AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI STANDARD OCUPAIONAL OFIER BANCAR Sectorul: Activiti Financiare, Bancare, de Asigurri Versiunea: 00 Data aprobrii: 15.10.2009 Data propus pentru revizuire: 15.10.2011 Iniiator proiect: Institutul Bancar Romn Echipa de redactare: - Nicula Ileana lector dr. Universitatea D. Cantemir, coordonator; - Preoteasa Victoria director IBR; - Drgoi Alexandra director de proiecte CEC Bank; - Savu Emanuela ef serviciu IBR. Verificator sectorial: Apostoloiu Roxana CAPA FINANCE IFN Comisia de validare: - Rare Petru Preedinte Comitet Sectorial ACTIVITI FINANCIARE, BANCARE, DE ASIGURRI, Director General IBR; - Paraschiv Constantin - Federaia Sindicatelor din Asigurri i Bnci (FSAB); - Dun Mrioara - Uniunea Naional A Caselor De Ajutor Din Romnia (UNCAR); - Onofrei Ioana - Federaia Sindicatelor Libere a Salariailor CEC (Sindicat Cec Bank) Romnia; - Szel Petre Asociaia Administratorilor de Fonduri (AAF); - Oprescu Ionu - Asociaia Societilor Financiare din Romnia (ALB); - Rdulescu Victor Comisia Naional a Valorilor Mobiliare (CNVM). Denumirea documentului electronic: SO_ Ofier Bancar_00 Responsabilitatea pentru coninutul standardului ocupaional revine Comitetului Sectorial Activiti Financiare, Bancare, de Asigurri.

Descriere Prezentul document a fost elaborat ca rezultat al dezvoltrii analizei ocupaionale pentru aria ocupaional Ofier bancar grupa COR 2415. Ocupaiile avute n vedere n stabilirea ariei ocupaionale sunt: Ofier bancar cod COR 241508.

Ocupaia Ofier bancar presupune desfurarea unui complex de activiti specifice instituiilor de credit i care se refer la: activiti de marketing la nivel local, realizarea de tranzacii n conturile clientelei, consilierea clientelei, vnzarea de produse i servicii precum i operaiuni de creditare retail. Ca urmare a gamei largi de activiti, ofierul bancar trebuie s dispun de un bagaj corespunztor de cunotine, deprinderi, aptitudini i atitudini astfel nct s poat atinge obiectivele stabilite n fia postului. Aceast ocupaie poate fi vzut i ca o principal interfa dintre banc i clientel. Ca urmare, ofierul bancar trebuie s cunoasc obiectivele organizaiei privind clientela, cerine referitoare la caracteristicile P/S, canale de distribuie, strategii de pre i poziionare, metode de promovare i prezentare a imaginii bncii, etc. Ofierul bancar i desfoar activitatea n front-office din unitile operative ale instituiilor de credit. Ocupaia implic i un complex de aptitudini i atitudini adecvate comunicrii i anume claritate n exprimare, logic, persuasiune, abiliti de negociere i o prezen care s inspire ncredere. n plus, ofierul bancar trebuie s aib competene de analiz, evaluare i explorare i s aplice cu consecven reglementri, norme i proceduri specifice complexului de activiti pe care l desfoar. Ca urmare a varietii activitilor, ocupaia se desfoar n echip i n mod individual i necesit cunoaterea perfect a limitelor de competen i a persoanelor abilitate s preia anumite probleme aprute. Principalele funcii pe care le realizeaz ofierul de marketing sunt urmtoarele: monitorizeaz concurena local, implementeaz i analizeaz aciunile de marketing, promoveaz produse i servicii i imaginea bncii; realizeaz operaiuni n conturile clientelei, deruleaz operaiuni de creditare, efectueaz operaiuni de pli, administreaz portofoliu de clieni; elaboreaz/genereaz rapoarte specifice activitilor derulate.

Standardul conine 16 uniti de competen, din care 8 competene cheie, 3 competene generale i 5 competene specifice.

pag. 2 din 33

Lista unitilor de competen Titluri i categorii de uniti de competen Uniti de competen cheie Titlul unitii 1: Comunicarea n limba oficial; Titlul unitii 2: Comunicarea n limbi strine; Titlul unitii 3: Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie; Titlul unitii 4: Competene informatice; Titlul unitii 5: Competena de a nva; Titlul unitii 6: Competene sociale i civice; Titlul unitii 7: Competene antreprenoriale; Titlul unitii 8: Competene de exprimare cultural. Uniti de competen generale Titlul unitii 1: Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen; Titlul unitii 2: Aplicarea programului de cunoatere a clientelei; Titlul unitii 3: Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor bancare; Uniti de competen specifice Titlul unitii 1: Realizarea activitilor de marketing n unitile operative; Titlul unitii 2: Efectuarea operaiunilor bancare n relaia cu clienii; Titlul unitii 3: Acordarea consultanei de specialitate clienilor bncii; Titlul unitii 4: Gestionarea activitii de creditare retail; Titlul unitii 5: Gestionarea portofoliului de clieni retail. Nivel de responsabilitate i autonomie 4 3 3 3 6 6 6 5 4

6 5 6 6 6 6 6

pag. 3 din 33

Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea Nivelul de n munc i n domeniul situaiilor de urgen responsabilitate i (unitate de competen general) autonomie: 4 Elemente de competen Criterii de realizare asociate Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise modului de ndeplinire a de elementul de competen activitii descris de elementul de competen 1.Identific prevederile 1.1. Prevederile legale Identificarea prevederilor legale legale referitoare la S.S.M. referitoare la S.S.M. sunt referitoare la S.S.M. se face cu identificate n conformitate cu responsabilitate i operativitate. legislaia naional n vigoare. 1.2. Prevederile legale referitoare la S.S.M. sunt identificate conform instruciunilor interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice. 1.3. Prevederile legale referitoare la S.S.M. sunt identificate conform cu instruciunile productorului de utilizare ale echipamentelor din dotare. 2. Acioneaz pentru 2.1.Situaiile de risc sunt Acionarea pentru nlturarea nlturarea situaiilor de nlturate n conformitate cu situaiilor de risc se realizeaz risc. reglementrile legale n vigoare. cu atenie i responsabilitate. 2.2 Situaiile de risc sunt nlturate conform instruciunilor interne specifice referitoare la securitatea i sntatea n munc. 2.3. Situaiile de risc sunt nlturate prin utilizarea echipamentelor de munc i a celor individuale de protecie conform prevederilor legale aplicabile. 3. Aplic procedurile de 3.1. Procedurile de urgen i de Aplicarea procedurilor de urgen i de evacuare. urgen i de evacuare se evacuare sunt aplicate n realizeaz rapid, corect i cu succesiunea prestabilit, respectnd procedurile specifice responsabilitate. locului de munc. 3.2. Procedurile de urgen i de evacuare sunt aplicate n conformitate cu specificitatea locaiei activitii curente. 3.3. Procedurile de urgen i de evacuare sunt aplicate conform planului aprobat afiat la loc vizibil.pag. 4 din 33

Contexte: locul de desfurare a activitii: activitatea se desfoar n cadrul instituiilor de credit n spaii nchise, iar anumite activiti se pot desfura la sediile clienilor, furnizorilor, pe teren etc. modul de desfurare a activitilor: Ofierul bancar aplic i respect toate cerinele SSM specifice locaiei unde i desfoar activitatea, conform procedurilor interne care reglementeaz securitatea i sntatea n munc; Ofierul bancar utilizeaz calculatorul; procedurile interne de management al securitii i sntii n munc.

-

-

Gama de variabile: - documentaie: Reglementri S.S.M., instruciunile interne referitoare la securitatea i sntate n munc specifice locului de munc, proceduri interne specifice locului de munc; - riscuri: electrocutare, lovire pe ci de circulaie, cdere obiecte i materiale de la nlime, alunecare, tiere, arsuri etc. - echipamente de prim ajutor uor accesibile i semnalizate corespunztor; - factori de risc: referitori la mediul de munc, procesul tehnologic, executant; - tipuri de instructaje: instructaj periodic, instructaj atenional; - situaii de urgen: accidente, cutremure, incendii, explozii, inundaii etc. - mijloace de semnalizare: panouri, culori de securitate, semnale luminoase, acustice, comunicare verbal; - persoane abilitate: ef de staie, responsabil NSSM i situaii de urgen, medici, pompieri etc. - proceduri de prim ajutor: aplicate n funcie de tipul accidentului; - modaliti de intervenie: ndeprtare accidentai din zona periculoas, degajare loc pentru eliberarea accidentailor, anunare operativ a persoanelor abilitate. Cunotine: - instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice locului de munc; - noiuni privind legislaia de securitatea i sntate n munc aplicabile activitii; - prevederile productorului echipamentelor de munca referitoare la securitatea i sntatea n munc; - specificul locului de munc; - prevederi referitoare la securitatea i sntatea n munc i situaii de urgen; - planul de evacuare n caz de incendiu; - proceduri de urgen interne; - proceduri de acordare a primului ajutor.

pag. 5 din 33

Aplicarea programului de cunoatere a clientelei (unitate de competen general) Elemente de Criterii de realizare asociate competen rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1. Analizeaz reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei. 1.1. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate prin utilizarea de metode specifice de sintez. 1.2. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate prin utilizarea surselor interne i externe de informare. 1.3. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate n limita competenelor prevzute n fia postului. 1.4. Reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei sunt analizate n cadrul instruirilor organizate cu tema cunoaterii clientelei. 2.1. Clasa de risc este identificat n conformitate cu procedurile interne privind riscul n activitatea bancar. 2.2. Clasa de risc este identificat n conformitate cu reglementrile BNR privind cunoaterea clientelei n scopul prevenirii splrii banilor. 2.3. Clasa de risc este identificat folosind aplicaii IT specifice. 3.1. Suspiciunile sunt raportate conform reglementrilor legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism. 3.2. Suspiciunile sunt raportate numai ctre persoanele autorizate, conform normelor interne ale bncii. 3.3. Suspiciunile sunt raportate prin intermediul unor aplicaii IT specifice interne i specifice raportrilor ctre autoriti.

