6 ¦ NOIEMBRIE 2015

Actualitate

În motivaţia juriului seprecizează că site-ulwww.posta-romana.ro acunoscut „cea mai specta-culoasă evoluţie a unuiwebsite în decurs de un an”,luând faţa celorlalte porta-luri web nominalizate laaceastă categorie, FAN Co-urier şi Sameday. De altfel,

la mai puţin de o lună de lalansarea noii platforme weba Poştei Române, s-a înre-gistrat o creştere de 43% anumărului de utilizatori şide 25% a numărului de afi-şări. De asemenea, secţiu-nea „Trimite bani online”,dedicată serviciului e-man-dat, a generat 16.000 de afi-

şări de la lansare, cu o ratăde ieşire de 8% (bouncerate).

Conturi noi pe siteÎn intervalul 23 octombrie

– 13 noiembrie 2015, aproxi-mativ 1.000 de clienţi şi-aufăcut deja un cont pe site-ul

Poştei Române, iar peste 400au iniţiat comenzi de trans-fer de bani online. Alţi câşti-gători ai serii au fost FanCourier, DPD Romania, Sa-meday Courier, MasterCard,Total Technologies, Ford şiDHL International.

„Suntem extrem de încân-taţi că noul site al Poştei Ro-

Noul site alPoştei, celmai bun dinindustria decurierat

CrediTe PenTru finAnţAreA ACTiviTăţii

Poşta Română a contractat, în cursul luniioctombrie, un împrumut în valoare de

20 milioane de lei de la Banca Transil-vania, pentru finanțarea activității cu-rente a companiei. Împrumutul estepe o perioadă de 12 luni. La începutul

lunii noiembrie, operatorul public poş-tal a iniţiat demersuri pentru contracta-

rea unui alt împrumut, a cărui valoare se varidica tot la 20 de milioane de lei. Banca Comer-

cială Română, Bancpost şi OTP Bank Romania s-au oferit săacorde acest împrumut Poştei. Conform anunțului de partici-pare la licitație, operatorul poştal a estimat că va plăti pentrucredit, care va fi acordat tot pe 12 luni, suma de 1,1 milioane delei. Este însă de aşteptat ca, în urma negocierilor finale, costurilesă scadă, în condiţiile în care şi pentru suma contractată de laBanca Transilvania costurile s-au redus de la 1 milion de lei (es-timare iniţială) la 664.000 de lei.

Toţi PoşTAşii sunT AsigurAţi lA CnAs

Poşta Română a făcut câteva precizări în contextul unorneclarităţi legate de situaţia angajaţilor săi, asiguraţi în sis-temul public de sănătate. Astfel, operatorul naţional de ser-vicii poştale a achitat TOATE contribuţiile către CasaNaţională de Asigurări de Sănătate (CNSAS). De asemenea,Poşta Română a depus declaraţia 112 pentru întreg perso-nalul companiei, până la termenul limită de depunere aacesteia, care a fost 25 octombrie 2015. Mai mult, Poşta Ro-mână nu a avut niciun fel de reclamaţie de la CNAS, care săateste faptul că ar exista erori la declaraţia depusă.

Compania Naţională Poşta Română a câştigat premiul pentru cel mai bun website al industriei decurierat şi servicii poştale din România. Recunoaşterea a fost acordată joi, 12 noiembrie, în cadrul GaleiPremiilor de Excelenţă Romanian Courier Business Awards, în urma evaluărilor unui juriu format dinpersonalităţi şi experţi recunoscuţi în domeniu.

