Standard Ocupational Lucrator pensiune turistica

of 31

Standard ocupaional

Lucrtor pensiune turistic

n sectorul: Turism, Hoteluri, Restaurante

Cod:.........................................................

Data aprobrii:..........................................

Denumirea documentului:.........................

Versiunea: ...........................

Data de revizuire preconizat:...................

Standard ocupional dezvoltat n cadrul proiectului

nfiinarea Autoritii Naionale pentru Calificri (Phare EuropeAid 121949/D/SV/RO)

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

of 31

Iniiatorul standardului: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante

Expertul coordonator pe sector: Drago Rducan expert sectorial THR, Federaia Patronatelor din Turism

Romnia

Realizatorii standardului ocupaional:

Drago Rducan secretar general FPTR

Adriana-Gabriele Mihail Sef colectiv tehnologie hoteliera THR-CG

Daniela-Anca Stanciulescu Expert THR-CG

Verificatorii standardului ocupaional:

Adina Minodora Paun expert ANAT

Autorul calificrii:

Eliza Lorena Bourceanu expert sectorial THR

Documentaia surs:

- specialisti cu experienta

- standarde din alte tari din domeniu.

- manuale de specialitate.

- ghiduri de buna practica de igiena si productie culinara.

- legislatie cu incidenta asupra subramurii.

- pensiuni membere ale Asociatiei Nationale pentru Turism Rural Ecologic si Cultural

Responsabilitatea pentru coninutul acestui standard ocupaional i al calificrilor bazate pe acest standard

ocupaional revine Comitetul Sectorial.

Data validrii:

Numele i semntura: _________________

of 31

Descrierea ocupaiei: Lucrtor pensiune turistic

1) Contextul ocupaiei

Lucrtorul pensiune turistic i desfoar activitatea n cadrul pensiunilor turistice urbane

sau rurale unde realizeaz servicii de cazare, alimentaie(preparare i servire) i servicii suplimentare

specifice, n condiii de calitate, securitate i confort.

Lucrtorul pensiune turistic utilizeaz echipamente i ustensile pentru efectuarea cureniei,

ntreinerii i amenajrii spaiilor de cazare, slilor cu destinaie public i spaiilor verzi din jurul

pensiunii.

Lucrtorul pensiune turistic utilizeaz echipamente i ustensile pentru pregtirea i servirea

preparatelor i a buturilor n condiii de igien i securitate i la parametrii calitativi corspunztori.

Procesul de lucru

Dup ce recepioneaz (calitativ i cantitativ) materiile prime i auxiliare le depoziteaz -

respectnd reglementrile sanitare i sanitar-veterinare legale n vigoare i le conserv pn la

introducerea n fabricaie.

n conformitate cu fluxul tehnologic, efectueaz operaiile de pregtire preliminar specifice,

dozeaz materiile prime conform reetelor, pregtete semipreparatele atunci cnd acest lucru este posibil.

2) Lista funciilor majore

-Pregtirea pensiunii pentru primirea clienilor

-Primirea clienilor

-Pregtirea i servirea preparatelor i buturilor

-Asistarea clienilor pe durata sejurului i rezolvarea reclamaiilor clienilor

-Plecarea clienilor

3) Alte informaii relevante

Nivelul de calificare corespunztor este 2; Lucrtorul pensiune turistic este responsabil de

execuia propriei activiti. Exist o responsabilitate colectiv n cadrul activitilor desfurate, care

presupune colaborarea cu colegii. Munca presupune o gam larg de activiti realizate n contexte

variate. Unele dintre aceste activiti sunt complexe sau nerutiniere.

of 31

Unitile de competene cheie

Titlul unitii 1: Lucrul n echip

Titlul unitii 2: Aplicarea NSSM i NPSI

Titlul unitii 3 : Aplicarea normelor igienico-sanitare

Titlul unitii 4 : Pregtirea pensiunii pentru primirea

clienilor

Titlul unitii 5: Primirea clienilor

Titlul unitii 6: Pregtirea i servirea preparatelor i

buturilor

Titlul unitii 7: Asigurarea securitii clienilor i a

bunurilor acestora

Titlul unitii 8: Asistarea clienilor pe durata sejurului i

rezolvarea reclamaiilor

Titlul unitii 9: Plecarea clienilor

Cod de referin:

.

Unitile de competene generale

Titlul unitii 1: Lucrul n echip

Titlul unitii 2: Aplicarea NSSM i NPSI

Titlul unitii 3: Aplicarea normelor igienico-sanitare

Cod de referin:

Unitile de competene specifice

Titlul unitii 1: Pregtirea pensiunii pentru primirea

clienilor Titlul unitii 2: Primirea clienilor

Titlul unitii 3 : Pregtirea i servirea preparatelor i

buturilor Titlul unitii 4: Asigurarea securitii clienilor i a

bunurilor acestora

Titlul unitii 5: Asistarea clienilor pe durata sejurului i

rezolvarea reclamaiilor clienilor

Titlul unitii 6: Plecarea clienilor

Cod de referin:




of 31

LUCRUL N ECHIP

(unitate general)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru a identifica corect

sarcinile ce i revin n cadrul echipei i lucrul efectiv alturi de ceilali membri ai echipei.

