Proiect de atestat profesional 2014

Colegiul Tehnic de Alimentaie si Turism Dumitru Motoc GalaiProfilul: Servicii

Specializarea: Tehnician n hotelrie

Anul colar 2013-2014

Proiect de atestat profesionalAbsolvent

ndrumtor

Anca Ungureanu

ing. prof. Lidia Iliea

Sesiunea iunie 2014

Cuprins1. Tema proiectului2. Argument

3. Turismul balnear. Bile Herculane4. Organizarea structurii hoteliere4.1. Organizarea hotelurilor pe departamente4.2. Structura organizatoric5. Comercializarea serviciilor hoteliere5.1. Vnzarea interna si externa5.2. Tehnici n vnzarea serviciilor hotelului5.3. Tarifele camerelorANEXE

Oferte speciale: Cura antiaging

Oferte speciale: Pachete sociale

Opiuni pentru tarife

Chestionar de sondare a opiniei clienilor

BIBLIOGRAFIE

1. Tema proiectului

Investigai si realizai un studiu care sa includ ansamblul operaiunilor specifice pentru o structura de cazare de tip hotel 2** destinat persoanelor de vrsta a III-a cu capacitatea de 40 camere duble amplasat n staiunea balneo- climateric Herculane2. ArgumentTema propus consider ca este de actualitate deoarece turitii de vrsta a III-a reprezint un segment de pia deosebit de important. Disponibilitatea de timp liber, facilitile de care se bucur aceasta categorie precum i interesul crescut pentru meninerea i mbuntirea strii de sntate sunt motive ntemeiate s credem c cererea pe aceast component este cel puin constant. Din acest motiv, prezint interes proiectarea pachetelor de servicii destinate vrstnicilor. n plus, staiunea Herculane este recunoscut pentru eficacitatea procedurilor balneare i pentru profesionalismul personalului.Hotelul pune la dispoziia clienilor si att proceduri curative ct i de relaxare si odihn.

Pentru a pune in valoare serviciile oferite, hotelul are un plan de promovare bine pus la punct din care nu lipsesc campaniile publicitare i de relaii publice, promovarea direct, ofertele speciale si bonusurile acordate clienilor fideli.3. Turismul balnear. Bile HerculaneTurismul balnear nu se adreseaz numai celor cu probleme medicale, ci i celor care vor s se relaxeze, s-i regseasc vitalitatea i o bun condiie fizic , mental i spiritual.Datorit acestui fapt n ultimele decenii, prin importantele sale efecte sociale i economice, turismul balnear a devenit un segment major al pieei turistice internaionale, spre care se centreaz importante mijloace materiale i umane, cu implicare tot mai profund a tiinei i tehnicii, a prestrii unor servicii turistice i medicale de o factur complex i de un nalt nivel calitativ, chemate s satisfac cerinele vitale ale omului modern, determinate de evoluia condiiilor de via i a strii de sntate a populaiei. Cunoscuta nc din perioada romana, staiunea de pe Valea Cernei purta pe atunci denumirea AD AQUAS HERCULI SACRAS AD MEDIAM.

Drept mrturie a renumelui de care s-a bucurat pe plan internaional, staiunea a fost vizitat de-a lungul timpului de mari personaliti care au beneficiat de virtuile terapeutice ale apele sale cu caliti balneo-terapeutice ce provin din 19 izvoare bogate n sulf, sodiu, clor i alte minerale.

Din perioada roman amintim doar pe mpratul Marcus Aurelius i mama sa Iulia, iar din perioada austriac de dezvoltare a staiunii, pe mpratul Franz Iosif i mprteasa Elisabeta (Sissi). Referitor la perioada austriac, mpratului Franz Iosif n 1852 considera Bile Herculane ca fiind cea mai frumoas staiune de pe continent.

Din timpul romanilor au rmas numeroase vestigii: apeducte, bi, statui, tabule votive, ridicate ca semne de mulumire aduse zeilor pentru vindecare, n special lui Hercules, protectorul staiunii, fiul lui Zeus i al frumoasei Elena, consemnat n mitologia roman ca patron al izvoarelor termale, simbol al puterii i al echilibrului ntre fora fizic i cea spiritual - considerat de ei cel mai popular erou al antichitii.