alexandru Petrescu a primitpremiul pentru cel mai bun site

POªTAªUL443 ¦ 7

ANCOM a adoptat, în cadrul Consiliului Consultativ, planul săude acţiuni pentru anul 2016. Printre măsurile anului viitor se nu-mără şi unele destinate creşterii concurenței pe piața serviciilorpoştale, creşterii eficienței administrării spectrului radio şi a resur-selor de numerotație, dar şi protejării utilizatorilor acestor servicii.Concret, în ceea ce priveşte serviciile poştale, ANCOM va analizaeventuala cerere de compensare a costului net al furnizării servi-ciilor din sfera serviciului universal în anul 2015 şi, dacă este cazul,va stabili mecanismele de finanţare pentru serviciul universal însectorul serviciilor poştale. Totodată, Autoritatea va elabora şi unraport privind modul în care a fost implementată Strategia de re-glementare în domeniul serviciilor poştale în perioada 2012-2016şi va elabora o nouă strategie în acest domeniu pentru perioada2017-2020. Ca urmare a noilor tendinţe şi inovaţii în domeniu,ANCOM va revizui regimul de autorizare generală, atât pentru fur-nizorii de servicii poştale, cât şi pentru furnizorii de rețele şi serviciide comunicații electronice.

PlAnurile AnCoM PenTru seCTorul PoşTAl

mâne este apreciat atât declienţi, cât şi de reprezentanţiiindustriei de curierat. Am fostsurprinşi de această nominali-zare şi de evaluările pozitiveale juriului. De la bun începutne-am dorit ca acest site să de-vină o platformă de tranzacţii,care să faciliteze accesul clien-ţilor la serviciile Poştei Ro-mâne. Se pare că aceastăstrategie a funcţionat, pentrucă toate cifrele de trafic dove-desc acest lucru”, a declarat

Alexandru Petrescu, DirectorulGeneral al Poştei Române.

Poşta Română a implemen-tat, la mijlocul lunii octombriea acestui an, o nouă platformăweb, care permite expediereade bani, plata online şi accesmai rapid la informaţiile de in-teres pentru clienţi. Prinwww.posta-romana.ro, utiliza-torii au acum la dispoziţie ser-vicii e-poştale noi şi îmbu-nătăţite faţă de versiunea ini-ţială a site-ului.

ReCuNoaşteRe şI dIN PaRtea CCIRO altă apreciere a importanţei Poştei Române şi a rolului său so-

cial a venit din partea Camerei de Comerț şi Industrie a României.Aceasta a organizat, pe 5 noiembrie, la Romexpo, ediţia 2015 a To-pului Naţional al Firmelor, eveniment la care au fost prezenţi circa800 de invitaţi – companii, reprezentanţi ai autorităţilor, ai CorpuluiDiplomatic, ai agenţilor economici şi mass-media. Cu acest prilej,Poşta Română a primit premiul pentru locul 1 cuvenit operatoruluipublic poştal la categoria „servicii – Întreprinderi foarte Mari”.

PostCollect iese în lumePoşta Română a participat la cel mai important

eveniment al anului în domeniul comerţului electro-nic - GPeC Summit. Standul operatorului public poştala fost dedicat serviciului PostCollect, o alternativă in-teligentă de livrare la punct fix pentru coletele cuplata ramburs creată special pentru e-comercianţi.

Evenimentul care a reunit reprezentanţi ai magazine-lor online, firmelor de curierat, platformelor de plăţi on-line sau web designeri a avut loc, în 24 noiembrie, laCrystal Palace Ballroms, din Bucureşti. Cei peste 500 departicipanţii la forum au discutat despre modalităţi desporire a vânzărilor şi a profitabilităţii afacerilor, com-portamentul cumpărătorilor online, prezentul şi viitorulcomerţului electronic, dar şi despre modalităţi de livrarea produselor comandate pe internet. În acest context,standul operatorului public poştal a fost dedicat servi-ciului PostCollect, care oferă clienţilor posibilitatea dea-şi ridica produsele comandate online de la una dintrecele peste 800 de subunităţi poştale incluse în reţeauaVPN a Poştei Române. “Interesul participanţilor la forumpentru noul concept a fost unul considerabil şi acestlucru ne face să sperăm că, în 2016, PostColect va aducevenituri importante Poştei Române”, a apreciat Alexan-dru Brătianu, şeful Departamentului Marketing al PoşteiRomâne.