NIVELUL

UNITII

2

Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de

vedere al deprinderilor practice

necesare

Criteriile de realizare din

punctul de vedere al

cunotinelor necesare



atitudinilor necesare

1. Identific sarcinile ce i

revin n cadrul echipei

1.1. Sarcinile ce i revin n cadrul echipei

sunt identificate n concordan cu

activitatea celorlali membri ai echipei.

1.2. Sarcinile repartizate n cadrul

echipei sunt identificate n mod

responsabil i eficient, n funcie de

specificul activitii.

1.3.Sarcinile proprii sunt identificate n

funcie de obiectivele organizaiei.

Care sunt sarcinile ce i revin n

cadrul echipei n relaiecu activitatea celorlali membri ai echipei?

Care sunt sarcinile n cadrul

echipei conform specificului

activitii? Care sunt sarcinile proprii n

funcie de obiectivele organizaiei?

solicitudine

-rigurozitate

-rigurozitate

-responsabilitate

-contiinciozitate

-dinamism

-punctualitate

2. Desfoar activitatea

mpreun cu membrii

echipei

1.1. Sarcinile ce i revin n cadrul echipei

sunt identificate n concordan cu

activitatea celorlali membri ai echipei.

1.2. Sarcinile repartizate n cadrul

echipei sunt identificate n mod

responsabil i eficient, n funcie de

specificul activitii.

1.3.Sarcinile proprii sunt identificate n

funcie de obiectivele organizaiei.

Care sunt ceilali membrii ai echipei?

Cum ndeplinete sarcinile cu profesionalism?

Care sunt situaiile dificile sau neprevzute?

solicitudine

-rigurozitate

-rigurozitate

-responsabilitate

-contiinciozitate

-dinamism

-punctualitate


of 31

3. Faciliteaz schimburile de

informaii

3.1. Schimburile de informaii sunt

facilitate prin meninerea unei legturi

permanente ntre membrii echipei.

3.2. Schimburile de informaii sunt

facilitate prin transmiterea datelor ntr-un

timp optim.

3.3. Facilitarea schimburilor de

informaii se face prin comunicarea lor

ntr-o form clar, accesibil.

Cum sunt facilitate schimburile

de informaii print-o legtur permanent ntre membrii

echipei?


de informaii ntr-un timp optim?


de informaii ntr-o form clar, accesibil?

solicitudine

-rigurozitate

-rigurozitate

-responsabilitate

-contiinciozitate

-dinamism

-punctualitate

Gama de variabile:

Membrii echipei: lucrtori pensiune turistic(colegi), administrator pensiune turistic, colaboratori etc

Sarcini de executat: pregtirea pensiunii pentru primirea clienilor, pregtirea preparatelor i a buturilor, servirea preparatelor i a

buturilor etc

Obiectivele organizaiei: creterea gradului de ocupare a pensiunii, fidelizarea clienilor, etc

Informaii: ora de sosire a clienilor, tipul clienilor, protocolul care trebuie efectuat, meniul comandat, etc

Tehnici de evaluare recomandate:

Observarea direct

Raport din partea altui specialist

of 31

APLICAREA NSSM I NPSI

(unitate general)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru aplicarea N.S.S.M. i N.P.S.I. n funcie de specificul i particularitile locului de munc precum i pentru aplicarea

procedurilor de intervenie n situaii de urgen.

NIVELUL UNITII

2



necesare







1. Aplic N.S.S.M i NPSI

1.1. NSSM sunt nsuite prin instructaje

periodice teoretice i practice

1.2. NPSI sunt nsuite prin instructaje

periodice teoretice i practice

1.3.Echipamentele de lucru din dotarea

pensiunii sunt utilizate cu respectarea

NSSM.

1.4.Echipamentele de stingere a

incendiilor din dotarea pensiunii sunt

utilizate cu rapiditate i competen

pentru eliminarea pericolelor

Cum sunt nsuite NSSM prin

instructaje periodice teoretice i

practice ?

Cum sunt nsuite NPSI prin

instructaje periodice teoretice i

practice ?

Cum sunt utilizate

echipamentele de lucru din

dotarea pensiunii cu respectarea

NSSM specifice ?

Cum sunt utilizate

echipamentele din dotarea

pensiunii cu rapiditate i

competen pentru eliminarea

pericolelor?

-contiinciozitate

-responsabilitate

-atenie

-promptitudine


of 31

2. Identific i raporteaz

situaiile critice

2.1Situaiile critice sunt anunate cu

promptitudine i claritate persoanei

responsabile.

