Proiect Etica Si Protectia Consumatorului

UNIVERSITATEA EFTIMIE MURGU REIAFACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

PROIECT LA DISCIPLINAETICA SI PROTECTIA CONSUMATORULUIcu tema: Studiul privind etica si protectia consumatorului la S.C. Cofetaria Unicat S.R.L.

Cadru didactic coordonator:Asist.univ.dr. GHERGHINA LILIANA

Student:Juravlea Maricel AATCS II

Resita, 2013

Cuprins

Introducere3

Capitolul 1Rolul eticii in domeniul afacerii...4

Capitolul 2Importanta protectiei consumatorilor in domeniul afacerii .....6

Capitolul 3Organizarea si functionarea firmei S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L ........................3.1 Prezentarea si organizarea firmei S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L..3.2 Oferta..........................................................................................................................3.3 Cererea.......................................................................................................................3.4 Concurenta................................................................................................................999910

Capitolul 4Studiul de evaluare a atitudinii consumatorilor cu privire la servicile oferite de S.C.COFETARIA UNICAT S.R.L.11

Bibliografie..........................................................................................................................................39

Anexe(dac este cazul) ............................

INTRODUCERE

Prezentul proiect este structura pe baza a patru capitole, primele trei reprezentand partea teoretica, iar cel de-al patrulea fiind studiul de caz. In cadrul primului capitol am explicat rolul eticii in domeniul afacerii, in cel de-al doilea am reliefat importanta protectiei consumatorului in domeniul afacerii. Cel de-al treilea capitol cuprinde organizarea si functionarea Cofetariei Unicat, in cadrul acestuia am punctat cererea, oferta si concurenta produselor si serviciilor de cofetarie. Studiul de caz al acestui proiect vizeaza evaluarea atitudinii consumatorului cu privire la produsele si serviciile oferite de catre Cofetaria Unicat. In cadrul acestui studiu am prezentat metodologia cercetarii de marketing; analiza, interpretarea informatiilor si concluziile cercetarii de marketing si am prezentat raportul privind cercetarea de marketing. Etica in afaceri se refera la relatia mediului de afaceri cu trei niveluri: nivel macro,nivel institutional, nivel individual. Protectia consumatorilor reprezinta un ansamblu de dispozitii privind initiativa publica sau privata, destinat a asigura si a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor. Tinand seama de interesele si nevoile consumatorilor, acestia sunt confruntati cu o serie de dezechilibre in raporturile de piata, dezechilibre ce ii afecteaza sub multiple aspecte precum economic, educational, siguranta sanatatii etc.

Cap.1Rolul eticii in domeniul afacerii

Rolul eticii este sa ajute oamenii si institutiile, sa decida ce este mai bine sa faca, pe ce criterii sa aleaga si care le sunt motivatiile morale in actiunile lor. Etica este in cautarea suportulu rational a unei pozitii fata de alta, cauta evidente obiective in legatura cu felul in care ar trebui sa traim, ce inseamna o viata cu sens, cum trebuie sa ii tratam pe semeni. Implica o minte deschisa si moduri de viata alternative, cu coduri relativ diferite (familial, comunitar, religios, prefesional, politic). Etica nu se reduce la a respecta legea.Ea presupune bunagestionare a raporturilor cu ceilalti. Etica nu inseamna mai mult decat a rezolva sau a preintampina niste conflicte. Etica in afaceri presupune gasirea unui echilibru intre interesele actionarilor si interesele grupurilor afectate sau implicate, de la parteneri pana la consumatori si societate in ansamblu. Ideea de baza e simpla: cu cat numarul celor care respecta un set minim de reguli este mai mare, cu atat cresc sansele de castig ale fiecaruia dintre jucatorii de pe piata. In noul mediu de afaceri, firmele nu mai sunt entitati autonome, ci sunt dependente una de cealalta. Firmele sunt ca niste noduri intr-o retea, astfel incat caderea uneia poate antrena o cadere in lant a mai multora. Succesul si esecul se impart,compania de succes fiind cea care socializeaza. Etica in afaceri este o disciplina situata la granita dintre filosofia morala si management. Ea propune un set de instrumente de decizie utile in stabilirea strategiilor companiei, in rezolvarea conflictelor dintre grupurile care interactioneaza intr-o afacere: angajati si angajatori, manageri si actionari, companie si comunitate locala, institutii ale statului.Ca principii generale de conduita sau coduri etice, etica este aplicata in managementul resurselor umane, in managementul situatiilor de criza, in comunicarea de marketing in toate formele ei: branding, relatii publice, publicitate. Premisa de la care se porneste e aceea ca managementul etic este profitabil pe termen mediu si lung. Etica in afaceri se refera la relatia mediului de afaceri cu trei niveluri. Fiecare afacere cauta armonizarea (compromisul) dintre aceste trei niveluri, care sunt vazute in mod traditional ca: Nivelul macro: ghidul etic la nivel macro face referire la o afacere in context national si international, context care este rezultat, de cele mai multe ori, al mediului politic, cultural si religios; Nivelul institutional: ghidul etic la acest nivel face referire la etica specifica unei organizatii; Nivelul individual: ghidul etic la nivel individual face referire la etica personala in cadrul unei organizatii. Aceasta este rezultatul unui set de influente si presiuni.Rolul eticii in lumea moderna a afacerilor Un punct de pornire pentru problemele ridicate de etica in afaceri este examinarea ariilor acoperite de Codurile Etice publicate de diferite organizatii. Aceste coduri scot in evidenta: conflictele de interese: apar, de foarte multe ori, motive de ingrijorare cu privire la modul in care managementul unei organizatii poate pune, mai presus de binele organizatiei, interesul personal. Ideal ar fi ca directorii sa nu ia decizii care sa conduca la obtinerea unor castiguri personale, dar acest lucru nu poate fi mereu pus in practica. De aici apare dilema eticii unor decizii de genul celor luate de catre parlamentarii romani cu privire la avantajele materiale (salarii, pensii private, diurne, etc.), nu tocmai mici raportate la nivelul mediu al veniturilor "muritorilor de rand', pe care si le acorda. In principiu, autorecompensarea este etica doar in masura in care este justificata de existenta unei contraprestatii echivalente. Practica cadourilor: acordarea sau primirea de cadouri in lumea afacerilor a fost mereu o problema de etica delicata. Ideal ar fi ca aceste cadouri sa nu fie privite ca mod de a influenta afacerile. Totusi, cadourile sunt deseori privite ca semn de respect, de bunavointa si atat.Japonia este un foarte bun exemplu in acest sens, deoarece cadourile sunt privite ca un lucru obisnuit in lumea afacerilor. In toate mediile, marimea acestor cadouri este un factor cheie. Cadourile mici, simbolice, nu sunt percepute ca un atentat la etica, dar cadourile de valori foarte mari sunt inacceptabile.Acest lucru este valabil si pentru 'mita' platita pentru incurajarea afacerilor, care este total inacceptabila, dar trebuie recunoscut ca apare ca o practica in multe tari si multe sectoare economice (cum ar fi industria de aparare).; de aceea, etic ar fi sa nu se plateasca sau sa se primeasca mita.

Confidentialitatea: in orice domeniu de activitate exista anumite secrete care pot avea valoare comerciala, daca sunt relevate.De aceea, este importanta pastrarea confidentialitatii activitatii desfasurate. Problema care apare, din punct de vedere etic, este legata de deconspirarea unor activitati desfasurate care sunt ilegale sau imorale. Cele mai multe coduri etice prevad necesitatea pastrarii secretului profesional. Aici apare un nou concept care poate fi utilizat in ideea informarii celor in drept fara ca repercusiunile unei asemenea actiuni sa cada asupra celui in cauza. Produsele si productia: este cunoscut faptul ca societatea asteapta respectarea anumitor standarde in ceea ce priveste procesul de productie si produsele obtinute (acest lucru este valabil si pentru serviciile prestate). Nerespectarea acestor standarde poate conduce la aparitia unor critici severe la adresa producatorilor sau prestatorilor. Practicile cu privire la angajati: tratamentul vis-a-vis de angajati este o problema de etica cu care se confrunta lumea afacerilor. Este important ca relatia angajator-angajat sa fie una onesta.Organizatiile profesionale, indiferent de marimea lor, incearca de obicei, sau ar trebui sa incerce, sa solutioneze aceste probleme intr-un cod etic scris.

