Sistem Organizatoric!!

II.Cunoasterea şi studiul principalelor activităţi si unităţi componente

1.Structura organizatorică .Organigrama hotelului Turnul

Structura organizatorică a hotelului

Organizarea activităţii unei unităţi hoteliere este expresia unei activităţi manageriale,

având în vedere tipul şi capacitatea de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptul de

ospitalitate, structura organizatorică trebuie să asigure organizarea obiectivelor, respectiv

satisfacerea nevoilor de baza, adăpost şi hrană, impuse de statutul de turist, precum şi a altor

necesităţi, dorinţe sau preferinţe ale oaspeţilor, la un înalt nivel calitativ şi în condiţii de eficienţă

economică. Din aceste motive s-a impus configurarea celor două departamente ale hotelului, care

asigură serviciile hoteliere de bază:

A. Cazarea

B. Restauraţia

Alte activităţi, indispensabile funcţionării unui hotel, sunt legate de administrare, control,

comercializare, resurse umane şi se constituie în departamente specifice şi sectoare generale.

Departamente specifice

1.Departamentul de recepţie (Front Office)

Sectoare de activitate

Rezervări

Recepţie

Casierie

Comunicaţii

Activităţi :

- Promovarea şi vânzarea serviciilor hoteliere;

- Evidenta clienţilor şi a situaţiei camerelor;

- Întâmpinarea clienţilor;

- Alocarea spatiilor de cazare;

- Înregistrarea datelor clienţilor;

- Rezolvarea solicitărilor şi a reclamaţiilor;

- Încasarea contravalorilor serviciilor consumate de client;

- Emiterea notelor de plată şi a facturilor;

- Gestionarea cheilor;

- Realizarea comunicaţiilor în interiorul şi în afara hotelului, prin telefon, fax etc.;

- Întocmirea situaţiilor şi rapoartelor zilnice;

- Întocmirea de statistici specifice;

- Colaborarea cu alte sectoare şi departamente de activitate.

2. Departamentul de etaj (Housekeeping)

Sectoare de activitate

Spaţii de cazare;

Spaţii comune (publice);

Lingerie; !!!! ce este

Spălătorie.

Activităţi:

- Curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte spaţii hoteliere;

- Dotarea şi amenajarea spaţiilor de cazare;

- Întreţinerea şi gestionarea lenjeriei hoteliere;

- Efectuarea serviciilor suplimentare specifice.

3.Vanzari – Marketing

Poate funcţiona ca departament aflat în subordinea directorului general sau în cadrul

departamentului de cazare. Importanţa acestei activităţi a crescut considerabil ca urmare a

exploziei concurenţei pe piaţa hotelieră, fenomen ce impune o strategie bine conturată şi o

politică agresiva în domeniul vânzărilor.

Activităţile principale sunt:

- Prospectarea pieţei;

- Analiza segmentelor de piaţa;

- Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela;

- Negocierea şi încheierea de contracte;

- Urmărirea plăţilor (derularea contractelor);

- Organizarea de acţiuni promotionale.

4. Departamentul tehnic ( întretinere )

În unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componentă a

departamentului de cazare, având în vedere contribuţia la funcţionalitatea instalaţiilor şi a

mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare,dar şi

echipamentele şi mobilierul din dotarea bucătăriei, barului, restaurantului precum şi cele din

dotarea celorlalte spatii comune pentru clienţi şi pentru personal intra în aria de competenta a

acestui departament, motiv pentru care se optează pentru un departament tehnic distinct, în

subordinea directorului general.

Activităţi :

- întreţinerea instalaţiilor sanitare;

- întreţinerea instalaţiilor electrice;

- întreţinerea sistemelor de înclazire şi aclimatizare;

- remedierea defecţiunilor din spaţiile hoteliere (de cazare şi comune);

- întreţinerea echipamentelor specifice din spălătorie, curăţătorie;

- efectuarea unor servicii suplimentare.

5. Pază şi protecţie

Asigurarea securităţii clientului unui hotel reprezintă o componentă a ospitalităţii, unul

din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Şeful departamentului de securitate este în

subordinea managerului general.

Securitatea clientului în hotel este asigurată prin grija şi vigilenta mai multor categorii de

lucrători (portar, curier – bagajist, recepţioner, camerista, guvernanta) dar coordonarea acţiunilor

şi permanentul control asupra respectării normelor, precum şi instruirea revin personalului

specializat de pază şi securitate care, aparţine unor firme de profil cu care hotelul are contract de

colaborare.