2.2.Situaiile critice sunt analizate cu

responsabilitate, pentru adoptarea celei

mai potrivite soluii.

2.3.Msurile de eliminare a situaiilor

critice sunt luate cu discernmnt i

promptitudine

Cum sunt anunate situaiile

critice cu promptitudine i

claritate persoanei responsabile

?

Cum sunt analizate situaiile

critice cu responsabilitate,

pentru adoptarea celei mai

potrivite soluii ?

Cum sunt luate msurile de

eliminare a situaiilor critice cu

discernmnt i promptitudine ?

-contiinciozitate

-responsabilitate

-rigurozitate

3. Respect procedurile de

urgen i evacuare

3.1.Accidentul este semnalat prin

contactarea cu promptitudine a

personalului abilitat, conform

procedurilor specifice.

3.2.Msurile de urgen sunt aplicate cu

corectitudine, rapiditate i luciditate

respectnd procedurile specifice.

3.3. Msurile de evacuare sunt aplicate

cu corectitudine, rapiditate i luciditate

respectnd procedurile specifice.

Cum este semnalat accidentul

prin contactarea cu

promptitudine a personalului

abilitat, conform procedurilor

specifice ?

Cum sunt aplicate msurile de

urgen cu corectitudine,

rapiditate i luciditate

respectnd procedurile specifice

?

Cum sunt aplicate msurile de

evacuare cu corectitudine,

rapiditate i luciditate

respectnd procedurile specifice

?

-contiinciozitate

-responsabilitate

-rigurozitate

of 31

Gama de variabile:

Loc de munc: spaii de cazare, buctria pensiunii, spaii de servire etc

Echipament de protecie: halate, mnui, cizme de cauciuc,oruri etc

Echipamente de stingere a incendiilor: stingtoare cu spum, cu dioxid de carbon, cu ap, cu pulbere

Natura incendiului: electric, neelectric

Tipuri de accidente: tieturi,alunecri , arsuri etc

Materiale sanitare specifice: pansamente sterile, fee, alcool, medicamente etc

Situaii critice pot fi: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze, accidentri ale personalului sau ale

clienilor, catastrofe naturale etc.

Persoane responsabile: administrator pensiune, responsabil PSI, pompier etc.

Organisme specializate:

- inspectori SSM; - inspectori PSI;


Observarea direct


Test scris

ntrebri orale

Simulare

of 31

APLICAREA NORMELOR IGIENICO- SANITARE

(unitate general)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru realizarea

igienizrii spaiilor de lucru i asigurarea igienei i strii personale de sntate n conformitate cu prevederile

legale n vigoare .

NIVELUL UNITII

2



necesare







1. Realizeaz igienizarea

spaiilor de lucru

1.1 Igienizarea se realizeaz prin

utilizarea substanelor dezinfectante

adecvate locului de

dezinfectat.

1.2 Igienizarea spaiilor, obiectelor i

accesoriilor este efectuat prin aplicarea

unor proceduri specifice.

1.3. Igienizarea spaiilor de lucru se

realizeaz n

conformitate cu prevederile legale n

vigoare.

Cum se realizeaz igienizarea

corespunztoare a diverselor

suprafee cu utilizarea

substanelor dezinfectante

adecvate ?

Cum se efectueaz igienizarea

spaiilor, obiectelor i

accesoriilor prin aplicarea unor

proceduri specifice? Cum se

realizeaz igienizarea spaiilor

de lucru n conformitate cu

prevederile legale n vigoare?

-responsabilitate

-exactitate

-atenie


of 31

2. Asigur igiena i starea de

sntate personal

2.1 Igiena personal este meninut

conform normelor igienico-sanitare n

vigoare i a regulamentelor interne.

2.2. Controlul strii de sntate este

efectuat periodic, conform graficului

stabilit.

2.3. Eventualele cazuri de boal sunt

raportate cu

promptitudine persoanelor abilitate n

vederea

asigurrii continuitii activitii echipei.

Cum este meninut igiena

personal conform normelor

igienico-sanitare n vigoare i a

regulamentelor interne?

Cum este efectuat controlul

strii de sntate ?

Cum sunt raportate cu

promptitudine eventualele

cazuri de boal persoanelor

abilitate?

-contiinciozitate

-responsabilitate

-exactitate

3.Utilizeaz echipament de

protecie igienico-sanitar

1.1. Utilizarea echipamentului de

protecie se face adecvat activitii

desfurate

1.2. Utilizarea echipamentului de

protecie se numai pe durata desfurrii

proceselor de producie

1.3.Meninerea curat a echipamentului

de protecie se face prin grija unitii

Cum se face utilizarea

echipamentului de protecie

adecvat activitii desfurate?

Cnd este utilizat echipamentul

de protecie ?

Cum se face meninerea curat

a echipamentului de protecie

prin grija unitii?

