Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

download Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

of 24

Transcript of Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    1/64

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010

    ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    Ştiinţa 

    Comunicării 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    2/64

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    3/64

    Cuprins

    Cuprins ..............................................................................................................................3

    1. Noţiunile generale .........................................................................................................71.1. Ce este comunicarea umană ...................................................................................71.2. Schema generală a comunicării ..............................................................................71.3. De ce şi ce comunicăm ...........................................................................................81.4. Barierele comunicării. De ce (nu) ne înţelegem? ...................................................91.5. Categoriile de limbaj ..............................................................................................91.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie..............................................................101.7. Nivelurile comunicării..........................................................................................111.8. Contextul comunicării ..........................................................................................111.9. Spaţiile de comunicare .........................................................................................12

    1.9.1. Zona intimă....................................................................................................12

    1.9.2. Zona personală...............................................................................................121.9.3. Zona socială...................................................................................................121.9.4. Zona publică ..................................................................................................12

    1.10. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica ...................................................131.11. Morala şi etica în comunicare.............................................................................13

    2. Motivaţia şi comunicarea ............................................................................................152.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite ..................................................152.2. Imaginile despre lume şi viaţă ..............................................................................152.3. Valorile .................................................................................................................172.4. Trebuinţele umane şi motivaţia ............................................................................172.5. Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba lui ..............................................18

    3. Ascultarea şi feedback -ul constructiv..........................................................................213.1. Ce este ascultarea?................................................................................................213.2. Comunicarea începe cu ascultarea........................................................................213.3. Regulile de aur ale ascultării ................................................................................213.4. Ascultarea activă ..................................................................................................223.5. Feedback-ul constructiv........................................................................................22

    3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback ...................................................22Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm… activ şi suportiv ......................................23Să începem cu o apreciere .......................................................................................23Să-l implicăm pe interlocutorul nostru ....................................................................23

    Să fim descriptivi şi să nu judecăm .........................................................................23Să fim foarte precişi şi concreţi ...............................................................................24Să „atacăm” problema, nu persoana........................................................................24Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem..............................24

    3.6. Categoriile de atitudini .........................................................................................24Atitudinea de soluţionare imediată ..........................................................................24Atitudinea investigatoare.........................................................................................25Atitudinea de încurajare prin negarea existenţei problemei ....................................26Atitudinea de interpretare ........................................................................................26Atitudinea de evaluare.............................................................................................26Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin ................................................26

    4. Comunicarea publică: prelegerea ................................................................................294.1. Etapele prelegerii..................................................................................................29

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    4/64

      Cuprins

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    4

    4.1.1. Pregătirea prelegerii.......................................................................................294.1.2. Expunerea......................................................................................................294.1.3. Feedback-ul ...................................................................................................294.1.4. Analiza şi concluziile pentru viitor ................................................................29

    4.2. Pregătirea prelegerii..............................................................................................304.2.1. Stabilirea obiectivelor....................................................................................304.2.2. Alegerea formatului.......................................................................................304.2.3. Pregătirea materialelor auxiliare....................................................................31Formatul materialelor auxiliare ...............................................................................31

    4.3. Expunerea.............................................................................................................324.3.1. Conţinutul expunerii ......................................................................................32Titlul ........................................................................................................................32Deschiderea .............................................................................................................32Scopul prelegerii......................................................................................................32Structura prelegerii ..................................................................................................32

    Captarea interesului - ancora ...................................................................................33Cuvinte care asigură o ancoră solidă .......................................................................33Scenariul..................................................................................................................34Corpul prelegerii......................................................................................................34Informarea ...............................................................................................................34Echilibrul prezentării ...............................................................................................34Integrarea.................................................................................................................35Rezumatul final .......................................................................................................354.3.2. Procesul expunerii .........................................................................................35Primul moment ........................................................................................................35Privirea ....................................................................................................................36Zâmbetul..................................................................................................................36Vocea.......................................................................................................................36Cuvintele..................................................................................................................37Îmbrăcămintea .........................................................................................................37Ţinuta.......................................................................................................................37Dispunerea scaunelor...............................................................................................37Evidenţierea aspectelor importate ...........................................................................38

    4.4. Întrebări şi răspunsuri ...........................................................................................384.5. Concluzie..............................................................................................................39

    5. Elemente de Analiză Tranzacţională...........................................................................40

    5.1. Introducere............................................................................................................405.2. Cine vorbeşte? Cele trei stări ale Eu-lui ...............................................................405.2.1. Starea de Părinte a Eu-lui ..............................................................................405.2.2. Părintele Normativ.........................................................................................415.2.3. Părintele Grijuliu ...........................................................................................425.2.4. Starea de Adult ..............................................................................................435.2.5. Starea de Copil ..............................................................................................445.2.6. Copilul Adaptat .............................................................................................445.2.7. Copilul Liber .................................................................................................455.2.8. Copilul Creativ ..............................................................................................455.2.9. Deciziile şi Stările Eu-lui...............................................................................45

    5.2.10. Turul proprietarului .....................................................................................465.2.11. Egograma.....................................................................................................46

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    5/64

    Cuprins

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    5

    5.2.12. Disfuncţii .....................................................................................................475.3. Comunicarea adecvată..........................................................................................47

    5.3.1. Clasificarea tranzacţiilor ................................................................................485.3.2. Tranzacţiile paralele ......................................................................................48

    5.3.3. Tranzacţiile încrucişate..................................................................................485.3.4. Tranzacţiile duble ..........................................................................................495.3.5. Tranzacţii pozitive şi negative.......................................................................49

    5.4. Structurarea timpului ............................................................................................50Izolarea ....................................................................................................................50Ritualul ....................................................................................................................50Recreerea .................................................................................................................50Activităţile ...............................................................................................................50Intimitatea................................................................................................................50Jocurile psihologice.................................................................................................50

    6. Comunicarea eficientă cu Process Communication Management ..............................53

    6.1. Introducere............................................................................................................536.2. Structura de personalitate .....................................................................................536.3. Suntem diferiţi ......................................................................................................556.4. Canalele de comunicare........................................................................................556.5. Nevoile psihologice..............................................................................................576.6. Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative ................................................596.7. Stresul şi comunicarea ..........................................................................................596.8. Arta de a comunica...............................................................................................606.9. Concluzie..............................................................................................................60

    Bibliografie suplimentară ................................................................................................64

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    6/64

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    7/64

     

    1. Noţiunile generale

    Într-o lume în care comunicarea câştiga din ce în ce mai mult teren, în care exigenţelede adaptare la mediu sunt din ce în ce mai puternice şi invitaţiile la stres din ce în ce maifrecvente, capacitatea de a înţelege şi de a ne face înţeleşi devine miza majoră. 

    De la femeia de serviciu la directorul general, de la omul politic la copiii săi, de lasoţ la soacră, mizele comunicării şi capcanele ei sunt multiple. 

    În scopuri manageriale, comerciale, politice, publicitare, familiale sau amicale,fiecare dintre noi se întâlneşte cu situaţia de a asculta sau de a face ca mesajul sau să fieînţeles. Altfel spus, să se găsească pe aceeaşi lungime de unda cu interlocutorul sau. 

    Un obstacol major în realizarea unei comunicări de calitate este faptul că aşteptam,chiar sperăm ca celălalt să reacţioneze la fel ca noi şi într -un mod acceptabil din punctulnostru de vedere.

    Realitatea este însă că noi nu suntem structuraţi la fel. A înţelege diferitele feluri dea fi ne permite să dăm sens acolo unde era neînţelegere şi eficacitate acolo unde eralipsa de motivare.

    1.1. Ce este comunicarea umană 

    Este dificil de a da o definiţie pentru un lucru atât de simplu despre care toţi „ştim” atâtde multe lucruri, comunicarea umană. Sunt foarte multe definiţii date de experţii îndomeniu, dar nici una nu este unanim acceptată. 

    Frank Dance şi Carl Larson (1976) au depus efortul de a aduna definiţiile propusede diferiţi autori şi s-au oprit la cele mai semnificative 126 de formulăr i. Nici una dintre

    definiţiile propuse nu au avut darul de a-i satisface pe toţi specialiştii din domeniu. Comunicarea umană este un proces esenţial existenţei fiinţei umane. Astfel,eforturile de a reuni toate elementele ce caracterizează acest proces într-o singură frazănu mi se par atât de importante. În continuare, vom încerca să descoperim elementele cedefinesc comunicarea umană. Totuşi, iată câteva dintre diferitele definiţii existente: 

    -   Comunicarea umană este un proces prin care un individ (comunicatorul)transmite stimul cu scopul de a schimba comportamentul altor indivizi(auditoriul).

    -   Comunicarea umană înseamnă totalitatea proceselor prin care o minte poate să o influenţeze pe alta. 

    -   Comunicarea este o acţiune a unui organism sau a unei celule care altereazămodelele probabile de comportament ale unui alt organism sau ale altei celule,într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanţi. 

    1.2. Schema generală a comunicării  

    Putem vorbi despre o sursă a comunicării care produce mesajul (Figura 1: Schemafundamentală a comunicării) care poate conţine gânduri, sentimente, idei, sau emoţii.Mesajul nu poate fi transmis în forma pură, ci este trimis prin este tradus în cuvinteînsoţite de tot ceea ce înseamnă limbajul nonverbal (vezi 1.5. Categoriile de limbaj).

