REFERAT TEMA: ANALIZA CARACTERISTICILOR SERVICIILOR TURISTICE

1.1. DEFİNİREA SERVİCİİLOR TURİSTİCE

Dezvoltarea economiei naţionale, adâncirea diviziunii sociale a muncii, au

făcut ca alături de ramurile şi subramurile producţiei materiale, să apară şi să se

dezvolte în epoca contemporană ramuri şi subramuri, a căror activitate nu se

exprimă în produse cu înveliş material dar care au drept obiect satisfacerea unor

nevoi prin intermediul unor efecte nemateriale, prin servicii.

Definindu-se prin ansamblul măsurilor, relaţiilor determinate de organizarea

şi desfăşurarea activităţilor proprii acestui domeniu, putem afirma că turismul

aparţine structural sferei sectorului terţiar şi mai mult, că prin amploarea volumului

de activitate, a numărului de angajaţi, a dimensiunilor atinse în zilele noastre,

acest sector economic rivalizează cu nivelul şi proporţiile multor ramuri economice

naţionale.

Se poate de asemenea afirma că turismul este un fenomen socio-

economic complex, poziţionat la interferenţa mai multor domenii ale economiei şi

anume activitatea din hoteluri şi restaurante, transporturi, agenţii de voiaj şi

touroperatori, domenii implicate direct ca şi din cultură şi artă, telecomunicaţii,

sport, sănătate, implicate indirect şi într-o proporţie mai mică.

Aparţinând sectorului terţiar, turismul prezintă o serie de trăsături comune

cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se şi distinge prin specificitatea şi

complexitatea conţinutului său, a formelor sale, a tendinţelor de evoluţie.

Un element ce vine în sprijinul caracterului turismului de activitate

prestatoare de servicii îl reprezintă modul de definire a produsului turistic,

respectiv a ofertei.

„Produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor,

interdependenţelor dintre atractivitatea unei zone (serviciile) oferite cumpărătorului;

resursele vor lua forma diferitelor produse numai prin intermediul prestărilor de

servicii specifice (găzduire, alimentaţie, transport, agrement)."1 Se poate observa

că din această definiţie rezultă importanţa deosebită a serviciilor prin faptul că în

conceperea şi diferenţierea produselor turistice accentul cade pe servicii.

Turismul reprezintă domeniul de activitate în care nu se lucrează cu

servicii pure, acestea fiind o îmbinare de elemente tangibile şi intangibile ce

influenţează diferit realizarea efectului global, imprimându-i o serie de caracteristici

şi forme de manifestare. Specificitatea turismului în sfera serviciilor reiese şi din

modul de implicare a lor în diferite procese precum: capacitatea de adaptare la

exigenţele fiecărui turist (consumator), mobilitatea dinamismului.Se poate demonstra

astfel că serviciile sunt elementul dominant şi determinant al ofertei turistice,

componenta cea mai dinamică, caracteristicile acestora regăsindu-se în întreaga

activitate.

Serviciul este rezultatul unei activităţi sociale utile, destinat să satisfacă

nevoi materiale sau spirituale, individuale sau colective ale populaţiei. El este un

ansamblu de avantaje procurate direct prin contact cu producătorul sau indirect

prin întrebuinţarea unui bun, pentru care beneficiarul serviciului a dobândit dreptul

de folosinţă.

„Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect

satisfacerea nevoilor turistului în perioada în care se deplasează şi în legătura cu

aceasta.”2

„Serviciile turistice cuprind un ansamblu de acţiuni referitoare la scopul

cǎlǎtoriilor, durata de deplasare , destinaţiile şi tipurile de cǎlǎtorii. ” 3

Sunt vizate astfel acele activităţi ce urmăresc acoperirea nevoilor comune,

zilnice (odihnă, masă) dar şi cele ce reprezintă trăsături specifice turismului şi

respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Fără a se concretiza într-un produs cu existenţa de sine stătătoare,

producţia şi consumul serviciului coincid în mod necesar în timp, serviciul

dispărând o dată cu efectuarea lui. Pe măsura creşterii nevoilor de bunuri

materiale şi a consumului acestora, asistăm la creşterea într-un ritm chiar mai

accentuat, a nevoilor şi a cererii de servicii. Dinamica accentuată a cererii de

servicii îşi găseşte explicaţia în faptul că la un anumit nivel al veniturilor, membrii

1 Minciu, R. - „Economia turismului”, Ed. Uranus, Bucureşti, 2005, pag 216.2 Bran, F.; Marin.D.; Simon,D.- „Economia turismului şi mediului înconjurător”, Ed. Economică, Buc.,1998,pag 6833Gheorghe Alexandru – „Managementul serviciilor”, Ed. Eficon Press, Buc., 2009, pag 177

societăţii manifestă o cerere sporită pentru servicii, cerere care în cele mai

frecvente dintre cazuri cunoaşte doar limite impuse de gradul de solvabilitate.

Aceste mutaţii ale cererii se explică prin faptul că serviciile satisfac la un nivel

mai ridicat nevoile populaţiei, ele însele tot mai elevate şi mai diversificate.