Capitolul 2Importanta protectiei consumatorilor in domeniul afacerii

Legislatia romaneasca in domeniul protectiei consumatoruluiIn 1992 prin OG 21 adoptata ulterior prin legea 11/1994 s-au pus bazele protectiei consumatorului in acest domeniu in Romania, agentii economici sunt obligati ca in raporturile lor cu consumatorii/clientii sa nu foloseasca practici economici abuzive si sa aiba un comportament corect. Legea stipuleaza drepturile consumatorilor din Romania si anume : de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a i se presta un serviciu necorespunzator din punct de vedere calitativ care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea, sau securitatea sau sa le afecteze drepturile si interesele lor legitime; dreptul de a decide liber cat priveste achizitionarea de produse sau servicii fara a li se impune clauze abuzive prin contractul de vanzare cumparare sau care pot sa favorizeze folosirea de practici abuzive la vanzare; dreptul de a redacta clar si precis clauzele contractuale inclusiv a celor referitoare la caracteristicile calitative si conditiile de garantie cu indicarea exacta a pretului/tarifului stabilirea exacta a conditilor de creditare si a nivelului dobanzilor; dreptul de exonerare pt daune provocate de un produs sau serviciu necorespunzator din punct de vedere al clauzelor contractuale; dreptul la despagubire si exonerare de la plata unor servicii sau produse care nu au fost solicitate si acceptate de consumatori; dreptul de a se asigura service-ul necesar si piesele de schimb pee intreaga durata medie de utilizare a produsului; dreptul de a platii pt produsul de care beneficiaza consumatorul sume stabilite cu exactitate si in prealabil; dreptul de a solicita agentilor econimici remedierea sau inlocuirea produselor defecte in mod gratuit si sa beneficieze de despagubiri pt pierderile suferite ca urmare a deficente;or constatate in termenul de garantie a produsului; dupa perioada de garantie consumatori pot sa pretinda remedierea sau inlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pt care acestea au fost create ca urmare a unor vicii ascunse aparute pe durata medie de utilizare a produsului si conformitate de catre o expertiza tehnica efectuata de o terta parte. Pentru produsele la care timpul de nefunctionale datorat unor cauze care au generat defectele in perioada de garantie care depasesc 10 % din acest termen precum si pt produsele farmaceutice, alimentare si cosmetice vanzatorul este obligat la cererea consumatorului sau clientului sa inlocuiasca sau sa restituie contravaloarea acestor produse imediat ce a fost constatata imposibilitatea folosirii lor, cu exceptia situatiei in care defectarea se datoreaza consumatorului. Prin urmare vanzatorul este obligat sa asigure toate operatiunile necesare repunerii in functiune, inlocuirii produsului defect sau remedierii produselor aflate in termen de garantie sau in timpul duratei medii de utilizare, precum si cele ocazionate de transport, manipulare, depozitare necorespunzatoare dar si a produselor constatate prin diagnosticare si expertiza ca nefind functionale. Pentru informarea si educarea consumatorului s-a infintat institutul consumului institutie nonguvernamentala, menita sa efectueze teste comparative, expertize publice destinate consumatorilor. Prin OG 21/1992 si OG 58/2000 informatile care insotesc produsul, trebuie inscrise in limba romana obligatoriu indiferent de tara de origine a produsului trebuie mentionat la vedere pe produs sau ambalaj. In cartea tehnica a produsului si trebuie sa cuprinda instructiuni de utilizare a produsului. Astfel pentru produse, instructiunile de utilizare trebuie sa cuprinda denumirea marcii, producatorul, adresa acestuia, cantitatea, termenul de valabilitate, durabilitatea medie, principalele caracteristici tehnici si calitative, modul de utilizare, modul de manipulare. La produsele de uz indelungat trebuie sa fie insotite de un certificat de garantie , de declaratia de conformitate, de cartea tehnica, instructiuni de utilizare, instalare si exploatarea elaborate de catre producatori. HG 1032/2001 priveste conditile de introducere pe piata si de functionare a aparatelor electrice, electrocasnice, de uz casnic din punct de vedere al compatibilitatii electromagnetice. HG 1032 implementeaza in Romania directiva 89/336/CEE a consiliului comunitatii economice europene din mai 1989 privind aproprierea legislatiei tarilor membre UE referitor la compatibilitatile electromagnetice.Se admite introducerea pe piata numai a aparatelor electrice si electrice de uz casnic care au aplicate pe ele marcajul de conformitate CS sau marcajul CE de conformitate europeana aplicat de catre producator situat intr-un stat UE. Pentru produsele cu marcaj CS producatorul sau reprezentantul sau intocmeste si pastreaza documentele prevazute si declaratia de conformitate si documentele pt atestarea de conformitate in cazul produsului cu marcaj CE, producatorul are obligatia sa prezinte documentele ce atesta conformitatea, documente ce vor fi prezentate la cererea organelor de control. In cazul in care producatorul nu este o persoana juridica cu sediul in Romania obligatia de a detine si prezenta spre examinare documentele care atesta conformitatea revine importatorului. Importatorul trebuie sa prezinte: rapoarte de incercari; certificatul de conformitate prin care producatorul demonstreaza conformitatea produsului cu cerintele de protectie; informatii detaliate privind proiectarea si fabricarea aparatelor pe baza documentelor ; instrumente sau manual de utilizare si o declaratie privind spatile de depozitare din Romania.Sanctiuni pentru nerespectarea leg protectiei consumatorului: Contraventiile constatate si sanctiunile aplicate se fac de catre personalul imputernicit si acordul Ministerului Industriei si de catre Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului. Astfel prin HG 21/1992 si OG 52/2000 precizeaza faptele care constituie incalcari ale drepturilor connsumatorilor si intereselor acestora precizand totodata si dispozitile legale in acest sens si modalitatea de sanctionare a celor vinovati. Astfel agentii economici poarta raspunderea pentru orice deficit privind calitatea produselor sau serviciilor aparuta in termen legal de garantie sau de valabilitate a acestora si care nu este imputabila consumatorului. De asemenea raspunderea agentilor economici se mentine si pt livrarea de produse sau prestarea de servicii care nu permit folosirea lor de catre consumator. De asemenea se mentine raspunderea agentilor econimici in caza de livrare gratuita sau la un pret redus, sau daca produsul se comercializeaza ca piese de schimb sau se distribuie sub o alta forma. Pentru a limita prejudiciul consumatorului agentul constatator poate sa propuna masuri precum: oprirea temporala a fabricatiei/importului sau prestarii de servicii care se dovedesc periculoase, falsificate si contrafacute, au termen de valabilitate expirat, sunt interzise consumului uman; oprirea temporala a comercializarii si retragerii din circuitul de consum a acelor produse care nu sunt testate si/sau certificate conform normelor legale, si ndeplinesc caracteristicile de calitate prescrise sau declarate fara ca aceste produse sa fie periculoase pt viata, securitatea cetateanului; in cazul produselor, daca produsele nu prezinta elemente de identificare si caracterizare, iar documentele de insotire nu sunt conforme cu normele in vigoare; distrugerea produselor periculoase oprite definitiv de la consum si comercializare, daca aceasta este singura modalitate care conduce la eliminarea sau lichidarea pericolului; Pe linia protejarii consumatorului impotriva unor activitati ilicite, legislatia prevede categoriile de activitati comerciale ilicite care atrag raspunderea contraventionala sau penala si anume: efectuarea de acte sau fapte de comert cu bunuri fara provenienta dovedita, sau fara indeplinirea prevederilor stabilite de lege; expunerea si vanzarea de marfuri fara specificarea termenului de valabilitate sau marfuri expirate; acumularea de marfuri pe piata interna cu scopul creerii unui deficit de piata si revanzarea la o data ulterioara, de asemeni in scopul suprimarii concurentei loiale, vanzarea lipsa la cantar, folosirea de produse substituibile expuse la vanzare sau chiar vanzarea efectiva a acestora. Modalitati de adresare a consumatorilor catre Autoritatea Nationala pentu Protectia Consumatorului : Sesizarea verbala sau scrisa prin care un consumator semnalizeaza comercializarea de produse necorespunzatoare fara a revendica o recompensa materiala. Reclamatia se formuleaza numai in scris in situatia in care se pretinde inlocuirea produsului necorspunzator sau restituirea contravalorii acestuia. Agentii economici pentru a-si spori gradul de satisfactie oferit clientilor lor trebuie sa implementeze un management al reclamatilor care poate contribui la formarea unor relatii favorabile cu clientii, la aprecierea gradului de loialitate al clientilor in directia fidelizarii lor fata de produs sau serviciile oferite. Astfel organizatile trebuie sa actioneze de maniera incat nemultumirile exprimate de clienti sa fie eliminate si dupa rezolvarea reclamatilor acestora, sa fie reconstituita relatia cu clientul in directia satisfaceri acestuia, stiut fiind ca aceastia se afla intr-o relatie directa cu accentuarea fidelizarii. O tratare amiabila si o relatie operativa in solutionarea reclamatilor consumatorului sau clientului sunt factori determinanti pt atingerea obiectivelor intreprinderii legate de imbunatatirea intentiei de a reveni pt cumparator din partea consumatorului, pt evitarea unei comunicari negative de la om la om. Reducerea numarului de clienti nemultumiti care se abtin in a face reclamatii. Valorificarea de catre intreprindere a informatilor continute in reclamatii se constituie intr-un veritabil sistem de avertizare care ii permite intreprinderii sa adopte in timp masuri pentru imbunatatirea ofertei sale de produse sau servicii, dar si a performantelor sale. Din aceste motive este nevoie de schimbarea exprimarii reclamatilor si promovarea unor reactii pozitive din partea intreprinderii in ceea ce priveste tratarea si rezolvarea reclamatilor, astfel este necesar a fi efectuata o analiza din partea intreprinderii a cauzelor care au generat reclamatii ale clientilor, trimiterea acestor reclamatii la persoanele si departamentele vizate, stabilirea de termeni si modalitati prin care se va raspunde la reclamatiile consumatorului sau clientului. Intreprinderile pot emite formulare speciale de consemnare a opinilor consumatorilor sau clientilor, servicii tele gratuite pt inaintarea reclamatiei.

Capitolul 3Organizarea si functionarea firmei S.C. COFETARIA UNICAT S.R.L.

