PRODUSUL TURISTIC

√ Concept (definirea produsului turistic)Majoritatea specialiştilor definesc produsul prin ceea ce oferă unuia sau

mai multor clienţi.În această viziune el reprezintă un ansamblu de elemente tangibile şi

intangibile care procură anumite servicii căutate de unul sau mai mulţi clienţi bine precizaţi.

Această definiţie generală este perfect adaptabilă şi în domeniul turistic.Astfel produsul turistic se defineşte ca fiind un ansamblu de bunuri

materiale şi servicii capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul sosirii şi momentul plecării de la destinaţia turistică.

De reţinut deci că produsul turistic este constituit atât din bunuri materiale, cât şi din servicii.

Bunurile materiale menţionate în această definiţie se concretizează în cel puţin trei categorii de elemente:

un patrimoniu de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arhitectonice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază şi care vor manifesta o atracţie pentru turişti, incitându-i la voiaje;

anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deşi nu generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferinţe, etc.);

unele facilităţi de acces, legate de mijloacele de transport (adică de vehicule şi căi de comunicaţie) alese de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Caracteristicile produsului turistic

Făcând parte din categoria serviciilor, produsul turistic are, la modul general, aceleaşi caracteristici cu acestea:

intangibilitatea; eterogenitatea; simultaneitatea producţiei şi consumului; contactul dintre prestator şi client; participarea clientului la realizarea serviciului.

Caracteristici specifice: complexitatea; integrat mediului geografic; integrarea în economico-social.

1

Complexitatea rezultă din multitudinea componentelor, a participanţilor şi tipurilor de produse.

Multitudinea componentelorProdusul turistic este alcătuit din diferite componente, care „asamblate”

dau contur acestuia: transport, cazare, alimentaţie, agrement, etc. Această varietate pune problema realizării unui produs integrat şi coerent.

Multitudinea participanţilorÎn rare cazuri produsul turistic în totalitatea lui este asigurat de un singur

agent economic. De regulă, firmele care participă la realizarea unui produs turistic (ale căror interese sunt adeseori divergente) nu sunt integrate nici pe verticală, nici pe orizontală, într-o organizaţie unică, între ele existând, cel mult, înţelegeri sau acorduri mai mult sau mai puţin formalizate.

În vederea prevenirii eventualelor stări conflictuale între firmele participante la crearea produsului turistic, integrarea cât mai armonioasă a elementelor sale componente este esenţială, ceea ce impune cooperarea între toate firmele şi organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri şi restaurante, comercianţi, proprietari funciari, organisme de tutelă şi coordonare, colectivităţi locale, etc.) mai concret, cooperarea trebuie să asigure:

armonizarea obiectivelor participanţilor la obţinerea produsului; definirea şi evaluarea aportului fiecărui participant la realizarea

întregului produs turistic; participarea împreună la poziţionarea produsului şi la delimitarea

pieţei ţintă; coordonarea tuturor strategiilor de marketing mixt.

Toate aceste acţiuni de coordonare sunt întreprinse fie împreună, fie de către un organism de coordonare.

Multitudinea tipurilor de produseTermenul de produs turistic este folosit cu destul de multă largheţe,

pornind de la un simplu hotel sau restaurant continuând cu un parc de distracţii şi terminând cu ansamblul acestora şi a altora cum este transportul, oferite clientului ca un pachet omogen (ca voiaj forfetar). Se obişnuieşte ca o serie de produse individuale să fie apelate cu proprii termeni: produs hotelier, produs de restaurant, produs de agrement, etc.

Produsul hotelier – conceptul de produs hotelier este evident integrat conceptului de produs turistic.

Există o oarecare ambiguitate în ceea ce se înţelege prin prin produs turistic şi delimitarea lui faţă de produsul hotelier. Totuşi produsul turistic poate fi gândit la o sferă mai restrânsă (produs hotelier) sau mai largă (staţiune, oraş, ţară).

Produsul hotelier poate fi descris ca un ansamblu complex care cuprinde o parte materială reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului şi o parte imaterială care se referă la serviciul furnizat clientului.

Integrat în mediul geografic

2

Mediul geografic are un potenţial natural care în multe cazuri reprezintă atracţia principală a turiştilor. Cadrul natural participă direct la crearea produsului turistic (de exemplu: pârtiile de ski), cât şi indirect prin crearea unei ambianţe alături de alte atracţii turistice (de exemplu: pârtiile de ski se află într-un cadru montan, cu relief interesant, climat specific, faună de sezon).

Mediul geografic constituie o restricţie importantă. În general el este greu de modificat şi nedeplasabil, astfel că persoanele trebuie să se deplaseze pentru a beneficia de potenţialul turistic al acestuia.

Relaţia cu mediul este importantă datorită influenţelor bilaterale între mediu şi turism. Pe de o parte, degradarea mediului din cauza activităţilor agricole, de transport, industriale, de turism, etc., descurajează turiştii în frecventarea unei anumite zone. Pe de altă parte, turismul modifică mediul fie prin amenajările construite (hoteluri, şosele, terenuri de sport), fie prin afluxul de turişti care prin activităţile lor perturbă echilibrul ecologic, fie prin ambele.

Protecţia mediului are atât un rol de conservare a potenţialului turistic cât şi de păstrare a calităţii apei, aerului, naturii faţă de asaltul turistului.

Integrarea în economico-socialRolul statului în susţinerea activităţilor turistice. Statul susţine

dezvoltarea turismului prin investiţii care să faciliteze telecomunicaţiile, transportul terestru şi aerian. Statul se implică în campanii de promovare, mai ales în turismul internaţional.

Statul se substituie cel puţin într-o fază preliminară creării de produse turistice (de exemplu: organizarea olimpiadelor sportive sau a expoziţiilor universale).

Statul susţine uneori, chiar dacă este vorba de investiţii private, amplasarea unor complexe turistice. Cel mai adesea este cazul marilor parcuri de distracţii de exemplu: „Disney World” – Paris sau a parcurilor rezervaţii naturale deschise turiştilor, cum sunt cele din Africa Estică.

Integrarea în mediul socialPracticarea turismului în interiorul sau în vecinătatea aşezărilor umane

impune vrând-nevrând stabilirea unor relaţii între populaţia primitoare şi turişti. Evident că evitarea unor relaţii conflictuale nu poate fi decât în beneficiul turismului.

Elementele componente ale produsului turistic

Există mai multe opinii cu privire la elementele componente ale produsului turistic. Date fiind particularităţile turismului este firesc ca acesta să aibă la bază un inventar a tot ceea ce se oferă turistului în termen de resurse puse în acţiune.

La modul general ele pot fi:Aceasta este structura mare a proiectului: cum se ajunge acolo (acces)?, de

ce sa merg acolo (atractii – patrimoniu)?, unde dorm, unde mananc, ce distractii (agrement) am ?- echipamente

3

1. Facilităţi de acces – care sunt în relaţie cu modul de transport care îl va utiliza turistul pentru a ajunge la destinaţia aleasă. Acestea se evaluează mai mult în funcţie de accesibilitatea lor economică decât în funcţie de distanţa fizică.

2. Patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice, tehnologice care tind să atragă turistul şi să îl determine să călătorească.

3. Echipamentul – care mai rar motivează călătoria, dar care lipsind, restricţionează această călătorie: de cazare, refacere, distracţie, sportive.

APE – formula unui produs turisticA – acces P – patrimoniuE – echipament

Numai simpla enumerare a acestor elemente nu este suficientă pentru a da contur produsului turistic. Altfel spus acesta nu rezultă dintr-o simplă însumare a acestora. El va fi rezultatul unei combinări care să asigure atât satisfacţia turistului cât şi interesele prestatorului.

Există şi alte clasificări, în general variante ale celei amintite, care pun accentul pe identificarea şi utilizarea resurselor. Această orientare spre resurse este firească întrucât din punct de vedere practic asupra lor se concentrează dezvoltarea.

Una din clasificările cele mai complexe a resurselor este realizată de Organizaţia Mondială a Turismului, şi cuprinde:

1. patrimoniul natural;2. patrimoniul energetic;3. patrimoniul uman (mărimea, densitatea, mobilitatea populaţiei şi

celelalte caracteristici demografice, condiţiile de viaţă, opiniile şi mentalităţile populaţiei în raport cu fenomenul turistic, elementele culturale, numărul de persoane ocupate în turism, nivelul de educaţie şi de pregătire profesională a acestora, etc.);

4. aspecte instituţionale, politice, juridice şi administrative (sistemul de acorduri internaţionale vizând circulaţia turistică, regimul vizelor, măsurile de protecţie a patrimoniului turistic şi a mediului, modul de eliberare a licenţelor în turism, etc.);

5. aspecte sociale (structura socială a populaţiei, participarea populaţiei la democraţia naţională, mărimea şi structura timpului liber, nivelul de educaţie şi de sănătate, etc.);

6. elementele de infrastructură, echipamentele şi serviciile destinate petrecerii timpului liber;

7. activităţile economice şi financiare, legate direct sau indirect de turism.

Clasificarea este utilă din două puncte de vedere: când sunt evaluate şi analizate diferite tipuri de produse turistice şi când este evaluat potenţialul turistic al ţărilor, oraşelor, etc.

4

Dincolo de această inventariere a resurselor se poate face o delimitare a tuturor elementelor în două mari grupe:

elemente constitutive de bază; elemente dobândite (create).

Elementele constitutive de bază

Se referă la contribuţia factorilor existenţi deja, care pot reprezenta atracţii turistice şi au ca obiect principal elementele naturale.

spaţiul geografic; fenomenele naturale; aşezările umane; ambianţa şi animarea.

Spaţiul geografic este unul din factorii cei mai importanţi pentru că pe baza lui sunt create sau există destinaţiile turistice.

Spaţiul poate fi virgin sau deja locuit. Dar spaţiul în sine nu are valoare proprie suficientă care să declanşeze interesul turistic. Această valorizare rezultă din combinarea lui cu elementele de mediu, de care de fapt nici nu poate fi separat.

În foarte multe cazuri frumuseţea locului, a spaţiului combinată cu cea a mediului ambiental apropiat a constituit elementul de bază în conturarea unui produs turistic.

Fenomenele naturaleMediul este în principiu acelaşi pentru multe spaţii turistice. În realitate,

două sau mai multe spaţii montane, de exemplu, nu sunt identice între ele datorită unor elemente specifice care ţin de relief, eologie, hidrografie, climă, vegetaţie, faună.

Din punct de vedere al reliefului nu există „copii” ale unor forme decât în cazuri foarte rare.

Fenomenele geologice petrecute de-a lungul istoriei Pământului, bine caracterizate şi cunoscute, deşi au avut loc în mai multe zone, nu au dus la rezultate identice. De asemenea, structura rocilor este diferită, astfel că de multe ori acţiunea apelor şi a vânturilor a dus la evoluţii diferite a spaţiului natural în general şi a celui montan, în special.

În unele cazuri însăşi această acţiune a dus la apariţia unor forme de relief ce relief ce reprezintă atracţii turistice deosebite, etc.

Climatul şi altitudinea influenţează la rândul lor alegerea turistului. Pentru locuitorii din zonele unde predomină vremea închisă, ceaţa, ploaia, în general din nord, soarele, lumina, căldura reprezintă necesităţi fiziologice. La fel se petrec lucrurile şi cu spaţiile montane înalte, unde oamenii caută o atmosferă de linişte, o natură intactă şi aer curat, care lipsesc în aglomeraţiile urbane din care provin.

5

Vegetaţia este un element de decor care ameliorează calitatea unor forme de relief, dar în acelaşi timp, prin varietatea speciilor şi combinaţiilor constituie un element de atracţie suficient în multe cazuri să motiveze turiştii.

De asemenea, variaţiile în funcţie de anotimpuri constituie motive pentru a reveni în aceleaşi locuri.

Fauna este atractivă din mai multe puncte de vedere.Unul dintre acestea ar fi faptul că există forme de turism care se bazează pe

un anumit fond de specii: turism pentru vânătoare, turism pentru pescuit.Cunoaşterea speciilor la locul şi în mediul care trăiesc, fie că acesta este

protejat şi bine delimitat în rezervaţii, fie că nu, constituie unul din motivele principale ale turismului internaţional.

Fauna poate constitui un element de atracţie şi în afara mediului obişnuit prin crearea unor spaţii artificiale, aproximativ asemănătoare, în parcuri şi grădini zoologice.

Fie din motive naturale, fie datorită acţiunii umane, multe din speciile vegetale şi animale sunt în pericol de a dispare definitiv sau din anumite locuri în care ele există în mod obişnuit. De asemenea, apele, relieful şi chiar climatul pot fi afectate de acţiunea brutală a oamenilor: prin defrişări masive, contaminări ale solului, incendieri, construirea de baraje sau căi de comunicaţie, aflux mare de persoane.

Nu este vorba numai de o problemă de protecţie a mediului, ci şi de dispariţia activităţilor turistice din zonele afectate, care vor fi tot mai mult ocolite şi în final evitate de turişti.

Din aceste motive guvernele au căutat să rezolve această problemă prin ocrotirea prin lege a unor spaţii protejate sub toate aspectele. Astfel au apărut marile parcuri şi rezervaţii naturale în care acţiunile umane au loc sub un control strict şi restricţionat.

Datorită cumulului de elemente de relief, floră, faună bine păstrate şi uşor de găsit, ele reprezintă importante zone de atracţie turistică.

Toate aceste atracţii naturale influenţează în mare măsură alegerile turiştilor. Pentru o aşezare umană „descoperirea” unui astfel de potenţial constituie un motiv suficient pentru valorificarea lui. Atunci când nu există o localitate, fenomenele naturale pot fi factor determinant în demararea unei investiţii turistice.

Aşezările umaneÎn interiorul şi /sau împrejurimile a numeroase localităţi s-au dezvoltat

produse turistice, fie în sensul cel mai larg al lor (staţiuni turistice), fie ceva mai restrânse, legate de produse la temă (natură, sport, agrement).

De cele mai multe ori, dezvoltarea turistică este o opţiune locală. Pentru comunităţile respective turismul este o sursă de locuri de muncă şi de venituri de bază sau suplimentare nu numai pentru omul obişnuit, ci şi pentru bugetul instituţiilor locale.

6

Sunt stimulate sau apar activităţi noi legate de artizanat, exploatarea agricolă, echipamente şi amenajări turistice, construcţii, etc.

Astăzi, în numeroase ţări din lume, turismul este considerat ca suportul principal al dezvoltării locale durabile.

Turismul favorizează un schimb social între populaţia care se deplasează de la domiciliul ei şi populaţia indigenă. În general, aceste două populaţii au moduri de viaţă şi culturi diferite. Contactul dintre aceste două populaţii poate fi o sursă de conflict.

Atitudinea populaţiei indigene influenţează puternic percepţia pe care vizitatorii o vor avea asupra produsului turistic. Ea este o dimensiune esenţială a produsului turistic şi nu poate fi neglijată.

