UNIVERSITATEA „ DANUBIUS” DIN GALATI

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE

Specializarea:Finanţe Bănci

LUCRARE DE LICENŢĂSERVICII BANCARE ELECTRONICE-INTERNET BANKING

STUDIU DE CAZ LA BCR

Indrumator stiintific: Absolvent:Calistica Andreea-Roxana

Conf.univ.dr. MARIANA TRANDAFIR

2012

SERVICII BANCARE ELECTRONICE-INTERNET BANKING

STUDIU DE CAZ LA BCR

Introducere

CAP 1.Particularităţi ale serviciilor electronice bancare pe piaţa românească

1.1 Sistemul electronic de plăţi in România

1.2 Instrumente de plată electronice

1.3 Prezentarea serviciilor bancare electronice

1.4 Analiza serviciului de internet banking în România

CAP 2.Prezentarea serviciului de internet banking al BCR

2.1 Prezentarea generală BCR

2.2 Analiza componentelor serviciului de internet banking al BCR

CAP 3.Studiu de caz.CLICK 24 BANKING BCR ŞI BT24 BANCA TRANSILVANIA

CAP 4.Concluzii

Bibliografie

Introducere

Serviciile bancare la distanţa,denumite generic “remote banking” sunt considerate

reprezantative pentru noua economie,deoarece constituie unul dintre produsele tipice ale

acesteia.La început ,infrastructura informaţională a fost considerată de bancile dezvoltate din

lume ca o simplă posibilitate de creare a unor noi canale electronice de distribuţie a produselor

existente.Din acest motiv,serviciile bancare la distanţa au primit denumirea de servicii

electronice sau e-banking.

Cu timpul,investitiile în tehnologie au fost tot mai mari,concomitent cu procesul de

invoare a produselor bancare,ceea ce a generat un fenomen de randament crescator:băncile şi

producatorii de tehnologii informaţionale au început să se stimuleze reciproc tot mai mult în

procesul de dezvoltare şi în crearea de profit.

Creşterea gamei de servicii bancare electronice a condus la extinderea bazei de clienţi,iar

satisfacerea cererilor tot mai sofisticate şi fidelizarea acestora a impus o cerere continuă pentru

tehnologii noi.

CAP.I PARTICULARITAŢI ALE SERVICIILOR ELECTRONICE BANCARE PE PIAŢA ROMÂNEASCĂ

1.1 SISTEMUL ELECTRONIC DE PLAŢI IN ROMÂNIA

În anul 2005 a intrat in funcţiune noul Sistem electronic de Plaţi,un sistem modern,la

nivelul celor din Uniunea Europeană.Proiectul a fost unul amplu,cu rezultate considerabile din

punct de vedere al creşterii rapidităţii în efectuarea operaţiunilor de încasari şi plaţi şi al reducerii

costurilor de operare.

Sistemul Electronic de Plăţi (SEP)a fost implementat printr-un proiect finanţat în comun

de Uniunea Europeana prin programul PHARE şi de comunitatea bancară din România,prin

intermediul STFD-TRANSFOND S.A.

SEP a fost structurat ca un sistem modular cu trei componente integrate prin interfeţe

automate:

-sistemul RTGS:sistemul cu decontare brută în timp real (sistemul plaţilor de mare valoare)

-sistemul ACH:casa de compensaţie automată (sistemul plaţilor de mică valoare)

-sistemul GSRS:sistemul de înregistrare si decontare a operaţiunilor cu titluri de stat

Avantajele majore ale utilizării Sistemului Electronic de Plăţi:

-reducerea timpului de procesare şi decontare a ordinelor de plată de mică

valoare(decontarea finală poate avea loc într-un interval de timp de ordinul secundelor).

-disponibilitate ridicată(a fost marit intervalul de timp în care aplicaţiile SEP sunt

disponibile utilizatorilor)

-securitatea datelor(prin utilizarea unei infrastructuri cu chei publice(PKI) este asigurat

un nivel ridicat de securitate a datelor)

-reducerea ponderii proceselor manuale în procesarea plăţilor(a fost redus riscul apariţiei

de erori de natură umană,toate procesele,cu excepţia operaţiunilor de administrare a aplicaţiilor si

a celor în cazuri de urgenţă fiind automatizate.

-reducerea costurilor si comisioanelor de procesare(a fost redus numărul de angajaţi

implicat în procesarea instrucţiunilor de plată.Comisioanele reprezintă în prezent 23% din nivelul

practicat în cazul sistemului pe hartie)

1.2 INSTRUMENTE DE PLATĂ ELECTRONICE

Instrumentele de plată folosite în sistemul de plăţi electronice sunt identice in ceea ce

priveste informaţiile pe care le conţin cu cele pe suport hârtie,dar adaptate transmisiei electronice

şi au acelaşi rol de a transmite informaţia/banii de la partenerul platitor către cel beneficiar prin

intermediul sistemului bancar.Adaptarea la sistemul electronic constă în transpunerea

informaţiilor într-un mesaj electronic care se poate cripta şi decripta automat şi semna

electronic.Instrumentele de plată electronică validate pană în prezent de practică sunt ordinul de

plată electronic şi cecul electronic.

Ordinul de plată electronic este o versiune a ordinului de plată pe suport hârtie cu

deosebirea ca se dematerializeaz atunci când intra în sistemul de plaţi electronice.Circuitul

ordinului de plată electronic este similar cu cel al ordinului de plată pe suport hârtie cu

deosebirea faptului că este mai rapid,datorită posibilităţii tehnologice de transfer şi procesare

automată şi apoi de decontare în timp real.

Cecul electronic(e-check) este un instrument care se prezintă sub forma unui mesaj

electronic semnat electronic si are aceleaşi funcţii ca şi cecul pe suport hârtie.

Semnatura electronică are funcţia de a certifica identitatea persoanei.Semnatura

electronică poate fi asociată cu un “cod personal” care se ataseză la un e-mail sau alt document

trimis electronic de la un calculator la altul,fie prin internet sau printr-o retea de

calculatoare.Avantajele oferite de aceasta în domeniul bancar fac referire la comunicarea rapidă

cu clienţii ,asigurarea confidenţialităţii datelor,siguranţă şi usurinţă în utilizare,precum şi o mai

bună circulaţie a informaţiilor între centrală şi unităţile bancare.

1.3 PREZENTAREA SERVICIILOR BANCARE ELECTRONICE

1.3.1 Principalele tipuri de servicii eletronice bancare

Serviciile bancare la distantă sunt clasificate în patru categorii importante:home

banking,electronic banking,internet banking şi mobile banking.Furnizarea serviciului presupune

conectarea utilizatorului în retea cu banca pe o linie de telecomunicaţie sigură,autentificare prin

nume şi parolă şi recunoaştrea tranzacţiei.

Serviciile de tip home banking(bancă la domiciliu) se adreseaza populaţiei şi include în

general obţinerea unor informaţii despre conturile personale prin intermediul unui apel

telefonic,raspunsul fiind dat de un sistem vocal automat.

