MINISTERUL EDUCAŢIEI DIN REPUBLICA MOLDOVA

Colegiul Naţional de Comerţ al ASEM

Catedra „Economie şi Comerţ”

RAPORT

privind practica tehnologică

al elevei Gruşca Margarita, grupa TUR-271

specialitatea: Turism

la întreprinderea: S.C. „La Hanul lui Vasile” S.R.L.

Conducătorul practicii:

Nechiforov Violeta

Chişinău, 2010

Data, luna, anul

Conţinutul actvităţii practiceNota

conducă-torului

practicii

Capitolul I – Prezentarea hotelului

1.1.

Structura de primire turistică cu funcţiuni de cazare este o

construcţie sau amenajare destinată, prin proiectare şi executie,

cazării turiştilor străini şi interni, inclusiv colaboratorilor

instituţiilor cărora le aparţin structurile respective. Structura de

primire turistică cu funcţiuni de servire a mesei, la rîndul său, este

o construcţie sau amenajare, din cadrul acesteia, sau amplasate

în localităţi turistice sau staţiuni turistice, sau administrate de

agenţi economici din industria turistică, destinată, prin proiectare

şi execuţie, alimentaţiei turiştilor.

Structura de primire turistică „La Hanul lui Vasile” este

clasificată ca o pensiune turistică (vezi: Hotărîrea Guvernului

Republicii Moldova nr. 643 din 27 mai 2003). Pensiunea turistică

este o structură de primire situată într-o localitate urbană sau

rurală, destinată cazării turiştilor, cu o capacitate între 3 şi 20 de

camere, funcţionînd în locuinţe private sau în clădiri

independente, care asigură şi pregătirea şi servirea mesei.

Categoriile de clasificare a pensiunilor turistice sunt: 4, 3, 2, 1

stele. Alte surse ne vorbesc despre o asemenea definiţie:

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o

capacitate de cazare până la 10 camere, totalizând maximum 30

de locuri în mediul rural şi până la 20 de camere în mediul urban,

funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau în clădiri independente,

care asigură turiştilor servicii de cazare şi masă.

Pensiunile sunt, în general, case de dimensiuni mari,

transformate în case de oaspeţi, care oferă servcii de cazare şi

masă. Masa este servită în stil familial la ore stabilite şi cu meniu

fix. Reprezintă o formă de cazare frecvent întâlnită în Europa şi

America Latină, elementul distinctiv fiind asigurarea unei

atmosfere de famile. Preţurile sunt în general mai mici faţă de

cele practicate în hotelurile de confort comparabil. În România, în

funcţie de amplasare facem distincţie între pensiuni turistice

urbane şi pensiuni turistice rurale. Pensiunile turistice sunt

structuri de primire turistice având o capacitate de cazare de

până la 10 camere, totalizând maximum 30 locuri în mediul rural

şi până la 20 de camere în mediul urban funcţionând în locuinţele

cetăţenilor sau în clădiri independente care asigură în spaţii

special amenajate cazarea turiştilor şi condiţiile de pregătire şi

servire a mesei. Categoria pensiunii „La Hanul lui Vasile” este de 4

stele, cofirmat prin Actul de Clasificare Seria A nr. 000679 (vezi:

anexa ). Pensiunea include cazări cît în stil european, cît şi în stil

naţional. Pe lîngă faptul că este o staţiune de agrement, „La Hanul

lui Vasile” oferă şi serviciile unui centru de afaceri.

1.2.

Pensiunea „La Hanul lui Vasile” şi-a deschis uşile în anul

2004. În scurt timp, aceast stabiliment a reuşit să se dezvolte şi

să-şi lărgească serviciile considerabil. Începînd cu înfiinţarea unui

mini-hotel modest în stil european cu capacitate redusa (7

camere, dintre care: 2 camere DBL cu grup sanitar propriu, TV şi

condiţioner; 3 camere DBL dotate cu TV şi grup sanitar comun şi 3

apartamente LUX), destinat unei clientele permanente, teritoriul

pensiunii s-a lărgit datorită construirii şi amplasării, treptat, a

căsuţelor din lemn: 5 căsuţe din lemn în stil moldovenesc care

păstrează arta şi tradiţia lemnului, dintre care 2 căsuţe sunt cu

mansardă şi 3 căsuţe simple cu un nivel (dotate cu toate

comodităţile: grup sanitar propriu, TV, etc). De asemenea, recent,

pe teritoriul pensiunii s-a amenajat o sală de conferinţe cu o

capacitate de 100-150 locuri, care se ridică la standardele

europene.

1.3.

Întreprinderea S.C. „La Hanul lui Vasile” S.R.L. are

următoarele genuri de activitate:

1. Restaurante.

2. Acitivităţi ale bibliotecilor, inclusiv activităţi ale sălilor de

lectură, de audiţie (de conferinţe), ale sălilor de proiecţie

(de prezentare).

3. Campinguri şi alte posibilităţi de cazare de scurtă durată.

4. Activitatea de turism.

5. Transportul auto de călători în folos public; transportul

auto internaţional de mărfuri.

1.4.

Pensiunea este amplasată la 3 km de capitală, comuna

Tohatin 23, pe traseul Chişinău - Vadul lui Vodă, într-un mediu

pitoresc, cu spaţii bine dotate. Coordonate: 47°2'57"N

28°55'35"E.

Tohatin este o localitate-centru de comună din sectorul

Ciocana, municipiul Chişinău.

Câmpia Terasată a Nistrului Inferior la 7 km est de

municipiul Chişinău. Anul fondării este 18 iulie 1800. Denumirea

satului „Tohatin” provine de la moşia unui oier cu acelaşi nume de

familie. În componenţa comunei intră satele: Tohatin, Cheltuitor

şi Buneţ.

1.5.

Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop

prioritar protecţia turiştilor, constituind o forma codificată de

prezentare sintetica a nivelului de confort şi a ofertei de servicii.

Obiectivele adoptării unui sistem oficial de clasificare sunt:

1. informarea clientului,

2. posibilitatea diferenţierii hotelurilor pentru aplicarea unor

politici diferenţiate,

3. posibilitatea exercitării unei presiuni fiscale sporite asupra

produselor (hotelurilor) de lux, ca un caz particular al

obiectivului precedent,

4. posibilitatea reglării sistemului de tarife,

5. „educaţia” hotelierilor, în sensul orientării direcţiei de

modernizare a hotelurilor,

6. înlesnirea comunicării, a încheierii contractelor şi a

urmăririi respectării prevederilor acestora de către

agenţiile turoperatoare.

Fiecare din ţările lumii, însă, datorită tradiţiilor culturale,

naţionale şi de altă natură, folosesc sisteme de clasificare

particulare, ceea ce împiedică aplicarea unui sistem unic de

clasificare la nivel mondial.

Clasificarea structurilor de primire turistice cu funcţiuni de

cazare şi de servire a mesei în Republica Moldova se face pe stele

sau categorii, în funcţie de tipul, caracteristicile constructive,

dotările, utilajele şi calitatea serviciilor ale structurii.

Pensiunea Hanul lui Vasile îndeplineşte următoarele criterii

pentru a fi clasificată cu 4 stele:

1. Criterii generale:

- clădirile, inclusiv anexele gospodăreşti, să fie în stare foarte

bună;

- să se încadreze în stilul arhitectural cu specific local;

- căile de acces proprii şi spaţiile înconjurătoare să fie bine

întreţinute;

- curte proprie, cu spaţii verzi;

- împrejmuiri estetice şi eficiente;

- curte cu amenajări florale;

- amenajări în aer liber pentru odihnă şi relaxare (chioşcuri,

pavilioane, terase acoperite, etc.)

2. Organizarea spaţiilor:

- accesul în camerele de dormit şi în grupurile sanitare să fie

direct, fără a se trece prin alte camere folosite pentru

dormit;

- spaţii corespunzătoare şi igienice, pentru prepararea

mesei, dotate cu echipamente de preparare şi conservare a

alimentelor şi inventar de servire de calitate;

- spaţiu pentru servirea mesei dotat cu mobilier adecvat;

- camere cu grup sanitar propriu.

3. Instalaţii:

- încălzire centrală sau cu gaze la sobă de teracotă, mai puţin

la unităţile sezoniere estivale;

- sursă de încălzire în camerele de baie (încălzire centrală sau

alte mijloace admise de normele P.S.I.);

- instalaţie de apă curentă caldă/rece la bucătărie;

- racord la reţeaua publică de canalizare sau la mijloace

proprii de colectare şi epurare ;

- clădirea este racordată la reţeaua electrică publică sau alte

mijloace alternative de energie;

4. Suprafaţa minimă a camerelor este (mp):

- cameră cu 1 pat – 10 mp;

- cameră cu 2 paturi – 13 mp;

- dormitorul din apartamente – 13 mp;

- salonul din apartamente – 14 mp;

5. Număr maxim de paturi simple într-o cameră 2.

6. Echipare sanitară:

- camerele dispun de grup sanitar propriu (cadă sau cuvă cu

duş, lavoar şi WC).