Activităţi :

- Asigurarea securităţii fizice a clienţilor şi a personalului în perimetrul hotelului;

- Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare şi dotare a clădirii;

- Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmare;

- Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii

de risc, prevenirea şi acţiunile în caz de pericol (incendiu, uragan, cutremur, jaf,

atacuri teroriste).

RESTAURAŢIE (Activităţile din restaurant, bar şi similare ).

Sectoare :

Producţie culinara ;

Servire ( bar şi restaurant)

Catering

Organizare banchete

Activităţi:

Aprovizionare;

Depozitare şi conservare;

Producţie culinară;

Servire, promovare, desfacere, valorificare.

Departamente generale

Departamentele generale care au un rol important în activitatea hotelului, conlucrând cu

Cazarea şi Restauraţia şi contribuind la obţinerea şi îmbunătăţirea rezultatelor, sunt:

Financiar – Contabil

Îndeplineste toate funcţiile referitoare la evidenţă şi controlul plăţilor, activitatea

acestuia fiind strâns legată de cele doua departamente vânzătoare de produs hotelier, cazarea şi

restauraţia. Casierul recepţiei şi recepţionerul de noapte ( night auditor ) aparţin şi acestui

departament, având dubla subordonare.

Comercial

Acest departament îndeplineste funcţiile de achiziţie – aprovizionare, gestiune şi

controlul stocurilor.

Resurse umane

Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar

are o contribuţie hotărâtoare la nivelul calitativ al acestora.

Principalele activităţi sunt : recrutarea şi selecţia, gestionarea şi instruirea personalului,

care reprezintă o resursă deosebit de importanta în domeniul serviciilor, în general, şi al

serviciilor hoteliere, în special.

Director general

Director cazare

Şef recepţie

Guvernantă generală

Responsabil marketing -

vânzări

Director alimentaţie

Director restaurant

Responsabil banchete

Bucătar - coordonator

Director administrativ şi

financiar

Contabil – şef

Responsabil personal

Responsabil aprovizionare

Coordonator alimente şi

băuturi

Director întreţinere

Responsabil întreţinere

Responsabil securitate

Mecanic – şef

2.Principalele organe si posturi de conducere

Directorul tehnic este subordonat Directorului General. Organizează şi răspunde de

elaborarea documentaţiei tehnice, instrucţiunilor de lucru şi coordonează activitatea de inspecţii

şi încercări desfaşurată de departamenul de control de calitate. Elaborează cererile\comenzile

primite de la potenţiali beneficiari, elaborează programul anual de instruire profesională,

participă la analiza sistemului calităţii în cadrul hotelului Turnul şi răspunde de implementarea

sistemului calităţii în cadrul compartimentelor şi activităţilor pe care le coordonează direct.

Directorul de marketing este subordonat Directorului General şi are responsabilitatea

prospectării şi evaluării pieţei în vederea contractării pentru potenţialii beneficiari, precum şi

pentru aprovizionare. Coordonează activitatea următoarelor compartimente funcţionale :

1. compartiment marketing ;

2. compartiment aprovizionare .

Directorul economic este subordonat Directorului General. Asigura şi răspunde de buna

organizare şi desfăşurarea activităţii financiar-contabile a societăţii comerciale. Răspunde de

repartizarea fondurilor necesare pentru asigurarea calităţii în conformitate cu politica de calitate a

firmei şi resursele financiare existente. Analizează şi răspunde de realitatea şi legalitatea sumelor

înscrise în contabilitatea analitica. Răspunde de organizarea şi conducerea contabilităţii cu

respectare întocmai a prevederilor legale, de organizarea evidenţei financiar contabile şi

conducerea acesteia la zi în scopul reflectării în orice moment şi cu exactitate a existenţei şi

mişcărilor valorilor materiale şi băneşti. De asemenea, răspunde de asigurarea fondurilor pentru

plata furnizorilor, a obligaţiilor fata de buget, urmărind zilnic echilibrul între încasări şi plaţi.

Şef compartiment AQ este subordonat Directorului general şi coordonează

implemetarea sistemului calităţii în cadrul societăţii : elaborează şi efectuează revizia Manualului

Calităţii şi asigură difuzarea documentelor primare ale sistemului calităţii. Identifică şi

înregistrează problemele de calitate a şi răspunde de instruirea din punct de vedere al asigurării

calităţii a personalului societăţii. Avizează documentele care stau la baza contractelor şi

contractele, participă la analizele sistemului calităţii efectuate de către conducerea MAJESTIC.

