Solutie pentru managementul relatiei cu cetatenii

Emanuel CECIU ececiu@microsoft.com

Solutie de management a relatiei cu cetatenii • Managementul informatiilor despre cetateni/parteneri

• Managementul cererilor adresate organizatiei

• Rapoarte specifice

Managementul informatiilor despre cetateni/parteneri

• Inregistrarea datelor prin intermediul portalului public sau prin solutia de Contact Center

• Istoric al interactiunilor cu cetatenii/partenerii/agentiile teritoriale (cereri, raspunsuri, activitati, taxe, penalitati, etc)

• Detectia automata a informatiilor duplicate

• Campanii de informare, inclusiv functionalitati specific pentru: Segmentarea (selectarea) cetatenilor/partenerilor/agentilor

teritoriale in functie de diverse criterii

Managementul cererilor adresate organizatiei

• Inregistrarea cererilor provenite prin diverse canale de comunicare: e-mail,

portalul Web al organizatiei, telefonic

• Posibilitatea adaugarii de schite, imagini si alte documente ca anexe ale cererilor • Clasificarea cererilor si distribuirea lor catre agentiile teritoriale si functionarii

implicati in proces

• Fluxuri de tratare a cererilor cu posibilitatea de vizualizare in timp real a starii solicitarilor

• Mecanisme automate de escaladare a cererilor pentru a fi rezolvate (escaladarea

putand fi facuta in functie de urgenta cererii, vechimea ei in sistem, etc)

• Arhivarea cererilor si a anexelor acestora

Rapoarte specifice

• Rapoarte de analiza a tipologiei cetatenilor – informatii de tip “360⁰” • date de identificare, • istoricul solicitărilor plasate de-a lungul timpului, • starea solicitărilor curente

• Eficienta angajatilor in tratarea si rezolvarea cererilor

• Analiza timpilor de raspuns la cererile depuse, cu impact in identificarea modurilor de optimizare a activitatii organizatiei

• Eficienta campaniilor de informare, masurarea impactului produs si a costurilor necesare

Rapoarte specifice

Rapoarte specifice

Multumesc!

ececiu@microsoft.com