaucontrarcazin

ijjlaibancomatulladedirecttrecetraseuldacaxij 0

,1

Urmează a fi minimizată funcţia:

∑=

=n

jiijij xcf

0,. (1)

Din orice bancomat i, maşina trebuie să se îndrepte către un alt bancomat, astfel că:

∑=

==n

jij nix

0,,1,0,1 L . (2)

La orice bancomat ar ajunge, maşina cu bani vine de la un alt bancomat vizitat anterior, aşa că:

∑=

==n

iij njx

0,,1,0,1 L . (3)

Observăm că ansamblul de relaţii (1-3) constituie modelul matematic (PA) al unei probleme generale de afectare. O examinare mai atentă a problemei arată că restricţiile (2) şi (3) definesc nu numai trasee ce trec prin toate bancomatele o singură dată, ci şi reuniuni de circuite disjuncte mai mici. Astfel, într-o problemă cu opt bancomate ansamblul:

0,1827867461421503503 ========== ijxxxxxxxxxx , în rest, satisfac restricţiile (1) şi (3) dar nu constituie un traseu complet aşa cum se vede din figura 3.


Pentru evitarea acestui neajuns asociem bancomatelor 1,2,...,n, diferite de punctul de plecare şi punctul de sosire 0 (centrala băncii), variabilele şi introducem inegalităţile: nyyy ,,, 21 L

jinjinxnyy ijji ≠=−≤⋅+− ,,2,1,,1 L (4) În principiu, noile variabile pot lua orice valoare reală. Vom arăta că

dacă ) determină un traseu complet atunci există valori numerice care împreună cu satisfac relaţiile (4).

( ijxx =

nyyy ,,, 21 L ijx

Într-adevăr, definim yi ca fiind numărul de ordine al bancomatului i în

cadrul traseului determinat de x. Pentru ji ≠ , următoarele două situaţii sunt posibile:

- bancomatul j nu urmează imediat după bancomatul i: atunci şi relaţia (4) devine

0=jixjinjinyy ji ≠=−≤− ,,2,1,,1 L , ceea ce

este adevărat având în vedere semnificaţia acordată variabilelor ; nyyy ,,, 21 L

- bancomatul j urmează imediat după bancomatul i: atunci şi relaţia (4) se verifică cu egalitate, adică: 1,1 =+= ijij xyy

jinjinxnyy ijji ≠=−=⋅+− ,,2,1,,1 L . Să presupunem acum că )( ijxz = defineşte o reuniune de subtrasee

disjuncte. Alegem unul care nu trece prin bancomatul 0 (centrala băncii) şi fie k numărul deplasărilor ce-l compun. Presupunând că ar exista valori numerice care să satisfacă relaţia (4) însumăm pe acelea nyyy ,,, 21 L

6

7

4

3

0

5 8

2

1

Figura 3 - Trasee incomplete


corespunzătoare deplasărilor de la un bancomat la altul din subtraseul ales. Obţinem knkn ⋅−≤⋅ )1( ceea ce este evident fals.

În concluzie, ansamblul de relaţii 1-4 constituie modelul corect al problemei comis-voiajorului. Astfel, se defineşte un program mixt de programare matematică ce utilizează atât variabile întregi (bivalente), cât şi variabile care pot lua orice valoare reală. Putem spune că problema comis-voiajorului (TSP) este o problemă de afectare (PA) (descrisă de relaţiile (1-3)) cu restricţiile speciale (4).

Pentru rezolvarea acestei probleme se folosesc algoritmi exacţi atunci când numărul de puncte ce trebuiesc vizitate este mai mic de 30 şi algoritmi euristici când acest număr este mai mare. Vom prezenta în continuare un algoritm branch and bound dat de Eastman. Ca orice procedură de tip B&B, el utilizează:

- o locaţie care va reţine cel mai bun traseu găsit de algoritm până la un moment dat;

BESTx

- o variabilă care reţine costul traseului memorat în ; BESTz BESTx- o listă L de probleme de afectare asemănătoare problemei (PA) şi

care diferă de problema (PA) iniţială prin anumite costuri . ∞=ijcLa start:

- poate fi locaţia „vidă”, caz în care BESTx ∞=BESTz sau reţine un traseu arbitrar ales sau generat printr-o metodă euristică, fiind iniţializat cu costul aferent acestui traseu;

BESTx

- lista L cuprinde numai problema (PA) iniţială, determinată de relaţiile (1-3);.

Pasul 1: Dacă lista L este vidă Stop. Altfel, se selectează o problemă din lista L. Problema aleasă se şterge din L. Se trece la pasul 2;

Pasul 2: Se rezolvă problema selectată. Dacă valoarea funcţiei obiectiv este ≥ se revine la pasul 1, în caz contrar se trece la pasul 3; BESTz

Pasul 3: Dacă soluţia optimă este un traseu complet se actualizează şi după care se revine la pasul 1. Altfel se trece la pasul 4;

BESTx

BESTzPasul 4: (Soluţia optimă nu este un traseu, ci o reuniune de subtrasee mai

mici). Din soluţia optimă se selectează circuitul cu cel mai mic număr de arce. Pentru fiecare arc (i, j) din circuitul ales (pentru care xij =1) se adaugă la lista L problema obţinută din cea rezolvată punând ∞=ijc . Se revine la pasul 1.

În raport cu termenii generali ai unei metode B&B, ramificarea are loc la pasul 4, în timp ce mărginirea se efectuează la pasul 2.


Observaţii: 1. Pasul 4 ne arată că dacă i → j → k → ...→ l → i este circuitul

selectat este evident că în traseul optim vom avea: xij = 0 sau xjk = 0 sau ş.a.m.d. sau xli = 0. În consecinţă, vom căuta traseul optimal printre cele în care xij = 0 şi dacă nu este acolo, printre cele în care xjk = 0, ş.a.m.d. Limitarea la traseele în care xij = 0 se face efectuând schimbarea ∞=ijc ;

2. La pasul 4, în lista L vor apărea atâtea probleme câte arce are circuitul selectat; de aceea se alege circuitul cu cel mai mic număr de arce.