Nivelul de responsabilitate i autonomie 6 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Analizarea reglementrilor legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei se realizeaz cu rigurozitate.

2. Identific clasa de risc a clienilor.

Identificarea clasei de risc se realizeaz cu atenie fa de detalii i cu responsabilitate.

3. Raporteaz suspiciunile privind tranzaciile bancare.

Suspiciunile privind tranzaciile bancare sunt raportate cu promptitudine i discernmnt.

pag. 6 din 33

4. Furnizeaz informaii specifice despre clieni.

4.1. Informaiile specifice despre Furnizarea informaiilor specifice clieni sunt furnizate conform despre clieni se face cu reglementrilor interne de cunoatere discernmnt i responsabilitate. a clientelei i a politicii interne ale fiecrei bnci. 4.2. Informaiile specifice despre clieni sunt furnizate numai ctre instituiile abilitate, conform normelor interne ale bncii. 4.3. Informaiile specifice despre clieni sunt furnizate, utiliznd aplicaii IT interne i specifice raportrilor ctre autoriti.

Contexte: - activitile se desfoar n centrala bncilor i n sucursale/agenii n front-office, n unitile teritoriale: uniti retail, centre de afaceri corporate, centre de investiii imobiliare, etc. ct i n back office. Gama de variabile: - programul de cunoatere a clientelei: politici i proceduri n materie de cunoatere a clientelei, de raportare, de pstrare a evidenelor secundare sau operative, de control intern, evaluare i gestionare a riscurilor, managementul de conformitate i comunicare, pentru a preveni i a mpiedica operaiunile suspecte de splarea banilor sau finanarea terorismului; - reglementri legale i interne: legislaia primar, regulile i standardele emise de instituiile de supraveghere, conveniile din cadrul pieei, codurile de bune practici promovate de asociaiile din industrie, precum i codurile interne de conduit aplicabile personalului din cadrul bncii; - clasa de risc: conform abordrii pe baza clasei de risc a clienilor bncii; ex: poate fi sczut, mediu, nalt, inclusiv clasificri intermediare, sau normale i de nalt risc, dup caz; - suspiciuni privind tranzaciile bancare: informaiile transmise intern ctre ofierul responsabil cu prevenirea splrii banilor, date transmise ctre autoriti, etc. - informaii specifice despre clieni: se refer la informaiile solicitate de instanele judectoreti, organele de urmrire penal, date transmise ctre alte autoriti cu rol de prevenire i combatere a splrii banilor, etc. - autoriti: BNR, ONPCSB, organele de urmrire penal, etc. Cunotine: - reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei; - reglementrile legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism; - reglementrile privind protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal; - normele legale i interne privind confidenialitatea datelor i pstrarea secretului bancar; - aplicaii IT specifice.

pag. 7 din 33

Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor bancare (unitate de competen general) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1.1. Securitatea informaiilor se asigur conform procedurilor specifice privind asigurarea securitii informaiilor i a celor privind utilizarea sistemului informatic. 1.2. Securitatea informaiilor se asigur cu respectarea codului de conduit i a caracteristicilor informaiilor. 1.3. Securitatea informaiilor se asigur n conformitate cu procedurile specifice privind sistemul de administrare a informaiilor. 1.4. Securitatea informaiilor se asigur avnd n vedere procedurile specifice privind administrarea riscului operaional i a celor privind msurile pentru situaii de urgen. 1.5. Securitatea informaiilor se asigur cu respectarea prevederilor legale specifice n vigoare. 2.1. Securitatea echipamentelor se asigur conform procedurilor specifice privind utilizarea sistemului informatic. 2.2. Securitatea echipamentelor se asigur cu respectarea codului de conduit i n funcie de tipul de echipament. 2.3. Securitatea echipamentelor se asigur cu respectarea procedurilor specifice privind msurile pentru situaii de urgen. 3.1. Securitatea proceselor se menine conform procedurilor specifice privind utilizarea sistemului informatic, n funcie de tipul procesului. 3.2. Securitatea proceselor se menine avnd n vedere procedurile specifice privind msurile pentru situaii de urgen. 3.3. Securitatea proceselor se menine cu respectarea reglementrilor legale specifice n vigoare.

Nivelul de responsabilitate i autonomie 5

1. Asigur securitatea informaiilor.

Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Asigurarea securitii informaiilor se realizeaz cu responsabilitate i discernmnt.

2. Asigur securitatea echipamentelor.

Asigurarea securitii echipamentelor se realizeaz cu atenie, responsabilitate i vigilen.

3. Menine securitatea proceselor.

Meninerea securitii proceselor se realizeaz cu responsabilitate.

Contexte: - securitatea informaiilor se asigur de ctre Ofierul bancar att n cadrul instituiei de credit ct i n afara ei; - asigurarea securitii informaiilor se realizeaz n relaia cu clienii interni i externi; - asigurarea securitii informaiilor implic comunicarea cu colegii prin intermediul telefonului, faxului, e-mail-ului, comunicrii directe etc.pag. 8 din 33

Gama de variabile: - tipuri de informaii: informaii privind clienii, tranzaciile, instituia de credit, salariaii, acionarii etc. - caracteristicile informaiei: confidenialitate, relevant, accesibilitate, integritate, credibilitate etc. - tipuri de echipamente: tehnica de calcul i componentele ei, echipamente de comunicaii etc. - tipuri de procese: procese de creditare, derularea de operaiuni, procese de trezorerie, procese de administrare a riscurilor, procese de dezvoltare produse, procese pentru activiti externalizate etc. Cunotine: - proceduri specifice privind asigurarea securitii informaiilor; - proceduri specifice privind utilizarea sistemului informatic; - codul de conduit; - proceduri specifice privind sistemul de administrare a informaiilor; - proceduri specifice privind msurile pentru situaii de urgen; - procedurile specifice privind administrarea riscului operaional; - reglementrile legale referitoare la: - instituiile de credit i adecvarea capitalului; - cadrul intern de administrare a activitii instituiilor de credit; - externalizarea activitilor instituiilor de credit; - administrarea riscului operaional; - protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.

pag. 9 din 33

Realizarea activitilor de marketing n unitile operative (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1.1. Concurena local este monitorizat cu respectarea indicaiilor de la persoanele abilitate. 1.2. Concurena local este monitorizat pe baza mediilor de informare credibile care acoper problematica. 13. Concurena local este monitorizat n conformitate cu obiectivele strategice urmrite. 14. Concurena local este monitorizat avnd drept obiectiv identificarea caracteristicilor organizaiei n raport cu concurena. 2.1. Aciunile de marketing se deruleaz pe baza metodologiei aprobate, n concordan cu obiectivele din planul de marketing.

1. Monitorizeaz concurena local.

Nivelul de responsabilitate i autonomie 6 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Monitorizarea concurenei locale se realizeaz permanent, cu atenie i iniiativ.

2. Execut aciuni de marketing la nivel local.

2.2. Aciunile de marketing se deruleaz cu ncadrarea n indicatorii stabilii de personal i de timp. 2.3. Aciunile de marketing se deruleaz cu respectarea codurilor profesionale i de etic precum i a standardului de calitate al organizaiei referitor la relaiile cu clienii. 2.4. Aciunile de marketing se deruleaz n concordan cu tipul aciunilor marketing. 3. Analizeaz rezultatele 3.1. Rezultatele aciunilor de aciunilor de marketing. marketing se analizeaz avnd n vedere obiectivele propuse i problemele cheie identificate. 3.2. Rezultatele aciunilor de marketing se analizeaz n scopul identificrii soluiilor la problemele aprute i cu evidenierea limitrilor campaniei. 3.3. Rezultatele aciunilor de marketing se analizeaz n conformitate cu metodologia stabilit. 4. Promoveaz produsele i 4.1. Produsele i servicii sunt serviciile bncii. promovate n funcie de reglementrile interne privind promovarea pe

Executarea aciunilor de marketing se realizeaz manifestnd adaptabilitate i spirit de anticipare, profesionalism i implicare personal.

Analiza rezultatelor aciunilor de marketing se face cu obiectivitate i spirit de rspundere.

Promovarea produselor i serviciilor se realizeaz cu responsabilitate.pag. 10 din 33

5. Elaboreaz rapoarte specifice activitii de marketing.

categorii de clieni. 4.2. Produsele i servicii sunt promovate cu respectarea standardului de calitate al organizaiei referitor la relaiile cu clienii. 4.3. Produsele i servicii sunt promovate utiliznd materialele promoionale i canale de transmitere adecvate. 4.4. Produsele i servicii sunt promovate n corelaie cu tipul, cerinele clientului i condiiile generale de afaceri ale bncii. 5.1. Rapoartele specifice activitii de marketing se elaboreaz periodic, pe baza sugestiilor i recomandrilor persoanelor abilitate 5.2. Rapoartele specifice activitii de marketing se elaboreaz pentru toate problemele analizate, n conformitate cu cerinele stabilite. 5.3. Rapoartele specifice activitii de marketing se elaboreaz n conformitate cu strategia de marketing a organizaiei.