    Aşadar, mesajul este codificat  în „limba” emiţătorului şi transmis prin intermediul

    unui canal (verbal, nonverbal, vizual etc.). În comunicarea umană, rareori folosim unsingur canal. În acest moment al comunicării, apar „zgomotele” care pot perturba

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    8/64

      1. Noţiunile generale

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    8

    comunicarea. În categoria perturbaţiilor, putem exemplifica zgomotele fizice (zgomotulstrăzii, întunericul, ceaţa etc. Perturbaţiile pot apărea şi în etapele de codificare şidecodificare în funcţie de particularităţile sursei şi destinaţiei. Este vorba de diferenţelesemantice ale unor cuvinte şi de experienţa de viaţă a fiecăruia (vezi 2.2. Imaginile

    despre lume şi viaţă).Semnalul este recepţionat şi decodificat la destinaţie. Destinatarul recepţionează şi

    înţelege mesajul transmis mai mult sau mai puţin în concordanţă cu ceea ce a vrutemiţătorul să exprime: adevărul este cel auzit, nu cel rostit .

    În continuare, rolurile se pot schimba: destinaţia devine sură şi sursa devine

    destinaţia. 

    1.3. De ce şi ce comunicăm 

    În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice moment, fie căvorbim, fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoţii, sentimente,atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice),aspiraţii, dorinţe şi interese, încercând să convingem, să influenţăm, sau să educăm. 

    Ori de câte ori comunicăm, avem în vedere patru obiective majore: să fimrecepţionaţi, să fim înţeleşi, să fim acceptaţi şi să provocăm o reacţie, constând într -oschimbare de comportament sau de atitudine. Uneori, nu reuşim să atingem nici unuldintre aceste obiective, caz în care am eşuat în procesul de comunicare.

    Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de importanteste să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare:

    -   Ce vreau să spun? Ce doreşte cealaltă persoană să afle? 

    -   Cine este persoana din faţa mea? Ce personalitate are? Ce nevoi, ce aspiraţii, cedorinţe are ea? Cum vede ea lumea? Care sunt convingerile ei? Ce ştie despremesajul meu?

    -   Unde are loc dialogul? Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită

    ambianţă? 

    Sursa   DestinaţiaCodificare   DecodificareCanal

    Perturbaţii(zgomot)

    Mesaj   MesajSemnal Semnal

     

    Figura 1: Schema fundamentală a comunicării 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    9/64

    1. Noţiunile generale

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    9

    -   Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul? Verbal, sau în scris? Cu imagini,sau în cuvinte? Folosind un limbaj ştiinţific, sau utilizând metafore? Serios, saufolosind glume?

    1.4. Barierele comunicării. De ce (nu) ne înţelegem?  Uneori ne înţelegem între noi, alteori nu. Există mai mulţi factori care influenţează acestlucru: diferenţele de percepţie, dificultăţile de exprimare, automatismele, lipsa deinteres, emoţiile, diferenţele de personalitate.

    Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt.El este de vină vă nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vinăcă nu ne-a acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă. 

    Adevărul este cel auzit, nu cel rostit. Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şisă provocăm o reacţie pozitivă din partea celuilalt, este sănătos din partea noastră să neasumăm responsabilitatea procesului de comunicare. Dacă celălalt nu ne înţelege, acest

    lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am vorbim „pe limba lui”. Dacă celălalt nu ne înţelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai

    că nu ne va înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei (vezi 1.6.Planurile comunicării: conţinut şi relaţie). Este de dorit să verificăm în ce măsurăcuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie pentru cel din faţa noastră şi,dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem.

    Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeaşi persoană în situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial săţinem cont de faptul că oamenii sunt diferiţi şi că se comportă diferit în funcţie decontext.

    Ţinând cont de propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumitesimilitudini ale situaţiilor. Acest lucru pe care-l facem de cele mai multe ori instinctiveste ceva pozitiv şi face parte din procesul propriei noastre învăţări a comunicării. Se

     poate întâmpla, însă, ca exagerând în această şablonizare a comunicării să dăm greş.

    De exemplu, să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană,aceasta a avut o atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aşteptaca şi data următoare această persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea dagreş deoarece, chiar dacă situaţia ne pare identică, persoana respectivă să fie foarte

     prietenoasă la întâlnirea următoare. Este posibil ca prima dată ea să fi avut o supărare pecare noi nu o cunoşteam şi care a influenţat atitudinea sa. 

    Sintetizând, cauzele pentru care nu ne înţelegem, pe care le putem numi barierelecomunicării, pot fi externe (zgomote), sau interne (imaginile des pre lume şi viaţă,existenţa presupunerilor sau eroarea de expectanţă, lipsa de interes, concluzii grăbite). 

    1.5. Categorii le de limbaj

    Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal, paraverbal şi limbajulcorpului. Conform studiilor  şcolii de la Palo Alto, a rezultat că verbalul ocupă o

     pondere de 7%, paraverbalul 38%, iar limbajul corpului 55%.

    Putem vorbi şi de un al patrulea canal. Două persoane aflate la distanţe mai micisau mai mari şi care nu sunt în contact vizual, auditiv, olfactiv, gustativ, sau tactil pot

    emite şi primi mesaje. Această comunicare este uneori numită energetică, alteori„paranormală”.

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    10/64

      1. Noţiunile generale

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    10

    Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea cuvântului, adică prin graiul articulat şi prin înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi.Comunicarea scrisă o vom numi tot „verbală”. 

    Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbrului vocii, a tonalităţii, a

    inflexiunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prin manifestările sonore fără conţinut verbal:râsul, oftatul, geamătul, ţipătul etc. 

     Limbajul corpului se referă la postura corpului, fizionomie, mimică, gestică, privireşi distanţe. Este important de reţinut că semnificaţia gesturilor poate diferi de la ocultură la alta. 

    1.6. Planurile comunicării: conţinut şi relaţie 

    Comunicarea decurge în două planuri, planul conţinutului şi al relaţiei. Uneori, fără săştim de ce, un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic. Planul conţinutului transmiteinformaţii, în timp ce planul relaţiei transmite informaţii despre informaţii. Cuvintele

    (conţinut) transportă idei, noţiuni şi concepte, în timp ce tonul vocii şi limbajul corpului(relaţie) transmit atitudini, emoţii şi sentimente. Planul conţinutului reprezintă CE secomunică, în timp ce planul relaţiei concretizează CUM se comunică, definind astfel

     planul conţinutului. 

    Aşa cum am văzut din propria noastră experienţă de viaţă, sensul comunicării este puternic influenţat, chiar determinat de multe ori de planul relaţiei. Dacă între cele două planuri ale comunicării există concordanţă, atunci avem încredere în ceea ce spunecelălalt care ne poate fi simpatic. În caz contrar, dacă percepem o disonanţă între planulconţinutului şi cel al relaţiei, atunci nu avem încredere în mesaj, celălalt ne poate deveniantipatic, putând, uneori, declanşa mecanismele de apărare ce ne caracterizează pe

    fiecare în parte. În astfel de situaţii, nu ne mai concentrăm asupra mesajului, ci asupramodului în care ne putem apăra interesele, nevoile, sau de anumite per icole reale sauimaginare percepute de noi.

    Dacă percepem ca pozitive informaţiile din planul relaţiei, atunci lucrurile spuse decelălalt ne pot părea interesante şi chiar savante. Planul relaţiei transmite semnale dedominanţă sau de supunere, de prietenie sau de duşmănie. Relaţia poate fi pozitivă (simpatie, prietenie, acceptare, admiraţie, aprobare) , neutră (indiferentă) , sau negativă (disconfort, dominanţă, duşmănie, dezaprobare, respingere, dispreţ). 

    Să ne imaginăm mai multe modalităţi de a spune, de exemplu, „Bună treabă!”. Aceleaşi cuvinte pot fi percepute ca o laudă, sau, dimpotrivă, dispreţ sau bagatelizare. Înfuncţie de dispoziţia pe care o avem, putem interpreta aceste cuvinte ca pe un reproş,chiar dacă intenţia celuilalt nu a fost aceasta. Dacă relaţia este pozitivă, atunci estefoarte probabil ca percepţia să fie de apreciere, laudă. Dacă relaţia este negativă, vom

     percepe aceleaşi cuvinte ca pe un reproş, o devalorizare, caz în care ne vom apăra.

    Atunci când relaţia este negativă, planul relaţiei devine mai important decât cel alconţinutului. Comunicarea este deturnată, iar ceea ce se întâmplă în continuare este unşir de replici de atac sau apărare. Relaţiile partenerilor devin pur emoţionale, iraţionale.Tonul agresiv, ironic, cicălitor, arogant, sau plângăcios, gesturile agresive, triviale, saudispreţuitoare devin factori de alterare ai comunicării. 

    Ce este de făcut atunci când planul relaţiei este alterat? În acest caz, este practicinutil să continuăm discuţia la nivel raţional. Dacă celălalt a declanşat mecanismele de

    apărare, semn că este în stres negativ, singurul lucru pe care îl putem face dacă vrem să

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    11/64

    1. Noţiunile generale

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    11

    revenim la comunicarea de interes comun şi de satisfacere reciprocă a unor nevoi, estede a-l ajuta pe celălalt să iasă din stres, de a modifică relaţia. Vom vedea cum putemface acest lucru cu ajutorul modelului Process Communication Management  în capitoluldestinat gestionării conflictelor. 

    1.7. Nivelurile comunicării  

    În funcţie de numărul de persoane se poate vorbi de cinci niveluri ale comunicăriiumane: intrapersonal, interpersonal, de grup, publică şi de masă.

    Comunicarea intrapersonală este comunicarea cu sine. Fiinţa umană se ascultă pesine, îşi pune întrebări, se îndoieşte sau se îngrijorează, se judecă sau reflectează,comunică în gânduri sau în imagini. Comunicarea interpersonală este foarte importantă

     pentru echilibrul psihic.

