Universitatea Alexandru Ioan Cuza Iai Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor Master MRU anul II, ID Titulari curs: prof. dr. tefan Prutianu lect. dr. Mdlina Danile Tehnici de negociere -suport de curs Cap. Cap. Cap. Cap. I - Administrarea procesului de negociere II - Programare Neuro-Lingvistic III - Persuasiune i influenare IV - Antrenamentul vorbirii. Cuvntul

Capitolul I ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE Cuvntul negociere vine din limba latin, unde infinitivul verbului negotiare semnif ica aciunea de a face nego, de a ncheia afaceri. La rndul su, verbul negotiare deriv din erbul negare (a nega, a tgdui, a refuza) compus cu substantivul otium (odihn, relaxare). Astfel, dup ingenioasa interpretare a negociatorului internaional Jeffrey Edmund Curry (Negoc ieri internaionale de afaceri, Teora, 2000, p. 7), negocierea este o chestiune de dat i luat n care negustorul i refuz orice odihni destindere pn n clipa n care ncheie trgul. Lumea noastr nu seamn deloc cu insula lui Robinson Crusoe. Dincolo de schimbul de resurse necesare supravieuirii cu mediul natural nconjurtor, fiecare persoan este pr ins ntr-o plas de relaii de schimb cu alte persoane. Unii dau mai mult, alii mai puin, unii pr imesc mai mult, alii mai puin, unii dau mai mult dect primesc sau invers. Cert este faptul c f iecare di primete, la schimb. Fiecare act de schimb reciproc, n termeni de dat i luat sau de stimul-rspuns se constituie ca o tranzacie ntre pri. Gama tranzaciilor inter-umane care intervin n enjeniul de relaii n care trim merge de la afecte, sentimente, atitudini, opinii i idei pn la unuri, servicii i bani. Negociere, tranzacie sau relaie? Tranzacia semnific orice gen de schimb reciproc, negociat sau nu, de bunuri aflate n posesia i sub controlul unei pri, cu alte bunuri, aflate n posesia i sub controlul al tei pri. n sens larg, noiunea acoper ntreaga gam a schimburilor inter-umane, indiferent dac se refer a bani, produse, servicii, emoii, sentimente sau idei.

O tranzacia este negociabil n msura n care prezint un potenial de profit i avantaje pentru toate prile implicate. Apoi, admind c prile sunt independente, autonome i li s fac sau nu tranzacia, ele vor putea recurge la negociere pentru a descoperi o moda litate reciproc avantajoas de redistribuire a acestui potenial de profit i avantaje. n urma negocier ilor, prile vor efectua sau nu tranzacia dup cum acordul negociat le va satisface sau nu interesel e. ntr-un fel sau altul, prile vor cdea de acord i asupra dezacordului dintre ele. Desigur, n acest caz , tranzacia nu va mai avea loc, chiar dac negocierea s-a consumat. Aadar, este adevrat c negocierea este tot un proces de schimb, dar unul premergtor tranzaciei ca atare. Pe parcursul negocierii, prile nu schimb propriu-zis bunurile c are fac obiectul tranzaciei. Ele schimb doar informaii, oferte, cereri i concesii reciproce, pentru a stabili de comun acord CE, CT, CND i CUM vor da n schimbul a ceea ce vor lua.

n concluzie, negocierea este procesul de comunicare destinat armonizrii intereselo r i opiniilor prilor, cu scopul de a obine un acord asupra condiiilor efecturii tranzacie . O negociere dificili obositoare nu conduce n mod automat la o tranzacie. Negocierea nu este tranzacia ca atare, ci drumul parcurs de pri mpreun ctre tranzacia negociat, finali la care se poate ajunge sau nu.

Tranzacia este un schimb punctual i efemer ntre prile negociatoare. Dac agentul imobiliar al unui turist australian, ataat subit de Romnia, hotrte s cumpere un teren de la mine, interesul pentru o relaie viitoare va fi drastic limitat; el nu mai trece p e aici, eu nu mai am teren de vnzare. Sper c, fr menajamente, voi avea tria s urc abrupt preul terenului, poate el duce. Cnd negociem o tranzacie efemer, miza conteaz infinit mai mult dect relaia. Datele problemei se vor schimba semnificativ, atunci cnd negociez cu cel mai bun furnizor din ultimii trei ani sau cu un client care intr zilnic n magazinele mele. Nu mai e ste vorba de o tranzacie efemer, ci de relaia durabil cu un client fidel. Cnd negociatorii se aeaz d repetat la masa tratativelor pentru a negocia lanuri de tranzacii succesive, cu te ndine de permanentizare, se nate treptat o relaie mai mult sau mai puin durabil. Relaia ca tar e i atenia acordat oponentului devin mai importante dect o miz oarecare. Negocierea este mai d elicat, mai

concesivi mai riscant. n afaceri ca i n viaa personal, a negocia relaii durabile e ceva dect a negocia tranzacii efemere. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE Pentru a ilustra convingtor maniera n care procesul de negociere poate fi parcurs n pai succesivi i delimitat n etape distincte, vom derula din memorie filmul ctorva confr untri preluate din cotidian. Sunt de acord cu faptul c exemplele pot prea simpliste i ciudate n rap ort, de pild, cu negocierea eliberrii ostaticilor de ctre teroriti, cu negocierea unei fuziuni gi gant sau cu negocierea petrecerii concediului unui cuplu.

Mai nti, cu riscul de a contraria la prima vedere, vom asocia procesul de negocier e cu un tango imaginar, desfurat simultan cu o partid de box ntre aceeai doi protagoniti. n ce caz, avem nevoie de cte ceva din ambele. Avem nevoie de doi negociatori care danseazi boxe az simultan. Dac nu-i pregtesc din timp micrile i nu le armonizeaz pe parcurs, dansul v chiopta i unul dintre ei va ajunge repede la podea. Mai nainte de paii de dans i pumn i din ring, protagonitii vor trebui desigur s parcurg ali pai, pe care i vom identifica delungul etapelor procesului de negociere.

Ne-am convins deja c negocierea nu este un moment pasager n timp. Din contra, este un proces ntortocheat i, adesea, de lung durat. Un proces de comunicare, relaionare i co struire a unor puni ntre oponenii care se spioneaz, tatoneaz, contacteaz, curteaz, persuadeaz influeneaz, manipuleaz, contreazi faulteaz reciproc. De-a lungul acestui labirint, ce mai muli negociatori delimiteaz o succesiune de la patru la ase etape. n ideea c o pace s trmb poate fi mai bun dect un rzboi drept, rmnem la o sintez n patru etape:

(I) Evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere, (II) Schimbul de informaii i semnale, (III) Deschiderea i acordarea de concesii, (IV) Obinerea acordului i a garaniilor. Parcurgerea de principiu a celor patru etape ofer un cadru de lucru simplu i pract ic pentru organizarea i administrarea procesului de negociere. Etapele menionate sunt vizibi le n negocierile formale i protocolare ntre echipe, organizaii, misiuni diplomatice i delegaii guverna mentale, dar nu neaprat i n cazul unor negocieri spontane i informale ntre persoane care se cunosc de mult vreme, coopereazi ntrein relaii de afaceri de lung durat. Chiar dac nimeni nu poate nta succesul de fiecare dat, abordarea pe etape ajut la identificarea strategiilor pot

rivite i la evaluarea situaiei, n orice moment al procesului de negociere. Negociatorii intr n ring Dar s ne ntoarcem la dans! i la box! Ei bine, care crezi c ar fi coninutul acestor et ape parcurse de negociatorii notri, boxeri i dansatori deopotriv? Mai nti, desigur, fiecare va trebui s-i nsueasc cumva din vreme micrile tangoului boxului. Ajuni la faa locului, vor evalua situaia din ring, ambiana, suprafaa de dans i de confruntare, lumina, asistena, muzica, aglomeraia i, desigur, partenerul sau advers arul, cu posibilele sale alte opiuni de a dansa i boxa. Simplificnd puin lucrurile, acesta ar fi tocmai coninutul tipic al etapei de evaluare a situaiei i pregtire a strategiei.

Etapa urmtoare va ncepe n clipa n care mcar unul dintre cei doi, pierdut n mulime, v cuta privirea celuilalt i i va transmite unele semnale incipiente asupra inteniilor sale de a dansa i a boxa mpreun. Totodat, va trebui s fie atent la semnalele de aprobare sau refuz pe care le va primi n replic. Contactul vizual, gesturile, atitudinea i alte reacii de ntmpinare a artenerei(lui)

- adversar vor putea fi cruciale pentru armonizarea reciproc a comportamentului l or. Simplificnd din nou, tocmai am depit etapa schimbului de informaii i semnale ntre potenialii nego iatori. E timpul ca cei doi s deschid dansul. Asta nu pare posibil fr ca mcar unul dintre ei s fac celuilalt o propunere explicit. Presupunnd c auspiciile sunt favorabile pn la ace t punct,

unul dintre ei va adresa celuilalt invitaia de a se ntlni n ring. Practic, i va decla a deschis poziia, propunnd un dans sau mai multe, un loc sau altul din sal, un moment i o melo die oarecare. Cellalt va accepta, va refuza ori va avansa noi propuneri care vor defi ni poziia sa cu privire la dans i la box. Vor urma unele ajustri ale ambelor poziii i, probabil, amb ii parteneri i oponeni deopotriv vor face unele concesii, pentru a ajunge la un acord. Odat cu obin erea acordului, ei au depit i etapa privind deschiderea i acordarea de concesii reciproce sau unilaterale.

Cei doi se afl deja n pragul ultimei etape. Dac acordul abia obinut va fi pus ntr-ade vr n practic, vor putea dansa i boxa. Dar, muli promit, puini trec la fapte. Cei doi au n evoie de un angajament ferm care le garanteaz reciproc c vor dansa i boxa mpreun. Cea mai bun gar nie va fi aciunea ca atare; se ridic de pe scaun, se ndrept mpreun spre ring, adopt pozi otrivit i fac primele micri. Aproape orice alt proces de negociere ajunge la acord sau la d ezacord dup parcurgerea a aproximativ acelorai patru etape. Cum trecem puntea?

Mai nainte de a ne restrnge la domeniul negocierilor propriu-zise, vom mai comenta nc o situaie negociabil, care partajeaz o resurs limitat ntre negociatori. Imagineaz-i c li cltor singuratec prin muni! Tocmai te apropii de captul unei puni nguste aruncate ris ant peste

o prpastie. Deodat, la cellalt capt al punii, observi un cltor care vine din sens op Cum procedezi? Presupun c mai nti ncetineti mersul pentru a evalua situaia (I). Puntea pe mite sau nu trecerea simultan a doi cltori din sensuri opuse? S zicem c nu i lucrurile se comp ic. Atunci, foarte probabil, vei privi ntrebtor spre captul ndeprtat al puni pentru a sta ili o comunicare cu oponentul. Vei stabili un contact vizual i vei semnala prin gesturi inteniile tale, urmrind atent semnalele lui. Poate c unul dintre voi sau amndoi vei semnala urgena sa u poate vei flutura mna n semn de ateptare sau de invitaie ca cellalt s treac primul: Dup dumneavoastr! Va urma oricum o ezitare pn la clarificarea schimbului de informaii. n ele din urm, sper, doar unul dintre voi va pi pe punte, angajndu-se n traversare n timp ce ce alt va atepta s-i vin rndul. Desigur, situaia negociat s-ar putea complica dac ne-am opri nu doar doi trectori, c i la dou lungi convoaie. Ar trece fiecare pe rnd, n ntregime, sau s-ar rupe n buci care t prin rotaie? Nu conteaz. Important este faptul c putem observa aceiai succesiune a acelor ai patru

etape ale procesului de negociere: a) b) c) d) evaluarea situaiei i pregtirea strategiei de negociere ncetinirea mersului; schimbul de informaii contact vizual i gesturi care semnaleaz urgen sau rbdare; deschiderea i acordarea de concesii Dup dumneavoastr! sau Ateptai acolo! angajamentul decizia ferm de a atepta sau a pune piciorul pe punte.

