CUPRINS

INTRODUCERE.............................................................................................................2

CAPITOLUL 1. CONSIDERAŢII GENERALE.........................................................4

1.1. Definire..................................................................................................................4

1.2. Clasificarea clienţilor...........................................................................................6

1.3. Relaţia bancã-client..............................................................................................8

1.4. Marketingul bancar - aspect esenţial în gestiunea clientelei..........................11

CAPITOLUL 2. GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE......................................13

2.1. Cunoaşterea clientelei bancare..........................................................................13

2.2 Mãsuri de cunoaştere a clientelei.......................................................................15

2.3. Segmentarea clientelei bancare.........................................................................19

2.4. Particular - gestiunea clientelei bancare în vederea combaterii terorismului

şi spãlãrii banilor.......................................................................................................22

CAPITOLUL 3. STUDIU DE CAZ:GESTIUNEA RECLAMAŢIILOR

CLIENŢILOR ÎNTR-O BANCĂ COMERCIALĂ....................................................24

CONCLUZII..................................................................................................................26

BIBLIOGRAFIE...........................................................................................................26

1

INTRODUCERE

Tematica abordatã în proiect îşi justificã importanţa prin actualitatea subiectului

în realitatea contemporanã, caracterizatã de o piaţã concurenţialã, cu un profund

caracter competitiv specific domeniului bancar.

În alegerea temei, au contat douã motive esenţiale:

1. Stadiul evolutiv al sistemului bancar creeazã premisele dezvoltãrii activitãţilor

de management al clientelei, activitãţi de management a cãror importanţã nu este

suficient conştientizatã de bãncile românesti care, cu toate cã afirmã ca au relaţii de

afaceri orientate cãtre client, în realitate au aspecte structurale/organizatorice şi de

mentalitate apropiate mai mult de orientarea cãtre produs a managementului relaţiilor de

afaceri.

2. Dezvoltarea sistemelor informatice şi diversitatea clientelei determinã

necesitatea trecerii de la un management al clientelei orientat pe produs sau în cel mai

bun caz pe segmente mari de clientelã cãtre managementul clientelei one-to-one,

dezideratul bãncilor internationale.

Segmentul bancar este nişa din economie care produce la momentul actual cei

mai mulţi bani şi implicit gestioneazã majoritatea resurselor financiare din economie,

întrucât s-a trecut la o etapã în care majoritatea tranzacţiilor se fac prin intermediul unei

instituţii specializate, datoritã avantajelor oferite participanţilor la tranzacţii printre care

enumerãm siguranţa tranzacţiei si comoditatea procesului.

Din acest motiv, bãncile sunt într-o competiţie aprigã la nivel mondial în a

atrage şi menţine sursa care le alimenteazã activitatea, şi anume, clientul.

Din punctul nostru de vedere, banca şi clientul sunt parteneri în afacere, ei

pornesc de pe o poziţie de egalitate şi este respectat vechiul principiu conform cãruia

„clientul nostru, stãpânul nostru”.

Datoritã beneficiilor bilaterale oferite de aceastã relaţie de afaceri, banca, în

calitatea sa de instituţie va fi în permanenţã interesatã sã-şi îmbunãtãţeascã strategia de

gestionare a portofoliului clientelei în vederea diversificãrii acestuia dar în primul rând

din dorinţa de a stabili cu acesta o relaţie de fidelizare, o colaborare pe termen lung.

Interesul manifestat de bãnci în mod egal, duce la o competiţie care în unele

situaţii se aflã la limita legalitãţii şi loialitãţii, sub acest aspect BNR împreunã cu

Consiliul Concurenţei si alte instituţii de profil sunt nevoite sã reglementeze relaţia

2

bancã-client, şi bancã-bancã, pentru a evita situaţiile de derapaj care ar putea crea un

conflict la nivelul domeniului bancar ce dezavantajeazã în primul rând clientul.

Necesitatea dezvoltãrii unui sistem de gestiune a clientelei axat pe client ca

prioritate principalã este argumentat de urmãtoarele idei:

- gestiunea clientelei este o activitate de management care poate contribui

decisiv la orientarea pe client a activitãţii bãncilor prin schimbãrile profunde pe care le

abordeazã la nivel de strategie cât şi la nivel organizaţional ;

- gestiunea clientelei contribuie la gestiunea corespunzãtoare a profitului pe

client factor ce reprezintã sursa de baza pentru profitul bãncilor şi în final a acţionarilor

acestora;

- gestiunea clientelei determinã schimbarea mentalitãţilor atât pentru personalul

din vânzari dar şi din activitãţile suport ceea ce conduce la considerarea faptului cã

sursa de venit a salariaţilor este clientul şi nu banca în care lucreazã.

Oportunitatea temei dezbãtute este susţinutã şi de ideea conform cãreia orice

persoanã care va lucra pe viitor în front-office şi va fi nevoitã sã lucreze cu clientul în

scopul vânzãrii unor diverse produse sau în vederea servisãrii acestuia, va fi nevoitã sã

se familiarizeze cu metodele de gestiune impuse de firma în cadrul cãreia activeazã, dar

va trebui sã-şi dezvolte singur şi abilitãţile de gestiune a clientelei şi de cunoaştere a

acesteia, în funcţie de situaţiile cu care se confruntã.

De multe ori, modelele de gestiune a clientelei sunt construite pe baza unor

experienţe reale ale personalului în contact cu clientul, însã datoritã tipologiei diferite a

clienţilor, agentul de front-office se va confrunta mereu cu situaţii de excepţie care

trebuie gestionate raţional.

Stadiul cercetãrii şi practicii în domeniul managementului relaţiei cu clienţii în

sistemul bancar din România este în faza incipientã. În prezent, o mare parte din bãncile

din România sunt în faza de dezvoltare a unor sisteme de management a relaţiei cu

clienţii bazate pe o strategie de afaceri relaţionalã orientatã cãtre client.

3

CAPITOLUL 1. CONSIDERAŢII GENERALE

1.1 Definire

Dezvoltarea unor sisteme şi strategii complexe de gestiune a clientelei bancare a

apãrut ca o necesitate generatã de numãrul mare de clienţi pe piaţã dar şi existenţi.

Valorificarea potenţialului acestora nu este posibilã decât prin implementarea unor

mãsuri de gestiune eficiente.