În general, dacă numărul bancomatelor este mai mic decât 30, atunci algoritmul B&B găseşte o soluţie optimală, iar în cazul în care acest număr este depăşit se apelează la algoritmi euristici.

Algoritmii euristici au avantajul că găsesc o soluţie suboptimală (cu un grad de aproximare acceptat de beneficiar) cu un efort de calcul relativ moderat şi într-un timp rezonabil, aceasta însemnând că cei doi parametri depind polinomial de dimensiunea problemei (în cazul nostru, de numărul de bancomate). În principiu, metodele euristice construiesc o soluţie prin tatonare, din aproape în aproape, făcând la fiecare pas, cea mai bună alegere posibilă. În multe situaţii practice, se poate ajunge la soluţia optimă, însă, de regulă, metodele euristice nu conduc la cea mai bună alegere globală. În continuare, vom prezenta câteva euristici pentru rezolvarea problemei euclidiene a comis-voiajorului, adică a problemei în care cij sunt distanţe care satisfac:

- condiţia de simetrie, cij = cij ; - inegalitatea triunghiului cik ≤ cij + cjk.

Euristica E1 (mergi la cel mai apropiat vecin) are ca principale acţiuni:

• se pleacă de la bancomatul 0 către bancomatul cel mai apropiat; • de la ultimul bancomat vizitat se pleacă către cel mai apropiat

bancomat nevizitat; în caz că nu mai există bancomat nevizitat se revine la locul de plecare, sediul centrel al băncii (bancomatul 0).

Exemplu: Să considerăm cele 13 bancomate (numerotate de la 0 la 12) din

reţeaua laticială din figura 4; distanţele dintre bancomate sunt prezentate în tabelul 1. Aplicând euristica descrisă se obţine traseul din figura 5 cu lungimea 5039 /3/.


Tabelul 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 12 0 ∞ 100 141 360 500 400 1000 1019 1204 806 632 1004 1204

1 ∞ 100 282 447 412 1004 1004 1140 721 538 905 1170

2 ∞ 223 360 316 905 905 1063 670 509 900 1140

3 ∞ 200 360 854 806 860 447 300 707 921

4 ∞ 300 670 608 707 400 360 761 900

5 ∞ 600 632 943 700 632 1044 1200

6 ∞ 200 806 921 1000 1345 1341

7 ∞ 608 781 894 1204 1166

8 ∞ 509 728 824 640

9 ∞ 223 424 500

10 ∞ 412 632

11 ∞ 360

12 ∞

● 0 ● 1● 2

● 3

● 4● 5

● 6 ● 7

● 10

● 11

● 8

● 9 ● 12

Figura 4 – Reţeaua laticială a bancomatelor


Euristica E2:

determină un arbore H de lungime minimă (aceasta este oproblem c

cu două muchii de aceeaşi n

în care muchiile multig ngimea acestui traseu

ipletă de bancom

o dată;

• se ă are poate fi rezolvată cu algoritmul Kruskal); • fiecare muchie a arborelui H se înlocuieşte lu gime. Se obţine un multigraf H’ în care fiecare nod are grad par.

Conform teoremei lui Euler în H’ există un ciclu eulerian: cu alte cuvinte, este posibil să se viziteze toate bancomatele astfel încât fiecare muchie a multigrafului H’ să fie parcursă o singură dată. Fie succesiunea:

0 → x → y → ... u → v → 0, rafului H’ au fost parcurse. Lu

este de două ori mai mare decât lungimea arborelui minimal H. În această secvenţă, unul sau mai multe bancomate ce trebuie vizitate apar de mai multe ori. Vom proceda la următoarea operaţie de scurtcircuitare:

• în succesiunea considerată se determină prima trate succesiv vizitate, fie aceasta: i → j → k, cu proprietatea că

bancomatul j din mijloc, mai apare ulterior în succesiune. Se înlocuieşte secvenţa i → j → k cu arcul i → k. Prin această scurcircuitare:

- fiecare bancomat continuă să fie vizitat cel puţin- noul traseu este mai scurt pentru că cij + cjk ≥ cik.

0

2

10

1

3

4 9

6

11

12 5

7 8

Figura 5 – Traseul parcurs pentru vizitarea bancomatelor


0

2

10

1

3

4 9

6

11

12 5

7 8

Figura 6 – Arborele minimal pentru reţeaua laticeală

Op ţ enţa iniţială

ste vizualizat un arbore minimal H pentru graful (reţeaua laticeal

în multigraful H , dedus din H prin dublarea muchii

0→1→2→3→4→5→6→7→6→5→4→3→10→9→8→9→10→11→12→

1→2 de lungime c01 + c12 = 100+100 = 200 bancom

→9→10→11→12→

iunea 0→2→3 de lungime 141 + 223 = 364 se înlocui

4→8→9→12→11→10→3→2→1→0, care es

era ia de scurtcircuitare se repetă până când în secvactualizată fiecare bancomat cu excepţia bancomatului 0, apare o singură dată. Se poate demonstra că lungimea traseului obţinut prin această euristică este cel mult de două ori mai mare decât lungimea traseului optim.

xemplu: E

În figura 6 eă) din figura 4 /3/. Un ciclu eulerian ’

lor acestuia, arată astfel:

→11→10→3→2→1→0. În succesiunea 0→atul 1 mai este vizitat în final. Înlocuind această succesiune cu arcul

direct 0→2 de lungime 141 < 200, rezultă traseul: 0→2→3→4→5→6→7→6→5→4→3→10→9→8→11→10→3→2→1→0.