Serviciile au devenit unul dintre mijloacele cele mai importante de satisfacere a

nevoilor, fie prin intermediul fondurilor de consum social, fie pe seama veniturilor

personale şi ca urmare, asistă, la creşterea ponderii cheltuielilor pentru servicii în

totalul cheltuielilor de consum.

Dacă nivelul de trai, material şi cultural al populaţiei depinde în primul

rând de nivelul şi calitatea activităţii desfăşurate în sfera producţiei materiale, de

creşterea eficienţei întregii activităţi economice şi deci de nivelul venitului naţional,

ridicarea nivelului de trai este condiţionată din ce în ce mai mult şi în forme tot

mai diversificate şi de activităţile sectorului terţiar, prin urmare de serviciile

turistice.

Serviciul turistic trebuie astfel să creeze condiţiile necesare refacerii

capacităţii de muncă, în acelaşi timp cu petrecerea agreabilă şi educativă a

timpului liber. El trebuie astfel structurat încât, după efectuarea consumului

turistic, clientul să asimileze noi informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi şi noi

abilităţi. Doar aşa se poate vorbi despre un conţinut al prestaţiei turistice în

deplină concordanţă cu cerinţele şi exigenţele turismului contemporan.

De asemenea, prin conţinutul său, serviciul turistic contribuie efectiv la

asigurarea unei odihne active a turistului, în deplină concordanţă cu tendinţele

actuale. Astfel, în urma creşterii productivităţii muncii, a perfecţionării procesului

de management, al promovării progresului ştiinţific şi tehnic, s-a redus timpul

dedicat muncii, lucrului, mărindu-se, în consecinţă, dimensiunile timpului liber,

zilnic şi săptămânal. În consecinţă s-a înregistrat transformarea într-o constantă a

timpului de odihnă pasivă şi implicit creşterea solicitărilor faţă de formele odihnei

active, stimulate şi de efectele negative ale urbanizării şi urbanismului, în general,

printre care poluarea, stresul.

Astfel, pe zi ce trece, odihna activă tinde să devină o componentă tot

mai importantă a serviciului turistic, ca fiind, în acelaşi timp, o metodă modernă,

eficientă, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinţelor negative

ale suprasolicitării nervoase.

Pornind de la aceste aspecte, organizatorii de turism „trebuie să

conceapă vacanţe, aranjamente turistice, cu posibilităţi multiple şi foarte variate de

desfăşurarea a activităţilor cu scop recreativ: culturale, artistice, sportive,

desprinderea şi chiar practicarea unor meserii artizanale, tradiţionale, descoperirea

şi stimularea unor pasiuni, menite să diversifice agrementul tradiţional şi să

crească atractivitatea manifestărilor turistice, să răspundă criteriilor odihnei active.”4

Aceste preocupări generale cresc, în intensitate, o dată cu transformarea

activităţii turistice în fenomen de masă, deci cu creşterea amploarei lui, cu

creşterea tendinţei de petrecere a timpului liber, de către potenţialul client, în

afara reşedinţei sale permanente.

În zilele noastre, se poate observa manifestarea unui proces continuu de

îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice cu noi şi noi tipuri de activităţi – în

turismul românesc şi în general în ţările în curs de dezvoltare – ca rezultat al

receptivităţii şi puterii de adaptare a turismului la modificările survenite în

structura nevoilor de consum, a creşterii rolului acestei activităţi în formarea şi

educarea oamenilor

1.2. PRİNCİPALELE CARACTERİSTİCİ ALE SERVİCIILOR TURİSTİCE. ANALIZA CARACTERISTICILOR SERVICIILOR TURISTICE.

Serviciile turistice sunt definite printr-o serie de trăsături distinctive ce

decurg din particularităţile serviciului turistic, din elementele ce-i conturează un

specific diferit de alte prestaţii ce aparţin sectorului terţiar.

Unele din particularităţile prestaţiilor turistice sunt comune tuturor

componentelor terţiarului, şi pot fi grupate astfel:

În primul rând se observă caracterul imaterial al prestaţiei, serviciul

turistic existând în formă teoretică, potenţială şi concretizându-se

numai la întâlnirea cu purtătorii motivaţiilor turistice, deci prin

contactul cererii cu oferta turistică.

Altă caracteristică este nestocabilitatea prestaţiilor turistice,

particularitate ce rezultă din caracterul imaterial al acestora, procesul

turistic consumându-se pe măsura producerii sale. Faptul că produsul

4 Bran, F.; Marin.D.; Simon,D.- „Economia turismului şi mediului înconjurător”, Ed. Economică, Buc.,1998,pag 69

turistic este perisabil, nu poate fi ambalat, stocat sau transportat,

prezintă unele avantaje (eliminarea cheltuielilor şi dificultăţilor legate

de distribuţia fizică) dar şi unele dezavantaje în special în echilibrarea

raportului cerere ofertă şi realizarea efectivă a serviciilor.

O particularitate importantă este şi coincidenţa în timp şi spaţiu a

producţiei şi consumului prestaţiilor turistice. Finalitatea activităţii

turistice neputând fi stocată, se impune prezenţa fizică a clientului

(consumatorului – turistului) pentru a consuma produsul turistic,

aferentul transformându-se astfel în gazdă. Neîndeplinirea

simultaneităţii producerii şi consumării serviciilor poate avea consecinţe

asupra volumului activităţii turistice, asupra satisfacerii nevoilor

turiştilor, soldându-se cu pierderi de ofertă şi cerere neacoperită.