3.1.Prezentarea si organizarea firmei S.C. COFETARIA UNICAT S.R.L. COFETRIA UNICATeste una dintre cele mai cunoscute cofetrii din Reita i din judeul Cara-Severin.A fost nfiinat n anul 1991, iar n prezent are 2 locaii, avnd i un LABORATOR propriu, dotat i respectnd stadardele europene.O cofetarie destul de spatioasa, cu un ambient placut, ofera produse si servicii de o calitate superioara. Pornind de la premisele ca oamenii sunt diferiti si ca acestia isi doresc produse si servicii de calitate, COFETARIA UNICAT isi propuneca obiectiv principal cresterea cotei pe piata Resitei, dar in acelasi timpsatisfacerea nevoilor, preferintelor si capriciilor clientilor.CofetriaUNICATpreia comenzi pentru ocazii deosebite:- NUNI- BOTEZURI- ANIVERSRI- RECEPII Bucurndu-se de o reputaie foarte bun n rndul clienilor , produsele i serviciile confera acestora o satisfactie garantata.Deviza firmei a condus practic la popularitatea acesteia in Resita: Un gust delicat, doar la UNICAT.COFETARIA UNICAT este deschisa zilnic intre orele 07-23. 3.2.Oferta COFETARIA UNICAT ofera clientilor sai atat produse, precum si unele servicii. Produsele oferite sunt clasificate in mai multe sortimente:a)prajituri traditionale: sunt cunoscute de catre majoritatea persoanelor, dintre care se pot enumera: Savarina, Amandina, Boema, Profiterol, rulada de fructe, Cremsnit, Ora 12, Ecler, Padurea Neagra, Tiramisu etc;b)prajituri de post: sunt preferate in general in perioada posturilor de peste an. Printre acestea se numara: Negresa, Ziua si Noaptea, Tarte, prajituri de post cu nuca, mere, visine, struguri, prajitura cu biscuiti, mere si frisca etc;c)torturi de nunta: sunt realizate special pentru nunti, in diferitele modele standard, dar si dupa preferintele clientilor.De asemenea, firma produce i comercializeaza saleuri i pateuri, ntreaga gam de prjituri i produse de patiserie. Serviciile oferite sunt:a)comenzile speciale: COFETARIA UNICAT realizeaza torture personalizate cu design unic si gust delicios, torturi de ciocolata, Diplomat de fructe, DOBOS etc;b)livrari la domiciliu:pentru a onora comenzile la domiciliu, COFETARIA UNICAT dispune de o masina speciala, care are conditiile necesare de transport.

3.3.Cererea Piata produselor de patiserie inregistreaza o crestere constanta, atat cantitativ cat si valoric. Aceasta afacere este considerata una dintre cele mai putin costisitoare ramuri din sectorul alimentatiei, beneficiind in acelasi timp de o cerere in progres, determinata in primul rand de faptul ca produsele oferite sunt ieftine si deci accesibile tuturor categoriilor de consumatori.Oferta inregistreaza o certa diversificare, in mare parte datorita modificarilor aparute in comportamentul consumatorilor, care au devenit mai atenti cu ceea ce mananca si care au gusturi mai sofisticate si variate.Din acest punct de vedere, producatorii s-au adaptat cerintelor pietii astfel ca se poate observa in ultimul timp preocuparea permanenta pentru calitate si igiena, care a condus la importante schimbari in structura liniilor de patiserie. Unele dintre acestea sunt complet noi, altele s-au modificat permanent de-a lungul timpului. Procentul celor care opereaza cu utilaje vechi si uzate moral este in scadere, dar inca mai exista.Cand vorbim despre clientela unitatilor de acest tip, probabil cea mai importanta componenta este cea geografica. In marile orase, in fiecare zona (cartier) exista asemenea patiserii, dar rareori ele dobandesc un renume in afara perimetrului respectiv. Asadar lupta se da in principal pentru segmentul de clienti care isi au domiciliul ori locul de munca/scoala in zona respectiva sau care pur si simplu circula prin zona in mod frecvent. Desi se adreseaza unei baze de clienti destul de numeroase si de eterogene, principalii consumatori ai produselor de patiserie raman elevii si studentii.Un aspect deosebit de important il reprezinta castigarea increderii consumatorilor, care dau o atentie din ce in ce mai mare, nu doar aspectelor care tin de gust si de varietatea produselor oferite, dar si de igiena aparenta, felul in care se prezinta persoanele care vand produsele, etc. 3.4.Concurenta Dupa cum deja am precizat, patiseriile sunt repartizate relativ uniform in teritoriu. Din moment ce amplasarea geografica are o importanta determinanta, pentru a castiga clientii unor firme concurente din alte zone trebuie atinsa o calitate a produselor care sa justifice distanta mai mare care ar trebui parcursa pentru cumpararea lor. Altfel, concurenta se limiteaza la firmele localizate in imediata vecinatate, vizand un segment de consumatori relativ constant. In general preturile produselor de patiserie sunt identice sau oricum foarte asemanatoare, iar o strategie bazate pe preturi foarte mici nu garanteaza succesul, pentru ca consumatorii au tendinta de a le percepe ca fiind de o calitate mai slaba. Cei mai importanti concurenti ai COFETARIEI UNICAT in Resita sunt:Prajitura WOW;Cofetaria Mihandra;Cofetaria Marbek;

Capitolul 4Studiu de evaluare a atitudinii consumatorului privind serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reia

4.1. Metodologia cercetrii de marketing

n vederea realizrii cercetrii de marketing, n condiii optime, am elaborat metodologia cercetrii de marketing, pe trei etape, i anume: etapa I - etapa preliminar ce conine: descoperirea i definirea problemei, stabilirea scopului cercetrii, identificarea obiectivelor cercetrii, elaborarea ipotezelor cercetrii, estimarea prealabil a valorii informaiilor obinute din cercetare; etapa II - etapa de proiectare, ce conine: alegerea surselor de informaii ale cercetrii, selectarea modalitii de culegere i sistematizare a informaiilor cercetrii, stabilirea bugetului i programarea n timp a cercetrii. etapa III - etapa de realizare, ce conine: recoltarea informaiilor cercetrii, prelucrarea informaiilor cercetrii, analiza i interpretarea informaiilor cercetrii, concluziile cercetrii de marketing i prezentarea raportul privind cercetarea de marketing.Etapa I - etapa preliminar1. Descoperirea i definirea problemeiLund n considerare criza economic din ultimii ani, precum i faptul c cererea pentru servicii de restaurante n municipiul Reia a sczut, se impune realizarea unui studiu de marketing prin care s descoperim cauzele care au dus la reducerea consumului serviciilor n restaurante. Totodat, dorim s ne informm dac cetenii (consumatorii) sunt mulumii sau nu de calitatea serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reia, precum i ce strategii de marketing ar trebuie adopte marketerii, angajai ai restaurantelor, pentru prestarea n cadrul pieei a unor servicii de o performan ireproabil.2. Stabilirea scopului cercetriiPrincipalul scop al cercetri de marketing este de a cunoate gradul de ncredere, satisfacie i importan pe care l acord cetenii serviciilor prestate de restaurantele din municipiul Reia. Funcie de evaluarea realizat din partea cetenilor s elaborm strategii de marketing care s duc la mbuntirea produsului, preului, distribuiei, promovrii i a calitii serviciilor de restaurante.3. Identificarea obiectivelor cercetriiObiectivul general: evaluarea atitudinii consumatorului privind produsele si serviciile oferite de Cofetaria Unicat din municipiul Reia.Obiective specifice: elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de produs, care s duc la creterea ncrederii cetenilor (creterea cererii, respectiv a numrului de beneficiari), la satisfacia clientului prin mbuntirea ofertei de servicii (gradul de satisfacie a clientului), precum i la creterea performanei serviciilor; elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de pre, care s duc la diferenierea preurilor pe componente, precum i la creterea veniturilor; elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de distribuie, care s duc la creterea distribuiei, adic la creterea numrului angajailor n restaurantele pentru care cererea este mare; elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de promovare, care s duc la diferenierea ofertei, distribuiei i imaginii, precum i la promovarea produsului global prin: marc i simboluri, relaii publice, fora de vnzare, publicitate, marketing direct i promovarea vnzrilor; elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de calitatea a restaurantelor, care s duc la mbuntirea performanei restaurantelor, prin prestarea unor servicii de calitate superioar, la nivelul ateptrilor consumatorilor, prin realizarea unui sistem informaional prin care s se centralizeze i s se elimine toate neregulile aprute n sistemul de prestaie al serviciului. 4. Elaborarea ipotezelor cercetriiLa elaborarea ipotezelor cercetrii am luat n considerare rspunsurile date de subieci la pretestarea chestionarului. Astfel, se poate spune c cetenii municipiul Reia i doresc servicii de calitate superioar oferite de restaurante, presupunnd urmtoarele ipoteze:1. Cetenii consum cu prioritate mncare la restaurantele din municipiul Reia, urmate de buturi alcoolice, iar pe ultimul loc sunt poziionate buturile rcoritoare;2. Cetenii consum zilnic buturi alocoolice, de 2-3 ori pe lun mncare i mai mult de 3 ori pe lun buturi rcoritoare;3. Cei mai muli dintre ceteni aloc din venitul lunar pentru consumul la restaurante sub 50 de lei.4. Cetenii evalueaz atitudinea personalului angajat n restaurantele evaluate ca fiind foarte bun, ele determinnd un grad de mulumire cel puin acceptabil, acesta putnd fii mbuntit prin evidenierea celor mai importante caliti (psihologice, sociale, morale, fizice i profesionale) pe care ar trebui s le aib un angajat al restaurantului;5. Cetenii consider raportul dintre calitatea produselor oferite i pre este cel mai bun criteriu care st la baza deciziei lor de consum, tocmai de aceea evalueaz c nivelul preurilor practicare de restaurantele din municipiul Reia ca fiind nici mari, nici mici, fcnd cteva propuneri pentru mbuntirea calitii serviciilor comerciale oferite de restaurantele.6. Cetenii acord cea mai mare ncredere pentru produsele i serviciile oferite urmtoarelor trei restaurante:Duan i fiul, Duet i Nera. Pentru a contura atitudinea consumatorilor de servicii de restaurante din municipiul Reia, s-a apelat la metode de studiere direct a acestora, metode care sunt bazate pe informaii obinute direct de la subieci, ntruct acest studiu vizeaz sigurana alimentar a cetenilor.