Un studiu recent prezintã urmãtoarele date cu privire la dimensiunea portofoliului

de clienţi al bãncilor :

Tabel nr. 1.1- Topul bãncilor din România dupã numãrul de clienţi1

Pozitia Banca Numar de clienti

1. BCR 4,6 milioane

2. CEC Bank aproape 3,4 milioane

3. BRD aprox. 2,5 milioane

4. Raiffeisen Bank aproape 2 milioane

5. Banca Transilvania 1,8 milioane

6. ING Bank peste 900.000

7. UniCredit Tiriac Bank 515.000

8. Credit Europe Bank 427.777

9. Piraeus Bank aprox. 300.000

10. Volksbank 255.000

11. OTP Bank 206.000

12. RBS Romania 155.000

13. GE Garanti Bank 145.000

14. Intesa Sanpaolo Bank 75.000

15. Millenium Bank 40.000Sursa: www.bankingnews.ro

Îmbogãţirea portofoliului de clienţi ai bãncilor constituie piatra de temelie

pentru asigurarea succesului noilor servicii şi produse ce vor fi lansate pe piaţã.

Dimensiunea portofoliului de clienţi al bãncii este o mãrturie a modului în care

instituţia de credit este perceputã de societate din punct de vedere al :prestigiului, forţei,

vizibilitãţii, încrederii.

Conform, legislaţiei în vigoare, prin termenul de client 2 se înţelege în sens larg :

1 - în top nu au fost incluse bãncile BANCPOST şi ALPHA BANK deşi fac parte din top 10 bãnci din Romãnia întrucât conducerea nu a furnizat informaţiile necesare site-ului de ştiri din domeniul bancar

4

orice beneficiar direct sau indirect al unui cont : curent, de disponibilităţi, de

depozit, de capitaluri sociale, ataşat unui depozit, de credit, de linie de credit, de

scrisoare de garanţie bancară, de acreditiv, de garanţii, sau al oricărui alt cont

prin care sunt derulate operaţiuni care implică primirea sau distribuirea de

fonduri ;

orice persoană sau entitate care este :

- beneficiarul real al tranzacţiilor efectuate de intermediarii de profesie, cum

ar fi : organisme de plasament colectiv în valori mobiliare, fondurile de

pensii, ori alte entităţi ale căror active sunt administrate de societăţi de

administrare ;

- beneficiarul real al tranzacţiilor efectuate prin conturile administrate de

avocaţi, societăţi de valori mobiliare, agenţi de bursă pentru clienţii

acestora ;

- beneficiarul real al tranzacţiilor efectuate prin conturi deschise pe numele

unei persoane interpuse ;

bănci corespondente ;

orice persoană fizică sau juridică împuternicită să opereze în

conturile unui client al băncii ;

orice persoană sau entitate care utilizează ori beneficiază de un

serviciu sau de un produs oferit de bancă şi filialele sale, fie că operaţiunea

implică ori nu deschiderea unui cont.

Bãncile au datoria de a avea grijã de clienţii lor, de a proteja informaţiile despre

clienţi de care dispun în urma intrãrii în contact cu aceştia, prin asigurarea secretului

bancar, de a urmãri ca aceştia sã desfãşoare prin bancã operaţiuni legale.O strategie

bancarã de gestionare a clienţilor trebuie sã aibã în vedere şi prevenirea şi diminuarea

riscurilor la care sunt supuşi clienţii în cazul divulgãrii unor informaţii confidenţiale

fãrã acordul lor, dar şi a riscurilor generate de ilegalitãţile fãcute de clienţi prin

tranzacţiile bancare.

2 - Legea 656/2002 cu modificările şi completările ulterioare, şi Regulamentul de aplicare a prevederilor Legii nr. 656/2002 şi în Regulamentul de aplicare al acestei, aprobat prin Hotararea Guvernului nr. 594/2008

5

1.2. Clasificarea clienţilor

Diversitatea activitãţilor bancare, produselor şi serviciilor şi paleta largã de

solicitãri venite din partea clienţilor bãncilor, împart baza de date cu clienţii bãncilor din

România, în mai multe categorii generale, dupã diverse criterii de selecţie, astfel :

a) dupã criteriul juridic

- Persoane juridice :

Societãţi comerciale (inclusiv alte instituţii de credit, IFN,

instituţii de credit corespondente)

Regii autonome

Asociaţii familiale AF

PFA-uri

Comunitãţi locale

Asociaţii, fundaţii, ONG-uri

Comunitãţi religioase

entităţi a căror înfiinţare şi funcţionare sunt reglementate prin

dispoziţii legale speciale (cabinete de avocaţi, notari, executori

judecătoreşti

- Persoane fizice

b) dupã criteriul cifrei de afaceri criteriul utilizat în subsegmentarea

persoanelor juridice datoritã volumelor mari de activitate derulate cu

aceşti clienţi (generatoare de venituri semnificative din dobânzi şi

comisioane). În general clienţii cu cifre de afaceri semnificative (peste

50 milioane EURO anual) sunt trataţi cu prioritate şi în anumite cazuri

au personal bancar dedicat şi o gestiune separatã a relaţiei bancã

client, diferitã de cea a clienţilor obisnuiţi Clienţii corporate mari beneficiazã în

general de tarife mai reduse faţã de clienţii IMM sau microîntreprinderi. Astfel :

Tabel nr. 1.2- Clasificarea clienţilor dupã CA

Tipul clientului Mãrimea CA

Multinaţionale >50 mil €

Întreprinderi mijlocii 10-50 mil €

Întreprinderi mici 100 K€-10 mil €

Întreprinderi foarte mici <100 K€

6

Sursa : normele interne ale unei bãnci comerciale

c) dupã criteriul sectorului de activitate   :

- societãţi din industrie

- societãţi din comerţ şi servicii

- societãţi din agriculturã

- societãţi din domeniul IT, etc

d) dupã criteriul profitului/client un criteriu deosebit de

important deoarece din studii s-a arãtat cã doar ¾ din clienţi

sunt profitabili, din acest motiv, este esenţial sã fie

identificat segmentul de clienţi profitabil, în vederea

valorificãrii acestuia.

e) Dupã criteriul volum de depozite atrase 3 este un criteriu

important în clasificarea în special a clienţilor persoane

fizice, pentru a-i putea identifica pe acei clienţi care au

constituit un volum mare de depozite la bancã, punând astfel

la dispoziţia bãncii resursele lichide pe care aceasta le poate

folosi în vederea creditãrii altor clienţi. Acestei categorii de

clienţi îi sunt aplicate tratamente speciale şi beneficiazã de

oferte personalizate.

Acestea reprezintã doar câteva din criteriile generale de clasificare a clienţilor bãncilor

comerciale din România, o clasificare mai detaliatã a acestora este tratatã separat în

capitolul care prezintã segmentarea clientelei bancare, pe criterii mai exacte şi complete.