Din perioada austriac, dateaz edificiile din centru istoric al staiunii, ce poart amprenta unui stil baroc austriac impresionant: Pavilionul 1811 (Direciunea Bilor, 1811), Hotelul Apollo (Pavilionul 4-Hotel Francisc, 1824 i Pavilionul 3- Hotel Teresiana, 1853), Hotel Ferdinand (Hotel Ferdinand, 1838), Cazinoul (1864), Hotel Decebal (Hotel Franz Iosif, 1865), Hotel Traian (Hotel Rudolf, 1871), Pavilionul 6 (1906).

In prezent, in mprejurimile staiunii Bile Herculane sunt cunoscute 16 izvoare cu ap termomineral, nirate de-a lungul Cernei pe o lungime de aproape patru km. Au fost executate mai multe foraje hidrogeologice, astfel obinndu-se sporuri importante de debite (peste 4.000 mc n 24 de ore). Un lucru despre care putina lume are cunostiinta este acela c izvoarele de la Bile Herculane sunt comparabile prin valoare cu cele de la Vichy i Mont Dore.

Bile Herculane ofer variate posibiliti de tratament: aerohelioterapie, bai termale, bai termale sulfuroase si srate, electroterapie, hidrotermo terapie, kinetoterapie, inhaloterapie etc.

Pornind de la conceptul de ospitalitate , structura organizatoric trebuie sa asigure realizarea obiectivelor,si anume satisfacerea nevoilor de baza : adpost i hrana, impuse de statutul de turist , precum si a altor necesitai, dorine, preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ si n condiii de eficienta economic. Aceste considerente au impus configurarea celordoua departament specifice ale unui hotel : cazarea si restauraia, care asigura serviciile hoteliere de baza.

Pentru a asigura clienilor o gama larga de servicii, un hotel este mprit de regula, in mai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii si atribuii. Pentru funcionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze.

Organizaia poate fi definita, in general, ca un sistem de activiti coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui scop comun, fiind condui da ctre o anumita autoritate.

Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece:este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentaie, in scopul obinerii unui profit; planifica si coordoneaz activitile personalului sau pentru ndeplinirea obiectivelor; personalul este mprit in departamente funcionale, fiecare avnd propria sa zona de autoritate si responsabilitate

4. Organizarea structurii hoteliere

4.1. Organizarea hotelurilor pe departamenteDepartamentele de baz ale unui hotelIntr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente/divizii sunt cele prezentate in figura urmtoare:

Dintre cele menionate in figura putem distinge departamentele operaionale, respectiv cele care vnd clienilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaz veniturile hotelului, si departamentele funcionale sau de sprijin, care au rolul de a sprijini departamentele operaionale. Departamentele operaionale, la rndul lor, sunt:

departamente operaionale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentaie;

departamente operaionale secundare sau auxiliare, intre care spltoria / curtoria pt. clieni, dotrile recreative, telefoane, centre de afaceri.

Departamentele de sprijin sunt cele care nu furnizeaz in mod direct servicii ctre clieni, deci nu genereaz venituri directe. Acestea sunt departamentele de vnzri si marketing, contabilitate, ntreinere, securitate, personal si training. Divizia cazare este compusa din doua departamente principale:

- departamentul front-office

- departamentul de etaj.

Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezint astfel:

Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de accesul clienilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Holul hotelului asigura prima impresie a clienilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe sectoare de lucru:

- intrarea

- desk-ul (comptoir)

- biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra desk-ului

- scri si ascensoare

n general, serviciul front-office si serviciul etaj formeaz departamentul cazare.

Cea mai mare varietate a activitilor serviciului front office se nregistreaz la nivelul compartimentului de hol.Departamentul de etaj (housekeeping)Termenul etaj desemneaz activitatea de ntreinerea camerelor si a spatiilor hotelului. Acest departament asigura condiiile de confort si igiena in cadrul unitii de cazare.

Rezervarea poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a unui spaiu de cazare. Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt:

prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de rezervare sau prin sisteme de rezervare in reea, care pot fi afiliate sau neafiliate

- prin intermediul unei agenii de voiaj

- rezervarea direct adresat direct hotelului

Serviciul front- office: funcia recepieiPregtirea primirii clienilor

Pregtirea primirii grupurilor

Primirea propriu - zis

Dup plecarea turistului, se nchide contul acestuia folosind fie situaia prestaiilor si decontrilor (evidena normal), fie gestiunea electronic.

Front- office : funcia conciergeConcierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva orice problem, care are rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare permanent este asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El ndeplinete rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului.