Ţinând cont de modul în care se desfăşoară, putem afirma că

serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele

încetând să existe în momentul închiderii acţiunii acestora. Din acest

motiv comercializarea serviciilor necesită contactul nemijlocit între

producător-prestator şi consumator. Astfel este necesară o bună

cunoaştere a pieţei, o foarte bună delimitare a sferelor de acţiune,

un producător neputându-şi oferii simultan serviciile pe mai multe

pieţe. De asemenea realizarea corespunzătoare din punct de vedere

calitativ a serviciului turistic fiind legată de prezenţa şi acţiunea

lucrătorului impune acestuia nivele de pregătire, seriozitate şi

profesionalism ridicat şi în continuă perfecţionare.

Altă caracteristică importantă este reprezentată de ponderea mare a cheltuielilor cu muncă vie ce rezultă din dependenţa serviciilor de

persoana prestatorului. Astfel pătrunderea progresului tehnic se face

lent, cu eforturi mari, înregistrându-se totuşi creşteri notabile în

informatizarea operaţiilor de rezervare în activităţile de transport,

cazare în evidenţa cheltuielilor turiştilor pe perioada şederii. „Totuşi

prestarea serviciilor turistice rămâne un domeniu în care prezenţa

lucrătorului continuă să fie foarte importantă, atât prin specificul

activităţilor, cât şi datorită psihologiei clientului turist”.5

5 Cosmescu, I.- „Turismul - fenomen complex”, Ed. Economică, Buc., 1998, pag 150.

Serviciile turistice sunt intangibile, ele neputând fi percepute cu

ajutorul simţirilor, ceea ce determină anumite probleme ce privesc

organizarea producţiei şi comercializării lor. Se creează şi unele

avantaje în sensul simplificării sau eliminării unor etape (şi costuri) în

promovarea lor. De acea sunt necesare eforturi sporite pentru o

cunoaştere deosebită a cererii şi stimulare a ei.

Există şi o serie de trăsături specifice, trăsături ce sunt determinate de

conţinutul ofertei şi cererii turistice, de modul de realizare a întâlnirii lor, de

condiţiile în care au loc actele de schimb între participanţi.

O primă astfel de trăsătură este personalizarea serviciilor, individualizarea lor la nivelul grupului sau al persoanei. Motivaţiile

variate ale cererii precum şi reacţiile diferite ale clienţilor faţă de

fiecare element al prestaţiei turistice duc la conceperea unor servicii

adoptate specificului fiecărui individ, evidentă fiind o asemenea

individualizare în special în cazul formelor organizate, particularizarea

se face la nivelul grupului. Individualizarea vacanţelor sporeşte

confortul psihologic al turistului reducând posibilitatea copierii acestora.

Nu se exclude însă determinarea unor componente standard faţă de

care se stabilesc tipurile de bază ale prestaţiei turistice sau nivelele

de calitate.

Serviciile turistice se caracterizează şi printr-o dinamică înaltă rezultă

în primul rând caracterul variabil, flexibil al lor în comparaţie cu

celelalte elemente ale ofertei. Pe plan intern şi internaţional se

înregistrează o continuă creştere a cererii de servicii turistice, creştere

ce nu are însă o ritmicitate constantă şi nici o dispersie unitară spre

toate destinaţiile turistice. Cererea turistică se modifică în permanenţă

sub influenţa factorilor motivaţionali ce determină o promovare

corespunzătoare a diferitelor produse turistice, destinaţii turistice sau

forme de turism.

Prestaţiile turistice se caracterizează printr-un caracter pronunţat sezonier datorită concentrări cererii de servicii turistice în anumite

perioade ale unui an calendaristic. Din acest motiv, se observă o

anumită orientare a prestatorilor de servicii (agenţii de turism,

touroperatori) ce vizează o uniformizare a activităţilor turistice în

decursul unui an, printr-o ofertă variată şi atrăgătoare, adaptată

condiţiilor de sezonalitate.

Fiind o combinaţie între naturalul şi antropicul specific fiecărei zone şi

destinaţii turistice şi serviciile oferite de prestator, produsul turistic se

caracterizează printr-un înalt grad de complexitate. Motivaţia unui

potenţial consumator pentru a apela la un produs turistic rezultă

astfel din combinaţia inteligentă a elementelor de ordin material şi

spiritual.

Posibilitatea de substituire a diverselor variante şi componente ale

prestaţiilor turistice, diversificarea ei şi creşterii gradului de atractivitate

a programelor turistice. Un exemplu în acest sens poate fi un traseu

turistic cu un număr crescător de obiective turistice. „În funcţie de

numărul opririlor la diferite obiective, variantele de programare posibile

a fi oprite brusc în progresii aritmetice”6 după formula 2n, unde n

reprezintă numărul opririlor intermediare.