7. Dotarea camerelor:

- pardoseli acoperite integral sau parţial cu covoare sau

carpete;

- mobilier uniform ca stil şi de calitate superioară;

- pat cu somnieră cu saltea sau pat cu saltea relaxa;

- plapumă, pled sau pături (câte două bucăţi de persoană);

- perne mari;

- cearşaf pentru pat şi cearşaf plic pentru pled, pătură sau

plapumă;

- cuvertură de pat;

- salteluţă sau husă de protecţie;

- masă şi scaune;

- dulap sau spaţii amenajate pentru haine, cu umeraşe;

- cuier;

- oglindă sau toaletă la dispoziţia turiştilor;

- veioză sau aplică la capătul patului;

- prosoape pentru faţă (1 bucată/persoană);

- prosoape pluşate pentru baie (1 bucată/persoană);

- draperii sau alte mijloace obturante;

- perii pentru haine şi pantofi;

- scrumiere (opţional);

- pahare (1 bucatată/persoană);

- vaze pentru flori;

- televizor în cameră, garsonieră şi apartament.

8. Dotarea bucătăriilor:

- plită electrică sau cu gaze;

- vase şi ustensile de bucătărie;

- echipamente pentru păstrarea prin frig a alimentelor;

9. Telefon la dispoziţia turiştilor

10. Alte criterii:

- anexele gospodăreşti pentru creşterea animalelor şi

păsărilor sunt amplasate şi întreţinute astfel încât să nu

creeze disconfort pentru turişti ;

- minimum o persoană este absolventă a unui curs de

formare în domeniul turismului.

1.6.

Aflată în imediata apropiere a oraşului Chişinău, pensiunea

turistică „La Hanul lui Vasile” este situată într-un plăcut cadru

natural , înconjurat de un lac natural si de o fîşie de salcii.

Amplasarea pensiunii este favorizată de elementele

reprezentative ale potenţialului natural, care pot conferi o

calitate necesară serviciilor oferite. Tohatin este o localitate-

centru de comună din sectorul Ciocana, municipiul Chişinău.

Comuna Tohatin este situată în Câmpia Terasată a Nistrului

Inferior la 7 km est de municipiul Chişinău. Anul fondării este 18

iulie 1800. Denumirea satului „Tohatin” provine de la moşia unui

oier cu acelaşi nume de familie. În componenţa comunei intră

satele: Tohatin, Cheltuitor şi Buneţ.

Satul Tohatin sărbătoreşte Ziua Hramului la 27 octombrie –

de sf. Cuvioasa Parascheva. În satele comunei locuiesc 2520

locuitori. În comună activează: Primaria, gimnaziul nr.74,

grădiniţa nr.223, secţia regiei „Apa-Canal” şi „Termocom”, 17

agenţi economici. Mărimea bugetului local la venituri şi cheltuieli

este în valoare de 1567 mii lei.

Amplasarea acesteia este perfectă pentru o structură ca

pensiunea turistică: este înconjurată de un peisaj verde, deşi în

apropierea oraşului; este situată chiar pe marginea drumului

principal; imaginea ei o face imposibil de omis cu vederea; o

mulţime de variante de a se deplasa pînă şi de la locul de

destinaţie – transportul public (microbuzele 151, 159, 130, 131

etc. şi cele inter-urbane, autobuzele 38, 34, 31). Alegerea locului

pentru amplasare are un caracter strategic şi bine gîndit.

Capitolul II – Clasificarea hotelului

2.1.

În funcţie de amplasare, hotelul din cadrul pensiunii „La

Hanul lui Vasile” este un hotel resort (de vacanţă). Acest tip de

hotel se adresează în principal persoanelor care au ales să îşi

petreacă vacanţa în zona turistică. Poate fi amplasat la mare, în

zonele montane, în unele locaţii exotice, cât mai departe de

zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind în vacanţă, concediu,

doresc să îşi petreacă majoritatea timpului pentru activităţi

recreative. Astfel, hotelul trebuie să pună la dispoziţia turiştilor a

gamă cât mai variată de servicii de distracţie şi agrement,

sportive, de alimentaţie, de îngrijire a copiilor etc. Majoritatea

acestor hoteluri tind să se poziţioneze ca o destinaţie în cadrul

unei destinaţii. De aceea, se apreciază ca fiind extrem de

importante reclama sau recomandările făcute din gură în gură de

către clienţi.

2.2.

În funcţie de modalitatea de administrare - hotel de tip

exploatare individuală. Acest tip de hoteluri sunt amplasate în

toate zonele, rentabilitatea lor depinde tocmai de amplasament,

precum şi de priceperea cu care sunt gestionate. Cele mai bune

rezultate le înregistrează hotelurile din zonele de afluenţă

turistică ridicată pe tot parcursul anului (de exemplu, centrul

marilor oraşe). În general, funcţia de proprietar şi exploatant sînt

îndeplinite de una şi aceeaşi persoană, iar ierarhia interna din

cadrul structurii organizatorice o copiază frecvent pe cea din sînul

familiei : funcţiile de direcţie şi recepţie constituind atributul

soţului, soţiei, copiilor sau apropiaţilor familiei. Majoritatea

hotelurilor nu utilizează mai mult de cinci lucrători. Printre

avantajele de bază a acestui tip de exploatare a hotelurilor sint

posibilităţile suplimentare de transmitere ulterioară a

întrepinderii. De exemplu, în cadrul unei familii cu mai mulţi

moştenitori, s-ar putea ca unul singur să fie interesat de

activitatea hotelieră propriu-zisă, urmînd să devină proprietar al

fondului de comerţ. Ceilalţi moştenitori pot deveni proprietari ai

imobilului. Nu în ultimă instanţă, se crează posibilitatea vînzării

fondului de comerţ-în cazul renunţării la exploatarea directă a

acestuia- cu menţinerea proprietăţii asupra imobilului, precum şi

a vînzării separate-mai uşor de realizat- a fondului de comerţ şi a

patrimoniului imobiliar. O astfel de schemă este mult mai uşor

aplicabilă în cazul unui hotel nou, cele două societăţi – de

exploatare şi imobiliară- edificîndu-şi fiecare în parte patrimoniul.

2.3.

În funcţie de tipul clienţilor - hotel turistic. Aceste hoteluri sînt

amplasate în perimetrul zonelor de circulaţie turistică, cu un flux

de dens turişti pe tot parcursul anului, în apropierea unor

importante obiective turistice de valoare naţională, istorică,

culturală, artistică şi sufletească. Au ca scop promovarea şi

comercializarea produsului turistic promovînd o politică bazată pe

valorizarea patrimoniului turistic naţional şi a tezaurului moral-

spiritual al tradiţiilor şi obiceiurilor străvechi.

2.4.

În funcţie de politica de preţ pe care o promovează,

deosebim : hoteluri-buget (acestea fiind unităţi de primire

turistică care oferă servicii limitate de cazare şi masă la preţuri

rezonabile ), hoteluri standart (au un nivel mediu de preţ,

accesibil pentru toate păturile sociale) şi hoteluri de lux. Hotelul

„La Hanul lui Vasile” este tip standart.

Capitolul III – Spaţiile hotelului şi dotarea acestora

3.1.

Spaţiile de folosinţă comună exterioară şi interioară.

Spaţiile de folosinţă comună sunt, aşa cum le arată şi numele,

acele spaţii hoteliere în care, fie clienţii şi personalul au drepturi

comune de utilizare a facilităţlor, fie personalul îşi desfăşoara

activitatea zilnică. Prima impresie despre unitatea de cazare şi

perspectiva şi peisajele pe care le vor descoperi clienţii de la

balcon sau de la fereastră trebuie să-i încînte peste măsura, căci

pînă la urma, ei nu doresc doar sa se simtă ca acasă, ci să fie mai

veseli şi mai fericiţi.

Recepţia pensiunii este deschisă 24 de ore din 24. Este

dotată cu un calculator cu acces la internet şi un telefon.

Camerele se pregătesc pentru check-in începînd cu ora 13.00.

Check-out se face în ziua plecării, după ora 12.00.