    Comunicarea interpersonală este dialogul dintre două persoane. În cazul cel maifericit, acestea se ascultă pe rând încercând să se respecte şi să se înţeleagă reciproc şi

    vorbesc pe rând încercând să transmită cât mai clar pentru celălalt nevoile, aspiraţiile,interesele şi dorinţele lor.

    Comunicarea de grup sau în echipă este dialogul într-un cadru intim de până la 10 persoane. În grup sau echipă, persoana îşi petrece mare parte din viaţa sa socială. Aici seîmpărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme şi se iau deciziiimportante, inevitabil se creează şi se rezolvă conflicte. Acest nivel al comunicăriiumane va fi a bordat mai pe larg în capitolul dedicat comunicării în echipă. 

    Comunicarea publică are loc în cazul unei prelegeri, cuvântări, expuneri, sau prezentări susţinute de o singură persoană. Aparent, persoana care susţine prelegereacomunică mai mult, însă lucrurile nu stau chiar aşa. Fiecare participant comunică verbal

    sau nonverbal, punând întrebări de clarificare sau dând informaţii cu privire la interesulsau dezinteresul său.

    Comunicarea de masă are loc prin difuzarea mesajelor scrise, vorbite, sau vizualede către un sistem mediatic către un public numeros. Cuprinde o mare varietate deforme precum cartea, presa scrisă, audiovizualul. Caracteristica principală a comunicăriide masă constă în faptul că răspunsul este decalat în timp, mesajul mergând într -osingură direcţie. 

    1.8. Contextul comunicării  

    Contextul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală, socială şi

     psihologică şi temporală.Contextul fizic se referă la mediul fizic concret: ambianţa sonoră, lumina, încăpereasau spaţiul înconjurător. 

    Contextul cultural se referă la mentalităţi, credinţe, tradiţii şi valori. Ce este „bine”şi ce este „rău” poate să difere de la o cultură la alta. 

    Contextul social şi psihologic se referă la statutul social al partenerilor, lacaracterul formal sau informal al relaţiei, la situaţia concretă dar şi la percepţiaindividuală a partenerilor de discuţie. 

    Contextul temporal se referă la momentul de timp în care este plasat mesajul, într -osecvenţă de alte mesaje succesive. 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    12/64

      1. Noţiunile generale

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    12

    1.9. Spaţiile de comunicare

    Construirea unei bune relaţii interpersonale poate începe cu alegerea corectă a distanţei potrivite pentru partener. Atât o distanţă prea mică, cât şi una prea mare pot fi perceputeca fiind neadecvate şi pot împiedica construirea unei relaţii bune cu celălalt.

    Distanţa „adecvată” diferă de la o persoană la altă. Sunt persoane care preferă omai mare apropiere, iar atingerea nu este o problemă, în timp ce altele preferă o distanţămai mare. Totodată, există diferenţe de la un popor la altul, sau de la o cultură la alta. 

    Distanţarea diluează comunicarea, în timp ce apropierea o intensifică. Dacă veştilesunt bune, apropierea poate fi adecvată, dacă sunt proaste, mai degrabă este indicată odistanţare. Pot fi însă şi alte situaţii care depind f oarte mult de personalitatea celor încauză. 

    Putem vorbi de patru categorii de distanţe interpersonale: intimă, personală, socială şi publică.

    1.9.1. Zona intimă Zona intimă este de până la 50 centimetri, cam o jumătate de braţ. Este distanţa dansuluiintim, a mângâierilor, sexului, dar şi a luptei corp la corp, adică o zonă apărată custrăşnicie. În această zonă permitem accesul doar persoanelor în care avem mareîncredere şi care ne sunt foarte apropiate, dar blocăm accesul celorlalţi. 

    Trebuie să privim cu atenţie (nu neapărat cu suspiciune) atingerile celorlalţi.Despre efectele posibil manipulatoare ale atingerilor vom reveni ulterior.

    Desconsiderarea zonei intime poate fi percepută ca o desconsiderare a persoanei.Întinderea zonei intime depinde de personalitatea fiecărui individ şi de siguranţa de sinea acestuia. Totodată, zona intimă depinde şi de statutul social al persoanei. Şefii cei mari

    au, de obicei, birouri mari şi scaune înalte. 1.9.2. Zona personală 

    Zona personală se întinde în intervalul 50-120 centimetri, corespunzând distanţeinormale la care doi oameni conversează pe stradă sau într -o încăpere mare şi se potatinge dacă amândoi ţin braţele întinse. 

    Această zonă are o semnificaţie psihologică specială: activarea instinctului de„proprietate” asupra partenerului atunci când pătrunde o persoană de sex opus. 

    1.9.3. Zona socială 

    Zona socială este cuprinsă între 1,20 –  3,5 metri şi este rezervată contactelor sociale,

    negocierilor, vânzărilor şi relaţiilor profesionale. 1.9.4. Zona publică 

    Zona publică (> 3,5 m) este spaţiul în care comunicarea îşi pierde caracterulinterpersonal. Poate fi vorba de un discurs cu caracter oficial, un curs. Distanţa publicăoferă securitate şi o postură cu dominanţă psihologică persoanelor din spatele catedrei,sau de la tribună. 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    13/64

    1. Noţiunile generale

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    13

    1.10. Eficienţa în comunicare şi arta de a comunica 

    Drumul spre performanţă şi apoi spre măiestrie are aceleaşi etape în comunicare ca înorice alt domeniu. Ciclul învăţării cuprinde însuşirea noţiunilor teoretice (cum pot figrilele de lectură din Analiza Tranzacţională şi din Process Communication

     Management ), experienţa comunicării (exerciţii şi conştientizare), revederea şi analizaexperienţelor şi aplicarea celor dobândite în viitor.

    Sunt cei patru paşi ai unui proces de învăţare pe care ni-l putem imagina ca pe ospirală ascendentă: comunicăm, reflectăm şi analizăm, conceptualizăm, progresămş.a.m.d. (Figura 2: Ciclul învăţării comunicării). Urmând acest drum, ajungem sădevenim performeri ai comunicării. Suntem eficienţi şi ne înţelegem bine cu multălume. Pentru măiestrie este nevoie de ceva mai mult. Am putea numi acest ceva

    integrarea cunoştinţelor, sau integralitatea comunicării.

    Dacă pentru a fi eficient în comunicare poate fi suficientă cunoaşterea unor principii teoretice de bază şi dobândirea unor deprinderi la nivel comportamental, ar ta

    comunicării implică folosirea funcţiilor umane în integralitatea lor: comportament,gândire, intuiţie, senzaţie, emoţie şi, în final, comunicare. 

    1.11. Morala şi etica în comunicare 

    În timp ce etica se raportează la universul sensurilor, al semnificaţiilor şi alcomportamentului uman, morala se refera la norme, adică la reguli, legi şi tradiţii.Putem spune că morala este o punere în practică a eticii, într -un context particular,social, politic şi istoric. 

    Drumul moralei este sinuos, pentru că legile nu sunt fixe. Ceea ce a fost valabilieri, nu mai este astăzi, iar ceea ce este valabil astăzi, nu va fi, neapărat, valabil şi

    mâine. Morala evoluează o dată cu schimbările produse în societate, aplicându-se diferitîn funcţie de vârstă, clasa socială, cultură, sau civilizaţie. Uneori, morala este un subiect

    Reflectăm

    Conceptualizăm

    Aplicăm în situaţii noi

    Comunicăm

     

    Figura 2: Ciclul învăţării comunicării 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    14/64

      1. Noţiunile generale

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    14

    de conflict şi ne obligă la un dialog permanent, ca să ne punem în acord trăsăturile etice,care sunt adesea extrem de diferite. Morala poate fi un factor de progres uman,învăţându-ne să coexistăm şi să ne respectăm. Acest lucru se poate realiza pe baza uneietici ce are ca structură fundamentală de rezistenţă valorile noastre. 

    Morala şi etica nu se pot fonda numai pe ştiinţă, pe competiţii, pe conflicte, sau peraţiune. Pentru ca etica şi morala să existe, trebuie să existe o conectare la emoţie şisentimente, care ne pot face să ieşim din noi înşine, şi să comunicăm cu empatie şirespect faţă de semenii noştri. 

    Comunicarea este principalul mijloc de a convinge pe cineva. De aceea, estenecesar să avem în vedere şi aspectele morale. Un act de comunicare rămâne corect şimoral câtă vreme îi permite celuilalt să aleagă şi să decidă liber. 

    Din acest punct de vedere, furnizarea unor informaţii false cu scopul de a-ldetermina pe celălalt să aibă un comportament convenabil nouă, dar nedorit de el,repr ezintă ceva imoral pentru mine. 

    Este moral să manipulăm, chiar dacă suntem convinşi că o facem spre „binele”celuilalt? Este corect să spunem ne-adevăruri, pentru a evita un conflict? Este moral să-l„per iem” pe celălalt, exagerând calităţile acestuia, sau chiar inventând calităţi care nuexistă, pentru a-i câştiga simpatia şi aprobarea? Este moral să ne impunem altoracredinţele şi filozofia de viaţă? Este moral să prezentăm munca altuia ca fiind a noastrăîn timp ce prezentăm un curs, scriem o carte, sau prezentăm un proiect sau o temă decasă? 

    Dacă avem răspunsuri comune, comunicăm şi convieţuim mai bine. 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    15/64

     

    15 

    2. Motivaţia şi comunicarea 

    2.1. Diversitatea opiniilor, puncte de vedere diferite

    De multe ori avem impresia că realitatea este cea pe care o percepem noi. Cineva nespune: „Am găsit o metodă excelentă pentru a slăbi mâncând normal”. Îi răspundem:„Aşa ceva nu există!” Atunci când nu cunoaştem, n-am văzut noi, sau nu înţelegem, spunem că nu există. Ce ar fi mai sănătos să facem? Să clarificăm. Cum? Punândîntrebări. De exemplu: De unde ai luat metoda? În ce constă? Ai încercat -o? Cât timp?Ce rezultate a dat? Pe ce se bazează? Cine altcineva a mai folosit această metodă? 

