NEGOCIEREA IN AFACERI

UC 23 NEGOCIERE ÎN AFACERI

C1 – APLICĂ TEHNICI DE COMUNICARE ÎN NEGOCIERE

Negocierea reprezintă cel mai eficient mijloc de comunicare, deoarece realizează în cel mai scurt timp efectul dorit. Părțile participante interacționează prin comunicare, în dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă pentru problemele aflate în discuție.

Generalizând, putem spune ca viața noastră reprezintă, de fapt, o sumă de negocieri succesive.

În negociere:

Sunt aduse argumente și probe, Sunt formulate pretenții și obiecții, Sunt făcute concesii și compromisuri pentru a evita atât ruperea relațiilor, cât

și conflictul deschis.

Negocierea permite crearea,menținerea și dezvoltarea unei relații:

Interumane; Sociale; De afaceri; De muncă; Diplomatice.

CONȚINUTURI TEMATICE ASOCIATE COMPETENȚELOR

Alegerea tipului de comunicare verbală adecvat în negociere: forme de comunicare orală, reguli, stiluri de comunicare

Utilizarea comunicării scrise în negociere: redactarea invitațiilor, redactarea raportului, corespondeța de ofertare

Aplicarea elementelor de comunicare nonverbala în negociere: comunicarea prin ținută, poziție și mișcare, caracteristicile fizice, comportamentul profesional, ticurile verbale sau gesturile, ținuta vestimentara, modul de folosire a timpului.

Felul în care scrieți, modul în care vorbiți, limbajul uitilizat, reprezintă cărțile noastre de vizită. Oamenii va judecă, în final, după felul în care comunicați.

Se cunosc trei tipuri fundamentale de negociere :

a) Negocierea distributivă (câștigător/perdant sau victorie/înfrângere);b) Negocierea integrativă (câștigător/câștigător sau victorie/victorie);c) Negocierea rațională, un tip de negociere care nu pune în cauză interesele

subiective.

Negocierea distributivă este cea de tip ori/ori, care optează între victorie/înfrângere

Tipuri de negociere:

Caracteristici Tactici și tehnici

Negocierea distributivă

Corespunde unui joc cu suma nulă și ia forma unei tranzacții în care nu este posibil ca o parte să câștige, fără ca cealaltă parte să piardă.Fiecare concesie făcută partenerului vine in dauna celuilalt.

Pune față în față doi adversari cu interese opuse și devine o confruntare de forțe, în care doar una din părți câștigă.

Orice concesie apare ca un semn de slăbiciune.

Orice atac reușit apare ca un semn de putere.

Obiectivul negocierii este un acord care nu ține seama de interesele partenerului și care este cu atât mai bun cu cât lovește mai dur partea adversa.

Rezultatul decisiv este determinat de raportul de forțe dintre parteneri, adică de puterea de negociere a părților aflate în conflict.Consecința unui acord încheiat în astfel de condiții este aceea că parțile dezavantajate nu sunt dispuse sa îl respecte. Ele încearcă fie sa recupereze handicapul, fie să se razbune.

Sunt tipice pentru rezolvarea stărilor conflictuale;

Sunt dure și tensionate;

Polemica purtată prin contre permanente și prin deviere sistematica de la subiect;

Atacul în forță și intimidarea;

Manevrele retorice bazate pe disimulare,pe mascarea intențiilor,ascunderea adevarului si culpabilizarea adversarului;

Descalificarea prin rea-credință, prin atac la persoană și prin căderea în derizoriu.

Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană și se bazeaza pe dialog. A negocia înseamnă a comunica pentru a ajunge la un acord.REȚINEȚI

Negocierea integrativă (victorie/victorie):

Tipul de negociere:

Caracteristici: Avantaje:

Negociere integrativă (victorie/victorie)

Respectă și interesele partenerului, chiar dacă vin impotriva celor proprii.

Si bazează pe respectul reciproc și pe tolerarea diferențelor de aspirații și de opinii.

Ocolește și evită stările conflictuale.

Cilmatul negocierilor este caracterizat pe încredere și optimism, iar acordul, odata obținut, are toate șansele să fie respectat.

Atingerea de soluții mai bune,mai durabile;

Climatul favorabil dintre părți;

Consolidarea relațiilor dintre părți;

Câștigul reciproc; Susținerea soluției din

partea ambilor parteneri;

Încheierea acordului.

Este important să anticipăm sau să descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face să ricoșeze și să piardă din eficacitate.REȚINEȚI

Negocierea distributivă este posibilă atunci cănd opoziția de interese este puternică, iar dezechilibrul de forțe este semnificativ.

Negocierea integrativă creează, salvează, consolidează relațiile interumane și de afaceri, pe termen lung.REȚINEȚI

Negocierea rațională:

Tipul de negociere Caracteristici Negociatorul DivergențeNegociere rațională

Negociatorii: Nu-și propun doar să

facă și să obțină concesii, consimțite de pe poziții de negociere subiective;

Încearcă să rezolve litigiile de fond de pe o poziție obiectivă, alta decât poziția uneia sau alteia dintre ele.

Își definesc clar interesele mutuale, în cadrul unei transparențe și sinceritați totale, fără apelul la cea mai mica disimulare sau suspiciune.

Formulează problemele care trebuie rezolvate, ca răspunsuri la întrebări de genul:

Ce nu merge? Unde se afla răul? Cum se manifestă

acesta? Care sunt faptele

care contravin situației dorite?

Realizează o analiză a situației existente, insistându-se asupra cauzelor care împiedică rezolvarea problemelor.

Caută soluțiile teoretice și stabilesc de comun acord măsurile care pot fi puse în practică.

Caută să înteleagă: Miza pusă în

joc de partener;

Sentimentele acestuia;

Motivațiile și preocupările sale.

Care rămân nerezolvate sunt reglate prin recursul la:

Criterii obiective

Referințele științifice

Normele legale

Normele morale

Oficiile unui arbitru neutru.

Evaluare comparativă a tipurilor de negocieri

Tip de negociere[Caracteristici]

Negociere interactivă Negociere distributivă Negociere rațională

Obiectivul Acord și relație de durată

A câștiga acum, a învinge

A rezolva problema

Participanții Prieteni Dușmani Oameni care rezolvă un diferend

Ambianța Încredere Suspiciune,sfidare NeutralitateComportamentul Concesiv,înțelegător Agresiv,dur Neutru,raționalRelația presiune/cedare

Cedează la presiuni Exercită presiuni,trece la represalii

Cedează la principii, iar nu la presiuni

Atitudinea față de voință

Evită confruntarea de voințe

Se bazează pe confilctul de voință

Independența de voință

Exigența Satisface exigențele minimale

False exigențe minimale

Exigențele cele mai înalte

Atitudinea față de acord

Acceptă pierderi unilaterale pentru a obține acordul

Se cer avantaje unilaterale în schimbul acordului

Se caută soluții mutual avantajoase

Atitudinea față de soluții

Sunt bune daca obțin acordul, important este să se ajungă la înțelegere

Este bună soluția care aduce avantaj, propria poziție este unica acceptabilă

Imaginează soluții; decizia se ia dupa evaluarea soluțiilor posibile

Atitudinea față de oameni și diferend

Concesii în schimbul relațiilor, atent față de oameni și diferend

Se cer concesii ca o condiție a menținerii relațiilor, dur cu oamenii și diferendul

Oamenii și diferendul sunt două probleme distincte

Algoritmul raționalitații înseamnă: definirea problemelor; diagnosticarea cauzelor; căutarea soluțiilor.

REȚINEȚI

Caz particular!

Negocierea comercială are aspecte şi caracteristici specifice:

Tip de negociere: Caracteristici TratativeleNegocierea comercială Proces organizat

concretizat într-un ansamblu de inițiative, schimburi de mesaje, contacte și confruntări care au loc între parteneri de afaceri, cu respectarea unor reguli și uzanțe statornice într-un mediu:

Juridic Cultural Politic și economic.

Sunt: Purtate intr-un cadru mai mult

sau mai puțin formal, pe baza unor:

Principii Proceduri și uzanțe mai mult

sau mai puțin determinate Duse de negociatori:mai mult

sau mai puțin calificați; care au capacitatea juridică de a angaja firmele pe care le reprezintă.

Știați ca...

Tip de negociere: Caracteristici:Negocierea comercială Proces competitiv în care părțile urmăresc

realizarea unui acord care să asigure avantaje proprii preponderente.

?...părțile sunt obligate să respecte cerințele de ordin procedural și deontologic, consacrate ca atare în codul comercial și în mediul afacerilor?

În esență negocierea trebuie să conducă la un conses și nu la o victorie a uneia dintre părți asupra celorlalte. În ciuda aspectului competitiv care ia naștere spontan, ei sunt parteneri și nu adversari.

REȚINEȚI

Tip de negociere: Caracteristici:Negocierea comercială Proces de interacțiune, ajustare și armonizare a

intereselor distincte ale părților astfel încât acordul de voință să devină reciproc avantajos.

Negocierea comercială nu trebuie abordată ca un joc cu sumă nulă în care ceea ce o parte câștigă, cealaltă pierde. Toate părțile negociatoare câștigă și nici una nu pierde;

Proces orientat către o finalitate precisă, exprimată prin încheierea unei afaceri concrete.

Evaluarea este făcută: Prin rapoarte la finalitatea sa Printr-un contract mai mult sau mai puțin avantajos.

Cadrul general al negocierilor

Categorii de elemente: Modul de concretizare:Factorii generali de influență

Cultura din care vin partenerii; Personalitatea negociatorilor Puterea de negociere a părților

Condițiile negocierii Mediul extern; Antecedentele ce preced negocierea propriu-zisă; Tot ceea ce se petrece și se decide în timpul desfășurării

acesteia; Obiectul negocierii; Timpul disponibil și ordinea de zi; Mandatul de negociere; Spațiul și locul de desfășurare: Echipa și numărul participanților; Numărul părților negociatoare; Auditoriul, microclimatul; Dispoziția psihică; Poziția la masa tratativelor, etc.

Procesul de negociere propriu-zis

Rundele succesive de contacte; Schimburi de mesaje; Argumentația; Persuasiunea; Concesiile și acordul; Strategiile și tacticile de negociere folosite de negociatori.

Rezultatele negocierilor Concretizate în acordul de voință al părților negociatoare.

Ceea ce contează în final sunt rezultatele negocierii.REȚINEȚI

COMUNICAREA VERBALĂ

Întotdeauna în procesul de comunicare sunt indentificați stimuli care impun acestui act specific uman un caracter individual:

Experiențele personale, mentale, fizice, psihologice și semantice, ,,istoria” fiecăruia

Atitudinile personale datorate educației și instrucției fiecăruia, nivelului și poziției sociale, profesiei;

Percepția și concepția noastră despre lume, despre noi înșine, despre interlocutori;

Propriile deprinderi de comunicator și nivelul de comunicare a interlocutorului;

Tendința de abstractizare – operație a gândirii prin care se urmărește desprinderea și reținerea unei însușiri și a unor relații proprii unui fapt;

Tendința deductivă – tendința de a așesza faptele sau enunțurile într-un raționament care impune concluzii ce rezultă din propuneri și elemente evidente;

Tendința evaluării – tendința de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte sisteme, la alte persoane.

În cadrul comunicării, vorbim în medie de 125 de cuvinte pe minut, însă putem asculta în medie 500 de cuvinte pe minut.

Știați că...

...în cadrul negocierilor comerciale, partenerii rețin, în general, circa o treime din elementele aduse în discuție?

?

Emițător Ce dorim să comunicăm

1/3 1/3 1/3

Comunicarea orală vizează un sistem bogat și complex de reguli și norme.

Reguli de comunicare orală:

Vorbitor: Reguli: Caracteristici:

Claritate Organizarea conținutului de comunicat astfel încât să poată fi ușor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei și auditorului;

Pronunțarea corectă și completă a cuvintelor.

Ce comunicăm în mod real

Ce aude partenerul

Ce ascultă partenerul

Ce întelege

Ce acceptă

Ce reține

Partener

Acuratețe Folosirea unui vocabular bogat pentru exprimarea sensurilor dorite;

Exploatarea completă a subiectului de comunicat

Empatie Este deschis tuturor interlocutorilor;

Încearcă să înțeleagă situația acestora, pozițiile din care adoptă anumite puncte de vedere;

Încearcă să înțeleagă atitudinile;

Manifestă amabilitate și prietenie.

Sinceritate Evitarea rigidității sau a stângăciei;

Menținerea intr-o situație naturală.

Atitudinea Evitarea: Mișcarilor bruște în

timpul vorbirii; Pozițiilor încordate

sau prea relaxate; Modificărilor bruște

de poziție; Scăpărilor de sub

control a vocii. Contactul

vizual Absolut necesar în

timpul dialogului; Toți participanții la

dialog văd și se privesc;

Contactul direct, vizual, este o probă a credibilității și a dispoziției la dialog.

Înfățișarea Reflectă: Modul în care te

privești pe tine însuți; Ținuta; Vestimentația

adecvată locului și felului discuției, statutului social al interlocutorilor.

Postura: Poziţia:-corpului;-mâinilor;-picioarelor;-capului;-spatelui.

Vocea: -partenerii sunt auziţi şi înţeleşi de interlocutori;-volumul vocii este reglat în funcţie de: -sală; -distanţa până la interlocutori; -zgomotul de fond.

Viteza de vorbire: -este adecvată interlocutorilor şi situaţiei (nici prea mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorilor).

Pauzele de vorbire: -recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească auditoriul pentru o idee importantă.

Ascultător: Fazele ascultării: Caracteristici:auzirea -actul de recepţionare şi

transmitere la creier a undelor sonore generate de emitent;

înţelegerea -actul de identificare a conţinutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a

cuvintelor în propoziţii şi fraze;

Traducerea în sensuri -implică memoria şi experienţa lingvistică, culturală, de vorbire a ascultătorului;

Atribuirea de semnificaţii -informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;

Evaluarea -efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini valorice din partea ascultătorului.

DE REŢINUT!!!

O comunicare verbală nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor!

Negociator: Calităţi: Descriere:Ascultător bun: Disponibilitatea pentru

ascultare:-încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de a urmări ceea ce se transmite;

Manifestarea interesului: -a asculta astfel încât să fie evident că acela care vorbeşte este urmărit; să i se dea semnale în acest sens

Ascultarea în totalitate: -lăsarea interlocutorului să-şi expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea să spună;

Urmărirea ideilor principale: -referiri la ideile principale din ceea ce a fost spus şi nu la lucruri fără importanţă;

Ascultarea critică: -ascultarea cu atenţie şi identificarea emiţătorului de idei;

Concentrarea atenţiei: -pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele

colaterale, accidentale care pot să apară în timpul comunicării;

Luarea de notiţe: -urmărirea mai exactă a ideilor expuse; elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus; -susţinerea vorbitorului – atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea auditoriului.

COMUNICAREA ORALĂ. STILURI DE COMUNICARE

Stilul caracterizează formele de comunicare în care emiţătorul nu îşi cunoaşte receptorul, iar acesta din urmă nu e în măsură să influenţeze în vreun fel discursul celui dintâi.

Exemplu:

Emisiuni de radio sau televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru că se ştie că inexistenţa feed-back-ului face imposibilă ajustarea lor pe parcurs.

Stiluri de comunicare: Descriere:Stilul formal -corespunde adresării către un auditoriu

numerous, ale căriu reacţii sunt perceptibile pentru vorbitor. Discursul prezintă un nivel înalt de coerenţă, frazele fiind construite cu grijă dintr-un material lexical variat. Se evită: -expresiile argotice; -expresiile prea familiare; -elipsele; -lăsarea în suspensie a unor propoziţii începute.

Stilul consultativ -este cel al discuţiilor cu caracter profesional, de afaceri, al negocierilor şi tratativelor. Participarea interlocutorului la dialog este activă.-nu se vorbeşte de un plan detaliat al comunicării, ci numai de informaţie de bază,

îmbogăţită pe parcurs, în conformitate cu solicitările partenerilor de discuţie.-absenţa unei preelaborări a discursului determină apariţia unor elemente lexicale parazite, a ezitărilor şi a reluărilor, a unor exprimări semigramaticale, ori chiar a dezacordurilor.

Stilul ocazional -specific conversaţiilor libere între prieteni.-participanţii trec fără restricţii de la un subiect la altul, într-o manieră neglijentă.-îşi fac apariţia expresiile eliptice şi folosirea unor termeni în accepţiuni speciale, cunoscute interlocutorilor din interacţiuni verbale anterioare.-apelul la elemente de argou este destul de frecvent.

Stilul intim -se caracterizează prin recurgerea la un cod personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor date exterioare.-oferă informaţii despre stările şi trăirile intime ale subiectului.-din această categorie fac parte registrele de exprimare, ce corespund rolurilor pe care vorbitorii le joacă într-un context dat.

Ştiaţi că…

…provenit din teatru, conceptul de rol ocupă un loc aparte în sociologia contemporană. Acţionând într-un cadru cu caracteristici date, indivizii adoptă atitudini şi comportamente (îmbrăcăminte, gesturi, discurs) deduse din practica interacţiunii sociale, pe care le alternează după împrejurări. De-a lungul unei singure zile, putem juca, pe rând, rolul de fii, de părinţi, de subalterni sau de şefi, de pacienţi, de cumpărători etc....?

FORMELE COMUNICĂRII ORALE

Formele comunicării orale: Descriere:Monologul: -emitentul nu implică receptorul;

-există totuşi feed-back, dar nu există un public anume.

Conferinţa: -presupune o adresare directă, publică în care conferenţiarul evită să enunţe propriile judecăţi

de valoare, rezumându-se la prezentarea cu fidelitate a autorilor despre care conferenţiază.

Expunerea: -formă de discurs care angajează în mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect.

Prelegerea: -situaţia comunicativă în care publicul care asistă are posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterioare.

Relatarea: -formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de implicare personală.

Discursul: -forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv.

Toastul: -o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu depăşeşte 3, 4 minute; este o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi, dar cu măsură.

Alocuţiunea: -intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional, având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu depăşeşte 10 minute.

Povestirea: -forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai variate modalităţi, face apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare.

Pledoaria: -este asemănătoare alocuţiunii, diferenţiindu-se prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu.

Predica: -tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.

Intervenţia: -situaţia în care emiţătorul vine în sprijinul unor idei ale unui alt participant la discuţie.

Interpelarea: -situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informaţie, cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe anumite domenii.