Materialele folosite la realizarea şi mai ales la finisarea

acestei pensiuni sunt naturale, de bună calitate. Pardoselile pe

zona de parter sunt din gresie ceramică, scara este placată cu

lemn, dormitoarele cu parchet stratificat, iar balcoanele cu plăci

de travertin. În rândul finisajelor interioare vopseaua lavabilă în

tonuri calde contribuie la obţinerea unui ambient intim, plin de

căldură. Pe suprafaţa terenului rămasă liberă se va terasa şi

amenaja spaţiu verde. Cea mai mare suprafaţă din teren dispune

de gazon, iar de jur împrejurul casei sunt alei cu pavaj, pietriş şi

decoraţiuni florale. Gardul este din beton armat placat cu piatră

naturală şi lemn.

La exterior pentru finisarea faţadelor s-a folosit vopsea

lavabilă de exterior de culoare albă mixată cu placaje de lambriu

de lemn băiţuit brun închis şi soclu cu piatră naturală de râu.

Acoperişul este în şarpantă de lemn cu învelitoare din tablă

ondulată. Tâmplăria este din lemn cu geam termopan.

Sauna este situata la parterul pensiunii pe o suprafaţă de

40mp. Aici este o saună propriu zisă cu o capacitate de 6

persoane, 2 vestiare - unul pentru femei iar altul pentru bărbaţi,

cameră de odihnă şi biliard, 2 cabine de duş cu cîte 2 duşuri

fiecare şi un hol cu oglindă. De asemenea, pe teritoriul pensiunii

se mai găseşte un bazin indoor şi unul outdoor.

Pensiunea turistica „La Hanul lui Vasile” nu este doar o

staţiune de agrement ci şi un centru de afaceri. Pe teritoriul

pensiunii se află o sală de conferinţă cu o capacitate de 100 – 150

locuri.

Spaţii de cazare. Ca serviciu, cazarea satisface una din

nevoile esenţiale ale călătorului şi anume nevoia de adăpost.

Pensiunea este amplasata pe un teren dreptunghiular de

dimensiuni mari. Accesul în locuinţă se face pe faţada principală a

casei dar şi prin partea laterală, printr-un hol generos de la care

se distribuie circulaţiile la nivelul parterului către living, bucătărie

şi sala de mese, saună şi o sală de jocuri. Parterul este completat

funcţional de un grup sanitar pentru 3 persoane . La etaj avem

opt dormitoare generoase care dispun de baie proprie, televizor,

încălzire centrală, apă caldă, terasă.

Pensiunea dispune de 36 locuri de cazare - numere de

hotel DBL dotate cu paturi matrimoniale sau twin bed,

condiţioner, baie , tv. 9 la numar şi 3 camere cu 2 paturi simple

amenajate în stil rustic-modern. VIP (lux) numerele reprezintă

camere spaţioase cu privelişte spre lac, cu paturi matrimoniale,

baie, sofa, condiţioner. Camerele au o suprafata care variază intre

13mp si 16mp. Accesul în camere se face printr-un hol de 1.90 m

lăţime. Pensiunea are şi 5 căsute cabane dotate cu pat

matrimonial, TV, baie, sofa.

La prima vedere camerele par să fie construite după acelaşi

tipar, însă o privire mai atentă te face să-ţi schimbi părerea.

Contactul cu lumea exterioară şi accesul la informaţii de

ultimă oră este posibil prin reţeaua de televiziune interioară

conectată la o antenă de satelit.

În camere paturile sunt din lemn de brad cu noptiere şi cu

saltele relaxa. De asemenea, în fiecare cameră se află o măsuţă cu

cîte două sau trei scaune, un dulap cu umeraşe şi rafturi, cîte un

cuier cu etajeră şi o oglinda de 60x70 cm. Camerele au grup

sanitar propriu. Încălzirea în camere şi băi este asigurata de

centrala proprie clădirii.

Baia, frumos amenajata este dotată cu lavoar, WC, cabină

de duş, o oglindă, un uscător de păr, 4 prosoape din care 2 sunt

pentru faţă şi 2 prosoape pulsate pentru baie, un dulap şi un coş

de gunoi.

Living-ul are o suprafaţă de 45 mp. Aici întâlnim un spatiu

amenajat pentru deconectare, lecturare, conversaţie. Dispune de

un număr de 13 locuri pe canapele şi 3 măsuţe. Dotat cu o

bibliotecă cu cărţi, reviste, ziare, albume, un şemineu, televizor

LCD prin cablu. Mobilierul este realizat din lemn de stejar.

Spaţii de alimentaţie. După nevoia de odihnă (somn) şi de

igienă urmează nevoia pentru consumarea hranei, o nevoie

fiziologică, consecinţă a senzaţiei de foame, situată ierarhic la

baza scării nevoilor elaborate de MASLOW. Pensiunea „La Hanul

lui Vasile” are mai multe unităţi de alimentaţie:

- Restaurant-cramă construit în corcondanţă perfectă cu

beciurile moldoveneşti, care păstrează o colecţie deosebită

de vinuri moldoveneşti şi alte băuturi alcoolice.

- Foişoarele situate pe lac, disponibile pe perioada de vară.

Confecţionate din lemn, hexagonale cu latura de 2m

potrivit servirii meselor în aer liber. Sunt de dimensiune

medie-superioara care poate adăposti pînă la 14 persoane.

- Terasele de vară ce au o capacitate de la 20 – 40 persoane

pentru o masă festivă sau o cină de afaceri.

- Sală de ceremonii cu capacitatea de 180 persoane. Se

întinde pe o suprafaţă de 45 mp, mobilată cu piese

confecţionate din lemn natural de carpen. Aici găsim şi un

minibar de unde se pot servi băuturi calde (ceai, cafea,

cappucino) dar şi băuturi reci alcoolice sau nealcoolice.

- Sală pentru organizarea mesei de furşet.

- Sală pentru întîmpinarea oaspeţilor.

3.2.

Spaţii de producţie. Din cadrul acestora fac parte:

- Bucătăria şi secţiile ei;

- Laboratorul de cofetărie;

- Carmangeria;

- Spălătoria;

- Curăţătoria chimică;

- Centrala telefonică

- Croitoria-lenjeria.

Bucătăria pensiunii „La Hanul lui Vasile” are o suprafaţă de

40 mp, la realizarea acesteia s-a folosit gresie şi faianţă de culoare

alb-galben iar mobilierul este din lemn de carpen. Este dotată cu

un aragaz cu 4 ochiuri şi cuptor, hotă, combină frigorifica mare,

congelator, cuptor cu microunde, filtru de cafea, prăjitor pâine,

robot-mixer, cafetiera, masină de spălat vase, chiuveta de

bucătărie, vase şi ustensile de bună calitate, veselă şi tacâmuri,

seturi de căni şi pahare, etc. Grătarul este amplasat în curte,

alături avem o masă unde se pot prepara produsele care se vor

pune pe grătar şi o pompă cu apa potabilă.

Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel.

Pricipala sa atribuţie este asigurarea relaţiilor clientului cu toate

sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii

hoteliere, centrala telefonică asigură cel mai solicitat servicu

suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia

hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea

trebuie amplasată cât mai aproape de spaţiul fizic al recepţiei, pe

de o parte datorită faptului că sectorul recepţie constituie punctul

de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte

datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor convorbiri

telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. În

mod normal, spaţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi

echipamentele de fax sau telex ala recepţiei. Lucrătorul-operator

comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască

limbjul de specialitate specific principalelor limbi de circulaţie

internaţională.

Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă şefă,

are ca principală sarcină gestiunea inventarului moale

(inventarierea şi sortarea lenjeriei hoteliere de pat şi de baie,

eventuale reparaţii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc).

Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

Subsectorul spălătorie-curăţătorie, condus de către o şefă

spălătorie, are ca principală atribuţie întreţinerea lenjeriei

hoteliere, a inventarului moale aparţinând unităţii de restauraţie

din cadrul hotelului şi a echipamentului-uniformă pentru

personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate. Spălătoria şi

uscătoria în penisunea „La Hanul lui Vasile” se întinde pe o

suprafata de 9.5 mp. Este dotată cu o maşină de spălat, una de

uscat şi o masă de călcat cu maşina de călcat.

Spaţii anexe. Acestea sunt locuri gospodăreşti în care au loc

activităţi ajutătoare şi complementare proceselor de producţie:

- Oficiile cameristelor;

- Debaralele pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de

curăţenie;

- Boxele gurilor de evacuare a lenjeriei, etc.

Un exemplu elocvent ar fi locul de pastrare al alimentelor. Pivniţa

pensiunii este prevăzuta cu 3 încăperi. O cameră unde se

depozitează alimentele, o cameră pentru centrala termică şi o

minicramă.

Spaţii tehnice. Deşi activitatea acestui compartiment nu se

desfăşoară în relaţie directă cu turiştii, compartimentul este

foarte important pentru asigurarea calităţii serviciilor hoteliere.