Muli negociatorii ncercai au czut de acord asupra faptului c cele patru etape ofer un model cadru satisfctor pentru administrarea procesului de negociere i un format uni versal pentru antrenament i manevre de culise. Regie, casting i decor Desfurarea fluent a procesului de negociere are nevoie de o detaliere a ctorva eleme nte aparent colaterale, care in de regia, casting-ul i decorul reprezentaiei. De pild, mandatul negociatorilor, plasamentul la masa tratativelor i ordinea de zi prezumtiv, sunt elemente de strategie i in de regia procesului de negociere. Alctuir ea echipei de negociere este o problem de casting, iar locul desfurrii negocierilor, prezena unui e ventual auditoriu i dificultile suplimentare ridicate de negocierile multipartite sunt aspe cte care in att de regie, ct i de decor. Mandatul negociatorilor

Mandatul de negociere este un set de instruciuni i mputerniciri pe care negociatoru l ef, n calitate de mandatar, le primete de mandant pe cale oral sau n scris. Mandatul de n egociere conine cel puin urmtoarele precizri: cine este negociatorul ef sau eful delegaiei, persoanele nominalizate n echip, limitele maximale sau minimale ale preului, termenului de garanie, condiiilor de livrare i plat, condiiilor de calitate, service etc., programul orientativ al negocierilor, data finalizrii i napoierii. Pentru ca termenii mandatului sa fie clari, la redactarea sa, particip cel puin ne gociatorul ef, dac nu ntreaga echip. n mod normal, mandatul de negociere este un document cu car acter "secret". Echipa de negociere

n majoritatea negocierilor, n care unul cumpri altul vinde, oponenii sunt dou persoane. n cazurile complexe, care solicit competene diverse, negocierile se poart n tre echipe care fac fa unor dificulti de amploare. Persoanele care formeaz echipa pot participa mod direct la negociere, dar pot avea i rolul de observatori. Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i amploarea problem aticii legate de acoperirea urmtoarelor domenii: comercial: pre, livrare, transport, conservare, costuri, riscuri; tehnic: performane, specificaii, asisten, service, fiabilitate, mentenan, piese de schimb, service etc. financiar: condiii de plat, asigurare, risc, credit, garanii etc. juridic: clauze contractuale, penaliti, instana care judec litigii, condiii de reziliere, ncetare a obligaiilor, arbitraj etc. O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai temporar. Pentru tranzacii mici, domeniile se pot subsuma, astfel nct un negociator acoper mai multe competene. Comercialul, de pild, acoperi aspecte juridice sau financiare. Prezena a cel puin doi negociatori permite folosirea tehnicilor de lucru n echip, da r numrul negociatorilor din echip nu poate fi prea mare; de la 3 la 7 poate fi bine, iar 9 sau 11 poate fi deja cam mult. n interiorul echipei este necesar distincia ntre membrii care au r ol de negociator i cei care au sarcini de consiliere i furnizare de date.

Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c face balans de putere ntre pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor. Echipa mai numeroas poate exercita

doar prin numr, o presiune psihologic care-i sporete puterea. Din acest motiv, de regul, se caut obinerea unei pariti ntre mrimea echipelor negociatoare. Locul negocierilor n mai toate ntrecerile sportive bazate pe competiie direct, a juca "acas" este echiva lent cu a avea un ascendent asupra adversarului. Pn la un punct, lucrurile stau la fel i n negocierea afacerilor. Negocierea pe teren propriu confer un plus de siguran i familiaritate cu ambiana. n orice caz, locul n care se poart negocierile este un element demn de luat n conside rare, deoarece poate oferi prilor avantaje inegale. Un alt element care merit considerat este dist ana i dificultatea drumului spre locul negocierii. Cel care parcurge distane mai mari e ste dezavantajat n raport cu cel care ateapt comod vizita.

Locul de negociere neutru, aflat n afara teritoriilor i influenelor prilor, este reco mandat n negocierea afacerilor, ca i n negocierile politice i diplomatice. n legtur cu locu egocierii, mai pot fi luai n considerare factorii de ambian, fus orar i climat: temperatur, umid tate, sezon, iluminare, zgomot etc.

Din punct de vedere juridic (art. 35 din Codul Comercial, la care se adaug unele norme de drept civil), pot s apar unele dificulti asupra interpretrii locului ncheierii contra tului. n acest sens, partenerii care ncheie contractul prin telefon nu sunt considerai persoane " deprtate". n schimb, partenerii care se afl la aceeai mas, sunt considerai "persoane deprtate", ch iar dac comunic prin intermediul unui interpret. Partenerii care ncheie contracte prin man datar sunt considerai persoane "deprtate", numai dac mandatarul nu are mputerniciri depline. Pe rsoanele care nu negociaz fa n fai comunic direct, ci doar prin scrisori, telegrame, faxuri, il, sunt considerate "persoane deprtate". Plasamentul la masa tratativelor Exist o lung serie de elemente tactice i organizatorice importante pentru eficacita tea negocierilor. Poate fi vorba de data i ora aleas pentru ntlnire, de nivelul ierarhic la care se leag primul contact, de alctuirea echipei de negociatori, ordinea de intrare i aezare la mas etc. ntre acestea, modul de plasament a negociatorilor la masa tratativelor ocup un loc imp ortant.

Aezarea partenerului de negocieri cu ochii n soare, cu spatele la u, lng un calorifer dogoritor sau pe un fotoliu care scre ngrozitor poate aduce avantaje reale, chiar da c nu i principiale. Distana ntre parteneri, unghiurile de vizibilitate, poziia scaunului f a de mas, mobilierul, decorul etc. sunt factori care pot influena negocierea. n tradiia japon ez, de exemplu, locurile negociatorilor sunt astfel dispuse nct interlocutorii principali s nu comu nice fa n fa. Importana fiecrui membru din echip este apreciat prin distana fa de eful delegaiei negociatorul ef. Aezarea la masa negocierilor ca element de natur organizatorici tactic este expus n capitolul dedicat plasamentului la masa tratativelor, cu toate implicaiile sale a supra puterii de negociere i a relaiei dintre pri. Negocierile multipartite

Creterea numrului de pri implicate ntr-o negociere acioneaz ca un element de frnare i uzur. Cu toate astea, numeroase acorduri i contracte sunt negociate ntre mai mult de dou pri contractante. Mai pot fi atrase bncile, societile de asigurri, administraia local sau guvernele. n contractele internaionale, intervenia unor reprezentani ai guvernelor este un fenom en obinuit. n astfel de situaii, condiiile negocierii se complic mult, chiar i pentru negociatorii profesioniti. Dac sunt mai mult de dou pri negociatoare, negocierile se numesc multipartite. Vor exista mai mult de dou poziii de negociere i zone de conflict. Uneori, nelegerile mul tipartite

sunt mai uor de conciliat dac problema de ansamblu este descompus n mai multe sub-pr obleme, care pot fi negociate n cupluri separate. De pild, ntr-o negociere tripartit, admitem c exist trei tendine divergente: A, B i Ansamblul acestora poate fi descompus n trei cupluri antagoniste: AB, AC i BC. n ac est mod, negocierea tripartit s-a redus la un ansamblu de trei negocieri bilaterale, n prin cipiu, mult mai uor de conciliat. Dac reprezentm matematic ceea ce se petrece n negocierea global compar ativ cu ansamblul de negocieri bilaterale vom putea spune c: a) cazul negocierilor globale: Rezultatul negocierilor, adic acordul tripartit, negociat global, ntre prile negocia toare, reprezenta intersecia celor trei tendine: X1 = A B C b) cazul negocierilor pariale: Rezultatul negocierilor, adic acordul tripartit, negociat n cupluri bilaterale, ntr e prile negociatoare, va reprezenta reuniunea interseciilor tendinelor divergente ale celo r trei cupluri:

X2 (A B) (A C) (B C)

=

Cel puin teoretic, rezultatul obinut n cel de-al doilea caz este mai bun sau cel pui n la fel de bun cu cel obinut n primul caz. Aceasta pentru c, matematic judecnd, avem inegali tatea: (X2 > X1). Asta nseamn c negocierile pariale (pe cupluri) sunt de preferat celor globale . Diferena vine din aceea c, n negocierile pariale, mai muli parteneri nseamn un rezultat mai ma e, pe cnd n negocierea global, mai muli parteneri nseamn un rezultat mai mic. Orice negociere multipartit poate fi redusa la un ansamblu de negocieri bilateral e. De pild, o negociere pentapartit poate fi descompusa n 5 x 4 / 2 = 10 cupluri, iar una sext apartit n 6 x 5 / 2 = 15 cupluri. Acest aspect este important n diplomaie, dar nu-i de neglijat nici n afaceri. Auditoriul

Organizaiile i persoanele care se adaug prilor negociatoare, fr a participa efectiv negociere, constituie auditoriul. Acesta este format din persoane care au rolul de a observa, evalua i informa. De regul, auditoriul este format din reprezentani ai presei, ai sindicat elor, ai administraiei, ai puterii, ca i de publicul aflat n sal. Chiar dac rolul su este acel de observator, auditoriul nu rmne complet pasiv. Din contra, el exercit presiune asupra negociator ilor. Dac exist, auditoriul nu poate fi ignorat. Practic, acesta este motivul ce justific ne gocierile purtate "n spatele uilor nchise". Ordinea de zi

Un prim i prezumtiv scenariu tactic al negocierilor este ordinea de zi propusi indu s oponentului. Ea poate fi gndit n etapa n care ne aflm acum i promovat ulterior, spre inalul etapei destinate schimbului de informaii, n momentul stabilirii ordinii de zi a ntln irii. Practic, prima problem care se va negocia ntre pri va fi ordinea de zi a ntlnirii. Ea constitu e un fel de pre-contract intervenit ntre prile contractante. Structurarea timpului obinut astfel exercit o influen considerabil asupra negocierilor. Timpul intervine att ca durat limit, ct i organizare a procesului. Presiunea timpului este inegal pentru prile negociatoare. De regul, nu le poate nici favoriza, nici defavoriza pe amndou deodat. Partea aflat n criz de timp va face concesii cu mai mare uurin. Mai bine ca oponentul s fie cel grbit.

n plus, atunci cnd una dintre pri a investit deja prea mult din bugetul su de timp, e a nu mai este dispus s nu ncheie tranzacia, chiar dac termenii acordului nu sunt cei mai f avorabili.

Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care stabilete programul de negociere, ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile dup care se poart trat ative. Discuiile la obiect ncep dup ce procedura este clar. n diplomaie, unde i se acord im tana pe care o merit, procedura este respectat cu toat rigoarea. n afaceri, unde negocierile sunt mai puin formale, importana sa nu este contientizat ntotdeauna i nu-i neaprat un lucru bun. n negocierea ordinii de zi se au n vedere: ordinea problemelor discutate, cu toate consecinele succesiunii sau omisiunii lor ; durata discuiilor, dar i a timpului de reflexie, consiliere i documentare la fiecar e problem, n parte. n principiu, ordinea de zi nu admite existena unor pretenii care "nu sunt negociabi le". n practic, desigur, ele exist. Chiar se abuzeaz de ele. ETAPA I-a. EVALUAREA SITUAIEI I ALEGEREA STRATEGIEI Orict de lung, drumul bun ncepe cu primul pas. Succesul unei negocieri depinde n mo d decisiv de maniera n care aceasta a fost pregtit n prealabil. Premisele declarrii poz iiilor de negociere se construiesc n acest stadiu de pre-negociere, care vizeaz aciuni unilat erale, purtate n absena oponentului.

Primul pas: Iniierea contactelor i ofertarea preliminar

Practic, se ncepe cu o cercetare a pieei n care sunt investigate, spionate i alese i le, crora vor fi destinate ofertele sau cererile de ofert. Dac se afl pe o pia strin, v bui nsuit incipient legislaia i uzanele comerciale specifice, posibilitile de distribu diiile de promovare etc. Sunt culese primele informaii despre situaia financiar, solvabilitat ea i reputaia intelor. Simultan, sunt culese i informaii despre concuren. Se ncearc estimarea celu ai bun moment sau a celei mai bune conjuncturi n care s fie lansate oferta sau cererea de ofert.

