MARKETINGUL SERVICIILOR DE SĂNĂTATE. UN STUDIU DE CAZ LA NOVA VITA TÂRGU

MUREŞ

Capitolul 4. Nova Vita - un nou mod de abordare a conceptului de prestări servicii în domeniul medical

4.1.Momente de referinţă

Ideea înfiinţării unui spital privat în Târgu Mureş a venit în urma unei

experienţe nefericite trăite chiar de cel care a demarat această afacere.Ştim

cu toţii că starea de sănătate este un bun de preţ al fiecăruia dintre noi,însă

independent de voinţa noastră fiecare ajungem la un moment dat în stare de

neputinţă,de boală.Aşa s-a întâmplat şi în familia Mailat,în urmă cu câţiva ani

pe când domnia sa era un prosper om de afaceri în industria berii,deţinând un

pachet important de acţiuni la Bere Mureş.

Ajungând pe patul de spital ,cu un diagnostic ce ar afecta psihicul

oricăruia dintre oameni,domnul în cauză nu a capitulat în faţa bolii.La vremea

aceea a fost pacientul celui care mai târziu avea să devină

prietenul,partenerul şi consilierul său,într-un domeniu în care practic nu se

pricepea,personalitatea mureşeană în medicină şi chirurgie ,Prof .Dr.

Copotoiu Costantin,actualmente rector al Facultăţii de Medicină şi Farmacie

din Târgu Mureş.

După o complicată intervenţie chirurgicală,Domnului Mailat i s-a propus de

către medicul operator continuarea tratamentului într-o clinică privată din

Belgrad.Ceea ce a găsit aici l-a impresionat atăt de mult pe omul de afaceri

încât a hotărât că imediat ce va beneficia de suficient capital să aducă acasă

această clinică pentru a putea oferi unui număr cât mai mare de conaţionali

accesul la aceste servicii,care lui personal i-au schimbat viaţa şi i-au readus

bunul cel mai de preţ-sănătatea.

Ocazia de a dispune de capital a venit atunci când Bere Mureş a fost

preluată de grupul Internaţional Heineken.Astfel visul său a îceput să se

concretizeze .

Centrul Medical NOVA VITA a început activitatea medicală în luna iulie

anul 2008, înfiinţând prima secţie de îngrijiri paliative şi terapii complementare

din judeţul Mureş.   În luna octombrie 2008 se deschide secţia de recuperare

medicală iar urma investiţiilor şi extinderilor derulate în cursul anului 2009,

începe activitatea farmacia şi laboratorul de analize medicale, iar la începutul

anului 2010 începe activitatea primei maternităţi private din judeţul Mureş, a

secţiei de chirurgie, cardiologie şi radiologie intervenţională.

    Astfel, Centrul Medical Nova Vita îşi consolidează poziţia pe piaţa

serviciilor medicale, devenind unul dintre cele mai mari spitale private din

ţară.

Investiţia totală în Centru a fost de peste 15 milioane de euro, cei peste

10.000 de metri pătraţi suprafaţă, pentru întreaga paletă de activităţi şi

capacitatea de 250 de pacienţi, confirmă poziţia "Nova Vita" ca lider între

centrele medicale private din România.

4.2. Oferta Nova Vita

Centrul medical Nova Vita se imparte in 3 unitati principale: Nova Vita Hospital,

Nova Vita San si Centrul de recuperare medicala si sportiva.

Aceste unitati sunt deservite de un numar total de 80 de medici, angajati fie cu

contract, fie cu conventie. Cei mai multi dintre ei sunt medici de renume, dar pe

termen lung se urmareste pregatirea medicilor tineri. Acestora li se ofera

programe de dezvoltare in afara tarii, tocmai pentru a creste nivelul serviciilor

oferite si a cunostintelor de care vor beneficia ulterior pacientii.

Aparatura este de ultima generatie si permite efectuarea unei game largi de

interventii si tratamenete, dupa cum se poate vedea mai jos:

Blocul operator este compus din trei sali de operatie dotate cu

echipamente moderne de chirurgie deschisa si laparascopica, anestezie , aer

conditionat , asigurand desfasurarea in conditii optime a actului chirurgical.

Aria de interventii chirurgicale acopera intregul tract digestiv de la esofagul

abdominal pana la rect , ficat , cai biliare , splina, chirurgie ginecologica ,

chirurgia sanului, interventiile laparascopice.

Compartimentul ATI este unul  de tratament strict de anestezie

intraoperatorie si terapia post operatorie a bolnavilor chirurgicali dedicat

bolnavilor critici care necesita tratamente intensive pentru mentinerea functiilor

vitale ,  in cadrul acestuia intrand si activitatea punctului de transfuzie. Bloc

litotritie extracorporala este dotat cu aparatura Stortz si va avea ca principala

activitate tratamentul calculilor reno-ureterali prin fragmentarea acestora ,

urmand a fi eliminate pe cale naturala.

Compartiment obstetrica va oferi servicii medicale de asistenta nasterii pe

cale naturala sau prin operatie cezariana , ecografie morfologica si de depistare

a malformatiilor fetale , supravegherea sarcinilor cu risc obstetrical crescut .

Sala de operaţii cezariene in cazul unor patologii asociate, al unor situaţii

obstetricale ce nu permit naşterea pe cale vaginală sau dacă pacienta doreşte

acest lucru şi acceptă riscurile intervenţiei, copilul poate fi adus pe lume prin

operaţie cezariană.

Cele trei săli de travaliu  destinate supravegherii materno-fetale în perioada de

dilataţie, sunt dotate cu paturi mobile, rabatabile, cardiotocografe disponibile

permanent şi sursă de oxigen, astfel încât travaliul să se poată desfăşura în

deplină siguranţă pentru mamă şi făt acestea permit prezenţa unui membru al

familiei alături de parturientă. Acestea sunt complet echipate pentru a permite

asistenţa naşterii şi rezolvarea eventualelor complicaţii care pot surveni în

expulzie şi în perioada imediat următoare.