Elaborarea rapoartelor specifice activitii de marketing se face corect i cu operativitate.

Contexte: - activitile se desfoar n unitile operative, pe teren, locaii de promovare etc. - activitile specifice se deruleaz n funcie de particularitile campaniilor de marketing (sondaje, evenimente etc.) i presupun relaionarea cu clienii i furnizorii de servicii de marketing; - contactarea/solicitarea de informaii/oferirea de informaii se realizeaz prin telefon/e-mail/ letric, etc. realizarea activitilor presupune niveluri de responsabilitate i limite de competen. Gama de variabile: persoane abilitate: managerul regional, directorul unitii operative etc. medii de informare: materiale informative interne (metodologii, indicaii de la persoanele abilitate etc.) i externe, surse virtuale, fie de produs, catalogul de produse i servicii, lista taxelor, comisioanelor i dobnzilor etc. obiective strategice: segmente de clieni, P/S i caracteristici ale acestora, imagine, promovare, canale de distribuie, strategii de pre i promoii etc. particularitile aciunilor: evenimente, sondaje, gestiunea i distribuirea/afiarea materialelor promoionale etc. indicatorii stabilii: bugetari, de personal i de timp etc. tipul/Obiectivul aciunii de marketing: sondaje, promoii, evenimente etc. caracteristicile organizaiei: puncte tari, slabe, oportuniti, avantaje i dezavantaje ale organizaiei n raport cu concurena pe plan local; reglementri interne referitoare la promovarea P/S pe categorii de clieni; materiale promoionale: brouri, pliante, prospecte, materiale avizier (lista de taxe, comisioane, dobnzi; DAE; informaii privind fondul de garantare a depozitelor; numere de telefon - Protecia Consumatorului, declarare carduri pierdute/furate; condiii generale de afaceri ale bncii), etc.pag. 11 din 33

cerine stabilite: orizont de timp, forma de prezentare, normele interne privind circuitul documentelor etc. canale de transmitere: direct (fa n fa, telefon), indirecte (scrisori, e-mail), etc. limitri: metodologice, de timp, personal etc. modalitatea de transmitere: livrare direct, curierat, reea intranet etc. metode de arhivare: pe suport hrtie, n baze de date electronice; tipuri de clieni: - persoane fizice romne sau strine rezidente/nerezidente, persoane fizice autorizate, ntreprinderi individuale i familiale etc. - persoane juridice: instituiile publice, organizaii nonprofit, regii autonome, societi comerciale rezidente, societi comerciale nerezidente, IMM-uri, microntreprinderi, companii offshore, companii/societi naionale, grupuri de interes economic, instituii de credit, instituii financiare nebancare (IFN), instituii financiare, fonduri mutuale, fonduri de pensii, societi de asigurare-reasigurare, societi cooperative, societi agricole, organizaii internaionale, ambasade, consulate i alte reprezentane, persoane juridice strine fr scop patrimonial, etc. - produse i servicii bancare: conturi curente, de depozit, de economii, certificate de depozit, credite (de consum, ipotecare/imobiliare, de factoring, forfetare, acreditive, incassouri, leasing financiar etc.), operaiuni de pli, transferuri de fonduri (inclusiv transferuri rapide tip MoneyGram, WesternUnion), carduri de credit i de debit, cecuri de cltorie, Internet banking, mobile banking, e-banking, garanii, asigurri, private banking, custodie, nchiriere de casete de valori, schimburi valutare, derivative etc. cerinele clientului i condiiile generale de afaceri ale bncii: cadrul contractual general, garanii, condiii i clauze, instruciuni ale clientului, comunicarea cu clientul, secretul bancar i protecia datelor cu caracter personal, obligaiile i rspunderea bncii, obligaiile clientului etc. Cunotine: - reglementri privind: prelucrarea datelor cu caracter personal, cunoaterea clientelei, pstrarea secretului bancar, garantarea depozitelor n sistemul bancar etc. - cunotine privind caracteristicile produselor i serviciilor i segmentele int ale bncii i ale concurenei; - standardele de calitate ale bncii privind analiza concurenei, derularea campaniilor de marketing; - cunotine privind obiectivele aciunilor de marketing, metodologia de desfurare a aciunilor de marketing, etapele de realizare, codurile profesionale i de etic n relaiile cu clientela; - cunotine privind condiiile generale de afaceri ale bncii; - politica bncii n domeniul promovrii produselor i serviciilor; - aplicaii informatice specifice; - cunotine de marketing privind analiza SWOT, tipuri de strategii, tehnici de vnzare, strategii de comunicare, factori de influen asupra deciziilor consumatorilor, evoluia pieei financiar-bancare etc.

pag. 12 din 33

Efectuarea operaiunilor bancare n relaia cu clienii (unitate de competen specific) Elemente de competen 1. Verific documentele prezentate. Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1.1. Documentele prezentate sunt verificate n conformitate cu reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei i a codului de conduit. 1.2. Documentele prezentate sunt verificate n corelaie cu categoria operaiunii de efectuat, tipul clientului i informaiile din baza de date. 1.3. Documentele prezentate sunt verificate din punctul de vedere al elementelor specifice de identificare i securitate corespunztoare fiecrui tip de nscris. 2.1. Documentele de plat sunt verificate n conformitate cu reglementrile specifice ale BNR privind mijloacele de plat. 2.2. Documentele de plat sunt verificate n funcie de categoria operaiunii de efectuat i de tipul clientului. 2.3. Documentele de plat sunt verificate n conformitate cu reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei. 2.4. Documentele de plat sunt verificate avnd n vedere respectarea reglementrilor specifice privind elementele de identificare i securitate. 2.5. Documentele de plat sunt verificate n conformitate cu reglementrile privind interogarea n CIP. 3.1. Elementele de risc operaional sunt identificate n funcie de tipul de operaiune, documentul prezentat i tipul de client. 3.2. Elementele de risc operaional sunt identificate n conformitate cu reglementrile BNR privind clasificarea clienilor din punct de vedere al riscului. 3.3. Elementele de risc operaional sunt identificate n conformitate cu reglementrile interne privind sesizarea persoanelor, tranzaciilor i aciunilor suspecte, cu scopul raportrii acestora. 3.4. Elementele de risc operaional sunt identificate avnd drept obiectiv principal prevenirea i combaterea splrii banilor i a finanrii terorismului.

Nivelul de responsabilitate i autonomie 6 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Verificarea documentelor prezentate se realizeaz cu promptitudine i atenie.

2. Verific documentele de plat.

Verificarea documentelor de plat se realizeaz cu promptitudine, atenie sporit i spirit de rspundere.

3. Identific elementele de risc operaional.

Identificarea elementelor de risc operaional se realizeaz cu rigurozitate i promptitudine.

pag. 13 din 33

4. Realizeaz operaiunea solicitat de client.

4.1. Operaiunea solicitat de client este Realizarea operaiunii realizat corespunztor tipului de solicitate de client se face cu operaiune i de client, n conformitate cu operativitate i reglementrile interne privind responsabilitate. confidenialitatea tranzaciilor. 4.2. Operaiunea solicitat de client este realizat cu respectarea cerinelor sistemului TransFond, dup caz, cu accesarea aplicaiei informatice corespunztoare. 4.3. Operaiunea solicitat de client este realizat n conformitate cu procedurile interne privind operaiunile n conturile clientelei. 4.4 Operaiunea solicitat de client este realizat conform standardelor de calitate ale organizaiei referitoare la relaiile cu clienii. 4.5. Operaiunea solicitat de client este realizat n conformitate cu reglementrile interne privind rulajele, plafoanele i circuitul instrumentelor de plat prezentate la compensare. 5. Genereaz rapoarte 5.1. Rapoartele specifice sunt generate cu Generarea rapoartelor specifice pe tip de respectarea reglementrilor interne specifice specifice se realizeaz cu operaiune. tipului de operaiune. promptitudine i atenie. 5.2. Rapoartele specifice sunt generate utiliznd aplicaii informatice corespunztoare. 5.3. Rapoartele specifice sunt generate conform procedurilor interne ale organizaiei, avnd n vedere ncadrarea n limitele de timp stabilite pentru fiecare tip de instrument de plat. Contexte: - activitile se desfoar n unitile operative n front-office; - realizarea activitilor specifice se desfoar ntr-un context structurat i reglementat i presupune niveluri de responsabilitate, limite de competen i raportri ctre persoane autorizate (ofier de conformitate, director etc.); - utilizarea aplicaiilor informatice presupune drepturi de utilizare i accesare.