Aprovizionarea este subordonata Directorului de marketing şi răspunde de activitatea

de prospectare a pieţei în vederea contractării de produse şi materiale necesare desfaşurării

activităţii firmei. Transmite comenzi către furnizori şi ţine evidenţa acestora, ţine evidenţa

documentelor de aprovizionare, implementează documentele sistemului calităţii în activitatea

proprie. Elaborează proceduri administrative privind activitatea proprie şi implementează

acţiunile corective.

Compartimentul tehnic este subordonat Directorului tehnic şi răspunde de elaborarea

documentaţiei de pregătire a execuţiei, de elaborare de proceduri şi tehnologii de lucru.

Răspunde pentru perfecţionarea documentaţiilor tehnice, întocmeşte necesarul de materii prime

şi materiale şi dispoziţia de punere în execuţie, elaborează proceduri administrative privind

activitatea proprie şi implementează acţiuni corective.

Compartimentul de marketing este subordonat Directorului de marketing. Întocmeste

oferte şi proiecte de contract pentru contractarea de noi lucrări cu beneficiarii, coordonează

activitatea de analiza a cererilor de ofertă şi a comenzilor, efectuează activitatea de marketing

pentru comercializarea produselor/serviciilor firmelor al cărui reprezentant este societatea,

întocmind oferte pentru promovarea acestora. Realizează interfaţa între firmele producătoare şi

beneficiarii care le solicita şi implementează documentaţia sistemului calităţii în activitatea

proprie.

Sef laborator/atelier este subordonat Directorului tehnic şi este responsabil de calitatea

produselor/serviciilor realizate. Asigură folosirea eficientă a resurselor de materii prime şi

materiale, coordonează activitatea de producţie, urmareşte realizarea programului de producţie şi

aplicarea riguroasa în procesele de producţie a tehnologiilor de producţie. Asigură şi răspunde de

implementarea sistemului calităţii în cadrul activităţii pe care o coordonează.

Compartimentul control calitate este subordonat Directorului tehnic. Coordonează şi

efectuează activitatea de inspecţii şi verifică la produsele/serviciile executate daca exista

condiţiile tehnico-calitative cuprinse în contracte şi daca se respecta condiţiile tehnice cu privire

la manipularea, depozitarea şi conservarea produselor până la expediere, întocmeşte, dacă e

cazul, rapoarte de neconformitate, răspunde de realizarea inspecţiilor şi încercărilor la recepţie,

pe flux şi a celor finale, conform planului calităţii.

Contabilitate – personal este subordonat Directorului economic şi răspunde de

organizarea evidenţei financiar –contabile şi conducerea acesteia la zi. Întocmeşte planul anual

de instruire profesionala.

Angajaţii – toţi răspund pentru respectarea documentelor de calitate şi pentru înştiinţarea

superiorilor direcţi de toate incidentele şi abaterile de calitate.

Resurse - conducerea furnizează resurse suficiente şi corespunzătoare pentru domeniul

calităţii, şi anume resurse umane, specialişti calificaţi, echipamente de execuţie, echipamente de

inspecţie şi încercări.

3.Principalele interdependenţe dintre activităţi,compartimente şi posturi

Comunicarea dintre compartimentul de front-office şi celelalte compartimente

Compartimentul de front-office va juca,în cadrul hotelului un rol de pivot în furnizarea de

ospitalitate clienţilor,întrucât clienţii se vor adresa în primul rând recepţiei pentru primirea de

informatii cu privire la serviciile oferite de hotel sau eventuale neclarităţi şi reclamaţii-este

necesar ca la nivelul acestui departament să se colecteze si înregistreze majoritatea informaţiilor

care prezinta interes pentru client.

De asemenea ,departamentul trebuie să dezvolte proceduri de distribuire a informaţiilor la nivelul

celorlalte departamente pentru a putea fi realizate activităţile necesare prestării serviciilor la un

standard de calitate superior.