Masa de naştere este de ultimă generaţie are multiple posibilităţi de adaptare

poziţională

Compartimentul de reanimare nou-născuţi include echipamentul necesar

pentru măsuri complexe de reanimare şi monitorizare neonatală în situaţiile care

o impun, existând permanent medic neonatolog de gardă.

 Masa de reanimare a nou-născutului permite acordarea tuturor îngrijirilor

necesare din primele momente de viaţă, inclusiv a măsurilor de reanimare

neonatală complexă, dacă acestea se impun.

Travaliul poate fi ajutat cu analgezia peridurală (epidurală) la cerere , aceasta

face să dispară durerile din timpul contracţiilor, astfel încât naşterea să nu fie un

chin, ci evenimentul apariţiei unui nou membru al familiei.

Există, de asemenea, facilităţile necesare recoltării sângelui placentar din care

se izolează celulele stem.

Saloanele in sistem rooming-in

Clinica va sprijini alăptarea şi există personal pregătit să ajute tinerele mame să

înveţe tehnica alăptatului. Cu toate acestea, există o biberonerie echipată

corespunzător pentru mamele care se confruntă cu probleme de alăptare în

primele zile.

Dotarea compartimentului

Compartiment neonatologie are ca scop evaluarea starii clinice a nou nascutului ,

aprecierea gradului de maturitate in functie de varsta gestationala , sa distinga

nou nascutii cu risc, care se supun ulterior asistentei medicale specifice

Alte facilitati

Medicina moderna considera ca exista 3 boli principale de la care deriva

celelalte: stresul, alimentatia proasta si sedentarismul. In aceste conditii, in

elaborarea strategiei de abordare a pacientului, s-a tinut cont de toate aspectele

care ar putea sa influenteze evolutia pacientului si s-a dorit crearea unui climat

propice, care sa nu se rezume la medicamentatia si tratamentele administrate.

Pornind de la premisa ca, pentru orice tip de afectiune, principalul element

curativ il reprezinta psihicul pacientului, adica optimisumul si increderea de care

acesta dispune, pacientii Nova Vita pot apela la consiliere individuala, cu accent

pe psihoterapie si psihologie. Consultarea acestui specialist nu va presupune

niciun alt cost suplimentar, face parte din strategia de insanatosiire pusa la

dispozitia pacientului.

Mediul ambiant este un alt factor de referinta cand vorbim despre calitatea

serviciului mdical oferit, pentru ca, pe langa comfortul oferit pacientului, un mediu

ambiant parctic si bine utilat denota respectul pe acre echipa medicala il ofera

pacientului deservit. Asa se face ca, Centrul medical Nova Vita dispune de

saloane cu 1 sau 2 paturi, cu baie proprie, complet utilata.

Pacientii sunt monitorizati constant, atat la vizitele regulate, dar si la solicitarea

expresa a pacientului, exprimata prin actionarea sistemtului de avertizare sonora

si luminoasa, care va sesiza in timp util personalul medical.

Camerele sunt dotate cu aparate de aer conditionat, telefon, televizor si dispun

de acces la internet.

4.3. Organizarea activităţii şi resursele umane

Centrul Medical NOVA VITA a început aşadar activitatea medicală în luna iulie

anul 2008, înfiinţând prima secţie de îngrijiri paliative şi terapii complementare

din judeţul Mureş, ajungând la începutul anului 2010 să poată să acopere

întreaga paletă de servicii din specialităţile medico-chirurgicale existente.

Centrul medical Nova Vita se imparte in 3 unitati principale: Nova Vita Hospital,

Nova Vita San si Centrul de recuperare medicala si sportiva.

Aceste unitati sunt deservite de un numar total de 80 de medici, angajati fie cu

contract, fie cu conventie. Cei mai multi dintre ei sunt medici de renume, dar pe

termen lung se urmareste pregatirea medicilor tineri. Acestora li se ofera

programe de dezvoltare in afara tarii, tocmai pentru a creste nivelul serviciilor

oferite si a cunostintelor de care vor beneficia ulterior pacientii.

Aparatura este de ultima generatie si permite efectuarea unei game largi

de intervenţii şi tratamente.

Cu un număr total de 200 de angajaţi, Centrul Medical NOVA VITA este condus

de un Consiliu de Administraţie compus din 3 membri, numiţi pe o perioadă

nelimitată de către acţionari. Consiliul de administraţie numeşte directorii iar

aceştia, la rândul lor îşi administrează echipele de lucru.directorul medical este

cel care coordonează activitatea medicală din spital şi este ajutat de către 2

asistente şefe.Directorul medical coordonează departamentul economic în cadrul

căruia găsim şi serviciul de marketing.

Cu un număr total de 200 de angajaţi, Centrul Medical NOVA VITA este

condus de un Consiliu de Administraţie compus din 3 membri, numiţi pe o

perioadă nelimitată de către acţionari. Consiliul de administraţie numeşte

directorii iar aceştia, la rândul lor îşi administrează echipele de lucru.

La nivelul fiecărui compartiment din Nova Vita există un Director medical

şi o asistentă şefă ,aceştia fiind angajaţi permanenţi ai clinicii,cu rolul de a

coordona activitatea medicală din Spital.

Medicii angajaţi ,sunt angajaţi parte dintre ei (10%) cu contract propriu zis

de muncă şi aceştia reprezintă personalul superior ce asigură permanenţa ,iar

cealaltă parte de 90% dintre medici sunt pe bază de convenţii.

În ceea ce priveşte asistenţii medicali şi personalul medical auxiliar ,se

tinde spre eficientizarea serviciilor prin angajarea acestora prin contract cu

normă întreagă.Aşadar regărim cu contracte de colaborare doar 20% din

asistenţii medicali ce lucrează aici.

Personalul administrativ are o pondere mică în totalul personalului şi

asigură munca administrativă lşa toate cele trei spitale din care este format

Centrul Nova Vita.