Serviciile electronic banking sunt utilizate în general de firme,datorită posibilităţilor de

prelucrare rapidă a unui numar mare de tranzacţii.Acestea au inegneral functionalităţi extinse de

cash management,pot fi adaptate la specificul activităţii şi permit deopotrivă conectarea cu alte

aplicaţii software folosite în bancă.

Serviciile internet banking elimină existenţa unei componente software instalate la

client,acesta putând să aibă acces la serverul băncii prin intermediul unei simple interfeţe

grafice(browser) prin care utilizează şi celelalte srvicii Internet.

Serviciile mobile banking au aparut odată cu extinderea tehnologiei WAP(Wireless

Application Protocol) şi sunt considerate de viitor ,datorită perspectivelor legate de extinderea în

lume a reţelelor WAP.

1.3.2 Riscul operaţiunilor bancare prin internet

Operaţiunile bancare prin internet sunt supuse riscurilor clasice,precum şi unor riscuri

noi,specifice acestor operaţiuni.Office of the Comptroller Curencies din Statele Unite ale

Americii şi Electronic Bankig Group din cadrul Comitetului de la Basel au definit urmatoarele

categorii de riscuri asociate operaţiunilor prin internet:

Riscul de credit.În sistemul on-line,în lipsa unui contact personal,este o provocare pentru

bănci să verifice bonitatea clienţilor,elementul central în luarea deciziilor fondate de acordare a

creditului, tot o provocare reprezintă şi verificarea garanţiilor clieţilor departaţi

geografic.Gestionarea unui portofoliu de credtite obţinute prin Internet necesită o nouă abordare

din partea băncilor a profilului de risc,a politicilor de expunere şi a practicilor de control.

Riscul dobânzii.De-a lungul timpului s-a dovedit că există o tendinţa a băncilor prezente

exclusiv pe Internet de a acorda rate superioare de dobandă la depozite,ceea ce a condus la

creşterea dobânzilor active,fiind în discordanţa cu principiul că dobânda trebuie să fie aceeaşi

indiferent de canalul folosit.

Riscul de curs valutar.Apare când un portofoliu de credite este dominat într-o altă

valuta decât cea locală sau când se accepta depozite în alte valute de la nerezidenţi.

Riscul de lichiditate.Datorită faptului că informaţiile prin internet circulă mult mai rapid

decât prin canalele clasice,orice ştire adversă,adevarată sau nu,ar putea determina deponenţii să-

si retragă depozitele în orice moment.

Riscul de tranzacţie apare în condiţii de eroare umană,fraudă,imposibilitatea livrării

produselor datorită greşelilor de concepţie,implementare sau monitorizare a sistemelor cu

frecvenţă mai mare în zona fraudei prin penetrarea serverelor şi sustragerea de informaţii de către

operatorii neautorizaţi care pot deturna fonduri.

Riscul de piaţa se manifestă mai mult în zona operaţiunilor cu valori imobiliare.

Riscul strategic apare în cazul incompatibilităţii între obiectivele strategice,pe de o

parte,şi resursele şi posibilitatea de îndeplinire,pe de altă parte.Acest risc se manifestă la

introducerea de produse/servicii noi care în condiţiile Internetului poate produce schimbări

substanţiale între forţele concurente.

Riscul reputaţional este determinat de impactul negativ al activităţii băncii prin Internet

asupra opiniei publice,ca urmare a unor servicii de calitate îndoielnică,neasigurarea

confidenţialitaţii informaţiei despre clienţi,promovarea cu uşurinţă a unor produse/servicii,lipsa

de răspuns la cerinţele clienţilor.

1.3.3 Securitatea operaţiunilor bancare prin internet

Securitatea electronică este definită de unii experţi ca “acele politici,recomandări,procese

şi acţiuni necesare minimizării riscului aferent efectuării tranzacţiilor electronice ,risc ce se

referă la breşe în sistem ,intruziuni sau furt”,iar alţii ca “orice mijloc,tehnică sau proces utilizat

pentru a proteja volumul de informaţii al unui sistem”.

În sistemul electronic de plaţi autentificarea şi non-repudierea reprezintă etapele cele mai

importante şi de regula se folosesc echipamente performante de securitate.Modalităţile cele mai

cunoscute de autentificare şi non-repudiere sunt următoarele:

Parole şi PIN-uri (Personal Identification Number).Sunt cele mai cunoscute dar totodată

şi cele mai vulnerabile dintre toate tehnicile individuale de autentificare.Eficienţa securităţii prin

parolă depinde de trei factori:

-lungimea şi conţinutul parolei care depind de valoarea şi sensibilitatea informaţiilor

protejate

-confidenţialitatea parolei se asigură prin criptarea acesteia şi a fişierelor pe 128 biţi în

momentul stocării sau transmiterii

-sistemul de control al parolei

Token şi smart card.Token-ul este o metodă de autentificare bifactorială bazată pe un

cod personal şi o parola sau un element biometric,informaţii care sunt stocate intr-o memorie.

Smart Card-ul este un card prevăzut cu un microprocesor şi o memorie chip sau doar cu o

memorie chip cu o logică ne-programabilă.Smart Card-ul este un fel de calculator în miniatura,

beneficiază de un procesor de memorie şi de un „sistem de operare“.

Scanarea amprentei.Permite captarea imaginilor de înaltă calitatea ale amprentei,în alb-

negru,care sunt procesate în vederea extragerii anumitor informaţii şi apoi trimise pentru

şablon.Amprentele sunt unice şi permit identificarea precisă a persoanei utilizatoare.

Scanarea irisului.Recunoaste biometria irisului şi implică identificarea a 266 de trăsături

detectabile care se convertesc într-un cod digital numit Iris Code.

Autentificarea vocală.Este tehnologia bazată pe calitaţile distincte alea vocii fiecărei

persoane.

Scanarea semnăturii.Pentru determinarea modului în care o persoană

semnează,tehnologia examinează viteza,presiunea şi alţi factori relativi la efectuarea semnăturii.1

1 Lect.univ.dr.Mihai Popescu,” Tehnici şi operaţiuni bancare,2008

1.4 ANALIZA SERVICIULUI DE INTERNET BANKING ÎN ROMÂNIA

Studiul anual privind evoluţia şi utilizarea serviciilor de internet banking în România,din

anul 2011,a fost realizat pe baza informaţiilor furnizate de 20 de bănci din Romania,a caror cota

de piaţa depăşeşte 90%,raportat la activele sistemului bancar autohton.