    Simplu, nu? Pentru unii dintre noi poate fi simplu, pentru alţii nu. În unele situaţii poate fi simplu, în altele complicat. Depinde de situaţie şi de propria noastră dispoziţie.Ca o regulă generală, cu cât ne este mai bine, cu atât mai uşor putem accepta lucrur i noi.Dacă lucrurile nu merg şi suntem uşor stresaţi, poate fi mai greu. Ceva nou, sau

    schimbarea uneia dintre părerile sau convingerile noastre poate să ne inducă o stare dedisconfort şi evităm acest lucru. 

    Unul dintre cele mai importante lucruri pentru mine a fost să învăţ şi să accept căoamenii sunt diferiţi. Şi că are sens să fie aşa. Cât de dificil, plictisitor, sau enervant ar fisă fim toţi la fel!

    De cele mai multe ori, comunicăm şi ne înţelegem mai bine cu o persoană caregândeşte şi simte ca noi. Este mai dificil atunci când celălalt este diferit. Avem douăvariante: prima, să negăm, să nu acceptăm punctul diferit al celuilalt, iar a doua săacceptăm şi să vedem cu ce ne putem îmbogăţi din această experienţă. Comoditatea ne

    îndreaptă spre prima variantă. Dacă mergem pe cea de a doua variantă, avem şansa de ane îmbogăţi, de a ne dezvolta. 

    2.2. Imaginile despre lume şi viaţă 

    Fiecare individ are propriul său sistem de imagini despre lume şi viaţă. Este ca şi cândam privi lumea prin nişte ochelari; fiecare avem propria noastră pereche de ochelari carene oferă perspectiva asupra lumii exterioare prin intermediul imaginilor. Nu există două

     perechi identice de ochelari.

    În cadrul acestui concept general al imaginilor despre lume şi viaţă, din punctul devedere al comunicării, nu greşim dacă includem aici şi convingerile. Convingerile sunt

    credinţe generate de experienţa noastră anterioară, convingerile reprezintă tipare pre-formate ale experienţei, sugestii care formează un „filtru” prin care realitatea

    Păreri…  …şi păreri 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    16/64

      2. Motivaţia şi comunicarea 

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    16

    exterioară este percepută; ele funcţionează la nivel subconştient, astfel încât percepţiileşi experienţele ataşate de ele au un caracter automat. 

    În general, renunţăm cu greu la părerile noastre. Unii dintre noi chiar ţinem cudinţii de părerile noastre şi nu cedăm cu nici un chip. A-l înţelege pe celălalt înseamnă a

    avea capacitatea de a vedea lumea la fel cum o vede el. Este ca şi când am avea acces laochelarii săi. Sau, ca şi când am avea noi înşine mai multe perechi de ochelari pe care leschimbăm în funcţie de persoana cu care comunicăm şi de situaţia în care ne aflăm. 

     Nu este un lucru uşor, dar nici imposibil. Este nevoie de antrenament şi deexperienţă. Dar, mai ales, de acceptarea faptului că suntem diferiţi. Fără acest lucru,vom rămâne închişi de propriul nostru zid al imaginilor. 

    Conceptul de „zid al imaginilor” exprimă foarte plastic una dintre dificultăţile de arenunţa sau înlocui o imagine proprie. Să ne imaginăm un zid format din mai multecărămizi, fiecare cărămidă reprezentând o anumită imagine despre lume şi viaţă. Fiecareimagine, fiecare „cărămidă” a necesitat un efort pentru a fi inclusă în zid. S-a investit

    energie emoţională. Înlocuirea acesteia ar însemna renunţarea la energia investită atât încărămida respectivă, cât şi în toate cele de deasupra care se sprijină pe aceasta. Nu esteun lucru uşor, pentru că pe termen scurt, avem impresia că pierdem. Realitatea este că,

    cel puţin pe termen lung, câştigăm: ne dezvoltăm, ne îmbogăţim şi ne împlinim.

    Refuzul de a accepta o nouă imagine înseamnă, aşadar, refuzul de a consuma

    energie şi irosirea investiţiei emoţionale în imaginile vechi la care trebuie să se renunţe.În concluzie, ori de câte ori ne este atacată o imagine ne apărăm în mod inconştient. Din punct de vedere al comunicării, planul relaţiei devine mai important decât planulconţinutului. 

    De aceea, ori de câte ori constatăm că apar diferenţe de imagini în comunicare, săfim convinşi că dacă punem în discuţie imaginea celuilalt, avem mari şanse să deturnămcomunicarea de la obiectivul iniţial la un duel al mecanismelor de apărare. Se poatecontinua, totuşi, cu condiţia ca una dintre persoane să aibă energia şi abilitatea de agestiona în continuare procesul comunicării. Vom reveni asupra gestionării conflictelorlatente sau deschise în capitolul destinat modelului Process Communication

     Management .

    Imagine"atacată"

    Imagini "în pericol"

     Figura 3: „Zidul imaginilor” 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    17/64

    2. Motivaţia şi comunicarea

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    17

    În situaţia în care imaginile noastre de viaţă diferă de cele ale persoanei cu caresuntem în comunicare pentru satisfacerea unor nevoi sau interese comune, primul lucru

     pe care trebuie să-l facem este să ne întrebăm dacă chiar este necesar să continuăm şi să punem în discuţie imaginea (convingerea, părerea) celuilalt. Adică, altfel spus, să

    reanalizăm obiectivele comunicării, să ne revedem propriile nevoi, aspiraţii, interese şidorinţe, să le analizăm pe cele ale celuilalt şi să decidem dacă este cazul să continuăm.Dacă nu, atunci este mai bine să nu o facem, să nu punem în discuţie imaginea celuilalt. 

    2.3. Valorile

    Am putea spune că valorile sunt factorii cei mai importanţi ai comportamentului uman, punctele sale de referinţă. Valorile sunt cele mai importante lucruri, într -un moment dat, pentru o persoană, trăiri şi sentimente a căror obţinere generează, mai mult sau mai puţin conştient, comportamentul persoanei respective. Exemple de valori: iubire,libertate, siguranţă, putere, comunicare, succes, onestitate, loialitate, solidaritate,respect, cunoaştere. Valorile îşi pot schimba locul ierarhic, şi, de asemenea, pot fiînlocuite de altele, pe parcursul vieţii. 

    Valorile se transmit din generaţie în generaţie şi durează în timp. Deşi unii oameni pot desemna ca valori bunuri materiale (casa, maşina, bani), ele nu reprezintă decâtmijloace pentru a avea acces la anumite sentimente (reuşită, admiraţie etc). Valorile suntmotivaţiile noastre profunde, sunt surse de dinamism, de angajare, de autodepăşire. 

    Din punctul de vedere al comunicării umane, putem spune că valorile reprezintădeschiderea noastră către ceilalţi. Astfel, una dintre calităţile fundamentale ale valoriloreste universalitatea lor. Dragostea, munca, cunoaşterea, libertatea, dreptatea,solidaritatea, respectul, sunt ale tuturor, indiferent de rasă sau naţionalitate. 

    2.4. Trebuinţele umane şi motivaţia Este binecunoscută piramida trebuinţelor umane ale lui Maslow, astfel încât ne vomopri la descrierea succintă a acesteia. Primele două trepte ale piramidei sunt constituitedin nevoi fiziologice de supravieţuire fizică, următoarele două din nevoi psihologice, iarultima treaptă este reprezentată de nevoia de autodepăşire. 

    Trebuinţe de bază

    Nevoilefiziologiceşi biologice

    Nevoilepsihologice

    "Ţelurile înalte" 

    Siguranţă + Protecţie

    Cerinţele sociale: nevoia dea fi acceptat de un grup

    Cerinţele Eului: putere, preţuire,recunoaşterea meritelor 

    Autorealizare, autodepăşire

     

    Figura 4: Piramida trebuinţelor umane 

    Avem nevoie de cunoaşterea acestor lucruri pentru a ne înţelege pe noi înşine şi pentru a-i înţelege mai bine pe ceilalţi. Astfel, avem mai mari şanse să comunicăm

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    18/64

      2. Motivaţia şi comunicarea 

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    18

    eficient. Este foarte important de ştiut faptul că nu avem acces la o treaptă superioarăcâtă vreme nu avem satisfăcute nevoile de pe treptele inferioare. De exemplu, până nuavem asigurată hrana, sau locuinţa, nu ne arde să ne gândim la autodepăşire. Încontinuare, vom prezenta pe scurt piramida trebuinţelor umane a lui Maslow. 

    Treapta întâi este alcătuită din trebuinţele de bază: aer, apă, hrană, odihnă. Câtăvreme nu sunt satisfăcute aceste trebuinţe, nu simţim nevoia de a le satisface pe cele de

     pe treptele superioare. De exemplu, dacă interlocutorul nostru este înfometat, sau foarteobosit, trebuie să ne asigurăm că şi-a satisfăcut aceste nevoi înainte de a începecomunicarea cu el.

    Treapta a doua este treapta siguranţei şi protecţiei. Este vorba de sentimentul unei„linişti interioare” pe care unii şi-o satisfac printr-o situaţie financiară stabilă, alţii princăsătorie, iar o a treia categorie printr -o realizare pe linie profesională. Un deficit alsiguranţei şi protecţiei conduce la tentative de compensare în cadrul treptei a patra,apărând o aviditate de putere.