Dialogul: -comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi, fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; participanţii la dialog fac un schimb de informaţii; toţi participanţii la dialog se consideră egali, îşi acordă acelaşi statut.

Dezbaterea: -destinată clarificării şi aprofundării unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator.

Seminarul: -formă de comunicare dialogată care implică serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului.

Interviul: -forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă.

Colocviul: -este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii, îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.

1.1 COMUNICAREA SCRISĂ Scrisul şi comunicarea formează unul şi acelaşi proces, determinat de schimbarea şi dezvoltarea condiţiilor vieţii materiale şi sociale.

Ştiaţi că…

…scrisul a îmbrăcat la început formă pictografică. Cu timpul s-a perfecţionat şi transformat în scrieri cu litere de alfabet? Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante şi mai revoluţionare cuceriri dobândite de oameni, în procesul muncii şi în condiţiile convieţuirii în societate.

DE REŢINUT!!!

Comunicarea nu a rămas la stadiul unei simple comunicări de ştiri sau veşti între oameni. S-a dezvoltat continuu pe măsura dezvoltării relaţiilor dintre oameni şi pe măsura dezvoltării societăţii, lumii şi a vieţii de zi cu zi.

Prin comunicare scrisă se înţelege:-scrisoare;-conţinutul unei scrisori;-schimb de scrisori între două sau mai multe persoane;-raport sau legătura între fapte, lucrări, fenomene şi situaţii.

De fapt este procedeul de comunicare între oameni prin scrisori, înştiinţări sau comunicări scrise.

DE REŢINUT!!!

Comunicarea scrisă cuprinde şi totalitatea comunicărilor scrise care intervin în activitatea unei persoane juridice cu privire la relaţiile şi interesele ei. Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridică reprezintă un act de corespondenţă. Acestea au caracterul şi poartă denumirea de scrisori. În cazuri concrete au denumiri diferite: ofertă, adresă, întâmpinare, cerere, telegramă, reclamaţie, proces-verbal, afiş comercial.

Comunicarea scrisă este folosită atunci când:-nu este posibilă comunicarea orală;-nu există alt mijloc de comunicare;-este mai avantajoasă în comparaţie cu celelalte mijloace de comunicare;-este necesară existenţa unei forme scrise.

Tip de comunicare: Obiect:Comunicare scrisă: -păstrarea relaţiilor existente şi convenabile

dintre oameni, dintre organizaţiile lor, dintre ei şi acestea;-iniţierea, stabilirea şi desfăşurarea unor relaţii noi;-modificarea şi stingerea relaţiilor vechi;-schimbul de ştiri, gânduri, informaţii, păreri şi idei care prezintă interes pentru relaţiile lor;-precizarea anumitor situaţii şi poziţii privind interesele reciproce;-clarificarea şi aplanarea eventualelor

neînţelegeri care se pot ivi în cadrul relaţiilor şi intereselor comune; rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridică desfăşurarea practică a raporturilor sociale care îi leagă.

DE REŢINUT!!!

Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisă constituie o activitate ocazională. Pentru organele de stat, instituţii, întreprinderi şi celelalte organizaţii, comunicarea constituie o activitate continuă; metodă de lucru; modalitate de rezolvare de probleme.

Ştiaţi că…

…un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Lizibilitatea este dată de lungimea propoziţiei şi de numărul de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite şi înţelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

O formă a comunicării scrise este corespondenţa.Corespondenţa respectă un anumit protocol şi presupune atât pentru emiţător cât şi pentru receptor:-cunoaşterea şi respectarea unor reguli;-confidenţialitate (fiind protejată de prevederile legale).

Ştiaţi că…

…violarea corespondenţei este un act abuziv şi ilegal…?

Corespondenţa este comunicarea scrisă între două persoane, instituţii, de obicei sub forma unor scrisori. Scrisorile conţin mesaje scrise.Un mesaj scris trebuie:-Să câştige ATENŢIA cititorului;-Să-i trezească şi să-i capteze INTERESUL;-Să-i declanşeze DORINŢA pentru ceea ce-i propune mesajul;-Să-l îndrume la ACŢIUNE în direcţia sugerată de mesaj. DE REŢINUT!!!

Este foarte important de menţionat faptul că a gândi şi a scrie reprezintă două procese diferite.

Corespondenţa poate fi privată sau oficială, după cum scrisorile se adresează unor persoane fizice sau juridice. Corespondenţa scrisă se realizează prin scrisori circulare, cataloage, liste de preţuri.

În procesul de negociere comunicarea scrisă este foarte importantă şi vizează:-redactarea invitaţiilor;-redactarea raportului;-corespondenţa de ofertare.

REDACTAREA INVITAŢIILOR

Transmiterea şi primirea invitaţiilor reprezintă primul contact cu cel invitat, astfel încât modul în care se derulează acest moment contribuie sau nu la tehnica negocierii. Redactarea invitaţiilor se face după ce în prealabil, persoanele care urmează a fi invitate la negociere au fost consultate asupra datei şi posibilităţii de participare. Menţionarea ocaziei sau scopului pentru care se face invitaţia este un semn de respect şi consideraţie faţă de cel invitat. Textul invitaţiei va fi redactat în numele celui care face invitaţia şi este adresat persoanei şi nu funcţiei celui invitat.Ştiaţi că…

…în măsura în care uzanţele locale prevăd, pe invitaţii va fi indicată şi ţinuta dorită la negociere…?

DE REŢINUT!!!

Pe invitaţiile trimise persoanelor care au acceptat participarea se scrie, în colţul din dreapta jos, P.M.(pour memoire-de reţinut). Invitaţiile transmise fără consultarea celui invitat vor purta menţiunea RSVP (repondez s`il vous plait-răspundeţi, vă rog).

De obicei, răspunsul la invitaţie trebuie dat în timp util, pentru a permite gazdei, să organizeze programul negocierii. Este recomandabil ca răspunsul să fie dat printr-o formula care să includă mulţumiri pentru invitaţie şi precizarea că se va putea sau nu onora invitaţia. Nimeni nu poate fi reprezentat la o negociere de o altă persoană. Este important ca invitaţia să ajungă la destinatar cu cel puţin 10-14 zile înaintea negocierii.

REDACTAREA RAPORTULUIRaportul are ca scop analiza situaţiei unei activităţi sau a unui proiect şi constă în prezentarea de informaţii relevante pentru o anumită fază a acestora sau pentru finalizarea lor.

Tipuri de rapoarte Caracteristici:Raportul de situaţie:

prezentare de 30-40 minute; scopul este de a:

- familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau activitaţii;

- face referiri la viitorul negocierii.

Raportul final: prezentarea formal:- majoră de 40-60 minute;- dstinată analizei de la început

până la sfârşit.

De asemenea, raportul permite luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme, prezentarea unui rezultat final în cadrul unei negicieri.

CORESPONDENŢA DE OFERTARECircularele sunt scrisori prin care o firmă îşi informează clienţii cu privire la evoluţia

afacerilor sale sau anunţă schimbări importante: crearea unei noi societăţi; extinderea sau reorganizarea activităţii sau a unui compartiment; schimbarea adresei sau participarea la un târg sau un congres de specialitate; etc.Un tip special de circular îl reprezintă scrisoarea de promovare publicitară, prin

caracteristicile sale, poate fi considerată una din cele mai adecvate forme de publicitate.Aceasta vizează vânzarea unui produs sau a unui serviciu unui anume grup de personae şi se

bazează pe principiul că fiecare cititor este un potenţial client, realizând astfel un serviciu ieftin şi eficient.

Scrisoarea de publicitate, spre deosebire de orice altă scrisoare comercială, posedă caracteristica unui ton deosebit de convingător, destinat să influenţeze în mod spontan şi pozitiv atitudinea clientului faţă de produs.

Circular pentru comunicarea inaugurării unei activităţii

Către toate firmele de exerciţiu Cererea continuă de produse de papetărie şi birotică ne-a determinat să inauguram o nouă

activitate în acest domeniu.Astfel, pe toată durata anului firma noastră comercializează produse de calitate la preţuri

avantajoase.Fiind convinşi că firma noastră vă poate fi de un real ajutor, avem plăcerea să vă informăm că

avem sediul la următoarea adresă:

FE. ........................Str. Calea Domnească, nr. 223......................................România

Cu speranţa că ne veţi contacta cât mai curând posibil, profităm de acestă ocazie pentru a vă transmite salutări.

Circular pentru promovarea de produse pe o piaţă nouăFE..................... este o societate lider şi de avangardă în comercializarea de articole de îmbrăcăminte. Calitatea produselor este superioară din punct de vedere tehnic şi satisface pe scară largă marea majoritate a cererii provenite din partea solicitanţilor pentru articole de acest gen. Recentul ``Târg al firmelor de exerciţiu`` la care am participat ca expozanţi, ne-a oferit posibilitatea cunoaşterii directe a realităţii pieţei externe. Aşadar, evaluăm posibilitatea de a desface produsele noastre în Europa şi, mai ales, urmărim iniţierea unei colaborări fructuase cu firma dumneavoastră care va fi în beneficiul ambelor părţi.Suntem într-adevar informaţi de faptul că şi ţara dumneavoastră există o cerere mare de astfel de produse noi. Acesta este motivul pentru care contactăm firma dv. cu care, de astfel, avem deja relaţii foarte bune materializate la alte târguri ale firmelor de exerciţiu.Trimitem anexa prezentei, catalogul general al produselor noastre. Acesta vi le va prezenta mult mai bine decât o poate face o simplă scrisoare.Dacă socotiţi că este în interesul dv. iniţierea unei relaţii de afaceri cu firma noastră de exerciţiu, vă rugăm să ne aduceţi la cunoştinţă dorinţa dv. de a concretiza acest fapt.În aşteptarea răspunsului dv., vă transmitem salutări.

Circular pentru comunicarea noilor condiţii de vânzare

Circular penru comunicarea schimbării adresei

Suntem firma de exerciţiu.................................................... având ca obiect de activitate ``reclamă şi publicitate comercială``. Ca de obicei, actualizăm annual listele noastre de preţuri, corelându-se cu costurile actuale. Din păcate, anul acesta revizuirea s-a prelungit mai mult decât era prezăzut, deoarece ls sfârşitul lui 20XX a trebuit să luăm anumite hotărâri pentru a limita costurile.După cum puteţi observa, preţurile au suferit doar o mişcare şi, în unele cazuri nici mpcar nu au fost modificate. Considerând că vor fi valabile pentru întregul an 20XX - (în afara cazurilor excepţionale care pot apărea pe piaţă), credem că am luat o decizie pe care o veţi aprecia. Pentru a evita neînţelegerile, anexăm listele noastre actualizate cu reducerile corespunzătore.Vă invităm să luaţi cunoştinţă de aceste preţuri; ele vor intra în vigoare la data de 01.03.20XX.Mulţumindu-vă pentru colaborare, vă trimitem salutările noastre cordiale.Anexă: listele de preţuri.

Suntem firma de exerciţiu.................................. care are ca obiect de activitate „comercializarea confecţiilor pentru femei şi bărbaţi”. Avem plăcerea să vă comunicăm că prosperarea afacerilor noastre ne determină să tranferăm sediul şi depozitele noastre în localuri mai spaţioase şi mai adecvate. Chiar şi expedierile vor fi favorizate de acestă mutare, deoarece noul sediu se află în aproprierea căii ferate şi a autostrăzii. Sperăm deci într-o apropiată vizita a dv. la noile noastre birouri, următoarea adresă la care vor trebui trimise toate comenzile viitoare:........................... Str. Calea Domnească, nr. 223...........................RomâniaCu speranţa că încercarea noastră de îmbunătăţirea a serviciilor vă va părea utilă, vă transmitem sincere salutări.

Invitaţie la târg

Oferta este formulată ca: răspuns al unui vânzător la cererea de informaţii a unui client referitoare la

articolele sau serviciile pe care le oferă; scrisoarea trimisă de vânzător unui client obişnuit sau potenţial în care

promovează vânzarea unor produse în anumite condiţii.Scrisoarea conţine amănunte referitoare la:

preţuri; modalităţi şi termene de plată; tipul de ambalaj; alte condiţii de vânzare.

?Ştiaţi că…

Pentru al treilea an consecutiv.........................va sponsoriza reuniunea de afaceri europene în domeniul publicităţii şi comerciale care va avea loc pe 20 şi 21 noiembrie la Bucureşti. Reuniunea oferă managerilor şi oamenilor de afaceri posibilitatea de a se pune la curent cu:

noile tehnologii de vârf şi competivitatea lor potenţială faţă de produse existente; firme noi cu tehnologie brevetă care îşi prezintă produsele şi strategia evalute ulterior de către

potenţialii parteneri în afaceri sau acţionari; schimbări strategice şi competitive pe pieţele europene importante; segmente noi de piaţă.

Vă puteţi face rezervări la adresa noastră........................... sau prin agenţiile de Internaţional Business ale ţării dumneavoastră. Dacă aţi participat deja, cunoaşteţi importanţa acestei întruniri.Dacă încă nu v-aţi gândit la această posibilitate, vă rugăm să luaţi în considerare eventualitatea participării în acest an.Sperând că văvom întâlnit la ............................., vă transmitem cordiale salutări.Anexe: formular de participare şi program.

...astăzi se prezintă aceste date în broşuri separate care sunt anexate la scrisoare. Sunt tipărite şi dau o imagine complicată asupra gamei de produse pe care firma le produce şi nu se limitează doar la acela de care este interesat clientului. Ofertele, alături de cererile de informaţii, constituie preambulul tratativelor propriu zise şi sunt destinate să atingă un scop important: stipularea comenzii...?

Oferta general de produse

Oferta general cu expedierea listei de preţuri

Ofertă de decoraţiuni interioare cu listă de preţuri

Suntem una dintre cele mai importante firme de exerciţiu care comercializează confecţii pentru femei şi exportăm produsele noastre, în cantităţi mari, în peste 15 ţări.

Deoarece suntem siguri că articolele pe care le producem sunt în atenţia dv. şi având în vedere şi intenţia noastră de creştere a reţelei de vânzare a produselor noastre în ţara dv., vă propunem să studiaţi întreaga noastră gamă de produse.

Pentru a vă face o idee despre eficienţa organizaţiei noastre, vă trimitem anexate un catalog ilustrat complet şi ceam mai recentă listă de preţuri pentru export.

Dorim să vă atragem atenţia atât asupra calităţii produselor, cât şi asupra preţurilor şi condiţiilor avantajoase de furnizare.

Aşteptăm răspunsul dv. şi vă transmitem salutări cordiale.Anexe: catalog şi lista de preţuri.

În atenţia ...Avem plăcerea de a vă alăturat lista de preţuri nr..... pentru articolele de papetărie

comercializate de firma noastră de exerciţiu.În situaţia în care aveţi nevoie de o livrare rapidă pentru produsele prezentate, le puteţi

cumpăra cu o reducere de 8% la preţurile din listă.Cu siguranţă vă daţi seama că intenţia noastră nuu este de a ne substitui furnizorilor obişnuiţi,

dar credem ca ar fi mai interesant să ştiţi că articolele amintite sunt disponibile în depozitele noastre, gata să vă satisfacă posibilele urgenţe.

Cu speranţa că vă vom putea fi de folos, vă transmitem salutările noastre cele mai cordiale.Anexe: listă de preţuri.

În urma întâlnirii noastre ce a avut loc în Târgul Internaţional al firmelor de Exerciţiu din 9-11 martie 20XX şi a numeroaselor contacte, suntem încântaţi să vă trimitem cea mai bună ofertă pentru decorarea de birouri şi spaţii anexe:

1. Amenajare spaţiu şi birou (rigips, vopsea lavabilă, var lavabil, parchetare parchet melaminat, instalaţie electrică cu spoturi) 330/mp.

2. Amenajare spaţii anexe (var lavabil, vopsea lavabilă, gresie, faianţă, instalaţie electrică) 250/mp.

Vă rugăm să remarcaţi că am studiat preţurile optime, în speranţa obţinerii de rezultate comerciale favorabile.

Vă informăm că v-am trimis deja în plic separat eşantioanele împreună cu catalogul general. Vă rugăm să ne transmiteţi impresiile dv.

Oferta ulterioară întâlnirii la târg

Limbajul non-verbal include: gesturi; mimică;

Limbajul non-verbal include: gesturi; mimică; posture; atitudini; artefacte (totalitatea bunurior material create de om); etc.

Această formă de limbaj înseamnă: completare; subliniere sau nuanţare important adusă comunicării, cu semnificaţie majoră pentru

receptor.În procesul de negociere, comunicarea nonverbal are rol important.

Gesturile sunt elemente de prim ordin în transmiterea şi recepţionarea de mesaje privind avansarea negocierii, privind starea de conflict sau cooperare.

?Ştiaţi că…

În urma întâlnirii noastre ce a avut loc în Târgul Internaţional al firmelor de Exerciţiu din 9-11 martie 20XX şi a numeroaselor contacte, suntem încântaţi să vă trimitem cea mai bună ofertă pentru decorarea de birouri şi spaţii anexe:

1. Amenajare spaţiu şi birou (rigips, vopsea lavabilă, var lavabil, parchetare parchet melaminat, instalaţie electrică cu spoturi) 330/mp.

2. Amenajare spaţii anexe (var lavabil, vopsea lavabilă, gresie, faianţă, instalaţie electrică) 250/mp.

Vă rugăm să remarcaţi că am studiat preţurile optime, în speranţa obţinerii de rezultate comerciale favorabile.

Vă informăm că v-am trimis deja în plic separat eşantioanele împreună cu catalogul general. Vă rugăm să ne transmiteţi impresiile dv.

Vă mulţumim pentru vizitarea standului nostru la „Târgul Internaţional al Firmelor de Exercitiu”. Ştim că realizarea unui spot publicitar prin care săpromovăm produsele dumneavoastră va interesează şi vă propunem cele mai bune preţuri:

1. Spot publicitar animat 30 secunde- 300 RON;2. Spot publicitar filmat 60 secunde- 500 RON.

Suntem încântaţi să vă acordăm o reducere de 15% pentru realizarea tuturor materialelor promotionale ale firmei.

Dacă doriţi şi alte informaţii, va rugăm să ne contactaţi fără ezitare.În aşteptarea răspunsului dv., vă mulţumim pentru colaborare.

...pionerii comunicării nonverbale au fost actorii din generaţia de aur a filmului mut, dintre care s-a detaşat Charlie Chaplin?