Subsector

Transmitere

informaţii la

recepţie

Document

Transmitere de

informaţii de la

recepţie

Document

Rezervări Situaţia rezervărilor Planning-ul

rezervărilor

Rezervări facute direct

la recepţie

Fişă de rezervare

Casierie Clienţi

insolvabili,soldul de

plata

Evidentă plaţi

restante

Soldul

clientului,plecări

anticipate

Situaţia conturilor

Centrala telefonică Servicii telefonice-

tarife şi taxe

Bonuri pentru

convorbiri

telefonice,fax

Comenzi

telefonice,solicitări

nr.de telefon

Situaţia costurilor

cu serviciile

telefonice

Comunicare a cu departamentul de vanzari

În general departamentul de marketing-vânzari se bazează pe departamentul front-office

în obţinerea unor informaţii legate de clienţi si cazarea acestora în cadrul hotelului.În acest sens,

departamentul front-office organizează o bază de date cu istoricul clienţilor în care sunt

înregistrate date precum:durata de şedere,frecvenţa de cazare,modalitatea de rezervare ,frecvenţa

cheltuielilor,formele de plata etc.

O alta colaborare intre cele doua departamente ar fi organizarea de evenimente sepciale sau

reuniuni.

Comunicarea cu serviciul de etaj

Comunicarea are ca primă problemă statutul camerelor eliberate în vederea ocuparii lor

imediate.Alte detalii se refera la numărul de ocupanţi ai camerelor,securitatea cazării şi diversele

cereri ale clienţilor la nivelul camerei(sampon,pasta de dinti).În mare parte coordonarea

activităţilor servicului de etaj se bazează pe un raport săptămânal pe care, departamentul front-

office îl pregateşte şi în care sunt indicate plecările şi sosirile aşteptate,numărul de clienti walk-in

prognozaţi şi nr.mediu de camere ocupate pentru fiecare zi.

Comunicarea cu departamentul alimentaţie

Cea mai mare parte a comunicării se bazează pe transferul de informaţii de la un

departament la altul într-o formă cât mai exactă..Departamentul alimentaţie raportează volumul

cheltuielilor efectuate de client pentru a putea fi trecute în fişa de cont si încasate în momentul

check-out.

De asemenea, departamentul primeste raportul noilor sositi în hotel,pentru a putea organiza

activitatea de servire a micului dejun si prognoza ocupării camerelor pentru a putea prognoza

vânzările la nivelul fişelor de cont ale clienţilor şi la nivelul clienţilor „la liber”.O activitate

importanta care va implica ambele departamente este cea a organizarii de evenimente.

Comunicarea cu departamentul tehnic

În general comunicarea între cele doua departamente are la bază furnizarea unor servicii

de întreţinere în cadrul camerelor sau a hotelului.Este necesara o comunicare eficientă între cele

doua departamente pentru a putea gasi împreuna soluţii la unele probleme care tind sa afecteze

foarte mult disponibilitatea cazării.

Comunicarea cu departamentul resurse umane

Persoanele interesate de un loc de munca în cadrul hotelului se vor adresa în primul rând

recepţiei,unde vor fi direcţionate către echipa de recrutare.De aceea departamentul front-office

trebuie să fie capabil să ofere informaţii legate de această activitate si să efectueze,uneori,sub

direcţionarea departamentului de resurse umane,activitaţi de recrutare si selecţie a personalului.

Tabelul nr 1.Relaţiile de comunicare ale front-office-ului cu alte departamente

Transmiterea de informaţii de la recepţie

Document Compartiment

Inf.despre clienţi, rezervări

Fişier clienţiPlanning-ul rezervărilor

Marketing-vânzări

Situaţia camerelor,sosiri/plecări,reclamaţii,

Diagrama camerelorListă sosiri/plecăriFişă de comandă

Serviciul de etaj

Sosiri/plecări (md,dp,md+p)Rezervări de mese

Listă sosiri şi plecăriListă pentru mic dejunTichete de masă

Alimentaţie

Defecţiuni apărute în camere şi in spatiile comune,reclamatii ale clientilor

Diagrama camerelorRegistrul defecţiunilor

Tehnic

Situaţia rezervărilor,lista sosirilor pe categorii de clienţi,rapoarte si statistici

Planning-ul rezervărilorRaport de gestiuneStatistici periodice

Compartimente generale

4.Rolul functional al fiecărui compartiment şi post de conducere,obiectivele şi

limitele sale

Compartimentele de conducere şi administrare

Resurse umane

Rolul funcţonal al acestui compartiment nu este numai de a controla şi pune la punct

actele angajaţilor hotelului Majestic , încasările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere;

acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa hotelului. Condus de către un

director de resurse umane, compartimentul are drept obiectiv să valorifice la maximum

potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea

unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său în construirea imaginii.