Exist o gam larg de modaliti de stabilire a legturilor de afaceri, de la telefon, fax

coresponden clasici Internet pn la reprezentane comerciale, ambasade, camere de come misionari i contacte directe. Cele mai bune rezultate se obine prin contact direct , dar i costurile mari se nregistreaz tot aici. Cele mai accesibile i ieftine contacte directe sunt p osibile la trguri i expoziii. Cnd partenerul nu este accesibil direct, se recurge la intermediari sau coresponden. Un rol important l pot avea scrisorile de prezentare, ofertele i cererile de ofert. Oferta Oferta este o propunere de ncheiere a unei tranzacii, nsoit de documentaia tehnici comercial minimal. Cnd se urmrete perfectarea contractului printr-o simpl acceptare, ferta trebuie s ndeplineasc trei condiii:

s fie ferm, adic fcut cu intenia de a se obliga sub aspect juridic; s fie precisi specific, fr referirii ambigue care dau interpretri echivoce asupra contractului; s fie complet, adic s conin toate elementele contractului propus. La rndul su, acceptarea unei oferte trebuie ntruneasci ea trei condiii: s rezulte dintr-o manifestare de voin expres ori tacit. Acceptarea tacit se exprim fie prin nceperea expedierii mrfii sau plata preului, fie printr-un alt act care semnifica nceperea executrii contractului; s corespund ntru totul ofertei, prin ntreg coninutul ei; s se produc ntr-un moment n care oferta mai este nc valabil. n cazul contractelor sinalagmatice oneroase, tcerea destinatarului ofertei nu poat e fi considerat acceptare. Dac s-ar accepta c tcerea valoreaz acceptarea ofertei, consecin le sub aspect juridic i comercial ar fi incontrolabile.

Unele oferte pot conine texte cu meniuni de genul: "oferta va fi considerat accepta t dac nu se rspunde expres sau dac nu se returneaz marfa (proba, eantionul, mostra) n t

rmen de ..." n ciuda tonului sentenios, aceste meniuni sunt lipsite de orice efect jurid ic. Adevrul este acela c destinatarul unei expediii de marf cu titlu de ofert, fr a o fi comandat, nu ste obligat s o restituie.

Atta timp ct ofertantul i destinatarul ofertei nu s-au legat prin contract, oricare dintre ei se poate rzgndi i comunica celuilalt revocarea. Jurisprudena afirm totui un principiu du care "Propuntorul are drept s retrag propunerea pn ce nu a luat cunotin de acceptare". C comercial ofer soluii pentru situaii de aceast natur.

Rmnnd la nivel de principiu, vom admite c oferta trebuie s respecte o serie de condii

de coninut i form, s respecte uzanele comerciale i eticheta afacerilor, s prezinte c itate, precizie, conciziune, aspect etc. Oferta poate fi i facultativ, adic fr obligaii din arteaemitentului. n acest caz, vnztorul poate retrage sau modifica oferta, fr efecte juridice. n cazul ofertei ferme, marfa trebuie pstrat pn la finele termenului de opiune acordat destina tarului. Termenul de opiune ia sfrit dup prima tranzacie la nivel de comand acceptat. Oferta consider refuzat dac nu este acceptat n termen. . Cererea de ofert

Cererea de ofert reprezint propunerea de cumprare a unui produs sau serviciu, nsoit d un minim de documentaie tehnica i comercial. Documentaia tehnic nsoitoare poate lua forma unei teme de proiectare sau a unui caiet de sarcini. Sub aspect juridic, c ererea de ofert are

acelai regim cu oferta; in fapt ea reprezint oferta de a cumpra ceva anume. Doar su b aspect tehnic i comercial pot fi puse n discuie unele diferene.

Coninutul i forma unei cereri de ofert difer de la un produs sau serviciu la altul, de la o pia la alta, de la un client la altul. Poate merge de la un simplu anun pn la organiz area unei licitaii internaionale, organizate pe baza unui caiet de sarcini. n cazul unei nevo i urgente i a certitudinii cu privire la caracteristicile produsului i furnizorului, cererea de ofert ia forma extrem de comand, (ofert ferm de cumprare) n care se indic produsul, cantitatea i p limit. Dac nu este cazul unor tratative ndelungate, odat cu cererea de ofert, se adre seaz furnizorului solicitarea ca odat cu oferta s fie trimisi o factur proforma. Funcia de baz a ofertei i a cererii de ofert este aceea de a iniia tratative comercia le, dar ele pot folosi i ca instrumente de informare i cercetare de pia. Eticheta afacerilor cere ca destinatarul unei oferte sau cereri de ofert s transmit rspunsul su i n cazurile n nu este interesat n derularea tranzaciei. Al doilea pas: Evaluarea situaiei de negociere

Orice negociere, indiferent de ct de prietenoas sau ostil ar prea, combin un potenial de conflict asupra intereselor divergente cu un potenial de sensibilitate i atenie fa de oamenii aezai fa n fa la masa tratativelor. Din acest punct de vedere, profesorul G. Richard Shell, de la University of Penn sylvania, face distincie ntre patru tipuri eseniale de situaii de negociere, conform celor pat ru cadrane ale matricei situaionale de mai jos. Cadranul I: Simpla coordonare Situaia de negociere cea mai rudimentar, n care miza este slabi interesul relaie viitoare este limitat este cea prezent n colul de jos-stnga. Aici, te doar coordonarea micrilor oponenilor. Exemplul cu puntea ngust peste prpastie iv pentru aceast situaie de negociere. Vom gsi uor o soluie. Cui i surde o

pentru o important e

este ilustra

cdere n go

nevoie de prea mult negociere. Pentru gestionarea conflictului ajunge tactul i rbda rea a cel puin uneia dintre pri. Cadranul II. Tranzaciile

n situaia de negociere reflectat de cadranul din dreapta-jos, importana unei relaii v iitoare este limitati, dei negociem o tranzacie efemer, miza este mare. Vnzarea-cumprarea de terenuri, de imobile, maini sau companii, fr pstrarea echipei de management, posibil doar

cteva ori ntr-o via sunt tranzacii tipice pentru acest gen de situaii de negociere. R laia dintre pri este irelevant, iar ctigtorul va lua mai mult sau chiar totul dac se tocmete. U mplu concludent pentru genul de trguial ostili ndrjit este vnzarea zcmntului Mesabi Rockefeller jr. i J.P. Morgan, relatat n capitolul dedicat marjei negociabile. RELAII I I I III Relaiile I IV. Miza i relaiile I I I I I I I----------------------------------------------------------------I I I I. Simpla I I Coordonare I II. Tranzaciile I I I I___________________________________________Preocupare pt MIZ Fig. Matricea situaional a negocierilor

Cadranul III. Relaiile n cadranul din stnga-sus, regsim o situaie de negociere perfect opus celei precedente . Aici, relaiile conteaz cu adevrat n cel mai nalt grad, iar obiectul negocierii are do ar un caracter secundar, umbrit cu totul de importana relaiei.

n aceast categorie regsim negocierea micilor conflicte inerente n csniciile sntose prieteniile profunde, negocierea micilor diferende dintre membrii unui echipaj b ine nchegat i antrenat pentru o misiune extraordinar, negocierile ntre prini i copii sau alte rude apropiate implicate n partajul unei succesiuni, ca i negocierea unor faciliti i oferte salarial e atipice, pentru unele foste glorii ntreprinztori, manageri, artiti sau sportivi de excepie persoane legate de istoria organizaiei, prin merite excepionale din trecut. Atunci cnd viitorul relaiei conteaz prioritar, negociatorii se vor menaja reciproc,

respectnd cu atenie i grij reguli i limite ale celei mai bune cuviine. Miza i intere e imediate sunt sacrificate pe altarul relaiilor trecute i viitoare.

Despre Albert Einstein, de pild, ar fi nedrept s spunem c a fost un negociator slab atunci cnd a cerut doar un salariu revolttor de modest la angajarea sa n Institutul de Stu dii Avansate din Princeton. i dorea att de mult o relaie bun cu noua sa slujb nct, atunci cnd direc institutului american l-a contactat n Europa pentru a-i oferi un post, a cerut 30 00 dolari pe an i a adugat dac nu cumva credei c a putea tri cu mai puin... (G. Richard Shell, op. cit 7). La rndul su, directorul, uimit de modestia savantului att de important pentru insti tut, i-a oferit 15000 dolari pe an, adic de cinci ori mai mult dect a cerut, aparent mpotriv a oricror raiuni ale negocierilor. ntmplarea este cu adevrat pilduitoare pentru situaia de nego ciere n care relaia viitoare conteaz mult mai presus dect miza imediat. Cadranul IV. Miza i relaiile

Cea mai complexi delicat situaie de negociere este aceea n care conteaz att miza imediat ct i relaiile viitoare dintre negociatori. Ea se regsete n cadranul IV, plas dreaptasus. Tipice pentru aceast situaie de negociere sunt disputele patronat-sindicate, dispu tele privind raporturile de munc cu salariaii importani pentru organizaie, negocierile le gate de fuzionarea unor companii a cror echipe de management sunt pstrate ca atare n noua s tructur, contractele pe termen lung cu furnizorii greu de nlocuit, negocierea alianelor str ategice sau disputele dintre diversele departamente ale unei organizaii. n toate aceste cazuri

, negociatorii doresc att rezultate imediate, ct i relaii bune pe viitor. Joac pe muchie de cuit. Se bat pe miza imediat, evitnd s pun n pericol relaiile viitoare i, totodat, sunt profund preocupa unele relaii n viitor, strduindu-se s nu sacrifica mizele imediate. Al treilea pas: alegerea stilului i strategiei potrivite cu situaia

Fiecare dintre cele patru situaii de negociere descrise anterior reclam strategii i stiluri de negociere diferite de celelalte. De altfel, prin combinaia unic de stil, caracter i temperament, fiecare dintre noi poate fi mai potrivit pentru abordarea unei situaii anume mai curnd dect pentru celelalte trei. n ce m privete, de pild, prefer i joc bine n cadranul relaiilor, dar nt un negociator slab i m simt incomod n cadranul tranzaciilor. n ceea ce privete stilul personal de negociere, vom desprinde doar cteva regulariti. Persoanele competitive sunt mai potrivite pentru negocierile de tipul tranzaciilo r, unde miza conteaz, iar relaiile pot fi clcate n picioare. n schimb, persoanele cooperante sunt mai potrivite pentru a negocia situaiile de tip relaii i simpl coordonare, n care nu intervin confl icte majore de interese i nici btlii crunte pentru miz.

Situaiile de negociere de tip mizi relaii reclam negociatori mai versatili i imaginat vi, care mpletesc n doze potrivite stilul cooperant cu cel competitiv. Ei se pot bate pentru miza imediati, totodat, pot arta suficient griji determinare pentru viitorul relaiilor. itatea lor de a obine compromisuri rezonabile care pstreaz echilibrul miz-relaii i face util n negocierile sofisticate.

Persoanele prea cooperante nu sunt potrivite pentru a negocia tranzacii cu miz mar e, pentru c respect excesiv interesele oponenilor i tind s sacrifice propriile obiective . n schimb, persoanele prea competitive sunt nepotrivite pentru negocierea situaiilor tip rel aii, deoarece au tendina de a negocia dur asupra mizei i a fi prea puin atente la sentimentele i inte resele adversarilor. Al patrulea pas: Evaluarea cazului prii adverse

Practic, n aceast faz este examinat situaia de negociere din punctul de vedere al celeilalte pri. Pentru a-i anticipa micrile, este nevoie s se emit ipoteze asupra rea ilor probabile ale prii adverse. Apoi, ipotezele trebuie testate.

