RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE...

R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS

Acest proiect a fost nan at cu sprijinul Comisiei Europene, în cadrul Programului de Învățare pe tot Parcursul Vie ii, Leonardo Da Vinci - Proiecte Multilaterale pentru Dezvoltarea Inovării. Con inutul acestei publica ii reectă doar punctul de vedere al autorilor, iar Comisia nu poate responsabilă pentru eventuala utilizare, care poate efectuată conform informa iilor conţinute de acestea.

ALIANŢA COMPEŢENTELOR RESPONSABILE DIN SECTORUL HORECA PENTRU

UN MANAGEMENT DURABIL AL HOTELURILOR SI RESTAURANTELOR MICIAlianţa Compeţentelor Responsabile din Sectorul HORECA pentru un Management Durabil al Hotelurilor si

Restaurantelor Mici

Project № 539920-LLP-1-2013-1-BG-LEONARDO-LMP

R E S P O N S


Unui management social responsabilPentru hoteluri şi restaurante mici


Manualul

R E S P O N S




UN MANAGEMENT DURABIL AL HOTELURILOR SI RESTAURANTELOR MICIR E S P O N S


ALIANŢA COMPEŢENTELOR RESPONSABILE DIN SECTORUL HORECA PENTRU UN MANAGEMENT DURABIL AL HOTELURILOR SI RESTAURANTELOR MICI

Partener Ţara

Constanta Chamber of Commerce, Industry, Shipping and Agriculture

Camera de Comerţ şi Industrie – Dobrich

PD Project Development

Camera de Comerţ şi Industrie – Terrassa

GIP-FCIP, Académie of Aix-Marseille

Fundaţia pentru Promovarea Antreprenoriatului– Lodz

CIAPE – Rome

EUPROMA GmbH & Co KG

Programme Francophone d'hôtellerie et restauration of NBU

Manualul de Management Social Responsabil pentru Hoteluri și Restaurante Mici este

proprietatea comună a Alianței de Abilităţi sectoriale RESPONS (vezi organizațiile partenere

enumerate mai sus), cu toate drepturile rezervate. Utilizarea sau copierea unor părți ale

acestui conținut este permisă numai în cazul în care sursa este indicată și se adaugă un link

către http://responsalliance.eu/.

Bulgaria

Bulgaria

Spania

România

Franţa

Polonia

Italia

Germania

Bulgaria


R E S P O N S






CuprinsDespre acest document

Importanta Responsabilităţii Sociale Corporative pentru hoteluluri si restaurente mici.

Contextul şi obiectivele manualului electronic

Cum se utilizează manualul electronic

Modulul 1: Managementul Responsabil

Capitolul 1: Care este înţelesul Managementului Responsabil în sectorul HORECA?

Capitolul 2: Cum se asigură un management permanent responsabil în sectorul HORECA?

Capitolul 3: Cum se oferă servicii de înaltă calitate turiştilor, prin respectarea reglementărilor de mediu?

Capitolul 4: Cum se crează unde produse turistice sigure şi responsabile?

Capitolul 5: Cum se asigură o bună comunicare cu autorităţile locale?

Capitolul 6: Care sunt principalele responsabilităţi ale managerilor HORECA privind personalul angajat?

Capitolul 7:Cum se identică lipsa cunoştinţelor/nevoilor de instruire ale angajaţilor şi cum se facilitează dezvoltarea contunuă a resurselor umane?

Capitolul 8: Cum se gestionează diversitatea şi cum se aplică egalitatea pentru toţi lucrătorii?

Capitolul 9: Cum se asigură oportunităţi de dezvoltare echitabile pentru personal din cadrul organizaţiei?

Studiu de caz – Exemple de bune practici

RESTAURANT GOLFUL PESCARILOR – AGIGEA – ROMANIA

CONFIDENCE CHARTER PENTRU RESTAURANTELE HORECA– FRANŢA

Auto-evaluare Modul 1: Management Responsabil

Rezultatele învăţării realizate în cadrul Modulului 1

Modulul 2: Piaţa

Capitolul 1: Care sunt lanţurile de furnizori pentru afacerea HORECA?

Capitolul 2: Cum să cooperezi responsabil cu furnizorii?

Capitolul 3: Care sunt caracteristicile marketingului responsabil?

Capitulul 4: Ce tipuri de activităţi de Marketing vor întreprinse de către managerii restaurantelor/ hotelurilor mici?

Capitolul 5: Cum se pregătesc activităţile de Marketing ?

Capitolul 6: Cum se implementează activitătile de Marketing responsabil?

Capitolul7: Cum se evaluează activitățile de Marketing și concluzioneză pentru viitor?

Capitolul 8: Cum se interacţionează cu clienţii?

Capitolul 9: Cum se evaluează calitatea serviciilor oferite?

Capitolul 10: Cum se măsoară gradul de satisfacţie al clienţilor?

Capitolul 11: Ce aspecte etice trebuie luate în consideraţie în cadrul pieţei globale?

Studii de Caz – Exemple de bune practici

RESORTUL CATHERINE: Proces închis de producţie şi comercializare a produselor alimentare

locale, inclusiv iaurt Bulgaria

HOTEL Modus, Varna, Bulgaria



R E S P O N S








Autoevaluare Modul 2 Piaţa Rezultate ale învâţării obţinute în cadrul Modulului 2

Modulul 3: Mediul Capitolul 1: Care sunt avantajele activităţilor durabile pentru mediu? Capitolul 2: Care sunt principalele reglementăei legale pentru protecţia mediului la nivel naţional şi al UE? Capitolul 3: Cum se păstrează conexiunea cu sursa de informaţii despre protecţia mediului la nivel naţional şi al UE?Capitolul 4: Cum se reduce consumul de energie şi apă? Capitolul 5: Cum se reduce poluarea? Capitolul 6: Cum se reciclează deşeurile? Capitolul 7: Cum lucrează principiul "poluatorul plăteşte"? Capitolul 8: Cum se minimizează impactul mediului asupraactivităţilor de afaceri ? Capitolul 9: Cum se utilizează sistemele şi certicatele de eco-management ?Capitolul 10: Cum se implementează Eco marketingul? Capitolul 11: Cum se promovează atitudinile şi activităţile eco-prietenoase în rândul personalului, clienţilor şi furnizorilor? Studii de caz – Exemple de bune practici CAMPANIA RESTAURANTULUI “RECOOPEREM”: Finalizaţi masa acasă Bistro La Vende – Promovarea unui stil de viaţă sănătos MAGESTOUR – FRANŢA Autoevaluare Modul 3: Mediul Rezultatele învăţării obţinute la Modulul 3

Modulul 4: Comunităţile locale Capitolul 1: Care sunt comunităţile locale ale sectorului HORECA? Capitolul 2: Care sunt responsabilităţile sociale ale afacerilor HORECA faţă de comunităţile locale? Capitolul 3: De ce este important să se implementeze responsibilitatea socială în relaţia cu comunităţile locale ? Capitolul 4: Care activităţi pot implementate pentru a to demonstra responsabilitatea socială faţă de comunităţile locale? Capitolul 5: Cum se promovează patrimoniul local de mediu şi cultural faţă de clienţi şi personal? Capitolul 6: Cum se comunică cu comunităţile locale despre practicile CSR ? Capitolul 7: Cum se implementează modelele de mentorat şi ucenicie responsabile la locul de muncă? Studii de caz – Exemple de bune practici HOTEL EGENER HÖFE – Implicarea comunităţii locale şiCSR ALBERGO DIFFUSO - Scattered hotels - Italia Autoevaluare Modul 4: Comunităţi locale Rezultatele învăţării realizate în cadrul Modulului 4

Bibliograe Bibliograe Modul 1: Managementul Responsabil Bibliograe Modul 2: Piaţa Bibliograe Modul 3: Mediul Bibliograe Modul 4: Comunitatea locala

R E S P O N S




UN MANAGEMENT DURABIL AL HOTELURILOR SI RESTAURANTELOR MICI

1

Importanta Responsabilitatii Sociale Corporative pentru hoteluluri si restaurente mici.

Responsabilitatea Socială Corporativă (RSI) implică obținerea succesului în afaceri în moduri care onorează valorile etice și respectă oamenii, comunitățile și mediul natural. Nu există o deniție universal acceptată a termenului RSI, dar majoritatea denițiilor fac referinta la întreprinderile care au un impact pozitiv asupra oamenilor și mediului de afaceri. Comisia UE o denește după cum urmează:"Responsabilitatea Socială Corporativă este un concept fundamental conceput pentru a ajuta companiile să integreze preocupările sociale și ecologice în activitățile lor corporative și in relațiile cu părțile interesate"

Societatea și afacerile sunt interdedependente: mediul de afaceri ofera locuri de muncă, produse și impozite, în timpce societatea pune la dispozitie lucrătorii, consumatorii și infrastructura. Ambele nu pot supraviețui una fără cealaltă, deci spre progresul atat a mediului de afaceri, cat și a societatii, ele lucreaza împreună.

Interesant este că diferite surse statistice arată că societățile cu un puternic accent pe etica in afaceri se situeaza mai bine din punct vedere nanciar decât alte companii. Mai multe branduri de ospitalitate și de călătorie, care sunt in curs de implementare a politicilor RSI, au demonstrat o corelație pozitivă puternică între RSI și protabilitate

Pe lângă impactul economic pozitiv pe care implementsres RSI pare sa-l constituie pentru aceste organizații, dilema dacă o organizație actioneaza etic responsabil sau nu, devine din ce în ce mai importanta pentru viitorii angajați. În scopul de a atrage candidați de nivel înalt, un istoric bun al RSI ar putea necesar, intrucat oamenii prefer sa lucreaze pentru companiile care nu au grija pentru ei înșiși, dar nici pentru angajați, clienți sau mediu.

De asemenea, consumatorii sunt tot mai preocupați de modul în care companiile îşi castigă existenţa și se așteaptă ca afacerile să e responsabile în raport cu impactul lor social, etic și de mediu asupra societății și comunității. Ei aleg de preferință hotelurile și restaurantele care iau măsuri concrete în acest sens și le comunica clienților existenți și celor potențiali.

RSI legat de mediu implică "Eco-turism" pe de o parte, cu intenția de a conserva natura și resursele naturale, și "socio-turism", pe de altă parte, care se axează pe cultura locală. Ambele încearcă să reducă efectele negative ale turismului, de a mai puțin intruziv și a respecta populația locala, cultura, și mediul. Gestionarea responsabilă a resurselor nu ajută doar reducerea impactului organizațiilor asupra mediului, dar de multe ori duce la o reducere substanțială a costurilor de exploatare,ca de exemplu, prin reducerea și conservarea deșeurilor. Problemele sociale cauzate de turism, cum ar pierderea economiilor și culturii tradiționale, comercializarea artelor și meseriilor, deplasarea populației locale etc. pot face destinațiile mai puțin atrăgătoare pentru turiști. Pentru ca turismul să e durabil și de succes din punct de vedere economic,

Despre acest document

R E S P O N S





2

impactul social negativ nu poate ignorat. Probleme sociale și de mediu create de afacerile in sine pot rezolvate tot prin afaceri , ind nevoie de un angajament RSI. Așa cum Doherty a scris în 2007:"Sustenabilitatea se referă nu numai la mediu, dar, de asemenea, face referinta si la capacitatea unei companii de a opera cu succes în prezent, fără a compromite capacitatea de a opera cu succes si in viitor."

Contextul şi obiectivele manualului electronic

Acest manual a fost elaborat în cadrul unui proiect, co-nanțat prin Programul Lifelong Learning (Învăţarea pe Toată Durata Vieţii) (www.responsalliance.eu), a carui obiectiv major a fost de a îmbunătăți calicarea Managerilor societatilor HORECA mici și mijlocii - mai ales cele cu prol familial. Acest manual sprijină învățarea pe tot parcursul vieții, ce poate integrată cu ușurință în rutina zilnică, facilitând învaţarea non-formală și învățarea bazată pe muncă la timp, ori de câte ori este nevoie.Subiectele abordate în acest manual sunt toate legate de RSI care devine din ce in ce mai evident un factor de succes decisiv în sectorul HORECA. Responsabilitatea social corporativă reprezintă activități economice responsabile, cu privire la produsele proprii și servicii (de piață), aspecte ecologice relevante (mediu), relațiile cu personalul propriu (la locul de muncă) și părțile interesate externe. Prin urmare, acest manual are ca obiectiv să calice managerii / personalul de conducere și personalul de specialitate HORECA pentru livrarea, gestionarea și dezvoltarea sustenabila a resursele umane- Integrarea standardelor sociale în strategia de afaceri a organizației;- Planicarea strategică, organizezarea și gestionsrea utilizării ecologice a resurselor;- Reducerea sistematică a impactului asupra mediului / amprenta ecologică a afacerii;- Conservarea și promovarea patrimoniului cultural local;- Si in cele din urmă creşterea competitivităţii afaceilor proprii in sectorul.HORECA

După ce s-a realizat o calicare formală în domeniul managementului hotelier sau de restaurant și / sau au fost dobândite cunoștințele și competențele necesare prin experiența profesională la locul de muncă în această poziție, exista o condiție prealabilă pentru a benecia pe deplin de conținutul de informare și învățare oferit în cadrul manualului. Mai mult decât atât, ar trebui manifestat un interes legitim pentru introducerea principiilor de RSI în relațiile cu personalul, partenerii de afaceri și comunitatea locală, precum și în conservarea mediului afectat de activitățile lor de afaceri.

R E S P O N S





3

Cum se utilizează manualul electronic

Acest document este destinat pentru a vă servi ca un instrument de sprijin în activitatea zilnică, răspunzând la întrebările cheie despre RSI, pe care le-aţi putea avea sau care ar putea apărea în timp ce lucraţi cu aceste probleme. Astfel, manualul nu ar trebui să e citit doar o singură dată de la început până la sfârșit. Deoarece capitolele singulare sunt scrise în stilul “întrebări și răspunsuri”, ecare modul și capitol sunt autonome. Deci puteţi accesa numai informațiile nrcesare, chiar în momentul în care aveți nevoie de ele.

Întregul Manual este structurat în patru module, care sunt divizate în continuare în capitole (= întrebări). Aceste capitole conțin informații teoretice, precum și exemple practice. Mai mult, ecare modul se încheie cu anumite studii de caz despre hoteluri și restaurante mici, care reprezintă implementarea de bune practici a politicilor RSI în cazul subiectului modulului respectiv.

Cele patru module tratează următoarele subiecte:1) Modulul 1: Managementul Responsabil

În acest modul puteţi aa urmatoarele: Managementul responsabil și tot ce implică acesta; principalele reglementări de mediu şi legislația muncii; măsuri pentru formare disponibile / tendințe educaționale specice sectorului; cum se identică lacunele de cunostinţe / nevoile de formare; cum se implementează şi creşte gradul de conştientizare pentru Managementul Responsabil; cum se rezolvă sarcinile dicile și problemele privind Managementul Responsabil; cum se crează produse turistice sigure; cum se implementează egalitatea pentru toți lucrătorii

2) Modulul 2:PiaţaÎn acest modul puteţi aa urmatoarele: cum se stabieşte un lanț de furnizor responsabili cum se negociaze cu furnizorii cum seîmbunătăţeşte calitatea serviciilor cum se implementează serviciile orientate spre nevoile pieţei cum se evaluează gradul de satisfacție al clienților necesitatea unui cod intern de conduită cum se stabileşte codul intern de conduită legile și reglementările de piață cum se implementează o politică de preţ corectă

3) Modulul 3: MediulÎn acest modul puteţi aa urmatoarele: beneciile activităților durabile pentru mediu reglementările și legile pentru protecția mediului cum se reduc cheltuielile de energie și de apă cum se reduce poluarea aerului și reciclarea deșeurilor cum se menţine la cotă minimă impactul asupra mediului a tuturor

R E S P O N S





4

proceselor de afaceri cum să crească gradul de conștientizare a necesității de a proteja mediul

4) Modulul 4: Comuniăţile localeÎn acest modul puteţi aa urmatoarele; cum se sensibilizează salariaţii cu privire la mediul local și patrimoniul de mediu și cultural cum se promovează patrimoniul local, ecologic și cultural cum se stabileseşte echilibrul corect între măsurile economice și conservarea naturală și

culturală cum se utilizează resursele locale responsabile cum se lucrează mai bine / mai aprofundat cu partenerii locali și produsele locale angajarea forței de muncă locale sprijinirea inițiativelor locale și culturale; surse de informare (la nivel regional / național) despre implementarea schemelor de mentorat și

de ucenicie (de exemplu, sistem dual) stimularea marketingului

La sfârșitul ecărui modul, veți găsi, de asemenea, un test de auto-evaluare, prin care puteți verica ceea ce ați învățat în capitolele anterioare.

Mai mult decât atât, acest manual este completat de un instrument de învățare interactivă, respectiv "Ghidul managerilor pentru afaceri durabile". Acest ghid virtual ilustrează perfect exemplele de bune practice ale CSR aplicate în hoteluri / restaurante și demonstrează, totodată, abilitățile și competențele necesare personalului din hoteluri și restaurant prin scurte.clipuri video. Este disponibil gratuit accesând www.responsalliance.eu.

Vă rugăm să încercați!

R E S P O N S





5

MODULUL 1: Managementul Responsabil

R E S P O N S





6

Modulul 1: Managementul Responsabil

Ca o deniție generală, managementul responsabil poate descris ca o încearcare de a păstra echilibrul între interesele întregii lumi (oameni, rme, mediu) pentru prosperitatea atât a generaţiei prezente, cât și a celei viitoare.

Turismul Responsabil impune ca operatorii hotelieri, guvernele, localnicii și turiștii să își asume responsabilitatea și să ia măsuri pentru a crea un turism mai durabil. Declarația de la Cape Town (2002) recunoaște că Turismul

Responsabil are o varietate de forme și poate caracterizat ca un sector care:1. "minimizează impactul negativ asupra mediului social și cultural;2. generează benecii economice mai mari pentru localnici și îmbunătățește bunăstarea comunităților gazdă, prin îmbunătățirea condițiilor de muncă și accesul la acest sector;3. implica localnicii în deciziile care le inuentează viata și șansele de viață;4. are contribuții pozitive la conservarea patrimoniului natural și cultural și la păstrarea diversităţii lumii;5. asigură experiențe plăcute turiștilor, oferindu-le conexiuni semnicative cu localnicii, și o mai bună înțelegere a problemelor culturale și de mediu locale;6. asigură accesul persoanelor cu handicap zic;7. având abordare multiculturală, este un garant al respectului între turiști și gazdele lor. „

Managementul Responsabil dn sectorul HORECA reprezintă un mix intre produse turistice sigure și responsabile, cum ar : cazare, transport, divertisment, servicii balneare și spa, sau restaurare.Orientările Turismului Responsabil încurajează operatorii de turism să-şi crească afacerile proprii, oferind in acelasi timp benecii sociale și economice comunităților locale, precum și respectarea cerinţelor de mediu.

Scopul tuturor părților implicate este de a respecta legile de mediu regionale, resursele naturale, să promoveze cultura și tradițiile, să stimuleze produsele regionale să sprijine și să încurajeze afacerile care sunt orientate responsabil. De exemplu, dacă ne referim la o locație (hotel mic / restaurant mic) situat pe malul mării, ar trebui să m conștienți cu privire la modul de a păstra curate plajele și marea, evitând deversarea deşeurilor sau poluarea apei din zona.

Managementul Responsabil în sectorul HORECA înseamnă de asemenea, oferta unor servicii de inalta calitate pentru turisti, cu respectarea tuturor reglementărilor referitoare la natura și managementul resurselor umane; o bună comunicare cu autoritățile locale, care vor ajuta atât comunitatea locală, cât și sectorul HORECA, găsirea celor mai bune soluții la problemele specice sectorului turistic. Aceasta implică:

conștientizarea legislației şi principalelor reglementăril de mediu; implementarea și sensibilizarea personalului cu privire la ceea ce presupune un management

responsabil în activitatea zilnică; confruntarea cu sarcini și probleme dicile, prin aplicarea soluțiilor potrivite pentru personal si

clienti;

Capitolul 1

R E S P O N S





7

a informat asupra măsurilor de instruire disponibile și a tendințelor educaționale specice sectorului;

a orientat spre optimizarea rezultatelor

Cum se asigură un management permanent responsabil în sectorul HORECA?

Pentru asigurarea unui management permanent responsabil în sectorul HORECA, Turismul Responsabil ar trebui să e înțeles ca o modalitate de comportament, ceea ce înseamnă că obiectivul principal ar trebui să e crearea de locuri mai bune în care să trăieşti, sau pe care să le vizitezi.Lucrurile pe care industria HORECA le-ar putea face pentru a asigura o dezvoltare responsabilă sunt:

reducerea impactului negativ,economic, social și de mediu; generarea de benecii economice mai mari pentru comunitatea locală și ridicarea nivelul de trai

din zona, îmbunătățind de asemenea şi condițiile de muncă; implicarea angajaților în procesul de luare a deciziilor; contribuțiile pozitive la conservarea patrimoniului natural și cultural al zonei şi menținerea

diversității; certitudinea că turistii beneciază de cele mai placute experiențe, prin conectarea lor la viața

locală a locului vizitat, pentru a înțelege mai bine și a se conecta la specicul local, precum și la aspectele culturale, sociale și de mediu;

asigurarea de facilităţi pentru persoanele cu handicap

Ca o concluzie, putem arma că există Turism Responsabil în cazul în care turiștii se pot bucura de o vacanta excelentă şi, în acelasi timp, respectă şi cultura zonei și a mediului local..

Cum se oferă servicii de înaltă calitate turiştilor, prin respectarez reglementărilor de mediu?

Pentru a oferi servicii de înaltă calitate turiştilor, prin respectarea tuturor reglementărilor de mediu, în primul rând locaţia (hotel mic/restaurant mic) ar trebui să e conceput şi planicat în consecință.

Prin urmare, aceşti primi paşi ar trebui să e:

1. angajarea arhitecților în vederea implementării sistemelor de energie gratuite, cum ar lumina naturală, încălzirea naturală și umbrirea generată de copaci, încazul în care este posibil;2. investirea în surse de energie regenerabilă, cum ar încălzitoare solare de apă, pompe solare,

Capitolul 2

Capitolul 3

R E S P O N S





8

mori de vânt, sisteme fotovoltaice și alte aparate cu putere scăzută;3. încercarea de a folosi sisteme de racire prin evaporare, sau pompe de schimb de căldură, care folosesc apă re-circulată; ventilatoare în tavan și podea pentru a oferi o alimentare cu aer rece;4. izolarea acoperişurilor si ţevilor de încălzire;5. dublarea ferestrelor termopan pentru a preveni pierderea de căldură;6. instalarea automată a ușilor de închidere, pentru a preveni pierderea de aer cald sau rece;7. poziționarea rezervoarelor de apă aproape de punctul de utilizare și instalarea sistemelor de apă-gravitație Fed acolo unde este posibil.

După crearea unui loc adecvat (hotel mic / restaurant mic și nu numai), următorul pas important este de a poziționa compania pe piață ca o entitate care sprijină acțiunile de conservare a mediului. Pe piață compania invită oaspeții să sprijine aceste eforturi, până la contribuția pentru educarea responsabilităţii serviciilor către consumatori. De multe ori, locația poate primi o imagine foarte pozitivă pe piață pentru acest tip de activitate, contribuind la creșterea afacerii.

Când un hotel mic sau un restaurant mic decide să devină o locație care respectă reglementările de mediu, este foarte important de a-şi informa şi clientii despre acest fapt; cele mai bune metode de informare a clienţilor cu privire la politica internă sunt:

1. să menţină politica de urgenţă pe website;2. să-şi informeze oaspeţii prin comunicare directă (scrisă, orală sau vizuală);

Cele mai comune metode de informare a oaspeţilor despre politica de mediu şi despre acţiunile întreprinse în vederea reducerii consumului de energie sunt următoarele:

documente tipărite (de exemplu, o noticare scurtă,un pliant sau brosură). De exemplu, hotelurile pot așa aceste informații la recepție sau lăsaîn camere;

orală (pentru a asigura un impact maxim al comunicării, este important ca personalul de la recepție să informează oaspeții care sosesc că hotelul are o politica de mediu);

vizuală (postere speciale care apar în zona de recepție, în camere și, desigur, pe site).

Informarea clienţilor cu privire la activitățile de mediu ale hotelului, îi sensibilizează pe aceştia cu privire la politicile de mediu ale hotelurilor. Ei vor aprecia cu siguranță locul și faptul că acestea pot contribui la respectarea reglementărilor de mediu.

R E S P O N S





9

Cum se crează un mix de produse turistice sigure şi responsabile?

După crearea locației responsabile care respectă toate reglementările de mediu, următorul pas este de a crea un mix de produse turistice sigure și responsabile.

Pentru a asigura o bună în elegere a acestui capitol, este important să se denească foarte bine termenii de bază, cum ar : "produse turistice", "produse turistice sigure" i "produse turistice responsabile".

Un exemplu bun pentru produse turistice sigure i responsabile poate un hotel eco care a ob inut un certicat "verde" de la institu iile specializate pentru îndeplinirea celor mai importante criterii:

contribuţia la conservarea mediului sau instruirea angajaţilor în domeniu, luând în considerare specicul cultural al zonei generarea de benecii în cadrul comunităţii locale conservarea resurselor de energie prin folosirea lor ecientă utilizarea surselor de energie“curată”, cum ar energia solară şi eoliană, pentru reducerea

poluării şi minimizarea impactului de mediu şi social negativ. folosirea de detergenţi non-toxici de curăţare şi spălare; folosirea de materiale fabricate din 100% bumbac organic (pături, prosoape); aplicarea politicii anti-fumat ; folosirea metodelor de captare a energiei regenerabile (eoliană, solară); oferta pentru clienţi a serviciului de solicitare a personalului ori de câte ori este nevoie pentru a

schimba prosoape sau lenjerie de pat, sau pentru a reduce consumul de apă; folosirea iluminatului economic; colectarea selectivă a deşeurilor menajere; oferta de hrană bio sau organică; reciclarea apei, ca să poată refolosită la stropitul grădinii.

Un alt factor important pentru a crea un produs sigur și responsabil este comunicarea și interacțiunea strânsă cu comunitatea (autorități locale, asociații, școli, licee) demonstrând de la început că noul produs " hotel mic / restaurant mic" este creat, nu numai ca o afacere, dar, de asemenea,luând în considerare dezvoltarea comunității, precum și promovarea și dezvoltarea culturii locale (a se vedea capitolul 5).

Câteva exemple și idei bune, care implică comunitatea și, de asemenea, o pot ajuta, sunt: achiziţionarea unelor obiecte tradiționale pentru decorarea locației, de pe piaţa comunităţii

artizanale locale și promovarea acestor obiecte prin publicarea lor pe site-ul web al locaţiei; sau, în cazul în care locația are o recepție mai mare, poate amenajat un colț special cu aceste obiecte care să e vândute ca şi suveniruri;

organizarea unei "excursii de o zi" pentru oaspeți, cu ajutorul copiilor din comunitate, în special în timpul vacanței de vară;

organizarea de "seri tradiționale" cu muzică și produse alimentare locale (în cazul în care comunitatea are o orchestra / formaţie / dansatori tradiționali, ar trebui să e invitaţi ca parte

Capitolul 4

R E S P O N S





10

integeantă a spectacolului, pentru a prezenta oaspeților toate aceste elemente). Aceasta este o modalitate foarte bună pentru ca aceştia să câștiga niște bani și, de asemenea, să înțeleagă că tradițiile și cultura lor sunt respectate și importante pentru proprietari și pentru oaspeți deopotrivă, ind, de asemenea, o modalitate foarte bună de promovare a comunității;

Concluzie: În funcție de zonă, există multe posibilități de a crea produse specice sigure și responsabile care pot ajuta la întreaga comunitate.

Cum se asigură o bună comunicare cu autorităţile locale?

Pentru a asigura o bună comunicare cu autoritățile locale, se recomandă implicarea comunității locale în planicarea și luarea deciziilor.

Dacă zona este una turistică, cu potential mare si cu o mulțime de investitori, este foarte dicil pentru ambele părți (autorități și investitori), să comunice cât

mai strâns, ori de căte ori este necesar. Prin urmare, stabilirea unei asociații de promovare non-prot / asociaţii patronale dintre cei implicați în afaceri în zona turistică respectivă, ar un bun prilej de a câștiga inuență în cadrul comunității și de a crește sprijinul și încrederea tuturor actorilor, respectiv membrilor autorităților locale.

.Aceste asociații trebuie să demonstreze autorităților locale, care ar avea numai benecii prin sprijinirea Managementului Responsabil, deoarece asigură creșterea economică, locuri de muncă și dezvoltarea infrastructurii din zona. Veniturile din turism contribuie la creșterea economică și prosperitate, transformând zona turistică prin ridicarea nivelului de trai în comunitățile locale. Membrii asociațiilor trebuie să arate și să asigure comunitatea locală că interesul lor principal este de a crea noi locuri de muncă și a contribui la dezvoltarea viitoare a comunității.

De exemplu, în România, având în vedere dialogul dicil cu Autoritatea Natională pentru Turism din ultimii ani, ecare regiune a decis să se organizeze în Asociații Regionale. Asociațiile sunt organizate de catre autoritățile locale și investitori, astfel încât să poată decide împreună care sunt soluțiile pentru problemele lor și bugetul de care au nevoie. Asociația locală din județul Constanța a decis să pună în aplicare "taxa de promovare locală", care este plătită de toți investitorii din zona turistică a statiunii Mamaia (hoteluri, restaurante, magazine). Banii sunt folosiţi pentru organizarea de evenimente estivale, materiale de promovare (site-uri web, cataloage, pliante) și, de asemenea, pentru participarea la târguri naționale și internaționale de turism.

Câteva acţiuni despre modalitatea de a stabili o comunicare bună cu autorităţile locale sunt:

să înțeleagă constrângerile privitoare la: siguranța și securitatea locală, infrastructură, resurse, educație, sărăcie,dizabilităţi și sănătate (de exemplu, HIV / SIDA), privind proiectarea , exploatarea și comercializarea acţiunii turistice ;

să înțeleagă contextul istoric, politic și cultural al comunităților locale și gazdă, precum și

Capitolul 5

R E S P O N S





11

relațiile istorice cu dezvoltarea touristică și zonele protejate; să încurajeze participarea proactivă şi implicarea tuturor părţilor interesate – inclusiv sectorul

privat, guvernamental la toate nivelurile, comunităţi locale (conducătorii şi structurile acestora)- în toate etapele ciclului de viaţă turistic;

să creeze oportunităţi şi să elimine barierele, în vederea accesării pieţelor de turism de masa pentru comunitatea locală;

să încurajeze întreprinderile formale și informale din sector, de a dezvolta structuri eciente, sau să se alăture organismelor existente, pentru dezvoltarea marketingului și turismului. Mediul propice de realizare a acestui obiectiv este furnizarea de resurse, capacităţi tehnice și de management;

să includă factorii interesaţi, ca parte integrtantă a unui proces de luare a deciziilor la nivel nal, să determine care sunt nivelurile turistice sustenabile , în contextul social, natural și economic;

crearea de programe educaționale în cadrul curriculei școlare, precum și sensibilizarea publicului trebuie instituite în cadrul comunităţilor- aceste implementări sunt necesare cu privire la potențialele aspecte pozitive și negative ale turismului;

să posteze programele de educație și de formare în procesul muncii; să implice comunitățile locale în dezvoltarea afacerii turismului local, prin utilizarea facilităților

existente și prin implementarea de noi activități și atracții. Întreprinderile individuale și grupurile de întreprinderi trebuie să dezvolte produse complementare. (numărul raportului de noi activități / atractii, numărul de vizitatori);

să împuternicească comunitățile pentru marketarea tradițiilor și produselor culturale proprii ca şi active și să crească oportunitățile economice;

crearea materialelor informative și a centrelor de informare vizitatori ar trebui efectuată prin colaborarea cu comunitățile locale;

Pe de altă parte, autoritățile locale trebuie să creeze noi cadre legale privind protecția mediului, în funcție de zona țintă (mare, munte) adaptată la cerințele proprietarilor de unităţi de cazare, precum și la turiștii care vin să viziteze zona, pentru a sprijini dezvoltarea infrastructurii și, desigur, pentru a sprijini activitățile de asanare a siturilor turistice.