Ambianţa şi animaţia localăÎntr-o oarecare măsură aceasta depinde de relaţiile dintre populaţia

primitoare şi turişti, dar există şi alte elemente care trebuie luate în considerare.În final percepţia ambianţei este rezultatul unui cumul de factori care ţin de

toate componentele produsului turistic: transport, cazare, alimentaţie, agrement.De multe ori, turistul este satisfăcut sau nu în funcţie de „cum simte” el

„grija” pe care i-o acordă factorii implicaţi în operaţionalizarea produsului turistic.

Animarea are drept scop destinderea fizică şi psihică, dar şi facilitarea contactelor reciproce şi ameliorarea relaţiilor sociale. Ea se referă la cinci componente luate separat sau împreună: aventură, mişcare, sociabilitate, formare, creativitate.

La nivelul unei aşezări umane, animarea stimulează activitatea ei şi ameliorează percepţia turiştilor asupra ofertei turistice.

La debutul activităţilor turistice, existenţa deja a unor manifestări culturale, competiţii sportive, carnavaluri, parade, concursuri constituie un atu pentru localităţile respective.

Astăzi tot mai multe comunităţi care optează pentru dezvoltarea turistică caută să iniţieze manifestări din cele amintite fie reluând unele abandonate cândva, fie creând altele.

Turiştii apreciază astfel de eforturi pentru că ele presupun o varietate a propunerilor, adică: muzică, dans, agitaţie, participare, ocuparea timpului, bună dispoziţie şi o desfăşurare în alte spaţii de obicei mult mai mari decât cel al consumului turistic obişnuit.Sunt organizate astfel de parade, defilări, carnavaluri, jocuri distractive, concerte, expoziţii, întreceri sportive, festivaluri de muzică sau cinema, concursuri gastronomice, acţiuni promoţionale ale unor mari firme. Ele capătă un caracter tradiţional astfel că turiştii care le apreciază revin întotdeauna cu plăcere la ele.

Elemente create (dobândite)

7

Se referă la existenţa elementelor create, fie că au fost construite cu alte scopuri (de exemplu patrimoniul istoric), fie destinate special dezvoltării turistice (echipamente de cazare). În această categorie se includ:

o elemente antropice;o amenajarea teritoriului;o echipamente colective;o echipamente de cazare;o servicii publice;o servicii private;o infrastructura de transport;o alimentaţia.

Elemente antropiceSe referă la elemente cultural istorice, tehnico-economice socio-

demografice.Principalele probleme puse de vestigiile arheologice, cetăţile şi alte

monumente istorice se referă la accesibilitate, informare şi restaurare.Unele din acestea se află departe de principalele căi de comunicaţie sau de

aşezări umane astfel că trebuie găsite şi soluţii în ceea ce priveşte accesul la ele, fie organizat cu mijloace de transport puse la dispoziţie, fie neorganizat cu mijloacele proprii ale turistului.

O hartă a locurilor este deosebit de utilă în aceste cazuri. Însă, înainte de a ajunge la ele, turistul trebuie să afle că există, iar după aceea, să fie convins că merită deplasarea. Un efort de preinformare verbal şi / sau scris este, deci necesar. Odată ajuns, turistul este interesat de anumite particularităţi ale istoriei vestigiilor respective, adică: legende, toponimie, detalii ale confruntărilor armate, costumaţii, armanent şi ocupaţii de epocă.

Efortul de informare trebuie continuat la faţa locului, atât verbal de către o persoană autorizată (ghid), cât şi în scris (pliant, afiş, panou).

Un anumit arhaism şi originalitatea monumentelor sunt principalele elemente care trezesc interesul turistului. Totuşi nu trebuie uitat efectul timpului şi al intemperiilor care degradează aceste obiective. În unele cazuri astfel de efecte, în loc să atragă turistul, lasă impresia de neglijenţă, abandonare şi chiar lipsă de respect faţă de monumentul altfel promovat cu mândrie. În unele intervale de timp un efort de restaurare se impune.

Două din problemele comune ale tuturor componentelor antropice se referă la tarifare şi programul de funcţionare (orele când ele sunt deschise accesului turiştilor).

Sunt situaţii în care monumentele sau vestigiile se întind pe suprafeţe mari, neîngrădite, cu acces prin mai multe locuri. În cazul turismului neorganizat, fie nu se poate face o tarifare, fie ea se face cu dificultate.

8

În ceea ce priveşte programul de vizitare el trebuie corelat cu perioadele de activitate turistică: de sezon, lunare, săptămânale, zilnice.

Amenajarea teritoriului Dezvoltarea turistică presupune unele modificări în concepţia planificării

spaţiului în general şi sistematizării în special.Trebuie ţinut cont de circulaţia fluxurilor de turişti de la „porţile de acces”,

gări, autogări, porturi şi aeroporturi către obiectivele turistice.De asemenea, trebuie ţinut cont de o anumită preferinţă a turiştilor de a sosi

cu autoturismul personal sau închiriat, ceea ce impune lărgirea drumurilor, dar şi construirea de parcări.

Investitorii turistici doresc să construiască hoteluri, vile, suprafeţe sportive pentru care au nevoie de terenuri.

Unii turişti care apreciază calitatea unei zone doresc să-şi construiască case de vacanţă.

Efectul multiplicator al turismului determină schimbări în viaţa comunităţii locale, care se manifestă printr-o cerere sporită de terenuri şi spaţii utilizate pentru dezvoltarea turistică, pentru activităţi comerciale, pentru spaţii comerciale, pentru spaţii de locuit şi de închiriat. Toate acestea influenţează aspectele amenajării teritoriului în general şi ale amenajării turistice în special.

Echipamente colectiveSe referă la cele utilitare şi sportive.Dezvoltarea turistică atrage după sine o cerere suplimentară de deplasare în

interiorul şi în vecinătatea localităţilor şi staţiunilor turistice.Nu întotdeauna ea se bazează pe mijloace de transport proprii. Din acest

motiv, autorităţile încearcă să rezolve problema transportului local cu mijloace de transport colective.

În unele staţiuni accesul autoturismelor private este chiar interzis din motive de protecţia mediului, dar şi din dorinţa de a păstra o atmosferă de linişte şi calm.

Pentru a stimula turiştii să renunţe la mijloacele proprii care poluează şi aglomerează localitatea, autorităţile locale trebuie să acorde unele facilităţi acestora: parcări suficiente ca număr şi capacitate, mijloace de transport în comun suficiente ca număr şi frecvenţă de circulaţie şi chiar gratuităţi.

O problemă o constituie apoi recuperarea acestor cheltuieli. Din acest motiv „receptorii turistici” preferă turiştii care sosesc cu sejur organizat, cu voiaj de zip forfetar (totul cuprins). În această formulă printr-o taxă de sejur achitată odată cu cazarea se recuperează cheltuielile ocazionate de realizarea echipamentelor colective.

Din punct de vedere al necesităţilor sportive la locul de sejur, turiştii pot fi grupaţi în trei categorii:

cei care agrează activităţile sportive şi doresc să le practice în perioadele de vacanţă;

9

cei care practică un anumit sport în mod obişnuit şi doresc să-l practice intensiv în perioadele de vacanţă;

cei care datorită activităţilor cotidiene sunt constrânşi la o viaţă sedentară şi care profită de vacanţă pentru a practica diferite sporturi.

Această clasificare explică o anumită diversificare a cererilor indivizilor, familiilor, grupurilor.

Tendinţa actuală este de a lărgi oferta şi acest lucru poate fi explicat foarte uşor analizând ce se întâmplă în staţiunile montane. O perioadă îndelungată acestea au oferit un produs la temă, foarte strict (ski).

Acum însă cererea consumatorilor a impus apariţia piscinilor şi saunelor acoperite, patinoare, săli de gimnastică sau alte sporturi de sală.

În orice caz, responsabilii turistici şi autorităţile locale ţin cont de extinderea practicării sporturilor de la o vârstă tot mai scăzută şi pe o scară tot mai largă.

Servicii publiceSe referă la asigurarea unor servicii indispensabile turiştilor: apă caldă,

poştă, telefon, drumuri locale corespunzătoare sau care trebuie rezolvate pentru a favoriza condiţiile de sejur cum sunt: evacuarea apelor uzate şi a rezidurilor şi debarasarea de gunoaie.

Pentru un produs turistic particular, de exemplu produsul hotelier, acestea intră în condiţiile de funcţionalitate (apă caldă şi telefonul).

Pentru produse turistice în general, de exemplu o staţiune turistică, problemele sumt mai complexe. Dacă produsul turistic este legat de o aşezare umană, autorităţile locale trebuie să cheltuie sume importante pentru asigurarea şi amenajarea lor.

Situaţia se complică şi mai mult atunci când utilizarea echipamentelor are un caracter sezonier, astfel încât capacităţile rămân neutilizate perioade mari de timp.

Unele investiţii nu pot fi recuperate prin tarifări directe, astfel încât trebuie găsite modalităţi pentru a realiza acest lucru: taxa de sejur plătită de fiecare turist şi inclusă în costul cazării.

Pentru o staţiune independentă de o aşezare umană, una din principalele probleme este variaţia fluxurilor de turişti, care complică dimensionarea capacităţilor.

În cazul sezonalităţii, principala problemă este conservarea echipamentelor şi utilităţilor pe perioade de nefolosire.

Servicii privateSe referă la restaurante, baruri, cafenele, patiserii, magazine diverse,

sucursale bancare, taxiuri, etc.

10

Pe măsură ce o staţiune se dezvoltă din ce în ce mai mult, necesarul de astfel de servicii creşte. Ele crează locuri de muncă şi aduc un plus de venituri populaţiei locale.

Restaurantele, barurile, cafenelele, patiseriile şi alte spaţii de acest gen vin în întâmpinarea unor gusturi tot mai variate ale turiştilor, care vor să se bucure de specificul bucătăriei locale sau să se bucure de specialităţi exotice, ce nu vor fi consumate în mod obişnuit.

Aceste spaţii reprezintă de asemenea un mijloc de a veni în contact cu populaţia locală şi cu tradiţiile ei. Ele sunt totodată concepute ca servicii complementare cazării. Unele hoteluri nu au sau au renunţat complet la restaurante pentru a colabora cu altele care fac mai bine acest serviciu.

Fie serviciu public, fie serviciu privat, securitatea turiştilor cuprinde un complex de acţiuni legate de salvare, probleme medicale, agresiune, etc.

Dezvoltarea de exemplu a unor activităţi sportive impune angajarea de instructori, ghizi, supraveghetori, etc.

Infrastructura de transportTurismul implică o deplasare a vizitatorului de la domiciliul său într-o

localitate de sejur. Accesibilitatea în această localitate de sejur poate fi uşurată printr-o bună infrastructură rutieră şi prin prezenţa unui aeroport.

Deplasarea turistului trebuie să se efectueze în cele mai bune condiţii (minimum de oboseală şi de timp) şi costuri mici.

Pentru exemplificare, pentru o staţiune ski, infrastructura rutieră devine un element major al produsului turistic care ar putea fi un efect de motivaţie sau nu al vizitei schiorului.

Pentru o staţiune turistică internaţională, infrastructura aeroportuară permite sau nu comercializarea pe piaţa îndepărtată.

Aceleaşi mijloace de transport din interiorul staţiunii (autobuze, taxiuri sau altele) şi condiţiile de circulaţie sunt de asemenea elemente care nu pot fi neglijate în interiorul produsului turistic.

Echipamente de cazareCazarea şi restaurarea sunt elemente principale ale produsului turistic. Însă,

vizitatorului pentru a-i satisface nevoile de cazare trebuie să îi oferim diferite posibilităţi cum ar fi: campingurile, motelurile, popasurile rurale.

În cursul ultimilor ani, creşterea motelurilor răspunde unei evoluţii a nevoilor turiştilor. Anumite tipuri de cazări necesită nevoi specifice, dar în interior cu acelaşi mod de servire poate fi diversificat şi răspunde în egală măsură nevoilor diferite.

Structura cazării dă un anumit tot restului produsului şi determină poziţionarea sa în timp la nivelul de lux şi de serviciu, dar de asemenea şi în termenul de preţ.

11

Fără îndoială există magnifice plaje normale, dar şi de lux. Acestea sunt hoteluri, restaurante, situate la marginea unei plaje care aparţin unei staţiuni balneare cu caracter popular.

Pentru produsul hotelier această clasificare trebuie să sufere unele modificări întrucât el este un produs turistic mai restrâns şi are o semnificaţie mult mai concretă.

II. Produsul turistic (altă opinie)Produsul turistic                                       Produsul este rezultatul activitatii  unei intreprinderi, al carui scop este de a obtine profit, prin diferenta dintre pretul de vanzare si costul “fabricarii” produsului. Produsul nu ar mai avea valoare daca  nu ar satisface anumite nevoi ale clientilor  consumatori. Deci un produs trebuie sa  ofere beneficii atat clientilor  cat si intreprinderii.                        In turism, produsul este rezultatul activitatilor unor intreprinderi sau organizatii turistice, sub forma de servicii, care au menirea de a satisface nevoile turistilor, determinate de numeroase motivatii turistice.                        Produsul turismului de afaceri este  realizat de o agentie de turism poate fi definit ca un ansamblu de bunuri si servicii destinate satisfacerii nevoilor generale si specifice ale turistilor, o suma de elemente naturale si antropice, un pachet de prestatii de natura diferita [1]. O caracteristica esentiala este faptul ca elementele componente sunt integrate sub forma de pachet. Privite individual, nici unul dintre elemente nu este un produs turistic.                        Bunurile materiale la care se face referire in definitie si care ajuta la crearea produsului turistic sunt:

 patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, care formeaza  centrul atractiei pentru turisti.

elemente de infrastructura sau echipamente care nu genereaza cererea turistica, dar au un rol hotarator la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante etc.).

facilitati de acces legate de mijloacele de transport alese de turisti pentru a ajunge la obiectivele turistice.

                        Aceste bunuri nu reprezinta un produs turistic, fara aportul muncii lucratorilor din diverse activitati  implicati in prestatia turistica, produsul turistic n-ar exista. Astfel produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale, ci prin serviciile realizate prin intermediul lor (serviciul de transport, cazare, agrement etc.). Serviciile care dau continut produsului turistic –serviciile turistice- sunt mai importante pentru clienti si sunt de cel putin 4 categorii: cazare, transport, alimentatie, agrement. Dintre aceste categorii agrementul este scopul initierii tranzactiei. In afara acestor servicii de baza produsul turistic presupune si prestarea altor servicii de catre  agentie, cu rol hotarator asupra

12

calitatii  produsului si bineinteles a satisfacerii turistului: servicii de organizare a produsului turistic, servicii de informare, servicii de intermedieri (rezervari de locuri, asigurari etc.) care pentru turismul de faceri sunt foarte importante.Diversitatea componentelor care dau continut produsului turistic, pot avea repercusiuni asupra coerentei si integritatii sale. Aceste aspecte negative se pot datora si multitudinii firmelor care participa la realizarea unui produs turistic.De multe ori interesele acestor firme sunt divergente, ceea ce duce la scaderea calitatii  produsului.