Tabel 1.Numărul de clienţi ai serviciilor de internet banking la 31.12.2011

Număr clienţi ai serviciului de internet bankig Număr clieţi nou Pondere clienţi

inrolaţi in 2011 activi **(%)

Bancă

Total

2011/2010

(%)

PF

2011/2010

(%)

PJ

2011/2010

(%)

PF

PJ

Total

PF

PJ

BCR

699315

-1.3 621864 -7.8 77451 126.2 -52609 43208 -9401 30.01 60.9

Raiffeisen Bank

515000

32.2 460000 31.4 55000 38.6 110000 15327 125327 n/a n/a

BRD

398956

18.0 366500 18.2 32456 15.5 56500 4351 60851 40.0 65.0

ING Bank

364400

2.9 360000 2.9 4400 10.0 10000 400 10400 41.7 n/a

BancaTransilvania

221291

54.7 180226 57.0 41065 45.3 65396 12805 78201 46.8 74.8

Bancpost

123076

146.08 100127 210.3 22949 34.0 67858 5817 73675 28.7 54.3

UniCreditŢiriac Bank

120921

23.5 74330 23.5 46591 23.6 14137 8907 23044 50.0 48.5

Garanti Bank

68000

51.1 58000 52.6 10000 42.9 20000 3000 23000 36.6 38.0

Volksbank

51708

15.5 n/a n/a n/a n/a n/a n/a 6946 n/a n/a

Alpha Bank

33200

-12.0 21700 -12.6 11500 -11.0 -3124 -1420 -4544 44.3 65.4

OTP Bank*

23630

13.9 12600 13.3 11030 14.6 1481 1404 2885 n/a n/a

Banca Romanească

21348

29.1 15489 32.8 5859 20.3 3828 990 4818 28.6 52.1

Piraeus Bank 23.3 11500 21.1 7000 27.3 2000 1500 3500 35.7 35.7

18500

Libra Bank

17053

20.0 7499 20.1 9554 20.0 1256 1590 2846 10.8 26.3

CEC

15630

32.2 9667 29.7 5963 36.5 2212 1595 3807 n/a n/a

Intesa Sanpaolo Bank

8205

-61.8 6349 -64.4 1856 -49.4 -11478 -1814 -13292 57.3 67.7

Bank Leumi

6073

11.6 2664 14.1 3409 9.7 330 301 631 46.2 52.2

ProCredit Bank

3887

9.9 1256 16.1 2631 7.2 174 176 350 55.8 53.6

RIB

3666

30.5 1853 26.7 1813 34.6 391 466 857 24.5 38.7

ATE Bank

1717

69.5 1014 88.5 703 48.0 476 228 704 45.1 55.8

Total 271758

7

17.0 231464

9

14.3 353241 38.8

PF=persoane fizice/PJ=persoane juridice/*Cifre OTP Bank,calcule e-Finance/**Clieţii care realizează cel puţin o tranzacţie timp de 3 luni

(Sursa: http://www.efinance.ro)

Datele cumulate de la cele 20 de bănci indică o creştere în 2011 a numărului de clienţi utilizatori

de internet banking în România cu 17% faţa de 2010 ,până la aproximativ 2,72 milioane,însă

trebuie precizat faptul că unele persoane sunt clienţi şi utilizatori de internet banking de la două

sau mai multe bănci,ceea ce inseamna că numarul de clienţi unici care folosesc internet bnking

este mai redus decât cifra menţionată mai sus.

Băncile şi-au focalizat atenţia în special pe atragerea companiilor în utilizarea serviciilor

de internet banking.Numărul de clienţi persoane juridice a avut o viteză de creştere de aproape

40%,comparativ cu 14%,cât s-a înregistrat pe segmentul persoanelor fizice.Numărul companiilor

care utilizează internet banking este de peste 353.000,reprezentând o pondere de aproape 13%

din numărul total al clienţilor acestor servicii.

Instituţia cu cei mai mulţi clienţi ai serviciilor de internet banking este BCR,cu aproape

700.000 de clienţi înrolati,la distanţă semnificativă faţă de a doua clasată,Raiffeisen Bank.În

2011 BCR a ajustat portofoliul de clienţi de retail a serviciului Click 24 Banking în funcţie de

comportamentul tranzacţional(gradul de utilizare a componentelor serviciului,proces

continuu.Clinţii inactivi identificaţi că nu tranzacţionează sunt decuplaţi astfel încat serviciul nu

mai generează costuri pentru aceştia.

BCR a pus accent pe înrolarea companiilor în internet banking.Numărul clienţilor din

segmentul respectiv a crescut cu 126%,până la peste 77.000,fapt care reprezintă cel mai mare

portofoliu de clienţi,persoane juridice înrolaţi în internet banking,dar şi cea mai mare creştere pe

zona companiilor din 2011.

Cea mai rapidă creştere a numărului de clienţi ai serviciului de internet banking a fost

înregistrat de Bancpost.Viteza de creştere a fost în 2011de 150% faţa de 2010 ,până la 123.000

de clienţi,bazată pe atragerea de clienţi persoane fizice.Numărul de clienţi retail înrolaţi în

seviciul Fastbanking a crescut de 3 ori în 2011,la peste 100.000 datorită strategiei de vânzări

axată pe cross-sell şi clienţi ţinta,introducerea unei game diversificate de metode de

autentificare(token,SMS şi mobile token),reducerea de costuri pentru multiple operaţiuni,precum

şi derularea de companii de activare şi re-activare de clienţi.

Tabel 2.Număr de tranzacţii derulate prin internet banking în 2011

Bancă Total 2011/2010(%) PF 2011/2010(%

)

PJ 2011/2010(%)

ING Bank 10690000 14.9 6100000 22.0 4590000 6.7

BCR 10144447 32.0 32733505 10.4 6870942 45.5

UniCredit Ţiriac Bank 5056536 52.4 866594 23.6 4189942 60.0

Raiffeisen Bank 4900000 52.1 2000000 66.7 2900000 43.4

BRD 4279936 29.5 1840000 31.4 2439936 28.0

BancaTransilvania 3964149 28.2 1376652 26.5 2587497 29.1

Alpha Bank 1533715 1.6 286171 10.1 1247544 -0.2

OTP Bank* 1448496 43.7 n/a n/a n/a n/a

Bancpost 1395024 8.5 412565 32.9 982459 0.7

Piraeus Bank 615000 10.2 189000 11.8 426000 9.5

Volksbank 603744 7.0 105334 3.0 498410 7.9

Garanti Bank 586400 69.5 285300 77.5 301100 62.6

CEC Bank 460212 38.5 158657 43.9 301555 35.8

Banca Romanească 412112 27.6 100311 62.4 311801 19.4

Intesa Sanpaolo Bank 270888 39.1 60324 142.9 210564 23.9

Libra Bank 241634 25.6 14424 -6.3 227210 28.4

ProCredit Bank 190531 26.3 41214 21.7 149317 27.6

Bank Leumi 139429 1.7 27312 -2.7 112117 2.9

RIB 71021 26.5 11561 22.0 59460 27.4

ATE Bank 58576 40.3 9726 43.0 48850 39.7

PF=persoane fizice/PJ=persoane juridice/*Cifre OTP Bank,calcule e-Finance

(Sursa: http://www.efinance.ro)

Din datele exprimate în tabelul de mai sus se observă faptul ca Bancpost a avut cea mai

rapidă creştere a portofoliului,pornind de la o bază de clienţi de aproximativ 32.000 iar

Raiffeisen Bank este instituţia care a înregistrat cel mai mare număr de clienţi nou înrolaţi în

serviciul de interent banking în 2011 cu peste 125.000 de noi clienţi.