Limbajul non-verbal poate avea funcţie de comunicare, transmiţând în mod clar informaţia (mai ales în locuri zgomotoase sau la distanţe mari).

Tip de limbaj Caracteristici DescriereaLimbajul non-verbal:

Realitate evidentă a relatiilor interumane

Obţinerea unui număr semnificativ de informaţii:

asupra indivizilor observaţi; asupra mesajului pe care şi-l transmit;

fără a avea acces la elementele lingvistice ale acestuia.

Constată a relaţiilor interumane

Manifestată: prin atitudinea exteriorizată – voit sau

nu – sunt emise mesaje în mod constant:

printr-o sursă permanentă de informare.

Modalitate de transmitere îndeosebi a stărilor afective

în timp ce conceptele, abstracţiunile apelează prioritar la mijloacele lingvistice

Implicarea unui anumit grad de ambiguitate

În multe situaţii acest tip de comunicare poate transmite sensuri revelatoare;În altele poate fi suficient de ambiguă iar unele interpretări pot să nu fie întru totul corecte. Pentru a desluşi corect un sens al comunicării non-verbale trebuie să se ţină seama de:

context; desfăşurarea relaţiei cu emiţătorul; propria stare afectivă în momentul

respectiv.Transmiterea de mesaje cu sensuri diferite în funcţie de educaţia sau de cultura căreia îi aparţin interlocutorii

Interpretările date unor comportamente non-verbale sunt diferite în funcţie de:

mediul din care provin indivizii; aparenţa interlocutorilor la culturi

diferite.

Într-o conversaţie punctuală, partea verbală reprezintă sub 35%, iar cea nonverbală peste 65% (conform observaţiilor lui MAHRABIAN)

Acest tip de comunicare funcţionează în diferite moduri: indifferent de mesaje verbale; correlate cu acestea.

Funcţii DescriereRepetarea: întăreşte un mesaj verbal (gestul care întovărăşeşte

cuvintele);Substituirea: înlocuieşte exprimarea verbal a unei stări de spirit

(bucurie, tristeţe etc.);Complementaritatea: completează şi precizează tipul de relaţie în care află

interlocutorii (superioritate, inferioritate, stânjeneală etc.);

Accentuarea: subliniază anumite părţi dintr-un mesaj verbal într-o comunicare directă (inflexiunile, înălţimea vocii, gesturi cu mâna, ridicare din umeri etc.);

Ajustarea: indică disponibilitate/deschidere spre dialog (gesturi, posture, coborârea vocii pentru a invita partenerul spre exprimarea replicii);

Contrazicerea: se constată existenţa unor mesaje duble (verbale – non verbale) care se contrazic reciproc (în mod evident, sau subtil).

?Ştiaţi că…

... în situaţia în care se surprinde o inconsistenţă între mesajele verbale şi cele non-verbale, acestea din urmă sunt considerate ca fiind mai importante şi chiar mai convingătoare decât primele...? Lucru cu adevărat fantastic este că noi suntem conştienţi rareori de faptul că gesturile şi mişcările pot povesti ceva, iar vocea altceva.

1.2 MODALITĂŢI DE COMUNICARE NON-VERBALĂ

Comunicarea non-verbală Exemplificare:Posibilităţi de comunicare gesturi;

posturi; expresii ale feţei şi ochilor; vocea; atingerea; vestimentaţia; proximitatea; teritorialitatea; ambientul; etc.

Posturile comunică mesaje:

asupra atitudinii tensionate sau relaxate a interlocutorilor; care corespund:

- fie unor situaţii de ameninţare sau de încredere;- fie unor poziţii de subordonare sau superioritate în contextul social etc.

Gesturile exprimă stări afective având funcţia de “mesaj dublu”.

Comunicare non-verbală prin caracteristici fizice:

Faţa şi ochii transmit o mulţime de mesaje, dar descifrarea acestora este complicată din cauza:

De multe ori, ştiind că faţa îi poate „trăda”, interlocuitorii se controlează în acest sens, dar alte gesturi-realizate inconştient-sunt indicii sigure asupra sentimentelor trăite în momentul respectiv.

multitudini de emoţie resimţire de fiinţa umană (teamă, mânie, dezgust, fericire, tristeţe etc.)

vitezei cu care expresiile se succed.Totuşi:

masca exagerată a unor trăiri afective; surprinderea unor expresii fugare într-un moment în care interlocutorul se crede

neobservat; expresiile contradictorii sunt indicii asupra mesajului real.În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în timpul comunicării.

Exemplu:Într-o conversaţie cu o femeie, ceea ce exprimă ochii este mult mai important decât ceea ce

exprimă cuvintele.Mimica este acea parte a feţei care comunică:

fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustrare; spâncenele ridicate cu ochii deschişi – mirare, surpriză; nas încreţit – neplăcere; n’nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse – nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.

Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de informaţii de la: plăcere; bucurie; satisfacţie;

la: promisiune; cinism; jenă.

PrivireaSe spune că ochii sunt ,,oglinda sufletului”. Modul în care

ne privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile de: aprobare; acceptare; încredere;

Interpretarea seunsului zâmbetului variează însă de la cultura la cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi.

prietenie

Mesajul non-verbal DescriereSemnificaţia privirii privind pe cineva îi recunoaştem

prezenţa, aceasta există între noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă

dorinţa de a comunica; o privire drectă înseamnă onestitate şi

intimitate, dar în anumite situaţii comunică ameninţare;

o privire insistentă şi continuă deranjează;

realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie;

mişcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva;

în jos – tristeţe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoţii;

privirea într-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, răceală;

evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie;

pupilele dilatate indică emoţii puternice;

clipirea frecventă denotă anxietate.

R E

ŢI

NEŢI

Mark Knopp consideră funcţiile importante ale comunicării vizuale: cererea de informaţie; privirea joacă un rol determinant în realizarea deed back-ului, ea

constituie principalul mijloc de reglare a intereacţiunii; semnalul dat altor persoane că pot vorbi; într-o comunicare de grup selectarea

vorbitorului următor este făcută pe căi lingvistice sau prin orientarea privirii; indicarea naturii relaţiei; orientarea şi durata privirii nu se asociază numai cu interesul

sau cu ostilitatea, ea semnalează şi existenţa unui raport social de un tip anume;

Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a nesincerităţii, neplăcerii.

compensarea distanţei fizice; interceptarea privirii cuiva aflat la distanţă într-un loc aglomerat, ne face să ne simţim mai apropiaţi de el, chiar dacă, practic, rămânem departe unul de altul.

R E Ţ I N E Ţ I

Vocea însăşi transmite mesaje clare prin modul de comunicare: ton; viteză; volum; înălţime; numărul şi lungimea pauzelor; accent; semantica frazei.

Strângerea de mână intervine între persoanele care: s-au salutat, s-au oprit pentru a sta de vorbă

sau pentru a continua drumul împreună; care sunt prezentate.

RE

ŢI

NEŢI

Ştiaţi că…

… strângerea de mână trădează: anumite caracteristiciindividuale. Mâna întinsă flască şi moale trădează nehotărâre, moliciune, slăbiciune. Mâna fermă şi iguroasă este alternativa corectă şi exprimă siguranţă, hotărâre, încredere. Există şi tehnica prin care se strâng ambele mâini – este folosită de politicieni şi oportunişti pentru că semnifică plus de prietenie, siceritate,

De natura conversaţiei depinde şi amplasamentul punctului către care ne aţintim privirea. Într-o convorbire oficialî se vizează, în cea mai mare parte a timpului, un loc situat în mijlocul frunţii interlocutorului. O conversaţie amicală coboară punctul ochit undeva între ochi şi gură, pentru ca un grad mai mare de intimidare să îl aducă mai jos, într-o regiune situată între bărbie şi zona coapselor.

Când persoana întinde mâna, încercăm să sincronizăm mişcarea mâinii noastre cu cea a partenerului. Simţind forţa de strângere a acestuia, răspundem cu aceeaşi forţă. Se păstrează contactul vizual. Partenerul este lăsat să impună ritmul strângerii, oscilaţia de sus în jos, durata contactului. Mâna este eliberată de cel ce a iniţiat actul

încredere..?

Ştiaţi că…

… femeile au abilitatea înnăscută de a observa şi a descifra mult mai repede decât bărbaţii semnele nonverbale. De cele mai multe ori femeile devin negociatoare mult mai perspicace decât bărbaţii.

COMPORTAMENTUL PROFESIONAL

Comportamentul profesional înglobează competenţele sociale necesare unei profesiuni.Exemplu:

O secretară trebuie să placă, să ştie să se facă plăcută. În ultimii ani s-a scris o vastă literatură a omului care place, care ştie să se facă plăcut, să comunice pe plan individual şi profesional.

MIŞCAREA CORPULUI. GESTURILE

Pentru a ne da seama cât de frecvente suntgesturile pe care le folosim, putem să încercăm să vorbim cu mâinile la spate.

Limbajul gesturilor: Descriere:strângerea pumnilor denotă ostilitate şi mânie sau,

depinzând de context, determinare, solidaritate, stres;

braţe deschise denotă sinceritate, acceptare;mână la gură denotă surpriză şi acoperirea

gurii cu mâna – ascunderea a ceva, nervozitate;

capul sprijinit în palmă semnifică plictiseală;palma (degetele) pe obraz denotă interes extrem;mâinile ţinute la spate exprimă superioritate sau

încercare de autocontrol;bâţâitul picioarelor denotă plictiseală, nerabdare

sau stres.

Atenţie însă şi la diferenţierile culturale!Exemplu:

Prin mişcarea capului de sus în jos: spunem ,,da”;oamenii din Sri Lanka redau acelaşi lucru prin mişcarea capului de la dreapta la stânga.

Gestul de arătare cu degetul: este considerat nepoliticos la noi;insultă în Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA.

Utilizarea gesticulaţiei excesive: este considerată ca nepoliticoasă în multe ţări;gesturile mâinilor au creat faima italienilor de popor pasional.

Modul în care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi, fără nici o reţinere)

diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finală); cel al bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune chiar picioarele pe masă dacă acesta înseamnă o poziţie comodă sau dacă vrea să demonstreze control total asupra situaţiei.

R E Ţ I N E Ţ I

COMUNICAREA PRIN ŢINUTĂ, POZIŢIE ŞI MIŞCARE

Postura corpului: Postura/ poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii;

îl au; cred că îl au; vor să îl aibă.

Postura corpului ne dă informaţii şi despre: atitudine; emoţii; grad de curtoazie; căldură sufletească.

Toate gesturile trebuie interpretate în contextul în care apar.

Postura corpului Semnificaţiacapul înclinat în sus persoană dominantăcapul înclinat în jos persoană supusăaplecarea corpului în faţă interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi

nelinişte şi preocuparepoziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate detaşare, plictiseală sau autoîncredere

excesivă şi aărare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului.

Prin posturile de includere/ neincludere se defineşte spaţiul disponibil activităţii de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului.

Exemplu: membrii grupului pot forma un cerc, pot să se întoarcă/ aplece spre centru, să-şi întindă un braţ sau piciorpeste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea căaccesul la grup este limitat.

Posturile Categoriide orientare corporală se referă la faptul că doi

oamnei pot alege să se aşeze faţă în faţă (vizavi) sau alături (paralel). Prima situaţie comunică predispoziţia pentru conversaţie, iar a doua –neutralitate.

de congruenţă/ necongruenţă

postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la postura congruentă (similară cu a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanşează, în acest caz, schimbarea posturii celui puternic implicat în comunicare.

R E Ţ I N E Ţ

În cazul în care există între comunicatori divergenţe de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente: persoana nu priveşte spre interlocutor, nu interacţionează sub nici o formă.

I

Modul de mişcare a corpului: caracterizat de mişcări laterale (buni comunicatori); caracterizat de mişcări faţă – spate (om de acţiune); caracteizat de mişcări verticale (om cu putere de

convingere).

Atingerea implică de asemenea propriile sale semnificaţii, diferenţe considerabile constatându-se de la o cultură la alta.

Vestimentaţia poate avea semnificaţii ambigue; este folosită de unii indivizi pentru a transmite celoralţi mesaje clare asupra propriei lor persoane (statut social, profesiune, atitudini personale etc.).

Ştiaţi că...

...vestimentaţia reprezintă o parte foarte importantă a vieţii profesionale pentru că este primul element pe care îl percep partenerii de afaceri, clienţii sau colegii...? Într-un mediu de lucru în care ţinuta este obligatorie, bărbaţii au mai puţină bătaie de cap în a se integra codului vestimentar cerut de instituţia în care lucrează. Cămaşa, cravata şi costumul sunt elemente care compun o ţinută simplă şi potrivită fără prea mari probleme. Femeile au de unde alege: există o varietate întreagă de ţinute pe care le pot purta şi care li se potrivesc, dar nu toate se armonizează cu ceea ce înseamnă mediul de lucru din compania în care lucrează. Există anumite standarde pe care şi firmele româneşti le impun angajatelor lor, atât în beneficiul imaginii companiei faţă de partenerii de lucru şi de clienţi, cât şi pentru a menţine mediul din firmă la un standard ridicat de profesionalism.

Exemplu: Firmele de consultanţă românesti au reguli clare în privinţa a

ceea ce este considerat o ţinută de afaceri, propice mediului de lucru cu clienţii. Firma de consultanţă Deloitte&Touche stabileşte clar ceea ce angajatele ar trebui să poarte ca ţinută business:

Ţinuta Descrierebusiness costum de afaceri sau combinaţii sobre cu fuste

de o lungime decentă şi pantaloni eleganţi; sunt recomandate călduros taioarele;

pantofii trebuie să se conformeze şi ei aceloraşi reguli de potrivire cu mediul de afaceri şi decenţei.

seminarii de pregătire business sau business causal, după situaţie.călătorii de afaceri business sau business causal, după situaţienecorespunzătoare: hainele sport, jeanşii, T-shirts, puloverele,

fustele mini, bluzele indecente sau transparente, rochiile fără mâneci, pantalonii de tip stretch sau foarte strâmţi, pantofii fără călcâi, pantofii cu tălpi groase sau pantofii sport nu sunt în rigorile firmei.

business casual- ţinuta de vineri poate fi mai puţin rigidă:

reguli mai puţin rigide;imaginea proiectată este una profesională, existând reguli pentru menţinerea în limitele impuse de mediul de afaceri.

Cel care lucrează pentru compania Deloitte&Touche trebuie să respecte aceste reguli chiar şi atunci când nu au întâlniri cu clienţii, normele de ţinută se aplică la orice nivel, de la secretară, asistentă, recepţioneră până la nivelurile înalte de conducere.

R E

ŢINEŢI

Codul vestimentar de afaceri diferă în străinătateŢinutele business prezintă mici variaţii de la ţară la

ţară, chiar şi la sucursale ale aceleaşi companii.

Exemplu:

Codurile vestimentare ale Deloitte&Touche din:

Descriere:

Cehia: Stilul formal: costumul; taioarele şi cravatele; fustele; rochiile şi pantofii închişi la culoare.

Vinerea pot alege vestimentaţia business casual:

Respectarea codului vestimentar al locului de muncă este obligatorie pentru tot personalul, iar pentru noii angajaţi poate fi una dintre modalităţile de integrare şi adaptare la mediul de lucru respectiv. Chiar dacă respectivul angajat a lucrat pe o poziţie similară la o altă companie, standardele diferă de la caz la caz.

pantalonii; fustele şi rochiile de tip informal.

Recomandare: cravate mai colorate la costume; pulovere peste cămaşă; etc.

Pantofii cu platforme sau de sport nu sunt permişi.

Ungaria: cămăşile pot fi atât cu mâneci lungi, cât şi cu mâneci scurte, dar în culori deschise;

este recomandată purtarea şosetelor de culoare închisă;

pantofii închişi sau sandalele cu aspect elegant trebuie să fie curate şi de o culoare potrivită cu aceea a hainelor;

igiena şi îngrijirea personală sunt considerate ca parte a ţinutei de afaceri.

Omul dispune, ca şi animalele, de propria sa suprafaţă de supravieţuit. Raza acestei suprafeţe depinde de mediul cultural în care omul trăieşte şi de statutul său social.

Această rază este denumită distanţa de comunicare şi se menţine în funcţie de relaţiile cu interlocutorii.

Distanţa de comunicare este împărţită în 5 zone, cu graniţe variabile în funcţie de factorii de mediu cultural.

Distanţe zonale Dimensiuni CaracteristiciDistanţa subintimă sub 15 cm în ea intră numai în

cazul unui contact fizic zonă foarte restrânsă

ca număr de persoane şi ca frecvenţă

Distanţa intimă 15-46 cm intră de obicei doar persoanele din familie

Distanţa personală 46-122 cm distanţa uzuală la întâlniri oficiale, prieteneşti, ceremonii

Distanţa socială 122-360 cm distanţă faţă de persoane necunoscute cu care intrăm în contact din motive diferite

Distanţa publică peste 360 cm distanţa de contact dintre o persoană şi un grup

poate fi împărţită în subgrupe

Mesaj non-verbal DescriereProximitatea: (folosirea zonei din imediata apropiere)

Limbajul spaţiului trebuie interpretat simultan în funcţie de cinci dimensiuni:

mărime; grad de intimitate; înălţime; apropiere-depărtare; înăuntru-în afară.

Apropierea exagerată comunică ameninţare; relaţii de natură strict personală.

Depărtarea excesivă comunică aroganţă; importanţă; statut social superior.

REŢINEŢI

Cu cât o persoană este mai importantă, cu atât tinde să aleagă o masă cu birou mai mare, care impune o distanţă mai mare faţă de interlocutor. Urmărim modul în care oamenii tind sa+si aleagă locul într-o încăpere (atunci când există posibilitatea de a alege) şi cum îşi marchează spaţiul personal prin împrăştierea foilor, întinderea picioarelor etc., devine evident ce vor să comunice.

Exemplu:

Modul în care managerul foloseşte spaţiul în timpul şedinţelor poate comunica ceva despre:

personalitatea sa;

Fiecare dintre noi are preferinţe în legătură cu distanţa faţă de cei cu care comunică, în majoritatea culturilor europene, nu se apreciază apropierea cu mai mult de 40-50 cm, decât în cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceasta defineşte spaţiul intim. ,,Invadarea” acestui spaţiu produce senzaţia de disconfort.

stilul de conducere; modul de a lua deciziile

Managerul care stă în spatele biroului indică lipsa dorinţei de acţiune (ia deciziile singur şi stilul său de conducere este autocratic).

Spaţiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde şi intime, cele mari sunt asociate cu puterea, statutul şi importanţa .

Orice spaţiu personal se organizează cu o parte interioară şi cu una exterioară; cu zone private şi zone publice.

Ştiaţi că…

...Lumea nord-occidentală comunică în funcţie de patru distanţe: intimă, personală, socială, publică...?

R E Ţ I N E Ţ I

Mesaj non-verbal DescriereTeritorialitatea: spaţiul fix asupra căruia avem un „drept”.Ambientul: atmosfere de confort sau disconfort pentru

interlocutori, cu toate consecinţele ce reprezintă un mod de comunicare.

Codarea-decodarea comunicării non-verbaleMăsura în care o persoană stăpâneşte limbajul non-verbal, în care îl ţine sub control este

dependentă de: trăsături de personalitate – temperamentele, caracteriale, volitive; exersarea comportamentului dezirabil pentru anumite situaţii de comunicare.

INTERDEPENDENŢA VERBAL-NONVERBAL ÎN COMUNICAREA INTERUMANĂ

Utilizarea comunicării verbale şi nonverbale Situaţii:În paralel Se completează una pe alta sau dimpotrivă

ele apar ca disonante(„una spun si alta fac”;)Simultan Întăreşte prin non-verbal cele exprimate

verbal – fiind utilă pentru consolidare;Concomitent Înlocuirea enunţului oral cu indicaţii mimico-

gesticulatorii, intercalate în vorbire, elementul non-verbal este integrat în enunţul

Nu există reţele, modele teoretice sau formule prin care să aflăm distanţa potrivită faţă de partenerul de relaţie. Există doar protocolul, codul bunelor maniere, care oferă o orientare minimală asupra relaţiilor interpersonale.

verbal, devenind element al frazei (înlocuiesc în cuvinte, fie propoziţii).

CONCLUZIEComportament în cursul comunicării.Emiţătorul - comportament Receptorul - comportament

foarte nuanţat; adaptat la diversele situaţii; prin care recurge la alegerea

„lixicală”/”morfologică” a mimelor, foarte bine încadrat în situaţie.

Este atent la diverşi indicatori – uneori de mare detaliu – care îi sunt daţi în cursul unor mesaje decodate pe baza unei îndelungate practici a comunicării.

Pentru realizarea unei comunicării eficiente în cadrul procesului de negociere, reacţiile indivizilor la mediu sunt cunoscute şi interpretabile corespunzător.Exemplu:

Modul de folosire a timpului variază de la o cultură la alta, de la o societate la alta.

„Timpul uman ” este un timp social, iar unităţile lui sunt determinate de ritmul vieţii colective şi ele se diferenţiază cantitativ şi calitativ după condiţiile şi obiceiurile comune grupurilor sociale.

Nord-americanii: trăiesc după un program foarte precis; apreciază promtitudinea; deplâng irosirea şi trecerea timpului fără folos.

Cei din America de Sud sau din Orient desfăşoara acţiunile într-un ritm mult mai lent, ceea ce îi exasperează pe nord-amercani în procesul de negociere.

Ştiaţi că...

Diferitele culturi/subculturi acordă grade de importanţă diferită aspectelor privind „credibilitatea” partenerului.

Necunoaşterea sau neadaptarea la ritmul partenerului poate avea efecte negative.

Referindu-se la comentariile unui manager japonez, Edward T. Hall şi William Foote Whythe relatează: „americanii au o mare slăbiciune; noi, japonezi, o cunoştem şi o explotăm ori de câte ori ni se iveşte prilejul. Sunt nerăbdători. Am aflat asta şi dacă îi facem să aştepte suficient de mult, vor fi de acord cu tot ce vrem noi”. ...?

Credibilitatea detreminată de buna credinţă este importantă pentru culturile ce pun preţ pe relaţiile interpersonale. În schimb, în culturile în care apreciază faptele evidente, cu aspect practic, credibilitatea va fi acordată expertului. În alte culturi, poziţia ierarhică, titlul şi rangul, vârsta sau sexul sunt primordiale în stabilirea credibilităţii partenerului de negociere.Exemplu:

Japonezilor nu le place să negocieze cu persoane tinere. Ei consideră ca trebuie să fie activat 15-20 de ani la o firmă pentru a încredinţa unei persoane răspunderea unei negocieri. Le vine greu sa creadă că un tânăr angajat are cu adevărat puterea de decizie şi consideră că a trata cu el este o pierdere de timp şi chiar o insultă adusă demnităţii lor. De asemenea, japonezii sunt extrem de exclusivişti, şi a trimite pentru negocieri o femeie, este chiar mai rău decât a trimite un tânăr.

Factori legaţi de contextul cultural se manifestă şi în modul de structurare a mesajului de către negociatori. Cei ce provin din culturi în care contextul (social, politic etc.) are o influenţă puternică asupra individului favorizează o structurare indirectă a mesajului, în timp ce culturile deschise, cu o influenţă redusă a contextului global, realizează o structurare directă a mesajului. Acelaşi context este responsabil şi pentru alegerea mediului/a canalului de comunicare în negociere: culturile ce se bazează pe încrederea în persoane tind să prefere comunicarea orală, cu acorduri stabilite oral; cele ce consideră importante faptele, vor prefera dublarea negocierii de comunicare/acorduri scrise. Eficacitatea stilului de comunicare în negociere depinde şi de contextul cultural. Astfel culturile orientate spre grup favorizează stilul de comunicare „rezolvare de probleme” în timp ce culturile bazate pe ierarhie şi autoritate prefera stilul „informare - dirijare”/”convingere”. Contextul va influenţa stilul comunicării în cadrul negocierii şi sub alte aspecte, precum cele legate de politeţe, formalitate, familiaritate, ponderea şi importanţa comunicării verbale/non-verbale, durată şi detaliul necesar comunicării etc.

O comunicare eficientă în procesul de negociere necesită conştientizarea de către parteneri a contextului în care aceasta se desfăşoară, context cu multiple şi variate implicaţii – de nivel macro, politic şi social până la cel micro, incluzând reacţii individuale şi nuanţe lingvistice/nonlingvistice.

RECAPITULARE

Negocierea înseamnă: formă de confruntare nearmată; urmărirea unui aranjament reciproc; argumente şi probe; formulare de pretenţii şi obiecţii; concesii şi compromisuri.

Negocierea afacerilor este: o formă particulară de negociere; centrată pe existenţa unui produs sau a unui serviciu;

centrată pe existenţa unei nevoi de satisfăcut.

Tipuri de negociere: negocierea distributivă (câştigător/perdant sau victorie/înfrângere); negociere intergativă (câştigător/ câştigător sau victorie/victorie); negociere raţională, este un tip de negociere care nu pune în cauză interesele subiective.

Negocierea comercială are aspecte şi caracteristici particulare: proces organizat; proces competitiv; proces de interacţiune, ajustare şi armonizare a intereselor; proces orientat către o finalitate precisă.

Cadrul genereal al negocierilor se bazează pe următoarele categorii de elemente: factorii generali de influenţă; condiţiile negocierii; procesul de negociere propriu-zis; rezultatele negocierilor.

Comunicarea verbală: Stimuli de natură internă; Stimuli de natură externă.

Comunicarea orală. Stiluri de comunicare: Stilul formal; Stilul consultativ; Stilul ocazional; Stilul intim.

Comunicarea scrisă este folosită atunci când: nu este posibilă comunicarea orală; nu există alt mijloc de comunicare; este mai avantajoasă în comparaţie cu celelalte mijloace de comunicare; este necesară existenţa unei forme scrise.

Comunicarea scrisă în negociere Redactarea invitaţiilor; Redactarea raportului; Corespondenţa de ofertare.

Limbajul non-verbal: gesturi; mimică; posturi; atitudini;

artefacte; etc.

Modalităţi de comunicare non-verbală: gesturi;

posturi; expresii ale feţei şi ochilor; vocea; atingerea; vestimentaţia; proximitatea; teritorialitatea; ambientul; etc.

DICŢIONAR

Proximitate: apropierea imediată (în spaţiu sau timp); vecinătate.

Artefacte: falsă imagine care apare în preparatele histologice din cauza unor procedee greşite de fixare sau clorareTeritorialitate: teritorialitatea legilor = pricipiu potrivit căruia legile unui stat se aplică, cu unele excepţii, tuturor persoanelor aflate pe teritoriul său, sau infracţiunilor săvârşite pe acest teritoriu.

Acordul: are caracter comercial şi se concretizează într-un/într-o, act de comerţ, convenţie, comandă, contract de vânzare – cumpărare, parteneriat, leasing etc., sau doar în, modificarea unor clauze, a unor niveluri de preţ, a unor condiţii de calitate sau de livrare, de transport, etc.Relaţie interpresonală: climat de deschidere, încredere şi confidenţă instaurat între interlocutori aflaţi pe aceeaşi „lungime de undă”, care trăiesc aproape aceleaşi sentimente şi folosesc acelaşi limbaj verbal şi non-verbal.

ÎNTREBĂRI:

1. Prezentaţi semnificaţia conceptului de negociere.2. Definiţi negocierea în afaceri.3. Definiţi negocierea comercială.4. Diferenţiaţi cele trei tipuri de negociere.5. Caracterizaţi stilurile de comunicare.6. Prezentaţi formele comunicării umane.

7. Caracterizaţi comunicarea scrisă.8. Caracterizaţi limbajul non-verbal.9. Prezentaţi modalităţile de comunicare non-verbală.

SARCINI DE LUCRU:1. „COMUNICAREA VERBALĂ”

Prezentaţi comportamentul unui negociator în relaţiile de vânzare, în scopul adaptării comunicării pentru diferite tipuri de parteneri de afaceri. Pentru completarea tabelului alăturat alegeţi comportamentele potrivite fiecărei tip de partener:

Este calm, răbdător, înţelegător; Este logic, precis, răbdător, calm; Face o argumentare emoţională (se implică afectiv); Vorbeşte din suflet, îşi atrage simpatia clientului; Face o argumentare foarte precisă (este foarte echilibrat); Este calm, înţelegător, agreabil; Vorbeşte după priceperea sa; Face o argumentare originală (este un cerebral); Este concret, simplu, practic, calm; Îşi foloseşte imagimaţia; Face o argumentare simplă şi sigură (îşi foloseşte instinctul); Vorbeşte după gustul său.

Tipuri de parteneri

Caracteristici Trăsături de personalitate

Comportamentul negociatorului

SANGUIN faţă rotundă până la ovală

predomină planul median

faţă largă gura, nas gros

dinamism sociabilitate exteriorizare optimism iritabilitate

NERVOS predominare a planului superior, bărbie ascuţită, tipul „intelectual”

mobilitate nervozitate

permanentă introvertire imaginaţie fragibilitate

IRASCIBIL faţa pătrată mai ales retrasă

figura mată

răceală instansigenţă autoritate sens practic

FLEGMATIC predomină planul interior

în general scurt şi gras

pasivitate latentă

reacţii lente indecis conservatorism

Mod de lucru: se înscriu în fiecare casetă liberă câte 3 comportamente pentru fiecare tip de partener de afaceri.

2. CORESPONDENŢA CU CLIENŢIISunteţi angrenat în procesul de negociere ca reprezentant al firmei de exerciţiu care

prestează servicii de reclamă şi publicitate comercială. Doriţi să faceţi cunoscută oferta firmei pentru luna în cauză.

a) Redactaţi o scrisoare de atragere şi informare a clienţilor în scopul convingerii acestora de a apela la serviciile oferite de firma noastră.

b) Redactaţi o scrisoare de menţinere a clientelei dobândite prin tranzacţiile derulate prezentând modificările intervenite la nivelul preţurilor practicate.

Întocmiţi o fişă tehnică de argumentare a vânzării unui banner de promovare a imaginii unei firme, după următoarul model:Fişă tehnică de argumentare a vânzării:

DimensiuniMaterie primăCuloareClaitatea imaginii

PreţCondiţii de livrareTermen de gatanţie

3. Redactaţi invitaţii pentru participarea firmelor de exerciţiu la: Târgul Internaţional al Firmelor de Exerciţiu. Negocieri privind preluarea/concesionarea unei firme. Negocieri privind preluarea spaţiului de activitate al firmei de exerciţiu. Negocieri privind ofertele de mărfuri şi încheierea tranzacţiilor comerciale.

4. Pornind de la regulile comunicării scrise Furnizor – Client redactaţi circulare privind: comunicarea inaugurării unei activităţii în cadrul firmei de exerciţiu din care faceţi

parte; promovarea de noi servicii pe piaţa firmelor de exerciţiu;

Numele produsului

Carcateristici

TEHNI

CE

Avantaje

COMERCIALE

comunicarea noilor condiţii în care veţi presta serviciile oferite de firma dumneavoastră de exerciţiu;

schimbarea sediului firmei din care faceţi parte; participarea la Târgul Internaţional al Firmelor de Exerciţiu organizat de

dumneavoastră.

5. Comentaţi imaginile de mai jos analizându-le prin prisma caracteristicilor mesajului non-verbal:

Mesaj non-verbal: Descriere: Comentariu:

6. Sunteţi reprezentantul firmei de exerciţiu „X” desemant pentru negocierea unei tranzacţii comerciale. Partenerul de afaceri în timpul derulării tranzacţiilor are comportamente precum vedeţi în imaginile de mai jos. Descrieţi semnificaţia acestora.

Mesaj non-verbal: Descriere:

7. Sunteţi angajat al firmei de exerciţiu a clasei. Prezentaţi rigorile Codului vestimentare pentru: ţinuta de zi cu zi; ţinuta pentru vizite, negocieri; ţinuta pentru participarea la târguri şi expoziţii.Observaţi stilul ţinutelor de business al companiilor multinaţionale accesând pagini web.

8. Eşti reprezentantul departamentului comercial al firmei de exerciţiu. Primeşti un telefon de la şeful direct care te anunţă de întârzierea cu 24 de ore a unui transport de marfă eşuat. Trebuie să comunici această situaţie următorilor clienţi prin mijloacele specifice:

a) Clientului Ionescu prin telefon;b) Clientului Popescu prin fax;c) Clientului Georgescu prin mail;d) Clentului Vasilescu direct;e) Clientului Iliescu prin Voicemail (sau robot telefonic).

Sracini de lucru:a. Identifică mesajul pe care trebuie să-l transmiţi.b. Formulează mesajul telefonic şi transmite-l clientului Ionesc.c. Redactează mesajul scris şi transmite-l clientului Popescu prin fax şi clientului

Georgescu prin mail.d. Transmite direct mesajul clientului Vasilescu.e. Formulează mesajul pentru voicemail sau robot telefonic şi transmite-l clientului

Iliescu.Pentru evaluarea realizării sarcinilor de lucru profesorul utilizează urătoarea fişă de

observare:

Numele elevului:Numele profesorului:Disciplina:Capitolul:

Sracini Detalii Evaluator Data1 Identifică mesajul (ascultă, decodifică,

înţelege).2 Formulează mesajul telefonic (coerent).

Transmite mesajul telefonic clientului Ionescu (dicţie, tonalitate, ritm, rxprimare)

3 Readactează mesajul scris (exprimare, coerenţă)Transmite mesajul scris prin fax clientului Popescu.Transmite mesajul scris prin mail clientului Georgescu

4 Transmite direct mesajul clientului Vasilescu (coerenţă, dicţie, tonalitate, exprimare, ţinută,

mimică, gesturi).5 Formulează mesajul pentru voicemail sau

robot telefonic (coerenţă, exprimare).Transmite mesajul prin voicemail sau robot telefonic clientului Iliescu (dicţie, exprimare, ritm, tonalitate).

profesorul bifează fiecare sarcină îndeplinită corect de către elev.

TEST DE EVALUAREI. Încercuiţi varianta corectă:

1. Negocierea reprezintă:a) dorinţa de a ajunge la un avantaj material în defavoarea partenerului;b) cel mai eficient mijloc de comunicare;c) argumentare succesivă în vederea obţinerii de profit;d) monolog din partea unuia dintre parteneri.

2. Negocierea integrativă:a) respectă aspiraţiile şi interesele partenerului, chiar dacă vin împotriva celor proprii;b) corespunde unui joc cu suma nulă şi la formarea unei tranzacţii în care nu este posibil ca

o parte să câştige, fără ca cealaltă parte să piardă;c) este posibilă atunci când opoziţia de interese este puternică, iar dezechilibrul de forţe este

semnificativ;d) vizează că părţile dezavantajate nu sunt dispuse să respecte acordul încheiat.

3. Negocierea comercială:a) proces organizat concretizat într-un ansamblu de iniţiative, schimburi de mesaje, contacte

şi confruntări care au loc între parteneri de afaceri, cu respectarea unor reguli şi uzanţe;b) respectă aspiraţiile şi interesle partenerului, chiar dacă vin împotriva celor proprii;c) pune faţă în faţă doi adversari cu interese opuse şi devine o confruntare de forţe, în care

doar una din părţi câştigă;d) creează, salvează, consolidează relaţiile interumane şi de afaceri, pe termen lung.II. Completaţi spaţiile goale cu cuvintele corespunzătoare:

1. Prin comunicarea scrisă se înţelege: .................................; .................................; .................................; ......................................................................................................................

2. Circularele sunt ................. prin care o firmă îşi .................. clienţii cu privire la evoluţia afacerilor sale sau anunţă schimbări importante:

............................ unei noi societăţi; extinderea sau reorganizarea ..................... sau a unui .................................; schimbarea .......................... sau ............................. la un târg sau la un congres

de specialitate;

etc.III. Scrieţi în dreptul fiecărei afirmaţii A (adevărat) sau F (fals). Reformulaţi varinta

neadevărată.1. Limbajul non-verbal poate avea funcţie de comunicare, transmiţând în mod clar

informaţia (mai ales în locuri zgomotoase sau la distanţe mari.)

2. Oferta este formulată ca: răspuns al unui vânzător la cererea de informaţii a unui client referitoare la

articolele sau serviciile pe care le oferă; scrisoare trimisă de vânzător unui client obişnuit sau potenţial în care

promovează vânzarea unor produse în anumite condiţii.

3. Posturile exprimă stări afective având funcţia de „mesaj dublu”.

IV. Descrieţi în 18 – 20 de cuvinte ţinuta business

Pentru fiecare răspuns corect se acordă 1 punct. Un punct din oficiu.