Există şase zone principale de activitate:

– instalaţii electrice;

– instalaţii sanitare;

– instalaţii de încălzire;

– instalaţii de ventilare şi aer condiţionat;

– instalaţii frigorifice;

– reparaţia în întreţinerea clădirii.

Activitatea de întreţinere a instalaţiilor electrice ocupă un

loc central în cadrul acestui compartiment. La nivelul turismului

internaţional, multe hoteluri au propriul lor generator, care poate

suplini lipsa energiei în cazul în care sursa normală de

aprovizionare se defectează. De asemenea, nu se poate concepe

un hotel fără un program permanent de apă caldă şi rece, fiind

necesar să se asigure o întreţinere continuă a instalaţiilor pentru

a preveni avariile şi pentru rezolvarea defecţiunilor în timpul cel

mai scurt.

Capitolul IV – Funcţiile hotelului

Contributia activitatiilor hoteliere la desfasurarea

activitatiilor turistice rezida din necesitatiile fiziologice pentru

odihna si reconfortare ale omului din timpul calatoriei si sejurului

turistic . In general omul consacra in ciclul de 24 de ore dintr-o zi

circa 7-8 ore somnului si alte circa cateva ore alimentatiei. Daca la

acest timp se mai adauga si alte necesitati ale omului modern

rezulta ca mai mult din jumatate din timpul de vacanta al unui

turist ajuns in statiune este consumat in incinta obiectivelor

turistice. Pentru a corespunde acestor cerinte , obiectivele de

cazare pot indeplini anumite functii complexe , printre care pot fi

mentionate:

- functia propriu-zisa de cazare;

- functii complementare legate de completarea functiilor

de cazare si pentru petrecerea timpului pasagerilor;

- functii productive, impuse de procesele de pregatire a

alimentatiei clientelei;

- functii comerciale, menite sa asigure aprovizioanarea

clientelei cu o serie de bunuri necesare in timpul

sejurului;

- functii de informare: acestea sunt similare cu cele ale

agentiilor de turism si de regula depasesc necesitatiile

de informare ale clientelei cu privire la activitatiile

propriu-zise ale complexelor hoteliere, venind in

intampinarea turistilor pentru o mai buna orientare a

acestora.

Activitatea hoteliera este rezultatul imbinarii armonioase a

acestor functii menite sa asigure conditiile de confort ale

caminului temporar al turistiilor in timpul sejurului lor. Cu alte

cuvinte, daca se admite ipoteza ca obiectivul de cazare, mai precis

nucleul receptiv de cazare pe care il ocupa turistul, indiferent de

categoria de confort, reprezinta refacerea energiei consumate in

timpul zilei, intreaga activitate de prestatii hoteliere trebuie astfel

conceputa si dirijata incat clientii sa se simta cat mai bine din

momentul sosirii lor si pana in momentul parasirii locatiei

respective. Pentru a sublinia importanta acestor premise mai

trebuie precizat si faptul ca in perioada vacantelor cand turistii nu

mai sunt absorbiti de preocuparile lor cotidiene, pretentiile fata

de nivelul calitativ al serviciilor hoteliere cresc considerabil in

raport cu conditiile cu care s-au obisnuit la domiciliul lor

permanent. De aici recurg si particularitatile specifice de

organizare a serviciilor hoteliere, de alimentatie, care urmaresc

logica solicitarilor in functie de caracteristicile individuale ale

preferintelor fiecarui pasager. In aceasta privinta, in conceptia

hotelariei moderne, se generealizeaza tot mai mult tendinta de a

diversifica si sofistica prestatiile pana la gradul de a personalizare

a serviciilor. Diferite servicii de baza se transforma in servicii

complementare si invers. De altfel turistii care recurg pe o cale

directa sau imediata la serviciile obiectivelor de cazare, ignora

faptul ca indeplinirea fiecarei functii amintite este rezultanta

eforturilor economico-organizatorice ale echipelor manageriale

din cadrul unitatilor respective, care concura la desfasurarea

prestatiilor hoteliere in interdependenta lor.

4.1.

Industria cazării are o importanţă socială şi economică

deosebită în societatea contemporană. În multe din ţările

dezvoltate şi cele mari, receptoare de turişti, numărul celor care

au beneficiat de servicii de cazare pe parcursul unui an depăşeşte

populaţia totală a ţării.

Serviciul de cazare reprezintă, alături de cel de transport,

alimentaţie publică şi agrement, una din prestaţiile de bază

solicitate de turist pe durata călătoriei sale şi, totodată, un factor

important de stimulare a cererii turistice. Conţinutul acestui

serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare

îndeplineşte pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind

deci să aibă o funcţionalitate complexă. De asemenea, în

managementul serviciilor de cazare se va ţine seama că aproape

jumătate din timpul efectiv de vacanţă este cheltuit de turist în

incinta unităţii hoteliere.

Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale

călătorului şi anume nevoia de adăpost. Adăpostul poate fi

obţinut într-o multitudine de variante: călătorul poate utiliza o

reşedinţă secun-dară, sau poate face apel la rude, cunoştinţe ori

prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt folosite spaţii

improvizate: birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca

adăpostul să fie obţinut în sala de aş-teptare a unei gări sau a

unui aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secţie de poliţie sau

într-un spital. Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite

“cazare”.

Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit

într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi

aceasta din punctul de vedere al capacităţii sau al categoriei de

clasificare. În a-celaşi timp, este necesară prezenţa următoarelor

funcţii obligatorii:

funcţia de recepţie – necesară oficializării calităţii de

client prin identificarea acestuia şi vânzarea serviciului;

funcţia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spaţiilor

hoteliere;

funcţia de întreţinere (mentenanţă) – garantă a bunei

funcţionări a întregului ansamblu hotelier.

Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi

lucrătorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.

În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea –

respectiv subdivizarea – compartimentelor şi sectoarelor unui

hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii

organizatorice, este necesară examinarea modelului unui hotel de

capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, deoarece

pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o

comprimare – şi deci o integrare – a mai multor sectoare şi funcţii

ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.

4.2.

Varietatea serviciilor complementare posibile depinde de

condiţiile pe care le oferă baza materiala de cazare, în funcţie de

categoria de confort, de gradul de dotare a unităţilor. Făcînd

abstracţie de aceste elemente, serviciile hoteliere pot fi grupate

în :

- servicii obligatorii (costul lor fiind incluse în tarifele de

cazare);

- servicii facultative prestate la cererea expresă a clientului.

Unele servicii complementare sunt prestate gratuit avînd

acelaşi regim ca şi serviciile complementare obligatorii, iar altele

sunt prestate contra unor tarife dinainte stabilite.

În unele împrejurări neprevăzute turiştilor le sunt necesare

anumite obiecte de uz personal sau obiecte de inventar.

Adminstraţiile hotelurilor pun la dispoziţia clientelei lor anumite

obiecte pe care aceştia le pot închiria contra unor tarife stabilite

pe zile diferite de utilizare. Asemenea servicii complementare

reprezinta o sursă de încasari pentru unităţile în cauză.

Pentru a satisface cît mai deplin cerinţele turiştilor care prin

natura lor nu sunt caracteristice obiectivelor de cazare sau sunt

prestate de unităţi specializate de servicii, recepţia „La Hanul lui

Vasile” poate mijloci asemenea servicii, printre care pot fi

menţionate:

- repararea şi întreţinerea mijloacelor de transport auto ale

clienţilor;

- procurarea de bilete de intrare în instituţiile cultural-

artistice;

- procurarea de bilete de călătorie (avioane, trenuri,

vapoare, abonamente pentru mijloacele de transport în

comun etc);

- mijlocirea participării clientelei la acţiunile turistice şi de

agrement: înscrierile la excursiile organizate (vezi anexa ),

la tururi de oraş;

- chemarea taxiurilor solicitate de turişti;

De asemenea, oferirea unor facilităţi pentru igiena

personală sau cu caracter special realizate în incinta pensiunii, ca

de exemplu:

- saună;

- pescuitul şi posibiliatatea de a prepara peştele prins în lacul

din cadrul pensiunii;

- piscină acoperită şi in aer liber;

- parcaje rezervate exclusive pentru mijloacele de transport

auto ale clientilor;

- săli de jocuri distractive (billiard, jocuri mecanice).

De o mare importanţă sunt şi unele din serviciile prestate

de unităţile de alimentaţie din cadrul pensiunii:

- organizarea de ceremonii, recepţii, cocktailuri, mese

festive, toate de o caliatete înaltă;

- organizarea de bufete si puncte de desfacere cu activitate

permanentă sau ocazionala (zile festive, week-end).

4.3.

Un spaţiu de producţie important în cadrul pensiunii este

bucătăria.