Activitile specifice acestei funcii sunt:Oferirea informaiilor

Primirea si transmiterea mesajelor

Primirea i transmiterea corespondenei

Trezirea la ore solicitate

Pstrarea bagajelor clientului

Primirea i rezolvarea reclamaiilorServiciul front-office : funcia facturare-caserieOferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui sistem de contabilizare a serviciilor prestate clientului care s lase ct mai puine nevoi.

Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant,primitoare pentru clieni.

Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:

- curenie i ntreinere:

- spaiile de cazare

- spaiile de folosin comun interioare i exterioare

- spaiile anexe.

- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni

- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat

- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu compartimentul tehnic.

Departamentul alimentaieAlimentaia clienilor gzduii apare ca o tendin n hotelrie modern

. Serviciul de alimentaie public, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde este prezent, presupune existena unei varieti de compartimente, care s satisfac att nevoia de hran ct i pe cea de agrement. Activitatea departamentului alimentaie (restaurante, baruri, Food & Beverage) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria n primul rnd) i servire (saloane de servire, baruri).

Locurile de servire i vnzare a preparatelorculinare i a buturilor sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee - shop, baruri, minibaruri,etc.

Cu variaii de la un tip de unitate la altul, n medie,saloanele de servire reprezint 50% din suprafaa global a restaurantului. Cte 25% sunt atribuite spaiilor de depozitare i buctrie.

Suplimentar salonului de servire, tot spaii destinate clientelei sunt holul de intrare, garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevzut cu aparate telefonice.

Hotelul ofer camere cu Wi-Fi gratuit i o piscin cu ap termal. Apa curent provine de asemenea de la un izvor termal. Fiind foarte aproape de reeaua excelent de transport i de punctul central, hotelul asigur o poziie privilegiat, indiferent dac suntei ntr-o cltorie de afaceri sau una de agrement.

Construcia hotelului se desfoar pe 2 nivele,avnd urmtoarele tipuri de spaii de cazare:

- 40 camere duble standard

4.2. Structura organizatoricActivitatea hotelului este structurat funcional pe nivele:Parter

Restaurant i salon pentru servit micul dejun;

Bar de zi; Bar de noapte

Recepie hotel, hol recepie i birou recepie;

Spaii de depozitare;

Piscina apa termala, sauna, masaj, aerobic

Grup sanitar public;

Garderob;

Buctrie

Anexe buctrie;

Anexe funcionale;

Spaii de circulaie.

Subsol:

Central termic;

Central de ventilare;

Depozite diverse;

Ateliere;

Spaii de circulaie;

Spaiu pentru gunoi.

Vestiare

Etajele 1-2

spatii de cazare,

oficiu camerista,

depozit lenjerie

1Sal de conferina

Personalul hotelului care asigur buna organizare i funcionare a acestuia, se ridic la aproximativ 20 de persoane angajate. Fiecare departament al hotelului este condus de un responsabil de departament care respect fia postului .

Recepia desfoar mai multe grupe de activiti, ntre care cea mai important este activitatea de Front-Office

Aceasta este primul contact pe care l are turistul cu personalul unitii de cazare i de acest impact depinde de multe ori revenirea n acelai loc cu un alt prilej.

Activitile specifice acestui compartiment se desfoar la nivelul holului de intrare, este condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri, casier, facturier, bagajist i lucrtorii de noapte).

Compartimentul de contabilitate are ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria(verificarea final a ncasrilor hotelului), cuprinznd i resursele umane. Acest departament este condus de directorul economic

Compartimentul de aprovizionare este condus de responsabilul cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaz stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului. Departamentul aprovizionare - producie este cel care are responsabilitatea ncheierii contractelor prin care se asigur derularea zilnic a tuturor serviciilor hoteliere.

Compartimentul de cazare condus de directorul de cazare care are n subordine eful de recepie, guvernanta general i administratorul ef.

Serviciul room-service, este corelat cu prezena continu a personalului n buctria restaurantului pentru asigurarea unor stocuri de semipreparate. Room-service-ul se asigur prin intermediul celor de la front office.

Compartimentul de alimentaie public , condus de directorul de alimentaie care are n subordine eful de restaurant, responsabilul cu banchetele i reuniunile i directorul executiv din departamentul de alimentaie.

Compartimentul de resurse umane are urmtoarele atribuii: angajarea, recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor, renumeraia angajailor, analiza i evaluarea posturilor.