pag. 14 din 33

Gama de variabile: - elemente de risc operaional: identitate/acte/documente/semnturi/tampile false, etc. - documente prezentate: formulare, cereri, certificate (natere, cstorie etc.), hotrri judectoreti etc. - documente de plat : cecuri, bilete la ordin i cambii n format nou, ale cror form i coninut respect cerinele din Norma tehnic a B.N.R. nr. 4 / 2008 privind cecul i Norma tehnic a B.N.R. nr. 5 / 2008 privind cambia i biletul la ordin; carduri, facturi, ordine de plat etc. - elemente de identificare i de securitate: serie i numr, coduri de bare specifice bncilor emitente (pentru cecuri i bilete la ordin), specimenul de semntur al clientului emitent al instrumentului de plat; - tipuri de clieni: - persoane fizice romne sau strine rezidente/nerezidente, persoane fizice autorizate, ntreprinderi individuale i familiale etc. - persoane juridice: instituiile publice, organizaii nonprofit, regii autonome, societi comerciale rezidente, societi comerciale nerezidente, IMM-uri, microntreprinderi, companii offshore, companii/societi naionale, grupuri de interes economic, societi cooperative, societi agricole, organizaii internaionale, ambasade, consulate i alte reprezentane, persoane juridice strine fr scop patrimonial, etc. - categorii de operaiuni: operri n conturile clientelei (deschideri, nchideri, transferuri, etc.), vnzare de P/S care nu implic operare n conturile clientelei (vnzare CD, transferuri pin sistemele MoneyGram/Western Union etc.) Cunotine: - reglementrile B.N.R. privind instrumentele de plat, decontarea i circuitul acestora; - circuitele de compensare, termenele de valabilitate i scaden ale instrumentelor de plat de debit n format nou; - reglementrile legale privind organizarea i controlul intern al activitii instituiilor de credit i administrarea riscurilor semnificative, precum i organizarea i desfurarea activitii de audit intern i control intern; - elementele de identificare i siguran ale documentelor de identitate, documente de plat, format nou i vechi - pe tipuri de clieni; - reglementri interne privind cunoaterea clientelei, standardul de calitate referitor la relaiile cu clientela; - documente i date de identificare pentru operaiunile retail: buletine i cri de identitate, cri de identitate provizorii, paapoarte, permise de cltorie (numele, prenumele, CNP, domiciliul/reedina, date contact telefon, fax, e-mail ocupaia/denumirea angajatorului sau natura activitii proprii, funcia public important deinut, procuri etc. - documente i date de identificare operaiuni corporate: denumirea, forma juridic, adresa, identitatea administratorilor sau a directorilor, tipul i natura activitii desfurate, specimene semnturi, procuri, acte constitutive, certificatul de nregistrare la Registrul Comerului etc. - aplicaiile informatice specifice de lucru din sistemul informatic al bncii i modul de conectare la TransFond; - categoriile de risc semnificativ i elementele de risc operaional legate de clientel, tranzacii i aciuni suspecte; - procedurile interne de lucru privind sesizarea imediat a persoanelor, tranzaciilor i aciunile suspecte; - proceduri privind funcionarea produselor i serviciilor bancare; - codul de conduit.pag. 15 din 33

Acordarea consultanei de specialitate clienilor bncii (unitate de competen specific) Elemente de competen Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen

1. Analizeaz cerinele clienilor.

1.1. Cerinele clienilor sunt analizate n conformitate cu reglementrile legale privind cunoaterea clientelei i a pstrrii secretului bancar. 1.2. Cerinele clienilor sunt analizate n conformitate cu reglementrile interne i legale specifice operaiunilor solicitate. 1.3. Cerinele clienilor sunt analizate corespunztor obiectivelor strategice ale organizaiei privind fidelizarea i atragerea clientelei. 1.4. Cerinele clienilor sunt analizate cu scopul identificrii produselor i serviciilor adecvate. 2. Ofer 2.1. Informaiile solicitate de clieni sunt oferite n informaii funcie de cerinele i tipul acesteia, utiliznd metode solicitate de i materiale promoionale adecvate consultanei. clieni. 2.2. Informaiile solicitate de clieni sunt oferite cu respectarea standardelor de calitate n relaiile cu clienii i a promovrii adecvate a imaginii bncii. 2.3. Informaiile solicitate de clieni sunt oferite n corelaie cu obiectivele strategice urmrite i condiiile generale de afaceri ale bncii. 2.4. Informaiile solicitate de clieni sunt oferite cu respectarea codului de conduit. 3. Recomand 3.1. Produsele i serviciile bancare se recomand n produse i conformitate cu reglementrile legale i interne servicii bancare. privind cunoaterea clientelei. 3.2. Produsele i serviciile bancare se recomand n conformitate cu reglementrile legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism. 3.3. Produsele i serviciile bancare se recomand n funcie de tipul, cerinele i preferinele clientului, n corelaie cu de obiectivele strategice ale organizaiei. 4. 4.1. Sesizrile clienilor sunt soluionate n Soluioneaz conformitate cu procedurile interne privind sesizrile caracteristicile produselor i serviciilor bancare, n clienilor. funcie de tipul acestora. 4.2. Sesizrile clienilor sunt soluionate cu respectarea standardelor interne privind asigurarea calitii n relaiile cu clienii. 4.3. Sesizrile clienilor sunt soluionate astfel nct s cuprind toate informaiile relevante n vederea satisfacerii cerinelor clientului.

Nivelul de responsabilitate i autonomie 6 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Analiza cerinelor clienilor se realizeaz cu profesionalism, spirit de rspundere i implicare.

Oferirea informaiilor solicitate de clieni se realizeaz cu onestitate, solicitudine i cu politee.

Recomandarea produselor i serviciilor bancare se realizeaz cu profesionalism i onestitate.

Soluionarea sesizrilor clienilor se realizeaz cu tact i responsabilitate.

pag. 16 din 33

Contexte: - activitile se desfoar n unitile operative, pe teren (prin vizite la sediul clienilor persoane fizice, persoane fizice autorizate sau persoane juridice); - activitile se deruleaz ntr-un context reglementat de proceduri interne specifice fiecrei organizaii; - comunicarea cu clienii se realizeaz prin canale specifice: telefon, e-mail, letric, etc. - realizarea activitilor presupune niveluri de responsabilitate i limite de competen. Gama de variabile: - obiectivele bncii privind: atragerea i fidelizarea clientelei, segmente int, vnzri de tip cross i up, noi produse i servicii i canale de distribuie, strategii de pre/promoii, etc. - standarde de calitate ale organizaiei; - tipuri de clieni: - persoane fizice romne sau strine rezidente/nerezidente, persoane fizice autorizate, ntreprinderi individuale i familiale etc. - persoane juridice: instituiile publice, organizaii nonprofit, regii autonome, societi comerciale rezidente, societi comerciale nerezidente, IMM-uri, microntreprinderi, companii offshore, companii/societi naionale, grupuri de interes economic, societi cooperative, societi agricole, organizaii internaionale, ambasade, consulate i alte reprezentane, persoane juridice strine fr scop patrimonial, etc. - produsele i servicii bancare: conturi curente, de depozit, de economii, certificate de depozit, credite (de consum, ipotecare/imobiliare, de factoring, forfetare, acreditive, incassouri, leasing financiar etc.), operaiuni de pli, transferuri de fonduri (inclusiv transferuri rapide tip MoneyGram, WesternUnion), carduri de credit i de debit, cecuri de cltorie, Internet banking, mobile banking, e-banking, garanii, asigurri, private banking, custodie, nchiriere de casete de valori, schimburi valutare, derivative, etc. - cerinele i preferinele clientelei: produse, servicii, pachete de P/S, utilizarea de canale alternative (Internet banking, mobile banking, e-banking), limite financiare, etc. - cadrul contractual general, garanii, condiii i clauze, instruciuni ale clientului, comunicarea cu clientul, secretul bancar i protecia datelor cu caracter personal, obligaiile i rspunderea bncii, obligaiile clientului, etc. - tipuri de sesizri: majorri dobnzi, comisioane cu sau fr notificare, percepere comisioane neprevzute n contract, introducere comisioane cont curent fr notificare, deficiene n operaiunile cu mijloace de plat (inclusiv carduri), nerespectare clauze contractuale, refuz acordare credit fr motivare, promoii neltoare, transferuri bancare neoperate sau operate incorect; informare incorect cu privire la caracteristicile produse i servicii, etc. - caracteristici ale produselor i serviciilor: operaiuni n conturile clientelei, operaiuni privind mijloacele de plat, acordare/derulare credite etc. - metode adecvate de consultan: solicitri exprese, nevoi identificate de clieni, vnzare ncruciat; - discuii directe, ntlniri, vizite, seminarii, conferine etc. - materiale promoionale: fie/catalog de produse i servicii, brouri etc. - obiective strategice urmrite: segmente de clieni, noi produse i servicii i canale de distribuie, strategii de pre/promoii, vnzri de tip cross i up etc. Cunotine: - reglementri legale privind cunoaterea clientelei, derularea operaiunilor bancare, pstrarea secretului bancar, prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism; - portofoliu de P/S i caracteristicile acestora, inclusiv canale alternative de obinere a acestora. - tipuri de sesizri i soluionarea acestora; - metode de comunicare eficient; - obiectivele strategice ale bncii privind atragerea i fidelizarea clientelei, vnzri cross i up; - aplicaii informatice demonstrative (cnd este cazul).pag. 17 din 33

Gestionarea activitii de creditare retail (unitate de competen specific) Elemente de competen 1. Analizeaz documentaia solicitantului de credit. Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1.1. Documentaia de credit se analizeaz n conformitate reglementrile legale specifice n vigoare. 1.2. Documentaia solicitantului de credit se analizeaz n conformitate cu procedurile interne specifice privind activitatea de creditare i garantarea creditelor. 1.3. Documentaia solicitantului de credit se analizeaz n funcie de categoria de client retail, tipul de credit i de garanii, precum i de tipul documentului. 2.1. Documentele specifice acordrii i derulrii creditului se ntocmesc n conformitate cu procedurile privind activitatea de creditare i garantare a creditelor. 2.2. Documentele specifice acordrii i derulrii creditului se ntocmesc n funcie de tipul de document, client, credit i garanie 2.3. Documentele specifice acordrii i derulrii creditului se ntocmesc utiliznd aplicaiile informatice corespunztoare. 3.1. Creditele i garaniile se nregistreaz n sistemul informatic n conformitate cu procedurile specifice privind activitatea de creditare. 3.2. Creditele i garaniile se nregistreaz n sistemul informatic n funcie de tipul de client, creditul acordat i tipul de garanie. 3.3. Creditele i garaniile se nregistreaz n sistemul informatic respectnd procedurile specifice referitoare la utilizarea sistemului informatic. 3.4. Creditele i garaniile se nregistreaz n sistemul informatic cu respectarea procedurilor de arhivare electronic.