“Fabricarea” produsului turistic          In strucura organizatorica a unui producator de calatorii turistice, serviciul de productie joaca un rol essential. Acest serviciu realizat de biroul turism trebuie sa  indeplineasca 4 functii:-          de studiere a piatei si previzionare.-          de identificare de produse noi.-          de “fabricare” a produselor.-          de fixare a preturilor.            Procesul de productie a unui tour-operator presupune desfasurarea unor etape:

organizarea preliminara in urma analizei pietei si concurentei, tour-operatorul va alege destinatia, mijloacele de transport, modalitatile de insotire, incluse in pachet, inaintea lansarii “produsului” pe piata.

 conceperea serviciilor incluse in produs, pornind de la nivelul de baza; cazare, masa, transport, serviciile pot fi complexe, incluzand divertisment, insotire, asigurari, inchirierea de sali de conferinta sau pot cuprinde doar o prestatie (de exemplu transport sau cazare sau doar inchirierea salii de conferinte).

stabilirea pretului in functie de negocierile realizate cu prestatorii directi, precum si in functie de alte cheltuieli necesare (studii, deplasari, comisioane etc).

           Acest proces de creactie se desfasoara de obicei pe o perioada ce poate varia intre 6-12 luni. Un posibil calendar pentru crearea unei brosuri de vara 2004 ar putea arata astfel:Februarie-Mai 2003 * Studierea pietei si planificare ce implica  analiza pietei, studierea concurentei, elaborarea unei strategii.Mai-Septembrie  2003 *  Vizite si intalniri intre tour-operatori si hotelieri, firme de inchiriat masini etc., ceea ce presupune negocierea pretului si tipului de contract, prezentarea ofertei agentiilor de turism .Octombrie 2003 * Sinteza activitatii  desfasurate in perioada precedenta.Octombrie-Decembrie 2003 * Conceperea produselor, realizarea cataloagelor.Ianuarie 2004 * Aparitia catalogului in forma finala, disponibil pentru reteaua de distributie.Figura 10 prezinta schematic circuitul produsului turistic.

13

PRESTATORI  DIRECTI§         Cazare-        hotel, motel-        sate de vacanta-        restaurante§         Transport-        avion-        autocar-        tren-        vas§         Prestatorii auxiliari-        ghid-        trasferuri-        excursii-        legate de sport-        cultural-        asigurari 

TOUR OPERATORI§         cumpara§         rezerva§         produc 

                        

14

                            

Fig.10 –Circuitul unui produs turisticSursa: Stanciulescu Gabriela, Managementul agentiei de turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002, pag. 112Spre deosebire de bunurile tangibile vanzarea produselor turistice de catre  tour-operatori sau detailisti catre  turisti, presupune incheierea de contracte intre parti. Acest contract ar trebui sa  fie o garantie a calitatii  serviciilor de care va beneficia turistul. Pentru aceasta contractul trebuie sa  contina informatii neinterpretabile despre pretul si continutul produsului turistic, precum si despre celelalte conditii necesare realizarii in bune conditii a serviciilor continute de produs.

Elaborarea strategiilor de produs    Elaborarea strategiilor cu privire la produsul turistic este o activitate de foarte mare importanta , realizata de un compartiment de marketing al unei agentii de turism.    In elaborarea unei strategii de produs trebuie sa  se tina  cont ca organizatiile concurente sunt firmele care ofera satisfacerea unor nevoi legate de aceeasi motivatie. Deci concurenta trebuie definite in legatura cu solutiile pe care le ofera  acelorasi clienti, in legatura cu aceleasi probleme.    Realizarea unei strategii referitoare la produsele turistice este un aspect dificil al compartimentului de marketing si reclama raspunsul la cateva intrebari:

care este nivelul de satisfactie/insatisfactie a turistilor fata  de produsele actuale, si ce determina aceasta insatisfactie?

ce modificari trebuie aduse produselor turistice actuale pentru a mentine superioritatea fata  de cele ale concurentei?

15

ce innoiri sunt posibil de adus produsului turistic din punct de vedere economic?

    Raspunsul la aceste intrebari   necesita parcurgerea mai multor etape: analiza pozitiei actuale a produsului turistic in cadrul pietei, analiza cash-flow-ului pentru produsele turistice si componentele lor, evaluarea pozitiei viitoare a produsului turistic.Analiza pozitiei actuale trebuie sa  porneasca de istoricul evolutiei produselor turistice. Rezultatele trebuie sa releve, in primul rand, in ce masura sunt satisfacute cererile identificate pe piata de catre  produsele turistice respective. In cazul aparitiei unor insatisfactii agentia trebuie sa  identifice motivele si oportunitatile pentru atenuarea lor sau pentru crearea unui produs nou. De cele mai multe ori criticile turistilor nemultumiti nu sunt adresate direct agentiei ; de aceea ea trebuie sa  le identifice prin intermediul cercetarilor de marketing. Este necesar acest lucru deoarece plangerile turistilor ofera  un potential de marketing deosebit in vederea imbunatatirii produselor. Un rol important in acest sens revine personalului de contact, care trebuie sa  evalueze neajunsurile aparute.   Analiza cash-flow-ului  produsului turistic este necesara prin prisma naturii lui, adica  “ansamblul” de elemente componente diferite. Pentru ca intreg ansamblul sa  fie rentabil trebuie sa  se inteleaga contributia fiecarui element component. In urma primei etape se pot observa incasarile generate, ritmul de modificare al incasarilor, ceea ce ajuta la identificarea produsului pe curba ciclului de viata. Aceasta reprezinta exprimarea in timp a evolutiei incasarii pe o anumita piata. Grafic ea arata astfel:

Volumulincasarilor                                                                                          maturitate                 

16

                                                                                                                    declin

                                                               crestere

 

               Momentul                    Momentul                    Lansarea altor                0                            lansarii pe piata        produseFig.11 – Ciclul de viata al produselorSursa: Dorin Coita, Marketing turistic, Note de curs

Pornind de la ciclul de viata, Boston Consulting Group a propus o grila de clasificare a produselor in functie de cash-flow-ul previzibil. Astfel rezulta 4 tipuri de produse: “vedete”, “vaci de muls”, “dileme” si puncte critice[2].            Cota relativa de piata Inalta                           Scazuta

vedetedileme

 

 

17

 vaci de muls

pietre de moara Rata de crestere   a pietei

Cota relativa de piata se calculeaza ca raport intre volumul vanzarilor  produsului turistic propriu si vanzarile concurentei.Produsele turistice aflate in statura de “vedete” sunt cele aflate in faza de crestere, sunt lansate de putin timp pe piata si incep sa - si largeasca cota de piata, insa necesita investitii pentru cresterea  lor, in special prin promovarea produsului si imbunatatirea  serviciilor. Daca  se acorda suficienta atentie turistilor si dorintelor lor, daca  se rezolva in timp util plangerile si se face o promovare eficienta , produsele turistice din prima categorie pot deveni “vaci de muls”. Acestea sunt caracterizate printr-o  usoara crestere a cotei de piata, dar care detin o cota ridicata a pietei relative. Ele nu mai au nevoie de mari investitii si la fel ca si cele din prima categorie au capacitatea de a se autofinanta si chiar de a sustine alte produse aflate in dificultate.Produsele turistice “dilema” sunt caracterizate printr-o  pondere mica detinuta in cadrul pietei relative, dar ele sunt situate pe piete aflate in crestere rapida. Pentru mentinerea lor si cresterea  cotei de piata ele au nevoie de mari lichiditati. “Punctele critice” sunt produse cu un viitor sumbru prin prisma segmentului de piata redus si prin prisma faptului ca au o crestere scazuta, deci produc putine lichiditati.In urma analizei matricii o agentie de turism poate adopta o serie de strategii: dezvoltare (pentru anumite produse “dilema”); mentinere si imbunatatire (pentru produsele “vedete”); preocupare si exploatare (pentru “vaci de muls”) si renuntare (pentru “pietrele de moara”). O analiza a matricei permite sa  se determine daca  elementele componente ale produsului turistic sunt imbinate echilibrat, daca  nu contine prea multe produse “dilema” sau lipsite de importanta (“puncte critice”). Cu toate limitele si criticile aduse acestei metode ea ofera  2 avantaje principale: ea difuzeaza avantajele globale care pot fi usor difuzate in cadrul organizatiei turistice si apoi integreaza 2 dimensiuni –finante si marketing- care sunt fundamentale pentru stabilirea strategiei intreprinderii de turism[3].Evaluarea pozitiei viitoare a produsului turistic este ultima etapa a analizei. In primul rand se are in vedere schimbarile posibil a interveni in motivatiile turistilor, de aceea este important o buna  cunoastere a bazinului cererii. Urmeaza evaluarea schimbarilor din mediul firmei (prestatorii de servicii, intermediarii), apoi schimbarile din mediul concurential si economic.Pozitia relativa a unui produs turistic se poate modifica fie ca urmare a aparitiei unor noi concurenti , fie evolutiei concurentei actuale. Se poate ca in urma analizei pozitiei actuale sau viitoare a produsului turistic sa  iasa la iveala o serie

18

de slabiciuni ale produsului, care sa  impiedice atingerea obiectivelor. In acest caz este necesara implementarea unei noi strategii ce vizeaza produsul turistic.

Strategii de produs ale firmei turisticeDatorita cresterii concurentei si a costurilor este nevoie de un marketing mai “sofisticat”, iar firmele prestatoare de servicii turistice pun accentual pe 3 mijloace de marketing pentru supravietuire si eficienta:a) Gradul de diferentiere a serviciilor in raport cu concurentii.         Diferentierea serviciilor ridica unele probleme in primul rand datorita intangibilitatii. Astfel consumatorii compara foarte rar ofertele de servicii inainte de a le “procura” asa cum procedeaza cumparatorii bunurilor tangibile[4]. Atractivitatea mai mare a unei oferte fata de alta  nu este foarte clara pentru un cumparator potential, ci poate doar prin prisma pretului. Daca firmele prestatoare de servicii utilizeaza aceasta metoda pentru diferentierea ofertelor sale fata de concurenta, raspunsul concurentei poate fi prompt prin copierea acelei strategii. Aceasta strategie nu creeaza un avantaj diferential durabil.O replica mult mai viabila la problema ridicata de concurenta prin preturi, este aceea a diferentierii ofertei, prestatiei si imaginii. Astfel oferta poate include elemente originale care sunt imediat sesizabile de catre clienti ca fiind diferite de alte oferte ale concurentei. In acest sens ar fi introducerea in programul turistic al unor sporturi extreme: alpinism, bungee-jumping; sau divertisment: paint-ball etc. O problema a acestor diferentieri este ca inovatiile nu pot fi brevetate si sunt destul de usor de copiat. Totusi daca o firma de turism (servicii) prezinta in mod regulat oferte noi diferentiate, atractive, dorite de consumatori, isi va creea avantaje fata de concurenta, dobandindu-si reputatia de innovator si fidelizandu-si astfel clientii.Si in diferentierea prestatiei pot aparea probleme datorita faptului ca standardizarea si calitatea serviciilor sunt greu de controlat, fiind influentate de variabilitatea lor. Si aici firmele pot “riposta” prin orientarea catre consumator si implementarea unor programe performante de marketing intern, ceea ce poate duce la o constanta la oferirea nor servicii de calitate. Diferentierea se poate face prin 3 moduri: prin personal, mediul fizic si prestatia propriu-zisa. Astfel compania se poate distinge si prin oameni capabili de incredere, care vin in contact cu clientul.Diferentierea mediului fizic se poate realiza printr-o  ambianta mai placuta la locul unde se presteaza serviciul. De ex: intr-o agentie de turism ar putea exista postere cu diferite peisaje exotice sau o muzica placuta in surdina, care sa imbie la conversatie. O alta diferentiere ar putea fi posibilitatea achitarii serviciilor printr-un card, crescand astfel gradul de comoditate. O diferentiere a prestatiilor ar putea fi si pe baza imaginii de marca, care totusi este mai greu de creat in cadrul serviciilor, datorita intangibilitatii si variabilitatii. Crearea unei imagini de marca necesita timp, insa ea nu poate fi copiata de catre concurenti si constituie un avantaj durabil in concurentilor. Un exemplu in acest sens ar fi:

19

Ritz, Continental etc.(dintre marile hoteluri). Alte firme prestatoare de servicii au reusit sa-si creeze o imagine doar prin intermediul simbolurilor. b) Imbunatatirea calitatii serviciilor.O modalitate importanta de diferentiere a firmei prestatoare de servicii fata  de concurenta, este aceea a oferirii de servicii calitativ superioare, deci adoptarea managementului calitatii  totale.Totusi aceasta strategie implica o problema specifica serviciilor, aceea a definirii calitatii  serviciilor. Spre deosebire de calitatea bunurilor ce poate fi exprimata si analizata in termeni cantitativi, calitatea serviciilor este greu de exprimat in termeni cantitativi, datorita putinelor elemente tangibile ce constituie serviciul. De asemenea unui serviciu nu i se pot determina performantele , caracteristicile functionale sau costul de intretinere, elemente care ar putea usura compararea intre servicii. O caracteristica a serviciilor - coincidenta in timp a productiei si consumului - face si mai dificila o definire a calitatii  serviciilor , ce trebuie privita atat din punct de vedere al procesului de prestare al serviciului, cat si din punct de vedere al serviciului rezultat, sau mai bine zis a perceptiei consumatorului. O solutie a definirii calitatii  serviciului este facuta prin prisma cumparatorului. Acesta evalueaza serviciul si ii  ofera o “eticheta” de calitate prin cumpararea intre asteptarile personale si performantele reale ale serviciului. Judecand din aceasta perspectiva firma ar trebui sa ofere un serviciu care sa depaseasca asteptarile  clientilor din punct de vedere al calitatii , pentru a-si crea un avantaj concurential. Cu alte cuvinte: “promite numai ce poti oferi si ofera  mai mult decat ai promis”.Ca si in cazul productiei  de bunuri tangibile o calitate ridicata a serviciilor implica si cresterea costurilor. Pentru firme acest lucru nu ar trebui sa  constituie un impediment, deoarece satisfacerea consumatorilor prin depasirea asteptarilor acestora, duce la fidelizarea acestora si prin urmare la o crestere a vanzarilor pe termen lung. Pentru imbunatatirea  calitatii  propriilor servicii, firmele ar trebui sa  cunoasca criteriile utilizate de consumatori pentru a aprecia un serviciu si modul de evaluare a serviciului in comparatie cu asteptarile  lor.In urma studiilor s-a stabilit ca exista 10 factori determinanti  ai perceptiei  calitatii  de catre  consumatori[5]. Dintre acestia 5 se refera  la calitatea rezultatului serviciului: Accesibilitatea  (adica, daca  doritorul de servicii are accesibilitate la serviciu sau la sediul firmei, sau daca este servit la timp). De exemplu, in cadrul agentiei  de turism, daca  un consumator doreste un sejur la mare in maxim 2 zile , serviciul este considerat accesibil daca  agentia reuseste sa  gaseasca locuri libere si sa  incheie un contract cu un hotel, facand si o rezervare in aceste 2 zile. Sau un alt exemplu este cand agentia are orarul de functionare in acelasi timp cu programul de munca al posibilului client. Credibilitatea   . O agentie de turism isi poate mentine si creste  gradul de credibilitate fata  de potentialii clienti, in primul rand, prin comunicarea calitatii  serviciului de catre  consumatorii satisfacuti . O alta  modalitate este

20

aceea a conformarii     prestatiilor cu promisiunile facute     prin intermediul publicitatii, adica  sa  presteze serviciul la nivelul calitatii  promise. Cunoasterea . Consta in intelegerea de catre  firma     a adevaratelor     nevoi ale clientului. Acest lucru se realizeaza prin intermediul marketingului intern, adica  prin pregatirea si educarea angajatilor, dar si prin studierea pietei. Prin amplasarea pe piata-tinta –in urma cercetarilor de marketing – se poate maximiza acest determinant. Increderea .  Presupune ca serviciul prestat de agentie sa  fie consistent. Gradul de incredere este mai scazut fat de produsele noi, dar poate creste  printr-o  comunicare eficienta.  Siguranta. Este un determinant strans legat de credibilitate, de gradul de incredere si de reputatia agentiei de turism, factori ce influenteaza gradul de risc perceput de client.            Alti 5 factori se refera  la calitatea prestatiei propriu-zise:

 Competenta. Se refera  la competenta personalului, adica  daca  este suficient de bine pregatit  in domeniul turistic si daca  poseda cunostintele necesare prestarii unui serviciu de calitate.