În raport cu întreg sistemul serviciilor turistice dar şi cu fiecare în

parte, acestea se caracterizează prin eterogenitate (variabilitate), rezultat al datoriilor materiale diferite de la destinaţie turistică la

destinaţie şi al specificului fiecărei persoane prestatoare, respectiv

participarea unui număr mare de prestatori la înfăptuirea serviciului

turistic, o altă particularitate importantă. În funcţie de această ultimă

caracteristică, principalele activităţi ce aparţin structurii serviciului

turistic pot fi grupate astfel: activităţi ce răspund de transportul turistic;

activităţi implicate în serviciul de cazare şi cele ce rezultă din acesta;

activităţi importante în serviciul de alimentaţie, respectiv în cele

complementare acestuia; activităţi organizatorice ale turismului; activităţi

privind serviciile de agrement; activităţi implicate în producerea şi

comercializarea diferitelor bunuri către turişti; activităţi specifice pregătirii

profesionale în domenii şi cercetări ştiinţifice. Se poate observa

varietatea serviciilor turistice precum şi importanţa muncii de

conducere şi organizare pe baza ştiinţifică în activitatea turismului.

Importanţa activităţii de management creşte în funcţie de variabilitatea

6 Snak,O.;Baron,P.;Neacşu,N.;-„Economia turismului”, Ed. Expert, Buc., 2001, pag 274

domeniilor de acţiune şi pe măsură ce numărul prestatorilor este mai

mare.

Oferta de servicii turistice este relativ rigidă, limitată în timp şi spaţiu faţă de cererea turistică ce se caracterizează printr-o

elasticitate deosebită. Oferta de servicii se rezumă la componentele

de bază materială folosite în activitatea de prestaţie turistică (locul în

cameră, la o masă), aşa numitele „nuclee receptoare”7;

Serviciile turistice se caracterizează printr-o înlănţuire logică şi riguroasă a diferitelor prestaţii incluse, distincte în funcţie de

specificul prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism astfel:

acţiunile de informare şi promovare a ofertei turistice prin

contact direct cu potenţialii clienţi şi utilizând mijloace

publicitare precum reviste, cataloage, pliante, broşuri, acţiuni

desfăşurate de toate tipurile de prestatori;

contractarea minimului de servicii cumpărate, prin încheierea

unui contract între prestatorul de servicii şi client prin

intermediul voucher-ului, biletului de odihnă-tratament;

activitatea de transport (dus-întors) a turiştilor, transferul lor

la hotel sau de la un mijloc de transport la altul (atunci

când se presupune utilizarea mai multor mijloace de

transport) precum şi acordarea diferitelor facilităţi de care

beneficiază pe parcursul transportului;

cazarea efectivă şi serviciile oferite de unitatea hotelieră

respectivă;

alimentaţia şi serviciile complementare acestuia (room-service,

servirea mesei în cameră, …);

agrementul în diversitatea formelor sale precum şi

tratamentul, în cazul turismului balneo-medical;

prezenţa serviciilor de relaţie cu publicul pentru asigurarea

unui ambient propice desfăşurării consumului turistic şi

creşterii frecvenţei reîntoarcerii turistului este foarte importantă

pe parcursul tuturor acestor activităţi;

7 Snak,O.;Baron,P.;Neacşu,N.;- Op. cit., pag 272

Existenţa tuturor acestor acţiuni precum şi respectarea succesiunii lor

este specifică doar formelor organizate ale turismului şi numai dacă deplasarea

se bazează pe mijloace de transport în comun.

1.3. CLASİFİCAREA SERVİCİİLOR TURİSTİCE

Variabilitatea prestaţiilor turistice, complexitatea şi diversitatea acestora

determină apariţia unor probleme în ceea ce priveşte analiza unitară a ofertei, a

importanţei fiecărei componente în parte, în conceperea unor standarde de

structură şi calitate. De aceea este nevoie de o grupare a serviciilor în categorii

omogene,uşor de individualizat şi comparat.

Particularităţile prestaţiilor turistice şi rolul lor important în oferta turistică

s-au regăsit în numeroase preocupări (încercări) de structură a lor, evidenţiind

interesul crescând de care s-a bucurat această problemă.

Astfel serviciile înglobate produsului turistic se pot grupa astfel:

A) În funcţie de „interdependenţa dintre potenţialul solicitărilor de servicii

într-o zonă în care s-a decis turistul să-şi petreacă vacanţa şi categoriile

comportamentale ale clientelei turistice”8 pot exista:

a) servicii aferente unor preocupări pasive – sunt acele activităţi ce

reflectă de obicei timpul petrecut în unitatea de cazare, destinat

somnului, lecturii, vizionării emisiunilor diferitelor programe TV;

b) servicii aferente unor preocupări condiţionat pasive – reprezintă

acele activităţi ce reflectă timpul necesar servirii celor trei mese

principale pe zi, petrecut în compania cunoştinţelor sau prietenilor,

alocat tratamentului zilnic;

c) servicii aferente unor preocupări condiţionat active – sunt acele

activităţi ce reflectă timpul alocat vizionării unor spectacole,

manifestări sportive, cultural-folclorice, plimbărilor şi gimnasticii în

aer liber sub supravegherea unui cadru specializat;

d) servicii aferente unor preocupări active – acele activităţi ce

vizează timpul afectat precum plimbările, excursiile, concursuri

distractive, timpul petrecut pe plajă în staţiunile de pe litoral;

8 Cosmescu, I.- Op. cit., pag 154

B) În funcţie de principalele etape din desfăşurarea unei călătorii se împart

în:

a) servicii turistice de organizare şi pregătire a consumului turistic grupează activităţile de promovare, informare, concepere de

produse la cerere a turiştilor, contractarea vacanţelor, facilităţi de

plată, transferuri, facilităţi în timpul transportului, transportul

bagajelor. Sunt grupate deci, în cea mai mare parte prestaţiile

oferite de touroperatori şi agenţiile de voiaj.

b) servicii determinate de sejur – sunt grupate activităţile ce au ca

scop satisfacerea propriu-zisă a odihnei, alimentaţiei şi

divertismentului turismului.