Bucătăria este o încăpere importantă a unei penisuni

turistice, în care este preparată mâncarea şi care este echipată cu

alimente, farfurii şi tacâmuri. De obicei dispune de apă curentă şi

diverse aparate electrocasnice (aragaz, tigăi, frigider, mixer...).

În bucătărie este nevoie neapărată de câteva lucruri :

- sursă de apă ;

- sursă de căldură pentru gătit ;

- ustensile de gătit ;

- sursă de energie electrică - utilaje: plită, aragaz, frgider,

congelator,mixere, oale sub presiune, obiecte de inventar

diverse etc.

Securitatea alimentară are două înţelesuri : este odată

cercetarea acoperirii cantitative şi calitative a necesarului

elementar din alimente şi apă (pentru ţările în care domneşte

lipsa acestora şi malnutriţia) şi odată (în special în ţările

dezvoltate) securitatea sanitară a produselor destinate alimentării

umane.

Conservarea şi prepararea alimentelor cere respectarea

principiilor igienei pentru a da o calitate bună acestora, sau pur şi

simplu curăţenia la consumare. Consumatorul care cumpără

alimentele, sau le consumă gata preparate într-un restarurant,

trebuie să fie asigurat de calitatea acestora.

Controlul calităţii alimentelor, capacitea de a identifica un

aliment contaminat, de a găsi agentul responsabil pentru a putea

informa despre stocurile de mâncare periculoase, toate acestea

sunt esenţiale în garantarea securităţii alimentare.

Bucătarul nu trebuie să fie atent numai la ceea ce cumpără,

ci trebuie să se supună şi anumitor reguli, cum ar fi folosirea

alimentelor proaspete cât de repede posibil, spălarea pe mâini

înainte de pregătirea meniurilor sau utilizarea unor platouri

diferite pentru legumele crude şi carnea prăjită, etc. În acest sens,

bucătăria pensiunii are mai multe spaţii de producţie:

- spaţii pentru prelucrarea primară a materiilor prime

(curăţare, tranşare, eviscerare);

- spaţiul pentru preparearea la cald (bucătăria caldă);

- spaţiul pentru pregătirea preparatelor ce se servesc reci

(bucătăria rece);

- spaţiul pentru prepararea produselor de cofetărie şi

patiserie.

Bucătarul trebuie să respecte următoarele cerinţe:

- să aibă o pregătire specială în domeniu prin intermediul

şcolilor profesionale;

- să cunoască tehnologia de preparare, regulile de

amenajare şi temperatura de servire a bucatelor;

- să prezinte consumatorilor informaţie scurtă cu privire la

conţinutul produselor servite;

- să cunoască şi să îndeplinească cerinţele legislaţiei privind

condiţiile şi termenele de păstrare a produselor culinare;

- să cunoască mecanismul de instalare şi funcţionare a

utilajului respectiv, asigurînd securitatea consumatorilor în

timpul servirii.

4.4.

Funcţia comercială - cuprinde ansamblul de activităţi ce

vizează aprovizionarea tehnico-materială, desfacerea produselor

şi comerţul exterior în vederea procurării mijloacelor necesare şi

desfacerii produselor, serviciilor şi lucrărilor care fac obiectul de

bază al întreprinderii.

Activităţi:

a) aprovizionarea (aprovizionarea tehnico-materială):

- calculează necesarul de resurse materiale (materii prime,

materiale, combustibil, energie etc.) pentru fabricarea

producţiei contractate;

- încheie contractele de aprovizionare tehnico-materială;

- efectuează calculul privind stocurile pentru producţie;

- determină normele de consum specific de aprovizionare

tehnico-materială;

- organizează recepţii calitative şi cantitative ale materiei

prime, materialelor şi a activităţilor din depozite, etc.

b) marketing:

- efectuează studii asupra pieţei interne şi externe;

- elaborează studii în vederea fundamentării strategiei şi

politicii de dezvoltare a firmei;

- culege şi prelucrează informaţiile în vederea fundamentării

programelor de producţie;

- efectuează studii ale necesităţilor şi comportamentul

consumatorului, prin aceasta cunoscându-se ulterior

cererea de producţie pentru întreprindere în vederea

adaptării la dinamica mediului.

c) desfacerea:

- efectuează prospectarea pieţei interne şi externe pentru

stabilirea potenţialilor clienţi ai întreprinderii;

- încheie contracte de vânzare pentru produsele

întreprinderii;

- efectuează calculul mărimii stocurilor de produse finite;

- organizează activităţi de servire şi depozitare;

- organizează participări la diferite târguri, expoziţii;

- asigură reclamă, etc.

Activităţile componente ale funcţiunii comerciale se

desfăşoară în cadrul unor compartimente, care prin totalitatea lor

formează structura subsistemului comercial, fiind formată din

compartimentele de aprovizionare, marketing şi de desfacere

(vânzări).

Amploarea şi importanţă funcţiunii comerciale au la bază

obiectivele comerciale, care decurg din opţiunile strategice

fundamentale ale întreprinderii în materie de produse de piaţă şi

tehnologii. Obiectivele comerciale se referă la modul în care

întreprinderea se va stabili pe piaţă şi la rezultatele obţinute în

urma acţiunii forţei sale de vânzare.

4.5.

Recepţia asigură funcţia de informare, venind în

întâmpinarea turiştilor pentru o mai bună orientare a acestora în

privinţa satisfacerii cererii de servicii şi produse pe care le oferă

zona.

Sejurul limitat ca durată al unui client într-un obiectiv de

cazare, restrânge în măsură considerabilă posibilităţile ca un

turist să vină în contact cu toată diversitatea ofertei turistice sau a

ofertei de serviciu cu caracter general, care ar putea interesa pe

clienţi. Spre a oferi turiştilor o imagine despre posibilităţile de

petrecere cât mai agreabilă a timpului în zona (staţiunea,

localitatea) vizitată, respectiv pentru a facilita rezolvarea unor

probleme de ordin personal survenite în diferite situaţii, în timpul

unei călătorii turistice recepţiile hotelurilor asigură servicii

complementare de informare şi asistenţă pentru clientela lor în

cele mai diverse domenii, ca acelea privind:

– programele obiectivelor cultural-artistice (adresa şi

programele de lucru ale muzeelor, expoziţiilor, saloanelor

de artă, caselor memoriale), precum şi programele

manifestărilor culturale de orice natură (teatru, concerte,

cinematografe, festivaluri etc.);

– programele manifestărilor sportive;

– programul şi adresa unităţilor care prestează servicii de

agrement;

– programele turistice ale agenţiilor şi birourilor de turism

(programele excursiilor organizate pentru vizitarea unor

obiective de interes turistic în zonele învecinate, a tururilor

de oraş, a unor aranjamente speciale sau a altor

manifestări cu caracter turistic);

– orarele curselor de transport – urban, interurban,

internaţional – inclusiv variantele posibile de combinare a

acestor mijloace de transport pentru a se ajunge la

destinaţiile solicitate de turişti;

– programul, profilul şi adresa unităţilor comerciale,

precum şi a altor unităţi specializate pentru prestarea

anumitor servicii (de exemplu, cabinete medicale sau

dentar, publice şi private, policlinici etc.)

– alte informaţii cu caracter special, care pot fi solicitate în

anumite împrejurări de clientela turistică (de exemplu,

informaţii pentru prelungirea vizelor, privind

reglementările vamale etc.);

În cazul în care recepţiile nu dispun de documentaţia la zi

pentru a satisface asemenea solicitări cu caracter individual, ele

se angajează să mijlocească obţinerea informaţiilor necesare

pentru turişti, care apreciază deosebit asemenea forme de

asistenţă turistică. Serviciile de informare a clientelei sunt

elemente componente ale campaniilor colective de promovare

ale prestatorilor dintr-o localitate, staţiune etc.

O dată sosiţi în hotel, clienţii trebuie să primească liste

informative referitoare la hotel sau broşura acestuia, care trebuie

să ofere şi informaţii referitoare la probleme de protecţie.

Broşura poate conţine:

– Un mesaj de bun-sosit;

– Planul hotelului;

– Telefoanele diferitelor servicii din cadrul hotelului;

– Transportul în zonă - număr de telefon, tarife;

– Cunoştinţele de limbi străine ale personalului;

– Facilităţi de schimb valutar;

– Harta oraşului şi/sau zonei;

– Programe turistice locale;

– Lista restaurantelor - meniuri, preţuri, orare de

funcţionare;

– Facilităţi de recreere;

– Programul de check-in; check-out;

– Regulamentele referitoare la vizitatori, animale

domestice;

– Indicaţii în caz de incendiu;

– Tarife de cazare;

– Disponibilitatea serviciului de depozitare a obiectelor

valoroase;

– Securitatea camerei.