    Când o persoană îşi vede securitatea în pericol prin posibilitatea pierderii locului demuncă, a locuinţei, a venitului sau a economiilor sale, cu greau poate fi abordată (şimotivată) discutând despre altceva. 

    Treapta a treia este treapta socialului, a nevoii de a aparţine unui grup. Dacătreapta a doua era definită de securitatea fizică, treapta a treia este a securităţii

     psihologice. Grupul oferă siguranţă individului, iar când aceasta lipseşte, persoana estelipsită de încredere. 

    Treapta a patra este legată de cerinţele eului: putere, preţuire, recunoaştereameritelor. Ne simţim în largul nostru numai atunci când suntem acceptaţi şi preţuiţi.Oamenii care au un deficit pe treapta a doua şi a treia emit pretenţii exagerate legate de

    recunoaştere. Maslow spunea că un lăudăros are nevoie de a se lăuda deoarece îilipseşte afecţiunea. 

    Treptele I şi II sunt legate de supravieţuirea fizică a persoanei, în timp ce III şi IVsunt legate de supravieţuirea psihologică. Nevoile de pe primele două trepte le putemnumi nevoi fiziologice, în timp ce cele de pe treptele trei şi patru nevoi psihologice.

    Treapta a cincea este a autorealizării şi autodepăşirii. 

    Din punctul de vedere al comunicării, a-l motiva pe celălalt înseamnă a-i răspundenevoilor sale, fizice sau psihologice. Aceasta nu înseamnă neapărat a-i satisface nevoile,ci a-i arăta sau a-l ajuta pe celălalt să vadă căi de satisfacere a acestora. Vom reveniasupra nevoilor psihologice şi motivării în capitolul destinat modelului Process

    Communication Management  al lui Taibi Kahler.

    2.5. Dacă vrei să asculte ce spui, vorbeşte pe limba lui  

    Pentru a ne înţelege cu celălalt, este necesar să ştim ce vrem să comunicăm şi de ce, săfim conştienţi de nevoile, dorinţele, interesele şi aspiraţiile celuilalt, dar şi de cele

     proprii, să fim conştienţi de faptul că suntem diferiţi, că avem moduri diferite de a percepe lumea şi avem imagini diferite despre viaţă (Figura 5: Relaţia de calitate).

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    19/64

    2. Motivaţia şi comunicarea

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    19

    Pentru a stabili o relaţie de calitate este necesar să-l respectăm pe celălalt cu toatecă poate avea opinii diferite, convingeri diferite, sau reglementări morale mai stricte saumai lejere. Trebuie să-i respectăm imaginile lui despre viaţă şi să evităm, pe cât posibil,să-l convingem să le schimbe. Este important să folosim fiecare prilej pe care-l avem

     pentru a-l complimenta, pentru a aprecia ceva bine făcut. Nu este vorba de o laudămanipulatoare, ci de o apreciere autentică. De asemenea, este important să folosimcanalul de comunicare adecvat.

    Pe de altă parte, pentru a comunica eficient, este nevoie de a verifica în ce măsurăcelălalt a înţeles ceea ce am vrut să spunem (Figura 6: Comunicarea eficientă). Pentruaceasta, după ce transmitem mesajul, observăm efectul obţinut. Dacă este nevoie, putem

     pune întrebări pentru a verifica dacă mesajul recepţionat este cel dorit. În caz contrar,trebuie să găsim o cale adecvată de a reformula mesajul, folosind alte cuvinte şi

    eventual alt canal de comunicare.

    Eu Celălalt

    Sentimentul

    Stimei de

    Sine

       I  m  a  g    i  n   i

    I   m  a   g  i   n  i   

    Canalul adecvat de

    comunicare

     

    Figura 5: Relaţia de calitate 

    Mesaj

    Schimbă modul de comunicare

    Comunicare  Efectul

    obţinut

     

    Figura 6: Comunicarea eficientă 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    20/64

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    21/64

     

    21 

    3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv

    3.1. Ce este ascultarea?

    Este o mare diferenţă între tăcere şi ascultare. Putem să tăcem, fără însă a asculta cespune celălalt. Evident, este absolut necesar să tăcem pentru a asculta. Apoi, putem auzi fără să fim interesaţi şi fără să înţelegem. 

    Unii dintre noi vorbim foarte mult pentru că ne simţim bine făcând acest lucru.Avem câteva avantaje: ne descărcăm, suntem apreciaţi pentru volubilitatea noastră şi,uneori, pentru isteţimea ideilor enunţate. Deseori însă, avem şi dezavantaje, în special în

     planul relaţiei. Şi ceilalţi au nevoie să se exprime, iar dacă nu au spaţiu din cauzanoastră, se vor simţi neînţeleşi, iar relaţia are de suferit. În cele din urmă, ajungem acolounde ne doare cel mai mult: vorbim mult, însă nu ne mai ascultă nimeni... 

    Uneori, cei care vorbim mult o facem şi cu voce tare. „Vorbeşti atât de tare, încât

    nu aud ce zici!”, ne spun ceilalţi. 

    3.2. Comunicarea începe cu ascultarea

    Pentru a depune efortul de a învăţa ascultarea, este folositor să cunoaştem beneficiile pecare le obţinem ascultând. Iată câteva dintre acestea:

    §   Îmbunătăţirea relaţiilor . Oamenii se simt bine atunci când sunt ascultaţi şi sesimt înţeleşi, astfel încât vor fi disponibili la rândul lor să asculte, să înţeleagă,să sprijine şi să încurajeze. 

    §  O mai bună înţelegere a oamenilor . Ascultând, vom înţelege mai binecomportamentul celuilalt, ce gândeşte şi ce simte acesta. 

    §  O mai bună înţelegere a problemei. Prin ascultare atentă şi activă căpătăm toateinformaţiile necesare rezolvării problemei. 

    §  Sprijin şi încurajare. Ascultându-i pe ceilalţi îi facem să se simtă înţeleşi şiîncurajaţi, simţind un sprijin din partea noastre şi renunţând la atitudiniledefensive.

    Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicămascultarea. Sunt persoane cărora le este greu să tacă. Le place să vorbească mult şi să fieapreciate pentru ceea ce spun. La polul opus, sunt persoane care nu au dificultatea de a

     păstra tăcerea ci, din contra, au dificultatea de a-şi spune punctul de vedere care poate fidiferit de al celorlalţi, de a pune întrebări de clarificare, sau de a rămâne pe recepţie,conectat la ce spun ceilalţi. Tu cum eşti? 

    Suntem diferiţi, astfel încât antrenamentul nostru diferă. Fiecare avem de învăţatcâte ceva. Totul este să ştim ce, să acceptăm şi să facem efort. 

    3.3. Regulile de aur ale ascultării  

    §  să fim pregătiţi pentru a asculta;

    §  să nu întrerupem; 

    §  să fim interesaţi şi să arătăm acest lucru; 

    §  să fim deschişi; 

    §  să ascultăm cu atenţie, urmărind ideile principale; 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    22/64

      3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv 

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    22

    §  să luăm notiţe dacă este cazul, cerându-i interlocutorului nostru permisiunea;

    §  să ascultăm activ, parafrazând reformulând şi clarificând. 

    3.4. Ascultarea activă 

    Tăcerea este pasivă, ascultarea nu. Cum v-aţi simţi dacă prin tot ceea ce spune şi face,interlocutorul nostru ne transmite următoar ele mesaje:

    -    Aş dori sincer să- ţi ascult punctul de vedere; 

    -    Aş putea învăţa ceva de la tine; 

    -   Te stimez şi îţi respect gândurile şi sentimentele; 

    -    Eşti o persoană specială şi mă bucur că eşti aici cu mine; 

    -    Ai tot dreptul să gândeşti ceea ce gândeşti, să simţi ceea ce simţi şi săexprimi ceea ce exprimi.

    Ascultând activ, ca receptor al mesajului ne putem asigura că am înţeles ceea cevrea vorbitorul să transmită, punând întrebări de clarificare, cum ar fi „Permite-mi să- ţi

     spun ce am înţeles”, „Aş dori să clarific ce vrei să spui atunci când afirmi…” etc. 

    Atunci când transmitem mesajul, căutăm să ne asigurăm că interlocutorul nostru aînţeles corect mesajul, urmărind reacţia lui şi, eventual, punându-i întrebări. 

    3.5. Feedback-ul constructiv

    Vorbim despre feedback referindu-ne la situaţia în care suntem martorii unei acţiuni sauunui comportament şi ne exprimăm punctul de vedere cu privire la ce am văzut.Spunem că feedback -ul este constructiv atunci când este focalizat pe dezvoltare şi

     progres, pe îmbunătăţirea performanţei, sau pe rezolvarea problemei care „doare”. Unfeedback poate fi distructiv atunci când invită la reacţii, sau când celălalt se simte atacat. 

    Însuşirea deprinderii de a oferi feedback constructiv ne sporeşte şansele de a fi maieficienţi în comunicare şi în tot ceea ce facem. Feedback -ul constructiv nu este ogaranţie a reuşitei, ci o condiţie necesară. Nu putem fi siguri că interlocutorul nostru nuse va simţi atacat chiar dacă folosim un feedback constructiv perfect. Sunt persoanef oarte sensibile care se pot simţi atacate chiar dacă nu există nici cea mai mică intenţie.Dacă folosim un feedback distructiv însă, putem fi aproape siguri că vom da greş. 