5. Estimarea prealabil a valorii informaiilor obinute din cercetareInformaiile obinute prin cercetare sunt informaii colectate prin studii cantitative, directe, realizate printr-o anchet ocazional de tip sondaj, bazat pe un chestionar ce conine un set de ntrebri filtru, de introducere, nchise, deschise, despre sau n legtur cu serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reia. Ca metod de comunicare cu subiecii, sondajul nostru se bazeaz pe anchete personale directe cu subiecii (fa n fa), ceea ce ne ofer ca avantaj posibilitatea convingerii subiecilor de a participa la interviu (anchet) i de a rspunde la ntrebrile care ar rmne altfel fr rspuns, asigurndu-se astfel o rat ridicat de participare a subiecilor la desfurarea anchetei. Se poate spune c informaiile (rspunsurile) obinute de la subieci sunt de calitate dac operatorul de interviu nu influeneaz rspunsurile subiectului.Etapa II - etapa de proiectare1. Alegerea surselor de informaii ale cercetriin prezenta cercetare de marketing, informaiile sunt obinute de la persoane fizice, adic indivizi (anchete individuale) alei pe baza structurii eantionului din numrul total de subieci din populaia municipiului Reia.n acest sens, trebuie: aleas metoda de eantionare (metoda cot-parte); determinat mrimea eantionului. n prezenta cercetare fiind vorba de un sondaj non-exhaustiv, n care rata de sondaj R < 14,3% din N (1/7 din N), deci este un sondaj care nu ine seama de mrimea colectivitii. Astfel, se vor stabili ci subieci trebuie chestionai pentru a obine informaiile necesare.Stabilirea populaiei cercetate a fost realizat n funcie de scopul i obiectivele cercetrii noastre, asigurndu-se reprezentarea mai multor categorii socio-profesionale din totalul populaiei date n Tabelul nr. 4.1. de mai jos:Tabelul nr. 4.1. [persoane]Prezentarea general a populaiei municipiului Reia la 24.08.2012. Criterii de selecie: localitate i sex

Jude / mediu / localitateTOTALMasculinFeminin

1.) Cara-Severin / Urban / Reia65.50931.50234.007

Sursa: www.carasseverin.insse.ro (disponibil la 15.02.2013)Recensmntul populaiei i locuinelor - 2011 n judeul Cara-SeverinAnexa 2: 2011 Recensmntul populaiei i locuinelor din Romnia date preliminare.Tabelul 1: Populaia stabil i gospodriile populaiei la recensmntul din anul 2011 rezultate preliminare.

Alegerea metodei de eantionare s-a realizat inndu-se seama de urmtorii factori:a. termenul realizrii eantionrii populaiei s fie de maxim 4 ore, deci ct mai redus.b. costurile cercetrii s fie cat mai mic, astfel nct s fie implicat un numr de anchetatori limitat, pentru a nu se cheltui prea muli bani pentru plata lor.c. identificarea unitilor din baza de sondaj s-a fcut n funcie de criteriile de selecie utilizate, axndu-se ca prim criteriu pe cel de vrst, urmat de al doilea criteriu sex, al treilea criteriu ocupaii, al patrulea criteriu venit mediu lunar.Avnd n vedere aspectele enunate mai sus, se consider oportun alegerea unei metode de eantionare empirice, metod ce se bazeaz pe o alegere raional a indivizilor din populaia cercetat. n cazul nostru, fiind vorba de persoane fizice, s-a considerat oportun ca metod de eantionare metoda cotelor. Aceast metod (a cotelor) presupune: constituirea unei machete reduse a populaiei cercetate, dup caracteristicile care vor servi la fixarea cotelor, n cazul nostru fiind vorba de: vrst, sex, ocupaii, i venit mediu lunar. elaborarea planului sondajului: pentru aceasta, sunt luate n considerare structura populaiei-mam, mrimea eantionului i numrul operatorilor de teren (anchetatorilor).Eantionarea de acest tip implic necesitatea existenei unor date statistice referitoare la populaia studiat, prezentat n Tabelul nr. 4.1. Ca form de cercetare s-a optat pentru anchete individuale structurate pe baza unui chestionar compus din 11 de ntrebri.Pentru a determina mrimea eantionului cot parte, am luat date statistice existente n prezent. Determinarea mrimii eantionului se face n funcie de rata de sondaj. Presupunem valoarea mrimii eantionului prevzut n studiile statistice de n = 384 persoane, tiind c populaia-mam (populaia nsumat pe cele patru municipii) este de N = 65.509 persoane. Formul utilizat pentru calculul ratei de sondaj:

R = (1) R = = [384/ 65.509] x100=0,58617 % 1 / 7 (14,286%) din N => sondaj non-exhaustiv (sondaj care nu ine seama de mrimea colectivitii)

Dac nu tim mrimea minim a eantionului, se va aplica urmtoarea formul de calcul: n = (2)n = mrimea minim a eantionului cot parte; t = coeficientul statistic a crui valoare depinde de pragul de ncredere folosit (n cazul studiului t = 1,96, corespunztor unui nivel de ncredere sau probabilitatea de garantare a rezultatelor cercetrii fiind de = 0,95 = 95%); p = frecvena de apariie a fenomenului studiat n eantion (n cazul studiului p = 0,50, pentru a face ca dispersia s aib valoarea maxim posibil); proporia celor care au ales un rspuns pozitiv (DA); q = 1 p (q = 0,50) dispersia fenomenului studiat va avea valoarea maxim posibil; proporia celor care au ales un rspuns negativ (NU); p = q = 0,50; e = marja de eroare (abaterea admis) care se poate tolera n estimare, n cazul nostru pentru intervalul de ncredere e = 5 % = 0,05Mrimea minim a eantionului non-exhaustiv va fi:

n = persoane n = 384 persoane (subieci) deoarece se aproximeaz la un numr natural n plus

Se va corecta mrimea eantionului aplicnd urmtoarea formul: n = (3)

n = persoane

Deci mrimea eantionului va fi n = 382 persoane (subieci)n cazul proiectrii chestionarului, trebuie s inem seama de cele 4 criterii de selecie, astfel nct n pretestarea chestionarului numrul de persoane s nu depeasc produsul dintre cele 4 nivele, iar mrimea eantionului pilot s fie egal cu: eantionul pilot pentru pretestarea chestionarului a fost de: np = 3 niv (vrst). x 2 niv. (sex) x 4 niv. (ocupaii) x 3 niv. (venit mediu lunar) = 72 persoane (subieci). ntruct timpul disponibil nu ne permite anchetarea celor 384 de subieci se va realiza cercetarea de marketing pe mrimea eantionului pilot de 72 persoane, calculai i distribuii cot parte, funcie de criteriile de selecie. Dup criteriile de selecie se va determina structura de baz a eantionului cot parte numrul de subiecii funcie de nivelele fiecrui criteriu.

Determinarea mrimii eantionului dup criteriile vrst i sex

I. Criteriul vrst (ani)II. Nivele sexNr. nivele = 3 SubeantioaneTOTAL eantion

Sub 29 ani29-59 ani60-peste 60 ani

Cota parte pers./sexM12121236

F12121236

TOTAL eantionM+F24242472

PONDEREM+F100,00100,00100,00300

din care:M505050150

F505050150

Sursa: realizat de autor

Determinarea mrimii eantionului dup criteriile ocupaii i sex

III. Criteriul ocupaiiII. Nivele sexE-SNr. nivele = 7 SubeantioaneNAGPTOTAL eantion

AGMAGFAGIAGAO


F655555536


PONDEREM+F100100100100100100100700

din care:M50505050505050350

F50505050505050350

Sursa: realizat de autor

Probabilitatea mrimii eantionului dup venitului mediu lunar este prezentat mai jos.