C) În raport cu motivaţia cererii şi importanţa în consumul turistic pot fi:

a) servicii de bază – sunt acele activităţi induse de motivaţiile

principale ale călătoriei, respectiv:

transport – în cazul aranjamentelor IT, tip charter sau

dacă se solicită agenţiilor de voiaj;

cazare – se face la nivelul de confort indicat;

alimentaţie – prestate de unităţi precum restaurante,

braserii, cofetării;

tratament sau orice alt motiv ce reprezintă scopul final

al călătoriei: schi, vânătoare, înot, săniuş.

b) suplimentare (complementare) sunt acele activităţi ce completează

prestaţiile de bază precum informaţiile, activităţi cultural-sportive,

excursii, închirieri de obiecte, diferite rezervări.

În funcţie de acest mod de grupare se poate afirma că serviciu de

cazare şi masă deţin ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport,

agrement şi apoi cele suplimentare. De asemenea această clasificare porneşte

de la premisa că, indiferent de forma de turism, există o serie de servicii la

care turistul face apel în mod inevitabil, celelalte nefiind solicitate în toate

cazurile.

D) În raport cu forma de manifestare a cererii şi deci modul de formare a

deciziei de cumpărare se disting:

a) servicii ferme manifestate anterior călătoriei turistice prin

intermediul agenţiilor de turism cu care se perfectează aranjamente

ce stipulează condiţiile generale de vânzare ale produselor turistice.

Decizia stipulează condiţiile generale de vânzare ale produselor

turistice. Decizia de cumpărare se formulează în localitatea de

reşedinţă a turistului.

b) servicii spontane manifestate de obicei în momentul în care

turistul ia contact cu oferta – sunt caracteristice pentru toate

formele de turism pe cont propriu dar şi în cazul celui organizat şi

semiorganizat la solicitarea serviciilor suplimentare, ce nu sunt

incluse în programele turistice.

E) Din punctul de vedere al naturii relaţiilor financiare ce se stabilesc între

prestator şi client se disting servicii turistice cu plată şi gratuite

a) servicii cu plată reprezintă majoritatea prestaţiilor şi se împart:

după modalitatea de achitare:

- cu bani gheaţă;

- cu cecuri turistice;

- cu cărţi de credit;

după momentul de realizare a plaţii:

- anterior consumului;

- simultan consumului;

- ulterior consumului;

b) servicii gratuite reprezintă acele prestaţii gratuite şi scutiri pentru

copiii sub o anumită vârstă, pentru cursuri de învăţare a anumitor

sporturi, discount-uri pentru cumpărarea anumitor produse. Aceste

servicii au scopul de stimulare a circulaţiei turistice în anumite

perioade ale anului şi pentru diferite categorii de populaţie. Exemple

de aceste gratuităţi pot fi:

transporturi gratuite aeroport – hotel – aeroport;

abonamente pentru transportul montan pe cablu, pentru

intrarea la piscină;

facilităţi pentru familiile cu copii;

cursuri gratuite pentru iniţierea unor discipline sportive, a

unor practici meşteşugăreşti;

oferirea unui sejur suplimentar gratuit pentru cei ce

acceptă să-şi petreacă vacanţa în extrasezon.

F) După categoria de turişti cărora se adresează se poate vorbi despre:

a) servicii pentru turişti interni;b) servicii pentru turişti internaţionali.

G) După caracterul lor, se include următoarele clase de servicii:

a) servicii turistice specifice (cazare, alimentaţie, transport,

divertisment) a căror existenţă este determinată de desfăşurarea

propriu-zisă a activităţii turistice;

b) servicii turistice nespecifice – servicii oferite populaţiei de unităţile

prestatoare, dar de care pot beneficia uneori şi turiştii (transport în

comun, telecomunicaţii, reparaţii de întreţinere, înfrumuseţare şi

întreţinere)

După unele păreri, serviciile suplimentare poartă denumirea de servicii

periferice deoarece, spre deosebire de serviciile de baza, ele exprima nevoi

secundare de consum ale turistului.

Acest punct de vedere este împărtăşit şi de Oscar Snack, acestea fiind

reprezentate în opinia sa astfel:

CONSUMATOR PACHET DE SERVICII

NEVOI SERVICII

PRIMARE DE BAZĂ

NEVOI SERVICII

SECUNDARE

PERIFERICE

Fig 1.3. Relaţia consumator – nevoi – serviciiSursa :Snak,O.;Baron,P.;Neacşu,N.;- Op. cit., pag 278

Raportând la cererea de mărfuri a populaţiei se poate observa că

cererea de servicii turistice este mai mică, situându-se, din punct de vedere al

urgenţei, in urma celei pentru alimentaţie, îmbrăcăminte, locuinţe, mărfuri de

folosinţă îndelungată. Totuşi, pe măsura dezvoltării oricărei economii naţionale şi

creşterii nivelului de trai al populaţiei, necesitatea de servicii turistice tinde să se

transforme într-o necesitate indispensabilă pentru populaţie.