UC 23 Negocieri în afaceriCONŢINUTURI TEMATICE ASOCIATE COMPETENŢELOR

Consultarea logisticii negocieriilor:componenţa echipei şi conducătorul,locul şi data negocierii, momentul începerii negocierii,rezolvarea formalităţiilor de deplasare,stabilirea de comun acord cu partenerul a programului social

Analiza locului de desfăşurare a negocierilor:sediul uneia dintre părţi sau teren neutru încăperea de desfăşurare a negocierii, sala de desfăşurare, mobila, săli anexe, bufetul

Stabilirea ordinii de zi a negocierii:stabilită prin mandatul de negociere sau prin consultare cu partea parteneră

Întocmirea documentelor şi dosarelor de negociere:planul de negociere(scopul negocierii, obiectivele maxime si minime, modul şi poziţiile de tratare, variantele de oferte de negociere, variantele de formulări, argumente si contraargumente, posibilităţi de compromis),dosarul technic, dosarul privind conjunctura pieţei, dosarul concurenţei, dosarul partenerului de negociere, dosarul economico-finaciar.

2.1 Consultarea negocierilor

Pregătirea negocierilor

Negocierea constă în încercarea părţilor implicate de a ajunge la un anumi în cursul uneia sau mai multor întâlniri succesive. Orice negociere se desfăşoară pentru a ajunge la un rezultat, chiar dacă acesta este bun sau rău, mai mult sau mai puţin satisfăcător.

Sfatul negociatorului!

Pregătirea din timp este cheia negocierii!

?Ştiaţi că...

Vânzătorii cu experienţă acordă o deosebită ate

Vânzătorii cu experienţă acordă o deosebită ate

Pregatirea negocieri

Derulare neocierii

Incheierea (Rezultatul negocieri)

Concesie

Compromis

Consens

Dezacord

Constatarea eșecului

Ultimul recurs:

conciliere

mediere

arbitrajPregătirea din timp este cheia succesului negocierii!

Vânzătorii cu experienţă acordă o deosebită atenţie acestor funcţii înainte de a se aşeza la masa negocierilor.Cu cât e mai complexă tranzacţia negociată cu atât mai îndelungată este de planificare...?

Reţin

Pentru simplitate, o atenţie deosebită se acordă următorilor 5 factori:

Aprecierea propriei poziţii Aprecierea poziţiei partenerului Aprecierea concurenţei Aprecierea limitelor negociabile Elaborarea strategiilor şi tacticii.

1.Aprecierea propriei poziţii:

Prima cerinţă ân cadrul pregătirii pentru negocieri este stabilirea scopurilor ce trebuie realizate.În funcţie de scop se aleg obiectice:

reale; clar definite; ierarhizate după priorităţi. tangibile; netangibile; o combinaţie a acestora;

Sfatul negociatorului!

Reţin

Pregătirea negocierilor include de la 4 până la 14 nivele.

Ţineţi minte sfatul negociatorilor cu experienţă:”Nu negociaţi dacă nu sunteţi pregătiţi!

Reţine

Nu confundaţi dorinţele cu negocierile!

Exemplu nr. 1 :

Un vânzător speră să fie recunoscut ca furnizor de încreder al unor produse de calitate.Acest scop netangibil influenţează întreaga strategiei de negociere.

Aprecierea propriei poziţii în cadrul negocierilor presupune recunoaşterea părţilor tari ale companiei.În analiza acestora se iau în consideraţie atât părţile reale cât şi cele perceptive.

Exemplu nr.2 :

Un vânzător dintr-o ţară care e recunoscută pe plan internaţional drept un producător de produse de calitate înaltă are un avantaj de alţi furnizori.

Poziţia negociatorilor

Punctele tari Punctele slabe sunt identificate pentru a putea fi

preuentate în timpul negocierilor sunt identificate, iar unde este posibil

sunt luate măsuri de corectare; unele nu pot fi eliminate, pe când

altele pot fi reduse sau transformate în puncte forte

partenerii exportatorului pot menţiona aceste puncte într-un moment critic în timpul negocierilor pentru a obţine concesii maxime.

II.Aprecierea poziţiei partenerului

Nu întotdeauna este cunoscută această informaţie, în special când se negociază cu un nou client.Cea mai bună metodă de determinare a scopurilor părţii opuse este de a fi în locul ei.

Scopul părţii adverse : Surse de informaţii:

scopurile partenerului; punctele slabe şi forte ; presupuneri care se verifică în

timpul negocierilor.

foştii clienţi; băncile comerciale; ataşaţi comerciali; firmele de consultanţă;

Deseori aspectele netangibile sunt neglijate sau considerate neimportante în definirea obiectivelor.

Reţineţi

Vânzătorii mici si medii de simt slabi în faţa cumpărătorului reprezentaţi de întreprinderile mari.

Camerele de comerţ şi industrie; asociaţiile de comerţ.

Această informaţie ajută la situarea în poziţiea partenerului de afaceri.

III.Aprecierea concurentei

Deseori negociatori se pregătesc pentru discuţii neluând în consideraţie influenţa concurentei.În afara de cele două părţi negociatoare este prezentă şi influenţează rezultatul discuţiilor o a treia parte invizibilă, ce constă din unul sau mai mulţi concurenţi care joacă un rol important în negocieri.

Exemplu:

De câte ori un vânzător a fost rugat de către partenerul său să-şi îmbunătăţească oferta pentru că pe piaţa se regăsesc oferte mai bune? Dacă nu se prevăd astfel de situaţii şi nu se găsesc soluţii, atunci va fi greu să se obţină rezultatul dorit.

IV. Aprecierea limitelor de negociere

Fiecare parte decide din timp limitele în afara cărora negocieriile nu mai au rost.

Exemplu:

Orice vânzător cunoaşte punctul în care afacerea aduce pierderi, punct determinat pe baza unui studiu detaliat asupra costului de producţie şi a altor cheltuieli suplimentare.Pentru cumpărător se stabileşte din timp preţul maxim şi condiţiile acceptabile.Diferenţa dintre aceste două puncte este subiectul negocierilor, de fapt, ântre aceste limite se fac concesii şi contra-propuneri.

Poziţia iniţială ca vânzător este undeva între:

Reţine

Informaţiile pot fi culese şi direct de la partener.

cel mai mic preţ acceptabil şi cel mai înalt preţ agreat de cealaltă parte(importatorul).?Ştiaţi că?...

Negociatori cu experienţă Negociatori fără experienţăişi lasă un spectru larg de posibilităţi în stabilirea limitelor de jos sau de sus.

greşesc stabilind un scop fix, lipsindu-se de flexibilitate în acordarea concesiilor.

Planificând limitele de jos şi de sus se au în veder următoarele întrebări:

Care este cea mai rea ofertă pe care sunt dispus să o accept? Care este cea mai bună ofertă pe care o pot accepta? Care este cea mai probabilă oferta?

V.Elaborarea strategiilor şi tacticilor de negociere

Strategii sunt elaborate pe baza:

scopurilor în viitoarele negocieri; aprecierii poziţiei şi scopurilor partenerului prezenţei şi puterii concurenţei; altor informaţii importante.Orice negociator alege mai multe strategii oscilând între poziţii :

de concurenţă de cooperare

Sfatul negiciatorului!

Exemplu:

În cazul derulării unor afaceri de câţiva ani cu acelaşi cumpărăor şi, în general, existenţa enei relaţii satisfăcătoare, invită adoptarea unei strategii de cooperare în negocieri.Acesta înseamnă că ambele părţi sunt disponibile să:

împartă imformaţia; să acorde concesii reciproce şi să caute un rezultat reciproc avantajos.

...În unele cazuri poziţia de început urmată de concesii rapide este considerată ca o situaţie normală, pe când în alte cazuri această tactică reflectă lipsa de seriozitate în afaceri.

Soluţia posibiliă este o combinare a acestor două. Fiecare negoviere este o situaţie aparte şi necesită strategii specific şi tactici corespunzătoare.

Vânzătorul fără experienţă este interesat: Vânzătorul cu experienţă este interesat de: profituri rapide şi alegerea unei tactici competitive.

adoptatarea unei strategii de cooperare;

stabilirea unei relaţii trainice în care fiecare parte să contribuie la realizarea cu succes a afacerii negociate.

Lista de control pentru pregătirea negocierilor:

ajutor în planificarea activităţii de pregătire a negocierilor; se modifică corespunzător cerinţelor.

Lista de control

Factori Dumneavoastră Partenerul ConcurenţaCare es scopul negocierilor?Care sunt principalele probleme incluse în agendă?Care sunt punctele forte?Care sunt punctele slabe?Cine are putere mai mare de negociere?Ce concesii pot fi acordate şi când?Care sunt concesiile minime şi maxime?Ce puncte sunt negociabile?Ce puncte nu sunt negociabile?Care ar putea fi ofertele generatoare de contra-oferte?Care vor fi strategiile şi tacticile?Care va fi oferta inţială?

Concluzie

În cadrul negocierilor discuţia dintre parteneri este numai o etapă a procesului de negociere, reprezentând doar vârful aisbergului.Elementul cel mai important este etapa de planificare şi pregătire a negocierii, dar această etapă este deseori neglijată în special de negociatorii fără experienţă.Managerii experimentaţi ştiu că poţi fi supra-pregătit, dar nu sub-pregătit.Fiecare parte are punctele slabe şi forte, dar numai cea mai pregătită obţine cele mai bune rezultate.

Componenţa şi conducătorul echipei de negociere

Problemele cheie DescrierePregătirea echipei de negociere : fixarea mărimi şi structurii echipei

fixarea atribuţiilor sefului şi membrilor ei

stabilirea modului de comunicare între aceştia

Mărimea echipei: este influenţată de complexitatea negocierii;

este recomandată folosirea unei singure persoane :-este improbabil că va putea prezenta o argumentaţie completă şi convingăgoatre;-îi va fi dificil să evaluieze corect evoluţia parametrilor întregi, afaceri în fiecare moment al discuţiei;-îi va fi dificil să asculte, să noteze şi să observe toate reacţiile partenerului;

prezenţa a doi negociatori permite:-folosirea tehnicilor de lucru în echipă

numărul negociatorilor nu poate fi prea mare :-de la 3 la 7 este suficient;-11 este prea mult

Rolul în cadrul echipei: negociatori; consilieri;

Reţine

Pregătirea este probabil cea mai bună investiţie pe care un partener o face înainte de a începe negocierile.

furnizori de date;Structura echipei: competenţa legată de conţinutul

afacerii (domeniul comercial, tehnic, financiar, juridic);

rolul funcţional(participanţi la negociere, observatori).

Sarcinile: negociatori propriu-zişi; pregători a documentaţiilor; furnizare de informaţii; furnizare de argumente.

Modul de comunicare: respect unii faţă de alţii; srijin reciproc; fără contraziceri chiar dacă se

greşeşte la un moment dat sprijin constant

-atât verbal („da, aşa este! „ , „intr-adevăr...!);-cât şi nonverbal (încuvinţare din cap)

Negocierile complexe pot reclama alăturarea unor competenţe diferite din mai mult multe domenii:tehnic, comercial, financiar, juridic.

Sarcinile membrilor echipei pot fi proiectate în detaliu, mergând până la repartizarea rolurilor în diferite jocuri tactice(„băiat bun-băiat bun”).

LOCUL ŞI DATA NEGOCIERII

Pentru întâlnirea propriu-zisă trebuie asigurate condiţii optime, prin rezolvarea unor aspecte tehnico-organizaţionle:

alegerea locului;

Reţine

Echipele prea numeroase ridica probleme de coordonare şi mai ales de comunicare, apărând tendinţa formării unor grupuri.

fixarea momentului şi duratei negocierii; amenajarea spaţiului pentru desfăşurarea tratativelor; asigurarea facilitaţilor pentru echipa oaspete(preluare de la aeroport, dacă este cazul,

asigurarea cazării la hotel, acţiuni de protocol etc. ).

Locul de desfăşurare: Semnificaţie:„acasă” la sediul propriu amenajarea locului conform

dorinţelor; cooptarea altor specialişti în echipa

de negociere; organizarea demonstraţiilor sau

expoziţiilor de produse.„în deplasare” la sediul partenerului vede produsele pe care doreşte să le

cumpere; înţelege mai multe despre partener

(întreprinderea, produsele, personalul, etc.);

face uz, în anumite situaţii limită, de stratagema lipsei unui mandat pentru a lua anumite decizii.

neutru aflat în afara teritoriilor şi influenţelor părţilor

este recomandat în negocierea afacerilor, ca şi în negocierile diplomatice şi politice

Amenajarea locului unde se desfăşoară negocierea presupune asigurarea condiţiilor de:

luminozitate; căldură; aerisire;etc spaţiu suficient pentru a putea lucra.

?Ştiaţi că...

Exemplu:

Partenerul de negociere este aşezat în poziţii improprii:

curent;

...manevra conflictuală legată de amenajarea locului de negociere poate fi exploatată în scop tactic pentru a incomoda partenerul...?

lângă un calorifer fierbinte; cu faţa spre sursa de lumină; etc.

Aşezarea la masă se face de obicei cu cei doi negociatori sau cele două echipe pe o parte şi alta, ceea ce reprezintă o poziţie clasică de concurenţă.

Pentru a înlătura acesta implicaţie psihologică se poate folosi o masă rotundă.

Date negocieriilor este stabilă de părţi de comun acord.Momentul începerii negocierii

În deschidere:

se transmit informaţii cu privire la: atitudini; aspiraţii; intenţii; se modelează climatul negocieriilor; se fac prezentări; se schimbă fraze de politeţe, onoruri, daruri simbolice; se discută despre familie, vreme, sport, politică;

?Ştiaţi că...

Protocolul rafinat şi micile atenţii pot influenţa marile decizii. O masă bună, o ambianţă plăcută şi mici cadouri nu înseamnă neaparat bacşişi sau mită.În lumea afacerilor nimic nu e corupt în satisfacerea micilor plăceri,chiar cu intenţia nemărturisită de a face partenerul mai receptiv, mai disponibil.

Reţine

O poziţie ce se evită, în cazul în care negociază o echipă de două persoane cu un singur negociator, este ca cei doi să se aşeze la capetele mesei, plasându-l pe negociatorul singur „la mijloc”.

...rareori acest ritual poate fi scurtat sub zece minute ...?

Sfatul negociatorului!

Rezolvarea formalităţilor de deplasare

Cheltuieli de deplasare sunt suportate de fiecare partener în parte.Valoarea acestora şi diurna corespunzătoare se stabilesc în funcţie de reglementările legale.

Cheltuielile de deplasare inclund :

transport; cazare; masă.

Rezervările se fac cu cel puţin o săptămână inaintea derulării negocieriilor.Se poate apela la partenerul de negociere pentru recomandări privind calitatea serviciilor oferite de prestatorii de astfel de servicii.

Stabilirea de comun acord cu partenerul a programului social

Dacă programul permite se pot organiza vizite,vizionări de spectacole etc. cu acordul prealabil al partenerului de afaceri. Programul social este anunţat concomitent cu programul desfăşurării negocierilor.

Sfatul negociatorului!

Întrebaţi cu diplomaţie înainte de a trece la elaborarea unui astfel de program. Negociatorii sunt oameni. Au temperamente şi caractere diferite!

2.2. ANALIZA LOCULUI DE DESFĂȘURARE A NEGOCIERILOR

După cum am arătat mai sus derularea negocierilor se face: “acasă” la sediul propriu (conferă plus de siguranță, bună familiaritate cu ambianța); “în deplasare” la sediul partenerului; pe teren neutru .

Un aspect demn de reținut este distanța până la locul negocierii. Cel ce parcurge distanțe mai mari este dezavantajat în raport cu cel care așteaptă comod vizita.

Locul încheierii contractului Parteneri

Bugetele de protocol zgârcite fac negocierile dificile şi perdante.

încheierea contractului prin telefon persoane “apropiate”aceeași masă a tratativelor dar comunicareprin interpret

persoane “depărtate”

încheierea contractului prin mandatar persoane “depărtate”(mandatarul nu deține puteri depline)

persoane care nu se află față în față(recurg la scrisori,telegrame,faxuri,etc)

persoane “depărtate”

Încăperea de desfășurare a negocierii, sala de desfășurare ,mobila,săli anexe. Sala de desfașurare a negocierilor trebuie să respecte factorii de ambianță și microclimat:

temperatura; umiditatea; cromatica; modul de iluminare; zgomotul; mobilierul; poziția scaunului față de masă; decorul; unghiurile de vizibilitate; etc.

Sfatul negociatorului!Așezarea partenerului de negociere cu ochii în soare , cu spatele la ușă,lângă un calorifer dogoritor, pe un fotoliu care scârție îngrozitor, aduce avantaje reale în negociere,chiar daca sunt neprincipale.

Bufetul Se organizează când există interesul de a se invita un număr mai mare de personae. Mâncarurile vor fi așezate pe mese lungi, în centrul sau pe laturile salonului.Oaspeții se servesc singuri sau ajutați de câțiva ospătari. Se poate mânca în picioare în același salon sau saloane alăturate, unde se pot aranja grupuri de măsuțe, pe care se așează farfurii și tacâmuri.Nu se face plasament.

2.3.STABILIREA ORDINII DE ZI A NEGOCIERII PRIN MANDATUL DE NEGOCIERE

Mandatul de negociere este un document: official; emanate; semnat de conducerea organizației; care conține instrucțiuni pentru negociator.

Ordinea de zi stabilită prin: Elemente:Mandat de negociere definirea obiectului;

informațiile esențiale asupra contextului;

obiectivele maxime și minime; ținta; componenta echipei și numele

conducătorului acesteia; eventual sarcinile membrilor; elemente de

organizare(locul,momentul și durata negocierii);

etc.

Sfatul negociatorului!În ceea ce privește mandatul de negociere există anumite tactici în funcție de interesele părților.

Exemplu: Un negociator aflat în deplasare respinge revendicărilepartenerului pe motivul că are un mandate limitat. Această tacticăpoate fi folosită în două sensuri :

în primul caz se dorește doar să se exercite presiuni asupra partenerului pentru a-l forța să-și reducă pretențiile; în cel de-al doilea caz se dorește împărțirea negocierii în două părți:- cea prezentă, în care scopul negociatorului este să culeagăinformații-a doua parte care să se desfășoare cu un alt negociator (superiorul său).

Rețineți!

Stabilirea ordinii de zi a negocierii prin consultare cu partenerul Agenda de lucru reprezintă un plan schematic care marchează toate secvențele, activitățile și problemele preconizate a se derula în procesul de negociere.