Capitolul V – Organizarea unităţii hoteliere

5.1.

Activităţile specifice departamentelor de bază ale

hotelului:

1. Alimentaţie

Departamentul alimentaţie ofera clienţilor o diversitate de

facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate

culinare si bauturi. De altfel, in hotelurile din SUA acest

departament se numeste „Food and Beverage”. Serviciile

specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-

uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-

service.

2. Vînzari şi marketing

Acest departament este responsabil de generarea de noi

afaceri pt. hotel. Acestea pot consta in inchirierea de camere si

functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. Departamentul se

ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea

vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu

publicul.

3. Contabilitate

Departamentul contabilitate este responsabil de

monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului.

Activitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni

bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date

operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si

bilanturilor. Datorita importantei datelor si a statisticilor

financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre

departamentul contabilitate si front-office.

4. Întreţinere

Acest departament este responsabil pt. intretinerea si

functionarea tuturor masinilor si instalatiilor (inclusiv incalzirea,

aerul conditionat, iluminarea,etc). Este responsabil pt. executarea

tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie,

intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in

interiorul cat si in exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de

intretinere pot fi realizate de angajatii acestui departament.

Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor

de catre firme specializate.

5. Securitate

Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt.

siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si angajatilor

hotelului si a bunurilor acestora. Aceasta poate include

supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor

de supraveghere, etc.

6. Personal şi training (resurse umane)

Departamentul este responsabil pt. angajarea personalului

(inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa), precum si

de implementarea de programe de training, relatiile dintre

angajati. In ultimul timp, acest departament a castigat in

importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, lipsei

fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. In

prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si

dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de

recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca

existenta.

7. Divizia cazare

In cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de

inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt.

clienti. Din aceste considerente, aceasta divizie are in

componenta mai multe departamente si sectiuni.

Inchirierea camerelor de hotel constituie, in general,

principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile

realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele

obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin

inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare

rata a profitului.

Divizia cazare este compusa din doua departamente

principale:

- departamentul front-office

- departamentul de etaj.

5.2.

Departamentele si serviciile operationale sunt cele care

asigura prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere. Activitatile

operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie,

telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna,

sala de gimnastica, florarie, etc.

Departamentele si serviciile functionale sunt colaterale

dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare,

comercializare, intretinere.

Putem distinge departamentele operationale, respectiv

cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza

veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de sprijin,

care au rolul de a sprijini departamentele operationale.

Departamentele operationale, la randul lor, sunt:

- departamente operationale principale sau primare,

precum cele de cazare si alimentatie;

- departamente operationale secundare sau auxiliare,

intre care spalatoria/curatatoria pt. clienti, dotarile

recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaza in

mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri

directe. Acestea sunt departamentele de vanzari si marketing,

contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.

5.3.

Organigrama pensiunii „La Hanul lui Vasile”

5.4.

Numărul lucrătorilor, funcţiile şi atribuţiile personalului

hotelului se stabilesc în raport de categoria hotelului, capacitatea

şi specificul lui.

Recepţia - receptionerii pregatesc sosirea clientilor, ii

intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele

hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica

modalitatea de plata folosita. De asemenea, receptionerii tin

evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata,

murdara sau necorespunzatoare), le furnizeaza clientilor

informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

Lenjerese şi cameriste - în cadrul departamentului etaj

(Housekeeping) se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare

şi curăţenie zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală (camere) şi

comună (culoare, holuri, etc.), asigurându-se, totodată, şi

prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Funcţiile şi numărul posturilor departamentului etaj sunt

determinate de capacitatea şi categoria hotelului.

Bucătăria - şeful bucătar asigură planifivarea meniurilor şi

listei – meniu, previzionează comenzile, organizează munca

întregii echipe (bufetieri, cofetari, bucătari) a bucătăriei şi

controlează calitatea preparatelor.

Barul - funcţia specifică este aceea de barman. Servirea şi

consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la masă şi, deci,

prezenţa în formaţia de lucru a chelnerilor.

Restaurant - pentru salonul de servire sunt preferaţi

chelnerii bărbaţi şi pentru unele cazuri, ajutori ai acestora. Aceştia

trebuie sa fi amabili şi în stare să îndeprlinească munca rapid şi

eficient.

Compartimentul tehnic - deşi activitatea acestuia nu se

desfăşoară în relaţie directă cu turiştii, compartimentul este

foarte important pentru asigurarea calităţii serviciilor hoteliere.

Există şase zone principale de activitate: instalaţii electrice;

instalaţii sanitare; instalaţii de încălzire; instalaţii de ventilare şi

aer condiţionat; instalaţii frigorifice; reparaţia în întreţinerea

clădirii.

Paza - lucrătorii din acest compartiment răspund de

supravegherea hotelului în vederea prevenirii eventualelor acţiuni

îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru

protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor

hotelului.

Capitolul VI – Piaţa hotelului

6.1.

La momentul dat avem 16 pensiuni care activează cu avizul

Ministerului Culturii şi a Turismului.

Cererea în creştere pentru vacanţele în zone rurale i-a

determinat pe proprietarii de pensiuni turistice să majoreze

numărul de locuri de cazare, trecând de la etapa pensiunilor cu

una, doua camere la cea cu cel putin zece camere, proiecte care

presupun investitii foarte mari.

Peste 16 pensiuni există în momentul de fată pe piaţa

moldovenească, cele mai multe dintre ele, respectiv 45%,

operand cu trei, cinci camere, în timp ce 35% au mai putin de trei

camere. Circa 17% lucrează cu sase şi zece camere şi doar 3%

detin 10-20 de camere.

Numărul pensiunilor a crescut anul acesta, dar mai ales s-a

majorat capacitatea de cazare. Multe pensiuni au început cu 2-3

camere şi s-au extins pană la 10 camere. În alte cazuri s-a început

cu o pensiune, iar dezvoltarea a constat în construirea celei de-a

doua pensiuni în aceeaşi curte sau pe un teren în apropiere pe

care l-a achizitionat.

Pentru a avea o activitate profitabila o pensiune trebuie să

functioneze la un grad de ocupare anual de minim 30%.

Aproximativ 70% dintre persoanele care cumpăra serviciile

pensiunii sunt persoane fizice, restul fiind companii care rezervă

camere pentru trainingul angajatilor.

Dezvoltarea agroturismul în alte regiuni sunt într-un stadiu

mediu de dezvoltare, precum Casa părintească, Casa mierii. In

localitătile în care exista 1-2 pensiuni agroturistice vor apărea mai

multe pensiuni. Se vor dezvolta şi diversifica activitătile la nivel de

pensiune şi la nivel de localitate, de genul plimbări cu biciclete,

participări la învătarea de mestesuguri, festivaluri gastronomice

sau folclorice.

Nu doar moldovenii au început sa fie interesati de

vacanţele în zone rurale dar şi străinii vin în Moldova pentru acest

tip de turism.

Sunt multi turisti străini care preferă agroturismul, mai ales cei

din Franta, Germania, Ungaria, Austria care vin în special

individual, dar şi japonezi şi americani care vin în grupuri

organizate, japonezii preferând zona de nord.

Ca o tendintă în preferintele turistilor noştri sunt vacanţele

în zone nu foarte departe de locul de resedintă, la maxim 30 de

kilometri dacă optează pentru un weekend într-o pensiune din

zona rurala. Cei mai multi, optează pentru pensiuni de lux, care

sunt de altfel şi primele care se ocupă de sărbătorile pascale şi de

iarnă.

Perioadele cu cele mai mari cereri pentru pensiunile

agroturistice sunt vacanţele scolare, în special cea de vara (iulie,

august), vacanţele de sărbători (Crăciun, Paşte) dar şi zilele de

weekend, potrivit proprietarilor de pensiuni.

Un alt punct forte faţă de ţările din apropiere este faptul ca

pensiunile noastre sunt foarte diversificate, de la rustice la

moderne, de dimensiuni mici sau mari, modeste sau de lux. De

asemenea, traseele tematice conferă un atu în plus, prin atractiile

turistice şi elementele de noutate pentru străini şi nu numai.

6.2.

Pensiunea turistică “La Hanul lui Vasile” prestează servicii

de înaltă calitate. În primul rînd, oferta pensiunii este foarte

diversificată şi poate satisface gusturile şi condoleanţele diferitor

tipuri şi categorii de turişti. Chiar dacă, la prima vedere,

pensiunea este organizată şi amenajată într-un stil rustic

moldovenesc, serviciile şi caracterul prestaţiilor sunt de o calitate

foarte bună, atingînd standarde europene. Doritorii de a se caza

într-un mediu natural, depărtat de grijile urbane cotidiene se pot

caza în cabanele înconjurate de salcii şi flori, cu vedere spre iazul

pensiunii. Cei ce doresc o cameră lux, au posibilitatea să se cazeze

în mini-hotelul pensiunii, nu numere confortabile, cu toate

condiţiile. Terasele şi foişoarele satisfac dorinţa celora ce doresc

să se relaxeze şi să guste din bucate naţionale moldoveneşti.