Compartimentul tehnic este foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, precum i personalul de ntreinere.

O component a ospitalitii , extrem de important pentru a asigura confortul clienilor n unitatea de cazare, este asigurarea deplin a securitii clientului n hotel.

Principala funcie a departamentelor este de a sprijin i asigura realizarea tuturor tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv operaiile specifice a hotelului depinde ntr-o mare msur de numrul i volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului.

Factorii de succes ai derulrii activitii hoteliere ine de proiectarea i utilizarea eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest domeniu.

Cea mai importanta componenta a bazei tehnico - materiale specifice turismului este cazarea. Cazarea (ospitalitatea) este tot att de veche ca i omenirea si a aprut odat cu primele legturi sociale ale oamenilor.Indiferent de modul in care este evaluata prestaia turistica, BAZA MATERIAL SI SERVICIILE COMPARTIMENTELOR (DEPARTAMENTELOR) sunt primele elemente care releveaza att calitatea cat si accesibilitatea clienilor.

Succesul unui hotel este asigurat de aptitudinea de a se ncadra intr-o megatendinta, n funcie de caracteristicile specifice, si nu de racordarea la tendinele efemere.

5. Comercializarea serviciilor hoteliere5.1. Vnzarea interna si externaVnzarea interna reprezint vnzarea directa de la recepie, in cazul unui client fr rezervare care solicita o camera.

Vnzarea externa este realizata de departamentul marketing vnzri a hotelului ctre societi, ctre grupuri si participani la circuite turistice.Este necesar ca personalul recepiei sa aib bune abilitai de vnzare, pentru a vinde cat mai avantajos serviciile hotelului. In continuare sunt prezentate cteva direcii pentru mbuntirea abilitailor de a vinde:

1. Cunoaterea produsului: este necesar ca lucrtorii recepiei sa poat descrie si face sugestii cu privire la serviciile si dotrile oferite de hotel. n consecin, este necesar sa cunoatei amnunit hotelul si produsele acestuia, ntre care se includ tipurile si tarifele camerelor si toate serviciile si dotrile asigurate de hotel.

2. Dorina de a vinde: sa acorde clienilor ntreaga atenie si sa ofere asistenta si ndrumri competente ori de cate ori este nevoie.

3. Abilitai de comunicare: sa poat comunica cu uurin. Trebuie sa fie capabili sa asculte, sa observe si sa stabileasc care sunt nevoile clienilor. In plus, trebuie sa fie capabili sa formuleze ntrebrile potrivite si sa stabileasc cu clieni care ar fi tipul de servicii care le-ar satisface cel mai bine nevoile.

4. Tehnici de vnzare: sa cunoasc bine diverse tehnici de vnzare, astfel nct sa conving clienii sa achiziioneze serviciile oferite fr sa aib impresia ca sunt constrni la aceasta.

5.2. Tehnici n vnzarea serviciilor hotelului.Personalul recepiei hotelului poate folosi cteva tehnici utile in vnzarea serviciilor hotelului. Acestea pot include strategiile care urmeaz.

Oferirea unei alternativeClienii nu cunosc ntotdeauna ntreaga gam de servicii puse la dispoziie de un hotel. Personalul recepiei poate promova vnzarea serviciilor oferite de hotel prin sugestii fcute clientului n legtur cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alterativ ca sa aleag. Cele doua strategii care se folosesc cnd i se ofer clientului o alternativ privind cazarea sunt cea descendenta si cea ascendenta.

Aplicarea tehnicii descendente implica oferta celui mai scump serviciu din partea recepionerului, iar apoi trecerea graduala la servicii mai ieftine, in cazul in care clientul nu intenioneaz sa achiziioneze oferta cea mai scumpa. Aplicarea acestei metode este adecvata atunci cnd clienii sunt interesai in primul rnd de confort si calitatea serviciilor si apoi de cost. Prima data este prezentata varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicata pentru acest tip de clieni.

Pe de alta parte, tehnica ascendenta implica prezentarea la nceput a celei mai ieftine variante de cazare si apoi convingerea clientului sa achiziioneze pachete din ce in ce mai scumpe. Aceasta metoda este indicata cnd grija principala a clientului o constituie costul serviciilor. In acest caz, daca s-ar ncepe cu cea mai scumpa varianta de oferta, clientul ar fi imediat ndeprtat. Daca prima data i se ofer varianta cea mai ieftina, sugerndu-i-se ca pltind puin mai mult va beneficia de o mbuntire importanta a cazrii, clientul poate fi convins sa accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat.

