CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………………………………3

CAPITOLUL 1. ARGUMENTAREA TEORETICĂ A ROLULUI ȘI IMPORTANȚEI

MARKETINGULUI INOVAȚIONAL ÎN DOMENIUL SERVICIILOR DE TURISM .........6

1.1 Aspecte conceptuale și metodologice privind marketingul inovațional… ………………6

1.2 Conceptul de agenţie de voiaj conform teoriei şi evoluţiei internaţionale……………….19

1.3 Funcţiile si tipologia agenţiei de turism…………………………………….. …………..23

CAPITOLUL 2. CARACTERISTICA SITUAȚIEI ACTUALE A PIEȚEI SERVICIILOR

TURISTICE DIN REPUBLICA

MOLDOVA…………………………………......................27

2.1 Conținutul și particularitățile pieței pentru o agenție de turism………………………….27

2.2 Mixul marketingului inovațional la serviciile de

turism………………………………….37

2.3 Tendinţele pieţei turistice din Republica

Moldova…………………………………….....43

CAPITOLUL 3. STRATEGII PRACTICE PENTRU DEZVOLTAREA SEGMENTULUI

TURISTIC AUTOHTON ………………………………………………………………….

….47

3.1. Cercetarea de piață și promovarea online în turism………………………………………

47

3.2. Potențiale forme de turism autohton competente de a concura pe piața internatională a

turismului…………………………………………………………………………………..

…..50

3.3 Modalități de îmbunătățire a satisfacției clienților din partea agențiilor de turism din

Republica

Moldova…………………………………………………………………………….53

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI……………………………………………………………

56

BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………….…

58

ANEXE

INTRODUCERE

Actualitatea și importanța temei. Marketingul inovațional în cadrul serviciilor de

turizm reprezintă un interes sporit atât pentru agenții turistici cât și pentru consumatorii

acestor servicii. Marketingul innovațional reprezintă o multitudine de idei inovatoare

provenite în baza unor cercetari, a experienței în domeniul turismului sau ca și simpli

consumatori de servicii turistice, cu toate acestea lucrarea data își propune de a aduce un plus

valoare domeniului touristic autohton prin etalarea informațiilor teoretice prin prizma celor

practice. Turismul în zilele noastre reprezintă un spectru în creștere, tot mai mulți oameni

devin turiști în tot sensul cuvântului. Aceștia opteză pentru destinații indepărtate sau altele în

apropiere. Cu toate acestea consumatorii sunt atrași prin creativitatea pe care o pune la

dispoziția lor agenții economici de servicii turistice, transformind o simplă destinație intr-o

călătorie de vis, rezervată pe alocuri cu multe surprize plăcate, care cu siguranță o sa-i mai

readucă în acele locuri.

Turismul joacă un rol important în viața economică și socială, acționează ca un element

dinamizator al sistemului economic global, ca un mijloc de diversificare a structurii

economice, ca o parghie de atenuare a dezechilibrelor interregionale sau un mijloc activ de

educare, de ridicare a nivelului de instruire, cultură și civilizație al oamenilor.

Prezenta lucrare presupune o analiză detaliată a agenților turistici care dețin o experiență

bogată în domeniul turismului și posibilitatea de a implimenta marketingul inovațional și în

spațiul autohton pentru dezvoltarea domeniului dat la un nivel internațional.

Scopul lucrării. Lucrarea are drept scop tratarea unei acţiuni importante în viaţa de zi

cu zi a prestatorilor de servicii turistice şi a celor ce o recepționează care întilnesc felurite

probleme semnificative în luarea deciziei de consum. Scopul lucrării constă în aprofundarea

amănunțită a bazelor teoretice din domeniu, dezvoltarea detaliată a cunoştinţelor față de rolul

marketingului innovațional în domeniul turismului, şi nu în ultimul rind cum și dacă acesta

influienţează turismul cultural la satisfacerea necesităţilor de odihnă a populaţiei. Propunerea

acestor scopuri a influentat la următoarele sarcini desfasurate in cadru; cercetării: importanţa

strategiilor de marketing inovațional în domeniul turismului; rolul turismului în cultura

mondială; delimitarea potenţialului cultural al Republicii Moldova; determinarea inovațiilor

practicate de alte state și implimentarea acestora în cadrul autohton.

Obiectivele lucrării sunt trasate în cele trei capitole precum urmeaza: de a identifica și

a aduce argumente teoretice pronunțate de experți în domeniu, rolul și importanța

marketingului inovațional în domeniul serviciilor de turism. Cel de-al doilea capitol realizează

o vizita prin experiența acumulată de piața autohtonă de prestare a serviciilor turistice fie

acestea locale sau internationale. Iar cel de-al treilea capitol își propune obiectivul de a trasa

un șir de strategii practice pentru dezvoltarea turismului autohton.

Metodologia cercetării. Lucrarea dată a fost efectuată în baza metodei de analiză.

Gradul de studiu în literature de specialitate. Lucrarea dată am efectuat-o be baza

operelor următorilor autori: Kotler Phillip, Gabriela stănciulescu, Maria Ionică, M.J. Baker,

Nicolaie Lupu, Levit Th., Kelley E., Minciu Rodica, Nicodim Liliana, Delia Popescu, Radu

Emilian, Dragoș Vasile, Claudia Țuclea, Munteanu V. și alții, precum am utilizat și surse de

internet.

Structura lucrării.

Capitolul I întitulat: Argumentarea teoretică a rolului și importanței marketingului

inovațional în domeniul serviciilor de turism. Acesta cuprinde teoria de bază a marketingului

inovațional și serviciile de turism existente pe piața autohtonă, importanţa acestora și

metodele de influențare la stabilirea cererii și ofertei specifice, căile noi de atragere a unui

număr cât mai vast de clienţi prin metode de marketing inovațional, factorfii de influenţă şi

cum apare procedura de ameliorare a problemelor survenite în curs de ofertă, importanţa

stabilirii strategiilor de activitate și a serviciilor prestate de către întreprinzatori la expunerea

acestora pe piaţa de consum.

Capitolul II întituat: Caracteristica situației actuale a pieței serviciilor turistice din

Republica Moldova, reflectă la rindul său organizarea activității de inovații in marketing,

oferte de turism, metode de promovare a companiilor din domeniu. Prezentul capitol reflectă

relațiile întreprinderii cu furnizorii, imaginea pe piață cât și sporirea credibilitații asupra

deciziei respondeților asupra modului de manifestare a comportamentului de răspândire.

Deoarece scopul este la vedere și anume de oferirea calitativă a serviciilor de turism şi

căpătarea unei poziţii favorabile pe piaţa autohtonă pentru destinații fierbinți, servicii

adiționale, necesitatea parteneriatelor, decizii de activitate internă a firmei, şi respectarea

regulamentului conform cadrului legislativ al Republicii Moldova. Ceia ce înseamnă

dobîndirea încrederii, dovadă de responsabilitate și experiență.

Capitolul III, Strategii practice pentru dezvoltarea segmentului turistic autohton,

conține evaluarea aptitudinilor din domeniul marketingului inovational, piața serviciilor

turistice, recomandările propuse pentru imbunătățirea sectoruli turistic autohton și extinderea

tipurilor de oferte cu diferite destinații. În timpul stagiului de practică am putut înbunatați atit

calitățile personale cât și de a propune metode eficiente de lucru și anume: metode creative în

domeniu, relațiile ce vizează inovarea segmentului turistic autohton intru crearea unui mediu

atractiv pentru turiștii străini.

Concluziile și recomandările provin în baza investigațiilor și experienței proprii

dobîndite pe parcursul stagiului de practică. În contextul marketingului inovațional în

domeniul serviciilor de turism, studierea comportamentului consumatorului reprezintă un

ansamblu de acţiuni strict necesare pentru înţelegerea celui care urmează să-i destinăm

serviciile preconizate. Cele din urmă fiind o etapă indispensabilă a alcătuirii strategiilor de

marketing inovational şi necesită, de regulă și cunoştinţe pshilogice, sociologice, asociate

celor economice.

CAPITOLUL 1. ARGUMENTAREA TEORETICĂ A ROLULUI ȘI IMPORTANȚEI

MARKETINGULUI INOVAȚIONAL ÎN DOMENIUL SERVICIILOR DE TURISM

1.1 Aspecte conceptuale și metodologice privind marketingul inovațional

Conceptul de marketing este termen de origine anglo-saxonă, dat de participiul prezent

al verbului  – to market = a desfăşura tranzacţii de piaţă ce înseamnă o acţiune continuă.

Marketingul este un termen intraductibil ce se generalizează în întreaga lume oglindind

înclinarea spre universalizare a termenilor ştiinţifici în perioada postbelică, emis la începutul

secolului nostru, a cunoscut o evoluţie rapidă, ce reflectă dezvoltare economico-socială a

acestui veac şi indică de fapt " trecerea de la societatea de producție la o societate de consum"

[1, pag. 1].

Inovația în domeniul marketingului este socotit, în general, ca motorul principal al

saltului economic în economia mondială la momentul de faţă. Astfel, prin introducerea în

practică a inovațiilor se pot obține produse cu caracteristici de calitate îmbunătățite, servicii

de calitate superioară, procese de producție noi, mai eficace și mai ecologice, intrucât şi

modele îmbunătățite ale sistemului de management al afacerilor şi metode moderne de

management al forței de muncă. Există multiple motivații ale întreprinderilor și

organizațiilor pentru a inova, dintre care: creșterea cotei de piață, ,ameliorarea calității produselor, cucerirea noilor piețe, înlocuirea produselor învechite, reducerea impactului

asupra mediului, lărgirea gamei de produse etc. Inovația este strâns legată de creativitate.

Inovarea și creativitatea sunt procese care se intercondiționează, întrucât găsirea soluției la

dificultăţile ce survin într-un proces de inovare necesită creativitate. Inovația vizează o

aplicare comercializabilă în practică a unei invenții. Totuși, inovația este posibilă și fără o

anticipată invenție [31].

În lucrările de specialitate sunt prezentate diverse opinii ce ţin de conținutul

marketingului inovațional, cele mai multe abordând în mod unilateral marketingul, fie doar ca

activitate economică sau modul de activitați economice, fie ca un proces economic, social,

comercial, de corelare a cererii cu oferta, de schimbare sau transformare a produselor etc., fie

ca o filozofie, ca o funcțiune a întreprinderii moderne, ca o funcție managerială, ca o structură

de instituții etc.

Aceasta demonstreaza că marketingul este un fenomen deosebit de complex ce îmbina

teoria cu practica, orice punct de vedere denotând o latură sau alta a acestuia. "Practic -

subliniază M. Baker - fiecare lucrare legată de marketing începe cu o altă definitie" [1,

pag.16].

Interesul deosebit oferit mai ales de economiști, şi nu numai de ei, acestui nou concept,

s-a concretizat într-o multitudine de definiții, care prezintă puncte de vedere de o mare

diversitate, precum și evoluția în decursul timpului.

Aşadar, M. J. Baker, în lucrarea amintită dupa ce înregistrează 12 definiții, expune și

cele trei categorii de definiții pe care le-a recapitulat Keith Croisier în baza analizei a peste 50

de definiții [25]. El trage concluzia, că definițiile cercetate privesc marketingul inovațional: ca

un proces, o filosofie și ca pe o orientare prezentă atât la producător, cât și la consumator.

O generalizare a părerilor formulate în perioada postbelică a condus pe specialiști în

domeniu [16, pag.2] la concluzia că în dezvoltarea marketingului s-au evidenţiat trei etape:

I  etapă - caracterizată prin răspândirea lui, introducând noțiunea de schimb;

II etapă  - concentrata spre marketing ca știintă;

III etapă - preocupată de folosirea schematică a conceptului și dezvoltarea utilizării lui

într-o modalitate cât mai diferită şi deosebită.

În opinia profesorului Johan Arndt, unul din primii teoreticieni ai marketingului, într-un

articol, cu titlul "Antropologia sistemelor de marketing: simboluri, înțelesuri și moduri de

viață în rețelele internaționalizate"[1, pag.19], pentru noțiunea de marketing inovațional se pot

profila trei perioade principale:

conceptul de marketing;

conceptul lărgit de marketing;

noul concept instituționalizat.

Dacă analizăm modul în care a fost definit conceptul de marketing inovațional pe

parcursul acestor etape, putem percepe două categorii de definiții: [14, pag.18].

1. definiții clasice - cele vechi, cu o sferă restrânsa, îngusta, potrivit cărora marketingul

se preocupă să dirijeze fluxul de la producător la consumator [14, pag.133], orientat

spre vânzare, transpus în activitatea practică prin imperativul "vinde ce ai produs!".

2. definiții moderne, de amplă extindere, complexe, care abordează marketingul

inovațional ca pe un proces economico-social și care se impune în practică prin

imperativul "să producă numai ceea ce se poate vinde".

Această nouă accepțiune a marketingului inovațional, afirmată în perioada postbelică,

este rezultatul îndelungatelor eforturi de generalizare a experienței practice și teoretice la care

și-au adus contribuții importante specialiști de marcă americani, englezi, francezi și din alte

țări dezvoltate ale lumii, care au reusit să evidențieze trăsaturile caracteristice, funcțiile,

mobilurile și scopul noii orientări a activiății agenților economici. Ele reflectă sistematizările

conceptuale pe care le-a cunoscut marketingul, accentuând rolul lui în sublinierea priorității ce

trebuie acordată consumatorului, vizând cum sublinia Huston [28], organizarea unei orientări

simultane spre consumator și spre profit.

Astfel, Ph. Kotler, considerat unul din corifeii marketingului, a impus o definiție de

largă circulație, în care precizează că, la modul cel mai general, marketingul trebuie privit ca

"activitatea umană orientată în direcția satisfacerii nevoilor și dorințelor prin intermediul

procesului schimbului" [8, pag.4]. El revine în lucrarea "Managementul Marketingului "[5,

pag. 35] cu precizări importante subliniind că "Marketingul este un proces social si

managerial prin care indivizi si grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc prin

crearea, oferirea și schimbul de produse având o anumită valoare". De asemenea, explică

esența conceptelor de bază ale marketingului modern : nevoi, dorințe și cereri; produse;

valoare, cost și satisfacție; schimb, tranzacții și relații, piețe; marketing și marketeri. A.

Denner foarte sugestiv, concentrează definiția într-o ecuație care îmbracă forma : marketing =

satisfacerea cererii + profitul [29].

De asemenea Jerome McCarthy în lucrarea "Basic Marketing" publicată în colaborare

cu W.D. Perreault relevă faptul că "marketingul semnifică suma tuturor eforturilor dirijate de

către o întreprindere în vederea satisfacerii consumatorilor săi cu un profit".

Remarcabilă este maniera în care sistematizează prestigiosul colectiv al Catedrei de

Marketing din ASE București conținutul marketingului, printr-o definiție cuprinzatoare, care

include "urmatoarele elemente: o concepție modernă în orientarea întreprinderilor,

concretizată într-un ansamblu coerent de activități practice, programate și organizate prin

utilizarea unor metode și tehnici științifice" [14, pag.21].

Sinteza ideatică a definițiilor moderne ale marketingului ne permite să concluzionăm că

acest fenomen complex al secolului nostru, specific economiei de piață, trebuie să fie abordat

ca:

a) filozofie de afaceri;

b) activitate practică, un proces și o funcție managerială;

c) instrumnet de conducere bazat pe metode și tehnici specifice de cercetare.

a. Conceptul de marketing, ca mod de gândire, este o filosofie a organizației, o

atitudine economică orientată spre client [13, pag.14], (pionier în încorporarea

acesteia în practica economică a fost General Electric Company), conform

căreia acesta îsi va realiza obiectivul esențial, obținerea de beneficii, numai prin

satisfacerea cerințelor consumatorului.

O astfel de concepție reprezintă o orientare managerială potrivit căreia "cheia pentru

atingerea scopurilor constă în determinarea nevoilor și cerințelor pieții și oferirea satisfacțiilor

dorite de consumator mult mai eficient decât concurenții" [9 pag.15]. Deci, orice activitate

desfașurată de un agent economic urmarește ca direct si imediat să satisfacă cerințele efective

și potențiale ale consumatorului.

Aceasta presupune că:

întotdeauna producția să se orienteze în funcție de nevoile pe care le exprimă

consumatorul și nu invers;

întreaga activitate a agentului economic să se orienteze spre consumatorul care

cumpară produsele;

programele de activitate ale întreprinderii să se fundamenteze pe cerințele anticipate

ale consumatorului.

Altfel spus, "a adopta concepția de marketing înseamna a privi întreprinderea însăși cu

ochii consumatorului și din punctul de vedere al exigențelor acestuia, de a-i satisface cererea

cât mai bine" [2, pag.23], ceea ce impune, cercetarea nevoilor de consum, raportarea întregii

activități la nevoile manifestate la nivel de individ, socio-grup și societate în ansamblu,

precum și urmărirea comportării produselor în consum și a gradului în care acestea satisfac

nevoile consumatorilor.

Pentru înfaptuirea țelurilor sale, agentul economic trebuie sa-și adapteze toate resursele,

forțele interne pentru satisfacerea cerințelor și intereselor consumatorului, ceea ce implică o

raportare eficientă la mediul economico-social, la cerințele pieții aflate în continuă

modificare. Aceasta se reflectă în "abilitatea de a crea și a păstra consumatori profitabili" care

au potențialul de a aduce venituri ce depăsesc cheltuielile de producție.