Comunicarea.  Depinde de eficienta comunicarii firmei atat cu clientela, cat si cu propriul personal. Presupune o explicare cat mai buna a serviciului, dar si o intelegere din partea receptorului si chiar existenta feed-back-ului.

Amabilitatea.  Este un factor determinant al perceptiei  calitatii  unui serviciu, a unui serviciu turistic in special. Consta in atentia  si politetea personalului fata  de client.

Disponibilitatea.  Este legata   de amabilitate. Presupune ca personalul este suficient motivat in prestarea unui serviciu de calitate, dar si suficient pregatit  pentru a fi operativ in prestarea serviciului.

Aspectele fizice.  Un aspect ingrijit al personalului, o ambianta placuta la sediul agentiei , precum si alte elemente tangibile atractive, pot influenta pozitiv un client, crescand calitatea serviciului.

c)Cresterea     productivitatii .     Este o strategie de marketing mai putin utilizata de sectorul turistic, in special de catre  agentiile  de turism. Acest fapt se datoreaza, in principiu, faptului ca serviciile prestate de aceste organizatii sunt mai greu de industrializat, spre deosebire de alte firme prestatoare de servicii (servicii de spalatorie, saloane de frumusete etc.) si datorita faptului ca nu este posibila ademenirea clientului pentru a participa la realizarea serviciului, cum este cazul restaurantelor cu auto-servire. Aceste 2 modalitati de crestere a productivitatii sunt practicate cu mult succes de catre  firmele prestatoare de servicii, ajutandu-le si la reducerea numarului de angajati. Totusi agentiile  de turism ar putea interveni cel putin in domeniul telecomunicatiilor (fax, internet), pentru a “impinge” clientul la o

21

oarecare implicare a acestuia si pentru a introduce tehnologia moderna in cadrul procesului de prestare al serviciilor.Probabil cea mai eficienta  metoda de crestere a productivitatii este pregatirea cat mai buna  a propriilor angajati sau angajarea altora mai buni care accepta  acelasi salariu. De asemenea, angajarea pentru sezonul de varf (in general sezonul estival) a unor noi angajati, duce la flexibilitatea prestatiei si contracararea efectelor negative ale sezonalitatii, ceea ce nu poate duce decat la eficienta. O alta  metoda  ce poate fi adoptata este incheierea, de catre  agentiile  de turism, a unor contracte charter cu hotelurile de pe litoral, pe perioada verii. Acestea au si o doza de risc, dar evita eventuala lipsa de locuri libere in perioada de sezon, si cresc eficienta  prin satisfacerea unui numar  mare de clienti. Metoda  cea mai ineficienta este aceea a cresterii volumului prestatiilor, renuntand la calitate. Poate da rezultate pe termen scurt, insa nu are rezultate pe termen lung.   Dintre cele 3 optiuni agentiile  de turism apeleaza in primul rand la cresterea  calitatii  serviciilor si la diferentierea acestora, de cele mai multe ori productivitatea fiind sacrificata; in felul acesta firmele se bazeaza pe strategii pe termen lung, iar cresterea  productivitatii poate fi o tactica aplicata pe termen scurt. Bibliografie [1] Gabriel Bratescu, Doru Dima, Marketing in turism pe intelesul tuturor, Editura Psihomedia, Sibiu, 2002, pag. 212[2] Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora, Bucuresti, 1998, pag.120[3] Gabriel Bratescu, Doru Dima, Marketing in turism pe intelesul tuturor, Editura Psihomedia, Sibiu 2002, pag. 95[4] Philip Kotler, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998, pag.704[5] Philip Kotler, Principiile marketingului , Editura Teora 1998, Bucuresti, pag.708

√ 2. Clasificarea produselor turistice

¥¥ In functie de numarul serviciilor pe care le integreaza, produsele turistice se impart in:

integrale  sau megaproduse   = produse complexe, constituite din toate genurile de servicii de baza si auxiliare;

 compuse   din componenta lor lipsesc unele servicii de baza, ex.: transportul in cazul turistilor care calatoresc cu propriile autoturisme, serviciul de cazare pentru turistii care locuiesc la rude, prieteni;

22

 simple   presupun prestarea unui singur serviciu, (de regula serviciul de agrement), restul nefacand obiectul ofertei turistice - (fiind asigurate in regim de autoproductie sau donatie).

Desi produsele turistice sunt prin excelenta perisabile, plecandu-se de la timpul cat motivatia turistica poate fi mentinuta, respectiv de la durata ofertei, ele se vor grupa in:

durabile √   cand nevoia de turism si posibilitatea acoperirii ei (in acelasi mod) se mentin o anumita perioada de timp, √  se leaga de obiective turistice durabile, ex.: serviciile presupuse de vizitarea Masivului Retezat;

nondurabile √   in cazul lor durata ofertei este foarte redusa, ex.: cele legate de participarea la o manifestare sportiva, la un concert, la o manifestare culturala;Dupa natura lor si a motivatiei care le genereaza,   produsele turistice pot fi - ca si turismul, in general - de ordin :cultural, istoric, sportiv, medical, familial, comercial etc. ¥¥ Dupa durata sejurului , distingem urmatoarele produse turistice:

 de sejur, cu durata mai mare de o zi, la randul lor pot fi:   √   de sejur lung sau vacantiere (avand durate relativ mari)   √   de sejur scurt sau de week-end (durand doar cateva zile)

 de o zi, de genul excursiilor.

¥¥ In functie de  perioada din an  in care se realizeaza distingem produse turistice:

 de sezon, incluzandu-le pe cele din lunile de vara (iulie - august), cand sunt programate majoritatea concediilor, sau din jurul sarbatorilor (de Craciun, de Paste);

 in afara sezonului, adica in restul anului;  ocazionale.

¥¥ Luand in considerare numarul de persoane carora le sunt adresate, produsele turistice sunt:

 individuale  de familie  de grup

 ¥¥ Dupa modul in care se deruleaza, produsele turistice se impart in:

itinerante , cand obiectivele turistice vizate de beneficiari sunt amplasate in locuri diferite, ei trecand pe rand pe la fiecare (de regula intr-un circuit inchis);

de sejur , cand beneficiarul le consuma in acelasi loc.

23

In literatura de profil se opereaza deasemenea cu urmatoarele tipuri de produse, tinandu-se seama simultan de mai multe din criteriile deja mentionate:

produse "la cheie" (forfetare)  √    inglobeaza in structura lor toate tipurile de produse deja mentionate (informare, rezervare, transport, cazare, masa, agrement);  √   contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectivitati, oferindu-i-se acesteia ca un produs finit (de regula, de catre o organizatie de turism);

 produs tip "statiune"√  se prezinta pe piata ca un centru de sejur (baza sportiva si de agrement, statiune balneara, centru de congrese)

 produse tip "eveniment"   (sportiv, cultural, recreativ)√  durata de viata este foarte scurta√  se caracterizeaza printr-un risc relativ ridicat, efort mare - organizational si promotional - dificultati mari de gestionare.

√3.  MODALITATI DE CLASIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE Eterogenitatea activitatilor ce dau continut produsului turistic, genereaza numeroase probleme in abordarea unitara a ofertei, in evaluaraea importantei fiecarei componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate. Apare astfel, necesitatea unor grupari ale serviciilorin categorii omogene, usor de identificat, localizat si comparat. Astfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate in functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului si servicii determinate de sejur. Serviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte de prestatiile oferite de agentiile de voiaj si touroperatori (publicitate-informare, conceperea de produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de plata). Serviciile de sejur sunt mai complxe si au ca obiectiv satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie si agrement ale turistului. In raport cu importanta in consum si motivatia cererii serviciile turistice pot fi: de baza (transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce reprezinta chiar scop primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting) si suplimentare (informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte). Potrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare si masa detin ponderile cele mai mari urmate de cele de transport si agrement si apoi de cele suplimentare. Raportul general dintre serviciile de baza si celelalte, variaza in functie de continutul formelor de turism practicate. O alta posibilitate de clasificare a serviciilor foloseste drept criteriu forma de manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumparare. Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic prin intermediul agentilor de

24

specialitate si pentru care decizia de cumparare este formulat in localitatea de resedinta a turistului si servicii spontane, solicitate in momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor). In functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clienti, serviciile turistice pot fi cu plata si gratuite. Prestatiile gratuite, foarte diverse – gratuitati si scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi – au drept scop stimularea circulatiei turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale populatiei. Serviciile turistice se mai diferentiaza si dupa categori de turisti carora se adrseaza: astfel, se poate vorbi servicii pentru turistii interni si servicii pentru turistii internationali. Dupa natura lor, se poate face delimitarea intre serviciile specifice (cazare, alimentatie, transport, agrement), determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice si servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii cultural-artistice), rezultat a existentei unei infrastructuri generale, care se adreseza atat turistilor cat si rezidentilor. Caile si directiile diversificarii serviciilor turistice sunt numeroase ca efct al complexitatii acestora. Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi si alcatuirea unor programe mai variate, in legatura cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii suplimentare.

SERVICII TURISTICE DE BAZA SI SUPLIMENTARE

In categoria serviciilor de baza sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunta (transport, gazduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihna, hrana). Deasemenea ele detin o pondere importatnta in structura consumurilor turistice; toate celelalte prestatii sunt considerate suplimentare si vizeaza fie mai buna adaptare a prestatiilor de baza la nevoile turistilor, fie ocuparea placuta a timpului liber al vacantei.

Structura consumului turistic pe principalele grupe de serviciiGrupa de servicii Ponderea in structura consumului Transport /Cazare/Alimentatie/Agrement/Alte servicii 20 – 25 %~ 30%~30%10 – 15%5 – 10%In ordinea derularii lor serviciile de baza incep cu organizarea si realizarea transporturilor. Acestea cuprind serviciul de transport propriuzis, oferit in timpul calatoriei, iar in cazul deplasarii cu mijloace proprii – servicii de intretinere si repararea acestora.Serviciile de cazare (gazduire) se refera la crearea conditiilor pentru odihna turistilor. Ele presupun existenta unuor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, casute) si dotarile necesare asigurarii confortului; ele privesc

25

deasemenea, activitatile determinate de intretinerea si buna functionare a spatiilor de cazare. Serviciile de alimentatie (de restauratie) se inscriu, deasemenea, in categoria prestatiilor de baza si au ca destinatie satisfacerea trebuintelor de hrana ale turistilor, dar si a unor nevoi de recreere si distractie. Ele se dezvolta in relatie cu serviciile de cazare sau independent de acestea. In realizarea efectiva a acestor servicii trebui avuta in vedere adaptarea lor fiecarui moment al calatoriei, specificului formelor de turism si particularitatilor segmentelor de turisti. Serviciile de agrement – acceptate ca prestatii de baza numai de catre o parte a specialistilor – sunt concepute sa asigure petrecerea placuta, agreabila a timpului de vacanta. Ele sunt alcatuite dintr-o paleta larga de activitati avand caracter distractiv-recreati, in concordanta cu specificul fiecarei forme de turism sau forma de sejur. Serviciile de agrement reprezinta elementul fundamental in satisfacerea nevoilor turistilor modalitatea de concretizare a motivatiilor deplasarii si capata un rol tot mai important in structura consumurilor turistice. Alaturi de serviciile de baza, o contributie in crestere la succesul actiunilor turistice revine serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate sa sporeasca confortul vacantei, sa stimuleze odihna activa, recreerea, fara a se substitui serviciilor de agrement. In general, ele au o pondere modesta in structura consumului turistic si un rol auxiliar. Cu toate acestea, serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a incasarilor. Indiferent de forma de prezentare cele mai importante grupuri de servicii suplimentare sunt: de informare a clientelei turistice, de intermediere (inchirieri, rezervari), cu caracter special (congrese, targuri si expozitii, festivaluri, vanatoarea), cultural artistice, sportive, financiare, diverse. Serviciile de informare intervin in perioada de pregatire si angajare a prestatiei turistice avand un rol important in formare si concretizarea deciziei de cumparare, dar se manifesta si pe parcursul desfasurarii voiajului. Prin continutul lor trebui sa permita cunoasterea rapida, complexa si de calitate a celor mai diverse aspecte legate de deplasare si sejur (derularea programului pe zile, orariile mijloacelor de transport, facilitati de pret, conditii obligatorii de calatorie, oferta de prestatii suplimentare).Serviciile de informare intra in atributiile tuturor organizatorilor de turism, cu precadere in cele ale agentiilor de voiaj si touroperatorilor. Ele se realizeaza prin mijloacele clasice ale publicitatii scrise (a fise plianta, brosuri, cataloage) sau orale (anunturi consilierea turistilor). Serviciile de intermediere sunt costituite de cele de rezervare de locuri (in unitati hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestri cultural-artistice, sportive) si cele de inchiriere a unor obiective de inventar pentru cresterea confortului calatoriei sau pentru distractie aparatura de gimnastica, echipament si material sportiv, jocuri, etc.); tot in aceasta grupa unii autori include si reparatiile, serviciile de comision si altele.