La alegerea unei strategii de vnzare, personalul recepiei trebuie sa anticipeze motivele care i-l determina pe client sa foloseasc un anumit serviciu. De exemplu, va fi clientul interesat daca i se ofer un serviciu la un pre promoional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicat?

In general, se poate presupune ca:

Clienii bine mbrcai si prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupai mai mult de calitatea serviciilor dect de tarifele acestora.

Clienii ale cror conturi sunt achitate de companiile lor au tendina sa cheltuiasc mai mult dect clienii care i pltesc singuri serviciile.

Clienii care doresc sa fac impresie buna partenerilor de afaceri sau colegilor tind sa cheltuiasc mai mult, pe servicii de calitate nalt.

Clienii care doresc confort, de obicei achiziioneaz servicii scumpe.

Prin urmare, personalul recepiei trebuie sa observe si sa asculte cu atenie clienii. El trebuie sa afle mai multe lucruri despre clieni, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispui sa le fac, pentru a stabili ce anume le este necesar si astfel sa le poat recomanda serviciile cele mai potrivite.

Vnzarea sugestivaAceasta este o tehnica importanta de vnzare pentru personalul front-office-ului. Ea implica descrierea serviciilor oferite de hotel de ctre un membru al personalului si propunerea fcuta clientului spre achiziionare. Tehnica este ilustrata cel mai bine prin exemplele care urmeaz. Este important de reamintit faptul ca, atunci cnd se aplica tehnica vnzrii sugestive, trebuie avut grija sa nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului.

VANZARI CATRE SOCIETATIMulte hoteluri doresc sa aib un procent ridicat de clieni FIT ("Free Independent traveller"). Aceasta deoarece clienii FIT sunt, in general, oameni de afaceri, care aduc cel mai mare venit hotelului si ale cror conturi sunt achitate de companiile din care fac parte. Acest tip de client tinde sa cheltuiasc muli bani si sa ofere servicii celorlali clieni folosind dotrile hotelului.

Datorita competiiei puternice din industria hoteliera, personalul din vnzri trebuie sa se strduiasc sa obin cota de pia propusa. In special acetia trebuie sa ntrein legturi strnse cu oamenii de afaceri (societi sau clieni din partea companiilor). Din aceasta cauza, este esenial ca departamentul vnzri sa menin relaii bune cu persoanele din cadrul companiilor care rspund de rezervarea serviciilor hoteliere.

Multe companii din tara si internaionale au nevoie frecvent sa-si cazeze delegaii. Unele companii pot avea chiar un departament separat de calatorii (sau persoane care se ocupa de delegaii companiei), a crui responsabilitate este de a se ocupa de rezervarea biletelor de avion si a serviciilor hoteliere. Contactarea managerului departamentului de calatorii al unei companii este deosebit de importanta pentru managerul unui hotel. In schimbul rezervrii regulate a serviciilor hotelului, acesta poate oferi tarife speciale pentru societi, acordarea de credit la achitarea notelor de piaa si servicii care sa fie pe gustul clienilor.

Piaa societilor este de asemenea o sursa pentru derularea unor afaceri in grup. Multe companii desfoar la hoteluri cursuri de instruire pentru vnzri, seminarii de afaceri si convenii anuale. De aceea, este necesar ca echipa de vnzri a hotelului sa tina sub observaie aceste activiti, pentru a oferi companiei respective dotrile si serviciile hoteliere adecvate. Rezervarea serviciilor de cazare si a dotrilor pentru conferine de afaceri reprezint numai un aspect al activitilor desfurate de clienii - societi. Un alt aspect il constitute activitile speciale (de exemplu, dineurile anuale si petrecerile departamentale de desprire), care sunt mai mult activiti sociale, dect de afaceri. Deoarece afacerile firmelor sunt importante pentru profitul hotelului, multe echipe de vnzri au in componenta lor o persoana care se ocupa de conturile companiilor respective. Este de datoria acestei persoane sa contacteze personalul companiei si departamentele de afaceri si astfel sa poat stabili nevoile concrete ale companiei.

In cadrul unui hotel, departamentul vnzri trebuie sa colaboreze strns cu departamentul rezervri (pentru rezervarea de camere) cu front-desk-ul (pentru tratarea operativa a tuturor cererilor). Este necesara o colaborare strnsa si cu persoana care se ocupa de relaiile cu clienii, astfel nct clienilor FIT importani din partea societilor sa li se acorde o atenie deosebita si un serviciu personalizat.