milioane de comenzi online s-au efectuat pe 20 noiem-brie 2015, de Black Friday. Cu un an în urmă se înregis-traseră 9 milioane de comenzi

de miliarde de dolari este valoarea estimată a pieţei deretail online pentru anul 2015

din populaţia României nu foloseşte internetul

15

2048%

standul Poştei române aatras atenţia vizitatorilor

12 ¦ NOIEMBRIE 2015

Proiect

Principalul obiectiv pe care-l urmă-reşte proiectul Qmatic de fluidizare a ac-tivităţii în oficiul bucureştean este acelade creştere a gradului de satisfacţie aclienţilor şi a personalului, prin reduce-rea timpului real de aşteptare. De ase-menea, sistemul poate ajuta la creştereaproductivităţii şi a vânzărilor, precum şila reducerea costurilor, prin faptul că fie-care client va fi îndrumat către locul po-trivit, la momentul potrivit şi va fi servitde operatorul adecvat. Pe hârtie, siste-mul permite un mediu relaxat şi, cel maiimportant pentru clienţi, stabileşte unproces controlat şi echitabil de aştep-tare. În fine, se pot genera date referi-toare la comportamentul clienţilor, in-clusiv cu privire la modul în care aceştiasunt deserviţi de personalul poştal.

Modul de funcţionarePentru a vedea cum a decurs imple-

mentarea acestui proiect am mers la se-diul OP 39, din Strada Iancului nr. 5-7.Mecanismul de fluidizare a traficului în

oficiu este unul simplu, în teorie. Încă dela intrare, clienţii sunt întâmpinaţi de unindicator care-i direcţioneză spre auto-matul de emis numere de ordine. Lângăaparat, o salariată poştală îi intreabă, peun ton foarte amabil, ce servicii doresc.În funcţie de răspuns, îi ajută să-şi scoatăticketul necesar. După eliberarea aces-

Poşta Română a demarat, în 13 noiembrie, la OP Bucureşti 39, un proiect pilot de management alfluxului de clienţi. Dacă testele vor avea succes, proiectul ar putea fi implementat în toate oficiileimportante din Bucureşti şi din ţară.

tehnologie nouă la oP Bucureşti 39

o unitate cu calculator încorporat careemite bonuri de ordine în funcţie detipul prestaţiei solicitată de client

softuri pe fiecare calculator de la ghişee,care permit salariaţilor să vadă inclusivcâte persoane sunt în aşteptare

un monitor pe care apar numerele de ordineşi ghişeele la care sunt direcţionaţi clienţii

un „controlor de opinie” la fiecare ghi-şeu, prin intermediul căruia fiecareclient poate acorda un calificativ(slab, acceptabil, bine sau excelent)funcţionarului care l-a deservit

Ce presupune sistemul Qmatic

tehnologie nouă la oP Bucureşti 39

Aşa arată aparatul careemite tichetele de ordine

POªTAªUL443 ¦ 13

tuia, clienţii trebuie să aştepte ca pe mo-nitorul instalat deasupra unuia dintreghişee să apară numărul lor de ordine,împreună cu numărul ghişeului la careau fost trimişi. La final, clienţii pot apre-cia modul în care au fost deserviţi de sa-lariata din spatele ghişeului cu uncalificativ, de la slab la excelent. Acestlucru se poate face foarte rapid, apă-sând un buton aflat pe un dispozitivconectat la sistem.

Luni, 16 noiembrie, în prima zi de dis-tribuire a pensiilor, numărul celor careau luat cu asalt cele şase ghişee ale su-bunităţii poştale era considerabil. Dinaceastă cauză, mulţi dintre clienţii fideliai oficiului păreau un pic nedumeriţi de

faptul că nu mai pot să se aşeze, ca pânăîn urmă cu două zile, la coadă, la ghişeulunde ei ştiau că-şi pot plăti facturi, ridicabanii de pensii, cumpăra timbre fiscalesau depune un mandat. „Ce să facem cubonurile astea?”, era întrebarea multoraîn momentul în care erau anunţaţi că nupot fi serviţi decât în baza tichetelor deordine. Destul de mulţi erau recalcitranţişi reproşau salariaţilor poştali imple-mentarea noii tehnologii. „V-aţi găsit şivoi, la Poştă, să faceţi ca Vodafone saucirca financiară...”, a sunat reproşul unuiclient. Majoritatea celor cu care am statde vorbă aprobau însă noua tehnologie.„Este mult mai civilizat, mai reconfor-tant. Nu mai stai să atârni la ghişeu, pecapul bietei oficiante”, ne-a spus CostelCâmpeanu, un pensionar din zona Ian-cului, aprobat de alţi clienţi din jurul său.

