Metode Rezolvare Conflict

CC UU PP RR II NN SS

I. PREVENIREA CONFLICTELOR 1. Ascultarea activ 2. Exprimarea asertiv 3. Stima de sine proprie i a celuilalt 4. Gestiunea furiei proprii i a celuilalt 5. Obinerea complianei

II. REZOLVAREA CONFLICTELOR 1. Comportamentul n conflict 2. Metoda victorie-victorie 3. Factori cu impact asupra rezolvrii conflictului

PPRROOFF..DDRR.. AANNAA SSTTOOIICCAA--CCOONNSSTTAANNTTIINN MM EE TT OO DD EE II TT EE HH NN II CC II DD EE PP RR EE VV EE NN II EE II RR EE ZZ OO LL VV AA RR EE AA CC OO NN FF LL II CC TT EE LL OO RR

SCOPUL CURSULUI Cursul urmrete s abiliteze studenii cu tehnicile i metodele necesare unui management eficient al conflictului, specifice celor trei etape n evoluia i lichidarea conflictului: anterioar (tehnici de prevenie a declanrii conflictului), n timpul (rezolvarea conflictului i controlul acestuia) i dup consumarea conflictului. OBIECTIVELE OPERAIONALE Studenii vor practica ascultarea activ, vor formula o aseriune Eu pentru o situaie conflictual

prezentat Vor exersa tehnici pentru ridicarea stimei de sine, ca factor al evitrii i controlului conflictelor Vor exersa tehnici pentru gestiunea furiei proprii Vor exersa tehnicile pentru controlul furiei oponentului Vor rspunde prin cel puin trei tehnici de complian la o situaie prezentat n faa conflictului studenii vor recunoate modurile greite de abordare a conflictului Vor utiliza metoda victorie-victorie pentru rezolvarea conflictului, descriind o experien de acest

gen ntr-un raport scris Pentru reducerea stresului produs de conflict, vor arta cum limiteaz consecinele negative pe un

caz din experiena personal Vor descrie demersurile de refacere corect a relaiilor. EVALUARE Forma de evaluare este mixt:

a) pentru studenii prezeni la activitile de tutoriat: proiect b) pentru studenii abseni la activitile de tutoriat: proiect + examen n sal, pe baz de test docimologic.

Nota va fi rezultatul urmtoarelor evaluri: a) nota la proiect b) Nota va fi media notelor obinute la proiect (50) i la testul docimologic (50%). Rotunjirea mediei se

face n favoarea studentului (de ex., de la 7.50 la 8.00). N.B. n cazul b) condiia de promovabilitate este ca ambele note s fie de minimum 5.00. Nu se face rotunjirea de la 4.50 la 5.00.

METODE I TEHNICI DE PREVENIE I REZOLVAREA CONFLICTELOR

5

I. PREVENIREA CONFLICTELOR 1. Ascultarea activ 2. Exprimarea asertiv 3. Stima de sine 4. Gestiunea furiei proprii i a celuilalt 5. Obinerea complianei OBIECTIVE OPERAIONALE Dup parcurgerea acestui capitol vei putea urmtoarele: 1. S enumerai regulile de practicare a ascultrii active. 2. S exersai ascultarea activ. 3. S formulai cel puin dou Aseriuni EU complete i dou simple. 4. S exemplificai fiecare din erorile ce pot aprea n structura unei Aseriuni EU. 5. S formulai cel puin trei mesaje EU. 6. S v folosii tehnici pentru ridicarea stimei de sine. 7. S utilizai tehnici de control al furiei proprii 8. S adoptai o strategie de control al furiei celuilalt (agresorului verbal). 9. S facei diferena dintre manipulare i alte forme de influen social. 10. S descriei cel puin 20 tehnici simple de influenare social i /sau manipulare. 11. ntr-o situaie personal, de via, s propunei cea /cele mai adecvate comportamente de influenare

social. 12. S dai cte un exemplu personal la cele mai multe tehnici de influen social prezentate n curs. Precizri introductive. Managementul conflictului ncepe cu msurile de evitare a acestora, continund cu rezolvarea conflictelor declanate i sfrind cu reducerea, minimalizarea sau nlturarea consecinelor negative. Strategiile de prevenie a conflictelor se realizeaz pe dou largi coordonate: prima este nespecific i const n respectarea normelor consacrate ale vieii sociale, ale coexistenei panice i ntr-ajutorrii. Profesorul Adrian Neculau se refer la rezolvarea conflictelor numai cu sintagma complet de colaborare i rezolvarea conflictelor. A doua coordonat a preveniei se centreaz direct pe conflicte i este structurat n funcie de dou etape ale apariiei i evoluiei acestora: prevenirea apariiei conflictului, complex de aciuni pentru anticiparea riscurilor de producere a conflictelor i prevenirea escaladrii conflictelor n curs. Prevenirea apariiei conflictelor se poate face prin acorduri care anticip i nltur posibilitile apariiei conflictului sau prin deschiderea comunicrii i participrii oamenilor la decizie. Este extrem de indicat ca un acord formal, oficial, scris (ncheiat la sfritul unor negocieri purtate direct ntre pri sau la sfritul unor forme de rezolvare a disputei sau stabilire a nelegerii printr-un intermediar) s prevad i sanciunile pentru nerespectarea termenilor contractului. n unele state din S.U.A. se ncheie chiar i un acord prenupial, menit s clarifice dintru nceput ateptrile i disponibilitile fiecrui partener. Persoanele fizice aflate ntr-o relaie de cooperare temporar, incidental trebuie s menioneze i s cad de acord cu claritate nainte de nceperea aciunii, asupra obligaiilor, rolurilor pe care i le asum i asupra consecinelor nendeplinirii acestora.

Prevenirea escaladrii se face prin detectarea precoce i rezolvarea conflictelor pe msur ce apar), ori cel puin controlul acestora, meninerea la un nivel suportabil.

Asimilarea tehnicilor prezentate n acest capitol n comportamentul cotidian contribuie la normalizarea relaiilor, la ameliorarea climatului psihosocial, la o via mai relaxat i fericit alturi de ceilali.

ANA STOICA-CONSTANTIN

6

I.1. ASCULTAREA ACTIV I.1.1. Conceptul de ascultare activ

Ascultarea activ este o tehnic de conversaie prin care comunicm locutorului semnificaia pe

care o acordm mesajului su. Ea este foarte util n rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, precum i n medierea conflictelor.

Ascultarea activ optimizeaz comunicarea. Ea poate fi folosit n trei scopuri: informare (obinerea de la interlocutor a unei imagini clare asupra problemei, necesar n rezolvarea conflictului, uneori ncepnd cu corectarea percepiei eronate pe care locutorul o are despre conflict), suport moral, consiliere, linitirea celuilalt (i art interlocutorului c i recunosc i i neleg situaia), rspuns la atacul verbal, la iritarea celuilalt (l conving pe agresor c am luat act de problema lui i-i diminuez emoia puternic negativ).

DA NU

1. Asculttorul activ se concentreaz att asupra sentimentelor interlocutorului, ct i asupra coninutului mesajului. El decodific limbajul nonverbal al vorbitorului, pentru a-i cunoate emoiile i sentimentele. 2. Asculttorul pune ntrebri despre nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile vorbitorului. 3. Confirm c l-a neles i se verific prin parafrazare, adic reformulare (Tu /dv. spunei c.. Am dreptate?). Parafrazarea este cea care duce la rspunsul: Da, aa este. Deseori, oamenii dau semnificaii diferite acelorai cuvinte, situaii, emoii etc., de aceea verificai permanent ce nelege cellalt prin ceea ce transmite.

1. Asculttorul nu manifest comportamente inhibitorii sau blocante pentru conversaie1. 2. Nu pretinde c a neles ce vrea s spun cellalt, cnd, de fapt, nu l-a neles. Te neleg poate aprea vorbitorului un rspuns de complezen, fr coninut.

Reguli generale pentru realizarea unei ascultri active Tehnicile ascultrii active sunt numite de P.B. Kestner i L. Ray abiliti de ascultare activ i descrise dup cum urmeaz:

a. Reflectarea b. Validarea c. Reformularea d. Empatia e. Rezumarea.

1. Reflectarea. Este repetarea sau play back-ul multora din cuvintele vorbitorului. Ea i arat vorbitorului c este ascultat i neles.

1 A se vedea cap. Comunicarea, din Conflictul interpersonal, de Ana Stoica-Constantin, Iai, Editura Polirom, 2004.


7

EXEMPLE: Emitorul: Nu mai neleg nimic din ce citesc, pentru c m-a tulburat tragedia prietenului meu Asculttorul activ: Deci nu mai nelegi nimic din ce citeti, pentru c te-a tulburat tragedia prietenului tu.

Emitorul: Sunt disperat. Nu tiu ncotro s-o apuc! Asculttorul activ: Nu tii ncotro s-o apuci! 2. Validarea. Arat c asculttorul respect i preuiete ceea ce spune emitorul.

EXEMPLU: Emitorul: Am s m duc s-mi apr drepturile, pentru c nu au inut cont de situaia mea special, prevzut i de lege i m simt ignorat. Asculttorul activ: Este normal s te simi ignorat, din moment ce nu au inut cont de situaia ta.

3. Reformularea sau parafrazarea exprimarea afirmaiilor vorbitorului i dintr-o alta perspectiv, care poate s l fac pe vorbitor s-i neleag mai bine problema i uneori s vad o soluie.

EXEMPLE: Omul acela este neglijent i neprofesionist. Vine la serviciu numai cu cmi murdare i pantaloni neclcai. Aceasta afecteaz imaginea noastr, a tuturor, n ochii clienilor. Asculttorul activ: Deci te preocup modul n care se mbrac angajaii i impactul acestui fapt asupra afacerii.

Emitorul: i am nceput s le spun, pe un ton ct mai profesional posibil, c i consider nite oameni care mai au multe de nvat despre regulile de fair-play si, cu toate ca lucrm n acest mediu care presupune aproape s l calci n picioare pe cei din jurul tu numai ca s ajungi primul la tire, asta nu nseamn ca nu trebuie s ne respectm, mai nti ca oameni, iar mai apoi ca i colegi. Asculttorul activ: Din cte am neles ai ncercat s le spui ceea ce crezi despre ei ntr-un mod ct mai elegant i mai diplomat. Aa este? Un tip special de reformulare este lsarea n cea (smogging), foarte util fa de cineva care-i adreseaz remarci rutcioase sau face o gaf. Prin smogging se transform un comentariu negativ ntr-o remarc neutr sau pozitiv. Nefiind defensiv, lsarea n cea nu ofer nicio satisfacie atacatorului, astfel nct acesta este descurajat s mai continue.

EXEMPLE Vorbitorul: Hei, ai pungi sub ochi! Asculttorul activ: Da, n ultima sptmn am muncit din greu i am stat noaptea pn trziu.

Vorbitorul: Ce s-a ntmplat cu prul tu? Parc te-ar fi prins o furtun! Asculttorul activ: Stilistul meu spune c aceasta e ultima mod. Vorbitorul: Ari foarte bine la vrsta ta. Asculttorul activ: Mulumesc, i eu cred c nu-mi art vrsta.


8

4. Empatia. Ascultarea empatic nu este ascultare simpatetic, pentru c empatia nu arat mil sau durere pentru vorbitor. Ea nseamn a vrea s nelegi, n loc s rspunzi. Ascultarea empatic i ajut pe oameni s-i controleze emoiile, intrnd n pielea lor nainte de a se nfuria.

EXEMPLE Vorbitorul: Sunt ngropat n munc pn la gt i nu am timp de via social. Asculttorul empatic: Sunt ngrijorat c munceti aa de mult i nu mai ai timp de via social.

Vorbitorul: Avnd n vedere situaia economic de anul trecut, pentru compania mea a fost un an dificil. Asculttorul empatic: Grija pentru companie cred c te obosete. Vorbitorul: Toat vacana mi-a fost gndul la ianuarie, pentru c toate clasele ncep n acelai timp. Asculttorul empatic: mi pare ru c gndul la ncrctura didactic nu te-a lsat s te bucuri de srbtori.