În concluzie, viziunea de marketing impune un nou comportament al producătorului,

care produce numai în funcție de cerințele consumatorului, ceea ce îl solicită continuu, nu

numai sub aspectul cunoașterii mediului extern, ci și al adaptării permanente la schimbările

apărute în cadrul acestuia.

b. Transpunerea conceptului de marketing în realitate, transformarea ideilor generale

despre marketing privit descriptiv, în acțiuni, programe și rezolvări de probleme constituie

obiectul activității practice de marketing. Deci, marketingul nu este doar teorie, ci și practică,

un ansamblu de activități ce are drept finalitate obținerea eficienței maxime, în condițiile

utilizării unor resurse limitate, pentru satisfacerea necesitătilor consumatorilor, mereu în

creștere și tot mai diversificate ca structură și calitate.

Altfel spus, marketingul este un proces concretizat într-o serie de decizii strategice care

asigură satisfacerea optimă a clientului "un proces managerial prin care se identifică, se

anticipează și se satisfac în mod profitabil cerințele consumatorului" [37, pag.14],

"un proces de planificare și concepere a unor idei, bunuri și servicii, de stabilire a

prețului acestora, de promovare și de distribuire a lor, astfel încât să satisfacă cerințele

individuale și de grup ale clienților" [3, pag. 18].

"Marketingul este acea funcțiune a întreprinderii - luată ca entitate organizatorică -

responsabilă cu dezvoltarea și menținerea orientării organizaționale către nevoile pieții si cu

perfecționarea mecanismelor de satisfacere a acestora" [34 ].

De aceea este necesară implementarea unui sistem de programare, dirijare și control al

activităților de marketing, precum și stabilirea obiectivelor, politicilor si strategiilor de

marketing, inclusiv organizarea structurilor administrative corespunzătoare.

"Deci, funcția managerială a marketingului trece dincolo de activitățile administrative,

mai degrabă limitate. Este o funcție integrativă care ajută potrivirea nevoilor clienților

potențiali și actuali cu scopurile organizației prin intermediul schimbărilor" [17, pag.11].

Ca urmare, în întreprinderea modernă apare o nouă funcțiune, cea de marketing a cărei

implementare reflectă modul în care a fost însușită optica de marketing, conferindu-i acesteia

capacitatea de a da coerență tuturor acțiunilor sale.

c. Gândirea și acțiunea practică implică folosirea unui instrumentar de marketing, un

ansamblu de metode, procedee, tehnici de cercetare și acțiune: analiză, previziune, organizare

și control care să asigure informațiile adecvate și pertinente ce trebuie sa parvină în timp util,

informații obținute în urma studierii pieții, cercetării modalităților și politicilor de promovare

și distribuire a bunurilor și serviciilor. Pe baza acestor informații, prelucrate și interpretate cu

ajutorul unui întreg arsenal de procedee și tehnici, se pregătesc deciziile pentru activitatea

curentă și de perspectivă, rol esențial revenind instrumentelor de previzionare a fenomenelor

pieții, care sunt apoi utilizate mai ales în fundamentarea programelor și acțiunilor de

marketing.

De aceea, pentru managerii unei organizații, mai ales de nivel superior, marketingul este

principalul instrument pe care îl au la dispoziție în elaborarea strategiilor pe termen scurt,

mediu și lung, precum și în adoptarea tacticilor corespunzătoare [14, pag.133].

În acest scop însușirea concepției de marketing, precum și promovarea largă a

cerințelor, tehnicilor și metodelor de marketing trebuie să constituie o preocupare esențială în

primul rând la nivel microeconomic, deoarece numai în acest fel se poate asigura în

întreprindere receptivitatea față de cerințele societății în general și ale pieții în special,

flexibilitate, inventivitate, creativitate, dar și o viziune de ansamblu a tuturor acțiunilor, care

să se concretizeze în obținerea unei eficiențe maxime.

În concluzie, marketingul, prin natura sa intrinsecă, apare ca un sistem complex și

interfuncțional al organizației ce exprimă un mod de gândire, o atitudine care se reflectă   într-

un ansamblu de activități coordonate și organizate cu ajutorul unui instrumentar adecvat.

Sistemul de marketing la nivel de organizații

Specialiștii apreciază ca actualul nivel de trai de care beneficiază țările dezvoltate este

rezultatul sistemului de marketing, pe care ele l-au creat și încorporat în activitatea mai întâi a

organizațiilor economice și apoi și în organizatiile non-profit.

Conceptul de sistem al marketingului

În argumentarea rolului sistemului de marketing, specialiștii afirmă că: [18, pag.26]

"Sistemul de marketing care ne oferă nivelul de trai ridicat este alcătuit din numeroase firme

mari și mici, toate aflate în căutarea succesului. La acesta din urmă contribuie mai mulți

factori : stategie competitivă, angajați implicați total în munca lor, sisteme informaționale

corespunzătoare, implementare pe masură. Însa toate firmele de succes din ziua de azi au un

lucru comun : sunt puternic orientate către client și implicate în activități de marketing".

Pentru a-și putea atinge țelul - asigurarea unui înalt nivel de trai - marketingul trebuie

privit de către profesioniștii organizației ca : sistem cultural, strategie și tactică subliniaza[19,

pag.35]. În același sens P. Malcomete [38] precizează că "în calitatea sa de vârf de lance,

marketingul se manifestă ca un sistem: cercetare - strategie – acțiune".

Concepția de marketing

Un loc de mare importanță în sistemul de marketing al organizației îl deține concepția,

filozofia ce o călăuzește în activitatea de marketing, concretizată în orientarea acesteia.

Practica a evidențiat existența mai multor alternative de concepte după care organizațiile își

pot realiza activitățile de marketing și anume : concepția de producție, produse, vânzare,

marketing, marketing social [7, pag.46].

A. Orientarea spre producție este specifică organizațiilor ce se bazează pe producția de

masă, care sunt tentate să producă mult și eficient la un preț care este avantajos atât pentru

organizație cât și pentru consumator. Este una din cele mai vechi orientări care solicită

concentrarea atenției asupra eficienței și distribuției.

Se apreciază că aceasta este o soluție pe termen scurt, ce se practică în două situatii:

de penurie - când cererea devansează oferta, ceea ce permite creșterea artificială a

prețurilor și sporirea producției;

de cheltuieli mari pe unitatea de produs care pot reduce sensibil vânzarile.

De aceea preocuparea organizației se concentrează asupra perfecționării producției,

pentru sporirea acesteia și reducerea costurilor unitare.

B. Orientarea spre produs se caracterizează prin concentrarea atenției producătorului

asupra îmbunătățirii performanțelor produsului, a calității, a înfățișării, fără a ține seama de

cerințele consumatorului pe care uneori le interpretează greșit. Astfel, adesea eludează

dificultățile ce le au consumatorii în manevrarea produselor sau nu sesizează învechirea

produselor lor și apariția altora care-i pot duce la faliment.

Ca urmare "definindu-și piața și consumatorii în termenii produselor, ei pot cadea în

capcana miopiei marketingului" si nu vor observa dezvoltarea altor domenii, care oferă alte

produse ce le concurează pe ale lor [10,pag.53].

C. Orientarea spre vânzari se bazează pe faptul că în general nu se cumpară suficiente

produse decât dacă organizația înfluențează clienții prin persuasiune și promovare,

convigându-i să cumpere. Această orientare pune accent pe scopurile organizației și nu pe

client și se aplică mai ales pentru bunuri fără căutare, pe care consumatorii uneori nici nu se

gândesc să le cumpere.

Organizația îsi concentrează atenția asupra produselor existente pe care încearcă prin

eforturi de promovare să le vândă cât mai profitabil. Se dovedește eficientă pe termen scurt,

atunci când organizația îsi propune să atragă clienții și nu să obțină loaialitatea lor, când se

preocupă de vânzarea imediată pe care o consideră mai importantă decât vânzarea repetată.

Cel mai frecvent se apelează la această concepție, când s-a ajuns la supraproducție și

deci obiectivul organizației este să vândă ceea ce s-a produs. Această orientare implică

asumarea unor riscuri mari, întrucât reputația organizației poate fi subminată de cumpărătorii

nemulțumiți de produsul sau serviciul care au fost convinși sa-l cumpere și care pot face

contrapropagandă mai ales prin zvonuri negative.

D. Orientarea spre marketing este o abordare a afacerilor care vizează înfăptuirea

obiectivelor organizației prin satisfacerea dorințelor și necesităților consumatorilor în condiții

mai bune decât concurenții.

Această concepție plasează consumatorul în centrul atenției organizației, ceea ce

presupune cunoașterea și anticiparea dorințelor clientului înainte de a decide ce să se producă

sau să se vândă, astfel încât să dăi clientului ceea ce el doreste. Ca urmare "clientul nu trebuie

să fie considerat ultima verigă a lanțului circulației mărfurilor" [19, pag.35], ci trebuie să se

afle pe primul loc, cu cerințele și dorințele lui, care trebuie determinate prin studii și

satisfăcute în condiții de rentabilitate.

Optica de marketing oferă o perspectivă dinspre exterior către interior, reflectând

orientarea permanentă către cunoașterea și anticiparea strategică a condițiilor pieții în vederea

adaptării producției la acestea, cât și către descoperirea și perfecționarea continuă a

mijloacelor prin care organizația poate utiliza posibilitățile de a pătrunde și cuceri o piață în

continuă schimbare.

Orientarea de marketing se bazează pe patru elemente importante : piața - țintă, nevoile

consumatorului, marketingul coordonat și rentabilitatea [30].

1.      Piața - țintă trebuie identificată întrucât nu este posibil și nici de dorit ca o

organizație să-și desfasoare produsele sau serviciile tuturor potențialilor clienți, deoarece

resursele sunt insuficiente, potențialii clienți sunt dispersați geografic, există concurenți

puternici ce dețin unele piețe și nevoile clienților se modifică foarte rapid, etc. De aceea,

organizația "trebuie să decidă cui se adresează, apoi să-și orienteze produsele și serviciile

numai către segmentele de piață selectate" [17, pag.107].

2.      Nevoile consumatorilor sunt foarte diversificate și de aceea cunoașterea lor sub

aspect cantitativ, calitativ și structural nu este simplu de realizat. Dar organizația trebuie să le

definească din punctul de vedere al clientului care are și el resurse limitate pentru satisfacerea

acestora. Preocuparea organizației trebuie să fie satisfacerea nevoilor reale ale consumatorilor

în condiții mai bune decât ceilalți competitori. De aceea este necesar ca periodic să analizeze

nivelul de satisfacere a nevoilor consumatorului și pe această bază să-și stabilească noi

obiective.

3.      Marketingul coordonat vizează pe de o parte corelarea diverselor activități de

marketing (studiul pieții, politica de produs, promovare, vânzare etc.) corespunzator cu

nevoile clientului, iar pe de altă parte conexarea acțiunilor compartimentului de marketing cu

a celorlalte compartimente, în așa fel încât toți angajații să fie conștienti că satisfacerea

clientului depinde de fiecare dintre ei.

4.      Rentabilitatea este scopul oricarei organizații economice, iar concepția de

marketing îi oferă posibilitatea atingerii acestuia, daca produce bunurile și serviciile pentru

care există cerere solvabilă.

E. Conceptia de marketing societal este cea mai noua alternativa de marketing

determinată de necesitatea evitării conflictelor ce pot apăre ca urmare a implementării

concepției de marketing, între cerințele consumatorilor, interesele organizațiilor producătoare

de bunuri și servicii și bunăstarea societătii pe termen lung.

Conceptul de marketing social presupune satisfacerea nevoilor consumatorilor în

concordanță cu cele ale organizației, dar și cu cele ale societății în ansamblu. "Acest concept

îi obligă pe marketeri ca, în momentul în care elaborează o politică de piață, să aibă în vedere

urmatoarele trei considerente: profiturile firmei, satisfacția consumatorului și interesul public"

[6, pag.61].

Dacă concepția de marketing asigură satisfacerea nevoilor consumatorilor și obținerea

de profituri pe termen scurt, concepția de marketing social asigură realizarea obiectivelor atât

a consumatorilor cât si a producătorilor pe termen lung.

Practica a demonstrat că organizațiile care au adoptat marketingul social au avut succes

în afaceri, concomitent cu sporirea responsabilităților sociale, etice si ecologice.

Analiza situației organizației

Primul pas pe care organizația trebuie sa-l facă dupa ce și-a însusit și asumat concepția

de desfășurare a activității de marketing este analiza complexă a situației sale. Pe baza

informațiilor pe care le pune la dispoziție sistemul informațional trebuie să se evalueze

situația organizației, stabilindu-se poziția pe care o are pe piața și să se anticipeze modificările

ce vor influența capacitatea ei, de satisfacere a clienților.

În acest scop este necesară cercetarea mediului ambiant în care organizația

functionează pentru a cunoaște forțele necontrolabile ce o înconjoară, a comportamentului

consumatorilor pentru a afla de ce  clienții cumpară bunurile și serviciile ei, și bine-nțeles a

pieții care-i oferă cele mai multe date cu privire la ce să producă, cât, în  ce structură și

calitate, când  și  pentru cine.

Analizând rezultatele acestor cercetări se poate aprecia starea  organizației, se stabilește

diagnosticul și pe această bază se elaborează direcțiile  evoluției viitoare.

Strategia de marketing

Ea marchează direcția ce a fost aleasă pentru activitatea de marketing, obiectivele ce

terbuie atinse și mijloacele ce se vor utiliza în acest scop. Strategia de marketing are două

componente : delimitarea pieții pe care se va acționa și alcătuirea mixului de marketing.

A.  Delimitarea pieții se realizează prin segmentarea acesteia deoarece consumatorii au

comportamente diferite față de un produs sau o necesitate. Segmentarea este un proces prin

care "se împart potențialii consumatori în grupuri cu trasături sau obiceiuri de cumparare

similare". Urmează alegerea segmentului sau segmentelor cărora li se va adresa produsul sau

serviciul, adică stabilirea grupului țintă.

Identificarea grupurilor țintă permite poziționarea pe piață, adică "dobândirea unui

anumit loc pe o piață competitivă pentru un anume produs, astfel ca grupurile de consumatori

interesați să perceapă firma ca fiind diferită semnificativ față de ceilalți rivali" .

Aceasta presupune că produsul sau serviciul: să fie adaptat nevoilor segmentului țintă să

fie oferit la un preț pe care consumatorul este dispus să-l achite, să fie pus la dispoziția

viitorilor consumatori care îl cunosc ca urmare a activităților promoționale utilizate.

B.  Alcătuirea mixului de marketing joacă un rol însemnat în orientarea activității de

marketing în funcție de resursele interne si de condițiile pieții.

Mixul de marketing reprezintă o anumită structură de eforturi combinate în anumite

proporții în scopul obținerii eficacității necesare înfăptuirii obiectivelor stabilite. Este alcatuit

dintr-un set de variabile controlabile pe care organizația le armonizează în vederea obținerii

reacției dorite din partea pieții obiectiv.

Tactica de marketing

Tactica de marketing reprezintă "programul concret și detaliat de acțiuni prin care se

realizează în practică un anumit obiectiv strategic din domeniul activității de marketing " [12,

pag.280].

Rolul tacticii este de a implementa strategiile prin detalierea mai accentuată pe

orizonturi de timp mici și prin  modificarea ei în funcție de schimbările mediului ambiant.

Activitățile de marketing întreprise în vederea înfăptuirii obiectivelor strategice vizează cele

patru variabile controlabile pe care organizația le are la dispoziție și anume: produsul, prețul,

promovarea și plasarea , sau distribuția produsului.

Desigur, în centrul atenției organizației se află produsul care trebuie să răspunda prin

caracteristicile sale materiale și acorporale dorințelor consumatorului. Nivelul prețului, care

are implicații strategice nu numai pe termen scurt ci și pe termen lung, trebuie să reflecte

valoarea pe care o atribuie consumatorul produsului pentru ca acesta să poată fi competitiv pe

piață. Promovarea constituie modalitatea prin care organizația comunică direct cu potențialii

consumatori ai produsului și ea poate să îmbrace o diversitate de forme. Distribuția asigură

trecerea produsului de la producător la consumator în condiții de maximă eficiență.

Managementul marketingului

Managementul activității de marketing reprezintă "analiza, planificarea, implementarea

și controlul programelor destinate să creeze, să extindă și să mențină schimburile avantajoase

cu consumatorii vizați,

Planificarea este un proces prin care se orientează și se coordonează activitățile de

marketing cu scopul înfăptuirii obiectivelor organizației. Realizarea sarcinilor stabilite prin

plan necesită organizarea resurselor și stabilirea responsabilităților ce revin managerilor

pentru implementarea acestora.

Compartimentului de marketing îi revine responsabilitatea coordonării întregului

personal de marketing și colaborării cu celelalte compartimente ale organizației. Întrucât în

procesul derulării activităților stabilite prin plan pot apăre decorelări, este necesar un control

permanent prin care se monitorizează implementarea sarcinilor și se evaluează succesul sau

eșecul. Ca urmare se pot adopta măsuri de corecție, după ce au fost descoperite cauzele.