Nivelul de responsabilitate i autonomie 6 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Analiza documentaiei solicitantului de credit se realizeaz cu profesionalism.

2. ntocmete documentele specifice acordrii i derulrii creditului.

ntocmirea documentelor specifice acordrii i derulrii creditului se realizeaz cu atenie i responsabilitate.

3. nregistreaz creditele i garaniile n sistemul informatic.

nregistrarea creditelor i garaniilor n sistemul informatic se realizeaz cu atenie i spirit de rspundere.

pag. 18 din 33

4. Monitorizeaz derularea creditelor retail.

5. Analizeaz riscul de credit retail.

6. Elaboreaz rapoarte specifice gestionrii activitii de creditare retail.

4.1. Derularea creditelor retail se monitorizeaz n conformitate cu procedurile specifice privind activitatea de creditare i garantare. 4.2. Derularea creditelor retail se monitorizeaz cu respectarea procedurilor specifice privind constituirea provizioanelor, gestionarea riscului de credit, precum i a celor referitoare la monitorizarea i urmrirea creditelor restante i neperformante. 4.3. Derularea creditelor retail se monitorizeaz pe tipuri de clieni, de credite i de garanii. 4.3. Derularea creditelor retail se monitorizeaz utiliznd aplicaiile informatice corespunztoare. 4.7. Derularea creditelor se monitorizeaz pentru elaborarea de propuneri privind metodele adecvate de restructurare a celor neperformante. 5.1. Riscul de credit retail se analizeaz n conformitate cu reglementrile legale specifice privind actualizarea riscului de credit. 5.2. Riscul de credit retail se analizeaz cu respectarea procedurilor interne specifice privind activitatea de creditare retail, clasificarea creditelor i constituirea provizioanelor. 5.3. Riscul de credit retail se analizeaz pe baza evalurii periodice a informaiilor din situaiile financiare ale clientului, a istoricului derulrii operaiunii de creditare i a factorilor de influen. 6.1. Rapoartele specifice gestionrii activitii de creditare retail se elaboreaz n conformitate cu reglementrile n vigoare privind urmrirea i administrarea creditelor neperformante. 6.2. Rapoartele specifice gestionrii activitii de creditare retail se elaboreaz n funcie de tipul de credit, destinatarul raportului i cerinele de raportare ale organizaiei. 6.3. Rapoartele specifice gestionrii activitii de creditare retail se elaboreaz utiliznd aplicaiile informatice corespunztoare tipurilor de rapoarte.

Monitorizarea derulrii creditelor retail se realizeaz cu responsabilitate i operativitate.

Analiza riscului de credit retail se realizeaz cu implicare i responsabilitate.

Elaborarea rapoartelor specifice activitii de creditare retail se realizeaz cu promptitudine i atenie.

pag. 19 din 33

Contexte: gestionarea activitii de creditare retail se desfoar n unitile operative n front i back office; realizarea activitilor specifice se desfoar ntr-un context reglementat de procedurile interne de creditare i presupune niveluri de responsabilitate i limite de competen, definite n fia individual a postului precum i raportri ctre persoane autorizate (ofier de conformitate, director, etc.); utilizarea aplicaiilor informatice presupune drepturi de utilizare i accesare. Gama de variabile: tipuri de credite: credite n lei i valut; termen scurt, mediu, lung; credite de consum, pentru locuine, credite nevoi personale, alte scopuri; credite pentru persoane fizice autorizate, microntreprinderi; tipuri de garanii: garanii ipotecare; garanii reale mobiliare (gaj fr deposedare asupra bunurilor mobile, gaj fr deposedare asupra soldurilor creditoare ale contului curent, gaj fr deposedare asupra fondului de comer, gaj cu deposedare asupra bunurilor de valoare, depozite colaterale); garanii personale (scrisoare de garanie, fidejusiune, scrisoare de garanie emis de un fond de garantare, asigurare); tipuri de clieni retail: persoane fizice romne sau strine rezidente/nerezidente, persoane fizice autorizate, ntreprinderi individuale i familiale, microntreprinderi etc. tipul de documente: documente de identificare a clientului, fie fiscale, copie carnet de munc, cererea de credit, documentele doveditoare ale veniturilor solicitantului, , documentele de evaluare a garaniilor, etc. metode de restructurare: scoatere n afara bilanului, rescadenarea, etc. semnale de avertisment: ntrzieri sistematice de rambursare, nerespectarea unor clauze contractuale, deteriorarea valorii garaniei etc. informaii analizate: date personale, date din bilan i din bugetul de venituri i cheltuieli, fie fiscale, documente doveditoare ale veniturilor, istoricul rulajul conturilor, cash flow etc. tipuri de rapoarte: privind structura creditelor din portofoliu, structura creditelor restante i neperformante, structura provizioanelor, situaia garaniilor, situaia colectrii debitelor, etc. modalitatea de transmitere: livrare direct, curierat, reea intranet etc. metode de arhivare: pe suport hrtie, n baze de date electronice; cerine de raportare: orizont de timp, forma de prezentare, normele interne privind circuitul documentelor, etc. factorii de influen: situaia personal, informaii de risc de credit, informaii bancare, etc. destinatarul raportului: entiti interne, BNR, furnizorii de informaie de risc de credit (ageniile de rating, Centrala Riscurilor Bancare, Biroul de credit etc.), instituii publice, etc. Cunotine: proceduri specifice privind: acordarea, derularea, analiza i garantarea creditelor, clasificarea creditelor i constituirea provizioanelor, gestionarea riscului de credit, monitorizarea creditelor, urmrirea i administrarea creditelor restante i neperformante; reglementrile legale referitoare la: limitarea riscului de credit n cazul persoanelor fizice i asimilate acestora, protecia consumatorului, creditul ipotecar, arhivele electronice de garanii, etc. procedurile specifice privind instrumentele de plat i decontare. documente specifice acordrii, derulrii i raportrii creditelor; proceduri, factori i indicatori de analiz financiar; tipuri de garanii i clieni; Regulamentul de Organizare i Funcionare; Codul de conduit; aplicaii informatice specifice.pag. 20 din 33

Gestionarea portofoliului de clieni retail (unitate de competen specific) Elemente de competen 1. Actualizeaz datele clienilor. Criterii de realizare asociate rezultatului activitii descrise de elementul de competen 1.1. Datele clienilor sunt actualizate n conformitate cu reglementrile interne de cunoaterea clientelei i cu respectarea reglementrilor privind datele cu caracter personal i a celor privind pstrarea secretului bancar. 1.2. Datele clienilor sunt actualizate n aplicaii informatice specifice n funcie de tipul modificrii survenite. 13. Datele clienilor sunt actualizate n conformitate cu reglementrile specifice privind arhivarea, stocarea i clasificarea documentelor, pe baza documentelor justificative. 2.1. Comunicarea cu clienii se realizeaz n conformitate cu reglementrile interne privind cunoaterea clientelei i a procedurilor privind metodele de comunicare. 2.2. Comunicarea cu clienii se realizeaz utiliznd canale de comunicare specifice tipului de client. 2.3. Comunicarea cu clienii se realizeaz pentru informarea corect i complet i rezolvarea situaiei aprute. 3.1. Rapoartele specifice sunt ntocmite n conformitate cu procedurile interne de cunoatere a clientelei i a politicii interne ale fiecrei bnci privind sistemul de raportare i eviden. 3.2. Rapoartele specifice sunt ntocmite utiliznd aplicaii informatice corespunztoare, n corelaie cu solicitrile entitilor interesate. 3.3. Rapoartele specifice sunt ntocmite n funcie de criteriile solicitate i/sau cerinele specifice de raportare. 4.1 Arhivarea documentelor clienilor se realizeaz conform cu reglementrile legale n vigoare privind clasificarea documentelor i arhivarea lor. 4.2 Arhivarea documentelor clienilor se realizeaz att n format fizic ct i electronic utiliznd aplicaii informatice specifice.

Nivelul de responsabilitate i autonomie 6 Criterii de realizare asociate modului de ndeplinire a activitii descris de elementul de competen Actualizarea datelor clienilor se realizeaz cu atenie i promptitudine.

2. Realizeaz comunicarea cu clienii.

Realizarea comunicrii cu clienii se face cu promptitudine i responsabilitate.

3. ntocmete rapoarte specifice.

ntocmirea rapoartelor specifice se realizeaz corect i cu promptitudine.