Vorbitorul: Dup cele prin care am trecut, nu mai fac fa la nc o criz. Asculttorul empatic: Poate este timpul s iei o pauz de cteva zile i s te odihneti.

Vorbitorul: Am att de mult de lucru la cazurile Knit i Peterson. Asculttorul empatic: Ce ajutor i-ar trebui ca s-i uurezi munca? Vorbitorul: Substana acestei negocieri pare simpl, dar personalitile adverse sunt turbulente. Cred c ei nu intenioneaz s rezolve cazul, ci urmresc altceva. Cred c i intereseaz ctigul personal. Asculttorul empatic: Simt teama ta ca scopurile ascunse s nu pun cumva n pericol ansa de a stabili un bun acord. Vorbitorul: Sunt membrul acelui grup de 5 luni i cred c nu am realizat absolut nimic. Asculttorul empatic: Trebuie s-i fie greu s fii implicat ntr-o situaie att de frustrant.

ACTIVITATEA nr. 1 Un copil s-a tiat la deget i ncepe s plng. I. Ce i spunei? II. Cu care din replicile de mai jos seamn intervenia dvs.?

III. Care dintre replici v-ar fi mai pe plac dac ai fi n locul personajelor de mai jos? a) Nu te-ai tiat prea tare b) Nu mai plnge! Nu te doare aa tare! c) Cred c te doare tare degetul! Un prieten apropiat ni se confeseaz c eful i reproeaz c nu lucreaz destul de repede i c, dac nu se mobilizeaz, l va concedia. Cum formulai o intervenie n spiritul ascultrii active? (Rspuns corect: Sigur c slujba asta nseamn mult pentru tine i n-ai vrea s-o pierzi) O vecin se plnge: Se pare c nu am alternativ i va trebui s o invit pe mama s se mute la noi. Cum formulai o intervenie n spiritul ascultrii active? (Rspuns corect: V ngrijoreaz gndul la efectul pe care aceast mutare l va avea asupra dvs.)


9

5. Rezumarea Este destul de dificil de realizat. Nu este o repetare cuvnt cu cuvnt; este o condensare a punctelor importante ale discuiei.

EXEMPLU Din cte am putut s vd tu ai ncercat ntotdeauna s i ajui pe ceilali pentru a depi, n limitele posibile, graniele acestui mediu n care regulile de fair-play nu sunt ntotdeauna respectate. Dei ai vzut c nu i este rspuns cu aceeai moned, iar comportamentul colegilor este mpotriva oricror reguli de bun nelegere, ai hotrt s discui cu ei ntr-un

mod ct se poate de civilizat, despre ceea ce te deranjeaz i crezi despre ei i, de asemenea, despre atitudinile lor fa de relaionarea ntre colegii de munc? ntrebrile utilizate n ascultarea activ pot fi plasate pe un continuum, n funcie de nivelul controlului i cantitatea de informaie dobndit: ntrebri deschise, ntrebri focalizate, ntrebri nchise /directe i ntrebri tendenioase. ntrebrile deschise. Receptorul ntrebrii (vorbitorul) deine un control ridicat, emitorul ntrebrii (asculttorul activ) control sczut. Cantitatea de informaii mare. Ex.; Ce s-a ntmplat?, Cum te simeai?, Ce crezi c inteniona el?. ntrebri focalizate. Emitorul i receptorul ntrebrii au aceleai niveluri ale controlului, iar informaia este specific. ntrebrile focalizate pot fi folosite la orice nivel al comunicrii i n orice proces de management al conflictului. Sunt utile ndeosebi n ultima parte a procesului de rezolvare: Ce s-a ntmplat n ultimele 2 sptmni?, La ce or spui c l-ai ntlnit pe vecin? ntrebri nchise /directe. Sunt mai nguste dect ntrebrile anterioare. Ele cer un rspuns DA sau NU, sau cel puin un rspuns scurt. Puterea trece la cel care ntreab. Cnd s-a ncheiat termenul acestui contract?, Ai semnat acest contract?, i asumi responsabilitatea pentru aceast aciune?. ntrebri tendenioase. Duc la rspunsurile dorite de cel care ntreab, reflectnd prejudecile sau scopurile lui. Transfer puterea comunicaional la emitorul ntrebrii, adeseori n defavoarea receptorului ntrebrii. Deseori sunt folosite pentru a prinde n capcan. Sunt intens folosite de avocai i de moderatorii talk-show-urilor mediatizate.

De regul, nu sunt utile n rezolvarea conflictelor. Nu crezi c?, Busei cel puin 4 sticle de bere nainte de a te urca la volan, nu-i aa?, Ai tiut c n contract este aceast clauz, aa-i?, Deci, ai mai avut probleme cu poliia, aa este?

ACTIVITATEA nr. 2 Pentru fiecare din cele patru tipuri de ntrebri, artai avantajele i dezavantajele pentru comunicare.


10

n adresarea ntrebrilor le vom evita total pe cele duble sau triple, n care punem dou sau trei ntrebri deodat (Cine mai era acolo, tu ce-ai ntrebat i ce te-a jignit cel mai mult?) i pe cele cu termeni necunoscui de interlocutor. Nu vom pune succesiv trei ntrebri nchise, nu vom folosi ntrebri care sunt afirmaii deghizate. Accentul n propoziia interogativ trebuie s fie clar, nu ambiguu sau greit (ncercai s punei succesiv accentul pe fiecare termen din ntrebarea urmtoare i vei vedea diferenele semnificaiilor: Mama a btut copiii vecinilor?)

Ascultarea activ presupune din partea vorbitorului i procesul de autodezvluire. Autodezvluirea este procesul prin care individul comunic altora informaii despre el. Efectele de linitire ale defulrii produse prin autodezvluire sunt valorificate n multe modaliti, confesarea /mrturisirea fa de preot din unele religii, inclusiv cea ortodox, sau psihanaliza fiind doar dou exemple. i totui, autodezvluirea poate produce probleme dac vorbitorul insist pe caracterul negativ, deprimant al propriilor probleme. Prin contagiune afectiv se produce ceea ce unii au numit negativarea atitudinii, n fapt a emoiilor, proces prin care asculttorul rezoneaz afectiv cu vorbitorul, prelund astfel o parte din povara emoional negativ a aceluia. Rezultatul este c autodezvluirea practicat n acest mod provoac altora depresie, anxietate, ostilitate i n consecin asculttorul va respinge interlocutorul (dup numai 15 minute) i n viitor va evita repetarea experienei neplcute. O dat cu aceasta, se va nstrina i de persoana asociat cu emoia negativ.

ACTIVITATEA nr. 3. Urmrii cele 4 filme instructive din Anexe, directorul Ascultare activ i notai elementele de comportament pe care le recunoatei i dup lectura acestui cursul, att specifice ascultrii active, ct i greite.

I.1.2. Forme i utilizri ale ascultrii active Ascultarea activ cu rol de informare Obiectivele asculttorului constau n a afla i a confirma interlocutorului cele spuse de acela. Ascultarea activ cu rol de informare se folosete pentru a afla mai multe detalii despre problem, pentru a identifica adevratul motiv al frustrrii celuilalt (poate este un conflict subteran, ce se manifest sub o form deghizat, fapt necontientizat nici de cel care l-a declanat). Ascultarea activ cu rol de informare este utilizat att n conflictele n care nu suntem implicat, ci doar confesor, ct i n cele n care noi suntem percepui drept cauz, deci cellalt vine s ne reproeze n mod direct. Informarea necesit o tehnic suplimentar, specific: asculttorul, rezum, ca s se asigure c ambii parteneri ai dialogului sunt de comun acord asupra datelor faptice. Dac dvs. suntei vorbitorul, evitai s ntrebai Ai neles?. Cellalt poate rspunde Da, am neles, dar s fi neles greit, altceva dect ai vrut dvs. s transmitei. (Spunei: Nu sunt sigur c am spus tot ce trebuia. Vrei s-mi spui ce ai neles pn acum? sau: Vreau s verific dac ai neles bine ceea ce am vrut s spun. Vrei s repei?).


11

ACTIVITATEA nr. 4 Grupe de cte 3 studeni. Doi dintre ei intr n jocul de rol pentru asculttor activ i, respectiv, vorbitor care relateaz o experien personal neplcut, al treilea observ i noteaz tehnicile de ascultare activ reuite. Echipe de voluntari prezint experiena grupului lor.

Ascultarea activ cu rol de suport emoional, linitire Este un instrument folosit n consiliere, atunci cnd vrem s ajutm. Vorbitorul nu caut sfaturi, ci o ureche binevoitoare care s-l asculte i o persoan cu o atitudine binevoitoare, care s-i neleag frustrarea i furia. Simplul fapt c cellalt recunoate situaia lui, are darul de a a-l liniti. Ascultarea activ se limiteaz la oferirea de suport emoional, nu rezolv coninutul problemei; el l ajut pe vorbitor s-i neleag propria problem, este un ecou.

Faptul c i-am neles problemele i reflectm asupra lor dar lsm rezolvarea pe seama partenerului arat c avem ncredere n posibilitile lui de a gsi singur o soluie. n plus, faptul de a fi ascultat, neles i acceptat fr a fi criticat de noi l va face s se simt mai bine, s aib sentimente mai bune fa de noi i s fie mai interesat s asculte la rndul lui ce avem noi s-i spunem. Reguli suplimentare, specifice suportului emoional: 1. Nu deschidei noi subiecte, pe care nu le-a atins vorbitorul. Scopul ascultrii active nu este de a v

impune propriile dvs. interpretri i idei. 2. ncercai din nou, dac nu nelegei corect (Am impresia c nu am prins prea bine ideea. Mai

spune-mi o dat). 3. Readucei conversaia la subiect, dac vorbitorul se abate. El face aceasta cnd simte c nu-l

nelegei, cnd nu-i d seama de ceea ce este important pentru el, sau pur i simplu din supraexcitare emoional (odat declanat, vorbitorul nu se mai poate opri, el divagheaz).

4. Respectai-i intimitatea i secretele. Dac, sub imperiul emoiei puternice, vorbitorul face autodezvluiri mai multe i mai profunde dect ar fi dorit i intr n detalii prea intime, confideniale, pe care ulterior le va regreta, dv., ca asculttor: a) nu-l lsai s continue, sau b) ntrebai-l dac dorete, ntr-adevr, s v povesteasc i apoi asigurai-l de confidenialitate, pstrarea secretului. (S ne amintim de experimentul care a constatat c studenii care se autodezvluiser prea mult fa de colegii de camer sfreau, de regul, prin a-i antipatiza.)

5. Permitei pauzele, aternerea tcerii; adeseori cea mai bun empatie se realizeaz n linite. Rolul dvs. Este s-l ncurajai s vorbeasc, dar aceasta nu nseamn c l presai s vorbeasc continuu. n mod curent, lsai o pauz de 3-5 secunde nainte de a interveni, dar nu mai mare; o pauz mai lung de 5 secunde produce disconfort sau o anxietate inutil.

6. Nu numai dvs. s auzii, ci i el s aud ceea ce spune, n sensul de a-l ajuta s se neleag i s-i clarifice problema. Acesta este un prilej de contientizare pentru vorbitor.

7. Permitei-i celuilalt s v corecteze. 8. Rostii cte o propoziie sau dou dup fiecare idee mai important (de obicei cam la 5-10

propoziii). Oamenii au nevoie s v aud vorbind. Ei trebuie s se conving c i-ai nsoit la fiecare pas, de aceea nu-i lsai s vorbeasc, pur i simplu.


12

9. Dai aprobativ din cap, continund dup terminarea spuselor celuilalt nc de 4-5 ori, o dat pe secund.

10. Evitai s-i inducei propriile dvs. atitudini. 11. Reflectai-i sentimentele i intensitatea acestora, identificai stimulii din mediu care i provoac

sentimentele i denumii sentimentele subnelese n discursul vorbitorului, sau existente la vedere. ACTIVITATEA nr. 5. Citii mai nti primul dialog, cu comentariile n paranteze, apoi studiai exemplul nr. 2 i notai tipurile de intervenie ale asculttorului activ (abilitile, tehnicile de ascultare activ), ntocmai cum vedei n exemplul nr. 1.