Mai departe succeseşte cu arcul direct 0→3 de lungime 360, pentru că prin bancomatul

2 se mai trece o dată. Continuând procesul de scurcircuitare, se obţine în final traseul complet:

0→7→6→5→te reprezentat în figura 7: lungimea sa este de 5330.


Rezolvând încrucişarea arcelor (0,7) şi (5,4) se obţine traseul mai scurt di

Figura 7 – Traseul complet obţinut după scurcircuitare

0

2

10

1

3

4 9

6

11

12 5

7 8

n figura 8 de lungime 5019. 0

2

10

1

3

4 9

6

11

12 5

7 8

Figura 8 – Traseul complet obţinut după rezolvarea încrucişărilor


Menţionăm faptul că euristica descrisă poate da rezultate diferite, unele m

Algoritmul Kruskal

Algoritmul Kruskal are rolul de a găsi drumul de valoare minimă într-un

ai bune, altele mai puţin bune, în funcţie de alegerea arborelui minimal şi a ciclului eulerian asociat H’.

graf conex, G = (X, E), unde X este mulţimea muchiilor, Xn = , iar muchiile sunt valorizate v (e) ≥ 0, pentru care e ∈ E.

Valoarea unui arbore H = (X, V), Ev ⊆ , conţinut în graful G este egală p ilor sarin definiţie cu suma valorilor muchi le:

∑∈

=ve

evHV )()( .

Etapa de iniţializare: muchiilor E se alege o muchie cu valoarea

cea ma naDin mulţimea le )( lev i mică. Dacă există mai multe muchii cu aceeaşi valoare se alege u

dintre acestea. Fie V mulţimea muchiilor alese. Iniţial V = { ie } şi 1=V . Etapa iterativă:

Din mulţimea muchiilor E – V se alege o muchie cu valoarea c

→ V ş

ie)( iev ea mai mică, pentru care }{ ieV ∪ nu conţine un ciclu. Se ia:

}{ ieV ∪ i VV →+1 . Etapa iterativă se repetă -1 muchii. H = (X, V),

este arb H = (X, V), este determinat de muchiile

alese. Î

na soluţia

itm poate fi utilizat şi pentru determinarea arborilor de acoper

până când sunt alese norele de acoperire minimă. Arborele de valoare minimăn cazul în care există mai multe muchii de valori egale, arborele de

valoare minimă nu este, în general, unic. Este preferabil, în aceste situaţii, să fie determinaţi toţi arborii de valoare minimă şi dintre aceştia decidentul să îl aleagă pe cel mai convenabil, corespunzător unui alt criteriu economic.

Deşi algoritmul Kruskal este foarte simplu, el produce întotdeauoptimă. El intră în categoria algoritmilor de tip greedy (greedy =

= lacom) deoarece la fiecare pas al algoritmului se alege cea mai bună variantă.

Acest algorire de valoare maximă, prin înlocuirea, în algoritm „se alege muchia

cu valoarea cea mai mică” cu „se alege muchia cu valoarea cea mai mare”.


2.7.2 Eficientizarea activităţii de amplasare a bancomatelor

O altă problemă pe care şi-o propune să o soluţioneze prezentul

ropiat bancomat; , bancă sau alt agent

• pe unde circulă mulţi

• ecuritate al funcţionării bancomatului în locaţia aleasă;

atului etc.

ă decizio

Metoda ELECTRE

Metoda ELECTRE a fost elaborată de B. Roy şi reprezintă de fapt o metodă

proiect este legată de amplasarea unor noi bancomate în diferite puncte ale oraşului. Amplasarea acestor bancomate trebuie realizată în funcţie de o multitudine de criterii, cum ar fi:

• distanţa faţă de cel mai ap• apropierea de o instituţie centrală, firmă

economic având un număr mare de salariaţi; apropierea de un punct nodal de circulaţie trecători; gradul de s• costul amplasării bancomatului în această locaţie; • probabilitatea estimată a utilizării zilnice a bancom

upă cum se poate observa această problemă este o problemDnală multicriterială ce poate fi rezolvată cu succes prin utilizarea unui

algoritm din teoria deciziei.

de clasament şi alegere în prezenţa unor puncte de vedere multiple. Fiecărui criteriu Cj i se poate ataşa un vector al mulţimii consecinţelor normalizate, ( )mjjjj rrrC ,,, 21 L= , care reprezintă aşa – numitele stări rezultate în ariantelor Vvederea evaluării v

entelor mulţimii V în raport cu C, sau astfel spus în rapo

i din punctul de vedere al criteriului Cj.

Compararea elemrt cu mulţimea nCCC ××× L21 este posibilă doar atunci când

oricare două variante pot funcţie de fiecare criteriu în parte. Astfel, fiecărui criteriu C

fi comparate, în

Vi la Vk.

j i se va ataşa un graf Gj = (V, Uj) unde elementele lui V sunt vârfurile/nodurile grafului. Între două vârfuri Vi, Vk vom putea construi un arc având ca sursă nodul i şi ca destinaţie/adresă nodul k, dacă Vi depăşeşte pe Vk în ordonarea după criteriul Cj. În caz de echivalenţă între cele două variante, nodurile corespunzătoare vor fi legate prin arce în ambele sensuri. Graful Gj este tranzitiv şi complet el dând astfel o reprenzentare sugestivă a relaţiei de preordine definită pe V, în raport cu criteriul Cj. Tranzitivitatea înseamnă că dacă între două noduri oarecare Vi, Vk, există un drum orientat de la Vi la Vk, atunci există şi un arc de la


t unite printr-un arc, cel puţin într-un sens.

af sinteză G0 = (V, U0) care să

indicat

Graful este, de asemenea, complet în sensul că oricare două vârfuri Vi, Vk sun

A rezolva problema decizională multicriterială /1/ înseamnă ca, pornind de la {Gj}, j = 1,2,…,n, să construim un gr

reflecte ordonarea elementelor din V în funcţie de toate criteriile Cj. În G0 vom avea (Vi, Vk ) ∈ G0 ⇔ (Vi, Vk ) ∈ Gj, (∀) j = 1,2,…,n.