3 -Mihai Popescu – Produse şi servicii bancare, Universitatea Ştefan cel Mare, Suceava, 2007

7

1.3. Relaţia bancã-client

O caracteristicã a gestiunii bancare se referã la faptul cã rezultatele bãncii

exprimate în indicatori de profitabilitate este direct dependentã de rezultatele financiare

ale clientelei din portofoliul sãu.

Astfel, o clientelã solidã şi puternicã din punct de vedere financiar va fi o

garanţie pentru bancã a încasãrii în termenul util prestabilit a contravalorii produselor şi

serviciilor prestate de aceasta în calitatea sa de furnizor.

În cazul în care conjunctura economicã generalã prezintã semne care

atenţioneazã banca asupra dificultãţilor cu care se confruntã clienţii sãi, aceasta trebuie

sã adopte o poziţie preventivã şi sã analizeze din timp portofoliul clienţilor pentru a

identifica punctele slabe. Odatã identificate vulnerabilitãţile, clientul trebuie invitat la

discuţie cu banca pentru a putea gasi împreunã soluţii benefice pentru rezolvarea

situaţiei dificile. Banca poate propune o restructurare a angajamentelor în curs, o

reeşalonare a acestora sau în cazul în care situaţia o impune, banca trebuie sã demareze

demersurile necesare pentru a-şi recupera creanţa pe cale contencioasã, prin executarea

silitã a bunurilor aduse în garanţie sau aflate în proprietatea debitorului, dupã ce în

prealabil a obţinut încuviinţarea executãrii silite de la instanţa competentã teritorial.

O mãsura prin care banca îşi gestioneazã situaţia de risc cu privire la relaţia

dintre ea şi client se bazeazã pe identificarea acelui segment de clienţi care prezintã un

grad de risc important cu impact asupra rentabilitãţii activitãţii desfãşurate de bancã, în

conformitate cu normele şi reglementãrile stabilite de Banca Naţionalã a României şi de

banca-mamã.

Relaţia bãncii cu clientul se menţine atât la nivel fizic, prin întâlnirile periodice

între client şi angajaţii bãncii fie ei, operatori ghişeu universal, consilieri de clientelã,

dar şi la nivel informaţional, imaterial, prin contact telefonic, ori de câte ori clientul

solicitã o informaţie la call-center-ul pus la dispoziţie de bancã, şi prin serviciul de

mobile-banking prin care sunt trimise informãri periodice.

O altã formã de manifestare a relaţiei dintre bancã şi client se realizeazã prin

intermediul internetului, materializat prin informaţiile de interes general postate pe site-

ul instituţiei de credit (tarife şi comisioane, categorii de produse şi servicii pe catergorii

8

de clientelã, condiţii de îndeplinit, informãri periodice) şi prin intermediul serviciilor de

bancã la distanţa internet-banking, în urma semnãrii unui contract de abonare la acest

serviciu în schimbul unui tarif se primeşte un username şi o parolã.

Relaţia dintre bancã şi client se materializeazã prin produsele şi serviciile

bancare puse la dispoziţia clientului şi cum cardul este principalul instrument folosit de

aproape orice client care intrã în relaţie cu banca, putem aprecia evoluţia clientelei

bancare dupã interpretarea evoluţiei acestui produs bancar, în România, în intervalul

martie 2008-decembrie 2010, aşa cum reiese din tabelul nr. 1.3, astfel :

Tabelul nr. 1.3- Evoluţia numãrului de carduri valide aflate în circulaţie

Data analizei Nr. Carduri valide în circulaţie (unitãţi)

Decembrie 2010 12587431

Septembrie 2010 12580639

Iunie 2010 12966412

Martie 2010 12785598

Decembrie 2009 12886339

Septembrie 2009 12842786

Iunie 2009 12739154

Martie 2009 13344740

Decembrie 2008 13584130

Septembrie 2008 13299321

Iunie 2008 12871127

Martie 2008 12305678

Sursa : www.bnr.ro

Din analizarea datelor publicate de BNR se constatã cã vârful numãrului de

carduri existent în circulaţie este atins în decembrie 2008 dupã aceastã perioadã aceastã

valoare începe sã scadã. Corelând perioada aceasta cu începutul resimţirii recesiunii în

România, putem aprecia cã dacã în perioada anterioarã românii aveau carduri la mai

multe bãnci, sau mai multe carduri la aceeaşi bancã, odatã cu resimţirea crizei

financiare, unii au ales sã renunţe la folosirea acestui serviciu, limitându-se cel mai

probabil la a folosi un singur card. Deasemenea acest aspect se poate explica şi prin

faptul cã începând cu martie 2009 agenţii economici care se confruntau cu dificultãţi au

început sã diminueze numãrul de salariaţi prin disponibilizarea acestora, trimiterea în

şomaj sau pur şi simplu prin închiderea unitãţilor, acest factor având impact la nivelul

9

bâncilor prin rezilierea convenţiilor semnate cu unii agenţi economici, de virare a

salariilor prin card la o instituţie de credit.

Un alt aspect ce e important sã fie analizat pentru a urmãri evoluţia relaţiilor

bancã-client este dinamica tranzacţiilor cu cardul de debit în aceeaşi perioadã, aşa cum

reiese din tabelul nr 1.4 :

Tabelul nr. 1.4- Dinamica tranzacţiilor cu cardul de debit în România

Data analizeiValoare tranzacţii de plată cu

carduri cu funcţie de debit(milioane lei)

Decembrie 2010 3,844.05

Septembrie 2010 3,593.64

Iunie 2010 3,290.72

Martie 2010 2,983.11

Decembrie 2009 3,181.22

Septembrie 2009 3,036.60

Iunie 2009 2,493.42

Martie 2009 2,302.54

Decembrie 2008 2,909.84

Septembrie 2008 2,737.90

Iunie 2008 2,403.80

Martie 2008 2,038.32Sursa : www.bnr.ro

Din analiza acestei statistici observãm cã volumul tranzacţiilor nu a înregistrat

acelaşi trend de evoluţie ca dinamica evoluţiei cardurilor active. Aceastã evoluţie

diferitã este generatã de luarea în considerare şi a tranzacţiilor efectuate şi cu alte

carduri de debit care au fost emise şi nu mai sunt valide dar principalul motiv este

creşterea instruirii oamenilor în ceea ce priveşte folosirea cardului ca instrument de

platã.