EXEMPLE Exemplul nr. 1. de ascultare activ2 Costy, colegul meu de facultate: (Frecndu-i mainile). Sunt foarte agitat. Se apropie examenele i nu am nvat nimic.

Eu, asculttorul activ: Se pare c te afecteaz mult apropierea examenelor (Observarea emotiei). Ti se citete ngrijorarea pe fa! Vad c ai mainile transpirate (Observarea nonverbalului)... i glasul i e tremur (Observarea paraverbalului).

Costy: Ai dreptate. Se vede c m cunoti. Dac nu a fi aa de lene, nu a fi fost n situaia asta. Oare cum s fac s nu rmn cu restane?

Eu: Tu la ce te-ai gandit? (Evitarea oferirii unui sfat prin ntoarcerea ntrebrii + ntrebare deschis).

Costy: Avand n vedere c mai este o sptmn pn la examene, as vrea s ma apuc de invatat. Dar la ce materie s invat prima data? La psihologia rezolvarii conflictelor? La psihologia sociala? Sau poate la psihologia experimentala? Tu ce spui?

Eu: Pai... Ai putea s inveti la psihologie experimentala pentru c este prima materie la care dam examen sau la psihologia rezolvarii conflictelor, c e mult de munca la portofoliu. Si la psihologia sociala avem foarte multa materie de asimilat, sunt foarte multe pagini de invatat. (Oferirea mai multor sfaturi pentru c vorbitorul s aib de unde alege).

Costy: Of... nici nu stiu ce s fac. Cred c o s m apuc mai intai la psihologia rezolvarii conflictelor, s fac portofoliul pentru c imi place foarte mult materia asta i nici subiectele din portofoliu nu mi s-au parut grele.

Ascultatorul (eu) tace i are o expresie faciala care exprima intelegerea, acordul intr-o oarecare masura (empatia). Costy: Mi-e teama c raman cu restante! Eu: Deci, ti-e teama s ramai cu restante (Reflectare). Costy: Da, mi-e teama. Stii, eu as vrea s intru la buget semestrul asta. Prin acest lucru cred c i-as

scuti i pe ai mei de o cheltuiala. Eu: Trebuie sa-ti fie tare greu s fii intr-o astfel de situatie (Empatie). Costy: Imi este greu, pentru c stiu c parintii mei nu au asa de multi bani ca sa-mi mai plateasca i

mie taxa de scolarizare, care s fim sinceri, e destul de mare. Eu: Normal c e mare! (Validare) Costy: Daca as reusi sa-mi asimilez materia din jumatatea asta de semestru! Promit c daca nu raman

cu restante, n cealalta jumatate a semestrului nu o s-mi mai las lucrurile asa, pe ultima suta de metri. O s invat din timp.

2 Exemplu oferit de studenta Berlea Raluca, 2009.


13

Eu: Sigur o sa-ti respecti promisiunea facuta? (ntrebare inchisa) Costy: Da! Eu: Si cum o s faci acest lucru? (ntrebare focalizata) Costy: O s invat din timp. Imediat ce primesc cursul, o sa-l citesc i o sa-mi scot ideile principale pe o

foaie de hartie ca sa imi vina mai usor s invat. Ai putea s ma ajuti ca atunci cand nu inteleg un lucru, s mi-l explici tu?

Eu: Da, normal c o s te ajut! (Validare). Costy: Pana una-alta trebuie s ma concentrez asupra examenelor ce vor veni. Sunt atat de agitat... Eu: Nu iti pierde cumpatul. Esti un baiat destept i sunt sigura c ai s gasesti tu o solutie ca s nu

ramai cu restante. Costy: O solutie ti-am spus-o. Dar una e s stiu ce am de facut i una e s pun n aplicare. Din cauza

stresului acumulat, intru n panic i mai rau i nu mai pot face nimic. Eu: Deci, intri n panica i mai rau nu poti face nimic (Reflectare). Costy: Cum as putea sa-mi stpnesc emotiile? Eu:Te-ai gandit la ceva? (Evitarea oferirii unui sfat prin intoarcerea intrebarii + intrebare

deschisa). Costy: Pai... Am spus c o s m apuc macar la un obiect de invatat, pentru ca apoi s imi vina mai

usor la celelalte... Eu: Deci, o s te apuci macar la un obiect de invatat (Reflectare). Dar cum o sa-ti stapanesti emotiile?

(ntrebare deschisa). Costy: Pai... o s tai raul din radacina. Adica, o s ma apuc de invatat, pentru c atunci nu o s mai

fiu asa agitat. Stiu c nu pot s le fac pe toate bine, adica s iau note mari la toate, dar macar o s am constiinta impacata c am facut ceva pentru examenele ce vor veni.

Eu: De ce crezi c nu o s le poti face pe toate bine? (ntrebare focalizata) Costy: Pentru c nu m-am apucat de invatat la timp. Tot am amanat, zicand: Lasa c mai am eu

timp, i iata-ma n criza de timp. Sa nu faci ca mine. Eu: Te cunosc de cateva luni bune i stiu c vei reusi. Costy: Sper! Oricum mi-a facut bine s vorbesc cu tine. Asa m-am mai racorit si eu. O s ma duc

acum acasa si o s ma apuc de portofoliul la psihologia rezolvarii conflictelor. Daca nu inteleg ceva, te pot suna ca s imi explici, nu? Parca asa a ramas stabilit...

Eu: Normal, c ma poti suna ca s iti explic (Validare). Costy: Multumesc!

Exemplul nr. 2 Ascultare activ3 (Recunoatei i notai tehnicile de ascultare activ utilizate):

n cele ce urmeaz voi relata o conversaie purtat ntre mine i un foarte bun prieten. Discuia

a avut loc sptmna trecut, odat cu prilejul rentoarcerii acestuia din ar. Robert: Nu a vrea s te mai stresez i cu problemele mele tiu ct eti de ocupat! Eu: Stai fr grij, cu toii suntem ocupai la un moment dat, dar nu trebuie s ne neglijm prietenii... Ia spune-mi, ce s-a ntmplat? Robert: Aa cum tii i tu, n var am terminat Politehnica i a trebuit s-mi susin lucrarea de licen. Totul a fost bine din fericire... ns bucuria nu a durat prea mult. A venit i momentul n care prinii nu m mai puteau susine financiar i prin urmare a trebuit s-mi caut un loc de munc. Ideea n sine nu m-a speriat, deoarece tiam c ntr-o zi trebuia s fac i pasul acesta. Dup zile ntregi de cutare eram cu

3 Exemplu oferit de studenta Oana Lavric, 2009.


14

totul dezndjduit...(voce sczut) nu mi gsisem nimic pe placul meu, plus c peste tot unde mergeam, directorii de ntreprinderi cereau experien. Eu: Deci directorii de ntreprinderi cereau experien... Robert: Nu tiam ce s fac, ce soluie s gsesc. Am ncercat s le explic angajatorilor c o persoan care iese de pe bncile facultii nu are cum s aib experien n domeniu i c trebuie acordat o ans i tinerilor, ns nici mcar nu au vrut s m asculte. Eu: Spui c le-ai adus la cunotin directorilor c studenii merit i ei o ans pentru a-i arta abilitatea n domeniu, am dreptate? Robert: Da, aa este. Vznd c toate drumurile mi sunt nchise, o mtu de-a mea m-a sftuit s-mi ncerc norocul i n strintate. Ea fusese plecat pentru 5 ani cu ceva timp n urm. O admir pentru ce a reuit s fac n viaa ei. Cred c este foarte mplinit cu ceea ce are, cu soul care o iubete foarte mult, cu copiii pe care i-a crescut i i-a educat foarte bine, cu nepoii cu care se joac mai mereu. Eu: i ce ai ales s faci mai departe? Robert: Am reflectat foarte mult asupra ideii pe care mi-a dat-o i, consultndu-m cu prinii cu privire la acest lucru, am hotrt s plec. Simeam o oarecare suprare cu privire la aceast plecare, deoarece eram pus n situaia de a-mi lsa toi prietenii i toate cunotinele n ar i s plec pe o perioad nedeterminat de timp. Eu: Trebuie s-i fi fost foarte greu s-i lai toi prietenii i s pleci! Robert: Da, ntr-adevr aa a fost. ns nici n Spania nu am dus-o aa de bine. Am reuit s-mi gsesc un serviciu acolo, ns orele de lucru erau prea multe. Eram nevoit sa lucrez 10 ore pe zi, cu o pauz doar de o jumtate de or i o singur zi liber pe sptmn. M extenua programul, n plus nu am avut nici motivaia de a continua pentru salariu, pentru c nici acesta nu era aa de mare. Eu: Deci ai plecat n cele din urm, ns nici acolo nu a fost aa de bine din cauza programului prea mare i a salariului prea mic. Robert: Am mai cutat i alte locuri de munc unde a fi putut s lucrez, ns nu am obinut niciun rezultat satisfctor. i iat-m din nou n ar... Din nou fr loc de munc i speran de via. Eu: mi pare c treci printr-o situaie att de grea... De ce ajutor ai avea nevoie? Robert: M bucur c eti alturi de mine i c vrei s m ajui ns nici eu nu tiu cum a putea s ies din impasul acesta. Tu ce ai face n locul meu? Eu: Tu ce crezi c ar trebui s faci? Robert: Nu tiu exact... Mi-am pierdut orice speran, nu tiu cum ar trebui s acionez, spre ce s m ndrept. Eu: Poate c ar trebui s mai ncerci nc o dat s caui un loc de munc la noi n ar, s mai ncerci i prin alte orae mai mari unde ai putea gsi mai multe oportuniti; sau poate ar trebui s i creezi un CV i s-l postezi pe internet, iar n felul acesta ce-i interesai ar putea s te contacteze. Robert: Mulumesc mult pentru c ncerci s m ajui... ntr-adevr, orict de greu i-ar fi, i oricte piedici i greuti i-ar aprea n cale, totdeauna este bine s ai alturi un prieten care s te asculte i s te neleag. Apreciez foarte mult c i-ai sacrificat cteva minute din timpul tu liber pentru a m asculta. Eu: i eu m bucur c am avut ocazia s te ajut i s i ascult problemele pe care le ai... i stai linitit c clipele pe care le-am sacrificat au fost mai degrab ctigate dect pierdute. Mult baft n continuare.

ACTIVITATEA nr. 6. Exersai cteva ascultri active i relatai-o n scris pe cea mai reuit. Ascultarea activ pentru reducerea agresivitii verbale a interlocutorului Interlocutorul furios simte i vrea s-i transmit c problema lui eti chiar tu, de aceea ntreaga

agresivitate este ndreptat mpotriva ta. Obiectivele asculttorului sunt de a-l convinge c a luat act de ceea ce spune el i de a-i diminua emoia puternic. Cnd cineva v reproeaz ceva n mod violent, v


15

acuz, v critic, v nedreptete, trecei n ascultarea activ (dup ce ai mai parcurs cteva faze vezi seciunea referitoare la controlul furiei proprii i a celuilalt). Vorbitorul se simte ascultat i neles i se linitete. Reguli suplimentare, specifice utilizrii ascultrii active n scopul diminurii ncrcturii emoionale a celuilalt: 1. Nu intrai n defensiv, nu intrai n ofensiv, nu transferai responsabilitatea (Nu v aprai, nu

contraatacai, nu nvinuii pe altcineva) l iritai i mai mult pe vorbitor. 2. nelegei care este punctul lui de vedere, percepia lui asupra conflictului. 3. Explorai mpreun cu el, blnd i delicat, pentru a vedea ce se mai afl n spatele emoiilor. 4. Reformulai punctul lui de vedere, ct mai clar cu putin, pn se calmeaz. 5. Explicai poziia dvs., fr a o nega pe a lui. 6. ntrebai-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile.