26

Din categoria serviciilor de intermediere, un rol deosebit au cunoscut in ultima vreme cel de rezervare, prin introducerea si promovarea pe scara larga a sistemelor de rezervare computerizata.( CRS – Computer Rezervation Sistems) si mai recent a GDS – Global Distribution Sistems) care permit informarea, rezervare si achizitionarea rapida a locului. De mare interes, se bucura serviciile de inchiriere a automobilelor (rent a car), mai ales in conditiile dezvoltarii unor retele internationale de centre de inchiriere si conectarii la CRS.Servicii cultural-artistice sunt gandite din perspectiva rolului recreativ distractiv si educativ al turismului. Ele au menirea de asigura ocuparea placuta, agreabila a timpului de vacanta. Dintre acesteaa pot fi evidentiate ca fiind mai importante:

Participarea la diferite spectacole sau evenimente Vizite la case memoriale, muzee, galerii de arta, expozitii Vizitarea unor obiective istorice cuklturale stiintifice,etc.

O mentiune distincta se imppune in legatura cu organizarea programelor (excursiilor) tematice, care au capatat o frecventa tot mai mare si o diversificare a subiectelor abordate. Acestea au unrol formativ-educativ deosebit, mai ales cand se adreseaza elevilor si studentilor, completand in mod fericit cunostintele teoretice. Organizarea acestora trebuie facuta cu grija astfel incat, sa nu fie afectata motivataia principala a vacaantei (tratament balnear, cura helio-marina, schi)Servicii sportive vin in completarea formelor consacrate ale agrementului si se subsumeaza eforturilor organizatorilor de turism de creare a unor conditii necesare unei odihne active. Aceste servicii sunt de o mare diversitate, ele se diferentiaza in functie de pregatirea turistilor si pot fi de asistenta si supraveghere (in cazul celor experimentati) sau de initiere (pentru incepatori).  Servicii avand caracter special sunt determinate in majoritatea lor de natura particulara a turismului si se asociaza unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Ca urmare, ele se prezinta intr0o structura diversa, printre cele mai importante numarandu-se: Servicii traditionale proprii turismului (ghid, animator) Servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vanatoare, de festivaluri, targurisi expozitii); Servicii de ingrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice proprietatea turistilor; Servicii de asigurare a securitatii turistului si de salvare in caz de pericol. Servicii de cura si tratament balneo-medical sunt prestatii suplimentarein situatiile in care turistul isi completeaza sejurul intr-o statiune (motivat de odihna, cura helio-marina, schi) cu efectuarea unor tratamente simple (gimanstica, kinetoterapie, aerosoli, cure de ape minerale), avand caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asistenta medicale, prilejuite de astfel de situatii, fac parte din aceasta categorie.

27

Serviciile financiare se refera la cele de asigurare a turistului, acoperind o gama larga de situatii, da la starea de sanatate la pierderea banilors sau bagajelor, precum si la diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) si facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite, etc.).In categoria serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte prestatii precum: comercializarea produselor in sistem “duty free”, pastrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane. Largirea gamei serviciilor,de baza si suplimentare, oferite turistilor si cresterea calitatii lor se reflecta pozitiv asupra activitatii turistice, conducand la mai buna folosire a bazei materiale si fortei de munca, la sporirea eficientei intregii activitati. Totodata, se impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contributie suplimentara in a cest sens prin prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin cresterea incasarilor medii pe zi-turist.

√3. Calitatea produsului turistic/caracteristiciProdusul turistic reprezinta un ansamblu de caracteristici fizice, chimice si de alta natura, reunite intr-o forma tangibila, capabil sa satisfaca nevoia de turism a omului.Caracteristicile lui se prezinta sub forma:a)      caracteristicilor imaginii:

tin mai mult de prestigiul lui si al firmei tin de tot ceea ce el a dovedit deja (bun /rau) in consum (in ochii

beneficiarului) reprezinta vectorul de comunicare al produsului cu mediul

b) caracteristicilor functionale: ii asigura produsului valoarea de intrebuintare / utilitate, adica:

capacitatea de a satisface nevoia de turism a beneficiaruluiCalitatea produsului turistic:

reprezinta masura in care el asigura satisfacerea pretentiilor turistilor sau gradul de concordanta intre caracteristicile asteptate de clienti si cele oferite de producatori

 se poate aprecia prin prisma mai multor genuri de caracteristiciExemplu: o modalitate de abordare a caracteristicilor de calitate ale produselor turistice determina gruparea lor in:

      naturale,       tehnice,       organizatorice,       umane,       socio-culturale,       politico-juridice,       economice.

28

1.      Caracteristicile de calitate de ordin natural decurg din:- frumusetea peisajului;- puritatea aerului si apei;- accesibilitatea la obiective (prezenta sau lipsa obstacolelor naturale);- altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice;- temperatura si precipitatiile (climatul in general);- anotimpul;- frecventa si amploarea inundatiilor, cutremurelor, avalanselor de

zapada, exploziile vulcanice;- alte pericole naturale din zonele vizate.

Acestea fac produsul turistic mai mult sau mai putin atractiv,  determina marirea / micsorarea gradului de satisfactie al turistului.Toate acestea se afla in afara puterii de influentare a firmei de turism (poate puritatea aerului/apei), valorile lor sunt imposibil de imbunatatit de catre firma turistica.Firma de turism poate interveni asupra modului in care aceste caracteristici sunt evidentiate si puse in valoare (modul in care firma reuseste sa nu le deterioreze)

2.      Caracteristicile de ordin tehnic tin in totalitate de performanteletehnice ale  elementelor de infrastructura, ale obiectivele turistice si a altor elemente care contribuie la prestarea serviciului turistic de baza si suplimentar.Exemplu:

- vechimea si gradul de uzura  se afla in raport invers proportional cu calitatea serviciului, dar, uneori, in cazul unor obiective turistice (momente istorice) vechimea reprezinta un element de atractie pentru turisti (nu de respingere).

√  fiabilitatea, mentenabilitatea si disponibilitatea influenteaza:- durata si costul prestatiilor;- confortul de care se bucura clientela;- siguranta turistului pe timpul calatoriilor si sejurului;

√ conditiile de iluminat si de semnalizare:- importante mai ales in ceea ce priveste calitatea serviciilor de

transport turistic, cazare dar si de masa si agrement.√ zgomotul si vibratiile care insotesc serviciile turistice: se coreleaza nemijlocit cu nivelul confortului√ vitezele de deplasare (autobuze, nave, aeronave, trenuri, telecabine, lifturi), -trebuie sa se incadreze intre anumite limite  - pentru ca siguranta turistilor sa nu fie pusa in pericol; - pentru ca peisajele de pe traseu sa poata fi contemplate in voie; - durata calatoriilor sa nu se prelungeasca peste asteptarile lor. √ capacitatile de primire si de productie ale echipamentelor, in functie de acestea  clientela poate (sau nu poate):-         sa fie servita prompt;

29

-         sa fie ferita de aglomeratii;-         sa fie protejata de stres. √ confortul oferit pe timpul calatoriilor si sejurului care pe langa ceea ce se asigura prin celelalte caracteristici, are in vedere:-         clasa vehiculelor cu care se realizeaza voiajele;-         numarul de stele al hotelurilor;-         categoria restaurantelor.√  arhitectura oraselor si a cladirilorObservatie: asigurarea caracteristicilor tehnice de calitate implica efectuarea unor cheltuieli investitionale mari de intretinere si de reparatii3.      Caracteristicile de calitate de ordin organizatoric se concretizeaza in:-         momentul inceperii si terminarii serviciului turistic - trebuie sa corespunda cat mai bine asteptarilor clientilor;-         perioadele de deschidere-inchidere a statiunii - trebuie alese astfel incat sa poata beneficia de serviciile furnizate de ele atunci cand le comanda, iar firma  sa-si asigure utilizarea eficienta a capacitatii de care dispune.-         configuratia traseului turistic,  de ea depinde:√ durata calatoriilor;√ oboseala pe care ele o implica;√ varietatea peisajului si obiectivele posibile de vizita determina satisfactia beneficiilor serviciilor turismului.-         programul vizitelor sau celorlalte activitati de agrement: trebuie sa fie la nivelul asteptarilor clientilor;-         modul de sincronizare a serviciilor dau continutul produsului turistic (informare, cazare, agrement.).OBS:  Atractivitatea produselor turistice si gradul de satisfacere pe care ele il ofera consumatorului sunt nemijlocit dependente de solutiile organizatorice adoptate de firma.Obs:  In literatura de specialitate se vorbeste despre caracteristici tehnico- organizatorice de calitate ale serviciilor de turism tinand seama simultan de aspectele tehnice si organizatorice.Exemplu:  ¥¥  durata prestarii serviciilor partiale si a serviciului integral  nu trebuie sa fie nici prea mare, nici prea mica;¥¥ sa nu oboseasca, sa nu plictiseasca pe cei care le consuma;¥¥ sa ofere beneficiarului posibil sa le savureze atat cat doresc ei.¥¥ este dependenta de:

-  performantele tehnico-functionale  ale echipamentelor utilizate ,-  priceperea / capacitatea organizatorica ale managerului / personalului din fiecare veriga participanta la asigurarea serviciului.

¥¥ gradul de securitate asigurat pe timpul derularii serviciilor - de el depinde atractivitatea dar si costul lor.

30

¥¥  raportul intre durata agrementului si durata serviciilor complementare  produs - cu atat mai bun din punct de vedere calitativ cu cat  nivelul acestuia este mai ridicat (turistul urmareste in primul rand agrementul)¥¥   gradul de aglomerare, care depinde de:¥¥  capacitatile de primire si de lucru de care dispun firmele  turistice.¥¥  nivelul si distributia in timp a cererii.¥¥  de programul de functionare adoptat.4. Caracteristicile care tin de personalul antrenat in efectuarea serviciilor, influenteaza in mare masura calitatea:¥¥    numarul personalului pus la dispozitia turistilor, trebuie sa fie, in acelasi timp:

 suficient de mare pentru a fi in masura sa serveasca prompt, clientii;

 destul de restrans pentru a  nu afecta negativ costurile si preturile serviciilor.

structura personalului:-  pe profesii, niveluri de calificare;-  pe categorii de servicii asigurate;- pe intervale de varsta, care trebuie sa corespunda structurii cererii.- rata absenteismului de la locurile de lucru, daca este mare

poate  compromite toate eforturile indreptate spre asigurarea celorlalte caracteristici de calitate ale produsului turistic, amabilitatea, curtoazia si solicitudinea de care acesta da dovada, necesita eforturi mari in procesele de selectionare, formare profesionala, si supraveghere a angajatilor.

- tinuta si starea de spirit afisate, care pot, satisface sau multumi, turistii.- conditiile de munca si de locuit ale salariatilor din turism, de acestea -

capacitatea personalului de a corespunde cerintelor postului este mai mare sau mai mica.

 ¥¥    nivelul salariilor: de el depinde motivatia personalului angajat, dispozitia lui de a fi amabil, surazator, disciplinat.¥¥     modul de respectare a programului de lucru; lipsa personalului de la locul de munca, este un motiv de nemultumire pentru client.    ¥¥     gradul de cunoastere a limbilor straine, caracteristica de calitate esentiala in cazul serviciilor orientate spre turistii din afara. (Firmele romanesti de turism nu sunt in masura sa asigure un nivel corespunzator acestor caracteristici).5. Caracteristicile socio- culturale, tin de:-     structura pe nationalitati a populatiei din zonele turistice si se afla in corespondenta directa:¥¥  atat cu: cererea de servicii turistice(mai ales in turismul international)¥¥  cat si cu: gradul de atractivitate al zonelor turistice depinzand de: varietatea obiceiurilor diferitelor natiuni si  de tensiunile si conflictele existente intre ele.

31

√     nivelul de instructie, inclusiv cel de cultura al populatiei, poate face populatia:        -         mai primitoare,-         mai interesanta in atragerea turistilor,-         mai toleranta,-         mai comunicativa,-         mai atenta la detalii.-         numarul cunoscatorilor de  limbi straine de circulatie internationala se afla in raport direct proportional cu gradul de atractivitate pe care-l manifesta anumite zone fata de   turistii straini.√    bogatia  folclorului, precum si cea in monumente istorice si culturale a zonelor turistice - aspect important pentru turisti atrasi de asa ceva.       Obs:  Toate aceste caracteristici socio-culturale, scapa aproape in totalitate controlului firmelor turistice.           Imbunatatirea acestora, reprezinta o preocupare a organismelor     guvernamentale sau ale administratiei publice locale.6. Caracteristicile politico-juridice, privesc:-         imaginea de care populatia si regimul politic se bucura in lume,-         stabilitatea politica si sociala,-         libera circulatie(restrictiile impuse de formalitatile de trecere a frontierelor),-         accesul la serviciile publice,-         atitudinea autoritatilor locale, regionale si nationale, vizavi de turism,-         legislatia cu privire la turism, patrimoniu, la licentele turistice.Obs:  aceste caracteristici nu se afla sub influenta directa a firmelor turistice, ci a puterii publice centrale si locale. 7. Caracteristicile economice ale produsului turistic se refera mai ales la:-         nivelul si structura costurilor pe care le presupune,-         nivelul tarifelor,-         densitatea retelei comerciale din zona etc.Cresterea calitatii serviciului, determina cresterea consumului de resurse, aceasta la randul ei determina cresterea costurilor, cresterea preturilor. Astfel intre: nivelul calitativ al produsului turistic, si nivelul/ costul tarifelor = raport direct proportional.                                             Conform OMT  principale caracteristici ale produsului turistic sunt :                 validitatea  = capacitatea de a fi utilizat; fiabilitatea = capacitatea de a fi utilizat (consumat) in conditii de siguranta; eficacitatea = apreciata cu raportul efect / efort ( efect = satisfactie creata); integrabilitatea = insusirea de a oferi intreaga gama de servicii care-i definesc continutul; comprehensibilitatea = exprima raportul prestator-client (insusirea de a fi usor de inteles; inteligibil);

32

 flexibilitatea = capacitatea de a fi usor de adaptat la cerintele clientului. Obs: toate aceste caracteristici de calitate pot fi interpretate si ca factori de care depinde nivelul cererii de servicii turistice.