Profesionistii de marketing

Specialiștii în marketing constituie după parerea noastră componenta esențială a

sistemului de marketing dintr-o organizație, întrucât ei sunt de neînlocuit în structura

organizatorică a oricărei firme. De fapt ei sunt acceia care vor impune adoptarea concepției de

marketing, vor stabili strategiile și tacticile ce vor fi utilizate în activitatea de marketing a

organizației, vor întreține și dezvolta relațiile cu clientul.

Obiectivele sistemului de marketing

Sistemul de marketing creat și aplicat în țările dezvoltate cu rezultate deosebit de

favorabile în ridicarea nivelului de trai se extinde în ultimile decenii și în celelalte țări ale

lumii. Experiența arată, că el influențează pe toată lumea dar în moduri diferite, generând

astfel și conflicte de interese între cumparaători, producători și grupuri publice, a căror

depășire se poate face dacă sistemul de marketing va reuși să atingă patru obiective :

maximizarea consumului, a satisfacției consumatorului, a posibilităților de alegere a

consumatorului și a calității vieții [9, pag.43].

A - Maximizarea consumului pare să constituie dorința oricărui individ, sensul vieții lui

fiind satisfacerea nevoilor materiale și spirituale în tot mai mare măsură, iar aceasta se

împlinește prin consumul de bunuri și servicii. Ca urmare, se consideră că rolul activității de

marketing este să stimuleze la maximum consumul, ceea ce va conduce la maximizarea

producției, a gradului de ocupăre a forței de muncă și a veniturilor. Nu trebuie însă uitat că

fericirea nu se rezumă doar la consum mai mare de bunuri și servicii.

B - Maximizarea satisfacției consumatorului trebuie să evidențieze latura calitativă a

consumului de bunuri și servicii. Evaluarea nivelului de satisfacție pe care o produce bunul

sau serviciul oferit consumatorului este dificil de făcut întrucât nu există mijloace de

măsurare, iar oamenii sunt influențați de o mulțime de factori subiectivi în aprecierea gradului

de satisfacere a necesităților lor.

C - Maximizarea posibilităților de alegere a consumatorului presupune că varietatea

bunurilor și serviciilor ce ar corespunde dorințelor sale să fie imensă, ceea ce conduce la

mărirea costurilor și a prețurilor acestora, iar în condițiile veniturilor limitate posibilitațile de

cumpărare se reduc și nu se mai pot atinge celelalte obiective.

D - Maximizarea calității vieții vizează nu doar cantitatea, calitatea, disponibilitatea și

costul bunurilor materiale și serviciilor, ci și calitatea mediului natural și cultural. Calitatea

vieții este însă un concept complex cu accepțiuni diverse și în același timp greu de măsurat,

dar sigur un obiectiv la care visează orice persoană.

Apreciem, că cele patru obiective, pe care ar trebui să le îndeplinească sistemul de

marketing se află în strânsă interdependență și ca urmare, se impune abilitate și inteligență în

combinarea efectelor acestora pentru a obține maximizarea rezultatelor.

Un rol important în acest sens revine funcțiilor marketingului, care exprimă atât scopul

orientării de marketing cât si mijloacele atingerii lui.

Funcțiile marketingului

Dacă în ceea ce privește definirea marketingului există înca o serie de păreri, în ceea ce

privește funcțiile (Funcția desemnează o grupare de activități determinate pe baza unui

anumuit criteriu esențial, care oferă posibilitatea înțelegerii teoretice a marketingului), pe care

acesta le îndeplinește, remarcăm un consens concretizat în sistematizarea celor patru funcții :

1. de investigare a pieții și a necesitatățor de consum;

2. de racordare a activității agentului economic la dinamica mediului ambiant;

3. de satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum;

4. de maximizare a eficientei economice [14, pag.26].

Două din aceste funcții sunt considerate fundamentale, deoarece definesc pur si simplu

marketingul: este vorba de fincția de investigare a mediului economico-social al agentului

economic, ca și de funcția de racordare a activității acestuia la dinamica mediului în general, a

pieții în special. Celelalte două funcții sunt considerate ca derivate din primele, deși ele

reflectă scopul final al întregii activități a oricărui agent economic.

Funcția de investigare a pieții

Investigarea pieții și a necesităților de consum, a mediului economico-social în general,

constituie funcția premisă, prin a cărei exercitare se urmarește obținerea informațiilor cu

privire la piețele efective și potențiale, la ansamblul necesităților de consum solvabile și

insolvabile, dar și la comportamentul consumatorului.

Se apreciază că este funcția de bază, deoarece marketingul este de neconceput fără

investigarea pieții și a nevoilor, cu atât mai mult cu cât acesta este un domeniu în care factorii

inconfortabili, ca nevoile și fanteziile cumpăratorului, îsi pun serios amprenta.

Dacă avem în vedere dinamismul fară precedent în epoca noastră al mediului

economico-social în care-și desfășoară activitatea agentul economic, este limpede că această

funcție nu este conjuncturală, ci ea trebuie să aiba un caracter continuu, urmând să alimenteze

permanent sistemul informațional cu date noi, pertinente, esențiale și obținute direct de la

sursa prin cercetarea de teren, dar și cu aportul surselor derivate.

Evident, este funcția care le precede pe celelalte și care are caracter determinant, toate

celelalte bazându-se pe datele puse la dispoziție prin investigarea tuturor componentelor

mediului ambiant al agentului economic.

Funcția de racordare la mediu

Racordarea activității agentului economic la dinamica mediului este considerată funcția

mijloc, prin care se asigură înfaptuirea obiectivelor strategice ale acestuia, deoarece prin

creșterea capacității de antrenare a tuturor resurselor de care dispune în fiecare moment

(resurse materiale, financiare și umane) se asigură adaptarea operativă a activității desfășurate

la cerințele pieții, ale consumatorului.

Conectarea dinamică a agentului economic la mediul economico-social constituie în

cele mai multe cazuri cheia succesului în afaceri. Pe baza cunoașterii componentelor și a

factorilor exogeni și endogeni care influențează mediul ambiant, agentul economic adoptând

un comportament activ, creativ față de dinamica lui continuă, poate să-si stabilească

strategiile prin care să beneficieze de influența pozitivă a mediului, să ia măsuri de

contracarare a influențelor negative și chiar să intervină pentru modificarea incidentelor lui.

Funcția de satisfacere a necesităților

Satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum și utilizare reprezintă

rațiunea de a fi a societății umane și, evident, existența agentului economic este determinată

de nevoia manifestată în societate, la un moment dat, de realizare a unor bunuri și servicii. De

aceea este considerată funcția obiectiv sau scop prin care se vizează producerea și oferirea,

numai a acelor produse și servicii necesare consumului productiv și personal, realizându-se

astfel corelarea dintre nevoile membrilor societății și a resurselor de care aceasta dispune la

un moment dat, înfăptuindu-se astfel recunoașterea socială a activității agentului economic.

Această funcție se concretizează în politica adoptată de agentul economic în domeniul

produsului, prețului, distribuției și promovării pe piață, a activității desfașurate prin mixul de

marketing. În mod concret se înfăptuiește prin măsurile specifice care vizează oferirea acelor

bunuri și servicii necesare consumatorului, distribuirea lor în condiții optime, asigurarea unei

largi posibilități de alegere, informarea consumatorului asupra modalităților de utilizare a

produselor și serviciilor, educarea consumatorului și orientarea cererii corespunzător

intereselor agentului economic și ale societății în ansamblu.

Se exprimă astfel, prin această funcție, finalitatea socială a activității agentului

economic și de aceea este denumită funcție obiectiv secundar, care în fapt constituie mijlocul

de înfaptuire a funcției obiectiv fundamental, ce se concretizează în obținerea unui profit cât

mai mare prin satisfacerea nevoilor de consum.

Funcția de maximizare a eficienței economice

Maximizarea eficienței economice prin optimizarea profitului este de fapt funcția

obiectiv fundamental, deoarece scopul final al activității economice a oricărui agent economic

este obținerea de profit, care-i asigură existența și dezvoltarea. Înfăptuirea ei presupune,

alocarea rațională a resurselor productive rare cu întrebuințări alternative, optimizarea

structurilor de producție, dar și a întregului flux al procesului economic.

De menționat, că prin maximizarea eficienței nu trebuie să întelegem maximizarea

profitului cu orice risc, ci optimizarea lui, care să țină seama de faptul că, pe termen lung,

maximizarea profitului poate avea consecințe dezastruoase, care să deterioreze imaginea

agentului economic.

Toate aceste patru funcții ale marketingului se reflectă în activitatea practică de

marketing a tuturor agenților economici, indiferent de domeniul în care ei activează, ele

constituind un tot organic care exprimă esența marketingului ca sistem, scopul și mijloacele

de înfaptuire în cadrul activității concrete în care se integrează.

În unele lucrări de specialitate întîlnim enumerate și alte funcții, deoarece autorii

respectivi [11, pag.2] consideră drept funcții o serie de activități de marketing, cum ar fi:

transportul, depozitarea, vînzarea, deși acestea nu se pot nici măcar identifica la toți agenții

economici și nici la toate nivelurile.

Alți autori [4, pag.15] identifică funcții la nivel micro și macroeconomic, iar alții

confundă funcțiile marketingului cu funcțiunile întrepriderii delimitate încă de H. Fayol  în

lucrarea publicată în l916.

În realitate, funcțiile marketingului se materializează în amplul proces al adoptării

deciziilor prin care se fundamentează eficiența activității economice a agentului economic. În

adoptarea deciziilor pentru un manager studiile de marketing au aceeași funcționalitate pe

care o au rapoartele serviciului de informații pentru un general de armată.

Prin funcțiile sale, prin natura activității desfășurate, a metodelor și tehnicilor utilizate,

marketingul ocupă în societatea modernă un rol deosebit de important, sintetizat de renumitul

specialist francez Guy Serraf astfel "intreprinderile bogate nu fac marketing pentru că au bani,

ci au bani pentru că fac marketing".

Marketingul constituie în prezent, ca și în viitor una din căile viabile prin care se pot

evalua mai bine cerințele de consum interne și externe, un instrument prin care se pot

mobiliza cu maximă eficiență resursele, în scopul satisfacerii cât mai depline a necesităților

indivizilor, colectivităților și societății în ansamblu, este o soluție modernă, judicioasă de

cunoaștere și preîntâmpinare a riscului sub diversele lui forme, de investiție, producție,

desfacere, este un factor propulsor și o garanție în desfășurarea unei activități performante.

Aportul marketingului la obținerea celor mai bune rezultate în activitatea economico-

socială, ca și "în descifrarea sensului schimbării în mediul economic, îl desemnează ca o

activitate de stat major, esențială în stabilirea strategiei întreprinderii" [20, pag.176].

1.2 Conceptul de agenţie de voiaj conform teoriei şi evoluţiei internaţionale

Agenţiile de voiaj sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi promovează

expansiunea voiajelor. Apariţia lor, la jumătatea secolului al XIX-lea, coincide cu

expansiunea noilor mijloace de transport, cum au fost transportul pe calea ferată sau

transportul maritim, care ofereau modalităţi mai uşoare şi mai comode pentru transportul

turiştilor. Agenţiile de voiaj au apărut ca întreprinderi mici care propuneau şi organizau

serviciile necesare fiecărui voiaj şi stimulau, în acelaşi timp, dorinţa de că lătorie.

Începând cu anul 1950, cererea turistică în ţările occidentale creşte, semnificativ şi

numărul agenţiilor de voiaj creşte şi el, canalizând această cerere turistică spre destinaţiile

cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică. Pe de altă parte, apropierea şi

contactul permanent cu cererea turistică transformă agenţia de voiaj într-o valoroasă sursă de

informaţii privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi într-un intermediar preferenţial între

diferiţi furnizori şi agenţi turistici, atât publici, cât şi privaţi. Rolul său depăşeşte deci, cu

mult, funcţia de distribuţie, aşa cum susţin anumiţi autori şi transformăacest tip de

întreprindere într-un partener esenţial al activităţii turistice[32]:

Informează şi oferă consultant despre destinaţii, servicii turistice şi voiaje.

Proiectează, organizează, comercializează şi distribuie servicii, voiaje şi produse

turistice.

Stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei.

Canalizează curente turistice.

Contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice.

Constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi necesităţile pieţei pentru

diferiţi agenţi şi furnizori turistici.

Configurează o amplăreţea de vânzări de servicii şi produse turistice.

Turismul este călătoria realizată în scopul recreării, odihnei sau pentru afaceri.

Organizația Mondială a Turismului (O.M.T.) definește turiștii ca fiind persoanele ce

„călătoresc sau locuiesc în locuri din afara zonei lor de reședință permanentă pentru o durată

de minimum douăzeci și patru (24) de ore dar nu mai lungă de un an consecutiv, în scop de

recreere, afaceri sau altele nelegate de exercitarea unei activități remunerate în localitatea

vizatată.” Turismul a devenit o activitate de recreere globală populară. Turismul este ramura

economică cea mai puternică pe plan mondial. În 2004 s-au obținut în acest sector, conform

Organizației Mondiale a Turismului, circa 623 miliarde de U.S. $. În 2008, s-au consemnat

peste 922 milioane de sosiri la nivel internațional, cu o creștere de 1,9% față de anul 2007.

Încasările internaționale din turism au crescut în 2008 la 944 bilioane US$ (642 bilioane

euro), ceea ce corespunde la o creștere în termeni reali de 1,8%. Cu aproximativ 100 milioane

de angajați la nivel mondial, turismul se evidențiază și ca cel mai important angajator.

Călătoriile transfrontaliere se ridică la un procent de 25 până la 30 din comerțul mondial în

domeniul serviciilor.

Ca rezultat al recesiunii ce a afectat economia mondială după anul 2000, cererea

turistică internațională a suferit o puternică încetinire începând cu iunie 2008, ce s-a

manifestat printr-o scădere a creșterii sosirilor pe plan mondial cu 2% în timpul mlunilor de

vară boreală. Acest trend negativ s-a intensificat în anul 2009, în unele țări exagerat de mult

datorită virusului H1N1, și a dus la un declin mondial de 4% în 2009 cu 880 milioane de

sosiri la nivel internațional, și o cădere estimată a încasărilor din turism de 6%.

Turismul este vital pentru foarte multe țări, cum ar fi Egipt, Grecia, Liban, Spania și

Tailanda, și pentru unele națiuni-insule (Bahamas, Fiji, Maldive) datorită aportului financiar

consistent obținut din afacerile cu bunuri și servicii și oportunităților de angajare în industria

serviciilor asociată turismului. Industria serviciilor include serviciile de transport (transportul

aerian, croazierele, taxiurile) și serviciile de ospitabilitate (cazarea, inclusiv hotelurile și

stațiunile, veniturile din divertisment, cum ar fi parcurile, cazinourile, mall-urile, veniturile

din muzică și teatrele) [27].

Agentul de voiaj este, înainte de toate, un organizator de voiaje. Unii autori l-au numit

pe Moise ca fiind „primul mare agent de voiaj” pentru că a condus poporul evreu până la

Pământul Făgăduit. Este normal să acceptăm că dificultăţile organizării voiajelor au cerut

întotdeauna, de-a lungul timpului, prezenţa unor profesionişti şi au existat multe personaje

care pot fi definite ca predecesori ai actualilor agenţi de voiaj. Totuşi, voiajul organizat, aşa

cum îl cunoaştem astăzi, a început să fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o

consecinţăa dezvoltării mijloacelor de transport şi pentru a satisface motivaţiile turistice.

Ulterior, au apărut promotori de voiaje la scară mare şi în continuare prezentăm pe principalii

pionieri în domeniu. Profesia de agent de turism este dificilă, atractivă şi riguroasă şi trebuie

realizată de profesionişti. Diferenţa dintre un profesionist şi un simplu angajat este că primul a

studiat pentru a exercita această funcţie. Spunem că este o profesie dificilă pentru că structura

internă a agenţiilor de voiaj funcţioneazăîn mici centre de afaceri unde profesioniştii trebuie

să fie polivalenţi, gestionari autentici de voiaje, capabili să ia decizii rapide în faţa clientului,

responsabili pentru contractele şi documentele încheiate cu clienţii şi furnizorii şi capabili să

rezolve sarcini tehnice, administrative, fiscale şi comerciale. Este riguroasăpentru că, în

pofida caracterului ludic pe care pare să-l aibă activitatea turistică, turistul se încarcă totodată

emoţional când pleacă în vacanţă. Pe de altă parte, resursele turistice sunt foarte sensibile şi

protejarea lor este o mare responsabilitate profesională. Principalele cerinţe pe care le

considerăm indispensabile pentru exercitarea adecvată a profesiunii de agent de turism sunt

următoarele:

a) bună pregătire multidisciplinară: tehnico-turistică, geografico-ambientală, culturală,

socio-economică, administrativă, legislativă, fiscală, psihologică, informaticăşi în

limbi străine.

b) Nelinişte şi curiozitate pentru ceea ce se întâmplă în lume şi atitudine permanentă de

investigator social.

c) Capacitate de comunicare pentru a capta şi transmite ceea ce clientul doreşte, având

grijă totodată de imaginea personală, a întreprinderii şi chiar naţională.

d) Voinţă, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de multă răbdare, amabilitate

şi talent pentru rezolvarea diferitelor situaţii şi probleme. Concret, agentul de turism se

vede obligat să accepte tot timpul, cu zâmbetul pe buze, schimbă rile continue ale

clienţilor, cererile de servicii personalizate şi adesea, sofisticate sau excentrice, şi

trebuie să conteze pe resurse proprii, abilitate şi imaginaţie pentru a improviza soluţii

satisfăcătoare în fiecare moment.

e) Capacitate de gestiune, organizare şi autocontrol, având în vedere că este vorba de

situaţii care trebuie rezolvate în funcţie de cost, orar, loc, mentalitate şi preţ final

variabile.