Bãncile desfãşoarã campanii de informare a clienţilor asupra facilitãţilor

utilizãrii cardului ca instrument de platã şi tranzacţionare la comercianţi datoritã

comisioanelor inexistente şi mai scãzute şi siguranţei tranzacţiilor graţie apariţiei

cardurilor cu cip. Maximul tranzacţiilor desfaşurate cu cardul de debit a fost înregistrat

în ultima parte a intervalului analizat.

10

1.4. Marketingul bancar - aspect esenţial în gestiunea clientelei

Marketingul bancar a apãrut ca rãspuns la necesitatea bãncilor de a identifica

metode concrete şi viabile de a-şi pãstra şi dezvolta portofoliul de clienţi. Rolul

marketingului bancar a crescut foarte mult ca importanţã în ultimul timp ca urmare a

conştientizãrii aplicãrii acestuia în gestiunea clientelei bancare.

Bãncile elaboreazã strategii de gestiune a clientelei prin intermediul

marketingului bancar ce furnizeazã informaţii cu privire la :

evaluarea „costului” pierderii clientului,

orientarea spre noi segmente de clienţi,

trecerea la o abordare personalizată a clienţilor şi extinderea pe noi pieţe,

elaborarea noilor produse şi servicii,

utilizarea canalelor de distribuţie virtuale,

vânzarea serviciilor bancare în regim on-line.

Dezvoltarea relaţiilor cu clienţii este o prioritate a marketingului bancar în condiţiile

unei concurenţe acerbe. Caracterul puternic segmentat al pieţei dezvoltă tehnici

specifice de atragere şi menţinere a clienţilor. Întrucît produsele bancare tradiţionale

sunt personalizate conform necesităţilor individuale ale clienţilor, marketingul relaţional

devine foarte actual.

Întrucât clientii reprezintã un barometru al rentabilitãţii instituţiei de credit, scopul

marketingului bancar nu se rezumã doar la atragerea clienţilor ci din contrã, acestã îşi

propune sã gãseascã soluţii concrete de a inchega cu acel client o relaţie bazatã pe

încredere, pe termen lung. În aceste condiţii, clientul fiind mulţumit şi obişnuit sã

colaboreze cu o bancã va fi stabil din punct de vedere al colaborãrii cu acea instituţie de

credit şi în momentele critice va alege sã menţinã legãtura cu aceeaşi bancã, fiind activat

factorul psihic şi de multe ori va alege sã nu se rezume stric la o colaborare ocazionalã,

singularã, ci din contrã, se va familiariza şi va fi mereu interesat de noi produse şi servicii

oferite de bancã.

Clienţii băncii sunt dornici de o calitate cât mai bună a serviciilor şi de o gamă

diversificată a produselor, aici intervine rolul marketingului bancar ce va prospecta în

permanenţã piaţa şi va face studii pentru a identifica necesitãţile consumatorului de

produse şi servicii bancare, dar totodatã şi asteptãrile acestuia şi cât ar fi dispus sã

plãteasca pentru un astfel de serviciu.

11

Pentru orice bancă, este vital ca produsele şi serviciile pe care le oferă să fie

prezentate pe piaţă cu succes, pentru a se atinge obiectivele de creştere şi dezvoltare ale

băncii şi, implicit ale sectorului financiar-bancar.

Un rol deosebit de important în marketingul bancar îl au şi angajaţii din front-

office care conform structurii organizatorice a bãncii vor transmite mai departe feed-

back-ul primit de la clienţii deja existenţi care îşi manifestã nemulţumirile şi asteptãrile

şi prin comparaţii cu alte instituţii de credit, pe parcursul unei sedinte de consultanţa cu

angajatul bãncii.

Cheia succesului relaţiei dintre client şi bancã este grija bãncii de a garanta

mulţumirea clientului, mulţumire care se prezintã ca un bumerang ce se va întoarce la

bancã dar sub altã formã, cea feed-back-ului pozitiv din partea clientului concretizat în

mai multe produse şi servicii consumate şi o reclamã gratuitã în rândul altor

consumatori de produse şi servicii bancare, publicitate care are un efect scontat şi un

impact covârşitor asupra acelui segment de clienţi care fie sunt nehotãrâţi în ceea ce

priveşte alegerea bãncii cu care sã intre în relaţie, fie sunt nemulţumiţi de calitatea

serviciilor unei alte instituţii de credit cu care au deja în desfãşurare o colaborare.

O întreprindere care adoptã marketingul relational bancar îşi propune

urmãtoarele task-uri :

sã monitorizeze gradul de satisfacţie a clientelei ;

sã acţioneze în direcţia reducerii riscului perceput de client şi a

nesigurantei acestuia cã nu a fãcut cea mai bunã alegere ;

sã întreprindã cele necesare pentru fidelizarea clientului, pentru a putea

crea o relaţie de colaborare pe termen lung cu acesta ;

sã asigure satistfacerea complexã a cererii în raport cu interesele de

moment şi de perspectivã a clientului

sã orienteze clientul spre exclusivitate în consum şi cumpãrarea de

produse şi servicii bancare

În prezent asistãm la o schimbare rapidã a necesitãţilor şi opţiunilor clienţilor,

din acest motiv este vital pentru o instituţie de credit care doreşte sã beneficieze de o

gestiune a clientele bine pusã la punct, sã aiba un compartiment de marketing bine

instruit, motivat sã acţioneze în interesul bãncii satisfãcând astfel clientul.

12

CAPITOLUL 2. GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE

2.1. Cunoaşterea clientelei bancare

Pentru a putea desfãşura o activitate favorabilã ambelor pãrţi, bãncile trebuie sã-

şi cunoascã foarte bine clientela, prin respectarea normelor4 impuse de Banca Naţionalã

a României, astfel :

   a) o politică de acceptare a clienţilor, prin care să se stabilească cel puţin categoriile

de clientelă pe care instituţia îşi propune să le atragă, procedurile graduale de acceptare

şi nivelul ierarhic de aprobare a acceptării clienţilor în funcţie de gradul de risc asociat

categoriei în care sunt încadraţi, tipurile de produse şi servicii care pot fi furnizate

fiecărei categorii de clientelă;

   b) proceduri de identificare şi de monitorizare permanentă a clienţilor pentru

încadrarea acestora în categoria de clientelă corespunzătoare, respectiv pentru trecerea

dintr-o categorie de clientelă în alta;

   c) conţinutul măsurilor-standard, măsurilor simplificate şi măsurilor suplimentare de

cunoaştere a clientelei pentru fiecare dintre categoriile de clientelă şi de produse ori

tranzacţii supuse acestor măsuri;

   d) proceduri de monitorizare permanentă a operaţiunilor derulate de clienţi în scopul

detectării tranzacţiilor neobişnuite şi tranzacţiilor suspecte;

   e) modalităţi de abordare a tranzacţiilor şi a clienţilor în şi/sau din jurisdicţiile care nu

impun aplicarea de proceduri de cunoaştere a clientelei şi de păstrare a evidenţelor

referitoare la aceasta, echivalente cu cele prevăzute în Legea nr. 656/2002, cu

modificările şi completările ulterioare, şi în Hotărârea Guvernului nr. 594/2008, şi în

care aplicarea acestora nu este supravegheată de o manieră echivalentă celei

reglementate prin legislaţia precizată;

   f) modalităţi de întocmire şi păstrare a evidenţelor corespunzătoare, precum şi

stabilirea accesului la acestea;

   g) proceduri şi măsuri de verificare a modului de implementare a normelor elaborate