Realizarea unei ordonări complete în G0 necesită introducerea unorori de concordanţă, respectiv de discordanţă, care vor permite

completarea interativă lui G0 cu arce, până ce se va obţine o soluţie bună din toate punctele de vedere, în raport cu anumite mărimi – prag ale indicatorilor menţionaţi. Concordanţa dintre două variante Vg, Vh ∈ V este dată de indicatorul:

( ) ∑∑ ∈

=

⋅=Jj

jn

jj

hg pp

VVC

1

1, ,

unde: { }hjgj rrjJ ≥= , pentru criteriile Cj de maxim; { }hjgj rrjJ ≤= , pentru criteriile de minim.

Fără a micşora că toate criteriile au ca

biectiv maximizarea. Acest indicator ia valori în intervalul [0,1], furnizând o infor

generalitatea vom presupuneo

maţie referitoare la nivelul de “depăşire” a variantei Vh de către varianta Vg.

Discordanţa dintre două variante Vg,, Vh ∈ V este dată de indicatorul:

( ) { }⎪⎩

⎪⎨⎧ > hjgj rrdacă,0

−Δ

=∈ gjhjJj

hg rrmax1V,VD

unde: { } JnJ \,,2,1 L= , iar ∆ este ecartul maxim în valoare absolută din

atricea consecinţelor nominalizate. Acest indicator reflectă, în mod dual, depăşirii variante

şi D(Vg, Vh) ≤ q, unde p, q sunt praguri de concordanţă,

respectiv de discordanţă, cuprinse între 0 şi 1.

mnivelul i Vg de către Vh.

Pe mulţimea V se va introduce acum o relaţie de surclasare (φ) definită astfel:

• vom spune că Vg surclasează pe Vh şi vom scrie Vg φ Vh ⇔ C(Vg,, Vh) ≥ p


Fie e

) ⇔ Vg φ Vh.

facem ca p ≤ p şi q ≥ q

căr i perechi de praguri (p, q) i se va putea asocia un graf, notat G(p, q) = (V, U(p, q)) construit astfel: (Vg, Vh) ∈ U(p, q) ⇔ C(Vg, Vh) ≥ p şi D (Vg, Vh) ≤ q, sau, astfel spus, (Vg, Vh) ∈ U(p, q

Prin scăderea iterativă a valorilor lui p, iniţial cât mai aproape de 1, şi creşterea lui q, de la valoarea iniţială, apropiată de 0, în graful iniţial se introduc noi vârfuri şi arce. Astfel, dacă pornind de la G(p, q) ’

’ , unde p’= p - ∆p, q’= q + ∆q, obţinem un alt graf G(p’, q’), în raport cu care G(p, q) este un subgraf parţial.

Procedeul descris este reiterat până când, pentru un nivel admis de decident al nivelurilor celor două praguri, ( )qp, se identifică o variantă V

alte, adică se verifică condiţiile:

* ∈ V care le surclasează pe toate celel

( ) pVVC i ≥,* şi ( ) miVVD i ,1,* =≤

q , ∀

Metoda este simplu de aplicat şi are avantajul că ţine seama atât de relaţiile de concordanţă, cât şi d le de discordanţă dintre ariante, deşi cei oi indicatori au baze de calcule diferite (coeficienţii de importanţă,

respect

r în ora ra.

O altă problemă care necesită a fi rezolvată este extinderea sistemu omerciale, şi miterea unor carduri specializate care ar oferi clienţilor marilor magazine

anumit

e ce vd

iv consecinţele, eventual normalizate). Metoda poate utiliza consecinţele directe, dar în acest caz apar probleme de necomparabilitate a diferenţelor gjhj rr − sub aspect multicriterial şi intercriterial.

Aplicarea acestei metode, ţinând seama de criteriile enumerate mai sus, conduce la selectarea celor mai avantajoase puncte de amplasare a bancomatelo ş, precum şi la utilizarea eficientă a acesto

2.7.3 Extinderea şi diversificarea tipurilor de carduri

lui de plată prin carduri la cât mai multe unităţi ce

e facilităţi, cum ar fi reduceri de preţuri la anumite produse pentru posesorii de astfel de carduri. Acest fapt ar duce pe de-o parte la atragerea de noi clienţi şi fidelizarea acestora către marile magazine, iar pe de altă parte la beneficii pentru bancă. Încheierea unor convenţii privind utilizarea cardurilor specializate ar contribui la o mai bună fluidizare a masei monetare şi la creşterea numărului de clienţi ai băncii atât persoane fizice, cât şi juridice. Magazinul, având cont la o bancă emiţătoare de carduri, ar avea, pe de o parte, avantajul că nu ar mai lucra cu o masă monetară atât de mare, iar pe de altă parte, ar atrage mai multi clienţi deci şi-ar spori veniturile şi, în acelaşi timp, banca ar atrage o mai mare cantitate de bani.


accepta

erciale emitente şi acceptatoare de carduri.

următo

i desfacere a produselor, precum şi promptitudine şi

•

• lanţuri de unităţi comerciale.