Salarizarea personalului este net superioară celei din sectorul de stat,însă

trebuie menţionat că la medici salariul este o retribuţie în funcţie de numărul de

cazuri rezolvate,iar la asistenţii medicali plata se face cu ora de prestare.

4.4. Potenţial şi logistică

Amplasat în centrul oraşului Târgu Mureş,spitalul Nova Vita dispune de un

vad comercial bun.Pe lângă aceasta,localizarea acestuia într-un centru

universitar de prestigiu în România şi nu numai,Universitatea de Medicină şi

Farmacie din Târgu Mureş beneficiind şi de o amplă recunoaştere

internaţională,Spitalul privat Nova Vita are toate argumentele de a deveni unul

dintre cele mai mari centre medicale private din ţară.

Cu un personal numeros de peste 200 de angajaţi potenţialul de resurse

umane al clinicii este unul de mare clasă.Aceasta datorită şi faptului că în

oraş,sunt nenumăraţi specialişti adevărate personalităţi în medicină care au ales

să lucreze aici,în mare parte dintre aceştia fiind încântaţi de aparatura şi tehnica

modernă de investigaţii de care dispun,de care nu au parte în spitalele din

reţeaua de stat în care şi-au defăşurat activitatea până acum.

Constrângerile de ordin material la care este supus personalul medical din

sectorul de stat nu-şi au locul la Nova Vita.Aici pacientul beneficiază de cele mai

moderne tehnici de investigaţii şi tratamente competitive la nivel internaţional.

Cu o capacitate de 250 de paturi Spitalul are următoarea structură:

Corp A

Subsol Bază de tratament :

cameră parafină

băi galvanice

bazin

Et.I.   Compartiment oncologic

spitalzare zi                      5 paturi

spitalizare continuă       15 paturi

Et.II. Compartiment îngrijiri paliative

spitalizare continuă       15 paturi

Et.III-IV-V Compartiment recuperare medicală  spitalizare continuă 41 paturi

          (afecţiuni neurologice, ortopedice, cardiovasculare, posttraumatice cronice

reumatice sechelare, etc.)

Et.V. Sală recuperare kinetoterapie

 

Corp B

Parter – cabinete consultaţii

Et.I.   Laborator litotriţie

Sală tratament spitalizare zi

Saloane spitalizare zi 6 paturi

Et.II.  Bloc operator  3 săli de operaţie   

Staţie centrală sterilizare

  Salon preoperator 2 paturi

Salon postoperator 5 paturi

Et.III. Saloane cazare specialităţi chirurgicale  14 paturi

Compartiment ATI 6 paturi

Et.IV Saloane cazare specialităţi chirurgicale 12 paturi

Et.V.  Saloane cazare specialităţi chirurgicale 12 paturi

Et.VI. Bloc naşteri:

1 sală de operaţii

săli naştere

1 salon pretravaliu

1 salon postoperator

Et.VII. Saloane cazare rooming-in

8 saloane

1 salon 2 paturi

salon terapie intensivă neonatologie 2 paturi

 

Corp C

Parter – Cabinete consultaţii

Et.I.   Laborator angiograf

Salon ATI cardiologie 6 paturi

Et.IV  Cazare cardiologie 6 paturi

Et.V. Cazare cardiologie 6 paturi

 

Corp. D

Parter         

Bază de tratament recuperare sportivă

Bazin

Sală recuperare sportivă

Et.II. Teren recuperare sportivă

Apariţia Centrului medical Nova Vita aduce un suflu nou pesajului medical,

care va avea drept consecinţă ridicarea ştachetei în domeniu. Investitorul a

reuşit să aducă sub acelaşi acoperiş medicii prestigioşi, aparatură de cea mai

înaltă calitate şi speciliatăţi diverse. Toate acestea, livrate pacientului alături de

respectul binemeritat pot duce la o schimbare a imaginii medicinei.

4.5. Analiza concurenţei

După anul1990 în Tg Mureş s-a dezvoltat o adevărată reţea de clinici ,

policlinici şi cabinete medicale private datorită incapacităţii sectorului de stat de

a face faţă numărului mare de cereri atât din judeţ,cât mai ales din exterior.

Concurenţa este deci acerbă în acest sector de prestări servicii

medicale,fiecare dintre furnizori trebuind să dea dovadă de perspicacitate dar

mai ales fiind determinaţi la investiţii tot mai mari pentru a face faţă

concurenţei.Achiziţionarea de aparatură medicală performantă a dus la

creşterea calităţii actului medical diferenţierile dintre centre fiind facute de către

pacienţi prin prisma renumelui medicilor care îşi oferă serviciile în aceste centre

şi nu în ultimului rând în funcţie de preţurile şi tarifele pe care acestea le

practică.

În cele ce urmează am încercat să prezint cei mai importanţi jucători de pe

piaţă care pot oricând reprezenta o adevărată concurenţă centrului medical

Nova Vita.

Centrul Medical Galenus:

Este o unitate medicală ce prestează servicii medicale atât în sistem

ambulatoriu , cât şi investigaţii medicale şi servicii de ramuri chirurgicale cum ar

fi chirurgie medicală,chirurgie plastică şi microchirurgie reconstructivă,obstetrică-

ginecologie,unde intervenţiile necesită spitalizare de scurtă durată(ex .

crosectomii,cura herniei,diferite excizii etc).În acest scop au la dispoziţie 7

saloane cu 2 paturi şi personal calificat ce asigură permnenţa în cazul spitalizării

continue.

Alte ramuri medicale care funcţionează în această unitate

sunt :Endocrinologie,Gastroenterologie,Laborator de analize medicale şi

investigaţii,

Medicina Muncii,Neurologie,O.R.L.,Ortopedie-traumatologie,Cardiologie.Tot aici

funcţionează un modern Computer Tomograf,Laborator de imagistică medicală şi

radiologie.

Personalul medical este numeros aici desfăşurându-şi activitatea un

număr de 30 de medici şi peste 50 de asistenţi medicalişi alt personal auxiliar.