Anticiparea obiectivelor partenerului, a percepiei sale asupra situaiei i aproximar ea poziiilor sale de deschidere i ruptur trebuie fcute n paralel i n concordan cu obi e proprii. Una din metodele eficace este simularea negocierilor. ntregul program de negociere poate fi testat i revizuit n urma unor negocieri simulate, care pregtesc din timp alterna tive strategice i tactice. Existena lor ajut la pstrarea iniiativei i prezint avantajul de a avea la di poziie replici, expresii i formulri studiate din timp. n plus, se pot testa fiele cu argumente, sau cele cu obiecii posibil a fi aduse n discuie de oponent.

n raport cu anticiprile fcute asupra oponentului, va fi alctuiti echipa de negociator . Principiul de baz n alctuirea echipei este interdisciplinaritatea, chiar dac se face apel la negociatori externi, interprei i animatori profesioniti. Al cincilea pas: Crearea documentelor suport ale negocierii Negociatorii buni sunt harnici i meticuloi n faza de pregtire a negocierilor. Ei nu vor accepta s se aeze la masa tratativelor mai nainte de a ntocmi sistematic aa numitele documente suport ale negocierii: dosarele de negociere pe domenii de competen; agenda de lucru i calendarul negocierilor, bugetul negocierilor i proiectul de contract, n limba romn, n limba oponentului i ntr-o limb de circulaie internaional, planul de negociere; Toate aceste documente sau mcar unele dintre ele sunt regsite n arsenalul negociato rului serios, indiferent dac este vorba de afaceri mari sau mici i indiferent dac contrac

tul este intern sau extern. Planul de negociere n negocieri, un plan bun este doar un nceput. Articularea sa este ultimul pas al p regtirii negocierilor. n principiu, planul reunete i combin elemente de genul celor sugerate mai jos. Tabel Schia orientativ a unui plan de negociere I. Problema de rezolvat Vom negocia cu .................................. (Persoana, echipa) pentru a rezolva ...............................................(Problema) II. Obiectivele specifice Ateptrile: Rezonabile sau nalte Limitele de negociere: Maxime sau minime, dup caz

III Interesele Ale noastre: Ale oponentului: Interes comune: Interese divergente: IV. Sursele de putere i prghiile de control Ale noastre: Cea mai bun alternativ la negociere (BATNA noastr) Ale oponentului: Cea mai bun alternativ la negociere (BATNA lor) Cine are mai mult de pierdut dac nu se obine acordul? Putem mbunti alternativa oponentului? Putem s-l influenm? V. Evaluarea situaiei de negociere Aa cum o vedem noi: Aa cum o vd ei: Tranzacie Relaie Tranzacie Relaie Miz-relaie Simpl coordonare Miz-relaie

Simpl coordonare

VI. Stilul i strategia Ale noastre: Ale lor: Stilul nostru de baz este ................... Stilul lor de baz pare s fie......... ........ Competitiv Aa stnd lucrurile, pentru nceput, ar Cooperant trebui s adopt strategia: Compromis Competiie Concesiv Cooperare Evitare Compromis Concesiv Strategia la care m atept din partea lor Eschiv ar putea fi .....................................: VII. Deschideri i propuneri posibile De partea noastr: De partea lor: VIII. Alte elemente care conteaz Este nevoie de o coaliie? Pot avea un aliat? Este necesar implicarea unui ter? Mandatul de negociere este clar? Negocierea rmne bilateral sau este multipl? Componena echipei, rolurile coechipierilor, limitele lor de competen? Termene calendaristice, succesiunea i durata rundelor? Ordinea de zi? Locul negocierilor i plasamentul la masa tratativelor?

Constatm lejer c planul de negociere este mai curnd un document de recapitulare i sintez dect un instrument operativ de lucru. El poate totui oferi un plus de ncreder e i de ...pruden, la gndul ci oponentul i-a construit propriul su plan. Deseori, socoteala cas nu se potrivete cu cea din trg.

Etapa a II-a. SCHIMBUL DE INFORMAII Etapa schimbului de informaii cuprinde ritualul i mutrile premergtoare deschiderii propriu-zise a negocierilor. Durata ei este extrem de variabil. ntr-o situaie de si mpl coordonare, precum cea din exemplul cu trecerea punii aruncate peste prpastia din muni, durata acesteia poate fi de cteva secunde. Alteori ns, ea presupune un amplu protocol de prezentare, schi mb de onoruri, daruri, ntrebri i rspunsuri strine obiectului negocierilor. Scopurile care urmeaz a fi atinse n etapa schimbului de informaii sunt, n principal, trei: 1) crearea unui raport de comunicare destins, 2) obinerea de informaii asupra intereselor i problemelor prilor i 3) semnalarea ateptrilor i prghiilor de influen. Primul scop: Crearea unui raport de comunicare destins

Primul lucru care merit s ne preocupe n debutul negocierilor privete crearea unui bu n raport de comunicare ntre participani, cu insuflarea unor emoii i dispoziii sufleteti favorabile i crearea unei atmosfere de apropiere i nelegere. Muli negociatori duri se neal asupra estui aspect, miznd pe intimidare i presiune nc din start. Negociatorii de elit sunt ns de totul alt prere (G.Richard Shell, 2005).

Protocolul amiabil de prezentare deschide ua de la anticamera negocierilor. Este consacrat deschiderii unui bun canal de comunicare ntre pri i nicidecum negocierii propriu-zis e. n negocieri, canalul de comunicare trebuie s fie mult mai larg i mai transparent dect n cazul cumprrii unei gogoi i chiar a unui interviu de angajare. Climatul poate fi modelat p rin prezentri onorante, fraze de politee i daruri simbolice. Sincronizarea nonverbali emo onal, ca i armonizarea registrului verbal dau profunzime raportului de comunicare. Discuiil e aparent banale despre familie, vreme, sport, politic constituie un al ritual necesar pent ru gsirea unui limbaj comun i a unei atitudini adecvate. Rareori, merit scurtat sub durata a zece minute. O cale scurt pentru intensificarea raportului de apropiere poate fi descoperit pe ruta un or preocupri i pasiuni comune.

Un lucru e sigur; protocolul rafinat i micile favoruri influeneaz marile decizii. O mas bun, o ambian plcut, micile atenii i cadouri nu nseamn mit. Nu-i nimic corupt n satisfacerea transparent a plcerilor simple, chiar i cu intenia adesea mrturisit de a face oponentul mai receptiv, mai disponibil. Bugetele de protocol zgrcite fac negocier ile ncordate,

dificile i perdante. Principiul simpatiei funcioneaz n negocieri la fel ca legea gra vitaiei n fizic.

Un bun raport de comunicare face ca oponenii s se perceap unii pe alii ca persoane n carne i oase, autentice, cu virtui i cu vicii, cu atu-uri i vulnerabiliti. Ei ncetea e trateze unii pe alii ca pe nite indivizi venii, pur i simplu, s cear ceva. Al doilea scop: Descoperirea nevoilor, problemelor i intereselor A doua misiune important a etapei schimbului de informaii const n descoperirea nevoilor, problemelor i intereselor oponenilor. Cine sunt ei? Ce caut aici? Ce este important pentru ei? Care este punctul lor de vedere asupra situaiei? Au autoritatea s ia de cizii?

Informaiile bune i atitudinile pozitive se obin prin ntrebri detepte. n faza de nce unii negociatori se ambaleaz att de mult n prezentarea propriilor probleme nct uit s n ntrebri i s asculte oponenii. Desigur, acesta nu este un comportament inteligent n ne ocieri. E mult mai bine s naintm cu pai mici, s punem ntrebri i s rmnem tcui pe recepie ateptnd atent rspunsurile. Exist ntrebri potrivite, dar i ntrebri care nu trebuie

n categoria ntrebrilor potrivite n cele mai multe mprejurri intr cele deschise, care uc rspunsuri ample, fr s creeze tensiuni: Care v sunt prioritile? Cum ai ajuns la aceast concluzie? Ce criterii de evaluare ai folosit? Pe ce v bazai cnd afirmai c ...? Cum ai calculat aceste cifre?

Ce prere avei dvs. despre ...? n categoria ntrebrilor care nu trebuie puse se regsesc cele infantile, cele arogante , cele ostile i cele ironice, care induc tensiuni. Sunt inutile i ntrebrile nchise i simple are aduc prea puin informaie, fie pentru c aduc rspunsuri de genul "nu tiu", fie c se limiteaz la le afirmaii sau negaii: M ascultai cu atenie? Vorbii serios? M credei prost? Avei habar despre ...? Asta este ultima ofert? O regul cinic, dar inteligent, spune s nu oferim nimic, nici mcar informaii, dac nu primim altceva n schimb. Dac nu primim promisiuni sau concesii, mcar s primim inform aii corecte. Informaiile false ne pot conduce pe un drum greit. Intenii, promisiuni, pretenii Dezvluirile de intenii pot fi fcute prin pretenii generale de genul: "n ultimele tran zacii, firma noastr nu a acceptat marje de profit sub ...%". Promisiunile sunt expediate prin formule imprecise, de genul: "... partenerilor preferai leam fcut livrri n termene mai strnse." Ridicarea unor pretenii ulterioare este anunat prin aprecieri de genul: "Nivelul pr eurilor pe care le anunai este mult sub (peste) ateptrile noastre." Indiferent de situaie, frazele sunt rostite n limitele celei mai desvrite politei: lansarea unei probleme se face dup anticiparea reaciei oponentului, se subliniaz ideea c discuia poate provoca schimbri n propriul raionament, argumentaie va fi logic sau emoional funcie de personalitatea oponentului, soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee. n orice caz, nu trebuie s stm la taifas, ci s punem ntrebri utile negocierii care va rma. nainte de a deschide gura, este nelept s deschidem urechile. Schimbul de informaii ar e o natur strategic n negocieri. Al treilea scop: Semnalarea ateptrilor i a prghiilor de influen

Ne aflm deja n faza final a schimbului de informaii. Vremea ntrebrilor a trecut. Este tocmai timpul potrivit pentru a semnala ateptrile noastre i eventualele prghii de pr esiune. Dac este cazul, acum este momentul potrivit pentru a adresa un ultimatum de genul : Suntem prieteni sau dezgropm securea? Atunci cnd suntem pe punctul de a transmite un ultimatum, majoritatea experilor su nt de acord c acest lucru trebuie fcut repede, clar, rspicat i credibil. Decodificarea semnalelor Unele declaraii verbale sunt nsoite de un mesaj mai mult sau mai puin ascuns, care conine un semnal pozitiv sau negativ ce trebuie prins din zbor: Pentru noi, ar fi extrem de dificil s ..." semnalul ascuns se traduce nu ne-ar fi imposibil s..." "Preurile noastre uzuale sunt ..." se traduce prin aceea c "avem i preuri speciale pentru situaii speciale." Semnalele dau indicii asupra sensului micrilor posibile numai dac li tiv. Dac declaraia care ascunde semnalul este atacat, ocazia se irosete. tac de genul: "Nu ne intereseaz preurile voastre uzuale." poate irosi sensul "Am putea face un discount" coninut n declaraie. prin: "Totui,

se rspunde pozi De exemplu, un a semnalului:

De regul, atunci cnd vrem s semnalm ateptrile noastre i prghiile de presiune pe car contm, ne putem gsi n dou situaii distincte: a) avem o mn slab, lipsesc prghiile de presiune; ne aflm la mila i bunvoina oponentului; b) avem o mn tare i prghiile care ne fac mai puternici dect oponentul. n ambele situaii putem alege s acionm att ferm i autoritar, ct i flexibil.

n primul caz, dac avem mn slabi decidem s acionm ferm, va trebui s jucm la cacialma. Vom mima faptul c suntem puternici, dei nu-i aa. Este o tactic riscanti put m fi penibili. Totui, uneori i unora le merge. Secretul reuitei st n maniera de a pune n d scuie incertitudinile viitorului. Dac avem mn slabi vrem s fim flexibili, vom ncepe prin a recunoate superioritatea adversarului. Apoi, vom apela la sentimentele sale nobile, subliniind avantajele loialitii noastre ntr-o relaie viitoare.

n al doilea caz, dac avem mn forte i alegem s acionm ferm, e simplu; spunem rspicat care ne sunt preteniile i lansm aluziv cteva ameninri credibile. Cea mai confortabil situaie va fi aceea n care avem o mn forte i alegem s acionm flexibil delicatee. Profesionitii spun c chiar i atunci, merit s-i artm oponentului c o fac generozitate i dorim s investim ntr-o bun relaie viitoare. ETAPA A a III-a. DESCHIDEREA I ACORDAREA CONCESIILOR

Negocierea propriu-zis ncepe o dat cu declararea poziiilor de intrare n negociere. n capitolul privind marja negociabil am sugerat deja jocurile posibile ntre negociat ori prin micarea poziiilor negociate de-a lungul intervalului de avantaj reciproc. Am vzut c acordul este posibil ncepnd de la poziia de ruptur minimal pn la cea maximal, ambele fiind poziii de ie negociere i ambele fiind secrete. Practic, tot ceea ce s-a ntmplat n acel capitol acoper etapa procesului de negociere propriu-zis n care ne aflm acum. Doar din raiuni didactice, am rupt din proces acea etap, pentru a o trata de sine stttor. Am mai avea de adugat doar cteva detalii speculative pe ma rginea argumentaiei i persuasiunii. Argumentaia i demonstraia Au rolul de a consolida poziiile de negociere declarate, prin argumente, probe i demonstraii. Vor fi prezentate attea argumente cte sunt necesare i suficiente. Nici mai multe, nici mai puine, dar formulate clar, precis i logic n raport cu interesele urmrite, f olosind limbajul familiar interlocutorului. Superlativele i formulrile bombastice vor fi evitate. C redibilitatea crete cnd discursul este concret i precis, tot aa cum scade cnd folosim prea multe adjecti ve. Concret, asta nseamn nume, cifre, locuri i exemple de clieni mulumii.