GRUPURI si PARTICIPANTI LA CIRCUITE TURISTICEVnzarea serviciilor de cazare ctre grupuri este o afacere de anvergura, deoarece prin aceasta se nchiriaz un numr mare de camere, iar clienii respectivi pot sosi toi in aceeai zi, posibil la aceeai ora si toi au nchiriat camera la acelai tarif. Fiecare hotel are politica sa proprie in ceea ce privete numrul minim de clieni care pot constitui un grup. Pentru unele hoteluri acest numr poate fi de 10, pentru altele, de 30.

Principala caracteristica a lucrului cu grupuri este uniformitatea operaiunilor. Toi membrii unui grup sosesc si pleac in aceeai zi sau la cteva zile diferen unui de altul, iar detaliile nchirierii, in general, vor fi stabilite de ctre un turoperator, agent de voiaj sau organizator. Tipul grupurilor poate varia de la ntlniri ale membrilor unei companii, la grupuri de turiti si grupuri incentive. Oricare ar fi tipul grupului, aceasta sursa de afaceri are anumite caracteristici comune:

Este o afacere de volum.

nchirierile pentru grupuri pot fi stimulate cnd este nevoie de revigorarea afacerii, de exemplu in perioada de extrasezon.

Este o oportunitate de a ncuraja repetarea afacerii.

Este o oportunitate de a obine si mai muli bani, prin solicitarea si a altor servicii aductoare de venit hotelului.

Directorii de vnzri ai hotelurilor si coordonatorii de circuite turistice, care sunt specializai in vnzrile ctre grupuri, trebuie sa stabileasc relaii strnse cu organizatorii interni si internaionali de conferine, turoperatori, ageni ai liniilor aeriene si de voiaj.

nainte de acceptarea oricrei rezervri pentru grupuri, echipa de conducere a hotelului (care este formata de obicei din managerul general, managerul diviziei cazare, managerul de vnzri si controlorul financiar) va trebui sa decid asupra ratei mixului vnzrilor. Acest raport reprezint procentul acceptabil de clieni FIT de afaceri, n relaie cu numrul de clieni care alctuiesc grupurile de afaceri. De exemplu, daca acest raport este de 60/40, atunci hotelul i dorete sa accepte 60% rezervri FIT si 40% rezervri pentru grupuri.

Acest raport poate fi influenat de muli factori, printre care se pot enumera:

perioada anului (de exemplu, extrasezon sau sezon de vrf)

ziua sptmnii (de exemplu, in cursul sptmnii sau in week-end-uri)

durata ederii (de exemplu, una sau cinci nopi)

numrul de camere solicitate (de exemplu, o singura camera sau 50)

dotrile folosite (de exemplu, afaceri sau servicii de alimentaie)

tariful camerei si reducerile (de exemplu, tariful afiat sau tariful pentru grupuri)

5.3. Tarifele camerelorTariful unei camere se refera la preul la care un hotel i nchiriaz camerele.

Pe msur ce necesitile de cazare ale clienilor devin din ce in ce mai sofisticate, se constata o diversificare a tarifelor percepute acestora de ctre hoteluri. La multe hoteluri tarifele variaz, in funcie de tipul aranjamentului, perioada din an si serviciile incluse. Cteva tipuri de tarife, mai folosite, sunt ilustrate mai jos.

Scopul diversitii de tarife si a reducerilor de preturi este de a se realiza o concordanta intre produsele oferite si cerinele pieei. Daca, de exemplu, clientela unui hotel este formata preponderent din personalul diferitelor companii, acesta poate oferi reduceri de 10% sau 20% din tariful afiat, pentru a determina cat mai multe companii sa apeleze la serviciile sale. Un alt caz este acela al rezervrilor pentru grupuri, cnd un hotel turistic poate oferi o reducere de 20% sau 25% din tariful afiat al camerelor. Daca hotelul se adreseaz unui segment de pia limitat (anumitor tipuri de clieni), atunci acesta poate oferi doua sau trei categorii de tarife. Multe hoteluri mari ofer ns o gama larga de tarife pentru diversitatea mare de clieni care apeleaz la serviciile lor. Este important pentru personalul front-office-ului sa cunoasc diferitele tarife ale camerelor, precum si propriile responsabiliti, pentru a putea oferi clienilor informaii complete si corecte. Personalul front-office-ului trebuie sa cunoasc, de asemenea, ce anume se include in tariful camerei si ce trebuie pltit suplimentar.