Care sunt principalele responsabilităţi ale managerilor HORECA privind personalul angajat?

Managerii hotelurilor si restaurantelor mici ar trebui să ia în considerare următoarele aspecte cu privire la recrutarea personalului:

1. să recruteze și angajeze personalul în mod transparent, cu scopul de a crea o forță de muncă diversicată în ceea ce privește sexul, etnia, vârstă și handicapul¹ ; funcţiile ar trebui descrise foarte clar, astfel încât toate categoriile de personal să-şi înțeleagă bine rolurile și nevoile angajatorului.

Capitolul 6

1Cercetarea a demonstrat că o forță de muncă diversă poate oferi benecii tangibile unei companii în afară doar de îndeplinirea unui cadru juridic și eforturile de bună credință. De fapt, pe măsură ce piețele se extind la nivel global, înțelegerea nevoilor individuale ale persoanelor din alte culturi și regiuni va de mare importanţă. N angajat multicultural, talentat și instruit ofera companiilor avantajul cheie.

R E S P O N S





12

2. să stabilească obiective pentru creșterea numărului de persoane angajate la nivel local, un anumit procent din salariu să meargă la rezidenţii de pe plan local (de exemplu, 50% din fondul de salarii să e direcţionat către persoane care traiesc în perimetrul de 30 de km de întreprinderea proprie, cu o creștere anuală de 5%

3. să furnizeze programe de formare corespunzătoare pentru personal;

4. să plătească salarii rezonabile (nu doar salarii minime) pentru zona țintă, iar salaeiile să e corelate cu funcţia deţinută şi cu experienţa în domeniul de activitate respectiv;

5. să motiveze personalul cu stimulente și bonusuri legate de nivelul lor de performanță ;

6. să inspire angajaţii cu privire la "politicile verzi", şă le permit să cunoască și să aplice normele în activitatea lor sau în viața personală.

După procesul de recrutare, managerii HORECA ar trebui să-şi conştientizeze angajaţii de importanța respectării mediului înconjurător și de a oferi clienţilor cele mai bune servicii cu putinţă.

Toate acestea pot realizate prin cursuri specice pentru angajați, desigur, luând în considerare poziția a avut loc în hotel / restaurant; acest lucru va ajuta să înțeleagă mai bine toate reglementările interne și externe legate de locul de muncă.

Cum se identică lacunele de cunoştinţe/nevoile de instruire ale angajaţilor şi cum se facilitează dezvoltarea continuă a resurselor umane?

După procesul de recrutare, un manager ar trebui să identice lacunele de cunoștințe și să ia în considerare formarea profesională suplimentară pentru

angajați, astfel încât aceştia să poată asimila mai bine conceptul de "turism responsabil" și vor în măsură să explice și să promoveze viitorilor oaspeți.

În general, personalul calicat joacă un rol important pentru succesul unei afaceri, chiar dacă se referă la restaurante sau hoteluri mici. Din păcate, întreprinderile mici (în special cele din sectorul servicii către clienţi) de multe ori nu își pot permite să acorde timpul necesar personalului pentru a participa la procesul de formare în timpul orelor de lucru. În mod similar, proprietarii de afaceri adesea constată că formarea disponibilă este prea nespecică și inadecvată pentru nevoile individuale ale afacerii lor.

Anumite abordări privind instruirea angajaţilor pot :

asistarea antreprenorilor locali pentru a pregăti planuri de afaceri si propuneri de nanțare; conexiunea comunităților locale sau antreprenorilor cu agențiile de sprijin pentru IMM-uri, care

pot ajuta în formarea de competențe și dezvoltarea capacităților; asistenţă în coordonarea sau identicarea de programe de formare pentru dezvoltarea

Capitolul 7

R E S P O N S





13

abilităților de afaceri locale; primirea feed-back-ului de la oaspeții legat de comportamentul personalului și serviciile

acordate; deţinerea unui sistem bun de evaluare pentru tot personalul, executiv sau de management.

Dacă hotelurile/ restaurantele mici au ca scop creșterea vânzărilor, o producție mai ecientă, o mai bună utilizare a IT-ului, sau crearea unei echipe de încredere, care să poată rezolva propriile probleme, procesul de instruire este de multe ori cea mai bună soluție. Cea mai bună rentabilitate a investiției în instruire se va realiza prin identicarea nevoilor de formare ale companiei, abordarea sistematică a surselor de instruire corespunzătoare, şi înscrierea angajaților la cursurile adecvate locurilor de muncă ale acestora.

Nevoile de formare / lacunele în competențele forței de muncă pot determinate conform următoarelor întrebări:

Primeşte compania plângeri de la clienți? Dacă da, sunt acestea cauzate de lipsa de cunoștințe sau de competenţe?

Este vorba de echipapă sau de afaceri neperformante? Este instruirea utilă nevoilor proprii? Este afacerea în process de schimbare? Atunci când un nou produs este lansat, este necesară

instruirea echipei cu privire la modul de efectuare a vânzărilor şi livrărilor. De exemplu, atunci când se achiziţionează un soft nou, este necesară instruirea pentru a-l folosi în mod efcient?

Se bazează compania pe una sau două persoane pentru funcțiile critice în afaceri? Multe companii se bazeaza pe o singură persoană pentru a naliza o anumită operațiune tehnică. Este vital ca procesul să e documentat și, ca măsură de precauție, este necesar să e instruiţi şi alți angajați?

Este compania decitară în anumite competenţe prezente sau viitoare? De exemplu, o companie cu o afacere de o oră în domeniul fotograc, situată într-un mall, a construit un site web pentru a vinde aparate foto digitale pe o piață comercială mai largă decât ceva tranzitoriu. Dintr-o data, proprietarul a avut nevoie de un angajat care să poată utiliza site-ul, să proceseze comenzile și să actualizeze informațiile on-line - un decalaj evident privind competențele, care ar putut rezolvat doar printr-un.un curs de instruire.

Următorii paşi ar putea :

1 să implice angajații în luarea deciziilor de formare - o dată ce au fost identicate nevoile de formare, următorul pas este de a cere angajaților să-şi îmbunătățească prin instruire abilitățile relevante pe care le doresc. Ei pot avea idei salutare. Întrebați-i pe angajații ce fel de instruire cred că ar îmbunătăți productivitatea și modul în care aceasta va aduce un beneciu afacerii;

2 să ia în considerare preferințele de învățare - este important că societatea aa modul in care ecare angajat preferă să învețe. Unii indivizi se pot bucura de învățarea în grup, în timp ce alţii preferă studiul individual. Unele persoane învaţă cel mai bine prin ascultare, altele prin vizionare și unele prin experienţa practică. Este important de explicat diferitele opțiuni de formare și informare a angajaților că preferințele lor de instruire vor luate în considerare;

3 pentru a dezvolta planul de formare - pentru rezultate optime, este important să se selecteze opțiunea de formare care să răspundă nevoilor de afaceri și modul în care angajații învață cel mai bine. Următoarele opțiuni alternative de formare pot luate în consideraţie;‘

R E S P O N S





14

• cursurile generice de formare . "Off-the-shelf - cursurile generice de formare conduse de companiile de instruire (de exemplu, un curs generic în sectorul servicii pentru clienţi). Vor adunaţi angajați din mai multe tipuri de activităţi la acest curs. Unele dintre aceste cursuri sunt concepute pentru a atinge sau lua în considerare o anumită calicare recunoscută. Acest tip de curs de formare va în general opțiunea de formare mai ieftină, dar posibil mai puțin relevantă pentru a se potrivi strict afacerii unei rme;

• instruirea in-house (la domiciliul clientului) – forma tipică de instruire in-house ia forma de instruire strict la locul de muncă. Acest lucru permite oamenilor să învețe la locul lor de muncă și să aplice imediat noile cunoștințe. În acest caz, este necesar ca societatea să aleagă cea mai potrivită persoană pentru a i se furniza cea mai bună pregătire. Formatorul trebuie să e capabil din punct de vedere ethnic să-şi facă sarcina, și să aibă răbdare sucientă să predea sau să instruiască. De asemenea, este necesar să instruiască formatorii, inclusiv stabilirea modului adecvat de structurare a informațiilor în pași mici, pentru a obţine progresul cursantului și modul de stabilire a obiectivelor de formare realizabile.

• job shadowing - implică un angajat care urmează un alt angajat, ca o umbră, pentru a învăţa toate aspectele unui loc de muncă. Acest lucru este adecvat în special pentru noii angajați, ca parte din iniţierea acestora. Shadowing este o modalitate nedureroasa de a acoperi o mult teren de lucru într-un interval scurt de timp. Odată ce o persoană îşi poate face treaba, trebuie continuat coaching-ul angajaţilor, și periodic revizuit progresul lor.

• mentorat - de obicei, implică transmiterea informală de cunoștințe și capital social pe o perioada susţinută, cu unele întâlniri față-în-față, solosind în auxiliar atât e-maiulul, cât și comunicațiile telefonice. Este important de a găsi un mentor, iar angajații seniori, a căror performanță are un impact major asupra afacerii să e încurajaţi să facă același lucru. Un mentor este cineva în care compania are încredere și poate utilizat pentru consultanță în afaceri și îndrumare, pentru a sprijini afacereaa sau progresul profesional, și este, de obicei cineva din afara echipei, sau chiar cineva din afara companiei.

• conferințe, seminarii, ateliere de lucru și cursuri de formare – intruirea externă poate aduce idei noi și energie crescută în procesul de învățare. Interferenţa cu angajații din alte societăţi poate o oportunitate de a descoperi cum funcționează alte întreprinderi. Un formator bun ar trebui să stimuleze modul în care personalul gândește și funcționează.

• cursuri online - e-learning este un mod clar și ecient de a introduce idei și abordări noi. Este deosebit de util atunci când este nevoie pentru a instrui un număr mare de angajați în locații diferite - de exemplu, pentru a demonstra conformitatea cu reglementările de sănătate și siguranțăîn muncă.

Cum se gestionează diversitatea şi se aplică egalitatea pentru toţi lucrătorii?

Egalitatea și diversitatea există pentru a asigura un loc de muncă complet, unul în care "diferența" nu constituie niciodată un obstacol pentru obţinerea unui loc de munca sau progresul în carieră. In ecare ţară, practicile și procedurile ar trebui să e în postura de a asigura tuturor lucrătorilor tratatament egal și aceleași posibilități, indiferent de vârstă, rasă, orientare sexuală, sex, handicap sau cultură - sau chiar orice altceva care ar putea motiv de discriminare.

Capitolul 8

R E S P O N S





15

Fundamentul pentru egalitatea la locul de muncă este Legea din 2004, privind Egalitatea în Ocuparea Forței de Muncă, care promovează egalitatea și interzice discriminarea la locul de muncă, conform a peste nouă criterii, de sex, stare civilă, situație familială, vârstă, handicap, orientare sexuală, rasă, și religie.

Pe baza acestei legi următoarele etape suplimentare pot luate și ar trebui să-şi găsească expresia într-o politică egalitară de angajare:

1. Acordul și sprijinul unui comitet de egalitate și a unui oțer de egalitate;2. Comunicarea privind egalitatea ocupării forței de muncă cu angajații, clienții, contactele de afaceri și furnizorii de servicii;3. Dezvoltarea egalităţii de șanse în procesul de recrutare și selecție, inclusiv publicitatea;4. Includerea acțiunilor pozitive permise de legislația egalitaristă pentru persoanele cu dizabilități, femei, membri ai comunității călătorilor și lucrătorilor în vârstă, și găzduirea angajaților cu handicap;5. Accesarea diversităţii conform celor nouă motivaţii și dezvoltarea exibilităţii necesare la locul de muncă;6. Introducerea egalităţii în orientarea la locul de muncă;7. Integrarea dimensiunii egalității în formare, experiența în muncă și oportunitățile de consiliere în ocuparea forței de muncă;8. Dezvoltarea egalităţii de șanse în promovare și progres la locul de muncă sau reclasicare;9. Dezvoltarea unei rețele cu alte întreprinderi și organisme publice pentru a asigura cele mai bune practici cu privire la egalitatea de șanse în cadrul organizației;10. Evaluarea, monitorizarea și revizuirea politicilor și practicilor de egalitate.

Cum se asigură oprtunităţi de dezvoltare echitabile pentru personalul din cadrul organizaţiei?

Cum se asigură oprtunităţi de dezvoltare echitabile pentru personalul din cadrul organizaţiei? În scopul de a asigura oportunități de dezvoltare echitabile pentru personalul din cadrul unei companii, în general, este necesar să existe sprijinul

conducerii și departamentului de resurse umane (dezvoltare) care asistă angajații în atingerea obiectivelor lor profesionale, urmare a unui plan de dezvoltare a resurselor umane.

Secțiunea de instruire a departamentului de resurse umane este de obicei responsabilă pentru formarea și dezvoltarea resursei umane. Cu toate acestea, managerul de resurse umane ar trebui să joace un rol şi în elaborarea planurilor de dezvoltare a angajatilor, care trebuie să se bazeze pe pozitiile actuale, aptitudinile, performanțele și obiectivele profesionalea ale angajaților.

Câteva exemple pentru diferite tipuri de planuri de dezvoltare a angajatilor sunt:

1. Planul de Dezvoltare a Angajatului în baza PerformanţeiUn plan de dezvoltare pe baza performan ei angajatului utilizează evaluarea anuală a performan elor pentru a revizui realizările anterioare, capacită ile i a stabili obiectivele pentru anul următor. Aceste

Capitolul 9

R E S P O N S





16

obiective pot legate stict de muncă, cum ar cre terea productivită ii, sau obiectivele ar putea concepute pentru îmbunătă irea competenţelor sau educa iei angajatului.

De exemplu, dacă un manager de departament îşi instruie te angajatul/angajata să-şi nalizeze studiile în următoarele 12 luni, acesta este un obiectiv care poate îmbunătă i competenţele angajatului/angajatei în realizarea funcţiilor viitoare din cadrul companiei. Un alt mod de a genera un obiectiv pentru planul anual de performan ă este de a construi în baza aptitudinilor pe care angajatul le are deja şi îl propulsează pe următoarea treaptă în cariera proprie.

2. Managementul prin Planul de Dezvoltare a Obiectivelor de AngajareManagementul prin obiective - numit MBO- sunt planuri foarte structurate care identică obiectivele i măsurile pentru atingerea acestor obiective, măsoară progresul la intervale alese i ia notă de realizările intermediare.

MBO pot con ine, de asemenea, informa ii detaliate despre ceilalţi angaja i i abilităţile (lor), care sunt necesare pentru completarea obiectivelor. Dacă mai mult de un angajat este inclus într-un MBO, procentul de lucru pentru care angajatul este responsabil este, în general luat în calcul. Organiza iile mari folosesc adesea MBO-uri, deoarece atribuie echipe de lucru unor proiecte similare. MBO oferă tipul de structura necesară pentru a urmări eforturile individuale i de echipă.

3. Planul de Dezvoltare prntru Planicărea Gradată a AngajatuluiÎn organiza iile în care există o cale a mandatului sau oportunitate de parteneriat, este normală structurarea unui plan de dezvoltare a angajatului, care se bazează pe progresele înregistrate de angajat.

Acest lucru este, de asemenea, considerat un plan de dezvoltare al angaja ilor la locul de muncă sau job shadowing, care este foarte ecient în a ajuta angajatii sa inveţe prin participare.e development plan, which is very effective in helping employees to learn by participation.

R E S P O N S





17

Studiu de caz

RESTAURANT GOLFUL PESCARILOR – AGIGEA – ROMANIA https://www.facebook.com/pages/Restaurant-Golful-Pescarilor/360498377438260?fref=photo

KNOW HOW

A avea cunoştinţe despre managementul responsabul şi ce implică acesta pentru comunitate ; A şti cum să creezi un produs touristic specic unei regiuni, luând în considerare mediul şi

infrastructura; A şti cum să implementezi serviciile cu orientare spre piaţă; A şti cum să implementezi egalitatea pentru toţi lucrătorii;

DESCRIERE

Restaurantul “Golful Pescarilor” este un restaurant cu produse de peşte şi fructe de mare, situat lângă Constanţa,în Agigea. Restaurantul a fost deschis în vara anului2014 într-o comunitate mica (în jur de 4000 oameni) pe ţătmul Mării Negre. Ca unic restaurant din zonă, acest local se bazează pe o ofertă de produse pescăreşti proaspete, la un preţ rezonabil, pentru gusturile tuturor consumatorilor.Musiunea patronului este de a crea un loc intim, unde te poţi simţi ca acasă, bucurându-te şi de splendidele privelişti ale litoralului Mării Negre şi de o masa tradiţională cu produse proaspete, având ca scop şi dezvoltarea comunităţii.

În ultimele şase luni, “Golful Pescarilor” a obţinut următoarele rezultate: n° 12.000 mese comandate;n° 10 persoane anjajate;n° 12 furnizori locail ;10% din economiile rezultate din achiziţionarea de materii prime direct de la producatori şi/sau cultivarea legumelor în curtea proprie;

BENEFICII

Gestionarea resurselor într-un mod efcient pentru a evita pierderile; Crearea unei afaceri durabile și responsabile social, menținând în același timp identitatea locală. Crearea unei relații puternică între turiști (consumatori) și comunitate (producători) Dezvoltarea comunității prin sprijinirea promovării și vânzaării bunurilor de casă; Furnizarea catre consumatoril a produselor de înalta calitate la un preț corect; Promovarea unei abordări sănătoase a produselor alimentare și băuturilor locale, respectând în

același timp mediul înconjurător și utilizarea produselor organice și a bunurilor de casă produse de comunitatea locală;

EXEMPLE DE BUNE PRACTICI

R E S P O N S





18

CONFIDENCE CHARTER PENTRU RESTAURANTELE HORECA– FRANŢA

http://paca.chr.charte-conance.com/

http://paysdelaloire.chr.charte-conance.com/temoignage-video.html

KNOW HOW

Care sunt principalele responsabilități ale managerilor HORECA cu privire la personalul propiu?

Cum se identică lacunele de cunoştinţe / nevoile de formare a angajaților și cum se facilitează dezvoltarea continuă a resurselor umane?

Cum se gestionează diversitatea și se aplică egalitatea pentru toți lucrătorii?

Cum se poate asigura oportunități de dezvoltare echitabile pentru personalul în cadrul organizației?

DESCRIERE

Carta de încredere a fost experimentată cu succes de sectorul HORECA în Loire-Atlantique în 2004, înainte de a vedea o implementare regională în 2007 în regiunea Pays de la Loire și Provence Alpes Coasta de Azur.

În aprilie 2013 a fost semnat un acord regional de încredere mutuală, avănd ca părţi semnatare Statul, Regiuniea, Camera de Comerț regională, Agenţia Naţională pentru Angajarea Forţei de Muncă şi Federaţia Regională de Afaceri pentru Hoteluri și Restaurante

Calitatea de semnatar al Cartei, permite hotelurilor și restaurantelor să benecieze de:

un interviu gratuit cu un consilier care prezintă instrumente pentru a facilita gestionarea resurselor umane;

o cutie cu instrumente: cartele index pentru joburi, gile salariale, instrumente de auto-evaluare și un plan de acțiune pentru responsabilitatea socială și de mediu; reglementări legale, modele de contracte de muncă, regulamentul intern, ghiduri pentru selecţia personalului reprezentativ, ghid pentru un interviu profesional și pentru nevoi de formare.

BENEFICII - OBIECTIVE

Angajarea profesioniștilor din sectorul HORECA într-o abordare responsabilă pentru managementul resurselor umane

Furnizarea instrumentelor și informațiilor necesare pentru punerea în aplicare a unei abordări calitative în managementul resurselor umane

Valorizarea bunelor practici în vederea de respectării dreptului muncii și angajaților la locul de muncă.

Stabilirea de relatii de incredere intre manageri si angajati.

Permite managerilor să îmbunătățească recrutarea, primirea și loialitatea angajaților.

R E S P O N S





19

1. Managementul Responsible poate descris ca:

a) echilibrul între interesele întregii comunități

b) echilibrul între interesele întregii lumi

c) echilibrul între interesele întregii țări

2. Caracteristicile managementului responsabil în industria HORECA sunt:

a) minimizarea impactului negativ asupra mediului, impactul social și cultural, pentru a genera benecii economice mai mari pentru localnici, implicarea localnicilor in deciziile care le inuențează viața și șansele

b) furnizarea de experiențe mai plăcute pentru turisti, oferind conexiuni mai semnicative cu localnicii și facilitarea accesului pentru persoanele cu handicap

c) conștientizarea principalelor reglementări de mediu, pentru creşterea gradului de conştientizare si implementa de solutii în rândul personalului și clienților şi orientarea spre rezultate

3. Industria HORECA poate asigura o dezvoltare responsabilă folosind următoarele metode:

a) reducerea impactului economic, social și de mediu negativ, generând benecii economice mai mari pentru comunitatea locală, implicarea angajaților în procesul de luare a deciziilor, contribuția pozitivă la conservarea patrimoniului natural și cultural al zonei, menținerea diversităţii

b) aducerea de contribuții pozitive la conservarea patrimoniului natural și cultural al zonei, menținerea diversității

c) reducerea impactului economic, social și de mediu negativ

4. Care sunt principalele responsabilități ale managerilor HORECA cu privire la personalul lor?

a) să stabilească obiective pentru creșterea numărului de persoane angajate local și procentul salarial care merge la localnici, pentru a oferi programe de formare corespunzătoare pentru personalul angajat

b) să recruteze și angajeze personalul în mod transparent, să stabilească obiectivele pentru creșterea numărului de localnici angajaţi și procentul salarial ce merge larezidenţii locali, pentru a oferi programe de formare corespunzătoare pentru personalul angajat, de a motiva personalul cu stimulente și bonusuri legate de performanța lor sau calitatea serviciilor, pentru a inspira personalul cu privire la "politici verzi“

c) să recruteze și să angajeze personalul în mod transparent, să promoveze "politicile verzi” către angajaţi

AUTO-EVALUARE MODUL 1: MANAGEMENT RESPONSABIL

Auto -evaluare

R E S P O N S





20

5. Care sunt cele mai bune metode de instruire a angajaților într-un restaurant / de hotel mic?

a) să coordoneze și să identice programe de formare pentru a dezvolta abilități de afaceri locale, să primească feedback de la oaspeți legat de comportamentul personalului și serviciile prestate,

b) să sprijine antreprenorii locali pentru a pregăti planuri de afaceri și propuneri de nanțare, să stabilească conexiuni între comunitățile locale sau antreprenori cu agențiile de sprijin pentru IMM-uri, pentru a avea un sistem bun de evaluare pentru tot personalul

c) să asiste antreprenorii locali pentru a pregăti planuri de afaceri și propuneri de nanțare, să stabilească conexiuni între comunitățile locale sau antreprenori cu agențiile de sprijin pentru IMM-uri, pentru a coordona și a găsi programe de formare pentru dezvoltarea abilităților de afaceri locale, pentru a avea un sistem bun de evaluare pentru tot personalul

6. Cum se gestionează diversitatea și se aplică egalitatea pentru toți lucrătorii într-un hotel / restaurant mic?

a) să e de acord și să sprijine un comitet de egalitate și să-l discute cu angajații, să instituie egalitatea în procesul de orientare la locul de muncă, să dezvolte egalitatea de șanse în procesul de orientare la locul de muncă sau în ceea ce privește reclasicarea, pentru a evalua, monitoriza și revizui politicile și practicile de egalitate

b) să e de acord și să sprijine un comitet de egalitate și să informeze angajații despre el, pentru a construi în egalitatea de șanse în procesul de orientare la locul de muncă, pentru a evalua, monitoriza și revizuirea politicilor și practicilor de egalitate

c) să evalueze, monitorize și revizuiască politicile și practicile de egalitate, să dezvolte egalitatea sau în ceea ce privește reclasicarea.

7. Care sunt cele mai bune metode de a asigura oportunități de dezvoltare echitabile pentru personal într-un restaurant / de hotel mic?

a) plan de dezvoltare al angajaţilor pe bază de performanță, managementul prin obiective, dezvoltarea angajatilor printr-o planicare succesivă

b) plan de dezvoltare al angajatilor pe bază de performanță, managementul prin obiective

c) managementul prin obiective, dezvoltarea angajatilor printr-o planicare succesivă

Răspunsuri corecte:

1 b, 2 c, 3 a, 4 b, 5 c, 6 a, 7 a

R E S P O N S





21

Rezultatele REZULTATELE ÎNVĂŢĂRII REALIZATE ÎN

CADRUL MODULULUI 1

Managerii de Hotel şi Restaurant Social Responsabili (EQF-uri) s-au denit în cadrul sectorului Alianţei Competenţelor din Proiectul RESPONS.Dacă ați lucrat la toate capitolele modulului 1, ar trebuit să vă îmbunătățiţi cunoștințele, aptitudinile și competențele în domeniul Managementului Responsabil, în conformitate cu Cadrele Europene de Calicare pentru Managerii Social Responsabili de Hotel şi Restaurant (EQF-uri) denite în sectorul Alianţei Conpetenţelor din proiectul RESPONS. Lista acestor EQF-uri, mai exact toate cunoștințele, aptitudinile și competențele necesare pentru a un manager de hotel sau restaurant de success, social responsabil, sunt disponibile pentru descărcarela http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

Conform următorului tabel, veţi aa rezultatele obţinute prin acest modul, şi cum relaţionează cu respectivele EQF-uri ale managerilor de hotel şi restaurant:

Rezultatele învăţării conform Modulului 1

Zona de învăţare 1 A. Pricipiile fundamentale legislative şi economice Capitolul1 A: Managementul de hotel / restaurant LO 1.2: Organizarea şi realizarea publicităţii şi relaţiilor publice;LO 1.3: LO 1.4: Organizarea, managementul şi controlul resurselor umane;LO 1.5: Cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor pentru comunicarea externă responsabilă – cu oaspeţii, partenerii şi furnizorii;LO 1.6. Cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor pentru comunicarea externă responsabilă- cu personalul

Zona de învăţare B. Ştiinţe Aplicate-Igiena, sănătate şi dezvoltare durabilă Capitolul 2В: Asigurarea sănătăţii şi siguranţei în muncăLO 2.1: Crearea şi controlul condiţiilor de sănătate şi siguranţă în muncă în cadrul unui hotel/restaurant; LO 2.2: Controlul standardelor de igienă în cadrul unui hotel/restaurant.

Capitolul 3B : Protecția mediului și dezvoltarea durabilăLO 3.2: Aplicarea ecienței energetice;LO 3.3: Aplicarea principiilor marketingului verde și dezvoltării durabile.

Sectorul de învăţare C: Organizarea activităţii în restaurant/ hotelRezultatele învățării de la EQF pentru managerii de hotel social responsabili:Capitolul7C: Evaluarea calității serviciului oferit (hotel);LO 7.2: Asigurarea contactului permanent cu oaspetele care vizează îmbunătăţirea calităţii serviciilor (hotel)

Rezultatele învățării de la EQF pentru managerii de restaurant social responsabili:Capitolul 9C Evaluarea calităţii serviciilor oferite (restaurant);LO 9.2: Informarea și procesul de feedback (restaurant).

R E S P O N S





22

MODULUL 2: Piaţa

R E S P O N S





23

Care sunt lanţurile de furnizori pentru afacerea HORECA?

Fiecare companie de turism interacționează cu mai mulți furnizori de bunuri și servicii. Prin urmare, sistemele de livrare și de control sunt două sisteme cheie fundamentale pentru procesarea informațiilor pentru industria turismului. În

multe cazuri, echipa care plasează comenzi și plătește furnizorii, implementează în același timp funcțiile de control în procesul operational.Sistemul de comandă se asigură ca toate departamentele din compania de turism să aibă disponibile materialele și produsele necesare; în timp ce sistemul de control se asigură că departamentele operaționale folosesc ecient aceste materiale. Înainte de introducerea tehnologiilor informaționale în sectorul HORECA, aceste două sisteme au fost implementate separat. Sistemele IT&C actuale facilitează stabilirea unei conexiuni directe între vânzări și stocurile de marfă. Acest lucru este recomandabil mai ales atunci când unitatea cumpărătorului este similară cu unitatea vânzătorului.Produsele alimentare și băuturile reprezintă cele mai mari costuri unice în catering, introducerea unui sistem de control sprijinind protejarea și conservarea acestor active de furturi marunte si abuz. Un sistem de comandă adecvat include diverse proceduri din cadrul lanțului de aprovizionare a afacerii.

Implementarea cu succes a unui sistem de comanda poate măsurată și evaluată prin: continuitatea aprovizionării; valoarea stocurilor; calitatea relațiilor cu furnizorii.

Implementarea cu succes a unui sistem de control poate măsurată și evaluată de către: realizarea obiectivelor de prot; pierderile materiale reduse; măsurarea corectă și la timp a performanței departamentului de operațiuni.

Capitolul 1

R E S P O N S





24

Cum să cooperezi responsabil cu furnizorii?

Relațiile bune sunt posibile numai în cazul în care furnizorul și compania de turism sunt mulțumiți de tranzacție și sunt dispuși să interacționeze din nou.

Lanțul de aprovizionare pentru un hotel poate complex, dar nu este unic - multe alte companii au şi ele lanțuri de aprovizionare complexe.Companiile mai mari pot avea chiar posibilitatea de a inuența furnizorii proprii, printr-o putere de cumpărare mai mare. Cu toate acestea, companiile mai mici sau hotelul / restaurantul individual pot adesea benecia de mai multe relații directe și personale cu furnizorii și sursele de aprovizionare locale.În orice caz, directorul / proprietarul unui restaurant sau hotel are puterea de a reduce impactul social și de mediu asupra afacerii, prin învățarea despre lanțul de aprovizionare propriu, angajarea cu furnizorii si de aprovizionare produse mai durabile. Managementul durabil al lanţului de aprovizionare cu rmele de dialog pentru a preveni încălcări ale drepturilor fundamentale ale omului și standardelelor internaționale de mediu. Pe ansamblu, înseamnă a oferi așteptări privind responsabilitatea socială și de mediu, în conformitate cu principiile și drepturile recunoscute pe plan internațional, cum ar cele denite de ONU.

În turism există o zona de dezvoltare rapidă, multe companii crescăndu-şi eforturile, e din proprie inițiativă, sau ca urmare a cererii tot mai mari de pe piață. A fost o schimbare generală, de la doar formularea unor cereri de furnizori și asigurarea că furnizorii le respectă, către mai multe parteneriate strategice pe termen lung. Acest lucru implică societatea și furnizorul aat într-un dialog și un proces de învățare, în scopul de a-si fundamenta cunoștințele locale și capacitatea necesară pentru a răspunde așteptărilor.Cele mai mari îmbunătățiri sunt adesea realizate prin combinarea cerințelor privind furnizorul și monitorizarea activităților furnizorului de dialog și cooperare, care poate crea înțelegerea necesară, dorința și resursele necesare pentru a îmbunătăți condițiile sociale sau de mediu.