Plan schematic DescriereAgenda de lucru document care permite

“vizualizarea” procesului de negociere;

scenariu de anticipare a procesului de negociere;

Este util să fie clarificat de la început care este puterea de decizie a fiecărei părți.

nu fixează în timp momentele de început și de sfârșit ale acțiunilor;

estimează durata preconizată a evenimentelor;

contribuie la disciplinarea procesului de negociere și eșalonarea activităților;

selectează prioritățile; informează echipa de negociere

asupra problemelor de discuție; grupează problemele pe capitole

distincte.

Rețineți!

Calendarul negocierii reprezintă o programare în timp a principalelor acțiuni cuprinse în agenda de lucru.

Program schematic DescriereCalendarul negocierilorIanuarie Februarie Martie

Aprilie Mai Iunie

Iulie August Septembrie

Octombrie Noiembrie Decembrie

stabilește desfașurarea amănunțită a:o întâlnirilor;o pauzelor;o vizitelor;o timpului liber;o timpului de reflecție;o timpului de consultare;o timpului de meditație;o timpului de odihnă al

negociatorilor.

Rețineți!

Ordinea de zi reprezintă o chestiune de procedură prin care se stabilește: structura programului de negociere; ordinea aducerii în discuție a problemelor și religiilor după care se duc tratativele.

Agenda de lucru rămâne flexibilă, în măsura în care o parte din parcursul procesului de negociere rămâne mai mult sau mai puțin imprevizibilă.

În cadrul negocierilor cel care controlează timpul ajunge să controleze procesul de negociere: Unele discuții se pot prelungi, altele se pot relua, se pot amâna, ocoli sau suspenda , iar toate aceste lucruri devin primejdioase pentru negociere atunci când se pierde controlul timpului.

?Știați că ...ordinea de zi este o formă de precontract între părțile negociatoare.Discuțiile la obiect încep abia după ce această chestiune de procedură este clară...?În negocierea ordinii de zi se au în vedere:

stabilirea punctelor și problemelor admise pe ordinea de zi, cu toată grija de a prevedea consecințele succesiunii lor și de a nu omite aspectele necesare sau de a admite altele particulare și colaterale;

programarea timpului de discuție, cu grija de a asigura necesarul de timp pentru gândire, consiliere și documentare pentru fiecare problemă în parte;

de obicei în negociere nu se admite existența unor pretenții care “nu sunt” negociabile(în practică ele există și se abuzează de ele)...?

Pregătirea negocierii presupune colectarea și analiza unor informații necesare pentru dimensionarea corectă a obiectivelor și elaborarea unei strategii adecvate. Colectarea informațiilor presupune pe o amplă activitate de culegere a informațiilor legate de :

produs; mediul economic; cadrul particular al afacerii; antecedentele relației.

Informații despre: Caracteristici:Produs negociatorul cunoaște bine atributele acestuia

din punct de vedere: commercial(preț, calitatea); tehnic(specificație,tehnologie); juridic(norme și uzanțe comerciale

interne și internationale ).

Mediul extern firma negociatoare nu este o entitate izolată ci depinde de ceea ce se întâmplă în jur (mediul apropiat) :

constrângerilor pieței; conjunctura internă sau

internațională; comportamentul partenerilor

economici : clienți, furnizori, concurenți.

Dincolo de aspectele imediate ale pieței se manifestă acțiunea altor factori (mediul îndepărtat) :

sociali; tehnologici; economici; politici.

Cadrul particular situația comercială proprie și a partenerului

evoluția relațiilor reciproce și perspectivele lor

relațiile cu alți parteneri economici cotele de piață politicile de marketing politicile de producție politicile de investiții situația financiară bonitatea sau solvabilitatea

parteneruluiAntecedentele relației experiență comună în conlucrare

(dacă părțile la negociere s-au mai întâlnit)

cunoașterea modului în care partenerul abordeaza de regula negocierile pe baza informațiilor obținute de la :- parteneri comuni- terțe persoane care pot da relații

asupra acestor aspecte.

Rețineți!

Sfatul negociatorului Negociatorul întâlnește nu numai un reprezentant al unei organizații ci o persoană cu individualitate proprie, atitudini si comportamente de negociere particulare.Este util să cunoască și poziția sa ierarhică, puterea de decizie de care dispune , preocupările din timpul liber; etc.

Planul de negociere este un ansamblu de acțiuni ordonate ce urmează a fi întreprinse de-a lungul rundelor succesive de negocieri.

Planul de negociere definirea precisă a obiectivului sau a obiectivelor negocierii ;

precizarea limitelor minime sau maxime acceptabile pentru fiecare din obiective;

stabilirea pozițiilor de negociere - de intrare și de ieșire – și desfășurarea lor pe momente de acord sau divergențe cu partenerul;

componența echipei de negociatori, rolurile coechipierilor și limitele lor de competență ;

termenele calendaristice cheie , durata, succesiunea rundelor , momentele de început și de sfârșit ;

propuneri pentru ordinea de zi , pentru acceptarea sau refuzul auditorului , pentru alegerea și amenajarea locului negocierilor , pentru schemele de plasamanent la

Orice întreprindere monotorozează mediul în care acționează pentru a discerne oportunitățile sau amenințările din viitor. Nu sunt lipsite de interes evenimentele recente, relevante pentru negociere, intervenite în activitatea partenerului cu : furnizorii, clienții, investitorii, alți parteneri externi.

masa tratativelor; variante de formulări, propuneri,

argumente, obiecții și contraargumente

posibilități de compromis, marje de compromis , responsabilități individuale și la nivel de echipă;

atitudinea generală , căile , strategiile, tacticile ce urmează a fi adoptate.

Scopul și obiectivele maxime și minime Stabilirea acestora trece de nivelul generalităților referindu-se la aspecte concrete precum :

volumul vânzărilor ; nivelul calitativ; nivelul minim și maxim de preț; condițiile de finanțare și plată; riscuri acceptabile.

Reguli de formulare a obiectivelor negocierilor :

Reguli de formulare a obiectivelor

Formularenecorespunzătoare

Formularecorespunzătoare

transpunere în cifre precise fără marje și abateri relative

“a obține o reducere maximă de preț”;“a obține o reducere între 5-10%”

“a obține o reducere a prețului de 9 %”

concepere și formulare în urma alocării unui buget

stabilirea unei livrări mari în condițiile unor depozite insuficiente

livrările nu depășesc limita capacității depozitelor

clarificarea termenilor calendaristici

termene calendaristice fără acoperire

durată limită – livrarea în maxim 24 de zile de la data prezenței; scadență la dată fixă – livrarea până la 15 mai

precizarea metodelor/instrumentelor de control și evaluare a gradului de realizare

neevaluarea stadiului și șanselor de finalizare

evaluare semestrială/trimestrială a stadiului și a șanselor de finalizare

nominalizarea expresă a responsabilităților

nenominalizarea responsabililor cu îndeplinirea elementelor definitorii ale obiectivelor (buget,calendar,control)

nominalizarea responsabililor

stabilirea realistă a limitelor minime și maxime ale pretențiilor și concesiilor

limite minime și maxime nerealiste

limite minime și maxime realiste

spargerea obiectivelor finale în obiective parțiale

păstrarea obiectivelor bloc, neetapizarea pe runde

etapizarea obiectivelor pe runde

inventar al punctelor de accord între părți

inexistența punctelor de acord înainte de negociere

evitarea suspiciunii animozității etc.

MODUL ȘI POZIȚIILE DE TRATARE

Poziții de tratare CaracteristiciClasică așezare față în față;

distanță policticoasă; de o parte și de alta a mesei; libertatea de mișcare; observarea direct și continua; competiție; de o parte și de alta a baricadei ; competiție spontană.

Cot la cot eliminarea suspiciunilor partenerului; atenuarea unei dispute; mascarea mesajului non-verbal al

privirii, fizionomiei, mimicii.Negociator plasat pe latura mare a mesei; negociator plasa pe latura mică

inversează dominarea persoanei din capul mesei;

Negociatorul însoțit de o altă persoană (coechipier,consilier, secretar, asistent)

partenerul singur îi urmărește simultan pe cei doi;

nu se pune în competiție cu ei.Partener singur așezat pe latura mare a mesei, doi negociatori ( latura mare, mică a mesei)

păstrarea în raza vizuală a ambilor negociatori parteneri;

urmărirea reacțiilor și mesajelor non-verbale.

Plasarea la mijloc între negociatori coechipieri

urmărirea a două surse de mesaje plasate în direcții opuse;

oboseală; iritare; scăderea atenției și concentrării.

Negociere cu delegații străine discuții față în față; competitivitate; linii de comunicare cu partenerii

direcți; șeful în mijlocul mesei cu oamenii săi

dispuși la dreapta și la stanga ( cod european);

șef dispus în capul coloanei (cod japonez).

Plasament neconvențional reuniuni întâmplătoare; spații improvizate; târguri și expoziții; încrucișarea liniilor de conversație; privarea de consultare; negociere incomodă; greu de controlat; invitarea unei persoane neutre

poziționată în capul mesei. Variantele de oferte de negociere :

?Știați că ...

Cererea de ofertă propunerea de a cumpăra un anumit produs sau serviciu însoțită se un minim de documentație:

Tehnică (temă de proiectare, caiet de sarcini) Comercială

?Știați că...

...forma și conținutul cererii de ofertă diferă: de la un produs/serviciu la altul; de la o piață la alta; de la un client la altul.

Cererea de ofertă poate fi: Simplu anunț; Licitație internațională bazată pe un caiet de sarcini; Comandă (forma extremă – ofertă fermă de a cumpăra în care se indică prdusul,

cantitatea, prețul limită).

VARIANTELE DE FORMULĂRI, ARGUMENTE ȘI CONTRAARGUMENTEArgumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul încearcă să reducă

rezistența părții adverse față de propunerile sau ideile sale.

Negociatorii au inerese materiale și/sau concepții diferite care îi situează poziții divergente; pentru a avansa spre o soluție reciproc acceptabilă, ei ajung la o nouă întelegere a problemelor și aderă la valabilitatea unor propuneri.

Argumentarea operează cu dovezi (argumente) care susțin un punct de vedere. Forma concretă a dovezilor este diferită:

Afirmații Raționamente Opinii ale unor autorități terțe unanim recunoscute Probe materiale (documentații de preț, cotații, monstre)

Atâta timp cât între cei doi parteneri nu există un contract ,oricare dintre ei se poate răzgândi și îi poate comunica celuilalt revocarea .

Demonstrații Etc.

În sprijinul acestor dovezinegociatorul folosește strategii diferite cu implicație directă asupra procesuli de negociere.

Sfatul negociatorului:

Utilizați pentru argumentare metode ca:

Etalarea documentării – pune pe masă dosare voluminoase cu titluri vizibile, legate de problema în discuție.

Folosirea expertului – include un expert (recunoscut), în calitate de invitat, care nu participă la discuții. Rolul său este să confirme (non – verbat) intervențiile negociatorului.

REGULI DE AUR ÎN ARGUMENTARE

Reguli de argumentare în negociere CaracteristiciIdentifică și definește cea mai bună alternativă de negocire

Cea mai buna soluție la care se recurge; Rezultatele procesului de negociere (la

un moment dat); Succes; Impas

Pornește de la convingerea fermă că partenerul are ceva de câstigat!

Păcășirea partenerului trezește suspiciune, refuz;

Trădarea intențiilor prin mesaj non-verbal;

Intuiția și flerul partenerului de negociere

Fii convins că partenerul nu știe tot ceea ce are de câștigat!

Amintirea avantajelor; Întărirea forței de convingere.

Identifica motivele de cumpărare/vânzare ale partenerului

Raționale (utilitatea, performanțe, nivel tehnic, fiabilitate, mentenanță, etc.);

Emoționale (legate de viața personală,familie, confort, spirit imitativ, etc.);

Prejudecăți (obiceiuri și tradiții culturale, asocieri cu numele mărcii, producătorului, încrederea în partener, originea produsului, etc.)

Poziția față de produs (consumator final, utilizator industrial, distribuitor, intermediar, etc.)

Personalizează mesajul, adaptează-l la partener!

Stilul; Sensibilitatea interlocutorului

Controlează-ți atitudinile si comportamentele! Folosirea eficace a comportamentelor și

atitudinilor; Credibilitatea argumentelor;

Implică și angajează organele senzoriale ale partenerului

Monstre; Probe; Înregistrări audio si video; Demonstrații parctice.

Variante de formulări, argumente și contraargumente:

Motive de cumparare/vânzare

Argumentare centrată pe: Calitatea produsului; Performanță; Clasă de precizie; Fiabilitate; Mentenabilitate; Randament; Productivitate; Preț; Servicii; Condiții de plată; Ușurință in utilizare; Creșterea profiturilor; Silențiozitate.

Cumpărarea pe bază de motive raționale

Argumentare centrată pe: Prezentarea și condiționarea

produsului; Design; Estetică; Oportunitate; Curățenie; Prestigiu; Noutate; Modă; Atracție; Plăcere; Conotații afective; Etc.

Cumpărare pe bază de motive emoționale

Argumentare centrată pe: Marcă; Origine; Reputația producatorului; Modă; Garanții; Statut social conferit de produs; Poziția firmei de piață;

Cumpărarea bazată e prejudecăți și imagine publică

Tradiții culturale; Etc.

Argumentare centrată pe: Posibilități de revânzare pe terțe piețe; Economie de spațiu în depozite; Ușurința transportului; Manipulării; Conservării; Compensații; Modalități de livrare; Comoditatea vănzării; Facilități comerciale; Raport masă/volum; Stabilitatea piețelor; Serviciile pentru client; Sprijin de marketing; Etc.

Cumpărarea are la bază motive bazate pe poziția partenerului față de produs

Sfatul negociatorului!

Primul argument este puternic dacă are o încărcătură afectivă și dacă reprezintă un avantaj clar pentru partener. Este ca și cum prima carte trasă într-un joc de cărți este un as. Partenerul este tentat să facă o concesie rapidă pentru a nu scăpa afacerea din mână.

Dacă va face compromisuri, partenerul însuși trebuie sa le justifice superiorilor săi

ierarhici.

Întocmirea documenteleor și dosarelor de negociere:

Multe dintre informațiile culese și analiza efectuată pe baza lor constituie conținutul unor dosare ale negocierii, cum ar fi:

Dosarul tehnic (specificații tehnologice și de produs); Dosarul comercial (sinteza datelor despre piață, documentațiile de

preț, oferte sau comenzi de la alți parteneri, clauzele contractuale); Dosarul concurenților (analize comparative); Dosarul bonității si solvabilității partenerului Etc.

Dosarul tehnic cuprinde piese scrise și desenate cu privire la aspectele tehnice ale negocierii:

Machete;

Monstre; Eșantioane; Fotografii; Desene; Planșe; Fișe tehnologice; Specificații tehnice privind:

o Caracteristicile funcționale;o Parametrii tehnicio Parametrii de calitate;

Toleranțe admise; Etc.RETINEȚI:

Documentația tehnică este tradusă în limba partenerului sau o limbă agreată de acesta și transmisă cu câteva luni, săptămâni sau zile înainte de negociere.

Documente si dosare de negociere Conținut

Dosarul comercial Condiții de livrare; Mijloacele și rutele de transport; Asigurarea; Modul de protecție și revizuirea

a prețurilor pe termen lung; Garantarea plății în vânzarea pe

credit; Ambalarea, marcarea,

etichetarea mărfurilor; Penalitățile; Modul de soluționare a

litigiilor; Legea naționalăcare guvernează

cazul etc

Dosar privind conjunctura pieței documente extrase din presă; raportate; buletine de analiză politică,

economică, financiară, socială, valutară;

analize ale nivelului și evoluției taxelor vamale, impozitelor, facilităților de politică comercială;

rapoarte care vizează modul de

repatrierea profitului, puterea de cumpărarea a monedei locale;

etc.Dosarul concurenței informații și documente

tehnice, financiare, comerciale; analize comparative ale

punctelor tari și punctelor slabe.Dosarul privind bonitatea partenerului situația patrimonială a

partenerului; băncile care-i garantează

solvabilitatea și scadența plăților;

reputația comercială; situația creditelor încă

neachitate; datoriile către fisc; situația bilanțului pentru anul

precedent; scurt istoric în legătură cu

relațiile cu partenerii comerciali și autoritatea financiară a statului.

Dosarul cu sursele de finanțare rezultatele contractelor cu potențiali finanțatori ai afacerii propuse partenerului pentru a preîntâmpina situația în care nu și-a asigurat mijloacele de plată prin propriile eforturi.

Dosarul partenerului de negociere identitatea grupului social căruia partenerul îi aparține (întelegerea și aceptarea culturii partenerului).

diferențele culturale (depășirea tendinței de a impune propria linie de conduităca fiind singura acceptabilă).

?Știați că...

...Edward Hall (Beyond Culture, 1976) introduce ideea de efect al contextului cultural asupra atitudinilor și comportamentelor de comunicare,realizând chiar o clasificare a culturilor în

funcție de gradul de influență al acestui context împărțind țările în doua categorii: țări cu efect cultural puternic și țări cu influență redusă a contextului cultural...?

Exemplu:

În afacerile cu japonezii se consumă timp important în discuții despre hobby-uri, în timp ce partenerul este examinat si evaluat. De aceea timpul necesar atingerii acordului este considerabil și răbdarea este una dintre calitățile de bază ale negociatorului cu reprezentanți ai unor asemenea culturi.

Comunicarea cu țările cu o influență redusă a contextului cultural prezintă caracteristici opuse. Accentul este pus pe comunicarea scrisă, orice tranzacție, oricât de neînsemnată trebuind sa fie consemnată în scris. Cei ce negociază:

se simt în permanență în competiție; sunt pregătiți pentru comportamente de comunicare de atac sau defensive.

Documentația cumpărătorului

Un intrument util pentru negociator este documentația referitoare la partener, care structurează informațiile disponibile despre acesta și permite efectuarea unor analize consistente și unei pregătiri temeinice a negocierii.

Documentația cumpărătorului cuprinde:

introducere analiza potențialului comercial analiza mediului extrem analiza comparativă concluzii – analiza SWOT

1. Introducerea cuprinde informații de bază despre cumpărător, care descriu activitatea și comportamentale de cumpărare, fară a intr în detalii:

Introducere Numele si adresa clientului Persoanele de contact (indicând

funcția și responsabilitățile importante)

Activitatea principală (producator/comerciant/prestator de ...)

Descrierea comercială (obiective și strategii, criterii și comportament de cumpărare, caracterizarea calității relației reciproce).