Rezistenţa la schimbareAproape toată lumea prefera să stea

cu bonul în mână în zona centrală a ofi-ciului, acolo de unde poate suprave-ghea monitorul care anunţă spre ceghişeu trebuie să se îndrepte fiecare.Deşi au la dispoziţie o banchetă cu

patru scaune, puţini erau cei care o fo-loseau, pe motiv că nu vedeau cum tre-buie monitorul. Salariatele de la ghişeese mişcau foarte rapid, însă existau ne-mulţumiri vizavi de timpul de aşteptare,mai ales din partea celor cărora nu le pi-case bine noul sistem încă de la intrareaîn oficiu. Din estimările noastre, timpulmediu de aşteptare pentru fiecare clientnu trecea de 10 minute, chiar mai mic,în funcţie de afluxul de clienţi. „Persoa-nele care au avut prilejul să mai folo-sească astfel de sisteme au primit maibine inovaţia. Sunt, însă, destui care şi-auexprimat nemulţumirea. Culmea, maidegrabă tinerii sunt cei recalcitranţi.Sper ca, după o săptămână-două de adap-tare la acest sistem, clienţii să adoptenoua modalitate de lucru”, ne dezvăluiediriginta Mihaela Crăciun experienţaprimelor două-trei zile de la inaugurareanoii tehnologii.

Partener cu experienţă Sistemul de gestionare a fluxurilor de

persoane de la OP 39 este implementatde Andan Impex, o companie care areca obiect de activitate gestionarea flu-xurilor de persoane în instituţiile publicesau private care se confruntă cu proble-mele aglomeraţiei la ghişee sau birouri.De altfel, până acum, respectiva firmă amontat peste 250 de asemenea sistemede ticketing în toată ţara, la administraţiifinanciare, primării, case de pensii, casede sănătate, agenţii de şomaj.

Bazându-se pe experienţa anterioară,directorul general Daniel Pancu ne-a ex-plicat de ce un astfel de sistem aduceavantaje tuturor. „Funcţionarii de la ghi-şee nu mai simt presiunea cozilor deşase-şapte sau mai mulţi oameni, clienţiipot sta liniştiţi pe scaun sau pot ieşi afarăsă fumeze o ţigară sau să dea un telefonpână le vine rândul, iar managementuloficiului poate vedea exact ce tipuri deservicii solicită clienţii şi cât de bine îşiface datoria personalul de la ghişee, atâtdin punct de vedere calitativ, cât şi can-titativ”, explică şeful Andan.

Mihaela Crăciun,diriginta oP 39

Primul pas: obţinerea bonului de ordine

Clienţii aşteaptă să levină rândul la ghişee

daniel Pancu a supravegheat implementarea sistemului

Aparatul de acordat calificative

14 ¦ NOIEMBRIE 2015

Reportaj

Angajatele de la Biroul Infopost suntresponsabile de comunicarea cu clienţiiPoştei Române. Marilena Dilea şi Car-men Velciu se ocupă de preluarea şi răs-punsul la e-mail-urile ce sosesc, cuzecile, în fiecare zi, pe adresa info-post@posta-romana.ro, iar GeorgetaNeacşu, Ioana Guriţă şi Simona Fleu-roaia preiau zilnic sute de apeluri tele-fonice primite de la clienţi, la numărul021.9393. Volumul de muncă este mare,numai în octombrie cele cinci angajateavând de gestionat peste 9.250 de tele-foane şi e-mail-uri din partea clienţilor.Pe scurt, ele trebuie să ştie tot ce mişcăîn Poştă: caracteristicile unui serviciu,locaţii de subunităţi poştale, programulacestora şi serviciile pe care le pres-tează fiecare în parte, timpi de circula-ţie, tarife, monitorizarea unei trimiterietc. Sigur, nu toate acestea trebuie me-morate, însă angajatele trebuie să ştieunde să găsească informaţiile necesareşi să le livreze prompt apelantului.

