Universitatea din Bacu Facultatea de tiine economice Specializarea marketing

PROIECT LA MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII

Lucrare realizat de studentii Budu Valeriu Bruma Ana Maria David Anca Ramona Mesnita Antoni Gabriel Anul III ID

Bacu 2011-2012

1

Cuprins

Cap.I Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de CEC BANK Prezentarea organizatiei, Analiza diagnostic, Analiza SWOT.

Cap.II Fundamentarea ,elaborarea si implementarea strategiei de fidelizare in cadrul CEC BANK Domeniul de referinta al fidelizarii, Grupuri tinta ale fidelizarii, Modalitati de fidelizare a clientilor, Stabilirea instrumentelor pentru fidelizarea clientilor, Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii

2

Cec BankCapI Analiza diagnostic a activitatii desfasurate de Cec Bank Prezentare generala Sediul social al firmei este in municipiul Bucuresti ,calea victoriei nr 13,sector 3. CEC bank este o banc universal ce ofer diferite servicii, att persoanelor fizice ct si celor juridice. Serviciile oferite de Cec Bank sunt diverse, credite, depozite, servicii bancare electronice, carduri , librete, transferuri, cash- management, fonduri de investitii, finantri/ refinantri, structurate/ proiecte etc. Originile CEC Bank se regsesc n eforturile elitei politice si economice din timpul domnitorului Alexandru Ioan Cuza de a pune ordine n finantele publice ale tnrului stat romn, rezultat n urma Unirii din 1859. Astfel la 24 noiembrie 1864 se naste Casa de Depuneri si Consemnatiuni.(CDC). CEC Bank este continuarea activittilor initiate de prima instituie de credit public din Romnia si anume Casa de Depuneri si Consemnatiuni si a celor desfsurate, ncepand cu anul 1881, de cea mai important cas de economie care a activat n sistemul bancar romnesc- Casa de Economietransformat n anul 1932 n Casa National de Economie si Cecuri Postale. n cei 145 ani de existent, CEC Bank a acumulat un bogat tezaur istoric de fapte si evenimente, fiind singura institutie bancar nscut o dat cu Romnia modern. Transformarea Casei de Economii si Consemnatiuni ntr-o banc puternic, a fost datorit eforturilor depuse de peste 6600 de membri din marea echip CEC Bank. Pincipalele caracteristici ale acestei bnci comerciale, singura aflat n posesia statului romn sunt eficient, ncredere si accesibilitate.3

De altfel, performanta acestei organizatii a fost reflectat si n mass-media, prin articole favorabile cu privire la activitatea desfsurat. De recunoastere profesional se bucur si n cadrul organizatiilor cu profil bancar, CEC Bank fiind onorat cu distinctii pentru calitatea serviciilor oferite. n cadrul evenimentului anual Premiile Revistei Piata Financiar, organizat de Revista Piata Financiar si Finmedia, trofeul Banca Anului 2008 a fost atribuit CEC Bank, iar managerului CEC Bank Premiul National pentru Performant, ca semn al recunoasterii meritelor Domniei Sale n diriguirea organizatiei institutiilor creditului si n reasezarea CEC ca o banc performant a pietei romnesti . Revista E-Finace a nmnat trofeul de excelent eFinance 100, ca o recunoastere a statutului de vizionar si deschiztor de drumuri n industria bancar. Festivitatea a adus n avanscen, performerii anului 2008 din domeniul tehnologiei informatiei si comunicatiilor si din cel financiar-bancar. Momentan, CEC Bank se afl n topul bncilor de pe teritoriul Romniei, serviciile bancare fiind de o nalt calitate si diversitate, ceea ce reprezint un avantaj fat de competitori. Casa de Economii si Consemnatiuni C.E.C. - S.A are capital social n valoare de 1.497 miliarde lei, mprtit n 1.497.000 de actiuni nominative, cu o valoare nominal de 1.000.000 lei/actiune. Pna la data transferului dreptului de proprietate asupra actiunilor detinute la C.E.C. - S.A. acestea apartin n totalitate statului romn, care si exercita drepturile si si asuma toate obligatiile prin Ministerul Finantelor Publice. CEC Bank este un operator ce pune la dispozitia clientilor o vast gama de produse si servicii bancare n functie de personalitatea lor juridic: credite de consum, credite pentru investitii si credite de refinantare. Acestea la rndul lor sunt mprtite n mai multe categorii, n functie de avantajele, caracteristicile si dobnzile aferente pentru o mai bun acoperire a nevoilor si posibilittilor clientilor.