Banca Transilvania şi-a majorat numărul de clienţi ai serviciului BT24 cu aproximativ

80.000 de noi clienţi,ajungând la peste 220.000.

Pe de cealaltă parte,Intesa Sanpaolo Bank a avut cea mai radicală scădere a numărului de

clienţi de internet banking,banca pierzând peste 60% dintre clienţi,numărul acestora coborând la

8.200.

Tabel 3. Valoarea tranzacţiilor derulate prin internet banking în 2011

PF PJ Total

Bancă 2011 2011/2010(%) 2011 2011/2010(%) 2011 2011/2010(%)

BCR 8,732,902,958 76.6 139,906,217,689 38.4 148,639,120,648 40.2

ING Bank 9,461,000,000 39.7 127 ,950,000,000 12.6 137,411,000,000 14.1

UniCreditŢiriac Bank 5,497,642,519 -5.2 66,664,096,737 47.8 72,161,739,256 41.7

BRD 1,400,856,000 17.0 38,425,581,516 62.4 39,862,437,516 60.3

Alpha Bank 1,521,176,731 15.6 24,677,068,211 -3.5 26,198,244,942 -2.5

Banca Transilvania 3,211,109,116 23.0 21,992,246,761 47.2 25,203,355,877 43.6

Bancpost 512,996,799 23.4 12.859,320,241 9.2 13,372,317,040 9.6

Piraeus bank 565,450,000 56.7 9.262,200,000 6.3 9,827,650,000 8.3

Volksbank 214,014,553 -4.4 8,048,102,518 -0.7 8,262,117,071 -0.8

Garanti bank 668,388,000 91.9 3,908,258,000 89.3 4,576,646,000 89.6

CEC Bank 373,025,000 62.2 3,889,866,000 38.5 4,262,891,000 40.3

Intea Sanpaolo Bank 89,462,975 284.1 3,998,514,928 144.6 4,087,977,903 146.6

Libra Bank 47,384,548 47.3 3,457,933,406 60.2 3,505,317,954 60.0

Banca Romanească 106,681,766 70.5 2,982,255,073 17.9 3,088,936,839 19.2

ProCredit Bank 250,216,544 27.5 1,096,491,662 14.0 1,346,708,207 16.3

Bank Leumi 99,040,545 -9.2 965,467,792 19.9 1,064,508,337 16.4

RIB 42,356,347 39.2 689,300,249 50.2 731,656,596 49.5

ATE Bank 12,840,415 72.4 289,492868 18.0 302,333,283 19.6

Raiffeisen Bank 1,737,600,000 100.1 n/a n/a n/a n/a

Total 52,811,241,857 35.2 471,062,413,652 28.6 503,868,958,467 28.9

PF=persoane fizice/PJ=persoane juridice

(Sursa: http://www.efinance.ro)

Potrivit datelor furnizate de bănci,ING este banca cu cel mai mare număr de

tranzacţii:aporximativ 10,7miloane de tranzacţii derulate de client în anul 2011,cu 15% mai puţin

decât în 2010(Tabel 2).Următoarea bancă privind valoarea tranzacţiilor este BCR cu

10.1milioane de tranzacţii,cu 32% mai mult decât în 2010,pe fondul unui avans rapid(45%) al

numărului de tranzacţii prin online banking derulat de companii.

Cea mai mare creştere a numărului de tranzacţii prin internet banking în 2011 a fost

înregistrată de Garanti Bank,clienţii derulând cu aproximativ 70% mai multe astfel de operaţiuni

decât în 2010.Deasemenea pe acest segment se remarcă şi Intesa Sanpaolo Bank pierzând peste

60% dintre clienţii personae fizice,a avut o creştere de peste140% al numărului de

tranzacţii,concentrându-şi eforturile către utilizatorii activi ai serviciului.

Potrivit cifrelor furnizate de bănci peste 500miliarde de lei(aproape 120miliarde euro) au

însumat tranzacţiile derulate prin serviciile de internet banking în 2011,în creştere cu

aproximativ 30%(pe sumele în lei) faţă de 2010.

Volumul cel mai mare de tranzacţii este inregistrat de BCR-peste 148miliarde lei,având

în 2011 o creştere remarcabilă de peste 40%.O creştere rapidă l-a avut valoarea tranzacţiilor pe

segmentul retail(peste 75%),în ciuda faptului ca BCR a peirdut peste 50.000de client inactivi în

2011.Acelaşi lucru se remarcă şi în cazul Intesa Sanpaolo Bank a înregistrat cea mai mare

creştere a valorii tranzacţiilor,de aproape 150%.

Ponderea cea mai mare a volumului de tranzacţii derulate prin internet banking este

înregistrat de companii,peste 93% din valoarea totală reprezentând-o această categorie de clienţi.

În 2011 s-a remarcat BRD cu o creştere de peste 60% a valorii tranzacţiilor şi Raiffeisen

raportând o dublare a valorii tranzacţiilor realizate de persoanele fizice prin internet banking.

Tabel 4.Indicatorii calitativi privind serviciile de internet banking

Pondere clienţi internet banking Număr mediu Valoarea medie

în total clienţi ai băncii(%) tranzacţii/utilizator a unei tranzacţii(lei)

PF PJ PF PJ PF PJ

Bancă 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010

Alpha Bank n/a n/a n/a n/a 5.0 5.0 21.0 5304 5304 5033 19781 20331

ATE Bank 5.7 2.6 20.92 10.6 21.0 17.0 90.0 1024 1024 1096 5339 7019

Banca Romanească 7.0 5.8 28.6 27.54 15.0 11.0 56.0 1219 1219 1132 9774 9787

Banca Transilvania 9.7 6.9 20.9 14.6 7.7 9.1 70.0 2332 2332 2399 8509 7453

Bancpost 9.0 2.5 50.0 35.0 4.1 9.6 57.0 1350 1350 1719 14217 12730

Bank Leumi 20.0 15.0 93.0 78.0 n/a n/a n/a 5300 5300 6000 230000 180000

BCR 18.5 20.1 19.9 11.4 18.0 17.0 211.0 2654 2654 1653 20325 21369

BRD 16.0 13.0 24.0 20.0 5.0 4.5 55.0 760 760 850 16081 12545

Garanti Bank 27.0 20.0 67.0 66.0 5.0 4.0 26.0 2343 2343 2170 12980 11150

ING Bank 40.0 40.0 78.0 72.0 n/a n/a n/a 1350 1350 1300 28000 26500

Intesa Snpaolo Bank 8.0 25.3 11.3 22.7 9.5 1.4 46.3 1483 1483 938 18989 9619

Libra Bank 9.2 10.4 3.7 3.9 20.0 21.0 83.0 3647 3647 2296 16862 13074

OTP Bank 3.0 n/a 23.4 n/a 4.0 4.0 21.0 n/a n/a n/a n/a n/a

ProCredit Bank 2.5 2.1 8.81 8.2 32.8 31.3 47.7 5930 5930 5685 7172 8067

Raiffeisen Bank n/a n/a n/a n/a 10.0 8.0 n/a 3500 3500 2700 n/a n/a

RIB 5.6 4.6 29.97 20.31 10.3 6.5 34.6 3616 3616 3129 11509 9743

UniCreditŢiriac Bank 14.1 19.8 88.87 84.95 12.0 7.0 70.0 938 938 1033 15910 16942

Volksbank n/a n/a n/a n/a n/a n/a n/a 1985 1895 2189 16148 17543

PF=persoane fizice/PJ=persoane juridice

(Sursa: http://www.efinance.ro)

ING Bank este instituţia cu cei mai mulţi clienţi în internet banking,din întreg portofoliul

de clienţi ai bancii,pe segmentul retail,acolo unde 40% dintre clienţi au abonament la

Home’Bank iar Bank Leumi este lider pe zona de companii cu peste 90% dintre clienţi înrolaţi în

online-banking.