Managementul responsabil al lanțului de aprovizionare este o sarcină de multe ori complexă și provocatoare, care acoperă o gamă largă de activități în lanțul de aprovizionare, atât la nivel national, cât și internațional. Acest lucru implică de multe ori provocări, soluția necesitând o înțelegere nuanțată a cauzelor problemelor sociale și de mediu specice din lanțul de aprovizionare. Din acest motiv, nu putem formula o abordare generală, care poate folosită de toate companiile. Provocările trebuie rezolvate pe baza lanțului de aprovizionare al companiei individuale, în special o evaluare a riscului de încălcare a drepturilor fundamentale și în conformitate cu principiile și practicile recunoscute la nivel internațional.

Dar putem oferi unele linii directoare simple pentru gestionarea durabilă a lanțului de aprovizionare:

Pregătirea unei strategii pentru gestionarea durabilă a lanțului de aprovizionare Încorporarea strategiilor în gestionarea, organizarea și operațiunile de afaceri Dezvoltarea managementului lanțului de aprovizionare pe baza unei evaluări a riscului de

încălcare a drepturilor și a principiilor fundamentale în lanțul de aprovizionare, precum și eforturile țintă și achizițiile în zonele unde sunt de așteptat să aibă cel mai mare impact.

Capitolul 2

R E S P O N S





25

În baza evaluării riscurilor, cererea și stabilirea unui dialog cu furnizorii pentru a crea perfecţionarea continuă, inclusiv, dacă este necesar, monitorizarea activităților de furnizare selectate, cooperarea şi/sau consolidarea capacităților de formare

Implicarea părților interesate în îmbunătățirea socială și de mediu. Oprirea cooperării, în caz de încălcări grave ale drepturilor fundamentale, în cazul în care

încălcările nu încetează, în ciuda cererilor repetate. Comunicarea deschisă și credibilă cu privire la eforturile, realizările și riscurile existent

permanent pentru clienți, consumatori și alte părți interesate.

Care sunt caracteristicile marketingului responsabil?

Toate IMM-urile din turism au nevoie de cunoștințe de bază în marketing, pentru a gestiona cu succes afacerea. Marketingul este în mod tradițional un set de activități care au ca scop crearea de rentabilitate în activitatea întreprinderii; acestea sunt utilizate pentru a direcționa uxul de produse și servicii de la producator la consumator (client). Dar marketingul este şi viziunea asupra produsului touristic, văzută din perspectiva clientului, deoarece, pe piață,

produsul oferă o valoare adăugată pentru consumatori.

De la ultimul deceniu comunitatea este tot mai mult preocupată de sustenabilitate. Filozoa copleșitoare este că, o companie ar trebui să ia în considerare ceea ce este în interesul societății în prezent şi pe termen lung. Marketingul Responsabil Social a apărut ca un răspuns la practicile de marketing discutabile care au efecte negative asupra societății. Există mai multe concepte de marketing aferente care intră sub umbrela de marketing responsabil social, acestea includ: marketingul social, marketingul legat de cauză, marketingul de mediu sau verde, calitatea vieții, şi achiziţia social responsabilă.Satisfactia clientului nu este numai referitoare la preț și servicii. Clienții sunt în căutarea valorilor de brand, care li se potrivesc și companiilor care le inspiră respect prin activitatea desfăşurată. O cantitate mare din capitalizarea de piață a unei companii poate ceea ce se numește "valori intangibile" și aceste necorporale sunt extrem de legate de reputația corporativă.Responsabilitatea socială corporativă (RSI) este în legătură directă cu activitățile de marketing ale IMM-urilor din turism: ce produs a fost oferit, implicarea și angajamentul personalului, efectul acestui produs asupra comunității locale și a mediului. RSI este angajamentul afacerii de a contribui la dezvoltarea economică durabilă a regiunii și a comunităţii locale și pentru a asigura conectarea la problemele lucrătorilor, familiilor lor, comunitatăţii locale și societăţii în ansamblu, pentru a îmbunătăți calitatea vieții. Este important să rețineți că RSI nu este un act singular, cum ar o singură parte al unui eveniment caritabil sau unei sponsorizări. Acesta este un proces sustenabil, care ar trebui să e inclus în strategia de afaceri a unei întreprinderi turistice și pentru a ajuta la echilibrarea celor trei piloni ai dezvoltării durabile - creșterea economică, dezvoltarea socială și protecția mediului.

În orice moment de planicare sau implementare a produsului pe piata serviciilor turistice, aspecte ale ecienței economice ar trebui să e prezente împreună cu aspectele legate de Responsabilitatea Socială Corporativă

Având în vedere deniţia şi scopul CSR, precum şi diferitele grupuri de interes implicate, problemele

Capitolul 3

R E S P O N S





26

principale în materie de CSR pot rezumate astfel: 1. Probleme RSI la locul de muncă 2. Probleme RSI Societale 3. Probleme RSI ale pieţei

Problemele RSI pe Piață sunt probleme legate de activitățile organizației pe piață, inclusiv relaţiile furnizor&vânzător, concurența, ciclul de produs și responsabilitatea,, comportament de marketing și relațiile cu clienții.Exemple de CSR pe piaţă:

Lanţul furnizorilor Politicile furnizorilor Comportament decitar Furnizor/ Vânzător Amprenta Socială Alegerea Furnizorului Controlul Vânzătorului Corupţia

Responsabilitatea Produsului Asigurarea Calităţii Managementul deşeurilor Stagiile ciclului de produs Standardele de calitate opţionale Transparența substanței produsului și / sau posibile efecte asupra sănătății Transparența abuzului de produse Managementul impactului de produs

Marketing & Cocurenţă Marketing Etic Competiţie Loială Transparenţă & Reportare Monopol Tranzacţionare echitabilă

Relaţiile Client/Consumator Plângerilor Clienţilor Gradul de satisfacție a clienților Suportul acordat clienţilor vulnerabili

CSR în piață este angajamentul întreprinderilor de a se dezvolta economic cu integritate și responsabilitate, în același timp, contribuind la îmbunătățirea vieții angajaților săi și familiile lor, comunitatea locală și societatea în ansamblul său. Pentru a atinge aceste obiective, o companie turistică poate achiziționa bunuri și produse de la producători locali, precum și instrui și angaja localnici, stimulând astfel dezvoltarea durabilă a comunității locale.

R E S P O N S





27

Marketingul responsabil cere ca societățile să-şi re-evalueze lanțul de aprovizionare și să se asigure că materialul lor este provenit prin mijloace etice. Există o serie de benecii morale și nanciare pentru ca rmele să ia inițiativa și să aplice principiile de marketing responsabil și CSR: 1) inuența crescândă a așteptărilor sociale ale companiei şi implicarea ei mai activă în procesul de globalizare; 2) societatea devine mai competitivă și mai rezistentă la situații de criză; 3) compania devine mai atractivă pentru clienți, investitori și angajați, câştigându-leîncrederea; 4) CSR poate sprijini o organizație nanciară sau administrativă și şa o ajute să-şi formeze clientela.

88% dintre consumatori cred că întreprinderile ar trebui să încerce să atingă obiectivele lor în afaceri prin îmbunătățirea societății și a mediului.

83% dintre consumatori cred că societăţile ar trebui să sprijine organizațiile de caritate și non-prot, cu donații nanciare.

70% dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru CSR.

Eco-turismul a fost în creștere la nivel mondial între 15-20% anual.

Raportul Consumerismului Etic 2011 Forbes "Top 10 Tendințe ale CSR în 2012"

Stiaţi că în conformitate cu World Travel Market 2014 Industry Report: (Raportul Pieţei Trismului Internaţional din 2014) - 1/3 din turiștii din Marea Britanie spun că iau in considerare turismu responsabil în momentul rezervării?

Studiile au arătat o corelație pozitivă între CSR și eciența corporativă pe de o parte, și între CSR și reputația companiei pe de altă parte: Valoarea de piață a companiei este în creştere. Angajații preferă, de asemenea, să lucreze pentru o companie de renume, care acționează etic corect. Tot mai mulţi manageri împărtășesc opinia că punerea în aplicare a strategiilor de CSR în activitatea societății poate duce la benecii economice reale, mai ales pe termen lung.

Ce tipuri de activităţi de Marketing vor întreprinse de către managerii restaurantelor/ hotelurilor mici?

Industria ospitalitatii este o piață competitivă pentru care uxurile de publicitate tradiționale, cum ar televiziunea, ziarele și panourile au devenit tot mai insuciente. În plus, managerii care gestionează un mic hotel /restaurant independent, nu au acces la bugetele de marketing enorme, pe care lanțurile internaționale și naționale se bazează. Prin urmare, un plan de marketing creativ şi individualizat vă poate servi cel mai bine. După cum s-a menționat deja, toate activitățile unei companii turistice trebuie să respecte nevoile și dorințele clienților.

Denirea unui mix de marketing adecvat pentru hotel sau restaurant este decisiv pentru succesul acesteia. Mixul de marketing este folosit pentru a indica mai multe variabile de marketing utilizate de echipa de vanzari sau manager, pentru a viza anumiţi clienți sau segmentele piaței țintă (de exemplu:

Capitulul 4

R E S P O N S





28

rme, familii, cupluri, personae singure, grupuri, conferințe, sectorul de agrement, etc.).

Mixul de marketing este determinat în mod normal și implementat de către managerul de vânzări și de marketing / managerul de vânzări. Hotelul / restaurantul ar trebui să aibă facilităţile / serviciile adecvate, să denească strategiile de promovare adecvate (atât online și ofine) și, în nal, să determine stabilirea corectă a prețurilor. Planul şi mixul de marketing depind de poziţia în care eşti si unde vrei să ajungi, de exemplu, dacă doriți să deschideți o nouă locaţie sau să creşteţi cota de vizitare, sau să începeţi o nouă afacere sau să targetaţi noi nișe de piață.

Elaborarea unui plan de marketing este un proces sistematic și creativ pentru a produce și a pune în aplicare un plan care strategic viabil, orientat geograc, împarţit pe clienţi, orientat către acțiune, către rezultate și nanțat realist.Planul de marketing al unui hotel / restaurant folosește modelul 7 P pentru a atinge obiectivele de afaceri.LOCUL DE MARFURI / ACCES PEOPLE Preț Promovare FIZICE PROCES DOVEZ

R E S P O N S





29

Cum se pregătesc activităţile de Marketing?

Invitatul este centrul afacerii turistice. Printr-cercetare de piață corespunzătoare, managerul / proprietarul va obține mai multe cunoștințe despre invitati. Cercetarea de piata reprezintă relaţia dintre companiile turistice și piețele lor.

Pregătirea pentru activitățile de marketing ar trebui să înceapă cu identicarea grupului țintă corect sau segmentarea pieței. Orice IMM ar trebui să identice grupurile țintă specice care sunt cele mai pertinente de a deveni clienţii săi.

Segmentarea pieței este o încercare de a separa grupuri omogene specice de vizitatori, cu scopul de a dezvolta și implementa programe de marketing concepute special pentru nevoile lor

Segmentarea pieţei poate realizată conform următoarelor criterii: scopul și intervalul de timp în care se desfășoară turul-recreere / divertisment; vizitarea rudelor

și prietenilor; calatorii de afaceri; sezonier; weekend-uri; caracteristici personale - venituri, vârsta, locul de reședință, sex, statut social; interese speciale și preferințe; comportamentul trecut, motivația de a călători;

Companiile de turism nu îşi cunosc clienții personal până când aceştia ajung. Prin urmare, ei nu studiază, care sunt clienții lor, care sunt nevoile lor și ce produse și experiențe se așteaptă să primească.Există multe surse de informații - companiile turistice pot utiliza informații colectate de la organizațiile din sectorul public: consiliile de turism locale și regionale, asociațiile de turism, statistici naționale și sectoriale, centre de informare turistica, grupuri de reecție, etc.

Ce s-ar mai putea întreprinde pentru a avea o viziune precisă a utilizatorilor produsului și vizitatorilor la hotelul sau restaurantul pe care îl gestionaţi

Întrebați clienții cum au aat despre afacerea dvs. și notaţi răspunsurile pentru a măsura eciența publicității dumneavoastră

Colectați o bază de date cu nume si adrese ale clienților și periodic analizaţ prolele; Oferiţi vizitatorilor satisfacţii şi cuanticaţile prin sondaje de opinie. Anaizaţi cu regularitate gradul de ocupare: numărul de rezervări, durtata sejurului şi alţi

parametri

Alte elemente importante ale sondajului consumatorilor sunt impresiile despre angajați. În multe organizații, informații despre clienți pot obținute de la angajații din cadrul companiei (chelneri, receptioneri). Contribuțiile angajaților pot colectate prin efectuarea în mod regulat a diverse întruniri pentru îmbunătățirea calității serviciilor. Vă puteți gândi, de asemenea, să introduceţi un" jurnal de Propuneri", unde ecare angajat ar putea scrie sugestiile proprii de îmbunătățire a activităţii. Faptul că opiniile angajaților sunt luate în considerare și evaluate, îi va face pe aceştia să se simtă importanţi si să îi motiveze și mai mult.

Capitolul 5

R E S P O N S





30

Cum se implementează activitătile de Marketing responsabil?

După determinarea principalelor caracteristici ale clientilor, managerul de hotel/ restaurant ar trebui să elaboreze un plan de marketing, care să răspundă nevoilor și așteptărilor oaspeților actuali și viitori. Partea cea mai importantă a acestuia o reprezintă mixul de marketing. Pentru a avea succes și protabilitate, aceasta trebuie să conțină elementele cheie prezentate în gracul de mai jos

Produsul/ serviciile/ facilităţile turistice; Fixarea preţurilor produselor turistice ; Locul şi distribuţia; Promovarea şi comunicarea.

PRODUSULA ști ce produs să oferiţi clienţilor dvs. este un element esențial al planicării de marketing. Deniția produsului include răspunsuri la următoarele întrebări:

Ce produse / servicii vor disponibile? Care sunt caracteristicile și avantajele? Cum satisface acest produs nevoile clienților? Cum va menținută și monitorizată calitatea produsului? Ce valoare adăugată va avea produsul / serviciul pentru comunitate? Ce produse pot oferi din localitatea/zoma mea? Cum poate serviciul / produsul meu proteja mediul?

Produsul turistic este un complex de diferite tipuri de servicii care îndeplinesc cele mai variate nevoi ale oamenilor.

Produsul turistic este de fapt o combinație de componente corporale și necorporale: resurse și atracții; condiții și infrastructură; servicii și activități; credințe și valori imaginare care aduc benecii, care sunt atractive pentru anumite grupuri, venind în întâmpinarea motivațiilor și așteptărilor acestora, cu privire la petrecerea timpului liber.Produsul turistic este dezvoltat în mod constant i implementat în conformitate cu principiile de marketing. Prin urmare, introducerea unor elemente inovative este esen ială pentru livrarea cu succes i cererea pentru produsul turistic / serviciului respectiv. Inovarea trebuie să e evidentă pe parcursul întregului process, de la inven ia până la realizarea produsului turistic, în activitatea de marketing i management.

Capitolul 6

R E S P O N S





31

Serviciile turistice sunt foarte importante în cadrul produsului turistic. Ele pot grupate în două categorii: - Servicii turistice principale (masa, cazare si transport) - Servicii turistice suplimentare - sport, medicale, recreative, culturale și altele.

Principalele servicii turistice satisfac nevoile secundare, care sunt esențiale pentru turisti.Totuşi,în turismul modern, ponderea lor a scăzut în favoarea servicii suplimentare.

Astăzi, excelența în turism poate realizată cu succes printr-o varietate de servicii suplimentare de calitate care raționalizează călătoriile, îmbogățesc și diversică timpul pentru odihnă sau vacanță.

Un concept cheie în analiza produsului este ciclul de viață, sau perioada de la apariția ideii de a crea un nou produs, sau îmbunătățirea produsului existent, până la ieșirea sa din piață, ca urmare a epuizării capacitaţii sale de a satisface nevoia corespunzătoare.Toate produsele, ca şi oamenii, cresc, se dezvoltă și intră în declin. Produsele turistice, care sunt puternic inuențate de tendințele modei și de schimbări ale gustului trebuie să țină întotdeauna pasul cu schimbările survenite la cerere.

Știați ca se recomandă hotelurilor și restaurantelor să-şi actualizeze aspectul lor exterior și interior lor la ecare 5-7 ani?

PREŢULPrețul este considerat nu numai în termeni monetari, el este o parte integrantă a poziționării produsului. Acesta oferă informații indirecte despre natura, calitatea și caracteristicile competitive ale produsului. Prețurile sunt inuențate de trei factori principali:

1. Piața sau cererea - prețul ar trebui să e determinat în funcție de tipul de vizitatori pe care doriți să atrageţi.2. Concurența - prețul este determinat în funcție de disponibilitate, acces și concurența.3. Costurile - prețurile trebuie stabilite în funcţie de cost. Aceste costuri variază în funcție de mărimea IMM-urilor turistice, dar de obicei constau în: costurile de construcție, reparații și întreținere; salariile (de multe ori cea mai mare cheltuială în afacerile din turism), costurile de cercetare și dezvoltare de produs, cheltuielile de distribuție și de promovare, și altele.

Cum se alege prețul corect? După ce ați evaluat cei trei factori principali, puteți determina prețul după cum urmează:

1. Stabiliți prețul minim pe care ar trebui să-l primiţi pentru a acoperi costurile;2. Setați limita superioară sau prețul maxim, ținând seama de concurență, costurile și așteptările oaspeților3. Selectați un preț mediu, între aceste două.

AMPLASAREO companie cu prol turistic poate avea un produs bun, cu pret adecvat, dar trebuie să aibă grijă de modatea de a-l face accesibil pentru clienţi. Există patru metode de a plasa produsele utilizatorilor nali.

R E S P O N S





32

1. La locul de consum: călătorul este situat în apropiere de compania turistică. Clientul ajunge "la ușă" pentru a face o rezervare sau să cumpere un voucher.2. Prin publicitate directă în țara / regiunea în care utilizatorul se aă, de exemplu, prin intermediul site-urile de Internet. Turistii sunt din ce în ce mai interesaţi de rezervarea vacanţelor şi calatoriilor de la domiciliu sau de la birou, prin intermediul compuretului. IT-ul este un instrument esențial care permite organizațiilor turistice mici să prote de oportunitate de a face publicitate directă către clienți în locaţiile unde aceştia sunt situaţi.3. Prin intermediari, cum ar agențiile de voiaj și / sau operatorii de turism - în cele mai multe cazuri, companiile mici care furnizează servicii de cazare și masă, produsele regionale rurale nu participă la ofertele de pachete de turism de masă, dar există posibilitatea ca unele dintre aceste produsele să e distribuite prin broșuri ale operatorilor de turism specializaţi (de exemplu crame în scop turistic).4. Prin intermediari locali (manageri de destinație) din regiune, care se aă hotelul / restaurantul respectiv - realizat în principal prin intermediul centrelor de informare turistică (CIT-uri). CIT-irile sunt o opțiune bună pentru întreprinderile turistice mici pentru promovarea și distribuirea produselelor proprii.

PROMOVARECel mai popular tip de promovare este reclama. În esență, aceasta este o formă plătită de comunicare impersonală prin mass-media.

Principalele funcții de publicitate sunt: Promovarea produselor companiei Stimularea cererii Contracararea publicităţii competitorilor Creșterea vânzărilor.

O campanie de publicitate tipic are următoarele etape:1. Determinarea scopului publicitar;2. Crearea platformei de publicitate;3. Determinarea bugetului de publicitate;4. Crearea unui mesaj publicitar;5. Campania publicitară;6. Evaluarea ecacității.

În prezent, promovare online si marketingul pe internet este printre cele mai utilizate resurse, în timp ce formele tradiționale de publicitate sunt deja în faza de declin. Acesta are următoarele caracteristici: Permiterea accesului companiilor mici și nou înințate către consumatori la nivel mondial; Creşterea vitezei la care activitățile de marketing se desfășoară la un preț mult mai mic decât

marketingul traditional; Furnizarea de noi metode și instrumente pentru a măsura eciența activităților de marketing și

pentru a permite comportamentul de monitorizare al clienţilor, astfel încât să aducă modicările necesare privind abordarea companiei;

Permiterea personalizării; Permiterea companiilor să furnizeze servicii online pentru clienții și partenerii săi 24 de ore pe zi,

7 zile pe săptămână.

R E S P O N S





33

Internetul facilitează dialogul între vânzători și cumpărători. Internetul oferă cea mai mare varietate de instrumente de promovare. Acesta include e-mail marketing, motor de căutare pentru marketing (SEM), social media marketing, mai multe tipuri de publicitate de așare (inclusiv publicitatea banner web), și publicitate mobilă. Ca și alte tipuri de publicitate media, publicitatea online implică frecvent atât un editor, care integreaza anunțurile în conținutul său online și un agent de publicitate, care oferă reclamele spre aşaj în conţinutul editorului. Alți participanți potențiali includ agentii de publicitate care ajută la generarea și plasarea copiilor anunțurilor, un server cu anunțuri care oferă tehnologic statisticile cu anunțuri și publicitate de promovare pentru editor.

Conform metodelor de livrare, există zece practici publicitare online diferite: 1. Publicitate Așaj Banner publicitar 1.1 Publicitate banner Web 1.1.1 Cadru anunț (banner tradițional) 1.1.2 Pop-up / pop-under 1.1.3 Floating ad (anunt publicitar moibil) 1.1.4 Expanding ad (anunţ publicitar expansionat) 1.1.5 Trick banners

2. Intercalate 2.1 Anunțurile text 3. Căutare motoare de marketing (SEM) 3.1 Căutare optimizare motoare de căutare (SEO) 3.2 căutare sponsorizată 4. Marketingul social media 5. Publicitate mobilă 6. Publicitate pe Email 6.1 Publicitate prin Chat 7. Publicitate online clasicată 8. Adware 9. Marketing de aliere 10.Conținutul de marketing

Multe practici comune de publicitate online sunt controversate și fac din ce în ce mai mult obiectul reglementărilor în diferite țări.

Managerul / proprietarul unui hotel / restaurant mic poate selecta una sau mai multe dintre următoarele forme:

- Anunţ publicitar cadru sau web banner - un element vizual cu conținut publicitar care apare pe site-ul media pentru publicitate. Bannerul poate actualizat continuu și este exibil în structura și conținutul său.- Publicitate Multimedia - folosind forme clasice de publicitate - clipuri video și audio, bazându-se pe avantajele internetului ca şi canal. Se bazează în întregime pe dorința consumatorului de a vedea/ auzi reclame publicitare, deoarece este activată doar atunci când este accesat (descărcat).- Anunţ publicitar prin Text - publicitatea prin text care conține hyperlink-uri către site-ul agentului de publicitate. Adesea subestimată de editori, deși ecacitatea sa este foarte mare într-o locație bună, prin conţinut de calitate si mesaje inteligente.

R E S P O N S





34

- Mini-site web / pagină intercalată - creată pentru o campanie de publicitate specică; aceasta este, de obicei, o pagină web cu maxim 4-5 link-uri. Folosită pentru a promova produsele şi serviciile individuale, oferite de același agent de publicitate. Site-ul corporativ al unei societăți turistice conține o bază de date cu întreaga gamă de produse și mini site-ul sau pagina intercalată face reclamă unui anumit produs, la un anumit moment. O astfel de publicitate vizează promovarea produsului pe piață și creșterea vânzărilor.- Email Marketing - folosirea e-mail-urilor pentru a ajunge la grupurile țintă, chiar și la un anumit utilizator. Este o comunicare personalizată între editor și client.

O formă de succes și la prețuri accesibile de publicitate pe internet este dezvoltarea unui site web comun cu companii, organizaţii si reprezentanţi ai industriei de turism din regiunea dumneavoastră. Uneori făcând publicitate destinației turistice prin intermediul unui site web comun bine dezvoltat aduce mai mulţi oaspeţi şi are un impact mai mare decât pagina proprie de înternet.

Probleme în comercializarea produselor pe InternetDiverse strategii sunt folosite pentru a atrage vizitatori pentru a cumpara on-line. Cu toate acestea, există unele principii de publicitate online de succes care ar trebui urmate. Greșelile frecvente sunt: proiectare decitară; selectarea unui format de text decitar; prea multe anunțuri; folosirea prea multor efecte; lipsa de date / metode de conectivitate personale; aranjament necorespunzător al informațiilor; prea mult produse inutile care nu încântă cumpărătorii; deschidere la viteză redusă, navigare dicilă - acestea sunt, printre altele, principalele bariere pentru publicitatea şi marketingul online de success.

Cum se evită astfel de probleme?Înainte de a începe construirea site-ului dvs, detaşaţi-vă şi meditaţi asupra viziunii sale și impresiei pe care doriți să o facă; gândiţi-vă la modul de a furniza informații clienților.

Prezentarea de informații este un element foarte important în vânzarea on-line.Fiecare detaliu trebuie să e gândit și cea mai bună modalitate de comandă trebuie aleasă!Nu uitaţi detaliile reale de contact!Dacă ați menţionat adresa de e-mail, nu uitați să-o vericaţi în mod regulat și să răspundeţi la eventualele solicitări!

Și, în cele din urmă, celelalte elemente ale mixului de marketing, care sunt esențiale pentru produsul/serviciul turistic:

Oameni, Dovezi zice, Procesualitate: - Oamenii - aceasta este echipa / personalul care livrarează produsul / serviciul; - Dovada zică sau facilitățile - dovada tangibilă ce conrmă că produsul poate livrat și utilizat, (de exemplu, construirea de hotel, interiorul, echipamentele, mobilierul, etc.)- Procesul - modul în care sunt oferite serviciile, ca un set de activități.

La examinarea potentialului pentru o nouă afacere sau un produs, o analiză SWOT poate ajuta pentru a determina riscurile probabile și beneciile. Analiza SWOT, care evidenţiază puncte tari, puncte slabe, oportunități și amenințări, este un cadru analitic care poate ajuta o companie să înfrunte cele mai mari provocări și să găsească cele mai promiţătoare piețe noi. Analiza SWOT a fost prima şi cea mai

R E S P O N S





35

însemnată etapă în dezvoltarea unui produs de succes. Acesta conține o analiză a produsului existent conform următoarelor:

• Puncte forte - sau care sunt cele mai puternice avantaje ale unui produs / serviciu;• Puncte slabe - sau care sunt cele mai slabe dezavantaje ale unui produs / serviciu;• Oportunități - ce oportunități sunt disponibile pentru succesul produsului / serviciului;• Amenințări - sau ce riscuri ar putea periclita produsul / serviciul.

Cum se evaluează activitățile de Marketing și concluzioneză pentru viitor?

Cei responsabili de marketing şi vânzări în turism, au ca responsabilitate importantă să investească resursele limitate cu înţelepciune şi cu efect maxim. Astfel, măsurarea impactului şi ecienței eforturilor / cheltuielilor de marketing este foarte importanta, de asemenea, pentru deciziile de marketing viitoare.

Primul pas în măsurarea randamentul investi iilor de marketing este de a avea o în elegere clară a obiectivelor turistice. Mai multi vizitatori, randamente mai mari de la o bază vizitator existent, cre terea afara orelor de vârf vizitare i / sau realizarea scoruri mai mari promotoare net poate de dorit. Numai prin denirea "succes" exact, o organiza ie va putea urmări progresul spre ea.Informa ii importante privind ecacitatea activită ilor globale de marketing ale companiei pot colectate de la oaspeţi. Desigur, cei mai evidenţi indicatori sunt cre terea vânzărilor, a numărului de vizitatori i a gradului de ocupare.Dar există o necesitate de analiză, care a demostrat ecienţa crescută a canaleor de comunicare. Cu alte cuvinte -cum au fost informa i clien ii despre hotelul/restaurantul vostru? Cel mai sigur i mai u or mod de a aa este prin sondajul clientului la fa a locului i păstrarea statisticilor.

Cum se procedează? Plasaţi un scurt sondaj în camerele oaspeţilor / la mesele din restaurant, una dintre întrebări

referindu-se la sursa de informare pentru hotel / restaurant. Analiza periodică a sondajelor; Înregistrarea și compararea rezultatele lunar. Efectuarea unei analize a segmentelor de piață, în funcţie de toate bazele de date ale

utilizatorilor și compararea rezultatelor (de exemplu, datele de înregistrare, sondaje ale vizitatorilor, întrebări despre satisfacția clienților, etc.).

In baza analizei feedback-ului obținut, managerul poate adapta campaniile publicitare și de comunicare, precum și strategiile de marketing viitoare.

Cu toate acestea, nu vă opriţi a lua în considerare măsuri de promovare noi/ inovative, care ar putea crește vânzările, şi contribui, concomitant, la crearea unei imagini şi poziţii de piață mai bune pentru produsul / serviciilor voastre turistice.

Capitolul 7

R E S P O N S





36

Cum se interacţionează cu clienţii?

În orice situație sau etapă a serviciului turistic, comportamentul și atitudinea personalului sunt foarte importante pentru oaspete sau client. Adesea este prima şi cea mai de durată impresie a acestora. În turism, personalul este o parte integrantă a experienței clientului asupra întregului produs. În consecință, este important ca personalul vostru să e bine instruit, pentru a lucra în conformitate cu standardele stabilite de organizația voastră, să aibă abilitățile de comunicare necesare și se simte motivate să efectueze serviciide înaltă calitate. Acest lucru ne conduce la întrebarea cum să interacționăm cu clienții și vizitatori?

Oaspeții aşteapta o calitate înaltă a serviciilor și furnizarea de diferite benecii. Proprietarii / managerii ar trebui să încerce să-și delizeze clienții existenți, oferindu-le o atenție personală deosebită și, totodată, să aloce fonduri specice pentru mentinerea relatiilor cu clientii actuali și viitori, în funcție de situația de pe piață. Clienții au tendința de a judeca calitatea produselor și serviciilor turistice, în baza beneciilor primite.Pentru a interacționa mai bine cu clienții, este recomandabil nu numai să introducă produse standardizate, dar şi să ofere produse "la comandă".Un alt element important al interacțiunii este comunicarea în ambele sensuri: În afară de furnizarea de informații către clienți, este important de a primi feedback cu privire la satisfacția lor faţă de produsele și serviciile oferite. Să-I lăsăm pe oaspeți să facă sugestii pentru îmbunatatirea produsului global sau a elementelor sale individuale. Gestionarea ecientă a reclamațiilor duce adesea la rezultate mai bune și permite diferențierea prețurilor față de diferite grupuri de clienți.Alte instrumente sunt cardurile de club și de membru al clubului. Ele combină acțiuni de comunicare, de distribuție și de stabilire a prețurilor, contribuind şi la consolidarea loialităţii, angajamentului și încrederii. Tehnologiile moderne de informare permit mai multor companii să-şi individualizeze și personalizeze produsele, pentru a satisface nevoile individuale ale clientilor. O bună abordare este de a utiliza site-ul companiei dvs. pentru a interacționa cu clienții, prin oferirea de stimulente sub forma de promoţii şi oferte speciale pentru una sau mai multe nopți.

Interacțiunea adecvată cu oaspeții și îndeplinirea cerințelor de calitate ale produsului necesită o selecție atentă și instruirea întregului personal.