4

CEC Bank acord credite sau linii de credite de investitii si pentru Autorittile Publice Locale n domenii eligibile si de interes local precum invtmntul, sntatea, cultura, asistenta social, etc. Punctul forte al acestei bnci l constituie creditele si proiectele finantate de BERD si Uniunea European pentru mbunttirea performantei energetice( Energy Efficiency Finance Facility),modernizarea sau extinderea afacerilor( Rural Finance Facility), finantarea capitalului pentru achizitionarea de echipamente agricole noi sau second-hand (creditul Pro Agricol) sau desfasurarea activittilor agricole(APIA). Creditele se acord la cererea clientilor, dac sunt ndeplinite un minim necesar de conditii pentru siguranta si buna desfsurare a activittii. Analiza situatiei Cercetarea asupra situatiei actuale a CEC Bank consta in colectarea si analizarea informatiilor despre imaginea acestei banci, depre produsele si serviciile utilizate, de la mass-media, de la persoane specializate in domeniul financiar-bancar, de la persoane fizice ce pot reprezenta potentiali clienti. In urma acestor cercetari am realizat o analiza a rezultatelor, cu scopul de a defini cat mai bine situatia existenta a organizatiei.

5

Analiza S.W.O.T Puncte tari -acoperirea nationala a filialelor si a ATM-urilor -securitatea tranzactiilor bancare operate de catre CEC Bank, care respecta modelul de comportament si standardul modern al practicilor bancare -implicarea in calitate de partener in cadrul unor diverse conferinte privitoare la dezvoltarea economica si depasirea crizei in Romania; -lansare de proiecte ce pot beneficia de finantari europene -implicarea in crearea de noi locuri de munca si o disponibilitate sporita a bancii pentru ocuparea acestora. -oferirea facilitatii de banking online; -serviciu de consultanta de inalta calitate oferit in mod gratuit; -experienta acumulata de-a lungul celor 145 de ani de activitate in domeniu pe teritoriu Romaniei. -resurse uname calificate, specializate si cu experienta in activitatile bancii si pregatirea continua a personalului Oportuniti: -desfasurarea unui program de fidelizare6

Puncte Slabe - ca institutie a statului, suporta un transfer de imagine de la stat la banca, importante deficiente ale statului fiind atribuite ei. -promovarea insuficienta a produselor si serviciilor organizatiei CEC Bank; -productivitatea departamentului Dezvoltare de scazuta Cercetare in a si lipsa

concretizata

inovatiei, ceea ce duce la stagnare. -slaba propagare a indicativului de partener sigur in afaceri, care contribuie la o imagine difuza. - imagine perimata a bancii, care a ramas cantonata in trecut.

Ameninri:

a

clintilor

prin

oferirea

unor

-competitivitate ridicata ca urmare a faptului ca banca activeaza pe o piata matura -aparitia unor produse substituente cu un pret scazut -criza economica, ce genereaza o scadere drastica a cererii -dependenta legislative ineficienta fata ale poate de genera politicile a caror grave statului

beneficii( promotii, bonusuri de fidelitate, discounturi, etc.) -valorificarea satisfacerii national -deschiderea de sucursale in noi zone geografice. - eficientizarea activitatii angajatilor prin punerea la dispozitia acestora a unor tehnologii de ultima generatie traditiei nevoilor in exercitatea clientilor activitatii, cei 145 de ani dedicati transformand CEC Bank intr-un simbol

deficiente la nivelul organizatiei -gradul ridicat de risc de producere a falimentului in conditiile lipsei lichiditatilor atat pe plan intern cat si international si al neadoptarii unor masuri eficiente anti-criza (ordonana de urgen privind majorarea capitalul social al CEC cu 900 de milioane de lei se afl pe traseul legislativ dintre Senat i Camera Deputailor, dup ce a fost aprobat n unanimitate de senatori la jumtate lunii februarie.) -aprobarea unei stategii de privatizare a CEC Bank de catre Banca Nationala a Romaniei.