O pondere importantă în serviciile turistice o au cele ce nu comportă o

urgenţa stringentă, ele putând fi uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea altor

nevoi mai urgente; „cu cât gradul de urgenţă este mai redus, cu atât cererea de

servicii turistice poate fi amânată mai uşor, uneori de la an la an, respectiv

substituită cu satisfacerea altor necesităţi”9.

Pentru formele de turism generate de necesitaţi cu un grad ridicat de

urgenţă (turismul de afaceri, tratamentele balneo-medicale), călătoriile respective în

scopuri turistice trebuie să fie efectuate în limitele unor perioade previzibile sau

bine determinate.

După caracterul lor serviciile turistice pot fi reprezentate astfel:

servicii de organizare şi

pregătire a consumului

turistic

transport

cazare

Specifice de bază alimentaţie

agrement/tratament

informare

intermediere

sportive

suplimentare recreative

cultural-artistice

Serviciile cu caracter special

Turistice diverse

transport în comun

telecomunicaţii

de reparaţii-întreţinere

asistenţă medicală

igienă şi întreţinere

Nespecifice cultural-artistice

distribuirea apelor, gazelor,

energiei electrice şi termice

alte servicii

Fig nr. 1.4. Clasificarea serviciilor turistice în funcţie de structura produselor turisticeSursa : Minciu, R. – Op. cit., pag 225

9 Cosmescu, I.- Op. cit., pag 158

H) În funcţie de gradul de urgenţa cu care se manifesta cererea populaţiei

pentru serviciile turistice, acestea se pot grupa astfel:

a) servicii impuse de necesitaţi relativ puţin urgente;b) servicii impuse de necesitaţi relativ urgente.

Raportând la cererea de mărfuri a populaţiei se poate observa că cererea

de servicii turistice este mai mică, situându-se, din punct de vedere al urgenţei,

in urma celei pentru alimentaţie, îmbrăcăminte, locuinţe, mărfuri de folosinţă

îndelungată. Totuşi, pe măsura dezvoltării oricărei economii naţionale şi creşterii

nivelului de trai al populaţiei, necesitatea de servicii turistice tinde să se

transforme într-o necesitate indispensabilă pentru populaţie.

O pondere importantă în serviciile turistice o au cele ce nu comportă o

urgenţa stringentă, ele putând fi uşor ierarhizate în funcţie de satisfacerea altor

nevoi mai urgente; „cu cât gradul de urgenţă este mai redus, cu atât cererea de

servicii turistice poate fi amânată mai uşor, uneori de la an la an, respectiv

substituită cu satisfacerea altor necesităţi”10.

Pentru formele de turism generate de necesitaţi cu un grad ridicat de

urgenţă (turismul de afaceri, tratamentele balneo-medicale), călătoriile respective în

scopuri turistice trebuie să fie efectuate în limitele unor perioade previzibile sau

bine determinate.

I) După o altă clasificare, serviciile turistice sunt delimitate, din punctul de vedere

al ariei de localizare a prestaţiei lor, în:

a) servicii solicitate si parţial consumate, in reţeaua organizatorilor sau a unităţilor de turism, cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de

intermediere, şi rezervări prealabile, de închiriere:

Serviciile de informare au un rol important in formarea şi

concretizarea deciziei de cumpărare, permiţând cunoaşterea

complexă, rapidă şi de calitate a tuturor aspectelor legate de sejur

şi de deplasare (programul pe zile, care sunt mijloacele de transport

şi perioadele pe care se desfăşoară transportul efectiv, facilităţile de

preţ, condiţii obligatorii pentru călătorie, prestaţiile suplimentare).

Aceste servicii de informare se realizează prin afişe, pliante, broşuri,

1010 Cosmescu, I.- Op. cit., pag 158

cataloage, anunţuri şi intră în atribuţiile tuturor organizatorilor, în

special touroperatori şi agenţiile de voiaj.

Serviciile de intermediere au cunoscut un rol şi o dinamică

deosebită în special datorită serviciilor de rezervare, prin

introducerea şi promovarea pe scară largă a „sistemelor de

rezervare computerizată (C.R.S. şi G.D.S.) ce permit informarea,

rezervarea, şi contractarea rapidă a locului în unităţile de cazare şi

în mijlocul de transport, uneori chiar a unui pachet minim de alte

servicii”. În cadrul aceloraşi servicii, de un mare interes se bucură

şi cele de închiriere a automobilelor (rent a car), a obiectelor de

inventar ce cresc confortul călătoriei sau pentru agrement (aparatură

de gimnastică, echipament şi material sportiv, jocuri etc.). După unii

autori aici se includ şi reparaţiile şi serviciile de comision.

b)serviciile solicitate direct în reţeaua unităţilor prestatoare de

servicii precum cazare, alimentaţie, transport, agrement.