Angajaţii ar trebui să aibă în vedere: Opinia excelentă a oaspetelui pentru produsul / serviciul oferit este scopul principal. Ea nu

poate cumparată, ea trebuie câștigată prin furnizarea de produse și servicii de calitate perfectă;

Dacă oaspeții primesc ceea ce așteaptă, ei vor reveni în vizită; Oaspeţii supăraţi nu vor mai reveni. Nu este recomandabil să vă certaţi cu oaspeții sau să vă

arătaţi dezacordul; Puteți crea prntru clienții voştri un eveniment plăcut, memorabil

Există multe reguli, care permit interacţiunea reuşită cu invitaţii, dar principalele dintre acestea sunt:

Fiţi conştienti de ceea ce se așteaptă oaspeții de la voi. Amintiți-vă că oaspeții au așteptări și trebuie să vă adaptaţi comportamentul față de ei.

Capitolul 8

R E S P O N S





37

Arătaţi dorința de a ajuta în orice situație. Amintiți-vă că oamenii reacționează diferit. Personalul trebuie să poată să-şi adapteze comportamentul la diferite situații, diferite culturi și persoane.

Uneori oaspeții doresc să comunice și au nevoie de doar un interlocutor. Permiteţi-le să comunice, întrucât acest lucru poate rezolva probleme mai mari în viitor.

Angajaţii dvs. vor lucre mai bine dacă: Știu ce se așteaptă de la ei; Invaţă să asculte și să pună întrebări; Comunica în mod adecvat cu oaspeţii; Învață să rămână calmi; Recunoașteți greșeli și să ceară scuze; Îşi amintesc că un zâmbet cald este limbajul universal de bunătate.

În ciuda regulilor de mai sus, apar uneori situații de conict, între dvs. și clienți, sau între personal și clienți. Rezultatele unui conict pot pozitive sau negative, în funcție de modul de gestionare a celor implicați.

Care sunt măsurile efective pentru a asigura gradul de satisfacţie al clienţilor: Evitaţi conictele și izolaţi situația de alți clienți și angajaţi.Staţi calmi. Ascultați oaspeții și descoperiţi-le nevoile . Puneţi întrebări. Încercați să-i convingeţi că le înţelegeţi nevoile. Fiţi de accord şi luaţi măsuri. Selectați măsurile care vor maximiza satisfacția clientului.

Întrebați dacă clientul va agrea aceste măsuri. Ulterior, vericați cu clientul dacă măsurile luate au fost satisfăcătoare pentru el.

Cum se evaluează calitatea serviciilor oferite?

Calitatea este cel mai important avantaj competitiv al unei companii turistice sau "cheia competitivității". În prezent, calitatea serviciilor turistice este una dintre cele mai importante subiecte al managementului HORECA. Înconjuraţi de o concurență puternică, furnizorii de produse și servicii turistice sunt din ce în ce obligați să pună nevoile și cerințele clienților și consumatorilor pe primul loc.

Clienţii sunt acum mai bine informați și preferă tot mai mult să achiziționeze produse și servicii de cea mai bună calitate posibilă, la prețuri rezonabile. Prin urmare, managerii și angajații ar trebui să depună eforturi pentru a furniza numai servicii de înalta calitate la preţuri rezonabile. Calitatea în acest sector este denită ca "livrarea consistentă de produse si servicii către oaspeți, în conformitate cu standardele așteptate".²

Un standard este un "model la care te referi " sau "o procedură, a carei utilizare repetată permite livrarea de produse sau servicii cu acelea i caracteristici specice". Standarde în acest sens sunt comune i foarte utile pentru unitățile de ospitalitate.

Capitolul 9

2Jurnalul nternational al practicilor şi Teoriilor Economice ”, Vol. 2, Nr. 2, 2012 (Aprilie)

R E S P O N S





38

Serviciile de calitate implică, de asemenea, respectarea maximă a cerin elor clientului. Ar trebui să e impuse principii de calitate la toate nivelurile structurale i organizatorice din cadrul companiei turistice.

Iata căteva principalele asracteristici sle serviciului de calitate: Tangibilitatea: Disponibilitatea personalului și comunicarea cu clientul; Seriozitatea: Personalul are competențele necesare; Serviciul se efectuează cu competența și

expertiza necesare Viteza: Serviciul se desfășoară în termenele dorite și acceptate de client. Politeţea: Personal manifstă amabilitate și respect, în contact personal cu clientul. Securitatea și Siguranța: atunci când serviciul este furnizat, siguranța completă și absența

riscului și îndoielii sunt garantate. Accesibilitatea: Serviciul poate folosit fără obstacole și dicultăți la momentul droit. Corespondența: Clientul este informat corect, într-o limbă care este ușor de înțeles pentru el/ea

Fiecare întreprindere trebuie să respecte cerințele legale pentru diferite tipuri de activități ale afacerii. Managementul curent al activității impune, de asemenea introducerea unui sistem de control intern și management al calității, cu scopul de a sprijini eforturile lor spre o planicare corectă, monitorizarea și îmbunătățirea calității serviciilor turistice spre un anumit standard.Calitatea este direct legata de satisfactia oaspetilor care au primit produse și servicii turistice. Componentele de calitate in industria ospitalitatii care pot folosite pentru a dezvolta și implementa un sistem de servicii de calitate sunt următoarele:

1. Luarea în considerare că oaspeții sunt serviţi2. Determinarea dorinţelor oaspeților3. Elaborarea de proceduri pentru a oferi ceea ce doreşte oaspetele4. Instruirea și împuternicirea personalului5. Implementarea sistemelor revizuite6. Evaluarea și modicarea sistemelor de livrare de servicii

Autoevaluarea calității de către industria hotelieră (de obicei prin intermediul cardurilor comentariu plasate în camerele oaspetilor sau chestionare online) este foarte importantă pentru a identica și rezolva problemele. Analiza regulată și sistematică a rezultatelor evaluării ar trebui să includă:

Măsurarea gradului de potrivire a nevoilor și așteptărilor clienților; Compararea rezultatelor cu calitatea percepută; Identicarea activităților de îmbunătățire; Controlul competitivității pentru domeniul calităţii, calitate cu ajutorul bench-marking-ului.

Sisteme de certicare, pe lângă importanța lor ca un mijloc aprobate de control și asigurare a calității, sunt, de asemenea, un instrument foarte bun de marketing, care pot îmbunătăți imaginea companiei.Există diverse mecanisme menite să ofere calitatea serviciilor turistice. Cele două motive principale pentru stabilirea etichetelor de calitate pentru cazare prin intermediul unor forme de scheme de clasicare sunt:

Informarea consumatorilor, care să permită ca o alegere facută în cunoștință de cauză , să se bazează pe o anumită măsură de calitate;

Pentru a încuraja investițiile și îmbunătățirea calității prin stabilirea unui standard pe care proprietarii încearcă să-l atingă și să-l mențină.

Două forme de măsurare sunt utilizate în mod obișnuit: măsuri zice (de exemplu, dimensiunea

R E S P O N S





39

camerelor) și calitatea serviciilor (Parlamentul European, 2007).

Standardele și etichetele de calitate existente includ: Sistemul de clasicare cu stele (hotelurile sunt evaluate de la una la cinci stele) și sistemul de

clasicare - după cum arată practica; cu toate acestea, acordarea unei categorii într-un loc, nu înseamnă în mod automat atingerea calitatii corespunzătoare. Uneori categorie creează anumite așteptări, care, de fapt, nu pot îndeplinite. Dar, în cele mai multe cazuri sistemul pe categorii este obictiv si orinteaza turiștii în alegerea acestora;.

Branduri și mărci - în unele cazuri, acestea pot înlocui un sistem de clasicare, mai ales în cazul în care detin anumite attribute ale calitatii. Mai des asociat cu un serviciu sau nivel de calitate specic - de exemplu, marci de renume mondial lanturi hoteliere Hilton, Sheraton și altele, etc.

Marca Calităţii - multe tari deja au stabilit sisteme de acordare a Semnului National pentru calitatea pentru produselor și serviciilor turistice de calitate, acordarea urmand o procedura strict., iar realizarea este măsurata în parametri de calitate și indicatori relevanți.

Un alt proces de evaluare a hotelui este cel al Asociației Anericane de Automobile-, programul AAA Diamond (hotelurile și restaurante sunt evaluat intre 1-5 diamante).

Tripadvisor.com, un site de călătorie cu rating de cazare, care sunt bazate pe opiniile consumatorilor ca prezente pe site.

Organizația Internațională pentru Standarde (ISO). Există mai multe serii de standarde, iar unele dintre ele pot aplicate in sectorului touristic

Etichetele ecologice au fost din ce în ce stabilite. Primele Etichetele dezvoltate au fost inițial "etichete verzi", care vizează îmbunătățirea managementului de mediu pentru unități hoteliere, dar de atunci s-au extins la alte sectoare ale industriei de turism. și calatorii.

Managerii de hotel și restaurant ar trebui să presteze servicii de inalta calitate, atât pentru ei, cat și pentru personalul angajat. Recomandări pentru servicii superioare acordate clienților In vederea obtinerii de rezultate de succes și protabile includ: accentul pe servicii de calitate și satisfacția clienților; retinerea oaspetilor existenti cu mult peste așteptările lor, îmbunătățirea continuă a calității; ocuparea forței de muncă, formarea regulată și responsabilizarea personalului orientat spre servicii; cautarea celor mai bune practici prin benchmarking; exercitarea acreditarii calității prin diferite scheme, cum ar Etichetele ecologice, ISO, etc.

Exemple pentru Etichete ecologice sunt la: http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/documents/hotels.pdf http://www.biodiversity.ru/ http://www.ecohotelsoftheworld.com/

ŞTIAŢI CĂ?

La data de 20 februarie 2014, Comisia Europeană a propus un set de Principii Europene voluntare privind Turismului de Calitate care să sprijine furnizorii de servicii turistice să-şi promoveze calitatea serviciilor și să întărească încrederea consumatorilor.

R E S P O N S





40

Inițiativa este menită să: să sprijine furnizorii de servicii turistice, ca de exemplu hoteluri, restaurante, atracții turistice și

alte organizații, care decid sa urmeze aceste principii. Obiectivul general este de a-i ajuta să-şi promoveze calitatea serviciilor proprii, chiar și dincolo de piețele lor obișnuite. Acest lucru va realizat prin creșterea gradului de conștientizare la nivel mondial, cu privire la principiile UE în cadrul și în special în afara Europei.

să sublinieze calitatea serviciilor turistice pentru consumatori, în special pentru cei care călătoresc în afara țării lor, sau vizitatorii din afara Europei. Consumatorii vor asiguraţi că, în cazul în care un furnizor de servicii de turism se supune principiilor UE, va oferi servicii de calitate, indiferent de ce țară UE este vorba.

Principiile se concentreze pe 4 domenii principale ale calității serviciilor turistice:1. Formarea angajaţilor2. Politica de satisfacție a consumatorilor3. Curățare și întreținere4. Informațiile furnizate turiștilor

Mai multe detalii despre EU şi turism puteţi găsi la: http://destinet.eu/ http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm; http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid=1423649717341&from=EN

ŞTIAŢI?

Criteriile Consiliului Global pentru Turismul Durabil (GSTC) sunt rezultatul unui efort la nivel mondial pentru a dezvolta un limbaj comun despre sustenabilitatea în turism. Concentrându-se pe responsabilitatea socială și de mediu, precum și impactul economic și cultural pozitiv și negativ al turismului, criteriile sunt organizate în patru subiecte:

- Managementul durabil- Efecte socio-economice- Efecte culturale- Impactul asupra mediului (inclusiv consumul de resurse, reducerea poluării și conservarea biodiversității și a peisajelor)

Pentru mai multe informaţii, vă rugăm să consultaţi: http://www.gstcouncil.org/gstc-criteria/sustainable-tourism-gstc-criteria.html

R E S P O N S





41

Cum se măsoară gradul de satisfacţie al clienţilor?

Calitatea produsului turistic este direct legată de satisfacția clienților. Chiar dacă hotelul a introdus oricare dintre etichetele și sistemele de calitate menționate mai sus, este necesar să consulte feedback-ul de la clienți și să rămână informați cu privire la gradul de satisfacție faţă de produsul propus.Cele mai frecvente mijloace de a obține feedback de la clienți este chestionarul. Turistii îl pot completa și lăsa la recepție. Întrebările trebuie să e precise și clare, pentru a uşor de completat, de obicei cu întrebări închise. Managerul trebuie să rezume și compara,în mod regulat, rezultatele cu cele din perioadele anterioare. Asigurați-vă că veţi discuta aceste rezultate cu personalul propriu. Identicaţi puncte critice și măsurile planului de prevenire a problemelor și conictelor. Organizaţi periodic ateliere și instruiri pentru personalul dumneavoastră pentru a rezolva situațiile problematice.

Nu subestimați importanța contactului personal cu oaspetii. Într-o conversație informală cereţi feedback privind satisfacția și recomandări pentru hotelul sau restaurantul vostru. Nu întâmplător, tot mai multe hoteluri și restaurante folosesc manageri pentru "relația cu clienții", pentru a menține o relație directă cu oaspeții și pentru a preveni problemele și conictele.

O altă formă ecientă de evaluare a produsului și satisfacției oaspeților este metoda "Oaspetele Misterios" sau "oaspete secret". Este o vericare a calității oferite de rmele de consultanță. După contractul cu proprietarul sau administratorul hotelului, expertul ajunge, cel mai adesea vineri după-amiază și rămâne în hotel pentru week-end. "Oaspete misterios" folosește toate serviciile existente, în scopul de a verica personal calitatea serviciilor oferite, cu scopul de a evalua în mod obiectiv activitatea ecărui angajat. Ei fac aceste testări pe baza sarcinilor predenite, cu grad crescut de dicultate, ceea c reprezintă o provocare profesională reală pentru ecare departament al hotelului. Expertul testează reacțiile managerilor intermediari și ale personalului de serviciu, verică și evaluează calitățile lor profesionale.În timpul scurtelor discuțiilor purtate cu oaspeții, vizitatorul misterios evaluează satisfacția acestora faţă de produsele / serviciile consumate. După un sejur de trei zile, vizitatorul secretă pregătește un raport detaliat, care conţine evaluarea angajaților individuali și recomandări specice pentru îmbunătățirea serviciilor pentru turiști.De obicei, luni dimineață "oaspeții misterioşi" prezintă Directorului General raportul complet, comentând despre punctele forte și deciențele manifestate în week-end, când majoritatea managerilor nu lucrează, fucţia managerială ind preluată de alţi membri ai echipei. Pe această bază, expertul propune o serie de măsuri pentru îmbunătățirea serviciilor. Aceste măsuri ar putea implica o nouă structură organizațională, fuziunea sau închiderea unităților ineciente, extinderea gamei de servicii, acțiuni de îmbunătățire a serviciilor și altele..Din punct de vedere istoric, pentru a stabili nivelul serviciilor prestate, gradul de satisfacţie al clienților, precum și aspectele de îmbunătățit, hotelurile s-au bazat pe sondaje ample post-ședere și pe vizitatori misterioşi. Social media a schimbat acest aspect, accentuând publicitatea comentariilor și feedback-ului, făcând astfel posibilă o nouă măsură importantă de performanță a pieței: Indexul de Satisfacție al Clienților (GSI). Popularitatea comentariilor on-line, precum și importanța mass- media schimbă modalitatea de înregistrare a feedback-ul clientului de care hotelieri.

Capitolul 10

R E S P O N S





42

Din ce în ce mai des, cumpărătorii de călătorii ocolesc sursele tradiționale de informare și consiliere și valorică alte surse de calatorii, pe site-urile revistelor și în rețelele de socializare. Gestionarea online devine extrem de importantă pentru hoteluri, deoarece analiza are o corelație directă cu cererea, sfântul graal al gestionării veniturilor.Astăzi, comentariile online sunt furnizate de hotelieri, cu date bogate despre satisfacția clienților ajutându-le să mulţumească clienții. În plus, comentariile on-line oferă o monedă socială care conduce la rezervări noi și încredere crescută în hoteluri.În cazul sondajelor tradiționale, în primul rând întrebări de tip închis, cum ar "vă rugăm să cuanticaţi gradul de satisfacție privind camera dvs,de la unu la zece" nu vor lăsa multe date despre ceea ce i-a placut sau displacut unui client , ca de exemplu, camera sa, sau alte aspecte. Mai degrabă, sondajele tradiționale sunt formulate de hoteluri pentru a se concentra pe domeniile pe care le simt că trebuie să e măsurate, mai degrabă decât ceea ce este cel mai important pentru clienți. Astăzi noile tehnologii de analiză pe baze emoţionale, fac posibilă o analiză facilă și raportarea datelor nestructurate într-un mod abil, informațiile ind mult mai pliate pe satisfactia clientului.O referință foarte bine cunoscută de a "planica și rezerva călătoria perfectă" este, de exemplu, platforma TripAdvisorhttp://www.tripadvisor.com.

Sondajul “Barometrul Călătoriilor” armă că 93% din călătorii din întreaga lume spun că comentariile online au un impact semnicativ asupra deciziilor lor de rezervare.

Datorită tehnologiei mobile inovative și accesului la prolul complex al oaspeților, hotelierii pot în sfârşit angaja oaspeţi, depășindu-le așteptările și executând campanii de marketing bine orientate, care îmbunătățesc ROI și stimulează veniturile

Pentru a da semnicatie comentariilor, hotelurile se orientează către instrumente de monitorizare a reputaţiei, cum ar Revinate și Synthesio, care combină,organizează și estimează datele de pe site. Informațiile nu au fost practice puse la dispoziția călătorilor, deși începe să se schimbe. Revinate este o platformă bazată pe cloud care ajută hotelurile să-şi îmbunătățească experiența de oaspitalitate, înainte, în timpul și după ședere, cu soluții mobile și desktop, pentru gestionarea facilă a oaspeților.

Ce aspecte etice trebuie luate în consideraţie în cadrul pieţei globale?

În ultimii ani, tot mai multi experți vorbesc despre marketing etic și despre o comunitate de afaceri cultural-senzitivă, mult mai responsabilă social.Crearea eticii pieței mondiale are potențialul de a aduce benecii pentru societate în ansamblu, atât pe termen scurt și lung.

Marketingul etic este parte a eticii în afaceri și etică aplicată, în măsura în care marketingul este o parte semnicativă a modelului de afaceri.

Capitolul 11

R E S P O N S





43

Marketingul etic propune luarea în considerare a unui produs sau serviciu în cadrul valorilor culturale și sociale existente.

Acesta promoveaza pentru clienți beneciile de calitate pe care alte companii similare, produse sau servicii nu reușesc să le ofere. Preocupările cu privire la diverse probleme etice, cum ar munca copiilor, condițiile de muncă, relațiile cu țările din Lumea a Treia și problemele de mediu, au schimbat parţial gândirea în direcția creșterii responsabilității sociale.

Tendin a de cre tere a comer ului echitabil este un exemplu al impactului de marketing etic. Ideea de comer echitabil constă în următoarele: utilizatorii să plătească un pre garantat pentru un produs la un grup mic de producători. Producătorii sunt de acord să plătească un pre corect pentru muncă i pentru a proteja mediul înconjurător.

Filozoa de marketing nu este pierdută în această nouă direcţie etică, iar afacerile speră să câ tige loialitatea clien ilor, prin promovarea valorilor pozitive ale brandului. Cu toate acestea, acest nou mod de gândire creează noi provocări pentru marketing ale secolului 21, referitoare la inven ii i dezvoltarea de produse care să adauge benecii pe termen lung, fără a reduce calită ile dorite.

Marketingul etic nu trebuie confundat cu legisla ia introdusă pentru a îmbunătă i bunăstarea utilizatorilor, cum ar dispozi iile de reducere a emisiilor de dioxid de sulf pentru a îmbunătă i calitatea aerului. Reglementările guvernamentale au mijloace legale pentru a atenua sau corecta probleme etice, cum ar poluarea aerului, care au ca referinţă întreaga lume. Marketingul etic apare atunci când o companie specică mijloacele i modalită ile de îmbunătă ire a vie ii oamenilor pe cont propriu.Problema responsabilită ii manageriale etice este, de asemenea, subliniată profund în Acordul Global al Naţiunilor Unite. Acordul Global este o instan ă zdrobitoare i documentul de pionierat pentru corporaţiile globale, ajutându-i să respecte problemele etice. Acest document este, de asemenea, o sursă de aplica ii i solu ii etice.

Principiile fundamentale pentru afacerile interna ionale i naţionale pentru a integrate în entită ile lor sunt:

Să se implice în încălcărea drepturilor omului, Susținerea dreptului la negociere colectivă, Prevenirea muncii forțate și obligatorii, Evitarea muncii copilului, Respectarea siguranței la locul de muncă și eliminrea discriminării în oportunitățile de

angajare, Luarea măsurilor necesare pentru a preveni poluarea mediului, Adoptarea unor politici ecologice, Stimularea proiectării și distribuirii de tehnologii și echipamente ecologice, Întreprinderea tuturor demersurilor legale şi individuale față de orice formă de corupție.

Întreprinderile autohtone sunt mai u or de îninţat, datorită gradului de con tientizare i cunoa tere locală. Investi iile interna ionale sunt mult mai complicate, datorită lipsei de experien ă i cuno tin e

R E S P O N S





44

locale. Prin urmare, a investi în străinătate, în conformitate cu principiile etice, este un pas important pentru a introduce o rmă pe nouă pia ă gazdă. În plus, societățile care respectă principiile etice la nivel profund, sunt adoptate i respectate pe noi pie e gazda mai u or. În cele din urmă, accesarea unei noi pia e este o modalitate ecientă de ini iere corporativă pentru manageri, angaja i, consumatori i toate păr ile interesate.

Fiecare parte într-o tranzacție de marketing are propriile așteptări, în ceea ce privește modul în care se va derula relația de afaceri. De exemplu, dacă un consumator dorește să facă o achiziție de la un comerciant cu amănuntul, acesta așteaptă să e tratat în mod echitabil de către agentul de vânzari si să plătească un preț rezonabil.

Deciziile și eforturile de marketing etic ar trebui să îndeplinească și să se potrivească nevoilor clienților, furnizorilor și partenerilor de afaceri. Comportamentul lipsit de etică, cum ar războiul prețurilor, publicitatea de marketing selectivă și inşelatoare poate avea un impact negativ asupra relațiilor unei companii.

Tendințele recente arată că, consumatorii preferă companiile etice. Ca rezultat, etica în sine este un punct de vânzare sau o componentă a unei imagini corporative.

R E S P O N S





45

Studii de Caz

RESORTUL CATHERINE: Proces închis de producţie şi comercializare a produselor alimentare locale, inclusiv iaurt Bulgaria

KNOW HOW

Serviţi produse locale compuse din materii prime agricole, produse foarte aproape de locul de consum (în regiune);

Respectaţi principiile eco-turismului: reducerea emisiilor de gaze (distantele mici de călătorie), evitând utilizarea apei, energiei și ambalaje pentru conservare;

Respectaţi prospețimea și siguranța ingredientelor de sezon; Facilitaţi relațiille dintre consumatori și producători; Promovaţi o abordare sănătoasă faţă de alimente.

DESCRIERE

Inițial Resortul Catherine a fost fondat în 1975 de familia Stefan Lichev ca un hotel de familie suburban. Treptat, proprietarii au extins sfera sa de activitate, astfel încât astăzi rezultatul este o combinație modernă de ospitalitate, cu afaceri de produse lactate și agricultură. Hotelul este format din camere cu paturi comune pentru 60 de persoane, lobby bar, un restaurant și un grătar.Obiectivul principal al proprietarilor este de a utiliza produsele fabricate de companie, atât în regiunea Yambol, cât și în zona învecinată (până la 100 km). În acest scop, s-a format o rețea de furnizori de vin, produse din carne, legume si orice altceva este necesar pentru bucătăria din incinta complexului. Peștii din eleşteul lor completează gama de produse. Atracţii sunt cotate felurile de mâncare preparate din oua de struţ, care este crescut tot în complexul lor. Puncte de atracţiei pentru vizitatori sunt și animale ca fazani, struți, ponei și chiar păuni, crescute în complexul propriu. Proprietarii complexului fabrică produsele lactate servite în complex tot la nivel local. Ei prelucrează lapte de vacă și de oaie și produc diferite tipuri de iaurt, branza, chiar brânză tip” mozzarella". Aproximativ 50% din cantitatea totală de lapte prelucrat la fermă este producție proprie. Restul laptelui este colectat în regiune. Compania deţine o ferma de lapte, care produce iaurt, unt, brânză și alte produse lactate. Compania deţine pășuni și cultivă terenurile, pe care se cultivă hrana pentru animale. Astfel, un fel de cerc închis de producție este constituit.

BENEFICII

Principiul de furnizare a produselor și serviciilor locale este extrem de apreciat atât de cătr vizitatori din regiune, cât și de oaspeți de peste hotare și alte părți ale țării.

EXEMPLE DE BUNE PRACTICI

R E S P O N S





46

HOTEL Modus, Varna, Bulgariahttp://www.modushotel.com/en/Hotel

KNOW HOW

Implementarea practicilor de afaceri social responsabile: Marketing legat de cauză; Popularizare cauzală.

DESCRIERE

mOdus este un hotel cu un design modern și o viziune precisă. Hotelul este situat în inima orașului Varna, lângă intrarea la Grădina Mării. Conducerea hotelului pune în aplicare diverse practici de CMR. Hotelul mOdus lucrează împreună cu Karin Dom Foundation, pentru a ajuta copiii cu handicap grav. Casa Karin (care este traducerea în RO) este o instituție medicală în care aproximativ 150 de copii cu tulburari zice, mentale și comportamentale grave sunt luaţi de îngrijire.Oaspetii hotelului mOdus pot dona 1 Euro, menţionat în partea de sus a facturii. La sfârșitul ecărei luni, hoteull mOdus transferă banii primiți în contul bancar al Fundației Karin Dom.Hotelul mOdus oferă pachete de cazare de caritate. Pretul pachetelor de caritate se calculează pe baza cotaţiilor de la recepţie, înmulțit cu doi. Ideea acestui calcul este că oaspeții donează sum ape

care, de obicei, el o plătește pentru cazare, în timp ce hotelul donează protul din vânzarea camerelor. Pachetul include o noapte de cazare într-o cameră pe care aceştia o aleg, transferul opțional la și de la Karin Dom, mic dejun, acces gratuit la internet de mare viteză, wireless, sala de tness, saună si toate taxele.

BENEFICII

Marketingul companiei legat de cauză, combinat cu stimulentele verzi de sustenabilitate fac hotelul atractiv pentru multe persoane, care sunt interesate de durabilitate. Campania hotelului mOdus arată clar că părțile interesate au nevoie să vadă în beneciul campaniei și relevanța personală. Prin urmare, o astfel de campanie ar trebui să comunice cauza cu atenție, asigurându-se că beneciul este clar pentru toți consumatorii. În plus, o astfel de campanie ar trebui să e sucient de lungă pentru a recunoscută de către consumatori. Prin urmare, o campanie de marketing legată de cauză ar trebui integrată în strategia CSR a companiei, aşa cum este în cazul mOdus.Oferta de opțiuni de caritate este salutată de către oaspeții hotelului, fapt ce îi crește reputația. Această apreciere este reectată de ocuparea celei de-a doua poziții de prestigiu în 2011, clasându-se între primele 10 hoteluri de litoral din Europa, de către "De Morgen" – cel de-al doilea mare cotidian din Belgia. Marketingul legat de o cauză, împreună cu ofertele excelente ale hotelului, au determinat ca Modus să se claseze pe primul loc în categoria "Cele mai bune hoteluri pentru Oamenii de afaceri din Varna", cu rating de ospitalitate între 93 şi100.

R E S P O N S





47

1. Ce simbolizează "Marketingul responsabil" ?

a) Direcționarea uxului de produse și servicii de la producător la consumator

b) Marketing, care contribuie la performanța companiei.

c) Angajamentul de afaceri pentru a contribui la dezvoltarea economică durabilă a regiunii și comunităţii locale

2. Cei 4 "P"din turism sunt:

a) produs, pret, plasament și promovare, împreună cu oamenii, facilități (dovezi zice) și servicii (Proces).

b) concentrarea de la modelul tradițional 4P (produs, preț, distribuție, promovare) este deplasată către client, având un rol de lider în luarea de decizii strategice în turismul de afaceri

c) în turism, ca și în alte domenii, există doar 4 P: produs, preț, plasare și promovare

3. Care este scopul cercetării de marketing ?

a) Să înţelegem cine ne sunt clienţii, care le sunt nevoile, şi ce produse şi experienţe se aşteaptă să primească.

b) Să înţelegem care sunt prevederile legislative la nivel naţional pe care compania trebuie să le respecte?

c) Să înţelegem cum se clasica un hotel?

4. Ce numim produs turistic?

a) Produsul turistic este o combinație a tuturor componentelor materiale: dotări și infrastructura aferentă, mobilier și echipamente

b) Produsul turistic este o combinație de componente corporale și necorporale

c) Produsul turistic este un complex de diferite tipuri de servicii care îndeplinesc cele mai variate nevoi ale oamenilor.

5. Cum se oferă produse optime pentru oaspeţi?

a) Ţinând în mod regulat evidenţele contabile și urmărind protul întreprinderii

b) Instruind personalul şi monitorizănd implementarea obligaţiilor acestora

c) Furnizând servicii de înaltă calitate şi diverse benecii vizitatorilor

AUTOEVALUARE MODUL 2 : PIAŢAAutoevaluare

R E S P O N S





48

6. Comunicarea Bidirecţională înseamnă …

a) Managerul comunică atât cu oaspeţii, cât şi cu angajaţii

b) Managerul informează oaspeţiişi primeşte feedback de la aceştia;

c) Oaspeţii primesc informaţii de la angajaţi

7. Calitatea serviciilor turistice …:

a) depinde numai de dovezlei zice / facilitățile hotelului / restaurantului;

b) este rata maximă la care produsul îndeplinește aşteptările clienților;

c) înseamnă prețuri ridicat

8. Mrketingul legat de o cauză înseamnă:

a) suportul pentru cauzele de piaţă caritabile ca strategie de dezvoltare a afacerilor;

b) utilizarea de instrumente de marketing și strategii pentru activități non-comerciale;

c) vânzarea de produse și servicii pentru organizații de caritate

9. Accesarea ecienţei activităţilor de marketing înseamnă…:

a) să supraveghezi dacă oaspeții sunt mulţumiţi de serviciile oferite;

b) să accesezi canalul de marketing cel mai ecient;

c) să decizi cum se ridică prolul companiei


1c, 2а,3а, 4c,5c,6b,7b, 8а, 9b

R E S P O N S





49

Rezultatele REZULTATELE ÎNVĂŢĂRII REALIZATE

LA MODULUL 2

Dacă ați lucrat la toate capitolele de la Modulul 2, ar trebui să vă îmbunătățit cunoștințele, aptitudinile și competențele în domeniul relațiilor social responsabile cu Piaţa, în conformitate cu Cadrele Europene de Calicare pentru Managerii Social Responsabili de Hotel şi Restaurant (EQFs), denite în cadrul sectorului Alianţei Competenţelor din proiectul RESPONS. Lista acestor EQFs, mai exact toate cunoștințele, aptitudinile și competențele necesare pentru a reuși ca Manager de Hotel sau Restaurant Social Responsabil și sunt disponibile pentru descărcare la adresa:http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

În tabelul de mai jos, veți aa ce rezultate ale învățării ați realizat în cadrul acestui modul și modul în care acestea se referă la EQFs respective pentru managerii de hoteluri și restaurante

Rezultatele Învăţării cuprinse în Modulul 2

Zona de Învăţare A: Fundamentale de Drept și EconomieCapitol 1A: Managementul de hotel / restaurant LO 1.1: Planicarea, organizarea şi controlul activităţii de marketing a hotelului;LO 1.2: Organizarea şi realizarea publicităţii şi relaţiilor publice;LO 1.5: Cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor pentru comunicarea externă responsabilă

Zona de învăţare B: Stiinţe AplicateCapitol 3В: Protecţia mediului şi dezvoltarea durabilă LO 3.3: Aplicarea principiilot de marketing verde şi dezvoltare durabilaZona de învăţare C: Organizarea activităţii in hotel/ restaurant

Rezultatele Învăţării

Capitol 5C: Tehnici profesionale şi comerciale LO 5.4: Controlul servirii oaspeţilor în timpul şederii;LO 5.5: Primirea şi procesarea reclamaţiilor (plângerilor).