Persuasiunea Tehnicile de persuasiune care au rolul de a ntri argumentele pot fi att cu influen pozitiv, ct i negativ. n categoria celor pozitive regsim promisiuni, recomandri i recompense. Promisiune: "Dac vei cumpra mai mult, vom putea livra pe credit" A promite rezonabil nseamn a da sperane. Speranele oblig. Cnd nu putem smulge concesii, se recomand s obinem mcar promisiuni. Recomandare: "Pe pia, intrai uor cu marca Y i sigur cu marca noastr..." Recomandrile pot lua forma unor promisiuni vagi, care nu angajeaz direct, dar influeneaz comportamentul. Recompens: "Acordai-ne exclusivitate i cedm 2% din pre..." Tehnicile de persuasiune cu influen negativ se bazeaz pe avertismente, ameninri i represalii.

Avertisment: "Putem, desigur, contacta clienii i n mod direct ..." Ameninare: "Livrai de Crciun sau cutm alt furnizor..." Represalii: "Ai tergiversat inutil semnarea unui acord rezonabil. Pentru moment, v retragem exclusivitatea i suspendm negocierile" Desigur, persuasiunea nu se rezum la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n sceni resursele limbajului trupului. Ele spun mai mult i mai repede dect cuvintele. n plu s, exercit presiune psihologic mai subtil. Aici regsim: tonul i inflexiunile vocii, accentul, r itmul vorbirii, pauzele dintre cuvinte i perifraze, tusea, cscatul, tcerile, zmbetul, ncruntarea, pri virea, mimica, postura, gestica, aspectul exterior etc. Concesiile

Renunarea unilateral la una sau mai multe poziii declarate pentru a favoriza nelegere a prilor constituie o concesie. Legea psihologic a reciprocitii ne asigur c, n mod no la concesii se va rspunde tot cu concesii. n negocieri, se acord concesii reale, care sacrific interese autentice, dar i concesii false, care renun la pretenii formale. Falsa concesie cons tituie un truc. Adesea, punctul de trecere la concesii este semnalat prin aceea c, obosii i grbii, negociatorii atac aspecte colaterale, precum locul n care vor semna documentele sa u modul n care vor srbtori acordul. Resemnai cu ceea ce au "smuls", negociatorii devin conces ivi i cad la nelegere. Concesiile sunt bomboanele de pe tort. Totui, un bun negociator continu ar gumentaia atta timp ct oponentul face nc acelai lucru. Compromisul

Renunarea reciproc la unele pretenii i acordarea de concesii la schimb, cu scopul de a debloca tratativele i a apropia acordul constituie un compromis. n principiu este un troc de genul "Cedez aici pentru tine, dac cedezi acolo pentru mine. Terminm i srbtorim." Pn la ur ntregul proces de negociere este un ir de concesii i compromisuri pe care negociato rii le ofer sau accept, ncercnd s apere poziiile proprii, fr a lovi prea mult n poziiile adversaru Obieciile Cine nu face concesii, va trebui s fac obiecii. Acestea pot fi formale, fcute din rai uni tactice, caz n care pot fi dejucate mai uor. n schimb, obieciile reale, motivate de interese durabile, nu trebuie demontate, ci rezolvate. Negociatorii buni nu se tem de obiecii. n plan psihologic, ele sunt semnale ale in teresului, indicii c direcia este bun. Obiecia semnaleaz faptul c clientul este n dubiu i are

e de noi informaii sau de nc un mic impuls pentru a se decide. Obieciile false sau tactice su nt formulate pentru a ascunde adevrata problem. Indiferent de natura lor, trebuie tratate cu at enie, politee i ngduin. De pild, vor fi notate cu grij. Marele secret n abordarea obieciilor este a de a da oponentului satisfacia c a fost ascultat i tratat cu seriozitate. ntre cile de combat ere reinem: folosirea lor ca punct de plecare pentru lansarea de noi argumente, reformularea n termeni mai favorabili, amnarea temporar a discuiilor cu un time out care expediaz obiecia ulteri or, tcerea tactici ignorarea celor suspecte a fi false, oferirea de recompense echivalente, a nticiparea obieciei i demontarea n faza de prezentare a ofertei. Depirea impasurilor

n negocieri, nimeni nu poate fi obligat s se neleag cu nimeni i impasurile sunt inere te. Dar putem fi de acord cu dezacordul nostru, nu-i aa? Dac nu ne nelegem n clipa asta, putem lua un time out pentru gnduri mai bune, putem suspenda negocierile la termen etc. n ul tim instan, putem face i concesii, dac avem de unde. ns, concesiile unilaterale sunt percepute c a semne de

slbiciune. Negociatorilor le sunt pur i simplu interzise concesiile care nu sunt c ondiionate de concesii la schimb. Apoi, acordul poate fi obinut ntr-o singur rund, dar i secvenial, sub forma unor acorduri pariale, pe probleme distincte. Cel mai adesea, acordul rmne doar un compr omis acceptabil. Pretenii care nu sunt negociabile Introducerea preteniilor care nu sunt negociabile provoac adesea tensiune i ostilit ate dinspre partea "lezat". Ateptrile sale se reduc. Ori de cte ori putem asuma riscul p ierderii afacerii, vom respinge astfel de pretenii. Situaia trebuie bine cntrit. Principiale sunt transparena i negocierea total, dar existi situaii n care cererile nenegociabile sunt admise, chiar dac prima reacie este aceea de a riposta. Aspecte le n care una dintre pri consider c nici un compromis nu este posibil pot fi tabu-uri religioase, restricii politice (ui nchise, aliane secrete), dar i uzane comerciale de genul: "costurile nu pot fi divulgate", "pstrarea secretului comercial...") ETAPA a IV-a. OBINEREA ACORDULUI I A GARANIILOR

Pe tabla de ah a procesului de negociere, am ajuns la mutrile finale, care vor nchi de negocierea. Penultima mutare va obine acordul prilor, iar ultima va obine garania res pectrii acordului. Ultima mutare este chiar mai important dect pare la masa tratativelor, deoarece practica probeaz c prea adesea cuvntul negociatorilor i teatrala strngere final a mi or nu prea sunt suficiente pentru ca ei s-i in promisiunile. Cum nchidem negocierea cu happy-end?

Uneori, cnd negocierea dureaz, cutm instinctiv rspunsuri la o ntrebare de genul: Cum s nchei odat cu un happy-end? ntr-adevr, nchiderea poate fi prilejul unor mari anxiet bti de cap. Majoritatea negociatorilor apeleaz la tehnici de ncheiere a negocierii, de genul celor prezentate n continuare. Efectul deficitului

Efectul deficitului este numele dat de psihologi tendinei noastre de a ne dori un l ucru cu att mai intens cu ct el este mai aproape de a se epuiza. Ori de cte ori ne gndim c ce va ce ne dorim se termin curnd sau risc s fie tot mai greu de gsit, ne cuprinde panica. S cont deci, pe faptul c nici oponenilor notri nu le place s piard oportunitile. Desigur, folosir acestei prghii psihologice ncepe nc n etapa schimbului de informaii, dar eficacitatea ei este maxim la nchidere. Efectul de deficit mizeaz pe un rspuns emoional i nu pe raiune.

Competiia creeaz deficit

Atunci cnd bunul dorit de cineva este rvnit i de alte persoane sau organizaii ia nate re efectul psihologic de deficit. Negociatorul abil va insinua c lucrul pe care l are le este la mare cutare i, drept urmare, are sumedenie de alternative. Sunt adici alii care ateapt un mn sau fac coad la u pentru a-l obine. Sub imperiul efectului de deficit, oponentul ar pute a intra n panic. i va exprima grbit acordul, pentru a o lua naintea concurenilor. Termenele limit creeaz deficit Avei la dispoziie 30 de minute pentru a spune Da sau Ba. n caz contrar, vom retrage oferta este un exemplu tipic de termen limit destinat s accentueze efectul psiholog ic al deficitului de timp. Ocazia azi este, mine nu. Senzaia c, o dat cu trecerea timpului, ocazia viz at de oponent se spulber poate grbi exprimarea acordului.

Unii negociatori folosesc efectul deficitului de timp prin fixarea unor serii de termene limit, cte unul pentru fiecare din componentele ofertei. La expirarea fiecrui termen scadent , componenta vizat este retras. Astfel, acordul global este obinut felie cu felie. Prsirea mesei tratativelor creeaz deficit

Prsirea mesei este un ultimatum dramatic, de genul: Dac-i convine, bine; dac nu, s f sntos! Salutare. Dup asta, te ridici i ncepi s-i faci bagajul, lsnd impresia c e n impulsiv i instabil emoional. Retragerea de la masa negocierii pare spontani primitiv. Adesea ns, ea nu-i deloc un gest impulsiv, ci un teatru dur, menit s creeze brutal efectul de deficit. Impactul em oional al faptului c oponentul te las balt ntr-o negociere la care ii mult este ca o direct la ficat. Tehn ica este urti riscant, dar funcioneaz. Ciupeala finali supraangajamentul

Dorina fireasc de a nu admite eecul dup ce am investit timp i energie ntr-o negociere ne face vulnerabili. Psihologii o numesc supraangajament. Cu ct investim mai mult timp ntr-un proces care, la nceput, pare avantajos, cu att riscm s ne angajm excesiv n finalizare lui, chiar dac, de la o vreme, nu prea mai are sens.

Vom lua un exemplu aparent fr legtur cu negocierea. Plou mrunt i iei decizia de a opri ntr-o staie de autobuz, ca s ajungi acas la un pre modest. Dup cinci minute, un aximetrist oprete i te invit n main. Angajat deja n decizia de a lua autobuzul, s zicem c ref rta. Urmeaz nc cinci minute de ateptare n ploaie i de regret c ai refuzat taxiul, cnd un taximetrist oprete i te invit n main. Ce faci acum? Mai atepi autobuzul sau iei tax Imagineaz-i c cel de-al doilea taxi oprete la 20 de minute dup primul. Mai atepi autobuzul? Ei bine, m tem c da. Studiile psihologilor arat c este mult mai probabil s iei autobuzul n primul caz, unde ai investit doar cinci minute stnd n ploaie, dect n cel de-al doilea. De ce? Dup investiia a 25 de minute eti deja supraangajat n decizia de a atepta autob uzul.

n negocieri, teoria angajamentului funcioneaz similar, iar efectul psihologic poate fi unul perdant. Pe msur ce crete investiia de timp i efort n procesul de negociere, crete angajamentul nostru de a ajunge la o nelegere. Pentru asta, ncepem s fim tot mai con cesivi i s sacrificm tot mai multe interese. Astfel, riscm s fim victime uoare n faa oponenilor re apeleaz la trucul numit ciupeala final, prezentat deja n capitolul privind tehnica i ucul mprirea diferenei Cea mai elementar, uzuali conciliant tactic de nchidere a negocierii este mprirea

diferenei. Ea const n aceea c fiecare parte face concesii egale i simultane pn la ju ea distanei dintre poziiile lor de negociere. Ideea de baz este aceea c cel mai probabi l i just punct de acord probabil se afl exact la jumtatea distanei dintre poziiile de deschidere.