Serviciile de cazare se referă la crearea ambientului pentru odihna

clienţilor, pentru şederea lor pe o perioadă mai mare la locul de

destinaţie. Ele au la baza existenta unor mijloace de cazare

corespunzătoare (hotel, han, vilă, căsuţă) si a dotărilor necesare

asigurării confortului. De asemenea, importante sunt buna

funcţionare şi întreţinerea spaţiilor de cazare şi prestaţiile

suplimentare oferite de unităţile hoteliere pe durata sejurului.

Serviciile de alimentaţie au ca scop satisfacerea nevoilor de hrana

ale turiştilor, dar si a unor nevoi de relaxare şi distracţie. Ele se

desfăşoară fie în relaţie cu serviciile de cazare, fie dependent de

acestea. În realizarea lor efectivă, trebuie să se ţină cont de

adaptarea lor fiecărui moment al călătoriei (transport, reşedinţă

temporară, zona de agrement) specificul formelor de turism,

particularităţile segmentelor de turişti.

Serviciile de transport cuprind transportul propriu-zis, serviciile

oferite pe parcursul acesteia (transfer, servirea mesei, transportul

bagajelor), iar în cazul celor ce preferă mijloacele proprii pentru

deplasare-servicii de întreţinere şi de reparare. În raport cu

mijloacele utilizate (tren, vapor, autocar, avion, autoturism), serviciile

de transport se diferenţiază ducând la existenţa unui mare număr

de aranjamente rezultate din folosirea unui singur număr de

transport sau combinarea mai multora, la tarife normale sau

beneficiind de reducere. Pe măsura sporiri cereri turistice se

observă tendinţa de diversificare a acestor trei servicii (de bază) în

sensul adaptării activităţilor la cerinţele tot mai variate ca preţ, grad

de confort, modalităţi de găzduire, respectiv creşterea vitezei de

deplasare, deschiderea de noi rute concomitent cu sporirea gradului

de echipare tehnică şi marcare a lor, lărgirea gamei de servicii

suplimentare.

Din cadrul serviciilor solicitate direct la unităţile hoteliere fac parte şi

serviciile de agrement, cultural-artistice, sportive.

Serviciile de agrement sunt concepute să asigure petrecerea

plăcută, agreabilă a timpului de vacanţă. Sunt alcătuite dintr-o

diversitate mare de activităţi, cu caracter distractiv-recreativ, în

concordanţă cu specificul formei de turism sau a zonei vizitate.

Aceste servicii capătă un rol tot mai important cadrul consumului

turistic constituind de fapt modalitatea de concretizare a motivaţiei

deplasării.

Serviciile cultural artistice au menirea de a asigura ocuparea

plăcută, agreabilă a vacanţei, de a stimula îndemânarea şi talentul

turiştilor, de a îmbogăţi cunoştinţele acestora. Acestea se prezintă

într-o formă variată de la o zonă la alta.

diverse spectacole (teatru, film, operă) sau evenimente;

vizite la muzee, expoziţii sau case memoriale;

vizitarea unor vestigii istorice (cetăţi, palate), obiective

culturale, (biserici, mănăstiri), ştiinţifice (grădini botanice,

zoologice);

întâlniri cu diverse personalităţi;

organizări de excursii în jurul staţiunilor, de concursuri cu

premii pe diferite teme.

Organizarea lor trebuie astfel făcută, încât să nu afecteze motivaţia

principală a vacanţei, de către instituţii specializate independent sau în corelaţie

cu cele turistice sau numai de către acestea din urmă.

Serviciile sportive completează, de obicei, formele tradiţionale ale

agrementului, adăugându-se eforturilor organizatorilor de turism de a

crea ambientul necesar unei odihne active.

„În funcţie de caracterul şi pregătirea turiştilor, serviciile sportive se

diferenţiază putând fi de asistenţă şi supraveghere (în cazul celor experimentaţi)

sau de iniţiere (pentru începători)”11.

Desfăşurarea acestor activităţi se bazează pe existenţa unui personal de

specialitate (profesori, instructori), a unei baze tehnice deosebită (săli şi terenuri

de sport, piscine, bazine de înot, pârtii de schi, centre de echitaţii şi alte obiecte

cu destinaţie sportivă) şi a unor puncte de închiriere a acestor materiale sportive.

Serviciile de cură şi tratament balneo-medical, reprezintă

prestaţiile prin care turistul îşi completează sejurul într-o staţiune

(motivat de odihnă, cură helio-marină) cu efectuarea unor

tratamente simple (gimnastică, aerosoli, cure cu ape minerale,

kinetoterapii) cu caracter preventiv. Serviciile medicale şi de

asistenţă medicală, prilejuite de aceste situaţii, fac parte din aceeaşi

categorie.

Un caracter şi un loc aparte îl au serviciile speciale determinate de natura particulară a turismului, asociindu-se unor forme

speciale de manifestare a lor. Ele au o structură diversă, cele mai

importante fiind:

Servicii proprii turismului (ghid, animator);

Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea

de expoziţii, târguri, festivaluri, …);

Servicii de îngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap,

animalelor domestice proprietate a turiştilor;

Servicii de asigurare a securităţii turistului şi de salvare în

caz de pericol.