Capitol 6 C: Servicii suplimentare ale hotelului LO 6.1: Pregătirea,diferenţierea, personalizarea şi negocierea ofertelor;LO 6.4 : Planicarea şi organizarea promovării serviciilor suplimentare şi evenimentelor speciale.

Capitol 7C: Evaluarea calităţii serviciilor oferiteLO 7.1: Organizarea evaluării satisfacţiei oaspeţilor;LO 7.2 : Asigurarea contactului permanent cu oaspeţii în vederea creşterii calităţii serviciilor

R E S P O N S





50

Rezultatele Învăţării EQF pentru manarii de restaurant social responsabili:Capitol 5C: Tehnici profesionale şi de vânzare în bucătărieLO 5.1: Planicarea şi calculul costurilor producţiei culinare ;LO 5.2: Organizarea achiziţei de alimente, băuturi, consumabile etc., negocierea şi and controlul livrărilor.

Capitol 6C: Tehnici profesionale şi de vânzare în restaurant (sala de mese)LO 6.3: Primirea şi procesarea reclamaţiilor (plângerilor).

Capitol 7C: Managementul evenimentelor In-houseLO 7.1: Pregătirea,diversicarea şi personalizarea ofertei;LO 7.2: Organizarea şi controlul evenimentelor speciale – banchete, nunţi, seminarii, mese festive.

R E S P O N S





51

MODUL 3: Mediul

R E S P O N S





52

Care sunt beneciile activităţilor durabile de mediu?

Activitățile de mediu generează benecii tangibile, cum ar costurile de funcționare reduse (de exemplu, ca urmare a ecienței energetice îmbunătățite a clădirii). În plus, ei îmbunătățesc competitivitatea prin implementarea de soluții tehnice moderne, care permit o mai bună gestionare a proprietății și a personalului. Funcţionând în conformitate cu ideea de dezvoltare durabilă, se creează imaginea unei afaceri ecologice și crește atractivitatea regiunii, care se traduce în interesul turiștilor pentru unitate. După cum arată rezultatele cercetării disponibile actualmente, turistii aleg de bunăvoie facilități turistice, care pot demonstra eforturile concrete de mediu, sau deţin certicate care atestă conformitatea cu standardele de management de mediu.

Care sunt principalele reglementări legislative privind protecţia mediului la nivel national şi la nivel UE?

Principalele reglementări legislative privind protecția mediului la nivel național sunt acte și reglementări conforme cu legislația UE. Reglementările principale privind protecția mediului la nivelul UE sunt Tratatele fondatoare ca dreptul primar și Regulamentele, Directivele, Deciziile și Comunicatele ca legislație secundară. Există trei surse ale dreptului Uniunii Europene: dreptul primar,

dreptul secundar și dreptul suplimentar. Principalele surse de drept primar sunt Tratatele de instituire ale Uniunii Europene. Sursele secundare sunt instrumente juridice bazate pe tratate și includ legislația secundară unilaterală, precum și convenții și acorduri. Sursele suplimentare sunt elemente de drept care nu sunt prevăzute de tratate. Această categorie include Curtea de Justiție, dreptul internațional și principiile generale de drept.

Cele mai importante dintre acestea cuprind:

1. Tratatul de Funcţionare a Titlului Uniunii Europene Tittlul XX MEDIUL (Art.191 – 193):Tratatul prevede care sunt obiectivele Uniunii Europene în politica de mediu și ce competențe au instituțiile Uniunii Europene, în domeniul politicii de mediu.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:12012E/TXT&from=EN

2. Comunicarea Comisiei către Consiliu, Parlamentul European, Comitetul Economic și Social și Comitetului Regiunilor din 24 ianuarie 2001, privind al șaselea program de acțiune pentru mediu al Comunității Europene "Mediu 2010: Viitorul nostru, alegerea noastră" [COM(2001) 31 nal - Nepublicată în Jurnalul Ocial].Documentul denește prioritățile și obiectivele politicii europene de mediu, până în 2010 și ulterior. Obiectivul principal este de a pune în aplicare strategia de dezvoltare durabilă. Pentru a atinge acest obiectiv, activitățile care urmează să e înteprinse cele în patru domenii sunt denite prin: schimbările climatice, natura și biodiversitatea, mediul și sănătatea, utilizarea durabilă a resurselor naturale și managementul deșeurilor.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52001DC0031&qid=1422955000125&from=EN

Capitolul 1

Capitolul 2

R E S P O N S





53

2. Strategia Europeană de mediu şi sănătate din 11 iunie 2003 [COM (2003) 338 nal - Nepublicată în the Jurnalul Ocial ]. Această strategie este, de asemenea, numită inițiativa SCALE (Ştiinţă, Copii, Conştientizare, Instrument juridic, Evaluare). Înseamnă că această strategie se va baza pe cercetare, se va concentra asupra copiilor ca ind cei mai amenințaţi de factorii de risc de mediu, se va ridica gradul de conștientizare, se va utiliza legislația în baza unei evaluăti continue. Obiectivul principal al acestei strategii este de a oferi informații despre corelația existentă între starea mediului și a sănătății umane, pentru a putea preveni sau reduce amenințările la adresa sănătății cauzate de factori de risc de mediu.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52003DC0338&qid=1422954918901&from=EN

3. Directiva 2004/35/EC a Parliamentului şi Consiliului European din 21 April 2004, despre răspunderea pentru mediul înconjurător în legătură cu prevenirea și remedierea daunelor aduse mediuluiAceasttă directivă descrie cum funcţionează principiul “poluatorul plătește". Se concentrază pe răspunderea administrativă. Directiva 2004/35/EC este abordată detaliat în Capitolul 7.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1422954856098&from=EN

4. Directiva 2008/99/EC a Parliamentului şi Consiliului European din 19 Noiembrie 2008, privind protecția mediului prin intermediul dreptului penal.Această directivă descrie cum funcţionează principiul “poluatorul plătește". Se referă la răspunderea juridică. Directiva 2008/99/CE este tratată la Capitolul 7.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954776346&from=EN

5. Comunicarea din 8 octombrie 2007 a Comisiei către Consiliu, Parlamentul European, Comitetul Economic și Social European și Comitetul Regiunilor, intitulată: "IMM-uri ecologice și competitive - Program de sprijinire a întreprinderilor mici și mijlocii în conformitate cu legislația de mediu " [COM(2007) 379- Ne publicată în Jurnalul Ocial].Această comunicare are drept scop să ajute IMM-urile în utilizarea optimă a legislației Uniunii Europene în domeniul mediului. Pentru a atinge acest obiectiv, în conformitate cu o Comunicare mai bine legiferată, adaptarea sistemelor de management de mediu la IMM-uri, asigurarea de sprijin nanciar adecvat și durabil, dezvoltarea cunoștințelor locale, sunt necesare o mai bună comunicare și informații mai specic.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0379&qid=1422954630272&from=EN

6. Regulamentul (EC) No 1221/2009 al Parmentuluişi Consiliului European din25 noiembrie 2009, privind participarea voluntară a organizațiilor la un eco-management și audit (EMAS) și de abrogare a Regulamentului (CE) nr 761/2001 și a Deciziilor 2001/681 / CE și 2006/193 / CEPrezentul Regulament descrie ceea ce este sistemul de management de mediu și audit (EMAS) și cum se implementeaza. Acest document oferă informații despre înregistrarea organizarii, obligațiile organizațiilor înregistrate, utilizarea siglei EMAS, sarcinile controlorilor de mediu și sancțiunile.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32009R1221&qid=1422954464376&from=EN

R E S P O N S





54

R E S P O N S

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE MANAGEMENT OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS HANDBOOK FOR SOCIALLY RESPONSIBLE MANAGEMENT

OF SMALL HOTELS AND RESTAURANTS

7. Comunicarea Comisiei: Agenda pentru un turism European durabil și competitiv COM European (2007) 621Documentul denește amenințările din turism. Ca răspuns la ele Agenda vizează: prosperitate economică, egalitate și coeziune socială, protecție a mediului și protecția bunurilor culturale. Aceste obiective vor îndeplinite, printre altele, prin mobilizarea subiecților implicați pentru a crea cunoștințe și a le împărtăși, promovarea statiunilor turistice model, mobilizarea instrumentelor nanciare ale Uniunii Europene și punerea în aplicare a ideilor de dezvoltare durabilă și de competitivitate în cadrul principalelor politici ale Uniunii Europene.http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:52007DC0621&qid=1422954325913&from=EN

Cum să ti permanent informati despre legile și reglementările de protecție a mediului la nivel național și al UE?

Pentru a primi informații actualizate despre noile reglementări UE și actele juridice în domeniul protecției mediului, puteți folosi opțiunea "My RSS feeds" pe site-ul www.eur-lex.europa.eu, disponibil la înregistrare. De asemenea, este recomandat să accesati următoarele site-uri: site-ul de mediu al Comisiei

Europene (http://ec.europa.eu/environment/index_en.htm), site-ul Comisiei Europene referitor la actiunile climatice(http://ec.europa.eu/clima/), site-ul Cartei Verzi a Comisiei Europene (http://ec.europa.eu/green-papers/index_en.htm), site-ul Cartei Verzi a Comisiei Europene (http://ec.europa.eu/white-papers/index_en.htm), site-ul Europa în direct, unde experţii pot facilita identicarea legilor şi reglementărilor legale concrete (http://europa.eu/europedirect/index_pl.htm), site-ul pentru legislaţia UE (http://europa.eu/eu-law/legislation/index_en.htm; http://europa.eu/eu-law/case-law/index_en.htm), şi Blog-ul cu legislaţia europeană :http://europeanlawblog.eu/.

În Polonia: Sistemul Legislativ prin Internet (http://isap.sejm.gov.pl/), Site-ul Ministerului Mediului (http://www.mos.gov.pl/) Ecoportal (http://www.ekoportal.gov.pl/home/index.html).

În Spania:Ziarul ocial (Boletín Ocial del Estado BOE) la http://www.boe.es/diario_boe/.În plus, membrii unei bresle sunt informați cu privire la modicările dinn legislație și noile reglementări care ar putea afecta sectorul lor.

În Italia: Ministerul Mediului http://www.minambiente.it/archivionormative

În Bulgaria:Ministerul Mediului şi Apelor www.moew.government.bg

Capitolul 3

R E S P O N S





55

POLITICA DE MEDIU ÎN BULGARIA – Legislaţia de bază: Legea pentru Protecţia MediuluiLegea Managementului DeŞeurilorLegea ApelorLegea Calităţii Aerului AtmosfericLegea Zonelor ProtejateLegea Plantelor MedicinaleLegea Terenurilor

În Germania:Site-ul Agenției Federale de Mediu din Germania oferind informații actualizate cu privire la protecția mediului, durabilitate și energie, deșeuri sau apă. Acest site oferă, de asemenea, publicații pe teme legate de mediu.www.umweltbundesamt.de

Ociul de Stat pentru Mediu Bavarez; Listele cu know-how, evoluțiile recente, exemple practice, reglementările principale și publicațiile pe teme ca eliminarea deșeurilor, energie și durabilitate.www.izu.bayern.de

Site-ul cu exemple practice, cum se motivează şi integrează personalul pentru durabilitate.www.mimona.de

În Franţa: Aici puteţi găsi informaţii referitoare la dezvoltarea durabilă şi reglementările legale din Franţa :http://www.vedura.fr/developpement-durable/reglementationhttp://www.developpement-durable.gouv.fr/-Tour-d-horizon,2745-.html

În România:

R E S P O N S





56

Cum se reduceconsumul de apă şi de energie?

În faza de proiectare a hotelului / restaurantului, trebuie să acordăm aten ie la modul de folosinţă a materialor, cum este amenajat spa iul, cât de multe i cât de mari vor ferestrele, astfel încât clădirea să e o structură de economisire a energiei. Clădirile noi ar trebui să e concepute ca şi construc ii pasive, care să asigure un consum minim de energie.Materialele folosite în construc ie ar trebui să ofere cât mai multă căldură posibilă și să e ecologice. Trebuie acordată o aten ie deosebită la izolarea de acoperisuri, ferestre si usi. O idee bună este un acoperi cu iarbă, care oferă o izolatie excelentă. De asemenea, face clădirea mai atractivă din punct de vedere estetic i reduce poluarea aerului.La construirea sau renovarea unei clădiri ar trebui să încercăm să utilizezăm tehnologii moderne, de economisire a energiei, de exemplu, ferestrele triplu termopan, ventila ia cu recuperare de căldură. Avem nevoie să ne amintim că camerele mai mici i mai joase au nevoie de mai puţină energie pentru încălzire, iar ferestrele mari înseamnă că trebuie mai pu ină electricitate pentru lumină. Dispozitivele de iluminat ar trebui să e curățate în mod regulat, pentru a li se îmbunătăţi ecien a.Utilizarea surselor regenerabile de energie pentru electricitate i încălzire, de exemplu energia solară i eoliană, hidro energia, biomasa, i resursele geotermale sunt o solu ie bună. Atunci când cumpărăm mobilier, principiile de proiectare ecologică ar trebui să e luate în considerare; putem cumpara mobila reciclată, iar când amenajăm camerele, nu ar trebui să acoperim caloriferele cu mobilier sau perdele groase.

Următoarele etape presupun: Elaborarea unui calendar pentru dispozitivele de ventilație, care ar trebui utilizate în

conformitate cu cererea; Instalarea controlerelor de pompe și temperatură în camere; Instalarea dispozitivelor de control al temperaturii apei; Trecerea dispozitivelor neutilizate în modul stand-by; Utilizarea de aer condiționat doar atunci când este absolut necesar; Înlocuirea cu regularitate a ltrelor.

Reducerea consumului de energie într-o clădire existentă ar trebui să înceapă cu un exercițiu de monitorizare pentru a identica cât de multă energie este folosită, ce diferențe sezoniere pot apărea și o evaluare critică a metodelor de a reduce consumul.

Exemple de soluții care reduc consumul de energie includ: Vericări periodice ale echipamentelor (vericarea în cazul în care func ionează în mod

corespunzător, în cazul în care nu sunt depășite i consumă mai multă energie electrică decât ar trebui);

Înlocuirea treptată a echipamentelor ineciente, vechi cu altele noi, de economisire a energiei, înlocuirea becurilor tradi ionale cu cele de economisire a energiei;

Instalarea senzorilor de activare a iluminatului pe coridoare; Camere de hotel proiectate în a a fel încât, atunci când cartela magnetică este îndepărtată

toate dispozitivele de iluminat i electrice se întrerup automat; Echipamente speciale generare a energiei electrică în sala de tness a hotelului (de exemplu, o

bicicleta stationară), energia electrică produsă în acest fel poate folosită pentru a încărca un

Capitolul 4

R E S P O N S





57

Capitolul 5

1 http://www.collinsdictionary.com/dictionary/english/carbon-offset (accesat la data de 14.04.2015)

telefon mobil, un laptop sau pentru a activa un TV; Implicarea în mi carea mondială "Ora Pământului", când toate dispozitivele consumatoare de

energie care pot oprite sunt, de exemplu, înlocuite cu lumânări.Pentru a reduce consumul de apă ar trebui să se înceapă, de asemenea, cu un exercițiu de monitorizare. Aceasta va ajuta la identicarea dispozitivelor defecte, neetanșe și a metodelor de economisire a apei. Toate scurgerile la instalaţia de apă trebuie îndepărtate imediat.

Robinetele chiuvetelor speciale pot instalate cu mixere de apă caldă și rece, cu închidere automată și aeratoare speciale de amestecare de aer cu apă.

O altă idee bună este de a instala dispozitive de măsurare a capacităţii uxului în toalete și dispozitive de ltrare a apei care reciclează apa de la duș pentru reutilizare în toalete.

Managerul de şantier care are grijă de economisirea apei, trebuie să se asigure că există dușuri în loc de cadă în camerele de baie și o mașină de spălat vase în bucătărie.

În hoteluri merită să se introducă scheme de reutilizare a prosoapelor și lenjeriei, prosoapele și lenjerie de pat ind înlocuite doarla cererea oaspeților şi nu în ecare zi. Locaţiile cu gradini sau zone verzi în jurul ar trebui să colecteze și să utilizeze apa de ploaie pentru udarea plantelor.

Site-ul web “Soluţiile de Energie ale hotelului “(www.hotelenergysolutions.net) facilitează utilizarea analizei comparative de eciență energetică, calculul emisiilor de CO2 din cadrul locaţiei și a învăța cum se foloseasc sursele de energie regenerabilă și tehnologiile inovative. Site-ul web permite, de asemenea, analiza costurilor și beneciilor pentru astfel de soluții.

Cum se reduce poluarea aerului?

Un hotel sau restaurant poate limita poluarea aerului prin utilizarea surselor de energie regenerabilă în locul celor care emit gaze de eșapament nocive pentru mediu. Pot instalate colectoare solare, mori de vânt de specializate; pot utilizată energia termică din surse geotermale sau biomasă. De asemenea, este posibil să se conecteze la o instalație de energie hidro. Alte acțiuni care pot întreprinse pentru a reduce poluarea aerului sunt:

Utilizarea apei ltrate de la robinet, în loc de apă îmbuteliată reduce deșeurile și poluarea aerului (cererea mai mică pentru apă îmbuteliată înseamnă producția mai mică de ambalaje, care se traduce prin poluarea mai redusă a aerului);

Plantarea unei gradini / parc / paduri în limitele locului sau pe acoperiș; Parcare gratuită pentru oaspeții care conduc mașinil hibride sau electrice cu încărcare gratuită,

care îi va încuraja să folosească astfel de vehicule; Serviciul gratuit de inchiriere biciclete pentru oaspeți pentru a se deplasa prin împrejurimi,

oferind un echipament adecvat (căști de protecție, instrumente de bază, hărți) va reduce emisiile de gaze.

Un hotel sau restaurant poate compensa, de asemenea, emisiile proprii de gaze, printr-o acţiune proprie în acest sens. Este o măsură compensatorie făcută de o persoană zică sau societate pentru emisiile de carbon, de obicei, prin activități de sponsorizare sau proiecte, menită să crească absorbția

1de dioxid de carbon, cum ar plantarea de copaci .

R E S P O N S





58

În aceste link-uri http://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=7&locationFilter=ofce, http://www.endscarbonoffsets.com/directory/?worldregion=6&locationFilter=ofce, http://www.carboncatalog.org/providers/europe/veți găsi liste de furnizori pentru metodele compensatorii ale emisiilor de carbon din Europa. Vizitând ecare pagină web a furnizorilor, vă puteţi calcula emisiile si donaţiile pentru un astfel de proiect. Pe aceste pagini veti gasi, de asemenea, mai multe informații despre reducerea emisiilor în afacerea dvs.

și a mai eco-prietenos, în general.

Cum de reciclare a deșeurilor?

Segregarea deșeurilor și materiale colectate pentru reciclare (mase plastice, capace și sticlă, hârtie, cutii de aluminiu) trebuie să se facă tot pe site (in hoteluri, în camerele oaspeţilor, ar trebui să e plasate, de asemenea, din motive educational,e pubele de separare a deșeurilor). Este important să se identice deșeurile periculoase (uleiuri, baterii, becuri uorescente, echipamente electronice) și să le predea operatorilor competenţi pentru tratament.

Deșeurile organice pot utilizate ca îngrășăminte în grădină. Posibilitatea de a comanda portii mai mici la restaurante va reduce cantitatea de deșeuri organice. Stocul de alimente în exces poate donat organizațiilor de caritate.

Lenjeria de pat, prosoapele sau fețele de masă, care nu mai pot utilizate pentru oaspeți, pot utilizate activităţile de menaj (ca şi cârpe) sau donate organizațiilor.

Mobilierul care trebuie înlocuit poate , de asemenea, donat e pentru acţiunile de caritate, e personalului, e reciclat sau vândut prin licitații online.

Compoziţia tuturor materialelor folosite la interior ar trebui să e etichetată, pentru a facilita reciclarea, și ar trebui să se asigure de la început că toate materialele folosite în locaţie sunt reciclabile.

Reciclarea poate susținută prin măsuri care vizează reducerea cantității de deșeuri, în general, ca de exemplu:

Utilizarea ambalajelor reutilizabile (pahare, ceşti, sticle, coșuri de rufe reutilizabile, re-utilizarea de foliilor de aluminiu pentru a acoperi vase de bucătărie, dozatoare de sapun / gel / sampon la duşuri, in loc de unităţi xe de ambalare, cumpărare cosmetice / produse alimentare în vrac în loc de unităţi ambalate );

Utilizarea bateriilor reîncărcabile; Reducerea numărului de pliante și alte publicații pentru clienţi; Furnizarea de auxiliare (de exemplu, gadget-uri), numai la cererea clientului.

Pentru a reduce poluarea mediului, puteți reduce utilizarea produselor care conțin substanțe chimice toxice și să le înlocuiţi cu agenți de curăţare și cosmetice (biodegradabile) ecologice și să vă asiguraţi că locaţia este conectată la o instalație de tratare a apelor uzate (municipală sau individuală).Merită să citiţi despre Lista Europeană a deşeurilor. Pentru mai multe informaţii, accesaţi http://ec.europa.eu/environment/waste/framework/list.htm.

Capitolul 6

R E S P O N S





59

Cum funcţionează principiul “poluatorul plăteşte”?

Principiul "Poluatorul plătește" și cadrului său este stability prin Directiva 2004/35 / CE a Parlamentului European și a Consiliului din 21 aprilie 2004, privind răspunderea pentru mediul înconjurător în legătură cu prevenirea și repararea daunelor aduse mediului.

Directiva denește daunele aduse mediului ca "daune aduse speciilor și habitatelor naturale protejate, respectiv orice daune care au efecte negative grave asupra constituirii sau menținerii stării de conservare favorabile a acestor habitate sau specii. (...) Daune cauzate de apă (...) daune teren, care înseamnă orice contaminare a solului care creează un risc semnicativ pentru sănătatea umană afectată în mod negativ ca urmare a introducerii directe sau indirecte, în, pe sau sub pământ, de substanțe, preparate, organisme sau microorganisme ".

În caz de pericol iminent pentru mediul natural, un operator este obligat să ia imediat măsurile preventive necesare.

Dacă daunele aduse mediului au fost provocate de un operator, acesta din urmă trebuie, fără întârziere, să informeze autoritățile competente și să ia toate măsurile posibile pentru a controla imediat, a limita, elimina sau gestiona contaminanții relevanți și / sau orice alți factori dăunători, pentru a limita, sau pentru a preveni noi daune aduse mediului și efectele negative asupra sănătății umane, sau deteriorarea ulterioară a serviciilor și este obligat să ia măsurile de remediere necesare.Operatorul suportă costurile acțiunilor de prevenire și de remediere.

Operatorul poate să refuze suportarea acestor costuri atunci când daunele asupra mediului sau o amenințare iminentă au fost cauzate de un terț și au avut loc în ciuda faptului că măsurile de securitate corespunzătoare, au avut loc sau au rezultat prin respectarea unui ordin sau a unei instrucțiuni provenind de la o autoritate publică ( ...).

Operatorul poate , de asemenea, scutit de răspundere în cazul în care acesta demonstrează că daunele aduse mediului sau o amenințare iminentă (...) nu sunt legate de vina sau neglijența sa și au fost cauzate de o emisie sau un eveniment legal și garantat de prevederile legislative acceptate de Comunitate și specicate în anexa III la Directiva 2004/35 / CE. Operatorul poate , de asemenea, scutit de răspundere în cazul în care daunele aduse mediului sau amenințarea iminentă au fost cauzate de o emisie, sau o activitate, sau orice fel de utilizare a unui produs care nu este considerat a

2 de natură să-l provoace, în funcție de stadiul cunoștințelor științice și tehnice .

Legislația UE include și Directiva Parlamentului și Consiliului European 2008/99 / CE din 19 noiembrie 2008 privind protecția mediului prin intermediul dreptului penal. Directiva specică care comportament constituie o infracțiune, atunci când este ilegal și comis intenționat, sau cel puțin prin neglijență gravă.

2Directiva 2004/35/EC a Parmamentului şi Consiliului European din 21 Aprilie 2004 despre responsabilitatea asupra mediului, referitor la prevenirea şi remedierea daunelor asupra mediuluihttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN

Capitolul 7

R E S P O N S





60

Cum se minimizează impactul activităţilor de afaceri asupra mediului?

Pentru a minimiza impactul unei anumite afaceri asupra mediului, trebuie să urmăm principiile discutate în capitolele anterioare, adică, să întreprindem măsuri menite să reducă consumul de apă și energie, poluarea aerului și segregarea deșeurilor.În plus, afacerile zilnice ar trebui să e îmbogățite cu principiile eco-ofce:

Cumpararea produselor reciclate (de exemplu hârtie imprimare) sau alte produse cu impact minim asupra mediului (de exemplu, produsele de economisire a energiei, produse biodegradabile);

Imprimarea pe ambele fețe sau reutilizarea hârtiei, dacă prima imprimare a fost doar una unilaterală ;

Comunicare telefonică și prin e-mail cu personalul, partenerii și clienții; Imprimarea doar adocumentelor esențiale; Contabilitate electronică; Etichete speciale care amintesc personalului să utilizeze butoanele STAND BY la dispozitivele

electronice nefolosite, pentru a economisi apa, hârtia, atunci când imprimați, pentru a opri lumina în camerele goale.

Trebuie să avem în vedere faptul că impactul asupra mediului include impactul asupra peisajului. Deja în faza de proiectare trebuie să ne asigurăm că clădirea planicată se potrivește cu peisajul și se potrivește stilului arhitectural local. Acesta este un pas spre conservarea culturii locale.Sisteme speciale de management de mediu, elaborate de experți ajută la minimizarea impactul negativ al unei afaceri asupra mediului. Astfel de sisteme sunt discutate în Capitolul 9.

Cum se folosesc sistemele şi certicatele de eco-management?

Sistemele de management de mediu sunt dezvoltate de specialistii. Ele se bazează pe mai multe criterii, care asigură că activitatea este condusă într-un mod ecologic. Există, de asemenea, orientări, care ajuta la implementarea sistemelor de eco-management. Ca sisteme de eco-management, dezvoltate de

specialiști de înalt nivel, ele pot o sursă de mare prestigiu pentru companiile care le pun în aplicare. Pentru aceleași motiv, oaspeții vor aprecia mai mult afacerile, atunci când acestea se desfăşoară într-un mod ecologic și prin utilizarea unor sisteme de management de mediu. Deoarece implementarea sistemului de management de mediu înseamnă controale regulate și certicarea lor de mai mulți ani, este, de asemenea o dovadă pentru oaspeții că afacerea ta este de încredere. Toate acestea se traduc printr-o mai bună competitivitate a afacerii. În plus, este mai ușor pentru o companie să implementeze managementul de mediu, prin utilizarea unui sistem de management de mediu, dezvoltat de un specialist. Mai jos veţi gasi descrierea unor sisteme de management și certicate de mediu disponibile în Europa.

- Sistemul de Management de Mediu ISO14001 se adresează diverselor tipuri de afaceri şi organizaţii.

Capitolul 8

Capitolul 9

R E S P O N S





61

Operatorii care participă trebuie să pună în aplicare orientările, care să ofere garanția unor operațiuni de afaceri ecologice. Aceasta se realizează printre altele, prin reducerea deșeurilor, energiei și de alte economii de resurse. Un certicat conrmă respectarea standardului ISO 14001.http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htm

- ISO 26000 oferă orientări pentru întreprinderi și organizații din domeniul responsabilității sociale a întreprinderilor (CSR). Ele ajuta operatorii să înțeleagă ce este CSR, ce acțiuni concrete ar putea lua și ce exemple de bune practici.ar putea oferi. Standardul ISO 26000 oferă ghidare nu orientări, prin urmare, nu se acordă niciun certicat.http://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

- EMAS (Eco-management și Audit European) un instrument de management de mediu elaborat de Comisia Europeană pentru întreprinderi și organizații care doresc să-şi evalueze impactul asupra mediului și să-şi îmbunătățească performanța în acest domeniu. EMAS cuprinde toate sectoarele economice și de servicii și se aplică în întreaga lume. Fiind o parte a sistemului necesită reînnoirea periodică a certicatelor de înregistrare și controale periodice, deci, prin urmare, certicatul oferă informații pertinente pentru clienții unui anumit operator. Fiind certicat EMAS, implică conformitatea cu multe norme riguroase (în comparație cu standardul ISO 14001, cerințele EMAS includ suplimentar 4 elemente), certicatul oferind un prestigiu de necontestat operatorului.http://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htm

- EU Ecolabel- Certicatul de etichetare ecologică europeană ajută la identicarea produselor / serviciilor și serviciilor care au un impact redus asupra mediului, pe parcursul ciclului lor de viață. Recunoscut în Europa, Ecolabel este o etichetă credibilă aplicata produselor si serviciilor, care sunt cu adevărat ecologice.http://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm

- Tasta verde este un sistem de certicare independent, non-guvernamental pentru hoteluri, restaurante și alte unități turistice, inițiat în țările scandinave. Obiectivul său este de a crește conștientizarea problemelor de mediu de catre personalul și oaspeţilor acestor unități, pentru a promova tehnologii și metode de operare durabile, care să contribuie la dezvoltarea durabilă și responsabilitatea socială a întreprinderilor, precum și pentru a reduce consumul de resurse naturale și de energie. Certicarea este valabilă timp de un an, după care certicatul trebuie să e actualizat. Unitățile, care l-au obţinut, sau îl solicită, sunt controlate de două ori pe an. În cazul în care rezultatul vericărilor este negativ, certicatul este retras.http://www.green-key.org/ http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html http://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii

- Green Globe (Globul Verde) este un sistem de certicare global pentru turismul durabil adresat, printre altele, hotelurlori, centrelor de conferințe și obiectivelor turistice. Înaltă reputație a certicatului este conrmată de faptul că întreprinderile care aplică pentru el sunt evaluate în raport cu 300 de criterii legate de gestionarea durabilă, managementul ecient al resurselor naturale, protecția mediului, precum și sprijinul prntru comunitatea locală și promovarea culturii locale. Certicatul trebuie să e reînnoit în ecare an.http://greenglobe.com/#

R E S P O N S





62

- Travelife este un sistem internațional de certicare din Olanda, similar cu sistemul de Green Globe. Se adreseaza hotelurilor și altor unități similare, dar şi agenților de turism și tour operatorilor. Certicarea este împărțită în trei etape, care se încheie cu acordarea statutului de Certicat Travelife.http://www.travelife.info

- Green Turism (Turismul Verde) (Schema de afaceri Green Turism) o organizatie non-prot care rulează un sistem de certicare pentru operatorii care implementează principiile dezvoltării durabile. Este deosebit de activ în Marea Britanie, Irlanda și Canada.http://www.green-tourism.com/about-us/

- Membru în Parteneriatul de Turism International (ITP). ITP reuneşte toate companiile internaţionale hoteliere în eforturile lor de a crea o industrie hotelieră eco-prietenoasă şi responsabilă social. Membrii parteneriatului încerca să demonstreze și să convingă alți operatori din industria turismului (evidenţiind cele mai bune practici, oferind produse și programe și promovând dezvoltărea durabilă), că responsabilitatea socială și de mediu are o bună relevanţă în afaceri.http://www.tourismpartnership.org/

- Certicarea NOCO2 Certicare pentru afaceri, ceea ce conrmă faptul că au măsurat și compensat emisiile de CO2, pentru care sunt responsabili. Companiile care nu pot deveni 100% neutre ecologic, în ceea ce privește emisiile de CO2. pot aplica pentru Certicarea LOWCO2. În plus, există certicatul de Evenimente Neutre Carbon, care asigură măsurarea emisiilor de CO2 în timpul diferitelor evenimente organizate de un hotel / restaurant (cursuri de formare, conferințe, întâlniri de afaceri și altele) și reducerea maximă posibilă.http://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events

- Slow Food este o organizație internațională non-prot care funcționează din 1986. Acesta protejeaza alimentele produse în mod ecologic traditional, ls nivel regional. Restaurantele care cumpără / produc acest tip de alimente,pot solicita certicat Slow Food.http://www.slowfood.com

Cum se folosesc sistemele şi certicatele de eco-management?