4. Realizeaz arhivarea documentelor clienilor.

Realizarea arhivrii se execut cu atenie i discernmnt.

pag. 21 din 33

4.3 Arhivarea documentelor clienilor se realizeaz pe durata contractului de cont curent, la anumite intervale de timp i la ncheierea relaiei de cont cu clientul in funcie de Condiiile generale de afaceri ale bncii i clauzele contractuale. Contexte: - activitile se desfoar n unitile operative ale bncilor i presupune relaionarea cu clienii gestionai n funcie de caracteristicile acestora; - realizarea activitilor specifice presupune niveluri de responsabilitate i limite de competen conform fiei individuale a postului; - utilizarea aplicaiilor informatice presupune drepturi de utilizare, actualizare i accesare. Gama de variabile: entiti interesate: externe bncii (client, instane, oficiul de splare a banilor etc.) i interne bncii (servicii/departamente, persoane cu funcii de decizie/control, etc.); tipul modificrii: clauze contractuale, condiii tehnice de derulare a creditelor, date de identificare personale (carte identitate, adrese, numr telefon etc.), date de identificare comerciale (sediu, activitatea etc.), persoane autorizate, statutul personal (funcie public) etc. canale de comunicare: scrise (e-mail, scrisoare potal), orale (telefon, direct); criterii i cerine de raportare: la solicitare clientului sau a structurilor din organizaie, imediate, periodice, norme interne privind circuitul documentelor, modaliti de transmitere etc. - tipuri de clieni: - persoane fizice romne sau strine rezidente/nerezidente, persoane fizice autorizate, ntreprinderi individuale i familiale etc. - persoane juridice: instituiile publice, organizaii nonprofit, regii autonome, societi comerciale rezidente, societi comerciale nerezidente, IMM-uri, microntreprinderi, companii offshore, companii/societi naionale, grupuri de interes economic, societi cooperative, societi agricole, organizaii internaionale, ambasade, consulate i alte reprezentane, persoane juridice strine fr scop patrimonial, etc. Cunotine: - reglementri legale privind: prelucrarea datelor cu caracter personal i secretul bancar, prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism, cunoaterea clientelei; - reglementri specifice privind arhivarea, stocarea i clasificarea documentelor i a legii contabilitii privind documentele justificative; - metode de comunicare, cerine i condiii de raportare, circuitul documentelor; - tipuri de modificri, documentele de verificat i de completat i modaliti de modificare a datelor din dosarului clientului; - aplicaii informatice specifice administrrii portofoliului de clieni.

pag. 22 din 33

AUTORITATEA NAIONAL PENTRU CALIFICRI CALIFICAREA PROFESIONAL OFIER BANCAR

COD RNC: Nivel : 6 Sector : Activiti Financiare, Bancare, de Asigurri

Versiunea: 00 Data aprobrii: 15.10.2009 Data propus pentru revizuire: 15.10.2011 Echipa de redactare: Nicula Ileana - lector univ. dr. Universitatea Cretin "Dimitrie Cantemir" Bucureti Apostoloiu Roxana - Director resurse umane CAPA FINANCE IFN

Verificator sectorial:

Comisia de validare: Rare Petru Director General Institutul Bancar Romn (IBR) Paraschiv Constantin - Federaia Sindicatelor din Asigurri i Bnci (FSAB) Dun Mrioara Uniunea Naional a Caselor de Ajutor din Romnia (UNCAR) Onofrei Ioana - Federaia Sindicatelor Libere a Salariailor CEC (Sindicat Cec Bank) Romnia Oprescu Ionu Asociaia Societilor Financiare din Romnia (ALB)

Denumirea documentului electronic: Q_Ofier bancar_00 Responsabilitatea pentru coninutul acestei calificrii revine Comitetului Sectorial Activiti financiare, bancare, de asigurri.

pag. 23 din 33

Titlul Calificrii profesionale: Ofier Bancar

Descriere: Ocupaia Ofier bancar presupune desfurarea unui complex de activiti specifice instituiilor de credit i care se refer la: activiti de marketing la nivelul unitii operative, realizarea de tranzacii n numele clientelei, consilierea clientelei, vnzarea de produse i servicii precum i operaiuni de creditare retail. Ofierul bancar i desfoar activitatea n front office, fiind interfaa principal ntre banc i clientel. Ca urmare a gamei largi de activiti, ofierul bancar trebuie s dispun de un bagaj corespunztor de cunotine, deprinderi, aptitudini i atitudini astfel nct s poat atinge obiectivele stabilite. Activitatea ofierului n relaia direct cu clientela impune competene adecvate comunicrii: claritate n exprimare, logic, persuasiune, abiliti de negociere i o prezen care s inspire ncredere. De asemenea aceast calificare impune perfecionare continu pentru nelegerea obiectivelor bncii privind produsele i serviciile, canalele de oferire a acestora, asimilarea modificrilor legislative i a procedurilor specifice de realizare a operaiunilor n numele clientelei. Ca urmare a dezvoltrii continue a sectorului financiar-bancar, gama de produse i servicii este ntr-o permanent diversificare, ceea ce face din aceast calificare una complex. Gradul de sofisticare a clienilor crete i ca urmare i preteniile acestora, aspect care trebuie avut n vedere de instituia de credit n cazul angajrii pe postul de ofier bancar. De asemenea o parte important dintre clienii bncilor sunt consumatori de produse i servicii simple, avnd o ncredere relativ limitat n instituiile de credit i cunotine reduse privind oferta, caracteristici i particulariti ale produselor i serviciilor, drepturi i obligaii n relaia cu banca etc. Aceste caracteristici ale clienilor impun abordri difereniate din partea ofierului bancar. Motivaie: Ofierul bancar reprezint o calificare profesional solicitat pe piaa muncii ca urmare a dezvoltrii continue a sectorului financiar-bancar, a diversificrii gamei de produse i servicii, a tehnicilor de vnzri de tip cross i up solicitate frecvent de clieni. n plus, necesitatea apropierii de client, a dimensionrii eficiente a unitilor operative impun o relaxare a separrii stricte ntre calificrile aferente relaiei directe cu clienii. Bncile fiind instituii de ncredere, relaia dintre acestea i clientel este extrem de important, iar conceptul de succes un singur punct de vnzare reflect tocmai nclinaia consumatorului de servicii financiar-bancare de a relaiona cu o persoan de ncredere (fr s mai accentum eficiena acestui concept din punctul de vedere al costurilor pentru banc i al timpului pentru client). Condiii de acces: minim studii superioare i o perioad de practic ntr-o unitate operativ. Rute de progres: n funcie de nclinaii i preferine ofierul bancar se poate orienta spre activitatea de creditare (calificarea administrator de credite), iar pe msura acumulrii de expertiz poate deveni analist de credite. Ambele calificri impun absolvirea unor programe de formare continu corespunztoare. n funcie de politica bncii i de nclinaia angajatului, cariera poate evolua spre funcii manageriale sau spre ocupaii creative (ofier de marketing, proiectant de produse bancare). Cerine legislative specifice: nu este cazul.

pag. 24 din 33

Titlul calificrii profesionale: Ofier bancar Cod RNC: Nivel: 6 Lista competenelor profesionale Codul unitii Denumirea competenei C1.Comunicare n limba oficial; C2.Comunicare n limbi strine; C3.Competene de baz n matematic, tiin i tehnologie; C4.Competene informatice; C5.Competena de a nva; C6.Competene sociale i civice; C7.Competene antreprenoriale; C8.Competena de exprimare cultural. G1.Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen G2.Aplicarea programului de cunoaterea clientelei G3.Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor bancare S1.Realizarea activitilor de marketing n unitile operative S2.Efectuarea operaiunilor bancare n relaia cu clienii S3.Acordarea consultanei de specialitate clienilor bncii S4.Gestionarea activitii de creditare retail S5.Gestionarea portofoliului de clieni retail Nivel Credite

4

6 5 6 6 6 6 6

pag. 25 din 33

Competena profesional: Aplicarea prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc i n domeniul situaiilor de urgen Cod: Nivel: 4 Credite: Cunotine instruciunile interne referitoare la securitatea i sntatea n munc specifice locului de munc; noiuni privind legislaia de securitatea i sntate n munc aplicabile activitii; prevederile productorului echipamentelor de munca referitoare la securitatea i sntatea n munc; prevederi referitoare la securitatea i sntatea n munc i situaii de urgen; planul de evacuare n caz de incendiu; proceduri de urgen interne; proceduri de acordare a primului ajutor.

Deprinderi 1. Identific prevederile legale referitoare la SSM cu responsabilitate i operativitate, n conformitate cu legislaia naional n vigoare, a instruciunilor interne referitoare la SSM specifice, precum i a instruciunilor productorului de utilizare ale echipamentelor din dotare. 2. Acioneaz pentru nlturarea situaiilor de risc cu atenie i responsabilitate, conform instruciunilor interne specifice referitoare la SSM, prin utilizarea echipamentelor de munc i a celor individuale de protecie conform prevederilor legale aplicabile. 3. Aplic cu responsabilitate procedurile de urgen i de evacuare, n succesiunea prestabilit, respectnd procedurile specifice locaiei unde se realizeaz activitatea curent, conform planului aprobat afiat la loc vizibil.