Economic

Acesta este compartimentul care are drept obiectiv înregistrarea tuturor datelor privind

activitatea financiara, sub toate aspectele ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea

bugetului previzionat şi până la controlul întregii activităţii economice. Directorul economic, cu

ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc

improvizaţiilor sau aproximărilor, are rolul de a întocmi rapoarte zilnice, lunare, semestriale şi

anuale.

Marketing şi Vânzări

Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui –

mereu proiectate către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi

potenţiale – asigură excelente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

Statistică, Programare, Dezvoltare

Rolul sau este de a elabora permanent statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor

eventuale investiţii, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector. Obiectivul acestui

compartiment este centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi controlului,

permit elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare.

Compartimentele interne

Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne are rolul de a

depozita, păstra şi conserva mărfurile, dar şi a tehnicile de evaluare a pieţelor şi furnizorilor, determină necesarul de

materii prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hoteliere în condiţii optime. În acest scop, se

încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recepţionează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi

se gestionează prin distribuire către colaboratorii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

Întreţinere

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură existenţa în

condiţii de normalitate a hotelului.

În cadrul hotelului MAJESTIC., orientarea catre intretinere este legată de reducerea dimensiunilor acestui

compartiment; se doreşte existenţa unui număr minim de lucrători policalificaţi şi apelarea – în situaţii critice – la

firme specializate exterioare.

Paza

Acest compartiment are rolul de a răspunde de supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor

acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspeţilor,dar si protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi

dotărilor hotelului.

Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi

Nivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al prestatorilor de

servicii pentru clienţi. Este normal să fie aşa, deoarece acesta este producătorul celor două

servicii hoteliere de bază, respectiv cazarea şi masa: acest nivel este compus din două mari

compartimente: Cazare (Rooms Division) şi Restauraţie (Food and Beverage Division).

Schema următoare prezintă subdivizarea acestor două compartimente.

Compartimentul de cazare este structurat, în funcţie de caracteristicile individualizante ale

principalului serviciu hotelier de bază, în două sectoare: sectorul de recepţie (Front Office) şi sectorul de

etaj (Housekeeping)

Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării acestuia în

unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea

clientului.In cadrul hotelului exista un şef de recepţie, funcţie încadrabilă în nivelul managerial inferior.

Prerogativele funcţiei pot fi delegate asistentului şefului de recepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre cele

trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectoru-lui.

Cazare Restauraţie

Recepţie

Front-officeDepozitare

Camere frigorificeRecepţie Băcănie – Coloniale Casierie Bufet – Bar Rezervări Producţie BucătărieCentrala Telefonică Cofetărie - Patiserie

EtajSpaţii de cazare

ServireSaloane

Spaţii comune BarLenjerie BancheteSpălătorie Curăţătorie

Room Service

Cele patru subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale holului de

primire astfel:

primele doua subsectoare componente ale sectorului: recepţie şi casierie.

Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări şi centrala telefonică) sunt poziţionate adesea în “culise”

Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare, pornind de la

finalizarea situaţiei spaţiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea

cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea

închirierii, repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale

clientului în documentele de evidenţă operativă şi până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este

cunoscut în hotelăria internaţională sub denumirea de “check-in”.

Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de creşterea

gradului de ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu

agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare convingătoare a serviciilor, de

prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare şi mic dejun,

demipensiune, pensiune completă, cazare şi tratament, cazare şi “fitness”, etc.). De asemenea,

acesta este subsectorul care promovează celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea şi

prezentarea lor oaspeţilor.

Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii

oferite şi calităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri,

accidente, etc.) şi prin prompta soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.

Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele

clienţilor (statutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea

eventualei rezervări, numă-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).

Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea

operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite

procedurile legate de încheierea contului şi plata contravalorii serviciilor, recepţia efectuează

protocolul de plecare, de multe ori continuând relaţia cu clientul şi în faza post-plecare (prin

trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin expedierea

eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate, etc.).

Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:

Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturor serviciilor cu plată

prestate acestuia.

Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile creditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea

valorilor clienţilor.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiecărui oaspete.

În hotelurile mici, casierii pot fi coordonaţi de către un şef casier, lucrător dublu subordonat:

şefului de recepţie şi şefului biroului financiar-contabil.