şi de evaluare a eficienţei acestora, inclusiv prin intermediul auditului extern;

4 - conform art.5, alin.2 din Regulament nr. 9 din 3.iul.2008 Monitorul Oficial, Partea I 527 14.iul.2008, Intrat în vigoare la 14.iul.2008 privind cunoaşterea clientelei în scopul prevenirii spălării banilor şi finanţării terorismului

13

   h) standardele pentru angajare şi programe de pregătire a personalului în domeniul

cunoaşterii clientelei;

   i) procedurile de raportare internă şi către autorităţile competente.

Aplicarea acestor norme constituie deseori subiect de disputã între concurenţii

pe piaţa de profil, însã o strictã respectare a acestor norme asigurã bãncile împotriva

unor riscuri cum ar fi finanţarea activitãţii unor entitãţi implicate în activitãţi care

contravin legii, finanţarea unor entitãţi care nu sunt solvabile şi care pot genera daune

bãncii datoritã incapacitãţii acesteia de a-şi încasa creanţele înttucât creditele au fost

date fãrã acoperire.

Deasemenea, influenţa media are un rol primordial în economia de piaţa şi prin

urmare, asocierea unei instituţii de credit cu numele unor persoane implicate în activitãţi

ilicite cu finanţare de la o bancã, chiar dacã aceasta nu a finanţat în mod expres acele

activitãţi, duce la un prejudiciu de imagine ce va fi în mod sigur exagerat de presiunea şi

scandalul mediatic.

Prin urmare, bãncile trebuie sã fie foarte atente în momentul în care intrã în

colaborare cu noi clienţi pentru a putea evita astfel de situaţii care îi prejudiciazã

imaginea şi au un impact negativ asupra rezultatelor financiare datoritã impactului

creditelor neperformante.

Practica, recomandã bãncilor sã crediteze un client, abia dupã scurgerea unei

perioade de timp de la intrarea în relaţie cu un client, pentru a-şi putea contura o idee cu

privire la onestitatea clientului, intenţiile acestuia precum şi calitatea activitãţii

desfãşurate.Din pãcate acest sfat nu este respectat cu sfinţenie datoritã maratonului

bãncilor de a-şi îmbogãţi portofoliul şi de a-şi dezvolta afacerile, cad foarte uşor pradã

acestei slabiciuni, în timp manifestându-se reversul medaliei-creanţele neperformante

care impacteazã provizioanele şi rezervele bãncilor.

Normele de cunoaştere a clientelei respectã directivele generale date de BNR,

însã fiecare bancã îşi va lua mãsuri suplimentare în acord cu politica de prudenţialitate a

bãncii şi va transmite pe linie ierarhicã normele, astfel încât orice angajat sã ia

cunoştiinţa de acestea în timp util.

14

2.2 Mãsuri de cunoaştere a clientelei

2.2.1 Mãsuri standard de cunoaştere a clientelei

Banca are obligaţia de a aplica mãsurile-standard de cunoaştere a clientelei în

urmãtoarele situaţii:5

la stabilirea unei relaţii de afaceri;

la efectuarea tranzacţiilor ocazionale în valoare de cel puţin 15.000 euro ori

echivalent, indiferent dacã tranzacţia se realizeazã printr-o singurã operaţiune

sau mai multe operaţiuni ce par a avea o legaturã între ele;

când existã suspiciuni cã operaţiunea în cauzã are drept scop spãlarea banilor sau

finanţarea actelor de terorism, indiferent de incidenţa prevederilor derogatorii de

la obligaţia de a aplica mãsurile-standard de cunoaştere a clientelei stabilite în

prezenta lege şi de valoarea operaţiunii;

dacă existã îndoieli privind veridicitatea sau pertinenţa informaţiilor de

identificare deja deţinute despre client

când suma nu este cunoscutã în momentul acceptãrii tranzacţiei, persoana

obligatã sã stabileascã identitatea clienţilor va proceda la identificarea de îndatã

a acestora, atunci când este informatã despre valoarea tranzacţiei şi când a

stabilit cã a fost atinsã limita minima de 15.000 Eur .

Măsurile standard de cunoaştere a clientelei cuprind :

identificarea clientului şi verificarea identitãţii acestuia pe bazã de documente şi,

dupã caz, de informaţii obţinute din surse de încredere independente;

identificarea, dacã este cazul, a beneficiarului real şi verificarea pe bazã de risc a

identitãţii acestuia;

obţinerea de informaţii despre scopul şi natura relaţiei de afaceri;

monitorizarea continuã a relaţiei de afaceri, inclusiv prin analizarea tranzacţiilor

încheiate pe parcursul acesteia, pentru a se asigura cã aceste tranzacţii corespund

informaţiilor deţinute despre client, profilul sãu de risc şi profilul activitãţii,

inclusiv, dupa caz, despre sursa fondurilor, şi prin asigurarea actualizãrii

documentelor, datelor şi informaţiilor deţinute.

5 - Norme interne ale unei bãnci comerciale

15

Identificarea clientţlor persoane fizice are în vedere obţinerea cel putin a urmãtoarelor

informaţii:6

numele şi prenumele şi, dupã caz, pseudonimul;

data şi locul naşterii;

codul numeric personal sau, dacã este cazul, un alt element unic de identificare

similar;

domiciliul şi, dacã este cazul, reşedinţa;

numãrul de telefon, fax, adresa de poştã electronicã, dupã caz;

naţionalitatea;

ocupaţia şi, dupã caz, numele angajatorului ori natura activitãţii proprii;

funcţia publicã importantã deţinutã, dacã este cazul;

numele beneficiarului real.

Informaţiile suplimentare pentru identificarea clienţilor persoane fizice trebuie să se

refere la:

Ţară de origine/rezidenţa  

Tipul clientului

Nivelul studiilor

Activitatea solicitantului

Starea civilă (necăsătorit, căsătorit, divorţat) 

Poziţia publică sau politică.

