Obiecțiile și răspunsuri la obiecții

Obiecțiile sunt definite ca afirmații

ale cumpărătorului care exprimă rețineri

față de produs, ce îl împiedică să ia decizia

de cumpărare.

În fond, reprezintă un feedback care oferă o

imagine asupra gradului în care interlocutorul

consideră că produsul îi satisface interesele.

Regulile generale de comportament privitor la tratarea obiecțiilor:

- vânzătorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului;

- obiecțiile vor fi primite cu degajare și calm, evitând panica;

- obiecțiile vor fi ascultate atent, evitându-se întreruperea interlocutorului si orice fel de confruntare; cand vanzatorul va sesiza retineri ale clientului care nu sunt exprimate, va iesi in intampinarea sa, ajutandu-1 sa le scoata la lumina. Aceasta se poate realiza prin punerea de intrebari de tatonare a zonei care are sanse mai mari de a genera nemultumiri sau insatisfactii.

!

“◇ Motivația acestui comportament al vânzătorului este

ca obiecția, chiar neexprimată, constituie un obstacol

pentru cumpărare și este preferabil să fie formulată

clar, pentru a putea fi contracarată.

◇ Răspunsul vânzătorului va începe prin reformularea

obiecției: el va face un rezumat, exprimând ideile în

alți termeni, cât mai avantajoși pentru el.

Care este primul gând care vă trece prin minte privind imaginea de mai jos, în ceea ce privește relația client-vânzător?

Răspunsul trebuie corelat cu importanța obiecției:

◇ Pentru obiecția majoră, contracararea ei implică o tactică diferită, care presupune parcurgerea a cel puțin doi pași: mai întâi, vânzătorul va pune întrebări pentru a depista cauzele mai adânci (eventual de natură conceptuală) ale reținerilor; iar abia apoi va putea ataca aceste cauze.

◇ Pentru obiecția minoră va fi scurt; lungirea argumentației în acest caz ar putea să aibă un efect contrar: obiecția minoră să fie privită de cumpărător ca una majoră.

Obiecții sincere

negative

nesincere

neutre

ascunse

pozitive

false

reale

“Obiecțiile vor fi tratate diferit, în funcție de caracterul lor, dar și de motivațiile sau scopurile acestora.

◇ un motiv al acestora poate fi o anumită înțelegere incorectă a atributelor produsului și în acest caz partenerul are obligația să ofere informații suplimentare de clarificare.

◇ un alt motiv însă poate să apară din limitele produsului: acesta are anumite caracteristici care sunt inferioare concurenței, nu corespunde unei anumite utilizări particulare sau, mai ales, nu îndeplinește anumite criterii de evaluare ale clientului. Obiecțiile datorate limitelor produsului reclamă o abordare atentă și corectă din partea vânzătorului. El nu va contesta valabilitatea criteriilor clientului, le va aproba, chiar dacă defavorizează produsul său. În schimb, va acționa asupra ordinii de priorități, încercând să schimbe percepția partenerului. În acest sens, va încerca să pună într-o altă lumină, favorabilă, importantă unora dintre criterii (care îl avantajează) și să minimalizeze importanța altora (care o dezavantajează).

Obiecțiile sincere...

...reprezintă rețineri reale ale clientului care îl împiedică să ia decizia de cumpărare.

Obiecțiile nesincere...

...reprezintă pretexte invocate de client, cu scopul de a-l pune în dificultate pe vânzător; ele au în esență caracterul de instrument tactic. Motivația acestora poate fi neîncrederea în partener, încercarea de a forța obținerea unor avantaje suplimentare, dorința de a câștiga timp, tentativă de a obosi adversarul.

Pentru tratarea corecta a obiecțiilor, un vânzător experimentat se va pregăti din timp, prin întocmirea unor liste cât mai detaliate a obiecțiilor posibile pentru tratarea corectă a acestora.

Motivele pentru obiecțiile venite din partea clientului sunt numeroase:

◇ experiența neplacută din trecut în relația cu compania respectivă;◇ neîncrederea în lucrătorul comercial;◇ antipatia față de lucrătorul comercial;◇ dorința de a amâna din diferite motive;◇ teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi păcălit;◇ teama față de schimbare sau chiar față de o acțiune;◇ nehotărârea clientului;◇ lipsa de comvingere față de valoarea ofertei vânzătorului;◇ neînțelegerea față de diferite aspecte (caracteristici tehnico-funcționale, termeni de garanție...)◇ ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau prea mică pentru client), față de

serviciile oferite (slab calitative, incomplete), față de prețurile practicate (prea mari);◇ loialitatea față de furnizorul actual al clientului.

O altă grupare a obiecțiilor întâlnită frecvent este următoarea:

◇ obiecții negative – sugerează o discrepanță între o caracteristică a produsului și așteptările clientului;

◇ obiecții neutre – formulate pentru a obține informații suplimentare sau pentru a căpăta încrederea în produs.

◇ obiecții pozitive – formulate cu scopul de a se obține avantaje suplimentare;

◇ obiecții false - nu au nicio bază reală, clientul necunoscând compania și produsele/ serviciile oferite de aceasta.

◇ obiecții ascunse – ele rămân nerostite, există în mintea clientului și necesită o mare abilitate din partea vânzătorului pentru a fi descoperite.

◇ obiecții reale – sunt bine fondate și pot fi tratate relativ cu ușurință, de un vânzător profesionist.

Vă mulțumim pentru antenție!