¥¥ CALITATEA PRODUSELOR TURISTICE (altă opinie)Unul din elementele esenţiale al managementului politicii de produs îl constituie calitatea produselor turistice, element ce exprimă măsura în care acesta satisface cerinţele consumatorilor. Deşi eterogenitatea produselor turistice îngreunează aprecierea calităţii, literatura de specialitate a identificat următoarele caracteristici prin care poate fi definită calitatea:• Prestarea cât mai corectă a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor şi executarea lui în cele mai bune condiţii (corectitudine în întocmirea notelor de plată, ţinerea corectă a evidenţelor contabile, prestarea la timp a serviciului).• Manifestarea unei responsabilităţi maxime din partea organizaţiei turistice, exprimată prin receptivitate la dorinţele consumatorilor.• Competenţă, asigurată prin utilizarea unor cunoştiinţe de specialitate şi a unui personal calificat în prestarea serviciului turistic.• Accesiblitatea serviciului turistic exprimată prin uşurinţă în contactarea organizaţiei turistice, în găsirea informaţiilor şi achiziţionarea produsului turistic, flexibilitatea orarului de funcţionare şi minimizarea timpului de aşteptare.• Amabilitatea personalului, politeţe, respect, consideraţie şi prietenie faţă de publicul ţintă.• Comunicarea, informarea corectă a publicului ţintă prin folosirea unui limbaj adecvat, adaptat acestuia.• Credibilitatea asigurată de numele şi reputaţia organizaţiei turistice, de gradul de apropiere dintre prestator şi consumator în timpul prestării serviciului turistic.• Siguranţa fizică, financiară şi confidenţialitatea, adică lipsa oricărui pericol, risc sau îndoieli în privinţa prestării serviciului turistic.• Înţelegerea nevoilor specifice pubicului ţintă prin personalizarea produselor turistice şi a relaţiilor existente între organizaţia turistică şi consumator.• Elementele tangibile trebuie să fie cât mai atractive: mobilier modern, nou, confortabil, ambianţă plăcută, personal îngrijit îmbrăcat, aparatură modernă, dotări în conformitate cu tipul de clasificare al unităţii de cazare.Aprecierea calităţii serviciului turistic de către consumator este rezultatul comparaţiei dintre aşteptările sale şi experienţa câştigată.Elementul esenţial care diferenţiază managementul politicii de produs în turism îl reprezintă creaţia şi prestarea serviciului turistic.Particularităţile sunt determinate de maniera specifică în care sunt realizate serviciile turistice, de aceea unii specialişti propun asimilarea procesului de creaţie cu cel de producţie, sub denumirea de ″servuction″ corespunzător în limba română cu sistemul de prestaţie a serviciilor turistice .

33

După cum se observă acest sistem are la bază interacţiunea a trei elemente: suportul fizic (baza materială necesară prestaţiei), personalul din front office (ce se află într-un contact permanent cu publicul ţintă) şi clientul.În stabilirea managementului politicii de produs organizaţia turistică va trebui să ia în considerare aceste componente şi relaţiile dintre ele astfel încât să se asigure satisfacerea cererii la nivelul cel mai ridicat posibil.O contribuţie deosebită la realizarea unei calităţi superioare a unui serviciu turistic o are proiectarea lui ca un system unitar, deoarece o calitate deosebită se obţine doar dacă toate elementele componente ale serviciului turistic sunt realizate fiecare în parte la un nivel superior. Dar complementaritatea serviciilor ce formează produsul turistic indică faptul că această afirmaţie este adevărată dar nu suficientă. Adică indicele „calităţii finale” nu rezultă din însumarea calităţii componentelor, ci din impresia globală pe care şi-o formează consumatorul privind produsul turistic, iar calitatea superioară a unei componente nu salvează calitatea inferioară a alteia.De exemplu în cazul unui restaurant servirea, meniul şi ambianţa pot fi de o calitate excelentă dar impresia globală a consumatorului să nu fie una favorabilă datorită stării precare în care se află curăţenia de la toaletă. Serviciul de bază – servirea mesei a fost prestat corect de o calitate deosebită dar evaluarea globală a consumatorului indică o insatisfacţie. De aceea organizaţiile turistice trebuie să acorde o atenţie deosebită tuturor aspectelor ce înconjoară produsul turistic. În acest domeniu totul trebuie să strălucească, atât la propriu cât şi la figurat.Calitatea superioară a unui produs turistic are rolul de a diminua riscul perceput de consumator la achiziţionarea acestuia. În acelaşi timp un produs turistic cu o imagine deteriorată este foarte greu de reabilitat, refacerea imaginii fiind un proces complex de lungă durată ce impune mari eforturi financiare deoarece experienţele neplăcute crează impresii puternice, uşor de popularizat şi foarte greu de uitat.Conducerea organizaţiei turistice trebuie informată de existenţa insatisfacţiei consumatorului ca urmare a unor probleme privind calitatea, prin crearea unui sistem de feed-back prin care acesta poate să-şi comunice nemulţumirile astfel încât organizaţia să poată remedia în cel mai scurt timp cauza. Hotelul Ibis din cadrul lanţului hotelier Accor garantează satisfacţia clienţilor pe perioada sejurului, iar dacă aceştia au nemulţumiri obiective sejurul este rambursat integral.Alături de aceste elemente, un loc aparte, în cadrul organizaţiilor turistice, îl ocupă personalul prestator, consumatorul de cele mai multe ori apreciind calitatea produsului turistic în funcţie de comportamentul şi atitudinea personalului din front-office.Imaginea organizaţiei turistice este determinată de modul de prezentare şi respectiv de modaliatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determină o atentă selectare şi instruire a personalului. Un rol esenţial în îmbunătăţirea comunicării dintre personalul din front office şi publicul ţintă îl deţine

34

posibilitatea standardizării comportamentului faţă de clienţi şi a efectuării controlului calităţii prin acţiuni permanente de evaluare şi testare a personalului.Împortanţa deosebită a angajaţilor în organizaţia turistică este evidenţiată şi de Philip Kotler care afirma că „angajaţii sunt firma dumneavoastră! De ei depinde succesul sau eşecul planurilor dumneavoastră de marketing”8. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenţii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu şocant pentru specialiştii în marketing The Customer Comes Second („Clientul este pe locul doi”), pentru că pe primul loc, spunea el, se află angajaţii. Această afirmaţie este valabilă în turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman între angajaţi şi publicul ţintă.Organizaţiile turistice aplică o strategie prin care îşi instruiesc angajaţii să fie prietenoşi, bine informaţi şi de încredere, ceea ce va determina satisfacţia consumatorilor şi fidelizarea acestora. În acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul reţelei hoteliere Statler, îşi instruia personalul conform regulii: „În orice dispută neesenţială dintre angajaţii firmei Statler şi oaspeţii hotelurilor Statler, angajatul nu are niciodată dreptate şi greşeşte fundamental”.De asemenea, Victor Borge consideră că „un surâs este distanţa cea mai scurtă dintre doi oameni”, de aceea este absolut necesar ca să se verifice permanent indicele de surâs al angajaţilor organizaţiei care intră în contact direct cu publicul ţintă.Pe de altă parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consideră că un serviciu bine prestat este un lucru normal care nu mai impresionează pe nimeni. Consumatorul se aşteptă să primească un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie să i se facă reclamă, Sam Walton propunându-şi un ţel mult mai înalt: „Ţelul nostru ca firmă este să avem un nivel de servire a clientului care să fie nu doar cel mai bun, ci de-a dreptul legendar.O altă problemă destul de delicată în turism o reprezintă garantarea serviciilor prestate. Prestarea unui serviciu turistic are loc într-un cadru juridic în care acţionează legea contractului prin care obligaţiile asumate sunt acceptate explicit de părţi în faza de precontractare. În Marea Britanie termenii contractuali se supun Legii furnizării de bunuri şi servicii din 1982, care „impune condiţii de prestare a serviciilor în mod rezonabil, cu grijă şi competenţă, în timp util şi cu un cost correct (cu excepţia cazurilor când se prevede altceva)”.De exemplu, dacă un zbor aerian a întârziat din motive independente de voinţa companiei aeriene şi pasagerii sunt obligaţi să aştepte în aeroport zborul respectiv, este foarte important să li se ofere servicii suplimentare, prin care să li se asigure tot confortul, peste nivelul obligatoriu stabilit de lege prin contractul dintre părţi, obţinându-se astfel o îmbunătăţire a ofertei. Modul cum priveşte compania aeriană rezolvarea acestor probleme poate constitui un instrument valoros de marketing dar pe care doar anumite organizaţii ştiu şi vor să-l utilizeze. Există organizaţii aeriene care trec direct în contract faptul că firma nu-şi asumă nici o responsabilitate în situaţia în care turistul pierde avionul. Adică organizaţia nu asigură nici măcar transferul biletelor la o altă cursă a

35

companiei, ceea ce înseamnă pierderea în totalitate a banilor achitaţi pe bilet de către client fără a obţine o prestaţie. Dar acest lucru nu se întâmplă decât la organizaţiile low-cost (Vueling-Spania, Wizz- Ungaria) pentru care grija faţă de client se reduce la un „bine aţi venit” şi respectiv un „la revedere”.De asemenea, un rol aparte îl ocupă serviciile post-vânzare, care deşi sunt specifice bunurilor materiale, totuşi au o aplicabilitate din ce în ce mai răspândită şi pe piaţa turistică. De exemplu, o companie aeriană poate asigura pentru pasagerii săi, ca parte din serviciul plătit sau gratuit, o serie de activităţi necesare după zbor: închiriere de maşini, rezervări de camere la hotel, schimb valutar, informaţii turistice etc.Aceste servicii suplimentare constituie un element important în managementul turistic, existenţa acestor suplimente fiind un important element de atracţie, ce pot menţine sau mării loialitatea şi bunăvoinţa clienţilor.Philip Kotler consideră că există două căi prin care se poate obţine o reputaţie în materie de servire: prima este prin a oferi serviciul cel mai bun, a doua, prin a oferi serviciul cel mai prost.Calitatea produselor turistice poate avea în vedere următoarele caracteristici:• naturale: frumuseţea peisajelor, puritatea aerului şi a apei, peisajele deosebite aflate la o anumită altitudine, climatul, existenţa zăpezii, frecvenţa ploilor, a inundaţiilor, a cutremurelor, viscolelor, avalanşelor etc.;• tehnice: accesibilitatea obţinerii informaţiilor şi achiziţionării produsului turistic, accesibilitatea obiectivelor turistice, siguranţa, viteza şi confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzură, ambianţa (iluminat, zgomot, vibraţii, mirosuri, climă), capacitatea şi arhitectura unităţilor de cazare, alimentaţie, transport şi agrement, arhitectura oraşelor şi a clădirilor, uzura drumurilor şi a şoselelor;• organizatorice, organizarea derulării sejurului: momentul începerii şi al finalizării, programarea vizitelor, a activităţilor de agrement, sincronizarea produselor turistice, durata sejurului, ponderea activităţilor de agrement faţă de serviciile turisticele complementare, numărul, pregătirea, amabilitatea şi atenţia personalului aflat la dispoziţia consumatorului, uşurinţa comunicării cu acesta, posibilitatea rezolvării imediate a problemelor şi a situaţiilor neaşteptate, aglomerarea destinaţiei turistice.

√ 4. CICLUL DE VIAŢĂ AL PRODUSULUI TURISTICConceptul de ciclu de viaţă al produsului turistic constituie reprezentarea grafică, orientativă a evoluţiilor posibile pe piaţă a produsului turistic analizat, sub aspectul vânzărilor, al profitabilităţii, al competitivităţii şi al costurilor.Constatăm că produsele turistice se află într-o continuă mişcare pe piaţă, au un ciclu de viaţă din ce în ce mai scurt, locul celor vechi şi desuete fiind luat de altele noi, adaptate noilor nevoi şi dorinţe, peste 95% din aranjamentele turistice existente astăzi pe piaţă fiind necunoscute acum o sută de ani.

36

Trebuie să evidenţiem faptul că există o diferenţă clară între viaţa comercială a unui produs turistic şi viaţa sa fizică, adică o staţiune turistică va continua să existe fizic chiar dacă ea a fost retrasă din circuitul turistic.S-a constatat că viaţa comercială a unui produs urmează un ciclu asemănător celui vital din biologie şi poate fi caracterizată satisfăcător de o curbă de creştere şi de saturare de tip „S".De asemenea, frecvenţa de înlocuire a produselor turistice este mult mai redusă comparativ cu celelalte produse, de aceea ciclul de viaţă al produsului turistic se extinde pe o perioadă mai îndelungată de timp.Această perioadă depinde de natura serviciului, patrimoniul turistic de exemplu are o durată îndelungată de utilizare fiind în atenţia publicului ţintă chiar şi sute de ani (Băile Herculane), în timp ce un produs turistic tip eveniment poate să aibă un ciclu de viaţă foarte scurt, chiar şi o zi.Şi în acest domeniu putem identifica fazele clasice ale ciclului de viaţă: cercetare-dezvoltare, lansare, creştere, maturitate şi declin, cu precizarea că de obicei fazele de lansare şi declin corespund perioadelor de extrasezon (trimestrele I şi IV), în timp ce fazele de creştere şi maturitate corespund perioadei de sezon, trimestrele II şi III, această evoluţie manifestându-se în mod periodic până la ieşirea de pe piaţă a produsului turistic analizat. În realitate, în turism este destul de dificil de cuantificat fiecare fază a ciclului de viaţă datorită unor factori externi care pot avea o influenţă negativă asupra volumului vânzărilor (atentatele teroriste, crizele economice, mişcările sociale greve, demonstraţii, calamităţi naturale, instabilitate politică sau monetară) sau pozitivă (aplicarea unor programe de promovare a produsului turistic, aplicarea unor strategii de restructurare în turism). Toate aceste elemente ne determină cicluri de viaţă atipice pentru produsele turistice.Ciclul revigorat apare în situaţia în care declinul este urmat de relansare şi se continuă cu celelalte faze situaţie specifică unităţilor turistice hoteliere care sunt relansate pe piaţă în urma unor ample investiţii de modernizare şi diversificare a bazei materiale (săli de fitness, piscine, jacuzzi, internet, săli de conferinţe etc.) .Ciclul comprimat este specific produselor turistice cu o viaţă foarte scurtă de exemplu cele de tip eveniment .Există staţiuni turistice, de exemplu cele de pe litoral, care au un singur ciclu şi care în sezonul estival înregistrează un volum maxim al vânzărilor sau staţiunile de munte, care atrag turiştii atât iarna cât şi vara şi au două cicluri.Strategiile abordate de către staţiunile de pe litoral se mulţumesc să evidenţieze caracterul sezonier al turismului de litoral prin aplicarea unor tarife diferenţiate pe sezon-extrasezon, fără a încerca o reducere a sezonalităţii prin diversificarea serviciilor oferite şi promovarea turismului de litoral şi în perioada rece, pentru turismul de afaceri, congrese şi reuniuni ştiinţifice atât de căutate în ultimul timp.Cercetarea-dezvoltarea este faza în care are loc generarea ideilor şi a conceptelor de produs turistic, testarea şi dezvolatarea conceptului.