-

-

-

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast unitate sunt urmtoarele: Deprinderi Cunotine test scris; observarea candidailor ndeplinind ntrebri orale. cerinele de la locul de munc; simulare; rapoarte de calitate asupra procesului i/sau produselor realizate de ctre candidai. portofoliu.

pag. 26 din 33

Competena profesional: Aplicarea programului de cunoatere a clientelei Cod: Nivel: 6 Credite: Cunotine reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei; reglementrile legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism; reglementrile privind protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal;

Deprinderi Analizeaz cu rigurozitate reglementrile legale i interne n domeniul cunoaterii clientelei, prin utilizarea de metode specifice de sintez, a surselor interne i externe de informare, n limita competenelor prevzute n fia postului i n cadrul instruirilor organizate. 2. Identific clasa de risc a clienilor cu atenie, n conformitate cu procedurile interne privind riscul n activitatea bancar, reglementrile BNR privind cunoaterea clientelei n scopul prevenirii splrii banilor, folosind aplicaii IT specifice. 3. Raporteaz suspiciunile privind tranzaciile bancare cu promptitudine i discernmnt numai ctre persoanele autorizate, conform reglementrilor legale i interne privind prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism, folosind aplicaii IT specifice. 4. Furnizeaz informaii specifice despre clieni cu responsabilitate numai ctre instituiile abilitate, conform reglementrilor interne de cunoatere a clientelei i a politicii interne ale fiecrei bnci, utiliznd aplicaii IT.

-

-

-

programul de cunoatere a clientelei;normele legale i interne privind confidenialitatea datelor i pstrarea secretului bancar; aplicaii IT specifice.

-

Metode de evaluare: metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast unitate sunt urmtoarele: Deprinderi Cunotine test scris; observarea candidailor ndeplinind ntrebri orale. cerinele de la locul de munc; simulare; rapoarte de calitate asupra procesului i/sau produselor realizate de ctre candidai. portofoliu.

pag. 27 din 33

Competena profesional: Aplicarea normelor de asigurare a securitii informaiilor bancare Cod : Nivel: 5 Credite: Cunotine proceduri specifice privind asigurarea securitii informaiilor; proceduri specifice privind utilizarea sistemului informatic; codul de conduit; proceduri specifice privind sistemul de administrare a informaiilor; proceduri specifice privind msurile pentru situaii de urgen; procedurile specifice privind administrarea riscului operaional; reglementrile legale referitoare la: - instituiile de credit i adecvarea capitalului; - cadrul intern de administrare a activitii instituiilor de credit; - externalizarea activitilor instituiilor de credit; - administrarea riscului operaional; - protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal; tipuri de informaii; caracteristicile informaiei; tipuri de echipamente; tipuri de procese.

Deprinderi Asigur securitatea informaiilor cu responsabilitate, conform procedurilor specifice n domeniu, a celor privind utilizarea sistemului informatic i a celor privind sistemul de administrare a informaiilor i cu respectarea codului de conduit. 2. Asigur securitatea informaiilor cu discernmnt avnd n vedere procedurile specifice privind administrarea riscului operaional i a celor privind msurile pentru situaii de urgen, cu respectarea prevederilor legale specifice n vigoare. 3. Asigur securitatea echipamentelor cu atenie i responsabilitate conform procedurilor specifice privind utilizarea sistemului informatic i a celor privind msurile pentru situaii de urgen. 4. Asigur securitatea echipamentelor cu vigilen, n funcie de tipul de echipament, cu respectarea codului de conduit. 5. Menine securitatea proceselor cu responsabilitate avnd n vedere procedurile specifice privind utilizarea sistemului informatic, a celor privind msurile pentru situaii de urgen, n funcie de tipul procesului i cu respectarea reglementrilor legale specifice n vigoare.

-

-

Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast unitate sunt urmtoarele: Deprinderi Cunotine test scris; observarea candidailor ndeplinind ntrebri orale. cerinele de la locul de munc;

simulare/demonstraie structurat.portofoliu.

pag. 28 din 33

Competena profesional: Realizarea activitilor de marketing n unitile operative Cod: Nivel: 6 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Monitorizeaz concurena local cu atenie i - reglementri legale i interne privind spirit de iniiativ n conformitate cu obiectivele prelucrarea datelor cu caracter personal, strategice urmrite, pe baza indicaiilor de la cunoaterea clientelei, pstrarea secretului persoanele abilitate i a mediilor de informare bancar, garantarea creditelor; credibile, pentru identificarea caracteristicilor - politica bncii privind promovarea organizaiei n raport cu concurena. produselor i serviciilor bncii i condiiile 2. Deruleaz aciuni de marketing la nivel local generale de afaceri ale bncii; cu profesionalism i implicare personal, n - caracteristicile i particularitile produselor conformitate cu metodologia aprobat, cu i serviciilor i a segmentelor int ale bncii respectarea standardelor de calitate n relaiile cu i ale concurenei; clientela i a codurilor profesionale i de etic. - specifice de marketing privind analiza 3. Deruleaz aciuni de marketing la nivel local SWOT, tipuri de strategii, tehnici de vnzare, cu responsabilitate i spirit de anticipare n strategii de comunicare, factori de influen concordan cu tipul aciunii de marketing i cu asupra deciziilor consumatorilor, evoluia ncadrarea n indicatorii stabilii. pieei financiar-bancare etc. 4. Analizeaz rezultatele aciunilor de marketing - standardele de calitate ale bncii privind cu obiectivitate i spirit de rspundere n analiza concurenei i metodologiile n conformitate cu metodologia aprobat, cu derularea campaniilor de marketing; obiectivul aciunii, n scopul identificrii obiectivele aciunilor de marketing, soluiilor la problemele aprute i a limitelor metodologia de desfurare a aciunilor de aciunii. marketing, etapele de realizare, codurile 5. Promoveaz produsele i serviciile bncii cu profesionale i de etic n relaiile cu responsabilitate i amabilitate n conformitate cu clientela; reglementrile interne privind promovarea pe tipuri de clieni i utiliznd materialele promoionale i canale de transmitere adecvate. 6. Promoveaz produsele i serviciile bncii cu responsabilitate n funcie de tipul i cerinele clientului i de condiiile generale de afaceri ale bncii, respectnd standardele de calitate n relaiile cu clientela. 7. Elaboreaz rapoarte specifice activitii de marketing cu operativitate i responsabilitate pe baza recomandrilor de la persoanele abilitate i n conformitate cu strategia de marketing i cu cerinele stabilite. Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast unitate sunt urmtoarele: Deprinderi Cunotine test scris; observarea candidailor ndeplinind ntrebri orale. cerinele de la locul de munc; simulare/demonstraie structurat; rapoarte de calitate asupra procesului i/sau produselor realizate de ctre candidai. portofoliu; proiect.pag. 29 din 33

Competena profesional: Efectuarea operaiunilor bancare n relaia cu clienii Cod: Nivel: 6 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Verific documentele prezentate cu atenie i promptitudine reglementrile B.N.R. n n conformitate cu reglementrile legale i interne privind vigoare privind instrumentele de cunoaterea clientelei, n funcie de elementele specifice de plat, decontarea i circuitul identificare i securitate corespunztoare fiecrui tip de nscris. acestora i termenele de valabilitate 2. Verific documentele prezentate cu responsabilitate n i scaden ale instrumentelor de funcie de categoria operaiunii de efectuat i tipul clientului i plat; n corelaie cu informaiile din baza de date, respectnd reglementrile legale privind standardele de calitate n relaia cu clientela. organizarea i controlul intern al 3. Verific documentele de plat cu atenie sporit i activitii instituiilor de credit i promptitudine n conformitate cu reglementrile specifice ale administrarea riscurilor BNR privind mijloacele de plat i a celor referitoare la semnificative, precum i organizarea interogarea CIP, precum i cu reglementrile interne privind i desfurarea activitii de audit cunoaterea clientelei. intern i control intern; 4. Verific documentele de plat cu responsabilitate n reglementrile legale i interne conformitate cu reglementrile specifice privind elementele de privind prevenirea splrii banilor i identificare i securitate, n funcie de categoria de operaiune a finanrii actelor de terorism i i tipul clientului. sesizarea imediat a persoanelor, 5. Identific elementele de risc operaional cu rigurozitate i tranzaciilor i aciunilor suspecte, atenie n conformitate cu reglementrile BNR privind cunoaterea clientelei i standardele clasificarea clienilor din punctul de vedere al riscului i cu de calitate referitoare la relaiile cu reglementrile interne privind sesizarea prompt a clientela; persoanelor, tranzaciilor i aciunilor suspecte, n funcie de proceduri privind efectuarea tipul operaiunii, document prezentat i client, cu scopul operaiunilor aferente produselor i raportrii imediate pentru prevenirea i combaterea splrii serviciilor bancare; banilor i finanrii actelor de terorism. caracteristicile i avantajele 6. Realizeaz operaiunea solicitat de client cu operativitate i produselor i serviciilor bancare, responsabilitate n conformitate cu reglementrile interne vnzri cross i up; privind rulaje, plafoane i circuit al instrumentelor de plat condiiile generale de afaceri prezentate la compensare i cele referitoare la ale bncii; confidenialitatea tranzaciilor, respectnd procedurile interne documente i date de privind operaiunile n conturile clientelei i standardele de identificare pentru operaiunile retail calitate n relaiile cu clientela. i corporate; 7. Realizeaz operaiunea solicitat de client cu profesionalism elementele de identificare i n funcie de tipul operaiunii, clientului i cerinelor siguran ale documentelor de sistemului TransFond dac este cazul, utiliznd aplicaia identitate, documente de plat, informatic corespunztoare. format nou i vechi - pe tipuri de 8. Genereaz rapoarte specifice pe tip de operaiune cu atenie clieni; i promptitudine n conformitate cu reglementrile interne aplicaii informatice specifice privind tipul de operaiune i instrument de plat i cu de lucru din sistemul informatic al ncadrarea n limitele de timp stabilite, respectnd cerinele bncii i modul de conectare la aplicaiei informatice. TransFond. Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast unitate sunt urmtoarele: Deprinderi Cunotine test scris; observarea candidailor ndeplinind ntrebri orale. cerinele de la locul de munc; simulare/demonstraie structurat; rapoarte de calitate asupra procesului i/sau produselor realizate de ctre candidai. portofoliu.pag. 30 din 33