Determinarea mrimii eantionului dup criteriile venit mediu lunar i sex

IV. Criteriul venit mediu lunar (lei)II. Nivele sexVenit mediu lunarTOTAL eantion

Sub 10001000-2000Peste 2000


F218736


PONDEREM+F100,00100,00100,00300

din care:M47,5052,9453,33153,77

F52,5047,0646,67146,23

Algoritmul de calcul al structurii eantionului s-a realizat pe baza Tabelului nr. 4.1. statistic, n funcie de cele 4 criterii de selecie. 2. Selectarea modalitii de culegere i sistematizare a informaiilor cercetriiAvnd n vedere c sondajul prezentului studiu s-a desfurat pe baza interviului personal, administrarea chestionarului s-a realizat la: elevi/studeni, n incinta instituiilor de nvmnt, n parc, n centrul civic; angajaii (muncitori, funcionari, intelectuali, alte ocupaii) la locurile de munc, n staiile de transport local, n benzinrii, n spaii comerciale; neangajai (fr ocupaii, omeri) n zone comerciale cu trafic intens, n parc, la domiciliu i la Agenia Judeean de Ocuparea Forei de Munc; pensionarii, n parc i la domiciliu.Au fost chestionate doar persoanele cu domiciliul stabil sau flotant n municipiul Reia, nu i turitii sau persoane aflate n trecere.Pe baza structurii eantionului pilot, informaiile vor fi sistematizate n funcie de criteriile de selecie ale subiecilor.Cum am menionat mai sus, am proiectat i redactat un chestionar alctuit din 12 de ntrebri, din care: 4 ntrebri de identificare, 7 ntrebri nchise structurate pe mai multe scale cu variabile binare i multiple i 1 ntrebare deschis. ntrebrile de identificare vor fi urmate de ntrebri de nclzire, dup care se intr n tipuri de ntrebri mai reprezentative pentru prezenta cercetare. Chestionarul cercetrii este prezentat n Anexa nr. 1.Msurarea (evaluarea) privind atitudinea cetenilor fa de serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reia se realizeaz cu ajutorul scalelor i a metodelor de scalare.

3. Stabilirea bugetului i programarea n timp a cercetriiAdministrarea chestionarului se face n funcie de: programul persoanelor chestionate, bugetul de timp acordat pentru anchet (norma de timp alocat administrrii chestionarului), bugetul de bani acordat pentru: multiplicarea chestionarelor, cheltuieli de transportul i cazarea operatorilor de teren plata personalului (operatorilor de teren), alte cheltuieli. Aplicarea chestionarului a fost realizat n perioada februariemartie 2013, n intervalul orar 1000 - 1800.Reducerea numrului de zile pentru administrarea chestionarului s-a putut realiza prin alocarea unui numr de 4 operatori de teren astfel: 72 chestionare : 36 sudeni = 2 chestionare de anchetator pentru 1 zi.c.) bugetul de bani acordat pentru: multiplicarea chestionarelor, cheltuieli de transportul i cazarea operatorilor de teren plata personalului (operatorilor de teren), alte cheltuieli.Administrarea chestionarului se va face n coli, universiti, n parc, n centru civic, la serviciu, la domiciliul subiecilor, la Agenia Judeean pentru Ocuparea Forei de Munc, n zone comerciale i n locuri cu trafic intens, cu ajutorul a 4 persoane ce urmeaz a fi instruite de autoarea prezentei lucrri.

Etapa III - etapa de realizare1. Recoltarea informaiilor cercetriiRecoltarea informaiilor cercetrii s-a realizat de ctre operatorii de interviu, acetia fiind bine instruii, astfel nct s-i fac pe subieci interesai de ceea ce se cerceteaz, s-i conving c prin cooperarea lor aduc o contribuie important la rezolvarea problemei care face obiectul cercetrii. La culegerea informaiilor i pelucrarea lor au participat doar studenii Facultii de tiine economice, specializarea ECTS, anul III din cadrul Universitii Eftimie Murgu din Reia. Pentru a uura recoltarea informaiilor cercetrii am procedat la codificarea chestionarelor.Codificri utilizate n centralizarea datelor obinute din cercetareOcupaiiSexVrst (ani) / venit mediu lunar (lei)

Sub 29 ani29-59 ani60 i peste 60 ani

Sub 10001000-2000Peste 2000Sub 10001000-2000Peste 2000Sub 10001000-2000Peste 2000

1.) Elev-student= 12 subM=631-3--325-27-----

F=634-6--328-30-----

2.) Muncitor =10 subM=527-8--131--249-50--

F=529-10--232-33--151--

-3.) Funcionar=10 subM=5--122-139145-157165

F=5111119---146-158166

4.) Intelectual=10 subM=5-120--140147-258-60-

F=5112-123-141---267-68

5.) Anagajat alte ocupaii=10 subM=5113-124-142-152-169

F=5-121-134143148-161-

6.) Neangajat - omer=10 subM=5314-16--235-36-----

F=5217-18--237-38--153--

7.) Pensionar=10 subM=5----144-154162270-71

F=5------255-56263-64172

TOTAL GENERAL= 72 subieciM=36912642444

F=36921822444

Subieci /venit mediu lunar = 72 subieciM+F=7218331464888

Subieci / vrstM+F=72242424

Operatorul a aplicat chestionarul n incinta instituiilor de nvmnt, n parc, n centrul civic, la locurile de munc ale angajailor, n staiile de transport local, n benzinrii, n spaii comerciale, n zone comerciale cu trafic intens, n parc, la domiciliu i la Agenia Judeean de Ocuparea Forei de Munc pentru cei neangajai, iar pentru pensionarii, n parc i la domiciliu.2. Prelucrarea informaiilor cercetriiPrelucrarea informaiilor cercetrii au fost realizate de studeni pe baza informaiilor culese prin aplicarea chestionarului.Pentru a uura centralizarea rezultatelor s-a creat un programe de calcul cu formule combinate n Microsoft Excel, dup care s-au realizat i prezentat rezultatele cercetrii, respectiv ponderile rezultatelor obinute.Q05. Cat de des cumparati produse de cofetarie? (A5.1.) o data pe saptamana sau mai des; (A5.2.) o data pe luna sau mai des; (A5.3.) de cateva ori pe an;PONDERE rezultate obinute pe baza centralizatorului generalC1:PONDERE CRITERIUL SEX

TOTAL SexM+F72102337

Din care:M3661117

[respondeni]F3641220

PONDERE SEX M+F10013.8931.94451.39

Din care:M508.33315.27823.61

[100%]F505.55616.66727.78

C2:PONDERE CRITERIUL VRST

Vrst: sub 29 ani 24 respondeniM+F24599

Din care:M12353

F12246

PONDERE SEX M+F10020.8337.537.5

Din care:M5012.520.83312.5

[100%]F508.33316.66725

Vrst: 29 59 ani 24 respondeniM+F243813

Din care:M12138

F12255

PONDERE SEX M+F10012.533.33354.17

Din care:M504.16712.533.33

[100%]F508.33320.83320.83

Vrst: 60 i peste 60 ani 24 respond.M+F242715

Din care:M12246

F12039

PONDERE SEX M+F1008.33329.16762.5

Din care:M508.33316.66725

[100%]F50012.537.5

C3:PONDERE CRITERIUL SEX OCUPATII

Elev-student 12 respondeniM+F12363

Din care:M6222

F6141

PONDERE SEX M+F100255025

Din care:M5016.6716.66716.67

[100%]F508.33333.3338.333

Angajat muncitor 10 respondeniM+F10343

Din care:M5221

F5122


Din care:M50202010

[100%]F50102020

Angajat funcionar 10 respondeniM+F10127

Din care:M5113

F5014


Din care:M50101030

[100%]F5001040

Angajat intelectual 10 respondeniM+F10046

Din care:M5041

F5005


Din care:M5004010

[100%]F500050

Angajat alte ocupaii 10 respondeniM+F10136

Din care:M5023

F5113


Din care:M5002030

[100%]F50101030

Neangajat somer 10 respondeniM+F10127

Din care:M5005

F5122


Din care:M500050

[100%]F50102020

Pensionar 10 respondeniM+F10136

Din care:M5113

F5023


Din care:M50101030

[100%]F5002030

C4:PONDERE CRITERIUL VENIT MEDIU

Venit: sub 1.000 lei 40 respondeniM+F4071716

Din care:M194510

F213126

PONDERE SEX M+F10017.542.540

Din care:M47.51012.525

[100%]F52.57.53015

Venit: ntre 1.000 2.000 lei 17 respondeniM+F173511

Din care:M9245

F8116

PONDERE SEX M+F10017.6529.41264.71

Din care:M52.9411.7623.52929.41

[100%]F47.065.8825.882435.29

Venit: Peste 2.000 lei 15 respondeniM+F152310

Din care:M8233

F7007


Din care:M53.3313.332020

[100%]F46.670046.67

Q06. Ce anume apreciati la produsele de cofetarie? (A6.1.) diversitatea; (A6,2.) calitatea; (A6.3.) raportul calitate-pret; (A6.5.) pretul.C1:PONDERE CRITERIUL SEX