Scopul acestui tip de întreprinderi este utilitatea lor socială. Întreprinderile, atât cele

industriale, cât şi cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesităţilor

consumatorilor şi prin crearea de locuri de muncă, bogăţie şi beneficii proprietarilor. Aceştia

trebuie să identifice cerinţele sociale care nu sunt satisfă cute sau ce faze ale procesului de

producţie, distribuţie sau vânzare, al fiecărui sector specific, se pot îmbunătăţi. Oricare dintre

aceste insatisfacţii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru întreprinzător şi de

bogăţie şi bunăstare pentru societate.

Misiunea socială a agenţiilor de voiaj constăîn satisfacerea necesităţilor pieţei turistice,

înţelegând prin piaţă convergenţa dintre cerere şi ofertă. Poziţia intermediară a agenţiilor de

voiaj între consumatorii de voiaje, pe de o parte, şi destinaţii şi furnizori, pe de alta, permite

agenţiilor oferirea de servicii interesante şi diverse ambilor. Pentru a îndeplini corect, în

ambele direcţii, aceastămisiune socială, agenţiile de voiaj trebuie să conteze pe o structură

administrativă, tehnică, comercială şi financiară adecvată, care să le permit dezvoltarea

eficientă a celor trei funcţii de bază: de consultanţă, de mediere şi de producţie.

Specificul activităţii agenţiilor de voiaj este ca oferă o gamă largă de servicii turistice.

Structura programelor se bazează pe o selecţie riguroasă a hotelurilor, în funcţie de

standardele de cazare, calitatea plajei, de distanţele faţă de obiectivele turistice din zonă,

facilităţile disponibile, cât şi de specificul fiecărei staţiuni în parte sau promovarea turismului

intern şi cel extern.

Biroul Naţional de Statistică informează, că în ianuarie-iunie 2013 agenţiile de turism şi

turoperatorii au acordat servicii turistice la 80,9 mii de turişti şi excursionişti, cu 1,6% mai

mult decît în perioada similară din anul 2012. În ianuarie-iunie 2013, comparativ cu perioada

corespunzătoare din anul 2012 s-a majorat numărul de turişti şi excursionişti participanţi la

turismul receptor şi emiţător respectiv cu 6,1% şi 4,4%, pe cînd la turismul intern numărul

acestora s-a diminuat cu 10,6%. Din cei 5,4 mii de turişti şi excursionişti străini, care au

vizitat Republica Moldova în ianuarie-iunie 2013 şi au beneficiat de serviciile agenţiilor de

turism şi turoperatorilor 47,6% au sosit în scopuri de afaceri şi profesionale, 44,3% - de

odihnă, recreere şi agrement, 3,5% - de tratament. Ponderi mai însemnate în numărul total de

turişti şi excursionişti străini sosiţi în Republica Moldova le-au revenit cetăţenilor din

România (15,6%), Federaţia Rusă (10,0%), Polonia şi Germania (cîte 6,6%), Ucraina (6,2%),

Italia (5,0%), Statele Unite ale Americii (4,8%), Austria (4,4%), Franţa (4,0%), Montenegro

(3,7%), Regatul Unit al Marii Britanii şi Irlandei de Nord (3,6%), Bulgaria (2,9%), Suedia şi

Olanda (cîte 2,6%), Turcia (2,3%), Japonia (2,0%), Slovenia (1,7%). Prin intermediul

agenţiilor de turism şi turoperatorilor în ianuarie-iunie 2013 au plecat în străinătate 61,5 mii

de turişti şi excursionişti, cu 4,4% mai mult comparativ cu aceeaşi perioadă din anul 2012.

Majoritatea cetăţenilor moldoveni au plecat în străinătate în scopuri de odihnă, recreere şi

agrement (97,4%). Cetăţenii Republicii Moldova au preferat să călătorească, în principal, în

Bulgaria (33,9% din total plecaţi în străinătate), Turcia (32,9%), România (11,7%), Grecia

(5,9%), Ucraina (3,7%), Egipt (2,2%), Emiratele Arabe Unite (1,2%) şi Austria (1,0%).

Numărul de turişti şi excursionişti participanţi la turismul intern în ianuarie-iunie 2013 a

totalizat 14,0 mii de turişti, în scădere cu 10,6% comparativ cu perioada similară din anul

2012. Deplasarea rezidenţilor moldoveni în interiorul ţării, în scop turistic, a fost organizată în

special de agenţiile de turism şi turoperatorii din municipiul Chişinău (34,8%) şi regiunile de

dezvoltare: Centru (32,3%) şi Sud (25,0%) [35].

1.3 Funcţiile si tipologia agenţiei de turism.

Misiunea Agenţiei constă în elaborarea şi implementarea cadrului legislativ şi normativ,

a strategiilor şi politicilor statului în domeniul turismului; dezvoltarea turismului intern şi

promovarea ţării ca destinaţie turistică pe plan extern; protecţia drepturilor subiecţilor

raporturilor juridice din domeniul turismului; precum şi asigurarea prestării la standarde

internaţionale a serviciilor turistice.

În vederea realizării misiunii sale, Agenţiei ii revin următoarele funcţii de bază:

a) asigurarea dezvoltării durabile a turismului;

b) crearea condiţiilor pentru pregătirea şi perfecţionarea continuă a cadrelor din industria

turismului, inclusiv prin crearea unităţilor de instruire şi producere;

c) asigurarea utilizării raţionale a resurselor turistice şi respectării măsurilor de

conservare şi protecţie a mediului în zonele şi staţiunile turistice;

d) asigurarea colaborării internaţionale în domeniul turismului, prin încheierea şi

executarea tratatelor internaţionale din domeniu;

e) contribuirea, în limitele competenţei, la crearea premiselor pentru dezvoltarea

turismului rural, în scopul reducerii disparităţilor regionale;

f) coordonarea dezvoltării turismului intern şi internaţional într-un mod integrat,

echilibrat şi durabil, prin includerea în circuitul turistic internaţional a patrimoniului

turistic naţional;

g) contribuirea la crearea unui climat favorabil pentru atragerea investiţiilor în domeniul

turismului.

Pentru realizarea funcţiilor care îi revin, Agenţia îndeplineşte următoarele atribuţii:

a) elaborează şi prezintă Guvernului spre aprobare, după coordonarea prealabilă cu

autorităţile şi instituţiile interesate, documentele de politici în domeniul turismului;

b) elaborează acte normative în domeniul turismului, armonizate cu normele

internaţionale, şi mecanisme economice de stimulare a dezvoltării turismului;

c) coordonează măsurile privind realizarea politicilor publice în domeniul turismului şi

poartă răspundere, în limita competenţei sale, pentru implementarea acestora;

d) efectuează analize şi pronosticuri privind dezvoltarea turismului în ţară şi prezintă

informaţii ce ţin de domeniul respectiv;

e) organizează şi desfăşoară activitatea de promovare a imaginii Republicii Moldova ca

ţară ce prezintă interes atît pentru turismul intern, cît şi pentru cel internaţional,

organizează activităţi expoziţionale în domeniul turismului în ţară şi peste hotare;

f) reprezintă în organismele internaţionale şi regionale interesele statului în domeniul

turismului, coordonează şi monitorizează colaborarea Republicii Moldova cu

Organizaţia Mondială a Turismului şi cu alte organisme internaţionale din domeniu;

g) coordonează implementarea programelor de asistenţă tehnică acordată de Uniunea

Europeană, de Organizaţia Mondială a Turismului şi de alte organisme internaţionale,

precum şi a programelor de integrare europeană în domeniul turismului;

h) organizează ţinerea evidenţei patrimoniului turistic, asigură valorificarea şi protejarea

acestuia, protecţia şi conservarea obiectivelor patrimoniului natural şi antropic din

zona turistică, în conformitate cu legislaţia;

i) iniţiază şi monitorizează crearea, funcţionarea şi lichidarea zonelor turistice;

j) administrează Registrul zonelor turistice;

k) avizează documentaţia de urbanism privind zonele şi staţiunile turistice, precum şi

documentaţia referitoare la construcţiile din domeniul turismului;

l) efectuează, în condiţiile legii, reglementarea şi controlul calităţii serviciilor turistice

prestate;

m) elaborează şi prezintă Guvernului spre aprobare normele metodologice şi criteriile de

clasificare a structurilor de primire turistică şi a agenţilor economici din industria

turismului, efectuează clasificarea structurilor respective şi exercită controlul asupra

respectării criteriilor de clasificare;

n) elaborează norme metodologice privind deschiderea rutelor turistice, aprobă şi

înregistrează rutele turistice;

o) colaborează cu diverse asociaţii şi organizaţii neguvernamentale în probleme ce ţin de

domeniul turismului;

p) acordă asistenţă metodologică şi informaţională agenţilor economici din industria

turismului, asociaţiilor obşteşti din domeniu, precum şi autorităţilor administraţiei

publice locale;

q) organizează şi supraveghează activitatea editorială şi de publicitate în domeniul

turismului;

r) organizează pregătirea şi perfecţionarea continuă a cadrelor în domeniul turismului,

coordonează activitatea Centrului Naţional de Perfecţionare a Cadrelor din Industria

Turismului;

s) elaborează modelul contractului de servicii turistice şi modelul voucherului turistic şi

le prezintă Guvernului spre aprobare;

t) monitorizează circulaţia turistică, reglementează, în colaborare cu autorităţile

administraţiei publice locale, activitatea turistică în teritoriu;

u) participă la activitatea Consiliului Consultativ pentru Turism, aprobă Regulamentul şi

componenţa nominală ale acestuia;

v) exercită alte atribuţii stabilite de lege.

Agenţia este învestită cu următoarele drepturi:

1. să adopte şi să emită, în limitele competenţei stabilite de legislaţia în vigoare,

instrucţiuni şi alte acte normative ce ţin de reglementarea relaţiilor din domeniul de

activitate;

2. să elibereze şi să anuleze autorizaţii (acte de clasificare, brevete etc.), în conformitate

cu legislaţia în vigoare;

3. să solicite şi să primească, în condiţiile legii, de la autorităţile administraţiei publice

centrale şi locale, societăţile comerciale şi organizaţiile necomerciale informaţia

necesară pentru exercitarea atribuţiilor care îi revin;

4. să participe, în calitate de membru cu drepturi depline, în activitatea asociaţiilor şi

uniunilor regionale şi internaţionale specializate în domeniu;

5. să utilizeze, în scopul realizării sarcinilor sale, ajutorul tehnic şi financiar oferit de

organizaţiile internaţionale şi de donatorii interni şi externi;

6. să posede şi să administreze bunurile ce i-au fost transmise, precum şi cele procurate

ca urmare a activităţii desfăşurate în conformitate cu împuternicirile sale;

7. să antreneze, prin acord reciproc, reprezentanţi ai autorităţilor administraţiei publice

centrale şi locale la examinarea şi soluţionarea problemelor din domeniul turismului;

8. să poarte tratative şi să încheie contracte şi acorduri, în condiţiile legii, cu persoane

juridice şi fizice din Republica Moldova şi din alte state;

9. să înainteze Guvernului propuneri de creare, reorganizare sau dizolvare, în condiţiile

legii, a instituţiilor subordonate;

10. să efectueze expertiza proiectelor ce ţin de domeniul turismului;

11. să coordoneze activitatea instituţiilor din subordine şi a altor persoane juridice de drept

public şi privat în problemele ce ţin de competenta sa;

12. să administreze, în numele statului, cota-parte pe care acesta o deţine în societăţile

comerciale[40].

Agențiile cu oferta de servicii complete se ocupă de toate tipurile de voiaje, însă peste

jumatate din cifra de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup și individiuale. Cele mai

elocvente exemple în acest sens sunt tour-operatorii Thomas Cook si American Express

“gigantii“ turismului, care au birouri în majoritatea țărilor lumii.

Agențiile de stimulare sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru

grupuri și firme care-și recompensează salariații. Aceste voiaje ar putea fi considerate ca

făcand parte din turismul de afaceri, deoarece se adresează persoanelor care călătoresc în

urma recompensei acordate la locul de muncă. Deasemenea, oferta se adresează și altor

grupuri (de exemplu religioase) contribuind la intărirea spiritului de echipă.

Agențiile comerciale au ca obiect de activitate în intermedierea afacerilor în turism și

intră foarte puțin în legatură cu clienții, mai mult prin telefon. Se ocupă în principal de

aranjarea întâlnirilor între clienții lor.

Agențiile pentru croaziere, după cum le spune numele sunt axate pe vinderea produselor

turistice de croazieră, pe vase special amenajate în acest sens. În vederea oferirii unor produse

cu atractivitate ridicată agențiile trebuie să cunoască porturile care oferă cele mai interesante

obiective turistice, să ofere servicii complexe la bord, să dispună eventual de nave de

croazieră specializate pe anumite tipuri de călatorii.

Agențiile de tip “implant“ sunt amplasate în sediile unor firme sau corporații de mari

dimensiuni, servind salariații acelor firme care devin clienții lor. În general, aceste agenții se

adresează turismului de masa.

Agențiile organizatoare de circuițe pregătesc excursii în circuit care sunt vândute direct

catre public. Ele pot dispune de un parc auto și trebuie să cunoască infrastructura de transport

pentru o derulare, în condiții optime a circuitului.

Agențiile organizatoare de voiaje prin poștă nu dispun de sedii propriu-zise și au ca

principali clienți persoanele în varstă sau grupuri speciale, cum ar fi persoane invalide sau

asociații de handicapați. Deasemenea aceste agenții oferă voiaje pentru perioade de timp mai

lungi, de exemplu, o luna [36].

CAPITOLUL 2. CARACTERISTICA SITUAȚIEI ACTUALE A PIEȚEI SERVICIILOR

TURISTICE DIN REPUBLICA MOLDOVA

2.1 Conținutul și particularitățile pieței pentru o agenție de turism

În accepţiunea sa, cea mai largă piaţa a turismului şi a călătoriilor este formată din

totalitatea persoanelor care au dorinţa şi nevoia de a călători şi care au şi resursele necesare

pentru a-şi satisface această dorinţă. Viziunea oamenilor de marketing asupra pieţei este puţin

diferită de cea a economiştilor. Dacă pentru economişti piaţa este constituită din ansamblul

vînzătorilor şi cumpărătorilor care efectuează tranzacţii cu un produs sau serviciu, pentru

marketeri piaţa este formată doar din purtătorii cererii. Vînzătorii – în cazul nostru, prestatorii

şi operatorii turistici – formează ceea ce se numește industria sau domeniul de activitate.

Piaţa turistică prezintă o serie de particularităţi importante, care rezultă din particularităţile

cererii şi ofertei în acest domeniu:

1. contactul cu oferta turistică se ia numai la locul consumului. Decizia de achiziţionare a

produsului turistic este luată în raport cu „imaginea” ofertei, constituite pe baza

informaţiilor acumulate şi sintetizate de potenţialul consumator pe parcursul

procesului decizional;

2. piața turistică este supusă la numeroase fluctuaţii datorită faptului că oferta este rigidă

(din cauza perisabilităţii și inseparabilității) în timp ce cererea este instabilă şi elastică.

Micsorarea ofertei la cerere existent este foarte dificilă, fiind oricand probabilă apariţia

unor neconcordanțe

3. pentru a avea loc întîlnirea cererii cu oferta este necesară deplasarea clientului în

spaţiu, de multe ori pe distanţe considerabile;

4. piaţa turistică este o piaţa puternic segmentată, mergîndu-se chiar pînă la

individualizarea serviciilor prestate;

5. piaţa turistică este o piaţă multidimensională, în sensul că rareori intervine o singură

persoană în procesul de cumpărare a unui produs turistic. În procesul decizional de

cumpărare pe această piaţă întalnim utilizatorii serviciilor, iniţiatori, decidenţi și

plătitori;

6. piaţa turistică este o piață cu risc accentuat. Riscul este perceput atît de turişti care

achiziţionează un produs fară a avea posibilitatea să-l testeze mai întai, consumul

urmînd să aiba loc la un oarecare timp după cumpărare, cît şi de ofertanţi: aşteptarile

clientilor sunt dificil de previzionat, iar clienții nesatisfăcuți foarte greu pot fi

determinaţi să revină [21, pag.72].