7

Concluzii analiza SWOT: CEC Bank si-a neglijat propria istorie si reputatie, prin aceasta propria identitate, uriasul potential al acestora putand fi readus la lumina si devenind astfel un motor al renasterii corporatiste.Urmarea fireasca a prelucrarii datelor reliefate de analiza SWOT, este identificarea de obiective, al caror scop sa fie ameliorarea situatiei organizatiei, atat calitativ (obtinerea unei imagini favorabile), cat si cantitativ(numarul clientilor, profitul obtinut). Obiective: 1)2)

cresterea gradului de informare a publicului-tinta in contracararea imagologica a neincrederii populatiei fata de revitalizarea imaginii institutiei, prin refacerea identitatii

proportie de 40 % cu privire la serviciile si produsele oferite de CEC Bank. serviciile bancare pe fondul crizei economice.3)

verbale si vizuale a brandului. Strategii: - dezbateri cu privire la principalele probleme din sistemul financiar-bancar. - estomparea efectelor percepute de catre public a crizei economice.( umanizarea acesteia) - cresterea vizibilitatii a CEC Bank-ului in mass-media. - aducerea in prin plan a unor indicativi ai modernitatii care vin in sprijinul traditiei. - organizarea de evenimente - comunicarea directa cu clientii.

8

Tactici: - campanii out-door : afise si panouri publicitare, pliante si brosuri informative. - spoturi radio si tv (indiferent ce inseamna o banca pentru tine, pentru noi tu insemni totul! Valorificarea polisemiei cuvantului banca prin ilustrarea diferitelor ipostaze in care acesta poate fii folosit. Pentru un elev, banca va insemna pupitrul pe care scrie sau doarme, pentru adolescentii mereu pusi pe sotii, femininul de la cuvantul banc (banca=gluma), pentru adulti, institutia care ii poate ajuta in situatii dificile, iar pentru batrani, banca pe care se pot odihni cand sunt obositi. Indiferent de semnificatia pe care oamenii o dau, banca sprijina initiativele, fiind banca bancilor. - publicarea unor articole care reflecta pozitia institutiei in literatura de specialitate (Saptamana Financiara, Capital, etc.). -modernizarea platformei de comunicare externa, design website si programe de brand engagement, bannere de promovare online, campanie de direct mail-ing. - zilele portilor deschise. - parodierea crizei economice prin prezentare acestora intr-o nota comica, acest demers avand ca scop diminuarea atitudinii refractare fata de credite si incurajarea imprumuturilor. - designul de retail si de produse bancare. - organizarea unor serii de seminarii si workshop-uri dedicate consilierii IMMurilor pe perioada crizei. - parteneriate cu diferite corporatii medii sau mari si intreprinderi mici si mijlocii. - oferirea unor facilitati clientilor implicati in atragerea de fonduri structurale. - Instituirea unei retele de reprezentanti-vanzari, care sa prezinte in mod direct potentialilor clienti, oferta bancii. - intreprinderea unei actiuni ecologiste de plantare a stejarilor ca simbol al brandului. - campanie de suplimentare a fondului numismatic al Muzeului National Roman, prin decontarea monezilor vechi in functie de cursul monetar actual.

9

- promovarea tinerilor cu potential aflati in anii terminali in cadrul unor institutii universitare de profil prin acordarea de burse. - concurs de cunostinte in domeniul financiar-bancar, premiul ofetit fiind un loc de munca in cadrul institutiei. Pregtirea mediului unei economii moderne de pia, presupune remodelarea i nlocuirea vechiului sistem economic, cu unul nou, bazat pe un cadru instituional cu sisteme financiare, bancare, monetare i valutare specifice economii de pia. Evoluia cotei de pia a primelor 10 bnci romneti n anul 2004 comparativ cu anul 2003. LOC BANCA COTA DE PIATA LA 31.12. 2005 25,6% 11,00% 9,2% 5,9% 5,62% 4,97% 4,63%% 4,6% 3,18% 2,9% COTA DE PIATA LA 31.12.2004 29,3% 13,35 6,9% 6,9% 0,0% 5,1% 3,4% 4,1% 0,0% 0,0%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

BCR BRD RAIFFEISEN BANK CEC ING BANK ABN AMRO BANK HVB BANCPOST ALPHA BANK BANCA TRANS.