Un loc aparte în cadrul acestor servicii îl ocupă cel de ghid, elementul

de legătură practic între prestatorii de servicii şi turist, care trebuie să

îndeplinească simultan rolul de conducător al grupului şi totodată de prezentator

al obiectivelor sau zonelor vizitate, de întreţinere a bunei dispoziţii. Ghidul trebuie

să aibă o bază de cunoştinţe foarte bine pusă la punct, un nivel de

11 Minciu, R.- Op. cit., pag 112

profesionalitate foarte ridicat, să fie un foarte bun organizator şi coordonator de

activităţi, o gazdă amabilă.

Demn de reţinut este faptul că, faţă de clasificările anterioare, ce au în

vedere prestaţii destinate turiştilor, literatura de specialitate prezintă şi clasificări

ale serviciilor orientate spre prestatori (persoane fizice sau agenţi economici din

domeniul turismului). Conţinutul acestor prestaţii este un criteriu important

delimitându-le pe acestea în:

Servicii de pregătire şi educaţie;

Servicii de marketing şi consultaţii;

Servicii de reprezentare;

Servicii de publicitate şi promovare;

Sistem computerizat (rezervări, procesarea informaţiilor).

Acestea completează imaginea diversităţii şi multitudinii structurale a

prestaţiei turistice sugerând totodată direcţii şi posibilităţi de dezvoltare. Totuşi nici

una dintre clasificările amintite anterior nu sugerează integral problematica servicii

lor, deoarece nu este suficient de cuprinzătoare şi amănunţită pentru a detalia

toată paleta posibilităţilor de servicii turistice. Acest fapt îşi are explicaţia în doar

caracterul de eterogenitate ale serviciilor, care sunt dozate diferit în timp şi spaţiu

pentru a răspunde cât mai bine cerinţelor specifice fiecărui turist în parte. De

asemenea „pentru aranjamente cu conţinut identic sau chiar pentru anumite

servicii identice, există posibilităţi nelimitate de nuanţare, atât din punct de vedere

al volumului de muncă depus pentru prestarea lor cât şi din punct de vedere al

duratei lor de realizare”12.

Realitatea a demonstrat că gradul de satisfacţie resimţit de turist este în

deplină concordanţă cu îmbinarea armonioasă a următoarelor elemente:

Capacitatea organizatorului de a oferi turistului ceea ce îşi doreşte, când

doreşte şi la locul ales de acesta;

Priceperea personalului de a individualiza serviciile prestate astfel încât să

asigure reîntoarcerea clientului în acel loc;

Existenţa unui mediu ambient adecvat prestării serviciilor solicitate (condiţii

naturale, bază tehnică materială precum şi alte dotări necesare);

Crearea condiţiilor care să uşureze participarea activă a turiştilor la

consumul de servicii.

12 Cosmescu, I.- Op. cit., pag 164

Ca soluţie pentru asigurarea competitivităţii produselor turistice, atât pe

piaţa internă, cât şi internaţională sunt creşterea calităţii serviciilor turistice şi mai

ales diversificarea lor cu influenţă directă asupra creşterii eficienţei şi atenuării

caracterului sezonier al activităţii. Căile şi orientările diversificării serviciilor turistice

sunt numeroase, ca urmare al complexităţii acestora. Aceasta se poate realiza

prin introducerea în circuitul turistic a unor destinaţii noi şi alcătuirea unor

programe mai variate, crearea de noi forme de agrement şi servicii suplimentare,

multiplicarea acţiunilor oferite turiştilor în legătură cu fiecare din serviciile de bază

prestate. Un exemplu în acest sens este în serviciile de alimentaţie unde,

participarea clientului în procesul de servire nu este privită ca o degradare a

nivelului calităţii al acesteia, ci ca o formă de sofisticare a serviciului. Acesta se

practică atât pentru servirea micului dejun (sistem suedez), cât şi pentru mesele

de prânz şi cină, lăsând clientului libertatea de a alege.

Din toate acestea se desprinde concluzia că în funcţie de natura şi

conţinutul diferitelor forme de turism, respectiv a categoriilor de prestaţii de

servicii, ponderea participării active a clientului turist la realizarea consumului

variază considerabil şi că, în zilele noastre, se manifestă un continuu proces de

îmbogăţire a conţinutului prestaţiei turistice cu noi şi noi tipuri de activităţi – în

turismul românesc şi în general în ţările în curs de dezvoltare – ca rezultat al

receptivităţii şi puterii de adaptare a turismului la modificările survenite în

structura nevoilor de consum, a creşterii rolului acestei activităţi în formarea şi

educarea oamenilor.

BIBLIOGRAFIE

1. Bran F.; Marin D.; Simion D. – „Economia turismului şi mediul înconjurǎtor”, Ed. Economiei, Buc. 1998

2. Cosmescu I. – „Turismul- fenomen complex”, Ed. Economiei, Buc. 1998

3. Gheorghe Alexandru- „Managementul serviciilor”, Ed. Eficon Press, Buc. 2009

4. Minciu R. – „Economia turismului”, Ed. Uranus, Buc. 20055. Snak O; Baron P.; Neacşu N. - „Economia turismului”, Ed.

Expert , Buc. 2001