Dispunând de contract cu Casa Judeţeană de Asigurări de sănătate,costurile

sunt parţial suportate de către aceasta.Ân limita fondurilor alocate lunar,pacienţii

au acces gratuit la anumite servicii în baza calităţii de asigurat şi dispunînd la

momentul prezentării de un Bilet De Trimitere de la medicul de Familie sau după

caz , de la medicul specialist.

Carit San:

Este o unitate apărută printre primele pe piaţa serviciilor de sănătate,în

care îşi desfăşoară activitatea 40 de medici de diferite specializări şi peste 65 de

asistenţi medicali şi alt personal auxiliar.

Serviciile oferite constau în consultaţii şi investigaţii la cele peste 20 de

specialităţi:Medicină Internă,Hematologie,Endocrinologie,Stomatologie,Chirurgie,

Medicina ,Cardiologie,Medicină Generală,Parazitologie,Histopatologie,Obstetric

Ginecologie,Psihiatrie

infantilă,Fizioterapie,Neurologie,Ortopăedie,Pneumologie,ORL,Psihologie,

Oftalmologie.

La fel ca şi la precedenta unitate sistemul de plăţi este acela de

coplată ,dispunând de contract cu Casa Judeţeană de Asigurări de

Sănătate,prinurmare costurile pentru pacient fiind mult reduse.

Spre deosebire de clelalte unităţi analizate ăn acastă lucrare, Carit San nu

dispun de spaţiu de cazare pentru spitalizare.

Top Med:

Această unitate spitalicească îşi axează activitatea pe ramuri chirurgicale

poate şi datorită faptului că fondatorul acesteia este medic chirurg.Aici regăsim

următoarele specialităţi chirurgicale:Chirurgie generală,Chirurgie

Plastică,Microchirurgie reconstructivă,Ginecologie,ORL,Ortopedie

traumatologie,Urologie.Pe lângă clasicele operaţii chirurgicale găsim aici servicii

noutate pentru medicina actuală, ce constau în tehnici noninvazive şi de

asemenea tehnici chirurgicale intervenţionale moderne(leserterapie) ce scad

perioada de recuperare post operatorie şi micşorează trauma fizică a pacientului.

Pe lângă modernele laboratoare de investigaţii şi analize medicale,centrul

mai dispune de următoarele specialităţi: Medicină Internă, Cardiologie,

Hematologie,Psihiatrie.

Personalul este format din 54 de medici şi peste 75 de asistenţi medicali şi

alt personal ce îşi desfăşoară aici activitatea.

De asemenea oferă condiţii moderne de cazare dispunând de un număr

de 11 paturi pentru spitalizare continuă şi 7 paturi pentru spitalizare de zi .

Preţurile sunt competitive pe piaţa de servicii medicale şi aceştia din urmă

beneficiind de contract cu Casa Judeţeană de Asigurări de Sănătate astfel

pacienţii care apelează la serviciile lor beneficiind de reduceri în funcţie de

coplata din partea Casei Judeţene de Asigurări de Sănătate.

Spitalul Clinic Judeţean de Urgenţă

Având în vedere că este un spital Universitar acesta beneficiază de toată

paleta de specialităţi clinice şi paraclinice.Aici este locul în care sunt formaţi

viitorii medici de renume asa cum actualii au trecut prin aceste etape.Aici îşi

desfăşoară actifitatea profesională şi pedagogică 90% din medicii care

profesează în clinicile private.Clinica de stat pe lângă dezavantajele clare pe

care le prezintă faţă de sectorul privat,are un mare avantaj:oferă servicii gratuite

asiguraţilor.Situaţia financiară precară în care se află majoritatea populaţiei din

România face ca în Spitalul clinic să nu fie niciodată locuri libere,uneori fiind

chiar supra aglomerat.Pacienţii ştiu că din punct de vedere medical vor fi

beneficia de înaltă calificare şi dorinţa arzătoare de a se însănătoşi îi determină

să suporte condiţii precare de cazare,să suporte unori costul medicamentelor

necesare tratamentului şi toate acestea pentru că nu dispun de suficienţi bani

pentru a merge la privat acolo unde ar beneficia de condiţii net superioare.Nu

putem vorbi aici de lipsă de respect faţă de pacient,sau de lipsă de atenţie

acordată acestuia de către personal,deoarece regăsim aceeaşi oameni presţând

şi în serviciul privat,doar că insuficienţa personalului medical şi numărul mare şi

foarte mare de pacienţi duce la prelungire timpului de asteptare din partea

pacientului,şi nealocarea de suficient timp fiecăruia din partea personalului.Toate

acestea contribuie din plin la proasta impresie pe care o fac omului bolnav

serviciile medicale din sectorul de stat.

4.6. Analiza SWOT

Analiza SWOT este cel mai simplu mod de a evalua situaţia unei firme

prin stabilirea calităţilor,defectelor,oportunităţilor de piaţă şi a ameninţărilor la

care este supusă din punctul de vedere al mediului intern şi cel extern de

marketing.

Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competenţe distinctive pe

care aceasta le posedă la un nivel superior în comparaţie cu alte firme, îndeosebi

concurente, ceea ce îi asigură un anumit avantaj în faţa lor. Altfel prezentat,

punctele forte, reprezintă activităţi pe care firma le realizează mai bine decât

firmele concurente, sau resurse pe care le posedă şi care depăşesc pe cele ale

altor firme.

Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care îi determină

un nivel de performanţe inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe

reprezintă activităţi pe care firma nu le realizează la nivelul propriu celorlalte

firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posedă.

„Oportunităţile” reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru firmă,

altfel spus şanse oferite de mediu, firmei, pentru a-şi stabili o nouă strategie sau

a-şi reconsidera strategia existentă în scopul exploatării profitabile a

oportunităţilor apărute. „Oportunităţi” există pentru fiecare firmă şi trebuie

identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau pot fi

create, îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităţilor de

cercetare-dezvoltare, adică a unor inovări de anvergură care pot genera chiar noi

industrii sau domenii adiţionale pentru producţia şi comercializarea de bunuri si

servicii.