Clauzele comerciale uzuale (cantitatea; pretul; termenul de livrare; condițiile de plată; etc.)

Principalii concurenți (direcți, indirecți)

Analiza potențialului comercial Prezintă perspectivele dezvoltării relației comerciale, pe baza datelor statistice pe ultimii ani (de regulă pe trei ani).

Analiza mediului extern Analiză a factorilor: Sociali-demografici (schimbări ale

modei sau gusturilor consumatorilor, dezvoltarea modalităților în care produsele sunt disponibile pe piată);

Tehnoligici: noi tehnologii, noi utilaje mai performante, etc.

Economici: inflația, rata de schimb a monedei naționale, creșterea salariilor, costul energiei, etc.

Politici: reglementari legale, politica de taxe și impozite, etc.

Analiza comparativă Analizează modul în care produsul oferit satisface nevoile cumpărătorului, prin comparație cu concurența.

Analiza SWOT Rezumare a rezultatelor anterioare, realizat sub forma evidențarii oportunităților, amenințărilor, punctelor forte și a celor slabe.

Schemă recapitulativă

Pregătirea negocierilor

Dicționar

Logistică-Metodele și mijloacele care se ocupă de organizarea funcționării unui serviciu, a unei întreprinderi etc.

Logistica negocierii

Locul de desfășurare a negocierilor

Stabilirea ordinii de zi

Întocmirea documentelor și dosarelor

*Echipa de negociere

*Conducătorul

*Locul

*Data

*Momentul începerii negocierii

*Rezolvarea formalităților de deplasare

*Sediul uneia dintre părți

*terenul neutru

*Încăperea de desfășurare

*Mobila

*Săli anexe

*Bufetul

*Mandatul de negociere

*Consultare cu partea parteneră

*Planul de negociere

*Dosarul tehnic

*Dosarul comerical

*Dosarul privind conjunctura pieței

*Dosarul concurenței

*Dosarul partenerului de negociere

*Dosarul economico-financiar

Argument-Raționament, dovadă adusă în sprijinul unei afirmații

Conjunctură-Totalitatea trăsăturilor care caracterizează un anumit moment al dezvoltării economice.

Persuasiune-Acțiunea, darul sau puterea de a convinge pe cineva să creadă, să gândească sau să facă un anumit lucru.

Sarcini de lucru

1. Sunteți negociator. Reprezentați fabrica de ciocolată X. Aceasta dorește reînnoirea contractului cu fabrica Y. Se cunosc aspecte:

Planul de producție al fabricii de ciocolată este majorat cu 8%; Piața produselor de ciocolată are o creștere lentă de 3%; Sunteți în concurență cu un alt producător de ciocolată care negociază cu același

furnizor de zahăr și care dorește o creștere a planului de producție cu 5%;Formulați obiectivul de negociere pentru cantitate.

Nu uitați! Nu formulați un singur obiectiv ci o gamă de obiective: maxim, minim, realist.

2. Prezentați obiectivele fabricii de ciocolată și ale partenerului de negociere, fabrica de zahăr, ținând cont de priorități, prin completarea următorului tabel:

Nr. crt Obiective fabrica de ciocolată

Obiective fabrica de zahăr

Concluzii

3. O persoană dorește să cumpere o mașină destul de eputernică – ca s-o poată folosi pe drumuri puțin amenajate la sfârșit de săptămână, cu un preț accesibil (în raport cu venitul său), confortabilă – ca să-și poată duce familia numeroasă și bagajele, cu un consum cât mai mic de benzină și, dacă se poate, albastră – așa cum a convenit cu soția și copii. Propuneți o variantă de ierarhizare a acestor criterii. Prezentați importanța acesteia pentru vânzător. Realizați o grilă de evaluare a criteriilor cerute de cumpărător completând tabelul:

Nr. crt Caracteristici Descrierea caracteristicii

Punctaj

4. Modelul SONCAS – formulat de P. Lavaud

Motivele de cumpărare ale cumpărătorului individual sunt grupate în șase categorii: S – securitate (garanția funcționării normale a produsului, fiabilitate, referințe

bune); O – orgoliu (poziție socială, imagine personală); N – noutate (inovație, produs nou);

C – confort (corespunde uzanțelor sociale, asigură bunăstarea utilizatorului); A – avere (rentabilitate, productivitate, reducere de preț, solduri); S – Simpatie ( afinități, preferință).Aveți în fața dumneavoastră un cumpărător ale căror nevoi nu sunt bine definite. Vă aflați la negociere în vederea finalizării unui contract de vânzare – cumpărare pentru un autoturism marca X. Identificați cerințele clientului clarificând motivația de cumpărare.

5. Pornind de la caracteristicile de calitate ale ciocolatei X identificați motivația de cumpărare.

6. Identificarea nevoilor clientului utilizează de obicei tehnica întrebărilor. Etapele descoperirii nevolior reale ale clientului sunt prezentate în tabelul de mai jos:

Nr. Crt. Etapele descoperirii nevoilor clientului

Descriere Exemplificare

1. Definirea cadrului general

Vânzătorul obține o primă cunoaștere asupra cumpărătorului-ce dorește acesta, ce îl determină să cumpere etc. – în termeni foarte generali;Un vânzător neexperimentat, care se mulțumește doar cu această cunoaștere va sări direct la formularea propunerii( ,,vă recomand modelul acesta...”), riscând să nu ofere ceva care să corespundă nevoilor producătorului.

2. Identificarea priorităţilor şi problemelor

Vânyătorul identifică:

-care sunt problemele cumpărătorului;-Ce aşteaptă de la un nou produs.

Prin aceasta se ajunge să declare cumpărătorul

însuşi care sunt nevoile sale, astfel ca vânzătorul să fie pe un teren mai sigur decât cel al ipotezelor şi presupunerilor.

3. Relevarea implicaţiilor nerezolvării problemelor

Vânzătorul pune întrebărilor care să-l încurajeze pe cumpărător să descopere consecințele problemelor

Vânzătorul evită să tragă el concluziile, preferabil fiind ca celălalt să descopere singur aspectele relevante.

Cumpărătorul clarifică ce se poate întâmpla dacă problemele identificate nu sunt rezolvate.

4. Definirea nevoilor reale

Scopul final al vânzătorului este să se ajungă la definirea de către cumpărător a nevoilor reale, ceea ce depășește simplele declarații exprimate la început.

Completați coloana ,, exemplificare” prin identificarea nevoii de cumpărare pentru un produs la alegere.

7. În exemplul următor este prezentată o situație de cumpărare a unui frigider subliniindu-se etapele prezentării produsului solicitat:

Nr. Crt. Etapa de prezentare Descriere1. Prezentarea generală a

produsuluiVânzătorul se află la începutul discuției cu clientul și a descoperit doar nevoia de achiziție a unui nou frigider, mai modern. Prezentarea sa

va fi de asemenea, vizând caracteristicile mărcii sau mărcilor pe care le recomandă.

2. Prezentarea trăsăturilor particulare

Concomitent cu avansarea procesului de identificare a nevoilor în zona priorităților și problemelor, prezentarea devine mai focalizată, centrându-se pe trăsăturile particulare ale mărcilor (ex: design modern, capacitate, consumul de energie).

3. Prezentarea avantajelor produsului

Cumpărătorul are preferințe și dispune de criterii de selecție. Dintre numeroasele avantaje ce pot fi reliefate pentru produsul ,,frigider”, doar o parte sunt prețuite de cumpărătorul cu care tratează. În acest moment discursul celui care vinde se va concentra în jurul avantajelor specifice căutate (ex: dezghețare automată, grație sistemului ,,nofrost”).

Realizați prezentarea unui produs, la alegere, ținând cont și de particularitățile comunicării cu clientul.

8. Tabelul de mai jos prezintă situația de piață a unui producător de ciocolată.Prezentați documentația cumpărătorului axându-vă pe analiza comparativă.

Elemente Importanță Fabrică de ciocolată

Concurent1

Concurent2

Concurent3

PrețCalitate A 2 1 2 1Calitate A 1 1 2 1Termen de plată

B 2 1 2 2

Condiții de livrare

A 1 2 1 2

Unde:

A-atribut esențial;

B-atribut important;

1-satisface cel mai bine interesele clientului;

2- satisfacție redusă

Influenâa culturii naționale asupra stilului de negociere

Fișă de documentare

Negociator Trăsături specificeNegociatorul american (SUA și Canada) Consideră negocierea ca fiind

procesul competitiv constructiv; Este prietenos, neprotocolar,

manifestă tendințe de ,,egalitarism” între șefi și subalterni, cu o puternică gândire pozitivă, nu prezintă interes față de culturile străine;

Acordă importanță mare organizării, punctualității, eficienței și ia decizii cu rapiditate (datorită și mandatelor elastice pe care, de regulă, le primește);

Își ia o marjă de preț substanțială, acordă o mare atenție aspectelor financiare, are tendința să-și asume riscuri;

Argumentarea este centrată pe elemente de eficienâă, preferă negocierea ,,punct cu punct”, cu apropiere treptată de soluția de compromis.

Negociatorul francez Consideră negocierea ca fiind o competiție dură, o dezbatere amplă și o căutare a unor soluții bine fundamentate;

Apreciază punctualitatea, acordă atenție factorului social, manifestă umor și ironie, agreează momentele de destindere;

În cazul marilor companii, deciziile sunt luate centralizat.

Negociatorul englez Este bine instruit și bine pregătit pentru negociere;

Are scheme de negociere pregătite , deține informații relevante și are fișe de caracterizare a partenerilor

Este politicos, punctual, protocolar; Negociază pe bază de date concrete,

judecă bine deciziile luate și își respectă cuvântul.

Negociatorul german Se străduiește să obțină cele mai bune condiții, dar lăsând ți partenerul să câștige;

Este serios, calm, sigur pe sine, politicos, meticulos, exact, perseverent și manifestă empatie față de partener;

Se ține de cuvânt, respectând cele convenite cu exactitate.

Negociatorul italian Apreciază tocmeala, chiar dacă pare că a realizat o afacere bună;

Este deschis, temperamental, se entuziasmează ușor, combină argumentația logică cu cea emoțională, flexibil, dar îți perde răbdarea (sub presiunea timpului), apreciază umorul, glumele și protocolul de calitate;

Cunoaște bine domeniul de negociere, abordează subiectele direct și deschis;

Negociatorul chinez Acordă o mare atenție prețului și acceptă să negocieze doar după ce acesta a fost scăzut la un nivel considerat negociabil;

Este ospitalier, apreciază complimentele, manifestă reținere față de femei și negociatori tineri;

Nu se grăbește niciodată și negocierile sunt greoaie;

Chinezii utilizează echipe de negociere numeroase, cu mulți specialiști care întreabă permanent câte ceva; adesea echipa este schimbată, în totalitate sau parțial, pe parcurs.

Negociatorul japonez Îți încadrează strategia de negociere unei strategii mai largi, agresive, privind piața și concurența;

Este educat, bine instruit, inteligent și creativ, îți pregătește bine negocierea, pe bază de multiple informații și cunoașterea contextului, a partenerilor (fișe personale ale partenerilor);

Nu agreează glumele, ironiile, protocolul are aspect de ceremonial;

Consideră că negocierea cere experiență, răbdare, concentrare;

Este vag ți neclar în declarații, nu negociază cu cărțile pe față, adoptă uneori o atitudine pasivă în mod deliberat, argumentează pe bază de fapte, logică rece și sentimente justificate și pertinente;

În companiile japoneze deciziile se iau mai lent decât la americani sau europeni,

Dar sunt implementate mai rapid.

9. Sarcină de lucru:Sunteți la masa tratativelor, împuternicit pentru negocierea închirierii unui spațiu comercial în vederea amenajării unui showroom pentru prezentarea ofertei firmei. Aveți ca parteneri de negociere o echipă formată din americani și japonezi. Aceștia dețin spațiul de care sunteți interesat de cote de participație. Derulați filmul tranzacției astfel încât negocierea să fie un succes pentru toți factoriii inplicați. Argumentați.

STRATEGII, TEHNICI ȘI TACTICI DE NEGOCIERE

1. Analizarea factorilor ce stau la baza alegerii strategieiÎn cadrul procesului de negociere se stabilesc distincții între categoriile de ”strategie”,

”tehnică” și ”tactică” pe care le prezentăm în cele ce urmează.

Strategia are în vedere maniera în care negociatorul consideră negocierea:

ca reflecție îndreptată spre acțiune

constituită din viziune de ansamblu, obiective și mijloace utilizate.

Tehnica se referă la modalitățile de organizare a negocierii și constituie:

modul de direcționare a obiectivului în funcție de rezultatele scontate;

demersul negociatorului pus în acțiune pentru a realiza obiectivul negocierii;

acțiunea ce răspunde la întrebarea ”cum trebuie făcut?”

Tactica se referă la aspectele de execuție și:

răspunde necesității de a improviza asupra detaliului, pe moment;

este punctuală și puțin previzibilă;

este inventată de ingeniozitatea și simțul practic al negociatorului;

se manifestă într-un număr considerabil.

În negocierile internaționale, părțile convin din start asupra normelor de drept comercial

ce se vor respecta. Atunci când acestea diferă de la o țară la alta, fiecare negociator încearcă să

rămână sub incidența normelor juridice din țara sa. Acest fapt poate genera conflicte care pot fi

soluționate numai prin adoptarea normelor de drept comercial și a uzanțelor internaționale

INCOTERMS 1990, uneori RAFTD.

INCOTERMS este abrevierea de la International Commercial Terms 1936 (revizuite în

1953, 1967, 1976, 1980, 1990), care oferă o serie de regului și norme pentru interpretarea

principalelor clauze folosite în comerțul internațional pentru părțile contractante, care preferă

siguranța uzanțelor internaționale, fără interpretări naționale diverse ale acelorași clauze.

RAFTD – Revised American Foreign Definition 1941 – este o culegere de uzanțe folosite

în comerțul exterior al SUA. Aplicarea RAFTD nu este obligatorie.

În cadrul procesului de negociere o importanță deosebită o au resursele finaciare,

materiale și mai ales umane.

De exemplu, exportatorii mici si mijlocii au resurse incomparabil mai scăzute decât

partenerii reprezentați de întreprinderile mari.

Fără îndoială, un buget mic alocat negocierilor poate afecta negativ derularea tranzacțiilor

iar resursele umane (negociatorul) cu mai puțină experiență în negocieri pot compromite

negocierea în sine.

Fiecare negociator trebuie să acorde o importanță deosebită partenerului în procesul de

negociere, în special acțiunilor acestuia deoarece respectarea aspirațiilor și intereselor

partenerului duc la:

găsirea unor soluții bune și durabile;

încheierea acordului;

și foarte important, respectarea acordului.

În cazul în care un partener acționează în dauna celuilalt, negocierea devine o confruntare

de forțe în care:

fiecare concesie făcută este în dauna celuilalt;

rezultatul este un acord care nu ține seama de interese favorabile pentru ambele

părți;

acordul încheiat nu va fi respectat.

2. Identificarea tipului de strategie de negociere adecvat2.1 Strategii directe şi strategii indirecte

Strategiile directe sunt folosite atunci când:

raportul de forţe este net favorabil;

puterea de negociere impune cu uşurinţă voinţa celui mai tare, printr-o bătălie

scurtă şi decisivă.

Strategia directă este uşor de practicat atunci când eşti puternic, faţă în faţă cu un

adversar relativ mai slab.

Strategiile indirecte sunt folosite atunci când raportul de forţe şi împrejurările nu sunt

favorabile şi:

se aleg soluţii de uzură;

se aleg lovituri laterale;

se folosesc mijloace psihologice, pentru a limita libertatea de acţiune a

adversarului.

Strategia indirectă sau laterală este folosită când adversarul este mai puternic. A o

folosi înseamnă practic, a lovi adversarul:

în punctele sale slabe;

pe teatrele de operaţiuni secundare.

Altfel spus, în loc să se ia taurul de coarne, se încearcă îngenuncherea sa prin lovituri

laterale, surprinzătoare, în punctele vulnerabile.

Adversarul este scos:

din poziţiile sale întărite;

cu armamentul său greu (argumentaţie, putere);

pentru a-şi apăra părţile mai slabe şi mai puţin importante.

După epuizarea şi măcinarea acestora în conflicte sau diverenţe minore, vor fi atacate

poziţiile cheie, de mare importanţă. Adversarul este indus în eroare, astfel încât să realizeze cât

mai târziu acest lucru.

În negocieri, manevrele laterale înseamnă manipulare. Sunt posibile numai cu o mare

risipă de mijloace psihologice, de persuasiune si sugestie care limitează libertatea de decizie a

adversarului.

2.2 Strategii conflictuale şi strategii cooperative

Strategiile conflictuale (sau competitive) sunt acelea în care se caută:

să se obţină avantaje;

să nu se facă concesii.

Strategiile conflictuale sunt dure, tensionate şi se bazează pe o disproporţie de putere de

negociere între părţi.

În cazul strategiilor conflictuale, este esenţial a sesiza din timp natura şi tipul conflictului

de voinţe: conflict de credinţe şi preferinţe; conflict de interese; conflict de instrumentare.

Conflictul de credinţe şi preferinţe

este generat de diferenţe de ordin cultural şi perceptual;

este un conflict între valorile fundamentale la care aderă partenerii şi nu unul de

natură raţională;

este profund, de mare intensitate şi foarte greu de conciliat;

De exemplu, este inutil să încerci a converti un fundamentalist arab la creştinism, tot aşa cum nu

are rost să serveşti usturoi la micul dejun cuiva care-l detestă.

Conflictele de acest fel iau amploare, durează şi duc la epuizarea adversarilor.

Poziţiile adverse pot fi ireductibile.

Conflictele de interese se caracterizează prin urmatoarele aspecte:

generate pe baze materiale şi financiare;

legate de surse de materii prime, debuşee, împărţirea câştigurilor, concurenţă, etc.

comportamentul părţilor negociatoare rămâne preponderent raţional;

poziţiile lor pot fi uşor exprimate în termeni militari.

Conflictele de instrumentare:

adversarii aderă la unul şi acelaşi obiectiv final, nu sunt de acord cu căile,

metodele şi mijloacele folosite pentru a-l atinge;

divergenţele sunt de natură procedurală;

strategiile competitive generează tactici de influenţă negativă şi agresivă precum

avertismentul, ameninţarea directă şi represaliile.