Dimensiunile pieței turistice sunt create din principalele elemente cu care inregistreaza

un amplu ajutor cărora se măsoara dimensiunea pieței turistice de desfacere compus din

numărul de clienți, capacitatea pieței de desfacere și potențialul pieței. La calcularea lor

trebuie precizată permanent localizarea geografică a pieței, precum și perioada de timp avută

în vedere. În ceea ce privește cleentela, putem vorbi de urmatoarele componente ale pieței:

piața totală, reprezentata de populația totală a regiunii geografice respective. În

această populație există totuși un număr de persoane care este de presupus că nu vor fi

niciodată clienții unei firme de turism, din diverse motive și anume: nu au posibilitatea

de a se deplasa sau duc o viața nu prea favorabilă. Grupul dat de persoane formează

nonconsumatorii absoluți. Aceștia ar trebui de exclus din calcule atunci când se

evaluează dimensiunile pieței;

piața turistică in special dupa aspectele teoretice, care se obține după ce se înlătură

nonconsumatorii absoluți din populația totala a unei tari. Și în această piată există o

categorie de de oameni ce nu sunt consumatori, numiți de data aceasta nonconsumatori

relativi. Este vorba de persoanele care, dintr-un motiv sau altul, nu fac turism sau îl fac

foarte rar;

piața turistică reală sau efectivă este reprezentată de persoanele care au fost cîndva

clienții unei firme de turism în perioada luată în considerare. Mărimea acestei piețe se

obține înlaturând nonconsumatorii relativi din piața teoretică;

piața destinației turistice sau a produsului este mereu o parte a pieței turistice reale

(de exemplu, piața unei stațiuni existente la nivel autohton sau piața sejururilor

externe la munte)[15, pag.61].

Capacitatea pieței exprimă mărimea acesteia prin intermediul numărului total de

produse sau prestații care se pot vinde, în unități fizice. În cazul pieței turistice, capacitatea s-

ar putea exprima în numărul de înnoptări la hotel, numărul de mese la restaurant, numărul de

vizite la muzeu, numărul de sejururi sau voiaje achiziționate și altele. Capacitatea pieței se

calculează cu formula: Cp = Nc ∙ f ∙ q, unde Nc este numărul de consumatori , f este

frecvența cumpărării, iar q este cantitatea achiziționată la o cumparare .

Piața turistică este o componentă a mediului economico-social, elementul important al

pieței serviciilor de consum. . Piața serviciilor reprezintă spectru economic în care nevoile de

consum se manifestă sub forma cererii de servicii, iar producția sub forma ofertei de servicii

și prin confruntarea celor 2 laturi se finalizează tranzacțiile prin intermediul actelor de

vânzare-cumparare.

Piața turistică este o sferă de interferență a ofertei turistice materializată prin producția

turistică și cererea turistică materializată în consum.

Piata turistica poate fi:

națională;

internațională.

Piata națională: atunci când întâlnirea cererii și ofertei se realizează intre granițele

naționale ale unei țări;

Piața internațională: această suprapunere se realizează în afara granițelor naționale.

Piața turistică poate fi privită ca o piață activă pentru țările primitoare de turiști și o

piață pasivă pentru țările emițătoare de turiști. Piața turistică poate fi influențată de o serie de

factori obiectivi si subiectivi, permanenți și conjuncturali, factori acceleratori și factori cu

efect negativ.

Factorii esențiali care influentează piața turistică: volumul, structura și calitatea

resurselor turistice care exprimă, de fapt, potențialul turistic al unei zone:

gradul de amenajare turistică;

nivelul de dezvoltare al infrastructurii;

nivelul veniturilor și tarifelor;

durata concediilor și a timpului liber;

factorii conjuncturali.

Măsurarea sau evaluarea cantitativă a pieței turistice se poate realiza cu ajutorul

următorilor indicatori:

a) Capacitatea pieței turistice care exprimă cuantumul necesităților pentru un anumit

produs turistic ce se manifestă pe piață la un moment dat, fără a se lua în calcul nivelul

veniturilor consumatorilor sau nivelul prețurilor și tarifelor.

b) Potențialul pieței turistice care exprimă cererea tuturor consumatorilor pentru un

anumit produs turistic în funcție de veniturile acestora și de prețul practicat pentru acel

produs.

c) Volumul pieței produsului turistic care se referă la cuantumul tranzacțiilor comerciale

incheiate pentru un anumit produs într-un interval de timp determinat. Dacă volumul

pieței turistice este egal cu potențialul acestuia spunem că piața este saturată.

d) Locul pe piață al unui produs turistic care se referă la acea parte a volumului pieței

turistice acoperită din vânzarea realizată pentru un produs turistic determinat.[23,

pag.95].

Particularitățile pieței turistice:

1. Produsele turistice nu pot fi definite cantitativ și calitativ decât indirect și parțial

întrucât produsul turistic este un produs invizibil.

2. Este o piață fragmentată fiind alcătuită dintr-o multitudine de subiete turistice ce apar

ca urmare a confruntării diversității de oferte turistice cu fiecare din modalitățile de

percepere a acesteia de către categoriile de consumatori.

3. Pe piața turistică oferta este percepută sub forma unei imagini ce se formează ca

urmare a informațiilor primite de turist din diverse surse.

4. Consumatorul nu decide intotdeauna singur în legatură cu prestația turistică pa care

dorește să o consume întrucât apar acei participanți la cumparare care decid și

influențează comportamentul de consum.

5. Sfera consumatorilor de turism nu se identifică cu ansamblul populației întrucat există

categorii de consumatori ce nu pot consuma produsul turistic din diferite motive.

6. Oferta turistică are un caracter teoretic, ea este cunoscută de consumator numai prin

intermediul informării turistice și prin publicitate.

7. În decursul unui an calendaristic apare o corelație variabilă a ofertei cu cererea ceea ce

conduce la o creștere a prețului la o diminuare a rentabilității și la dezvoltarea inegală

a diferitelor zone turistice.

Particularități ale cererii:

Cererea turistică se manifestă intr-un număr infinit de variante nuanțate de la un client

la altul în funcție de tipologia socio-profesională, de forma de turism, de

caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat, de sursele financiare disponibile si de

motivațiile de consum turistic.

Cererea turistică nu se caracterizează printr-un consum pe al aceluiași produs turistic

oferit la aceeași destinație.

Cererea turistică are un grad de spontaneitate mai mare decât cererea de mărfuri.

Cererea turistică este susținută de motivația turistică, motivație care este intotdeauna

profund personală și subiectivă.

Cererea turistică este dinamică, este diversă și eterogenă cu o sezonalitate accentuată

fapt care imprimă pietei caracterul de piață opacă.

Particularitatile ofertei turistice:

Oferta turistică cuprinde un ansamblu de servicii a căror materializare se face în

funcție de capacitatea de primire.

Oferta turistică se caracterizează prin limite de ordin temporal stabilite în funcție de

condițiile minime pe care trebuie să le intrunească resursele naturale pentru a putea fi

acceptate intr-o perioadă din an.

Oferta turistică este complexă și eterogenă cuprinzând elemente atractive, dar și

elemente funcționale care fac posibilă desfașurarea producției.

În cuprinsul ofertei există posibilitatea înlocuirii unui tip de ofertă cu altul

complementar satisfacând motivații ce se pot substitui una pe alta.

Piața turistică poate fi privită ca o piață activă pentru țările primitoare de turiști și o

piață pasivă pentru țările emițătoare de turiști. Piața turistică poate fi influențată de o serie de

factori obiectivi și subiectivi, permanenți și conjuncturali, factori acceleratori și factori cu

efect negativ.

Publicul țintă al firmei este alcatuit din două categorii: in primul rând din tineri de 16-23

de ani și în al doilea rând de persoane ce se incadrează în categoria de vârsta 35-45 de ani.

Primii aleg excursiile lungi în care nu optează pentru pachetul complet de servicii, preferând

să ramână mai mult în vacanță cu condiții nepretențioase. A doua categorie de vârstă,

persoanele care deja au copii mari preferă un sejur de durată medie dar sunt clienții cei mai

pretențioși pentru că ei preferă să petreacă mai puțin timp într-un concediu dar să beneficieze

de condițiile cele mai bune.Politica firmei este aceea de a permanentiza legăturile cu clienții

săi astfel încât acestea să devină legături permanente cu niște "clienți fideli".

Conceptul de produs turistic reprezintă anasamblul elementelor tangibile și intangibile

menite să satisfacă dorințele consumatorilor ăn timpul călătoriei.

Produsul turistic reprezintă totalitatea satisfacțiilor și insatisfacțiilor experimentate de

către consummator în timpul sejurului turistic.

Tipologia satisfacțiilor sau utilităților ce pot fi create de produsul turistic:

utilitatea fiziologică (mincare, somn, casa...);

utilitatea socială (ceea ce ține de oameni, comunicare);

utilitatea economică (consumatorul este satisfăcut de calitate/preț);

utilitatea psihologică (ține de satisfacerea nevoilor din vârful priamidei lui Maslou).

Produsul turistic poate crea 2 tipuri de insatisfacții:

Insatisfacții controlabile – care depind și pot fi controlate de agenția de turism.

Insatisfacții incontrolabile – sunt cauzate de factorii externi și nu pot fi controlate de

agenție (condiții meteorologice).

Produsul turistic este compus din urmatoarele elemente:

1. Ruta turistică.

2. Serviciile turistico-excursioniste.

3. Mărfurile de consum

1. Ruta turistică este forma primară a produsului turistic, este un semifabricat. Ea

reprezintă un traseu turistic cu un set de servicii ce pot fi oferite pe parcurs pentru o

perioadă de timp. Ruta turistică diferă de turul turistic. Turul turistic spre deosebire de

ruta este forma marfară a produsului turistic, comercializată sub forma de foaie

turistică. Deci, turul este programul individual al unei călătorii cu un set de servicii

alese de consummator pe o anumită perioadă de timp.

2. Serviciile turistico-excursioniste – aici se includ servicii ce participă la prestarea

produsului turistic: serviciile de cazare, de alimentație, agrement, de inchiriere sau

ghid.

3. Mărfurile de consum includ 2 tipuri de mărfuri:

marfuri specific turistice care include echipamentele sportive, hărțile, suvenire,

vederi, ș.a. ;

mărfurile de uz general (nespecifice), includ produsele care lipsesc, sunt dificitare,

sau sunt mai scumpe la locul de resedință a turistului.

Din punct de vedere al marketingului orice produs turistic poate fi definit în urmatoarele

nivele:

1. Nucleul sau produsul de bază - acest nivel reprezintă ruta turistică și scopul procurării

produsului turistic

2. Produsul adăugător – ne descrie unde va avea loc consumul turistic. Aici se incud

urmatoarele elemente:

frumusețea peisajului;

configurația geografică;

condițiile climaterice;

flora și fauna;

patrimoniul cultural și istoric;

valoarea terapeutică.

3. Nivelul sau produsul auxiliar – aici sunt incluse serviciile care participă la prestarea

produsului turistic (serviciile de cazare, alimentație, transport, agrement, inchiriere,

informare, etc.).

4. Nivelul produsului lărgit – acest nivel este opțional. El include servicii suplimentare

prestate de agenția de turism. (vânzarea în credit, oferirea garanțiilor, asigurarea,

completarea declarațiilor sau a formalităților turistice, ș.a).

Produsul turistic poate fi clasificat dupa urmatoarele criterii:

1. În funcție de numărul persoanelor cărora li se adresează:

produse individuale (o singură persoană);

produse de familie;

produse de grup.

1) În funcție de distanța pe care se deplasează turistul:

distanța mare (de pe un continent pe altul);

distanța medie (deplasara turistului în interiorul unui continent);

distanța mică (turisum intern, deplasarea în interiorul unei țări).

2) În funcție de perioada de an în care se desfasoară:

produse sezoniere;

produse de extrasezon;

produse ocazionale.

3) În funcție de tipul de aranjament:

Banchete și reuniri;

cazinouri;

produse complexe sunt produsele care înglobează toate tipurile de servicii ce pot

satisface nevoia de turism ale unei persoane.

Elementele unui produs turistic sunt:

1. transportul tur retur;

2. trasnportul la destinație sau transfer;

3. serviciile de cazare;

4. alimentația completă sau pensiunea completă;

5. serviciile de agrement;

6. prestarea serviciilor în timp invariabil (24/24);

7. prețul totul inclus.

4) În funcție de tipul traseului turistic:

linear;

circular;

radial.

5) În funcție de modul în care se derulează :

produs de sejur când consumul turistic se realizează într-un singur loc (sejurur

pentru Turcia);

produs itinerant – pe parcursul sejurului au loc vizite ale mai multor locuri și

obiective (Bulgaria).

6) În funcție de gradul de completare :

servicii integrale care includ toate tipurile de servicii;

produse compuse din componența cărorar lipsesc unele servicii (servicii de

agrement);

produse simple (prestarea unui singur tip de serviciu - cazare).

7) În funcție de durata sejurului :

produse de o zi (excursii);

produse cu durata scurtă (2-5 zile) produse de weekend;

produse cu sejur lung (mai mult de 5 zile) se mai numesc produse vacantiere.

Produsul turistic este influențat de următoarele caracteristici de calitate:

1. Caracteristici de ordin natural. Se include:

originalitatea resurselor naturale;

frumusețea peisajului;

accesibilitatea la resurse naturale;

condiții climaterice;

frecvența calamităților.

2. Caracteristici de ordin tehnic. Se include:

vechimea;

gradul de uzură a unităților de cazare și mijloacelor de transport;

zgomotul și vibrațiile ce însoțesc călătoria;

viteza de deplasare;

confortul oferit pe parcurs;

arhitectura orașelor, s.a.

3. Caracteristici de ordin organizatoric. Se include:

momentul începerii și finisării serviciilor prestate;

configurația traseului turistic;

sincronizarea serviciilor oferite;

programul opririlor și vizitelor.

4. Caracteristici de ordin socio-cultural. Se include:

structura pe naționonalități a populației rezidente;

nivelul de cultură a populației;

gradul de ospitalitate;

temperamentul;

gradul sau nivelul de cunoaștere a limbilor străine;bogația folclorului;

monumentele istorice și civile.

5. Caracteristici de ordin politico-juridici. Se include:

imaginea țării și a regimului politic în lume;

stabilitatea politică;

atitudinea autorităților locale vizavi de turism;

accesibilitatea la patrimoniul turistic;

legislația cu privire la turism;

formalitățile turistice.

6. Caracteristici de odrin economic. Se include:

nivelul costurilor pe care le presupune produsul turistic;

nivelul tarifelor și prețurilor din zonă.

7. Caracteristici ce țin de personalul antrenat în prestarea serviciilor:

numărul persoanelor puse la dispoziția turiștilor ;

nivelul de calificare;

experienta in domeniu;

amabilitatea ;

nivelul de cunoastere a limbilor straine;

modul de respectare a programului.

Procesul de creare și lansare a produsului turistic nou.

Pentru a elabora un produs turistic nou, agenția de turism trebuie să parcurgă

urmatoarele etape:

1. Alegerea grupului de turiști. Turiștii pot fi divizați in 3 grupuri mari:

a. Turiști grăbiți să ajungă la locul de destinație. De obicei acești turiști călătoresc cu

scop de odihnă și consumă produse vacantiere. Pentru acesti turiști se recomandă:

transport rapid pina la destinație; sejur lung la destinație; escale intermediare scurte.

b. Turiștii dornici de a vedea maximum. De obiei acești turiști practică turismul cognitiv

și cultural. Pentru ei se recomandă:

transport cât mai confortabil;

opriri și vizite multiple pe parcurs ;

vizitarea localităților representative.

c. Turiștii care nu dispun de timp. De obiei sunt turiștii care călătoresc cu scop de

afaceri. Pentru acești turiști se recomandă:

produse turistice cu teme concrete;

teritoriul mic;

vizite și opriri mai puține.

2. Alegerea locului geografic. În cadrul acestei etape se analizează elementele atractive

și funcționale ale teritoriului. Se cunosc 2 tipuri de teritoriu:

a. Teritoriu polarizat - este teritoriul care dispune de resurse naturale uniforme cu un

grad scăzut de originalitate. Pentru acest teritoriu se recomanda:

sejur mai scurt;

servicii de agrement diversificate;

opriri și vizite mai numeroase sau multiple.

b. Teritoriu multipolar - are resurse naturale variate, și cu un grad înalt de originalitate,

pentru acest teritoriu se recomandă:

sejur mai lung;

opriri panoramice;

mai puține servicii de agrement.

3. Stabilirea itinerarului turistic. La elaborarea itinerarului turistic trebuie de ținut cont

de urmatoarele regului:

vizitarea a maximum a 2-3 obiective de același tip.

Distanța parcursă trebuie echilibrată pe zile.

Timpul petrecut în drum trebuie să fie mai mic decât timpul de oprire.

Includerea unei opriri pentru fotografii și una pentru shopping.

Variația opririlor panoramice cu vizitele obiectivelor turistice.

Timp liber suficent pentru flexibilitatea programului.

Evidența zilelor de sărbatoare și a altor evenimente de la locul de destinație.

4. Elaborarea fișei tehnice a itinerarului. Fișa tehnică include ruta călătoriei și timpul

necesar desfășurării ei.

Ruta turistică include urmatoarele elemente:

Distanța totală parcursă.

Punctul de pornire și cel de sosire.

Kilometrajul între opriri.

Mijlocul de transport.

Destinația finală

Principalele localități traversate.

Tipul drumului (numerotare de pe hartă).

Timpul călătoriei trebuie să includă:

timpul total;

timpul de oprire;

orarul aproximativ al călătoriei;

programul opririlor;

timpul pentru vizite;

Pentru vizite sunt urmatoarele recomandări:

pentru muzee: 1-2 h;

pentru catedrale, mănăstiri 30 min;

pentru degustări 1-2 h;

pentru monumente civile: 1-1 ½;

pentru parcuri de distracție 2-3 h;

pentru luarea mesei 1- 1 ½ h;

timp liber : pina la 9 dimineața și după 6 seara.

5. Stabilirea pretului si lansarea produsului nou pe piata.

Strategii extrasezoniere în politica de produs turistic.