„Ameninţările” sunt factori de mediu externi negativi pentru firmă, cu alte

cuvinte situaţii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsură

semnificativă, capacitatea firmei de a-şi realiza integral obiectivele stabilite,

determinând reducerea performanţelor ei economico-financiare. Ca şi în cazul

oportunităţilor, „ameninţări” de diverse naturi şi cauze pândesc permanent firma,

anticiparea sau sesizarea lor la timp permiţând firmei să-şi reconsidere planurile

strategice astfel încât să le evite sau să le minimalizeze impactul. Mai mult,

atunci când o ameninţare iminentă este sesizată la timp, prin măsuri adecvate ea

poate fi transformată în oportunitate.

Tabel nr. 4.1. Analiza SWOT la Nova Vita

Calităţi Defecte-potenţial financiar mare-amplasare optimă-spaţiu sufficient pentru desfăşurarea activităţii-personal de înaltă calificare-dotare tehnică superioară de ultima generaţie-preţuri şi tarife competitive

-insuficienta cunoaştere de către populaţie a clinicii

Oportunităţi Ameninţări-campanii de publicitate susţinută-introducere periodică de preşuri promoţionale-funcţionarea la capacitate maximă

-preţurile practicate de către concurenţă-scăderea puterii de cumpărare a populaţiei în contextual actual.

Din cele menţionate mai sus observăm că principala problemă a firmei o

reprezintă întârzierea răspunsului la activitatea de marketing,susţinută de către

compartimentul de marketing.

Totuşi în ceea ce priveşte oportunităţile acestea sunt mari având în vedere că

firma dispune de un mare potenţial economic,aceasta poate să-şi ghideze

activitate orientându-se spre piaţă.

Managementului strategic îi este specifică, în esenţă, analiza continuă, pe

de o parte, a mediului extern al firmei pentru a anticipa sau sesiza la timp

schimbările din cadrul acestuia iar pe de altă parte, a situaţiei interne a firmei

pentru a evalua capacitatea ei de a face faţă schimbărilor. Metoda de analiză a

mediului, a competitivităţii şi a firmei pe care am prezentat-o , este analiza

SWOT. Prin intermediul său şi (sau) al altor analize cum ar fi: analiza situaţiei

industriei şi a atractivităţii acesteia, analiza competiţiei, autoanaliza firmei şi a

forţei ei competitive, managementul de vârf al firmei poate anticipa schimbările şi

elabora, implementa strategia optimă pentru a asigura prosperitatea firmei.

Luarea deciziilor strategice privind definirea misiunii firmei, stabilirea

obiectivelor strategice şi a strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care

materializează strategia respectivă, se bazează pe un amplu proces de analiză şi

evaluare a mediului de acţiune a firmei, a situaţiei competitivităţii ei în acest

mediu şi a situaţiei firmei, a capacităţii acesteia de a înfrunta schimbările produse

în mediu.

4.7. Strategii de preţ la Nova Vita

În ce priveşte preţul serviciilor medicale, oferta Centrului Medical Nova

Vita este vastă şi se adresează tuturor categoriilor de bolnavi, indiferent de

venituri, afecţiuni, etc.

De fapt, ideea de la care s-a pornit a fost de a pune pe picioare un centru

medical cu servicii de înaltă calitate, la preţuri care permit atât abordarea

pacienţilor locali, dar stimulează în acelaşi timp turismul medical.

Contractul cu Casa judeţeană de asigurări presupune decontarea parţială a

costului investigaţiilor, dar odată fondurile epuizate, pacientul va trebui să achite

integral consultaţia. Acest fapt stimulează o politică de preţ accesibilă,

nediminuând din calitatea serviciilor oferite.

În elaborarea ofertelor de preţ s-a ţinut cont de ce pun la dispoziţia

pacienţilor operatorii de pe piaţa medicală locală, naţională şi chiar externă, în

contextul în care anumite servicii de care pacienţii pot beneficia, sunt unice pe

piaţa românească (ex: centrul de recuperare sportiva).

Pentru moment, facilităţile se adresează în măsură mai mare companiilor,

instituţiilor, etc., ai căror angajaţi pot face consultul medical periodic şi pot

beneficia de oferta centrului medical, la preţuri preferenţiale. S-a optat şi pentru

reduceri oferite cluburilor sportive, în schimbul promovării pe parcursul

competiţiilor.

Legat de perioada de plată, pentru serviciile ambulatorii aceasta se efectuează

pe loc, la recepţia spitalului, numerar sau cu cardul.Bolnavii sau persoanele care

se internează pentru investigaţii au posibilitatea să achite serviciile pe perioada

şederii sau la externare, în funcţie de secţia pe care se află. Aceste variante sunt

agreate de pacient sau familia acestuia, în momentul spitalizării şi sunt validate

de către un “Contract de spitalizare”. În acest caz se acceptă o paletă mai largă a

modalităţilor de plată (inclusiv ordin de plată).

Preţurile aşa cum am menţionat variază în funcţie de

specialitate,serviciu,cine prestează serviciul (calificarea medicului curant).

În cele ce urmează voi prezenta câteva preţuri finale ale serviciilor medicale din

Nova Vita şi modul de formare al acestora:

Tabel 4.2 – Tarife după diagnostic de internare

Diagnostic de

internare medic

primar

Tarif asigurat Tarif CAS Tarif pe caz

neasigurat

Tarif pe caz

asigurat

Hernie de disc

lombară

2500 1300 3800 2500

Tumoră

extramedulară

refractară

6000 1300 7300 6000

Histerectomie 4700 1300 6000 4700

Biopsie col

uterin

700 100 800 700

Colecistectomi

e

2600 1000 3600 2600

Mastectomie

simplă

2400 1000 3400 2400

Gastrectomie

totală

7000 2500 9500 7000

Observăm că în cazul în care pacientul este asigurat,parţial tariful este

suportat de către Casa Judeţeană de Asigurări de Sănătate,însă aceasta în

limita fondurilor existente pe care s-a încheiat contractul cu aceasta.După

epuizarea fondurilor ,costul intervenţiei este suportat în totalitate de către

pacient.