Strategiile cooperative:

urmăresc un echilibru între avantaje şi concesii;

evită conflictul deschis;

refuză folosirea mijloacelor agresive de presiune;

negociatoriisunt parteneri şi nu adversari;

identifică punctele şi interesele comune;

nu răspund la provocări;

nu întâmpină atacurile cu contraatacuri;

nu aplică principiul “ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte”;

trec de partea adversarului;

dau dreptate ori de câte ori se iveşte ocazia;

permit ascultarea cu atenţie, se arată respect;

cer scuze în caz de ofensă;

implică regulile:

pentru a fi ascultat, este necesar să asculţi;

pentru a fi înteles, este necesar să-ţi înţelegi partenerul;

folosirea tonului calm, prietenos creşte probabilitatea de răspuns cu

“aceeaşi monedă”.

Se bazează pe tactici de influenţă pozitivă: promisiunile, recomandările,

concesiile, recompensele.

3. Alegerea tehnicilor adecvate în negociere

a). Tehnici ce vizează obiectivul propriu-zis al negocierii

Tehnica decupajului – discutarea problemei punct cu punct fără o globalizare a

rezultatelor parţiale;

Tehnicile de lărgire şi de transformare – abordarea obiectului dintr-un alt unghi,

sau de introducere a unei noi mize într-un moment critic al negocierii;

b). Tehnici subsidiare

Globalizarea – găsirea unui numitor comun apt de a evalua rezultatul net al

negocierii;

Tehnica “pivoţilor falşi” – introducerea unor pretenţii suplimentare exaggerate,

retrase în faţa refuzului partenerului, în schimbul unor concesii corespunzătoare;

Tehnica “bilanţului” – prezentarea situaţiei în termini avantajoşi pentru partener

şi dezavantajoşi pentru emiţător.

Tehnica manipulării timpului – tragerea de timp, pauze, scurtarea perioadei de

negociere, etc.

Tehnica “celor patru trepte” – ierarhizarea soluţiilor conform propriului interes şi

a şanselor de acceptabilitate din partea partenerului;

Tenhica “prafului în ochi”- supralicitarea valorii unei concesii minime cerute de

partener.

c). Tehnici emoţionale

Tehnica “învăluirii”- adresându-se sentimentelor, negociatorul încearcă să

adoarmă spiritual critical partenerului;

Tehnica “enervării” partenerului – crearea intenţionată a unei stări de emoţie,

tensiune, stres;

Tehnica “culpabilizării” – obţinerea de avantaje prin sublinierea sau chiar

dramatizarea unei greşeli minore;

d). Tehnici duale

Tehnica “celor două feţe ale lui Ianus” – negociatorul nu declară întreaga putere

de decizie pe care o are în negociere pentru: câştigarea unui timp de gândire, tergiversări,

evitarea unui răspuns direct etc.

Tehnica “Marele Patron” – amânarea deciziilor, semnării contractului până la

apariţia unui alt negociator investit cu putere de decizie etc., exasperând pe parener.

Tehnica “Da, dar…” – partenerul este de acord cu propunerile făcute, dar fiecare

propunere este însoţită de o cerere complet nouă.

Tehnica implicării altor parteneri în negociere – introducerea unor noi

negociatori care îşi exprimă dezacordul faţă de cele stabilite anterior.

d). Tehnici extremiste

Tehnica ultimativă – se acţionează împotriva aşteptărilor şi chiar a intereselor

celeilalte părţi, fără a se cunoaşte reacţia acesteia.

Tehnica faptului împlinit – se elimină partenerului posibilitatea oricărei

alternative, fiind o tehnică riscantă.

Tehnica ameninţării – ca metodă de agresare apare fie ca rod al

premeditării/planificării, fie din reacţii de ordin emoţional.

4. Tactici verbale și non-verbale în negociere

Dacă tehnicile folosite sunt cele care structurează negocierea în mod global, tacticile sunt

cele care:

realizează negocierea propriu-zisă;

”execută” negocierea în mod fragmentar;

localizează acțiunile conform unor anumite faze – bine determinate, conform

unor anumite circumstanțe.

Literatura de specialitate definește uneori tacticile drept tehnici fragmentare folosite de cele mai multe ori în mod spontan, iar selectarea lor depinde atât de circumstanțe cât și de personalitatea, experiența și abilitatea negociatorului.

Categorii de tactici specifice tipului de negociere

A. Tactici folosite în negocierea interactivă

A.1 Tactici de convingere - exemplificare

Promisiune condiționată – ”Dacă marfa furnizată de dumneavoastră satisface din

punct de vedere calitativ clienții noștri, vom comanda cantități suplimentare”;

Aprecierea pozitivă a partenerului – ”Am apreciat întotdeauna promptitudinea cu

care ați răspuns solicitărilor, etc...”;

Apelul la norme – ”Cunoașteți că în asemenea situații uzanța indică folosirea unei

garanții bancare...”

Propunerea de testări – ”Pentru a vă convinge că nu avem nimic împotrivă,

organizăm o testare a echipamentului...”

Oferirea de garanții – ”Termenul de garanție oferit de noi depășește pe cel al altor

producători...”

Propunerea de arbitraj/mediatori – ”În cazul unor dispute, sperăm să rezolvăm

situația apelând la un arbitru ales de comun acord...”

Căutarea de alianțe - ”Banca X garantează rambursarea creditului...”

Punerea întrea paranteze a unei dificultăți – ”Propunem să revenim asupra nivelului

prețului după ce vom stabili condițiile de livrare...”

A.2 Tactici care nu vizează manipularea partenerului - exemplificare

Promisiunea credibilă, fermă – ”veți primi răspunsul nostru imediat ce vom studia

documentația bancară”

Jocul cu cărțile pe față – ”Marca dumneavoastră pentru acest produs reprezintă în

mod cert o garanție pentru noi...”

Reciprocitate în acordarea avantajelor – ”Suntem de acord cu acordarea unei

reduceri de preț de 10% dacă Dvs. vă veți ocupa de obținerea documentelor de

transport...”

Reformularea – ”Deci considerați că noi ar trebui să ne adresăm Băncii X...”

Propuneri constructive – ”Să discutăm împreună găsirea unor noi surse de finanțare a

proiectului...”

Aducerea în discuție a unor elemente noi pentru ca negocierea să progreseze – ”Ne

interesează un produs nou, dar mai întâi să finalizăm acest contract...”

Abținerea – se menționează amânarea răspunsului în așteptarea unui moment

prielnic, oprirea propriului discurs pentru a-l asculta pe partener, trecerea sub tăcere a

unor aspecte dificile spunând doar ce este necesar.

B. Tactici folosite în negocierea distributivă (conflictuală)

B.1 Amenințarea cu variantele: - exemplificare

Avertismentul – ”Această atitudine va avea urmări serioase ... ”

Deconsilierea – ”Nu vă sfătuim să luați această decizie pentru că ar fi în dezavantajul

dumneavoastră ...”

Amenințarea directă - ”Vom acționa astfel încât vă vom distruge reputația ...”

Injoncțiunea/opoziția – ”Va trebui să acționați cum spunem noi, altfel veți avea de

regretat ...”

Punerea în fața faptului împlinit – ”Am hotărât deja să anunțăm clienții noștri că data

de furnizare este ...”

Invocarea negativă a normelor – ”Ceea ce cereți este contrar uzanțelor noastre ...”

Supralicitarea – ”Oricum, firma noastră abia poate face față comenzilor ...”

”Totul sau nimic”- ”În acest caz, prețul nostru nu este negociabil ...”

Contestarea afirmațiilor partenerului – ”Ne pare rău, dar credem că în acest caz

exagerați ...”

Utilizarea surprizei prin introducerea unor fapte noi – ”Știți că acum cursul leu/dolar

este de ...”

Schimbarea planului decizional – ”Trebuie să vă anunțăm că am renunțat la

articolele de la punctele...”

Schimbarea bruscă a poziției – ”În cazul acesta vom renunța la acordarea unei

reduceri de preț ...”

Concesii asimetrice – ”Am putea să vă acordăm o reducere, doar dacă măriți

comanda ...”

Eschivarea – ”Regretăm, dar nu avem putere de decizie în această problemă...”

B.2 Tactici axate pe factorul timp – exemplificare

Temporizarea – ”Trebuie să luăm o pauză ...”

Accelerarea – ”Mai avem multe de discutat, să trecem la următorul punct ...”

Găsirea unui motiv pentru întreruperea negocierii – ”Deoarece urmează să plec în

străinătate, vom discuta toate detaliile la întoarcere ...”

Pretextul – ”Trebuie să așteptăm sosirea din străinătate a directorului general,

întrucât nu pot lua această decizie singur ...”

Retragerea – ”A apărut o situație specială și mâine nu vom putea participa la

negocieri ...”

Diversiune/Întoarcerea la puncte deja discutate – ”Dacă nu vă deranjează, aș vrea să

revenim la problema termenului de livrare, discutată ieri ...”

Cererea de repetare a celor deja discutate/mimarea ignoranței – ”Dacă nu vă

supărați, aș dori să revenim asupra garanției, nu știu dacă am înteles corect

propunerea dumneavoastră ...”

Așteptarea prelungită – ”Nu ne vom putea întâlni pentru discuții înainte de luna

viitoare ...”

Întâlnirea anuală – ”Vă cerem scuze, dar întrucât a apărut o situație neașteptată, nu

ne mai putem întâlni astăzi ...”

B.3. Tactici emoționale – exemplificare

Afectivitate învăluitoare – ”Pentru noi, stabilirea unor relații de afaceri cu Dvs. este

mai importantă decât afacerea în sine ...”

Duscursul-fluviu – ”Înecarea” partenerului într-un ocean de vorbe ce tind să-i

diminueze vigilența, ce creează un efect aproape hipnotic...

B.4. Minciuna sistematică prin:

Nerecunoașterea angajamentelor – ”Niciodată nu am promis așa ceva ...”

Mesaj contradictoriu – ”Suntem gata să vă ascultăm”, apoi ”Ați mai afirmat asta!”

Inducerea în eroare a partenerului – ”Fiți fără grijă, puteți semna contractul iar

marfa va fi expediată când am promis ...”

Lansare de zvonuri false – ”Suntem informați că la Bursa din ...”

Atacul la persoană – ”Ne pare rău, dar nu sunteți specialist în problemă ...”

B.5. Manifestarea disprețului prin:

Ironizarea partenerului – ”Credeți poate că ne-ați păcălit?”

Refuzarea legimității partenerului – ”Acest aspect nu poate fi discutat decât cu șeful

companiei ...”

Limbaj agresiv – ”N-am mai auzit așa prostie!”

Tacticile non-verbale – se realizează prin adoptarea anumitor gesturi, posturi, mimică ce

pot crea o atmosferî stânjenitoare, destabilizatoare, dificilă.

5. Negocierea ofertelor

Contacte, runde de discuții, hotărâri, pledoarii, schimburi de informații

Există o gamă largă de modalități de stabilire a legăturilor de afaceri.

Contactele se stabilesc prin:

Telefon;

Fax;

Corespondență clasică;

Poșta electronică și Internet;

Reprezentanțe comerciale;

Ambasade;

Camere de comerț;

Misionari și contacte directe.

Cele mai bune rezultate se stabilesc prin contacte directe, dar costurile sunt mari. Cele

mai accesibile și ieftine contacte directe sunt posibile la târguri și expoziții.

Când partenerul nu este accesibil direct se recurge la intermediari. În cazul contactelor

stabilite prin corespondență importante sunt: scrisorile de prezentare, ofertele și cererile de

ofertă.

Derularea procesului de negociere efectivă constă într-o succesiune de contacte și runde

de discuții, tatonări, pledoarii și schimburi de informații, concesii, obiecții, etc. Care conduc la

realizarea unui acord de voință între părți.

Schimbul de mesaje reprezintă etapa în care părțile își furnizează reciproc informații

referitoare la:

Obiectul negocierilor;

Problemele aflate în discuție;

Clarificarea pozițiilor de negociere;

Baza de argumentare;

Concesiile și acordul formează obiectul preocupărilor din ultima fază a negocierilor sau

din ultima parte a unei runde de negocieri. Partenerii, resemnați cu ceea ce au putut obține devin

mai concesivi și cad la o înțelegere.

Un bun negociator continuă să argumenteze atâta timp cât și partenerul său face același

lucru.

Punctul în care se poate trece la finalizarea negocierilor este identificat prin faptul că,

partenerii, obosiți sau grăbiți, abordează aspecte colaterale precum:

Locul în care se semnează documentele;

Modul de sărbătorire a înțelegerii.

Concesia constituie renunțarea unilaterală a unui participant la una sau mai multe poziții

declarate, în vederea creării condițiilor favorabile înțelegerii.

În practica negocierilor există concesii reale și concesii false sau formale. Falsa concesie

constituie o simplă tehnică sau un simplu truc de negociere.

Compromisul reprezintă acordarea de concesii reciproce și compensatorii pentru

deblocarea tratativelor și înțelegerea avantajoasă pentru ambele părți contractante: ”Dacă eu aș

face aceasta pentru tine, tu ce îmi oferi în schimb?”.

Întregul proces de negociere este un șir de concesii și compromisuri pe care negociatorii

le oferă sau le acceptă, încercând să-și apere pozițiile proprii, fără a lovi inutil sau prea mult în

pozițiile adversarului.

Obiecțiile sunt pur formale (făcute din rațiuni tactice) sau reale (bazate pe interese și

poziții durabile).

Obiecția este un semn că partenerul este în dubiu și are nevoie de noi informații și de

un mic impuls pentru a se decide. Indiferent de natura obiecțiilor acestea sunt tratate cu toată

atenția, politețea și îngăduința disponibilă.

Metode de combatere a obiecțiilor Descriere

Folosirea obiecțiilor ca punct de plecare

pentru formularea și lansarea

contraargumentelor

Marele secret în abordarea obiecțiilor este

acela de a da partenerului satisfacția că a fost

ascultat, înțeles și tratat cu seriozitate

Amânarea și ocolirea temporară Expedierea rezolvării obiecțiunii la un

moment ulterior, aflat după căderea de acord

asupra aspectelor pentru care există consesns

Reformularea obiecției În scopul expunerii în termeni accesibili și

rezolvării gradate sau în trepte, începând cu

aspectele ușoare și terminând cu cele dure

Eludare și ignorare totală Prin tactici non-verbale precum tăcerile și

ascultarea, atunci când există suspiciune de

obiecții formale

Compensarea sau oferta de recompense și

avantaje echivalente

Privesc alte părți și secvențe din cadrul

acordului final

Anticiparea obiecțiunii și formularea acesteia

mai înainte de a o face partenerul

Accentuarea slăbiciunilor și lipsa de

fundament a acestora.

Argumentația și persuasiunea au rolul de a consolida pozițiile deja obținute și declarate

în cadrul rundelor de negociere.

Într-o argumentație de succes se evită superlativele, formulările bombastice și artificiale.

Credibilitatea crește când un discurs este concret (multe nume, cifre, locuri, etc.) și precis.

Pentru a fi cât mai convingătoare, argumentația este sprijinită cu diverse auxiliare care se

bazează pe senzorial:

Fotografii;

Montaje demonstrative;

Mostre;

Grafice;

Articole și decupaje din presă;

Pasaje din manuale;

Publicații de specialitate;

Cazuri concrete;

ș.a.m.d

O demonstrație de două, trei minute este mai convingătoare decât ceasuri întregi de

explicații desciptive.

Pentru întărirea argumentelor și creșterea forței de persuasiune asupra partenerului se

folosesc diferite tactici de presiune, bazate pe o influență atât pozitivă cât și negativă.

Tacticile cu influență pozitivă folosite în argumentare – exemplificare

Promisiunile ”Mai târziu, dacă veți cumpăra mai mult vom

putea livra și pe credit comercial...”

A promite ăn limite rezonabile înseamnă a da

speranțe. Când nu se poate smulge o

concesie, se recomandă să se obțină măcar o

promisiune.

Recomandările ”Pe piața ... intrați mai ușor cu marca ....., dar pe

piața..... intrați sigur cu marca noastră.....”

Recomandările iau forma unui gen de

promisiune vagă, voalată, care anagajează în

mod direct, dar care este dependentă de un

anumit mod de comportament al partenerului.

Recompensa (concesii la schimb) ”Acordați-ne exclusivitate pe piață și

renunțăm la două procente de preț...”

Tacticile cu influență negativă vizează:

Avertismentul ”Dacă nu ajungem la un acord satisfăcător,

putem contacta clienții dumneavoastră și în

mod direct sau prin altcineva...”

Amenințarea ”În eventualitatea că nu faceți livrări în

perioada ..., aș putea fi nevoit să găsesc alt

furnizor”

Represalii ”Ați amânat inutil acceptarea unor condiții

rezonabile, motiv pentru care ne retragem

exclusivitatea pentru regiunea X și

suspendăm temporar negocerile. ”

Persuasiunea nu se rezumă la mesajele strict verbale; sunt aruncate în luptă resursele

metalimbajului și limbajului trupului. Acestea exercită o presiune psihologică mai mare și mai

subtilă decât mesajele verbale.

Rezultatele negocierilor pot fi favorabile pentru ambii parteneri (avantaj reciproc):

fiecare obține victorie;

nimeni nu pierde;

toate părțile câștigă;

susțin soluția aleasă;

respectă acordul încheiat.

Avantajul reciproc în negociere nu exclude faptul că avantajele obținute de una din părți

sunt mai mari decât cele obținute de cealaltă. Fiecare parte urmărește avantaje preponderente

pentru ea însăși. Acest lucru nu trebuie uitat, dar nici condamnat de părțile negociatoare.

Încheierea negocierilor se face printr-un acord scris (are avantajul verificării clauzelor

contractuale) sau oral.

Chiar și un contract scris, comercial sau de altă natură, va trebui examinat cu multă grijă

înainte de semnare, fiind posibiș să fie introduse de către partener (necinstit) prevederi

suplimentare sau diferite de cele convenite.

Adesea intrarea în vigoare a acordului este condiționată de anumite acțiuni. În cazul în

care partenerul informează că este necesară aprobarea superiorilor lui, atunci întreaga negociere n-

a fost decăt o pierdere de timp.

Negociatorul trebuie să se asigure dinainte care este autoritatea celuilalt. Uneori

avantajele nu sunt reciproc avantajoase. Unii parteneri pierd din motive mai mult sau mai puțin

obiective.

Sfatul negociatorului este să nu negociați decât atunci când sunteți siguri că v-ați pregătit

în detaliu. Nimic nu este sigur decât la final.