Identificarea clienţilor entitãţi persoane juridice sau fãrã personalitate juridicã are

în vedere obţinerea cel putin a urmãtoarelor informaţii:7

denumirea;

forma juridicã;

sediul social şi, dacã este cazul, sediul unde se situeazã centrul de conducere şi

de gestiune a activitãţii statutare;

numãrul de telefon, fax, adresa de poşta electronicã, dupã caz;

tipul şi natura activitãţii desfaşurate;

6 - art. 8 din Regulament nr. 9 din 3.iul.2008 Monitorul Oficial, Partea I 527 14.iul.2008, Intrat în vigoare la 14.iul.2008 privind cunoaşterea clientelei în scopul prevenirii spălării banilor şi finanţării terorismului7 - art.9 din Regulament nr. 9 din 3.iul.2008 Monitorul Oficial, Partea I 527 14.iul.2008, Intrat în vigoare la 14.iul.2008 privind cunoaşterea clientelei în scopul prevenirii spălării banilor şi finanţării terorismului

16

identitatea persoanelor care, potrivit actelor constitutive şi/sau hotãrârii

organelor statutare, sunt investite cu competenţa de a conduce şi reprezenta

entitatea, precum şi puterile acestora de angajare a entitãţii;

numele beneficiarului real sau informaţii despre grupul de persoane care

constituie beneficiarul real;

identitatea persoanei care acţioneazã în numele clientului, precum şi informaţii

pentru a se stabili ca aceasta este autorizatã/imputernicitã în acest sens;

Extras la zi de la registrul public la care s-a înmatriculat sau înregistrat

societatea cu privire la orice modificări intervenite după autorizarea iniţială până

la zi

Cod înregistrare fiscală / Cod unic de înregistrare 

Forma de proprietate (publică, privată sau mixtă)

Specimenele de semnătură ale persoanelor autorizate să angajeze entitatea

juridică şi documentele justificative în acest sens

Declaraţia privind conturi deschise la alte bănci

Adresa societăţii / telefon / fax 

Identificarea persoanelor juridice care fac parte din grup

Identitatea persoanelor care acţionează în numele clientului şi documentul prin

care acestea au fost împuternicite 

Persoane aflată în relaţii speciale cu banca, conform reglementărilor BNR

Banca are obligatia de a verifica :

existenţa legalã a entitãţii, respectiv dacã aceasta este înregistratã în registrul

comerţului sau, dupã caz, intr-un alt registru public ;

informaţiile şi documentele corespunzãtoare cu privire la identitatea persoanei

care acţioneaza în numele clientului şi cele referitoare la natura şi limitele

împuternicirii.

unitatea teritorială a Băncii trebuie să verifice adresa sediului persoanei juridice

şi/sau a punctelor de lucru. Această adresă trebuie să fie exactă pentru a permite

localizarea sediului ;

unitatea Băncii trebuie să obţină şi precizări cu privire la structura

acţionarilor/asociaţilor, persoane fizice şi/sau persoane juridice ;

în situaţia în care există suspiciuni asupra faptului că un client nu este şi beneficiarul

real al contului şi al operaţiunii derulate prin acesta, se solicită clientului să completeze

o declaraţie pe propria răspundere prin care să declare identitatea beneficiarului real

17

2.2.2. Mãsuri suplimentare de cunoaştere a clientelei

Banca aplicã, în plus faţã de mãsurile-standard de cunoaştere a clientelei, mãsurile

suplimentare de cunoaştere a clientelei în situatii care, prin natura lor, pot prezenta un

risc sporit de spãlare a banilor sau de finanţare a actelor de terorism.

Aplicarea măsurilor suplimentare de cunoaştere a clientelei este obligatorie cel

puţin în următoarele situaţii:

în cazul persoanelor care nu sunt prezente fizic la efectuarea operaţiunilor. In

această categorie a persoanelor care nu sunt prezente fizic la efectuarea

operaţiunilor sunt incluse relaţiile începute prin corespondenta sau prin

intermediul mijloacelor de telecomunicaţii - telefon, poşta electronicã, internet,

precum şi orice alte relaţii iniţiate prin intermediul tehnologiilor ce permit

accesarea serviciilor în afara sediilor instituţiilor;

în cazul relaţiilor de corespondent cu instituţii de credit din state care nu sunt

membre ale Uniunii Europene sau nu aparţin Spaţiului Economic European;

în cazul tranzacţiile ocazionale sau relaţiile de afaceri cu persoanele expuse

politic, care sunt rezidente într-un alt stat membru al Uniunii Europene sau al

Spaţiului Economic European ori într-un stat străin.

Cunoaşterea clientelei este un proces complex, parte componentã a gestiunii

clientelei bancare, este o etapã importantã în relaţia cu clientul şi necesitã o mare atenţie

din partea personalului bãncii, întrucât orice omisiune a unui detaliu care ar fi putut

încadra acel client într-o categorie superioarã de risc, duce la atragerea rãspunderii din

partea angajatului bãncii care a omis etapele procedurale impuse de normele interne.

2.3. Segmentarea clientelei bancare

18

Segmentarea clientelei bancare este un proces al gestiunii clientelei care constã

în clasificarea atentã a acesteia dupã criterii prestabilite de bancã şi de importanţa

majorã.

Tabelul nr. 2.1. Segmentarea clientelei bancare

Nr.crt.

CRITERIUL DE CLASIFICARE TIPUL CLIENTULUI

0 1 21 Dupa tara de origine Client Rezident - Cetatenia – ROM

Client Nerezident - Cetatenia <> ROM 2 Dupa forma de

organizarePersoane fizicePersoane juridicePersoane fizice autorizate

3 Dupa codul de proprietate

Regii Autonome Societati cu capital de stat Alte unitati economice de stat Societati sau companii nationale CapStatRom <50% +CapStatStrain CapStat<50% + CapPriv Rom&Strain CapStat <50% + CapPrivatRomanesc CapStat <50% + CapPrivatStrain CapStatRom >50% + CapStatStrain CapStat>50% + CapPriv Rom&Strain CapStat >50% + CapPrivatRomanesc CapStat >50% + CapPrivStrain SC in nume colectiv SC in comandita simpla SC in comandita pe actiuni SC pe actiuni (SA) SC cu raspundere limitata (SRL) Societati Agricole Soc Stat Privatizate In Cursul Anului Cooperative de consum Cooperative mestesugaresti