    3.5.1. Elementele constructive ale unui feedback

    Feedback-ul constructiv r eprezintă o şansă în plus pentru un dialog de calitate, mai ales

    dacă respectăm următoarele reguli: §  să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şi suportiv; 

    §  să începem cu ceva pozitiv, cu o apreciere; 

    §  să implicăm interlocutorul nostru, cerându-i părerea, să nu ne impunem punctulde vedere;

    §  să fim descriptivi, nu evaluativi; 

    §  să nu judecăm; 

    §  să fim foarte precişi şi concreţi, să nu vorbim la modul general; 

    §  să „atacăm” problema, nu persoana; 

    §  să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem. 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    23/64

    3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    23

    Să ascultăm, să ascultăm, să ascultăm… activ şi suportiv 

    Pentru a ne convinge de beneficiile ascultării, avem o singură cale: să practicămascultarea. Pentru a oferi un feedback celuilalt, trebuie să-l înţelegem; pentru a-lînţelege, trebuie să-l ascultăm. În acelaşi timp, pentru a-l înţelege pe celălalt este

    necesar să ne înţelegem pe noi înşine, să nu confundăm trăirile şi percepţiile lui cu alenoastre.

    Să începem cu o apreciere 

    Să presupunem că eşti în situaţia de a primi o lucrare pe care l-ai dat unui coleg pentrua-i afla părerea. Cum te-ai simţi dacă el ţi-ar spune: „Lucrarea ta conţine mai multe

     greşeli pe care ţi le-am subliniat cu culoarea roşie. Unele dintre ele sunt de neiertat!” 

    Dacă ai fi tu în locul colegului tău, cum i-ai spune? De fapt, cum ţi-ar plăcea să primeşti feedback -ul? Cum ar fi să ţi se spună: „Am citit cu atenţie referatul tău şi am găsit câteva lucruri foarte interesante. Mi-a plăcut modul tău original de abordare. De

    asemenea, m-a impresionat precizia cu care ai tratat subiectul x. Ar fi şi câteva lucruri pe care, din punctul meu de vedere, le-ai putea îmbunătăţi. Vrei să ţi le spun?” Apoi,colegul ar putea să-ţi spună precis care sunt aceste elemente care, din punctul lui devedere, ar pute fi tratate mai bine.

    Ce variantă preferi? Dacă te simţi mai bine cu cea de-a doua, atunci procedează şitu la fel: începe cu ceva apreciativ. Spune ce ţi-a plăcut. Fii sincer. Orice lucrare areceva bun, aşa că uită-te cu atenţie. Apoi poţi vorbi şi despre „greşelile” pe care le-aigăsit. 

    Să-l implicăm pe interlocutorul nostru 

    Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Procedând astfel,

    interlocutorul nostru poate manifesta unele comportamente nefavorabile unei bunerelaţii, descrise mai jos în cadrul în cadrul atitudinii de soluţionare imediată. Îl putemimplica pe interlocutorul nostru cerându-i părerea şi evitând să ne impunem punctul devedere.

    De asemenea, este de dorit să evităm să exprimăm superioritate, indiferenţă, sauinflexibilitate, deoarece în acest fel neglijăm nevoia de recunoaştere a celuilalt.Superioritatea poate fi percepută în cazul folosirii unui limbaj pretenţios, de specialitate,destinat experţilor dintr -un domeniu, sau printr-o atitudine non-verbală caracterizată

     prin „privirea de sus”.

    Inflexibilitatea se manifestă prin lipsa disponibilităţii de a lua în discuţie şi alte

    opţiuni decât cele personale. Indiferenţa poate fi exprimată prin neacordare atenţieiinterlocutorului nostru, prin evitarea contactului din priviri, prin folosirea unui limbajimpersonal de genul „o persoană ar trebui să…” în loc de „dumneavoastră ar trebui

     să…” , sau prin întreruperea frecventă a celui care vorbeşte. 

    Pentru a-l implica pe celălalt, este util să-l facem să se simtă recunoscut, să-ivalidăm ideile, să-l sprijinim să vadă mai clar problema şi să-l acompaniem în găsireasoluţiei adecvate. Este important să începem cu ideile importante pe care le enunţăinterlocutorul nostru, cu avantajele, cu aprecierea înainte de a trece la ideile mai puţinimportante, la dezavantaje şi la critică. 

    Să fim descriptivi şi să nu judecăm 

    Oamenilor nu le place să fie judecaţi, iar evaluările ar putea să fie eronate din punctul devedere al interlocutorului nostru. Pentru a rămâne centraţi pe obiectivele noastre, vom

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    24/64

      3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv 

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    24

    căuta să fim cât mai precişi, descriind ceea ce observăm, fără alte interpretări sau judecăţi de valoare. S-ar putea să ne fie greu la început, deoarece atunci când judecăm,reproşăm, criticăm, sau evaluăm avem câştiguri personale, ne satisfacem într -un modneadecvat nevoile psihologice.

    Să ne ferim, aşadar, de etichetări, fie ele negative sau pozitive. Să descriem ce amvăzut, să descriem propriile noastre reacţii şi sentimente legate de problemă. Sădescriem implicaţiile problemei asupra colectivului. În final, putem discuta cuinterlocutorul nostru despre soluţiile posibile. 

    Să fim foarte precişi şi concreţi 

    Claritatea în exprimare este una dintre calităţile importante ale comunicării eficace şieficiente. A spunem „Am citit materialul dumneavoastră. Are părţi bune şi părţi care 

     pot fi îmbunătăţite” este bine din punctul de vedere al validării celuilalt, deoarece amînceput cu „cele bune”. Dar nu e suficient! Care sunt părţile bune? Ce le face bune?Care sunt elementele care pot fi îmbunătăţite? Ce anume trebuie perfecţionat? De ce?

    Cum? Sunt doar câteva întrebări care, dacă rămân fără răspuns, eficienţa feedback -uluieste practic nulă. 

    Să „atacăm” problema, nu persoana 

    Oamenii se schimbă greu. Ni se întâmplă frecvent să avem pretenţia ca ceilalţi să seschimbe după pofta noastră, adică aşa cum ne-ar fi bine nouă. Este bine să vizăm

     problema, urmărind cel mult o schimbare de comportament. 

    De exemplu, o persoană care întârzie nu este nici leneşă, nici lipsită de bun simţ, ci pur şi simplu întârzie. Acest comportament poate avea urmări nedorite în activitateaechipei, sau poate fi contrar valorilor şi regulilor grupului. În această situaţie, problematrebuie atacată şi rezolvată. Dacă dorim rezolvarea problemei în primul rând, atunci este

     bine de ştiut că avem şanse mai mari dacă facem tot posibilul ca persoana să nu se simtăatacată, iar pentru acest lucru, merită să investim timp.

    Să ne asumăm răspunderea pentru afirmaţiile pe care le facem 

    Atunci când ni se solicită părerea într -o anumită problemă, este de dorit să ne exprimăm punctul nostru propriu de vedere. Să evităm exprimări de genul „se consideră că…”,„experţii recomandă…”, „conducerea este de părere să…”, „s-ar putea spune că…”,„foarte mulţi sunt de părere că…”. Asumându-ne responsabilitatea celor afirmate,comunicăm interlocutorului nostru că avem disponibilitatea de a investi în relaţia cu el. 

    3.6. Categorii le de atitudini

    Să ne punem în situaţia în care discutăm cu o persoană care ne expune problema ei.Atunci când oferim feedback, ne plasăm pe una dintre următoarele poziţii: soluţionareaimediată, investigare, salvare, interpretare, evaluare, judecare, încurajare şi sprijin. 

    Atitudinea de soluţionare imediată 

    Tendinţa naturală a unora dintre noi este să ne grăbim să dăm soluţia. Doar noi ştim celmai bine cum tr ebuie făcut, nu-i aşa? În această situaţie, putem fi, în funcţie de caz,expertul, cel care dă soluţii, cel care influenţează sau chiar impune decizia, cel careconduce, cel care dă ordine, sau cel care ameninţă.

    Exemple:

    §  „Îţi spun eu ce trebuie să faci” 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    25/64

    3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    25

    §  „Ar trebui să ţii cont de ce spun profesorii” 

    §  „Du-te şi te scuză imediat!” 

    §  „În locul tău m-aş apuca de pictură” 

    Atitudinea de soluţionare imediată are o serie de neajunsuri. În primul rând, fondul problemei rămâne neînţeles atât de cel care dă sfaturile, cât şi de cel care le primeşte.Este foarte probabil ca cel care a primit sfatul să nu se aleagă cu o experienţă de viaţă. 

    De asemenea, sfătuitului i se poate submina încrederea, deoarece nu el este cel care„poate”, ci noi, cei care l-am sfătuit. Totodată, sunt persoane care pot reacţiona negativla primirea sfaturilor, sau încep să se de-a „da, dar”. Adică este interesant ce spunemnoi, dar  n-o să meargă! 

    Uneori, se poate întâmpla ca sfătuitul să fie nemulţumit de soluţia primită pe care oconsideră ineficace. Chiar şi în cazul în care acceptă soluţia, este posibil să nu creadăsuficient în aceasta. În acest caz, persoana acţionează, însă abandonează după puţină

    vreme.Cu privire la atitudinea de soluţionare imediată trebuie să facem observaţia că suntsituaţii în care ni se cere explicit acest lucru. În acest caz, decizia de a oferi sau nu sfatulne aparţine fiecăruia dintre noi. De altfel, în orice situaţie şi orice atitudine adoptămfiecare în parte, suntem liberi s-o facem aşa cum credem de cuviinţă.

     Atitudinea investigatoare

    Atitudinea investigatoare duce la pierderea scopului principal al discuţiei: clarificarea problemei şi acordarea sprijinului pentru luarea deciziei. De cele mai multe ori, o astfelde atitudine provoacă inhibiţie, închidere, sau reacţie violentă.