-contiinciozitate

-responsabilitate

-exactitate

-atenie

-promptitudine

of 31

Gama de variabile:

Locuri de dezinfectat: toalete, diverse suprafee de contact, obiecte sanitare, mnere, ui, echipamente de lucru folosite la prepararea i

servirea mncrurilor i buturilor etc

Echipament de protecie: mnui, halat, cizme, ochelari de protecie

Produse igienico-sanitare: spun, detergeni speciali; substane dezinfectante specifice pentru pardoseli, pentru obiecte de inventar, pentru

toalete

Boli transmisibile:hepatit, tuberculoz, boli virotice, boli de piele etc

Controlul medical periodic: trimestrial, semestrial, anual, n funcie de parametrii controlai

Persoane abilitate: ef de echip, ef de tur, administrator pensiune

Prevederi legale n vigoare: proceduri/ instrucini de lucru: ghid de bune practici igienice i ghid de bune practici de producie,

regulement de ordine interioar


Observarea direct


Test scris

ntrebri orale

Simularea

of 31

PREGTIREA PENSIUNII PENTRU

PRIMIREA CLIENILOR

(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru asigurarea

cureniei n pensiune i asigurarea unei atmosfere plcute i primitoare.

NIVELUL UNITII

2



necesare







1.Se informeaz asupra

intrrilor de turiti

1.1.Valabilitatea informaiilor este

verificat pentru rezolvarea operativ a

rezervrilor trzii.

1.2.Solicitrile speciale sunt notate

pentru soluionarea lor conform

procedurilor specifice

1.3.Prioritile zilei respective sunt

stabilire cu efii ierarhici.

Cum este verificat valabilitatea

informaiilor pentru rezolvarea

operativ a rezervrilor trzii! ?

Cum sunt notate solicitrile

speciale pentru soluionarea

lor conform procedurilor

specifice ?

Cum sunt stabilite prioritile

zilei respective cu efii ierarhici

Responsabilitate

Contiinciozitate

Atenie

Meticulozitate


of 31

2.Asigur curenia i

ntreinerea spaiilor

pensiunii

2.1.Efectuarea cureniei i ntreinerii

cilor de acces se face conform


2.2. Efectuarea cureniei i ntreinerii

spaiilor exterioare se face n ordinea

stabilit conform procedurilor specifice.

2.3. Efectuarea cureniei i ntreinerii

spaiilor de cazare se face n ordinea

stabilit conform procedurilor specifice

i prioritilor stabilite pentru ziua

respectiv .

2.4. Efectuarea cureniei spaiilor

comune interioare se face conform


2.5 Efectuarea pregtirilor speciale se

face conform indicaiiolr primite de la

efii ierarhici.

Cum se face efectuarea

cureniei i ntreinerii cilor

de acces conform procedurilor

specifice ?


cureniei i ntreinerii spaiilor

exterioare n ordinea stabilit

conform procedurilor specifice


cureniei i ntreinerii spaiilor

de cazare n ordinea stabilit


i prioritilor stabilite pentru

ziua respectiv ?


cureniei spaiilor comune

interioare conform procedurilor

specifice ?


pregtirilor speciale conform

indicaiiolr primite de la efii

ierarhici ?

Responsabilitate

Contiinciozitate

Atenie

Meticulozitate

of 31

3. Menine o ambian

plcut n cadrul pensiunii

3.1.Verificarea cureniei din

interiorul/exteriorul pensiunii se face

periodic pentru meninerea unei ambiane

plcute.

3.2.Intervenia pentru nlturarea

problemelor aprute se face cu

promptitudine.

3.3. Decorarea adecvat a interiorului/

exteriorului pensiunii este ntreinut cu

sim estetic, n mod susinut.

3.4 Soluionarea deteriorrilor,

distrugerilor sau

defeciunilor aprute se face cu

promptitudine.

Cum se face verificarea

cureniei din

interiorul/exteriorul pensiunii

periodic pentru meninerea unei

ambiane plcute?

Cum se face intervenia cu

promptitudine pentru

nlturarea problemelor aprute

Cum este ntreinut decorarea

adecvat a interiorului/

exteriorului pensiunii n mod

susinut ?