Cooperat & As Agricole Netransform

Cooperative de credit

Conturi interne ale bãncii

Alte forme de proprietate

4 Institutii financiare Banci centraleBanci comerciale Organisme bancare internationaleC.E.C. Alte banciInstitutii financiare Societ.valori mobiliare Societati de bursa Fonduri comune de creante

19

Organisme de plasament colectiv Altele sci financiare Societati de asigurari Institutii publice Societati agricole Alte persoane juridice Regii autonome Societati comerciale Societati cooperatiste Societati obstesti

5 In raport de tip client - relatii speciala cu banca

Clienti uzuali, din afara banciiPersonal al bãncii + directori executiviPersonal al multinaţionaleiBancomatFamiliile personalului banciiHaute de GammeMembrii CA al BNR

5 In raport de tip client - relatii speciala cu banca

Familiile personalului in relatii specialeFamiliile personalului entitatilor GrupPensionari BRDVip CARD

6 Dupa performanta financiara

Client StandardClient in ObservatieClient Sub-StandardClient IndoielnicClient cu Pierderi

7 In raport de starea financiara; client cu probleme financiare, client falit

ne tratat (implicit)In lichidareIn reorganizareNecunoscut

8 Dupa stare client ActivInchis

9 Dupa sex Feminin Masculin

10 Dupa starea civila DivortatCasatoritSeparatSingurUniune liberaVaduv

11 Dupa ocupatie Corp Legislativ Exec / Adm Pbl / Socio Ec / PolSpecial Cu Ocup Intelect StiintificeTehnicieni & Alte Meserii AsimilateFunctionari AdministrativiServicii / Comert / Alte Meserii AsimAgricultura / Silvic / Vanat / PescuitAngajati necalificatiPensionariStudenti si EleviStagiu MilitarFara OcupatieSomeri

12 In litigiu cu banca Altele

20

Executare silitaFaliment

13 Dupa nivelul de studii

GimnaziuBacBac+ stud neunivScoala profFara studiiStud univ

14 In raport cu performanta fata de banca Client neperformant:

VanzareAmiabil-prestatar extern.Client in analizaClient in restructurareClient actionat in instantaClient in evidenta extrabilantieClient in analiza, serv.dat>90zilClient restruct., serv.dat>90zilClienti in instanta nemarcati

15 Dupa activeClient IMM sau nu

DaNu

16 In functie de portofoliul de credite

StandardObservatieSub Standard IndoielnicPierdere

17 Solvabilitat IntreprindereBancaFinanciareAsigurariAdministrativAltii

18 Dupa segmentul de piata

Clientela Grand PublicClientela TanaraClientela Bonne GammeClientela Haut de GammeClientela Nerezidenta

18 Dupa segmentul de piata

Personalul bãnciiClientela profesionala – viata privataClientela de vazutClientela profesionala – viata profesionalaMicro-intreprinderiAdministratii private si asociatiiIntreprinderi miciIntreprinderi mijlociiIntreprinderi mariHoldingFonduri de pensiiSocietati de asigurariInstitutii de creditBanci comercialeCooperative de creditOrganisme de plasament colectivCase de ajutor reciproc

21

Societati de servicii de investitii financiare (securities, brokers, dealers)Institutii financiare specializateFonduri comune de creanteAlte categorii asimilate clientelei financiare si bancareAdministratii publice centraleAdministratii publice straine si organisme internationale non-bancareBanci centrale si institutii de emisiuneInstitutii bancare internationaleInstitutii regionale de participareInstitutii financiare internationaleAdministratii publice localeIntreprinderi publice din sectorul concurentialAlte organisme publice

2.4. Particular - gestiunea clientelei bancare în vederea combaterii

terorismului şi spãlãrii banilor

Pentru a ne alia la standardele bancare europene, a fost necesarã demararea unei

campanii reglementate de cunoaştere a clientelei în vederea combaterii finanţãrii

terorismului şi spãlãrii banilor. BNR a decis ca toate bãncile comerciale de pe teritoriul

României sã-şi actualizeze baza de date cu clienţi prin completarea unor formulare care

vizeazã obtinerea unor informaţii complete despre clienţi şi sursa provenienţei banilor,

precum şi beneficiarul real al fondului din contul deschis la bancã.

Clienţii au privit cu scepticism acest demers al bãncilor, speriaţi fiind de

birocraţie dar şi de experienţele unei epoci anterioare, existând de multe ori situaţii în

care cienţii s-au simţit lezaţi, considerând cã se ating informaţii confidenţiale.

Realitatea a dovedit însã cã acest demers este constructiv şi treptat au înteles cã

pentru o mai mare siguranţã a lor şi a fondurilor lor este necesarã o colaborare între ei

ca şi clienţi şi bancã, în vederea combaterii acestor fenomene cu impact şi o amploare

mondialã.

Personalul bancar este special instruit pentru a putea identifica eventualele trazacţii suspecte ce necesitã o supervizare suplimentarã.

Principalele elemente care caracterizează drept “suspecte” tranzacţiile clienţilor

sunt :

operaţiuni bancare din care nu rezultă un scop economic evident ;

22

tranzacţii care nu se înscriu tiparelor obişnuite, inclusiv datorită frecvenţei

neobişnuite a depunerilor şi retragerilor operate în numerar în şi din cont ;

transferuri externe sau alte operaţiuni care par să nu aibă un temei comercial sau

civil, inclusiv transferuri externe care nu se circumscriu activităţii declarate a

clientului, sau care sunt ordonate de clienţi care nu sunt angajaţi într-o activitate

declarată, corespunzătoare obiectului de activitate aşa cum este menţionat în

actul constitutiv cu modificările ulterioare.

Atunci când personalul entităţilor are suspiciuni că o operaţiune ce urmează să

fie efectuată sau a fost executată, are ca scop spălarea banilor, va informa imediat

persoana desemnată cu responsabilităţi pe această linie  şi conducătorul unităţii. Se vor

solicita clientului date suplimentare despre sursa şi destinaţia fondurilor, precum şi

privitor la scopul operaţiunii şi identitatea beneficiarului.