ACTIVITATEA nr. 7 Rspundei n spiritul ascultrii active la situaiile de mai jos. 1. Mi-am pierdut cheile de la cas i nu am dubluri. [Rspuns sugerat: Eti ngrijorat de modul n care vei intra n cas.]

2. Am un vecin de apartament care face sptmnal petreceri zgomotoase, cu tot soiul de persoane dubioase.

[Rspuns sugerat: Te deranjeaz prezena unor astfel de persoane aproape de locuina ta.] 3. eful /efa m hruiete sexual. [Rspuns sugerat: tii c trebuie s iei atitudine i te gndeti la consecine.] 4. Am o coleg care m brfete tot timpul. Ieri l-a cutat chiar i pe prietenul meu ca s-i toarne verzi

i uscate. [Rspuns sugerat: Te indispune c se leag de prietenul tu i intervine n viaa ta privat.]

Interveniile asculttorului trebuie s ajute la progresul discuiei, s trag concluzii i asupra

sensului care se ascunde dincolo de ce spune cealalt persoan, nu s se fac ecoul sau s reformuleze cu alte cuvinte, spusele celuilalt, ca n exemplele de mai jos: A. Mi-e fric de examen. B. Te temi s intri n sal. A. Sper c nu trebuie s plecm acum. B. Vrei s mai stai.

I.2. EXPRIMAREA ASERTIV, MODALITATE DE PREVENIE I REZOLVARE A CONFLICTULUI I.2.1. Structura Aseriunii Eu

Aseriunea EU este o fraz prin care se ncepe discuia sau procesul mai ndelungat de rezolvare a unei situaii problematice sau conflict, sau chiar se rezolv definitiv. Prin aseriunea EU comunicm ceva altei persoane referitor la modul n care ne simim n legtur cu o situaie, fr s culpabilizm, s-i reprom persoanei din faa noastr i fr s impunem modalitatea de soluionare. O aseriune Eu arat care este situaia ce m incomodeaz, ce efecte are aceasta asupra mea i cum a vrea eu s fie.


16

n aseriunea EU totul este centrat pe mine. De aceea, voi evita categoric pronumele tu sau dvs.. Eu nu mai pot fi atent la calcule, eu nu m descurc cu clienii, eu m tem .a.m.d. n nici un caz nu vom spune celuilalt c tu ai dat muzica prea tare (i nu mai pot fi atent la calcule), sau, i mai neindicat, nchide aparatul!; c din cauza ta, c m-ai lsat singur n tur, nu m descurc eu cu clienii sau, cu totul neindicat: vino la serviciu i niciodat s nu m mai lai singur pe tur. n cele ce urmeaz vom cunoate structura aseriunii Eu, n forma sa complet, dar destul de rigid. Dup ce vom stpni patternul de mai jos, putem face pasul urmtor de exprimare lejer, n spiritul limbajului asertiv, formulnd mesaje de tip Eu. Structura Aseriunii Eu

Comportamentul vorbitorului Cuvinte cheie Interdicii 1. Aciunea 2. Efectul asupra mea 3. Facultativ: cauza, motivele. 4. Rezultatul dorit de mine (Ceea cea dori referitor la mine).

1.Cnd

2.Simt /fac

3.Deoarece, Pentru c 4.A vrea ca eu

1. Utilizarea lui Tu, explicit sauimplicit 2. Cuvinte iritante pentru cellalt: M enervez, etc. 4.Nu A vrea ca tu s faci

EXEMPLE de aseriuni Eu corecte: Cnd mi gsesc lucrurile aranjate n alt ordine dect le-am lsat, nu le mai gsesc

rapid n locurile tiute de mine, pentru c sunt puse dup o logic cu care nu sunt familiarizat. A vrea ca fiecare lucru s rmn acolo unde l-am pus eu.

Cnd ideile mele nu sunt luate n considerare, m simt prost, pentru c am impresia ca lumea m consider incapabil. A vrea s particip i eu la deciziile grupului nostru.

Cnd vorbesc cu tine i nu sunt ascultat, nu mai pot continua, pentru c am impresia c spun banaliti lipsite de orice interes. A vrea s fiu ascultat cnd am de spus ceva.

Cnd mi se folosete mbrcmintea fr s fiu ntrebat, m indispun, pentru c dup aceea simt nevoia s spl fiecare articol. As vrea sa decid eu daca pot da cu imprumut ceva si ce anume.

Cnd sunt nvat n prezena unor strini cum s m comport n public, m simt umilit, pentru c sunt destul de mare ca s tiu aceste lucruri. A vrea ca sfaturile de acest gen s le primesc ntre patru ochi.

Cnd nu tiu ce am greit la o lucrare, m simt nedreptit n notare, pentru c nota primit este ma mic dect apreciez eu. A vrea ca, pe viitor, s cunosc baremul de corectare.

Cnd atept foarte mult peste ora fixat pentru o ntlnire, m ngrijorez pentru tine, pentru c m tem c i s-a ntmplat ceva ru i a vrea s tiu din timp dac a intervenit ceva care te mpiedic s vii la timp.

Cnd cineva ip la mine, m emoionez i fac foarte multe greeli, pentru c nu pot s m concentrez n condiii de stres. Mi-a dori s fiu tratat puin mai ngduitor, pentru c tiu c pot s lucrez mult i corect.

Cnd nu sunt apreciat, sufr, pentru c realmente m strduiesc foarte mult i ceea ce a dori sunt cteva ncurajri din cnd n cnd.


17

ACTIVITATEA nr. 8 A. Formulai aseriuni EU pentru situaiile: 1. Un coleg/civa colegi povestesc ceva i rd zgomotos n birou /bibliotec 2. Un coleg nu i-a dat la timp lucrarea pe care trebuie s o continui tu

3. coleg i-a divulgat un secret pe care i-l ncredinasei numai ei 4. coleg i-a fcut un obicei din a-i face observaii privitoare la felul n care te mbraci 5. eful i d sarcini peste sarcini 6. Colegul /colegii de birou au hotrt n absena ta s schimbai total aranjamentul din ncpere, iar

astzi au nceput transpunerea n practic a ideilor lor 7. Un coleg nu i-a rspuns la salut ieri /de mai multe ori. B. Acum verificai-v prin aseriunile EU propuse de noi: 1. Cnd lucrez i aud glgie nu m pot concentra pentru c aceasta mi distrage mereu atenia i

ceea ce a dori este s pot lucra n linite. 2. Cnd nu-i respeci promisiunea pe care mi-ai fcut-o, mi se deregleaz, n lan, toate activitile,

pentru c lucrez dup un program prestabilit i a dori s am certitudinea c m pot bizui pe un cuvnt dat.

3. Cnd descopr c micile mele secrete ajung la urechile altora, m simt trdat. M-a simi foarte bine dac a putea avea ncredere n prietenii mei. Sau: Cnd mi-am dat seama c ai transmis Emiliei cteva din micile mele secrete m-am simit nfiorator, deoarece am avut bnuiala c nu mai ii la mine ca nainte.

4. Cnd se fac diverse observaii cu privire la nfiarea mea, m simt foarte prost, pentru c am impresia c se face aluzie la condiia mea social /boala de care sufr i a dori s nu mai trec prin astfel de stri neplcute /m simt i eu n rnd cu lumea.

5. Cnd programul mi este suprancrcat fac greeli, uit de unele sarcini i sunt mai irascibil fa de colegi, pentru c lucrez sub tensiune. A dori s existe o repartizare mai judicioas a volumului de munc.

6. Simt c nu contez cnd aflu n ultima clip despre modificri n activitile noastre comune. A vrea s tiu din vreme, pentru a cuta mpreun cea mai bun variant.

7. Cnd treci pe lng mine i nu m salui simt c nu sunt respectat deoarece gndesc c ai fcut-o intenionat. A dori s pot gndi, n astfel de situaii, c pur i simplu nu m-ai vzut sau c te gndeai adnc la ceva.

Formulri greite ale aseriunii EU: Folosirea unor verbe iritante pentru cellalt (M enervez). nvinuirea celuilalt. Formularea prescriptiv a sugestiei (sub form de imperativ, ordin, directiv).

EXEMPLE de erori n formularea aseriunilor Eu: Cnd mi facei /faci observaii n faa clienilor /studenilor /copiilor notri, m scoi din

srite. A dori s discutm separat unele probleme. Cnd m ntrerupi, simt cum m enervez (-i) i nu mai pot s-mi urmez firul ideilor i de

aceea a vrea s m lai s vorbesc pn la capt. Fraz total strin de aseriunea Eu: ntotdeauna (i place s) m faci de dou parale n faa strinilor. De cte ori s-i mai spun c

trebuie s discutm ntre patru ochi unele probleme?


18

Utilizrile aseriuniii Eu: Aseriunea Eu se folosete n cel puin urmtoarele trei situaii:

- Pentru rezolvarea unui conflict, dei nu trebuie s ne ateptm ntotdeauna la miracole doar prin rostirea corect a unei aseriuni Eu.

- Pentru nceperea unei discuii cu partenerul de conflict, pe care l cunoatem ca recalcitrant i dificil.

- Ca moment pe parcursul discuiei de linitire a unui agresor verbal (n procesul de control al furiei celuilalt).

I.2.2. Mesajele Eu

Mesajele EU reprezint o form extrem de simplificat a aseriunii EU, pstrnd doar esena acesteia. Mesajul Eu ia deseori forma unei constatri a unei stri de lucruri. Este mai bine s vorbeti n termenii propriilor preocupri, nevoi i sentimente dect s foloseti mesajele TU s oferi afirmaii critice despre ceea ce cellalt a fcut sau s-i ceri, ordoni ori sugerezi ce trebuie s fac.

EXEMPLE: 1. M simt foarte umilit n faa clienilor care m vd n postura de subordonat mustrat. 2. Am uitat ce spuneam. (Tocmai v-a ntrerupt cineva) 3. Am tot felul de datorii; nu fac fa cheltuielilor casei cu venitul pe care-l realizez.

4. Doi asisteni universitari au lucrat la orarul de masterat, la dou profile diferite, avnd grij s-mi repartizeze orele astfel nct s nu se suprapun. Totui, cnd am primit orarul am observat c n una din zile arm programat la dou grupe de studeni, n acelai timp. n loc de Ai grei / Ai suprapus, i-am spus asistentei: Ai reuit s facei un orar care mi convine foarte mult. Este o suprapunere, ns, pe data de , unde sunt programate dou grupe. Rspunsul a fost: V mulumesc c m-ai atenionat. Noroc c nu am afiat orarul: O s corectez eu, cumva.

5. Culoarea asta nu-mi place, n loc de Culoarea asta nu este frumoas. 6. Nu-mi place cum te mbraci, n loc de Nu te mbraci cu gust. 7. La spltoria auto: Aici a rmas o pat, n loc de Aici nu ai splat bine, sau, i mai greit: Mai

insistai aici /Splai bine aici. 8. participant la o sesiune tiinific a prezentat o comunicare confuz, care nu rspundea titlului,

despre Valorile morale. Mai mult, dei am cerut, ca moderator, ca fiecare s-i prezinte comunicarea liber i n timp limitat, ea a citit un text interminabil obosindu-ne pe toi cu monotonia vocii. La sfrit am spus: Cred c sunt deja obosit i de aceea nu am putut sesiza, din comunicare, care sunt valorile morale anunate n titlu.

9. Sunt nevoit s-i amintesc de datoria pe care o ai la mine, pentru c am foarte multe cheltuieli; nu pot amna plata facturilor. (O prieten nu i-a restituit banii mprumutai)

10. A vrea s-i cos fusta aceasta, dar sunt ntr-o perioad extrem de ncrcat i trebuie s lucrez n regim de urgen. Am clieni care tiu c la data stabilit trebuie s-i ridice comanda i de data aceasta sunt ntr-adevr muli de tot. (Unei vecine care s-a obinuit s-i fac servicii gratuite: de pus fermoare la fuste, scurtat, strmtat, cusut fuste, fee de pern etc.)