Eco-marketingul presupune luarea în considerare a cerințelor de mediu ale clienților în operațiunile de afaceri, atunci când se iau toate deciziile majore privind produsul, serviciul, preţul sugerat, distributia, promovarea și managementul resurselor umane, etc.Eco-marketingul incepe cu analiza de fezabilitate (nanciară, funcțională) a

punerii în aplicare a soluțiilor ecologice într-un anumit afaceri.

Apoi, va trebui să selectați soluțiile care sunt conforme cu capacitățile companiei dumneavoastră,

Capitolul 10

R E S P O N S





63

determinând strategia de eco-marketing a companiei (inclusiv bugetul, planul de acțiune ecologică pe piață, cota de responsabilități și sarcini) și informând toți angajații cu privire la decizia de a urmări gestionarea și dezvoltarea mediului. Personalul trebuie să știe despre importanța și responsabilitatea lor pentru implementarea corectă a strategiei și ar trebui să e, de asemenea, motivat.Principalele obiective ale strategiei de eco-marketing ar trebui să devină o parte a misiunii și obiectivelor companiei, să e așate și promovate în locuri vizibile în caddrul unităţii.

În căutarea de soluții ecologice inovative adecvate, operatorul poate începe colaborarea cu o unitate de cercetare-dezvoltare.La implementarea unei strategii de eco-marketing, ar trebui să aplicaţi o rată zilnică de vericare și să introduceţi, în caz de necessitate, măsuri de corecție, precum și concluziile rezultate pentru viitor.O companie poate implementa eco-marketingul, e utilizând propriile resurse, e încredințând partial sau total efortul operatorilor externi specializați în astfel de activităţi.

Pentru a da o mai mare importanță acțiunilor de mai sus, societatea poate aplica sisteme de management de mediu, cum ar ISO 14001, ISO 26000 și EMAS în formularea ipotezelor strategiei sale de eco-marketing. Eco-soluţiile introduse în cadrul uneia dintre schemele de management de mediu, prezentate mai sus, vor de mai mare relevanţă.

Cum se promovează atitudinile şi activităţile ecologice în rândul personalului, clienţilor şi furnizorilor?

În scopul de a face eforturi semnicative în domeniul protecției mediului, pentru un hotel / restaurant, trebuie să vă asigurați că acestea nu ar doar temporare. Prin promovarea unor atitudini și activități ecologice în rândul personalului, clienților și furnizorilor, vă asiguraţi că propriile eforturi în acest domeniu vor susținute de către aceștia și vor pe termen lung. Mai mult, atunci când

atitudinile și activitățile eco-prietenoase vor adânc înrădăcinate în rândul personalului, clienților și furnizorilor, le vor transfera în viața de zi cu zi, fapt, de asemenea, foarte important, deoarece în protecția mediului rezultatul nal depinde de cooperarea și complexitatea acțiunilor.

Atitudinile eco-prietenose ar putea promovate în rândul personalului unei unități prin: cursuri speciale de formare pentru personal, despre comportamentul ecologic prietenos în

hoteluri / restaurante și în viața de zi cu zi (de exemplu, tehnici de curățare eco-pretenoase), instruirea în domeniul prevenirii bolilor, sănătăţii și siguranței la locul de muncă, asigurarea condițiilor corespunzătoare şi sănătoase de muncă;

trimiterea de e-mailuri personalului cu informații cum să i mai eco-frietenos la locul de muncă și în viața de zi cu zi;

încurajarea personalului de a se implică împreună cu familiile în acțiuni / evenimente care promovează ecologia, cum ar inițiativa anuala Curăţare a Pământului, sau de plantare a copacilor și orilor;

concurs pentru cel mai eco angajat al lunii / anului; acordarea de căni cu numele inscripţionate angajaţilor și pungi de cumpărături eco, pentru a-i

încuraja să folosească produse reutilizabile;

Capitolul 11

R E S P O N S





64

încurajarea personalului să folosească transportul public, biciclete pentru a veni şi pleca la și de la locul de muncă. Cei care locuiesc departe de locul de muncă pot încurajați să folosească Carpooling (calatorii comune cu colegii de la locul de muncă, soț / partener și vecin) sau Carsharing (când unii oameni folosesc în comun aceeași mașină). Pot propuse pentru a călători din suburbii la prima staţie de transport public din oraș, se parchează maşina si se ia un autobuz sau un tramvai.

Când promovaţi atitudini eco-prietenoase în rândul oaspeţilor, ar necesar să: îi informaţi despre ceea ce se face în unitate pentru a proteja mediul și de ce; promovaţi dieta echilibrată, meniu de sezon ecologic, care permite utilizarea de produse locale

pentru gătit; introduceţi în hotel un program de animație care, într-un mod frumos și simplu, să învațe tinerii

oaspeţi despre principiile ecologice și principiile de dezvoltare durabilă; În plus, tot personalul ar trebui să îndrepte atenția oaspeților spre tipul de comportament de

dorit și ceea ce nu este dezirabil în ceea ce privește mediul înconjurător.

Când promovaţi atitudini eco-prietenoase în rândul furnizorilor unui hotel / restaurant, se pot întreprinde următoarele:

achizițiile ecologic-prietenoase (de exemplu, utilizarea de produse certicate comercial şi cu etichetă ecologică );

achizițiea și promovarea produselor locale; procurarea alimentelor ecologice / organice; eliminarea speciilor periclitate din meniu.

Un hotel / restaurant poate avea propria grădină cu produse ecologice sau o stupină (dacă nu există nici spațiu disponibil, o grădină sau o stupină pot plasate pe acoperiș care va iaqstfel zolat suplimentar).

Un hotel sau un restaurant poate sprijini proiectele locale în domeniul protecției mediului sau organizațiile de mediu, prin colaborarea cu acestea, sprijinindu-le pri logo-ul propriu, informarea personalului, furnizorilor și oaspeților despre acestea.

R E S P O N S





65

Studiide Caz EXEMPLE DE BUNE PRACTICI

CAMPANIA RESTAURANTULUI “RECOOPEREM”: Finalizeaza-ţi masa acasă

http://www.cresidusvoc.cat/recooperem/ Filme video in englezăhttps://www.youtube.com/watch?v=LENh8jZdngA&feature=youtu.be&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fahttps://www.youtube.com/watch?v=qimrtU_zZ5Q&list=PLWQMeO43vsuent_4ToVkcPGz8IzGdI3fa&index=3

KNOW HOW

Această campanie luptă împotriva de eurilor de produse alimentare în sectorul de restaurare. Acesta urmăre te reducerea cantității de alimente car este zilnic aruncată la co ul de gunoi în restaurante, și sensibilizarea cu privire la acest aspect în rândul utilizatorilor de servicii din restaurante, prin punerea la dispoziţie a unui container pentru a lua resturile de mâncare acasă. Este o practică durabilă, care încearcă să reducă cantitatea de alimente aruncate la gunoi în condi ii normale.

DESCRIERE

În ecare zi, în Catalonia, se aruncă 719 de tone de produse alimentare in stare bună. Mai mult de jumătate provin din gospodării private, dar și din supermarketuri si restaurante. Prin urmare, obiceiurile trebuie modicate mai întâi acasă și ulterior când mănânci în oraş. Obiectivul este realizarea unei schimbări de mediu, economice și sociale. Astfel, a fost lansată campania "RECOOPEREM“

Organismele implicate sunt Consorci de Residus Del Valles Occidental, Diputació de Barcelona; Consorci de Turisme Del Valles Occidental; Gremi Empresarial d'Hostaleria de Terrassa i Comarca; Gremi Comarcal d'Hostaleria i Turisme de Sabadell; și Cuina Vallès.Această practică constă în a oferi, în restaurante, un container pentru a lua mâncarea care nu se consumă acasă, în loc să e aruncată. Campania include, de asemenea, publicarea de rețete culinare pe site-ul său, un MasterClass despre cum să reciclează produsele alimentare și un concurs între 6 bucătari de renume împărţiţi în trei echipe, doar pentru a vedea care echipă este cea mai bună pentru a gati alimente reciclate.

BENEFICII

Atât restaurantele, cât și clienții, consideră că această campanie a fost foarte pozitivă 14.000 de containere au fost distribuite pentru a lua resturile de mâncare acasă. A fost prevenită transformarea a aproximativ 2.000 de kg de alimente în deșeuri. Un număr total de 120 de unități participante. În ciuda nalizării campaniei, există unele unităţi care au declarat că vor continua să aplice acest

sistem pe cont propriu. S-a dovedit că produsele alimentare sunt o resursă, nu un deșeu.

R E S P O N S





66

BISTRO LA VENDE – PROMOCAREA UNUI STIL DE VIAŢĂ SĂNĂTOSwww.lavende.eu

https://www.facebook.com/pages/La-Vende-Bistro/1533598383553260

KNOW HOW

promovarea modului de viaţă sănătos în restaurant, reducerea consumului de apă și de energie și producerea de mai puține deșeuri în restaurant, Responsabilitatea Socială a Întreprinderii (RSI)

DESCRIERE

De la bun început Bistro LaVende acționează pentru o creștere durabilă și social responsabilă. Au fost luate următoarele măsuri pentru reducerea consumului de apă și energie: în toalete, la robinetele chiuvetelor cu închidere automată sunt instalate aeratoare speciale de amestecare a aerului cu apa, în zona de luat masa unele becuri sunt dotate cu econommizoare de energie, în zona de back-ofce, iluminatul este activat de mișcare, în întreaga incintă sunt regulatoare termice și pentru aerul condiționat. Produsele utilizate pentru producția de alimente sunt porţionate şi diversele sortimente de mâncare sunt preparate din produse proaspete, ceea ce reduce nevoia de păstrare a stocurilor, care, la rândul său, reduce nevoia de a folosi frigidere și congelatoare, generând, implicit, reducerea cantităţii de deşeuri.Deșeurile sunt separate și eliminate în mod corespunzător (de exemplu, separarea cărnii de os, eliminarea uleiului de gătit folosit). Pentru a minimiza deșeurile, oaspeții pot lua acasă alimentele rămase nefolosite. Bistro vinde pâine neconsumată la prețuri reduse, personalului propriu. Aparatele de uz casnic deteriorate nu sunt aruncate, ci, pe cât posibil, reparate. Bistro LaVende are propria spalatorie și utilizează cârpe lavabile pentru curățarea obiectelor.Tehnologii moderne (maşina modernă de spalat vase), dozatoare și lichide speciale pentru spălarea mâinilor au contribuit la reducerea folosirii detergenților. Bistro LaVende promovează stilul de viaţă sanatos, mediteranean, combinat cu tradiţa alimentelor eco sănătoase poloneze, în rândul clienților săi, prin oferirea de pâine coaptă pe loc și feluri de mâncare din ingrediente ecologice şi asezonate cu ierburi aromate. Ori de câte ori este posibil, legumele sunt cumpărate din piețele locale poloneze. În administrația Bistro-ului LaVende s-au implementat principiile eco-ofce. Masinile sunt echipate cu convertoare catalitice, care reduc cantitatea de gaze de eșapament. El ajută un spital (achiziția unei ambulanțe, livrarea masei de prânz și catering pentru seminarii la prețuri cu discount) și un orfelinat (sprijin nanciar). Prin asumarea activităților menționate mai sus, compania promovează în rândul personalului său atitudini ecologice și responsabile social și un stil de viață sănătos.

BENEFICII

Deși Bistro LaVende a funcționat pentru o perioadă scurtă de timp (începând din ianuarie 2015), efectele sunt deja vizibile. Oaspeții apreciază că Bistroul se preocupă de creșterea durabilă și responsabilitatea social, venind de bună voie înapoi și recomandându-l prietenilor. Prin urmare, Bistro LaVende câștigă clienți mai mulți și mai mulțumiți în ecare zi. Clientii sunt, de asemenea, fericiţi pentru eforturile bistroului de asigurare a unui loc de muncă sigur, sănătos și prietenos. Măsurile luate pentru a reduce consumul de energie și de apă au generat costuri mai mici decât al societăţilor de catering similare care nu respectă aceste principii. Costurile mai mici compensează investiţiile mari pentru achiziționarea de aparate moderne, specializate și costurile pentru produse alimentare organice.

R E S P O N S





67

MAGESTOUR – FRANŢAwww.paca.cci.fr

www.magestour.com

KNOW HOW

Care sunt avantajele activităților durabile pentru mediu? Care sunt principalele reglementări și legi pentru protecția mediului la nivel național și UE? Cum să ţi permanent informaţi referitor la reglementările și legile pentru protecția mediului la

nivel național și UE? Cum se reduce consumul de energie și de apă? Cum se reduce poluarea aerului? Cum se reciclează deșeurile? Cum funcționează principiul "poluatorul plătește"? Cum se poate minimiza impactul derulării unei afaceri asupra mediuluii? Cum se utilizează sistemele de management și certicatele de mediu? Cum se implementează Eco marketingul? Cum se promovează atitudinile și activitățile eco-prietenoase în rândul personalului, clienților și

furnizorilor?

DESCRIERE

MAGESTOUR este un ghid elaborat în 2009 i actualizat în 2015. A fost creat de camerele de comer din Regiunea PACA, cu sprijinul nanciar al instituţiei publice ADEME i regiunii PACA, precum i prin activitatea federa iilor i partenerilor.Au fost elaborate 3 lucrări și ghiduri pe Internet, de 52 le:

Eco gesture (Gesturi Eco) Metodologii i cuno tin e Cele mai bune tehnologii disponibile

Tot personalul, de la director la bucătar sau barman, poate folosi ghidul.

BENEFICII

Beneciile nale ale ghidului practic sunt: Reducerea costurilor de operare Motivarea i păstarea personalului Satisfacerea clien ilor Conformitatea cu regulamentul Anticiparea riscurilor i oportunităților Optimizarea companiei

R E S P O N S





68

1. Îmbunătăţesc afacerile durabile pentru mediu competitivitatea afacerii implementate?

a) Da

b) Nu

2. Care lege primară curentă reglementează protecţia mediului la nivel UE?

a) Tratatul de la Lisabona

b) Tratatul pentru Funcţionarea Uniunii Europene

c) Tratatul Uniunii Europene

3. Contribuie ferestrele mari din camere la reducerea consumului de energie în clădire?

a) Da

b) Nu

4. Care din următoarele contribuie la reducerea consumului de apă din clădire?

a) baie

b) duş

c) maşină de spălat vase

5. Contribuie folosirea apei de la robinet în locul celei îmbuteliate la reducerea poluării aerului?

a) Da

b) Nu

6. Care de euri sunt identicate ca periculoase i ar trebui să e predate operatorilor competeţi pentru tratament?

a) plastic

b) uleiuri

c) echipamente electronice

AUTOEVALUARE MODUL 3: MEDIULAutoevaluare

R E S P O N S





69

7. Dacă activitatea hotelului sau restaurantului a cauzat daune mediului, operatorul trebuie:

a) să suporte costurile pentru actiunile de remediere

b) să informeze autorităţile competente

c) să ia imediat toate măsurile necesare pentru a controla, remedia şi gestiona daunele

8. Este contabilitatea electronică o parte din principiile eco-ofce?

a) Da

b) Nu

9. Care sunt sistemele de eco-management a căror implementare nu se nalizează cu atribuirea unui certicat?

a) EMAS

b) The Green Key

c) ISO 26000

10. Ar trebui to i angaja ii să cunoască decizia de implementare a strategiei de Eco marketing în hotel / restaurant?

a) Da

b) Nu

11. Este achizi ionarea de produse locale forma de promovare a atitudinilor și a activităților eco-prietenoase in rândul furnizorilor?

a) Da

b) Nu


1-DA; 2-b; 3-DA; 4-b,c; 5-DA; 6-b,c; 7-a,b,c; 8-DA; 9-c; 10-DA; 11-DA

R E S P O N S





70

Rezultatele REZULTATELE ÎNVĂŢĂRII OBŢINUTE

LA MODULUL 3

Dacă ați lucrat la toate capitolele din modulul 3, ar trebui să vă îmbunătățit cunoștințele, aptitudinile și competențele în domeniul managementului de mediu social responsabil, în conformitate cu Cadrele Europene de Calicare pentru Managerii de Hotel şi Restaurant Social Responsabili (EQF-uri), denite în cadrul Alianței Competenţelor Sectoriale din proiectul RESPONS. Lista acestor EQF-uri conţine exact toate cunoștințele, aptitudinile și competențele necesare pentru a reuși ca Manager Social Rresponsabil de Hotel sau Restaurant și sunt disponibile pentru descărcare la adresa: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

În tabelul de mai jos, veți găsi rezultatele învățării realizate prin intermediul acestui modul și modul în care acestea se referă la EQF-urile respective pentru managerii de hoteluri și restaurante:

Rezultatele Învăţării conform Modulului 3: Sectorul de Învăţare A. Fundamentele Dreptului şi Economiei

Capitolul 1A: Managementul de hotel / restaurant LO 1.1: Planicarea, organizarea şi controlul activităţii de Marketing hotelier;LO 1.5: Cunoaşterea şi aplicarea tehnicilor de comunicare externă responsabilă – cu oaspeţii, partenerii şi furnizorii.

Sectorul de Învăţare B. Stiinţele Aplicate/ Igiena, sănătatea şi dezvoltarea durabilă

Capitolul 3В: Protecţia mediului şi dezvoltarea durabilă LO 3.1: Managementul deşeurilor;LO 3.2: Aplicarea ecienţei energetice;LO 3.3: Aplicarea principiilor marketingului verde şi dezvoltării durabile.

Sectorul de Învăţare C. Organizarea activităţii în hotel/ restaurant Capitolul 4C: Mobilarea,întreţinerea şi repararea infrastructurii ziceLO 4.1: Analizarea infrastructurii zice şi planicarea reparaţiilor şi întreţinerii ;LO 4.2 Controlul reparaţiilor şi întreţinerii infrastructurii zice/ instalații și echipamente.

R E S P O N S





71

MODULUL 4: Comunităţile locale

R E S P O N S





72

Care sunt comunităţile locale din sectorul HORECA?

"În timp ce ecare trăieşte pentru sine , nu poate exista succes." Peter Danov

Pentru a înțelege ceea ce se semnică "comunități locale din sectorul HORECA", este necesară o claricare a termenului comunitate. Termenul "Comunitate" este un termen sociologic şi descrie un grup de persoane care relaţionează, dincolo de relaţiile de familie și sunt, de obicei, grupate pe criteriile timp, interes, locație sau alte caracteristici. În conformitate cu sociologul german Ferdinand Tönnies, legăturile dintre membrii unei comunități sunt mai puternice, deoarece există o voință / interes comun/ă.Comunitatea a împărtăşit anumite valori, membrii săi sunt uniți și simțul responsabilității de grup este puternic.

SECTORUL HORECA COMUNICĂ CU URMĂTOARELE COMUNITĂŢI

PERSONALUL Aceasta este comunitatea în care sectorul are cele mai apropiate relații permanente. Investiția în resursele umane este de mare importanță, în condițiile schimbărilor economice dinamice. De asemenea, bunăstarea angajaților este unul dintre factorii fundamentali pentru succesul afacerii.

CLIENȚII Ei sunt consumatorii de produse și servicii ale hotelului / restaurantului și sunt, de asemenea, în contact permanent cu întreprinderea. De-a lungul timpului, conceptul de aplicare a principiilor CSR devine o strategie de afaceri de succes pentru dezvoltarea durabilă, care ajută hotelurile si restaurantele mici, nu numai să crescă impactul acestora pe piaţă, dar şi să creeze o imagine publică pozitivă și să câştige clienţi deli. Oamenii au astăzi o percepție pozitivă a întreprinderilor care participă la inițiativele caritabile și sprijină evenimente culturale și publice. Eforturile lor de a proteja mediul înconjurător prin reciclarea consumabilor care nu sunt necesare (tonere, hârtie, sticlă, ambalaje din plastic etc.), de stabilire a măsurilor de eciență energetică și eliminarea deșeurilor industriale periculoase sunt, de asemenea, respectate.

COMUNITATEA ÎNVECINATĂ Această comunitate include cetățenii care locuiesc în apropiere de locația afacerii, precum și unitățile vecine, furnizori, parteneri, concurenți, administrația locală, organizațiile locale non-prot (vânători, muncitori din centrul comunitar, școli, muzee etc.), adică toate

celelalte comunități adiacente, cu excepţia clienților și angajaţilor.

Care sunt responsabilităţile sociale ale afacerilor HORECA faţă de comunităţile locale?

FAŢĂ DE PERSONAL Personalul este comunitatea faţă de care societatea are cele mai mari responsabilități. Managerii din sector trebuie să nu numai să ofere angajaților lor un salariu decent, condiții de muncă sigure și mediu de lucru

atractiv, dar, de asemenea, oportunități de dezvoltare profesională, formare și perfecționare continuă la locul de muncă, motivația adecvată, precum și pachete de îngrijire socială pentru ei și membrii lor de familie. Membrii personalului multumii vor mai motivați și vor contribui astfel mai ecient la întreprinderea pentru care lucrează.

Capitolul 1

Capitolul 2

R E S P O N S





73

FAŢĂ DE CLIENŢI Prima responsabilitate a sectorului HORECA faţă de această comunitate este de a oferi un produs sănătos și sigur, de bună calitate. Calitatea în sectorul de hoteluri și restaurante se realizează prin satisfacerea nevoilor, dorințelor și așteptărilor clienților, prin produse și servicii legale, la un preț decent, în conformitate cu cerințele de siguranță, igienă, accesibilitate, transparență, autenticitate și armonie a activităţii turistice și a preocupării pentru mediu.

FAŢĂ DE COMUNITATE Responsabilitatea socială față de comunitate constă din extinderea funcțiilor economice ale companiei prin includerea voluntară a activităților sociale care vizează îmbunătățirea calității vieții în aceste comunități (sub aspect economic, social și ecologic) și colaborarea cu acestea într-un mod util.

De ce este important să se implementeze responsabilitatea socială în comunităţile locale?

Responsabilitatea social corporativă este un concept prin care companiile integrează voluntar angajamentele sociale față de societate și mediul înconjurător în operațiunile lor de afaceri și în relațiile cu partenerii de afaceri. Responsabilitatea socială cuprinde angajamentele de afaceri către societate și

diferite comunități locale, extinderea acestor angajamente dincolo de funcțiile economice și includerea de activități sociale, după caz. RSI ca şi concept aplicat în managementul afacerilor contribuie la dezvoltarea economică durabilă, care este benecă, atât pentru afaceri, cât și pentru societate; asigură îmbunătățirea relațiilor de muncă cu angajații, are grijă de familiile lor, comunitățile locale și societatea în ansamblu și îmbunătățește calitatea vieții. Implementarea RSI sprijină dezvoltarea socială, economică și ecologic durabilă în societate, prin maximizarea impactului pozitiv al activității și minimizarea celui negativ.

În Cartea Verde a Comisiei Europene, RSI are următoarea deniție: "Declararea responsabilităţii (lor) sociale şi asumarea voluntară a angajamentelor care depășesc cerințele convenționale de reglementare, care trebuie respectate în toate cazurile, companiile depun eforturi pentru a ridica standardele de dezvoltare socială, protecția mediului și respectarea drepturilor fundamentale și să adopte un management deschis, să coordoneze interesele tuturor părților interesate printr-o abordare comună a calităţii și durabilităţii ".

În acest sens, RSI este denit ca un sistem de gestionare a relațiilor dintre companie și mediul înconjurător (părțile interesate și comunitățile locale).

Companiile implementează RSI voluntar, fără a obligați prin lege să realizeze obiectivele sociale și de mediu în activitățile lor zilnice de afaceri.

Sectorul hotelier și de restaurante se bazează pe relațiile permanente dintre oameni. Contactul cu comunitățile locale, atât în viața de zi cu zi, căt și în managementul strategic de afaceri, are un mare potențial: doar un mediu sănătos, combinat cu angajați cu înaltă calicate, loiali şi dedicaţi, care sunt motivați în munca lor şi furnizează servicii de calitate care îşi satisfac clienţii .

Pe de o parte, hotelurile și restaurantele mici crează bogăție, locuri de muncă și un nivel ridicat de trai în comunitățile locale.

Capitolul 3

R E S P O N S





74

Pe de altă parte, activitățile lor, de afaceri de succes și prosperitate, depind de condițiile favorabile în cadrul comunității. Autoritățile locale au de asemenea un rol important în crearea condițiilor favorabile pentru dezvoltarea afacerilor de succes și crearea de locuri de muncă. În acest sens, succesul unui hotel / restaurant depinde de parteneriatul dintre autoritatea locală, afacere și interesele altor comunități locale.

Contactul dintre managerul de hotel și restaurant şi comunitățile locale este exprimat prin angajamente constante de a se comporta etic și de a contribui la dezvoltarea economică, îmbunătățind în același timp calitatea vieții angajaților și a familiilor acestora, comunitatea locală și societatea în ansamblul său și de a căuta sprijinul și asistența lor. Acest contact are două aspecte: intern și extern.

Partea socială a aspectului intern include relațiile cu personalul:

Investițiile în resursele umane ale companiei, plata, instruirea, dezvoltarea carierei, beneciile sociale și rezolvarea problemelor legate de caracterul sezonier al ocupării forței de muncă în sector etc.

Oferirea de condiții de muncă sănătoase și sigure pentru angajați.

Partea socială a aspectului exterior include relațiile cu comunitățile din afara întreprinderii:

comunitatea locală - locul unde se aă compania și provenienţa forţei de muncă;

companiile locale, întreprinderile și organizațiile non-prot;

părțile interesate externe - clienți, furnizori, subcontractori.

Care sunt beneciile specice ale punerii în aplicare a RSI?

În ansamblu, site-urile turistice - hoteluri, restaurante etc. care aplică principiile și spiritul RSI vor capabile să realizeze următoarele:

clienţi mai deli si mulţumiţi;

o mai bună poziționare a produselor și constituirea preferințelor de brand;

creşterea vânzărilor;

crearea de valoare adăugată pentru hotel / restaurant - responsabilitatea socială pentru personal, comunitatea locală și partenerii de afaceri;

forță de muncă mai loială, motivată și mai bine calicată;

locuri de muncă sigure și mediu sigur pentru clienți;

percepție pozitivă, imagine și atitudinea potențialilor clienți faţă de produs și servicii;

R E S P O N S





75

Care activităţi pot implementate pentru a demonstra responsibilitatea social faţă de comunitate?

Responsabilitatea socială față de comunitatea locală poate demonstrată prin crearea condițiilor de calitate și serviciilor turistice modernizate; protecția elementelor tradiționale și modelelor din regiune; protecția patrimoniului cultural; protecția mediului prin activități turistice; protecția consumatorilor și vizitatorilor de speculații; protecția împotriva concurenței ilegale; garanţia pentru dezvoltarea durabilă a regiunii; instruirea și sensibilizarea partenerilor și a personalului; planicarea și promovarea furnizării de servicii îmbunătățite și de calitate partenerilor; cooperarea cu experți în probleme de turism si alimentaţie, pentru dezvoltarea de know-how; extinderea piețelor; organizarea de activități pentru vizitatori, cu scopul de a înregistra cea mai lungă şedere a acestora din regiune (transport, excursii, etc.); cooperarea, care are ca scop o mai bună atitudine față de clienți și vizitatori; cooperarea cu întreprinderile de industrie alimentară locale pentru problemele de cultură alimentară; cooperarea cu întreprinderile industriale de meșteșuguri tradiționale, artă populară, și promovarea lor către vizitatori; cooperarea în parteneriat cu agențiile de turism; cooperarea cu rețelele locale existente sau viitoare, cum ar reţeaua producătorilor de brânză, rețeaua producătorilor de vin, etc.; planicarea și programarea rutelor și destinațiilor pentru a permite vizitatorilor să se familiarizeze și să promoveze patrimoniul local; organizarea de evenimente - vizitarea târgurilor și implicarea în evenimentele locale și obiceiuri populare; încurajarea autorităților locale de a sprijini proiecte culturale și de turism etc.

Diverse avtivităţi strâns legate de principiile RSI pot direcţionate către:

1. Îmbunătățirea mediului urban: Activitatea ecăruia dintre noi crează mediul înconjurător. De multe ori nu ne dăm seama de capacitățile personale de a alege viața noastră urbană și de a inuența mecanismul de luare a deciziilor, în ceea ce privește scopul, aspectul și întreținerea spațiilor publice. Ratarea aceastei șanse ne face spectatori pasivi și nemulţumiţi. Fiecare loc are un anumit potențial. Pentru a-l descoperi, trebuie să încercăm să-l privim cu "noi" ochi, pentru a vedea potențialul și oportunitățile pentru o schimbare - mică sau mare, imediată, sau treptată, de sus în jos, prin intermediul unor inițiative ale administrației locale, sau de jos în sus, prin inițiative ale comunității locale, să luăm inițiativa de a optimiza mediul nostru urban.

Ce se poate face?

⇒ Examinați organizațiile și asociațiile existente care iau parte la diferite proiecte și inițiative pentru renovarea și îmbunătățirea mediului urban în regiunea în care este plasat hotelul / restaurantul și participaţi prin activități practice specice, ca de exemplu:

“Adoptarea" unui teren public semnicativ specic (monument, parc mic, grădină) - curățarea și întreținerea, plantarea de ori, crearea de alei;

Curățarea regulată a zonele publice adiacente;

Întreținerea locurilor de joacă pentru copii existente si echipamentelor conexe;

Instalarea de banci, pubele, etc. aproape de hotel / restaurant.