Cota de pia a bncilor din Romnia n 2004 comparativ cu 200310

Ct d p t a a c o d Rm i o e i a bni r i o a a a a l n n3. 0 5 % 0 Cota de piata 3. 0 0 % 0 2. 0 5 % 0 2. 0 0 % 0 1. 0 5 % 0 BANCPOST ABN AMRO 1. 0 0 % 0 50 . % 0 BCR BRD 00 . % 0 RAIFFEISEN

ING BANK

1

2

3

BANK

4

5 Bna ac

6

BANK

7

8

9

1 0

CT DP T L 3. 220 O E I A A 1 . 04 A A 1 CT DP T L 3. 2 03 O EI A A 1 . 0 A A 12

n urma analizei acestui grafic, putem observa c BCR respectiv BRD ocupantele primului, respectiv celui de-al doilea loc n n cadrul sistemului bancar romnesc sunt n scdere n ceea ce privete cota de pia comparativ cu ocupantele locurilor 3 i 4, Raiffeisen Bank i Cec Bank care sunt n cretere. Elemente de micromediu Publicul principal pentru aceasta campanie este alcatuit din: 1.pesoane fizice (25-45 ani) Persoane fizice care au o cariera profesionala orientata catre domeniu afacerilor sau din domeniul bussines, investitori, persoane fizice care doresc sa adere la programul de finantari structurate prin internediul proiectelor 2.persoane juridice. Corporatiile medii si mari, intreprinderile mici si mijlocii : de productie( industriale, agricole) sau prestatoare de serviciic( comerciale, de transport), publice, private sau mixte. Publicul secundar al campaniei este alcatuit din: -mass-media pentru reflectarea pozitiva a organizatiei. - Statul, organizatia este direct interesata ca acesta sa cunoasca situatia si pozitia ei.

11

TRANS.

BANCA

ALPHA

BANK

CEC

HVB

- publicul intern reprezentat de angajatii propriei institutiei, pentru motivarea pozitiva a angajatilor intrucat acestia reflecta imaginea bancii in contactul cu clientii.

12

CapII .Fundamentarea, elaborarea si emplementarea strategiei de fidelizare in cadrul Cec Bank Domeniul de referinta al fidelizarii Problema principal care a fost identificat si se urmreste n momentul actual, tine de modul n care publicul si consolideaz imaginea fat de aceast banc. C.E.C Bank este privit ca o banc normal, care ofer aceleasi servicii ce se regsesc si la alte bnci. Se urmreste transformarea bncii ntr-o banc de cas a romnilor, prin renasterea organizatiei, diversificarea portofoliului cu produse competitive si abordarea direct si onest a cliensilor. Trebuie nceput implementarea unei campanii de imagine pentru CEC Bank , aceast campanie avnd ca element cheie, conceptul de partener sigur, onest, stabil, adic un partener ideal de afaceri. Campania de relatii publice necesar trebuie s fie una de modificare sau consolidare a prezentrii pentru a schimba dar si consolida perceptia publicului organizatiei asupra imaginii sale. Astfel CEC Bank va aduce n fata publicului o imagine care nu va putea fi confundat cu imaginea standard a unei bnci. Imaginea urmrit este aceea a unei bnci comerciale care este capabil s satisfac nevoile unei categorii variate de clienti, competitiv, care s ofere clientilor produse si servicii diverse si de calitate, urmrind cu precdere finantarea IMM-urilor, agriculturii, administratiilor publice locale, precum si a acelor proiecte bancabile care prin natura lor, contribuie la dezvoltarea economic, crearea si mentinerea locurilor de munc. Banca va fi un element activ n sprijinirea clientilor pentru accesarea fondurilor europene. n acelasi timp aceast campanie trebuie s fie si una de contracarare imagologic n situasii de criz pentru a salva si imbuntti imaginea organizatiei n situatia actual de criz economic. Scopul campaniei este asadar renasterea CEC Bank-ului printr-o imagine nou si mbunttit.13