Din care:M3646188


PONDERE SEX M+F10011.111129.166737.522.2222

Din care:M505.555568.333332511.1111

[100%]F505.5555620.833312.511.1111



Din care:M120264

F122613

PONDERE SEX M+F1008.3333333.333329.166729.1667

Din care:M5008.333332516.6667

[100%]F508.33333254.1666712.5


Din care:M123351

F121443

PONDERE SEX M+F10016.666729.166737.516.6667

Din care:M5012.512.520.83334.16667

[100%]F504.1666716.666716.666712.5


Din care:M121173

F121542

PONDERE SEX M+F1008.333332545.833320.8333

Din care:M504.166674.1666729.166712.5

[100%]F504.1666720.833316.66678.33333



Din care:M60051

F61311

PONDERE SEX M+F1008.33333255016.6667

Din care:M500041.66678.33333

[100%]F508.33333258.333338.33333


Din care:M50212

F51121


Din care:M500201020

[100%]F5010102010


Din care:M52120

F51310


Din care:M502010200

[100%]F501030100


Din care:M51220

F51310


Din care:M501020200

[100%]F501030100


Din care:M51022

F50311


Din care:M501002020

[100%]F500301010


Din care:M5002

F5000


Din care:M500020

[100%]F50000


Din care:M5014

F5023


Din care:M5001040

[100%]F5002030



Din care:M190298

F212667


Din care:M47.50522.520

[100%]F52.55151517.5


Din care:M93330

F81520

PONDERE SEX M+F10023.529447.058829.41180

Din care:M52.941217.647117.647117.64710

[100%]F47.05885.8823529.411811.76470


Din care:M81160

F71411

PONDERE SEX M+F10013.333333.333346.66676.66667

Din care:M53.33336.666676.66667400

[100%]F46.66676.6666726.66676.666676.66667

Q07. Cati bani cheltuiti lunar pe produsele de cofetarie? (A7.1.) Mai putin de 20 de lei (A7.2.) 20 50 lei (A7.3.) 51 100 lei (A7.4.)Peste 100 de lei

C1:PONDERE CRITERIUL SEX


Din care:M36171135


PONDERE SEX M+F10048.611133.33336.9444411.1111

Din care:M5023.611115.27784.166676.94444

[100%]F502518.05562.777784.16667



Din care:M128310

F128310

PONDERE SEX M+F10066.6667258.333330

Din care:M5033.333312.54.166670

[100%]F5033.333312.54.166670


Din care:M124323

F125511

PONDERE SEX M+F10037.533.333312.516.6667

Din care:M5016.666712.58.3333312.5

[100%]F5020.833320.83334.166674.16667


Din care:M125502

F125502

PONDERE SEX M+F10041.666741.6667016.6667

Din care:M5020.833320.833308.33333

[100%]F5020.833320.833308.33333



Din care:M65100

F64200


Din care:M5041.66678.3333300

[100%]F5033.333316.666700


Din care:M52300

F52300


Din care:M50203000

[100%]F50203000


Din care:M51022

F53002


Din care:M501002020

[100%]F50300020


Din care:M51202

F51121


Din care:M501020020

[100%]F5010102010


Din care:M52210

F52300


Din care:M502020100

[100%]F50203000


Din care:M55000

F54100


Din care:M5050000

[100%]F50401000


Din care:M51301

F52300


Din care:M501030010

[100%]F50203000



Din care:M1915400

F2113800


Din care:M47.537.51000

[100%]F52.532.52000


Din care:M91314

F84310

PONDERE SEX M+F10029.411835.294111.764723.5294

Din care:M52.94125.8823517.64715.8823523.5294

[100%]F47.058823.529417.64715.882350


Din care:M80521

F70313

PONDERE SEX M+F100053.33332026.6667

Din care:M53.3333033.333313.33336.66667

[100%]F46.66670206.6666720

Q08. Cum apreciati nivelul preturilor practicate de cofetaria Unicat din municipiul Resita? (A8.1.) Foarte mici (A8,2.) Mici (A8.3.) Acceptabile (A8.4.) Mari (A8.5.) Foarte mari

Exemplufoarte micimiciacceptabileMari foarte mariTOTAL

54321

0113526072

PONDERI [%]0.0015.2848.6136.110.00

Q09. Cum puteti defini atitudinea personalului cofetariei Unicat din municipiul Resita? (A9.1.) Excelent (A9.2.) Bun (A9.3.) Mulumitoare (A9.4.) Nesatisfcatoare

excelentbunmultumitoarenesatisfctoareTOTAL

4321

183513571

PONDERI [%]25.0048.6118.066.94

Q10. In care din cofetariile din Resita, enumerate mai jos, aveti cea mai mare incredere pentru produsele si serviciile oferite? (A10.1.) Cofetaria Unicat; (A10.2.) Prajitura WOW; (A10.3.) Cofetaria Mihandra; (A10.4.) Cofetaria Marbek;

Denumire firmRespodenti

(A10.1.) Cofetaria Unicat23

Ponderi [%]31.94

(A10.2.) Prajitura WOW17

Ponderi [%]23.61

(A10.3.) Cofetaria Mihandra18

Ponderi [%]25.00

(A10.4.) Cofetaria Marbek14

Ponderi [%]19.44

Q11. Cu ocazia sarbatorilor sau a unore venimente din familie,obisnuiti sa: (A11.1.) cumparati deserturile din cofetarie; (A11.2.) cumparati deserturile din supermarket; (A11.3.) le realizati acasa.C1:PONDERE CRITERIUL SEX


Din care:M3611178


PONDERE SEX M+F10030.555640.277829.1667

Din care:M5015.277823.611111.1111

[100%]F5015.277816.666718.0556



Din care:M12372

F12264

PONDERE SEX M+F10020.833354.166725

Din care:M5012.529.16678.33333

[100%]F508.333332516.6667


Din care:M12462

F12624

PONDERE SEX M+F10041.666733.333325

Din care:M5016.6667258.33333

[100%]F50258.3333316.6667


Din care:M12444

F12345

PONDERE SEX M+F10029.166733.333337.5

Din care:M5016.666716.666716.6667

[100%]F5012.516.666720.8333



Din care:M6060

F6330


Din care:M500500

[100%]F5025250


Din care:M5122

F5104


Din care:M50102020

[100%]F5010040


Din care:M5221

F5221


Din care:M50202010

[100%]F50202010


Din care:M5131

F5032


Din care:M50103010

[100%]F5003020


Din care:M5311

F5221


Din care:M50301010

[100%]F50202010


Din care:M5122

F5104


Din care:M50102020

[100%]F5010040


Din care:M5311

F5221


Din care:M50301010

[100%]F50202010



Din care:M192116

F21858

PONDERE SEX M+F100254032.5

Din care:M47.5527.515

[100%]F52.52012.517.5


Din care:M9351

F8224

PONDERE SEX M+F10029.411841.176529.4118

Din care:M52.941217.647129.41185.88235

[100%]F47.058811.764711.764723.5294


Din care:M8611

F7151

PONDERE SEX M+F100404013.3333

Din care:M53.333333.33336.666676.66667

[100%]F46.66676.6666733.33336.66667

4.2. Analiza, interpretarea informaiilor i concluziile cercetrii de marketingAnaliza i interpretarea informaiilor cercetrii a fost realizat, pe ntreaga mrime a eantionului, funcie de rspunsurile respondenilor la ntrebrile din chestionar (Anexa 1). Informaiile obinute au fost centralizate n tabele pe tipuri de ntrebri, precum i n Anexa 2, funcie de criteriile de selecie: vrst, sex, ocupaii i venitul mediu lunar. Indicatorii au fost calculai pe baza informaiilor centralizate.Principalele metode de reprezentarea grafic a datelor statistice i a indicatorilor calculai a fost realizat prin: grafice n sistem de coordonate, respectiv diagrame prin tuburi, bar i coloane, histograme, prin stratificare de culori, precum i figuri geometrice, respectiv diagrama prin structur radial i structur de tip inelar.Analiza i interpretarea rezultatelor se va realiza pentru fiecare ntrebare separat, funcie de criteriile regiune, sex, vrst, ocupaii i studii, dup cum urmeaz:

Q05. Cat de des cumparati produse de cofetarie?

Cea mai pare parte dintre respondenii chestionai, cu un procent de 52.78% (din care 26,39% brbai i 22,22% femei) consum buturi rcoritoare n cadrul restaurantelor din Reia, de aceast prere fiind cei cu vrste cuprinse ntre 29-59 ani, dar i cei de cei de peste 60 de ani (54,17%), n ceea ce privete ocupaia respondenilor pondrea cea mai mare poate fi observat la funcionarii (50%), la cei cu alte ocupaii (60%), la omeri (50%), dar i la pesionari (70%), subiecii ce dein aceast prere avnd un venit sub 1000 de lei (47,5%), sau un venit cuprins ntre 1000-2000lei (41,18) Puin peste o treime dintre persoanele chestionate 36,11% (15,28% brbai i 20,83% femei) consum n mod frecvent mncare atunci cand merg la restaurant, cele mai mari procente nregistrndu-se la cei cu vrste sub 29 de ani (41,67%), acetia fiind fie elevi/studeni (50%), fie muncitori(40%), intelectuali (40%), cea mai mare parte dintre acetia avnd un venit de peste 2000 de lei (53,33%). Cea mai mic pondere n rndul preferinelor consumatorilor chestionai 15,27% (8,33% brbai i 6,94% femei) o dein buturile alcoolice, nreginstrndu-se valori sczute n rndul persoanelor cu vrste cuprinse ntre 29-59 de ani (8,33%), dar i n rndul persoanelor cu vrste de peste 60 de ani (16,66%), n aceast categorie putnd fi inclui elevii/studenii (8,33%), muncitorii, (20%), funcionarii (20%), cei cu alte ocupaii (10%), dar i pensionarii.

Q06. Ce anume apreciati la produsele de cofetarie?