Faptul c tehnica nu are nevoie de justificri i explicaii o face rapidi simpl. n pl pare onest, corecti destul de greu de refuzat. Ce poate fi mai corect dect un schimb final de concesii egale?

Desigur, rspunsul poate fi nuanat. n negocierile centrate pe relaii, unde deschider ile sunt oneste, este desigur corect. n schimb, n negocierile centrate pe tranzacii, unde dez echilibrul poate fi introdus nc din deschidere, acceptarea simplei mpriri a diferenei ar putea f perdant. Alte tehnici de forare a acordului n capitolul privind tehnica i trucul, sunt expuse i alte tehnici de forare a obinerii acordului n vnzri: oferirea unei alternative finale, oferirea unui serviciu sau a u nei concesii finale, acroajul sentimental, ntrebarea directi altele.

Cum obinem garania respectrii acordului?

Sfatul negociatorilor profesioniti este acela de a nu ne mulumi doar cu acordul ex primat de oponent. Ne vom ridica de la masi vom pleca relaxai acas abia dup ce obinem i garan ferm a respectrii acordului. Este ceva asemntor cu ceea ce simim la jocul de cri; av ncredere n parteneri, dar preferm s tiem crile.

n 1997, dou mari companii de pe Wall Street Dean Witter Discover & Co i Morgan Stanley Group au czut de acord s fuzioneze. n comunicatul de pres care anuna fuziune era specificat expres faptul c fiecare parte s-a angajat s plteasc celeilalte 250 milioan e dolari, dac se retrage din afacere. Asta da garanie pentru respectarea acordului! Finalitatea pragmatic a unei negocieri nu este doar aceea de a ajunge la un acord , care poate fi respectat sau nu, ci de a obine garanii ferme c va fi respectat i aprat de t oate prile. Rolul garaniilor este tocmai acela de a angaja ferm prile negociatoare n respectarea nelegerii. Desigur, n multe negocieri, o simpl strngere de mni cuvntul dat sunt garanii suficiente dac exist ncredere. Alteori ns este realmente nevoie de instrumente de ang ajament mai sigure cum ar fi: crearea unor depozite, obinerea unor scrisori de garanie ban car, semnarea unor comenzi ferme, semnarea unor protocoale i, desigur, semnarea unor contracte n care este menionat explicit penalitatea.

Adesea, ceremoniile ocazionate de obinerea unui acord au i rolul de a crea evenime nte i oferi mrturii colective care s garanteze respectarea sa. Comunicatele de presi repor tajele aduc alte garanii i mrturii colective. n orice caz, acordul trebuie consemnat ntr-un nscri , cu meniunea explicit a termenilor convenii. Scripta manent.

Cuvintele prin care ne definim experiena devin propria noastr experien (Anthony Robbins) Capitolul II PROGRAMARE NEURO-LINGVISTIC Dialogurile cotidiene ne prind adesea ca o curs pe biciclet. Apsm pe cuvinte ca i cum am apsa pedalele pentru a ne propulsa mai departe.

n vltoarea cursei, cu ochii plecai peste ghidon, uitm faptul ci cuvintele apas pe circuitele noastre neuronale, provocnd scurt-circuite i bucle care tulbur mintea cont ent, mcar pe durata unor fraciuni de secund. Cuvintele provoac hipnoz de scurt durat. Une , ajunge att pentru a pierde din vedere direcia de mers. n astfel de momente, merit s r idicm ochii de pe ghidon i chiar s ne dm jos de pe biciclet, pentru a ne privi cum pedalm. Atunci cnd limbajul provoac deruti criz, este util stim cum s ne limpezim mintea, clarificnd lacunele, distorsiunile i ambiguitile induse de cuvinte. Din fericire, Programarea Neuro-Lingvistic (Neuro-Lingvistic Programming, pe scur t, NLP) dispune de un model util comunicrii de precizie. Este vorba de aa numitul Metamode l, dezvoltat de Richard Bandler i John Grinder, fondatorii NLP, despre care, metaforic vorbind , spunem c este un ghid de utilizare a creierului uman.

Meta-modelul ne ajut s lum o anumit distan mental fa de capcanele limbajului, s l privim de la oarecare nlime i s le dejucm n plin curs a dialogului. 1. META-MODELUL n structurarea limbajului, fiecare dintre noi utilizeaz mai mult sau mai puin contie nt o serie de procese prin care reduce varietatea experienelor trite i simplific mecanismele de nelegere i luare a deciziilor. Organele de sim, dat fiind capacitatea lor limitat de a percepe realitatea, opereaz o prim selecie i pun la dispoziia creierului modele ale realitii accesibile contientului, ct i incontientului. Filtrele minii

Apoi, informaiile coninute de aceste modele ale realitii suport aciunea unor alte fil re, construite pe baza experienelor anterioare. Acestea elaboreaz un meta-model i mai s chematic, care permite transpunerea realitii n cuvinte i concepte. Meta-modelul este chiar sch eletul gndirii noastre. John Grinder i Richard Bandler au identificat cteva filtre care in tervin succesiv ntre teritoriu (realitate) i harta sa mental (imaginea noastr despre realitate):

filtre neurologice, datorate limitelor funcionale ale organelor de sim; limitele vz ului, de pild, fac s vedem forma unei fripturi i nu o grmjoar de celule oxidate n farfurie; filtre culturale, datorate interpretrilor pe care societatea n care trim ni le impu ne prin intermediul culturii; de pild, aceeai realitate noaptea de 31 decembrie este perce put ca noaptea anului nou de ctre cea mai mare parte a populaiei planetei. Sunt nsi excepii; populaia Chinei srbtorete anul nou la o alt dat; filtre personale, care integreaz ntreaga experien de via a unei persoane, diferit experiena altora. Aciunea acestor filtre se manifest n limbajul unei persoane ca o reflectare a metamodelului su personal, alctuit din scheme i modele proprii de gndire. Structura limbajului

Premiza de fond n construcia meta-modelului a fost distincia (fcut anterior n semioti ntre cele dou structuri ale limbajului: structura de suprafa i structura de profunzime.

Structura de suprafa privete cuvintele rostite i const n enunurile care comunic experiena. Spre exemplificare, iat dou enunuri care descriu coninutul unor experiene e care le-am trit astzi: Enunul A: Am scris un text scurt pentru Economistul i Enunul B: Am cumprat o carte. Structura de profunzime privete discursul nerostit, adic reprezentarea lingvisticco mpleti implicit din spatele enunurilor rostite i reprezentrile interne ale semnificaiei cuvintelor. Toatea acest ea nseamn o mulime de detalii mai mult sau mai puin derizorii, dar ct se poate de concrete:

Enunul A: Azi, ntre 9:00 i 10:30, am scris un text de 2000 de caractere, cu titlul Time out, pentru rubrica S auzim de bine!, pe care o in sporadic n ziarul Economistul, care apare... etc. Enunul B: Azi, la ora 11:00, n librria Junimea, din Iai, am cumprat Antrenamentul comunicrii, o carte scris de Vera Birkenbihl, autoarea german care Am pltit preul de...i ... etc. Structura de profunzime implic elemente precum: a ti ce este un text sau o carte, ce fel de ziar sau de carte, ce ataament emoional am fa de ele, cum am scris, are coperte cartonate sau nu, din ce direcie am venit ctre librrie, unde am plecat de acolo, ct de larg sau aglomerat e a strada, ct de albastru sau ntunecat cerul... etc.

Cele dou structuri ale enunurilor pun n lumin faptul c limbajul descrie incomplet i simplificator realitatea la care se refer. De altfel, daci-ar propune s descrie comp let chiar i cea mai banal experien uman, limbajul ar deveni prolix i inoperant. n mod inevitabil, pentru a rmne funcional, limbajul modeleazi simplific experienele pe care le descrie. Antrenament O imagine mai bogat dect o mie de cuvinte Premiz: Admitem limbajul verbal ca o modalitate de a comunica propriile experiene i faptul c el are o structur superficiali alta profund. Vei forma perechi i vei desemna persoana A i persoana B. Vom exersa un joc care prob eaz ci cea mai simpl experien este mai bogat dect limbajul. Pasul 1. (2 min): Persoana A deseneaz o figur pe hrtie, fr ca B s o vad. Cnd termin, persoana A ntoarce hrtia cu faa n jos. Pasul 2. (2 min):

Persoana A explic lui B figura desenat. ntre timp, B deseneaz ceea ce i se explic fr

arate lui A. Pasul 3. (1 min.):

A i B pun desenele alturi, le compar n tcere i se pregtesc de comentarii i concluzi Concluzie: Imaginile transport o cantitate de informaii a cror verbalizare este n mo d inevitabil lacunari distorsionant. De cele mai multe ori, nu avem cuvinte destule i potrivite pentru a exprima tririle i senzaiile concrete i unice. 2. ARTA DE A PUNE NTREBRI Comunicatorul i negociatorul abil nu se mulumesc cu informaiile redate de structura superficial a limbajului, ci merg mai departe, n miezul enunurilor. Sparg coaja de la suprafaa limbajului i trec dincolo de ea, pentru a elucida lacunele i zonele de umbr din str uctura superficial. Meta-modelul poate fi elucidat, n parte, prin tehnica chestionrii, cu ntrebri adresa te interlocutorului pentru a afla ct mai exact ceea ce ne intereseaz. Practic, antren area abilitii de a chestiona se identific cu dezvoltarea natural a ascultrii active.

Prin adresarea unor ntrebri adecvate: -obinem informaii suplimentare care ne permit s nelegem despre ce este vorba i cum anume gndete persoana din faa noastr, -ajutm interlocutorul s-i depseasc limitele perceptuale i de interpretare a lumii i construiasc o hart mai pertinent a realitii. IMPORTANT: Mai nainte de a prezenta tehnica chestionrii prin ntrebri specifice meta-modelului, ne ngduim cteva recomandri i instruciuni de folosire: Cu ct ntrebrile sunt mai simple, cu att mai puternic este impactul lor; Formulrile de genul: cine?, cnd?, cum?, chiar aa?, chiar toi?, chiar mereu?, de ce?, n ce fel?, n c e scop? sunt mai eficace dect cele alambicate, care rup irul povestirii; Abuzul de ntrebri specifice meta-modelului este duntor; folosite abuziv, creeaz impresia de interogatoriu i irit sau activeaz mecanisme de aprare; n paralel cu chestionarea, trebuie folosite tehnici de ascultare activ pentru a in tra n raport i a menine o atmosfer deschis, plin de ncredere. Fenomenele universale de meta-modelare a limbajului sunt grupate n patru categori i: omisiuni, generalizri, distorsiuni i presupoziii. Omisiuni

Omisiunea este fenomenul de modelare care selecteaz informaiile, evideniind pe unel e i ignornd altele. Rezultatul este tergerea unei pri din coninutul experienelor descrise enunuri. Principalele tipuri de omisiuni sunt descrise n cele ce urmeaz. Verbele nespecifice Majoritatea verbelor au caracter nespecific, ecis CUM anume a fost ea realizat. Cineva spune: pot fi tulburai n moduri diferite i decodific cise, putem ntreba: Concret, ce anume ai simit tulburat?

n sensul c indic o aciune, fr a expune p Femeia asta m-a tulburat. Oameni diferii

enunul n mod diferit. Pentru a primi informa

n prezena ei? sau Mai precis, ce nelege

Rspunsurile generate de ntrebri au rolul de a elucida enunul. Exemple: Omisiunile din limbaj sunt evidente / Pentru cine sunt evidente? Afacerile cu armament sunt profitabile / Pentru cine? La cine v gndii cnd spunei asta? Comparaiile

Orice comparaie implic un termen de referin. n limbajul uzual, ntlnim ns comparai indic diferene, fr a preciza termenii de referin.