Dacă serviciul este prestat de către medicul specialist costul scade cu de

10-20%.Aceste diferenţe de preţ constau în tariful propriu al medicului în cauză

deoarece aceştia la semnarea contractului sau convenţiei cu Nova Vita îşi

stabilesc propriile tarife în funcţie de care vor fi ulterior remuneraţi.

Pe lângă costul intervenţiei la acesta se mai adaugă şi costurile de cazare care

cuprind Cazarea şi 3 mese pe zi şi care sunt de 250 de ron,din care Casa

Judeţeană de Asigurări de sănătate suportă 100 de ron,şi aceasta indiferent de

compartimentul în care pacientul a fost internat şi tratat.De asemenea tarifele

serviciilor medicale în Ambulatoriul de specialitate sunt stabilite în funcţie de

complexitatea investigaţiei la care trebuie supus pacientul.De exemplu o

ecografie simplă abdominală sau cardiacă costă 100 ron,iar o coronarografie

costul ajunge la 1000 ron.Dealtfel în Chirurgia cardiovasculară costurile

investigaţiilor şi a tratamentelor este destul de crescut şi aceasta datorită

costurilor foarte mari a materialelor sanitare folosite.Aceste costuri pot fi

observate şi simţite de către pacienţii din mediul se stat deoarece nu de puţine

ori stent-urile lipsesc ori calitatea acestora nu este corespunzătoare şi drept

urmare pacientul este trimis să-şi achiziţioneze materialele suportând singur

costurile.

Făcând o paralelă între sistemul public şi cel privat reprezentat în lucrarea

de faţă de Nova Vita constatăm că într-adevăr pacientul nu plăteşte în plus decât

confortul,deoarece în sistemul public tarifele sunt nescrise sunt ilegale dar se

practică pretutindeni în România.

4.8. Activităţi de marketing specifice la Nova-Vita

Din moment ce marketing-ul este un rau necesar pentru majoritatea

reprezentantilor din domeniul medical, nu este o surpriza pentru nimeni faptul

căcei care practică marketingul din domeniul sanatatii nu sunt priviti cu ochi

frumosi. De cele mai multe ori, mai degraba decat sa recunoasca contributia

pozitiva a marketing-ului, profesionistii din sanatate îi pot percepe pe aceştia ca

pe o distragere a atentiei de la adevarata misiune a organizatiei si ca pe un

competitor la resursele limitate. din domeniul medical.

Marketing-ul medical nu pune la dispozitia marketerilor aceleasi resurse precum

marketing-ul clasic. Explicatia este data de faptul ca marketing-ul medical este

relativ nou pe piata, dar si de unicitatea industriei medicale. Printre problemele

întâlnite de compartimentul în domeniul medical se numără:

Marketing-ul medical nu dispune de tehnici standardizate, multe dintre acestea

fiind stabilite pe parcurs.

4.8.1.Profilul clientului

Ca urmare a lipsei de date din domeniul medical, compartimentul de

marketing se poate confrunta cu informatii confuze legate de profilul clientului si

a publicului tinta al organizatiei. Numeroase organizaţii din domeniul medical nu

dispun de informatii legate de caracteristicile clientilor, o problema ce apare si ca

urmare a restrictiei de folosire a datelor pacientilor.

Nova Vita a implementat un sistem de chestionare(Anexa 1). ce testează

răspunsul clienţilor la serviciile primite.Astfel la părăsirea spitalului clienţii sunt

rugaţi să completeze un chestionar de satisfacţie,reuşind astfel să adune în mod

legitim date importante de la pacienţi şi să afle în acest mod direcţia pe care o

vor lua pe viitor campaniile de marketig şi nu numai,reuşind totodată prin

intermediul acestora la sugestia clienţilor să îmbunătăţească serviciile oferite,în

scopul perfecţionării acestora. Analizând aceste chestionare Nova Vita a aflat

următoarele informaţii esenţiale pentru continuarea activităţii:

Majoritatea pacienţilor trataţi aici ( 98%) au fost mulţumiţi de condiţiile de

internare şi tratament ,procentul de 2% fiind nemulţumiţi în general de

preţurile serviciilor.

Vârstra medie a celor care au solicitat serviciile este de 40 de ani

Sugestiile celor care au completat chestionarele au fost în proporţie de

80%legate de preţurile serviciilor solicitând reduceri cu scopul de a putea

beneficia mai mulţi de aceste servicii , iar în ceea ce priveţte calitatea

serviciilor şi a îngrijirilor s-au declarat foarte mulţumiţi.

4.8.2.Tehnici de marketing

În domeniul medical nu se pot imprumuta tehnici de marketing din alte

domenii si nici nu se poate vorbi despre abordari specifice marketing-ului.

 In majoritatea industriilor exista baze de date puse in comun, pentru a fi folosite

de toate structurile industriei respective. Insa, aceasta regula nu se aplica si in

domeniul medical, unde, ca urmare a fragmentarii sistemului, naturii locale a

serviciilor medicale si a restrictiilor in calea utilizarii datelor referitoare la pacienti,

nu se poate pune la punct o astfel de baza de date comuna.

Profesionistii din domeniul medical nu sunt obisnuiti să gândească în

termeni de “produse” si “servicii”. În acest context, compartimentul de marketing

trebuie adesea să redefinească, în scop promoţional, serviciile amorfe cu numele

de produse.În ceea ce priveşte resursele alocate în organizaţia medicală nu se

regăsesc de regulă angajaţi,fonduri de cercetare,bugete de advertising,însă la

Nova Vita regăsim toate aceste resurse ceea ce dovedeşte încă o dată

anvergura proiectului şi dorinţa de a reuşi în scopul propus.

Nova Vita investeşte sume mari pentru promovarea centrului medical şi a

paletei de servicii.În acest sens a încheiat parteneriate cu Federaţia Romînă de

Hambal,Federaţia Română de Fotbal,Cluburi Sportive locale şi nu numai.