În extrasezon agențiile de turism pot alege urmatoarele strategii:

Oferirea de sejururi variabile ca lungime.

Combinarea în variante multiple a serviciilor oferite.

Combinarea unor elemente de atractivitate cu un grad scăzut de sezonalitate care

de regulă se află în zone apropiate.

Diversificarea serviciilor de agreement (se organizează competiții sportive,

concerte, degustări, manifestări culturale și istorice, oferirea reducerilor sau

utilizarea prețurilor diferențiate).

Utilizarea unor activități promoționale (loterii, concursuri, oferirea de bonusuri

promoționale).

Obiectivele specifice în extrasezon pentru diferite forme de turism:

Pentru turismul de litoral, obiectivul este creșterea incasărilor în perioadele de la

capetele sejurului turistic.

Pentru turismul montan obiectivul este creșterea gradului de ocupare și a

încasărilor în sezonul de iarnă precum și prelungirea în celelalte sezoane ale

anului.

Pentru turismul balnear obiectivul este creșterea gradului de ocupare pe intreg

parcursul anului [21, pag.51].

2.2 Mixul marketingului inovațional la serviciile de turism

Între produsul turistic și oferta turistică există o legatură directă, cele 2 noțiuni

neputandu-se confunda. Oferta turistică are o sferă de cuprindere mai mare, iar produsul

turistic reprezintă, de fapt, o modalitate de materializare a ofetei turistice. Produsul în general

se poate defini prin ceea ce oferă vanzatorul unui cumparator în procesul de schimb în

vederea satisfacerii unei nevoi.Produsul turistic reprezintă:

Un amalgam de elemente tangibile și intangibile concentrate într-o activitate

specifică. Aceasta include și combină atractivitatea unei destinații, facilitățile și

căile de acces pe care turistul le achizitionează ca o combinație de activități și

aranjamente.

Ansamblul de servicii și facilități care se materializează în ambianța specifică a

factorilor naturali și artificiali de atracție și a amenajărilor turistice create, care

reprezintă elementele componente ale ofertei turistice și pot exercita o forță

pozitivă de atracție a turiștilor.

Produs turistic cuprinde urmatoarele categorii de elemente eterogene:

Patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice si tehnologice care vor

determina turistul să calatorească;

Echipamentele reprezentate prin baza tehnico-materială a cazării, a restaurării și a

agrementului;

Facilitățile de acces: infrastructura turistică, mijloacele de transport utilizate.

Produsul touristic are următoarele caracteristici:

Produsul turistic este intotdeauna un produs unic. Aceasta unicitate este conferită

de varietatea structurii resurselor turistice.

Produsul turistic nu poate fi stocat, nu poate fi transportat, este perisabil și se

consumă la sursă implicand deplasarea obligatorie.

Produsul turistic nu poate fi standardizat întrucat el trebuie să satisfacă o gamă

diversă de consumatori care au multiple motivații de consum turistic.

Produsul turistic este neelastic neputându-se modifica ușor și într-un timp relativ

scurt.

Comercializarea produsului turistic presupune achiziționarea imaginii acestuia

împreună cu informații legate de structura și particularitățile elementelor ce

compun produsul.

Politica de produs touristic. Prin politica de produs turistic orice firmă de turism iși

stabilește principalele orientări strategice și modalitățile tactice de comercializare a lor,

nivelul calității, gradul de diferențiere față de produsele concurenței, gradul de diversificare și

innoire.

Activitățile distincte pe care le regasim în conținutul politicii de produs turistic sunt

urmatoarele:

Studierea produsului care implica analize asupra caracteristicilor acestuia;

Poziționarea produsului care se referă în principal la realizarea unor studii de

imagine întrucât prin poziționare se poate afla care este valoarea produsului turistic

pentru clientela atât valoarea psihologică cât și valoarea de intrebuințare.

Legat de poziționarea produsului turistic apare o altă tehnică, respectiv tehnica de

evaluare a situației concurenței prin care se analizează punctele forte și punctele slabe ale unui

produs. Orice tip de activitate legată de studierea produsului turistic trbuie să fie transpus sub

forma obiectivelor ce trebuie cunoscute deopotrivă de întregul personal întrucât ele se

constituie intr-un punct de reper pentru deciziile adoptate de manager.

Categorii de obiective:

Obiective economice cum ar fi creșterea cifrei de afaceri, maximizarea profitului,

creșterea cotei de piață, determinarea unor noi ținte pentru clientela.

Obiective egotiste care se referă la imbunătățirea imaginii firmei turistice, creșterea

gradului de permanentizare a clientelei.

Obiective sociale: dezvoltarea produselor turistice care se adresează populației cu

venituri scăzute, comercializarea acelor produse care asigură protecția mediului

inconjurător sau care stimulează dezvoltarea întreprinderilor mici și mijlocii.

Stabilirea strategiilor de aplicat în cadrul politicii de produs:

activitatea de diversificare și innoire a produselor turistice;

adaptarea produsului turistic la cerințele in diversitate ale consumatorului.

Ca modalități concrete de modificare a produsului turistic se pot aminti urmatoarele:

îmbunătățirea produsului prin creșterea continuă a nivelului calității serviciilor

oferite;

îmbunătățirea produsului printr-o mai buna dozare a bazei tehnico-materiale cu

tipuri de unități originale cu specific;

conservarea elementelor naturale și antropice din cuprinsul zonelor cu potențial

turistic dezvoltat astfel încat să se asigure conservarea echilibrului ecologic;

stabilirea acelor strategii de produs în concordanță cu cerințele și motivațiile

clienților.

În domeniul turismului acțiunile de creare de noi produse și cele care vizează

dezvoltarea acestora se materializează în urmatoarele strategii de produs turistic:

1. Strategia de flexibilitate: care presupune urmărirea evoluției pieței și adaptarea ofertei

la particularitățile cererii. Această strategie implică realizarea unei promovări active

materializată în principal în activități promoționale și relații publice.

2. Strategia de diferențiere: care urmarește detașarea produsului turistic al unei firme în

cadrul ofertei naționale. Această strategie presupune o valorificare creativă a

resurselor naturale precum și includerea unor servicii specifice cu caracter zonal,

tradițional. Aplicarea acestei strategii implică existența în cuprinsul ofertei a unicatelor

care individualizează produsele.

3. Strategia de diversificare: care constă în multiplicarea piețelor de atracție turistică,

lărgirea gamei de servicii oferite, diversificarea profilului unităților de cazare,

restaurare, agrement și a mijloacelor de transport.

4. Strategia înnoirii gamei de produse: care implică oferirea unor produse absolut noi de

calitate superioară care pot satisface cererea în diversitate. Se recomandă a fi utilizată

în faza de maturitate a ciclului de viată al unei firme și să fie folosită în principal de

firmele ce acționează pe piețele externe.

Ciclul de viață al produsului turistic: intervalul de timp intre momentul apariției

produsului și cel al dispariției acestuia de pe piață. El este influențat de experiența firmei

turistice producătoare, de poziția concurenței, de apariția produselor turistice, de substituție,

de politica de stat în materie de turism și timp liber, de nevoile consumatorilor. Ciclul de viață

al produsului turistic este rezultanta corelației între cerere și ofertă și include urmatoarele

faze:

Faza conceperii şi explorării. Este o etapă de contare în legatură cu momentul în care

trebuie conceput produsul, este etapa în care se stabilesc soluţii legate de costul la

care va fi conceput, perioada optima de comercializare, modul de comunicare şi de

informare a consumatorilor potenţiali, precum şi a specialiştilor şi intermediarilor.

Faza lansării. Aceasta se caracterizează printr-un volum mare de cheltuieli pentru

promovare în comparaţie cu volumul vânzărilor întrucat se acordă o importanţă

deosebită activităţii de informare turistică.

Faza de dezvoltare începe în momentul în care cea mai mare parte a consumatorilor

interesaţi de produs a fost atinsă şi în care nevoile cele mai urgente au fost

satisfăcute. În această etapă se realizează o aşezare a preţului întrucât produsul este

bine pus la punct, iar piaţa este bine cunoscută, ceea ce face posibil să crească

volumul vânzărilor.

Faza de maturitate. Faza dată apare atunci când produsul turistic nu mai determină

apariţia de noi consumatori în afara celor care s-au transformat în clienţi fideli.

Aici preţul de vânzare începe să scadă, iar dacă produsul nu este reînnoit, riscă să

între în declin.

Faza de declin se relevă atunci când consumatorul va părasi destinaţia aleasă întrucât

i se propune fie un produs mai ieftin, fie apar alte nevoi de consum turistic. Pentru

a evita apariţia acestei faze este bine să se adopte o politică de ameliorare, de

revitalizare şi diversificare a produsului care va permite satisfacerea unor noi

categorii de nevoi.

Politica de preţ.

Preţul ca element principal al mixului de marketing se defineşte ca expresie de cele mai

multe ori financiară a valorii atribuite de consumator în cadrul schimbului. Pe lânga bani

acesta implică şi timp, energie şi inconvenienţe. Din punct de vedere al consumatorului preţul

este ceea ce este dispus ca acesta să platească pentru un bun sau serviciu, cât anume este

dispus să platească depinde de valoarea pe care consumatorul o atribuie produsului.

Obiectivele politicii de preţ pot fi urmatoarele:

1. de supravieţuire a firmei, adică acoperirea cheltuielilor necesitate de apariţia bunurilor;

2. maximizarea profitului;

3. maximizarea vânzărilor;

4. poziţionarea mai buna faăţ de concurenţă;

5. recuperarea investitiţilor.

Preţurile în turism sunt influenţate hotărâtor de caracteristicile serviciilor. Elementele de

fundamentare a politicii de preţ în turism sunt urmatoarele:

piaţa cu componentele sale, respectiv cererea şi oferta;

costurile;

concurenţa;

percepţia preţului de către consummator.

Oferta se constituie în elementul de fundamentare a preţului întrucât modul în care este

oferit produsul, respectiv ca produs global, ori ca produse separate influentează preţul. Oferta

globală impune practicarea unui preţ forfetar dar are dezavantajul că nu oferă posibilitatea

cunoaşterii rentabilităţii fiecărei componente din produs.

Cererea reprezintă elementul de fundamentare prin solvabilitate, elasticitate şi prin

variaţia temporală.

Preţurile diferenţiate temporal sunt indicate în situaţia unei cereri elastice, iar preţurile

nediferenţiate sunt indicate în situaţiile în care cererea este inelastică.

Costurile. Alături de costurile fizice în fundamentarea politicii de preţ din turism sunt

costurile nonmonetare exprimate prin eforturile pe care clienţii trebuie să le realizeze pentru

achiziţionarea unui serviciu, motiv pentru care ei solicită recunoaşterea şi reducerea

corespunzătore a preţului plătit.

Concurenţa. Preţul reprezintă singurul element de diferenţiere a unui produs turistic faţă

de cele ale competitorilor, cele mai multe situaţii impunând fie utilizarea unor preţuri

promoţionale, fie ale unor preţuri concurenţiale.

Percepţia preţului de către consumator. Aceasta este diferită în funcţie de cunoştinţele

clientului despre preţ pe care le poate obţine fie în baza ultimei achiziţii, fie realizând o medie

a preţurilor plătite pentru servicii similare.

Principalele categorii de strategii în politica de preţ:

Dacă se are în vedere variaţia temporală a cererii, a ofertei şi a preţului practicat se pot

adopta urmatoarele tipuri de strategii:

a. Variaţia cererii impune utilizarea:

strategia preţului diferenţiat fie pe sezoane, fie bianual;

strategia preţului nediferenţiat care se impune a fi utilizat mai ales în cazul

turismului balnear.

b. Dacă avem în vedere oferta de servicii, aceasta prin complexitatea şi diversitatea ei

impune adoptarea următoarelor strategii:

I. Strategia preţului forfetar specifică aranjamentelor de tipul totul-inclus.

II. Strategia preţului diferenţiat pe produse parţiale, recomandată în situaţia în

care acestea pot fi uşor individualizate.

III. Strategia mixtă care presupune oferirea concomitentă a unui preţ global cât şi

a unor preţuri individualizate pe diferite componente şi este oportun de

aplicat atunci când preţul forfetar este mai scăzut decât cel obţinut prin

însumarea preţurilor elementelor componente luate separat.

Importanţa marketingului innovaţional în sectorul serviciilor turistice:

1. Marketingul este “ştiinţa şi arta de a convinge clienţii să cumpere“.

2. Un marketing eficient are o importanţă deosebită pentru IMM-uri şi afacerile

noi, pentru că acestea nu sunt foarte cunoscute în randul clienţilor ţintă şi este

vital în turismul de pensiune, unde cererea devine tot mai exigentă.

Marketingul ne ajuta să:

ne cunoaştem şi înţelegem piaţa şi să ne ajustăm oferta la condiţiile pieţei;

să ne facem cunoscuţi în rândul clienţilor potenţiali prin metode simple şi

ieftine, cum ar fi prezenţa online pe un portal de turism;

să ne alegem canalele / partenerii de distribuţie şi vânzare.

Nevoile sau aşteptările clienţilor - ce-şi doresc turiştii: confort, relaxare, linişte, trasee

montane, distracţie, servirea mesei sau posibilitatea pregătirii hranei proprii etc., ce aşteptări

de preţ au, ce perioade de şedere (weekend sau sejur), cu ce mijloace de transport vin (maşină

personală, tren, autobuz) etc.

Oferta sau concurenţa este reprezentată de numărul de pensiuni care sunt prezente în

localitate / zonă, cât de mari sunt acestea (nr. de camere) şi ce condiţii ofera, ce tarife practică,

care e gradul lor de ocupare în sezon / extrasezon sau în weekend sau timpul saptamanii, cum

se fac acestea bine cunoscute de exemplu: internet – un site propriu sau portaluri, indicatoare

pe drumul principal, colaborări cu agenţii de turism, ș.a.

Raportul cerere-oferta. Dacă în sezon/week-end se mai găsesc camere libere, dacă s-a

modificat acest raport în ultimele luni sau dacă se sesizează o tendinţă [26].

2.3 Tendinţele pieţei turistice din Republica Moldova

Organizarea turismului în Republica Moldova. Strategie de parteneriat a fost elaborată

prin concurs şi prin consultări intense cu diverse structuri ale sectorului privat şi celui public,

mass-media si ONG-uri. Procesul de elaborare a demonstrat clar că multe sectoare ale

societăţii şi ale economiei au legătura cu turismul şi beneficiază de el, chiar dacă acesta nu

reprezinta un interes principal pentru sectoarele respective.

Pentru dezvoltarea în continuare a industriei turismului, în Republica Moldova este

necesar de a crea şi a susţine un parteneriat eficient formal şi neformal. În această colaborare

vor fi implicate ministerele şi departamentele, autorităţile administraţiei publice locale,

asociaţiile şi uniunile profesionale, ONG, precum şi mass-media de profil. O importanţă

deosebită va avea parteneriatul dintre Departamentul Dezvoltarea Turismului şi întreprinderile

turistice, atât cele publice, cât şi cele private.

Îmbunătăţiri structurale. Planul de acţiuni presupune un lucru enorm în vederea

implementării Strategiei. În această ordine de idei un rol aparte revine Departamentului

Dezvoltarea Turismului. În scopul indeplinirii obiectivelor trasate, se recomandă menţinerea

sau avansarea în viitor a statutului juridic al Departamentului Dezvoltarea Turismului.

Recomandări de baza. Deficienţele identificate în industria turismului din Republica

Moldova au determinat necesitatea elaborării unor acţiuni detaliate, care urmează a fi

îndeplinite intr-o perioadă de timp scurt şi mediu. Acţiunile detaliate ale planului au fost

grupate în urmatoarele categorii de activităţi.

a. Asigurarea ştiintifică şi metodologică. Dezvoltarea durabila a turismului in Republica

Moldova necesită o asigurare ştiintifică şi metodologică.

Prognozarea şi planificarea turismului presupune o îmbunătăţire esenţială a sistemului

de evidenţă statistică. În acest sens se recomandă ajustarea surselor şi a formelor statistice la

standardele internaţionale. Aceasta implica:

determinarea indicatorilor valorici şi fizici şi tendinţele evoluţiei lor;

identificarea necesităţilor pentru dezvoltarea produsului turistic;

identificarea locurilor de muncă generate de industria turistică şi determinarea cererii

de angajare pentru personalul instruit;

efectuarea cercetărilor de marketing;

prognozarea dezvoltării turismului;

evaluarea efectului multiplicator al turismului;

evaluarea impactului turismului asupra mediului înconjurător.

Este necesar realizarea unor investigaţii speciale privind evaluarea pieţelor turistic

efective şi potenţiale. Aceste studii vor identifica cerinţele de dezvoltare, investiţii, instruire si

marketing.

Republica Moldova poate avea succes în turism prin crearea unor produse noi în cadrul

următoarelor forme de turism, pe care le considerăm prioritare:

turismul rural;

turismul ecologic;

turismul vitivinicol;

turismul de sănătate şi frumuseţe;

turismul cultural;

turismul de afaceri.

b. Dezvoltarea bazei tehnico-materiale a turismului şi crearea infrastructurii turistice .

Actuala infrastructură a turismului în Republica Moldova nu beneficiază de investiţii, ceea ce

are un impact negativ asupra turismului. Din aceste considerente sunt necesare investiţii

capitale pentru ameliorarea situaţiei create.