11. M simt singur, uitat de lume i de cine mi-e mai drag cnd ziua mea de natere mi-o amintesc doar eu (Soului, dup ce am vzut c nu mi-a fcut nici un cadou de ziua mea de natere).

12. A vrea s stau n ultimul rnd de scaune pentru c am probleme cu ochii i nu suport ecranul dect de la distan.


19

ACTIVITATEA nr. 9 Rspundei prin mesaje EU la situaiile conflictuale de mai jos: (a) Un coleg/civa colegi povestesc ceva i rd zgomotos n birou (b) Un coleg nu i-a dat la timp lucrarea pe care trebuie s o continui tu

(c) O coleg i-a divulgat un secret pe care i-l ncredinasei numai ei (d) O coleg i-a fcut un obicei din a-i face observaii privitoare la felul n care te mbraci (e) eful i d sarcini peste sarcini (f) Colegul (colegii de birou au hotrt n absena ta s schimbai total aranjamentul din ncpere, iar

astzi au nceput transpunerea n practic a ideilor lor (g) Un coleg nu i-a rspuns la salut ieri /de mai multe ori.

ACTIVITATEA nr. 10 Formulai cte o aseriune Eu i cte un mesaj EU pentru fiecare din situaiile de mai jos: (a) Profesorul de coal sau facultate pred prea abstract, greoi, nclcit i nu-l nelegi. Cum i

aduci la cunotin acest lucru? (b) O familie de prieteni din alt localitate i-au luat obiceiul de a v face vizite dese i lungi, iar dvs.,

suntei pui n situaia devenit indezirabil de a-i caza de fiecare dat. (c) Soul /prietena ia hotrri care v implic i pe dvs. i vi le comunic n ultima clip. (d) Iubita /prietena din alt localitate te cam neglijeaz cu corespondena. (e) Te grbeti s ajungi acas cu braele ncrcate de bagaje, iar o cunotin te oprete i are chef

de vorb. EXEMPLE de rspunsuri care nu sunt mesaje Eu: Sunt numit de serviciu n locul altui coleg, exact n momentul n care trebuie s m

pregtesc pentru sesiunea de examene la facultate, nvmnt la distan. i spun efului: O s m achit de sarcini, iar pentru examen o s ncerc s mai citesc printre picturi.

I-am dat unui subordonat s rezolve o sarcin de serviciu. Nici pn astzi nu a rezolvat-o: Am s ncerc s rezolv eu sarcina.

Un coleg, din neatenie, mi-a zgriat maina n parcare: Trebuie s-mi parchez maina la locul meu, nu s ncurc circulaia aici.

ACTIVITATEA nr. 12 Vizionai filmul Comportamentul asertiv (din Anex) i notai toate elementele descrise n curs, pe care le-ai recunoscut la jocul de rol prezentat.

I.3. STIMA DE SINE I.3.1. Stima de sine, component afectiv a imaginii de sine

ACTIVITATEA nr. 13. Vera Birkenbihl propune urmtoarea experien. Cerei unui prieten s v critice, enunnd 15 defecte. Dei tii c este un joc propus chiar de dvs, vei observa c dup aproximativ 6 defecte formulate de prieten vei simi nevoia s v aprai, s dai explicaii, s argumentai c suntei, totui, o persoan valoroas (Birkenbihl, 1998, pp. 30-31).

Imaginea de sine este ansamblul ideilor pe care un individ le are despre el nsui, inclusiv

despre rolul su (profesie, clas social), despre trsturile de caracter i corpul su. Ea reprezint o viziune asupra propriei fiine, dar i o viziune asupra raporturilor dintre eu i ceilali.


20

Imaginea de sine este reprezentarea i evaluarea pe care individul i le face despre el nsui n diferite etape ale dezvoltrii i n diferite situaii n care se afl. Prin urmare nu exist o singur imagine de sine, ci mai multe. Imaginea de sine se formeaz prin comparaia cu alte persoane: te consideri i eti recunoscut ca cel mai talentat din familie la micile reparaii de mecanic fin, dar mergi la coal sau la birou, unde trebuie s admii c un altul este mai bun ca tine. Eti cel mai bun la fizic, din toat clasa, dar nu din coal sau ora.

n aciunile noastre nu ne bazm pe realitatea obiectiv, ci pe aceast imagine, ntruct pentru noi imaginea este cea care are valoarea realitii. Colega care se consider foarte contiincioas nu numai c nu accept observaii asupra unei lucrri, dar se i lanseaz n lecii moralizatoare la adresa celorlali. Femeia obez care se consider foarte frumoas i atractiv, se va mbrca provocator. Este evident c, n aceste condiii, imaginea de sine nu coincide cu realitatea. Acest fapt poate perturba comunicarea i relaiile cu ceilali.

Imaginea de sine se exprim prin trei elemente: informaii despre sine (cunotine referitoare la sine i la evenimente n care ne-am implicat);

autoprezentarea (componenta comportamental, de oferire ctre cei din jur a unei imagini pozitive despre noi nine); stima de sine.

Stima de sine este o trstur afectiv-atitudinal a personalitii4. Numit i evaluare de sine, ea exprim sentimentele noastre fa de noi nine: preuirea, acceptarea i evaluarea eului, cuprinznd un set de elemente autoevaluative, de factur global, asupra individului: ce gndesc eu despre mine, ce consider c sunt capabil s fac, dac m simt util, optimist, pesimist etc. Evaluarea pe care se bazeaz stima de sine poate avea ca obiectiv fie persoana n ansamblu, fie o anumit nsuire sau competen (aspect fizic, popularitate, competen profesional, calitate de so sau printe, aptitudini de ef etc.). n primul caz vorbim de stima de sine global, care apreciaz i accept eul n ansamblu, iar n cel de al doilea caz de stima de sine specific.

Stima de sine se formeaz att prin compararea social, raportarea incontient i permanent la persoane semnificative pentru individ5, ct i prin feedback-ul primit de la cei din jur, prin rolul de oglind jucat de semenii notri, respectiv aprecierile pozitive sau negative efectuate de ceilali la adresa calitilor sau performanelor noastre. Unii autori vd stima de sine ca pe o funcie a raportului dintre trebuinele satisfcute i ansamblul trebuinelor resimite, sau ca pe un echilibru ntre realizri i aspiraii. Nivelul stimei de sine depinde de rezultatul unei fracii n care la numrtor avem succesele obinute iar la numitor aspiraiile sau preteniile iniiale.

Stima de sine este o dimensiune extrem de important a existenei noastre. Absolut tot ceea ce facem, facem n ideea de a ne menine sentimentul stimei de sine, de a-l conserva sau de a-l mbunti. Oricare om dorete s fie valoros, fie ca personalitate, fie ca prestaie bun n ceea ce ntreprinde. Valoarea moral transindividual nu este o condiie a stimei de sine: houl de buzunare este mndru i mulumit de sine dac este mai abil dect ali hoi de buzunar; imaginea de sine este de 4 A ne se confunda cu ncrederea n sine. Aceasta face trimitere la credinele despre eul personal, la domeniul cognitiv. Stima de sine este definit de afectivitate. 5 Mecanismul comparrii sociale a fost descris pentru prima dat de L. Festinger, n 1954.


21

asemenea satisfctoare, atta timp ct i-o alimenteaz din evalurile primite de la ali hoi, numai acestea avnd relevan (psihologia social i numete n acest context pe toi - alii reprezentativi). Oricare ar fi scopul su, omul se consider bun dac l atinge i ca atare stima sa de sine crete.

Exist numeroase studii care arat c cele mai multe persoane ncearc s menin o bun imagine de sine. Trecnd n revist astfel de studii, D. Martinot subliniaz faptul c avem tendina de a menine o impresie global pozitiv despre sine, o stim de sine pozitiv. Atunci cnd facem aceasta nu suntem complet obiectivi, avem tendina de a aprecia c suntem n mai mare msur responsabili de succesele dect de eecurile noastre i ne comparm cu alii utiliznd dimensiunile pentru care suntem avantajai, pentru care ne simim competeni. Subiecii cu o slab stim de sine accept mult mai uor o ntrire negativ i mai greu o ntrire pozitiv, comparativ cu subiecii cu stim de sine puternic. Persoanele cu stim de sine sczut sunt mai api de a explica evenimentele negative prin invocarea unor cauze interne i se simt mai responsabili de eecul lor, comparativ cu omologii lor cu stim de sine mare. n plus, persoanele cu stim de sine sczut sunt mai puin dispui s-i asume riscuri, comparativ cu celelalte persoane, probabil din nevoia de a se proteja de ameninare, ei beneficiind de resurse puine de autoprotecie. Prin comparaie, persoanele cu stim de sine ridicat au resurse auto-protective bogate i uor accesibile i deci vor putea mult mai uor face fa unei ameninri.

Oamenii ncearc s menin sau s-i creasc stima de sine, indiferent dac au o stim de sine sczut sau crescut. Lewicki (1983) sugereaz c aceast tendin se exprim n principal prin comparaii sociale selective. Mai mult, cu ct o dimensiune auto-atribuit este mai dezirabil social, cu att subiectul i acord acesteia o mai mare importan n percepia altuia. Oamenii acord o mai mare importan caracteristicilor pozitive pe care le descoper despre ei, comparativ cu altele. Persoanele pot de asemenea s se autopozitiveze prin interpretarea selectiv a evenimentelor. Ei i reamintesc selectiv succesele lor, modificnd memorizarea acestora pentru a aduce o imagine de sine pozitiv. Mai mult, cu referire nu numai la trecut, dar i la viitor, oamenii i menin n percepie iluzia de control i sunt n mod nerealist optimiti cu privire la viitorul lor. n general persoanele cu stim de sine sczut au mai degrab tendina de a accepta eecul, n timp ce persoanele cu stim de sine crescut lupt activ mpotriva eecului.

Este stima de sine un factor al conflictului? Dac rspunsul este afirmativ, care din cele dou niveluri este (mai mult) rspunztor de generarea i /sau ntreinerea conflictului: stima de sine ridicat, sau sczut?

Din pcate, sensibilitatea persoanei la mesajul atitudinal i evaluativ negativ pe care l emite interlocutorul la adresa noastr l estompeaz pe cel verbal-informaional. n general nu acordm atenie reaciilor pozitive venite de la ceilali, ntruct le considerm normale. Dac receptorul sesizeaz iminena sau existena unei preri negative, el trece n planul secund mesajul informaional emis de partener. Dac prerea sesizat sau anticipat este pozitiv, atunci receptorul nu se mai intereseaz de ea i se concentreaz asupra coninutului mesajului. De asemenea, s reinem c o apreciere negativ a activitii cuiva este perceput ca fiind adresat personalitii respective. Aproape nimeni nu poate rezolva optim nici cele mai simple probleme, cnd reacia celor din jur este negativ. De fapt, procentajul excepiilor este de 3%.


22

ACTIVITATEA nr. 14 : Vizionai filmul Ridicarea stimei de sine i exersai tehnicile propuse.

I.3.2. Cum ne adresm stimei de sine a celuilalt

Utilizarea frecvent a ntririlor pozitive. Pentru aceasta este necesar att orientarea spre actele sau aspectele reuite dintr-o activitate, fie vnarea unor caliti sau reuite ct de mici, pentru a le recompensa pozitiv (prin simpla semnalare, laud, gratificaii).

Crearea i /sau valorificarea anselor de succes. Vom ncredina celuilalt, pentru un timp, unele sarcini mai simple i cu sori siguri de izbnd, pentru a-i resuscita ncrederea n sine.

Evitarea exprimrii directe, brutale i umilitoare a evalurilor negative la adresa unei nsuiri sau activiti ale celuilalt, chiar dac suntem convini de corectitudinea estimrii noastre. Stima de sine sufer (ne simim umilii) dac cei din jur ne dau semnale c i-au format despre noi o imagine mai proast dect cea pe care o avem despre noi nine. Imaginea de sine este reprezentat de cunotinele, imaginile despre sine asimilate sau construite n mod contient de individ: unele pot fi accesibile public, deci sunt cunoscute i de ceilali, altele, ns, rmn intime, ascunse, inaccesibile i necunoscute dect de noi. Exist, ns, unele lucruri din pata neagr - pe care numai cineva din exterior le poate cunoate la persoana noastr; noi fie c nu vrem, fie c nu putem s le contientizm.

