#9 - Chestionarul de Satisfactie

eCommPE CARE DRUM?

In caz de urgenta apelati 112 eCommerce

Claudiu Gamulescu

Page 2 e.businessoo.com/romania

112 eCommerce - snec.ro | Studiul National de Comert Electronic

#PONTUL 9Subiect: Chestionarul de satisfactie 3

Subiecte abordate in chestionarul online 3Arhitectura unui chestionar online 3Variantele de intrebari 4

Author: Cateva cuvinte despre mine 5

Page 3 e.businessoo.com/romania

112 eCommerce - snec.ro | Studiul National de Comert Electronic

Chestionarul de satisfactie

Chestionarul de satisfactie este un subiect foarte abordabil din prisma utilitatii sale. Avem clienti care interactioneaza cu afacerea, ii rugam sa raspunda la cateva intrebari si putem obtine feed-

back valoros pe baza caruia putem imbunatati procesele de comert (electronic). Chestionarele de sa-tisfactie raman o unealta foarte practica in a reusi sa mentinem clientii si sa construim in jurul rela-tiilor existente. Baza acestui sistem este raspunsul la intrebarea Ce va place cel mai mult ? (produse, actiuni, servicii) . Internetul a apropiat acest instrument de marketing, iar comertul online i-a adus folosirea suprema in materie de masura satisfactiei, actiune-reactiune pe baza unui schimb real ba-ni-marfa, intermediat online.

In magazinul online urmarim anumiti parametri ai afacerii care se traduc in viteza de reactie, promptitudine, solicitudine, intelegere, raspuns, acuratete, amabilitate, etc. Tehnologia ne furni-

zeaza foarte usor : mediul de colectare (internetul), modul de colectare (chestionarul online), stoca-rea (server sau cloud) si analiza (software automat). Ramâne, (ca de obicei in mileniul 3) elementul uman indispensabil, cel care concepe chestionarul si ii da utilitatea, strategia, implementarea. Astfel, definirea temei de cercetare este esentiala.

NU cereți răspuns obligatoriu la fiecare întrebare NU puneți întrebări multe sau ne-necesare NU puneți întrebări în afară subiectului propus NU puneți două întrebări în același timp NU cereți datele de identificare obligatoriu NU fiți intruzivi

FOLOSITI serviciile unui consultant de speciali-tate, si daca acest lucru nu va este la indemana, lasati bunul simt (Simtul Afacerilor) sa va conduca.

Un instrument foarte util si la indemâna

Elemente „NU”SUBIECTE CHESTIONATE

comertul electronic este un domeniu este foarte sensibil cu

clientii, si orice greseala poate aduce reputatie negativa

intr-un timp record.

1. Experienta de cumparare

2. Serviciile, marketingul si inaltimea acestora

3. Angajatii magazinului si interactiunea lor

4. Loialitatea clientului si adeziunea sa la magazin

5. Elemente de produs, utilitatea sa si satisfactia

utilizarii produsului

6. Experienta de cautare

7. Comunicarea si eficienta ei

Page 4 e.businessoo.com/romania

112 eCommerce - snec.ro | Studiul National de Comert Electronic

A. Titlul, personalizarea si explicatia. Va creste mult rata de raspuns. „Sunt indeajuns de rosii?” – Salut Claudiu, acesta

este un chestionar despre calitatea produselor care le vindem pe vândmere.ro

B. Repondentii – cu cat stim mai multe despre ei, cu atat mai bine. Rata de raspuns la clientii cu care am avut contact direct

este de doua ori mai mare decat la marele public. Recomandarea este ca sondajele sa fie facute doar pe clientii magazinului (cum-paratori sau potentiali). Se va face un PROFIL

C. Intrebarile (in functie de subiect) – Principiul este “Nu pune niciodata mai multe intrebari decat este nevoie”. Daca pe par-

curs o sa mai fie nevoie, se mai poate face un al doilea chestionar, nu trebuie sa ne asasinam clientii cu formulare lungi si cu multi-ple optiuni. Intrebarile vor viza a) detaliile b) acuratetea c) promp-titudinea d) proactivitatea e) suportul . 5 intrebari (10 maxim), un chestionar rulat cel putin 1 trimestru (doua recomandat).

Variantele in care punem intrebari sunt

• Intrebare cu scala ( de 5 de la foarte slab / slab / ne-utru / bun / foarte bun sau 3 slab / neutru / bun )

• Intrebarea cu icon (multiple stari semnalizate cu Smileys)

• Intrebari de tip Da / Nu• Intrebare deschisa (se completeaza)• Intrebare cu raspuns multiplu (variante multiple)

Arhitectura unui chestionar de feedback contine

Oferirea de raspunsuri prese-lectate ajuta mult in viteza de completare.

Feedback de la utilizatori mai poate fi luat si prin alte mijlo-ace de comunicare ale sitului, important e sa facem o corelatie cu chestionarul de satisfactie.

Page 5 e.businessoo.com/romania

112 eCommerce - snec.ro | Studiul National de Comert Electronic

Autor: Despre mine

Experienta multor proiecte, un proces de 15 ani de „trial and error”, sta la baza cunostintelor din materialele dedicate comertului electronic, o colectie numita Think Out of the Box - 112. E-Com-merce (video). Am inceput in 1998 ca si antreprenor, am continuat ca si angajat pentru companii de referinta din mediul online si din 2004 am activat ca si consultant independent, cu expertiza in co-

municare online, marketing online, planificare strategica si vânzari.

In ce priveste mediul online, concluzia mea este ca nu exista o reteta universala a succesului , un derivat din viteza cu care se dezvolta si ino-veaza acest mediu. Exista metode de ameliorare, bineinteles, insa fiecare website, fiecare magazin are particularitatile sale, clientii si fanii sai.

Unicitatea trebuie cautata adanc in fiecare website, fiecare antreprenor sau conducator de proiect, si prelungita in mediul online.

Absolvent de Relatii Economice Internationale, MBA, am activat la Pitesti, Bucuresti, Brasov, Lyon si actual la Laval (France). Ma puteti contacta la claudiu@gamulescu.ro sau +33666261713

„Nu trebuie sa complicam niciodata lucrurile mai mult decat este necesar.

Si de fiecare data explicatia cea mai simpla este si cea co-recta”

Claudiu G. Gamulescu