Restaurantul, cu o capacitate destul de mare, primeşte doritorii

de a încheia o căsnicie sau a sărbători un onomagiu într-o

manieră luxoasă. Crama este la dispoziţia iubitorilor de vinuri

moldoveneşti. Ambianţa pe tot teritoriul pensiunii este plăcută,

se respectă cu stricteţe curăţenia şi ordinea, iar toată verdeaţa,

păsările şi alte vieţuitoare creează o atmosferă binevoitoare,

casnică.

Serviciile acestei pensiuni au tendinţa de a se diversifica şi

de a creşte odată cu dorinţa turiştilor şi clienţilor de a se odihni

sau de a sărbători ceva. Este firesc faptul că o investiţie bine

gîndită are asemenea consecinţe.

Ca o propunere de îmbunătăţire a ofertei penisunii aş

recomanda o organizare mai corectă a stucturii şi ierarhiei

personalului. De asemenea, s-ar putea pune mai mult accent pe

tradiţiile moldoveneşti pentru a implimenta şi dezvolta diferite

activităţi de agreement şi de petrecere plăcută a timpului, într-un

stil naţional, care ar promova Moldova ca o ţară demnă de a primi

mai mulţi turişti străini.

6.3.

În sens teritorial şi strategic, pensiunea are un singur

concurent – tot în comuna Tohatin se află pensiunea „Poiana

Nucului”, venitul şi prestigiul căreia, însă, este mai nesemnificativ

în comparaţie cu „La Hanul lui Vasile”.

La nivel naţional, există mai puţine pensiuni care ar concura

cu nivelul acesteia. În acest sens, se poate aduce ca exemplu

„Hanul lui Hanganu” din localitatea Lalova. La moment, pensiunea

agroturistică „Hanul lui Hanganu” prezintă 3 case tradiţionale,

garaj, sală polivalentă, 3 terase, parcare, 3 bazine decorative cu

peşte, vie, livadă, ş.a. Ea nu a fost clasificată pînă la momentul de

faţă, însă cu aproximaxie i s-ar atribui 3 stele.

O altă pensiune adusă ca exemplu ar fi „Casa din Luncă”.

Este prima pensiune rurală, creată in mai, 2000, in gospodaria

familiei Benzin, din satul Trebujeni, judetul Orhei, situat la o

distanta de 47 km de la orasul Chisinau si la 18 km de la orasul

Orhei. Însă profilul şi activităţile acesteia diferă considerabil de

serviciile de la „La Hanul lui Vasile”, fiind mai aprofundat axate pe

turismul rural.

Un avantaj foarte bun este amplasarea teritorială „La Hanul

lui Vasile”, în imediata apropiere a oraşului, ea poate primi mai

mulţi turişti străini.

6.4.

Una din părţile componente ale infrastructurii turistice este

sistemul existent creat de promovare şi propagare a pensiunilor,

inclusiv prin reclamă. Reclama ofertei turistice are o însemnătate

decisivă în formarea şi orientarea direcţională a contingentelor de

turişti. Cu propagarea patrimoniului de monumente şi obiective

de interes turistic în Republica Moldova se ocupă atît instituţiile şi

agenţii economici din sfera turismului, cît şi cele mai diverse

instituţii (ştiinţifice, de învăţămînt) şi organizaţii (de creaţie,

obşteşti), ce au o oarecare atribuţie la sfera dată. Primele fac

acest lucru în mod special, organizat, făcînd prin diferite

modalităţi acte de reclamă, celelalte – ocaziţional, concomitent

cu alte activităţi.

Se evidenţiază în primul rînd următoarele forme de

reclamă: editorială sau de publicitate (publicaţii curente – ziare,

reviste şi cele necurente – manuale, studii speciale, îndrumare,

ghizi, broşuri, cataloage, pliante, afişe, hărţi, etc.), audiovizuală

(prin conferinţe, întruniri, expoziţii, tîrguri, festivităţi, comunicări

între persoane particulare), radiotelevizată (emisiuni speciale),

poştală (prin imaginile pe peliculi, timbre, cărţi poştale, ilustraţii),

computerizată (folosirea informaţiei din Internet).

Pensiunea turistică „La Hanul lui Vasile” foloseste diverse

tipuri de distribuire şi promovare a serviciilor cum ar fi:

Participarea la expoziţii şi seminare (vezi anexa );

Contracte cu mai multe agenţiile de turism din Moldova;

Carte de vizită pe pagina web: paola-tur.md, moldova-

turism.com;

Participarea în cadrul unor emisiuni la radio (Meridian

Turistic) şi televizor (Baştina);

Distribuirea ofertelor speciale prin poştă;

Articole în diverse reviste şi ziare (Shopping; Natura;

Bussiness Elita ş.a.)

Pagina web personală: www.hanulluivasile.md

Capitolul VII – Indicatorii economico-financiari

Analiza economico-financiara reprezinta un ansamblu de

concepte, metode si tehnici care asigura tratarea informatiilor

interne si externe, în vederea formularii unor aprecieri pertinente

referitoare la situatia unei firme, la nivelul si calitatea

performantelor sale, la gradul de risc într-un mediu concurential

dinamic.

Continutul procesului de analiza economico-financiara,

îmbinarea acesteia cu sinteza pot fi concepute în urmatoarele

etape:

- delimitarea obiectului analizei;

- determinarea elementelor, factorilor si cauzelor

fenomenului cercetat;

- stabilirea relatiilor de conditionare dintre fiecare factor si

fenomenul realizat, pe de o parte, cât si dintre diferitii

factori care actioneaza asupra acestuia, pe de alta parte;

- masurarea (cuantificarea) influentelor factorilor asupra

fenomenului analizat;

- sinteza rezultatelor analizei;

- elaborarea masurilor pentru sporirea eficientei activitatii în

viitor.

Tabelele şi graficele cu privire la acest capitol sunt prezente

în anexele .

Capitolul VIII – Serviciile de alimentaţie în cadrul

hotelului

8.1.

Un restaurant, respectiv o unitate de alimentaţie în

general, îndeplineşte 4 funcţii:

1. funcţia de hrănire, nutriţie – care se manifestă ,în

special, la masa de prânz luată în afara domiciliului şi la

mesele frugale luate în afara orelor obişnuite de masă.

Serviciul trebuie să fie rapid, costul mesei scăzut, iar

cele mai reprezentative unităţi pt. această funcţie sunt

restaurantele fast-food, snack-barurile, restaurantele

amplasate în incinta întreprinderilor, etc.

2. funcţia de agrement – care se manifestă la mesele

luate într-o unitate de alimentaţie seara, în week-end,

în timpul concediului, constrângerile de timp şi bani ale

clientului fiind mai reduse.

3. funcţia socială – care se manifestă în cazul mesei luate

la restaurant cu familia şi prietenii

4. funcţia de afaceri – reprezentată de masa de prânz

luată de cadre superioare dun conducerea firmelor cu

partenerii de afaceri. Preţul este mai ridicat, iar

elementele esenţiale de apreciere a unităţii de

alimentaţie sunt ambianţa şi calitatea preparatelor.

Restaurantul ocupă o poziţie unică şi importantă în

industria hotelieră. În general, până la 50% din încasările unui

hotel pot să vină de la activitatea de alimentaţie, dar datorită

complexităţii ei asigură numai 10-20% din profitul total al

hotelului şi aceasta în ciuda eforturilor de a transforma acest

compartiment într-un centru de profit. Mulţi hotelieri privesc

activitatea acestui compartiment ca pe o activitate principală de

marketing, care are în vedere în primul rând atragerea clienţilor în

hotel şi, în al doilea rând, obţinerea de profit. Existenţa

restaurantelor în hotel permite oferirea unui serviciu complet

clienţilor, incluzând serviciul la cameră (Room service).

Datorită unor factori diverşi, dintre care mulţi nu pot fi

controlaţi de management, profitul activităţii de alimentaţie

publică poate fluctua foarte mult, adesea de la profit la pierderi

de la o lună la alta. Volumul de activitate poate varia în mod

neaşteptat, în timp ce cheltuielile continuă să se păstreze

aproape la aceleaşi niveluri.