În aproximativ toate cazurile se observă majorări ale ponderii de utilizatori de internet

banking atat în zona de companii cât şi de persoane fizice.

Tabel 5.Utilizarea serviciilor de mobile banking

Bancă

Data lansare

serviciu

Tip serviciu Număr de clienţi Număr

de

accesări

Număr tranzacţii Valoare

tranzacţie

BCR Octombrie 2011 Internet banking pe

telefon mobil

699315(clienţi cu

acces la serviciul

Click24)

71898 8756 22,04 mil lei

BRD Septembrie Mobile banking pe

conexiune SMS

92000 n/a 41000 740 mil lei

Banca Transilvania August 2011 Aplicaţie disponibilă

pe smartphone

13054 n/a 5060 18,9 mil lei

Raiffeisen Bank Martie Mobile banking pe 70000 200000 80000 50 mil lei

2003(SmarTel)/Noiembrie

2011(Smart Mobile)

conexiune

SMS/aplicaţie

pentru smartphone

(Sursa: http://www.efinance.ro)

În cursul anului 2011 pe piaţa bancară românească a început saă adopte soluţii pentru

dispozitivele mobile,fie că este vorba despre adaptarea aplicaţiilor de internet banking pentru

utilizarea de pe acest tip de terminale,fie despre lansarea de aplicaţii.

Zona de mobile banking este încă la inceput însă cifrele de început sunt încurajatoare.La

BCR,după 3 luni de la lansarea serviciului s-au înregistrat aproape 72.000 de accesări şi un

volum de tranzacţii de 22 milioane lei.

Din luna august 2011 şi până la finele anului,la Banca Transilvania aproximativ 13.000

de clienţi au optat pentru serviciul de mobile banking,dintre aceştia,aproximativ 3000 au realizat

tranzacţii în valoare de aproape 19milioane lei.

Raiffeisen Bank a lansat la începutul lunii noiembrie o nouă aplcaţie de mobile banking

care urmează să înlocuiască treptat vechiul serviciu bazat pe SMS-uri,pe care banca îl oferă din

2003.Potrivit informaţiilor furnizate de reprezentanţii băncii în prima lună de la lansarea noii

aplicaţii s-a înregistrat aproximativ 7000 de descărcări.

BRD are cel mai mare număr de utilizatori de mobile banking,serviciul având o vechime

de aproximativ 9 ani şi funcţionează pe bază de SMS.Cei 92.000 de clienţi înrolaţi au derulat

tranzacţii în valoare de 740milioane lei în decursul anului 2011.

CAP.2 PREZENTAREA SERVICIULUI DE

INTERNET BANKING AL BCR

2.1 PREZENTAREA GENERALĂ BCR

Banca Comercială Română(BCR),membră a Erste Group,este bancă universală care

deserveşte atât clienţi retail,cât şi clienţi corporativi şi are o valoare a activelor de peste 16mld

euro.Grupul financiar BCR include operaţiuni în străinatate,precum şi de leasing,economisire şi

creditare în scopuri locative(banca pentru locuinţe) şi subsidare pentru pensii private.

Instituţia oferă o gamă largă de servicii,incluzând soluţii de internet banking,phone-

banking şi e-commerce.Reţeaua cuprinde 668 de unităţi şi agenţii retail(pentru persoane fizice si

microintreprinderi) în toate oraşele ţării cu peste 10.00 de locuitori.Clienţii corporate(IMM-uri şi

companii mari) sunt deserviţi de 48 de centre de afaceri dedicate.BCR deţine o reţea naţională de

2.200 de ATM-uri(bancomate) şi18.000 de POS-uri(terminale electronice operaţionale la

comercianţi pentru efectuarea plăţilor cu cardul.

De-a lungul existenţei BCR s-au făcut remarcate o serie de evenimente importante:

1990 –se constituie BCR prin preluarea activitaţii comeriale ale Băncii Naţionale a

României

1994-BCR devine primul acceptator de carduri din România şi membru principal

EUROPAY

1995-BCR emite primele carduri de debit din România sub sigla internaţională

1995-Se realizează prima tranzacţie la un ATM în România

1998-BCR deschide o filială în Chişinău,Republica Moldova

1999-BCR fuzionează prin absorţie cu Bancorex

2000-BCR lansează primul credit de trezorerie pentru persoanele fizice şi efectuează

primele operaţiuni cu titluri de valoare pe piaţa secundară

2001-BCR Leasing se lansează pe piaţa românească

2002-BCR lansează primul credit ipotecar de pe piata bancară românească

2003-Privatizarea BCR,prin vânzarea pachetului de acţiuni către BERD şi IFC

2003-BCR este prima banca românească furnizoare de credite ipotecare clienţilor retail

şi corporate

2004-BCR este prima bancă din România care a instalat Automate de schimb

valutar(ASV)

2005-se înfiinţează BCR Asigurări de viaţa.BCR permite utilizarea,în reţeaua sa de

POS şi ATM a cardurilor cu CHIP(smart card)

2006-Banca austriacă Erste Bank finalizează achiziţionarea Băncii Comerciale Române

2006-Banca Comercială Română lansează în premieră,prin Universitatea

BCR,programul de practică –STUDENT BCR- care permite studenţilor efectuarea

practicii în cadrul a şapte sucursale BCR din Bucureşti

2006-BCR este prima instituţie bancară din România care a lansat o reţea de birouri

specializate la nivel naţional “EU Office BCR” dedicate exclusiv fondurilor europene

2007-BCR AdministrareFond de Pensii intră pe piaţa românească

2008-Banca Comercială Română vinde operaţiunile de asigurari către Vienna Insurance

Group

2008-BCR Banca pentru Locuinţe intra pe piata românească

2009-BCR adoptă un program de emitere de obligaţiuni pe termen mediu-Medium

Term Notes(MTN)-în valoare totală de 3 miliarde EUR

2.2ANALIZA COMPONENTELOR SERVICIULUI DE

INTERNET BANKING AL BCR

Serviciul de internet banking al Băncii Comerciale Române se bazează pe doua

componente:CLICK 24 BANKING si Direct debit.

a)CLICK 24 BANKING

Este un serviciu adresat clienţilor,persoane fizice care au cel puţin un cont în lei deschis

la una dintre unităţile BCR.Oferă posibilitatea efectuării de operaţiuni bancare în lei şi valută de

la orice calculator conectat la Internet.