•• agenţilor economici situaţi în zone cunoscute pe plan local pentru

cunoscute, cum este cazul

•

În ceea ce priveşte atragerea de noi societăţi comerciale care să adere la sistemul de plăţi prin carduri se pun o serie de probleme legate de:

- selectarea comercianţilor; - evaluarea agenţilor economici pe bază de bilanţ.

r în vederea ofertării serviciului de 1. Selectarea comerciaţilo

re la plată a cardurilor Tranzacţiile pe baza cardurilor au loc între posesorii acestor

instrumente de plată şi comercianţii care agreează acest sistem de decontare, prin intermediul unor bănci com

Orice agent economic poate fi contactat de către personalul specializat în operaţiuni prin carduri din unităţile teritoriale pentru ofertarea serviciului de acceptare la plată a cardurilor dacă îndeplineşte cumulativ

arele cerinţe: • comercializează mărfuri şi/sau servicii de larg interes ce se

adresează, în special, clienţilor persoane fizice potenţiali deţinători de carduri;

• este poziţionat în zone comerciale cu vad, civilizate şi uşor accesibile, prezintă un standard ridicat sau cel puţin mediu de prezentare şcalitate pentru serviciile prestate; este cunoscut în mediul comercial local ca un agent economic serios şi nu există informaţii negative privind activitatea sa anterioară;

• nu a produs băncii pierderi financiare; se va pune accent deosebit pe recrutarea agenţilor economici care operează în

Se va evita ofertarea serviciilor de acceptare carduri în cazul: agenţilor economici cu activitate exclusiv sezonieră;

rata mai înaltă de criminalitate; • agenţilor economici foarte noi, necunoscuţi în mediul comercial

local (cu excepţia cazurilor când fac parte din reţele comerciale naţionale sau internaţionalebenzinăriilor, supermarket-urilor, fast–food–urilor, hotelurilor etc.); agenţilor economici a căror conducere sau acţionari au făcut obiectul unor anchete judiciare sau de presă mediatizare la nivel local şi/sau naţional;


unităţili, zat în marketing şi ofertare din

cadrul

restări servicii către populaţie, cât şi prin programarea de vizite d

or de ofertare derulate de ersonalul unităţilor teritoriale agentul economic decide să colaboreze cu

banca î completa şi va depune

te de

punctelor de

cele declarate de comerciant în cerere şi cele

Î

corectituîn adm rduri din unitatea teritorială va solicita confirm

i prin carduri.

• agenţilor economici care au avut sau au litigii cu banca sau au produs acesteia pierderi financiare. fertarea serviciului dO e acceptare carduri se realizează la nivelul

or bancare teritoriale de către personalul specializat în operaţiuni prin în colaborare cu personalul specialicardur

acestora. Ofertarea se va realiza atât prin scrisori personalizate remise

conducerii agenţilor economici care derulează operaţiuni comerciale cu amănuntul sau p

e ofertare la sediul agenţilor economici.

Cererea de aderare la sistemul de plăţi prin carduri În cazul în care în urma operaţiunil

pn domeniul acceptării la plată a cardurilor, acesta va la bancă o cerere de aderare la sistemul de plăţi prin carduri. Personalul specializat în administrarea operaţiunilor prin carduri de

la nivelul unităţii teritoriale va efectua următoarele activităţi: • analizează realitatea şi corectitudinea informaţiilor furniza

agentul economic; • verifică în teren locaţiile şi obiectul de activitate a

vânzare ce urmează a accepta carduri, semnalând eventuale neconcordanţe întreconstatate în teren. De asemenea, în baza verificărilor din teren se vor menţiona în scris eventualele suspiciuni privind seriozitatea şi integritatea comerciantului.

n cazul în care există suspiciuni privind realitatea şi/sau dinea datelor furnizate de agentul economic, personalul specializat

ţiunilor prin cainistrarea operaarea informaţiilor legale şi financiare cuprinse în “Cererea de

aderare la sistemul de plăţi prin carduri“ contactând autorităţile fiscale locale, Camera de comerţ a judeţului, Registrul Comerţului sau orice alte instituţii care pot face publice respectivele informaţii.

Dacă informaţiile nu pot fi verificate şi există suspiciuni, acestea vor fi semnalate direcţiei de specialitate din cadrul centralei băncii pentru înscrierea lor în Cererea de aderare la sistemul de plăţ


2. Evaluarea pe bază de bilanţ a agenţilor economice solicită derarea la sistemul de plăţi prin carduri

rior, aceasta fiind ulterior analizat

irculante - Stocuri materiale )/Total ×

L î = 2 puncte = 5 puncte

% şi 110 %

b) i e

+ Total credite)) × 100

= 0 puncte

40% = 5 puncte 1 şi 50%

c) ie d

ri

= 0 puncte

= 5 puncte 1% şi 10%

R > 10% = 10 puncte

a

Concomitent cu Cererea de aderare la sistemul de plăţi prin carduri comerciantul are obligaţia de a depune la bancă o copie conform cu originalul a bilanţului contabil pe anul ante

ă de către personalul specializat în administrarea operaţiunilor prin carduri din cadrul unităţii bancare, pentru evaluarea cât mai corectă a riscului pe care şi-l asumă intrând în relaţii de afaceri cu respectivul agent economic. Personalul specializat în administrarea operaţiunilor prin carduri din cadrul unităţii bancare teritoriale va calcula şi confirma prin semnătură principalii indicatori de bonitate ai agentului economic, completând tabelul de evaluare pe bază de bilanţ de pe versoul Cererii de aderare, acordând punctaje după cum urmează:

a) Lichiditatea agentului economic Valoarea calculată este: L= ((Total active c

× obligaţii) × 100 Punctaj acordat: L < 50% = 0 puncte

ntre 50,1% şi 75%L între 75,1% şi 95% L între 95,1 = 8 puncte L > 110 % = 10 puncte Solvabilitatea agentulu conomic Valoarea calculată este: S = ((Capital propiu / (Capital propiuPunctaj acordat: S < 20% S între 20,1% şi 30% = 2 puncte S între 30,1% şi S între 40, % = 8 puncte S > 50,1% = 10 puncte Rentabilitatea în funcţ e venituri Valoarea calculată este: R = (Profit net / Venitu totale) × 100 Punctaj acordat: R < 1% R între 1,1% şi 3% = 2 puncte R între 3,1% şi 5%R între 5, = 8 puncte


d) Gradul de îndatorare a agentului economic te:

Tot

= 2 puncte

50% = 8 puncte

e) cheltuielilor din venituri

% = 5 puncte şi 120% = 8 puncte

V area tuturor informaţiilor şi calculelor rsonalul unităţii teritoriale (personal ilor prin carduri) se va fectua într ătoare de la data primirii şi înreg

r verificărilor, Cererea de aderare se va remite

re de verificare pe luna……..anul……..”.