In ceea ce priveste aprecierea produselor de cofetarie, cea mai mare parte a persoanelor chestionate au afirmat ca prioritara este raportul calitate-pret 37.5% (25% barbati si 12.5% femei). Calitatea este perceputa de 29.17% (8.33% barbati si 20.83% femei) ca fiind aspectul care conteaza cel mai mult in alegerea produselor de cofetarie. Un procent de 22.22% (11.11% barbati si 11.11% femei) dintre persoanele intervievate au afirmat ca factorul de decizie in cumpararea produselor de cofetarie il reprezinta pretul. Aspectul cel mai putin luat in seama de catre cei intervievati este reprezentat de catre diversitatea produselor de cofetarie 11.11% (5.55% barbati si 5.55% femei).

Referitor la aprecierea aspectelor ce au rol in cumpararea produselor de cofetarie avem urmtorul grafic:

Q07. Cati bani cheltuiti lunar pe produsele de cofetarie?

Cea mai mare parte a subiecilor intervievai 48,61% (dintre care 23.61% brbai i 25% femei) aloc o sum mai mic 20 de lei pentru consumul produselor de cofetarie , cei mai muli dintre acetia avnd vrste sub 29 de ani (66.66%), acetia fiind elevi/ studeni (50%), cei cu alte ocupaii (50%), omerii (50%), dar i pensionarii (90%), avnd un venit mai mic de 1000 de lei, sau un venit cuprins ntre 1000-2000 lei. Peste o treime dintre respondeni 31,94% ( din care 15,28% brbai i 16,67% femei ) aloc pentru consumul la restaurant o sum cuprins ntre 50-100 de lei. Acetia au vrste cuprinse ntre 29-59 de ani (25%), sub 29 de ani (37,5%), n ceea ce privete ocupaia cele mai mari ponderi le regsim la muncitori, (60%), intelectuali (40%), dar i angajaii cu alte ocupaii (50%), deinnd un venit cuprins ntre 1000-2000 de lei (29,41% dintre subiecti), dar i peste 2000 de lei (40%)Doar 11,11% dintre persoanele chestionate (din care 8,33% brbai i 2,77% femei) aloc sume cuprinse ntre 101-200 lei pentru consumul n cadrul restaurantelor din Reia, cea mai mare pondere nregistrndu-se la cei cu vrste cuprinse ntre 29-59 de ani (16,67%), dintre acetia 25% fiind elevi/studenii, funcionari (20%), intelectuali (10%), 5,88% dintre aceti respondeni avnd venituri cuprinse ntre 1000-2000 lei, i doar 6,66% dintre acetia peste 2000 de lei. Cea mai mic pondere de 9,72%, (din care 9,72% brbai i 0% femei)dintre subieci aloc o sum de peste 200 de lei consumului n restaurante, cei mai muli dintre acetia (12,5%) fiind cu vrste cuprinse ntre 29 i 59 de ani, ponderea de 10% fiind nregistrat n rndul muncitorilor, cea de 30% n rndul funcionarilor, i doar cea de 10% n rndul intelectualilor, cei mai muli dintre acetia (13,33%) avnd un venit de peste 2000 de lei.

Q08. Cum apreciati nivelul preturilor practicate de cofetaria Unicat din municipiul Resita?

Cea mai mare parte a persoanelor chestionate 48.61% (din care 23.61% brbai i 25% femei) se declar foarte mulumii de atitudinea pe care o are personalului angajat n restaurantele reiene. Aceasta este opinia ce se nregistreaz la persoanele sub 29 de ani, n proporie de 41,66%, la persoanele cu vrste cuprinse ntre 29-59 de ani, (58,33%), dar i la persoanele cu vrste peste 60 de ani (54,16%), de asemenea aceast prere o regsim n cadrul tuturor tipurilor de ocupaii: elev / student (41,36%), muncitor(50%), funcionar (50%), persoane ce dein alte ocupaii (50%), omer (60%), pensionar (80%), cea mai scazut pondere nregistrndu-se la intelectuali, aceasta fiind doar de 30%, acetia avnd venituri sub 1000 de lei (47,5%), ntre 1000-2000 lei (47,05%), dar i peste 2000 de lei, ponderea fiind de 46,66%. Ponderea respondeniior ce consider atitudinea personalului ca fiind acceptabil este de 25%, din care 20,83% brbai i 4,16 % femei, cei mai muli avnd sub 29 de ani: 29,16%, dar i vrste vrste cuprinse ntre 29-59 de ani, (20,83%) majoritatea fiind de ocupaie intelectali (50%), dar i un venit de peste 2000 de lei (33,33%)De remarcat este faptul c, sub o ptrime dintre subiecii 16,67% (din care 13,88 % brbai i 2,77% femei) sunt doar mulumii de modul n care personalul din restaurante i desfoar activitatea, cei mai muli dintre acetia avnd sub 29 de ani, 25%, cea mai mare pondere nregistrndu-se la elevi /studeni (33,33%), ce dein un venit sub 1000 de lei (22,5%) Cea mai mic pondere 8,33% (din care 8,33% brbai i 0% femei) o nregistreaz persoanele ce se declar nemulumite de atitudinea personalului din cadrul restaurantelor, avnd vrste cuprinse ntre 29-59 de ani (8,33%), fiind cei cu alte ocupaii (20%), dar i cu un venit cuprins ntre 1000-2000 de lei (17,64%)

Q09. Cum puteti defini atitudinea personalului cofetariei Unicat din municipiul Resita?

Un procent de 48.61% dintre cei intervievati au declarat ca personalul Cofetariei Unicat prezinta o atitudine buna fata de clienti, fiind urmati de cei care considera atitudinea personalului ca fiind foarte buna 25%, pe cea de-a treia pozitie fiind cei care se declara multumiti 18.05%, in timp ce categoria celor care considera ca nesatisfacatoare atitudinea personalului Cofetariei Unicat, insumeaza 8.33%.

Q10. In care din cofetariile din Resita, enumerate mai jos, aveti cea mai mare incredere pentru produsele si serviciile oferite?

Consumatorii intervievai i acord cea mai mare ncredere Cofetariei Unicat 31.94%, datorit produselor i serviciilor oferite de acesta; cu un procentaj destul de apropiat de aceasta cofetarie se afl cofetaria Mihandra 25%; cea de-a treia cofetarie aflat n cadrul preferinelor clienilor este Prajitura WOW 23.61%, in timp ce pe a patra pozitie se situeaza Cofetaria Marbek 19.44%.

Q11. Cu ocazia sarbatorilor sau a unor evenimente din familie,obisnuiti sa:

Cu ocazia sarbatorilor sau a unor evenimente din familie, cei mai multi dintre respondenti au afirmat ca prefera sa

n a doua parte a cercetrii de marketing am realizat analiza, interpretarea informaiilor i concluziile cercetrii de marketing. Astfel, msurarea fenomenelor studiate a fost realizat cu ajutorul urmtoarelor scale i metode de scalare Rezultatele principale i cele mai importante concluziiAvnd n vedere c cercetarea de marketing are ca obiective specifice elaborarea unor strategii de marketing pentru politica de produs, pre, distribuie i promovare se vor lua n considerare caracteristicile serviciilor oferite.n ceea ce privete politica produsului global, se tie c aceasta este cea mai important component a mixului de marketing n servicii i reprezint totalitatea aciunilor prin care unitatea: stabilete obiectivele, alege strategiile, programeaz i desfoar msuri concrete (tactici). n acest sens, pentru elaborarea strategiei politicii de produs global trebuie vizate urmtoarele obiective: mbuntirea calitii serviciilor, creterea productivitii muncii, diferenierea serviciilor i echilibrarea aciunilor orientate spre prestaie i spre pia.La elaborarea strategiilor politicii de produs pentru serviciile de restaurante din municipiul Reia, lum n considerare cum trebuie s fie serviciile i ce caracteristici trebuie s aib. Adic, acesta trebuie s fie de o performana ireproabil, care s ofere ncredere, promptitudine, siguran, personalizare i tangibilizare, garanii i avantaj concurenial.n cazul serviciile de restaurante din municipiul Reia, acestea trebuie s aib urmtoarele caracteristici:1. s fie de ncredere, prin atenuarea aciunilor negative ale procesului de prestaie;2. s prezinte promptitudine, prin realizarea la timp i corect a tuturor sesizrilor din partea cetenilor; 3. s prezinte siguran ridicat cetenilor, prin oferirea de produse alimentare de calitate, adic n termenul de garanie prevzut;4. s prezinte o nalt personalizare, prin utilizarea siglei pe mbrcmintea de serviciu a personalului angajat, precum i pe toate documentele care pleac din unitate;5. s prezinte o nalt tangibilizare, prin ambian (echipamente performante, personal cu un comportament i nivel de pregtire profesional ridicat, cu un aspect fizic i vestimentar plcut), comunicare (utiliznd un mix specific de promovare) i pre (modul de formare, nivelul flexibilitatea tarifelor);6. s prezinte garanii cetenilor, prin eliminarea neregulilor din sistem, printr-un management performant, n sensul verificrii inopinate i repetate a realizrii sarcinilor de serviciu de ctre angajai; 7. s prezinte avantaj concurenial, prin mbuntirea ofertei de servicii, n raport cu unitile concurente pe piaa serviciilor de restaurante.