37

Faza de lansare este cea în care are loc introducerea ca atare a produsului turistic pe piaţă, caracterizat de un demaraj lent al vânzărilor şi o serie de dificultăţi privind:• modificarea obiceiurilor de consum şi a comportamentului de cumpărare a publicului ţintă;• crearea sau penetrarea reţelelor de distribuţie;• pătrunderea imaginii produsului turistic în conştiinţa publicului ţintă;• obţinerea resurselor financiare necesare dezvoltării produsului turistic;Tot în această fază, are loc asigurarea protecţiei juridice a drepturilor de proprietate industrială asupra ideilor, produselor, modelelor, desenelor şi a mărcilor, prin brevetarea şi înregistrarea la Oficiul de Stat pentru Invenţii şi Mărci.De asemenea, elementele caracteristice ale acestei faze pot fi considerate:• Existenţa unui număr redus de variante posibile ale produsului turistic.• Receptivitatea redusă a pieţei privind perfecţionările aduse produsului turistic.• Eforturile de promovare concentrate asupra inovatorilor, a liderilor de opinie şi a lansatorilor de modă care sunt predispuşi să adopte primii produsul în consum. Marea majoritate a clienţilor este formată din cei care se conformează şi imită pe inovatori şi pe liderii de opinie. Dacă inovatorii nu acceptă produsul, imitatorii nu o vor face nici atât şi produsul turistic trebuie abandonat. Alături de succese de piaţă, se vor găsi şi destule eşecuri.• Costurile şi preţurile ridicate. Doar dacă există finanţare din bugete speciale, preţurile de introducere pe piaţă sunt reduse şi au caracter promoţional.• Nivelul scăzut al prestaţiei.• Dificultăţile de ordin tehnic şi tehnologic ce măresc costurile curente.• Cheltuielile de promovare ridicate şi marjele exagerate acordate agenţiilor turoperatoare. Bugetul promoţional atinge cel mai ridicat procentaj din cifra de afaceri. Promovarea făcută produsului turistic este absolut necesară, atât pentru informarea publicului ţintă privind existenţa produsului, cât şi pentru a putea susţine prezentările şi participările la târgurile şi expoziţiile de profil.Obiectivul urmărit este obţinerea primei achiziţii din partea publicului ţintă, respectiv stimularea cererii globale (cererea pentru o clasă de produse, nu pentru o marcă anume). În această fază, momentul crucial este lansarea sau „decolarea" propriu-zisă. Aceasta are loc după ce produsul turistic a convins publicul ţintă că răspunde, atât criteriilor de atractivitate, cât şi exigenţelor acestuia.Faza de creştere este faza în care vânzările cresc rapid mai ales dacă produsul turistic a fost acceptat de piaţă.Inovatorii, care au achiziţionat primii produsul turistic sunt urmaţi de ceilalţi consumatori care aşteaptă experienţa altora. Apoi, produsul va fi intens promovat, iar numărul consumatorilor va creşte continu. În această fază, apare concurenţa numărul acestora crescând rapid.Caracteristicile acestei faze sunt:

38

• Scad costurile de prestaţie ca urmare a perfecţionării, a experienţei şi a creşterii în volum.• Produsul turistic suferă numeroase perfecţionări şi modernizări. I se adaugă funcţii şi caracteristici noi sau sunt eliminate altele existente, cu scopul de a atrage noi segmente de consumatori şi utilizatori.• Are loc intensificarea concurenţei, apare fenomenul de imitaţie a produsului turistic.• Se creează şi se dezvoltă reţele de distribuţie. Apare exclusivitatea în distribuţie şi dezvoltarea afacerii prin sisteme de franchising (Mc Donalds, KFC, Pizza Hut).• Sunt căutate pieţe noi, în afara graniţelor naţionale.• Preţurile rămân relativ stabile sau manifestă o uşoară tendinţă de scădere, în timp.• Bugetul promoţional rămâne aproximativ la acelaşi nivel sau scade uşor faţă de cel din faza anterioară. Atunci când concurenţa este puternică, este posibil ca eforturile de promovare ale unor mărci sau modele proprii să crească mult peste nivelul anterior. Accentul în promovare cade pe crearea cererii selective, respectiv a preferinţei pentru o marcă.• Se recrutează şi se formează forţă de muncă.• Pe întreaga durată a fazei de creştere, marja de profit rămâne ridicată.Faza de maturitate-saturaţie începe în momentul scăderii ritmului de creştere al vânzărilor şi stabilizării acestora.Putem întâlni o maturitate crescătoare, maturitate stabilă sau o maturitate în declin, după cum volumul vânzărilor creşte uşor, rămâne constant sau scade lent.De regulă, această fază este cea mai longevivă. Problemele pe care le ridică gestiunea acestei faze sunt mai puţin spectaculoase, dar sunt cele mai complicate:• Piaţa este saturată.• Clienţii sunt doar un segment restrâns de consumatori întârziaţi. Primii cumpărători, inovatorii, au nevoie de ceva nou, inovativ şi se reorientează, noi locaţii, noi experienţe, servicii suplimentare.• Se manifestă supracapacităţile ceea ce provoacă o intensificare a concurenţei. Începe războiul preţurilor şi nivelul acestora coboară treptat. Marja brută începe să scadă.• Bugetul de promovare reîncepe să crească. Lupta concurenţială se deplasează lent în planul comunicării şi promovării.• Începe să crească bugetul alocat cercetării, pentru a putea lansa pe piaţă o nouă variantă constructivă a produsului turistic, mult mai performantă, sau chiar a unui produs absolut nou. Din acest motiv, marketerii urmăresc schimbările de modele pentru a genera cumpărarea de înlocuire.Faza de declin este faza în care ajung cele mai multe dintre produsele turistice care au fost succese de piaţă. Când vânzările tind spre zero, produsul este abandonat rapid şi retras de pe piaţă. O dată cu scăderea vânzărilor, unii dintre

39

prestatori se retrag de pe piaţă, orientându-se către produse turistice noi şi rentabile. Cei care rămân au tendinţa de a restrânge gama şi de a-şi îngusta focusul.În general, prestatorii abandonează greu produsele vechi. Decizia de abandon este întârziată din diverse cauze, de natură sentimentală sau sunt legate de strategia viitoare a organizaţiei, de apariţia unei conjuncturi favorabile, a unei oportunităţi.Gestiunea produselor turistice vechi este dificilă şi rareori pot fi elaborate politici de marketing adecvate, în acest domeniu.Importanţa incontestabilă a conceptului de ciclu de viaţă al produsului este dată de evidenţierea a trei fenomene importante pentru organizaţie:1. Produsele au o viaţă limitată. Intră pe piaţă, cresc rapid se maturizează, după care degenerează sau dispar definitiv de pe piaţă.2. Profiturile, costurile de producţie, investiţiile de capital, creditele şi bugetele de promovare au un caracter previzibil, pentru fiecare fază a ciclului de viaţă. Profitul poate fi nul la lansare, ridicat în faza de creştere, stabil şi satisfăcător în faza de maturitate, scăzut sau nul în faza de declin.3. În fiecare etapă, gestiunea produsului turistic solicită strategii şi programe de marketing specifice, programe de producţie adaptate şi sisteme de finanţare distincte. Gradul de importanţă acordat preţului, reclamei, ameliorărilor tehnice sau altor elemente de marketing diferă semnificativ de-a lungul ciclului de viaţă.Indiferent din ce categorie face parte un serviciu turistic, cărui segment de piaţă i se adresează sau cât de nou este, apare cu stringenţă necesitatea ca modul de realizare să fie întotdeauna printr-un proces de concepere sistematic. Acest proces ordonat şi sistematic de dezvoltare şi lansare a unui produs nou, este impus de necesitatea reducerii riscurilor de eşec şi prezintă următoarele etape:• Generarea ideilor• Selecţia ideilor• Dezvoltarea şi testarea conceptului• Analiza economică• Dezvoltarea serviciului turistic• Testarea serviciului turistic• Comercializarea serviciului turisticConsumatorii acceptă mai greu inovaţiile în turism decât în alte domenii deoarece în majoritatea cazurilor un serviciu turistic nou implică modificări ale obiceiurilor de consum ale acestora. Un consumator poate încerca un nou automobil fără să-l cumpere dar nu poate încerca un nou loc unde să - şi petreacă vacanţa fără ca în prealabil să îl plătească, de aceea introducerea pe piaţă a unui serviciu turistic nou trebuie să ofere consumatorului suficiente satisfacţii pentru a îl determina să-şi modifice obiceiurile.

40

4. Ciclul de viata al produsului turistic (altă opinie)Produsele - inclusiv cele turistice - la fel ca si organismele se nasc, cresc, se maturizeaza si mor (dispar).Ciclul de viata al unui produs turistic poate fi definit ca fiind timpul scurs din momentul aparitiei lui, (chiar ca idee) pana in momentul disparitiei acestuia de pe piata.Ciclul de viata al unui produs turistic este constituit din:a)      ciclul inovational si de productie, care include fazele de :

- cercetare fundamentala si aplicativa;- determina ideea/conceptul de produs;- de proiectare;- de productie propriu-zisa;

b)      ciclul de viata comerciala = exprima evolutia vanzarilor / profitului de la lansare si pana la retragerea lui de pe piata.Observatie:1.  Ciclul de viata economica al unui produs nu are nimic de-a face cu durata  utilizarii sau consumarii lui, adica cu timpul scurs intre momentul producerii si momentul consumului sau scoaterii din uz.® viata economica este diferita de viata fizica a produsului (ex.: un produs turistic tip statiune  isi continua viata fizica si dupa ce a fost retras din circuitul turistic).2.   Delimitarea ciclului de viata are in vedere: produsul abstract oferit clientului in mod succesiv o anumita perioada de timp si nu setul concret de servicii pe care il cumpara si il consuma un anumit turist la un moment dat, de la o anumita firma de turism si care isi inceteaza existenta pe masura consumului.Exemplu: posibilitatea de a efectua tratament la Herculane si nu setul concret de servicii pe care il cumpara persoana "A" in perioada 10-20 august, de la firma de turism "X". 3. Produsul turistic este un produs agregat, ce cuprinde, mai multe componente, care vor avea durate de viata diferite. Atunci cand vorbim de ciclul de viata al unui produs, trebuie precizat daca el se refera la produs in ansamblu sau doar la o componenta a acestuia.Pe componente, cea mai mare durata de viata, va avea elementul material din structura acestui produs. Durata de viata a produsului in ansamblu se va suprapune peste durata componentei lui cea mai vivace.Exemplu: Voiajele la Pestera Scarisoara au aparut imediat dupa descoperirea si amenajarea ei pentru turism, si vor exista atat cat oamenii le vor solicita, iar pestera va fi disponibila pentru asa ceva.4. In ceea ce priveste serviciile care intra in componenta produsului turistic:-         ele se consuma concomitent cu producerea lor,

41

-         prin durata lor de viata se va intelege durata de viata a setului de capacitati care face posibila acoperirea cererii pentru astfel de servicii.Exemplu: Calatoriile cu telefericul spre Retezat (serviciul elementar de turism), au aparut si vor exista atat timp cat vor exista linia si cabina teleferica, in zona respectiva, si ea va prezenta interes pentru turisti. Disparitia unor astfel de capacitati de transport este similara cu stingerea serviciilor turistice de acest gen (care implica telefericul) dar nu si a turismului in Retezat - acesta  va putea fi realizat in continuare, pe jos.. 5.  Durata de viata economica / comerciala a unui produs turistic:-         nu se poate aborda doar prin prisma ofertei (adica a capacitatii firmei turistice de a-l furniza clientilor), ci mai ales de pe pozitia cererii;Momentul lansarii pe piata (primul moment care delimiteaza viata economica) este conditionat de existenta ofertei.Momentul retragerii / abandonul lui (ultimul  moment) este impus aproape in exclusivitate de disparitia cererii.Cazuri exceptionale: situatiile de monopol cand producatorul abandoneaza productia, adica, momentul retragerii este dictat de lipsa    ofertei. 6. Durata de viata a produsului turistic, nu se confunda cu durata de viata a produsului turistic furnizat de o firma turistica (exceptie: cazul monopolului absolut).In acest sens, regula cu cea mai larga valabilitate:® cu cat acelasi produs este adus pe piata de mai multe firme, cu atat durata  lui de viata va fi mai independenta de existenta fiecarei firme in parte.              7.  Durata de viata a produsului turistic nu este tot una cu durata de viata a cererii sau a ofertei din produsul respectiv, nici cu cea a unei marci/familii de produse turistice sau cu cea a turismului in general.Exemplu: Produsele turistice au durate de viata foarte diferite:ž o singura zi: participarea la concertul formatiei"x" la Bucuresti,ž sute sau mii de ani ® excursiile la piramidele egiptene.1. Structura ciclului de viata al unui produs turisticCand vorbim de ciclul de viata al unui produs turistic, ne referim la un produs turistic concret, bine definit.Prin produs turistic vom intelege doar acea componenta a sa care constituie motivatia turismului avut in vedere.Daca apreciem cererea de vanzare al unui produs turistic prin intermediul: vanzarilor si profitului la nivelul unei firme, obtinem urmatoarea reprezentare grafica:

42

   

 

timp 

Lansare  crestere           maturitate            declin    jhgd 

                                                                                                                Fazele distincte ale ciclului de viata al produselor sunt:ülansare,ücresterea,ümaturitatea,üdeclinul.

Vanzariprofit 

profit 

43

Observatie: nu includem si faza de punere la punct sau de pregatire. Ea tine mai mult de ciclul de viata, adica, de viata tehnica a produsului.LANSAREA® momentul care delimiteaza aceasta faza, "nasterea produsului,"® momentul aducerii lui pe piata (conceperea, pregatirea fabricatiei = momente care tin de viata lui fizica). ® in literatura de specialitate, exista opinii conform carora acest moment ar fi delimitat de, momentul inceperii primelor actiuni promotionale (de regula preceda aducerea pe piata; lansarea pe piata a produsului presupune pregatirea prealabila atat a ofertei, cat si a cererii).Analizam prin prisma celor 4P.Produsul turistic:Ÿ este nou - atat pentru firma care-l lanseaza cat si pentru clientela;Ÿ este putin cunoscut de  clientela potentiala, de intermediari si chiar de catre producatori (care pot avea probleme cu productia si comercializarea lui - fiind lipsit de experienta);Ÿ costurile ® ating cel mai inalt nivel, deoarece eforturile de productie si de vanzare sunt mari (lipsa experientei);     ® apar deficiente inerente la inceput;     ® cheltuieli promotionale;     ® cheltuieli de formare profesionala specifica personalului;     ® rata  esecului si nivelul riscului - pentru functiile ridicate;     ® este mai slab concurat decat in urmatoarele faze datorita          lipsei de informatii si rezistentei pietei;                 ® volumul vanzarilor este foarte coborat sau are o evolutie                     lenta.Actiunile promotionale- sunt de amploare (prilejuite de lansare);- ele asigura: - informarea clientelei si distribuitorilor despre existenta lui;- incitarea la cumparare;- convingerea populatiei asupra oportunitatii consumului;- atragerea intermediarilor pentru a obtine sprijin in patrunderea pe piata turistica.Pretul produsului- reprezinta ansamblul tarifelor aferente serviciilor care-i dau contur.- il gasim:-         fie la niveluri inalte (pentru  a permite recuperarea costurilormari care caracterizeaza faza);-         fie la niveluri coborate (pentru a sprijini patrunderea lui mai      rapid  pe piata).Reteaua de distributie® poate fi de dimensiuni restranse (la fel ca nivelul cererii), fara sa franeze ritmul de lansare.