Exemple: Preul este prea mare. A venit mai trziu. Va fi mai bine. S vezi ceva mai f rumos. Enunurile indic diferene, fr a preciza n raport cu ce anume. ntrebri utile pentru e are ar putea fi: n raport cu ce anume e preul prea mare? Mai trziu dect cine sau ce anum e? Mai bine dect ce anume?... etc. Acest tip de omisiune persist atta timp ct fiecare interlocutor are n minte un alt t ermen de comparaie sau nici unul: Magazinul acesta este mai scump. Noi vindem la preuri mai mici. Cineva poate spune: Felul tu de a scrie este deosebit. Pentru a afla ce vrea s spun, ntreb: Deosebit de ce? De cine?

Generalizri

Acum, cnd scriu aceste rnduri, vd pe ecranul televizorului ntrebarea: Se tem brbaii femei? Emisiunea nate dispute, chiar patimi, pentru c unii brbai se tem i alii nu. O ni cu experiene de via diferite rspund diferit i contradictoriu. ntrebarea nsi e o capca baj, bazat pe generalizare.

A generaliza nseamn a face o constant universal dintr-un caz particular, extinznd sfe ra de aplicare a unor experiene izolate, ridicndu-le la rang de lege. Desigur, nu avem n imic mpotriva metodei generalizrii folosit contient, ntemeiat pe argumente i evideniat explicit j. Din punctul nostru de vedere, primejdioase sunt doar generalizrile introduse impl icit prin capcane de limbaj, care risc s rmn necontientizate, fie de expeditorul enunului, fie de cel e l recepionez, fie de amndoi. Generalizrile sunt introduse n limbaj prin operatori modali, prin indeci refereniali nespecificai, cuantificatori universali i prin performative pierdute. Operatorii modali Operatorii modali sunt cuvinte care impun reguli i limite la care aderm n mod incont ient. De regul, introduc omisiuni prin folosirea fr discernmnt a verbelor: a putea, a trebui s au a fi necesar.

Operatori modali de (im)posibilitate: Nu pot; Pot; Imposibil. Operatorii modali de posibilitate pun bariere n calea aciunii. Cnd cineva spune: nu pot s fac asta n loc de nu vreau s fac asta i induce un sentiment de neputin. ntrebrile po pentru depirea blocajului sunt de genul: Ce te mpiedic? sau Ce se ntmpl dac nce

De pild, enunul Nu pot negocia cu eful! indic n mod clar o imposibilitate, dar nu of nici un indiciu asupra cauzelor care o genereaz. ntrebnd simplu: De ce nu? Ce te mpie dic? sau Ce se ntmpl dac o faci? putem clarifica.

Enunul Nu putem merge n concediu implic faptul c nu exist nici o cale pentru a avea concediu. Poate fi contracarat prin prin ntrebri de genul: Ce s-ar ntmpla dac am merg ? sau Ce ne mpiedic

Operatorii modali de necesitate: Trebuie; Este necesar. Deseori, operatorii modali de necesitate nu fac altceva dect s se raporteze la pre judeci i reguli de conduit confuze, limitnd opiunile i posibilitile de aciune. ntrebrile ge care le pot contracara sunt de genul: Cine spune asta? sau Ce s-ar ntmpla dac ai face?.

De pild, enunul Trebuie s-mi iau concediu implic faptul c viitorul nu mai are sens f

concediu. Poate fi contracarat prin ntrebarea: Ce s-ar ntmpla dac nu i-ai lua concedi ? Adesea, utilizarea lui trebuie la adresa capacitilor unei persoane apare ca repro sau ndoial: Un tnr de vrsta ta trebuie s ... Index referenial nespecificat

Cuvintele se, ei, au, alii, nite introduc o generalizare implicit, atunci cnd nu tim cine se refer. Ele expediaz la modul impersonal experiena sau atitudinea unor persoane nepr ecizate i permit vorbitorului s se ascund dup ele ca dup un paravan, fra a preciza dac ader sa u opinia exprimati fr a indica autorul ei : Acest lucru nu se face / Cine afirm asta i pe ce se bazeaz? n Romnia, se mnnc prost Practic, n-am fost lsat s vorbesc Ceilali nu sunt mulumii de tine n ntreprinderea asta nu eti agreat. De remarcat c nici unul din enunuri nu spune ceva precis despre cei care ... Pentr u a elucida i contracara astfel de enunuri pot fi utile ntrebri de genul: Cine anume? Care anume d intre ei? Cine anume din ntreprindere nu m agreeaz?.

Adesea, afirmaiile de acest gen au coninut moral i nu merit contestate. Totui, identi ficarea lor n discurs rmne relevant pentru natura credinelor. Cuantificatorii universali Adesea, supra-generalizrile implicite sunt introduse prin cuvinte cu rol de cuant ificator universal sau index referenial general: totul, toi, toate, toat lumea, totdeauna, n iciodat, mereu, fiecare, nimeni, nimic, nicieri etc.

Uzual, generalizrile de acest gen apar n enunuri precum: Aa zice lumea; Toi brbaii la fel; Toat lumea se poart aa; Aa-i moda; ntotdeauna faci aa; Niciodat n-ai rbdare Totdeauna te grbeti; Toi mint; Niciodat nu ajungi la timp; Niciodat nu dai restul cor ct; Nimeni nu m nelege niciodat; Niciodat nu plteti la timp sau ntotdeauna m critici. Cnd o persoan spune Nimeni nu m nelege se comport de ca i cum ar enuna o lege universal. Sub aspect psihologic, capcana limbajului o poate convinge de ceea ce spune. O ntrebare simpl, pe un ton nu neaprat ironic de genul: Chiar nimeni? o poate trezi realitate, fcnd-o s admit c exist excepii.

La o edin de consiliu de administraie, o persoan adreseaz alteia enunul: Raionamen dumitale este n mod evident eronat. Acesta conine o generalizare implicit, pe care p ersoana atacat o contracareaz elegant cu: n mod evident pentru cine?. Un vnztor se justific n faa efului pentru o prezentare ratat:

Nu am fost lsat s vorbesc. Cine anume nu te-a lsat s vorbeti? ntreabeful. Clienii, rspunde vnztorul. Cum au fcut? Nu au pus ntrebri. ?! Sunt doar cteva dovezi n ideea c, punnd ntrebri precise, naintm pas cu pas spre elu ea lacunelor din limbaj i gndire. Performative pierdute

Aa zisele performative pierdute sunt judeci de valoare i generalizri despre lume i cror origine este fie ignorat, fie pierdut (lost performatives). De obicei, apar su b forma unor enunuri sentenioase, care nu explic prin ele nsele pe ce anume se ntemeiaz: Aa treb facem!/Nu este bine s te ceri/ Nu-i frumos s zmbeti cu gura pn la urechi n faa pro ui/ Locul femeilor este la buctrie/ Brbaii sunt necioplii/ Presa minte etc.

Enunurile nu furnizeaz informaii despre cine, cnd i unde a decis o dat pentru totdeau a adevrurile pe care le invoc. n indiferent care situaie particular, agentul responsabi l de afirmaie lipsete. Contracararea lor poate fi fcut prin ntrebri care care cer informaii suplimentare, n enul:

Cine afirm asta i pe ce se bazeaz?

Atunci cnd cineva spune: Eu cred c aa trebuie fcut originea afirmaiei devine evident responsabil. ntrebarea Cine anume a decis asta? nu are rost. Distorsiunile Distorsiunile sunt capcane de limbaj ascunse sub coaja enunurilor vagi sau rstlmcite n mod implicit. Sunt generate de fenomene de modelare a limbajului precum: substantivi zarea, divinaia, false relaii cauz-efect i echivalene complexe. Nominalizarea. Substantivizarea Fenomenul lingvistic prin care procesele sunt ngheate n evenimente statice i verbele unt transformate n substantive abstracte se numete substantivizare (nominalizare). A i ubi devine

iubire, a educa dere. Rezultatul este e la o situaie alta: educaie, peran etc.

devine educaie, a relaiona devine relaie i a avea ncredere devine ncr un cuvnt abstract, cu un coninut diferit de la o persoan la alta i d la dragoste, libertate, dezvoltare, fericire, comunicare, imaginaie, s

Natura abstract a nominalizrilor lipsite de coninut concret i specific poate fi ilus trat prin reducere la absurd, n imposibilitea aberanta de a oferi o lad de prietenie, un kilo gram de iubire sau un hectar de educaie.

Dac ne oprim la cuvntul educaie, suntem obligai s constatm c el comport o varietate sensuri i rmne vag att timp ct nu tim cine, pe cine, despre ce, cnd, cum i unde fac caie.

Dac ne oprim la cuvntul dragoste i l definim ca sentiment, tot mai trebuie s aflm dac e refer la iubit sau iubit, copii, prini, frai, patrie, bani, slujb, cas, coal sau c

Tocmai din acest motiv, ori de cte ori vrem s convingem la nivel superficial, pute m folosi linitii cuvinte abstracte. Cei mai muli dintre interlocutori se regsesc cumva n ele i cad uor de acord. n discursul politicienilor, lipsesc detalii concrete i precise, dar abund cu vintele vagi: libertate, dezvoltare, pace, prosperitate, fericire.

n afaceri, negocieri, tiin sau diplomaie, cuvintele abstracte creaz probleme cnd n lor nu este delimitat precis, prin ntrebri clarificatoare. De pild, ntr-un discurs s indical, era revendicat repetat mbuntirea condiiilor de munc. La masa tratativelor, s-a constat a nsemna hran mai bun, lumin, cldur, aer curat, transport, locuin, echipament de lucr i muli bani i toate la un loc. Cteva exemple de nominalizri / i contracarri posibile: Vreau mai mult dragoste!/ ... i cam cte kilograme i-arajunge?

Ajut-m s m simt liber! / Concret, ce anume ar trebui s fac eu? Ce anume ar trebui s simi tu? Acord-mi mai mult ncredere / Concret, cum anume vrei s fii mai credibil? Relaia noastr nu este bun / Concret, ce anume nu merge? Sunt democrat / Concret, pe ce te bazezi cnd afirmi aa ceva? n limbajul diplomatic, gsim exemple rafinate; ntre am dori i solicitm sau ntre preferm i avem nevoie sunt percepute diferene semnificative de atitudine. Divinaia

Citirea minii sau divinaia (divination, fr. i mind reading, engl.) privete aptitudine de a ghici, prezice i cunoate ceva ascuns. Faptul c unele persoane i atribuie gratuit astf el de nsuiri paranormale poate fi o surs de distorsiuni, blocaje i iritare n comunicare. Este vo rba n special de persoanele care uzeaz de replicile n genul: Mda, tiu la ce te gndeti Sunt sigur c asta o s-i plac tiu eu cam ce-i poate capul tiu ce vrei s-mi spui Vai, eti deprimat!