Capitolul 4

R E S P O N S





76

2. Voluntarriatul. Voluntariatul este un mod relevant de a manifesta solidaritatea socială prin dedicarea timpului și sprijinirea voluntară a unei cause, prin liberă alegere. Voluntariatul este o oportunitate de a arăta că o cauză socială este cauza ta.Compania poate organiza activități de voluntariat, sau angajatii pot alege activitățile care ajută organizațiile și cauzele comunității locale. Unul dintre beneciile voluntariatului este că acesta reectă capacitatea companiei de a construi relatii puternice și sincere cu comunitățile locale. O cheie pentru succesul acestei activități este de a găsi punctul de intersecţie între problemele sociale, economice și de mediu, a intereselor angajaților și nevoile de afaceri ale companiei.

Ce se poate face?

⇒ Adunaţi informații despre oportunitățile de muncă voluntară, informaţi-vă angajații, determinaţi-i să e dedicaţi cauzei alese și implicaţi-i în mod voluntar în aceste activități.

Puteţi găsi mai multe informaţii despre acţiuni de voluntariat pe următoarele sie-uri:

EUROPEAN YOUTH PORTAL – Database for European Voluntary Service Accredited Organizations http://europa.eu/youth/evs_database

European Voluntary Service http://europeanvoluntaryservice.org/

Service volontaire international http://www.servicevolontaire.org/

Pentru Bulgaria: http://www.ngobg.info/bg/careers.htmlhttp://www.childs-heart.org/

Pentru Germania:http://www.freiwilligenarbeit.de/freiwilligenarbeit-deutschland.html

Pentru Franţa:https://www.france-volontaires.org/-Service-Volontaire-Europeen-SVEhttp://www.service-civique.gouv.fr/

Pentru Polonia:http://wolontariat.org.pl/ http://wolontariat.ngo.pl/ http://www.e-wolontariat.pl/

Pentru Spania:http://www.voluntariat.org/http://covet.terrassa.net/http://www.voluntaris.cat/

Pentru Italia:http://www.agenziagiovani.it/serviziovolontarioeuropeo.aspxhttp://www.trovavolontariato.it/http://www.incontragiovani.it/citta-e-tempo-libero/approfondimenti/volontariato/volontariato-campi-di-lavoro-in-italia-e-all-ester

R E S P O N S





77

3. Promovarea cauzei. În cadrul acestei inițiative, compania oferă instrumente, subvenții nemonetare, sau alte resurse ale companiei pentru a crește gradul de conștientizare și preocupare a societății pentru o cauză socială sau pentru a susține strângerea de fonduri, participarea sau activitatea voluntară în numele unei cauze.

Acest lucru ar putea realizat în mai multe moduri:

prin crearea înțelegerii şi preocupării în cadrul comunității și în rândul clienților pentru o anumită problemă socială și / sau de a găsi donatori și voluntari să o susțină prin prezentarea de statistici și fapte impresionante pe tema (de exemplu, cât de mulți copii din lume merg la culcare nemâncaţi în ecare noapte), redarea unei povestiri adevărate despre oameni care au nevoie de asistență, etc.

prin convingerea oamenilor pentru a aa mai multe despre cauză, vizitând un site web creat de dragul cauzei;

prin convingerea oamenilor să doneze bani sau timp, sau să participe la un eveniment dedicat cauzei.

Ce se poate face?

⇒ Explorați și alegeți cu atenție subiectul cauzei. Trebuie să:

aibă legătură cu produsul și valorile societății;

e semnicativ pentru clienți și piețele țintă, cât și pentru întreaga societate în care afacerea dvs. se derulează;

motiveze angajații companiei;

aibă potențialul de a atrage atenția mass-media și de a câștiga popularitate;

e sprijinit pentru o perioadă lungă de timp;

⇒ Explorați și alegeți cu atenție partenerii;

⇒ Dezvoltaţi un plan de acțiune și să aleageţi inițiativele conform grupului țintă (în acest caz, acesta constă în clienții actuali şi potențiali);

⇒ Alegeți mesajul cheie, elementele campaniei, canalele și modalitățile de diseminare a informației.

4. Practicile de afaceri social responsabile: Acestea sunt practici și investiții de afaceri adoptate, targetate și vizibile, care sprijină cauzele sociale, pentru a îmbunătăți bunăstarea publică și pentru a proteja mediul înconjurător.

Exemple de astfel de practici sunt: proiectarea și construcția de clădiri, astfel încât acestea să îndeplinească sau să depășească cerințele de siguranță și de protecție a mediului; restricțiile sau interdicțiile privind utilizarea de materiale periculoase și nocive; separarea şi reducerea deșeurilor; reducerea prețului produslor care sunt considerate dăunătoare, dar nu sunt interzise; selectarea furnizorilor locali și cei care implementează și mențin practicile de mediu durabile; selecția de materii prime si materiale de ambalare pentru livrările ecologice; asigurarea transparenței pentru produse; asigurarea accesului crescut pentru persoanele cu handicap; sprijinul și integrarea socială prin angajarea tinerilor și a persoanelor defavorizate.

R E S P O N S





78

Ce se poate face?⇒ alegeţi cu grijă problema socială care trebuie susținută - trebuie să e utilă și importantă pentru zona dvs.;⇒ informaţi-vă și asociaţi-vă cu angajații, clienții și publicul dumneavoastră;⇒ elaboraţi un plan de acțiune pe termen lung.

5. Grija pentru resursele umane: acesta este sectorul în care compania trebuie efectiv să investească

Ce se poate face?După ce moda așa-numitului teambuilding a trecut, iar cărțile de tness gratuite, pentru o vacanta la mare sau la munte au încetat să stimuleze angajații, specialistii in resurse umane s-au orientat spre crearea de pachete sociale complete. Acestea includ de obicei pensia suplimentară și asigurarea de sănătate; bonusuri pentru ecare an de serviciu, bonusuri anuale și prime, bonusuri pentru transport și pentru îmbrăcăminte de serviciu, împreună cu posibilitatea ca unele persoane să primească acțiuni ale societății în viitor și, prin urmare,să se poată baza pe venituri suplimentare. Este adevărat că acest lucru crește oarecum costurile companiei, dar în comparație cu banii care se pot pierde prin lipsa de motivație sau capacitatea de lucru redusă a personalului, investițiile au devenit un prot sigur pe termen lung.În ultimul timp sunt, de exemplu, extrem de apreciate măsurile care vizează tinerele mame, ajutându-le să se adapteze cu ușurință la locul de muncă după concediul de maternitate. Multi angajatori au tendința de a le oferi program de lucru exibil și chiar să lucreze cu calculatoare acasă, având acces la reteaua companiei, pentru a nu merge la birou, în cazul în care poziția în cadrul hotelului / restaurantului permite. Și acest lucru nu generează costuri suplimentare pentru companie. Destul de popular sunt gradinite corporative, care permit părinților să lucreze full-time, fără a nevoie să plece mai devreme de la locul de muncă, dar acestea sunt accesibile doar pentru întreprinderile mari. Unele companii au adoptat practica de angajare a copiilor angajaților pe termen lung, oferind astfel un ux constant de profesioniști noi si tineri. În același timp, se motivează părinții să e loiali angajatorului, deoarece ei știu că, în viitor, se va asigura un loc de muncă pentru urmaşii acestora.

6. Marketingul Social Corporativ: În acest tip de activitate, compania sprijină dezvoltarea și / sau campania pentru a sprijini schimbările de comportament ale oamenilor, în scopul de a îmbunătăți sănătatea şi siguranța publică, mediul sau bunăstarea publică, în general. Nu este asociat cu gradsul înalt de cunoaştere și de conștientizare, sau de strângere de fonduri și activități de voluntariat, dar are în întregime drept scop schimbarea comportamentului comunităților. Deși eforturile inițiale pot avea ca scop dezvoltarea înțelegerii elementelor educaționale sau încercările de a schimba convingerile curente, activitățile sunt direcţionate spre sprijinirea sau inuențarea comportamentului social dezirabil. Alegerea subiectului este adesea inuențată de legătura naturală cu activitatea principală a întreprinderii - de exemplu, în restaurant - respectiv o dietă sănatoasă, sau un consum ridicat de legume; in hotel - un stil de viaţă sănătos, cu mai multe plimbari, protecția mediului etc. Alegerea este de obicei provocată de o creștere sau chiar tendință îngrijorătoare (în societate, în general, sau în regiunea specică) - de exemplu, obezitatea infantila, poluarea excesivă a mediului urban. Compania beneciaza ca acest tip de activități să existe în crearea de preferințe pentru brandurile și poziționarea produsului, consolidând imaginea, creând o relație bună cu clienții și comunitățile locale, consolidarea încrederii și delizarea clienţilor.

R E S P O N S





79

Ce se poate face?⇒ alegeţi cu grijă problema socială care este sucient de semnicativă pentru oamenii din regiune și pentru clienții dvs. și este direct legată de afacerea dvs. principală - de exemplu, dieta si obiceiurile alimentare pentru restaurante, stil de viață sănătos, activitatea recreativă și mediul curat pentru hoteluri;⇒ decideţi exact ce schimbări de comportament aţi dori să realizaţi - acestea trebuie să e acțiuni separate, simple, posibile - de exemplu, eliminarea deșeurilor în locurile desemnate, consumul a cel puţin un fruct pe zi, etc.⇒ promovaţi-vă inițiativa proprie în mod corespunzător.

7. Donațiile și sponsorizările: Responsabilitatea socială este un motiv pentru donaţii. Donaţia este asociată cu anularea unei părți din protul companiilor sau fondurilor private - sub formă de nanțe, proprietate, servicii de valoare și altele pentru a sprijini anumite grupuri sociale și activități. Donația poate percepută ca o singură acțiune (deși majoră) sau ca o serie de acțiuni desfășurate în cadrul anumite circumstanțe - dezastre naturale, războaie și catastrofe. Acestea pot exprimate în acțiuni care oferă ajutor extrem de necesar în cazul în care statul nu-şi poate îndeplini funcțiile sale sociale - tratamentul copiilor grav bolnavi, transplanturi, spitale și echipamente școlare etc. Donaţia poate o sursă majoră pentru organizațiile de sănătate, sociale, de educație și artă, precum și pentru organizațiile care protejează natura. Ponderea donației crește în sprijinul cauzelor strategice, pe termen lung. Oportunitățile pentru donații și sponsorizări sunt imense - donații nanciare, granturi, burse, donarea de produse si materii prime, care oferă servicii de asistență tehnică de specialitate, furnizarea de spații, instalații și echipamente tehnice pentru utilizarea gratuită.

Ce se poate face?⇒ Alegeți o temă publică corespunzătoare, cu privire la misiunea și valorile companiei și ale angajaților, ceea ce este important pentru societate și oamenii din regiune;⇒ Studiul legislației locale care reglementează aceste activități.

8. Furnizarea calităţii și siguranței produselor. Produsele și serviciile oferite în hotel și restaurant nu trebuie să reprezinte o amenințare pentru viața și sănătatea clienților. Produsele oferite de hotel / restaurant sunt supuse legilor, calitatea acestora inf conformă unor standarde de calitate. Standarde de siguranță și de securitate sunt, de obicei, stabilite prin legi și oferite prin programele și instrucțiunile privind bunele practici de fabricație. Orice instituție, indiferent de categorie, trebuie să e curată și în condiții de siguranță. Standardele pentru siguranța şi securitatea alimentară trebuie să e respectate și sunt aceleași pentru toate tipurile de restaurant, idiferent de categorie. Produsele în restaurante și hoteluri trebuie să e accesibile, fără bariere zice, de comunicare sau de serviciu, astfel încât produsele și serviciile turistice să poată folosite fără discriminare de orice persoană. Un element de calitate este asigurarea de informații eciente despre caracteristicile produsului și prețul său.

În lumea comercială de astăzi, autenticitatea este cel mai dicil și cel mai subiectiv marker al calităţii. Ea are dimensiuni competitive şi de marketing. Autenticitatea face produsul unic și îl diferențiază de celelalte. Autenticitatea dispare prin pierderea conexiunii cu rădăcini naturale și culturale. În acest sens, un restaurant etnic original nu poate autentic în afara țării de origine. Aceasta nu înseamnă că respectivul restaurant nu poate un punct de atracție, sau nu poate evaluat în termeni de calitate a

R E S P O N S





80

producției, marketing, distribuție, vânzări, etc. Calitate în hotel și restaurant înseamnă totodată armonia cu mediul uman şinatural, de exemplu, satisfacerea nu numai a intereselor proprietarilor de restaurante și hoteluri, dar și a celorlalți participanți în cadrul afacerii, societății și mediului. Nu există nici o dezvoltare durabilă fără calitate. Calitatea este un obiectiv înalt şi pe termen lung al companiei, precum și sarcina ecărui membru al echipei. Managementul ar trebui să mențină o discuție constantă și de instruire pe probleme de calitate. Creare de experiențe interesante, satisfacerea nevoilor suplimentare (confort, stare de spirit,cunoaștere etc.) determină avantaje față de concurență și constituie baza înțelegerii moderne a calității în activitateade hoteluri și restaurante .Indiferent de diversele sale forme și manifestare, CSR a cucerit treptat companiile din întreaga lume. Companiile turistice, inclusiv hotelurlei si restaurantele mici au reușit datorită imaginii lor pozitive și politicii durabile de orientare CSR.

Cum se promovează mediul local şi patrimoniul cultural faţa de clienţi si angajaţi? Patrimoniul cultural și istoric: Înțelegerea naturii și importanței patrimoniului cultural este o condiție necesară pentru luarea deciziilor strategice care asigură punerea în aplicare a implementării corespunzătoare a CSR în managementul de hotel / restaurant. Proprietatea culturală este reprezentată de dovezi tangibile

și intangibile autentice ale prezenței şi activităţii umane, care are o valoare științică și culturală, precum și o semnicație social. TIPURILE DE PROPRIETĂŢI CULTURALE SUNT:

Situri și rezerve arheologice Lucrari de arte plastice și aplicate Meșteșuguri populare Artă populară Situri și complexe arhitecturale Situri şi complexe etnograce Situri şi complexe istorice Mostre de arta de parc și arhitectură peisagistică Valorile naturale (mostre) – rămăşiţe antropologice Moștenirea industrială Moștenirea documentară Patrimoniul audio-vizual Tradiția vorbită și limba Valori literare Obiceiuri, ritualuri, sărbători și credințe Muzică, cântece și dansuri Medicina tradițională Tradițiile culinare şi etnologice Jocurile populare și sportul

Capitolul 5

R E S P O N S





81

Patrimoniul cultural stochează memoria istorică a societăților umane. Contribuie la identitatea națională și valoarea științică și culturală, conferă prestigiu ţării și-i îmbunătățește imaginea. Conceptul de dezvoltare culturală ar trebui să acorde o atenție deosebită simbiozei dintre cultură și turism. Dezvoltarea turismului cultural este un factor important pentru dezvoltarea economică durabilă, generatorul de prot și locuri de muncă și un factor fundamental pentru construirea imaginii oricărei destinaţii turistice. Interacțiunea turismului și mediului antroogenic este versatilă si are diferite dimensiuni. Efectele sale pozitive socio-culturale sunt producția locală de bunuri și suveniruri, promovarea și revigorarea unor forme de artă locale, cum ar folclorul și gastronomia.

La nivel macro dezvoltarea durabilă este asociată cu o creștere a bunăstării populației și reducerea sărăciei și a inegalității. Patrimoniului istoric, cultural autentic, tradițiile și particularitățile comunităților gazdă trebuie să e respectate, păstrarea și dezvoltarea lornecesitănd a promovate. Turismul este un sector care utilizează patrimoniul cultural al umanității și contribuie la îmbogățirea acestuia. Una din principalele probleme ale managementului strategic al turismului este legat de dezvoltarea durabilă a resurselor antropogenice care sunt irecuperabile. Aceasta necesită dezvoltarea și utilizarea de abordări specializate, metode și tehnici de conservare, interpretarea şi utilizarea lor în scop tueistic. Protecția patrimoniului cultural este un proces sistematic privind descoperirea, cercetarea, identicarea bunurilor culturale și siturilor arheologice, precum și promovarea acestora.Aceasta include, de asemenea, actiuni de documentare, înregistrare, conservare, restaurare și adaptare.Protecția patrimoniului cultural este o funcție și o responsabilitate a autorităților și instituțiilor organizate într-un sistem național la nivel național, regional și local.Realizarea obiectivelor cognitive depinde în mare măsură de promovare a patrimoniului cultural și dezvoltarea turismului cultural – marketingul său, publicitate permanentă și publicații comerciale specializate; programe educaționale populare și produse multimedia disponibile pentru constituirea de cunoștințe și excursii la site-uri turistice - valori culturale

Turismul etnologic este un tip specializat de turism cultural, care este asociat cu componentele etnograce ale destinației vizitate. Acesta recreează și transferă memoria oamenilor peste generații, ind disponibil atât pentru vizitatorii locali, dar și pentru turiștii internaționali.Resursele de acest tip de turism cultural sunt dovezile etnograce ale vieții, artizanat, abilități, și credințele care sunt elemente inseparabile ale mediului spațial din care fac parte și sunt semnicative din punct de vedere etnologic. Acestea sunt reale și mobile, în principal clădiri arhitecturale și istorice și obiecte de valoare culturală. Majoritatea resurselor turistice antropice etnograce aparțin patrimoniului cultural intangibil Se compune din tradiții, meșteșuguri, spectacole, practici sociale, ritualuri și evenimente festive.

Protejarea patrimoniului cultural intangibil vizează protejarea, conservarea și respectul pentru: tradițiile și expresiile lingvistice, inclusiv limba ca un purtător al patrimoniului cultural imaterial; artele spectacolului; practici sociale, ritualuri și evenimente festive; cunoștințe și practici referitoare la natură si Univers; cunoștințe și abilităţi asociate cu meșteșugurile tradiționale.

Conservarea și așarea patrimoniului cultural, istoric și natural local pot incluse în strategia de marketing a întreprinderii și îndreptate spre îmbunătățirea calității vieții în regiune, prin dezvoltarea și

R E S P O N S





82

promovarea întreprinderilor mici (hoteluri și restaurante mici), ca economie locală durabilă. Modelul activităților de investiții pot direcționate către:

sprijinirea grupurilor existente în prezentarea obiceiurile populare, de exemplu, prin achiziționarea de costume, instrumente muzicale si echipamente audio-vizuale;

crearea unui expoziții permanente și itinerante a patrimoniului etnograc, natural și cultural-istoric local, cu aplicarea clipurilor audio-vizuale.

Patrimoniul cultural și natural este printre factorii strategici de dezvoltare durabilă a turismului, inclusiv afacerile hoteliere și pentru restaurant, ca parte a produsului turistic. Ei transforma treptat dintr-un obiect de conservare într-un instrument de dezvoltare. Abordarea integrată a protecției și valoricarea patrimoniului natural și cultural este o condiție prealabilă importantă pentru creșterea atractivității regiunilor, atât pentru investiții și pentru dezvoltarea calității mediului de viață şi cu păstrarea identității regionale.

Ce se poate face? ⇒ exploraţi tradițiile locale, obiceiurile, ritualurile, festivalurile, miturile și legendele, stilul de viată, meșteșugurile și gastronomia, creaţi și promovaţi programe proprii sau produse turistice tematice.⇒ creaţi și oferiţi produse adaptate ca domeniu de aplicare și timp la calendarul de evenimente locale - târguri, festivaluri, reuniuni, ca de exemplu:

În Bulgaria: National Folklore Festival in Rozhen, Cultural events, festivals and gatherings in Bulgaria, Bulgarian rose; Fire Dancers;

În Franţa: Food Festivals in Europe – France, Fête de la gastronomie;

În Germania: Food Festivals in Europe – Germany; Oktoberfest Munchen: www.oktoberfest.de pieţe de Crăciun, festivaluri ale vinului la Palatinate, Oktoberfest, festivaluri medievale.

În Italia: Italian Fairs, Festivals, Holidays and Carnival, Food Festivals in Italy, Food Festivals Europe – Italy;

În Polonia: Festival of Good Taste in Lodz, International Organic and Regional Food Fair NATURA FOOD in Lodz, Festival Lodz of Four Cultures;

În Spania: Human Towers, The romantic tradition lives on the day of Sant Jordi, The Catalan Calçotada, Barcelona's traditional circle dance, Barcelona, Spain Travel Guide - Must-See Attractions.

⇒ aranjaţi și oferiţi o vizită la o sărbătoare tradițională locală (nu neapărat într-un sat) – sărbătorirea a diverşi snți, cu mâncăruri rituale și folclor. Este bine să ştiţi calendarul diferitelor festivaluri locale, târguri, și sărbători tradiționale;

R E S P O N S





83

⇒ aranjaţi demonstrații de gătit mâncare / băuturi locale - degustare rețete de casă, vin şi alte băuturi alcoolice făcute în casă;⇒ aranjaţi demonstrații de meșteșuguri locale - ceramică, sculptură în lemn, ţesături manuale etc.⇒ oferiţi vizitatorilor posibilitatea de a-şi face un mic suvenir;⇒ aranjaţi demonstrații de folclor local - cântece, dansuri, ritualuri, și legende.

Atracţii naturale. Atracţiile naturale sunt situri naturale rare şi protejate, frumoase şi valoroase din punct de vedere științic, cultural sau estetic, păstrat în felul şi forma lor cea mai naturală. Aceste obiecte naturale pot atât de natură însueţită și neînsuețită. Situl specic declarat include mediul natural în care se aă. În aceste zone sunt interzise activitățile care pot perturba starea lor naturală sau afecta valoarea lor estetică.Unul dintre cele mai importante lucruri este colectarea de informații despre resursele disponibile și interpretarea lor într-un mod care este atractiv pentru turiști. Informații despre diverse peisaje pot obținute de la administratorii de parcuri; informații despre resursele turistice existente, infrastructură etc. pot obținute de la municipalități și organizații ecologice și turistice locale.

Ce se poate face?Odată ce știi ce deţii, este timpul pentru a trece la asamblarea diferitelor produse turistice. Serviciile turistice suplimentare care pot dezvoltate pe baza resurselor existente într-un anumit loc, ingeniozitatea și imaginația localnicilor având un rol important. De exemplu, se pot organiza și oferi:

o plimbare către atracţiile din apropiere - copaci vechi de secole, cascade, formatiuni stâncoase etc. - pe jos sau călare;

plimbări scurte sau mai lungi în cadrul unor peisaje frumoase, ca de exemplu:

În Bulgaria: Kaliakra Archaeological Reserve, Nesebar Architectural-Historical Reserve, Fortresses in Bulgaria, Bulgaria - Nature;

În Franţa: Sentiers de France, Châteaux de la Loire;

În Germania: Parcuri naţionale www.deutsche-nationalparks.com

În Italia: Walk of Italy

In Poland: Lodz Hills Landscape Park, Załęcze Landscape Park, Lodz equestrian trail;

In Spanoa: Montserrat Mountain, Sant Llorenç del Munt i l'Obac. La Mola. Timelapse,

R E S P O N S





84

călărie / căruțe în locații mai îndepărtate, în cazul în care vă puteți alege plante, ciuperci sau fructe de padure; oaspeții vor încântați dacă primesc un desert home-made cu fructe culese de ei;

picnic - în cazul în care există în apropiere iazuri cu pești, masa de prânz poate de pește proaspăt prins chiar de turiști.

Cum se comunică cucomunităţile locale despre practicile RSI?

La aplicarea principiilor RSI în managementul de hotel / restaurant, este esențial să se comunice valorile pe plan intern și extern. Denirea și comunicarea valorilor proprii vă va ajuta pe dvs. şi personalul dvs. să rămâneţi statornici credinţelor proprii și vă va sprijini în construirea reputatiei companiei, oferind o declarație de intenție către persoanele și partenerii cu care vă aați în contact.

Oamenilor le place să lucreze pentru și cu alte persoane care le împărtășesc valorile proprii, astfel încât să puteți atrage personalul, clienții, furnizorii și investitorii care aprobă principiile voastre. Asigurați-vă că valorile companiei reectă cu adevărat întreprinderea dvs. și contextul ei. Ar trebui să promovaţi standarde ridicate la locul de muncă și să trataţi în mod pozitiv interesele și preocupările personalului, clienților, furnizorilor și comunităţii locale.

Veți obține cele mai bune rezultate dacă puteți convinge pe alții de dăruirea și angajamentul dvs. Faţă de valorile declarate ale companiei în cazul în care:

serviţi în mod constant ca un exemplu personal; include i persoane într-un dialog.

Comunicarea trebuie să se bazeze pe mai multe principii:

Transparență: se exprimă în prezentarea informațiilor permanente, corecte și clare către comunitatea în care lucrați, despre ceea ce faci și cum procedezi; oferind spațiu și timp pentru discuții și dialog, în care schimbul reciproc de informații vă poate îmbunătăți reputația.Respect: se exprimă prin promovarea creșterii durabile, din punct de vedere ecologic și social, în crearea relațiilor sociale și culturale cu comunitățile locale, ale căror trăsătură distinctivă ar trebui să e reciprocitatea.

Cine vorbește despre tine?

Răspunsul scurt este: toți. Oamenii care vorbesc cel mai mult despre tine sunt concurenții, personalul, clienții hotelului / restaurantului, consumatorii serviciilor dvs., partenerii de afaceri, furnizorii, si vecinii. Mai mult și mai mult, odată ce prezența dvs. a crescut pe piață prin eforturile de comunicare reuşite, mass-media locală, asociațiile consumatorilor, sindicatele, autoritățile locale, organizațiile și instituțiile comunitare, precum și organizațiile non-guvernamentale ar putea începe, de asemenea, să vorbească.Primul grup de mai sus - cei mai strâns asociaţi cu afacerea dvs. - vor vorbi oricum despre produsele si serviciile. hotelului / restaurantului dvs. Știți deja puterea pe care o au povestirile orale pentru dezvoltarea afacerii dvs., după cum ați simţit deja aceste efectele. Cei aparţinând celui de-al doilea grup – mass-media, organizațiile comunitare etc. - vor interesați să

Capitolul 6

R E S P O N S





85

ae cine sunteţi cu adevarat si ceea ce reprezintă cu adevărat compania dvs. Cu cine vorbiţi?De obicei, clienţii, furnizorii, partenerii, personalul dvs. comunitatea locală (publicul larg) și mass-media sunt interesate în inițiativele companiei dvs. care demonstrează angajamentul pentru diverse activități sociale. În funcție de inițiativa despre care vorbiți, ar trebui să luaţi în considerare informarea diferitelor grupuri țintă specice.În general, inițiativele care constituie un interes major pentru companii, sunt relaţionate cu patru categorii majore: piața, locul de muncă, comunitatea și mediul.

Audiența de piață: comunicările legate de piață ar trebui să arate cum afacerea dumneavoastră a integrat principiile RSI în practică. Exemplele includ eforturile companiei dvs.pentru a oferi sprijinul furnizorilor locali și plata la timp a facturilor; reţinerea și satisfacția clienţilor; siguranța produselor; calitatea produselor / serviciilor; prețuri echitabile; marketing și publicitate etică și drepturile consumatorilor; criteriile de selecție a partenerilor de afaceri; condițiile de viață și de muncă.

Audiență la locul de muncă: Dacă, în calitate de manager al unui hotel / restaurant, pe care doriți să facă o declarație cu privire la îmbunătățirea politicilor la locul de muncă, puteți anunța: personalul, sindicatele (dacă există un anumit angajament); comunitatea locală și autoritățile publice. Comunicații legate de piață trebuie să se concentreze pe acțiunile noi sau inovative luate de companie, cum ar îmbunătățirea condițiilor de muncă, salarizare, benecii sau crearea de noi locuri de muncă. Exemplele includ acțiuni de îmbunătățire: satisfacția de locul de muncă; sanatate si siguranţă; dezvoltarea activităţii de formare și a personalului; șanse egale pentru angajare și diversitate; echilibru între muncă și viața personală (program de lucru exibil, echilibrarea vieţii de familie cu viața profesională etc.).

Audiență publică: Dacă, în calitate de manager al unui hotel / restaurant, vreţi să informaţi comunitatea locală cu privire la angajamentul dvs., puteți direcționa mesajele dvs. către: personal, organizațiile sau instituțiile locale relevante (de exemplu, asociații, școli, spitale); autorități publice și organizații non-guvernamentale și non-prot relevante. Comunicările legate de comunitate trebuie să se concentreze pe activități de voluntariat sprijinite de companie, donații de caritate, sau sponsorizări și moduri prin care compania promovează dezvoltarea economică. Probele ar putea include eforturile companiei de a îmbunătăți: integrarea socială (toleranța etnică și incluziunea socială); servicii de sănătate și educație comunitară; calitatea vieții; infrastructura locală și siguranța.

Ce este comunicarea ecientă?Așa cum există mii de moduri de a livra produse si servicii pentru clienți, există multe moduri de a transmite mesaje legate de afaceri - alegerea celei mai bune modalităţi depinde de oamenii la care doriți să ajungă mesajele, de abilităţile si resursele disponibile și - de foarte multe ori, de subiectul pe care doriți să-l abordaţi. Comunicarea ecientă constă în transferul precis al informațiilor la grupul țintă - cum ar clienții, consumatorii, furnizorii, societatea - ceea ce este important pentru ambele, compania dumneavoastră și obiectivele grupului țintă.Exemple de comunicații RSI utilizate în mod obișnuit sunt indicațiile despre produs, inscripţionate pe ambalaj (în hoteluri și restaurante aceasta este informația exactă cu privire la conținutul de serviciu specic), relațiile cu presa/mass-media, publicarea de broșuri, rapoarte, postere, pliante, pagini web, reclame, pachete de informare, sau pur și simplu informații transmise pe cale orală. Pe scurt, o

R E S P O N S





86

comunicare ecientă presupune tot ceea ce este necesar pentru a vă asigura că publicul țintă într-adevăr "primește mesajul".

Comunicarea cu personalulInformațiile și implicarea continuă a personalului în eforturile de punere în aplicare a practicilor RSI în cadrul întreprinderii este extrem de important. Comunicarea cu și implicarea personalului este o parte integrantă a constituirii unei afaceri de succes.Furnizarea de informații relevante privind măsurile RSI va menține angajaţii pe direcţia optimă, îi va face să se simtă membri ai echipei, îi va face să se simtă empatici, îi va motiva pentru realizări mai bune și le va întări încrederea. În special, atunci când angajații înțeleag ce se întâmplă în companie, vă puteți aștepta la : • motivația mai mare și de identicare cu afacerea,• mândrie crescută în afacere, • atragerea mai ușoară a personalului mai calicat, • un mai mare devotament și loialitate a personalului, • mai mult angajament și productivitate, • eciență mai mare și o mai mare cooperare.De exemplu, dacă angajații dumneavoastră sunt deplin informați cu privire la natura ecologică a produselor si serviciilor oferite si eforturile dumneavoastră în această direcție, ei pot comunica aceste informații clienților, și, eventual, crea un anumit avantaj față de concurenți.

Comunicarea cu comunitateaFurnizarea de informații pentru comunitatea în care se desfăşoară afacerea dvs. are multe avantaje: pentru a considerat un bun vecin și respectiv, vă ajută să diferențiaţi hotelul / restaurantul dvs. de altele, subliniind atitudinea inovativă, transparentă și deschisă față de afaceri și preocuparea pentru bunăstarea comunității.Există mai multe moduri de a spune oamenilor despre angajamentul companiei față de principiile RSI. Dar, indiferent de resursele pe care le aveţi la dispoziție și de modalitățile de comunicare pe care le alegeți, veți reuși doar dacă transmiteţi mesajul potrivit către publicul potrivit.. Broşurile companiei: broşurile credibile pot necesita o anumită activitate și costuri, dar ele sunt un excelent mod de a ajunge la un public larg și divers, în special clienții și consumatorii.