Valoarea calculată esGi = (Total obligaţii / al active) × 100 Punctaj acordat: Gi > 80% = 0 puncte Gi între 65,1% şi 80% Gi între50,1% şi 65% = 5 puncte Gi între 30,1% şi Gi < 30% = 10 puncte Gradul de acoperire a Valoarea calculată este: Punctaj acordat: Gacv < 70% = 0 puncte Gacv între 70,1% şi 90% = 2 puncte Gacv între 90,1% şi 100Gacv între 100,1%Gacv > 120% = 10 puncte.

erificarea Cererii de aderare şi complet de pe verso al acesteia de către peul specializat în administrarea operaţiun

-un interval de maximum cinci zile lucreistrării cererii în bancă. Sunt permise intervale de timp mai mari dacă s-a solicitat şi se

aşteptă confirmarea unei informaţii de la autorităţile fiscale locale, Camera de comerţ a judeţului, Registrul Comerţului sau alte instituţii.

După efectuarea tuturoprin poşta rapidă spre evaluare, direcţiei specializate din centrul

băncii, indiferent de opinia unităţii teritoriale privind oportunitatea încheierii contractului de aderare la sistemul de plăţi prin carduri.

În cazul în care agentul economic nu poate prezenta, din motive obiective, bilanţul (nu era înfiinţat în anul anterior) unitatea bancară teritorială va folosi ca bază de calcul ultima balanţă lunară, iar punctajul total se va depuncta cu 10 %.

În această situaţie, personalul specializat în administrarea operaţiunilor prin carduri care calculează indicatorii de bonitate va specifica obligatoriu, în clar, deasupra tabelului de analiză precizarea “ indicatori calculaţi în baza balanţei luna


puri e carduri şi elaborarea de strategii pentru promovarea lor. Astfel, entificarea unor segmente de piaţă care resimt lipsa unor carduri emise în

ondiţi portantă. plorate încă este cel reprezentat

de stud

alariat cu un venit aprecia

parte pentru primirea burselor, iar de pe altă parte pentru procura

tractului cu banca prin intermediul facultăţ

in: 10% din creditul utilizat în ultima zi lucrătoare a lunii

ebit, deşi nu se creează disponibilităţi în perioad

3. Emiterea de noi tipuri de carduri

În continuare, ne vom îndrepta atenţia spre emiterea unor noi tididc i speciale reprezintă o altă problemă im

Unul dintre segmentele de piaţă neexenţi. Considerăm că poate fi emis un tip de card de credit special

pentru studenţii care obţin un venit propriu constant, care provine din bursă sau din angajări temporare. Evident sumele de care ar putea dispune un student nu vor fi la nivelul celor obţinute de un s

bil, însă vor exista alte facilităţi specifice de care studentul va dispune. Acordarea unor facilităţi speciale prin carduri pentru studenţi urmăreşte acomodarea şi atragerea lor în folosirea acestui instrument de plată modern.

În acest sens vom prezenta un astfel de tip de card cu toate implicaţiile ce decurg din lansarea acestuia (drepturi şi obligaţii), precum şi a metodelor de promovare aferente. Noul tip de card va fi emis şi se va utiliza numai de către studenţii care beneficiază de bursă de merit sau de studiu, pe de o

rea de bunuri şi servicii necesare. Termenul de valabilitate al contractului de credit este de 3 luni de la

data semnării, termen care se va putea prelungi prin încheierea de acte adiţionale în care studentul obţine în continuare bursa. Perioada pentru care se acordă facilitatea de creditare prin trageri în descoperit de cont este de maximum 3 luni, de la data încheierii con

ii. Sumele utilizate în urma tranzacţiilor cu aceste carduri devin automat obligaţii de plată către bancă şi trebuie rambursate, conform extrasului de cont. Lunar, banca va transmite prin poştă titularilor de cont un extras ce va cuprinde toate tranzacţiile efectuate pe cardul de credit, inclusiv dobânzile şi comisioanele aferente.

În ultima zi lucrătoare a fiecărei luni, se va calcula o sumă minimă de plată compusă d+100% dobânda datorată, sumă ce va trebui achitată în 20 de zile de la data extrasului de cont.

Dacă în contul de card este da celor 20 zile de la data extrasului, în a 21 zi se va percepe un

comision pentru întârzierea la plată de 2,5% din suma minimă ce trebuie achitată la data scadenţei.


burse nereale ori omisiunea de notificare a băncii de cătr

re a creditului acordat.

afişare la toate sediile unităţilor teritori

derulării contractului, banca se obligă să aducă la cunoşti

inimă de plată calculată la nivelul creditu

iere la plată”, respectiv un comision de 2,5% a

lient.

şi speze

şi

- titularului de cont în cazul în care

- lor privind titularii de cont şi a tranzacţiilor efectuate de aceştia.

Plafonul până la care banca acordă dreptul de tragere pe card reprezintă maximum trei burse lunare al titularului de cont, dar nu mai mult de 10 milioane lei.

Comunicarea unei e client cu privire la modificările intervenite în veniturile din bursă

ale titularului de cont dă dreptul băncii de a reduce sau anula plafonul de creditare şi recupera

La sumele virate în contul de card de debit de către universităţi la datele de plată a burselor, ori de către titularii de cont, dobânzile care se bonifică sunt cele practicate de bancă la momentul înregistrării disponibilităţilor şi vor fi făcute public prin

ale ale băncii. Dobânda curentă la sumele trase pe cardul de credit se înregistrează

în contul de credit lunar şi se evidenţiază în suma minimă de plată, care va fi debitată automat din contul de credit.