Tarife frecvent ntlniteTarif afiatTariful standard care se pltete pentru o camera, neincluznd masa sau reduceri

Tarif pentru societiTariful standard perceput personalului de conducere din domeniul afacerilor si cel industrial, care reprezint clieni frecveni

Tarif comercialTariful asupra cruia s-a czut de acord intre o companie si un hotel pentru toate rezervrile individuale

Tarif pentru companii aerieneTariful negociat intre linia aeriana individuala si hotel si care se bazeaz pe volumul afacerilor dintre acestea

Tarif pentru copii

Copiii pot fi gzduii de ctre hotel gratuit sau la un tarif sczut, daca acetia mpart camera cu prinii

Tarif pentru grupuriTarif specific pentru grupuri, convenit intre hotel si grupul respectiv

Tarif pentru serii "spate in spate"

Tariful in cazurile cnd o companie sau un agent de voiaj nchiriaz serii de camere. Aceasta nseamn ca la plecarea unui anumit grup, dup curenie, sosete alt grup in locul acestuia

ANEXE

OFERTE SPECIALE

Cura antiageing

PerioadaLoc dublaSupliment single/ zi/ pers.

01.07-15.09.20141300 Ron65 Ron

Cazare: 7 nopi cazare cu mic dejun bufet suedez

Masa: demipensiune bufet (la cerere cu pensiune completa - 35 Ron /zi /pers.)

Tratament: 21 proceduri medicale/ sejur

Detalii pachet Cura antiageing : Tratament: pachetul de tratament include 3 proceduri/ zi: 20 masaj facial & tratament facial (gomaj, curirea tenului, hidratarea, hrnirea tegumentar prin folosirea produselor specifice anti-aging n scopul obinerii unei elasticiti optime) si tratamentintramuscular cu produse anti-ageing, magnetoterapie

Contracost se pot efectua si alte proceduri: masoterapie (masaj cu roci vulcanice, masaj anticelulitic), kinetoterapie, acupunctura, dus subacval, jacuzzi, impachetari cu namol).

Copilul pan la vrsta de 6 ani cazat mpreun cu prinii beneficiaz de gratuitate la cazare i mic dejun

Tarifele nu includ Taxa de staiune in cuantum de 1% din totalul tarifului de cazare pe sejur. Taxa de staiune se achita direct la Recepie in ziua sosirii.

Facilitati generale GRATUITE: Internet wireless att in zona de lobby cat si in camere

Parcare supravegheata video

Accesul la sala de fitness

Accesul la Miniclubul Ferdinand

Jocuri recreative (ah, rummy, table, cri, puzzle)

Balneo

Odihna si Tratament Cura balneara 6+1 Oferte sociale Vacanta si terapieOFERTE SPECIALE

Pachete sociale

Decada balnearaSptmna de refacereHai la bai

01.03-30.06.201401.03-30.06.201401.03-30.06.2014

loc in camera dublaloc in camera dublaloc in camera dubla

9 nopti cazare cu mic dejun fix6 nopti de cazare6 nopi cazare cu mic dejun bufet suedez

pensiune completa (meniu fix)meniu fix sau demipensiunepensiune completa (meniu fix)

7 zile tratament balnear*5 zile tratament balnear**5 zile tratament balnear***

* electroterapie + baie de sulf**electroterapie + baie de sulf***electroterapie + baie de sulf

830 Ron/pachet360 Ron cazare cu mic dejun/ pachet750 Ron/pachet

540 Ron cazare cu demipensiune/pachet

Detalii pachete:. Supliment camera single: 30 Ron/ zi.

Contra cost se pot efectua si alte proceduri: masoterapie (masaj cu roci vulcanice, masaj anticelulitic), kinetoterapie, acupunctura, dus subacval, jacuzzi, impachetari cu namol).

Tarifele nu includ Taxa de staiune n cuantum de 1% ( Conform Hotrrii Consiliului Local) aferent primei nopi de cazare. Taxa de staiune se achit direct la Recepie n ziua sosirii.