Lista de destinatari: Actualizarea periodică a listelor de nume și adrese ale persoanelor care și-au exprimat în mod clar interesul pentru hotelul / restaurantul dvs., este un prim pas incomensurabil în comunicarea cu ei. Ar trebui să încercați să păstrați liste separate pe diferite categorii de public țintă, așa cum acestea sunt interesate în diverse tipuri de informații.

Evenimente: Dacă lansaţi o inițiativă dedicată unei cauze, poate ar trebui să luaţi în considerare organizarea unui eveniment specic (cum ar o recepție sau o mică conferință de presă) pentru a atrage atenția asupra sa. Astfel de evenimente sunt, de asemenea, o modalitate foarte bună de a sărbători rezultate excelente sau la sfârșitul unui proiect specic. În plus, compania dvs. poate lua în considerare trimiterea unui vorbitor la aceste evenimente, pe tema antreprenoriatului responsabil în cluburi sau asociații locale.

Site-urile web: Dacă hotelul/ restaurantul dvs. are un site web, aceasta ar trebui să informeze cu siguranţă vizitatorii despre angajamentul dvs.faţă de măsurile CSR. Site-urile sunt extrem de utile pentru aceasta, deoarece oferă informații ecărui public țintă și pot actualizate ușor și ieftin.

R E S P O N S





87

Anunțurile ca şi etichetele de produs și site-urile oferă oportunități de a ajunge la mai multe grupuri țintă - în special clienți și consumatori. Gândiți-vă la utilizarea reclamelor pentru a spune oamenilor despre valorile deţinute de compania dvs. Aceste reclame pot atrage, de asemenea, noi angajați care doresc să lucreze pentru o companie responsabilă.

Buletinele informative și rapoartele de afaceri: dacă rma dvs. deja emite și distribuie buletine informative sau declarații publice (cum ar un raport anual) în mod regulat, rețineți că acestea pot un instrument excelent pentru informațiile actuale ale clienților și a altor părți interesate, cu privire la ceea ce se întâmplă cu afacerea dvs. Pentru a devansa aceasta abordare, luaţi în considerare o publicație sau raport dedicat activităților dumneavoastră de RSI. Acest lucru poate avea avantajul suplimentar de a vă permite să priviţi mai obiectiv și cuprinzător la modul de a funcţiona a companiei dvs. Acest lucru poate servi, de asemenea, ca punct de plecare pentru evaluarea activităților viitoare.

Cum se implementează mentoratul responsabil şi schemele de ucenicie la locul de muncă?

Incontestabil este faptul că, cunoștințele teoretice dobândite în școli și universități, de foarte multe ori diferă de cerințele reale ale angajatorilor. Învăţarea unei activităţi speciale pentru o profesie, într-o ramură specic, dezvoltă abilitățile rezultate nu numai din teorie, dar și din practică. În lumea

noastră care se schimbă rapid, orientarea profesională timpurie și învățarea practică au o importanță esențială pentru angajare.

Ucenicia și stagiul sunt, de asemenea, o oportunitate pentru gestionarea unei profesii și angajarea tinerilor care au abandonat sistemele de învățământ, care nu au dobândit un nivel de competență și al căror posibilități de a reveni la sistemul de învățământ sunt limitate.

Stagiul este activitatea prestată la un anumit loc de muncă, pentru dobândirea sau creşterea calicării, prin dezvoltarea abilităților și îmbunătățirea experienței. Este executarea de lucrări sub îndrumarea angajatorului, sau a unei persoane desemnată de acesta - un mentor, cu scopul de a absorbi abilitățile practice pentru profesia sau specialitatea dobândită.

Ucenicia este un sistem de instruire pentru o profesie cu formarea la locul de muncă, alternând cu un studiuînsoţitor în sala de clasă. Obținerea calicării profesionale prin combinarea cunoștințelor teoretice, precum și pregătirea practică la locul de muncă sunt deosebit de importante pentru formarea de tineri care au rămas fără educația necesară.

Mentoratul este un proces în care actorii principali sunt mentor și învăţăcel. Este un proces de interacțiune între două sau mai multe persoane / părți, în care o persoană / parte are o superioritate personală în domeniul de exerciţiu si un impact calicat și profesionist asupra gândirii, comportamentului și acțiunilor altei persoane / părţi.Desi nu foarte des, sunt totuşi exemple bune de companii care au propriile programe de formare autonanțate. În cele mai multe cazuri, acestea sunt liale locale ale companiilor internaționale, cu tradiție în procesul de formarea și ucenicie.

Capitolul 7

R E S P O N S





88

Principalul avantaj pentru angajatorii care au locuri de muncă cu deschidere pentru stagiari / ucenici este că, în timpul stagiului sau uceniciei persoana pe care au desemnat-o îndeplineşte cerințele specice ale locului (viitorului loc) de muncă. Nu este necesar pentru companie să-l calice în plus după încheierea stagiului sau uceniciei, dacă vrea să-l angajeze pentru o perioadă mai lungă. Dacă în viitor compania are nevoie de locul de muncă pe care l-a iniţiat special pentru formare sau ucenicie, va exista un angajat calicat în conformitate cu cerințele sale specic. Acest lucru va economisi timp și resurse necesare pentru a găsi un candidat potrivit pentru această poziție și însuşirea de către acesta a competențor relevante prntru natura activității.

R E S P O N S





89

Studii de Caz EXEMPLE DE BUNE PRACTICI

HOTEL EGENER HÖFE – Implicarea Comuniţii Locale şi CSRwww.egerner-hoefe.de

KNOW HOW

Hotelul Egerner Höfe Tegernsee abordează probleme cum ar : Consolidarea comunităților locale și economiilor în circuit închis din cadrul regiunii; Stabilirea lanțurilor de aprovizionare regionale; Protejarea și promovarea patrimoniului cultural și de mediu a regiunii; Reducerea impactului asupra mediului pentru activităţile de afaceri;Utilizarea de mentorat și

scheme de ucenicie responsabile.Hotelul a câștigat competiţia de prețuri durabile în regiunea Bavaria Superioară pentru a patra oară în 2015!

DESCRIERE

Hotelul Egerner Höfe se bucură de un concept cuprinzător RSI, implicând toate părțile interesate cu care se interacționează: politicile de resurse umane, comunitatea locală, mediul și clienții.Filozoa hotelului este interacțiunea amiabilă și respectuosă în rândul personalului, care se bazează pe încredere, valori comune și continuitate în managementul resurselor umane. Aceste principii includ, de asemenea, toți furnizorii și partenerii de afaceri.Hotelul a redus consumul de energie, și-a extins structura, prin cumpărarea clădirilor tradiționale vechi din apropiere și renovarea lor cu grijă, cu materiale de constructii ecologice, respectăndu-se specicul arhitectural tradițional al regiunii, care implică doar meșteșugarii și furnizorii locali.Lanțul furnizorilor hotelului, lucrările de construcție, aproape toate produsele necesare pentru bucătărie / restaurant, precum și pentru îngrijirea casei se regăsesc la nivel regional. Același lucru se aplică în politica de resurse umane, multi localnici ind angajați sau ucenici.Conceptul alimentar în restaurant se bazează pe produse locale / regionale.

BENEFICII

Reducerea impactului hotelului asupra mediului comunităţii locale; Reducerea consumului de energie cu mai mult de 26% din 2008; Păstrarea locurilor de muncă regionale / locale (lanțul de furnizori, lucrări de construcții, bucătărie

/ restaurant, servicii de menaj ); Conservarea și protejarea patrimoniului cultural prin renovarea clădirilor tradiționale cu materiale

de construcţie ecologice; Ucenicia pentru persoanele mai tinere din regiune și zilele de informare pentru locuri de muncă de

de la școlile secundare regionale au un impact pozitiv asupra situației ocupării forței de muncă din comunitatea locală.

R E S P O N S





90

ALBERGO DIFFUSO - Scattered hotels - Italiawww.albergodiffuso.com

www.alberghidiffusi.it

KNOW HOW

Cum se dezvoltă abilitățile specice de management? Cum se promovează patrimoniul cultural local? Cum se stimuleză spiritul antreprenorial al tinerilor? Cum se generează noi întreprinderi HORECA? Cum se maximizează atractivitatea și caracteristicile locale? Cum se îmbunătăţeşte economia locală prin stimularea forței de muncă locale? Cum se îmbunătățesc veniturile din turism în extra sezon? Cum se obțin nanțarea publică, privată și sponsorizarea? Cum se implementează marketingul local?

DESCRIERE

“Scattered Hotel” (hoteluri dissipate), un concept inovativ de ospitalitate, a fost lansat în Italia, în regiunea Friuli Venezia, la începutul anilor 1980, ca mijloc de revigorare a satelor italiene istorice mici și centrului orașelor din afara circuitului turistic obișnuit. Până în prezent, există 40 de hoteluri italiene de tip “Scattered”, grupate în cadrul Asociației Naționale, 13 regiuni italiene adoptând legislația care reglementează conceptul. Pentru a considerat un Albergo Diffuso, există o serie de cerințe care trebuie respectate:

Management unicat; Servicii hoteliere profesionale (nu B & B sau case de vacanţă pentru închiriat); Unitate de cazare pre-existentă, situată în centrul orașului și în clădiri diferite; Spaţii comune (recepție, sală de restaurant, bar, etc.); Distanța maximă între unitățile de cazare și spațiile comune (în mod normal 200-300 metri); Prezența unei comunități locale; Integrarea în contextul local, la nivel social și cultural; Integrarea pregnantă a managementului și teritoriului.

BENEFICII

Această formă de cazare poate oferi servicii hoteliere complete, care combină potențialul deja existent în teritoriu, fără crearea de structuri noi și speciale care oferă aceleași servicii într-o singură clădire.

Beneciile nale sunt: Reducerea costurilor de operare (adesea unităţile sunt constituite şi conduse la nivel de familie) Întreținerea și îmbunătățirea culturii și valorilor locale existente Este un model elocvent de dezvoltare durabilă locală

R E S P O N S





91

1. Principiul de bază al responsabilității sociale corporative pentru sectorul HORECA, la nivel local este:

a) să facă zona de activitate a companiei un loc mai bun de trai ";

b) să protejeze mediul;

c) să sporească competitivitatea

2. Responsabilitatea socială a sectorului HORECA față de comunitatea din apropiere

este:

a) angajamentul companiei de a contribui la nivelul comunităţii locale și societăţii, prin

implementarea activităților de îmbunătățire a calității vieții;

b) protejarea patrimoniului și proprietăților culturale;

c) realizarea de prot maxim și creșterea salariilor angajaților.

3. Personalul și clienții sunt o parte a comunității locale de sector HORECA:

a) Nu, pentru că "comunitatea locală" este compusă doar din locuitorii localităţii/orașului

b) Da, pentru că sectorul HORECA este în contact și interacțiune permanente cu aceştia.

4. Avantajele concrete de implementare a activităților de CSR in hoteluri şi restaurante mici ar putea (mai mult de 1 răspuns este corect):

a) extinderea sezonului turistic;

b) construirea unei reputații, imagini și atitudini bune a potențialilor clienți pentru produs și serviciu;

c) forţă de muncă loială, motivată și calicată

5. Inițiativa companiei de a oferi instrumente, subvenții nemonetare sau alte resurse ale companiei pentru a crește gradul de conștientizare și preocupare a societății pentru o cauză socială sau pentru a susține strângerea de fonduri, participarea sau munca voluntară în numele unei cauze se numește:

a) sponsorizare;

b) voluntariat;

c) promovarea unei cauze;

d) marketingul legat de o cauză

AUTOEVALUARE MODUL 4: COMUNITĂŢILE LOCALE

Autoevaluare

R E S P O N S





92

6. Singura donaţie pentru tratamentul sau îngrijirea copiilor cu nevoi speciale ...

a) Este o responsabilitate socială a întreprinderilor, deoarece prezintă o preocupare și compasiune;

b) Nu este o responsabilitate socială corporativă, pentru că este un act singular și nu o parte a strategiei companiei pe termen lung ".

7. Pot conservarea și așarea patrimoniului cultural, istoric și natural local să e incluse în

strategia de marketing a întreprinderii?

a) Da, pentru că patrimoniul cultural, istoric și natural sunt parte a produsului sectorului HORECA;

b) Da, pentru că ar putea face parte dintr-o strategie de îmbunătățire a calității vieții în regiune;

c) Nu, pentru că patrimoniul cultural, istoric și natural nu au nimic în comun cu principalele produse și servicii din sectorul HORECA.

8. Ce înseamnă Politica ecologică?

a) Politica ecologică înseamnă toate măsurile legate de utilizarea hârtiei reciclate și separarea deșeurilor;

b) Acestea sunt doar măsurile de implementare a programelor de reducere a costurilor pentru apă;

c) Este strategia generală a companiei pentru utilizarea energiei neregenerabile;

d) Politica ecologică unește toate eforturile companiei de a proteja mediul înconjurător.

9. Comunicarea sectorului HORECA cu comunitatea locală trebuie:

a) să se bazeze pe principiile de bază de 3 - respect, onestitate, transparență;

b) să convingă că societatea face eforturi pentru a sprijini comunitatea locală;

c) să e direcționată întregului personal;

d) 3 declarații sunt corecte.


1)- a; 2)- a; 3)- b; 4)- b, c; 5)- c; 6)- b; 7)- b; 8)- d; 9)- а

R E S P O N S





93

Rezultatele REZULTATELE ÎNVĂŢĂRII OBŢINUTE

LA MODULUL 4

Dacă ați lucrat la toate capitolele din cadrul Modulului 4, ar trebut să vă îmbunătățiţi cunoștințele, aptitudinile și competențele în domeniul Managementului social responsabil al Relațiilor cu Comunitățile Locale, în conformitate cu Cadrele Europene de Calicare pentru Managerii Social Responsabili de Hotel şi Restaurant (EQF) denite în cadrul Sectorului Alianței Competenţelor al proiectului RESPONS. Lista acestor EQF-uri conţine exact toate cunoștințele, aptitudinile și competențele necesare pentru a reuși ca manager de hotel sau restaurant social responsabil și sunt disponibile pentru descărcare la adresa: http://responsalliance.eu/products/european-qualications-frameworks/

În tabelul de mai jos, veți aa ce rezultate ale învățării ați realizat prin acest modul și modul în care acestea relaţionează cu EQF-urile pentru managerii de hotel si restaurant:

Rezultatele învăţării acoperie de Modulul 4:

Sectorul de Învăţare A. Principiile fundamentale ale Dreptului şi EconomieiCapitol 1A: Managementul de hotel / restaurantLO 1.2: Organizarea și realizarea publicităţii și relațiilor publice;LO 1.3 (restaurant) / LO 1.4 (hotel): Organizarea, gestionarea și controlul resurselor umane;LO 1.5: Cunoaşterea și aplicarea tehnicilor de comunicare externă responsabilă - cu oaspeţii, partenerii și furnizorii;LO 1.6. Cunoaşterea și aplicarea tehnicilor de comunicare internă responsabil - cu personalul

Sectorul de învăţare B. Ştiinţe aplicate: igiena, sănătatea şi dezvoltarea durabilă Capitol 3В: Protecţia mediului şi dezvoltarea durabilă LO 3.1: Gestionarea deşeurilor;LO 3.2: Aplicarea ecienţei energetice ;LO 3.3: Aplicarea principiilor de marketing verde şi dezvoltare durabilă.

Sectorul de învăţare C. Organizarea activităţii în hotel/ restaurantRezultatele învăţării EQF pentru Managerii de hotel social responsabili:

Capitol 6C Servicii hoteliere adiţionale LO 6.1 Pregătirea, diferenţierea, adaptarea şi negocierea ofertelor;LO 6.3: Organizarea evenimentelor speciale – seminaii, pachete (week-end-uri, mese festive, SPA etc.).

Capitol 7C: Evaluarea calităţii serviciilor oferiteLO 7.2: Asigurarea contactului continuu cu oaspeţii, privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor

R E S P O N S





94

Rezultatele învăţării EQF pentru Managerii de restaurant social responsabiliCapitol 5C: Tehnicile profesionale şi de vânzare în bucătărieLO 5.1: Planicarea şi calcularea costurilor de produţie culinară;LO 5.2: Organizarea procurării de alimente, băuturi, consumabile etc., negocierea şi livrarea;LO 5.3: Organizarea şi controlul depozitării și păstrării produselor și a producției.

Capitol 7C: Managementul evenimentelor In-house LO 7.1: Pregătirea, diversicarea şi adaptarea ofertelor;LO 7.2: Organizarea şi controlul evenimentelor speciale – banchete, nunţi, seminarii, mese festive.

Capitol 8 С: Managementul de CateringLO 8.1: Dezvoltarea şi oferta pachetelor de catering.

R E S P O N S





95

Bibliograa

Bibliograe Modulul 1: Managementul Responsabil

1. Declaraţia de Educaţie Deschisă de la Cape Town (http://www.capetowndeclaration.org/)

2. Site-ul web al Autotităţii de Egalitate(http://www.equality.ie/en/Information/Employment-Equality/)

3. Combaterea discrimarii la locul de munca, Iustina Ionescu http://www.equality.ie/en/, Editura Cornelius, 2007

4. Centrul International pentru Turismul Responsabil (http://www.icrtourism.org/) )

5. Hilton la nivel mondial (http://www.hiltonworldwide.com)

6. Platforma Educaţională Europeană pentru Responsabilitatea Socială Corporativă pentru IMM-uri (http://www.boussolecsr.eu/en/index)

7. Green Hotelier (http://www.greenhotelier.org)

8. “ Inovaţia Verde în Serviciile de Turism ”, Documentaţie Turistică OECD, 2013/01, Publicaţie OECD

9. Ghidul pentru Dezvoltarea Turismului Durabil (2013)

Bibliograe Modulul 2: Locul de muncă

1. Responsabilitatea social corporativă: a face totul pentru compania şi cauza ta / Philip Kotler şi Nancy Lee; ISBN 0-471-47611-0; publicată în SUA;

2. Jurnalul Internaţional al Practicilor şi Teoriilor Economice”, Vol. 2, No. 2, 2012 (April);

3. Durabilitatea Lanţului de Furnizori – Un Ghid Practic pentru Continua Perfecţionare Corporativă - 2010, Ociul Compact Global al Naţiunilor Unite şi Afaceri pentru Responsabilitate Socială ;

4. Piaţa de Turism Mondială - Report 2014- http://www.hospitalitynet.org, 2015;

5. http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/quality-label/index_en.htm;

6. http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri= CELEX:52014PC0085&qid= 1423649717341&from=EN;

7. FSC - Forest Stewardship Council ;

8. Global Code of Ethics for Tourism - http://ethics.unwto.org/en/content/global-code-ethics-tourism;

Bibliograe Modulul 3: Mediul

1. Hotelarstwo w gospodarce turystycznej [Hospitalitatea în industria de turism, Kachniewska M., Witkowski Cz., Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2005 http://hotelink.republika.pl/hotelarstwo2/hotelarstwo.htm#_ftnref5

2. Efektywność ekologicznych rozwiązań na przykładzie certykowanych obiektów hotelarskich [Efciency of ecological solutions at the example of certied hotels], mgr Dziuba R.

R E S P O N S





96

http://www.turyzmdlaregionu.eu/gfx/turyzm/userles/_public/artykul_3/artykul_kwartalny_radoslaw_dziuba.pdf

3. Hotele w przyjaźni z naturą [Hotels in friendship with nature]http://businesstraveller.pl/wiadomosci/hotele-w-przyjazni-z-natura

4. Site+ul web al operatotului de turismTUI http://www.tui.pl/world-of-tui/ochrona-srodowiska

5. Siite wev despre ecologie, administrat de Paweł Smyczekhttp://www.osrodekedukacjiekologicznej.pl/ochrona-srodowiska-w-hotelach-.html

6. Camera de Comerţ a Industriei Hoteliere Polonezehttp://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/

7. Informaţii despre protecţia mediului în cadrul lanţului hotelier Mariotthttp://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,2,ochrona-srodowiska-naturalnego-w-hotelach-sieci-marriott.html

8. Informaţii despre Radisson Blu Hotel din Varşovia, certicat Green Key http://www.ighp.pl/aktualnoscihotelarskie/ekologia-w-hotelarstwie/art,3,radisson-blu-w-warszawie-otrzymal-certykat-green-key.html

9. Ekologia decyduje o wyborze hotelu [The ecology decides about the choice of hotel]http://www.e-hotelarz.pl/mht/artykul/2845/ekologia-decyduje-o-wyborze-hotelu.html

10. Site-ul web al grupului hotelier Accorhttp://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html

11. Marketing w odcieniach zieleni [Marketing în tonuri de verde]http://ecomanager.pl/marketing-w-odcieniach-zieleni/

12. Ekomarketing – marketing uwrażliwia [Ecomarketing – marker de marketing], Milczarek A.http://ulicaekologiczna.pl/zdrowy-styl-zycia/ekomarketing-marketing-uwrazliwia/

13. Marketing produktu ekologicznego [Marketing of ecological product] (prezentacja dr Marka Jabłońskiego / o prezentare de dr Marek Jabłoński)http://www.pi.gov.pl/PARPFiles/le/INNOWACYJNA_FIRMA/KIP/Prezentacje/Marek_ Jablonski_2012.pdf

14. Działania i wybory konsumentów jako determinant marketingu ekologicznego [Activităţile şi gusturile consumatorilor ca factori determinanţi ai marketingului ecologic], Grzegory E.http://odpowiedzialnybiznes.pl/artykuly/dzialania-i-wybory-konsumentow-jako-determinant-marketingu-ekologicznego/

15. Link către broşura despre eco-ofce de Forumul de e Business Responsabilhttp://odpowiedzialnybiznes.pl/public/les/Broszura_eko_biuro.pdf

16. Site-ul web al of Evenimentelor Verzi –proiect al Fundaţiei Aeris Futurohttp://zielonewydarzenia.pl/pl/i.131.0.0.0/Ekoporadnik.html http://zielonewydarzenia.pl/pl/i.127.0.0.0/Ekobiuro.html

17. Site-ul web despre construcţii pasive http://www.budynkipasywne.pl/

R E S P O N S





97

18. Zrównoważony rozwój – aspekty rozwoju społeczności lokalnych [Deyvoltarea durabilăt – aspecte ale dezvoltării comunităţilor locale], Skup M. (Ed.), Fundacja Forum Inicjatyw Rozwojowych, Białystok 2009http://www.r.org.pl/doc/zrownowazony_rozwoj_aspekty_rozwoju_spolecznosci_lokalnych.pdf

19. Directivele 2004/35/EC ale Parliamentului şi Consiliului European din 21 April 2004 despre responsabilitatea de mediu, privind prevenirea şi remedierea daunelor de mediuhttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004L0035&qid=1421148396828&from=EN

20. Directivele ale Parliamentului şi Consiliului European Rady 2008/99/EC din19 nov. 2008 despre protecţia mediului conform legiihttp://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32008L0099&qid=1422954126001&from=EN

21. Site-ul web ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso14000.htmhttp://www.iso.org/iso/home/standards/iso26000.htm

22. Site-ul web al Ministerului Mediului din Poloniahttp://www.mos.gov.pl/artykul/4216_krotka_informacja_nt_emas/16058_krotka_informacja_nt_emas.html

23. Site-ul web al Comisiei Europene cu privire la mediuhttp://ec.europa.eu/environment/emas/index_en.htmhttp://ec.europa.eu/environment/ecolabel/index_en.htm

24. Site-ul web Cheia Verdehttp://www.green-key.org/ http://www.green-key.org.pl/procedura-aplikacyjna.html

25. Site-ul web Visitaţi Denemarcahttp://www.visitdenmark.pl/pl/dania/hotels/zielony-klucz-znak-ekologii

26. Site-ul web de informare despre eco-certicate în turismhttp://turystykaodpowiedzialnie.pl/2014/07/zestawienie-8-najwazniejszych-eko-certykatow-w-branzy-turystycznej/

27. Site-ul web Globul Verde http://greenglobe.com/#

28. Site-ul web Travelife http://www.travelife.info/index.php?menu=home&lang=en

29. Site-ul web Turismul Verdehttp://www.green-tourism.com/about-us/

30. Site-ul web al Parteneriatului de Turism International http://www.tourismpartnership.org/

31. Site-ul web al Institutului de Reducere a Emisiilor de Carbon http://www.noco2.com.au/certify/business/NoCO2-carbon-neutral-certication

R E S P O N S





98

http://www.noco2.com.au/certify/business/LowCO2-low-carbon-certicationhttp://www.noco2.com.au/certify/business/carbon-neutral-events

32. Site-ul web Slow Food Poland http://www.slowfood.pl/index.php?s=str-cotojest

33. Site-ul web Jemy w Łodzi [We eat in Lodz] http://jemywlodzi.pl/artykuly/33-artykuly/33-gdzie-w-odzi-zje-zdrowo

34. Site-ul web Ministerului Sportului şi Turismului din Poloniahttp://www.msport.gov.pl/article/2336-Certykat-ekologiczny-Czysta-turystyka-

35. Site-ul web TUR-INFO.PL http://www.tur-info.pl/p/ak_id,34617,,solidny_ pracodawca,certykat,solidny_pracodawca_roku,inwestor_w_kapital_ludzki.html

36. Site-ul web al unui hotel eco-prietenoshttp://www.rodzinawhotelu.pl/10-HPR-20-Certykaty_HPR.html

Pentru mai multe informaţii ( link-urile următoare):

1. Legislaţia UE privind legislaţia în domeniul mediuluihttp://eur-lex.europa.eu/summary/chapter/environment.html?root_ default=SUM_1_CODED%3D20%2CSUM_2_CODED%3D2002&obsolete=false&locale=en

Rezumatul legislaţiei UE în sectorul de mediuhttp://europa.eu/legislation_summaries/environment/index_en.htm

2. Publicaţiile UE despre mediu şi ecologiehttp://bookshop.europa.eu/en/environment-ecology-cbvAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L/

3. Publicaţia UE Mediulhttp://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/environment_en.pdf

4. Publicaţia UE Acţiunea Climatuluihttp://europa.eu/pol/pdf/ipbook/en/climate_action_en.pdf

5. Soluţii Ecologice în hoteluri – studii de caz prezentate de programul Travelifehttp://www.travelife.org/Hotels/case_studies.asp?p=4

6. Site-ul web al Grupului Hotelier Accor – studii de caz despre soluţiile ecologice în hotelurihttp://www.accor.com/en/sustainable-development/the-planet-21-program.html

7. Site-ul web al Institutului de Reducere a Emisiilor de Carbonhttp://www.noco2.com.au/

8. Site-ul web al Soluţiilor Energetice ale activităwww.hotelenergysolutions.net

9. Site-ul web al EU ENERGY STAR (Site-ul web informează despre producătorii de echipamente de birou eco-prietenoase )http://eu-energystar.org/index.html

10. Site-ul web de dezvoltare TCO (Site-ul web prezintă dispozitive IT ecologicice )http://tcodevelopment.com/

R E S P O N S





99

11. Site-ul web al Turismului ecologic (prezintă studii de caz ale implementării regulilor de dezvoltare durabilă; indică şi posibilităţile de reducere a cantităţii de deşeuri, energie si apă )http://www.green-tourism.com/

12. C. Hunter, H. Greek, Tourismul şi mediul, Routledge, 1995

13. Publicaţia UE Eco-inovarea. Când afacerile converg cu mediulhttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbEA0514072/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

14. Publicaţia UE Competenţe şi locuri de muncă mai ecologicehttp://bookshop.europa.eu/en/greener-skills-and-jobs-pbKE0114080/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

15. Publicaţia UE Eco-inovarea. O afacere mai ecologică prin soluţii inteligentehttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbEA3212141/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

16. Publicaţia UE Eco-inovarea. Benecă pentru mediu for the environment, benecă pentru businesshttp://bookshop.europa.eu/en/eco-innovation-pbKH0114599/?CatalogCategoryID=h2YKABstrXcAAAEjXJEY4e5L

17. Publicaţia UE VIAŢA generatorul de locuri de muncă şi competenţe noihttp://bookshop.europa.eu/en/life-creating-great-jobs-and-skills-pbKHAJ13001/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

18. Publicaţia UE Eco-Management European şi Schema de Audit. Îmbunătăţirea performanţei dvs. de mediu şi de afacerihttp://bookshop.europa.eu/en/the-european-eco-management-and-audit-scheme-pbKH3211673/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

19. Publicaţia UE Finanţarea eco-inovăriihttp://bookshop.europa.eu/en/nancing-eco-innovation-pbKH3013426/?CatalogCategoryID=vAYKABstMP0AAAEjJZEY4e5L

20. Publicaţia UE EMAS and ISO 26000. EMAS, performanţă – credibilitate – transparenţă Aprilie 2013 (prima ediţie)http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-26000-pbKH3113824/

21. Publicaţia UE EMAS şi ISO/EN ISO 14001. Diferenţe şi complementarităţihttp://bookshop.europa.eu/en/emas-and-iso-en-iso-14001-pbKH3008435/

22. Publicaţia UE EMAS şi managementul energiei. EMAS, performanţă – credibilitate – transparenţă Julie 2013 (actualizare 2013)http://bookshop.europa.eu/en/emas-and-energy-management-pbKH0313354/

23. Publicaţia UE EMAS în sectorul EMAS, performanţă – credibilitate– transparenţă Mai 2013 (prima ediţie)http://bookshop.europa.eu/en/emas-in-the-tourism-sector-pbKH0313044/

24. Publicaţia UE EMAS “uşor” pentru IMM-uri. În 10 zile, 10 persoane, 10 pagini, în 30 paşihttp://bookshop.europa.eu/en/emas-easy-for-small-and-medium-enterprises-pbKH7406136/

R E S P O N S





100

25. Publicaţia UE EMAS Kitul de Instrumente de Ecienţă Energetică a IMM-urilorhttp://bookshop.europa.eu/en/emas-energy-efciency-toolkit-for-small-and-medium-sized-enterprises-pbKH6204179/

26. Publicaţia UE Studiul fezabilităţii sistemului indicator de turism European pentru managementul durabil la destinaţiehttp://bookshop.europa.eu/en/study-on-the-feasibility-of-a-european-tourism-indicator-system-for-sustainable-management-at-destination-level-pbNB0213554/

Bibliograe Modulul 4: Comunitatea locală

1. A face totul pentru compania şi cauza ta, Philip Kotler şi Nancy Lee, ROI Communication Ltd, 2011

2. Restauration et développement durable - enjeux et meilleures pratiques – UTOPIES, étude des tendances, 2010

3. Introducere la Responsabilitatea Social Corporativă a IMM-urilor, EC, DG Enterprise and Industry ((http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sustainable-business/les/csr/campaign/documentation/download/introduction_bg.pdf)

4. Ghidul de comunicare despre RSI, EC, DG Enterprise and Industry http://ec.europa.eu/enterprise/policies/sustainable-business/les/csr/campaign/documentation/download/guide_bg.pdf

5. Edward Freeman, Alexander Moutchnik (2013): Stakeholder management and CSR: questions and answers.

6. Bulgarian strategy for CSR, Consiliul de Miniştri, Portalul pentru consultări publice

7. www.clubpredpriemach.com/bg/news/news-735.html

8. Zlatny Piasatsi Nature Park (Bulgaria)

9. Report for the impact of touristic industry on the environment of Black Sea cost (Dobrich and Constanta regions)

RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE...

Documents

Transcript of RESPONSIBLE SKILLS ALLIANCE FOR SUSTAINABLE...