Grupuri tinta ale fidelizarii Publicul principal pentru aceasta campanie este alcatuit din: 2. pesoane fizice (25-45 ani) Descriere: persoane fizice care au o cariera profesionala orientata catre domeniu afacerilor sau din domeniul bussines, investitori, persoane fizice care doresc sa adere la programul de finantari structurate prin internediul proiectelor 3. persoane juridice Descriere: corporatiile medii si mari, intreprinderile mici si mijlocii : de productie( industriale, agricole) sau prestatoare de serviciic( comerciale, de transport), publice, private sau mixte. Publicul secundar al campaniei este alcatuit din: -mass-media pentru reflectarea pozitiva a organizatiei. - Statul, organizatia este direct interesata ca acesta sa cunoasca situatia si pozitia ei. - publicul intern reprezentat de angajatii propriei institutiei, pentru motivarea pozitiva a angajatilor intrucat acestia reflecta imaginea bancii in contactul cu clientii. Modalitati de fidelizare a clientilor In marketingul direct se mizeaza mult pe repetarea cumpararilor, astfel incat fidelizarea clientilor deja dobanditi este extrem de importanta. Daca in cazul abonamentelor, ca segment distinct al pietei de marketing direct, tehnicile de fidelizare sunt cunoscute si adesea utilizate pe piata romaneasca, lucrurile nu stau la fel in cazul altor produse sau servicii Tehnici de fidelizare minim necesare pentru abonati A. In momentul recrutarii: 1. Oferirea mai multor durate posibile pentru abonament, astfel incat clientul sa poata alege (confera un sentiment de libertate);14

2. Oferirea unui cadou de "bun venit", de exemplu sub forma prelungirii gratuite a abonamentului cu 3 sau 6 luni; 3. Oferirea unor avantaje de plata (ca maniera - in rate, la anumite perioade etc.). B. Pentru cei cu abonamentul in curs: 1. Tinerea la curent a abonatului cu privire la viata jurnalului/revistei etc. si asigurarea lui permanenta ca a facut o alegere buna; 2. Asigurarea ca abonatul primeste jurnalul/revista etc. cel putin in acelasi moment in care el/ea este disponibil/a la chioscuri; 3. Propunerea unui tarif preferential rezervat abonatilor. C. La expirarea/reinnoirea abonamentului: 1. Consultarea abonatului cu privire la gradul de satisfactie pe perioada abonamentului 2. Oferirea unor avantaje suplimentare (reduceri, mici cadouri) pentru reinnoirea abonamentului Prospectare sau fidelizare? Intre actiunile de prospectare (destinate castigarii de noi clienti) si cele de fidelizare (destinate pastrarii clientilor deja dobanditi) trebuie sa existe un echilibru. Minimul afectat prospectarii trebuie sa acopere procentul de atrofiere (sau atritie) a fisierelor de clienti (o rata de pierdere de cel putin 10% intr-un an este frecventa). Ca tendinta generala, marea majoritate a firmelor aloca 10% din resursele disponibile pentru actiuni destinate suspectilor (clienti virtuali, susceptibili apriori de a fi interesati de oferta de marketing direct), 30% din resurse pentru actiuni destinate prospectilor (clienti potentiali, care au intrat deja in contact cu firma) si 60% din resurse pentru actiuni destinate clientilor.