Competena profesional: Acordarea consultanei de specialitate clienilor bncii Cod: Nivel: 6 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Analizeaz cu profesionalism cerinele - reglementrile legale i interne privind clienilor n conformitate cu reglementrile cunoaterea clientelei i standarde de legale i interne n vigoare privind cunoaterea calitate n relaia cu clientela; clientelei, pstrarea secretului bancar i a celor - reglementrile legale i interne privind specifice operaiunilor solicitate, n funcie de secretul bancar, prevenirea splrii banilor necesitile clientelei i a obiectivelor strategice i a finanrii actelor de terorism; ale bncii privind fidelizarea i atragerea - reglementrile interne privind realizarea acesteia, cu scopul identificrii produselor i operaiunilor solicitate de clieni; serviciilor adecvate. - aplicaiile informatice specifice; 2. Ofer informaii solicitate de clieni cu - portofoliu de produse i servicii, solicitudine i responsabilitate n concordan caracteristicile acestora, inclusiv canale cu obiectivele strategice i condiiile generale alternative de obinere a acestora; de afaceri ale bncii, cu respectarea - metode de comunicare eficient; standardelor de calitate n relaiile cu clienii i - condiiile generale de afaceri ale bncii; a promovrii adecvate a imaginii bncii, n - obiectivele strategice ale bncii privind funcie de cerinele i tipul clientului, utiliznd segmentele in i produsele i serviciile metode i materiale promoionale adecvate i (inclusiv vnzarea de tip cross i up); respectnd codul de conduit. - tipuri de sesizri i modaliti de soluionare 3. Recomand produse i servicii bancare cu a acestora. onestitate i consideraie fa de client n conformitate cu reglementrile legale i interne privind cunoaterea clientelei, prevenirea splrii banilor i a finanrii actelor de terorism, n funcie de tipul, cerinele i preferinele clientului i n corelaie cu obiectivele strategice ale bncii privind produsele i serviciile. 4. Soluioneaz sesizrile clienilor cu tact i disponibilitate, n conformitate cu procedurile privind caracteristicile produselor i serviciilor i tipul acestora i cu respectarea standardelor interne privind asigurarea calitii n relaiile cu clienii. 5. Soluioneaz sesizrile clienilor cu profesionalism astfel nct s cuprind informaii relevante pentru satisfacerea cerinelor clientului sau rezolvarea erorii. Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast unitate sunt urmtoarele: Deprinderi Cunotine test scris; observarea candidailor ndeplinind ntrebri orale. cerinele de la locul de munc; simulare/demonstraie structurat; rapoarte de calitate asupra activitilor realizate de ctre candidai. portofoliu.

pag. 31 din 33

Competena profesional: Gestionarea activitii de creditare retail Cod: Nivel: 6 Credite: Deprinderi Cunotine 1. Analizeaz documentaia solicitantului de credit cu - reglementrile legale profesionalism i n limitele de competen stabilite n referitoare la: limitarea conformitate cu reglementrile legale i interne n vigoare privind riscului de credit n cazul activitatea de creditare i garantare, n funcie de tipul de client, de persoanelor fizice i credit, de garanie i de document. asimilate acestora, protecia 2. ntocmete documente specifice acordrii i derulrii creditului consumatorului, creditul cu atenie i responsabilitate n conformitate cu procedurile privind ipotecar, arhivele activitatea de creditare i garantare, n funcie de tipul de electronice de garanii, etc. document, de client, de credit i de garanie, cu respectarea - reglementrile interne procedurilor specifice privind utilizarea aplicaiilor informatice. privind activitatea de 3. nregistreaz creditele i garaniile n sistemul informatic cu creditarea retail i vnzri atenie i spirit de rspundere, n conformitate cu procedurile cross i up; specifice privind activitatea de creditare i garantare, n funcie de - proceduri specifice privind tip de client i de credit, cu respectarea procedurilor specifice acordarea, derularea, privind utilizarea aplicaiilor informatice i a urmririi garaniilor analiza i garantarea n arhivele electronice. creditelor; 4. Monitorizeaz derularea creditelor retail cu responsabilitate i - limitele de competen operativitate n conformitate cu procedurile specifice privind referitoare la acordarea activitatea de creditare i garantare, cu respectarea procedurilor creditelor i persoanele specifice privind constituirea provizioanelor, gestionarea riscului abilitate s preia solicitarea de credit, precum i a celor referitoare la monitorizarea i clientului; urmrirea creditelor restante i neperformante. - clasificarea creditelor i 5. Monitorizeaz derularea creditelor retail cu profesionalism pe constituirea provizioanelor, tipuri de clieni, de credite i de garanii, cu scopul elaborrii de gestionarea riscului de propuneri privind metodele adecvate de restructurare a creditelor credit, monitorizarea neperformante, cu respectarea procedurilor specifice privind creditelor, urmrirea i utilizarea aplicaiilor informatice. administrarea creditelor 6. Analizeaz riscul de credit retail cu responsabilitate i neperformante; operativitate, n conformitate cu reglementrile legale specifice - documente specifice privind actualizarea riscului de credit, cu respectarea procedurilor acordrii, derulrii i interne specifice privind activitatea de creditare retail, clasificarea raportrii creditelor i creditelor i constituirea provizioanelor, pe baza evalurilor instrumentele de plat periodice ale informaiilor din situaiile financiare curente i aferente; istorice ale clientului coroborate cu factorii de influen. - proceduri i modaliti de 7. Elaboreaz rapoarte specifice gestionrii activitii de creditare restructurare a creditelor; retail cu promptitudine, n conformitate cu reglementrile n - proceduri, factori i vigoare privind urmrirea i administrarea creditelor indicatori n analiza neperformante, n funcie de tipul de credit, destinatarul raportului financiar i nonfinanciar; i cerinele de raportare, cu respectarea procedurilor specifice - aplicaii informatice privind utilizarea aplicaiilor informatice pe tipuri de rapoarte. specifice. Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast unitate sunt urmtoarele: Deprinderi Cunotine test scris; observarea candidailor ndeplinind ntrebri orale. cerinele de la locul de munc; simulare/demonstraie structurat; rapoarte de calitate asupra procesului i/sau produselor realizate de ctre candidai. portofoliu.pag. 32 din 33

Competena profesional: Gestionarea portofoliului de clieni retail Cod: Nivel: 6 Credite:

Deprinderi Cunotine 1. Actualizeaz datele din dosarul clienilor cu - reglementri legale privind prelucrarea atenie i promptitudine, n conformitate cu datelor cu caracter personal i secretul reglementrile interne de cunoatere a bancar, cunoaterea clientelei, prevenirea clientelei, a celor privind datele cu caracter splrii banilor i a finanrii actelor de personal i a celor privind pstrarea secretului terorism; bancar, n funcie de tipul modificrii, cu - reglementri specifice privind arhivarea, respectarea procedurilor specifice privind stocarea i clasificarea documentelor i a utilizarea sistemului informatic. legii contabilitii privind documentele 2. Actualizeaz datele din dosarul clienilor cu justificative; profesionalism, n conformitate cu - standardele de calitate n relaiile cu reglementrile specifice privind arhivarea, clientela, codul de conduit profesional; stocarea i clasificarea documentelor i a legii - metode de comunicare n scris i oral, cerine contabilitii privind documentele justificative, i condiii de raportare, circuitul pe baza acestor documente justificative. documentelor; 3. Realizeaz comunicarea cu clientul cu - tipuri de modificri, documentele de promptitudine i responsabilitate, n verificat i de completat i modaliti de conformitate cu reglementrile interne privind actualizare a datelor din dosarului clientului; cunoaterea clientelei i a procedurilor privind - aplicaii informatice specifice gestionrii metodele de comunicare, n funcie de tipul de portofoliului de clieni, modaliti de client, pentru informarea corect i complet a arhivare i stocare. acestuia i rezolvarea situaiei. 4. ntocmete rapoarte specifice cu corectitudine i promptitudine, n conformitate cu procedurile interne de cunoatere a clientelei i a politicii interne a bncii privind sistemul de raportare i eviden, n corelaie cu solicitrile entitilor interesate i n funcie de criteriile solicitate i/sau cerinele specifice de raportare, utiliznd aplicaii informatice corespunztoare. 5. Realizeaz arhivarea documentelor clienilor cu atenie i discernmnt, n format fizic i electronic, la intervale de timp determinate, utiliznd aplicaii informatice specifice, conform cu reglementrile legale n vigoare privind clasificarea documentelor i arhivarea lor. Metode de evaluare Metodele de evaluare considerate adecvate pentru aceast unitate sunt urmtoarele: Deprinderi Cunotine test scris; observarea candidailor ndeplinind ntrebri orale. cerinele de la locul de munc; simulare/demonstraie structurat; rapoarte de calitate asupra procesului i/sau produselor realizate de ctre candidai. portofoliu.

pag. 33 din 33