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa atribuţie

constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de

vânzări), acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării

gradului de ocupare a capacităţii şi a volumului de încasări.

Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului, gestionarea

comenzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii acestui sector.

Subsectorul de rezervări este condus de un şef birou rezervări, si lucrătorul-funcţionar rezervări.

Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala sa atribuţie este asigurarea

relaţiilor clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii

hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume convorbirea

telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Lucrătorul-operator

comunicaţii, centralista, trebuie să cunoască limbajul de specialitate specific principalelor limbi

de circulaţie internaţională.

In cadrul hotelului Turnul organigrama utilizată pentru sectorul de recepţie este următoarea:

Serviciul de etaj

Activităţile desfasurate în acest departament constituie o parte importanta a parametrilor

calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde în buna măsura reputaţia hotelului,

contribuind decisiv la creşterea şi diminuarea vânzărilor, deci a gradului de ocupare a hotelului.

Curaţenia fiind, în multe situaţii, motivul revenirii sau al renuntarii la serviciile hotelului

respectiv.

Şef Recepţie

Recepţioner

Curier-Bagajist

Centralistă

Rolul acestui departament este de a pregăti spaţiile pentru închiriere, de a crea o

atmosfera relaxata, primitor pentru client, determinata de un mediu ale cărui caracteristici sunt :

igiena ;

confortul ;

siguranţa ;

atractivitatea ;

intimitatea ;

solicitudinea ( atenţia fata de cerinţele clienţilor ), curtoazia (amabilitatea ).

Obiective :

1. Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient.

2. Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal ;

3. Intretinere lenjeriei hotelului, asigurând un mediu sănătos, sigur.

5.Principalii indicatori de performanta ai firmei

CIFRA DE AFACERI 2006-2008

AN 2006 2007 2008

VALOARE 12300 RON 14300 RON 13780 RON

NUMAR DE ANGAJATI 2006-2008

AN 2006 2007 2008

VALOARE 86 88 35

PRODUCTIVITATEA MUNCII/SALARIAT

AN 2006 2007 2008


RENTABILITATEA COMERCIALA

AN 2006 2007 2008


PROFIT

AN 2006 2007 2008


CÂSTIG MEDIU/SALARIAT

AN 2006 2007 2008


III. Studierea principalelor domenii şi probleme de specialitate

1.Urmărirea exercitării procesului de management în cadrul firmei

Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ. Prin

planificarea strategica sunt formulate principiile de baza, orientările generale. Concretizarea

acestor principii şi orientări se realizează, la nivel operativ, prin planificarea operaţionala.

Planificarea externa are ca scop identificarea clienţilor şi stabilirea cerinţelor acestora,

pe baza studiilor de piaţa. Prin planificarea interna se urmareste transpunerea doleanţelor

clienţilor în caracteristici ale serviciului şi dezvoltarea proceselor care sa facă posibila realizarea

acestor caracteristici.

Funcţia de organizare a managementului defineşte ansamblul activităţilor desfăşurate

în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniu.

Kélada formulează o definiţie mai cuprinzătoare a acestei funcţii, considerând ca

organizarea consta în “determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca şi în

aplicarea sistemelor şi metodelor care vor permite realizarea calităţii propuse”.

Funcţia de coordonare poate fi definita luând în considerare conţinutul acestei funcţii, în

cazul managementului întreprinderii, în general. Ea consta din ansamblul proceselor prin care se

armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale subsistemelor sale în scopul realizării obiectivelor

definite, în cadrul sistemelor.

Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionata de existenta unei comunicări

adecvate în toate procesele corespunzătoare managementului firmei. Comunicarea este definita,

în general, ca reprezentând “transmiterea unui mesaj, sau un schimb de informaţii intre persoane

care utilizează un sistem comun de simboluri”.

Funcţia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul

întreprinderii este atras şi determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate luând în

considerare factorii motivaţionali.

Antrenarea are un pronunţat caracter operaţional, baza ei reprezentând-o motivarea. În

management, prin motivare se intelege corelarea satisfacerii necesitaţilor şi intereselor

personalului cu realizarea obiectivelor şi sarcinilor atribuite.

Functia de control-evaluare reprezinta ansamblul proceselor prin care se urmareşte şi se

măsoara rezultatele obţinute prin comparaţie cu prevederile planurilor ,în vederea adoptarii de

măsuri corective sau de dezvoltare.

