Standaredizare, Automatizare si Acomodare in Mediul IT Romanesc

Standardizarea

• Importarea biroului “OpenSpace” • Aplicarea politicilor de utilizare a

calculatorului• Statistici de internet usage• Limitari in AD• Standardizarea user name si email (dupa

reguli bine stabilite care duc la o deosebire impersonala intre IT workers)

Eficientizare

• Cel mai simplu exemplu: Predictive callingTime per Call

Se va lua un esantion si se va ajunge la un average time per call

Dupa stabilirea acestei medii sistemul de calling va aduce tot timpul in coada un telefon nou

Agentul reusing astefel sa dea randament maxim.

• Time per call• Average calls per team• Times of big flux of

requests

Predictiv calling este una din cele mai simple modalitati de standardizare. Dar acest gen de aplicatie este combinat cu o alta aplicatie care ar trebuie sa creeze medii de diferiti indici si sa dea statistici proditabile referitoare la timpi in care agenti IT isi iau pauzele de ralxare sau de masa.

Rezultatul acestei combinari este un program rigid si de multe ori ne compatibil cu realitatea. Pauzele de pranz find introduse ori mult prea devreme ori prea tarziu, foarte rar la timp (la timpul potrivit pt masa statistica spune ca nu e bine).

Rezultatul acestei asocieri1. Statistica performanta si

realista despre eficienta2. Stabilirea valori fiecarui agent3. Oferirea management –ului a

unui tool de deprtajare in cazul de promovare spre Second Level Support (toata lumea vrea la second level, acolo se scapa de stresul programului dar apare dead line)

4. Nu in ultimul rand oferirea unui indice important pt o evaluare pertinenta din punct de vedere a profitabilitati financiare a oricarei persoane.

Acomodarea1. Cont2. Email3. Extension/phone/ip phone

number4. Training5. Coaching6. Integrarea in echipa7. Prezentarea obiectivelor pt

primele 3 luni

Welcome to the IT family