Cum se face cu promptitudine

soluionarea deteriorrilor,

distrugerilor sau defeciunilor

aprute

Responsabilitate

Contiinciozitate

Atenie

Meticulozitate

of 31

Gama de variabile:

-solicitri speciale: pat suplimentar, alocarea unei anumite camere

-prioriti: sosire devreme, sosirea unui grup

-materiale de curenie: detergeni, dezinfectani, dezodorizani

-echipamente i ustensile: main de tuns iarba, coas, grebl, mturi, frae, tomberon, aspirator, perii, glei, mopuri, lavete, etc

-tipuri de spaii de cazare: camere cu dou sau trei paturi, camere cu pat matrimonial sau dublu, apartamente etc

-tipuri de spaii exterioare: de circulaie, de joac, de agrement, anexe gospodreti, suprafee de teren cultivate

-spaii comune interioare: salon de primire, sal de mese, sli pentru petrecerea timpului liber, coridoare, scri etc

Decorarea interiorului presupune:

- plantele ornamentale naturale / artificiale ngrijite permanent

- decoraiunile interioare s fie de bun gust i nu n exces, s nu creeze senzaia de spaiu sufocant

- n slile cu destinaie public, mobilierul trebuie s fie curat, nedeteriorat i s ofere confortul necesar

Decorarea exteriorului presupune:

- spaiile verzi din curtea i din jurul pensiunii s fie amenajate i ngrijite permanent

- arborii i plantele ornamentale din curte i din jurul pensiunii s fie ngrijii

- curtea s fie curat, cu locuri amenajate pentru strngerea deeurilor


Observarea direct


Test scris

ntrebri orale

of 31

PRIMIREA CLIENILOR

(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru efectuarea protocolului de primirea clienilor conform normelor interne ale pensiunii i cu respectarea procedurilor legale

n vigoare.

NIVELUL UNITII

2



necesare




Criteriile de realizare

din punctul de vedere al


1.Pregtete primirea

clienilor

.1. Pregtirea spaiului pentru primirea

clienilor se face corespunztor, pentru

asigurarea serviciilor specifice de

nregistrare.

1.2. Verificarea listelor cu clieni

programai i confirmarea acestora se

face periodic, pentru

cunoaterea gradului de ocupare a

pensiunii.

1.3. Sosirile neanunate sunt tratate cu

operativitate, iar clienii sunt cazai n

funcie de

disponibiliti sau ndrumai ctre cea

mai apropiat pensiune.

1.4. Situaiile neprevzute sunt anunate

cu operativitate ntregii echipe, pentru

rezolvarea disfuncionalitilor aprute.

Cum se face pregtirea spaiului

pentru primirea clienilor

corespunztor pentru asigurarea

serviciilor specifice de

nregistrare ?

Cum se face verificarea listelor

cu clieni programai i

confirmarea acestora periodic,

pentru cunoaterea gradului de

ocupare a pensiunii ?

Cum sunt tratate cu operativitate

sosirile neanunate pentru cazarea

clienilor n funcie de

disponibiliti sau ndrumarea lor

ctre cea mai apropiat pensiune

?

Cum sunt anunate situaiile

neprevzute cu operativitate

ntregii echipe, pentru rezolvarea

disfuncionalitilor aprute ?

Atenie

Responsabilitate

Exactitate

Seriozitate


of 31

2. ntmpin i nregistreaz

clienii

2.1. ntmpinarea clienilor se face cu

politee i

amabilitate.

2.2.Ajutarea clienilor la transportul i

depozitarea bagajelor se face cu

promptitudine.

2.3. Verificarea detaliilor privind

rezervrile se

face cu clienii n momentul sosirii.

2.4.Oferirea spre vnzare a camerelor

disponibile clienilor fr rezervare se

face conform procedurilor specifice.

2.5. nregistrarea clienilor n

documentele specifice se face conform

procedurilor legale.

2.6. Rezolvarea eventualelor

nedisponibiliti a

locurilor de cazare se face n acord cu

politica

pensiunii.

Cum se face ntmpinarea

clienilor cu politee i

amabilitate ?

Cum se face ajutarea clienilor la

transportul i depozitarea

bagajelor ?

Cum se face verificarea detaliilor

privind rezervrile clienilor n

momentul sosirii ?

Cum se face oferirea spre vnzare

a camerelor disponibile clienilor

fr rezervare conform

procedurilor specifice ?

Cum se face nregistrarea

clienilor n documentele

specifice conform procedurilor

legale ?

Cum se face rezolvarea

eventualelor nedisponibiliti a

locurilor de cazare n acord cu

politica pensiunii ?

Atenie

Responsabilitate

Exactitate

Seriozitate

3.Prezint pensiunea i

serviciile specifice

3.1.Prezentarea diferitelor spaii ale

pensiunii se face conform procedurilor

specifice.

3.2. Prezentarea serviciilor specifice

pensiunii se face cu rigurozitate.

3.3.Conducerea clienilor la camera

repartizat se face pentru prezentarea

modului de folosire a dotrilor existente

conform procedurilor specifice.

Cum se face prezentarea

diferitelor spaii ale pensiunii

conform procedurilor specifice ?


serviciilor specifice pensiunii cu

rigurozitate ?

Cum se face conducerea

clienilor la camera repartizat

pentru prezentarea modului de

folosire a dotrilor existente

conform procedurilor specifice ?