Este un fapt acceptat în industria hotelieră: existenţa unor

servicii de alimentaţie de calitate contribuie decisiv la imaginea

hotelului respectiv. În general, deschiderea unui mare restaurant

prezintă un mare risc, rata de eşec pentru acest tip de activitate

este mare la nivelul turismului internaţional. În ceea ce priveşte

restaurantul hotelului, acesta nu va ieşi de pe piaţă cu aceeaşi

frecvenţă ca restaurantele independente, deoarece se creează o

compensare cu profitul din activitatea de cazare.

Se consideră că pentru succesul unei activităţi de

alimentaţie publică, cinci elemente trebuie să fie prezente ( five

“good”):

- O bună atmosferă (good atmosphere);

- Servicii de calitate ( good service);

- Preparate culinare de calitate (good food);

- Preţuri competitive (good value);

- Management competent (good management).

1) O bună atmosferă. Interiorul restaurantului trebuie privit

într-o perspectivă completă, referitoare la decoraţiuni,

vestimentaţia personalului de servire (în ton cu decorul), vesela,

tacâmuri, feţele de masă, etc. Trebuie creată o atmosferă de

deconectare, astfel încât serviciul de alimentaţie să fie privit ca o

mică vacanţă. Multe cercetări de marketing au stabilit drept

criterii principale ale alegerii unui restaurant – curăţenia,

amplasarea şi ambianţa interioară.

2) Servicii de calitate – pregătirea continuă a angajaţilor

este o cerinţă principală pentru oferirea de servicii de calitate. Se

consideră că pentru a fi capabil să oferi servicii de calitate în mod

permanent trebuie să fii pregătit şi încurajat în acest sens. În

acest proces, o importantă influenţă o are starea relaţiilor de

muncă din restaurant.

Indiferent de tipul de serviciu oferit, principalul lucru pe

care angajatul trebuie să-l recunoască este importanţa clientului.

În acest proces, relaţiile personale dintre management şi clienţi

sunt importante. În acest fel clienţii vor căpăta un sentiment de

importanţă.

3) Preparate culinare de calitate. Este dificil de dat o

definiţie a unui preparat culinar de calitate atâta timp cât

preferinţele în acest domeniu sunt atât de diverse. Dar dacă

acestea au o prezentare deosebită şi sunt apreciate de clienţi, pot

fi incluse în categoria preparatelor culinare de calitate.

4) Preţuri competitive. Calea principală de analiză a

competitivităţii preţurilor este chestionarea clienţilor referitor la

concordanţa dintre preţurile produselor şi calitatea preparatelor

culinare şi a procesului de servire. În acest proces orientarea în

funcţie de preţurile concurenţei este importantă (determină

limitele minime şi maxime de preţ de pe piaţă, fiind necesar ca

preţul produselor să se găsească în intervalul respectiv).

5) Management competent. Principala preocupare este ca

serviciul să îndeplinească toate standardele de calitate.

Managerul restaurantului apare ca un liant între personalul de

producţie şi cel de servire şi între acesta din urmă şi client.

Importantă este abilitatea de a atrage clienţi importanţi, cum ar fi

organizaţii şi firme pentru organizarea de recepţii, mese oficiale

etc. În multe din unităţile hoteliere s-a constatat o tendinţă de

independenţă şi de necooperare în cadrul hotelului. Acest

compartiment trebuie să respecte strategiile şi tacticele hotelului.

8.2.

Prin unităţi de servire se înţelege localul format din mai

multe încăperi, dotate cu utilaj, mobilier şi obiecte de inventar,

corespunzator gradului de confort, categorie, în care este

încadrată unitatea.

Încadrarea unităţilor pe categorii se face în funcţie de

amplasarea acesteia, gradul de confort, forma de servire, modul

de reconfortare si distracţie a consumatorilor, nivelul de pregătire

a personalului.

Obţinerea unor rezultate bune într-o unitate de restauraţie,

depinde într-o mare măsură de modul în care aceasta a fost

proiectată, construită sau reamenajată.

Unităţile de restauraţie nu se pot realiza după proiecte tip,

deoarece fiecare unitate, prin specificul său, trebuie sa răspunda

nevoilor consumatorilor din zona respectivă.

Materialele de finisare trebuie sa fie aspectuoase, cu un

colorit plăcut şi o durată de serviciu cât mai mare.

Zonele principale de decorare în salonul de servire se

recomandă sa fie cât mai judicios alese pentru a fi vizibile din

toate unghiurile posibile. De asemenea, trebuie să se ţină seamă

de sursele de lumină şi de influenţa pe care o are fiecare culoare

asupra consumatorilor. Se vor evita pe cât posibil culorile

puternic stridente, cât si motivele decorative care pot irita

consumatorii în timpul servirii mesei.

În continuare voi încerca sa caracterizez restaurantul cu

terasă de vară al pensiunii „La Hanul lui Vasile” conform criteriilor

de clasificare:

1. După caracterul activităţii:

- Unitate permanentă (care îşi desfăşoară activitatea

pe tot parcursul anului).

2. După gradul de confort:

- Unitate de categoria I (confirmată prin Certificatul de

Clasificare) – corespunzătoare categoriei de 4 stele a

pensiunii.

3. După locul de amplasare:

- Unitate în local fix în cadrul pensiunii turistice.

4. După forma de vînzare:

- Unitate cu vînzare clasică (vînzători, ospătari).

5. După profilul activităţii:

- Restaurant clasic. Este o unitate de alimentaţie

publică cu un larg sortiment de preparate culinare

(gustări calde şi reci, preparate lichide calde,

mîncăruri, produse de cofetărie, patiserie, îngheţată,

fructe, băuturi nealcoolice şi alcoolice, produse din

tutun), iar pentru crearea unei atmosfere distractive

poate avea şi o formaţie muzicală. Prestează servicii

suplimentare de organizare a banchetelor, recepţiilor

etc.

Concluzii referitor la practica tehnologică

Propuneri şi sugestii

„Aflată în imediata apropiere a oraşului Chişinau,

pensiunea turistică “La Hanul lui Vasile” rămîne un loc miraculous

pentru toţi călătorii locali sau veniţi de pe alte meleaguri.

Pensiunea turistică “La Hanul lui Vasile” vă oferă alături de cazare

la un standart ridicat de confort, o bucătărie tradiţională

moldovenească pregatită să satisfacă cele mai alese gusturi

precum si numeroase posibilităţi de petrecere a timpului liber.

Situată in localitatea Tohatin, la doar 3 km distanţă de

municipiul Chişinău,

într-un splendid cadru natural , înconjurat de un lac natural si de o

fişie de salcii.

Decorul confortabil în stil rustic se combină aici in speranţa

creării unei ambianţe plăcute şi detaşate la un înalt nivel de

prestare a serviciilor.”

Pensiunea turistică “La Hanul lui Vasile” prestează servicii

de înaltă calitate. În primul rînd, oferta pensiunii este foarte

diversificată şi poate satisface gusturile şi condoleanţele diferitor

tipuri şi categorii de turişti. Chiar dacă, la prima vedere,

pensiunea este organizată şi amenajată într-un stil rustic

moldovenesc, serviciile şi caracterul prestaţiilor sunt de o calitate

foarte bună, atingînd standarde europene. Doritorii de a se caza

într-un mediu natural, depărtat de grijile urbane cotidiene se pot

caza în cabanele înconjurate de salcii şi flori, cu vedere spre iazul

pensiunii. Cei ce doresc o cameră lux, au posibilitatea să se cazeze

în mini-hotelul pensiunii, nu numere confortabile, cu toate

condiţiile. Terasele şi foişoarele satisfac dorinţa celora ce doresc

să se relaxeze şi să guste din bucate naţionale moldoveneşti.

Restaurantul, cu o capacitate destul de mare, primeşte doritorii

de a încheia o căsnicie sau a sărbători un onomagiu într-o

manieră luxoasă. Crama este la dispoziţia iubitorilor de vinuri

moldoveneşti. Ambianţa pe tot teritoriul pensiunii este plăcută,

se respectă cu stricteţe curăţenia şi ordinea, iar toată verdeaţa,

păsările şi alte vieţuitoare creează o atmosferă binevoitoare,

casnică.

Serviciile acestei pensiuni au tendinţa de a se diversifica şi

de a creşte odată cu dorinţa turiştilor şi clienţilor de a se odihni

sau de a sărbători ceva. Este firesc faptul că o investiţie bine

gîndită are asemenea consecinţe.

Ca o propunere de îmbunătăţire a ofertei penisunii aş

recomanda o organizare mai corectă a stucturii şi ierarhiei

personalului. De asemenea, s-ar putea pune mai mult accent pe

tradiţiile moldoveneşti pentru a implimenta şi dezvolta diferite

activităţi de agreement şi de petrecere plăcută a timpului, într-un

stil naţional, care ar promova Moldova ca o ţară demnă de a primi

mai mulţi turişti străini.