Serviciul permite realizarea de operaţiuni bancare cum ar fi:plaţi in lei,achitarea facturilor

şi impozitelor,alimentarea conturilor de card de debit emise de BCR,vizualizarea extraselor de

cont şi subconturi,constituirea de depozite la termen în lei şi în valută şi cumpărarea-

răscumpărarea certificatelor de depozit cu discount ACTIV BCR,efectuarea de rambursări ale

ratelor de credit şi ale sumei minime lunare de plată pentru cardurile de credit emise în

lei,schimb valutar şi primirea de informaţii financiar bancare.

Printre beneficiile utilizării serviciului se pot remarca costurile mai reduse decât cele

practicate la ghişeul băncii şi bonusul de dobânda,depozitele la termen cu dobândă fixă deschise

prin CLICK 24 BANKING beneficiază de o dobandă cu 0,25 pp mai mare decât nivelul standard

sau promoţional de la ghişeu.

b)Direct debit

Serviciul Direct debit reprezintă o modalitate de plată a facturilor a căror valoare este

variabilă de la lună la lună,banca transmiţând către furnizorul de servicii ales detaliile ce

identifică clientul în sistemul acestuia şi lunar la emiterea facturii,furnizorul va trimite către BCR

suma de plată a clientului.

Identificarea clientului ca utilizator CLICK 24 BANKING se face cu ajutorul

dispozitivului Token Digipass.

Descriere dispozitiv Token

Dispozitivul este inmânat clientului de către consilier la achiziţionarea serviciului în unitatea BCR şi generează coduri unice,valabile la o singură utilizare.Token-ul este securizat printr-un cod PIN generat de utilizator la prima folosire.

Modalitatea de generarea a unui cod unic de autentificare(OTP-One Time Password)se face urmand urmatorii pasi:se deschide dispozitivul,dupa aparitia textului “APPLI-“ se tasteaza tasta 1,urmand ca dispozitivul sa genereze codul unic de autentificate OTP.

Modalitatea de generare a unui cod unic de autorizare(DS-Digital Signature) este una mai complexă decât cea pentru generarea OTP-ului şi se realizează astflel:după deschiderea dispozitivului şi introducerea codului PIN,la apariţia mesajului “APPLI-”,se formează tasta 3,pe ecran urmând să apară cifra 1,se introduce suma tranzacţiei,fară virgulă în format întreg(ex: 234,00 se va scrie 23400),se ţine apăsat tasta ◄ şi după apariţia cifrei 2 se introduc ultimele 4 cifre din IBAN-ul beneficiarului asemenea imaginii de mai jos:

se apasă din nou lung tasta ◄ urmând ca dispozitivul sa genereze codul unic DS.

Prin utilizarea acestui serviciu clientul poate plăti facturi,rate şi orice tip de plăţi

recurente în mod automat.

Pentru ca un client sa-şi poata vizualiza operaţiunile realizate din cont şi soldurile zilnice

este nevoie de accesarea meniului de “Rapoarte” şi selectarea contului şi perioadei:

În meniul “Afisează rapoarte” clientul poate vizualiza toate rapoartele de extras de cont

generate.

Secţiunea de detalii ale cardului permite utilizatorului să vizualizeze principalele

informaţii de interes ca limita creditului,creditul utilizat,decontările în curs,creditul

disponibil,rata de dobândă,suma minimă de plată,data plăţii,ultima rambursare,data ultimei plăţi.

Extrasul curent poate fi folosit pentru vizualizarea tuturor operaţiunilor din luna curentă

cu data de efectuare a tranzacţiilor şi data de procesare,cât şi eventualele comisioane ataşate şi

rambursări.

De asemenea prin CLICK 24 BANKING se pot vizualiza ultimele 56 extrase ale cardului

de credit cuprinzând operaţiunile din fiecare lună realizate la POS-uri,ATM-uri şi plăţi pe

internet.

CLICK 24 BANKING oprimizat pentru telefoanele mobile

m.24banking.ro

Prin utilizarea serviciului CLICK 24 BANKING se pot obţine informaţii despre soldurile

tuturor conturilor proprii deţinute la BCR,efectua plăţi oricând şi oriunde utilizând un telefon

mobil cu acces la internet,verifica istoricul tranzacţiilor pentru ultimele 90 de zile şi lista

tranzacţiilor aflate în aşteptare fără niciun cost suplimentar,utilizând codurile generate de

dispzitivul Token.2

2 www.bcr.ro

CAP.3 STUDIU DE CAZ. CLICK 24 BANKING BCR

Serviciile de e-banking reprezintă soluţii care sunt din ce în ce mai folosite de către un

număr din ce în ce mai ridicat de persoane din întreaga lume.

Acest fapt se datorează în primul rând băncilor care nu mai sunt nevoite să plătească

mulţi angajaţi care să se ocupe de tranzacţii la ghişee.Cei care au obligaţia de a administra

platformele on-line cu ajutorului cărora au loc schimburile nu pot fi foarte mulţi,astfel încat se

poate face o economie semnificativa de bani.în cele din urmă clienţii sunt la rândul lor mulţumiţi

datorită economiei de timp pe care o fac folosind aceste servicii,nemaifiind nevoiti să stea la

ghişee,iar comisioanele pe care le platesc în cazul tranzacţiilor on-line sunt mult mai

scăzute.Majoritatea clienţilor preferă să îşi plătească facturile sau să-şi alimenteze cardurile

folosind calculatorul fără a se deplasa la sediul băncilor.

În cadrul serviciilor e-bankig există mai multe categorii.În primul rând Intrnet banking-

ul.Acesta reprezintă unul dintre cele mai facile moduri prin care un client îşi poate verifica datele

din contul bancar,doar din fata calculatorului.Tot ce necesită clientul este o conexiune la internet

şi abonamentul la o bancă ce permite utilizarea acestui serviciu.

Internet banking-ul este împarţit în mai multe subgategorii,cele mai semnificative fiind

extrasele de cont,ordinele de plata şi diverse alte informaţii financiare.Ca şi in cazul celorlalte

servicii principalul avantaj este timpul economisit.

Home banking-ul este un serviciu utilizat pentru aflarea de informaţii detaliate în legatură

cu toate conturile clientului,atât cele de depozite,de debit sau de card.Pe langă acestea se pot

accesa şi tranzacţiile făcute de-a lungul timpului.

Ultimul tip de serviciu e-banking este cel mobil care reprezintă poate cea mai simplă

modalitate de a se menţine legatura între client şi bancă.În ultimii ani din ce în ce mai mulţi

clienţi apelează la mobile banking datorită ofertei extrem de bogate.Tot mai multe bănci

utilizează serviciul datorită accesibilităţii iar contractele semnate cu marile companii de telefonie

mobilă reprezintă un motiv în plus.3

În continuare vom analiza plata unei facturi utilizând serviciile de internet banking a două

bănci distincte din România: BCR cu serviciul CLICK 24 BANKING şi BRD cu BRD-Net.