Atenie

Responsabilitate

Exactitate

Seriozitate

of 31

Gama de variabile:

Documente specifice:fie de anunare a sosirii/plecrii clienilor, cri de imobil

Modaliti de confirmare a rezervrii: telefonic, fax, pot etc

Detaliile rezervrii: tip de spaiu de cazare, durata sejurului, numrul de spaii de cazare, servicii solicitate, modaliti de plat etc

Serviciile pensiunii: de baz (cazarea, restauraia), suplimentare(cu plat separat fa de tariful de cazar, incluse n tariful de cazare)


Observarea direct


Test scris

ntrebri orale

of 31

PREGTIREA I SERVIREA

PREPARATELOR I BUTURILOR

(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru pregtirea i servirea preparatelor i buturilor n condiii de igien i securitate i la parametrii calitativi corespunztori.

NIVELUL UNITII

2



necesare







1. Organizeaz activitile specifice

1.1Asigurarea cureniei i igienei n

buctrie i n spaiile de servire se face

permanent.

1.2.Verificarea i pregtirea ustensilelor

i obiectelor de inventar pentru producie

i servire se face permanent.

1.3.Asigurarea materiilor prime n

cantitile i la calitatea corespunztoare

n funcie de evenimentele preconizate se

face permanent

Cum se face permanent

asigurarea cureniei i igienei

n buctrie i n spaiile de

servire ?


verificarea i pregtirea

ustensilelor i obiectelor de

inventar pentru producie i

servire ?


asigurarea materiilor prime n

cantitile i la calitatea

corespunztoare n funcie de

evenimentele preconizate ?

Responsabilitate

Exactitate

Corectitudine

Seriozitate

Promptitudine


of 31

2. Realizeaz preparatele

culinare

2.1.Efectuarea operaiilor preliminare se

face conform procedurilor specifice

pentru fiecare tip de preparat.

2.2Aplicarea tratamentelor termice

specifice se

face conform procedurilor specifice

pentru tipul de preparat pregtit.

2.3.Porionarea i montarea preparatelor

se face conform procedurilor specifice.


operaiilor preliminare conform

procedurilor specifice pentru

fiecare tip de preparat?

Cum se face aplicarea

tratamentelor termice specifice


pentru tipul de preparat

pregtit?

Cum se face porionarea i

montarea preparatelor conform

procedurilor specifice?

Responsabilitate

Exactitate

Corectitudine

Seriozitate

Promptitudine

3. Amenajeaz i doteaz

spaiile de servire

3.1.Efectuarea cureniei n spaiile de

servire se face zilnic i ori de cte ori

este nevoie conform procedurilor

stabilite.

3.2.Amenajarea spaiilor de servire se

face n funcie de anotimp i de

eveniment.

3.3.Realizarea mise-en-place-ului se face

corespunztor n funcie de tipul mesei

sau serviciului comandat.

Cum se face zilnic i ori de cte

ori este nevoie efectuarea

cureniei n spaiile de servire

conform procedurilor stabilite?

Cum se face amenajarea

spaiilor de servire n funcie de

anotimp i de eveniment?

Cum se face corespunztor

realizarea mise-en-place-ului n

funcie de tipul mesei sau

serviciului comandat?

Responsabilitate

Exactitate

Corectitudine

Seriozitate

Promptitudine

of 31

4. Prezint i servete

preparatele i buturile

4.1.Prezentarea listei de preparate i

buturi se face conform procedurilor.

4.2.Asocierea preparatelor cu buturi este

prezentat la solicitarea clienilor.

4.3.Preluarea comenzii este fcut cu

rapiditate i eficien.

4.4.Servirea preparatelor i a buturilor

este rapid i eficient, cu respectarea

regulilor de transport i manipulare a

obiectelor folosite.

4.5.Debarasarea se face conform


4.6.ncasarea contravalorii serviciilor

prestate se face conform procedurilor

specifice.

Cum se face prezentarea listei

de preparate i buturi conform

procedurilor?

Asocierea preparatelor cu

buturi este prezentat la

solicitarea clienilor?

Cum se face preluarea comenzii

cu rapiditate i eficien?

Cum se face servirea

preparatelor i a buturilor

rapid i eficient, cu respectarea

regulilor de transport i

manipulare a obiectelor

folosite?

Cum se face debarasarea

conform procedurilor specifice?

Cum se face ncasarea

contravalorii serviciilor prestate


Responsabilitate

Exactitate

Corectitudine

Seriozitate

Promptitudine

Gama de variabile:

Obiecte de inventar: tipuri de farfurii, ceti, pahare, platouri, tacmuri, couri etc

Operaiuni preliminare: sortare, curare, divizare, tranare

Tratamente termice: oprire, fierbere, nbuire

Tipul serviciului: a la carte, comandat

Tipul mesei: mic dejun, dejun, cin


Observarea direct


Test scris

ntrebri orale

of 31

ASIGURAREA SECURITII CLIENILOR

I A BUNURILOR ACESTORA

(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru asigurarea siguranei clienilor i bunurilor acestuia n cadrul pensiunii.