Facilitati generale GRATUITE: Internet wireless atat in zona de lobby cat si in camere

Parcare supravegheata video

Accesul la sala de fitness

Accesul la Miniclubul Ferdinand

Jocuri recreative (sah, rummy, table, carti, puzzle)

Balneo

Odihna si Tratament Cura balneara 6+1 Oferte sociale Vacanta si terapieOpiuni pentru tarifeTarif (terminologie britanic)

Tarif (terminologie american)

Tarif (terminologie francez)

Tarif (terminologie romneasc)

Explicaie

Room only

European plan

cazare

Tariful se refer numai la camer. Acesta poate fi pe persoan sau pe camer

Room and breakfast

(B&B Bed and Breakfast)Continental plan

cazare cu mic dejun

Tariful include att micul dejun, cat si cazarea

Half board

Modified American plan

Demi-pension

Demi-pensiune

Tariful include camera, micul dejun si o masa, de obicei cina

Full board

American plan

En pension

Pensiune completa

Sunt incluse toate mesele, adic: micul dejun, prnzul si cina. Uneori este inclus si ceaiul de dup-amiaz

CHESTIONAR DE SONDARE A SATISFACIEI CLIENILORBun venit!V mulumim ca ai ales Hotelul Ferdinand i speram ca ai avut un sejur plcut. Ne dorim s fim la nlimea ateptrilor dvs. i v solicitam cteva minute pentru completarea rubricilor de mai jos. Prin completarea acestui chestionar nelegem acordul i permisiunea dvs. pentru viitoare contactri la adresele furnizate. V mulumim pentru ajutorul acordat!Numele (Ne este necesar pentru a identifica serviciile de care ai beneficiat)

Adresa de email, nr . de telefon (Cu permisiunea dv. s v mai invitam!)

1. Cum ai auzit de noi ?

prin ageniile de turismde pe internetde la o cunotinalta surs2. Sosirea si primirea in Hotel

foarte bunbunsatisfctoarenesatisfctoare3. Calitatea serviciilor din restaurant ?

Foarte bunBunSatisfctoareNesatisfctoare4. Calitatea mncrii si a buturilor servite ? Foarte bunBunSatisfctoareNesatisfctoare5. Calitatea serviciilor din baza de tratament ?

Foarte bunBunSatisfctoareNesatisfctoare6. Diversitatea activitilor din incinta hotelului Foarte bunBunSatisfctoareNesatisfctoare7. Activiti pentru copii Foarte bunBunSatisfctoareNesatisfctoare8. Calitatea si informaiile oferite de site-ul hotelului Foarte interesant InteresantMai puin interesantNeinteresant

Sugestii/ reclamaii

Bibliografie

1. Andrei R., Copetchi M., Dragnea L. Manual de tehnici operaionale in activitatea de turism, editura Irecson, 2006

2. Firoiu D., Dridea C., Dodu P., Gheorghe C. Industria turismului si a calatorilor, editura Pro Universitaria, Bucureti, 2006

3. Lupu N. Hotelul . Economie si management, Editura All Beck, Bucureti, 2005

4. Ilie S.C., Bucura D.A., Stan E., Albu R., Popescu L. Manual pentru coala de arte si meserii Clasa a X-a, Lucrtor in hotel

5. Stnciulescu G. Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck, ediia a II-a, Bucureti, 2003

6. Stnciulescu G., Tigu G. Tehnica operaiunilor de turism, Editura All Beck, Bucureti, 1999

7. Stnciulescu G., Costea F., Iordache C., Prjol I., Ghinescu C., Mihai S., Capota V. Tehnologia turismului, Manual pentru clasele a XI-a si a XII-a , Editura Niculescu, Bucureti, 2002

Anca Ungureanu

Tehnician n hotelrie

_1463068556.unknown

_1463068565.unknown

_1463068569.unknown

_1463069550.unknown

_1465186128.unknown

_1465186127.unknown

_1463068570.unknown

_1463068567.unknown

_1463068568.unknown

_1463068566.unknown

_1463068560.unknown

_1463068563.unknown

_1463068564.unknown

_1463068562.unknown

_1463068558.unknown

_1463068559.unknown

_1463068557.unknown

_1463068548.unknown

_1463068552.unknown

_1463068554.unknown

_1463068555.unknown

_1463068553.unknown

_1463068550.unknown

_1463068551.unknown

_1463068549.unknown

_1463068544.unknown

_1463068546.unknown

_1463068547.unknown

_1463068545.unknown

_1463068542.unknown

_1463068543.unknown

_1463068540.unknown

_1463068541.unknown

_1463068538.unknown

_1463068539.unknown

_1463068537.unknown