Eficienţa iniţiativelor de marketing pot fi urmărite cu uşurinţă folosindu-se

tehnicile standard de evaluare. Însă, acestea nu se aplică şi în cazul

organizaţiilor de sănătate, unde rezultatele unei iniţiative de marketing se

măsoară diferit, iar impactul real al marketing-ului poate fi observat cu greu.

4.8.3.Promovarea şi plasarea serviciilor la Nova-Vita

Încă de la deschidere, Nova Vita este un brand inregistrat. Denumirea

acestuia înseamnă în limba română „Noua viaţă”: acesta este mesajul transimis

posibilior pacienţi, că aici pot găsi soluţii pentru probleme legate de sănătatea lor,

probleme cărora sistemul medical românesc de stat, de cele mai multe ori, nu le

face faţă. „O nouă viziune despre sănătate” este sloganul care transmite

consumatorului esenţa funcţionării acestui spital: oamenii au nevoie de nou, de

inovaţie şi de calitate.

Departamentul de Marketing si relaţii publice este alcătuit din 3 persoane,

care îşi împart activitatea pe zone. Deşi la început de drum si cu o componenţă

relativ tânără, înfiintarea acestuia a început să dea roade.

Actiunile promotionale ale spitatului se adreseaza medicilor si personalului

medical, care trebuie sa cunoasca oferta Nova Vita, pentru a putea direcţiona

pacientii şi ca un potential loc de munca, daca doresc sa ridice stacheta in ce

priveste calitatea muncii. Cu ocazia inaugurarii spitalului si a centrului de

recuperare sportiva, acestia au putut observa in fapt dotariile.

Tot cu aceasta ocazie, o serie de personalitati din lumea sportului au fost invitate

sa cunoasca oferta, mai ales ca un asemenea centru de recuperare sportiva este

inexistent in Romania si poate oferi aceleasi servicii si aparate la preturi infinit

mai mici.

O actiune promotionala de mare impact a fost cea din primele luni de

activitate, cand costul serviciilor a fost redus, in unele cazuri pana la jumatate de

pret.

Desi de putin timp pe piata, Nova Vita a devenit foarte cunoscut. O

explicatie pentru acest fapt poate fi nevoia oamenilor de a-si putea achizitiona un

pachet de servicii medicale in raport cu pretul platit. Centrul medical a venit in

intampinarea oamenilor, facandu-se cunoscut prin intermediul reclamelor

televizate, panourilor publicitare din zonele foarte circulate si a pliantelor

distribuite pe diferite cai.

Promovarea in acest mediu de activitate se desfasoara pe mai multe

planuri: promovarea in randul medicilor, care la randul lor vor deveni agenti de

promovare, daca serviciile prezentate i-au convins si promovarea in randul

posibililor pacienti.

CONCLUZII

Situaţia în care se află actualmente spitalele din România este

defectuoasă. Spitalele din sistemul public sunt marcate în general de volumul

mare de activitate , subfinanţare şi lipsa recunoaşterii şi aprecierii muncii , pe

fondul general al tranziţiei socio economice,care are repercursiuni vizibile asupra

stării de sănătate a populaţiei. Astfel spitalele au devenit neîncăpătoare pentru

numărul tot mai mare de pacienţi Deşi aici ar trebui să primeze interesul

pacienţilor regăsim tot mai frecvent nemulţumiri ale acestora în legătură cu

serviciile presstate , şi de cealaltă parte nemulţumiri legate de volumul mare de

muncă comparativ cu salariile foarte mici.

Potrivit unui studiu realizat de Institutul de Cercetare de Piaţă GFK

România, pentru revista Capital (nr.10 din 4.03.2004) în perioada 21.01-

03.02.2004 , intrati pe google si dat studii gfk sanatate 2010...vedeti ce apare

studiu concentrat pe gradul de satisfacţie din sistemul sanitar existent,a surselor

de informare ale celor care în ultimul an au suferit diferite afecţiuni, precum şi

opiniile populaţiei în ceea ce priveşte utilizarea sistemuluio sanitar de stat sau

privat au rezultat următoarele:

Peste 50% din populaţie este nemulţumită de funcţionarea sistemului

sanitar românesc;

În 82% din cazuri medicii sunt priviţi cu încredere , ei reprezentând

principala sursă de informare pentru pacienţi;

În 32% din cazuri serviciile medicale private sunt preferate faţă de cele de

stat.

Cauzele sunt multiple.Asigurările obligatorii de sănătate abia acoperă

plăţile pentru tratamente, iar românii se plâng în general de calitatea serviciilor

din sistemul public şi lipsa unor tratamente moderne disponibile în unităţile

private.În viitorul apropiat sistemul public de sănătate va avea dificultăţi cu

finanţarea , ceea ce va afecta şi mai mult serviciile din spitale, încurajând tot mai

mulţi clienţi să migreze spre sectorul privat.Un alt motiv care îi determină pe tot

mai mulţi români să migreze a se trata în clinicile private este legat de faptul că

furnizorii de astfel de servicii îşi permit să atragă cei mai buni medici oferindu-le

salarii de câteva ori mai mari decât cele din sectorul public.

Iată cam aceste lucruri le găsim în plus faţă de sectorul de stat la Nova

Vita:finanţare bună,salarii mari ,tehnologie de diagnostic şi tratament de ultimă

generaţie şi servicii de calitate în care primează interesul pacientului.

Într-un oraş recunoscut pe plan naţional ca centru universitar în care

medicina e la loc de cinste,era oportună înfiinţarea unui spital privat de o

asemenea dimensiune.Prin existenţa acestuia se va putea decongestiona incusiv

activitatea celorlalte spitale din sectorul public.