Pe parcursul nţă clientului, în scris, doar nivelul dobânzii care va depăşi limitele

acceptate la semnarea contractului. În situaţia în care, suma mlui utilizat la finele fiecărei luni şi evidenţiată în extrasul de cont, nu

va fi rambursată până la data scadenţei menţionată în extras, banca va percepe un “comision pentru întârz

plicat la suma minimă ce trebuie plătită la scadenţă. Cardurile de credit se emit de bancă, nominal pentru fiecare titular

de cont, pe baza “Cererilor de emitere” şi a “Contractelor de Credit”, puse la dispoziţia clientului de către bancă şi semnate de titularii de cont. Cardurile de debit şi de credit se distribuie titularilor de cont de către c

Banca are următoarele obligaţii: - să alimenteze fiecare cont de card cu resurse proprii din care

titularul să poată efectua trageri în limita plafonului de creditare; să calculeze dobânzi şi să perceapă dobânzi, comisioane - aferente derulării operaţiunilor;

- în cazul anunţării furtului, deteriorării cardului, să ia de îndată măsurile necesare de prevenire a utilizării frauduloase a acestuia de înlocuire a cardului respectiv; să anuleze plafonul de creditareclientul înştiinţează banca despre necesitatea retragerii facilităţii de descoperit de cont; să asigure confidenţialitatea date


- obândească calitatea de titular de cont şi să

- tificare solicitate de aceasta şi să lor;

după caz, a anulării plafonului

- ţiile faţă de

O

- e în contractul de nca.

A- t scrisoare personalizată;

- portante: prima apariţie de anunţare a noului tip de card, următoarele de reamintire a acestuia;

u link în interiorul site-ului, ul tip de card.

• iciază de o

une. • Materiale promoţionale de tip futuraşi care conţin date despre noul

resează.

Universitatea are următoarele drepturi şi obligaţii: să selecţioneze şi să comunice băncii lista nominală cu studenţii care urmează să dbeneficieze de plafon de creditare; să transmită băncii datele de idenvireze în conturi banii, la termenele de plată a burse

- să înştiinţeze prin fax banca cu confirmarea mesajului, în termen de 3 zile de la data luării la cunoştinţă a uneia din cauzele menţionate mai sus, în vederea diminuării, saude creditare; în cazul în care titularii de cont nu rambursează obligabancă, universitatea garantează acoperirea din sursele sale a tuturor obligaţiilor rezultate din derularea contractului.

bligaţiile studentului: - să verifice lunar existenţa pe cardul de debit a surselor băneşti

necesare acoperirii datoriilor stipulate în extrasul de cont pe luna precedentă; să respecte alte condiţii şi termene stipulatcreditare încheiat cu ba

cţiuni de marketing la nivel central: concepţie tex

- adaptare text fluturaş şi poster la cerinţele de imagine BCR; trei apariţii în publicaţiile im

- anunţ pe prima pagină a site-ului BCR cunde vor fi prezentate detalii despre no

Acţiuni de promovare: Reclamă şi publicitate: apariţia noului tip de card benefexpunere mediatică susţinută de către BCR şi Ministerul Educaţiei în presă, la posturile de radio şi la posturile de televizi

produs şi persoanele cărora li se ad• Postere personalizate cu sigla şi denumirea BCR pentru a fi afişate

în unităţile BCR şi nepersonalizate pentru a fi afişate în centrele universitare.


-in judeţ ai căror salariaţi trebuie să cunoască toate

datele referitoare la acest nou produs; - afişarea posterelor în locuri cât mai vizibile din incinta unităţilor

BCR; - expunerea fluturaşilor la sediile unităţilor BCR şi/sau ataşarea lor

la extrasele de cont.

Distribuirea în centrele universitare, de către responsabilii cu campaniile de promovare, a posterelor şi afişarea acestora în locuri cât mai vizibile, precum şi a fluturaşilor care vor fi înmânaţi studenţilor sau vor fi puşi la vedere în incinta fiecărei facutăţi.

Pentru realizarea obiectivelor propuse, conducerile unităţilor BCR vor lua toate măsurile necesare, dintre care menţionăm:

- mobilizarea colectivului ce se va ocupa de promovarea noului produs;

- precizarea obiectivelor pe baza cărora fiecare unitate din cadrul judeţului îşi va stabili obiective proprii corespunzătoare tipului unităţii teritoriale şi a oportunităţilor pieţei locale;

- stabilirea planului de marketing local prin care vor fi precizate acţiunile de marketing, termenele şi responsabilităţile de realizare a acestora;

- instruirea temeinică a personalului privind desfăşurarea campaniilor de promovare;

- realizarea acţiunilor de promovare ale unităţilor teritoriale se va face în funcţie de condiţiile locale şi de bugetele proprii de care acestea dispun;

- exploatarea oricărei oportunităţi apreciată ca fiind utilă realizării obiectivelor campaniei de promovare.

Raportul va dezvolta, în mod special, următoarele puncte: - valori mari estimate de carduri; - valori mari de carduri emise; - acţiuni de marketing realizate şi cheltuieli aferente acestora; - dificultăţi întâmpinate; - propuneri din partea salariaţiilor.