Complimentarea, semnalarea deschis i sincer a unor caliti.

I.4. MANAGEMENTUL FURIEI I.4.1. Managementul furiei interlocutorului 1. n faa atacului verbal cei mai muli oameni procedeaz incorect, reacionnd n unul din modurile

nerecomandabile, de mai jos : Se apr, intr n defensiv (Nu eu am fcut / i se pare, eu nu am fost de fa etc.) Contraatac, nvinuindu-l pe agresor (Din cauza ta s-a ntmplat. / Pi, dac tu / Tot pe mine

m faci vinovat, cnd tu?) Transfer responsabilitatea pe o a treia persoan (Nu eu, el a fost, a fcut etc.) Suport acuzaiile agresorului verbal, din slbiciune sau team.

ACTIVITATEA nr. 15 Facei un film al modului n care obinuii s rspundei la asaltul verbal, la furia celuilalt. Apoi studiai filmul Gestiunea furiei din Anexe. Notai comportamentele pe care nu le practicai dv. Facei o comparaie ntre cei 7 pai ai controlului furiei prezentai n film, i recomandrile de mai jos.

Interlocutorului furios nu trebuie s i rspundem imediat, pentru c suntem revoltai, enervai,

furioi, iar reacia noastr ar fi necontrolat. Mai nti ne ocupm de dobndirea self-controlului. 1. Pentru aceasta folosim cteva tehnici personale de autocontrol al propriei reacii violente de

rspuns. De ex:


23

Respiraie adnc i lent, o dat sau de cteva ori, din diafragm. Inspirm, apoi reinem puin aerul n plmni nainte de a expira.

Ne calmm dup o metod personal: de exemplu numrnd n gnd pn la 10, strngnd pumnii etc.

Ne observm propria reacie, trire: Suntem furios, uimit, revoltat, agresiv? Ne simim stpn pe situaie, depit de ea, sau o privim cu realism? Numai dup ce obinem un rspuns la interogaiile acestea, indiferent de coninutul rspunsului, putem s ne concentrm atenia asupra celuilalt. Nu ne-am putea scruta interiorul n prezena unei emoii oc, or, faptul c am reuit un mic exerciiu de introspecie, ne anun c raiunea noastr a preluat controlul asupra emoiilor.

2. Adoptm poziia lui, fie pe scaun, fie n picioare (n acest caz la o distan optim de doi metri), idee preluat din programarea neurolingvistic (NLP).

3. i rostim numele n mod repetat (sau funcia, sau genul) : Mitic, Mitic, Mitic ! sau Domnule director, Domnule director, sau Doamn, doamn, doamn... , ncepnd cu ton ridicat, aproape de al lui i coborndu-l treptat (aceasta este o alt sugestie a NLP). Nu afim calmul i linitea.

4. Ascultm i nu spunem nimic, pentru moment. l lsm s-i consume furia. 5. Trecem n ascultarea activ : punem ntrebri, pentru a afla toate detaliile frustrrii sale. 6. Repetm punctul principal al acuzaiilor lui. Atacatorul se va convinge c l ascultm cu atenie i

totodat l descurajm de a mai repeta ideea. neleg c nu este timp de conversaii, pentru c se pierde vremea !

7. Dup un timp, dup ce agresorul s-a mai linitit, pentru c a epuizat subiectul, stimulat i de ntrebrile noastre sincer interesate, putem trece la exprimarea propriei poziii, prin limbajul asertiv : Din punctul meu de vedere , Eu vd

8. Dac cellalt nu este nc rezonabil, am putea propune o pauz (pretextnd o cafea, o igar, un telefon, ori chiar nevoia de a merge la toalet) sau vom relua ascultarea activ.

9. Dezvoltm mpreun variante de soluionare. Spunem c vrem ca lucrurile s mearg bine ntre noi i i cerem o idee de soluionare: Tu cum ai vrea s procedm? . Dac ne convine i nou ideea, atunci o acceptm. Dac nu, mai cerem i altele, pn propune ceva care s ne convin.

10. Renunm la paternitatea ideii. Nu vom insista s-i demonstrm c noi am avut dreptate de la bun nceput, sau c ideea este a noastr i nu a lui, ci i lsm lui aceast satisfacie, dac miza noastr este mai mare (s pstrm relaia cu el, s obinem o anumit rezolvare la problem etc.).

Alte sugestii Reflectm n oglind poziiile, gesturile interlocutorului i tonul. Folosim propoziii scurte i clare. Reacionm ferm, dar politicos, nu prin atac, nici fug. Lsm cealalt persoan s vorbeasc prima i mai mult dect noi. i cerei interlocutorului, dac este cazul, s nu transforme critica ntr-o chestiune personal (atac la

persoan).


24

EXEMPLU : Nu facei nici dv. acest lucru (n loc de a-i spune: Nu tii s faci un pansament sau Eti o nepriceput, i vei spune: Trebuia curat rana cu sau Nu ai vzut c are un nceput de infecie).

Discutai situaia prezent; nu insistai asupra trecutului i nu dezgropai vechi animoziti (Aa te-ai legat de mine i luna trecut ; De cte ori vii n tura de dup mine tu ntrzii ! ).

Orientai-v asupra viitorului, nu trecutului. ntrebai-l Ce putem face ca lucruri de genul acesta s nu se mai ntmple?, n loc de Cum am ajuns n situaia asta?.

Artai-i c cei din jur au dreptul s v critice, dar i dv avei dreptul s nu fii umilit, njosit sau criticat n faa altor persoane.

Dac urmeaz s avei o confruntare cu cineva agresiv, exersai mintal confruntarea, pn cnd v simii sigur pe dv pentru o ntlnire adevrat.

Dobndii-i respectul, artndu-i c suntei puternic i capabil, iar pentru aceasta folosii limbajul nonverbal (postura dreapt, privitul n ochi, controlul vocii etc.). Persoana furioas atac mai greu oamenii pe care i respect. Cnd acuzaiile Tancului sunt corecte i dv. greii: 1. Admitei greeala dv. 2. Afirmai succint ce ai nvat din experiena aceea. 3. Afirmai c vei proceda altfel n viitor pentru a evita repetarea situaiei.

I.4.2. Managementul furiei proprii

ACTIVITATEA nr. 16 Facei o list cu modurile n care obinuii s v linitii dv. Ulterior comparai-o cu sugestiile de mai jos.

Dei gestiunea furiei mbrac forme sui generis, specifice fiecrui individ, exist unele procedee general valabile. Iat-le pe cele mai importante : Recurgerea la efortul fizic, muscular

o Micare: sport energic, alergare, dans. o Masaj, n special al gtului, omoplailor i braelor. o Menajul, treburi mai dificile n gospodrie, grdinritul. o Micri puternice, violente: spargerea /aruncarea /distrugerea unui obiect; izbirea

ritmic a unui sac de box sau a unei saltele; mototolirea unui ziar, stoarcerea unui prosop; mpingerea unui zid cu umerii, spatele, braele.

Strigte, la adpost de urechile altora (n pdure, la meci, la spectacole de muzic uoar, ntr-o camer izolat strigm din toate puterile).

Confesare, discuii cu persoane apropiate (atenie la pericolul negativrii afective a persoanelor foarte apropiate).

Plnsul, dar nu n exces, pentru c se produce cercul vicios ntre actul ca atare i emoia care l-a produs, ele alimentndu-se reciproc. (Nu plngi pentru c eti trist, ci eti trist pentru c plngi).


25

Zmbetul. Acesta cumuleaz efectul de ancor (zmbetul este asociat cu stri plcute) cu efectul de contagiune (cellalt preia zmbetul) i cu cel fiziologic : muchii feei, antrenai prin zmbet, ajung s transmit la creier comanda de endorfine, care induc relaxarea.

Consumul de dulciuri, o bucic de ciocolat sau de zahr cubic. Ingestia de glucide sub orice form duce la creterea glicemiei, care stimuleaz secreia serotoninei cu efect asupra sistemului limbic, centrul bunei dispoziii, afectului i emoiei, care, la rndul su, crete concentraia endorfinelor endogene, reglnd astfel tonusul bunei dispoziii.

Alte practici: o schimbarea decorului (individul pleac n cltorie); o ameliorarea imaginii de sine (merge la coafor, cosmetician), o satisfacerea unei plceri (de exemplu cumprarea unui cadou rvnit mai demult); o scrierea unei reclamaii /scrisori n stil filipic (urmat de distrugerea ei) ; o distrugerea, arderea, aruncarea sau ngroparea modelului persoanei care a provocat

suferina, model realizat din carton sau material textil. Contorversat : Sexul

Sunt nocive: nicotina, alcoolul, reprimarea (retragerea i suferina n tcere), transferul de agresivitate (ne descrcm nervii pe un ap ispitor), ofatul, ruperea irevocabil a relaiei cu cel care ne-a suprat.

I.5. OBINEREA COMPLIANEI PRIN COMUNICAREA PERSUASIV I TEHNICI SPECIALE6 I.5.1. Introducere. Definirea conceptelor

Compliana este fenomenul psihosocial prin care se determin modificarea atitudinilor i comportamentelor intei, ca rspuns la dorina agentului de schimbare. inta poate fi reprezentat fie de o persoan, fie de grupuri, fie de colectiviti largi. Agentul de schimbare este o persoan sau grup, chiar dac n ultim instan montajul situaiei interactive sau persuasiunea prin comunicare, mai concret punerea n oper a demersului de influenare social, implic o organizaie.

Agenii de schimbare sunt de dou categorii: profesionitii complianei i persoanele obinuite, care interacioneaz n mod curent. Aa-numiii profesioniti ai complianei nu sunt oameni cu vocaia, talentul nnscut al obinerii complianei sau cu studii speciale finalizate cu recunoateri formale (diplome de absolvire), ci practicanii unor profesiuni care reclam prin natura lor schimbarea atitudinii i comportamentelor altora. Ei pot recurge la tehnici de influenare social i de persuasiune n scopul atingerii mai rapide i sigure a obiectivelor specifice activitii lor: politicienii, pentru atragerea de susintori, comercianii i experii n publicitate pentru sporirea cifrei de vnzri, liderii religioi pentru

6 Pentru ilustrarea prin exemple a principiilor psihologice i a tehnicilor de complian vezi cartea Conflictul interpersonal, de Ana Stoica-Constantin, Iai, Editura Polirom, 2004, pp. 159-192


26

prozelitism, atragerea de noi adepi, avocaii n procesele judiciare pentru influenarea favorabil a decidenilor (judector sau jurai), fund-raisers pentru obinerea de donaii.

Influena social comun, cotidian este universal i quasi-permanent, ea fiind folosit ntre rude, prieteni, colegi, cunoscui i necunoscui ntre care exist un statut de putere echivalent, dac nu egal. Poziiile diferite de putere, n care una din pri posed o form oarecare de autoritate (formal /ierarhic, tiinific, informaional etc.) ofer condiiile altui fenomen de influen social obediena.

n afar de diferena fa de obedien, care este supunerea oarb la autoritate, compliana trebuie delimitat de conformism, unde schimbarea comportamentelor i atitudinilor are drept surs presiunea exercitat de grup, individul adoptnd o supunere spontan, servil, necritic i de conformare interpersonal, form de adaptare la o situaie colectiv, prin care individul se pune de acord cu ceilali. (Chelcea, 1988, cap. Compliana comportamental).

Pentru obedien vezi celebrul experiment al lui Stanley Milgram, 1961, cu ocurile electrice (fictive) administrate de un profesor (de fapt subiectul experimentului) unei persoane creia i s-a spus c i se testeaz memoria i care era sancionat cu ocuri electrice de intensitate crescnd (15 450 voli) la fiecare eroare. Vezi, de asemenea, tragedia de la Jonestown n Guyana, n 1978. Aici 900 oameni s-au sinucis cu cianur, la ndemnul efului sectei Templul poporului, Jim Jones. Numai civa s-au opus i au fugit n jungl, restul s-au supus, dei muli dintre ei nu voiau s moar.