În Târgu Mureş există nenumărare cabinete private,policlinici şi chiar

spitale private de mici dimensiuni, dar în plus la Nova Vita există toată paleta de

specialităţi clinice adunate sub acelaşi acoperiş.Astfel prentru pacient intervine

confortul nemaifiind nevoit să se plimbe de la cfabinetul de consultaţii,la cel de

investigaţii apoi la locul în care i se va putea oferi tratamentul afecţiunii,putându-

le găsi pe toate în acelaşi loc la Nova Vita.Pe lângă aceste facilităţi deosebit de

importante tot aici se găseşte şi ramura de îngrijiri paleative pentru bolnavii cu

afecţiuni oncologice.Luând modelul clinicii din Belgrad,loc în care multe

personalităţi internaţionale şi-au găsit rezolvarea problemelor grave de

sănătate,Nova Vita a adus acasă aceste facilităţi de tratare şi vindecare pentru a

facilita accesul a câtor mai multe persoane la tratamente alternative moderne

putând spera astfel la vindecarea unor boli incurabile cum ar fi leucemia şi

diferite tipuri de cancer.Tot o noutate absolută o reprezintă Centrul de

Recuperare Sportivă , un centru unic în Europa de Est ,model la scară mai mică

a unei celebre clinic din Italia unde sunt trataţi sportivi din întreaga lume.

În ceea ce priveşte strategiile de marketing acestea sunt pe termen lung ,

deoarece specialiştii din Nova Vita sunt conştienţi că în acest domeniu ,strategiile

de marketing funcţionează în acest fel.Intenţionează în viitorul apropiat crearea

unor pachete de produse pe care să le vândă la preţuri promoţionale.Mizează de

asemenea mult pe calitatea oferită şi pe reclama pozitivă pe care personalul bine

calificat de aici o vor face consi derănd că dacă un pacient va pleca muţumit de

aici va aduce alţii 3,iar nemulţumirea unuia va îndepărta alţi 10 potenţiali clienţi.

În final doresc să fac câteva propuneri în ceea ce priveşte continuarea

activităţii.Acestea vizează partea de promovare a spitalului aici fiind necesară

intensificarea eforturilor pentru preţuri promoţionale şi pachete de produse .

O altă propunere este referitoare la resursa umană.Nova Vita ar trebui să-i

atragă mai multi medici angajaţi cu contract din elita mureşeană deoarece în

cazul în care activitatea va lua amploare,vor fi nepregătiţi din acest punct de

vedere.

Ceea ce am găsit la Nova Vita din punctul de vedere al calităţii trebuie

continuat pe aceeaşi linie şi cu siguranţă că rezultatele nu vor întârzia să apară.

ANEXA 1.

ANEXA 2.CHESTIONAR DE SATISFACŢIE

Stimată/Stimat asigurat,

 

În vederea aprecierii îngrijirilor medicale pe care le-aţi primit în Centrul Medical  Nova Vita  şi a creşterii calităţii acestora, vă rugăm să aveţi amabilitatea de a răspunde întrebărilor din chestionarul de mai jos şi de a depune acest chestionar în cutia poştală a asiguratului care se găseşte la receptia spitalului.

Răspundeţi la întrebări bifând varianta care descrie cel mai bine situaţia dvs.

Nu trebuie să vă semnaţi, acest chestionar este anonim.Răspunsurile dvs. sunt importante pentru noi!

set1

1. Sex :*

barbat

femeie

2. Vârsta dumneavoastră*

3. În ce secţie aţi fost internat*

4. La internare aţi fost însoţit pe secţie de:*

Personal sanitar

Aparţinători (membrii de familie, prieteni, vecini)

Aţi mers singur 5. Va rugam sa acordaţi calificative pentru urmatoarele servicii:

5.1 Cazare*

nesatisfăcător

bine

foarte bine

5.2 Curaţenie*

nesatisfăcător

bine

foarte bine

5.3 Alimentaţie*

nesatisfăcător

bine

foarte bine

5.4 Atitudinea personalului de la Camera de primire a urgenţelor*

nesatisfăcător

bine

foarte bine

5.5 Timpul acordat de medicul curant pentru consultaţia dumneavoastră*

nesatisfăcător

bine

foarte bine 5.6 Calitatea îngrijirilor medicale acordate de :

5.6.1 medicul curant*

nesatisfăcător

bine

foarte bine

5.6.2 asistentele medicale*

nesatisfăcator

bine

foarte bine

5.6.3 infirmiere*

nesatisfăcător

bine

foarte bine

6. La explorările de pe alte secţii/altă unitate sanitară aţi fost însoţit de :*

personal sanitar

aparţinători(membrii de familie, prieteni, vecini)

aţi mers singur

7. Aţi fost instruit asupra modului în care ar fi trebuit să primiţi medicamentele pe cale orală(tablete, pastile)?*

da, întotdeauna

da, uneori

nu, niciodata 8. Administrarea medicamentelor pe cale orală (tabletele)

8.1 S-a făcut sub supravegherea asistentei*

da, întotdeauna

da, uneori

nu, niciodată

8.2 Aţi primit medicamentele pentru 1 zi de tratament:*

toate o data

împărţite în prize

9. Medicamentele administrate în spital*

v-au fost administrate doar de spital

v-au fost cumpărate de familie

ambele variante

10. În cazul în care medicamentele v-au fost cumpărate de familie, care a fost procedura?*

pe reţetă simplă eliberată de medicul de spital

pe reţeta eliberată de medicul de familie/specialist la recomandarea medicului din spital

11. Ati fost multumit de ingrijirile acordate:

11.1 în timpul zilei*

da

nu

11.2 în timpul nopţii*

da

nu

11.3 sâmbăta, duminica şi sărbătorile legale*

da

nu

12. Impresia dumneavoastră generală :*

nemulţumit

mulţumit

foarte mulţumit

13. Dacă ar fi necesar să vă reinternaţi, aţi opta pentru acelaşi spital?*

în mod cert da

probabil că da

în mod categoric nu

nu se va mai întâmpla( de exemplu: pentru că nu locuiesc în aproprierea spitalului) Observaţii şi sugestii referitoare la aspectele pozitive şi/sau negative ale îngrijirilor medicale din timpul spitalizării