NIVELUL UNITII

2



necesare







1.Realizeaz aciuni de

prevenire a incidentelor

nedorite

1.1.Informarea clienilor asupra

potenialelor riscuri este fcut

permanent.

1.2.Informeaz clienii asupra

activitilor cu potenial de risc.

1.3.Gestionarea n siguran a cheilor de

la spaiile de cazare se face conform

procedurilor interne.


informarea clienilor asupra

potenialelor riscuri ?

Cum se face informarea

clienilor asupra activitilor cu

potenial de risc?

Cum se face gestionarea n

siguran a cheilor de la spaiile

de cazare conform procedurilor

interne?

Responsabilitate

Corectitudine

Rigurozitate

2. Asigur securitatea

clienilor

2.1 Securitatea clienilor este asigurat

permanent cu respectarea reglementrilor

legale n vigoare

2.2. Asigurarea siguranei i securitii

clienilor se face cu sim de rspundere.

2.3 Informarea clientului pentru

asigurarea spaiului de cazare se face cu

rbdare i contiinciozitate.

Cum este asigurat securitatea

clienilor prin verificarea

permanent a respectrii

reglementrilor legale?

Cum se face asigurarea

siguranei i securitii clienilor

cu sim de rspundere?

Cum se face informarea

clientului pentru asigurarea

spaiului de cazare cu rbdare i

contiinciozitate?

Responsabilitate

Corectitudine

Rigurozitate


of 31

3. Asigur securitatea

bunurilor clienilor

3.1 Asigurarea depozitrii obiectelor de

valoare ale clienilor se face prin

sistemele specifice aflate n dotarea

pensiunii.

3.2 Depozitarea bunurilor clientului se

face n spaii special destinate, conform

procedurilor pensiunii.

3.3 Eliberarea obiectelor de valoare la

plecarea clientului se face cu

operativitate.

3.4 Verificarea integritii bunurilor

depozitate se face cu atenie, n prezena

clientului.

Cum se face asigurarea

depozitrii obiectelor de valoare

ale clienilor prin sistemele

specifice aflate n dotarea

pensiunii?

Cum se face depozitarea

bunurilor clientului n spaii

special destinate, conform

procedurilor pensiunii?

Cum se face cu operativitate

eliberarea obiectelor de valoare

la plecarea clientului ?


integritii bunurilor depozitate

cu atenie, n prezena

clientului?

Responsabilitate

Corectitudine

Rigurozitate

Gama de variabile:

Riscuri poteniale: furturi, tulburarea linitii, dispariia obiectelor din spaiile de cazare

Activiti cu potenial de risc: cosit, muls, clrit, condus atelaje etc

Reglementri legale: Norme privind accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice.


Observarea direct


Test scris

ntrebri orale

of 31

ASISTAREA CLIENILOR PE DURATA SEJURULUI I REZOLVAREA RECLAMAIILOR

(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru a rspunde prompt

i eficient cerinelor clienilor i pentru a rezolva eficient i n timp util nemulumirile lor.

NIVELUL UNITII

2



necesare







1.Presteaz serviciile

suplimentare solicitate

1.1.Identificarea solicitrilor clienilor se

face cu promptitudine conform

procedurilor specifice

1.2.Modalitatea de efectuare a serviciului

solicitat este convenit de comun acord

cu clientul

1.3.Serviciile solicitate sunt prestate cu

respectarea normelor de calitate

1.4.Achitarea contravalorii serviciilor

prestate se face conform procedurilor

specifice

Cum se face identificarea

solicitrilor clienilor cu

promptitudine conform


Cum este convenit modalitatea

de efectuare a serviciului

solicitat de comun acord cu

clientul ?

Cum sunt prestate serviciile

solicitate cu respectarea

normelor de calitate ?

Cum se face achitarea

contravalorii serviciilor prestate


?

Responsabilitate

Obiectivitate

Discernmnt

Corectitudine


of 31

2. Recepioneaz

reclamaiile clienilor

2.1 Nemulumirea clientului este

ascultat cu

rbdare, politee i interes.

2.2 Clarificarea coninutului reclamaiei

se face

prin ntrebri specifice.

2.3 Cerinele ce depesc aria de

competen

proprie sunt adresate ctre efii ierarhici.

n msura n care este posibil.

2.4 Discuia cu clientul se desfoar cu

total

atenie i confidenialitate.

Cum este ascultat

nemulumirea clientului ?

Cum se face clarificarea

coninutului reclamaiei prin

ntrebri specifice.

Cui sunt adresate cerinele ce

depesc aria de competen

proprie ?

Cum se desfoar discuia cu

clientul cu total atenie i

confidenialitate?