Fiind un proces complex de cunoastere ,gândire si acţiune,managementul se exercită prin

decizii.Conducerea oricărei activităti necesită o informare cat mai complexa ,o masurare precisa

si o analiză temeinica a condiţiilor în care urmeaza sa adopte deciziile..Decizia reprezinta

punctul central al activitatii de management ,întrucat ea se regaseste in toate functiile

acestuia.Deciziile sunt luate de managerii de la toate nivelurile firmei.

In cadrul hotelului MAJESTIC ,datorita activitatii sale sezoniere ,deciziile care se adoptă sunt

strategice si se adoptă adesea de Adunarea Generală a Actionarilor si Consiliul de

administratie.Un asemenea exemplu in cadrul societatii ar putea fi aprobarea de Adunarii

Generale a Actionarilor si Consiliului de administraţie a unei investiţii în valoare de 250 miloane

pentru modernizarea hotelului

Pot exista de asemenea şi alte tipuri de decizii cum ar fi :

decizii de nivel superior adoptate de directorul executiv,

Spre exemplu aprobarea unui contract din partea directorului general cu agentia de turism

Apollo necesar pentru prestanta hotelului

decizii de nivel mediu adoptate de sefii de servicii,de departamente,

Ex.trecerea unei sarcini de la un economist din cadrul compartimentului contabilitate catre un

contabil in vederea accelerarii realizarii unei lucrari importante si urgente catre respectivul

economist

decizii de nivel inferior adoptate de seful biroului de rezervari,marketing sau seful de

receptie.

Ex.Trimiterea agentului de maketing de catre seful de marketing la receptioner pentru a afla

o informatie referitoare la tarifele din receptie.

decizii participative

Aprobarea efectuarii unei investitii de 50 mld lei de catre hotel in vedrea ridicarii gradului

de comfort al hotelului de la 3 la 4 stele,asigurandu-se o crestere a cifrei de afaceri cu 35% si

a profitabilitatii cu 8%

2.Conducerea activităţii de marketing şi politicile de marketing

Politica de preţ- Un punct de plecare în stabilirea politicii de preţ este analiza preţurilor

prezente si percepţia turistilor referitor la acestea.

Ca urmare a cresterii economice si implicit a veniturilor în ultimii 10 ani, în România,în special

în staţiunea Mamaia cheltuielile turistice sunt percepute din ce in ce mai mult ca medii,

accesibile (intre 1000 si 6000 de Ron/sejur/turist). Acest lucru se datoreaza nu atât preţurilor

ofertei hoteliere, care corespund calitătii serviciilor oferite in general de hotelurile de 3-4 stele

din cadrul staţiunii, cât mai ales datorită faptului că nu exista posibilitatea de a cheltui mai mult

decât o sumă considerată modică pentru petrecerea timpului liber.

Ca urmare, într-o politică de preţ adecvată, concomitent cu diversificarea si modernizarea

spatiilor de cazare oferite la un preţ corelat cu calitatea, se poate păstra si întari renumele

hotelului Majestic.

Pentru turistii dispusi sa cheltuiasca mai mult exista o serie de activitati , ce pot fi

asociate pe viitor cu imaginea statiunii.De exemplu, punerea în practică a celor mai inedite idei

de petrecere a timpului liber (plimbări cu vaporaşul,plimbări cu sky-jet-ul,plimbări cu

telegondola,distracţie la maxim în parcul acvatic Aqua Magic). De asemenea în cadrul hotelului

există o serie de activităţi distractive : concursuri organizate pentru copii,tombole cu premii

supriza,jocuri distractive pentru copii dar si pentru adulti -situate la intarea în hotel,în holul

recepţiei.

Politica de distribuţie - Tipurile de canale de distribuţie folosite în prezent sunt în principal

agenţiile de turism si internetul- în special piata electronica a ofertei turistice române nu este

agresiva: există numeroase si variate oferte si modalităti facile de acces la ele. Oferta turistică de

litoral a hotelului Tunrul este distribuita si de mari touroperatori cum ar fi :Accent

Travel,Touropa,Its,Messerchmidt,Danubius, - ?

Considerăm că politica de distributie ar trebui să se concentreze în continuare pe aceleasi canale

de distributie datorită faptului că, pe de o parte, Internetul are un mare impact asupra categoriei

de vârstă vizată drept piaţa ţinta, iar pe de altă parte, piaţa touroperatorilor din Romania nu este

foarte bine dezvoltata.