Atitudinea n psihologia social are un sens diferit de accepiunea dat n psihologia general. Aici ea semnific o credin sau opinie relativ durabil, care predispune persoana la un rspuns pozitiv, negativ sau ambivalent fa de o alt persoan, un obiect sau o idee.

Compliana ca fenomen de influen social. Modificarea atitudinilor i comportamentelor se realizeaz pe dou ci: prin persuasiune, care este o form de comunicare i indirect de influen social i prin manipularea cadrului interacional, mod de influenare social prin excelen.

Compliana nu este, deci, un fenomen generat exclusiv de persuasiune, motiv pentru care nu realizm tratarea ei la capitolul despre comunicare. Mai sunt cunoscute i tehnicile nonpersuasive, cum sunt cazurile situaiilor care exploateaz anumite principii, mecanisme psihologice sau stereotipuri, al controlului mediului fizic i social folosit n splarea creierului (izolarea total fa de vechiul mediu social i de sursele de informaie, depersonalizarea prin impunerea uniformelor, numerelor de identificare, privarea de hran, somn .a.) sau argumentaia logic.

Alte schimbri atitudinale au loc n urma: presiunii grupului (conformism), hipnozei, jocului de rol, conformrii (conformitii), splrii creierului, propagandei, programrii neuro-lingvistice (PNL), educaiei, n negocierea formal, n leadership /management.

Influena social are loc n educaie, unde obiectivul major const n modelarea componentelor cognitiv, afectiv i comportamental a educailor i n leadership i /sau management (conducere). Conducerea democratic necesit influenare social, n pofida puterii formale deinute de ef, care-i permite inducerea obedienei. Implicarea subalternilor individuali i a grupurilor organizaiei n actele de decizie, supunerea liber consimit i acceptat la nite hotrri cu care angajatul organizaiei este de acord este indispensabil culturii actuale.


27

Manipularea. Modificarea, n sine, nu are valoare etic, nu este benefic sau condamnabil. Obinerea complianei poate avea un caracter prosocial sau egoist, ea poate fi n beneficiul intei, chiar cnd aceasta nu contientizeaz pe deplin acest lucru, dar agentul de schimbare este un factor responsabil (ca n cazul educaiei), sau dimpotriv, utilizarea tehnicilor de influenare social poate fi n interesul unilateral al sursei, n defavoarea intei - este cazul manipulrii.

Manipularea opereaz pe baza acelorai principii ca i demersurile prosociale de obinere a complianei. ntr-adevr, i una i cealalt sunt ci ocolite de a determina o persoan s fac ceea ce n-ar fi fcut de la sine, spontan sau ca rspuns la cererea direct. nsi compliana poate fi definit ca un acord sau accept necondiionat, imediat i fr comentarii la solicitarea celuilalt. Specificul ambelor tehnici de influenare const nu doar n a-i face pe oameni s se supun voinei celuilalt, ci n a le crea senzaia c supunerea lor este liber consimit, ei pstrndu-i un puternic sentiment de liber opiune, de libertate i autonomie. n ambele situaii este posibil ca intele s aib scopuri care difer de ale agenilor de influen, n ambele se poate recurge i la for alturi de sentimentul liberei decizii. Din acest motiv unii autori nu separ tranant simpla complian de manipulare. nelegem prin manipulare comportamental influenarea subiecilor umani (indivizi, grupuri, mulimi umane) n vederea realizrii unor aciuni n discordan cu propriile scopuri, fr ca acetia subiecii umani s contientizeze discrepana dintre propriile scopuri i scopurile ndeprtate ale celor care i influeneaz. (Septimiu Chelcea, 1994). B. Joule observ c manipulrile sunt situaii paradoxale de supunere forat cu alegere liber, iar J. Mey afirm c manipularea nseamn: a-i face pe oameni s se comporte ntr-un anumit mod, fr s-i dea seama de ce procedeaz aa i poate chiar mpotriva celor mai puternice dorine i interese pe care le nutresc.

Limite ale tehnicilor de influen social. Nu toate tehnicile de obinere a complianei sunt la fel de eficiente n modificarea ambelor elemente (atitudine i act). Fora sau autoritatea modific comportamentul, dar mai puin ideile, atitudinile (i impui fiului adolescent s asculte muzic la intensitate mai sczut; el se supune ct eti acas, dar este convins c muzica se gust la muli decibeli; prinii austeri i autoritari interzic fiicei s duc o via libertin, ca atare ea se comport ca o fat retras, decent i linitit, dar i dorete din tot sufletul s se elibereze de sub constrngerea parental, pe care o consider nedreapt).

Persuasiunea este eficient n schimbarea atitudinii, dar uneori poate fi mai puin eficient n schimbarea comportamentelor.

n pedagogie aceast problem a fost obiect de disput nc din antichitate; dac Socrate se nela cnd susinea c este suficient s faci educaia contiinei morale doar prin cunoaterea binelui, frumosului i adevrului, de unde conduita moral va decurge de la sine, n schimb poetul roman Ovidiu, printr-o replic a unui personaj, a avut o intuiie confirmat de viziunea actual asupra educaiei morale: Vd binele, l aprob, dar urmez rul. Convingerea moral nu garanteaz i comportamentul corespunztor.

De asemenea, tehnicile de influen social nu obin compliana n proporie de sut la sut. Efectul lor este real, uimitor de puternic, dar nu total. n plus, intervin factori de personalitate, de percepie social (modul de formare a impresiilor despre altul - spontan i superficial versus temeinic,


28

tiinific) i contextuali, care aduc un plus de elasticitate marjelor de eficien a tehnicilor de generare a complianei.

I.5.2. Principii psihologice care permit compliana

Orice structur psihic, orice fenomen constant n manifestare, orice stereotip, orice act nvat poate deveni surs de inspiraie pentru profesionitii complianei. Vulnerabilitatea acestora n faa agenilor de influen const n automatismul cu care se desfoar, ceea ce face posibil detaarea ateniei i analizei lor ori de cte ori persoana le experimenteaz. n cele vom prezenta cele ase principii majore, dar i altele, pe care Cialdini le-a dezvoltat sau doar le-a menionat n treact. Cu aceast ocazie apreciem n mod deosebit prezentarea extrem de succint i precis a lui Perez i Boncu, greu de ignorat ntr-o lucrare pe aceast tem.

1. Principiul angajamentului explic modificrile atitudinale prin intermediul comportamentelor i invers, comportamentele prin intermediul atitudinilor. n prima variant succesiunea este atitudine comportament. inta este determinat s ia o atitudine, dup care agentul de influen formuleaz cereri consistente cu atitudinea adoptat. Odat ce inta a decis s fie amabil i s rspund pozitiv la solicitrile formulate de surs, i vine foarte greu s abdice de la acest principiu. n viitor deciziile luate se perpetueaz prin ele nsele, chiar dac sunt greite, persoana adugnd noi argumente care s-i justifice persistena angajamentului.

Se parcurg etapele urmtoare: 1. Atitudine singular Comportament singular 2. Atitudine constant Comportament repetat

Teoria disonanei cognitive (Festinger, 1957) demonstreaz procesul invers: comportament atitudine; oamenii i schimb post-factum atitudinile, pentru a-i justifica anumite aciuni pe care le-au realizat. Dac individul a fost determinat s efectueze o activitate care este n dezacord cu atitudinile sale, simte disconfortul unei tensiuni interne numit disonan cognitiv. Pentru a reduce aceast tensiune intern el i adapteaz atitudinile, punndu-le n acord cu propriul comportament resimit ca incomod, dezaprobat. Teoria justific, de asemenea, schimbarea atitudinii pentru justificarea investiiei de efort, bani sau timp, schimbare care ne face s agrem ceea ce suntem nevoii s facem ( Pofta vine mncnd , spune proverbul).

Multe tehnici de obinere a complianei i de manipulare se sprijin pe activarea acestui mecanism psihologic. Pattern-ul lor este simplu: a. Obinerea unui act problematic, de supunere forat, pe care subiecii nu l-ar fi ndeplinit din proprie

iniiativ fie c este mpotriva convingerilor proprii, fie c este contrar intereselor sau motivaiilor lui (implicarea ntr-o activitate plictisitoare; scrierea la comand a unui articol pentru aprarea drepturilor femeii, dac eti misogin).

b. Ulterior subiecii i acord o anumit valoare actului, adoptnd idei, interese i motivaii mai conforme cu ceea ce fcuser. Ei i schimb atitudinea n direcia actului respins anterior, pe care-l accept mai uor i chiar i gsesc aspecte pozitive.

Schema este urmtoarea:


29

1. Inducerea unui comportament dorit de agentul de schimbare, prin modificarea celui existent sau previzibil.

2. inta i modific atitudinea, din nevoia de a pune de acord cu noul comportament. D. Bem a formulat o explicaie alternativ, cunoscut sub denumirea de teoria autopercepiei

(Bem, 1965, 1972). Teoria ncearc s explice schimbarea atitudinii consecutive actului realizat n condiii de supunere forat, prin schimbarea stimei de sine a executantului aciunii. Este un raionament autoperceptiv prin care se reinterpreteaz efectele observate n situaia de supunere forat i n consecin se modific stima de sine iar n final se modific atitudinea. Consistena [consecvena] angajamentului este valorizat pozitiv de ctre ceilali i de aceea ea funcioneaz ca un motiv pentru persoan.

1. Inducerea unui comportament dorit de agentul de schimbare, prin modificarea celui existent sau previzibil.

2. inta i adapteaz imaginea de sine la noul comportament. 3. Noua imagine de sine induce o nou atitudine fa de problema respectiv. 4. Atitudinea este garantul repetrii n viitor a noului comportament.

Teoria autopercepiei este alternativa teoriei disonanei la explicarea autopersuasiunii, dar cei mai muli autori admit c mai explicativ, i singura, este teoria disonanei.

De asemenea, De Jong 1979 a observat c inta i construiete cu prilejul primei cereri recepionate o imagine de sine ca persoan amabil i binevoitoare, la care refuzul celei de a doua cereri ar obliga-o s renune. (Tehnici: piciorul n u i low-ball)

n rezumat, principiul angajamentului beneficiaz de trei explicaii: a) nevoia de coeren i consecven (Cialdini, 1978) b) teoria disonanei cognitive (L. Festinger, 1957) c) teorie autopercepiei (stima de sine) (Bem, 1965 i De Jong, 1969).

Principiul consistenei (al angajamentului, n.n.) explic R. Cialdini, afirm c avem tendina puternic de a menine o continuitate (coeren sau consisten) n cuvinte, credine, atitudini i nevoi, mai exact ntre deciziile luate i actele care decurg din acestea, indiferent dac ulterior realizm c decizia a fost incoerent i /sau comportamentele ne sunt n dezavantaj. n astfel de situaii, pentru a ne menine consistena, preferm s ne ajustm comportamentele pentru a le acomoda la alegerea /promisiunea deja fcut i n paralel ne auto-convingem c decizia noastr a fost corect i aducem noi argumente n acest sens. Ca atare, indiferent dac decizia se dovedete dup un timp bun sau nu, persoana se comport n moduri care s o justifice.

Unii dintre noi avem comportri constante (fie agresive, fie ndatoritoare, fie prezentndu-ne ca o persoan optimist, ori dependent .a.m.d.) fa de anumite persoane din anturaj, numai fiindc la nceputul relaiei (uneori pe parcurs) le-am oferit acea imagine.

Explicaii de natur extern ale consistenei, adiionale celor interne: a. Presiunea de a pune n acord imaginea de sine i comportamentul, cu percepia celorlali despre

noi.