Adesea, divinaia este un rspuns intuitiv la indicii nonverbale ale interlocutorulu i: Eti obosit sau i este frig. Nu-i nimic ru n astfel de afirmaii, cnd sunt intemeiate pe observa nti pertinent. Totui, atunci cnd cineva spune Eti nefericit/suprat/confuz/deprimat i este o simpl halucinaie sau proiecia propriilor sentimente asupra altcuiva, citirea minii trebui e pus sub semnul ntrebrii. Devine necesar elucidarea procesului prin care vorbitorul identifi c nefericirea, suprarea sau alt emoie trit de altcineva. n orice caz, citirea minii poate fi suspectat ca fiind pretenia absurd a unei persoan e de a putea ti ceea ce alii gndesc, cred i simt. Fenomenul n sine nu-i o imposibilitate, da r merit clarificat, din cnd n cnd. Problema nu se rezolv prin simpla negare, ci printr-o cer ere de informaii suplimentare asupra modului n care sunt facute previziunile. Exemplu: Mda, tiu deja la ce te gndeti/ Da! ...i cum ai fcut?

tiu ce-o s spui cnd vei intra pe u/ Eu nu tiu nc. Pe ce te bazezi cnd afirmi c

Replica potrivit este o ncercare de aducere a interlocutorului cu picioarele pe pmnt, fr a-l contesta, ironiza sau lua de sus. Replici eficace sunt cele prin care ne inferiori zm n raport cu partenerul, plasndu-ne ntr-o postur subaltern, artndu-ne docili i impresionai, pent i face s explice ce i cum... (Dan Popescu, Arta de a comunica, Editura Economic, Bucureti, 1999). False relaii cauz-efect Falsificarea relaiilor cauzale n enunuri care leag dou sau mai multe concepte indepen dente ca i cum unul ar fi cauza celuilalt este poate genera distorsioni.

n general, este puin probabil ca un efect s aib o singur cauzi, a reduce explicaiil aceast pretins unic cauz, nseamn a limita posibilitile de nelegere a unei situaii Modele uzuale de falsificare a relaiilor cauz-efect sunt cele de genul: M enervezi. M ntristezi. M-ai fcut s ridic tonul. M-ai umilit. M-ai speriat etc.

n astfel de cazuri, este vorba de stri emoionale de care doar persoana n cauz este cu adevrat responsabili nimeni altcineva. Punerea sub semnul ntrebrii a unor astfel de relaii ca uz-efect are loc prin ntrebri care cer descrieri amnunite sau verific logica pe care se bazea interlocutorul: Cum anume te enervez? Cum anume a putea s te umilesc, fr voia ta? Ce face s crezi c eu a putea fi responsabil de strile tale emoionale? Echivalene complexe

Fenomenul de echivalen complex intervine atunci cnd dou afirmaii sunt legate n acela enun, astfel nct las impresia c sunt echivalente i nseamn unul i acelai lucru. Di a are loc prin analogia ntre un enun specific i unul general: Nu m privete n ochi ...e suprat pe mine

De pild, enunul Te-ai ncruntat; de ce eti nervos? implic faptul c a fi ncruntat es una cu a fi nervos. La fel, enunul i-ai mucat buzele; cu ce te-am suprat? implic fap c a muca buzele este identic cu a te supra.

Contracarri tipice pot fi ntrebrile de genul: Ce te face s crezi c a fi ncruntat ns fi nervos? i Cum anume (Pe ce baz) asociezi faptul c mi-am mucat buzele cu acela c m-ai suprat cu ceva? Acelai gen de echivalen complex existi ntr-un enun de genul: Nu mi-ai adus flori, nu m mai iubeti ca pe vremuri Uneori, echivalenele complexe se mpletesc cu false relaii cauz-efect i dau natere la tructuri cauzale nclcite, care nu pot fi contracarate imediat, cu o singur ntrebare.

Cineva declara cu toat convingerea: A deschide o afacere, dar n-am bani. M-am ndoit c banii sunt adevratul motiv pentru care nu pornete afacerea i am cutat replica potriv it: S neleg c, dac ai avea bani, ai deschide imediat o afacere? n clipa ntrebrii, care pr nu schimba coninutul afirmaiei interlocutorului, am clarificat dou lucruri: 1) am veri fic relaia cauz efect invocati 2) am deschis ntr-o manier delicat posibilitatea contestrii sale. Persoana a continuat: La drept vorbind, dac a avea o oportunitate ...a face un plan de afaceri, ... a lua un credit... Falsa cauzalitate propus de interlocutor a fost con tracarati discuia relansat ntr-o manier constructiv.

Un alt exemplu privete o student cu o reacie anxioas la testele scrise. Sunt ghinioni st; niciodat n-am fost n stare s iau not mare la o lucrare scris. Echivala cu ghinionul f ptul c nu obinea note mari la lucrri scrise. Prin ntrebri succesive, am aflat mpreun cu ea c retinsul ghinion consta n relaia proast cu timpul. Ea dezvolta excesiv prima jumtate a testelo , se pierdea n detalii de expresie verbali nu mai avea timp i energie pentru cea de-a dou a parte. A contientizat treptat acest lucru i a scpat de blocajul psihologic, adoptnd alt compo rtament dencadrare n timp. n ultimul an de studii, a luat note mari la testele scri se. Oare ghinionul fusese cauza eecurilor anterioare?

Presupoziiile

Practic, ne-ar fi imposibil s trim fr credine, ateptri i ipoteze bazate pe experien tr anterioar. Ele sunt grile de lectur a realitii i pun ordine n informaiile haotice ca ne bombardeaz clip de clip.

Presupoziiile sunt presupuneri implicite, precondiionate de experien, educaie i cultu

coninute de cuvintele care trebuie s fie adevrate pentru ca enunul s aib sens. Adesea presupoziiile au un rol pozitiv pentru c nu gsim nimic atunci cnd nu tim ce cutm. , presupoziiile limiteaz comportamentul prin aceea c vom gsi doar ceea ce cutm.

S ne oprim la un enun de genul: De ce nu zmbeti mai des? El presupune deja faptul c exist un motiv anume pentru care nu zmbeti, nu zmbeti destul sau nu eti capabil s z n plus, implici faptul c, pur i simplu, ar trebui s zmbeti mai des.

Daceful i spune: Astzi, dup ce vei finaliza proiectul la care lucrm, mi-ar plcea s de vorb enunul su implica att faptul c vei termina proiectul, ct i pe acela c aces se va ntmpla astzi. Contracararea se obine, dup caz, cu ntrebri de genul: Cine a hotrt finalizez proiectul? sau Cnd i unde s-a decis c eu l finalizez astzi Antrenament Contracararea omisiunilor Promisiune: Acest gen de antrenament favorizeaz dezvoltarea abilitilor avansate de comunicare, care permit s nelegem profund partenerul i s ne exprimm precis i clar. Utilitatea procesului de chestionare consti n dezvoltarea natural a ascultrii active.

Pasul 1. Formai grupuri de trei persoane i redactai cte trei enunuri pentru fiecare d intre abloanele indicate n tabelul de mai jos ca purttoare de capcane ale metamodelului de limbaj. Pasul 2. Schimbai exemplele gsite cu alt grup de lucru i generai modaliti potrivite d elucidare i contracarare a enunurilor. Not: Acest antrenament creativ a fost inspirat dup trainig-urile NLP, conduse de J ulie Hay, creia i datorez certificarea mea ca i practitioner of NLP Verbele nespecifice Exemple: Contracarri posibile: Sunt emoionat. nv pentru examen. Concret, ce anume simi? Cum anume?Ce faci cnd nvei? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Comparaii

Exemple: Contracarri posibile: Preul este mare. Sunt mai puin pregtit. n comparanie cu ce anume? Cum i dau alii seama de acest lucru? De ct cine? De ct cnd? 1. 1. 2. 2. 3. 3.

Operatori modali de (im)posibilitate: Exemple: Contracarri posibile: Nu pot s fac asta. Aa sunt eu i nu m pot schimba. Ce anume te mpiedic s ...? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Operatori modali de necesitate Exemple: Contracarri posibile: Trebuie s ne oprim aici. Ce se ntmpl dac mergem mai departe? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Index referenial nespecificat Exemple: Contracarri: Nu eti agreat n firma asta. Dup cum au artat cercettorii americani... Se zice c... Se pare c... Cine anume nu m agreaz? La cine anume v referii? Cine? Ce? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Index referenial general (cuantificator universal) Exemple: Contracarri: Presa minte. Este bine cunoscut faptul c... Chiar toat presa? Eu nu-l cunosc... 1. 1. 2. 2. 3. 3. Performative pierdute Exemple: Contracarri: Locul femeilor este la buctrie Cine a hotrt asta? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Substantivizarea (Nominalizarea) Exemple: Contracarri: Vreau de la tine mai mult dragoste!

Propun o schimbare n relaiile noastre. ...Cte kilograme i-ar fi ndeajuns? Ce anume vrei s schimbm? 1. 1.

2. 2. 3. 3. Citirea minii (Divinaia) Exemple: Contracarri: tiu deja ce vrei s spui. tefan nu m iubete. Ciudat; eu nu tiu nc. Cum faci?! Cum i dai seama de asta? 1. 1. 2. 2. 3. 3. False relaii cauz-efect Exemple: Contracarri: M-ai fcut s simt umilia! Sunt eu responsabil de ceea ce tu simi? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Echivalene complexe Exemple: Contracarri: Ai zmbit tot timpul; m desconsiderai! Nu mi-a adus flori ...nu m mai iubete. Nu danseaz ...nu se distreaz. De ce credei c a zmbi este tot una cu a desconsidera? Care-i legtura? Dansul este unica distracie? 1. 1. 2. 2. 3. 3. Presupoziii Exemple: Contracarri: mi mai spui o minciun? Am s v las raportul nainte s mergei la edin. Voi propune premierea dvs. cnd revenii din deplasare. Nici nu merit s ncerc. Ne ntlnim azi sau mine? Care a fost ultima? Cine a hotrt c voi merge la edin? Cnd i unde s-a decis s merg n deplasare. Ai ncercat deja? De unde tii c nu merit? Ce te face s crezi c vreau s ne ntlnim?

1. 1. 2. 2. 3. 3. n concluzie, arta de a pune ntrebri ne ajut s nelegem mai clar meta-modelul interlocutorului. n sensul NLP, acesta nseamn s facem mai vizibil i inteligibil unive rsul interior al altei persoane.

Not: Folosii ntrebrile de elucidare a confuziilor i contracarare a capcanelor de lim baj numai atunci cnd este nevoie, fr a abuz de ele n conversaia cotidian! Abuzul denot lips d atie i intuiie. n plus, provoac disconfort i iritare.

3. REPREZENTAREA SENZORIAL Noi, oamenii, percepem i re-prezentm propriile experiene cu ajutorul celor cinci si muri fundamentale. Porile prin care realitatea ptrunde n minte i prin care comunicm exter cu lumea nconjurtoare) i intern (cu noi nine) sunt aceleai cinci canale senzoriale: Vizual (vz, abreviat V) Auditiv (auz, abreviat A) Kinestezic (tactil, termic, micare, echilibru, vibraie, emoie, abreviat K) Gustativ (gust, abreviat G) i Olfactiv (miros, abreviat O). n NLP, numele generic dat sistemului de reprezentare senzorial este abrevierea VAK OG. Acest model al sistemelor de reprezentare senzorial este util din cel puin urmtoare le motive (dupa Julie Hay, note de training, 2001): Crete performana n comunicare; antrenarea abilitilor de sincronizare a propriului sistem de reprezentare cu cel al altor persoane mrete considerabil capacitatea de a comunica cu ele; Are valene psihoterapeutice; intervenia voluntar asupra modalitilor senzoriale n care ne amintim unele experiene neplcute aduce schimbri pozitive ale modului n care le reprezentm mental; Modeleaz succesul i copie tehnologia performerilor; identificnd secvenele de comportament pe care oamenii de succes le folosesc atunci cnd realizeaz performane,

putem copia (modela) aceste secvene, cu performanele lor cu tot. Fiecare canal senzorial lucreaz att extern, ct i intern. De pild, folosim canalul viz ual extern (Ve) pentru a privi o imagine pe fereastr sau pe ecranul televizorului. Apoi, fol osim canalul vizual intern (Vi) pentru a vizuliza imagini pe ecranul interior al amintirii. Similar, e xist auditiv extern (Ae) i auditiv intern (Ai). n sfrit, canalul kinestezic extern (Ke) privete senzaiile tactile, termice, vibraiile, cmpul, micarea, iar cel kinestezic intern (Ki) privete amintirea acestor senzaii, emoiile asociate i simul echilibrului.

mpreun, canalele senzoriale formeaz sistemul de reprezentare prin care experiena sub iectiv se transform n limbaj. La rndul su, limbajul poate sugera experiena. Este destul s an lizm un

banal text publicitar ca s intuim cumva modul n care limbajul verbal activeaz canal ele senzoriale: plaja mtsoas