    O primă observaţie este legată de faptul că atitudinea poate fi investigatoare, sau poate fi percepută ca fiind astfel. Chiar intenţia noastră nu este de a „interoga”, ceea ceeste important este percepţia celuilalt. Dacă observăm reacţii din partea celuilalt, esteindicat să ne ocupăm de planul relaţiei comunicării înainte de a continua dialogul vizândconţinutul. 

    Exemplu:

    -   „Când am ajuns la Sinaia, mi-a venit ideea de a crea un site dedicatCoacghing-ului. Nu ştiu ce să fac. Tu ce zici?” 

    -   „Dar cu ce ocazie ai fost la Sinaia?”

    -   „Am făcut o ieşire de o zi” 

    -   „Cu cine ai fost?”-   „Asta nu e treaba ta!”.

    În exemplul de mai sus este cât se poate de clar modul în care ne putem îndepărtade problema pe care a vrut s-o discute persoana. Evident, sunt cazuri în care problemaexpusă este o falsă problemă. În astfel de situaţii, ne putem concentra pe adevărata

     problemă, folosind însă atitudinea empatică de încurajare şi sprijin. 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    26/64

      3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv 

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    26

    Atitudinea de încurajare prin negarea existenţei problemei 

    „O să vezi că timpul le rezolvă”, sau „Nu- ţi face probleme, o să se rezolve sunt câtevaexemple când ne punem pe o poziţie de liniştire, consolare, aprobare fără argument, sausimpatizare, care însă nu duc la rezolvarea problemei, ci, mai degrabă, la evitarea

    acesteia.

    Această atitudine poate declanşa în celălalt pasivitate şi dependenţă, sau,dimpotrivă, îl poate face să respingă cu agresivitate mila, compasiunea, sau atitudinea

     paternă. Compasiunea, consolarea, sau liniştirea pot fi utile într -o primă fază, însănumai dacă dialogul este continuat pentru clarificarea problemei şi găsirea soluţiei. 

     Atitudinea de interpretare

    Atitudinea de interpretare este dăunătoare în ascultare, oferirea feedback -ului, sau încomunicarea umană în general. De exemplu, „Spui asta pentru că eşt i furios” este ointerpretare. Sau, „Spui asta pentru a-mi face plăcere (pentru că vrei să-mi ceri ceva)”

    este un exemplu de „ghicire a gândurilor”.Atitudinea de interpretare poate provoca un dezinteres faţă de discuţie, sau un

    acord prefăcut doar pentru a termina, sau pentru a face plăcere. De asemenea, atitudineade interpretare poate provoca schimbarea subiectului, sau chiar o iritare a celuilalt carenu se simte înţeles. 

     Atitudinea de evaluare

    Atitudinea de evaluare este una dintre cele mai dăunătoare atitudini în ascultare, oferireafeedback-ului, sau în comunicarea umană în general. Aici întâlnim reproşul, predicamorală, critica (neconstructivă), judecăţile, injuriile, ridiculizarea, sau lauda subiectivăşi fără suport. 

    Exemple: „E vina ta că nu ne înţelegem”, „Ţi-am spus de nu ştiu câte ori că numunceşti destul”, „Eşti incapabil”, „Eşti inteligent”.

    Atitudinea de evaluare poate declanşa comportamente care să exprime stări precuminhibarea, revolta, disimularea, sau anxietatea.

    Atitudinea înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin 

    Aceasta este cea mai potrivită atitudine de ascultare, oferirea feedback -ului, sau decomunicare umană atunci când se are în vedere o relaţie autentică şi de durată, sau ocolaborare reciproc avantajoasă. Este atitudinea cea mai potrivită pentru un părinte,

     prieten, coleg, sau profesor, pe care o recomandăm pentru majoritatea situaţiilor.

    În cadrul acestei atitudini, comunicăm celeilalte persoane că suntem interesaţi deea, că ceea ce simte, gândeşte şi face este important pentru noi, că îi respectămsentimentele. De asemenea, îi respectăm ideile şi opiniile, chiar şi în cazul în care nu leîmpărtăşim. 

    Pentru a reuşi toate acestea, este nevoie de ascultare şi comunicare empatice. Spredeosebire de simpatie, care presupune doar o atitudine pozitivă faţă de cealaltă

     persoană, empatia înseamnă înţelegerea atât la nivel intelectual, cât şi la nivelemoţional.

    A asculta cu empatie înseamnă a adopta cadrul de referinţă al interlocutorului şi a privi lumea la fel cum o vede el. Aceasta nu înseamnă că „intrăm în pielea lui”,

    deoarece nu renunţăm la modul nostru propriu de a vedea lumea. Nu adoptăm definitiv

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    27/64

    3. Ascultarea şi feedback-ul constructiv

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    27

    imaginile celuilalt despre lume şi viaţă, ci numai temporar, atât cât este necesar pentrua-l înţelege mai bine. 

    Tendinţa generală a oamenilor este de a conta, de cele mai multe ori, numai peelementele raţionale şi logice. Din punctul de vedere al Analizei Tranzacţionale, acest

    lucru înseamnă supralicitarea Adultului şi, eventual, a Părintelui Normativ (vezicapitolul destinat Analizei Tranzacţionale). Evident, de cele mai multe ori, Adultul estecel care trebuie să ia decizia pe baza datelor obiective. Însă, nu exclusiv pe baza datelorobiective.

     Neglijarea emoţiilor şi a sentimentelor poate avea urmări nedorite. Cum ar putea unşef să-şi motiveze angajaţii, dacă nu le înţelege gândurile, sentimentele, aspiraţiile şinevoile? Sunt încă persoane care consideră că motivarea oamenilor se face exclusiv prinsalariu. Este un punct de vedere sărac. 

    Cu excepţia atitudinii înţelegătoare, încurajatoare şi de sprijin, toate celelalteatitudini pot duce la ruperea dialogului. Mai sunt şi alţi „ucigaşi ai comunicării”, cum îi

    numesc Helena Cornelius şi Shoshana Faire în Ştiinţa rezolvării conflictelor :ameninţările, folosirea obiceiului de a da ordine, critica, insulta, lauda manipulatoare,

     persuasiunea logică ce nu ţine cont de sentimente, schimbarea subiectului, punerea în prim plan a propriei persoane, refuzul de a discuta problema.

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    28/64

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    29/64

     

    29 

    4. Comunicarea publică: prelegerea 

    4.1. Etapele prelegerii

    Din punct de vedere temporal, vorbim despre pregătirea prelegerii, expunerea, feedback-ul şi analiza şi concluziile pentru viitor.

    4.1.1. Pregătirea prelegerii 

    Fiecare îşi poate construi propriul său mod de a pregăti o prelegere, între cele douăextreme: prelegerea minuţioasă, până la cel mai mic amănunt, cu mult antrenamentanterior de memorare a textului şi prelegerea intuitivă, în care sunt cunoscute doarelementele esenţiale de conţinut, restul fiind lăsat pe seama inspiraţiei de moment.

    O structură prea rigidă dezavantajează aspectul relaţiei cu publicul şi ar putea dasenzaţia unui monolog citit de pe prompter. Lipsa unei structuri poate da impresia de

    superficialitate şi neseriozitate. Optimul se află undeva la mijloc: o structură predefinită,cu obiective clare şi cu materiale ajutătoare pregătite anterior susţinută de odisponibilitate spre flexibilitate.

    4.1.2. Expunerea

    Este momentul cel mai fierbinte, atunci când ne întâlnim şi comunicăm publicului ceavem de spus.

    4.1.3. Feedback-ul

     Ne-am pregătit prelegerea şi am susţinut-o. Este momentul să vedem dacă ceea ce amvrut să comunicăm a fost bine înţeles. Putem face acest lucru în fiecare moment,urmărind reacţia celor prezenţi. Ne putem da seama dacă sunt interesaţi de ceea ce lespunem, sau se plictisesc. Apoi, putem face acest lucru în spaţiul rezervat întrebărilor şirăspunsurilor, când avem un bun prilej să observăm în ce măsură ne-am îndeplinitobiectivele.

    După ce prelegerea s-a încheiat, putem găsi o modalitate de a primi feedbackreferitor la modul în care am prezentat materialul, atât din punctul de vedere alconţinutului, cât şi din punctul de vedere al procesului (modul de prezentare). Putemîntreba direct unele dintre persoanele care au asistat la prezentare, sau putem folosi unformular pentru feedback. De asemenea, putem folosi camera de filmat.

    4.1.4. Analiza şi concluziile pentru viitor  

    Fiecare prelegere pe care o susţinem este o oportunitate de perfecţionare. Ne-am însuşitelementele teoretice, am planificat prelegerea, am susţinut-o şi am primit feedback.Pentru a încheia ciclul, avem nevoie de a integra experienţa dobândită şi a o folosi înviitor.

    Vom folosi experienţa proaspăt acumulată pentru a face modificările saucompletările necesare în prelegerea noastră. Poate că am făcut unele greşeli. Să învăţămdin ele şi să mergem mai departe. Toţi cei care învaţă, fac greşeli şi toţi cei care facgreşeli pot învăţa, cu condiţia să dorească şi să accepte acest lucru. Dacă ne este greu săvorbim despre greşeli, putem gândi astfel: „Nu există eşec, există rezultat.” Aşadar, amţinut o prelegere, am obţinut rezultate, le analizăm pentru a ne perfecţiona şi continuăm. 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    30/64

      4. Comunicarea publică: prelegerea 

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    30

    4.2. Pregătirea prelegerii

    4.2.1. Stabilirea obiectivelor

    Este foarte important ca obiectivele prelegerii să fie bine stabilite dinainte. De

    asemenea, este la fel de important ca aceste obiective să rămână vii în atenţia noastră întimpul expunerii. Dacă nu avem obiective bine precizate, suntem la voia întâmplării.Dacă nu le avem în atenţie în timpul expunerii, există pericolul de a ne abate de ladrumul propus, mai ales în timpul dialogului cu publicul.