30

b. O bun imagine de sine n percepia public. Autori de prestigiu ca Leon Festinger, Fritz Heider i Theodore Newcomb consider nevoia de consisten ca pe un factor motivaional central al conduitei. Oamenii au tendina natural de a crede c o afirmaie reflect adevrata atitudine a persoanei care

a fcut-o. Mai surprinztor este c ei continu s cread acest lucru chiar i dup ce afl c persoana n cauz a fost constrns s fac acea afirmaie.

n concluzie, pentru obinerea complianei cheia const n producerea unui act (angajament) iniial, preparator. Dup realizarea angajamentului (adic adoptarea unei poziii sau atitudini) oamenii sunt mai dispui s accepte solicitrile care presupun pstrarea angajamentului asumat.

Condiiile eficienei angajamentelor. Angajamentele sunt foarte eficiente pentru producerea unei aciuni viitoare cnd sunt active, publice, n condiii de efort i percepute ca fiind motivate intrinsec (neconstrnse).

a) Caracterul activ. Imediat ce a fost efectuat un angajament activ, imaginea de sine este supus la presiuni pentru coeren care vin din dou direcii: din interior este o presiune de a aduce imaginea de sine n acord cu aciunea, din afar presiunea de a o pune n acord cu percepia celorlali despre noi.

b) Caracterul public (atunci cnd comportamentul este sub privirea cuiva ori i declini identitatea) versus caracterul privat, confidenial sau anonim al actului. Caracterul public ridic gradul de angajare. Cnd cineva ia o poziie vizibil celorlali, apare imboldul de a-i menine poziia pentru a prea o persoan coerent (consecvent). De dragul aparenelor, cu ct o atitudine este mai public, cu att va fi mai rezistent la schimbare. Tactica angajamentului public este foarte eficient pentru persoanele cu un nalt nivel al mndriei personale sau al contiinei-de-sine publice.

c) Caracterul costisitor, n condiii de efort al actului coreleaz direct proporional cu gradul angajamentului. Efortul implicat ntr-un angajament este direct proporional cu fora de influenare a atitudinilor persoanei care l-a fcut. Persoanele care ntmpin mari probleme sau sufer dureri pentru a obine ceva, tind s-l preuiasc mai mult dect persoanele care obin acelai lucru cu efort minim.

d) Opiunea proprie /intern este un factor care sporete puterea angajamentului mai mult dect primii trei la un loc. Noi acceptm responsabilitatea intern pentru un comportament atunci cnd considerm c am decis s-l realizm n absena unei presiuni externe puternice. Or, o recompens mare constituie o astfel de presiune extern puternic. Ca atare, nu ne vom simi angajai la acel comportament. Fora angajamentului crete n condiiile unei ntriri slabe. Ca atare, nu vom folosi ntriri (stimulente sau ameninri) puternice.

EXEMPLE: Vrei ca unul din colegi sau subalterni s v introduc n calculator datele unui raport. i putei cere aceasta prin diferite grade de stimulri (recompense sau sanciuni). Cea mai slab, dar cea mai generatoare de libertate, mai angajant pentru el ar suna cam aa: Vivi, mi-ar prinde foarte bine dac ai accepta s-mi introduci datele n calculator. Dar, bineneles, tu hotrti,

faci cum vrei. Nivelul mai nalt de stimulare: Vivi, mi-ar prinde foarte bine dac ai accepta s-mi introduci datele n calculator. Dac faci asta, i dau o bere /i dau cteva ore libere. n fine: Vivi, o s introduci datele astea n calculator, c nu are cine s o fac. Dar eu o s-i mprumut cei 20 de milioane pe care mi i-ai cerut, fr dobnd /o s te mut s lucrezi singur n biroul cel nou.


31

Subieci aduli (studeni) au acceptat, n condiii de deplin libertate, s suporte ocuri electrice dureroase, s se lipseasc de hran i ap, s spun la televizor contrariul a ceea ce gndeau. Copiii suport de la egalii lor lovituri uneori traumatizante dac in de regula jocului.

ACTIVITATEA nr. 17 1. Imaginai-v c nu v putei mobiliza s nvai la un important examen pentru care mai

avei mai puin de o sptmn. Utiliznd cunotinele despre procesul de angajare, descriei ceea ce putei face ca s v motivai. Explicai de ce aciunile la care v gndii ar putea fi eficiente.

2. Nunile romneti sunt ceremonii mari i de durat. Care din elementele unei nuni romneti pot fi privite ca factori de provocare a angajamentului pentru miri i familiile lor?

2. Principiul reciprocitii. Un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de ctre int, o face pe aceasta din urm s accepte solicitarea i s rspund printr-un serviciu i mai mare. Deci: serviciul reciproc este un rspuns la un act binevoitor al sursei. Ctigul const n diferena dintre cele dou servicii schimbate. Strategia ar consta n a-i oferi ceva nainte de a formula cererea (Vezi tehnicile Donaie-cerere, Mostra gratuit i Trguiala).

Efectul este att de puternic, nct nu este afectat de antipatia sau lipsa de simpatie pentru partener. Explicaia principiului este dubl: pe de o parte, suportm presiuni interne spre a da curs reciprocitii i a ne achita de datoria resimit, impuls rezultat din educaia n acest spirit; sentimentul de a avea datorii este neplcut i eliberarea de el o vedem doar prin achitarea datoriei. Disconfortul este att de jenant, nct deseori persoana ntoarce un serviciu mai mare dect cel primit. Pe de alt parte, suportm presiuni sociale pentru conformarea la norm: neplata datoriei este condamnat, datornicul repudiat. n cazul n care obiectul actului de reciprocitate este o concesie, se observ i beneficii adiacente: sentimentul unei mai mari responsabiliti, al stimulrii stimei de sine (cel pe care l-ai determinat s-i fac o concesie capt sentimentul c a decis soarta acordului final) i de asemenea sentimentul de adeziune la decizia, rezultatul negocierii, nelegerii, ceea ce-l va face s fie mai implicat i stabil n respectarea acordului. Aceste efecte plcute sunt motivele pentru care persoana nu numai c i menine promisiunea dar, mai mult, se angajeaz n alte aciuni n acelai spirit.

R. Cialdini a formulat un corolar al principiului reciprocitii: norma concesiilor reciproce, conform cruia resortul influenei const n iluzia ce se creeaz persoanei int c solicitatorul a abandonat o cerere relativ important pentru a-i solicita un lucru de mai mic nsemntate. Ca atare, se simte obligat s fac concesia, iar aceasta nu reprezint altceva dect ndeplinirea serviciului dorit de surs. (Tehnica Ua n nas). Freedman .a. (1967) au studiat cu ajutorul metodei experimentale o strategie eficient, apropiat de cele bazate pe principiul reciprocitii: provocarea sentimentului de vinovie nainte de formularea cererii. Indivizii ce triesc acest sentiment sunt mai nclinai s cedeze, pentru c percep ndeplinirea cererii ca pe o conduit ce compenseaz i terge vinovia.7 n rezumat, explicaiile principiului reciprocitii sunt urmtoarele:

7 Idem


32

a. nevoia de a ne achita datoriile (nevoie interiorizat prin educaie, nesatisfacerea ei conducnd la disconfort intern dar ntreinut i de presiunile externe actuale pentru a-i onora obligaiile sociale)

b. perceperea unui sacrificiu la agentul de influen c. Trirea sentimentului de vinovie (Freedman, 1967).

ACTIVITATEA nr. 18 1. S presupunem c vrei ca un anumit profesor s-i consacre o or ca s v ndrume la

lucrarea de licen. Scriei o scrisoare n care s folosii compliana pentru a v mri ansele de a-l convinge. Ce trebuie s evitai cu grij cnd facei prima solicitare?

2. ntr-un studiu efectuat de Barry & Kanouse, 1987, nite medici au fost solicitai prin pot s completeze un chestionar, contra cost. Cei care au primit 20$ o dat cu chestionarul l-au completat n proporie de 78 % i l-au expediat napoi. Din cei crora li s-a spus c vor primi banii ulterior, au completat numai 66%. Cum putem explica aceasta prin regula reciprocitii? (Cialdini, 1993, p. 49).

3. Principiul validrii sociale. Principiul afirm c noi considerm corect ceea ce ceilali oameni consider a fi aa. De obicei, dac o mulime de oameni fac un anumit lucru, simim c ceea ce fac ei este corect. Productorii TV folosesc nregistrri cu un public care rde (rsete n conserv), pentru c au constatat dou lucruri: telespectatorii rd mai ndelung, iar spectacolul este mai bine cotat. Noi ne-am format, n timp, automatismul sau conexiunea ntre spectacolul cu umor real, autentic, de calitate i reacia de rs a spectatorilor. Auzul rsetului artificial ne declaneaz automatismul: rsetul celorlali - umor bun.

A) O prim condiie pentru instalarea principiului validrii sociale este nesigurana. Cnd suntem nesiguri asupra noastr, cnd situaia este neclar sau ambigu, cnd domnete nesigurana suntem mai dispui s privim sau s acceptm aciunile celorlali ca fiind corecte.

Cnd examinm reaciile celorlali oameni pentru a ne clarifica incertitudinea trecem cu vederea un fapt neevident, dar important: i acei oameni caut dovada social. Astfel, n situaiile ambigui se poate produce fenomenul fascinant numit ignoran pluralist.

Foarte des o urgen se dovedete a nu fi chiar o urgen. Omul ntins pe trotuar o fi avut un atac de cord, sau este doar un beiv care doarme? ipetele din apartamentul vecin sunt rezultatul unui atac pentru care trebuie chemat poliia, sau este vorba doar de o ceart conjugal pentru care chemarea poliiei nu ar fi indicat? Ce se petrece? n situaii de astfel de incertitudine, avem tendina fireasc de a privi n jur la ceea ce fac ceilali, ca s ne orientm. Din modul n care ceilali martori reacioneaz putem afla dac evenimentul este sau nu este o urgen. Dar i ceilali fac acelai lucru, ceea ce zdrnicete intervenia salvatoare. i ntruct fiecare vrea s-i ascund fa de ceilali confuzia, face aceast inspecie abordnd o privire placid, rapid, camuflat. Ca atare, fiecare are ansa s-i vad pe cei din jur linitii i pasivi. n starea de ignoran colectiv fiecare decide c, atta timp ct nimeni nu d atenie, nu este nimic n neregul. ntre timp pericolul se poate intensifica pn la punctul n care cineva, neinfluenat de aparena calm a celorlali, reacioneaz. De exemplu, a fost foarte mult dezbtut cazul uciderii, n strad, noaptea, a unei tinere care se ntorcea de la lucru - Catherine Genovese, 1964. Atacatorii au revenit de trei ori n jumtate de or pn au


33

njunghiat-o mortal, n ipetele ei i cu 38 de vecini care priveau din spatele ferestrelor fr ca vreunul s sune la poliie.

B) A doua condiie pentru principiul validrii sociale este similaritatea: principiul are mai multe anse s se afirme dac oamenii pe care-i observm ne sunt asemntori, ori i considerm ca asemntori nou. Cei care lucreaz n publicitate tiu c cel mai sigur mod de a-i determina pe oamenii obinuii, care constituie segmentul majoritar de clieni, s cumpere un produs, este de a-i convinge c ali oameni obinuii l apreciaz i folosesc.

n virtutea acestui principiu, rezum Perez i Boncu, agentul de influen ncearc s fac inta s cread c alii, similari cu ea, ar da curs cererii. Ca atare, mesajul cuprinde informaii cu privire la aceste modele care s-au conformat deja.

Explicaiile principiului validrii sociale sunt: a. nesigurana, care conduce la ignoran pluralist b. similaritatea.

ACTIVITATEA NR. 19 Dac ai avea de inut o conferin n faa cardiacilor, pe tema msurilor de prim ajutor, ce pai le-ai recomanda pentru a obine ajutor de la cei din jur cnd au o criz de inim ntr-un loc public?

4. Principiul autoritii. Autoritatea, indiferent de form, induce obediena i prin aceasta

deschide poarta complianei. Odat ce realizm c supunerea la autoritate este de obicei recompensat, este uor s ne permitem confortul supunerii automate. Nu trebuie s gndim, deci nu gndim, ci reacionm.

Acelai efect l au i simbolurile autoritii. Astfel, ne insufl r

Metode Rezolvare Conflict

Documents

Transcript of Metode Rezolvare Conflict