Vom începe cu serviciul CLICK 24 BANKING al băncii BCR.Serviciul de efectuare

operaţiuni prin Canale Alternative oferă clientului posibilitatea de a avea acces la informaţii

personalizate şi operaţiuni bancare fără a necesita contactul direct cu un consilier bancar şi fără a

depinde de programul de lucru al unitaţilor BCR.

Serviciul de operaţiuni prin Canale Alternative oferă posibilitatea de acces la conturi prin

două canale alternative:Alo 24 Banking BCR şi CLICK 24 BANKING BCR.Prin intermediul

acestora se pot efectua operaţiuni bancare rapide şi în siguranţa,prin telefon sau internet.Pentru

accesarea acestui serviciu,banca pune la dispoziţia clientului un singur nume de utilizator comun

şi un singur dispozitv Token cu ajutorul cărora se pot utiliza CLICK 24 BANKING BCR şi Alo

24 Banking BCR.

Aceesarea componentei Alo 24 Banking BCR se poate efectua prin apel la unul dintre

cele doua numere de telefon(0801.0801.227 sau 021.407.42.00).În momentul apelării,clientul va

fi ghidat prin intermediul unui meniu IVR(Raspuns Voce Interactivă)care prezintă serviciile

oferite de Contact Center BCR.Accesarea este una relativ simpla conform structurii IVR de mai

jos accesibila de luni pana duminica între orele 08:00-22:00.

3 www.admission.ro

Componenta CLICK 24 BANKING se poate accesa de pe portalul www.24banking.ro urmând următorii paşi:

Pentru accesarea componentei CLICK 24 BANKING BCR cât şi a celei Alo 24 Banking BCR este nevoie de utilizarea dispozitivului Token Digipass înmanat de consilierul BCR la realizarea unui abonament de internet banking.Acesata se deschide apăsând tasta ◄ urmată de tasta 1.Ulterior accesării servicului,pentru generarea de coduri unice de autorizare a operaţiunilor efectuate prin Alo 24 Banking BCR se va apăsa tot tasta 1,iar pentru CLICK 24 BANKING BCRse va apăsa tasta 3.

Prin utilizarea componentelor serviciului de internet banking al BCR se pot realiza

următoarele tipuri de operaţiuni:

Prin Alo 24 Banking BCR

Accesarea informaţiilor personalizate despre coturile deţinute

Efectuarea de tranzacţii bancare

Transferuri intrabancare în lei şi valută(către conturile deschise la BCR)

Transferuri interbancare în lei

Ordine de plată programate

-iniţierea de ordine bancare programate

-modificarea/anularea ordinelor de plata programate

Constituirea de depozite/conturi de economii şi cumpararea de certificate de depozit cu

discount(CDD)

Alimentare conturi de economii

Lichidare depozite/conturi de economii şi răscumparare certificate de depozit cu discount

Prin CLICK 24 BANKING BCR

Accesarea informaţiilor personalizate despre conturile deţinute prin CLICK 24

BANKING BCR

-listă conturi

-detalii cont curent

-situaţie financiară depozite la termen

-situaţie financiară detaliată-cont de investiţii IDEAL Micro BCR

-situaţie financiară detaliată-Credite

-istoricul tranzacţiilor

Efectuarea tranzacţiilor bancare prin CLICK 24 BANKING

-transferuri intrabancare în lei şi valuta(către conturi deschise la BCR)

-transferuri interbancare în lei

-ordine de plată programate

-modificare/anularea ordinelor de plată programate

Constituirea de depozite/conturi de economii şi cumpărarea de certificate de depozit cu

discount(CDD)

Alimentare conturi de economii

Lichidare produse de economisire

-vânzarea certificatelor de depozit cu discount

Listă ordine de plată

şabloane

Mesaje

-listă mesaje

-creare mesaje

Studiul de caz a fost efectuat la BCR Agenţia X din Galati.La sucursală s-a prezentat un

client care ne-a expilcat faptul ca datorită programului sau de munca foarte incarcat are probleme

in fiecare lună cu plata la data scadentă a unei rate la un credit.

În prima fază i-am sugerat sa încheie o convenţie de Direct Debit cu BCR şi să

stabilească o convenţie cu furnizorul său,furnizorul primid în acest fel automatcontravaloarea

facturii si astfel elimindu-se problemele legate de întârzierea plăţii.Obervând reticenţa clientului

şi dorinţa acestuia de a avea in permanenţă control asupra plăţilor i-am vorbit despre CLICK 24

BANKING.

Datorită faptului ca clientul deţine un laptop conectat în permanenţa la Internet acesta îşi

poate controla oricând plata facturilor si situaţia conturilor.

I-a fost prezentată varietatea de servicii şi avantaje pe care acest serviciu o

presupune:psibilitatea efectuării de operaţiuni bancare prin Internet şi telefon,acces rapid la

conturi şi cel mai important aspect,plata la timp a tuturor facturilor fără nevoia de a se mai

deplasa la sediul băncii.

Clientul s-a arătat foarte interesat de acest servicu şi a semnat o cerere-contract de acces

la serviciul CLICK 24 BANKING,după aceasta fiindu-i înmanat dispozitivul token.

În urma unei vizite anterioare clientul s-a declarat multumit de funcţinalitatea servicului.

CAP 4.CONCLUZII

Continua dezvoltare tehnologică şi competiţia între organizaţiile bancare existente şi cele

nou înfiinţate, au impulsionat diversificarea produselor şi serviciilor bancare, făcându-se

accesibile sau fiind distribuite clienţilor şi pe cale electronică. Toate acestea formează aşa

numitul Internet banking sau pe scurt e-banking. Dezvoltarea rapidă a capacităţilor e-banking-

ului are deopotrivă beneficii şi riscuri datorate în special securităţii reţelelor de transmisie a

datelor.

Dar riscurile bancare există prin însăşi definiţia instituţiei sau, mai bine zis, prin natura

activităţilor specifice, astfel încât important este ca riscul datorat e-banking- ului să fie bine

cunoscut, controlat şi foarte bine administrat în scopul reducerii lui.

Sistemele de plăţi electronice au evoluat în două direcţii: în domeniul plăţii bunurilor şi

serviciilor pentru populaţie (videotex, Internet , mobile banking) şi în domeniul plăţilor între

persoane juridice (multicash, cash management). În domeniul serviciilor pentru persoane fizice

se foloseşte şistemul Internet banking bazat pe cărţi de plată cu un grad de securizare mai ridicat,

iar în domeniul plăţilor între persoane juridice se utilizează Internet banking bazat pe operaţiuni

din conturi cu o securizare mai puţin sofisticată întrucât partenerii se cunosc şi nu au nevoie de

certificate de autenticitate şi chei publice.