Un domeniu major care urmează a fi dezvoltat în mod prioritar este sectorul de cazare.

Renovarea structurilor de cazare existente, precum şi construirea în regiuni noi a unor

structuri moderne de cazare, impune efectuarea unei analize a evaluării cererii viitoare pe

tipuri, categorii şi amplasarea teritorială a acestor structuri.

Intreţierea multor atracţii turistice este insuficientă. În acest context urmează a fi

intocmită o listă a atracţiilor majore care necesită renovare.

Se evidenţiază de asemenea, problemele ce ţin de interpretarea atracţiilor turistice şi

orientarea vizitatorilor. Aceasta este o problemă de nivel naţional, de aceea se propune să se

introducă sisteme noi de interpretare la câteva atracţii turistice, pentru a servi drept exemplu

de efectuare a acţiunii de acest gen.

Sunt recomandate proiectele-pilot în domeniul turismului rural şi al activităţilor de

artizanat pentru a încuraja crearea unor întreprinderi mici şi mijlocii în zonele rurale. Aceste

întreprinderi vor crea, respectiv, locuri noi de munca, contribuind la conservarea

patrimoniului cultural.

Pentru a stimula investiţiile adiţionale in proiectele şi produsele turistice, se propune

introducerea unui sistem de facilităţi financiare atât pentru investitorii autohtoni, cât şi pentru

cei străini.

c. Reglementarea si organizarea activităţii turistice - Pentru ca turismul în Republica

Moldova să prospere, întreprinderile turistice din sectorul public şi cel privat trebuie să

opereze cu un minimum de cerinţe administrative. Reglementarea activităţii

întreprinderilor din industria turistică este necesară pentru a asigura:

calitatea serviciilor şi facilităţilor conform standardelor internationale;

protecţia şi securitatea turiştilor;

angajarea unui personal calificat.

Se recomandă ca licenţele privind activităţile de turism să fie acordate de Departamentul

Dezvoltarea Turismului. În prezent activitatea turistică se desfaşoară preponderent în capitală.

Este binevenită extinderea şi dezvoltarea echilibrată a activităţilor de turism pe tot teritoriul

republicii, ceea ce va genera locuri noi de muncă şi beneficii socio-economice pentru

comunităţile locale. Aceasta va necesita măsuri de coordonare la nivel local. Departamentul

Dezvoltarea Turismului, în calitatea sa de autoritate a administraţiei publice de specialitate,

reglementează activitatea de turism la nivel naţional, sau, la nivel teritorial, este necesară

crearea unor servicii de specialitate suplimentare. Autorităţile locale vor fi încurajate să ia în

considerare potenţialul turistic din regiunile lor şi, în colaborare cu Departamentului

Dezvoltarea Turismului, să determine direcţiile de dezvoltare a turismului la nivel teritorial şi

să creeze servicii teritoriale de specialitate.

Imaginea Republicii Moldova ca ţară turistică receptoare poate fi serios afectată dacă la

sosire vizitatorii vor intimpina dificultăţi de trecere a frontierei, birocraţie excesivă, taxe şi

costuri majorate. Primele impresii ale turiştilor sânt deosebit de importante în acest sens. Se

recomandă o revizuire a procedurilor, taxelor şi facilităţilor ce ţin de trecerea frontierei, fară a

pune în pericol securitatea ţării şi obiectivele controlului vamal. Această revizuire trebuie

facută ţn aşa fel, încât procesul de sosire să fie agreabil pentru vizitatori.

d. Cadrul normativ. Legea turismului nr. 798-XIV din 11 februarie 2000, precum şi alte

acte normative în vigoare, constituie cadrul juridic general pentru implementarea prezentei

Strategii, însă pentru dezvoltarea anumitor forme de turism (turismul rural, ecologic,

vitivinicol, cultural, balnear, social etc.) se impune elaborarea şi implementarea unor acte

normative adiţionale. Se recomandă armonizarea legislaţiei turistice naţionale cu alte

prevederi legale din domeniile conexe, precum şi ajustarea acesteia la normele internaţionale.

Îndeplinirea acestor recomandări va necesita modificări în legea bugetului.

e.Dezvoltarea resurselor umane. Turismul este o industrie intensivă care implică

utilizarea activă a forţei de muncă cu diverse niveluri de pregătire profesională, cu vârste şi

sexe diferite. Pentru formarea personalului de calificare înaltă se recomandă organizarea unui

proces adecvat de instruire si training. Programele şi procesul de studii din cadrul sistemului

universitar, colegiilor şi şcolilor profesionale polivalente nu cuprind tot spectrul de profesii

necesare industriei turismului. Programele de învaţământ trebuie actualizate şi extinse, iar

profesorii încadraţi în cursuri de perfecţionare continuă, prin implicarea strategiilor de studii

internaționale. De menţionat că nu există cursuri de recalificare şi pregătire de scurtă durata

pentru angajaţii din domeniul turismului.

Se recomandă a efectua o evaluare a necesităţilor de instruire pentru industria turismului

sub raport cantitativ şi structural. În această ordine de idei se propune crearea Centrului

National de Instruire Continuă în Turism, care va asigura instruirea continuă şi va organiza

cursuri specializate.

În cadrul Centrului Naţional de Instruire Continuă în Turism se recomandă instituirea

unei şcoli hoteliere.

Pentru conştientizarea importanţei şi beneficiilor turismului, se recomandă introducerea

în planurile generale de invăţământ la nivel preuniversitar a unei discipline consacrate

turismului.

f. Promovarea produsului turistic naţional pe piaţa internă şi cea externă. Politica de

promovare a produsului turistic şi de marketing în domeniul vizat trebuie să contribuie la

crearea unei imagini reale şi atractive a Republicii Moldova, menită să genereze cererea

turistică internă, regională şi internaţională.

Republica Moldova, ca destinaţie turistică, este puţin cunoscută în strainatate. Este

necesar un ajutor considerabil din partea statului la elaborarea şi promovarea unor pachete

informaţionale, care ar face atractivă imaginea ţării noastre. Prestatorii individuali nu dispun

de cunoştinţe sau de mijloace financiare pentru a întreprinde acţiuni eficiente de marketing şi

promovare a produsului turistic.

Departamentul Dezvoltarea Turismului a elaborat planuri de marketing şi a intreprins

măsuri de promovare a imaginii turistice. Dar lipsa de resurse financiare nu permite

desfăşurarea unei campanii de marketing extensive multimedia a Republicii Moldova ca

destinaţie turistică.

Se recomandă a acorda Departamentului Dezvoltarea Turismului resurse financiare

necesare pentru implementarea unor programe integrate de marketing pe pieţele turistice ţintă.

Pentru promovarea imaginii turistice a Republicii Moldova, activităţile de marketing

trebuie să aibă un caracter continuu. Prognozarea şi planificarea turismului presupune o

îmbunătăţire esenţială a sistemului de evidenţă statistic [33].

Capitolul 3. STRATEGII PRACTICE PENTRU DEZVOLTAREA SEGMENTULUI TURISTIC AUTOHTON.

3.1 Cercetarea de piață și promovarea online în turism

Dupa cum bine cunoastem importanta unei cercetari în activitatea de marketing a unei

companii are o importanță primordială, deoarece de la aceasta duce la o cunoaștere mai bună

a problemelor existente atât în cadrul activității companiei cât și în domeniul de activitate în

ansamblu.

Din momentul desfășurării a primei activități de cercetare conducerea întreprinderii

necesită să pastreze ritmul sau chiar din contra de a se aprofunda mai tare în depistarea tuturor

problemelor, anomaliilor existente pe parcursul prestării serviciilor de turism sau de a

identifica anumite doleanțe ale acostora și care ar fi metodele de colaborare cu ei în favoarea

unei relații de câștig reciproc.

Domeniul de cercetare este foarte vast de aceea compania nu trebuie să ezite asupra

implimentarii metodei cele mai populare, ci să pornească din puncul unei problem existente în

cadrul companiei de a o cunoaște cât mai bine, de a atinge un dialog deschis cu consumatorii

ei și de a elabora un plan de activitate ce le-ar aduce un nivel de satisfacție sporit prin care

agenția își poate rezerva cu mare încredere o creștere sporită și în grupul consumatorilor

potențiali.

O strategie bine cunoscută în cadrul marketingului este de a fi mereu conectat la ideiile

consumatorilor și de ai surprinde și oferi un pachet de servicii peste așteptările pe care le au

față de agenția turistică. Agenții de servicii turistice profită din plin de aceste premise și

elaboreaza o carte de vizită bogată în serviciile pe care le prestează însoțite cu un portofoliu

de informații bogat în toate segmentele sale de activitate, astfel cunoscând din start idea că

transparența în acest domeniu aduce doar avantaje. Cărțile de vizită în prezent sunt puse la

dispoziție prin intermediul internetului aceștia își crează pagini atractive, inovative cu

informații mai mult decât au nevoie vizitatorii. Aici ei găsesc toată informația, in mare parte

agenții pun la dispoziție tot pachetul de servicii de la transportul pentru deplasarea la stațiunea

turistică până la achiziții și cadouri de loializare.

Strategii de promovare online în turism sunt necesare de a fi luate în vedere atunci când

agenţiile își construiesc planul de marketing. Acesta dacă urmează a fi implimentat și

rectificat în favoarea extinderii numarului de consumatori de la sine aduce performanță, ce

urmează a fi implimntată de agentul economic în cadrul domeniului turismului. Posibilitățile

existente de promovare ale activității agenției și de promovare a numelui ca și calificator de

prestare a serviciilor de calitate la prețurile accesibile, poate atinge performanțe vizibile în

perioade de timp restrânse. Specialiștii Google, 2Parale, WebDigital, White Image, Today’s

SEM și Tripsta au subliniat care sunt principalele probleme cu care se confrunta industria

turismului online și au venit cu abordări diferite pentru a ajuta agențiile să iși crească

performanța pe internet.

Spatiu accesibil atât pentru prestatorii de servicii cât și pentru consumatorii acestor

servicii. Prin intermediul acestei opțiuni de promovare se poate observa direct cine sunt și

clienții sau mai bine spus piața cu al său segment țintă pentru prestatori. Acest spațiu de

promovare este în totalitate ocupat de cei tineri, astfel consumatorii se pot situa cu virsta de

18-40ani, un segment foarte important care optează pentru achiziția acestor servicii cât mai

frecvent, și la prețuri reduse undeva 60%. Aceste date pot să le autentific din propra

experiență în domeniul prestării serviciilor de turism dobândită pe parcursul anilor de

studențien [22, pag 69].

Ciclul de decizie în cazul achiziționării unui pachet turistic este mai mare decat în cazul

altor servicii, de aceea trebuie investit din timp în promovare. De exemplu, consumatorii

încep încă de la sfârşitul iernii să caute vacanţe pentru vară, astfel obtind prețuri preferentiale,

de aceea rezultatele eforturilor de marketing nu apar chiar imediat. Dupa efort și multă

dedicație, acest tip de activitate și anume de prestare a serviciilor de turism sunt profitabile pe

piața de desfacere a serviciilor din țara noastră.

Orice agenţie de turism care se respectă ar trebui să aiba o versiune în engleză a site-

ului, o structurare logică a categoriilor şi un timp de încărcare a paginilor de maxim 3 secunde

– nimeni nu mai aşteaptă 1 minut ca pe vremea Dial-up-ului.

Dacă mizezi pe o strategie de e-mail marketing, mesajele pe care le trimiţi trebuie să fie

întotdeauna customizate şi relevante, iar destinatarii email-urilor să fie împărţiţi pe categorii:

clienţi potenţiali şi clienţi activi.

Deoarece oamenii au o incredere excepţională în Google, agenţiile ar trebui să înceapă

campanii de Pay-Per-Click şi să-şi targeteze publicul atât pe Search, cât şi pe Display.

Folosirea listelor de remarketing şi a targetării contextuale pot să crească semnificativ rata de

conversie, atâta vreme cât strategia AdWords este una tactică şi se bazează pe un research

amănunţit.

E mai mult decât evident că potenţialul de creştere al industriei de turism în online este

uriaş, deşi unele agenţii evită să se extindă şi pe partea aceasta. Inevitabil, în câţiva ani acestea

vor disparea – consumatorul autohton a intrat în era digitală cu o viteză fabuloasă şi nu dă

nici-un semn că ar vrea să se intoarcă în offline.

De la cercetarea pieţei la dezvoltarea sectorului turistic:

- Metode ieftine si facile de cercetare de piata

- Lecturare studii de piata axate pe turism finantate de autoritati/ONG/organisme

UE

- Statistici disponibile la institute judetene de statistica

- Discutii cu reprezentanti ai primariilor

- Observarea / vizitarea pensiunilor existente in localitate / zona

- Discutii cu turisti

- Investigatii telefonice de tip “cumparatorul misterios”

- Cautare pe internet (portaluri / cataloage de pensiuni etc.)

Promovarea online – componenta obligatorie a activitatii in turism: De ce este prezenta

pe internet o necesitate pentru pensiuni

Gradul de utilizare a internetului in RM creste (inclusiv pentru comert online)

Mediu relativ ieftin de promovare, dar cu relevanta si eficienta din ce in ce mai bune

Este accesibil si lucrurile de baza sunt usor de invatat, inclusiv prin prisma existentei

programelor finantate de stat / UE ce promoveaza accesul la TIC

- Ofera o acoperire geografica larga

- Simpla prezenta pe internet printr-un site de prezentare confera credibilitate

afacerii

- Pachetele turistice se afla printre categoriile de servicii cel mai adesea cautate /

analizate pe internet de catre turisti inainte de cumparare

- Chiar daca in alegerea destinatiei (tara, zona) familia si prietenii sunt principala

sursa de informare, internetul are pentru tot mai multi turisti “rolul principal” in

procesul de documentare asupra cumpararii efective de servicii turistice (ce

pensiune, ce pachet, etc.)

Promovarea online – componenta obligatorie a activitatii in turism: Metode ieftine si

facile de promovare online

- Inscriere in portaluri turistice (pozitionare standard sau preferentiala – contra

cost)

- Elaborare website de prezentare si optimizarea pentru motoare de cautare (SEO)

- Linkuri sponsorizate in Google (Adwords)

- Campanii de e-mailing, cu colectarea in prealabil de date de contact de la clienti

si organizarea / elaborarea de oferte promotionale

- Prezenta pe retele sociale (Facebook, Odnoklassniki,Mail etc.)

Promovarea online reprezintă o unealta comodă, ușor de utilizat, ușor de recepționat

mesajul pe care il comunică agenția de prestare a serviciilor turistice și disponibilă la prețuri

mici sau chiar neexistente.

Promovările prin domeniul online în prezent diminuază pe alocuri deoarece prestatorii de

servicii turistice tind să investeaze în organizarea de activități de atragere, suportul unor alte

evenimente ce sunt în vogă la nivel local și crearea unui canal de comunicare cu consumatorii

de la partener la partener. Existența agentiilor pe unele pagini de reduceri poate aduce și

efecte neașteptate pentru acestea deoarece în acest timp pot promova o idée greșită și anume

acea de lipsa de client, a cărui activitate este pe terminate. De aceea recomand cu încredere

pentru agențiile de turism autohtone să fie limitați în canalele de comunicare și să le utilizeze

cu strictețe, frecvent să desfășoare cercetări pentru a identifica percepția consumatorilor față

de numele companiei, față de personalul acesteia. Amabilitatea, responsabilitatea și

punctualitatea sunt unele dintre cele mai importante calități de care ar trebui să dea dovadă

personalul agenției tursitice. Un dialog deschis între acestea ar putea spori numarul

consumatorilor printr-o metodă foarte avantajoasă provenită din domeniul marketingului și

anume cea de recomandare a întreprinderii de către consumatorii existenți.

3.2 Potenţiale forme de turism autohton competente de a concura pe piața

internaţională a turismului

Deşi are o suprafaţă mică, Republica Moldova dispune de un considerabil potenţial

turistic, reprezentat, întîi de toate, de aspectul geomorfologic al teritoriului – o neobişnuită

diversitate de rezervaţii peisajistice sau landşafturi naturale şi monumente geologice unice, de

valoare europeană şi mondială. . De ani buni RM pune la dispoziția turiștilor străini locuri

tradiționale prin care se promovează și cultura națională, acestia fiind tot mai imprisionați și

atrași de locurile tradițional-istorice pe care le promovează fiecare pensiune, acesta servind un

atuu în domeniul touristic autohton deoarece astfel atrage grupuri mari de vizitatori pentru o

perioada respectiv lungă de timp.

Formele prioritare ale turismului practicate în ultimul deceniu în Republica Moldova

sînt turismul rural, vitivinicol, cultural, de sănătate şi frumuseţe.

Structura şi varietatea atracţiilor turistice, precum şi poziţia geografică determină

practicarea unor diverse forme de turism ce ar aduce un aport pozitiv turismului autohton. Se

pot practica turismul de odihnă şi recreere, turismul pentru sporturi de iarnă, turismul cultural,

turismul de afaceri, turismul balnear, turismul de week-end, turismul de tranzit.

Republica Moldova ân ultimii ani reprezintă o atracție care crește pe ani ce trece, acest

aspect cred că se datorează metodei de promovare directă care are loc în urma schimbului de

experiență a turiștilor anteriori, care își pot asigura revenirea anuală pe meleagurile noastre

sau și de a aduce un număr de persoane care nu au auzit încă de existența țării noastre sau care

nici nu aveau în plan de a vizita o țară în curs de dezvoltare din Europa.