Pe baza analizei i interpretrii rezultatelor cercetrii am ajuns la urmtoarele rezultate principale i concluzii: Am constatat c cea mai mare solicitare (cerere real), pentru serviciile oferite de restaurantele din municipiul Reia, a fost din partea subiecilor care au un venit mediu lunar sub 1000 lei (35,60%). Din totalul subiecilor chestionai la nivelul municipiului Reia, solicitarea cea mai mare pentru buturi alcoolice a fost din partea brbailor (70%), cei mai muli din subieci ncadrndu-se n grupele de vrst 2959 ani (30%) i 60 i peste 60 ani (40%), de ocupaie muncitor (10), pensionar (15), intelectual (25) i funcionar (20). Solicitarea pentru a consuma mncare a fost din partea subiecilor care au un venit mediu lunar peste 2.000 lei (25,40%), majoritatea brbai (60%), ncadrndu-se n grupele de vrst 60 i peste 60 ani (45%) i sub 29 ani (15%), de ocupaie pensionar (35%) i intelectual (25%). Buturile rcoritoare au fost solicitate de subiecii cu un venit mediu lunar sub 1000 lei (41%), de sex feminin (55%), ncadrndu-se n grupele de vrst sub 29 ani (45%) i 2959 ani (10%), de ocupaie elev-student (35%), muncitor (15%) i omer (5%). De asemenea, am mai observat c cea mai ridicat pondere de 45,83%, o nregistreaz persoanele cu vrste cuprinse ntre 29-59 de ani, dar i peste 60 de ani (54,17%) respectiv, intelectualii(40%), omerii (50%), cei cu alte ocupaii (50%), dar i pensionari (90%) care consum, n medie, la restaurantele din Reia, o suma mai scazut, sub 50 de lei. Cea mai mare parte din persoanele chestionate au declarat c sunt mulumite de comportamentul i atitudinea personalului fa de acetia - 51,38% (din care 8,33% brbai i 43,05% femei), de aceast prere fiind persoanele sub 29 de ani, n proporie de 41,66%, persoanele cu vrste cuprinse ntre 29-59 de ani, (58,33%), dar i persoanele cu vrste peste 60 de ani (54,16%), cu venituri sub 1000 de lei (47,5%), ntre 1000-2000 lei (47,05%), dar i peste 2000 de lei. Referitor la raportul dintre calitatea produselor i pre, majoritatea subiecilor 52,78% l consider foarte bun, de asemenea diversificarea gamei de produse este apreciat ca fiind foarte bun de 47,22% dintre respondeni, servirea personalului este de o calitate potivit acelor respondeni (48,61%) care au declarat acest lucru, de asemenea cu acelai procentaj (48,61%) consumatorii apreciaz amenajarea spaiilor din cadrul restaurantelor ntr-un mod pozitiv. Consumatorii le acord o atenie deosebit, urmtoarelor 3 restaurante: Duan i Fiul, (scor de 0,71)Duet (0,61), dar i restaurantului Nera (cu un scor de 0,40). n ceea ce privete nivelul preurilor practicate, n opinia persoanelor ce au fost chestionate, a rezultat o evaluare a preurilelor acceptabil de cea mai mare parte a subiecilor (68,06%) . n urma chestionarului aplicat putem concluziona principalele propuneri facute pe subieci n vederea imbuntirii serviciilor comerciale oferite de restaurantele din Municipiul Reia, i anume: Ospatari, care trebuie sa fie mai atenti cu clientul; Sa se serveasca tot timpul mancare proaspata; Scaderea preturilor; O diversificare mai mare a produselor oferite; Interzicerea fumatului; Trebuie avut in vedere raportul calitate-pret; Program prelungit si muzica de calitate; Amenajarea restaurantului; Seara Banateana in fiecare week-end; Sa se ieftineasca berea.

4.3. Prezentarea raportului privind cercetarea de marketing

Raportul privind cercetarea de marketing are ca scop comunicarea rezultatelor n funcie de scopul urmrit. Comunicarea se poate face: sub forma unui raport de baz (1-2 pagini) n care se menioneaz: problema care a fcut obiectul cercetrii, metoda de cercetare aleas, rezultatele principale i cele mai importante concluzii; sub forma unui raport mai amplu (10-20 pagini), cu dezvoltri ale aspectelor menionate anterior, inclusiv precizri legate de limitele studiului; sub forma unui raport detaliat. Acesta va cuprinde tot ceea ce s-a ntreprins pentru realizarea cercetrii i tot ceea ce s-a fcut pentru obinerea rezultatelor. ntreprinderile care gndesc i acioneaz n spiritul marketingului dispun de un program de cercetare care cuprinde proiecte succesive i concomitente de cercetare i prin care se urmrete n final optimizarea mixului de marketing.Raportul privind cercetarea de marketing are menirea de a comunica rezultatele obinute. Aceasta este lucrarea care se ntocmete la finalizarea cercetrii, nglobnd datele cu privire la tot ceea ce a fost facut i la ceea ce s-a obinut (ca rezultate) din studiul inteprins, prezentndu-se ca un ansamblu de texte, tabele, grafice, fotografii, desene, monstre cate sa CD-uri, etc. care exprim rezultatele cercetrii. Raportul final este naintat, n majoritatea cazurile, conducerii firmei n form scrisc, existnd ns i situaii in care el se expune i n form oral. n ultimul timp, capt o extindere din ce n ce mai larg prin expunerea raportului pe suport electronic. Fr discuie c adeseori cele trei forme de prezentare sunt combinate. Varianta scris i cea pe supori electronici prezint avantajul c poate fi arhivate i refolosite ori de cte ori este necesar. n plus consultana raportului se poate face pe ndelete, ceea ce permite o mai bun ntelegere a coninutului su.

.

Concluzii

La ce concluzii am ajuns n urma realizrii studiului.

innd seama de problematica, scopul, obiectivele, ipotezelor i rezultatele cercetrii, am elaborat urmtoarele strategii de marketing pentru serviciile de restaurante din municipiul Reia: 1. Strategii de marketing pentru politica de produs: strategia de marketing orientat spre produs, duce la creterea ncrederii cetenilor (creterea cererii, respectiv a numrului de beneficiari); strategia de marketing de poziionare a serviciului pe pia funcie de competitori, duce la creterea gradului de satisfaciei al clientului prin mbuntirea ofertei de servicii; strategia de marketing de reducere a divergene, duce la creterea performanei serviciilor; strategia de marketing de reducere a complexitii, duce la creterea siguranei ceteanului.2. Strategii de marketing pentru politica de pre:Aceste strategii duc la creterea veniturilor proprii unitii. strategia de marketing de difereniere a preurilor pe componente; strategia de marketing de practicare a preurilor forfetare; strategia de marketing de practicare a preurilor difereniate temporal; strategia de marketing de a preurilor orientate dup costuri.3. Strategii de marketing pentru politica de distribuie: strategia de marketing de dezvoltare a reelei de distribuie; strategia de marketing de limitare voluntar a reelei de distribuie; strategia de marketing de restrngere a reelei de distribuie.4. Strategii de marketing pentru politica de promovare, duc la promovarea produsului global prin diferenierea ofertei, distribuiei i imaginii: strategia de marketing de promovare prin marc, simboluri i relaii publice, duce la informarea publicului cu privire la dotrile ce au fost realizate; strategia de marketing de promovare prin fora de vnzare, duce la transmiterea de informaii cetenilor despre restaurante i despre serviciilor lor, precum i colectarea de informaii despre piaa i concurena acestuia; strategia de marketing de promovare prin publicitate, duce la implementarea unui management al calitii care s contribuie la mbuntirea imaginii, prestigiului restaurantelor i a personalului lor; strategia de marketing de promovare a vnzrilor, precum i aplicarea marketingului direct, duce la creterea ncrederii cetenilor n serviciile i produsele oferite de restaurantele din municipiul Reia.5. Strategii de marketing pentru politica de calitate a restaurantelor: strategia de marketing de mbuntire a ofertei restaurantelor, duce la prestarea unor servicii de o calitate superioar, la nivelul ateptrilor cetenilor; strategia de marketing de mbuntire a imaginii restaurantelor, duce la eliminarea nesiguranei privind protecia consumatorilor; strategia de marketing a serviciilor publice bazat pe ncredere, duce la realizarea unui sistem informaional prin care s se centralizeze i s se elimine toate neregulile aprute n sistemul de prestaie al serviciului.

Bibliografie

1. Ctoiu I., Blan C., Popescu I.C., Cercetri de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002.2. Ctoiu I., Blan C., Popescu I.C., Cercetri de marketing: Tratat, Editura Uranus, Bucureti, 2009.3. Costencu M., Cercetri de marketing, Partea I-a, Editura Eftimie Murgu, Reia, 2003.4. Costencu M., Cercetri de marketing, Partea a II-a, Editura Eftimie Murgu, Reia, 2003.5. Gherghina L., Tehnologie Hotelier i de restaurante ndrumtor de seminar, Universitatea Eftimie Murgu, Reia, anul universitar 2011 - 2012.6. Mihu Aurel, Tehnologie hotelier i de restaurant, curs universitar n format electronic, Facultatea de tiine Economice, Universitatea Drgan din Lugoj, anul universitar 2011 2012.

Alte surse: Site-uri Internet, documentaii societi comerciale

12

Proiect Etica Si Protectia Consumatorului

Documents

Transcript of Proiect Etica Si Protectia Consumatorului