Internetul se extinde şi in România cu o viteză greu de imaginat în urma cu câţiva ani şi

acaparează atenţia tuturor celor care au ceva de căutat, dar şi pe a celor care au ceva de spus.

Intr-un cuvânt, interacţiunea dintre furnizor şi client se mută încet, dar sigur, din ghişeul bancar

într-o „fereastră" pe ecranul computerului, singura cerinţă fiind o conexiune la Internet. Mai

mult, băncile au depaăşit şi faza de a-şi afişa pe un site propriu produsele şi serviciile oferite,

aşteptând curioşii să îi acceseze, şi au pornit la atac prin implementarea de soluţii de Internet

banking. Cu cât gradul de folosire a acestui serviciu este în creştere cu atât calitatea lui şi modul

în care este implementat îşi vor spune cuvântul pentru alegerea finală a potenţialilor clienţi.

Unitatea de măsură a calităţii pe Internet o reprezintă gradul de uzabilitate a unui sistem online.

Fără îndoială, comportamentul consumatorilor de servicii bancare s-a modificat odată cu

dezvoltarea de noi pachete de produse orientate către client şi menite a fi instrumente de

marketing în lupta pentru suprematie a băncilor. Dacă până de curand, alegerea unei bănci se

făcea în funcţie de amplasarea acesteia cât mai aproape de birou, de comisioanele şi tarifele

practicate şi de reputaţia ei, în prezent lucrurile s-au mai schimbat. Pe langă referinţele din partea

altor clienţi şi a criteriilor mai sus menţionate, utilizatorii caută serviciile cu valoare adăugată,

încercand să găsească în bancă un aliat de încredere şi nu o instituţie birocratică.

În general, băncile şi-au adaptat soluţiile de online banking în funcţie de necesităţile

utilizatorilor, iar cele care au lansat asemenea servicii, au sărit peste etapa testelor, învatand din

experienţa concurenţei. Astfel, daca nu cu mult timp în urmă, aplicatiile de online banking erau

greu de folosit, necesitau foarte multe autentificari sau limitau utilizatorii la un anumit tip de

conexiune la Internet pentru că doar aşa se putea realiza comunicarea cu banca, în prezent

lucrurile s-au schimbat.

Între principalele avantaje ale acestei modalităţi de comunicare se menţionează gradul

ridicat de interactivitate cu segmentul ţinta de clienţi, posibilităţi tehnice diverse în domeniul

prezentării informaţiei (banner,link-uri sponsorizate, newsletter, advertorial etc.), posibilitatea

atingerii ţintei cu precizie ridicată, eficienţa din punct de vedere al costurilor.

Flexibilitatea, procesarea operaţiunilor realizandu-se în cadrul programului bancar în timp

real, mobilitatea, serviciul putând fi accesat de la orice calculator conectat la Internet,

comoditatea prin administrarea de la distanţa a conturilor clienţilor BCR, rapiditatea în transferul

sumelor, siguranţa şi confidenţialitatea tranzacţiilor sunt doar caţiva dintre factorii care au atras

un număr foarte mare de clienţi ai Bancii Comerciale Romane sa utilizeze serviciul de e-banking.

Prin intermediul instrumentelor de plată cu acces la distanţa se economisesc timp si bani,

efectuând operaţiuni care se realizează în mod curent la ghiseul bancii, însă cu comisioane cu

pana la 50% mai mici. Internet bankingul este un serviciu disponibil tuturor persoanelor, prin

care se pot realiza operatiuni bancare 24 de ore pe zi, sapte zile pe saptamână, din orice parte a

lumii unde exista o conexiune Internet, oferind mobilitate şi confort.

Tranzacţiile au loc online şi în timp real, beneficiind de acelasi grad de protectţe acordat

de banca propriului sistem informatic. Securitatea tranzacţiilor realizate prin Internet este şi

principalul aspect care ar trebui sa-l intereseze pe client.

În vederea diminuarii riscurilor operatiunilor bancare pe Internet, responsabilii serviciului

CLICK 24 Banking trebuie să organizeze supravegherea efectivă a riscurilor asociate activităţii

on-line, inclusiv stabilirea de elemente specifice de contabilitate, politici şi control. Ca urmare,

este necesară revizuirea strategiei băncii, înfiinţarea unui serviciu de specialişti în supravegherea

riscurilor în funcţie de vulnerabilitatea reţelelor şi sensibilitatea informaţiei transmise.

Comitetul de Direcţie şi administratorii serviciului 24 Banking trebuie să revizuiască şi să

aprobe aspectele cheie ale controlului securităţii informaţiei. Aceasta presupune stabilirea

modului de autorizare, control logic şi fizic de acces şi o infrastructură de securitate adecvată.

Totodată, vor trebui gestionate ameninţările externe prin anumite tehnici precum programe

antivirus, programe de detectare a intrărilor frauduloase în reţea şi testarea gradului de penetrare

a reţelei interne şi externe.

De asemenea, conducerea BCR trebuie să stabilească o politică de colaborare cu

partenerii în oferirea serviciilor prin Internet. Managementul băncii trebuie să evalueze riscurile

de parteneriat, să efectueze analize asupra competenţei partenerilor şi să solicite efectuarea de

audit intern şi extern. Banca va trebui să ia măsurile indicate pentru a autoriza şi identifica

clienţii care efectuează operaţiuni prin Internet. Banca trebuie să folosească metode sigure de

autentificare (PIN, parolă, smard card şi certificatul digital) şi de autorizare a clienţilor pentru

reducerea riscului de furt al identităţii, operaţiuni frauduloase de cont şi spălări de bani.

BCR trebuie să folosească metode de autentificare a tranzacţiilor care să promoveze non-

repudierea. Non-repudierea necesită crearea unei dovezi a originii livrării informaţiei electronice

pentru a proteja expeditorul împotriva falsei negări din partea emitentului. Cel mai cunoscut

mijloc este acordarea certificatelor digitale care împreună cu semnătura digitală permit

identificarea în mod unic al emitentului.

BCR trebuie să asigure măsurile indicate pentru separarea adecvată a sarcinilor între

sistemele de Internet banking, bazele de date şi aplicaţii. Separarea sarcinilor este o măsură

uzuală şi de siguranţă că tranzacţiile sunt autorizate, înregistrate şi supravegheate în mod corect

şi să asigure integritatea datelor. Integritatea datelor se referă la faptul că atât datele stocate cât şi

cele în tranzit nu pot fi modificate fără autorizaţie. În plus, trebuie să depună eforturi pentru

ajustarea politicilor de confidenţialitate la normele juridice existente, prezentarea politicilor

clienţilor săi, evitarea folosirii informaţiilor private în scopuri nepermise sau neautorizate.

Per ansamblu, serviciile de Internet Banking ale băncilor se dezvolta în bine în functie de

necesităţile utilizatorilor.

BIBLIOGRAFIE

1.www.transfond.ro

2.www.efinance.ro

3.www.bcr.ro

4.Lect.univ.dr.Mihai Popescu,”Tehnici si operatiuni bancare,2008