Responsabilitate

Obiectivitate

Discernmnt

Corectitudine

3. Verific exactitatea

reclamaiilor

clienilor

3.1 Controlarea veridicitii informaiilor

se face cu discreie, pentru a evita

situaiile neplcute.

3.2 Clarificarea situaiei pe teren se face

n mod

operativ.

3.3.Strile conflictuale generate de

reclamaii sunt aplanate cu tact.

Controlarea veridicitii

informaiilor se face cu

discreie, pentru a evita

situaiile neplcute.

Clarificarea situaiei pe teren se

face n modoperativ.

Strile conflictuale generate de

reclamaii sunt aplanate cu tact.

Responsabilitate

Obiectivitate

Discernmnt

Corectitudine

4.Soluioneaz reclamaiile

clienilor

4.1 Rezolvarea reclamaiilor clienilor se

face

eficient, cu promptitudine.

4.2 Soluionarea reclamaiilor se

realizeaz prin

adoptarea unei atitudini pozitive

4.3 Clientul este anunat operativ n

legtur cu

msurile aplicate, n scopul pstrrii unei

relaii

amiabile cu acesta.

Rezolvarea reclamaiilor

clienilor se face

eficient, cu promptitudine.

Soluionarea reclamaiilor se

realizeaz prin adoptarea unei

atitudini pozitive

Clientul este anunat operativ n

legtur cu msurile aplicate, n

scopul pstrrii unei relaii

amiabile cu acesta.

Responsabilitate

Obiectivitate

Discernmnt

Corectitudine

of 31

Gama de variabile:

Servicii suplimentare:furnizarea de informaii, primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor, servicii potale i telefonice,

vnzri de articole de artizanat, suveniruri, produse din gospodria proprie, nchirieri de jocuri, material sportiv etc

Reclamaii referitoare la: personal, condiii de cazare, servicii

efi ierarhici: administrator pensiune

Metode de ntiinare : direct, telefonic, fax, scrisoare

Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camer, altercaii cu personalul angajat, defeciuni ale instalaiilor etc


Observarea direct


Test scris

ntrebri orale

of 31

PLECAREA CLIENILOR

(unitate specific)

Coduri de referin

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru a rezolva eficient

problemele legate de plecarea clienilor.

NIVELUL UNITII

2



necesare







1. Regleaz contul clienilor

1.1.Verificarea contului clienilor se face

cu operativitate conform procedurilor

specifice.

1.2.Prezentarea situaiei contului

clienilor se face conform procedurilor

specifice.

1.3.ntocmirea facturii i achitarea

contravalorii ei se face conform



contului clienilor cu

operativitate conform



situaiei contului clienilor


Cum se face ntocmirea facturii

i achitarea contravalorii ei


Amabilitate

Solicitudine

Promptitudine


of 31

2. Testeaz satisfacia clienilor n scopul fidelizrii

lor

2.1.Testarea opiniilor clienilor cu privire

la calitatea produselor i serviciilor

oferite se face conform procedurilor

specifice.

2.2.Informarea efilor ierarhici despre

opiniile clienilor se face conform


2.3.Identificarea preferinelor clienilor

se face pentru a obine satisfacerea

acestora i pentru a-i fideliza.

2.4.Fidelitatea clienilor este rspltit

prin oferirea de avantaje.

Cum se face testarea opiniilor

clienilor cu privire la calitatea

produselor i serviciilor oferite


Cum se face informarea efilor

ierarhici despre opiniile

clienilor conform procedurilor

specifice?

Cum se face identificarea

preferinelor clienilor pentru a

obine satisfacerea preferinelor

acestora i pentru a-i fideliza?

Amabilitate

Solicitudine

Promptitudine

3. nsoete clienii la

plecarea acestora

3.1.Oferirea ajutorului la transportul

bagajelor se face conform procedurilor

specifice.

3.2.nsoirea clienilor la plecare se face

pentru a fi siguri c nu este nici o

problem i pentru a-l saluta.

3.3. nsoirea clienilor la plecare se face

pentru a le mulumi nc o dat pentru

alegerea fcut i pentru a-i invita s mai

revin

Cum se face oferirea ajutorului

la transportul bagajelor conform

procedurilor specifice?

Cum se face nsoirea clienilor

la plecare pentru a fi siguri c

nu este nici o problem i

pentru a-l saluta?

Cum se face nsoirea clienilor

la plecare pentru a le mulumi

nc o dat pentru alegerea

fcut i pentru a-i invita s mai

revin?

Amabilitate

Solicitudine

Promptitudine

Gama de variabile:

-modaliti de testare :scris sau verbal

-avantaje: tarife speciale, prioritate la rezervare, cadouri, flori, fructe etc

-efi ierarhici: administrator pensiune

of 31


Observarea direct


Test scris

ntrebri orale

Standard Ocupational Lucrator pensiune turistica

Documents

Transcript of Standard Ocupational Lucrator pensiune turistica