Politica de promovare

1.Evaluarea eforturilor actuale de marketing

Eforturile de promovare a hotelului Tunrul se concentrau până în prezent în sfera

marketingului direct,fiind folosită cu precădere publicitatea prin poştă şi oferirea de cadouri către

turişti.

Publicitatea prin poşta constă în special în expedierea de vederi, ,pliante cu poze ilustrând

camerele din hotel si serviciile oferite de catre acesta , toate acestea avand scopul de a le aminti

vizitatorilor de zilele plăcute petrecute în hotel .Turistii care vin an de an gasesc in camera de

hotel fructe,flori,materiale informative despre cele mai noi puncte turstice,precum şi un mini-

book cu serviciile noi din hotel.

2.Alegerea tipului de media pentru publicitate

Imaginea pe care dorim s-o promovam este cea a unei destinaţii care oferă linişte,

relaxare si modalităţi inedite pentru petrecerea timpului liber, capabile să satisfacă toate

gusturile.

Principalele mijloace media pentru implementarea acestei campanii vor fi revistele şi

suporturile out-door. Revistele avute în vedere sunt cele cu specific turistic,sportiv sau de

afaceri cu o calitate grafică deosebita, şi care vor fi utilizate în scopul informării potenţialilor

vizitatori despre posibilităţile de cazare, de divertisment si despre serviciile de care pot

beneficia.. Articolele aparute în revistele ce se adreseaza oamenilor de afaceri vor prezenta

hotelul,prin servicile pe care le ofera , ca o oaza de liniste si relaxare.Totodata, brosuri de

înalta calitate vor fi distribuite prin agenţiile de turism locale care oferă sejururi la hotel

Turnul şi prin lanturile hoteliere care înconjoara hotelul.

Concluzii

Complex „Perla – Majestic” reprezinta unul din cele mai importante puncte

de turism de pe litoralul romanesc. Activităţile de bază ale complexului sunt şi

vor fi activitătile de turism desfăşurate prin intermediul hotelurilor şi

restaurantelor. Pe parcursul anilor societatea a cunoscut o dezvoltare puternica

prin dezvoltarea unei baze turistice care se întinde pe tot litoralul românesc.

Organizarea activităţii hoteliere este expresia unei activitaţi

manageriale, tinând cont de tipul şi de clasificarea hotelului. Pornind de la

conceptul de ospitalitate, structura organizatorică asigură organizarea

obiectivelor, şi anume satisfacerea nevoilor de bază, adăpost si hrană impuse

de statutul de turist, precum si a altor necesităti, dorinţe, preferinţe ale

oaspetilor, la un înalt nivel calitativ în conditii de eficienţă economică.

2. Subsistemul informaţional - este situat la nivelul nevoilor actuale şi permite dezvoltarea treptata a

sistemului informatic. Sunt listate pentru toate subdiviziunile firmei:

- datele si informaţiile care se prelucrează clasic si automat,

- purtătorii de informaţii si circuitele informaţionale,

- mijloacele de prelucrare a datelor,

- destinatarii care stochează documentele,

astfel încât, personalul de conducere şi cel de execuţie poate dispune, în timp util, de informaţiile necesare

derulării activităţilor, subactivităţilor, pentru care au atribuţiile si sarcinile consemnate in fişele posturilor

sau instrucţiunile de efectuare a serviciului.

3. Subsistemul decizional - este proiectat, comunicat si implementat, la nivelul organelor de conducere şi al

componentelor firmei - fiind elaborate şi transmise instrucţiuni specifice a căror aplicare permite delimitarea

categoriilor de decidenţi, a competenţelor lor si a aplicarii riguroase a proceselor decizionale la toate

nivelele ierarhice.

4. Subsistemul metodologic - este proiectat şi implementat prin selectarea sistemelor, metodelor, tehnicilor

si instrumentelor manageriale evoluate, necesare imediat şi în perspectivă, pentru realizarea obiectivelor

strategice si pentru amplificarea potenţialului de viabilitate economică si managerială a firmei

Sunt elaborate şi transmise la toate nivelele ierarhice, instrucţiuni specifice de adecvare si utilizare concretă

a acestor sisteme, metode, tehnici şi instrumente manageriale evoluate.

Sistem Organizatoric!!

Documents

Transcript of Sistem Organizatoric!!