Solutie pentru managementul relatiei cu cetatenii

Elisabeta Moraru v-elmo@microsoft.com

Solutie de management a

relatiei cu cetatenii

• Managementul informatiilor despre cetateni/agenti economici

• Managementul cererilor adresate institutiei

• Rapoarte specifice

Managementul cererilor adresate organizatiei

• Inregistrarea cererilor provenite prin diverse canale de comunicare: e-mail, portalul Web al organizatiei, telefonic

• Posibilitatea adaugarii de schite, imagini si alte documente ca anexe ale cererilor

• Clasificarea cererilor si distribuirea lor catre agentiile teritoriale si functionarii implicati in proces

• Fluxuri de tratare a cererilor cu posibilitatea de vizualizare in timp real a starii solicitarilor

• Mecanisme automate de escaladare a cererilor pentru a fi rezolvate (escaladarea putand fi facuta in functie de urgenta cererii, vechimea ei in sistem, etc)

• Arhivarea cererilor si a anexelor acestora

Managementul informatiilor despre cetateni/agenti economici

• Inregistrarea datelor prin intermediul portalului public sau prin solutia de Contact Center

• Istoric al interactiunilor cu cetatenii/partenerii/agentiile teritoriale (cereri, raspunsuri, activitati, taxe, penalitati, etc)

• Detectia automata a informatiilor duplicate

• Campanii de informare, inclusiv functionalitati specific pentru: Segmentarea (selectarea) cetatenilor/partenerilor/agentilor

teritoriale in functie de diverse criterii

Solutii de Video Conferinta

•Solutiile de comunicare unificate integrate cu solutiile de gestiune a relatiei cu cetatenii aduc un plus de valoare, imbunatatind comunicarea intra- si interinstitutionala.

•Folosirea acestor solutii intre consiliile locale/judetene si directiile subordonate lor precum si in interactiunea cu institutiile administratiei centrale duc la reducerea costurilor si oferirea unui timp de raspuns mult mai scurt la solicitarile primite de la comunitate.

•Integrarea cu centrala telefonica are ca prim beneficiu reducerea costurilor.

Rapoarte specifice

• Rapoarte de analiza a tipologiei cetatenilor – informatii de tip “360⁰”• date de identificare, • istoricul solicitărilor plasate de-a lungul timpului, • starea solicitărilor curente

• Eficienta angajatilor in tratarea si rezolvarea cererilor

• Analiza timpilor de raspuns la cererile depuse, cu impact in identificarea modurilor de optimizare a activitatii organizatiei

• Eficienta campaniilor de informare, masurarea impactului produs si a costurilor necesare

Rapoarte specifice

Rapoarte specifice

Solutii Microsoft Dynamics pentru Administratia Publica Locala Gestiunea informatiilor despre cetateni si a solicitarilor

Serveste cetatenii in mod eficient prin imbunatatirea comunicarii intre functionarii publici din diverse servicii.

Gestiunea sesizarilor distribuirea cererilor catre functionarii cu atributiile necesare, stocarea electronica a formularelor si urmarirea fluxului acestora vor permite rezolvarea cu un efort redus.

Gestiunea granturilor simplifica procesul de acordare de granturi oferind un sistem standardizat care respecta toate reglementarile in vigoare

Gestionarea autorizatiilor si premiselor eficientizeaza fluxul de examinare a cererilor si acordare a autorizatiilor si permiselor.

Taxe si impozite ofera informatia corecta serviciilor de taxe si impozite pentru evidentierea sumelor corecte datorate atat de persoanele fizice cat si de cele juridice. Permite urmarirea incasarilor la buget si optimizarea proceselor de colectare a obligatiilor fiscale.

Bugetarea simplifica procesul de bugetare printr-o solutie specifica care permite operarea integrata, reducerera duplicarilor si erorilor provenite din consolidarea de date provenite din surse divergente.

Achizitii publice ajuta institutia să eficientizeze activităţile de achiziţii, sa asigure respectarea legislatiei si a conformitatii cu contractele incheiate.

Gestiunea financiar-contabila asigura functionarea integrata a tututor angajatilor din serviciul Financiar- Contabil, reduce erorile, ofera instrumente pentru operarea inchiderilor si obtinerea rapoartelor in mod facil.

Contact Center Exemplu http://www.microsoft.com/industry/government/crmccdemo.html

Studii de caz complexe City of Bergen• City Government Moves to Efficient, Environment-Friendly Paperless Meetings City of Edinburgh Council• City of Edinburgh Council Works Towards Delivering Smart City Vision with Infrastructure

Optimisation ModelLeeds Learning Network• City-Wide Learning Technology Raises the Quality of Education in Schools and Beyond London Borough of Harrow• Software Consultancy Helps London Borough Improve Citizen ServiceWest Lothian Council• Regional Government Boosts Quality of Services, Cuts Costs up to 80 PercentThe Portuguese Municipality of Matosinhos• The Portuguese municipality of Matosinhos

links back-office data with online service delivery to make life easier for citizens and civil servants.

South Wales Fire and Rescue• Access to Critical Information in Real Time Helps Firefighters Save Time and Lives States of Jersey• Island Government Implements Customer Service Solution in Just Four Months to Contribu

te to U.S. $35 Million Savings Target The city of Pattaya, Thailand• Citizen Service Platform Enhances Call Center

Exemplu portal

interactiv

14Fonduri Structurale disponibile in 2010

– sectorul public

POS CCE

3.2.2. Interoperabilita

te

3.2.3. Implementare de sisteme e-

learning

3.2.4. Implementare sisteme de e-

sanatate

PO DCA

1.3. Imbunatatirea

eficacitatii organizationale

2.2.1. Sprijinirea

initiativelor de reducere a duratei de livrare a

serviciilor

2.2.2. Introducerea si mentinerea in

functie a sistemelor de management

POR

3.4. Modernizare

a infrastructuri

i edcuaționale

4.1. Dezvoltarea durabilă a structurilor de sprijinire a afacerilor

de importanţă regională şi

locală

POS DRU

Axa 1 Educatie si

formare profesionala

Axa 2 Corelarare invatarii cu piata muncii

Axa 3 Cresterea

adaptabilitatii lucratorilor

Axa 5 Promovarea

sustenabilitatii zonelor rurale

Axa 6 Promovarea incluziunii

sociale

Narcisa MocanuElisabeta Moraru

a-narmoc@microsoft.com v-elmo@microsoft.com