Fără „nu ştiu” sau „nu pot”În vocabularul lor nu există expresiile

„nu ştiu” sau „nu pot”. De aceea estefoarte greu să găseşti persoane care să

lucreze pe aceste posturi. Trebuie să fiecineva cu experienţă vastă în Poştă,care să cunoască în detaliu tot ce ţinede activitatea companiei, iar astfel deoameni se formează în timp. În plus,după cum ne dezvăluie Georgeta Neacşu,Puşa pentru prieteni, „operatorii Info-post trebuie să aibă şi calităţile speci-fice unui astfel de job. Adică să aibă unton al vocii prietenos, să aibă dicţie şi,mai presus de toate, să aibă un psihicde fier. Această ultimă cerinţă estefundamentală, pentru că ne telefo-nează şi oameni cu ton agresiv, care îşi

descarcă pe noi toate nemulţumirile”,spune Puşa, care lucrează la Infopostde la înfiinţarea serviciului, în 2003. Peparcursul celor câteva ore pe carele-am petrecut alături de salariatele In-fopost am constatat că telefoanelesună încontinuu. Unii clienţi cer, politi-coşi, informaţii despre serviciile poş-tale, alţii se plâng de faptul că au fostnevoiţi să stea la coadă la oficii. „În ast-fel de situaţii, tot ce putem face estesă încercăm să-i calmăm şi să le expli-căm că vom transmite mai departe fac-torilor competenţi sugestiile şi recla-

Viaţa la call-center-ul Poştei RomâneRăspund lunar la mii de apeluri telefonice şi e-mail-uri venite din partea clienţilor. Mereu răbdătoare

şi cu un ton prietenos al vocii, cele cinci angajate ale Biroului Infopost stau la dispoziţia clienţilor PoşteiRomâne pentru a le oferi informaţii despre serviciile poştale. Au avut parte şi de reproşuri, şi demulţumiri, dar, culmea, chiar şi de o cerere în căsătorie!

e-mail 2014 ToTAl 2015 ToTAlaugust septembrie octombrie august septembrie octombrie

Reclamaţii interne 236 211 362 809 172 199 226 597

Reclamaţii externe 145 147 264 556 158 256 253 667Solicitări 392 403 576 1.371 578 1.186 1.592 3.356

Îndrumări 56 60 82 198 27 42 82 151

Situaţie e-mailuri infopost@posta-romana.ro

2014 nr.ope-

ra-tori

2015 nr.ope-

ra-tori

augustsep-tem-brie

oc-tom-brie

augustsep-tem-brie

oc-tom-brie

apeluri 6.234 7.451 9.515 5 6.248 8.231 7.099 4

Reclamaţii telefonice

De la stânga la dreapta: simona fluieroaie, georgetaneacşu, Carmen velciu, Marilena dilea şi ioana guriţă

POªTAªUL443 ¦ 15

maţiile lor pentru ca, pe viitor, lucrurilesă se îndrepte”, ne spune şi Ioana Gu-riţă.

Dacă „divizia e-mail” are program de la8.30 la 16.30, de luni până vineri, fetelede la call-center au un program special.În timpul săptămânii de lucru, una dinele lucrează de la 8.00 la 15.00, a douavine la program de la ora 10.00 până la17.00, iar a treia de la 13.00 la 20.00.Sâmbăta, prin rotaţie, lucrează o singurăoperatoare, după orarul 9.00-13.00. „Pro-gramul nostru de lucru este gândit să sesuprapună cu cel al oficiilor mari urbane.Am încercat să facem în aşa fel încât,între orele 13.00-15.00, atunci când laoficii este maximum de trafic, să avemtrei operatoare care să preia telefoaneleclienţilor”, ne explică Marilena Dilea, co-ordonatoarea activităţii Infopost. „Demulte ori se întâmplă ca numărul apelu-rilor telefonice să fie mai mare decât celal operatorilor. Astfel, unele apelurirămân nepreluate. Unii clienţi aleg să netrimită mailuri în care ne reproşează cănu vrem să le răspundem la telefon, ne-ştiind că, pur şi simplu, nu putem răs-

punde la toate apelurile în acelaşi timp.Superiorii noştri fac însă demersuri ca, încurând, să completăm echipa după ce,în luna iulie, un coleg a ales să se trans-fere la alt compartiment din cadrul Poş-tei, iar la începutul lunii noiembrie, unaltul a plecat de tot din companie”, aadăugat Marilena.