Sucursalele judeţene vor lua toate măsurile necesare pentru: distribuirea materialelor promoţionale la toate unităţile subordonate d


e credit pentru

-- riorat, degmagnetizat, furat:

- n de mentenanţă anuală: 100 000/card;

- PIN: franco; - comision pentru achiziţionare de bunuri şi servicii: franco;

editul utilizat + 100% dobândă şi

e lunare: 2,5% din

Pasul 0:Pasul 1

Pasul 2xistă atunci cererea este respinsă şi se

Pasul 3: a fost aprobată se revine la pasul 0, iar dacă a fost

este informat cu privire la suma maximă Smax de care poate dispune;

coperit de e calcule:

×S , unde d reprezintă rata dobânzii;

en de 20 de zile va trebui să dispună în = 10%×Sdc + d×Sdc

Principalele condiţii de emitere şi utilizare ale cardului d studenţi comision emitere iniţială card: franco; comision înlocuire card pierdut, detefranco; comisio

- comision deschidere închidere cont furat: franco; comision regenerare

- comision eliberare numerar: 0,5%; - comision interogare sold la ATM BCR: 3000 LEI ; - suma maximă de retragere numerar: 20%; - suma lunară de plată 10% din cr

comisioane; - comision nerambursare la termen a sumei minim

suma minimă de plată.

Algoritmul de obţinere a unui card de credit:

studentul X solicită card de credit; : banca verifică existenţa cardului de debit: dacă există se merge la pasul 2, iar dacă nu există se deschide card de debit şi apoi card de cont;

: banca solicită o confirmare din partea universităţii cu privire la existenţa bursei: dacă nu eanalizează altă cerere (pasul 0), iar dacă există, cererea de credit se supune aprobării direcţiei de carduri; dacă cererea nu aprobată se execută următoarele operaţiuni: - se emite cardul de credit şi clientul

- dacă la sfârşitul primei luni a folosit suma Sdc în descont se vor realiza următoarel• dobânda aferentă: D = d dc

• suma minimă de plată Smin = 10%×Sdc • studentul în term

contul de debit de o sumă Sd


ea cardului de credit şi de debit pentru studenţi este o politică parte, familiarizarea lor cu acest mabsolvir ii ca viitori clienţi ai băncii.

jorului sau a unor algoritmi euristic atelor dintr-un oraş m i, aduce reale avantaje băncii. Costurile ementării soluţiei propuse sunt mici, ele neimplicând angajarcalcul.

Scrierea programului ce are ca scop găsirea unei soluţii optime sau eficien t de la direcţia de

formatică din cadrul băncii. stui program sunt în volum mic

Ppropuse sunt următoarele:

• fectuarea operaţiunilor de

mobilizare a maşinii şi a• Sa ază aceste bancomate

plip

În c a i bancomate, găsirea

unei soluţi econduce la r d

Costurile se refer toda Electre (pachetul QM) şi instruirea personalului pentru utilizarea acestui soft.

Observaţie: Introducer a băncii prin care se urmăreşte, pe de oijloc de plată modern, iar pe de altă parte atragerea acestora, după ea facultăţ

2.8 Analiza cost-beneficiu Utilizarea algoritmului comis-voiai pentru găsirea rutei eficiente de vizitare a bancomare în scopul reîncărcării acestora cu ban

implea de personal suplimentar sau cumpărarea de noi echipamente de

te se poate face de către personalul specializa

in Datele de intrare necesare rulării aceşi pot fi uşor introduse în baza de date deja existentă a băncii.

rincipalele avantajele obţinute ca urmare a implementării soluţiei

• Reducerea costurilor privind combustibilul necesar consumat de maşina care asigură reîncărcarea cu bani a bancomatelor şi a uzurii acestora prin găsirea unor rute de transport minime (circa 15%). Creşterea operativităţii privind ereîncărcare a bancomatelor ce trebuie realimentate cu bani într-o zi, ceea ce conduce la micşorarea timpului de i personalului răspunzător de această operaţiune (circa 18%).

tisfacerea mai bună a clienţilor care utilizerin evitarea timpilor de nefolosire a lor (bancomate blocate din

sa banilor).

ee ce priveşte problema amplasării de noi ficiente prin utilizarea algoritmului multicriterial Electre e uceri de costuri substanţiale pentru bancă.

ă la achiziţionarea softului privind me


sare utilizării acestui soft pot fi selectate în mod interac

ul bancomatelor ce trebuie plasate. • O mai bună utilizare a bancomatelor, ele fiind amplasate în puncte

punct de vedere multicriterial (gradul de utilizare creşte cu peste 20%).

icarea tipurilor de carduri, putem menţiona faptul că promovarea

, pentru excursii, cumpărarea de bunuri de folosinţă îndelungată

D2 Bo a

3 Ni01;

4 NCioMuM

Datele necetiv de la terminal, procurarea lor necesitând eforturi şi costuri foarte

mici. Beneficiile implementării acestei soluţii sunt multiple: • Reduceri de costuri privind număr

de maximă importanţă din

• O mai bună satisfacere a clienţilor (utilizatorilor de bancomate).

Referitor la cea de a treia problemă şi anume, extinderea şi diversifunor politici şi strategii prin introducerea de carduri specializate în reţelele marilor magazine, precum şi emiterea de noi tipuri de carduri de credit (de exempluetc.) contribuie la creşterea satisfacţiei clienţilor pe de o parte, iar pe de altă parte la fluidizarea masei monetare a băncii şi la atragerea de noi clienţi.

Bibliografie

1. Bădescu, A. V., obre, I.,

Modelarea deciziilor economico-,financiare, Bucureşti, Editura Conphys, 2001;

ldur-Lăţescu Gh., Logica decizională şi conduceresistemelor, Bucureşti, Editura Academiei, 1992;

ca, V., Capitole speciale ale cercetărilor operaţionale, Bucureşti, Editura ASE, 20

ica, V., banu, Gh., staţă, F.,

Cercetări Operaţionale, Bucureşti, Editura Matrix Rom, 2001;

ărăcine, V.,

5. www.bcr.ro

Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR

Documents

Transcript of Studiu de Caz Privind Activitatea Directiei de Carduri - BCR