    În funcţie de scopul urmărit, distingem două categorii de prelegeri: de informare(sau educaţionale) şi de convingere.

    Prelegerea de informare are drept scop transmiterea de informaţii dintr -un anumitdomeniu. Scopul principal al unei astfel de prelegeri este ca auditoriul să înţeleagămaterialul prezentat şi să deschidă orizonturi spre un studiu aprofundat. 

    Prelegerea de convingere are ca scop determinarea publicului să treacă la o acţiune

    dorită de noi. De exemplu, prezentarea unui nou produs, sau prezentarea propriei firmecu scopul de a atrage noi clienţi. 

    4.2.2. Alegerea formatului

    O prelegere poate avea două părţi: prezentarea informaţiilor  şi secţiunea întrebări- şi-răspunsuri. O astfel de prelegere o numim bidirecţională. Pot fi, însă, prelegeriunidirecţionale, în care există numai prima parte, prezentarea informaţiilor. 

     Prezentarea informaţiilor este făcută de lector, are un caracter unidirecţional (de lalector către auditoriu). Sunt persoane care afirmă că această etapă nu trebuie să durezemai mult de 15 minute. De ce? Pentru că un adult îşi poate menţine atenţia concentrată,în medie, 15 minute.

    Secţiunea întrebări- şi-răspunsuri este foarte importantă deoarece oferă unfeedback la prima parte. În cazul unei prelegeri educaţionale, este foarte important de aoferi spaţiu pentru întrebări de clarificare din partea auditoriului.

    Este foarte important să fie creată o ambianţă care să încurajeze punereaîntrebărilor. Faptul că cineva nu a înţeles ce am comunicat trebuie asumat ca oresponsabilitate proprie: noi suntem cei care nu am transmis mesajul suficient de clar,

     pe limba celuilalt. Astfel, cresc şansele de îndeplinire a obiectivelor prelegerii. 

    De exemplu, dacă reproşăm persoanei care pune întrebarea că nu a fost suficient deatentă, se va altera relaţia. În plus, celelalte persoane care aveau intenţia de a puneîntrebări se pot răzgândi. Aşadar, de ce am reproşa? De cele mai multe ori, reproşul

    apare ca o modalitate de apărare: noi am prezentat destul de clar problema (doar suntemcei mai buni, nu?), persoana care nu a înţeles este vinovată. 

    Or, nu acesta este obiectivul. Este necesar să ne decidem ce vrem, aşadar, de la bunînceput: vrem să facem tot ce ne stă în putinţă pentru ca ceilalţi să înţeleagă ce avem despus, sau vrem să demonstrăm cât de buni şi competenţi suntem. 

    Adevărul este că amândouă lucrurile sunt posibile. Din punctul meu de vedere,adevărata competenţă este de a-i ajuta pe ceilalţi să înţeleagă. Ori de câte ori transmitemmesajul „Priviţi cât de buni suntem” direct, sau mai puţin direct, vorbim de fapt despre

     propriile noastre îndoieli cum că am fi competenţi. 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    31/64

    4. Comunicarea publică: prelegerea 

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    31

    4.2.3. Pregătirea materialelor auxiliare 

    Materialele auxiliare au un dublu avantaj. În primul rând, acestea asigură o mai mareclaritate prezentării prin folosirea unor imagini, schiţe, sau grafice. În al doilea rând,materialele auxiliare menţin permanent în prim plan harta prelegerii, atât pentru noi, cei

    care prezentăm, cât şi pentru cei din public. Materialele auxiliare pot fi de mai multe feluri. Teoretic, putem menţiona: folii

    transparente pentru retroproiector, planşe gata desenate de diferite mărimi,videocasetofonul; practic, folosirea videoproiectorul conectat la calculator este universalfolosită. Fiecare dintre aceste mijloace prezintă avantaje şi dezavantaje. Cele maispectaculoase sunt prezentările care folosesc judicios videoproiectorul conectat la calculator.

    Când folosim materialele auxiliare, este indicat să nu uităm un lucru esenţial:aceste materiale sunt doar auxiliare, nu mai mult. Să nu uităm că noi suntem cei care

     facem prezentarea, nu calculatorul sau retroproiectorul. Oamenii au venit să ne vadă şi

     să ne asculte pe noi în primul rând, nu calculatorul sau retroproiectorul.Înainte de a pregăti prelegerea, este necesar să culegem informaţii despre

     posibilităţile tehnice ale sălii. În funcţie de acestea, dar şi în funcţie de obiectivele prelegerii şi de particularităţile şi aşteptările auditoriul, despre care, de asemenea,trebuie să ne informăm. 

    Ideal este ca prelegerea să fie pregătită în mai multe variante, cel puţin două. Deexemplu, cu calculatorul şi cu ajutorul flipchart-ului. În cazul unei situaţii speciale, cumar fi o pană de curent suntem acoperiţi, putând continua expunerea cu ajutorul tablei sauflipchart-ului.

    Când am prezentat prima mea prelegere cu ajutorul calculatorului, am avut

    neplăcuta surpriză să am probleme legate de o incompletă instalare a softului necesar.Evident, acest lucru putea fi evitat dacă aş fi făcut o probă înainte. Nu a fost posibil dincauza faptului că videoproiectorul a venit în ultimul moment. Nu aveam nici tablă, niciflipchart. Din această experienţă, am învăţat următoarele lucruri: 

    §  o scurtă verificare şi repetiţie înainte de expunere este utilă; 

    §  reperele prelegerii le putem pregăti pe o foaie separată; 

    §  este important să rămânem calmi atunci când lucrurile nu merg aşa cum neaşteptăm; 

    §  expunerea trebuie pregătită în cel puţin două moduri diferite; 

    §  „povestioarele” de rezervă pot fi pregătite dinainte. 

    Formatul materialelor auxiliare

    Fiecare planşă (slide) trebuie să conţină şi se respecte următoarele: 

    §  un titlu care să specifice la ce se referă slide-ul;

    §  informaţiile relevante structurate cu ajutorul numerelor, literelor, sau buletts-urilor;

    §  este indicată folosirea atât a literelor mari cât şi a literelor mici; 

    §  utilizarea culorilor ajută, evitând scrierea textului cu roşu şi folosireasimultană a culorilor roşu şi verde pe acelaşi grafic; 

    §  se recomandă culoare albă sau galbenă pe fond albastru; 

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    32/64

      4. Comunicarea publică: prelegerea 

    Suport curs Inginerie Aerospaţială, anul I, 2009-2010, ş.l.dr.ing.Silviu Zancu 

    32

    §  regula lui 7 : nu mai mult de 7 linii pe slide şi nu mai mult de 7 cuvinte pelinie;

    §  folosirea concomitentă a imaginilor sau graficelor plasate la stânga şi atextului plasat la dreapta;

    §  fiecare slide trebuie prezentat într-un interval de timp cuprins între un minutşi jumătate şi două minute; 

    4.3. Expunerea

    4.3.1. Conţinutul expunerii 

    Vom considera prelegerea constituită din patru părţi distincte: titlul, deschiderea, corpulexpunerii şi rezumatul final.

    Titlul

    Titlul prelegerii este foarte important, deoarece acesta va fi reţinut în primul rând. Titlul

    trebuie să fie scurt şi semnificativ. Deschiderea

     Deschiderea este esenţială. Publicul este foarte curios să afle despre ce este vorba.Deschiderea este decisivă pentru captarea interesului şi pentru constituirea unei bunerelaţii cu publicul. Se spune că „Nu ai niciodată o a doua şansă să faci o bună primăimpresie”.

    Evident, unele persoane care iau parte la prelegere pot avea deja un interes pentrucare au venit. Deschiderea confirmă sau nu acest lucru. 

    Deschiderea trebuie să includă enunţarea scopului şi duratei prelegerii, prezentarea

    structurii prelegerii şi realizarea unei ancore care să capteze inter esul publicului.Scopul prelegerii

    Scopul prelegerii trebuie enunţat prin câteva (1-3) fraze scurte care să aminteascăsau să clarifice ce urmează să prezentăm și cât timp urmează să reţinem atenţia

     publicului. De exemplu, putem spune „ În următoarele 30 de minute vă voi prezenta elementele care determină succesul unei prelegeri”, în cazul unei prelegeri deinformare. Sau, putem spune „În cele ce urmează, voi căuta să obţin aprobareadumneavoastră cu privire la noul plan de investiţii …” dacă este vorba de o prelegerede convingere.

    Structura prelegerii

    Prezentarea structurii prelegerii are avantajul de a oferi o imagine de ansamblu.Acest lucru împiedică „rătăcirea” publicului pe parcursul expunerii, deoarece li se oferăatât destinaţia prelegerii (scopul) cât şi harta drumului ce va fi parcurs (structura).Bineînţeles, este de datoria celui care prezintă să joace rolul de „ghid” pe tot parcursul

     prelegerii.

    Structura prelegerii care se prezintă în cadrul deschiderii trebuie să aibă nu maimult de trei elemente, pentru a fi mai uşor reţinute. Evident, fiecare dintre acestea pot fila rândul detaliate. În cadrul deschiderii este bine să ne oprim la cele trei puncte

     principale, rafinarea acestora folosindu-ne pentru o mai eficientă gestionare a expunerii propriu-zise.

  • 8/20/2019 Stiinta Comunicarii - Suport Curs 2009-2010

    33/64

    4. Comunicarea publică: prelegerea 

    Suport curs Ingine