44

Profit® daca nu va avea valori  negative sau nule, va fi coborat, datorita     volumului mic al vanzarilor si costurilor mari.Strategii de lansareÚ luam in considerare marimea preturilor si nivelul cheltuielilor promotionale.Ú putem avea urmatoarele strategii:

Cheltuielipromotionale

Mari                    PRETURI        Mari        MiciStrategiasmantaniriirapide

Strategiapenetrariirapide

Mici Strategiasmantaniriiprogresive

Strategiapenetrariirapide

           a) Strategia smantanirii rapideCaracteristici:- campanie promotionala intensa;- cheltuieli mari;- preturi ridicate;- vizeaza:  profituri maxime in timp minim- exploateaza o situatie favorabila firmei:* nevoia pentru produsul turistic nou este foarte puternica si  foarte urgenta,                        * utilitatea lui foarte inalta,                        * concurenta: fie nu exista, fie nu are timp sa reactioneze.Exemplu: Excursie la Bucuresti pentru a viziona spectacolul lui Pavarotti /cei trei tenori (foarte promovat  in mass-media).b) Strategia smantanirii progresive- presupune:  preturi de lansare mari si campanie promotionala mai lejera;- urmareste: maximizarea profitului pe seama diferentei intre preturi si costuri.- se utilizeaza pentru produse turistice care sunt noi dar, sunt relativ bine cunoscute de populatie, iar concurenta nu pune nici un fel de probleme.c). Strategia penetrarii rapide- se bazeaza pe:  ¨ preturi mici;    ¨efort promotional masiv.- avantaj: Þ permite scurtarea la minimum a fazei de lansare,               Þ se recomanda in conditiile unei concurente puternice,               Þ incearca sa valorifice avantajele oferite de:¨      un coeficient inalt de elasticitate cerere-pret;¨      regresivitatea costurilor unitare in raport cu volumul vanzarilor.d). Strategia penetrarii progresive- caracteristici: - preturi mici;                        - cheltuieli promotionale mici.

45

- este utilizata atunci cand:Ø      produsul turistic nou este relativ cunoscut;Ø      piata este in extensie;Ø      concurenta are caracter potential;Ø      elasticitatea cerere-pret este foarte puternica.- maximizarea profitului se pune pe seama:Ø      diferentei intre pret-cost;Ø      volumul vanzarilor. CRESTEREAProdusul turistic este deja cunoscut de o buna parte din consumatorii potentiali; este solicitat deja de clientii a carora nevoie s-a manifestat cel mai intens.Cresterea este constituita din doua faze:a)      crestere accelerata® se realizeaza in prima parte (pana cand vanzarile ating primul punct de inflexiune de pe curba care marcheaza ciclul de viata).b)      cresterea  franata® dupa punctul de inflexiune, cand ritmul devine din ce in ce mai mic.Produsul turisticØ      devine din ce in ce mai cunoscut si mai atragator;Ø      este supus unor perfectionari succesive; firmele furnizoare acumuleaza experienta, inlatura deficientele inerente inceputurilor;Ø      accentul se pune pe autoconcurenta.VanzarileØ      inregistreaza niveluri tot mai inalte (cumparatorii multumiti devin recumparatori, recomanda produsul si altora Þ se transforma in prescriptori)ConcurentaØ      nu pune probleme deosebite firmei pentru ca:·        fie nu exista;·        fie nu a avut suficient timp pentru a reactiona la aducerea pe piata turistica a noului produs.PretulØ      daca lansarea s-a bazat pe strategia smantanirii (foarte probabil):·        pretul are o tendinta de scadere;·        stimularea cererii determina extinderea pietei;Este posibila practicarea unor preturi mai mici decat in faza precedenta?Da. Pentru ca: ·   regresivitatea costurilor unitare in raport cu volumul productiei determina:v     cresterea volumului de prestatii turistice;v     scaderea costurilor unitare globale (pe seama costurilor conventional - constante);v     scaderea preturilor.·        degresivitatea costurilor totale:

46

v     se acumuleaza experienta pe linia productieiv     se inlatura deficientele  tehnico - organizationalev     se elimina din cheltuieli.Diminuarea preturilor se recomanda pentru ca valorifica avantajele elasticitatii cererii in raport cu preturile.PublicitateaØ      trebuie sustinuta la un nivel superior pentru a sprijini cresterea;Ø      capata caracter regresiv pentru unitatea de prestatie pentru ca: desi, cheltuielile efectuate sunt mari (uneori chiar mai mari decat in faza de lansare), ele se vor raporta la un volum de prestatii din ce in ce mai mare.Reteaua de distributieØ      va fi in extindere:§         pentru a face fata in crestere;§         pentru a favoriza inviorarea vanzarii.Profitulin crestere evidenta (chiar daca preturile sunt in regres); crestere pe seama cresterii volumului de prestatii,                                       MATURITATEACaracteristica:Ø      vanzarile si profitul se situeaza la niveluri maxime, dar se constata o slabire accentuata a ritmurilor de crestere.Observatie:® majoritatea produselor existente pe piata se afla in faza de maturitate.® maturitatea  acopera cea mai mare parte din durata lor de viata     comerciala.Produsul§         se bucura de cel mai inalt grad de acceptare.§         este foarte bine cunoscut: - de catre consumatori-  de catre concurenta.§         pentru a-si mentine pozitia  foarte favorabila pe piata, trebuie aduse: perfectionari.ConcurentaØ      cunoaste cel mai inalt grad de manifestare pentru ca:v     are posibilitatea sa intre in posesia unui volum mare de informatii privind, produsul si  clientii lui.v     Are posibilitatea sa-si puna la punct propriile strategii concurentiale.PretulØ      se va situa la un nivel cel putin comparabil cu cel al concurentilor. Firma este multumita de pozitia  dobandita pe piata.PublicitateaØ      urmareste pastrarea imaginii favorabile de care se bucura deja in randul clientilor;Ø      cheltuielile se mentin de regula la un nivel ridicat.

47

DistributiaØ      va fi in faza de maturitate, la limita superioara de extensie.Maturitatea produsului turistic   - traverseaza de cele mai multe ori trei subfaze:vanzari 

           

Maturitate stabila 

Maturitate in declin 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                a). Maturitatea in crestere            ® subfaza a maturitatii in care tendinta de crestere a volumului de vanzari se mentine inca inertial. Practic ultimii clienti potentiali sunt atrasi spre produs.b). Maturitatea stabila® stadiu care marcheaza varful de vanzare pe piata® limitele ei: · cresterea a incetat sa se manifeste;· cererea volumului de vanzari incep sa scada.c). Maturitatea in declinØ      acum se manifesta preludiul declinului;Ø      volumul vanzarilor:

48

·        se situeaza la nivelurile cele mai inalte;·        pot, sa si scada foarte usor, pentru ca:-         piata este saturata;-         primii clienti sunt deja atrasi de catre firmele concurente.Pentru o perioada de maturitate mai indelungata firma trebuie sa puna la punct o serie de strategii concurentiale, constand in:v     modificarea pietei;v     modificarea produsului ;v     modificarea mix-ului.Modificarea pieteiØ      cale de mentinere a vanzarilor si a profitului la niveluri ridicate;Ø      se realizeaza prin:-         sporirea numarului de clienti;-         cresterea frecventei cumpararilor;-         simultan ambele cai.Sporirea numarului de clientiØ      este posibila prin transformarea nonconsumatorilor produsului turistic: consumat prin publicitate, largirea gamei de servicii auxiliare fara a se parasi vechile piete;Ø      penetrarea pe noi piete, adica: prin adresarea produsului unor noi segmente de piata (geografice, demografice si social-economice).Ø      atragerea  de clienti ai firmelor concurente. Care?v     cei nemultumiti;v     cei cu fidelitate unica (fata de concurenta).Marirea frecventei  solicitarilor produsului turisticØ      de catre aceiasi clienti;Ø      poate avea loc marind numarul ocaziilor cu care el este solicitat.Exemplu: aceeasi statiune turistica este recomandata aceluiasi client pentru: odihna, tratament, practicarea sporturilor de iarna, vara, tinerea de congrese.Modificarea produsului turisticØ      modalitate de  stimulare a volumului de vanzari, care se manifesta prin intermediul cererii numarului de clienti si/sau a  frecventei de solicitare.Ø      se realizeaza prin:v     imbunatatirea caracteristicilor de ordin tehnic, organizatoric.Exemplu: inlocuind un mijloc de transport uzat fizic si moral, cu unul modern;v     adaugarea de noi caracteristici functionale; produsul devine mai atractiv.Exemplu: cazare la hotel ® se adauga room - service.v     ameliorand comportamentul personalului firmei turistice, pe timpul prestarii serviciului apartinand produsului turistic.Modificarea mix-ului de marketingØ      determina mentinerea la un nivel mai ridicat a volumului de vanzare.Ø      Se actioneaza tot prin intermediul cererii conducand la:-         atragerea / mentinerea clientelei;

49

-         cresterea sau pastrarea unui nivel dat al consumului individual, care presupune:® schimbari in randul variabilelor obisnuite de marketingul mix.DECLINULØ      vine in mod inevitabil, dupa ce produsul a trecut prin toate fazele (sau nu).Ø      caracteristica: indici subunitari de crestere a vanzarilor si profit (sau sporuri negative).Ø      cauze:·        aparitia pe piata turistica a unor produse noi:-         fie mai bune sub aspect calitativ;-         fie mai ieftine;-         fie mai atractive: si mai bune si mai ieftine.-         care "rapesc" clientela pe piata traditionala a firmei.·        restrangerea cererii datorita unor factori independenti de:-         caracteristicile tehnico-functionale ale produsului turistic;-         preferintele clientilor:v     schimbarea gusturilor  consumatorilor de turism;v     saturarea nevoii de turism acoperite cu produsul in cauza.Produsul turisticØ      grad avansat de uzura morala;Ø      firma pierde teren fata de concurenta, si fata de exigentele consumatorilor.ConcurentaØ      atinge intensitatea maxima.PretulØ      nivel  coborat;Ø      se incearca prelungirea duratei de viata a produsului.PublicitateaØ      va fi abandonata daca nu mai face fata dificultatilor;Ø      se impune a fi revigorata (la fel pentru celelalte metode de promovare).DistributiaØ      isi restrange aria de extindere (treptat se renunta la unele circuite).In faza de declin, firma poate adopta una din urmatoarele solutii:a). Pastrarea pe piata a produsului, in conditii de rentabilitate inca acceptabila.® risca discreditarea in  ochii clientelei.® presupune: - reducerea unor cheltuieli de publicitate, de distributie.- simplificarea unor servicii;- renuntarea la altele.b). Renovarea produsului, presupune efort:-         tehnic(renovarea spatiilor de cazare, masa, agrement,          schimbarea mijloacelor de transport);-    organizational(schimbarea rutelor);-         de calificare(reciclarea personalului);

50

-         promotional (noi sporturi publicitare, noi solutii de   promovarea a vanzarilor);- de alta natura ® comparabil cu cel necesitat de lansare pe piata a     noilor produse.c). Abandonul progresiv, presupune: retragerea, pas cu pas, de pe unele segmente de piata, in primul rand:Ø      de pe cele nerentabile;Ø      de pe cele unde pretentiile clientilor sunt foarte greu de satisfacut.d). Abandonul total® echivalent cu incetarea productiei.Observatie:Produsul turistic are o compozitie foarte eterogena;  prin urmare:ü preintampinarea declinului si prelungirea duratei de viata sunt mai usor de realizat decat in cazul bunurilor materiale.ü perfectionarile de ordin "constructiv" se pot realiza cu cheltuieli mai mici (schimbarea compozitiei sale nu ridica probleme dintre cele mai dificile).2. Tipuri particulare de cicluri de viata ale produselor turistice            Ciclul de viata prezentat reprezinta un model clasic, dar exista si altele, cazuri particulare, specifice anumitor categorii de produse.1.      Ciclul revigorat / multiciclul

- este constituit din mai mult de 4 faze;- declinul este urmat de relansare apoi de celelalte faze;- este specific pentru produsele turistice care:·         au parcurs cele 4 faze;·         nu sunt abandonate;si cu eforturi mari, reusesc sa fie aduse din nou in actualitate, se impun din nou pe piata. 

timp 

                                                                                                                           2.     vanzari Ciclul concentrat / comprimat

51

 - constituit din patru faze (ca si cel clasic), dar durata fiecarei faze este extrem de scurta ;- aparitia si disparitia produsului turistic se realizeaza foarte rapid.Exemplu: cazul turismului generat de un spectacol.A 

vanzari 

Vanzari 

3. Ciclul trifazic

                                                                                                                maturitate 

crestere 

 lansare 

declin 

maturitate 

crstere

timp 

52

  

                                                                                                                                                                                                                                                                                                         

C            

            

                                                                                                                                  

® ii lipseste una din cele 4 faze:a). ciclul fara faza de lansareØ      faza de crestere se suprapune peste cea de lansare,Ø      atunci cand produsul turistic este foarte asteptat de clientela,-         raspunde unei cereri intense;-         nu se mai pune problema stimularii prin actiuni speciale.Exemplu: vizitarea rudelor dintr-o tara aflata mult timp izolata de restul lumii. Se va realiza imediat ce o firma turistica ofera o astfel de posibilitate(ritmul vanzarii fiind de la bun inceput). b). ciclul cu maturitate stabila

53

                 ® pentru produsele care, odata intrate in faza de maturitate isi vor mentine volumul de vanzari relativ constant.c). ciclul cu maturitate in crestere            ® atunci cand volumul vanzarilor isi pastreaza o usoara tendinta de crestere ca efect al mentinerii constante:Ø      a cererii individuale;Ø      al sporirii populatiei.d). ciclul cu maturitate inovanta            ® pe parcursul fazei de maturitate se inregistreaza unele inviorari ale vanzarilor, datorita unor imbunatatiri succesive aduse produsului turistic(masuri de ordin tehnic, organizational.)                                                                                            CICLUL BIFAZIC

           Ø      contine doua faze,  de obicei: ·    crestere;  ·    maturitate.Ø      pentru produsele turistice foarte asteptate si agregate de populatie care:-         odata aparute pe piata;-         sunt rapid absorbite de aceasta;-         cererea: à fie se mentine la nivel constant;        à fie se mentine in usoara crestere sau coborare.Exemplu: produsele turistice legate de ameliorarea unor afectiuni, intr-o statiune balneara.CICLUL MONOFAZIC

                                                                                   

vanzari 

vanzari 

vanzari 

a). 

54

                                               timp 

timp 

timp 

                                                                                                                       maturitate 

declin 

crestere 

                                                                                                           Figura a) ® contine numai faza de crestere;Exemplu: serviciile turistice al caror consum individual este constant; cererea marindu-se    odata cu cresterea populatiei. Figura b) ® contine numai faza de maturitate = ciclu al produselor "fara varsta".Exemplu: serviciile de cazare dintr-un hotel al unei statiuni de agrement; volumul anual al vanzarilor se mentin aproximativ constante.Figura c) ® contine numai faza de declin.               ® pe masura satisfacerii cererii volumul vanzarilor scade continuu.Observatie: figurile a si b se intalnesc in situatiile cand  cererea este foarte presanta, determinand in volumul vanzarilor niveluri maxime, imediat ce produsul poate fi cumparat de populatie. 

55