15

Judecata se mai face, de asemenea, si in functie de gradul de acoperire a pietei si frecventa de cumparare. Astfel, daca frecventa de cumparare si gradul de acoperire a pietei sunt scazute, se pune un accent mai mare pe actiunile de prospectare; daca frecventa de cumparare si gradul de acoperire a pietei sunt ridicate, accentul cade pe fidelizare. Iar daca frecventa de cumparare este redusa si gradul de acoperire a pietei ridicat, ori daca frecventa este ridicata si gradul de acoperire scazut, se ajunge in egala masura la folosirea unor tehnici de prospectare si fidelizare. Talia pietei acoperite de firma influenteaza si ea decizia de repartizare a eforturilor intre prospectare si fidelizare. Astfel, daca piata acoperita de firma este mare (cota de piata ridicata), accentul cade pe prospectare. Daca partea de piata detinuta de firma este ingusta, se prefera fidelizarea. Fidelizarea clientilor Desi intre satisfactia unui client si fidelitatea respectivului client nu se poate pune semnul egal (un client poate continua sa cumpere de la o firma nu pentru ca este satisfacut, ci pentru ca nu are de ales), satisfactia este o conditie necesara fidelizarii. Satisfactia rezulta din calitate - a produselor, a comunicarii, a actiunilor de marketing direct ale firmei. Asigurarea calitatii (si, implicit, satisfactiei clientilor) poate fi realizata prin doua demersuri: 1. un demers preventiv, activ, ce presupune cautarea anticipativa a criteriilor de satisfactie ale clientilor si, bineinteles, incercarea de satisfacere a acestora; 2. un demers curativ, ce presupune inregistrarea si/sau cautarea plangerilor sau motivelor de insatisfactie ale clientilor (pentru o buna rezolvare a eventualelor disfunctionalitati).

16

In materie de satisfactie a clientilor orice firma trebuie sa-si propuna ca obiectiv 100% satisfactie, pentru ca un procent mai mic poate deveni catastrofal. O rata de 80% clienti satisfacuti poate duce la o deteriorare extrem de rapida a imaginii firmei respective si la eliminarea ei de pe piata. Un client nemultumit isi comunica impresiile de patru ori mai mult decat un client multumit. Prin urmare, cei 20% nemultumiti, daca ne raportam la un fisier de marketing direct cu 100 de nume, vor fi tot atat de ascultati cat cei 80% multumiti; aceasta duce la o imagine a firmei respective in care jumatate din clienti sunt multumiti si jumatate nemultumiti! Cifrele din marketingul clasic sunt valabile si pentru marketing direct: un client nemultumit vorbeste in medie cu 10 -12 alte persoane, din care fiecare mai retransmite mesajul altor 5 persoane. Mai mult, din totalul clientilor nemultumiti, doar 5% isi exprima nemultumirea, restul de 95% renuntand pur si simplu la serviciile/produsele firmei respective. Toate acestea duc la concluzia ca este necesara repectarea urmatoarelor reguli:

identificarea, pe cat posibil, a clientilor nemultumiti; usurarea contactarii si exprimarii clientilor nemultumiti (numere gratuite, servicii permanente de inregistrare a reclamatiilor, motivare a angajatilor pentru a inregistra si transmite nemultumirile etc.); punerea la punct a unei filiere precise si simple de acces la responsabilii din domeniu ai firmei. Astfel, alaturi de prospectare, fidelizarea asigura sanse reale de succes

pentru firmele antrenate in activitati de marketing direct.

17

Promotie la cardurile CEC BANK sub sigla VISA Toti posesorii cardurilor CEC BANK sub sigla visa care utilizeaza cardul pentru plata la comercianti,au sansa de a castga unul din cele cinci premii zilnice in valoare de 500 de lei fiecare sau una dintre cele doua excursii de cele doua persoane la Londra, pentru a asista la Ceremonia de deschidere a Jocurilor Olimpice London2012. Promotia se desfasoara in perioada 1 aprilie-31 mai 2012-04-28 CEC Bank lanseaza o promotie la creditele de nevoie personale si de refinantare CEC Bank a anuntat lansarea unei campanii promotionale la creditele de nevoi personale si la creditele de refinantare, cu asigurare de viata si somaj, in lei, valabila pentru toate cererile de credit inregistrate pana la finele lunii iunie 2012. Astfel, potrivit unui comunicat al bancii, campania se deruleaza in perioada 17 aprilie - 29 iunie 2012, iar clientii beneficiaza de dobanda de 9,5% pe an, fixa pe intreaga durata de creditare (maxim cinci ani), valoarea maxima extinsa la 50.000 lei, pentru clientii care primesc salariul sau pensia in cont la CEC Bank pe toata durata contractului de credit si comision de analiza dosar redus cu 50%. Totodata, alte doua beneficii vizeaza acordarea gratuita a politei de asigurare de viata si somaj pe intreaga perioada a creditului si posibilitatea de acordare a unui card de credit in baza aceleiasi documentatii. CEC Bank a lansat Creditul pentru studii postuniversitare Bucuresti, 18.04.2012 Continuand politica de diversificare a gamei de produse si servicii, CEC Bank a lansat Creditul pentru studii postuniversitare. Noul produs de creditare este destinat persoanelor fizice, absolventi ai unei forme de invatamant superior, in vederea achitarii taxelor pentru studii postuniversitare (MBA, studii de perfectionare, recalificare, doctorat, a doua facultate etc.).