Turismul de odihnă şi recreere promovat la nivel autohton.

Acesta constituie o formă tradiţională de turism care se poate practica în Orheiul Vechi,

statiunile amenajate in nordul tarii noastre sau in cele de sud, adresându-se unei largi

segmente de clientelă şi implicit unor motivaţii foarte diverse. Din acestia fac parte și cetățenii

țării noastre nu doar un segement vizat de peste hotarele țării. Corect si bine cunoscut este

faptul că turiștii străini sunt orientași pentru a cheltui mai mult în urma unei călătorii pe

teritoriul țării noastre de aceia și prestatorii de sercivii sunt orientați direct către aceștia de ași

spori numărul de intrări financiare în urma unor prestări de astfel de servicii.

Pentru turismul de odihnă și recreere se pot organiza:

Drumeţii „montane”. Vara, dar în unele cazuri şi iarna, iubitorii de trasee montane pot

întreprinde numeroase drumeţii pe poteci şi trasee marcate din zonă. Din toate aceste

locuri se poate admira superba panoramă a zonei.

Diverse excursii la mănăstiri rupestre și peșteri și multe alte excursii din regiunile care

redă istoria controversată a acestor locuri [24, pag.120]

Sporturi de vară. Zona turistică pune la dispoziţia turiştilor terenuri de tenis de câmp;

teren de fotbal; închirieri de biciclete, alpinism (acesta este practicabil la Stânca de piatra doar

ca nu este pusă la dispoziţia turiştilor ca un serviciu ce poate fi achiziţionat). Recent există

zona un trenuleţ turistic care oferă turiştilor un traseu de promenadă al localitaţiolor din

preajmă. Sau, în cadrul parcului „Aqua Magic”, unde, sunt amenajate patru sisteme de

topogane cu piscine de aterizare pentru maturi și copii, un sistem de topogane pentru cei mai

mici, şapte piscine pentru maturi și copii, un cort pentru volei de plajă, două pizzerii şi două

terase, un bar lângă o piscină, şezlonguri cu umbrele, care dispune de parcare pentru 140 de

automobile.

Turismul rural.

Comunităţile agricole şi pitoreştile noastre sate pot oferi diferite servicii turiştilor care

doresc să se odihnească în sânul naturii:

cazare în case tradiţionale de tip rural;

posibilitatea de încadrare în activităţi şi preocupări rurale;

familiarizarea cu folclorul, distracţiile şi tradiţiile locale;

familiarizarea cu meşteşugurile practicate în localitatea dată, precum şi posibilitatea de

participare a doritorilor la procesul meşteşugăritului;

posibilitatea de procurare a produselor meşteşugăreşti.

Turismul vitivinicol.

Podgoriile noastre, de asemenea, constituie un important obiectiv turistic din sectorul

rural. De secole, în Moldova s-au format bogate tradiţii de cultivare a viţei-de-vie şi de

producere a vinului. În prezent, în ţară funcţionează 142 fabrici de vinuri. 23 dintre acestea

dispun de condiţii şi experienţă în ceea ce priveşte primirea vizitatorilor. Aici turiştii au

posibilitatea de a lua cunoştinţă de tehnologia producerii vinurilor, de a urmări cum sînt

îmbuteliate şi, desigur, de a gusta produsul finit. Prin calitatea lor, multe dintre vinurile

produse în ţara noastră se bucură de o bună reputaţie pe plan internaţional.

Ca ţară vitivinicolă, Republica Moldova oferă şansa alegerii unor rute preferate, aşa

încît turiştii pot vizita, după dorinţă, beciuri şi oraşe subterane, vinoteci, întreprinderi de

prelucrare primară a vinului, de producere a şampaniei, divinului, heresului, balsamurilor etc.

Fabricile de vinuri, în ansamblu, făcînd parte din ruta turistică “Drumul vinului în Republica

Moldova”, prezintă o esenţială motivaţie de a ne vizita ţara. Ele constituie un mijloc de

promovare a celui mai bun produs turistic autohton.

Turismul cultural.

Republica Moldova dispune de un bogat patrimoniu cultural, care poate fi cu succes

valorificat în turism. În total, au fost identificate 140 de monumente ale patrimoniului

cultural, care pot fi incluse în circuitul turistic. Cele mai timpurii monumente sînt aşezările

geto-dacice şi fortificaţiile romane. O diversitate de atracţii pentru turişti oferă vestigiile

fortificaţiilor medievale, diverse complexe arheologice, în primul rînd, Orheiul Vechi,

mănăstirile rupestre, conacele boiereşti şi casele ţărăneşti. Şi în capitala ţării există un număr

impunător de monumente, exemple reprezentative ale arhitecturii locale din secolele XIX şi

XX, capabile să trezească interesul turiştilor.

În Republica Moldova funcţionează 87 de muzee, ele avînd bogate colecţii de exponate.

În plus, cele mai multe din acestea sînt amplasate în clădiri de o deosebită importanţă

arhitecturală. În temei, muzeele sînt destinate unui contingent special de vizitatori, însă, cel

puţin 20 dintre acestea, merită atenţia publicului larg.

Un punct atractiv al produsului turistic naţional îl constituie varietatea culturilor din

diverse zone ale ţării. Republica Moldova prezintă un amalgam de naţionalităţi şi culturi, deci,

de tradiţii, limbi vorbite, folclor, bucătărie etc. În ţară există circa 880 de grupuri folclorice, o

bună parte din ele reflectînd tradiţiile specifice regiunii şi originii lor. Merită a fi menţionat şi

artizanatul naţional – atît ca valoare culturală, cît şi ca produs de meşteşugărit propus spre

vînzare.

Turismul de sănătate.

Staţiunile balneoclimaterice din Republica Moldova, ar putea deveni un substanţial

produs turistic balneoclimateric de nivel internaţional, cu condiţia creării în jurul lor a unei

infrastructuri adecvate.

Cele mai bune premise în acest sens le au: “Bucuria-sind”, Vadul lui Vodă, “Codru”,

Hîrjauca, Călăraşi şi, îndeosebi, “Nufărul alb”, Cahul.

Monumente ale naturii: “Toltrele Prutului”, “O sută de movile”, Peştera “Emil

Racoviţă”, Parcul Ţaul.

Rezervaţii naturale: Pădurea Domnească, Codrii, Iagorlîc, Prutul de Jos, Plaiul Fagului.

Muzee: Casele-muzeu “Alexei Mateevici”, “Aleksandr Puşkin”, “Constantin Stamati”,

“Igor Vieru”, Complexul Muzeal “Orheiul Vechi”, Muzeul Naţional de Etnografie şi Istorie

Naturală, Muzeul Naţional de Arheologie şi Istorie a Moldovei, Muzeul Meşteşugurilor

Populare, Muzeul Naţional Găgăuz “Dumitru Cara-Ciobanu”.

Conace: Conacul “Zamfir Ralli Arbore”, Castelul de vînătoare al lui Manuc Bei.

Mănăstiri şi biserici: Căpriana, Hîncu, Rudi, Saharna, Ţîpova, Curchi, Frumoasa,

Cosăuţi, Japca. Biserica Adormirii Maicii Domnului din Căuşeni.

Vinării: Cricova, Mileştii Mici, Purcari, Cojuşna [22, pag 83].

3.3 Modalități de îmbunătățire a satisfacției clienților din partea agențiilor de turism

din Republica Moldova

În general, organizațiile de management al destinației elaborează programe de

marketing, iar părțile implicate creează diferite produse turistice care să corespundă acestor

programe. Programe care sunt inspirate din activitatea plină de experiența bogată a țărilor cu

un nivel de dezvoltare sporit.

Astfel de programe devin ulterior instrumente de promovare, vânzare și consolidare a

valorilor, culturii și patrimoniului destinației, atât pentru părțile interesate, cât și pentru

vizitatori, asigurând un canal de comunicare diversificat pentru întreg grupul de interes.

Crearea și menținerea unui Birou de informare Turistică cu o amplasare bună, personal

profesionist, materiale de informare suficiente – fie în versiune tipărită, fie sub formă de

ecrane tactile sau aplicații interactive va asigura o încredere asigurată pentru intreg segmentul

de consumatori ai produselor turistice puse la dispoziția acestora [20 pag.59].

Câteva modalități de îmbunătăție a satisfacției clienților de servicii turistice sunt din

experiența proprie care urmeaz:

Implicarea statului în promovarea valorilor și locurilor destinate turismului autohton;

Dezvoltarea unei campanii de promovare și susținere a turismului autohton printre

rândurile cetățenilor autohtoni;

Organizarea unor campanii și evenimente tematice pentru promovarea destinației

(festivaluri, expoziții, competiții sportive de aventură etc.

Introducerea evenimentelor locale precum ar fi concerte, festivaluri, în pachetele

turistice: „Drumeții și evenimente”

Organizarea unor circuite de weekend pentru excursioniști, în care să viziteze zone și

locuri monumentale, cu faună și floră specifică, inclusiv pentru a admira de aproape

specii rare de plante și animale sau zone cu acces limitat /restricționat în mod

obișnuit

Organizarea unor activități tradiționale pentru excursioniștii care se cazează pentru o

perioadă scurtă de timp, în case ale localnicilor (realizarea de produse tradiționale,

istorisirea unor povești interesante etc.).

Programe specializate pentru copii și familii cu copii (inclusiv component

educaționale privind patrimoniul natural și cultural)

Definirea prealabilă a entităților responsabile de întreținerea traseului, a intervalului la

care este necesară reînnoirea programelor etc.

Creare unor produse integrate care să cuprindă posibilități de transport, cazare, masă,

bilete la muzee, degustări de vinuri etc.

Menținerea unui echilibru între experiența în natură și experiența culturală

Integrarea altor activități în aer liber, precum ciclism, canotaj, excursii cu barca

Combinarea drumețiilor cu croaziere sau alte tipuri de transport (drumeții fără bagaje)

Crearea unor produse transfrontaliere prin includerea traseelor și serviciilor din țările

vecine, însă cu menținerea unui ghid unic pentru întregul circuit (eventual un al doilea

ghid local, dacă prezența acestuia este impusă prin lege)

Crearea condițiilor pentru circuite autoghidate punerea la dispoziția turiștilor a unui

„set de informații” despre drumeții (exemple de itinerarii, asigurări, sugestii ale celor

care cunosc zona, coordinate GPS, hărți, ghiduri tipărite, informații despre cazare,

transport etc.)

Organizarea a diferite trasee sau activități tematice de scurtă durată în cooperare cu

organizațiile locale (oficii locale de turism, parcuri naturale etc.) și cu proprietarii

unităților de cazare private programe pentru grupuri țintă specifice– vârstnici, copii,

tineri, familii.

Organizarea unor circuite cu ghizi profesioniști (ornito - logi, botaniști etc.)

Asigurarea echipamentelor necesare (bărci, biciclete, truse de prim ajutor, hărți etc.)

Oferirea unor trasee tematice (de ex. „Fauna și flora”, trasee de basm pentru copii

etc.)

Crearea unei rețele care să cuprindă operatori de turism pentru a include circuitele în

pachetele acestora

Adaptarea calității serviciilor principale la nevoile excursioniștilor (posibilitatea de a

se caza la ore târzii, posibilitatea de a spăla / usca haine, hrană sănătoasă etc.)

Oferirea unor servicii suplimentare pentru drumeții (echipamente, ghiduri, hărți, informații privind traseele și obiectivele turistice, tururi cu ghid).

Afișarea unor informațiisuficiente privind serviciile de transport și orarul mijloacelor

de transport în locurile esențiale (de exemplu în stațiile de autobuz, în gări, la oficiile

de turism, pensiuni, hoteluri, restaurante etc.)

Mijloace de transport rapide locale și posibilitatea de transport către parcuri naturale

sau trasee de drumeție (care vor fi stabilite împreună cu operatorii de turism și

direcțiile de administrare a parcurilor)

Circuite tematice oferite de către companiile de transport (de exemplu căi ferate care

să traverseze defileuri înguste și păduri)

Disponibilitatea mijloacelor de transport combinat, cu urcări sau coborâri multiple sau

pe baza sistemului de oprire și preluare a unui alt mijloc de transport precum bicicletă,

ambarcațiune etc.

Toate aceste recomandări și nu numai pot aduce la cunoștință cetățenilor noștri la o altă

atitudine față de destinațiile turistice autohtone. Astfel de recomandări ar sensibiliza opinia

existentă în viziunea potențialilor consumatori autohtoni de a opta și pentru destinații locale

pentru asigurarea și susținerea dezvoltării sectorului autohton turistic.

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI

În urma efectuarii practicii de licenţă, vin cu sugestii precum sectorul turistic promovat

pe piata autohtonă este unul eficient şi bine conturat, cu un vast potențial de creștere atât la

nivelul consumatorilor autohtoni cât și la cel exterior, sectorul turistic național dispune de

oferte vaste pentru diferite pături sociale axate pe obiective şi strategii pe termen lung bine

definite.

Atu-ul întreprinderilor este asocierea mărcii cu termenul de ,,calitate în prestare a

serviciilor date’’. Astfel tot mai milte agenții turistice făcânduși prezența la tot mai diferite

activități publice, de a oferi recomandări în cadrul canalelor televizate, oferta de prețuri

fierbinți în perioadele nu prea solicitate ale anului pentri o perioadă respectiv solicitată.

Agențiile turistice în ultimul timp investesc tot mai mult îm relaţiile cu clienţii,

observăm că discuțiile din ultimii ani în comparație cu anii precedenți sunt din ce în ce mai

călduroase, se implementează idei innovative de pe zi ce trece ceea ce asigură și un grad

sporit de calificare în viziunea consumatorilor care sunt pozitiv surprinși prin intersectarea

acestora, marketingul fiind un pilon de bază care dictează o bunaă parte din activitatea

întreprinderilor din domeniu.

Agențiile de turism autohtone reprezintă o forţă de influenţă a competitivităţii pentru că

pot determina reducerea preţurilor serviciilor pentru clienții fideli, pot solicita o calitate

sporită sau mai multe servicii din pachetul acordat de către întreprinderi clienților sai şi prin

aceasta pot influenţa decizia pe piaţă. Acestea sunt întreprinderi de servicii care facilitează şi

promovează expansiunea voiajelor, coincid cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum

ar fi transportul pe calea ferată sau transportul maritim, care oferă modalităţi mai uşoare şi

mai comode pentru transportul turiştilor.

Un tot mai mare numar de consumatori de servicii turistice au obișnuit deja în urma

metodelor de a-i curta prestatorii precedenți prntru a se pune la dispozițe un tot mai mare

număr de servicii adiacente sau chiar toate, fără ca aceștia să aibă careva dureri suplimentare,

astfel agentia de tusrism prestatoare are de ciștigat și este mereu orientată pentru a sări în

ajutor prin toate metodele deja bine stabilite.

Agenţiile de voiaj în tot sensul cuvîntului reprezintă o necesitate primordială, ele au

apărut ca întreprinderi mici care propun şi organizează serviciile necesare fiecărui voiaj şi

stimulează, în acelaşi timp, dorinţa de călătorie. În prezent fiind vizibilă cererea turistică în

ţările occidentale creşte semnificativ şi numărul agenţiilor de voiaj, analizând această cerere

turistică spre destinaţiile cele mai solicitate şi contribuind la dezvoltarea turistică atît pentru

destinaţii peste hotare cît şi autohtone.

Pe de altă parte, apropierea şi contactul permanent cu cererea turistică transformă

agenţiile de voiaj într-o valoroasă sursă de informaţii privind tendinţele şi necesităţile pieţei şi

într-un intermediar preferenţial între diferiţi furnizori şi agenţi turistici, atât publici, cât şi

privaţi. Rolul acestora vizibil depăşeşte, cu mult, funcţia de distribuţie.

Misiunea socială a agenţiilor de voiaj constă în satisfacerea necesităţilor pieţei turistice,

înţelegând prin piaţă convergenţa dintre cerere şi ofertă şi permite agenţiilor oferirea de

servicii interesante şi diverse. Surprinderea consumatorilor existenți prin noi pachete la noi

prețuri pe alocuri și preferențialele acestia duc ușor la maximizarea profiturilor și exinderea

numărului clientelei. Pentru a îndeplini corect, aşteptările consumatorilor de servicii turistice,

această misiune socială, agenţiile de voiaj trebuie să conteze pe o structură administrativă,

tehnică, comercială şi financiară adecvată, care să le permită dezvoltarea eficientă a celor trei

funcţii de bază: de consultanţă, de mediere şi de producţie.

Pentru promovarea imaginii turistice a Republicii Moldova, activitaățile de marketing

trebuie să aiba un caracter continuu. Prognozarea și planificarea turismului presupune o

îmbunătățire esențială a sistemului de evidență statistică. Republica Moldova, ca destinaţie

turistică, este puţin cunoscută în străinatate. Este necesar un ajutor considerabil din partea

statului la elaborarea si promovarea unor pachete informaționale, care ar face atractivă

imaginea țării noastre. Prestatorii individuali nu dispun de cunoștințe sau de mijloace

financiare pentru a întreprinde acțiuni eficiente de marketing și promovare a produsului

turistic. Bugetul statului s-ar mări considerabil dacă investițiile în domeniul turismului ar fi

mai mari.