Noul site le va uşura munca

Salariatele de la Infopost speră ca,odată cu lansarea noului site al Poştei,eveniment petrecut în cursul lunii au-gust, numărul solicitărilor şi al reclama-ţiilor care ajung la ele să scadă. Astapentru că noua platformă web a fostîmbunătăţită şi oferă acces mai rapid lainformaţiile de interes pentru clienţi.„Oamenii care sună recunosc că noulsite este mult mai bun faţă de cel vechi,însă spun că nu s-au familiarizat încă cuel şi că nu găsesc informaţiile pe carele caută. Noi sperăm că se vor obişnuicât mai repede cu noul site şi atunci nuvor mai apela atât de des la noi”, nespune Carmen Velciu, cea care se

ocupă de înregistrarea tuturor recla-maţiilor sosite pe e-mail sau telefonic.Angajatele Infopost recunosc că nuştiu mereu răspunsurile la întrebărileclienţilor, însă spun că le este de mareajutor faptul că la parterul clădirii încare îşi desfăşoară activitatea se află se-diul OP Bucureşti 28. „Sunt situaţii încare clienţii ne pun întrebări la care nuavem răspunsul pe loc. Noi primimnişte hârtii cu instrucţiuni şi norme delucru, însă, de cele mai multe ori, estenevoie de mai mult de atât. Dacă neconfruntăm cu o astfel de situaţie, co-borâm la OP 28 şi le întrebăm pe cole-gele de acolo detaliile noilor serviciilansate, după care revenim cu un tele-fon la clientul interesat”, ne explicăPuşa Neacşu. În foarte multe cazuri, fe-tele de la call-center au ajuns să-i recu-noască pe apelanţi după voce. «Suntpersoane care ne sună zi de zi şi pecare am ajuns să le recunoaştem dupăvoce. Cele mai plăcute telefoane suntcele în care ni se mulţumeşte pentruserviciile noastre sau pentru cele pres-tate de Poşta Română. Sunt mai rare,dar există”, ne spune Ioana Guriţă.

Cerută în căsătorie de un clientLa 29 de ani, simona fluieroaie este mezina echipei, deşi are o vechime de şapte ani

la Infopost şi de zece ani de Poştă. Ea ne-a vorbit despre momentele mai delicate alemeseriei: „Cel mai dificil este să preiei o reclamaţie din partea unui client nervos, atuncicând eşti jignit. Nu ai ce face, trebuie să taci şi să asculţi. Mai sunt apelurile de la re-clamagii de profesie, care te ţin câte 15-20 de minute pe fir pentru a se plânge căfactorul poştal nu le-a adus alocaţia sau pensia la ora la care doreau ei. Noi nu avemvoie să le închidem telefonul celor care ne apelează, indiferent de ce ne spun. Totce putem face este să le sugerăm că avem de preluat alte apeluri din partea unorclienţi care chiar au nevoie de informaţiile noastre. În meseria asta important esteca după program să poţi să laşi jignirile în urmă şi să-ţi reiei viaţa normală”. Simonane-a povestit şi de un apel mai ciudat pe care l-a preluat. „Într-o zi, m-a sunat unbărbat pentru un mandat poştal. Mi-a zis aşa: «Dacă îmi găsiţi mandatul, vă iau desoţie!» I-am spus că-i găsesc mandatul, dar că nu e cazul să mergem la starea civilă pen-tru asta. Normal că i l-am găsit, i-am dat datele solicitate, iar după ce l-a ridicat omul chiarm-a sunat şi insista că vrea să se căsătorească cu mine. I-am spus că sunt «arvunită» şi că, înacest caz, nu-l pot ajuta”, spune Simona, care, de altfel, s-a căsătorit la începutul lunii octombrie.