18

Descarca ...Credit pentru studiiCreditul se acorda in lei, pe o durata de maximum 7 ani. Nivelul maxim al creditului este de 65.000 lei, inclusiv, nefiind obligatorie constituirea aportului propriu. Costurile aferente Creditului pentru studii postuniversitare sunt urmatoarele: - dobanda variabila: 8,53% (ROBOR 3M + 4 p.p.); - comision de analiza dosar: 100 lei; - comision de administrare: 0,3%, aplicabil lunar la soldul curent al creditului; - comision unic pentru servicii prestate la cererea clientilor: 100 lei. "Creditul pentru studii se adreseaza absolventilor unei forme de invatamant superior care au fost acceptati la o universitate acreditata din tara sau din strainatate pentru efectuarea de studii post universitare. Prin aceasta lansare, CEC Bank continua strategia de extindere a gamei de produse si totodata de atragere de noi clienti, a declarat domnul Radu Gratian Ghetea, Presedintele CEC Bank. Mai multe informatii despre produsele si serviciile CEC Bank pot fi obtinute de catre clienti in orice unitate a Bancii, apeland numarul de telefon de la Call Center 0.800.800.848 sau accesand site-ul de Internet www.cec.ro.

19

CEC Bank a lansat o campanie promoional la creditele de nevoi personale i la creditele de refinanare CEC Bank a lansat o campanie promoional la creditele de nevoi personale i la creditele de refinanare, garantate cu asigurare de via i somaj, n lei i euro, valabil pentru toate cererile de credit nregistrate pn la data de 31.12.2011, potrivit unui comunicat de pres. 10,13% (ROBOR 3M + 3,9 p.p.) pentru creditele n lei, respectiv 8,81% (EURIBOR 3M + 7,25 p.p.) pentru creditele n euro, comision de analiza dosar: 0, comision de rambursare anticipat: 0, comision de administrare aplicabil lunar la soldul curent al creditului: 0,30%, valoare maxim: 50.000 lei/10.000 euro, perioad de creditare extins: maximum 8 ani pentru creditele n lei, respectiv 7 ani pentru creditele n euro.

20

Intensitatea si programarea in timp a fidelizarii Bugetul planului de campanie este stabilit pentru aceasta campanie de pachetele de lucru din cadrul graficului GANTT:o

Crearea spoturilor radio si tv si difuzarea acestora 80 000 Euro; Crearea si intretinerea site-ului 7000 Euro; Facilitati pentru clienti 20000 Euro; Organizarea de concursuri 4000 Euro; Campanii out-door 17000 Euro; Suplimentarea fondului numismatic 10000 Euro; Reteaua de reprezentanti vanzari 10000 Euro; Protocol 5000 Euro; Alte cheltuieli 7000 Euro; TOTAL BUGET CAMPANIE: 160000 Euro. Acest buget a fost calculat i stabilit fr a include negocierile eventuale cu

o o o o o o o o

respectivele firme, fiind formulate estimativ, conform unor preuri standard. Diagrama Gantt Ia n. Spoturi radio si tv Publicare a unor articole favorabile in presa Design website,21

Fe b.

Mar tie

Apr ile

M ai

Iun ie

Iul ie

Aug ust

Se pt.

O ct

No v.

De c.

banere direct mail-ing Promovar ea tinerilor talente Actiuni ecologice Zilele portilor deschise Campanii out-door Retea de reprezent anti vanzati Facilitati pentru clienti Parteneria te cu persoane juridice Parodiere a crizei Concurs de cunostinte in domeniu Supliment22

area fondului numismat ic

23