Banca este preocupatã şi de combaterea finanţãrii terorismului. În aplicarea

dispoziţiilor legale în materie toate entităţile Băncii trebuie:8

să nu deschidă conturi, persoanelor, grupurilor sau entităţilor suspecte de

activităţi de terorism sau vizate de sanţiuni financiare;

să nu efectueze nici-o operaţiune financiar-bancară între rezidenţi şi nerezidenţi,

constând în operaţiuni de cont curent şi de cont de capital, inclusiv operaţiunile

de schimb valutar, astfel cum sunt definite prin reglementările valutare emise de

BNR, efectuate pentru sau în contul persoanelor fizice ori juridice prevăzute în

listele difuzate de autorităţile competente.

să nu pună nici un fel de fonduri sau resurse economice, sub orice formă ar fi

ele, direct sau indirect, la dispoziţia persoanelor, grupurilor sau entităţilor vizate

de sancţiunile financiare, nici să nu autorizeze utilizarea acestor fonduri sau

resurse economice în beneficiul acestora;

să blocheze fondurile, conturile existente sau resursele economice deţinute de

aceste persoane;

să nu le ofere, vândă, furnizeze sau transfere, direct sau indirect, servicii legate

de activităţile militare nepermise de lege.

CAPITOLUL3. STUDIU DE CAZ: GESTIUNEA RECLAMAŢIILOR

CLIENŢILOR ÎNTR-O BANCĂ COMERCIALĂ

8 - Norme bancare

23

Gestiunea reclamaţiilor clienţilor unei instituţii de credit este cea mai mare

provocare a gestiunii clientelei întrucât ele reprezintã feed-back-ul primit de la client.

Deşi de cele mai multe ori reclamaţiile puncteazã disfuncţionalitãţi în

funcţionarea activitãţii bãncii, acestea trebuie abordate într-o manierã pozitivã şi trebuie

ca banca sã le uziteze în scopul ameliorãrii şi îmbunãtãţii calitãţii gestiunii bancare.

O reclamaţie gestionatã conform normelor trebuie analizatã, soluţionatã

corespunzãtor şi comunicatã rezoluţia clientului într-o manierã oficialã şi prin

manifestarea unui interes pentru problema clientului şi prin solidaritate manifestatã prin

capacitate empaticã.

Experienţa ne-a demonstrat cã un client ce a depus o reclamaţie este un client

fragil, deschis la ofertele concurenţei, aici intervine provocarea pentru cei responsabili

cu gestiunea clientelei. Aceştia trebuie sã soluţioneze situaţia clientului, sã gaseascã

modalitatea în care sã-i comunice poziţia bãncii şi de cele mai multe ori, dacã existã o

eroare proceduralã a bãncii clientul va simţi nevoia ca banca sã-şi asume vina în mod

explicit.

Reclamaţia trebuie privită ca un moment important în cadrul relaţiei comerciale,

pentru că aceasta trece printr-o perioada sensibilă şi fragilă. O gestiune corespunzătoare

a reclamaţiei ajută la procesul de fidelizare a clientului, în timp ce un tratament mai

puţin corespunzător poate avea un impact major asupra viitorului relaţiei dintre bancă şi

client.

EXEMPLU: Un client al unei bãnci comerciale trimite o sesizare bãncii în care îşi

manifestã nemulţumirea întrucât la rambursarea unui credit în avans a observat cã în

extrasul de cont i-a fost reţinut şi un comision de rambursare în avans în condiţiile în

care normele bancare exclud perceperea acestui comision pe acea categorie de credit.

Banca în primã fazã înregistreazã reclamaţia primitã de client în registrul de

intrãri, documentul va ajunge la managerul responsabil care va lua la cunoştiinţã situaţia

şi imediat va delega un responsabil din subordine sã trateze acest client.

Responsabilul delegat va trimite imediat clientului o confirmare de primire a

reclamaţiile şi într-o manierã oficialã consemneazã luarea la cunoştiinţã şi menţioneazã

un termen de soluţionare a speţei, în general 30 zile.

Respectarea termenului de rezolvare a reclamaţiei şi transmiterea răspunsului

final către client fac parte din demersul de calitate. Fiecare reclamaţie merită o soluţie, o

explicaţie şi un răspuns într-un termen cât mai scurt.

24

În etapa urmãtoare, responsabilul delegat de conducere va identifica situaţia

clientului şi în colaborare cu managerul direct superior vor da un diagnostic. În acest

caz, clientul a avut dreptate, o eroare de sistem informatic a generat aceastã situaţie.

Prin urmare, consilierul va trimite clientului o scrisoare prin care prezintã scuzele bãncii

pentru aceastã situaţie şi îi comunicã poziţia bãncii precum şi modalitatea de rezolvare a

erorii. În acest caz se face modificarea în sistemul informatic şi se restituie clientului în

cont contravaloarea comisionului perceput în mod eronat.

Conducerea va decide ulterior sã mai fie verificate şi conturile celorlalţi clienţi

care în acea zi au desfãşurat acelaşi tip de operaţiune şi în eventualitatea identificãrii

unor erori similare se va proceda la soluţionarea lor în aceeaşi manierã, prin informarea

clientului.

Acesta a fost o situaţie favorabilã în care banca a rãspuns prompt clientului iar

acesta a fost mulţumit de rezoluţia primitã, însã exisţã situaţii în care clientul se

adreseazã organelor responsabile ANPC, BNR iar situaţia se complicã foarte mult din

perspectiva bãncii. Aceste instituţii au rolul de a arbitra în mod obiectiv poziţiile celor

douã parţi implicate.

Existã de asemenea situaţii în care conflictul se soluţioneazã pe cale

contencioasã întrucât în faza de amiabil nu s-a ajuns la un consens. Meritã amintitã

situaţia recentã în care un grup de clienţi ai unei bãnci au intentat un proces comun

instituţiei de credit care le-ar fi adus prejudicii şi nu ar fi acţionat conform prevederilor

legale.

25

CONCLUZII

Specialiştii cu experienţã în domeniu afirmã cã fãrã client nu existã afacere, prin

urmare gestiunea eficientã a clientelei bancare are o contribuţie covârşitoare la succesul

unei afaceri de amploare care are ca finalitate nu numai satisfacţie financiarã pentru

bancã dar şi satisfacţia serviciilor primite de cãtre client.

BIBLIOGRAFIE

Bunescu Petre- Gestiune bancarã, Universitatea româno-americanã, Bucureşti,

2010

Bunescu, Petre-Creditul si relansarea economico-sociala a Romaniei : teza de

doctorat.Bucuresti , ASE, 2004

Deaconu Petre - Creditare bancarã, Editura Fundaţiei României de Mâine,

Bucureşti, 2008

Manolescu, G.; Sarbea Diaconescu, A. – Management bancar, Editura Fundatiei

Romaniei de Maine, Bucuresti, 2001.

Popescu Mihai - Produse şi servicii bancare, Universitatea Stefan cel Mare,

Suceava, suport de curs electronic

Philip Kotler - Managementul Marketingului, Ed. Teora 1997

Norme bancare ale bãncilor comerciale

www.bnr.ro

www.ibr-rbi.ro

26